La stratégie de service KPN : diriger automatiquement vers la meilleure solution

Le service client de KPN (opérateur télécom néerlandais) est le premier point de contact pour ses clients particuliers ou entreprises. Ces millions d’interactions sont traitées par téléphone et se font de plus en plus par le biais de canaux digitaux. Pour KPN, cette organisation est au cœur du dispositif permettant d’améliorer les parcours et d’offrir en permanence de nouveaux moyens aux clients d’accéder à la bonne information, rapidement.

La mise en place  de l’acheminement des appels en utilisant la reconnaissance vocale a été une amélioration considérable. Le routage vocal offert par Telecats permet aux clients de KPN de poser leurs questions en utilisant leurs propres mots. Grâce à la technologie Telecats, 90% des questions peuvent être correctement classées,, ce qui réduit le nombre d’appels devant être transférés. Cela a une influence positive à la fois sur la satisfaction des clients et celle des conseillers.

En utilisant le routage vocal, nous amorcé un changement permettant à KPN non seulement de mettre les clients en contact immédiat avec un conseiller client disponible, mais aussi de leur proposer la meilleure solution possible pour traiter leur demande. Il peut s’agir d’un conseiller client, ou bien d’un outil de selfcare vocal, d’un renvoi vers une page web spécifique ou d’un chat en direct si le centre d’appel est occupé. Ces quatre scénarios de gestion utilisant le routage vocal sont présentés ci-dessous basés sur le routage de la voix sont les suivants :

1. Réponse automatique à une demande

Si le client pose une question dont la réponse se trouve facilement dans un CRM ou autre outil de connaissance client, l’appelant obtiendra une réponse automatisée issue du SVI. Il peut s’agir du statut d’une commande, d’heures d’ouverture ou de mises à jour sur les interruptions de service. Après avoir entendu l’information, l’appelant aura, selon les heures d’ouverture, la possibilité d’être mis en relation avec un conseiller client.

 

2. Routage d’un client vers le canal de selfcare

Si un client pose une question dont la réponse existe dans la solution de selfcare, il recevra un message texte contenant un lien vers cet outil en ligne. Le client peut alors décider lui-même s’il veut l’utiliser ou s’il souhaite être connecté à un conseiller. Il peut par exemple (dés)activer des comptes ou confirmer un changement d’adresse, connaître l’avancement d’une demande…

3. Routage d’un client vers un autre canal live

Si un client pose une question à laquelle il est possible de répondre efficacement sur un autre canal moins encombré, par exemple via un chat ou du messaging, , le client recevra un lien vers ce canal : un lien Messenger depuis votre propre app ou un message WhatsApp. Le client peut alors décider lui-même s’il souhaite utiliser le canal ou attendre un peu plus longtemps pour joindre un conseiller par téléphone. Par exemple le support technique, où la fonction de chat est utile pour échanger des images.

4. Routage d’un client vers un conseiller spécifique

Si un client pose une question qui nécessite des connaissances spécifiques pour y répondre, elle sera acheminée vers un conseiller qualifié. Une fois que le client est connecté, la question et toutes les informations pertinentes concernant le statut de l’appel, du client et du contact seront envoyés au conseiller. Il peut s’agir par exemple d’une question de facturation ou d’un appel répété dans un cas précis.

Notez que le pilotage des canaux peut également se faire à partir des canaux en ligne vers les canaux téléphoniques directs. En voici quelques exemples :

– Du live-chat vers un conseiller au téléphone, car certaines questions complexes peuvent être discutées (7x) plus rapidement verbalement que par écrit.

– D’une page web vers un conseiller au téléphone car certaines questions peuvent ouvrir des opportunités de vente.

Depuis le site internet (au travers d’un click to call), le client est automatiquement dirigé vers le bon conseiller qui verra toutes les informations nécessaires sur son écran. En routant les conversations grâce à la reconnaissance vocale, des informations en temps réel sont disponibles sur les tendances clients et les cinq questions les plus fréquemment posées. Outre les rapports quotidiens, hebdomadaires et mensuels standards, cette reconnaissance vocale fournira des informations sur la gestion du contact client pour chaque sujet.

KPN et Telecats, une coopération incroyable en matière de service client. D’un côté un partenaire technologique avec des « conseillers digitaux » et de l’autre, KPN, un service client innovant. Résultat ? Un retour sur investissement positif grâce à une réduction significative des coûts et une nette augmentation du NPS au cours des dernières années. La preuve en chiffres:

  • Le routage de la parole permet un gain de temps de 30 sec pour chaque conversation ;
  • Le nombre d’appels qui sont réacheminés a diminué de 20 pts ;
  • Le nombre d’appels gérés en selfcare a augmenté de 15pts ;
  • Le routage de la voix lui-même a permis de réduire considérablement les coûts par an ;
  • L’objectif de ne pas affecter le NPS a également été atteint. Il a même augmenté de 17 points au cours de cette période.

 

Martijn Franssen, Director Digital Customer Development at KPN : « Les solutions innovantes de Telecats s’inscrivent parfaitement dans l’architecture nécessaire pour compléter la stratégie digitale de KPN. Nous pouvons certainement percevoir l’ « adéquation culturelle » entre les deux entreprises. En tant qu’entreprise, Telecats a tout simplement une approche flexible et moderne. Les résultats obtenus sont la preuve de cette coopération unique. En devenant une voix compréhensible pour le service client, le client devient littéralement la base de l’innovation dans la gestion des contacts. KPN et Telecats les placent au coeur de la démarche ! »

 

Pour en savoir plus, n’hésitez pas à contacter Mathieu Jougla, Directeur Général de Telecats.

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Service Client : une croissance de 84% du chat vidéo en France

Les consommateurs ont adopté massivement les appels vidéo lorsqu’ils interagissent avec des entreprises depuis le début de la crise sanitaire

Plus d’un quart des clients pourrait changer de marque si l’option vidéo chat leur était proposée.

 

Webhelp, leader européen de l’externalisation de la relation client et fournisseur de solutions business, lance aujourd’hui une nouvelle enquête sur la préférence des clients pour le chat vidéo. L’étude menée pendant la pandémie conclut que, tandis que le COVID-19 a entraîné une augmentation de l’utilisation des appels vidéo dans la vie personnelle et professionnelle, les préférences des consommateurs pour l’utilisation des appels vidéo dans un cadre de service client ont considérablement augmenté de 84%.

Cette donnée est soulignée par les opportunités croissantes observées par Webhelp pour soutenir efficacement ses clients et les consommateurs via le chat vidéo, nouveau canal de communication avec les clients.

Plus de 6 000 consommateurs au Royaume-Uni, en France et en Allemagne ont été sondés lors de cette enquête. Il en ressort qu’avant la pandémie, seulement 25% des consommateurs français avaient utilisé l’appel vidéo dans le cadre d’un service client ; cependant, depuis le COVID-19, ce chiffre croît de manière significative. L’enquête a mis en avant que 46% des consommateurs utilisent la vidéo pour interagir avec les marques, et au moins la même proportion, si ce n’est plus depuis le début de la pandémie. Ils ont été 43% à affirmer qu’ils continueraient à avoir recours aux appels vidéo pour entrer en contact avec les entreprises après la pandémie.

 

Vincent Tachet, CIO du groupe Webhelp, commente ces résultats :

« Alors que nous entrons dans cette nouvelle année 2021, les comportements de consommation continuent à évoluer de manière impressionnante, suite aux effets de la pandémie.

Parallèlement, les améliorations technologiques rendent le chat vidéo plus accessible pour les consommateurs et plus efficace pour les marques, si l’outil est utilisé dans un contexte adapté. Le chat vidéo utilise toutes les potentialités des appareils technologiques et est désormais accessible aux consommateurs ainsi qu’aux agents.

L’interaction peut prendre plusieurs formes. Par exemple, les consommateurs peuvent partager l’image de leurs caméras pour aider à identifier les problèmes techniques. Les agents peuvent naviguer sur leurs ordinateurs en même temps que l’utilisateur pour échanger sur les caractéristiques et les avantages du produit.

Cela peut aider à réduire le temps de contact global et donc le coût de service mais encore à augmenter les opportunités de conversion des ventes et de revenus supplémentaires, tout en aidant également à optimiser l’expérience pour les marques.

Même si cela ne sera pas mis en place pour toutes les interactions client, nous observons d’impressionnants succès sur les ventes de biens à valeurs élevées, les déclarations de sinistres et lors de conversations clients complexes et sensibles. De la même manière, nous sommes en recherche de méthodes nouvelles et innovantes pour marketer leurs services. La vidéo a créé une réelle valeur ajoutée et leur a permis de se différencier de leurs concurrents.

 

Autres résultats de l’étude Webhelp, menée par OnePoll :

  • Les réseaux sociaux et les conversations avec la famille étaient les cas d’utilisation les plus couramment adoptés pour les appels vidéo, à la fois avant et après le COVID-19.
  • Les consommateurs sont plus susceptibles d’utiliser la vidéo lors des déclarations de sinistre, des tentatives d’accès direct à du matériel informatique, du soutien technique, les ventes de biens de valeurs élevées ainsi que les conversations portant sur des prêts.
  • 30% des consommateurs français indiquent qu’ils pourraient changer de marque si cette dernière offrait le chat vidéo comme outil supplémentaire de vente et de service client.
  • Les citoyens, âgés de 25 à 34 ans, et les gens qui ont déjà utilisé le chat vidéo lors d’un contact avec une organisation, sont plus susceptibles d’exprimer une préférence sur ce canal de communication.
  • 27% des consommateurs français pensent continuer à utiliser la vidéo au même niveau qu’aujourd’hui, alors que 16% anticipent qu’ils l’utiliseront encore plus après la pandémie.

 

Vincent Tachet poursuit :

“Nous sommes loin d’être sortis d’affaires en ce qui concerne la CoVid-19, mais en prenant en compte le déploiement du vaccin, nous nous concentrons sur l’impact des appels vidéo dans le monde d’après la pandémie.

Nos résultats sont certainement un rappel opportun que le chat vidéo fera partie de notre quotidien.

Nous sommes constamment à la recherche de canaux émergeants ici chez Webhelp et la vidéo devient rapidement un moyen pour nos clients de se différencier de leurs concurrents.

Si elle est utilisée de manière efficace et dans le bon contexte, les marques n’amélioreront pas seulement leurs services client mais également leurs ventes.

Les appels vidéo pourraient bien donner un avantage comparatif aux marques aujourd’hui et dans le futur.

Nous l’observons d’ailleurs déjà parmi les marques avec lesquelles nous collaborons. Nous implémentons ce nouveau canal dans leurs écosystèmes de gestion de l’expérience client.”

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Automobile : Réussir le bon mix entre digital et concessions

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Les nouvelles attentes des acheteurs d’automobile et les dernières innovations des constructeurs prouvent que digital et concessions ne sont pas exclusives. Au contraire, tout l’enjeu est d’en réussir le bon mix. Le contexte sanitaire a accéléré sa mise en place et la tendance sera pérenne.

  1. La fin de la fidélité aux marques automobiles et le décollage de la MaaS
  2. Une digitalisation croissante liée à une connectivité accrue
  3. Une offre automobile diversifiée et personnalisée
  4. De nouvelles normes environnementales et de sécurité
  5. Placer le client, et ses données, au centre de la relation

 

Qui va gagner le match « digital » vs « concessionnaires » ? Personne, très probablement… en tous cas pas avant quelques années. Pourtant, déjà, une forte inquiétude s’exprime du côté des concessionnaires, comme en atteste l’article des Échos : Automobile : face à la vente en ligne, le blues des concessionnaires.

Il est vrai que les performances de la Vente À Distance peuvent être impressionnantes, comme nous avons pu en témoigner dans notre article Automobile : plus de 400 k€, c’est le CA mensuel que réalise un agent de vente au téléphone.

Et il est vrai également que les performances en VAD d’un acteur comme Tesla sont très enviables… au point que l’entreprise américaine devient la référence du domaine. Pour autant, Tesla compte désormais 12 points de vente, en France, autant qu’en Suisse !

De fait, les concessionnaires gardent de puissants atouts, sous réserve de savoir s’adapter, comme le souligne l’étude du CNPA consacrée à l’avenir du « business model » des concessionnaires automobiles en France :

  • 86 % des automobilistes interrogés considèrent que le contact humain reste « important », voire « très important »
  • la France reste le pays européen qui concentre le plus grand nombre de sites de vente, mais la réduction des sites primaires est inéluctable, comme l’est déjà celle des agents de marque
  • de nombreuses initiatives et innovations semblent porteuses (ateliers mobiles, livraison à domicile, nouveaux outils de financement…)
  • au final, l’ensemble des constructeurs estime cependant que les réseaux de distribution physiques doivent évoluer, pour favoriser le canal digital
  • le concessionnaire de demain devra composer avec des plateformes digitales incontournables pour la génération de leads, en BtoC et en BtoB.

 

Chez Webhelp, nous continuons donc de penser que le canal digital et le canal physique sont complémentaires, et qu’il n’est guère pertinent de les opposer ou de craindre une cannibalisation de l’un par l’autre.

Au contraire, c’est leur synergie qu’il convient d’organiser. Et cela en tenant compte des spécificités, et du niveau d’avancement technologique, de chaque acteur.

L’objectif ultime, et partagé, étant – encore et toujours – de placer le client, et ses données, au centre de la relation. Dans ce but, et en portant ses regards bien au-delà de la crise sanitaire, les actions concrètes autour de la Relation Client devront s’inscrire dans un contexte de vente marqué par 5 tendances majeures. Julie Bouis, Directrice des Ventes Automobile & Mobilité, nous éclaire :

 

  1. La fin de la fidélité aux marques automobiles et le décollage de la MaaS

C’est un fait : ils sont bien rares aujourd’hui, ces acheteurs qui, pour toute leur vie, ont juré fidélité à une marque automobile. Les acheteurs sont plus volatiles, pour plusieurs raisons, notamment parce qu’ils sont devenus plus exigeants, plus informés (via des comparaisons sur Internet notamment), et qu’ils accordent plus de poids à des critères comme le design et la performance écologique.

En toile de fond, surtout pour les jeunes générations, la voiture est perçue comme un service. D’où l’expansion de nouveaux modèles de mobilité (covoiturage, nouveaux modèles de location…), et la multiplication des plateformes de Mobility As A Service (MaaS).

Automobile car sharingPour en savoir plus :

 

  1. Une digitalisation croissante liée à une connectivité accrue

Les voitures produisent un flux de données considérable et tous les nouveaux modèles en Europe sont connectés : la tendance est explosive et irréversible. Cette digitalisation change fortement l’expérience de conduite, et devient aussi un facteur de compétition qui pourrait favoriser de nouveaux entrants comme les BATX. Autre enjeu stratégique majeur : le partage des données du véhicule, et la montée en puissance de nouveaux acteurs, dont les Vehicle Data Hubs.

Automobile data voitures connectées

Pour en savoir plus :

  1. Une offre automobile diversifiée et personnalisée

Les constructeurs tentent de s’adapter aux préférences de leurs clients, lesquels peuvent imaginer la voiture de leurs rêves via des interfaces digitales très abouties (3D, réalité virtuelle, customisation en live…). D’où de grands défis pour les constructeurs, en termes de design, d’agilité industrielle, de modélisation et de promotion de leurs gammes. Sans oublier la transformation digitale du SAV pour mieux accompagner chaque client (accessibilité aux garages 24/7, diagnostic vidéo…).

Pour en savoir plus :

 

  1. De nouvelles normes environnementales et de sécurité

L’accord de Paris, portant sur le climat et le réchauffement climatique, s’accompagne de réglementations plus contraignantes. Pour les constructeurs, à court terme, il se traduit par une augmentation de la complexité de conception (modèles plus économes, hybrides, électriques, bioGNV, hydrogène…) et donc des coûts.

De façon indirecte, ces nouveaux critères pourraient réduire les options de différenciation vis-à-vis de la concurrence. Quant aux gouvernements, ils multiplient les gestes de soutien économique aux modèles moins polluants (primes à la conversion). Pour sa part, le véhicule électrique connaît à la fois un fort engouement mais suscite déjà des batailles d’information et autres intox.

Automobile voitures électriques

Pour en savoir plus :

 

  1. Placer le client, et ses données, au centre de la relation

Pour conclure, cette 5ème tendance peut s’envisager comme un objectif pour les marques :

la Relation Client continue de constituer un élément fort de différenciation marché, d’une part, et un levier de fidélisation pour les consommateurs, d’autre part. Et cela, quelles que soit leurs préférences et leurs parcours clients, entre le digital, le phygital et les concessionnaires.

Pour exemple, grâce au croisement des données véhicule-conducteur, on peut imaginer des actions de fidélisation, de personnalisation, et même d’upsell (vente d’options complémentaires, de produits et services de mobilité, etc.). Et si la crise sanitaire permettait de se préparer à ces perspectives de rebond ?

 

Pour en savoir plus, contactez Julie Bouis, Directrice des Ventes Automobile & Mobilité.

Automobile secteur

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OneShot 6 : l'Engagement Sociétal

« Une source puissante de sens, de créativité, d’efficacité économique… ​​​​​​e​​​​​​t de vitalité ! »

Tic Tac Tic Tac…L’horloge tourne, ne serait-il pas l’heure de se mettre au point sur l’engagement sociétal ? Problèmes écologiques, hashtivisme… quelle arborescence de thématiques complexes et épineuses. Oui, certes ! Pourtant, y impliquer votre entreprise s’avère vital désormais. Montrez-vous « woke », solutions en mains et impulsez le changement qui vous correspond. L’engagement sociétal, c’est prendre conscience mais surtout agir. Agir en mettant plus d’humain, plus de vert, plus d’équité…finalement, une jolie recette qui a du bon pour vous comme pour les autres !

Et tout ça commence par de la connaissance. Alors, à vos Oneshot…

 

Découvrez notre 6ème OneShot sur l’Engagement Sociétal, en téléchargement gratuit :

Au sommaire de cette nouvelle édition :

Un Mot : Woke, le pouvoir du woke marketing
Un Chiffre : 88% des 18-24 ans pensent que les marques devraient s’engager au profit d’une cause
Trois Avis : Les entreprises, nouveaux leaders de l’engagement sociétal ?
Une Info : Twitter, Facebook… Des réseaux sociaux engagés ?
Une Démo : Back Market, le renouveau du reconditionné
Un B-Case : Comment Webhelp et Harambee ont fait du recrutement inclusif…
Un Hashtag : #hashtivism
Une action: L’IT au coeur de l’engagement environnemental de Webhelp
Un RDV : Jour E 2021
Une Conversation : Mode : comment passer du prêt-à-porter au prêt-à-durer ?
Une Histoire : Les fleurs du mal
Une Perspective : La future mission des entreprises : revenir sur Terre ?


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