The Nest by Webhelp s’étend en Europe

Lancé initialement en France, le programme se déploie dans 9 nouveaux pays incluant le Royaume-Uni, l’Espagne, l’Allemagne, les Pays Nordiques, les Pays-Bas et la Turquie

Paris, le 31 mars 2021

Le groupe Webhelp, leader mondial de l’externalisation de l’expérience client, annonce l’extension en Europe de son programme The Nest by Webhelp, le partenaire de l’expérience client des futures licornes.

Initialement lancé en France en 2018, le programme prend une dimension européenne en s’étendant au Royaume-Uni, en Espagne, en Allemagne, dans les pays nordiques, aux Pays-Bas et en Turquie. L’objectif de The Nest by Webhelp est de fournir aux startups, quel que soit leur secteur d’activité, des services externalisés d’amélioration de leur expérience client, flexibles et sur mesure, leur permettant notamment de se développer de manière exponentielle dans de nouveaux marchés ou à l’occasion du développement de nouveaux produits.

Chloé de Mont-Serrat, Directrice Groupe The Nest, a déclaré :

« Nous sommes ravis d’étendre notre offre aux startups européennes. Les startups et scale-ups florissantes ont une chose essentielle en commun : une expérience client exceptionnelle. L’externalisation de l’expérience client avec un partenaire de confiance peut permettre à ces entreprises de monter en puissance et de renforcer leurs équipes rapidement tout en contrôlant leur retour sur investissement, ce qui leur permet de se concentrer sur ce qui compte le plus pour elles : leurs produits et services ainsi que la croissance de leur entreprise. » 

L’expansion du programme à l’international intervient au moment où nombre de jeunes entreprises sont confrontées à de multiples défis en raison de la pandémie, ont besoin de flexibilité et d’optimiser le retour de leurs investissements alors que l’incertitude règne dans leur environnement commercial.

« Les premières années d’une startup sont synonymes de nombreux challenges. Lancer des produits et services toujours plus innovants, se développer rapidement sur de nouveaux marchés, construire une expertise et des processus internes solides pour soutenir cette croissance… Fort du succès du programme The Nest by Webhelp en France, je suis ravi de voir que ce modèle est à présent déployé en Europe. Cela va permettre de renforcer les interactions entre les startups de notre réseau et l’impact positif de notre Communauté »,

indique Edouard de Ménibus, Directeur France The Nest by Webhelp.

The Nest By Webhelp soutient déjà des dizaines de startups parmi les plus dynamiques d’Europe, dont près d’une vingtaine dans le classement FT 120 de La French Tech. Le programme met à disposition de ces dernières l’expertise de Webhelp, leader mondial de l’externalisation de la relation client, sous un modèle adapté à l’agilité et à la flexibilité requise par ces entreprises à forte croissance. Reposant sur une culture d’entreprise axée sur l’humain, le programme offre une grande variété de services, qui peuvent tous être adaptés aux besoins spécifiques de l’entreprise. Qu’il s’agisse des services d’engagement client (service client, assistance technique, community management), de soutien aux ventes (acquisition, aide à la vente et fidélisation des clients) ou des services digitaux (gestion de contenu, services de modération, marketing digital), ceux-ci sont aujourd’hui disponibles dans plus de 40 langues, 24/24 et 7 jours sur 7.

En plus d’une expérience client unique fournie par des équipes d’experts, les clients de The Nest ont accès au « Club The Nest ». Un club qui offrira aux membres des possibilités de business development, de mentorat et de networking comme moyen supplémentaire pour améliorer leur performance grâce à un réseau stratégique de partenaires.

Comme en témoigne Charles Egly, Fondateur de Younited Credit, l’une des premières startups à rejoindre le programme The Nest by Webhelp :

« Dans les premiers jours d’une startup, l’équipe essaie souvent de s’attaquer à tous les problèmes en même temps, parfois au détriment du produit ou du service final. Le soutien externalisé qu’offre le programme The Nest s’est avéré inestimable pour renforcer notre équipe et développer notre expertise. Il nous a également permis de conquérir de nouveaux marchés beaucoup plus rapidement. Travailler avec un partenaire externalisé de cette manière permet d’accroître l’efficacité, de réduire les coûts d’exploitation, de gagner en flexibilité et d’accélérer le développement de nouveaux marchés. Sans oublier l’accès aux meilleurs processus et outils du marché, dont la plupart sont généralement trop coûteux pour une startup.« 

Olivier Duha, CEO et cofondateur de Webhelp, conclut :

« Nous sommes ravis que, malgré la pandémie de COVID-19, le monde des startups soit toujours en plein essor, et que le rythme des levées de fonds n’ait pas ralenti.  Le soutien aux startups est ancré depuis toujours dans l’ADN de notre groupe en raison de notre culture entrepreneuriale forte. »


A propos de The Nest by Webhelp

The Nest by Webhelp est un programme d’externalisation de l’expérience client mis en place par Webhelp pour aider les startups et les entreprises à forte croissance à se distinguer et à renforcer leur équipe, rapidement et simplement. Opérant à travers toute l’Europe, le programme permet aux clients d’accéder à son réseau mondial de spécialistes opérationnels de l’expérience client, 365 jours par an, 7 jours sur 7. The Nest by Webhelp offre une grande variété de services, tous adaptés aux besoins individuels du client, y compris des services d’engagement client (service client, assistance technique, community management), de soutien aux ventes (acquisition, aide à la vente et fidélisation des clients) ou des services digitaux (gestion de contenu, services de modération, marketing digital). Les clients de The Nest by Webhelp auront accès au club The Nest, qui  leur offre des possibilités de business development, de mentorat et de networking comme moyen supplémentaire pour améliorer leur performance grâce à un réseau stratégique de partenaires. Pour plus d’informations, veuillez consulter https://thenest.webhelp.com/fr/accueil/


Le recrutement inclusif, un vecteur de performance

L’impact sourcing, ou « externalisation socialement responsable », consiste à confier des missions d’externalisation en favorisant l’inclusion sociale et économique. Ce marché mondial de 20 milliards de dollars bénéficie d’une croissance annuelle de 25 %, bien supérieure à celle de l’externalisation classique (source : Isahit, 2020). Webhelp l’a mis en place en Afrique du Sud, avec son client britannique Shop Direct/The Very Group, en partenariat avec l’ONG Harambee.

 

L’Afrique du Sud connaît une grave crise de l’emploi des jeunes : leur taux de chômage est l’un des plus élevés au monde. Près de 40% des 15-34 ans ne sont ni à l’école, ni en situation d’emploi ou de formation. Pour lutter contre ce fléau, l’organisation sud-africaine Harambee s’est créée en 2011. L’ONG s’est donnée pour mission d’aider les entreprises à embaucher des jeunes à la recherche de leur premier emploi. Et elle a plutôt bien réussi! En 2019, elle a dépassé les 125000 emplois fournis. Ses actions lui ont valu de nombreuses reconnaissances internationales, dont le Skoll Award for Social Entrepreneurship et la place de finaliste des Conscious Companies Awards 2019.

Le modèle d’Harambee repose sur une appli mobile qui collecte les besoins des employeurs, la détection des candidats potentiels et l’organisation de formations en présentiel pour leur mise à niveau. En suivant le cursus proposé, chaque candidat acquiert des compétences et démontre, par son assiduité, son aptitude à l’emploi.

Un programme pilote est lancé dès 2016 entre Webhelp South Africa, Harambee et Shop Direct – une plateforme de vente en ligne multimarque proposant des solutions de crédit à ses clients, en Grande-Bretagne et en Irlande. En 2019, au vu des bons résultats du partenariat, l’objectif a été de répondre à un besoin ponctuel – une campagne Shop Direct – grâce à l’embauche d’environ 500 jeunes sud-africains pour leur premier emploi.

Shop Direct avait enregistré d’excellents résultats lors de ses pics d’activité d’octobre 2019, grâce au partenariat avec Webhelp et Harambee. En 2020, Shop Direct a changé de nom pour The Very Group. Désormais, l’objectif commun est de pérenniser une large part des emplois créés ponctuellement, en les mettant au service des clients de Webhelp South Africa. Pour aider les autres à trouver un emploi, un fonds a été créé par Webhelp et The Very Group. Un partenariat qui démontre que l’impact sourcing est compatible avec la performance d’entreprise.

Le +
The Very Group a connu moins de pics d’activité durant la période de crise sanitaire. Son NPS a pourtant augmenté de 30%, malgré les nombreuses difficultés logistiques et d’organisation rencontrées.

Le ++
Le taux de résolution au premier contact sur une période de sept jours, a augmenté de 73% pendant cette période et se maintient à plus de 70% depuis

« Parce que notre stratégie RSE consiste à repartager de la valeur aux communautés au sein desquelles nous recrutons, nous faisons porter nos efforts sur l’emploi des jeunes. »

Cathy Kalamaras, Managing Executive, People at Webhelp South Africa

 

 

SHARE

Humain et recouvrement

Recouvrement des impayés : des solutions efficaces et humaines, basées sur l'Engagement, l'Innovation et la Solidarité

Humain et recouvrement

Dans un contexte social difficile, le recouvrement des impayés doit changer de modèle. Plus humain, et néanmoins efficace, il se réorganise autour de 3 axes : l’Engagement, l’Innovation et la Solidarité, comme l’expliquait Franck Etienne, General manager des offres Recouvrement – Expérience Financière Client chez Webhelp Payment Services, lors d’une Smart Sessions.

 

Les pratiques de recouvrement des impayés sont en pleine mutation. Elles s’adaptent à un contexte social difficile, doublement marqué par une crise économique et sanitaire. Pour les entreprises, la situation est préoccupante et délicate : comment s’organiser au mieux ? En interne ou en s’appuyant sur un partenaire spécialisé ?

L’expérience montre qu’il est judicieux d’opérer cette réorganisation autour de 3 axes : l’Engagement, l’Innovation et la Solidarité.

 

1. L’Engagement : pour renforcer l’efficacité des conseillers en recouvrement

En tant que professionnels, les conseillers recouvrement sont responsables de leurs actions de conseil, c’est-à-dire des propos qu’ils tiennent à un client. Et in fine, cette responsabilité retombe sur l’entreprise commanditaire. D’où l’importance cruciale de la formation initiale puis du coaching quotidien de ces équipes.

Chaque jour, ces conseillers sont en dialogue avec des personnes, qui sont en difficulté ou n’ont pas souhaité payer. Ils sont donc « en première ligne », porteurs de l’image de marque de l’entreprise créancière. Par conséquent, les 3 phases traditionnelles – l’analyse du dossier, l’écoute et la recherche de solutions – doivent être gérées par les conseillers avec un haut niveau de vigilance ! De plus, des systèmes de contrôle, d’écoute et de mesure doivent être mis en place et correctement gérés.

Au total, le conseiller doit se sentir pleinement responsabilisé et engagé dans ses actions, en parfaite cohérence avec ses collègues et managers, dans un « esprit de marque ».

Côté client, il serait en effet irrecevable d’entendre l’entreprise créancière tenir des discours différents, suivant l’interlocuteur ou suivant le canal de communication (email, courrier, SMS…).

Cette notion d’engagement professionnel des conseillers doit être rapprochée de la notion de confiance.

En règle générale, l’activité de recouvrement démarre en s’appuyant sur des scripts d’appel assez rigides. L’échange entre le conseiller et le client est structuré en amont – ce qui est très rassurant pour un conseiller nouvellement intégré, par exemple.

Pourtant, il est recommandé de basculer aussi vite que possible vers d’autres méthodes telles que la carte mentale. Très pratique et puissante, cette technique va permettre de visualiser les pensées et les comportements du client. Il s’agit d’une méthode évolutive, vivante, qui bénéficie des échanges entre les différents intervenants. Cette libre circulation des idées permet l’émulation, l’amélioration continue, la montée en compétence et en confiance des conseillers – ce qui se traduit, au final, par un gain en efficacité.

Et bien sûr, dans un contexte de télétravail, hybride ou total, cette notion de confiance entre conseillers et managers est devenue un point clé de l’efficacité collective – la capacité d’adaptation du manager prenant aussi une importance capitale.

Cette nouvelle donne organisationnelle sera probablement pérennisée dans beaucoup d’entreprises, autour d’un objectif de « triple win » : collaborateur, créancier et client final.

Pour relever ce défi d’Engagement, c’est une saine confiance entre collaborateur et manager, plutôt que le « command and control », qui devra se mettre en place !

 

2. L’innovation : pour que le conseiller optimise la stratégie de recouvrement

Trop souvent, mot-clé « innovation » est associé à des nouveaux outils numériques. Cela ne doit pas être exclusif : c’est l’innovation sociale qui doit garder la priorité, la technologie étant au service de la performance humaine.

Pour exemple, dans les analyses de data management que nous réalisons pour nos clients, nous étudions de nombreuses variables : profils des clients en impayé, comportements et réactions vis à vis des sollicitations faites, analyse de la joignabilité, de la solvabilité, des paiements, etc.

Selon notre expérience, pour que ces analyses de datas soient efficaces, il faut les croiser avec des analyses de vécu des conseillers et de leurs managers.

Notre constat est que, au-delà des données brutes et quantitatives, c’est la qualité de l’échange humain qui est déterminante.

Donc le conseiller a un rôle clé dans le déploiement et dans l’optimisation de la stratégie de marque. Celle-ci ne devant surtout pas être considérée comme rigide, définitive, et déployée mécaniquement de façon « top down ».

Pour revenir à la notion d’innovation technologique, il faut rappeler que nous arrivons aujourd’hui au stade du conseiller augmenté. Cela signifie que le conseiller peut s’appuyer sur diverses solutions d’automatisation des processus métier (ou RPA pour Robotic Automatisation Process).

En pratique, certaines tâches répétitives ou à faible valeur ajoutée sont prises en charge automatiquement, en totalité ou en partie. Les sujets de back office sont le plus souvent concernés, mais pas seulement.

Il existe, par exemple, des systèmes d’écoute et de retranscription en temps réel des conversations entre le conseiller et le client. Ils délivrent des indicateurs qui renseignent sur la qualité de la conversation, comme sa teneur émotionnelle, par exemple.

Ces outils d’écoute peuvent aussi proposer au conseiller des outils d’aide à la décision ou à l’argumentation.

Ces outils doivent cependant être étudiés ou mis en place prudemment. Dans le groupe Webhelp, des expérimentations sont en cours, notamment dans des pays nordiques.

Il convient de mesurer les coûts de mise en oeuvre de ces solutions. Et en plus des coûts directs, liés à l’acquisition et à l’exploitation technique de ces solutions, il faut intégrer les coûts organisationnels. En effet, ces solutions de conseiller augmenté nécessitent un accompagnement RH et managérial très spécifique. Tout cela doit être soigneusement préparé puis challengé, afin de créer la valeur ajoutée attendue !

Enfin, l’innovation technologique concerne aussi le conseiller omnicanal. Ce conseiller ne gère plus seulement des appels sortants, il gère des appels entrants, des emails, des conversations par chat, et parfois même des courriers. D’où l’importance grandissante de l’écrit dans les processus de recrutement et de formation des conseillers en recouvrement.

 

3. La Solidarité : pour un accompagnement empathique et conforme aux valeurs de marque

La solidarité se définit classiquement par des notions « de devoir social, d’obligation réciproque, d’aide et d’assistance, de collaborations gracieuses entre des personnes d’une communauté… ».

La marque doit se donner un positionnement clair par rapport à cette valeur fondamentale. Il s’agit même d’une priorité dans certains métiers, comme celui des mutuelles et des assurances par exemple.

En cette année 2021, et sans doute en 2022, la marque se posera donc la question : « que vais-je faire en direction de mes clients en difficulté, dans un contexte social, sanitaire et économique aussi tendu ? ».

Pour sa part, Webhelp Payment Services travaille depuis plusieurs années en partenariat avec la fédération Crésus, qui regroupe 24 associations régionales. Leur mission est d’aider les personnes surendettées ou ayant des problèmes financiers. Elles jouent également un rôle d’information et de prévention du surendettement.

Ce partenariat a permis, par exemple, de qualifier le niveau de fragilité des personnes, afin d’en informer les services de recouvrement, et de permettre l’orientation vers des dispositifs d’accompagnement adaptés.

Cette valeur de solidarité permet aussi, dans certains secteurs d’activité, de faire jouer à la marque un rôle de conseil – pouvant aller jusqu’au coaching. D’ailleurs, des expérimentations entre Crésus et Webhelp Payment Services vont être généralisées courant 2021.

De même, l’idée de solidarité s’applique aux équipes de conseillers, engagés dans un effort collectif d’amélioration du service et de partage des bonnes pratiques.

En résumé, bien qu’il y ait une certaine somme à collecter, il est possible – et sans doute souhaitable – d’amener de l’humain dans la relation, tout en s’appuyant sur des technologies et des outils qui valorisent cette relation.

C’est aussi cette empathie et cette recherche de solutions humaines qui maintiendront, dans la durée, une bonne relation avec le client et une image de marque positive ! Une relation profitable à tous !

To find out more about this topic


webhelp secteur public livre blanc

[Secteur Public] S'appuyer sur un partenariat intégré pour optimiser la performance

La profonde mutation du secteur qui s’opère depuis quelques années et les objectifs du plan Action Publique 2022 nécessitent de s’adapter rapidement aux attentes et aux besoins des usagers.
Mieux répondre et augmenter la satisfaction des citoyens, notamment à travers la digitalisation et la modernisation des services, c’est l’objectif commun de l’ensemble des acteurs de la sphère publique, et de Webhelp.

Comment méthodes et outils éprouvés peuvent faciliter les interactions avec les usagers ? Comment s’aligner aux standards attendus ? Comment un partenariat public-privé intégré peut-il optimiser la performance ?

C’est l’objet du livre blanc présenté par Fabien Adnet, Directeur Webhelp Secteur Public, sur le plateau d’Acteurs Publics Solutions. Un livre blanc qui s’adresse à l’ensemble des acteurs concernés par les échanges avec les usagers, mais aussi ceux qui cherchent à optimiser le pilotage des services publics, ou sont en capacité de faire évoluer les méthodes et les outils de gestion pour replacer l’usager au coeur des réflexions.

Télécharger le livre-blanc

Vous souhaitez plus d’informations ?
Contactez Fabien Adnet, Directeur Webhelp Secteur Public.



[High Tech] Le renouveau du reconditionné

L’exemple de BackMarket, startup française spécialiste du téléphone reconditionné implantée dans huit pays, dont les États-Unis, affiche une croissance impressionnante. Le modèle économique est celui d’une marketplace mondiale, ouverte à de multiples reconditionneurs. Comment s’inspirer de ce succès ?

Qu’est-ce que c’est ?
Produits d’occasion, recyclés, reconditionnés, de seconde main : depuis des années, il s’en vend des millions sur eBay, leboncoin, Rakuten… Un succès qui inclut maintenant les sites spécialisés en téléphones mobiles reconditionnés, comme Back Market ou Smaaart. D’après une étude de YouGov/eBay, près de 50% des Français considèrent que la revente en ligne d’occasions est un moyen pour lutter contre la surconsommation. La tendance est désormais ancrée.

Pourquoi ça marche ?
Un produit d’occasion, aussi attractif qu’un neuf? Ce n’est pas qu’une question de budget, c’est souvent une posture assumée. Un tel achat affiche « Je refuse d’alimenter une économie basée sur l’obsolescence programmée, la hype et la surexploitation des ressources naturelles ». Back Market l’a bien compris : dans sa communication, la marque ajoute une dose d’humour, pour dédramatiser et valoriser ce comportement d’achat.

Les recettes du succès ?
Il y a 1 000 manières de proposer à ses clients de l’occasion, du recyclé ou du refurbished (c’est pas la honte, même Apple le fait). De même que les distributeurs alimentaires ont réservé un espace pour le bio, de nombreuses enseignes pourraient distribuer des produits d’occasion. Pour commencer, le plus simple est de s’associer à des partenaires spécialisés et fiables, comme le corner Carrefour Occasion, ouvert avec Cash Converters. De nombreuses marketplaces B2C ont aussi intégré l’occasion (Fnac Darty, Cdiscount, Rue du commerce…). Et le B2B est également acheteur de tels produits, avantageux en termes de coûts et d’image.

Comment en faire un levier de performance ?
En boutique ou en ligne, avec un produit d’occasion, il y a toujours un premier frein à lever : l’effet de « contagion physique négative », qui repose sur l’émotion de dégoût (Bezançon, Guiot, Le Nagard). Il faut aussi rassurer sur l’état réel du produit. Bref, une présentation très soignée s’impose! Une approche complémentaire repose sur la mise en valeur de produits ayant des indices rassurants, notamment celui de réparabilité – mis en avant par la Fnac sur la base de ses tests en labo. Rappelons que la loi Économie circulaire prévoit l’affichage, au 1er janvier 2021, d’un indice de réparabilité sur certains équipements électriques et électroniques.

SHARE

Service et expérience client : des intemporels pour maximiser la croissance des entreprises de mode

Ce n’est un secret pour personne que l’industrie de la mode a connu l’une des années commerciales les plus difficiles de son histoire en raison de la COVID-19: les fermetures de magasins et le raz de marée du passage des magasins physiques vers les sites en ligne en sont la preuve. Dans son rapport State of Fashion, McKinsey parle même d’un « bouleversement darwinien » avec les entreprises qui étaient déjà en difficulté avant la pandémie luttant pour leur survie et un renforcement des acteurs les plus forts. Nous accompagnons la croissance de près de 50 marques mondiales du secteur de la mode, et constatons que les entreprises les plus performantes sont celles qui transforment leurs centres de services en véritable centres de profits, orientés vers la satisfaction du client et la croissance des ventes – et pas seulement en unités dédiées à la resolution de problèmes. Bon nombre des plus grandes marques mondiales de la mode reconnaissent que l’expérience du client n’est pas leur raison d’être. Elles savent qu’elles peuvent bénéficier d’une expertise externe pour les aider à résoudre les problèmes critiques dans ce domaine, comme par exemple analyser des données pour détecter des tendances et des modèles, adopter de nouvelles technologies ou motiver des équipes actives, compétentes, flexibles et multilingues vers toujours plus d’excellence au service de leur marque. Ces dirigeants qui ont eu la clairvoyance de voir en leurs équipes de service client un véritable atout, sont aussi ceux qui nous sollicitent désormais pour monter en compétences leurs équipes qualifiées de la résolution de problèmes vers l’animation des ventes. Ainsi, au beau milieu d’une transformation stratégique et fondamentale du secteur, et en pleine pandémie mondiale, ils peuvent rester concentrés sur leur mission principale : créer les meilleures collections de vêtements pour les clients. Il pourrait en être ainsi pour toutes les entreprises de mode. Il existe encore d’énormes possibilités stratégiques et commerciales de repositionner le service et l’expérience client, non pas comme un “bonus” à avoir, mais comme une fonction qui apporte une réelle valeur ajoutée aux clients et de la rentabilité aux marques. Par exemple, nous avons réorganisé et numérisé le centre de contacts d’un client du secteur de la mode de luxe. Cela a permis de rediriger 50% des contacts vers des canaux numériques automatisés, et de réduire de 26% les demandes de suivi des commandes. Nous avons également éliminé les reclamations en garantie, qui représentaient 40% des contacts entrants.

L’efficacité opérationnelle fait rarement la une, mais à un moment décisif pour l’industrie de la mode, nous pensons vraiment que ces chiffres peuvent faire basculer vers le succès ou l’échec.
Alors, quoi de neuf ? La pandémie a surchargé les achats en ligne, la part du commerce électronique dans les ventes de mode ayant presque doublé en huit mois – de 16% à 29% au niveau mondial, selon le rapport de ​McKinsey 2021 State of Fashion report. Mais avec le développement rapide de la technologie, il ne suffit pas d’avoir les bonnes plateformes. Ce rapport aborde également le besoin urgent d’offrir aux clients le meilleur service et la meilleure expérience possibles, à une époque qui pourrait encore faire ou défaire des dizaines d’entreprises de mode.

​Trois caractéristiques pour un service et une expérience client optimaux :

  • 1) Capacité à apporter des changements rapides – Même les marques de mode mondiales ont réalisé qu’elles n’avaient pas la capacité d’adopter des changements stratégiques rapides à grande échelle – elles ont donc externalisé leurs projets d’extension à Webhelp. Elles ont ainsi pu s’appuyer sur une équipe multilingue de 3 000 collaborateurs compétents et flexibles offrant une gamme d’expériences clients variée, pour permettre aux marques de se concentrer sur ce qu’elles font le mieux.

Par exemple, lorsque la Grèce a été soudainement frappée par des problèmes de livraison lors du Black Friday, nous avons utilisé notre capacité à recruter des talents qualifiés pour aider une marque mondiale à trouver des experts multilingues compétents. Ils ont su gérer tous les aspects de la situation: de l’afflux de demandes de renseignements au service client en passant par les problèmes de logistique et de livraison. Cette approche a permis de créer une main-d’œuvre flexible, capable d’optimiser le service dans des conditions de marché difficiles pendant la période stratégique précédent Noël.

  • 2) Engagement à transformer les centres de coûts en centres de profit – Les marques les plus intelligentes investissent dans les technologies d’automatisation pour aider les clients à résoudre leurs problèmes de « self care » en ligne. Par exemple, un client du secteur de la mode a récemment introduit des chatbots dans le cadre d’une refonte du parcours client et a vu la valeur moyenne des commandes augmenter de 20% et l’engagement client progresser de 2 à 30%.

Cette approche libère les agents pour qu’ils puissent engager des conversations personnalisées avec les clients, dans le but de présenter les options et d’augmenter les ventes.

  • 3) Proposer des expériences client axées sur le multimédia et les contenus interactifs – Selon McKinsey, le trafic numérique vers les sites web des 100 premières marques européennes a augmenté de 45 % en avril dernier par rapport au mois précédent.

Un simple site web plat, copié/collé ne suffira pas à repousser les limites de l’expérience client :

  • – Vidéo – La Semaine de la mode de Shanghai est passée online et a été diffusée en direct l’année dernière, elle a attiré 11 millions de téléspectateurs avec 2,75 millions de dollars de vêtements et d’accessoires vendus directement aux consommateurs. En Chine, les revenus de la diffusion en direct ont atteint 138 milliards de dollars l’année dernière en raison du confinement, contre 63 milliards de dollars l’année précédente. Aux États-Unis, les revenus du streaming live devraient atteindre 25 milliards de dollars d’ici 2023. Des marques comme Zara expérimentent également la vidéo – les clients qui achètent via leur application peuvent créer une vidéo personnalisée à envoyer avec un cadeau du magasin.
  • – Médias sociaux – Les plateformes de médias sociaux – en particulier Instagram – ont configuré leurs applications de manière à ce que les clients puissent acheter directement sur les sites des entreprises sans quitter l’application. Cela a boosté les entreprises de mode en leur offrant un canal de vente supplémentaire. Les marques devraient également continuer à engager leurs communautés par le biais des plates-formes. Là encore, les plus grandes entreprises font confiance à notre équipe social medial de près de 800 collaborateurs, parlant plus de 20 langues – et en tête du classement NelsonHall – l’un des principaux analystes mondiaux dans ce domaine.
  • – Technologie – Nous voyons également plusieurs marques de mode lutter pour offrir ou améliorer les outils virtuels de selection de la taille afin de maximiser la satisfaction des clients et de réduire l’énorme quantité de commandes et de retours. Les consommateurs ont également montré un intérêt important pour la technologie de numérisation – généralement des applications pour smartphones qui effectuent des scans corporels en 3D et fournissent des mesures précises pour faciliter l’achat de vêtements en ligne. L’un des meilleurs exemple est l’outil See My Fit d’ASOS, qui a connu un grand succès auprès de ses clients. En outre, la réalité augmentée (RA) continue de progresser. Par exemple, Dior a intégré des filtres de réalité augmentée dans Snapchat pour permettre aux clients “d’essayer” des baskets, des chapeaux et d’autres accessoires. Parallèlement, l’outil d’achat en réalité augmentée de Burberry permet aux clients “d’intégrer » des produits ou de les visualiser en 3D dans leur propre environnement. Il ne fait aucun doute que la transformation du service client, qui est passé d’un centre de coûts à un centre de profit, représente un défi majeur pour les entreprises de mode. Mais sur un marché aussi compétitif, la solution la plus raisonnée pour de nombreuses entreprises de mode pourrait simplement être de s’appuyer sur des partenaires qui peuvent les aider à atteindre leur potentiel en 2021 et au-delà.

Marta Lopez

Chief Commercial Officer,

Spain and China

Global Fashion Sector Lead

Contactez-nous aujourd'hui

Vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont nous pouvons vous aider à adapter et à recentrer vos stratégies de paiement ?

Inscrivez-vous dès maintenant à notre prochain webinar fashion


SHARE

[Mode] Pourquoi les marques du secteur de la mode doivent penser Clients avant Canaux ?

Depuis des années, les marques grandes conso considèrent l’approche omnicanal comme le « Saint Graal » pour attirer et fidéliser les clients. Beaucoup d’entre elles pensent que fusionner ventes, communication et plateformes technologiques sera la recette miracle pour générer des ventes et optimiser la valeur client. Mais, à l’heure où le commerce de détail traditionnel souffre et la vente en ligne monte en flèche, celles qui tirent leur épingle du jeu ne sont pas nécessairement les entreprises qui ont migré vers des plateformes à grande echelle et enclenché une transformation omnicanal, mais bien celles qui ont une vraie connaissance de leurs clients.

De nombreuses marques – et en particulier les entreprises de taille moyenne – se sentent forcées de développer des fonctionnalités en ligne pour contourner la fermeture des boutiques ou les contraintes de couvre-feu imposées par la COVID-19. Il faut alors agir dans l’urgence – les entreprises ont très peu de temps pour mettre en place une stratégie e-commerce et gérer l’afflux de commandes en ligne, tout en traitant une hausse exponentielle de demandes du service client provenant de multiples langues et fuseaux horaires.

Nous accompagnons plus de 50 marques internationales du secteur de la mode, et avons pu observer que les plus performantes, sont celles qui adoptent une démarche résolument centrée sur le client. Elles font preuve de la même détermination pour concevoir leur collection que pour identifier les besoins et difficultés de leurs clients. C’est indéniable; en se concentrant sur les besoins marché ou sur le client, ces entreprises génèrent plus de profits, accélèrent leurs ventes, fidèlisent mieux leur clientèle et ont plus de succès commercial. C’est en tous cas ce qu’affirme John Narver, spécialiste renommé du marketing international. En adoptant une approche centrée sur le client, les marques peuvent concevoir une solution digitale qui répondra à chacun des besoins clients.

Les entreprises du secteur de la mode ont souvent acquis une compréhension intrinsèque de leurs consommateurs; c’est une réelle opportunité de se connecter véritablement avec eux, de comprendre leurs besoins et d’anticiper l’offre de services proposée en ligne. C’est l’exemple même de marques digitales stratégiques telles qu’ASOS, qui a augmenté ses ventes de près de 35 % en une année, en associant compréhension fine de ses clients et plateforme digitale intelligente. Le ​rapport McKinsey 2021 State of Fashion report donne encore plus d’espoir en affirmant que le numérique connaîtra une nouvelle croissance annuelle de 20% en 2021. 

Et en pratique, à quoi ressemble une approche véritablement centrée sur le client ? Avec 3 000 professionnels au service de l’industrie de la mode, nous avons constaté que c’est en associant compréhension client, données et analyses, que les entreprises réussissent à maximiser leur image de marque, leur expérience client et leurs profits. Les marques sont fréquemment confrontées aux problématiques suivantes lors de la mise en place d’une approche centrée sur le client :

  • 1. Acquérir une vraie connaissance client : on ne peut pas dessiner une collection pour un client dont on ne connait pas les goûts, il en va de même pour la conception de votre service client. Vous basez sur des hypothèses et estimations approximatives de vos clients potentiels, c’est risquer de manquer votre cible et à coups sûrs, une perte d’argent.

    Les données permettent de prendre de meilleures décisions, et les marques les plus performantes s’appuient sur des bases de données, collectant des millions de data à travers toute l’industrie, et pas seulement sur leurs propres données, pour définir leurs prochaines actions.

    Cela répond également à une autre problèmatique inhérente au secteur; confronter les dirigeants et entrepreneurs, parfois éloignés des informations terrain, à des données clients tangibles. En exploitant efficacement ces données, les entreprises sont beaucoup mieux informées et peuvent prendre des décisions plus intuitives, proactives et prédictives.

    Armé de données, vous pouvez alors créer des persona basés sur des faits, et construire ainsi des relations solides et offrir à vos clients des experiences personnalisées selon leurs préférences, leurs comportements et leurs achats.

  • 2. Identifier les opportunités dans le parcours client : l’environnement commercial se complexifie et certaines marques peuvent avoir besoin d’aide pour cartographier leur parcours client. Visualiser l’expérience actuelle à travers un processus de bout en bout : du recrutement à la sélection, la fidélisation et l’upselling. Dans le but d’identifier les domaines à optimiser, et les possibilités de vente additionnelles et de vente croisées.
  • 3. Redéfinir la notion de service client : faire évoluer le centre de contacts d’un centre de coûts à un centre de profits, capable de diffuser les valeurs de votre marque et d’offrir une expérience client exceptionnelle, tout en supportant vos ventes.

    Les marques qui réussissent le mieux sont celles qui dédient leur équipe de service client au conseil clients pendant l’achat, pas à la resolution de problèmes. Cela requiert d’automatiser au maximum les actes et demandes les plus fréquentes, pour laisser place à des échanges personnalisés en 1 to 1.

    Il faut aussi être réellement à l’écoute de ses clients et répondre à leurs attentes. Dans un secteur aussi mondialisé que celui de la mode, si un internaute veut acheter un sac à main à 3 heures du matin, on ne peut que l’y aider. Ou bien, s’il a déjà acheté un pull de votre marque, il faut lui proposer le reste de la collection ou les articles associés pour « acheter le look ».

    Pour les entreprises en pleine croissance, il est parfois difficile de recruter des experts du service client capables de s’adapter et soutenir efficacement le parcours de vente, surtout à grande échelle. Nous constatons que les marques du secteur les plus performantes s’appuient sur des centres de contact multilingues et formés pour monter en capacité et compétences rapidement. 

  • 4. Mobiliser toutes les fonctions de l’entreprise : adopter une approche centrée sur le client est une démarche stratégique qui doit être soutenue opérationnellement à tous les niveaux de votre entreprise. Cela requiert d’adapter, transformer et mobiliser rapidement et efficacement vos équipes pour répondre à la demande des clients. Nous pouvons vous accompagner dans l’adaptation de votre structure organisationnelle.
  • 5. Optimiser la stratégie commerciale : la démarche centrée sur le client doit s’inscrire dans un modèle économique viable. De nombreuses entreprises doivent ainsi réajuster leur promesse de marque pour adresser les besoins clients et rester rentable. Pour certaines, le passage au e-commerce n’a pas été la bouée de sauvetage espérée – il a même considérablement augmenté les coûts de service. Nous pouvons vous aider à redéfinir votre stratégie commerciale et prendre les decisions associées.
  • 6. Créer un parcours client sans accrocs : les clients ont des attentes élevées et exigent une expérience rapide, fluide et sans accrocs. Près de la moitié d’entre nous n’attend même pas trois secondes pour le chargement d’une page web, selon Dynatrace spécialisé en gestion de la performance applicative. Il faut donc supprimer les sites web non optimisés, les bugs, les erreurs de paiement et autres problèmes techniques des applications. Le but : éliminer toute source de frustration, et retenir les acheteurs le plus longtemps possible sur le site pour maximiser leurs dépenses.
  • 7. S’appuyer sur des solutions évolutives : les solutions digitales évoluent rapidement et peuvent vite devenir une source de dépenses récurrente. Nombreuses sont les entreprises à avoir dépensé des millions pour des plateformes informatiques devenues obsolètes alors même qu’elles étaient prêtes à être lancées, tant la technologie évolue vite. Un autre écueil serait d’investir dans la technologie simplement par pur plaisir. La refonte complète de votre système informatique n’arrivera jamais au bon moment, mais à l’heure actuelle, la COVID-19 apporte déjà son lot de défis pour ne pas entreprendre un tel chantier d’entreprise. Une approche technologique centrée sur le client est source d’économies en temps, effort et coûts, et la garantie de développer un avantage concurrentiel.

Adopter une démarche centrée sur le client vous garantit d’investir dans les domaines générant le plus de valeur pour vous et vos clients. Cela ne vous permettra pas seulement d’offrir une expérience client plus efficace et performante à court terme, mais aussi une expérience omnicanale optimale à long terme.

Atif Rashid

Solutions Director – Transformation

Gobeyond Partners (part of the Webhelp Group)

Fashion Subject Matter Expert

Contactez-nous aujourd'hui

Vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont nous pouvons vous aider à adapter et à recentrer vos stratégies de paiement ?

Inscrivez-vous dès maintenant à notre prochain webinar fashion


SHARE

Trois conseils pour réduire les risques liés à la stratégie de paiement B2B de votre marque de mode

S’il y a un secteur déterminé à survivre et prospérer dans l’adversité, c’est bien celui de la mode ! La COVID-19 a frappé de plein fouet l’industrie de la mode, industrie de 2 500 milliards de dollars, en imposant la fermeture des magasins du monde entier et en réduisant les recettes d’environ 30 % par rapport à 2020. La pandémie a également provoqué une accélération rapide et urgente du e-commerce, de la vente omnicanal et de la numérisation. Les acheteurs des plateformes omnicanal dépensent au moins 34 % de plus que leurs homologues hors ligne, selon The State of Fashion 2020 de McKinsey. Entre-temps, le secteur B2B – y compris les grossistes, les revendeurs et les e-shops – a également acquis une nouvelle influence : la possibilité de vendre des centaines de milliers d’articles tout en suivant les stocks (ou l’argent) en perpétuel mouvement. Au total, 82 % des entreprises font faillite en raison d’une mauvaise gestion de la trésorerie. Ainsi, pour tous les consommateurs confrontés à la technologie dans le monde, être payé à temps en utilisant les bons processus commerciaux et les bonnes interactions humaines reste le meilleur moyen de garantir trésorerie et stabilité financière à long terme. Les marques de mode qui vont exceller sont celles qui considèrent la COVID-19 comme un catalyseur de gestion des risques – en renforçant leur résilience et en révisant et adaptant leurs stratégies de paiement avant les nouvelles restrictions ou changements de consommateurs. Mais de nombreux dirigeants nous disent qu’ils sont épuisés après cette année impitoyable. Ils reconnaissent que le moment est venu de se concentrer sur leur activité principale, à savoir apporter de la valeur et renforcer leur avantage concurrentiel. Notre équipe de 3 000 professionnels parle 25 langues et sert 50 des plus grandes marques de mode du monde, à travers 35 pays. Elle fournit notamment des services de gestion de crédit externalisés pour la vente en gros, depuis nos hubs régionaux.

En éliminant rapidement ces contraintes, les marques peuvent obtenir un retour sur investissement rapide. Cette combinaison d’expertise humaine et de technologie est la clé du succès. D’après notre expérience, il y a trois façons pour les entreprises fashion d’équilibrer leur positionnement, leur rentabilité et leur flux de trésorerie, tout en gérant leur canal de vente en gros :

1) Construire des relations sécurisées à l’aide de la data – À une époque où le risque d’effondrement du commerce de gros et de détail est sans précédent, il est essentiel que les entreprises de taille moyenne utilisent la data pour prendre des décisions robustes en matière de gestion des risques, de tarification et de stratégie de paiement.

De nombreuses marques utilisent actuellement un mélange d’assurance-crédit, de notation financière externe et d’accès à leurs propres données pour étayer leurs stratégies. Mais nombre de ces méthodes ne sont plus suffisantes ou adaptées à leur finalité, à une époque où la couverture des garanties est faible et où les conditions commerciales peuvent changer presque d’heure en heure. Nous gérons des relations avec 35 000 points de vente dans le monde, afin de recueillir des données en live dans l’ensemble du secteur fashion, d’analyser les chiffres, et de rapporter chaque jour ces données anonymisées à nos clients pour les aider dans leurs décisions. Nous rassemblons ces informations sur les risques potentiels dans nos processus de filtrage, en analysant les portefeuilles de vente au détail des clients et en faisant des recommandations en temps réel (méthodes de paiement, conditions de paiement, etc.). Ce procédé permet à chacun de prendre des décisions rapides et solides afin de développer une activité sûre. Cela permet aux marques d’avoir une bien meilleure visibilité et une meilleure compréhension afin de se protéger de manière proactive contre les problèmes de paiement potentiels qui surviendraient à l’avenir. Il n’y a aucun moyen d’éliminer complètement les risques d’une entreprise, mais « mieux vaut prévenir que guérir » n’est-ce pas ? Plus vous avez de connaissances sur les acheteurs, mieux vous pouvez protéger et adapter votre entreprise.

2) Soutenir la croissance mondiale – Le secteur de la mode en gros est passé de 5 % à 30 % en ligne. En tant que tel, les marques gèrent un nombre croissant de canaux de vente, notamment les magasins multimarques et les grands magasins, les revendeurs et les boutiques en ligne. 

Cette évolution rapide est accentuée par l’augmentation du niveau de complexité auquel sont confrontées les entreprises de mode lorsqu’elles développent leur réseau d’acheteurs dans de multiples régions et canaux, tous dotés de lois, règles, systèmes, langues, processus et conditions de paiement différents. Si l’on ne fait pas attention et si l’on ne s’engage pas avec les multiples acteurs du secteur, il est facile de se faire prendre au dépourvu. Par exemple, en faisant des erreurs sur les déclarations, les factures ou les mises en œuvre de processus, que votre client vous refacturera ensuite. 

Pour y parvenir, vous devez soit créer votre propre équipe multinationale et polyvalente, soit faire appel à un réseau existant de professionnels. Des professionnels qui comprennent et conseillent sur la manière de naviguer à travers les coutumes locales, les méthodes de paiement, les processus de canaux spécifiques et les interdépendances au sein d’un paysage fragmenté et complexe de pays et de spécificités clients. Les experts peuvent également vous aider à mettre en œuvre de nouveaux systèmes et processus couvrant tous les domaines commerciaux, nouveaux et existants.  

3) Négocier les conditions de paiement – Il n’a peut-être jamais été aussi intéressant pour les marques d’optimiser les échanges avec les acheteurs en gros – en vendant des centaines de milliers de pièces en une seule transaction. 

 

Mais comme D2C, l’industrie de la mode B2B est également confrontée à de nouveaux risques.   

Tout d’abord, il y a un resserrement financier, car les détaillants, qui ont besoin de toute urgence d’ajouter une marge bénéficiaire et de garantir leurs profits, incitent les grossistes à chercher des remises.  

Ensuite, il y a un risque de crédit accru. Avant la pandémie, la majorité des marques de mode comptaient sur l’assurance-crédit pour protéger leurs stocks et leurs bénéfices, sachant que les assureurs les indemniseraient en cas de défaut de paiement des clients. Mais depuis la COVID-19, les assureurs ont réduit le niveau de couverture d’environ un tiers, mettant ainsi beaucoup plus de commandes en danger. 

Sans une gestion attentive, cette combinaison de rabais, de baisse significative des dépenses de consommation fashion, et de réduction de couverture des risques, pourrait entraîner une accumulation massive de stocks.  

Heureusement, on sait qu' »un problème touche tout le monde », dans un secteur aussi interconnecté que celui de la mode, et toutes les parties prenantes collaborent pour mettre en œuvre une réponse pragmatique. 

De nombreux revendeurs et grossistes importants ont augmenté les délais de paiement de 30 à 60 jours, ce qui a été largement accepté par les marques de mode de niveau intermédiaire. Entre-temps, le taux de rebond des paiements est resté relativement stable, à environ 1 %, malgré tous les challenges. 

Il est essentiel que les marques de mode reconnaissent cette approche mesurée dans toute discussion avec les acheteurs B2B et négocient les conditions de manière à offrir une sécurité financière gagnante pour l’acheteur et le fournisseur. 

Nous avons travaillé pour le compte d’une marque américaine de mode de luxe internationale, afin de gérer les relations avec 1 500 de ses clients grossistes et de mettre en place de nouveaux systèmes de paiement. Résultat ? La marque a augmenté ses ventes de plus de 5 000 % en 12 ans. Cela a également garantit que la marque garde une longueur d’avance, grâce à sa stratégie omnicanal et à sa transformation digitale.

Nous vous recommandons d’engager une équipe de professionnels qui se concentrent sur vos services de gestion de crédit de A à Z : de la commande à l’encaissement, pour soutenir vos marchés nationaux et internationaux. Cela inclut l’adéquation de vos stratégies commerciales et financières, l’automatisation des processus financiers chaque fois que possible, la transformation des coûts fixes en coûts variables, la négociation des conditions de paiement, la négociation de la meilleure assurance-crédit pour vous et le recouvrement des créances le plus rapidement possible pour assurer la trésorerie. Cette combinaison de personnes, de processus et d’outils vous permet d’éviter bien des tracas, de fixer les bons niveaux de risque pour stimuler une entreprise durable et de sécuriser vos ventes grâce aux meilleures pratiques de gestion de crédit.  

Perspectives d’avenir  

L’industrie de la mode a traversé une « veritable tempête » de défis en 2020. Mais la dure réalité est que 2021 s’annonce tout aussi délicate, avec une potentielle récession mondiale et la suite des retombées de la COVID-19.  

Les marques qui sauront équilibrer leur positionnement, leur rentabilité et leurs flux de trésorerie seront les mieux placées pour profiter des jours meilleurs à venir. 

Axel Mouquet

President & Chief Executive Officer

Webhelp Payment Services

Global Fashion Sector Lead

Contactez-nous aujourd'hui

Vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont nous pouvons vous aider à adapter et à recentrer vos stratégies de paiement ?
 
Inscrivez-vous dès maintenant à notre prochain webinar Fashion


SHARE

Webhelp renforce sa présence en Amérique Latine avec l’acquisition de Dynamicall

Paris, le 10 mars 2021

Webhelp, leader mondial de l’expérience client et des solutions d’entreprise, annonce l’acquisition de Dynamicall, un acteur péruvien majeur du BPO, basé à Lima, comptant plus de 4 500 collaborateurs. Cette acquisition s’inscrit dans la continuité de la série d’activités de fusions-acquisitions stratégiques menées au cours des cinq dernières années.

Olivier Duha, co-fondateur et PDG de Webhelp, indique :

« Dynamicall est une organisation impressionnante, avec une forte adéquation culturelle avec Webhelp. Nous nous sommes associés pour servir avec succès plusieurs grandes marques en 2020 et nous sommes heureux d’accueillir désormais leur équipe dans la famille Webhelp. De par son expertise dans la prestation de services de grande qualité pour le marché hispanophone et de par sa clientèle attrayante, gérée par une équipe talentueuse, Dynamicall renforce nos capacités uniques de « best-shoring » pour nos clients. »

Dynamicall enrichit le portefeuille de services de Webhelp dans plusieurs domaines stratégiques, notamment les opérations multilingues avec des capacités de livraison on/nearshore et offshore pour le marché hispanophone local et international et pour l’Amérique du Nord, ainsi que la couverture des clients mondiaux et multilingues. L’Amérique Latine, région au fort développement économique, présente un intérêt majeur pour Webhelp. Avec sa large gamme de services adaptés à des clients de toutes tailles, des start-ups aux conglomérats mondiaux, Webhelp est soucieux de répondre aux besoins de ses clients via cette région, tout en contribuant à l’économie locale et en créant des opportunités de carrières. Avec l’acquisition de Dynamicall, Webhelp dispose désormais de deux sites propres en Amérique Latine, en plus des opérations existantes dans les locaux des clients dans plusieurs pays de la région et des sites en cours de déploiement. Les équipes en Amérique Latine travailleront en étroite collaboration avec les équipes espagnoles déjà établies de Webhelp, Julio Jolin étendant ses responsabilités de PDG pour diriger également la zone LatAm.

Julio Jolin Vargas, PDG des opérations espagnoles de Webhelp, déclare :

« L’incorporation de Dynamicall dans la famille Webhelp renforcera notre offre de services pour les entreprises hispanophones et mondiales, qui cherchent à renforcer leurs opérations avec des services de pointe dans la région LatAm et dans le monde. Nous sommes très heureux de cette nouvelle opportunité d’étendre davantage notre soutien à nos clients actuels et futurs ».

Enrique Beltran, fondateur et PDG de Dynamicall, ajoute :

« Nous sommes très enthousiastes à l’idée de franchir cette nouvelle étape dans notre partenariat avec Webhelp et de fusionner avec un leader aussi dynamique et fort. Grâce au dévouement et aux compétences de tous les collaborateurs de Dynamicall, nous pouvons servir certaines des marques les plus dynamiques au monde, et avec notre nouvelle société mère, nous pouvons nous développer davantage, non seulement à l’échelle internationale, mais aussi en termes de capacitaires ».

Webhelp va fêter son 21ème anniversaire cette année et est devenu l’un des leaders mondiaux du secteur grâce à une forte croissance organique et à des acquisitions. Animés par leur vision d’une entreprise plus humaine et par une culture d’entreprise forte et unique reposant sur un esprit agile de start-up, les 75 000 collaborateurs de Webhelp contribuent chaque jour à créer la difference pour leurs clients.


A propos de Dynamicall

Dynamicall est l’un des principaux acteurs péruviens du BPO, offrant un emploi stable et formel à plus de 4500 collaborateurs depuis ses 2 sites à Lima. Son portefeuille de clients comprend de grandes marques, leaders dans leurs secteurs respectifs, dans toutes les régions d’AmériqueLLatine, d’Amérique du Nord et d’Espagne. Les services de Dynamicall vont du service client, des ventes, au back-office et au support technique, entre autres. Fondée il y a 13 ans, Dynamicall est devenue l’une des plus importantes références dans l’industrie locale avec un chiffre d’affaires de plus de 30 millions USD par an.