[Replay ▶] Services publics : gagner en flexibilité, rapidité et capacité d'innovation

Comment gagner en flexibilité, rapidité et capacité d’innovation tout en gardant le même niveau d’exigence qualité et la même éthique ?
Comment combler l’écart qui se creuse entre les standards de l’expérience client et ceux de l’expérience usager ?
Comment construire un partenariat intégré et durable au bénéfice de tous sans s’éloigner de son savoir-faire ?

Sur le plateau d’Acteurs Publics Solutions, 4 experts déconstruisent l’idée que « externaliser, c’est privatiser les services publics ».
Bien au contraire, un partenariat public – privé permet de mieux répondre aux attentes des usagers comme des agents de la fonction publique.

Lorque l’objectif de placer l’usager au centre des réflexions est commun, et que le partenariat dépasse la logique de coûts pour devenir véritablement intégré, l’externalisation apparaît comme un levier de performance dans de nombreux cas. D’un côté, un partenaire qui accompagne et partage son expertise, et de l’autre des acteurs publics qui peuvent se concentrer sur leur coeur de mission.

Avec un objectif commun, celui de placer l’usager au centre des réflexions, Pierre-Marie Vidal interroge Fabien Adnet, Directeur Webhelp Secteur Public, Nicolas Conso, Partner Conseil Secteur Public chez Sopra Steria Next, Philippe Walter, Directeur de la Transformation Digitale pour le Secteur Public chez Salesforce, et Nicolas Roux-Volpe, Associé chez Deloitte, sur ces questions.

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Vous souhaitez plus d’informations ?
Contactez Fabien Adnet, Directeur Webhelp Secteur Public.



Smart Interaction - Campagnes tendances

SOLUTION DE DIFFUSION OMNICANALE BY WEBHELP

Depuis maintenant 8 ans, Webhelp est équipé d’une solution de diffusion omnicanale. Nous déclinons cette solution en deux approches :

  • L’approche contact automation pour informer/stimuler une base prospect ou client à réagir
  • L’approche feedback management pour recueillir l’avis client

Cette solution est 100% personnalisable et met au cœur de son fonctionnement le traitement de votre data.

En fonction de vos data & de vos objectifs nous serons à même d’identifier les pain points et axes d’améliorations présents dans vos parcours afin de vous proposer les meilleurs scénarios répondant à vos besoins.

Après cette phase indispensable à la mise en place d’un projet Smart Interaction, nous cadrerons avec vous différents éléments tels que le mode d’échange de flux, le choix des canaux, le niveau de personnalisation & d’interactivé offert à vos clients, les règles d’alertes, et le format de restitution des données (Dashboard online en temps réel).

Nous menons au sein du groupe Webhelp diverses campagnes telles que : la mesure de la satisfaction client, le traitement des insatisfactions client, l’augmentation du taux de recouvrement ou du taux de ventes, la génération d’appels entrants, la promotion d’offres/de produits, l’enrichissement de base de données ou encore limiter le nombre de demandes entrantes à faibles valeurs ajoutées.

Smart Interaction est la solution de diffusion omnicanale propriétaire du groupe Webhelp vous permettant d’optimiser vos parcours en mixant data, digital, et humain.

Mesurer la satisfaction client

Augmenter le taux de ventes

Lutte anti-fraude

Réduire le taux d'annulation


Remédiation KYC

[Banque, Assurance, Fintech] Remédiation KYC : comment externaliser sans sacrifier l'expérience client

Remédiation KYC

Les procédures de remédiation KYC, auxquelles peuvent être soumis les établissements régulés, ont pour objectif la mise à jour des données clients et d’en assurer leur conformité. Face à des volumes de données importants à traiter dans des délais serrés, de nombreuses entreprises choisissent l’externalisation. Mais attention, les opérations KYC sont délicates, elles peuvent avoir un impact désagréable sur les clients finaux et ainsi conduire à la clôture des comptes des clients ! Pourtant, comme l’explique Nicolas Dambrine, Directeur Général chez Webhelp KYC Services, elles sont l’occasion de mieux connaître ses clients et même d’augmenter leur niveau de satisfaction.

La remédiation KYC désigne les opérations de mise en conformité des clients existants, dans le contexte d’une réglementation KYC (Know Your Customer, ou Connaissance Client). Il s’agit de collecter, mettre à jour et contrôler les données et justificatifs des clients, notamment sur l’identité, l’adresse, l’activité ainsi que la fiscalité. En règle générale, dans le cas d’une entreprise régulée (banques, assurances, établissements de paiement, fintech…), elle fait suite à :

  • Une pression du Régulateur (l’ACPR en France) qui exige la remise en conformité d’une population de clients donnée, celle-ci étant parfois assortie d’une menace d’amende
  • L’entrée en vigueur d’une nouvelle réglementation nécessitant la reprise du stock de clients existants pour s’y conformer
  • L’obtention d’un agrément bancaire ou l’acquisition d’un établissement bancaire nécessitant une mise à jour des données d’un stock de clients existants dans un souci d’uniformité des procédures réglementaires

Pour beaucoup d’établissements financiers, ces obligations de remédiation présentent plusieurs enjeux : comment, dans un délai relativement court, traiter un grand nombre d’opérations de façon fiable et traçable ? Comment maximiser le taux de collecte des dossiers afin d’éviter de clôturer les comptes des clients n’ayant pas répondu ? Finalement, comment minimiser l’impact sur l’expérience client et éviter d’entacher l’image de la marque ?
Car, rappelons-le, une campagne de remédiation est rarement bien vécue par les clients finaux. Celle-ci peut sembler intrusive, voire être perçue comme étant du phishing et pouvant compromettre la confidentialité de leurs données personnelles.

Si l’externalisation de la remédiation KYC est une solution très adaptée pour répondre à ces problématiques, elle ne s’improvise pas ! Pour Nicolas Dambrine, il existe plusieurs règles d’or à respecter dans le cas de l’externalisation d’une campagne de remédiation KYC :

  • Définir une méthodologie comprenant un cadrage méticuleux et des ateliers par thèmes afin de préparer chacune des phases du projet en amont et d’anticiper les écueils techniques, opérationnels ou humains avant le démarrage du projet.
  • Être accompagné d’une équipe projet tout au long du programme, à la fois bien dimensionnée et expérimentée. Il est facile de sous-estimer la charge de travail, aussi, il est préférable d’investir un peu plus au départ pour assurer un projet bien mené.
  • Privilégier l’efficacité opérationnelle et l’industrialisation des processus avec une solution de bout en bout alliant technologie et humain. En effet, bien que la technologie bouleverse et accélère les processus d’identification à distance, aucune plateforme ne peut prétendre automatiser 100% des opérations. Certaines procédures complexes nécessiteront l’intervention d’équipes d’opérateurs experts, dédiés aux tâches à valeur ajoutée et à l’interaction client.
  • Mettre en place une plateforme d’assistance téléphonique dédiée, dès le début de la campagne permettant aux clients finaux de poser leurs questions, de vérifier si l’opération est légitime, ou d’obtenir de l’aide dans la complétion du parcours de remédiation. Nous avons constaté que 95% des clients qui contactent cette hotline acceptent d’effectuer la remédiation , et ce grâce à la qualité du discours de nos agents experts. C’est donc un formidable moyen d’augmenter le taux de conformité de la campagne ! Ce canal de contact est aussi l’opportunité d’enrichir la relation client et de renforcer le lien avec le client final : mise à jour de la situation ou des moyens de contact, expression de besoins ou de difficultés…
  • Etablir un reporting et des indicateurs précis en amont, essentiels au pilotage du projet et à l’atteinte des objectifs. Ils permettront de contrôler son exécution et prendre des décisions au bon moment lors d’un éventuel changement de cap.

Ces cinq facteurs, s’ils sont bien pris en compte, sont les clés du succès d’une campagne de remédiation KYC externalisée.

En intégrant la relation client au cœur même du dispositif, les opérations de remédiation KYC, présentent ainsi l’opportunité d’enrichir la relation avec le client final et d’en améliorer la fidélisation sur le long terme grâce à un discours rassurant promulgué par des experts.

Pour en savoir plus

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Travel - Un retour avec des fondations solides, une compétitivité accrue et plus de proximité avec les voyageurs !

Le secteur du Travel va enfin pouvoir redémarrer ! Il part sur de nouvelles bases organisationnelles, méthodologiques et avec de nouvelles tendances, telles que la télévente conseil ou le video call pour gagner en proximité. Car la crise a aussi apporté beaucoup de choses positives, qui ont permis aux marques de développer leur compétitivité et leur rentabilité, comme l’explique Carole Rousseau, Directrice de la BU Travel & Mobility Webhelp.

Le secteur du Travel va redémarrer : quelles sont les nouvelles attentes des voyageurs ?

Globalement les attentes sont très positives, et les clients sont impatients de pouvoir voyager à nouveau, comme on l’imagine ! Mais n’oublions pas que certains voyageurs ont gardé un mauvais souvenir à l’occasion de cette crise : les marques vont donc devoir les écouter, les rassurer, et professionnaliser leurs parcours clients.

Pour résumer, on note 3 grandes tendances, émergentes ou qui se renforcent :

    • un besoin de nature, de dépaysement,
    • une tendance à partir en groupe, en tribu, avec les siens,
    • une demande de prestations premium et/ou personnalisées

 

Comment s’est passée la période de crise pour les équipes Travel de Webhelp ?

La crise sanitaire a d’abord mis nos collaborateurs à rude épreuve : ils étaient en première ligne, au nom des marques, pour répondre aux demandes angoissées et aux exigences de milliers de voyageurs, forcément déçus et frustrés. Cette « épreuve du feu », à cette échelle, personne ne l’avait connue dans le Travel !

Au final, nos équipes ont acquis une gestion du stress et une empathie qui vont bien au-delà de ce qu’ils avaient pu mobiliser dans leur carrière professionnelle. Je souligne également que dans un même temps, ils ont réussi à se déployer et à se réorganiser autour du télétravail. Et cela en intégrant de nouvelles pratiques de sécurité – notamment pour les paiements.

Cette richesse humaine de Webhelp est l’une de nos fiertés et un gage d’efficacité – que résume notre orientation stratégique Think Human.

 

Comment les équipes Travel de Webhelp se sont-elles préparées au prochain rebond d’activité ?

Sur les 75 000 salariés de Webhelp dans le monde, plus de 5 000 ont des qualifications Travel, en mode multilingue et omnicanal. Au service des marques, ils sont susceptibles d’intervenir sur l’ensemble du parcours client avec des expertises diverses comme :

    • la tarification sur l’aérien ou le transport ferroviaire
    • la commercialisation de package de voyage ou le sur-mesure

Parcours client de bout en bout :

Nos agents, et en particulier les tarificateurs, sont formés intensivement pour répondre aux besoins spécifiques de nos clients. Ces formations sont délivrées par notre Travel Academy – laquelle est aussi capable de former les équipes de nos donneurs d’ordre. Cette ingéniérie de formation est scalable, et déclinable dans toutes les langues.

Pour mieux suivre les tendances du Travel, nous avons aussi développé des approches plus premium qu’avant. Nos équipes sont ainsi en capacité de redonner confiance aux clients et de répondre aux besoins de réassurance quant aux conditions des voyages ou à leurs préoccupations sanitaires ou écologiques par exemple.

Et bien sûr la force de frappe de Webhelp reste mobilisable : nous sommes plus que jamais solliciter pour assurer des pics d’activité et de forts volumes dans un environnement en permanente évolution. Comme nos clients, nous devons donc adapter toujours plus nos modèles et accélérer notre capacité à implémenter un projet en quelques semaines tout en assurant un recrutement de qualité et spécifique au métier d’agent de voyages.

 

Sur le plan méthodologique, qu’avez-vous appris de la crise ?

Nous abordons cette phase de rebond du Travel avec un sentiment de grande confiance. La période a finalement été propice à une transformation profonde. Nous avons construit ou consolidé des modèles, des process et des outils d’automatisation, en place chez nos clients. Ces process – de plus en plus lean – sont au bénéfice de ces clients sur des sujets à valeur ajoutée.

Chacun sait que le Travel, c’est aussi beaucoup d’actes simples, sans grande valeur ajoutée. D’où un sujet d’automatisation – stratégique pour les marques. Ce qui passe par des chatbots et du self care, en conformité avec les nouvelles plateformes qui arrivent sur le marché.

Ces solutions d’automatisation réduisent les coûts de traitement des actes simples, et surtout elles permettent aux agents de se concentrer sur les tâches à valeur ajoutée, en particulier la personnalisation de la relation.

 

Dans le Travel, quelles sont les nouvelles approches pour développer le business ?

Nous avons constaté les remarquables effets de 2 approches, nouvelles pour le Travel :

    • la télévente, une vraie nouveauté pour ce secteur et qui donne déjà de très bons résultats: pour faire du réappel, du réachat, développer une fidélité à la marque, promouvoir de nouvelles activités…
    • les video calls commencent à se développer et sont plébiscités par les clients finaux ; notamment lorsqu’il s’agit de voyages premium ou sur mesure. En effet, le video call permet de créer de la réassurance, un lien plus fort, plus émotionnel, plus personnalisé.

 

La relation avec les donneurs d’ordre Travel a-t-elle changé ?

Nous constatons que nos donneurs d’ordre nous considèrent de plus en plus comme des partenaires business ; allant même jusqu’à nous impliquer très tôt dans leurs cycles de décision sur le parcours client. Et cela nous va bien ! Car nous considérons qu’il n’y a pas de bonnes décisions collectives sur les projets dédiés à nos clients sans considération de la voix du client final, et celle-ci passe par nos équipes en partie. C’est donc dans une posture d’écoute et de conseils plus que jamais exacerbée par la crise que nous mobilisons nos actions. Nous avons le sentiment d’être apporteurs de valeur, et de co-créer les voyages d’aujourd’hui et de demain.

Pour autant, nous restons évidemment mobilisés sur les opérations du quotidien, gérons les réservations, les modifications de voyage, le SAV, le service client, etc.

En résumé, Webhelp se positionne sur toute la chaine de valeur du parcours client, à partir du moment où ce client choisit son voyage jusqu’à celui où il est fidèle à la marque ! Plus que jamais, nous sommes prêts à vous accompagner pour rétablir le lien de proximité avec vos clients travel.

Pour en savoir plus


Whitepaper B2B Marketplaces Webhelp Payment Services

Livre Blanc : The sun rises - The role and opportunities of B2B marketplaces in a post-Covid world

Whitepaper-B2B-Marketplace

Suite à nos précédentes publications “The spring of B2B marketplaces” (2017), “B2B marketplaces are blossoming” (2018), et “The summer of B2B marketplaces” (2020), nous nous sommes de nouveau associés au cabinet de conseil en stratégie Roland Berger, et à Mirakl , leader mondial des solutions logicielles SAAS de plateforme et de marketplace pour dresser le bilan de cette nouvelle année de développement des marketplaces B2B.

Cette nouvelle étude intitulée « The sun rises: The role and opportunities of B2B marketplaces in a post-Covid world » explore les derniers développements des marketplaces B2B qui ont joué un rôle considérable dans le processus de survie des entreprises, en leur permettant de poursuivre leurs activités pendant la pandémie.

Bien qu’aujourd’hui la croissance des places de marché B2B se soit accélérée, nous remarquons un ensemble de facteurs poussant à l’évolution de ces dernières. D’une part, les attentes des clients ont augmenté, poussant les places de marché B2B à fluidifier et simplifier leurs interfaces. D’autre part, la domination des marketplaces généralistes, à l’instar d’Amazon, poussent les acteurs B2B à se développer sur des marchés hautement contrôlés et spécialisés pour se protéger.

Ce double constat présente un potentiel d’évolution et de réussite évident – aujourd’hui et dans l’ère post-Covid – pour les places de marché B2B, qui devraient continuer de croître à un rythme soutenu.

Nous vous invitons à télécharger cette étude, qui explore les points suivants en détail :

  • La pertinence des marketplaces B2B dans l’ère post-Covid
  • Deux stratégies distinctes pour les marketplaces B2B : les digital natives généralistes et les pure players B2B


[Communiqué de presse] Etude Webhelp Payment Services, Roland Berger & Mirakl : rôles et opportunités des marketplaces B2B dans un monde post-COVID

Communiqué de presse

Paris, le 25 mai 2021

Si la pandémie de Covid-19 a perturbé les entreprises et les habitudes des clients dans le monde entier, les diverses restrictions et les changements de comportement qu’elle a entraînés ont alimenté l’utilisation des marketplaces dans tous les domaines. Ces dernières ont joué un rôle clé, aidant les entreprises à surmonter la crise en leur fournissant les produits et services dont elles avaient besoin pour poursuivre leurs activités pendant la pandémie. Forts de ce constat, Roland Berger, Mirakl et Webhelp Payment Services publient une étude conjointe : « The sun also rises: the role and opportunities of B2B marketplaces in a post-Covid world ».

Bien que la croissance des marketplaces B2B se soit ainsi accélérée, elles doivent aujourd’hui faire face à une pression supplémentaire venant des marketplaces B2C, car les exigences clients se sont également affirmées. En effet, depuis le début de la pandémie, pas moins de 50 % des acheteurs et utilisateurs B2B préfèrent effectuer leurs achats professionnels sur des sites B2C.

La marketplace B2B : un modèle nécessaire face à la reconfiguration des habitudes clients et la concurrence B2C

En raison des diverses mesures sanitaires, de distanciation sociale et de restriction, la pandémie a accéléré le recours aux marketplaces dans tous les domaines ; les clients B2B ayant dû se tourner vers le commerce électronique pour maintenir leurs opérations. De ce fait, les attentes des clients en matière de commerce électronique – marketplaces y compris – ont augmenté.

Fortes d’un processus numérique simple, facilement accessible et d’un parcours client fluide, les plateformes B2C ont attiré de plus en plus de clients B2B.  Ainsi, malgré les difficultés opérationnelles que les places de marché B2B peuvent rencontrer par rapport à leurs homologues B2C, 80 % des utilisateurs B2B s’attendent désormais à une expérience d’achat aussi pratique que celle offerte par les sites B2C. Par conséquent, les places de marché interentreprises ont dû accélérer leur réponse aux attentes croissantes de leurs consommateurs.

Les digital-natives généralistes face aux acteurs B2B classiques dans la course à la marketplace professionnelle

En utilisant leurs atouts B2C pour attirer les clients B2B, les principales places de marché généralistes telles qu’Amazon ou Alibaba ont accru leur pression sur les spécialistes B2B. S’inspirant de leur stratégie de développement B2C et des outils existants, elles ont notamment mis l’accent sur l’image de marque et l’expérience client en ligne pour attirer et fidéliser les utilisateurs, sur l’analyse des données pour améliorer leurs produits et services, sur les algorithmes de tarification et sur les prouesses techniques pour offrir une efficacité et des services logistiques inégalés.

Néanmoins, les principales marketplaces généralistes sont toujours confrontées à d’importantes limites sur le marché B2B. En tant que non-spécialistes, l’architecture de leur moteur de recherche, leur catalogue et leur système d’identification sont moins profonds et plus sujets à des erreurs que ceux des places de marché spécialisées. Ainsi, pour Matthieu Simon, Partner chez Roland Berger, « les places de marché généralistes proposent une offre limitée de services spécialisés, ce qui représente un intérêt stratégique évident et une opportunité pour les spécialistes du secteur B2B de développer leurs propres places de marché« . En mesure d’aller au-delà des simples services d’intermédiation pour fournir des services B2B pertinents et ciblés, tout en apportant une connaissance approfondie des caractéristiques spécifiques de leur secteur – leur permettant d’adapter finement leur offre aux besoins et priorités des professionnels : il est certain que les marketplaces B2B ont de beaux jours devant elles.

Marc Teulières, Executive Vice President Customer Success B2B chez Mirakl déclare: « Cette étude démontre que le potentiel de croissance du modèle marketplace est immense pour les acteurs B2B. Chez Mirakl, notre priorité est d’accompagner ces derniers dans leur transformation vers un modèle de plateforme avec une technologie de pointe, une expertise reconnue et un écosystème international. Pour les acteurs B2B, se tourner vers un modèle de marketplace présente de nombreux avantages parmi lesquels : une meilleure maîtrise de la supply-chain et de la distribution, l’élargissement rapide de l’offre produit ou encore l’amélioration de l’expérience client. »

Julien Duméry, Directeur du Développement International de Webhelp Payment Services déclare : « La frontière entre les marketplaces B2C et B2B ne cesse de s’amincir. Les acteurs du B2B sont poussés à se réinventer dans leur stratégie digitale, avec en ligne de mire les enjeux de parcours client, d’usage et de croissance. Cette étude nous donne les clés du succès des marketplaces B2B : intégrer des solutions à valeur ajoutée propres au monde du B2B, telles que le KYC des vendeurs, la facturation, la réconciliation, le recouvrement, … Cette étude met aussi en perspective les écueils à éviter afin d’offrir une expérience optimale pour les acheteurs / vendeurs, une offre adaptée et un suivi opérationnel fiable. »

 

 

Roland Berger

Fondé en 1967, Roland Berger est le seul cabinet de conseil de Direction Générale d’envergure internationale et d’origine européenne. Avec 2 400 employés dans 35 pays, le cabinet est présent sur tous les grands marchés internationaux. Les 52 bureaux sont situés dans les principaux centres d’affaires mondiaux. Implanté en France depuis 1990, le bureau de Paris, avec près de 300 collaborateurs, conseille les plus grandes entreprises internationales ainsi que les institutions publiques, sur l’ensemble de leurs problématiques, du conseil stratégique à la mise en œuvre opérationnelle.
Pour plus d’information : https://www.rolandberger.com/fr/
Suivez Roland Berger sur twitter : @RolandBerger


La fondation Webhelp SHARED élargit sa portée avec le lancement de Think Human Foundation.

En tant qu’entreprise Think Human, Webhelp favorise une culture inspirante, qui encourage les Webhelpers à faire la différence dans le monde. Les questions environnementales, sociales et de gouvernance (ESG) ont toujours été au cœur des préoccupations de Webhelp, c’est pourquoi nous sommes engagés dans des initiatives caritatives mondiales depuis 2015. 

Au fil des années, Webhelp a pris conscience des grandes disparités en matière d’accès à l’éducation et de leur impact sur la vie des gens. L’exclusion peut toucher n’importe qui, indépendamment de l’âge, du sexe ou de l’appartenance ethnique. Il suffit parfois d’une situation ou d’une succession d’événements malheureux, pour que l’on se retrouve en situation de précarité.

A l’origine, la fondation SHARED

Dans le but de répondre à cette problématique, Webhelp a lancé la Fondation SHARED (Solidarité, Humanitaire, Aide, Environnement, Diversité) en 2015, sous l’égide de la Fondation de France. La mission de SHARED était de soutenir l’insertion professionnelle et l’employabilité en favorisant l’accès à l’enseignement général et le développement des compétences numériques.

SHARED a soutenu des associations locales dans les pays où Webhelp intervient pour sa région France. En 2019, les Webhelpers ont initié des actions pour identifier des associations locales dans chacun des pays et ont ouvert la possibilité aux collaborateurs de participer à des projets de bénévolat. Au cours des cinq dernières années, SHARED a aidé 15 associations dans huit pays, permettant à plus de 2 000 personnes d’acquérir les connaissances et les compétences nécessaires pour entrer sur les marchés du travail locaux.

Une mission internationale : Think Human Foundation

Inspiré par le succès de la fondation SHARED dans la région francophone, Webhelp a souhaité avoir un impact encore plus important et lutter contre les inégalités dans les plus de 50 pays où le groupe est présent.

En janvier 2020, Webhelp, avec ses actionnaires et Olivier Duha, cofondateur et PDG du groupe, a créé Think Human Foundation pour promouvoir cet engagement au niveau mondial. La fondation a ainsi les mêmes objectifs que SHARED, mais avec une portée beaucoup plus large. Les Webhelpers du monde entier pourront contribuer et s’engager dans des initiatives caritatives locales, en donnant de leur temps, en partageant leur expertise ou en contribuant financièrement.

Olivier Duha, PDG et cofondateur de Webhelp, constate :

 » Depuis la création de la fondation SHARED en France en 2015, nous avons réussi à faire grandir cette initiative Webhelp vers une force à portée internationale, aujourd’hui sous le nom de Think Human Foundation. Chez Webhelp, nous sommes convaincus que l’éducation et l’inclusion sont clés pour permettre à une personne de construire son avenir, c’est pourquoi notre mission est de promouvoir et de favoriser des opportunités plus équitables pour permettre aux personnes de (re)découvrir leur place dans le monde professionnel. « 

« Cette fondation est plus qu’une œuvre de bienfaisance car nos Webhelpers consacreront leur temps à travailler en partenariat avec les communautés locales, les réseaux régionaux et les gouvernements nationaux pour favoriser l’insertion des personnes dans la vie professionnelle. Nous sommes très fiers que cette initiative caritative mondiale soit portée par toute la famille Webhelp. »

Pour en savoir plus sur Think Human Foundation, visitez le site Web : thinkhumanfoundation.org.


L'IT au cœur de l'engagement environnemental


Comme cela a été le cas dans beaucoup de grandes entreprises, la crise sanitaire a été un fantastique accélérateur de transformation pour Webhelp. Ce qui semblait difficile, voire irréaliste, s’est révélé faisable. Et cela grâce aux efforts exceptionnels des équipes, qui ont réussi à réinventer leurs façons de travailler ensemble et de servir nos clients. Parmi les externalités positives de la crise sanitaire, des avancées significatives ont donc été faites sur le plan des performances environnementales, notamment de réduction des émissions des GES. Nous faisons ici, à date, un bilan des actions entreprises dans le cadre de nos activités et équipements IT, et un focus sur notre approche GreenHelp d’optimisation locale de nos centres d’appels.

Contributeurs : Dominique Chatelin, Yan Noblot

 

1. Déplacements domicile-travail : priorité au télétravail

Sur les 62000 collaborateurs de Webhelp, plus de 30000 font aujourd’hui du télétravail à domicile. Pendant le premier confinement, un pic de 40000 a même été atteint. Bien que l’impact soit difficile à mesurer, il est clair qu’un nombre considérable de déplacements est ainsi évité. Le télétravail, avec ses effets bénéfiques, fait désormais partie du quotidien de nos équipes, et il est probable que ce mode d’organisation sera pérennisé, au moins partiellement.

Le + Le travail à domicile n’a été possible que suite à de profondes réorganisations – le lien avec les collaborateurs ayant été préservé, voire intensifié.

 

2. Voyages d’affaires : une diminution drastique

Comme beaucoup d’observateurs l’ont remarqué, la crise sanitaire a accéléré la montée en puissance des outils de téléconférence. C’est notamment le cas de Teams, dont les performances et la qualité se sont nettement améliorées ces derniers mois. Ce gain de confort et d’efficacité a permis de relativiser l’importance des voyages d’affaires. Ces derniers restent indispensables dans certains cas, mais ce n’est plus un réflexe.

Le + Une forte réduction de l’empreinte carbone liée en a résulté chez Webhelp et ses clients, et en résultera probablement encore, à moyen et long termes.


3 . Extinction automatique des PC: de fortes économies d’énergie

Le parc de PC de Webhelp dépasse les 55000 unités, auxquelles s’ajoutent près de 100000 écrans. Pour supprimer leur consommation pendant les heures non ouvrées, une solution d’extinction automatisée a été mise en place en France. La réduction de consommation électrique annuelle serait proche du gigawattheure. Le déploiement de la solution au niveau international est en cours. Il concerne également les PC installés au domicile des collaborateurs.

Le + Il paraît réaliste, à terme, d’envisager une réduction de la consommation électrique annuelle du groupe proche de 5 à 6 GWh, soit 3500 tonnes de CO2 environ.

 

4. PC, écrans, datacenters : des équipements à faible consommation

Depuis plusieurs années, Webhelp accorde une attention particulière au renouvellement de son parc IT et donne la priorité aux équipements à faible consommation. Les actions environnementales de nos fournisseurs sont soumises à examen, et nos équipements IT sont ensuite donnés à des associations sélectionnées. Dans le même esprit de réduction des dépenses énergétiques liées à ses ordinateurs, le choix stratégique de Webhelp est d’adopter les datacenters des meilleurs acteurs du marché, optimisés pour leurs performances techniques et environnementales.

Le + Nous bénéficions par répercussion des évolutions technologiques adoptées par nos prestataires, qui optimisent sans cesse la consommation énergétique de leurs datacenters.

« Notre politique de réduction des GES est, avant tout, locale »

Pour modéliser notre impact GES, nous avons identifié quatre de nos centres, bien représentatifs des situations suivant les pays (zone climatique, infrastructures, modes de déplacements isolation des bâtiments, etc.). Par exemple, la situation de l’Afrique du Sud, qui produit principalement de l’électricité à partir de charbon, est très différente de celle de la France. Puis nous avons affecté chacun de nos centres mondiaux à l’une de ces quatre familles, suivant son profil, ce qui nous a permis de lancer une politique vraiment locale de réduction des GES. Au niveau du groupe, nous identifions des solutions et des fournisseurs permettant d’améliorer le bilan local GES (électricité verte, covoiturage…).

Dominique Chatelin, GreenHelp Project Lead

« Un ambassadeur GreenHelp dans chaque centre »

Dans le monde, chacun de nos centres a désormais un ambassadeur GreenHelp chargé d’animer cette dynamique locale. Ces ambassadeurs ont suivi une formation, et ils exploitent un outil dédié au calcul des émissions locales de leur centre. Ils proposent et animent ainsi une politique de réduction, l’étape ultérieure étant la compensation. Le groupe Webhelp se place dans la perspective de la COP21, qui est de réduire les émissions de 4,5% par an : j’observe que ce chiffre est relativement facile à atteindre les premières années… mais que cela devient ensuite un challenge !

Yan Noblot, CTO Group Webhelp


Mode : le rôle des agents commerciaux

[Mode] "Les agents commerciaux jouent un rôle clé dans le développement des marques !"

Mode : le rôle des agents commerciaux

Jérôme Tordjmann dirige l’agence commerciale Talk, spécialiste de la mode urbaine et du streetwear, autant dans l’univers physique que dans le digital. Il répond à 4 questions d’Aline Abeya, Sales Manager France & Benelux chez Webhelp Payment Services.

 

Le rôle d’un agent commercial est d’aider les marques de mode, qu’elles soient émergentes ou installées, à grandir sur un marché. Et dans la période actuelle, si compliquée, ils jouent un rôle de facilitateur encore plus grand. Chez Webhelp Payment Services, nous accordons donc beaucoup d’importance à la collaboration avec les agents commerciaux, à qui nous proposons un ensemble de services de paiement complet. Votre agence, Talk, est spécialisée dans l’urban et le streetwear. Pouvez-vous la présenter ?

Jérôme Tordjmann : J’ai créé et dirige l’agence Talk depuis juin 2019. C’est l’une des branches de la maison-mère JV Fashion, que j’ai fondée en 2006. Talk est spécialisée dans la mode urbaine, streetwear, hommes-femmes, en B2B.

Notre équipe de 7 personnes propose un accompagnement partiel ou complet, selon 3 axes :

– la gestion des ventes en France et à l’international (prospection, vente, après-vente), la gestion complète de la facturation, des paiements et recouvrements s’effectuant en partenariat avec Webhelp Payment Services

– la création de points de vente éphémères : corners, pop-up shop et shop-in shops (Galeries Lafayette, Printemps, Samaritaine, etc.), ainsi que le recrutement et management d’équipe, la formation, le merchandising, la logistique. Par ailleurs, nous disposons d’un showroom permanent dans le centre de Paris, et nous louons des showrooms temporaires pendant les fashion weeks de janvier et juin.

– le consulting organisationnel : marketing, positionnement, création ou adaptation des collections, direction artistique. Nous accompagnons les marques sur tous ces axes, à la fois dans l’univers physique et dans l’univers digital – dans le phygital en somme. En ce qui concerne le digital, par exemple, nous pouvons accompagner les marques sur des marketplaces comme Zalando ou Amazon, dont l’importance commerciale est grandissante.

Je souligne en résumé que nous contribuons largement à la « création de valeur » : les agents commerciaux jouent un rôle clé dans le développement des marques de mode !

Pour donner une idée de la bonne croissance de Talk, notre CA est multiplié par 2 à chaque saison.

Quel est le profil des marques accompagnées ?

J.T. : Ce sont souvent des marques européennes, et uniquement dans la mode jeune, urbaine et streetwear. Nous voulons constituer et valoriser un univers très cohérent.

Nous travaillons régulièrement avec une quinzaine de marques, dont : Daily Paper, ARTE Antwerp, Foret, The New Originals, Libertador, Mercer, Ksubi, Shaka, Rise of Human et Dechase. 

Webhelp Payment Services propose aux agents commerciaux une palette complète de services de paiement, qui va de la facturation au recouvrement, au niveau national et international. Et bien sûr le reversement de sa quote-part à l’agent après encaissement de la marque cliente. En quoi consiste votre partenariat ?

J.T. : Je travaille avec Webhelp Payment Services depuis 2006, quand l’entreprise s’appelait FDI. Les clients de l’agence Talk adoptent surtout des solutions comme l’analyse des commandes, les plans de paiement, le recouvrement, l’assurance-crédit et le scoring client, en France et à l’international.

Actuellement, nous ne faisons donc pas appel aux autres services que Webhelp Payment Services propose aux agents commerciaux, comme l’import, la logistique, le reversement des commissions, ou le KYC.

Nous sommes aussi en réflexion avec Webhelp Payment Services pour proposer à certaines marques émergentes d’acquérir des processus adaptés à une gestion wholesale. Cela dans l’objectif de les aider ensemble à grandir sur des questions comme la gestion du poste client, les boutiques multimarques, et d’autres questions d’organisation stratégiques.

Comment voyez-vous l’avenir des marques de mode à l’heure des marketplaces et des webstores ?

J.T. : Indépendamment de la crise sanitaire, les ventes online explosent. Ces ventes compensent, parfois très largement, la baisse d’activité des détaillants multimarques, par exemple.

Il est donc évident qu’il faut prendre en compte le développement de grandes marketplaces généralistes, comme Zalando ou Amazon, et de plateformes plus spécialisées. Nous proposons notre accompagnement aux marques dans ce cadre, qui est souvent nouveau pour elles.

Mais je suis persuadé que l’opposition web-boutiques n’est plus d’actualité. Au contraire, on voit se développer une approche phygitale, qui associe les ventes en boutiques physiques et via des canaux digitaux, à la recherche du meilleur équilibre.

Les marques émergentes les plus dynamiques l’ont bien compris : je constate que toutes celles que nous accompagnons disposent d’un webstore, ce qui leur permet de se donner un flux de revenus, de consolider leur position financière et commerciale, et finalement d’accélérer leur développement.

Le phygital est donc une réelle opportunité pour les marques de mode, si elles savent s’organiser !

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