Le Marché International de Rungis poursuit sa digitalisation et lance une nouvelle version de sa marketplace

Rungis, le 24 septembre 2021Rungis confie l’exploitation de la nouvelle version de sa marketplace au groupement Califrais, STEF et Webhelp. Cette nouvelle solution digitale va repenser l’approvisionnement des restaurateurs et des professionnels de l’alimentaire. Cette concession de service, attribuée au groupement à l’issue d’un appel d’offres, va poursuivre la digitalisation du Marché, au bénéfice de tous les acteurs de la chaîne de valeur, et principalement les grossistes du Marché.

 

L’approvisionnement de milliers de professionnels totalement repensé

D’ici la fin de l’année, l’ensemble des professionnels de l’alimentation qui s’approvisionnent tous les jours à Rungis pourront bénéficier d’un mode de commande digital supplémentaire. Il leur sera possible de passer leurs commandes en quelques clics sur une plateforme simplifiée et ergonomique permettant de choisir des produits de l’ensemble des secteurs du Marché : produits carnés, marée, produits laitiers et de gastronomie, fruits et légumes. De la solution informatique à la logistique, les commandes seront gérées par le groupement ayant présenté la meilleure offre :

  • Califrais, la startup qui révolutionne l’approvisionnement en produits frais des professionnels pour la partie digitale et technologique,
  • STEF, leader européen de la supply chain alimentaire
  • Webhelp, leader européen de l’externalisation de l’expérience client

Cette nouvelle version de la marketplace rungissoise à destination des professionnels s’articulera autour d’une promesse : « une commande passée jusqu’à minuit sera livrée le lendemain à Paris  » et garantira aux clients du Marché une commande et une facturation uniques, permettant ainsi un gain de temps et un impact environnemental amoindri non négligeables.

 

Un pas de plus vers la digitalisation du Marché

Véritable écosystème au service de l’alimentation des Français, le Marché International de Rungis est une référence  à l’échelle mondiale. La gestion des 2,8 millions de tonnes de produits qui y sont commercialisées chaque année représente un véritable défi logistique auquel ce nouveau mode de commande digital permettra de répondre de manière encore plus efficace.

« Après une première collaboration réussie en 2020 lors du lancement de « Rungis livré chez vous », plateforme éphémère à destination des particuliers mise en place dans l’urgence du confinement, nous sommes très heureux de franchir une étape supplémentaire dans la digitalisation du Marché de Rungis, avec le soutien de Califrais, de STEF et de Webhelp. Le développement de cette nouvelle solution témoigne de notre adaptabilité en matière de distribution alimentaire par le digital. » déclare Stéphane Layani, Président du Marché International de Rungis.

« Dès la mise en place de la solution, les grossistes de Rungis auront accès à l’ensemble de nos outils technologiques de préparation de marchandise et de gestion de stocks. Les flux de produits seront ainsi optimisés, en s’appuyant notamment sur les algorithmes d’intelligence artificielle développés sur mesure face aux spécificités du Marché de Rungis. Grâce à la fluidité des services de Califrais, les professionnels pourront passer leurs commandes jusqu’à minuit pour une livraison à 6h du matin dans Paris, on peut difficilement faire plus réactif ! »» se félicite Pierre Lévy, CEO de Califrais.

« Le Groupe STEF est fier d’accompagner le développement de cette nouvelle marketplace. Notre connaissance de l’écosystème du Marché International de Rungis où nous sommes implantés de longue date, nous permettra d’offrir aux grossistes une expertise reconnue en matière d’organisation de flux de transport de marchandises alimentaires. Toujours à l’écoute des besoins des détaillants et des restaurateurs, pour qui la livraison est un élément déterminant, nous avons placé la satisfaction client au cœur de notre réponse.  » précise Marc Vettard, Directeur général délégué de STEF.

« Partenaire de la SEMMARIS depuis de nombreuses années dans son programme de digitalisation. Webhelp marque une nouvelle étape en s’associant à Califrais. Webhelp va accompagner Califrais dans la gestion quotidienne de son expérience client et l’administration des commandes. Afin de garantir un service d’excellence et permettre une disponibilité optimale envers les professionnels de l’alimentaire et marchands de la plateforme, Webhelp a constitué une équipe sur site entièrement dédiée et accompagne Califrais de façon renforcée dans le cadre du programme The Nest by Webhelp, dédié aux startups en très forte croissance. » souligne Edouard de Ménibus, Directeur The Nest by Webhelp

 

À propos du Marché International de Rungis
min rungis marché international rungis webhelp the nestLe Marché International de Rungis, d’une superficie de 234 hectares aux portes de Paris, est un véritable écosystème au service de l’alimentation des Français, de la logistique urbaine du frais, de la valorisation de nos terroirs et de notre patrimoine gastronomique, du maintien du commerce de détail spécialisé et de l’animation des centres villes. 1209 entreprises, 12 000 salariés, 2,8 millions de tonnes de produits commercialisées chaque année, pour un chiffre d’affaires total de 10 milliards d’euros. Créée en 1965, la SEMMARIS est la Société gestionnaire du Marché International de Rungis, ayant comme missions principales l’aménagement, l’exploitation, la commercialisation et la promotion des infrastructures du Marché de Rungis.
Pour plus d’informations : www.rungisinternational.com

 

À propos de Califrais
califrais marché international rungis webhelp the nestImplantée au cœur de Rungis depuis 2014, la startup Califrais révolutionne l’approvisionnement en produits frais des professionnels grâce à une gestion des flux de marchandises appuyée par des algorithmes d’intelligence artificielle développés en interne. Califrais permet ainsi de passer commande de manière habile et réactive, en réduisant drastiquement marge d’erreur et retard sur les commandes, en centralisant l’ensemble des achats sur une seule et même facture, réelle innovation dans le domaine.
Pour plus d’informations : https://www.califrais.paris/

 

À propos de STEF

stef marché international rungis webhelp the nest

STEF est un pure player de la supply chain alimentaire. Notre mission est d’approvisionner les populations en produits alimentaires. Une responsabilité majeure qui s’appuie sur une histoire riche de plus de 100 ans. Aujourd’hui, STEF réunit un ensemble d’expertises sans équivalent qui en fait le leader européen des services de transport et de logistique sous température contrôlée (-25°C à +15°C). Avec nos clients de l’industrie, de la distribution et de la restauration hors-domicile, nous œuvrons pour construire une supply chain toujours plus agile et connectée en réponse aux évolutions des modes de consommation et à la transformation des canaux de distribution, du commerce de proximité, à la grande surface et au e-commerce. Nous développons nos activités de transport, de logistique et de conditionnement en conciliant les enjeux environnementaux, sociaux et sociétaux. Cela s’incarne dans notre démarche climat Moving Green qui met l’accent sur une mobilité durable et un froid plus responsable. STEF compte 19 000 collaborateurs et 250 sites implantés dans 7 pays européens. En 2020, le Groupe a réalisé un chiffre d’affaire de 3,1 milliards d’euros.
Pour plus d’informations : www.stef.com

 

À propos  de Webhelp
rungis webhelp the nest marché internationalDans le monde digital actuel, Webhelp conçoit, délivre et optimise des expériences humaines inoubliables – en créant des parcours clients hors normes. De la vente au service, de la modération de contenu au credit management, Webhelp est un partenaire de bout en bout pour tous les parcours clients B2C et B2B. Ses 90 000 collaborateurs passionnés, répartis dans plus de 50 pays, s’efforcent de faire la différence pour les marques les plus dynamiques du monde. Webhelp est actuellement détenue par sa direction et par le Groupe Bruxelles Lambert (Euronext : GBLB), une holding d’investissement mondiale de premier plan, depuis novembre 2019.
Pour plus d’informations, veuillez consulter https://webhelp.com/fr


NelsonHall, Ivan Kotzev: Webhelp Secteur Public France contribue à l’amélioration de l’Expérience Usager

Dans le contexte spécifique du COVID, 2020 a déclenché de multiples engagements à grande échelle entre les organismes du secteur public et les fournisseurs de services en Expérience Client (CX).

Ainsi, Nelson Hall a estimé à 12,5% de croissance du marché par rapport à l’année précédente, ce qui représente un volume de 4,7 milliards USD au niveau mondial. Dans ce contexte spécifique, les principaux outsourceurs ont géré des lignes d’information santé, le suivi et la traçabilité des patients, des lignes d’assistance sur les prestations sociales, et l’administration de prêts pour des organismes nationaux, régionaux et municipaux.

« J’ai échangé avec Fabien Adnet, Directeur de la Business Unit Webhelp Secteur Public, sur l’offre de services et les opportunités de business que représente le secteur public, ainsi que sur les tendances d’externalisation du secteur. » Ivan Kotzev

 

1. Webhelp Secteur Public, depuis ses débuts

2. La volonté du gouvernement français d’accompagner la Transformation

3. Les enjeux autour de la contractualisation de projets d’externalisation

4. Partie intégrante de cette transformation, les autorités françaises intègrent assez largement les valeurs sociales et environnementales

Webhelp Secteur Public, depuis ses débuts

Historiquement, Webhelp France rassemblait dans une même « business unit » le secteur de l’énergie et le secteur public, avec l’accompagnement des clients de l’énergie publique depuis 2005.
C’est en mars 2021 que Webhelp crée une nouvelle division dédiée au secteur public français. Aujourd’hui, elle compte environ +500 ETP qui travaillent pour une dizaine de clients du secteur. Les 11 centres de contact sont répartis dans neuf villes de France et sont en mesure de répondre aux besoins d’externalisation du secteur.

Cette décision de créer une division dédiée, des ministères aux collectivités locales et l’ensemble des services publics proposés aux usagers, est le résultat d’une réflexion commune avec le cabinet Altermind, qui a donné lieu à une publication. Avec Webhelp, ils ont identifié et comparé les meilleures pratiques du secteur public européen en matière d’Expérience Usager et ont rencontré plusieurs décideurs nationaux et locaux clés du secteur, afin de mieux comprendre leurs besoins et leurs enjeux.

Cette nouvelle division comprend toutes les offres du portefeuille de services Webhelp. En particulier pour le secteur public, Webhelp répond à des demandes usagers, gère des lignes téléphoniques d’information, de support technique et de dépannage à distance, mais aussi le traitement de paiements, la gestion de recouvrement, la rétention et le traitement back-office. L’offre comprend également le développement et la mise en place des outils digitaux.

Par exemple, pour un organisme de transport, Webhelp assure un accompagnement sur l’ensemble du parcours usager depuis 2013. Il traite les demandes de niveaux 1 et 2 concernant les abonnements en ligne, les informations commerciales, la gestion des contrats et l’assistance après-vente (y compris le traitement des réclamations et des plaintes), traite les activités de back-office telles que la data clients et l’interaction avec les entreprises de transport ou les agences externes. Elle effectue également des appels sortants, du recouvrement et mène des campagnes d’information usager. Webhelp est capable de monter les opérations en puissance en périodes de pointe, par exemple sur deux mois en passant de 50 à près de 300 ETP. Avec un SLA de 90 %, un délai d’exécution de 48 heures pour les tâches de back-office et un délai de mise en place de 24 heures pour les campagnes d’appels sortants.

Netino by Webhelp, sa filiale de gestion social media, qui possède un large portefeuille clients dans le secteur public soutient par exemple diverses entités telles que des ministères, des musées et des campagnes publiques sur de la gestion et de la modération de contenu. Par exemple, Netino assure le service de modération de contenu pour le Service d’information du Gouvernement (SIG) et publie également un baromètre sur la haine en ligne afin d’aider les autorités à répertorier et gérer les cyber-messages de menace.

Par ailleurs, la branche Conseil de Webhelp, Gobeyond Partners, apporte actuellement son expertise en repensant l’expérience afin d’unifier et de centraliser les parcours usager ; en commençant par les appels téléphoniques et le face à face (ce dernier restant le principal canal pour la plupart des citoyens). Elle aide également au développement de formations et à la montée en compétence des équipes, au sein d’instances gouvernementales dans lesquelles des agents aident les citoyens à effectuer une procédure administrative en ligne. Webhelp dispose également de son agence digitale MyStudioFactory pour conseiller et développer des interfaces et des applications adaptées.

Un autre exemple de cas d’étude est celui d’une agence française qui cherchait à digitaliser ses services d’inscription pour les citoyens. L’agence devant faire face à une recrudescence très forte des demandes d’inscription, elle a développé une cellule d’accompagnement à l’usage, ainsi qu’un support technique pour ses services en ligne. Webhelp a mobilisé trois sites sur le territoire français et environ 150 collaborateurs, en commençant par de simples appels de demande de RDV. Elle a ensuite formé les agents aux demandes entrantes de plus en plus complexes comme l’aide à l’inscription en ligne, la complétude de dossier, la conformité de dossier, et des informations de niveau 1. Elle a repensé la gestion des ressources humaines en utilisant des modèles de temps partiel, de mutualisation et de télétravail . Elle a également développé des outils de ticketing pour les le support technique. Au final, elle traite en moyenne +150 000 appels par mois et plus de 5 000 interactions back office provenant du web. Depuis 10 ans, Webhelp propose une qualité de service 90%, un respect des contrôles de près de 93% et une CSAT d’environ 95%.

Cette approche Conseil a permis à Webhelp d’accompagner le programme de Transformation géré par différentes entités du gouvernement français.

La volonté du gouvernement français d’accompagner la Transformation

En 2017, le gouvernement français a lancé le plan Action Publique 2022, un programme visant à dématérialiser les services aux citoyens pour offrir des expériences usagers de meilleure qualité, moderniser les environnements de travail des agents et mieux maîtriser les coûts. Il vise aussi à mesurer la satisfaction des citoyens à l’égard de ses services, par exemple, les suivis téléphoniques de déclarations d’impôts

En considérant l’externalisation des services comme un accompagnement de cette transformation, le rapport d’Altermind* a estimé des économies de dépenses publiques à environ 25 milliards d’euros. Ces économies vont de pair avec l’amélioration de la qualité des services fournis.

Webhelp a également publié un Baromètre** annuel de la gestion de l’externalisation dans les services publics, basé sur une enquête auprès des agents et collectivités. Webhelp mène cette étude avec Infopro Digital. Pour l’édition 2020, 315 élus, 172 agents publics et 1 000 usagers ont été interrogés.

Les résultats mettent en évidence 3 enjeux majeurs sur lesquels il faut investir :
– La qualité des services fournis aux citoyens
– L’amélioration de l’environnement de travail des agents
– La gestion des dépenses publiques

En réponse à cette expression de besoins, Webhelp a défini 3 orientations stratégiques basées sur la dématérialisation et la digitalisation, la performance, et le citoyen au cœur de la relation usager.

Les enjeux autour de la contractualisation de projets d’externalisation

Comme dans d’autres pays, le gouvernement français réglemente l’externalisation des services publics, prenant en compte le contexte politique et l’importance de la localisation des activités sur le territoire français. Par exemple, Webhelp France n’a qu’un seul acteur public dont une partie du service est délivrée à l’international. Par ailleurs, souvent, les organismes publics ne disposent pas de l’expertise nécessaire en matière de passation de marchés, pour acheter spécifiquement des services CX. De plus, le prix est généralement le principal critère de décision, ce qui conduit à des contrats avec des centres de contact locaux et de petite taille.

À un niveau plus élevé, les organismes publics français séquencent leurs parcours client en différents départements, ce qui impose des centres de contact séparés. Enfin, dans la plupart des entités publiques françaises, les chatbots et l’automatisation du parcours sont déployés de manière disparate, par exemple, dans les premières phases de l’automatisation des e-mails.

Partie intégrante de cette transformation, les autorités françaises intègrent assez largement les valeurs sociales et environnementales

Les autorités françaises accordent de plus en plus d’attention aux politiques environnementales pour développer des actions spécifiques ESG (Environnementales, Sociales et de Gouvernance). Celles-ci comprennent des mesures axées sur l’humain, telles que le recrutement de chômeurs et de bénéficiaires d’allocations, ainsi que le recrutement de personnes issues de la diversité et des minorités. En ce qui concerne la protection de l’environnement, une nouvelle loi française est actuellement en discussion pour exiger la prise en compte de l’impact environnemental dans l’externalisation. Dans ce domaine, l’un des avantages pour les fournisseurs de services est le travail à distance. Webhelp maintient actuellement 50 à 60 % de ses effectifs français en télétravail, et ce en dehors des périodes spécifiques de confinement. Elle prévoit d’intégrer 20-25% de télétravail dans tous ses programmes liés au secteur public. Webhelp intègre des indicateurs clés de performance environnementaux, sociaux et de gouvernance dans ses appels d’offres, notamment l’empreinte carbone et les impacts sur les communautés locales.

Une autre tendance en France est la décentralisation de certains services et budgets vers les organismes régionaux et municipaux. La pratique Secteur Public de Webhelp conçoit une approche commerciale axée sur la proximité et évangélise les solutions par sous-segment.

La division Secteur Public de Webhelp prévoit de partager ses bonnes pratiques avec les autres pays du groupe les plus avancées dans ce secteur, afin de bénéficier des meilleures expériences et d’établir des références en matière d’Expérience Usager.

 

*Lien pour télécharger le rapport complet : https://webhelp.com/wp-content/uploads/2020/11/Rapport-Webhelp-VDef.pdf

** 1er Baromètre de l’externalisation dans les services publics (1st Barometer of the Public Sector CX Outsourcing trends), le 2ème paraitra en septembre 2021 : https://webhelp.com/fr/news/infographie-secteur-public-le-barometre-de-lexternalisation/

Pour en savoir plus:

N’hésitez pas à contacter Fabien Adnet, Directeur Webhelp Secteur Public, ou Christophe Le Blanc, Directeur des ventes

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Mode paiement

[Mode] 4 conseils pour faciliter et sécuriser les paiements en Europe et aux Etats-Unis

Mode paiement

Pour les marques de mode, les marchés d’Europe et des Etats-Unis sont d’une importance stratégique. Mais certains risques existent au niveau des paiements, notamment avec les departments stores et les sites e-commerce. Les conseils d’Anke Glaser, General Manager de Webhelp Payment Services pour l’Europe Centrale.

1. Marques de mode, profitez de la dynamique des departments stores et des sites e-commerce

Depuis 2 à 3 ans – et surtout depuis la crise sanitaire – les ventes online ont pris beaucoup de poids dans la mode, que ce soit en Europe ou aux Etats-Unis. Cette croissance est issue principalement des department stores, ayant déjà une stratégie digitale, et des plateformes e-commerce.

Cette tendance s’explique par un investissement de plus en plus important des entreprises dans le digital de façon générale – en Angleterre, les dépenses liées aux sites web et plateformes de vente en ligne ont bondi de 30% en un an. Aux Etats-Unis, les departments stores peuvent représenter jusqu’à 70% du chiffre d’affaires des fournisseurs. Nous retrouvons cette tendance également en Espagne où le principal department store espagnol a fait de son développement digital un axe majeur de sa stratégie de développement.

Nous recommandons donc de profiter pleinement de cette dynamique des departments stores et des sites e-commerce, car nous pensons qu’elle va durer dans le temps !
Toutefois, même si cette accélération de la stratégie digitale est indéniable, nous restons convaincus que la composante physique demeure essentielle et que la crise laissera place à une offre combinant humain et digital.

2. Protégez-vous contre le problème des déductions

Les marques doivent se conformer aux conditions des department stores et plateformes e-commerce qui ont généralement des règles très strictes, au risque d’avoir des charge backs. En pratique, quel que soit le pays, les department stores et les plateformes font rarement un paiement pour une seule facture. Le plus souvent, ils nous adressent un avis de paiement ou payment advice : un document qui récapitule toutes les factures à payer. Ces avis sont complétés par des debit notes ou des charge back qui sont déduits des paiements. Pour une marque, il est important de noter que ces pratiques, pouvant avoir des raisons multiples, sont très développées.

Webhelp Payment Services gère directement les debit notes des department stores et des plateformes. Nous les contrôlons en accord avec la marque, et si les déductions ne sont pas pleinement justifiées, nous les contestons auprès du department stores ou de la plateforme. Notre contact régulier avec ces derniers nous permet ainsi d’accélérer les process et donc la résolution des éventuels litiges.

Chaque année, ces interventions réalisées par nos experts qui se consacrent exclusivement à la gestion de ces grands comptes, permettent à nos marques clientes de récupérer des montants conséquents, mais également d’avoir une vision claire de la situation actuelle de l’acheteur.
Point positif : si le process Order to Cash est sous contrôle, les acteurs de la distribution paient généralement en temps et en heure.

3. Sachez gérer la complexité des documents comptables des department stores et plateformes e-commerce et éviter les erreurs

Les marques reçoivent chaque saison des documents avec un grand nombre de lignes à réconcilier, provenant des department stores et des plateformes. Le temps de travail est considérable pour leurs comptables !

Nous avons développé un outil spécifique de réconciliation et de rapprochement pour les documents émanant des department stores et plateformes. Il apporte beaucoup plus de lisibilité dans les comptes et permet une analyse de l’origine des charges back.

Notre plateforme dédiée à nos clients permet à ces derniers de retrouver toutes les informations et tous les paiements en un seul site. C’est là, par exemple, que vont apparaître de façon claire les déductions faites. Ce document donne une bonne base d’échanges entre nous, la marque et le department store ou e-commerce.

4. Digitalisez vos échanges de donnée

La relation entre les department stores et les plateformes se digitalise aussi avec les vendeurs. Mettre en place ce processus digital présente un grand intérêt pour optimiser votre cash flow avec ces différents acteurs. En effet, outre l’aspect rapidité de la transmission par EDI, elle permet aussi de monitorer la bonne réception des factures et d’agir au plus tôt si la facture est rejetée ou incomplète. Ainsi, nous réduisons les retards dans le paiement des factures mais aussi de nombreux charges back qui peuvent être indus.

Nous travaillons actuellement sur la mise en place de l’EDI avec les nombreux department stores et e-plateforme afin d’offrir à nos clients un accès simple et unique, tout en les déchargeant de l’aspect technique propre à chaque acheteur. Pourquoi ne pas en profiter ?

 

Avec 35 ans d’expérience dans la mode et le luxe, Webhelp Payment Services joue un rôle à la fois de conseil personnalisé et de facilitateur, non seulement pour les department stores et l’e-commerce mais aussi pour la distribution en boutiques. Aujourd’hui, nous travaillons avec 400 marques de Prêt-à-Porter sur un réseau de 35 000 boutiques présentes en Europe et aux Etats-Unis.

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