Les 4 règles d’or pour un déploiement réussi du visiochat dans votre mix omnicanal

150 millions. C’est le volume d’appels vidéo passés par jour depuis janvier 2021 dans le monde sur Messenger, l’application de messenging Facebook[1]. L’utilisation de la vidéo comme canal de communication privilégié dans la sphère privée tend en effet à s’imposer notamment parmi les plus jeunes. La crise sanitaire a par ailleurs considérablement renforcé cette tendance amorcée depuis quelques années et initiée par le déploiement et l’optimisation des réseaux 4G. Nous aurions été 75% de français à utiliser la vidéo comme moyen de communication à des fins personnelles ou professionnelles en juin 2020, contre 60% deux mois plus tôt[2].

Un mouvement conjoncturel dont se sont emparées de nombreuses entreprises, notamment celles dépendants pour tout ou partie de leurs points de vente physiques, et qui ont fait du visiochat une innovation « subie ». Le bilan 2020 dressé par la FEVAD[3] illustre d’ailleurs que ce sont bien les enseignes physiques qui ont connu la plus forte accélération sur l’e-commerce (+66% de croissance sur les ventes en ligne) : les déploiements du canal vidéo pour accompagner les clients dans la vente en ligne n’y sont pas étrangers.

Malgré la réouverture (pérenne) des points de vente physiques, de nombreux dispositifs visiochat sont pourtant toujours en production. Ce constat, ainsi que les échanges récurrents avec nos clients, nous laissent ainsi présager un mouvement structurel dans leur adoption. De nombreuses questions et défis sont ainsi à relever pour déployer un tel canal, en rupture avec les canaux plus « traditionnels » tels que la voix et l’e-mail. L’effet de mode qui pourrait pousser à l’adoption du visiochat laisse souvent place, après quelques mois, à la réalité économique et à l’attention sur la rentabilité. Ainsi, comment réussir ce déploiement ? Gobeyond Partners vous propose ici quatre règles d’or pour initier vos réflexions sur le sujet.

[1] Etude Digimind 2021
[2] Enghouse : La vidéo au service de la relation client (Juin 2020)
[3] Bilan e-commerce au 1er trimestre 2021

1. Concevoir le business model lié à votre dispositif

Quels doivent être les indicateurs de performances attestant de la réussite ou non de votre dispositif ?

A la logique purement financière de rentabilité (par le suivi de l’évolution du taux de transformation de ventes en ligne post-interaction par exemple) peuvent parfois être préférées des approches telles que :

  • L’impact sur la satisfaction client
  • L’évolution du taux d’attache de services supplémentaires sur les ventes en ligne dans le retail.

L’objectif : vous questionner sur la pertinence de déploiement du visiochat sur le cas d’usage initialement imaginé. Il serait en effet faux d’affirmer que le visiochat permet d’optimiser les opérations clients sur l’ensemble des typologies de demandes couvertes entre une marque et ses clients.

Jugerez-vous de la réussite du visiochat par la réduction de la Durée Moyenne de Traitement (DMT) par exemple ? Êtes-vous certain que le canal permettra de répondre à cet enjeu opérationnel ?

La vidéo pourrait être vectrice de conversations plus longues et génératrice de coûts supplémentaires pour vos opérations clients. Mais quel impact ce temps supplémentaire a-t-il sur le taux de résolution au premier contact (once and done) et donc sur les coûts évités a posteriori ?

Il appartient donc à toute organisation souhaitant mettre en place ce type de projet d’anticiper les impacts du visiochat sur les comportements de leurs clients ainsi que sur leur modèle opérationnel à travers un business model robuste.

2. Concevoir l’environnement technologique adapté à votre dispositif

Comment déterminer les fonctionnalités nécessaires et adaptées au cas d’usage retenu ?

Les fonctionnalités attendues d’une solution de visiochat semblent en effet être le premier sujet à adresser. De nombreux éditeurs de solutions se sont positionnés sur le marché de la vidéo, tous promettant une technologie robuste et « plug and play », dont : TechSee, Sightcall, Vee24, iAdvize, …

Selon les questions que vous soulèverez dans la conception du dispositif (exemple : « la caméra doit-elle facilement être changée entre avant et arrière du device en cours d’utilisation ? »), la réponse apportée devra vous orienter vers un éditeur robuste sur cette fonctionnalité.

Comment intégrer la vidéo dans mon dispositif relationnel existant et favoriser des parcours clients « sans couture » ainsi que le maintien d’une vision « 360° » ?

Au-delà du choix de la technologie, le sujet de l’intégration est de loin le plus complexe dans la conception de l’environnement technologique. Les critères de choix d’une solution technologique doivent donc plus reposer sur la capacité de l’outil à s’intégrer au système d’information relation client existant pour enrichir la connaissance client de façon structurée, plutôt que de se concentrer uniquement sur le nombre de fonctionnalités couvertes par cette dernière.

3. Concevoir des parcours adaptés aux besoins de vos clients

Comment intégrer la technologie retenue sur vos environnements web /app et permettre à vos clients de rentrer en contact avec vous simplement, sans couture dans l’expérience globalement délivrée ?

S’assurer de l’alignement entre le cas d’usage initialement souhaité et les motifs finalement vécus pendant l’exploitation de ce nouveau canal est indispensable. Par exemple, positionner le bouton de mise en relation visiochat sur telle ou telle page web pourra avoir un impact significatif sur les résultats opérationnels attendus ainsi que sur l’expérience délivrée aux clients. Deux cas peuvent se produire :

  • Dans l’un, le canal tiendra toutes ses promesses car sera positionné logiquement dans le parcours et dans les espaces dédiés aux clients
  • Dans l’autre, il ne sera que générateur d’insatisfaction au regard de l’incapacité du conseiller/vendeur à répondre à sa demande

Devez-vous proposer à vos clients le canal en temps réel ou en temps différé ?

La proposition du visiochat doit-elle impliquer une mise en relation instantanée avec un conseiller/vendeur ou doit-elle plutôt s’effectuer par le biais d’un rendez-vous planifié ? Cette question relève le besoin d’anticiper l’impact du positionnement de la solution dans le parcours sur :

  • Le taux d’utilisation
  • La satisfaction des clients

Pousser une prise de rendez-vous dans un cas d’usage d’aide à la vente pour des produits à la valeur d’achat limitée semble par exemple, peu pertinent.

4. Concevoir votre modèle opérationnel

La définition du modèle opérationnel est clé dans la conception de votre dispositif. Plusieurs briques relationnelles sont à considérer, dont les quelques exemples ci-après :

Modalités de déploiement visuel

Dans le cas où la vidéo doit être affichée par la marque (et non pas uniquement par le client), la construction du dispositif devra anticiper les conditions dans lesquelles la vidéo sera réalisée. Des éléments comme :

  • La luminosité
  • L’agencement de l’espace et du mobilier
  • La « scénarisation » du décor, …

… sont autant d’éléments qui auront un impact sur l’expérience proposée. Ces points relèvent d’ailleurs la complexité que peut supposer la réalisation du visiochat dans un point de vente physique existant, qui n’aurait donc pas été conçu pour l’exercice.

Formation des collaborateurs au canal

Les éléments de langage, la structure du discours, savoir « parler et incarner la marque », ne sont pas des points triviaux lorsqu’il s’agit de répondre au téléphone. Ils le sont encore moins lorsque l’image rentre en jeu. L’accompagnement dans la formation initiale ainsi que dans la montée en compétence progressive des équipes mobilisées sur le visiochat est essentielle pour une expérience aboutie. L’apprentissage :

  • Des éléments de langage corporels
  • Des réactions et comportements à mobiliser en réaction à des injonctions clients
  • Des techniques de positionnement face à la caméra, …

… sont autant d’exemples (non exhaustifs) complexes à maîtriser et donc nécessaires à embarquer dans le cadre de la formation des collaborateurs.

Note importante : une attention particulière doit être mise sur la prévention aux comportements à risque. Le canal vidéo distant peut en effet générer (dans une minorité de cas qui restent nécessaires à anticiper) des actes malveillants contre lesquels vos collaborateurs doivent pouvoir se protéger, et savoir réagir.

Pilotage opérationnel des équipes :

Un canal en rupture tel que le visiochat peut induire de nouveaux challenges sur le pilotage d’indicateurs « classiques » suivis sur les canaux téléphoniques ou emails. Le pilotage rigoureux de la Durée Moyenne de Traitement (DMT) auprès d’équipes de vendeurs en point de vente physique par exemple n’a rien d’évident. Le suivi de nouveaux indicateurs tels que le suivi de panier moyen d’achat post-interaction, qui peuvent nécessiter un interfaçage plus poussé avec des environnements outils généralement externes à la relation client, peut s’avérer complexe.

La mise en place de reportings et d’une gouvernance de pilotage adaptée doit donc être anticipée lors de la phase de conception d’un dispositif visiochat. Ne pas disposer d’outils de pilotages a minima fiables, robustes, dès le démarrage générerait des interrogations sur la viabilité du dispositif et risquerait donc de le mettre en péril.

Conclusion : le visiochat, oui. Mais pas n’importe comment !

La vidéo s’impose progressivement dans le mix omnicanal des marques afin de proposer une expérience client différenciante. Elle peut également répondre à des besoins d’optimisation opérationnelle pour des processus où la résolution par téléphone, chat, email, … s’avèrerait insuffisante. De nombreuses marques dans les secteurs du retail, du luxe, de l’assurance, des multimédias, s’en sont ainsi emparés et prouvent l’efficacité de leurs dispositifs ainsi que leur ROI, au-delà des effets de mode et tendances qui pourraient pousser à son déploiement.

C’est le cas de Barclays par exemple qui, sur les cas d’usages où le visiochat a été déployé, affirme avoir réduit de 23% ses temps de traitement par rapport à la téléphonie, ou encore augmenté de 44% son Net Promoter Score (NPS) post-interaction par rapport à la téléphonie.

Toutefois, ce canal en rupture nécessite une préparation particulière dans l’exercice de conception. Les réflexions sur des briques relationnelles telles que la conception de l’environnement technologique, des parcours clients, du modèle opérationnel, … sont donc indispensables afin d’éviter un « effet gadget ». De nombreux exemples montrent en effet que le visiochat peut créer des leviers de croissance. A chaque entreprise, désormais, de saisir les bons cas d’usages et critères de déploiement sur lesquels l’ensemble de l’organisation pourra capitaliser.

Vous souhaitez en discuter plus en détails ? Contactez Simon Declerck, senior consultant Gobeyond Partners

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E-commerce, retail : les 3 tendances marquantes du 1to1 Monaco

Retour sur les 3 tendances révélées lors du 1to1 Monaco 2021 et qui marquent un tournant dans l’expérience client.

 

Tendance n°1 : l’expérience client devient une priorité de Direction Générale

Thomas Husson, VP Research chez Forrester, a fait le point sur les chiffres et tendances clés du retail et de l’e-commerce. L’une des projections Forrester est que le digital représentera 35% des ventes retail en 2025 en France, dans le milieu de tableau européen. Le magasin physique reste un point de contact incontournable mais surtout, l’enjeu majeur est donc de savoir réconcilier les parcours online et offline en une expérience client unique et homogène.

Autre constat souligné par le cabinet Forrester : la confiance devient un nouvel avantage concurrentiel pour les marques. Ainsi, la démarche RSE doit devenir innovante, voire disruptive, et englober clients, partenaires et fournisseurs. Les qualités à mettre en valeur : empathie, transparence, compétence et responsabilité. Tout un programme pour la Relation Client !

Enfin, deux grandes tendances poursuivent leur développement dans le monde du retail : le développement des régies publictaires et du « Retail Media » (Amazon, Criteo, Infinity…) et le développement d’abonnements serviciels mis en place par de très nombreux distributeurs (MonopFlix, Prime, DartyMax, HelloFresh…).

Pour ces trois raisons : multicanal, enjeux de confiance et développement des services, l’expérience client devient une priorité de Direction Générale. L’objectif est de personnaliser cette expérience client, ce qui suppose d’abord une bonne gouvernance des données et, à terme, de savoir maîtriser l’intelligence artificielle (Disney+, H&M…)

« Le rapport de force entre les marques et les consommateurs s’inverse : ces derniers sont mieux informés, plus volatiles et attendent une expérience client de grande qualité, homogène entre les boutiques et les e-stores. Pour répondre à ces attentes, les marques qui gagnent des parts de marché sont celles qui placent l’expérience client au cœur de leur stratégie », Hugues Beaujouan, Directeur BU Retail, E-commerce et Media Webhelp.

 

Tendance n°2 : la génération Z a des exigences radicales

Elle arrive tout juste sur le marché du travail : qu’est-ce qui caractérise la génération Z sur le plan de la consommation ? C’est compliqué, comme l’a résumé Matthieu Stefani, du podcast Génération Do It Yourself (GDIY) et cofondateur en 2013 d’une agence de conseil et marketing digital.

4 points sont à retenir :

  • la Gen Z produit beaucoup sur les réseaux sociaux et se montre très engagée (cancel culture, woke culture, environnement…)
  • méfiante, elle a une exigence de transparence : mieux vaut lui donner les infos dont elle a besoin pour faire ses choix (score Yuka, score RSE…)
  • dans son expérience d’achat, la Gen Z est très sensible aux micro-influenceurs
  • la propriété est secondaire pour certains produits (comme l’automobile), importante pour d’autres (iPhone). Keywords : location, propriété éphémère, seconde main.

Au final, une génération difficile à capter : certains resteront très infidèles aux marques et d’autres seront sensibles aux engagements et valeurs.

« 30% de la population mondiale a moins de 21 ans ! Une génération qui agit comme un catalyseur des tendances générales : fluidité des parcours d’achat et de post achat entre digital et physique, importance cruciale de la confiance et de la transparence et enfin une ambiguïté dans le rapport à la consommation – entre attraction et rejet – qui demande aux marques d’être à l’écoute de leurs clients et de s’adapter en continu », Mélanie Hentgès, Managing Director Gobeyond Partners.

 

Tendance n°3 : E-commerce et marketplaces, la finance intégrée améliore l’expérience client et booste les ventes

Aujourd’hui, 90% des paiements sont faits dans le commerce physique. Certes, mais les nouveaux moyens de paiements apportent une dimension supplémentaire au marketing mix : il est devenu impossible de faire l’impasse sur l’expérience de paiement qu’ils apportent.

Selon les analyses de Geoffroy Guigou, co-fondateur de Younited, la finance intégrée est sortie d’une période de stigmatisation : les propositions de paiement en fin de parcours e-commerce se multiplient (carte Visa, 10x sans frais, PayPal, etc.). En Europe, les pays scandinaves sont exemplaires en la matière.

En B2C, la finance intégrée apparaît désormais comme un puissant levier de ventes : +20% de conversion et +30% sur le panier moyen !

Autre signe, qui confirme la tendance : les spécialistes du Buy Now Pay Later (BNPL) sont valorisés en dizaines de milliards (Klarna), et montent des partenariats avec les Gafam (Affirm avec Amazon, Goldman Sachs avec Apple, etc.). Donc les marchés aussi y croient !

Enfin, la finance intégrée permet de renforcer la Responsabilité Sociétale des Entreprises (par exemple via des mécanismes de reprise des biens usagés intégrés aux parcours d’achat).

« Avec l’essor du e-commerce, la qualité des interactions clients sur tout le cycle Order-to-cash est devenue essentielle », Hugues Beaujouan, Directeur BU Retail, E-commerce et Media Webhelp.

 

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Livre blanc : La Relation Client au Maroc en 2021

Dans tous les secteurs, toutes les géographies, les sujets d’expérience client – et plus spécifiquement de qualité de relation client, sont au cœur des préoccupations des dirigeants d’entreprise.

Le Maroc ne fait pas exception, bien au contraire : les marques marocaines ont pris conscience de l’importance du consommateur et de la nécessité de lui accorder une place centrale dans leur stratégie.

Ce livre blanc propose donc, dans un premier temps, une radiographie de la relation client au Maroc en 2021 : ses forces, ses points de faiblesses ainsi que les grandes tendances et attentes des clients.

À partir de cette analyse, nous avons ensuite identifié les potentielles pistes d’amélioration à étudier, ainsi que les grands axes de développement, notamment vers le digital.

Cette étude a été menée par l’entité de Conseil du groupe Webhelp, Gobeyond Partners.

Vous souhaitez en savoir plus ? Contactez Mélanie Hentgès, Directrice Gobeyond Partners France, ou Redouane Mabchour, Directeur Webhelp Maroc.

Téléchargez gratuitement notre livre blanc :

Sommaire :

  • Chapitre 1 : La Relation Client à distance au Maroc, des fondamentaux à fiabiliser
  • Chapitre 2 : Vers un service client omnicanal au Maroc
  • Chapitre 3 : Les clés de la réussite de la Relation Client



Mode et prêt-à-porter : 3 conseils pour profiter de la reprise

L’analyse express du marché de la mode et du prêt-à-porter, et 3 conseils, par Bertrand Mahon, VP Operation Logbox chez Webhelp Payment Services, dont le réseau de credit management couvre 35 000 boutiques et plus de 400 marques. Un poste d’observation économique unique.

C’est une bonne surprise ! Qui aurait parié, à l’automne 2020, sur une reprise d’activité dans la mode et le prêt-à-porter ? Faillites en série, impayés, chômage massif, désaffection des consommateurs… les hypothèses les plus sombres dominaient les médias. Et pourtant, en cet automne 2021, les indicateurs sont plutôt bons… voire excellents : chez Webhelp Payment Services, nous battons même un record – notre volume d’affaires mensuel de septembre 2021 est le meilleur depuis la création de notre entreprise, en 1984 !

Sans prétendre remplacer les instituts de sondage, notre « surface » nous permet de bien comprendre ces marchés : nous gérons plus de 400 marques, 35 000 boutiques de prêt-à-porter en Europe et aux États-Unis, des grands magasins et department stores, des acteurs du web, etc. Sur l’année 2021, nous projetons de dépasser les 600 000 factures gérées, équivalent à 1,3 milliards d’euros.

Sur ces bases, nous pouvons affirmer aujourd’hui que les réseaux de distribution wholesales Europe & États-Unis ont tenu le coup – certainement grâce aux soutiens financiers exceptionnels qui ont été débloqués, et grâce au fait que les marques ont su rééchelonner certaines dettes. Et nous pouvons attester du fait que les niveaux actuels d’impayés et de litiges ne sont pas extraordinaires, ni inquiétants.

Un tableau général qui diffère beaucoup de la situation catastrophique de 2008-2009, par exemple. Le marché, cette fois, a été bien tenu – c’est notre premier constat.

Les acteurs du digital ont bien profité de la crise sanitaire

Notre second constat surprendra moins : les acteurs du digital ont su tirer parti d’une période où l’achat in store était interdit ou limité. Par ailleurs, de nombreux grands magasins – et même des détaillants – ont su se développer rapidement sur le canal de la vente online. Au final, le secteur a accéléré sa transformation digitale, et de nouveaux acheteurs ont ainsi été recrutés. Mais le wholesale a néanmoins bien résisté dans ce contexte compliqué et concurrentiel.

Certes, globalement, on ne retrouve pas encore les niveaux d’activité « d’avant », c’est-à-dire de 2019, mais tout indique qu’un nouvel élan est là, et qu’il serait bon d’en profiter.

Pour 2021, d’après une étude d’Euler Hermes, partenaire de Webhelp Payment Services, un rebond de +14%, du chiffre d’affaires du textile-habillement français est attendu, mais le retour au niveau d’avant crise ne s’opérera pas avant 2023. Quant aux marketplaces, elles ont progressé de +27% soit 2 fois plus vite qu’en 2019 (selon la Fevad).

Rêvons un peu : et si 2022 dépassait les performances atteintes en 2019 ? Dans les salons professionnels, et selon nos clients, cette hypothèse ne parait pas folle !

Conseil #1 : ne soyez pas frileux

Face à cette nouvelle dynamique, il est recommandé de ne plus rester en repli. Pendant la crise, les marques et le wholesale se sont protégées du risque, en réduisant le nombre de modèles ou de collections notamment.
Aujourd’hui, il faut tourner la page et se libérer de cette « mentalité de crise » qui bloque les initiatives. Même si certaines chaines d’approvisionnement ont été perturbées, le retour à la normale s’organise. Et les consommateurs – qui ont beaucoup épargné en Europe – retrouvent l’envie de se faire plaisir, de sortir de la morosité, voire de construire un monde meilleur.
Les marques qui sauront oser vont gagner des parts de marché. Pour preuve, des croissances spectaculaires dans la mode éthique, la seconde main et l’eco-friendly.

Conseil #2 : soyez vigilants sur les indices d’une défaillance prochaine

On le sait, avant qu’une boutique ou un retailer se retrouve en impayé, il y a des signes avant-coureurs. C’est pourquoi nous recommandons à nos clients de surveiller les « signaux faibles », annonciateurs d’une défaillance possible. En particulier, les niveaux d’impayés et les niveaux de litiges doivent être placés sous étroite surveillance !
Pour cela, nous avons bâti des indicateurs, des seuils d’alerte et des procédures permettant de détecter et de limiter les risques financiers.

Conseil #3 : tenez compte des pratiques de paiement nationales et internationales

Notre longue expérience des marchés nationaux et internationaux nous amène à maintenir ce conseil – la crise n’ayant rien changé à ce niveau : vous devez tenir compte des spécificités et des habitudes de paiement de chaque pays ou zone économique. La volonté d’imposer des « conditions uniques », avec un délai de paiement identique dans tous les pays européens, par exemple, risque de pénaliser fortement votre activité.
En résumé, Webhelp Payment Services dispose d’informations quantitatives et qualitatives uniques : implantés localement, nous mutualisons les millions de données issues des marques et des boutiques, et cela depuis plus de 30 ans. Ce qui nous permet de connaître la réalité des paiements, en fonction des acteurs, des pays, et en temps réel. Cette connaissance client est un atout clé pour bien profiter de la relance qui s’annonce.

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Protéger votre communauté d'acheteurs et de vendeurs sur les marketplaces

Gérer le contenu d’une marketplace à chaque étape du parcours client

Protéger ses utilisateurs en ligne est crucial pour une entreprise. Il est donc impératif de s’appuyer sur une plateforme sûre et sécurisée, pour offrir une expérience fluide et un contenu digne de confiance tout au long du parcours client.

Le saviez-vous : 67 % des craintes des consommateurs envers l’économie collaborative sont liées à la confiance, et 73 % des consommateurs sont peu susceptibles de revenir sur un site présentant des publicités aux descriptions trompeuses ou erronées ?

Cet article met en avant certaines lacunes des marketplaces. Regardons donc de plus près de quelle façon Webhelp peut offrir une solution complète et différenciante afin d’assurer une expérience fluide et efficace.

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  Auteur : Thomas Japy, Digital Content Services Business Analyst

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