Webhelp désignée entreprise leader dans la démarche Impact Sourcing

Webhelp désignée entreprise leader dans la démarche Impact Sourcing lors des Global Impact Sourcing Awards 2022.

Paris, France – 18, février 2022 – leader européen et mondial en expérience client, Webhelp est récompensé pour son esprit pionnier en matière d’inclusion socialement responsable lors des Global Impact Sourcing Awards de cette année, présentés par l’International Association of Outsourcing Professionals (IAOP) en partenariat avec la Rockefeller Foundation.

Ces prix récompensent les initiatives visant à intégrer dans le monde du travail davantage de collaborateurs issus de milieux défavorisés. Webhelp a reçu l’Impact Sourcing Provider Award pour sa stratégie et le déploiement de son approche au niveau mondial. Webhelp adopte une stratégie volontariste depuis sa création pour développer et intégrer, dans ses activités et sa culture, ce modèle d’inclusion sociale par l’emploi.

Il s’agit notamment de définir une stratégie claire d’embauche à impact et des objectifs mesurables dans l’ensemble de son groupe. Par exemple, en 2021, plus de 4 400 nouvelles recrues sont issues d’initiatives de recrutement socialement responsable. En 2022, Webhelp vise à faire du recrutement à impact un modèle opérationnel à part entière dans chaque nouveau pays ouvert. En outre, l’entreprise s’engage à étendre ce modèle opérationnel à l’ensemble des pays d’ici 2023, tout en s’assurant que 10 à 15 % des nouvelles embauches sont issues de recrutement socialement responsable d’ici 2025.

Programmes visant à surmonter les barrières linguistiques, embauches de jeunes défavorisés, initiatives de réinsertion pour aider les femmes détenues à trouver un emploi, création d’un écosystème pour soutenir l’employabilité des migrants et des réfugiés… Autant d’exemples de projets d’inclusion socialement responsable pour lesquels Webhelp a constaté des résultats concrets.

En tant qu’entreprise engagée, l’investissement de Webhelp dans chaque initiative lui permet de respecter ses engagements ESG tout en donnant accès à un bassin de talents inexploité qui peut soutenir le succès futur de l’entreprise.

La stratégie de Webhelp intègre dans un modèle global ses objectifs d’impact pour ses collaborateurs, clients et fournisseurs, ainsi que dans les écosystèmes où ils travaillent. En effet, les chaînes d’approvisionnement peuvent créer des formes d’impact plus larges dans les zones où Webhelp a fait le choix d’investir auprès des communautés locales. Pour ce faire, la société a également mis en œuvre une plateforme d’approvisionnement de premier plan, EcoVadis, pour évaluer objectivement les domaines d’impact auprès des 6 000 fournisseurs à travers le groupe

Sandrine Asseraf, Group Managing Director chez Webhelp, a déclaré :

Webhelp croit en l’impact sourcing comme une approche holistique et systémique de l’entreprise, ce qui signifie que nous collaborons et établissons des partenariats avec l’ensemble de nos collaborateurs, nos clients, nos partenaires spécialisés dans l’impact et nos fournisseurs pour obtenir des résultats significatifs. En tant qu’entreprise centrée sur l’humain, nous plaçons cette approche et cet engagement au cœur de notre stratégie commerciale, en reconnaissant son importance dans la conduite d’un changement réel et durable dans les régions dans lesquelles nous opérons. C’est un projet long et ambitieux, et nous sommes impatients d’en faire plus.

Agence Wellcom

Julie Regnault & Esther Lemblé

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Wholesale Is Not Dead : le podcast qui fait parler les vrais pros de la mode

Dédiée aux professionnels de la mode, Mars Branding Agency est une agence de conseil en stratégie qui tranche par son originalité. Elle produit notamment le podcast Wholesale Is Not Dead (WIND), bien connu des jeunes créateurs, des marques, des boutiques et des spécialistes wholesale. L’agence a été fondée par Julie Le Gall et Florent Tamisier : ils partagent leur vision du marché, interviewés par Aline Abeya, Sales Manager France and Benelux chez Webhelp Payment Services.

Quels services sont proposés par Mars Branding Agency ?

Julie Le Gall : Notre agence de conseil en stratégie commerciale et de communication a été fondée en mars 2020 – d’où notre nom. Nous proposons des solutions aux marques de mode, pour gérer des problématiques de distribution, de communication ou de stratégie digitale.

Florent Tamisier : Nous pouvons accompagner ou gérer des projets, avec des formats d’accompagnement qui vont du coaching individuel jusqu’à la réalisation : community management, relation presse, marketing d’influence, création de contenu (vidéo, audio, photo), commercial, développement d’un réseau de distribution et d’agents en France et en Europe, etc.

Vous travaillez en duo depuis combien de temps ? Comment vos expériences se complètent-elles ?

Florent Tamisier : Nous avons travaillé ensemble, il y a quelques années, dans une filiale du groupe Eram. J’étais le directeur commercial à l’export, en charge d’une quinzaine d’agents et d’une quinzaine de distributeurs, pour un CA d’environ 10 millions d’€ à l’export. Julie était au marketing : ce travail en synergie nous a donné envie de voler de nos propres ailes, d’où la création de Mars Branding.

Julie Le Gall : Parmi les marques de chaussures que nous avions en portefeuille, il y avait Les Tropéziennes, qui connaissent déjà un beau succès en France et en Europe. J’ai travaillé pendant 6 ans pour elle, en tant que directrice de communication et marketing.
Avec Florent, nous avons eu le plaisir de faire partie du renouveau de cette belle marque française, qui est passée en 2015 du tout wholesale à l’omnicanal. Et ce passage au digital a très bien fonctionné, y compris à l’international… D’où notre volonté d’accompagner d’autres marques qui veulent passer du wholesale au digital, ou tout simplement se développer.

À propos de la marque Les Tropéziennes, quelle leçon tirez-vous de son passage réussi au digital ?

Florent Tamisier : Jusque là, dans le métier, on avait l’habitude d’entendre ce principe général : “il faut d’abord être présent sur le digital et quand la marque est suffisamment forte, la vendre en boutique”. Or nous avons montré que pas du tout : grâce au maillage territorial, la marque étant très forte sur le terrain, le digital a décollé très vite.

Julie Le Gall : En fait, c’est une stratégie très rentable de commencer par le wholesale et le terrain, avant de basculer sur le digital, les coûts étant assumés par les revendeurs. Les Tropéziennes est devenu un cas d’école !

Quels types d’accompagnement proposez-vous aux jeunes créateurs ?

Julie Le Gall : Avec notre offre de Coaching, nous accompagnons beaucoup de jeunes créateurs et de porteurs de projets sur les parties produit, commercial et communication. Ils en sont au tout début de l’histoire de leur marque, et ils portent des produits et des valeurs bien spécifiques. Souvent ils fabriquent en France, et se développent dans un environnement très concurrentiel. Nous les conseillons plutôt sur les stratégies de marque et de distribution, dans les secteurs de la maroquinerie française, de la conception textile, de la chaussure et de la joaillerie.

Florent Tamisier : Pour ces jeunes créateurs, les questions sont nombreuses et très spécifiques : dois-je aller vers le wholesale et comment ? Dois-je faire un salon et lequel ? Dois-je communiquer sur mon produit, ma marque, les deux ? Est-ce le bon moment pour communiquer sur tel canal ? etc.
Pendant des sessions d’accompagnement de quelques heures – volontairement très accessibles – nous mettons à leur disposition nos connaissances, issues de notre expérience professionnelle, de nos réseaux, et des contacts privilégiés que nous entretenons avec des professionnels très expérimentés et spécialisés.

Et que faites-vous pour les marques ?

Julie Le Gall : Les marques ont atteint un stade de développement qui les confronte à la production et à la promotion régulière de collections, et elles ont souvent un réseau de distribution. Certaines sont full digital et nous pouvons les accompagner sur un volet wholesale par exemple. Avec des conseils sur les plans marketing et développement commercial.
Et réciproquement nous pouvons accompagner des marques – qui sont déjà en full wholesale – et qui veulent prendre le virage du digital. Dans ce cas, nos efforts portent sur la communication, le marketing et le développement de site e-commerce.

Des vrais pros de la mode sont interviewés dans votre podcast “Wholesale is not dead” – lequel connaît un grand succès. Quel est le principe ?

Florent Tamisier : L’idée est venue d’un constat. Nous donnons beaucoup de cours dans des incubateurs et des structures d’accompagnement. Pour ce public très en demande de partage d’expérience professionnelle, nous avons créé un format de podcast. En fait, de cette manière, nos étudiants peuvent suivre une conversation approfondie, entre des professionnels très expérimentés… mais par ailleurs très peu disponibles !
Et c’est vrai que l’on y trouve des contenus très différents : des déclarations d’amour pour nos métiers, des vérités peu entendues, des analyses ou des conseils très pointus… les confidences se trouvant souvent en fin d’entretien. Les retours très positifs des apprenants nous ont amené à vouloir diffuser plus largement ces podcasts. D’où la création d’une série effectivement appelée Wholesale is not dead (W.I.N.D.), dédiée aux évolutions du commerce de mode en point de vente physique.

Julie Le Gall : Nous sommes à près de 90 podcasts publiés. On les trouve sur notre site web mais aussi sur toutes les plateformes d’écoute, Itunes podcast, Deezer, Spotify, Amazon, Google, etc. Pour donner un exemple qui intéressera les jeunes créateurs, il y a notamment le podcast de Sophie Baron, de la boutique Pom, à Marseille.
Côté boutiques, détaillants et indépendants, nous avons souvent recueilli les témoignages d’un sentiment d’isolement. Ces professionnels travaillent souvent seuls, ou en très petite équipe. Ils trouvent là un média vivant, pertinent, qui leur “parle” justement. C’est aussi une source d’inspiration et de motivation très riche.

Pourquoi ce nom Wholesale is not dead ? J’avoue qu’il m’a interpellée la première fois que je l’ai vu… et que je partage votre analyse : un vaste écosystème Wholesale existe et il est bien vivant !

Florent Tamisier : Notre connaissance approfondie du wholesale est justement l’un des points de différenciation de notre agence. Quand nous nous sommes lancés, il y a 2 ans, au début du premier confinement donc, nous nous sommes focalisés sur le digital. Cela correspondait aussi à un virage global du secteur vers le digital. Il y avait donc beaucoup d’aide à apporter sur ce canal.
Avec la fermeture des boutiques et des salons, certains observateurs ont affirmé que le wholesale faisait partie de “l’ancien modèle”. D’autant que la vente en boutique avait déjà tendance à se réduire, depuis 2007 environ. Quant au “100 % retail”, qui a connu une vogue, on peut également dire qu’il a fait du tort au Wholesale.
Or il nous a semblé que cette désaffection était une erreur : certaines entreprises tirent des profits considérables du wholesale. Il y a aussi d’immenses opportunités sur ce canal de distribution.
D’où notre démarche de ré-évangélisation du marché… qui prend surtout la forme de recommandations wholesale : ne faites pas les erreurs du passé, ni à l’achat, ni à la vente, ni lors de vos tournées, ni dans la gestion de vos marges, par exemple.

Julie Le Gall : J’ajouterai que les plus belles boutiques européennes sont des multi-marques indépendants : elles ont beaucoup d’âme et apportent une vraie valeur. Aujourd’hui, elles sont un excellent moyen de soutenir la création et les jeunes créateurs.

Comment s’est fait la rencontre entre Mars Branding et Webhelp Payment Services ?

Julie Le Gall : Nous sommes très actifs sur le marché, nous essayons de rencontrer un maximum de personnes et d’acteurs. Cette curiosité nous amène à écouter des conférences, sur toute sorte de thèmes. Il y a quelques mois, une conférence organisée par Webhelp Payment Services a retenu notre attention lors du Who’s Next : c’était l’une des seules à parler du wholesale !

Florent Tamisier : C’était aussi l’une des rares conférences qui abordait les questions de la vente, de la distribution et des paiements. Des thèmes essentiels pourtant ! Nous nous sommes immédiatement rencontrés, puis nous avons décidé d’échanger régulièrement sur ce thème – la distribution dans la mode – un sujet trop mal connu. Et notre constat, c’est qu’aujourd’hui, ce sujet fédère de plus en plus de monde…

Les services de paiement sont-ils bien connus dans la mode ? Quels sont les besoins ?

Florent Tamisier : Certaines pratiques, comme le Cash & Carry, sont en train de changer. Avant, le Cash & Carry reposait sur un principe simple : l’absence de délai de paiement. Mais aujourd’hui certains acteurs veulent se donner plus de souplesse et se tournent vers un acteur comme Webhelp Payment Services.
De façon plus générale, j’avoue que j’aurais aimé connaître plus tôt l’ensemble des services de paiement disponibles aujourd’hui !
J’aurais pu les recommander à des acteurs du secteur, qui se trouvaient confrontés à des problématiques de créances, de vérification de documents, de connaissance de la santé financière de tel ou tel acteur… ou plus généralement de connaissance du marché, y compris à l’export.

Julie Le Gall : Ce qui compte beaucoup pour nous, c’est de voir que la communauté qui s’organise autour de la mode et du wholesale continue de s’agrandir et d’augmenter ses compétences. C’est avec plaisir que nous allons continuer d’y contribuer avec nos podcasts !

Pour en savoir plus 

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Webhelp propose de nouvelles solutions pour l’Automobile

Paris, France – 21, février 2022 – Webhelp, l’un des leaders mondiaux de l’externalisation de l’expérience client (CX) et des solutions d’entreprise, lance trois services dédiés aux acteurs de l’automobile pour soutenir la croissance et l’innovation du secteur.

Pour construire cette nouvelle proposition, Webhelp s’appuie sur plus de 20 ans d’expertise mondiale dans l’expérience client et la vente avec près de 1 300 clients, dont des acteurs majeurs de l’automobile et de la mobilité.

Une offre de services articulée autour de :

  • Centre de contacts automobiles – Des équipes de conseillers multilingues spécialisés auto offrent un support client “nouvelle génération”, grâce à de solides connaissances du secteur, des technologies de pointe et des outils digitaux pensés pour répondre aux besoins spécifiques des acteurs de l’automobile.
  • Digital dealerships – Des vendeurs experts automobiles répondent aux demandes d’achat de véhicules en ligne pour le compte des marques, en associant leurs solides connaissances produit au meilleur niveau de service possible. Une façon d’entretenir la relation avec les acheteurs potentiels, dont certains effectueront l’achat directement en ligne.
  • Parcours en agence et livraisons – Des équipes dédiées aident les marques à coordonner les expériences hors ligne, comme les livraisons de voitures par exemple; un point clé pour pouvoir offrir une réelle expérience omnicanale.

Carole Rousseau, Directrice de la Business Unit Automobile & Mobilité pour Webhelp France, en charge de grands groupes tels que Stellantis et VW, a déclaré :

« Il s’agit d’une période charnière pour l’industrie automobile ; les marques doivent se transformer en profondeur pour s’adapter à des changements sans précédent en matière de comportement des consommateurs, législation, normes et opérations, tout en préservant leurs niveaux de marge et de profitabilité.

Nous sommes convaincus que les acteurs du secteur automobile capables d’offrir une expérience client de nouvelle génération ressortiront gagnants et nous avons beaucoup investi pour accompagner le secteur, avec entre autres, de nouveaux recrutements stratégiques.»

Pour soutenir le lancement de ces nouveaux services, Webhelp a en effet nommé deux experts chevronnés, qui à eux deux, cumulent plus de 40 ans d’expérience auprès des principaux distributeurs et constructeurs automobiles dans la conception de parcours d’achat omnicanal, la digitalisation des offres et services et le développement de la vente en ligne, pour répondre aux nouveaux besoins des acheteurs de véhicules.

Tony Patterson, Directeur du Développement Commercial Automobile et Mobilité pour le Groupe, a ajouté :

« Nous aidons les marques automobiles à concevoir le futur de leurs activités; nous leur donnons les moyens de faciliter l’adoption par leurs clients de nouveaux produits, services et façons de consommer. Notre approche “best-shoring” associée à nos hubs multilingues répond aux besoins de centralisation des ressources pour les marques et offre de nombreux gains potentiels en termes d’agilité et de souplesse pour le secteur. Nous optimisons le service client d’aujourd’hui et préparons déjà les nouveaux modèles de vente de demain, tout en équilibrant les coûts et risques opérationnels. »

Tomas Honz, Responsable Solutions Automobile & Mobilité du Groupe, a piloté le développement de cette nouvelle proposition, qui intègre des outils et modèles personnalisés pour aider les marques à répondre au besoin omnicanal de leurs clients et constituer des équipes dédiées, en s’appuyant sur la technologie et les best practices du retail en matière d’utilisation de la data.

En associant expertise, technologies et infrastructure, Webhelp propose déjà le prochain standard de services du secteur auto, pour optimiser les délais de traitement et réduire les coûts, et se positionne comme le partenaire privilégié de la transition des acteurs du secteur.

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Frost and Sullivan désigne Webhelp comme le fournisseur de CX le plus innovant

Frost and Sullivan désigne Webhelp comme le fournisseur de services d’externalisation d’expérience client le plus innovant

Paris – 9 février 2022

Webhelp, leader européen et mondial en expérience client, est reconnu par Frost and Sullivan comme acteur le plus innovant du secteur dans son rapport Frost Radar 2021.
Le groupe confirme également son leadership avec la deuxième position sur l’indice de croissance.

Le Frost Radar™ évalue les taux de croissance ainsi que les revenus associés, en regard de différents indicateurs tels que la scalabilité, l’innovation, la R&D, le portefeuille de produits et l’alignement client. Webhelp obtient les meilleures notes devant 18 autres entreprises à travers un panel de plus de 250 participants du secteur dans toute l’Europe.

« Webhelp ne cesse de se surpasser grâce à son portefeuille de solutions avant-gardiste, nourri par son expertise CX de référence, des analyses de pointe, l’intelligence artificielle, l’automatisation et les technologies omnicanales, » déclare Federico Teveles, analyste du secteur de l’expérience client chez Frost and Sullivan. « En conjuguant cela avec le haut niveau d’expertise d’équipes formées et dédiées, Webhelp continue de proposer une expérience client exceptionnelle pour répondre à l’évolution permanente des attentes consommateurs. » précise-t-il.

Frost & Sullivan souligne que Webhelp possède l’une des approches les plus avant-gardistes du secteur pour la conception d’expériences clients sur mesure. Avec son modèle opérationnel exclusif Webhelp Anywhere, les meilleurs choix de localisation et les nouveaux modes de travail sont intégrés dans une plateforme complète. L’entreprise s’est également distinguée par sa large gamme de solutions propriétaires, telles que la Voix du Client, l’agent augmenté, l’enregistrement et la transcription des appels, la traduction automatique et le speech analytics. En outre, la société est reconnue pour ses efforts internes en R&D grâce à des dizaines de partenariats qui enrichissent son offre tech.

Le rapport estime et confirme que la croissance significative que Webhelp a réalisé au cours de l’année écoulée est le fruit d’un focus sur le développement de ses capacités de transformation digitale et de conseil en expérience client, cela au profit de parcours client complets et centrés autour de la création de valeur.

« Nous sommes très fiers que Frost and Sullivan ait désigné Webhelp comme le meilleur innovateur CX en Europe. Ils ont reconnu à la fois notre capacité technologique et notre proposition Webhelp Anywhere, qui combine le best-shoring avec de nouveaux modèles de prestation – tels que le travail à domicile, les modèles hybrides et la GigCX. C’est cet état d’esprit qui permet d’innover avec nos clients de poursuivre notre croissance mondiale. Webhelp est désormais présent dans plus de 55 pays à travers le monde, nous sommes donc bien placés pour maximiser l’impact de nos clients, de nos collaborateurs et des communautés au sein desquelles nous travaillons. » déclare Olivier Duha, CEO et co-fondateur de Webhelp.

Télécharger le rapport

Webhelp conçoit des parcours client qui créent la différence. Nous sommes le partenaire global qui crée, délivre et optimise des expériences humaines uniques dans le monde digital d’aujourd’hui.

De la vente à l’après-vente, de la modération de contenu au credit management, Webhelp gère les parcours clients de bout en bout, qu’ils soient B2C ou B2B. Près de 100 000 collaborateurs passionnés, répartis dans plus de 55 pays, aident des marques, leaders actuels ou futurs, à se distinguer. Webhelp est actuellement détenue par son management et le Groupe Bruxelles Lambert (Euronext : GBLB), une holding d’investissement mondial de premier plan, depuis novembre 2019.

Agence Wellcom

Julie Regnault & Esther Lemblé

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Retail : les 6 tendances à suivre en 2022

En ce début d’année, 6 tendances se confirment dans le retail : le live shopping, l’engagement RSE des marques, le Buy Now Pay Later (BNPL), le Retail as a service, le Quick commerce et la priorisation de l’expérience client. Et à ce nouveau contexte, il faut ajouter que certaines startups vont vouloir changer la donne ! Tour d’horizon avec Hugues Beaujouan, Directeur BU Retail, E-commerce et Media pour Webhelp.

1. Live Shopping: des taux de transformation de 15 à 35%

Le live stream shopping, ou live video shopping, consiste à présenter un produit au cours d’une vidéo, d’abord en live puis en replay. Avec la possibilité, pour le public, de poser des questions en live. Et ça marche : les taux de transformation sur un live se situeraient entre 15 et 35 %, contre 1 à 1,5 % sur un site e-commerce (iResearch, Gartner, Deloitte).

Pour autant, ce canal de communication et de vente n’est pas d’un coût exorbitant, et les solutions techniques (comme Caast.tv) sont au point. Quant aux grandes plateformes – Amazon, Facebook, Instagram, Snapchat, Tiktok ou YouTube – elles proposent des formats de live shopping.

Cette montée en puissance du live commerce ou live shopping s’accompagne d’un changement important : chacun a désormais sa propre légitimité pour jouer le rôle d’animateur et guider le consommateur : vendeur, influenceur, client, journaliste, partenaire média… Les clients peuvent ainsi trouver des sources avec lesquelles ils ont plus d’affinité ou de confiance.

Plus globalement, le succès du live shopping n’est pas uniquement lié au contexte de distanciation sociale : ce média est massivement utilisé – depuis de nombreuses années – dans les pays asiatiques, et il a décollé en Europe et aux États-Unis avec la pandémie. En France, Leroy Merlin a également compris l’intérêt du live shopping pour présenter des produits relativement coûteux, complexes ou faire face à l’hyperchoix.

Chaque jour, les jeunes générations produisent ou consomment le live streaming sur de nombreuses plateformes : ici aussi, l’habitude est prise. Pour ces générations, les réseaux sociaux sont même souvent devenus leur “premier écran” !

Quant à l’accompagnement du client en visiochat, il s’associe tout naturellement à cette tendance au dialogue “en vidéo et en direct” dans les stratégies des marques. D’où des initiatives bien connues, comme celle de Fnac-Darty qui a formé 1.500 vendeurs au conseil à distance. Des tests avaient été menés depuis fin 2020 en Ile-de-France et en région Auvergne-Rhône-Alpes, jusqu’à la généralisation actuelle à l’ensemble de la France.

Ce canal s’inscrit ainsi progressivement dans le mix omnicanal des marques pour proposer une expérience client différenciante ou répondre à des besoins d’optimisation opérationnelle. Avec des résultats très probants, surtout si une stratégie Data pertinente a été correctement mise en place ! (voir notre article Les 4 règles d’or pour un déploiement réussi du visiochat dans votre mix omnicanal).

À noter enfin une approche complémentaire : l’edutainment, c’est-à-dire des contenus streamés d’éducation-divertissement afin de développer les connaissances des prospects et clients, grâce à l’expertise de la marque. Le live shopping et le visiochat ne sont pas de simples modes !

2 - RSE : un axe d'action et de communication à privilégier

Les marques “RSE friendly” auront la cote en 2022, dans un contexte général de montée de “l’éco-anxiété”. Elles vont y gagner sur 3 tableaux : la satisfaction des consommateurs, la motivation des collaborateurs, et le recrutement des talents.

Quant aux réglementations, sans surprise, elles vont continuer de faire monter la pression : pour exemple, la loi Climat et Résilience impose aux supermarchés d’allouer 20% de leur surface de vente au vrac, d’ici 2030.

Très concrètement, de nombreuses options s’offrent déjà aux marques et aux plateformes pour “gagner des points RSE” en 2022. Pour n’en citer que quelques-unes :

  • la transparence ou la mise en conformité des produits en fonction de leur score sur les applis de référence (NutriScore, OpenFoodFacts, etc.),
  • le partenariat avec des startups et des coopératives ESS (Economie Sociale et Solidaire) dans des domaines très divers : sourcing éthique et durable, réduction de l’empreinte carbone des lieux et des plateformes de vente, valorisation des emballages et déchets, redistribution caritative, compensation carbone, vente en vrac, etc.
  • le développement des offres de réparation ou remise en état de petit électroménager par des marques classiques (RepareSeb)

3 - Buy Now, Pay Later (BNPL) : une option de paiement facile à mettre en place

Acheter maintenant, payer plus tard : c’est ce que permettent, sans frais, les plans de paiement BNPL. Ils sont accessibles via des plateformes spécialisées – telle que celle de Klarna, bien connue dans les pays scandinaves. D’où une grande facilité de mise en place.

Plus généralement, rappelons qu’en B2C, la finance intégrée est un puissant levier de ventes : +20% de conversion et +30% sur le panier moyen !

« Avec l’essor du e-commerce, la qualité des interactions clients sur tout le cycle Order-to-cash est devenue essentielle », souligne Hugues Beaujouan, Directeur BU Retail, E-commerce et Media pour Webhelp.

En France et en Europe, Webhelp Payment Services conçoit et met en place de telles solutions.

Proposée sur le smartphone du client ou sur un site e-commerce, l’option BNPL a tout pour s’imposer en 2022.

4 - Retail as a service : ne plus se limiter à "vendre un produit"

Faire une vente ne suffit plus : les consommateurs ont un besoin d’accompagnement qui va bien au-delà de l’acte d’achat et du simple support client.

D’où l’émergence du retail as a service, comme l’illustre la startup Dealt, partenaire d’enseignes comme Mr Bricolage, Botanic, Casino, Conforama, E.Leclerc et Monoprix. Elle leur apporte, en marque blanche, diverses prestations à proposer aux clients finaux (montage, installation, configuration, entretien ou réparation d’équipements divers, et même petits travaux de bricolage ou de jardinage).

L’idée générale du retail as a service : faire passer les marques et les enseignes de simples “vendeurs de produits” à “fournisseurs de solutions complètes”.

Plus généralement, cette orientation est cohérente avec les nouvelles exigences des consommateurs, autour du “consommer moins et mieux” : rejet de l’obsolescence programmée, développement du marché de seconde main, volonté de réparer ou recycler certains équipements, etc.

Cette tendance ouvre aussi de grandes opportunités en matière d’abonnement à des services complémentaires. Et bien évidemment, la qualité de l’expérience client – sur l’ensemble de ce parcours – va devenir un facteur de différenciation déterminant !

5 - Quick commerce et livraison express : évaluer risques et opportunités

Avec la montée en puissance de l’e-commerce et du retail as a service, les livraisons en ville par camion ou camionnette vont continuer d’augmenter – ce qui pose problème : congestion urbaine, émission de GES, pollution, nuisances sonores…

Concernant “le dernier kilomètre” ou livraison de quartier, on note que c’est aussi le plus émetteur de GES ! D’où la publication du récent Plan National pour le Développement de la Cyclologistique : les 2/3 des activités à destination et en provenance de la ville de Paris pourraient avantageusement être réalisées par cyclologistique (cf. Robichet/Nierat).

En France, les nouveaux acteurs du quick commerce se multiplient : Cajoo, Dija, Flink, Gorillas, Getir, Rodéo, Yango, Zapp… Ils proposent de livrer les courses en ville, en une dizaine de minutes.

Mais certaines métropoles, dont Paris et Lyon, envisagent déjà de limiter la prolifération des dark stores (ou micro-hubs), ces “supermarchés sans clients” qui servent de point de ralliement logistique à ces nuées de livreurs à 2 roues.

L’année 2022 sera donc une étape clé : dans un contexte d’hypercroissance et d’hypercompétition, la solidité du modèle et des acteurs du quick commerce sera mise à rude épreuve, de même que la réalité de leurs engagements sociaux et environnementaux. L’évolution des risques et des opportunités du quick commerce devra être suivie de près !

6 - L'expérience client : priorité en 2022 pour les Directions générales

Comme nous l’avions souligné en octobre dernier, l’expérience client est désormais au coeur des stratégies d’entreprise (E-commerce, retail : les 3 tendances marquantes du 1to1 Monaco) :

« Le rapport de force entre les marques et les consommateurs s’inverse : ces derniers sont mieux informés, plus volatiles et attendent une expérience client de grande qualité, homogène entre les boutiques et les e-stores. Pour répondre à ces attentes, les marques qui gagnent des parts de marché sont celles qui placent l’expérience client au cœur de leur stratégie », Hugues Beaujouan, Directeur BU Retail, E-commerce et Media pour Webhelp.

D’où une question concrète pour les enseignes phygitales en 2022 : comment faire de l’expérience client un levier effectif de différenciation et de performance ?

Garder un œil sur les startups en 2022

Le retail va certainement connaître de nouvelles évolutions – ou révolutions – en 2022. Et cela grâce à un écosystème national et international de startups innovantes : les fonds d’investissement disposent de capitaux très importants, dans un contexte de fort rebond.

Pour prendre l’exemple des startups françaises, elles ont levé 10 milliards d’€ en 2021, au cours de 782 opérations, soit une hausse colossale de 150 % par rapport à 2020 (Maddyness).

Bref, l’argent et le talent seront là en 2022 : les marques ont tout intérêt à rester vigilantes, voire pro-actives, en montant des partenariats et des POC avec des startups innovantes !

À titre d’exemple, voici quelques startups et innovations remarquées lors du 1er salon Tech For Retail, qui s’est déroulé du 30 novembre au 1er décembre :

  • Reetags propose du live shopping animé par des clients (avec des possibilité d’animation classiques par des influenceurs et par la marque). Elle propose également une appli dédiée au social shopping.
  • Akoustic Arts a présenté sa nouvelle enceinte ultra-directive, conçue pour créer une expérience audio individualisée, en magasin. On écoute sans déranger les autres visiteurs.
  • OneFlash et son appli permettent d’emprunter une batterie de recharge de smartphone en magasin. On peut ensuite la ramener, dans le même store ou ailleurs. Effet escompté : la prolongation du temps de visite en magasin. Ikea, Carrefour Decathlon sont déjà clients.