secteur public

2ème baromètre de la gestion de l'externalisation dans les services publics

Pour la 2ème année consécutive, Webhelp, l’un des leaders mondiaux de l’externalisation de l’expérience client (CX) et des solutions d’entreprise, et InfoproDigital interrogent les Français et les administrations publiques pour avoir leur point de vue sur la qualité des services publics proposés et la relation usager. Un enjeu majeur sur cette année si particulière : mesurer l’impact de la crise sanitaire sur la performance des services publics, leur capacité d’adaptation et les dispositifs proposés.

 

 

« Après la période difficile que nous venons de passer et la digitalisation forcée des services publics, on constate une satisfaction importante de la part des Français sur la qualité desdits services. Cependant, pour apporter des réponses aux difficultés évoquées, il semble essentiel que les collectivités et leurs sous-traitants s’inscrivent dans une démarche partenariale afin que l’externalisation puisse apporter ce qu’elle a de meilleur : expertise, innovation et rapidité de transformation. »
Fabien Adnet – Directeur Webhelp Secteur Public

Téléchargez le 2ème baromètre Services Publics !

Au sommaire:

1. Satisfactions et insatisfactions des usagers et acteurs publics

2. Dématérialisation et digitalisation

3. Un nouveau paradigme dans les services publics

4. Retour à l’externalisation

5. Vers une relation partenariale et intégrée


Solution Webhelp pour la transformation de l’expérience client

Paris, France – 16 mars 2022Webhelp, l’un des leaders mondiaux de l’expérience client (CX) et de l’externalisation des processus métiers, présente Webhelp Anywhere, une méthodologie consultative propriétaire et une plate-forme cloud hybride et sécurisée pour concevoir et délivrer la meilleure solution CX.

Ce lancement intervient à une période charnière pour l’expérience client, avec 98 % des entreprises annonçant vouloir transformer leurs opérations clients au cours des 24 prochains mois, selon une étude Frost & Sullivan.

Solution pensée autour des besoins et stratégies spécifiques des entreprises, Webhelp Anywhere contribue à optimiser les coûts et l’expérience client. Elle s’appuie sur des technologies et outils de pointe pour garantir flexibilité, évolutivité et uniformité des prestations, indépendamment de la localisation des opérations et des équipes, et quel que soit leur mode de travail.

Cette méthodologie associe une approche « best-shoring » intégrant de nouveaux modes de production hybrides et à distance, et une plateforme à la fois flexible et évolutive. Les marques peuvent ainsi s’adapter aux nouveaux défis et opportunités de cette période post-pandémie pour atteindre une croissance rapide.

Cette nouvelle solution répond à l’évolution des modèles de travail, de l’expérience client et des attentes consommateurs. En effet, 91 % des professionnels du secteur estiment que le télétravail s’intégrera de façon pérenne dans les modèles opérationnels de l’expérience client au sortir de la pandémie. La solution Webhelp Anywhere soutient cette évolution, puisqu’elle rend possibles de nouvelles méthodes de travail assorties d’une approche harmonisée de l’expérience client.

« Il est positif de voir à travers notre étude que 98 % des marques prévoient de transformer leurs opérations clients dans les deux prochaines années », explique Matthieu Bouin, Managing Director du groupe Webhelp. « Mais les approches traditionnelles ont fait leur temps. Les entreprises doivent apprendre à penser différemment leur relation client. Webhelp Anywhere les y aide grâce à sa technologie et à son approche holistique faîte pour s’inscrire dans la durée. »

C’est auréolé d’une première place au classement des fournisseurs de services d’externalisation d’expérience client les plus innovants dans le dernier rapport Frost Radar™ de Frost & Sullivan, devant 18 autres entreprises, que le groupe Webhelp présente cette nouveauté. Le rapport souligne que « Webhelp a conçu et mis en œuvre l’une des stratégies les plus avant-gardistes et les plus complètes du secteur en matière de télétravail. »

-FIN-

Notes aux rédacteurs :

  • Les références proviennent de notre livre blanc intitulé « Réinventer votre expérience client pour créer un avantage concurrentiel ».
  • Pour en savoir plus sur Webhelp Anywhere :

Webhelp Anywhere

A propos de Webhelp  

Webhelp conçoit des parcours client qui créent la différence. Nous sommes le partenaire global qui crée, délivre et optimise des expériences humaines uniques dans le monde digital d’aujourd’hui. De la vente à l’après-vente, de la modération de contenu au credit management, Webhelp gère les parcours clients de bout en bout, qu’ils soient B2C ou B2B. Près de 100 000 collaborateurs passionnés, répartis dans plus de 55 pays, aident des marques, leaders actuels ou futurs, à se distinguer. Webhelp est actuellement détenue par son management et le Groupe Bruxelles Lambert (Euronext : GBLB), une holding d’investissement mondial de premier plan, depuis novembre 2019.


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La France reste leader de l’externalisation et du télétravail après la pandémie

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98% des professionnels de l’expérience client français déclarent vouloir transformer leurs opérations clients. Une étude internationale dévoile la croissance exponentielle à venir de l’innovation pour l’expérience client.  

Paris, France – 10 Mars 2022 – Une nouvelle étude de Frost & Sullivan montre comment les opérations des centres de contact vont se transformer pour améliorer l’expérience client. 

Menée auprès de plus de 1 000 professionnels de l’expérience client, cette étude commandée par Webhelp confirme que les entreprises adoptent de nouvelles technologies et méthodes de travail pour améliorer le service client, et que 98 % d’entre elles prévoient de transformer leurs opérations dans les 24 prochains mois. 

La France n’est pas à l’écart de cette transformation. 1er pays en pointe sur les conseillers à distance, avec 94% d’entre eux qui avaient déjà accès au télétravail (contre une moyenne de 81%, 76% aux Etats-Unis, 82% aux UK, 86% en Allemagne, ou encore 58% aux Pays-Bas) ; pareillement sur la facilité à déployer un centre en télétravail, jugé difficile par seulement 16% des Français vs. 52% à Singapour, 38% aux Pays-Bas et 21% aux UK. Seule la Suède est plus performante que la France en ce qui concerne le sentiment de réussite de ses projets de télétravail, suivis de loin par les Pays-Bas et l’Allemagne. 

Comment expliquer ce cas français singulier ? Les données précisent bien l’avance du pays par rapport à ses voisins, du fait d’une anticipation des tendances de fond, accéléré par la crise. Car le leadership français existait avant la pandémie, et s’est maintenu, voire renforcé.  

Ce phénomène global s’observe dans tous les pays, accélération de l’innovation tous azimuts. Ainsi, près d’un professionnel de l’expérience client sur deux est convaincu que les services de réalité augmentée et les assistants vocaux s’imposeront comme nouveaux canaux de communication client au cours de la prochaine décennie. Une grande partie de ces changements s’est accélérée depuis deux ans du fait de la pandémie Covid-19 : 78% des entreprises sondées prévoient le télétravail potentiel des conseillers (contre 84% en France), tandis que 90% estiment que le travail à domicile s’intégrera dans les modèles opérationnels de l’expérience client de façon pérenne (contre 95% en France) … Sur ces deux thématiques, on retrouve un leadership français très net, avant et après la pandémie du Covid. 

Cependant les défis opérationnels demeurent, l’étude révèle qu’une des priorités pour les entreprises est de maintenir l’engagement et la motivation des collaborateurs, suivie de près par l’impératif d’être à la pointe de la technologie dans le domaine, également le déploiement technologique au global. 

L’étude propose un fascinant aperçu de l’avenir de l’expérience client”, a commenté Alexander Michael, Directeur Conseil de Frost & Sullivan. “Alors que le secteur continue de se transformer rapidement, on constate que les entreprises prévoient d’intégrer le travail à domicile de manière pérenne dans leur modèle. Celles qui s’engagent vraiment et durablement sur cette voie pourront en tirer des avantages importants pour leur entreprise et leurs clients“. 

Une approche sur mesure pour un parcours client de qualité 

Les responsables des centres de contact estiment que les centres onshore, nearshore et offshore continueront à se développer à l’avenir – ce qui met en évidence la nécessité d’une approche sur mesure pour chaque entreprise afin de maximiser la qualité de la prestation. Les entreprises qui veulent transformer leur expérience client doivent adapter leur approche, entre autres priorités : garantir la sécurité des données clients, recruter les meilleurs talents, assurer la résilience des opérations et le suivi des coûts.  

La transformation de l’expérience client doit commencer par les besoins du client et la stratégie de l’entreprise ”, commente Olivier Duha, PDG et cofondateur de Webhelp. “Une fois définis, il est important de réfléchir de manière holistique à la façon dont une opération est conçue pour répondre à ces besoins. Ce modèle doit englober le mode de production le plus approprié, en associant sites onshore, nearshore et offshore à des modèles de travail tels que le travail sur site, à domicile ou hybride. Aujourd’hui, nous sommes capables d’héberger un service de support client n’importe où dans le monde, et de le faire évoluer rapidement. 

L’étude rappelle que toute approche de l’expérience client doit relever les défis opérationnels de l’avenir, autour de la gestion de l’attrition collaborateurs, de l’intégration de nouveaux canaux et de l’interconnexion entre les systèmes, de la gestion de la conformité, ainsi que de l’engagement et de la motivation des collaborateurs (autant de domaines qu’un sur deux considère qu’ils deviendront encore plus complexes à l’avenir). 

Quel avenir pour la relation client ? 

Les répondants ayant initiés des projets de transformation constatent les avantages, avec des impacts positifs concernant la sécurité des données/clients (77%), l’expérience client (78%), l’attractivité auprès des talents (77%), la résilience des opérations (77%) et leur base de coûts (77%). 

Notre étude montre que 99% des responsables expérience client cherchent à être en mesure de faire évoluer rapidement leurs opérations pour répondre à la demande des consommateurs explique Matthieu Bouin, Group Managing Director de Webhelp. Pour cela, il y a deux points à considérer. Premièrement, il faut penser vos opérations avec cet objectif en tête. Deuxièmement, il faut s’appuyer sur la bonne plateforme technologique, à la fois adaptable, évolutive et flexible, pour répondre aux changements toujours plus rapides dans le comportement des consommateurs. 

Pour plus de détails sur Webhelp Anywhere, visitez la page :

Webhelp Anywhere

A propos de Webhelp 

Webhelp conçoit des parcours client qui créent la différence. Nous sommes le partenaire global qui crée, délivre et optimise des expériences humaines uniques dans le monde digital d’aujourd’hui. 

De la vente à l’après-vente, de la modération de contenu au credit management, Webhelp gère les parcours clients de bout en bout, qu’ils soient B2C ou B2B. Près de 100 000 collaborateurs passionnés, répartis dans plus de 55 pays, aident des marques, leaders actuels ou futurs, à se distinguer. Webhelp est actuellement détenue par son management et le Groupe Bruxelles Lambert (Euronext : GBLB), une holding d’investissement mondial de premier plan, depuis novembre 2019. 

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Gobeyond Partners Hub institute livre blanc voix du client

[Livre blanc] Voix du Client : et si vous écoutiez (vraiment) ce que vos clients ont à vous dire ?

livre blanc voix du client gobeyond partners hub institute

Avec le développement du e-commerce, des acteurs digitaux, l’explosion des médias sociaux ou encore la multitude de canaux, nos modes de consommation évoluent vite et considérablement. Dans le même temps, les consommateurs ne se sont jamais autant exprimés sur les marques, et ces dernières n’ont jamais eu autant de moyens de les écouter. Mais suivent-elles réellement le rythme ? Comment s’assurer d’aligner efficacement sa stratégie avec les attentes de ses clients ?

L’entité conseil de Webhelp, Gobeyond Partners ainsi que le Hub Institute sont allés à la rencontre des professionnels de l’Expérience Client pour les interroger sur leurs dispositifs d’écoute de la Voix du Client. Ce livre blanc vous propose de découvrir les principales mutations de la relation client, les mesures phares de la VoC, mais aussi les biais d’analyse des feedbacks et les bonnes questions à se poser pour passer de l’analyse à l’action.

Enfin, c’est aussi une vision de la Voix du Client unifiée et authentique que Gobeyond Partners y partage. Une approche qui combine conseil et technologie pour faciliter la mise en œuvre d’actions concrètes visant à améliorer son Expérience Client.

gobeyond partners  hub institute

 

Téléchargez gratuitement le livre blanc :

Livre blanc Voix du client Gobeyond partners hub institute

A travers ce livre blanc vous allez :

  • Comprendre les 7 mutations récentes de la relation client
  • Evaluer les 7 mesures incontournables de la Voix du Client
  • Maîtriser les 4 questions-clés pour une écoute client réussie
  • Evaluer votre maturité en matière d’écoute client via un test dédié
  • Découvrir une méthodologie pour traduire en actions concrètes les feedbacks de vos clients

Pour en savoir plus :

Mélanie Hentgès Gobeyond Partenrs Webhelp Mélanie Hentgès

Directrice Gobeyond Partners France
Contacter par email

 


Les nouvelles conditions de la performance B2B

Les nouvelles conditions de la performance B2B

Les nouvelles conditions de la performance B2B

Quelles sont les nouvelles conditions de la performance en B2B ? Comment faire de l’innovation numérique et de la technologie un vrai levier d’amélioration de l’expérience client ?

Webhelp Payment Services a participé à la la 6e édition de la conférence Les Enjeux Innovation B2B, organisée par Next Content avec le soutien de la FEVAD. Stratégie e-commerce, data, solution design, efficacité opérationnelle… autant de sujets qui seront abordés lors de table-rondes pour répondre aux nouveaux enjeux du B2B.

Webhelp Payement Services est intervenu lors d’une keynote auprès de son partenaire Mirakl et France Boissons, “France Boissons : du eCommerce à la marketplace pour accélérer sa digitalisation“.

Dans un contexte où le secteur F&B est encore peu digitalisé, comment France Boissons s’est-il imposé grâce à sa stratégie e-commerce ? Comment la marketplace a-t-elle été le second propulseur vers l’accélération de sa digitalisation ? Du e-commerce à la marketplace, ce leader de la distribution de boissons et de services du groupe HEINEKEN France dévoile sa vision et les étapes-clés du lancement d’une marketplace : réflexion sur l’offre, intégration des vendeurs, choix des clients, gestion du management et freins internes…

Intervenants :

Retrouvez le programme détaillé de la journée.

Retour en image sur la conférence.

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Distribution bancaire et assurantielle

Les fondamentaux légaux et règlementaires

La commercialisation à distance de produits assurantiels et bancaires notamment notamment via l’externalisation, est particulièrement encadrée.

Dans cette infographie, vous trouverez une synthèse des principaux points de contrôle analysés par Webhelp et destinés à assurer la conformité de votre projet.

Définition de l'intermédiation

L’intermédiation assurantielle ou en opérations de banque et services de paiement consiste à
présenter, proposer ou aider à la conclusion d’un contrat voire à effectuer tous travaux et conseils préparatoires à leur réalisation. En d’autres termes, l’intermédiation intègre l’ensemble des activités de commercialisation. A cela s’ajoute des contraintes additionnelles liées notamment au démarchage.

#1 - LE STATUT

L’intermédiation bancaire et assurantielle nécessite dans la grande majorité des situations, hors exemption, de disposer d’un statut.

Pour les produits bancaires, les statuts vont de l’établissement de crédit de plein exercice à l’Intermédiaire en opérations de banque et services de paiement (IOBSP). Pour les produits assurantiels, ils vont de la compagnie d’assurance à l’intermédiaire en assurance (IAS).

#2 - LA FORMATION

Les statuts les plus largement utilisés sont les statuts d’intermédiaires en assurances ou en opérations de banque et services de paiement. Les personnes disposant desdits statuts doivent former leurs salariés, d’une part au travers d’une formation intiale dont le volume horaire oscille entre 150 heures (IOBSP et IAS de niveau 1) et une durée “raisonnable” dite de niveau 3.

À cela s’ajoute une formation continue de 15 heures en matière de distribution de produits d’assurances.

#3 - LES SCRIPTS

Les scripts d’appels utilisés pour la réalisation des opérations d’intermédiation sont particulièrement encadrés par le cumul des normes en vigueur, le droit de la consommation et règles afférentes à la protection des données personnelles.

La nature de l’appel, les informations légales de l’intermédiaire, celles relatives au consentement ou encore celles liées à l’enregistrement etc. sont entre autres, des points à insérer dans les scripts.

#4 - LES RÈGLES D'APPEL

L’intermédiation lorsqu’elle s’opère par voie de démarchage impose le respect de règles additionnelles notamment le respect de bloctel. C’est-à-dire qu’en principe le démarchage est possible sauf pour les personnes physiques qui se sont inscrites sur la liste “bloctel”. La liste des personnes à contacter doit faire l’objet d’une “débloctélisation” permettant d’assurer que les personnes refusant d’être démarchées ne le soient sans leur accord.

#5 - LA SOUSCRIPTION

Les processus de souscription sont particulièrement encadrés que ce soit en matière de transmission d’informations précontractuelles ainsi qu’en terme de modalités d’obtention du consentement.

Dans le cadre du démarchage de produits d’assurance par exemple, le distributeur doit, le cas échéant, respecter un processus de vente en «deux temps». Ce dernier suppose, l’obtention d’un consentement exprès du prospect à continuer l’appel, une durée minimale de 24h entre la réception de la documentation contractuelle et le second appel et l’obtention du consentement du prospect par voie manuscrite ou électronique.

#6 - LA DOCUMENTATION

Les IOBSP et IAS doivent tout d’abord obtenir une attestation de mandat de leur donneur d’ordres afin de s’enregistrer auprès de l’ORIAS
Ensuite, le distributeur doit disposer des documents essentiels à la commercialisation des services considérés tels que : la Fiche d’information conseil (FIC), les document d’Information sur le Produit d’Assurance (DIPA) et la Fiche d’information Précontractuelle Européenne Normalisée dans le secteur bancaire (FIPEN).

Ensuite, d’autres documents sont susceptibles d’être partagés à l’instar de la documentation LCB-FT.

Pour en savoir plus:

Jérôme Dahan

Directeur Développement et Partenariats
Contacter par email

Stéphanie Corbière

Directrice Juridique Région France
Contacter par email

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