ALERTES ! Sanctions, Embargo, Transactions douteuses, PPE… comment assurer le succès d’un projet LCB-FT ?

Le contexte actuel met en lumière l’importance du bon maintien des processus réglementaires en matière de LCB-FT (lutte contre le blanchiment de capitaux et le financement du terrorisme). Pas un jour depuis quelques mois maintenant sans entendre les mots sanctions, embargo, saisie des avoirs… Face à l’augmentation des alertes générées par les outils de surveillance et à la pression réglementaire, comment assurer la réussite d’un projet de mise en conformité LCB-FT ou d’apurement d’un stock d’alertes ?

Les régulateurs européens et les Etats accentuent la pression sur les entreprises assujetties qui doivent d’une part, gérer l’augmentation des alertes générées par les outils de surveillance, et d’autre part, revoir et mettre à jour leur processus de contrôles LCB-FT. Celles-ci se retrouvent ainsi face à des stocks qu’il faut apurer rapidement pour s’assurer (et rassurer le régulateur) que leurs clients ne soient pas inscrits sur des listes de sanction ou n’effectuent pas de transactions qui représentent des infractions aux règles de conformité mises en place. Ces opérations sont complexes et relèvent souvent plus de l’investigation que du simple contrôle.

Plus qu’une simple vérification, les équipes mobilisées sont amenées à contacter les clients, rassembler des éléments de preuves, constituer un dossier d’investigation complet, rédiger le cas échéant les pré-déclarations de soupçons à Tracfin (service de renseignement français rattaché au Ministère de l’Economie et des Finances) et enfin, effectuer un reporting précis aux services concernés. Ces projets nécessitent la mise en place d’une équipe d’experts dédiés pour venir à bout du stock d’alertes dans le temps imparti.

Si l’externalisation du traitement d’alertes LCB-FT par un acteur expérimenté est une des solutions préconisées pour répondre à ces enjeux, elle n’est pas si simple. Webhelp possède une grande expérience dans l’externalisation de ces projets à forte valeur ajoutée, et a acquis depuis de nombreuses années des convictions fortes dans les facteurs clé de succès.

Nicolas Dambrine, Deputy General Manager de Webhelp KYC Services, dévoile les 5 facteurs clés du succès d’un projet d’éradication d’alertes :

1 – L’immersion, un préalable pour bien démarrer le projet

Tout d’abord, attardons-nous sur la phase de démarrage. C’est là que tout se joue ! L’élément le plus important de cette phase est l’immersion : immersion du prestataire chez le client, mais aussi immersion du client chez le prestataire. Il est indispensable de se rendre chez le client, se familiariser avec ses règles internes, absorber sa connaissance et enfin, valider avec lui les procédures à opérer. De même, il est important que le client se déplace chez le prestataire. D’une part pour se projeter et rencontrer les équipes opérationnelles, mais aussi pour transmettre en direct son savoir et ses objectifs sur le projet.

2 – Des bons indicateurs, pour un pilotage fin

En parallèle de cette phase, il est impératif de poser dès le départ les bases du reporting, en prenant en compte les objectifs du projet – productivité, qualité, budget, conformité … ou les 4 ! Chacun de ces objectifs doit pouvoir être mesuré grâce à des indicateurs précis afin d’assurer le pilotage du projet dès le démarrage. Cela va permettre de tout de suite scruter les indicateurs et de valider les hypothèses prises lors de la phase de cadrage. De surcroit, en cas de gros volumes, se doter d’un outil de reporting puissant et bien paramétré n’est pas une option !

3 – L’équipe d’encadrement, véritable chef d’orchestre du projet

L’équipe encadrante est également un facteur des plus importants, et ce à deux niveaux. Tout d’abord, le directeur du projet qui sera l’interface entre le client et les équipes de production. Il doit être suffisamment senior, dédié au projet et avoir une connaissance approfondie des sujets réglementaires. En second lieu, les chefs d’équipes de production. Ils sont le relai opérationnel du directeur de projet et ont la charge de motiver les conseillers qui traitent les alertes, et d’assurer un premier niveau de contrôle. C’est le fameux picking aléatoire des dossiers traités qui doit permettre, grâce à l’application méthodique d’une grille de qualité rigoureuse, de déceler les erreurs éventuellement commises. Généralement, nous conseillons un ratio de 20% d’encadrement dans la phase de démarrage pour descendre progressivement à 10% en fin de projet.

4 – La motivation des équipes de production, pour assurer le succès du projet

Le projet est lancé, l’équipe encadrante est en place, les indicateurs et objectifs sont définis… il faut maintenant piloter la production ! Un premier point qui participe au succès de l’opération est d’y donner du sens. C’est sans doute vrai pour tous les projets, mais c’est encore plus prégnant dans le cas de la LCB-FT.
Cela passe d’abord par la formation initiale et le coaching continu, mais la motivation est aussi un des éléments importants de la réussite du projet. En effet, nous avons constaté sur un projet récent que les mesures incitatives avaient fait presque doubler la productivité en quelques semaines ! Suite à une baisse de motivation des équipes après quelques mois d’opération, et des indicateurs qui tendaient vers le rouge, il fallait réagir. Nous avons ainsi décidé de mettre en place un challenge avec des récompenses à la clé – l’atteinte et le dépassement des objectifs permettant aux collaborateurs de gagner des lots significatifs. Nous avons constaté quasiment immédiatement un accroissement de la productivité, et l’ambiance du plateau de production a changé du tout au tout !

5 – La flexibilité et l’adaptation, pour atteindre les objectifs

Ceci nous amène réfléchir sur la flexibilité dont il est primordial de faire preuve tout au long du projet. Là encore, les expériences passées nous montrent que la remise en question permanente, l’adaptation aux résultats obtenus de semaine en semaine, ainsi qu’aux éléments extérieurs, sont autant de facteurs clé de succès.
Tester, mesurer l’impact, implémenter, tester à nouveau, modifier… Nous avons la conviction que les process doivent être revus régulièrement, challengés, améliorés pour être toujours en ligne avec les objectifs du client. C’est une bonne pratique qu’il faut généraliser !

Pour conclure, les projets de traitement d’alerte sont complexes mais également énergivores, aussi bien en termes de temps que de moyens humains et techniques. En déployant une équipe d’experts au savoir-faire éprouvé, et entièrement dédiés au projet du client, l’externalisation permet de répondre aux challenges posés par les procédures LCB-FT et ce, dans des délais généralement très restreints. Immersion, pilotage, encadrement, motivation, flexibilité, et plus important encore, humain, sont les garants du succès d’un projet de traitement d’alertes LCB-FT.

Pour en savoir plus 


La technologie, désormais un indispensable de l’expérience client

La technologie, désormais un indispensable de l’expérience client

La technologie est devenue l’un des piliers fondamentaux de toute stratégie CX.

Impossible aujourd’hui de concevoir son expérience client sans y intégrer la composante technologique. Pourtant, d’après une étude menée en partenariat avec le cabinet de conseil Frost & Sullivan, près de 75 % des entreprises peinent à déployer les technologies CX à grande échelle.

Ainsi les responsables CX ont beau être pleinement conscients du rôle pivot de la technologie, il leur ait pourtant difficile de mettre en place des projets technologiques de grande ampleur. 

Comment y remédier ?

Commençons par revenir sur les raisons qui ont fait de la technologie un élément clé de l’expérience client. Nous sommes passés d’une logique traditionnelle de contact post-achat auprès d’un service après-vente, à une dynamique de parcours client visant à créer et nourrir une relation de confiance sur la durée. Aujourd’hui, il est fréquent que les clients expriment leur attachement à la marque avant, pendant et bien après l’achat. Ils n’appellent plus seulement pour demander de l’aide ou de l’assistance, ils souhaitent désormais consolider le lien qu’ils ont avec la marque, et s’attendent de fait à ce qu’elle réponde en tous points aux attentes qui leur sont propres. 

Les technologies CX permettent de communiquer plus efficacement avec les clients, de collecter de précieux renseignements sur leurs besoins et leurs préférences, et d’améliorer sensiblement la pertinence des conseils que leur apportent les conseillers clients. La gamification des processus au sein d’un centre de contact illustre par exemple comment on peut améliorer la qualité de service en renforçant l’engagement des collaborateurs.  

Pour cela, il faut intégrer une approche de « design thinking » dans la conception des parcours client actuels. Le but étant de comprendre comment le client est amené à découvrir la marque, comment il se renseigne sur celle-ci, et comment il s’oriente progressivement vers l’achat. La technologie doit être conçue pour faciliter et favoriser ce parcours global. 

La technologie, désormais un indispensable de l’expérience client

Plusieurs dimensions sont à prendre en compte:

  • L’humain: au sein du centre de contact, la technologie vient au service des conseillers. Elle permet de réduire les tâches répétitives et d’automatiser les processus. L’intelligence artificielle (IA) peut être utilisée pour renforcer et soutenir l’exécution de la mission : par exemple pour répondre à des demandes en langue étrangère ou pour chercher des informations en temps réel au cours d’une conversation et guider vers la meilleure approche à adopter.  
  • Les données :: l’historique de transaction de vos clients est une puissante source de renseignements. Quelles pages consultent-ils, que recherchent-ils ? Leurs achats peuvent-ils être corrélés avec des dates ou événements en particulier, ou avec certaines conditions climatiques ? Analyser les données pour cerner les habitudes de vos clients est la clé d’un niveau de personnalisation supérieur. 
  • Les canaux: les clients veulent pouvoir vous joindre sur des réseaux sociaux comme Instagram et TikTok ou encore via des messageries asynchrones type WhatsApp et Facebook Messenger. On peut s’adresser à une marque sur un blog personnel et plus seulement via un appel au service client. Vous devez être présent sur tous ces canaux et même proposer vos services au sein d’une application si besoin. 
  • L’infrastructure et la sécurité: le service client ne se limite plus aux murs du centre de contact. Vous pouvez constituer une équipe sécurisée de conseillers travaillant directement depuis chez eux. D’un point de vue géographique, ceci diversifie le champ des possibles, avec l’avantage supplémentaire d’élargir les horaires. Pour un bon fonctionnement, l’infrastructure se doit cependant d’être robuste, et régulièrement mise à niveau. 

Les trajets quotidiens vers le centre de contact pour des journées de 8 heures en continu, ont laissé place à une approche hybride, plus flexible, intégrant le télétravail, et rendant d’autant plus indispensables les systèmes de gestion des effectifs (WFM) pour le bon fonctionnement du service client. Adapter la disponibilité de vos équipes en fonction des pics d’activités est synonyme d’horaires plus flexibles pour vos collaborateurs, et de réponses plus rapides pour vos clients. 

La plateforme WFM de Calabrio se veut extrêmement agile et évolutive, garante d’une expérience fluide pour les clients, les conseillers et les responsables des centres de contact, et ce, où que se trouvent les collaborateurs. Webhelp s’associe à Calabrio pour offrir un meilleur suivi des indicateurs de performance au moyen de tableaux de bord personnalisés, aidant ainsi les conseillers à s’améliorer et à planifier leurs propres horaires. 

“Dans la nouvelle réalité qui est la nôtre aujourd’hui, les marques ne peuvent plus faire l’impasse sur la technologie et la gestion des effectifs. Pour pouvoir offrir une expérience client vraiment fluide, les marques doivent s’assurer de la fluidité de leurs process en interne. La plateforme cloud de Calabrio se prête parfaitement à des acteurs dynamiques et internationaux comme Webhelp. Elle leur permet de cerner parfaitement leurs activités CX, qu’elles soient sur site, à distance ou hybrides,” a déclaré Magnus Geverts, VP Product Marketing de Calabrio. 

Concevoir son expérience client ne peut se faire sans la technologie aujourd’hui. Les interactions ne se limitent plus aux appels vocaux. Les clients, et les collaborateurs, se montrent plus exigeants, ayant fait l’expérience durant la pandémie de ce que la technologie pouvait leur apporter en termes de service et de flexibilité. 

La technologie constitue donc désormais la pierre angulaire de l’expérience client.

Dépassant le cadre du simple dessein utilitaire, elle définit aujourd’hui l’essence même de la relation entre une marque et ses clients.  

Découvrez notre méthodologie Webhelp Anywhere et l’étude menée par Frost & Sullivan.


Recruter des talents CX dans le monde professionnel actuel

Recruter des talents CX dans le monde professionnel actuel

Flexibilité et évolutivité sont les maîtres-mots d’un service client moderne.

99 % des responsables CX s’accordent d’ailleurs sur ce point. Le service client traditionnel, assuré depuis un centre de contact physique, a souvent montré ses limites lors des pics saisonniers, principalement par manque d’espace sur place. Pourtant, la saisonnalité et les importantes variations d’activité font désormais partie intégrante du monde professionnel.

Alors que la course aux talents bat son plein et que les exigences des consommateurs atteignent des sommets, il n’a jamais été aussi ardu de dénicher de bonnes recrues. Les marques doivent assurer un service client robuste et flexible dans un contexte où les bons candidats se font plus rares que jamais. Alors, comment construire une solution client alliant flexibilité et motivation pour les collaborateurs en contact direct avec le client ?

Tout commence par une réflexion sur le mode de prestation du service client et sa localisation.

Premièrement, quel sera le degré d’externalisation et d’éloignement géographique ?

Ceci dépend bien évidemment de paramètres comme la résilience souhaitée et votre capacité à dénicher les profils requis :

  • Onshore: • les conseillers clients sont situés à proximité du siège du prestataire, généralement dans le même pays, voire dans la même région ou la même ville.
  • Nearshore: • les conseillers se situent généralement à l’étranger mais dans un pays suffisamment proche pour permettre un aller-retour dans la journée (en Europe de l’est par exemple).
  • Offshore: les conseillers peuvent se trouver presque partout dans le monde.

Recruter des talents CX dans le monde professionnel actuel

Ensuite, d’où vos conseillers travailleront-ils ?

La pandémie a non seulement prouvé que le télétravail était possible, mais qu’il pouvait également garantir les mêmes niveaux de productivité et de sécurité. Il faut maintenant en tirer les leçons et redéfinir l’expérience client. Opterez-vous pour un centre de contact physique, autoriserez-vous tous vos conseillers à travailler de chez eux, ou envisagez-vous une formule hybride plus flexible ?

  • WFH: les conseillers sont à 100% en télétravail, il n’est plus question de chercher la proximité géographique avec le site
  • Hybrid: flexible, les conseillers peuvent travailler de chez eux, depuis le site ou bien un autre lieu approprié (par exemple, un bureau loué à la journée).
  • Contact Center: environnement de travail classique des équipes service client.

En combinant ces différentes options, vous obtenez neuf configurations différentes pour définir votre stratégie initiale. Les grandes entreprises opteront probablement pour un mix entre plusieurs solutions. Par exemple, si la localisation offshore ne convient pas à un processus, considérez les avantages des options onshore et nearshore, puis évaluez-les en regard des différents modes de travail possibles.

Avec cette approche, il devient possible de recruter des talents dans le monde entier. Vous pouvez constituer une équipe service client de qualité, internationale et sans frontières. Vous décidez d’où la solution doit être déployée et, sur la base des profils nécessaires à un processus, à une marque ou à un service particulier, vous prospectez les meilleurs talents, où qu’ils se trouvent.

Pour les conseillers, la liberté de choisir son lieu de travail a fait ses preuves. Notre récente étude menée avec le cabinet de conseil Frost & Sullivan, montre que 76 % des cadres estiment que les conseillers client devraient pouvoir choisir leur lieu de travail. Les collaborateurs veulent de la flexibilité, et celle-ci peut être complètement intégrée à la solution déployée. Si les entreprises ne font pas preuve de flexibilité, il leur sera difficile de recruter et de fidéliser les bons talents.

Aujourd’hui, pour dénicher et attirer les meilleurs talents CX, vous devez proposer flexibilité et accompagnement. Vous devez stimuler les équipes en permanence et articuler les programmes autour de leurs besoins pour offrir une expérience unique. Et vous devez également convaincre ces talents qu’ils pourront acquérir de nouvelles compétences, tout en leur garantissant des horaires plus flexibles que dans un centre de contact traditionnel.” Chief People Officer groupe Webhelp– Francesca Zanisi

La technologie peut également se révéler d’une grande aide pour les équipes. L’intelligence artificielle (IA) peut ainsi écouter le client et orienter le conseiller vers la meilleure approche à adopter. L’automatisation peut réduire la multiplicité des opérations : la plupart des actions répétitives deviennent superflues. Des outils comme Polyglot peuvent aider les agents à répondre dans plusieurs langues : sur WhatsApp, un conseiller peut ainsi travailler uniquement en anglais même si le client lui écrit dans une autre langue.

“ La technologie joue désormais un rôle central pour créer des centres de contact virtuels accessibles à tous les conseillers, qu’ils soient sur site, chez eux ou n’importe où dans le monde. Une plateforme adaptée garantit une expérience de qualité et favorise la collaboration pour ainsi créer un environnement propice aux échanges, à la motivation et à la performance. En outre, les différentes solutions technologiques déployées dans un service client moderne peuvent soutenir le conseiller dans sa mission et renforcer son efficacité. Quant au client, plus d’options s’offrent à lui et il en retire une meilleure expérience.”

CTO groupe Webhelp – Yan Noblot

Un service client moderne mobilise un large éventail de compétences. Il ne s’articule plus autour du seul conseiller. Aujourd’hui, il faut une expertise réseau et sécurité. Des développeurs de logiciels, pour construire des solutions sur mesure et coder des systèmes automatisés. Et s’appuyer sur le data analytics et l’IA, pour capter les habitudes et les préférences des clients.

Pour toutes ces raisons, recruter les bons talents CX ne se limite plus à attirer le bon nombre de conseillers pour un projet. Une solution CX requiert une vaste gamme de compétences, ainsi que des collaborateurs aspirant à davantage de flexibilité en ce qui concerne le lieu et les horaires de travail. En intégrant différents lieux et en appliquant la bonne stratégie, vous pouvez créer une solution offrant à la fois de la flexibilité à vos collaborateurs et un service résilient à vos clients.

Découvrez notre méthodologie Webhelp Anywhere et l’étude menée par Frost & Sullivan.


[Sponsoring] La Bob Team Boch aux JO de Pékin 2022

Il y a 4 ans, Carla Sénéchal et Margot Boch ne se connaissaient pas, mais elles avaient toutes les deux le même rêve, celui de participer un jour aux Jeux Olympiques. L’une voulait percer en gymnastique, l’autre voulait réussir en athlétisme, mais c’est finalement dans le bobsleigh que les deux Savoyardes ont réalisé leur rêve en se rendant à Pékin.

La Bob Team Boch est venue rencontrer Webhelp Payment Services en 2018, pour présenter ses projets et demander un soutien financier, depuis l’entreprise sponsorise cette équipe française de bobsleigh féminine à deux, composée de Margot Boch (pilote) et de Carla Sénéchal (pousseuse).

La naissance de la Bob Team Boch

C’est plutôt une tradition dans la famille Boch, le grand-père et le père de Margot étaient tous deux pilotes de bobsleigh. Margot a commencé par la luge, avant de s’entraîner en bobsleigh, puis en 2018, elle a décidé de créer une équipe de bobsleigh et de contacter des entraîneurs d’athlétisme pour trouver une pousseuse. Un nom est ressorti, celui de Carla Sénéchal.

 « C’était vraiment l’opportunité que je devais saisir et je n’ai pas hésité une seule seconde. » – Carla Sénéchal

Carla a pratiqué pendant 16 ans l’athlétisme et, depuis longtemps, elle avait en tête de se diriger vers ce sport de glisse, comme le font d’ailleurs beaucoup de sprinters.

Une vraie complicité s’est installée entre les deux jeunes femmes, ce qui aujourd’hui fait la force de leur binôme. Les résultats parlent d’eux-mêmes : lors de cette dernière saison 2021/2022, la Bob Team Boch a obtenu la médaille d’argent à la Coupe d’Europe d’Innsbruck, tandis que la saison dernière, elle remportait la médaille d’or aux Championnats du Monde Junior à Saint Moritz, et la médaille d’argent aux Championnats d’Europe à Winterberg.

Aujourd’hui, Margot pratique le monobob et le bob à deux, et excelle dans les deux disciplines. Le 7 janvier dernier, la Savoyarde décrochait une médaille d’or en monobob sur la Coupe d’Europe d’Innsbruck, en Autriche.

Des pics de vitesse pouvant aller jusqu’à 150 km/h

Il faut avoir le cœur bien accroché pour pratiquer le bobsleigh, qui peut monter jusqu’à 150 km/h sur une piste glacée d’un kilomètre et demi. De plus, il faut être assez solide pour manier cet appareil de 200 kg tout en maîtrisant la poussée, le pilotage et la préparation du matériel. Ce n’est pas pour rien que l’on compare souvent ce sport à la Formule 1, et c’est d’ailleurs ce qui plaît à Margot et Carla dans ce sport – l’adrénaline et la vitesse.

La première équipe féminine française à représenter le bobsleigh aux JO

Pour la toute première fois, la Fédération Française de sports de glace a envoyé une équipe féminine représenter le pays dans les épreuves de bob à deux aux Jeux Olympiques.

D’un tempérament fonceur et persévérant, les deux Savoyardes ne se sont pas découragées face aux débuts difficiles, et notamment aux financements à trouver, car cette discipline coûte cher. Pour pouvoir pratiquer leur sport puis s’envoler à Pékin, elles se sont appuyées sur l’aide de la Fédération, et celle du Club de la Plagne qui les accompagne depuis le début, et ont fait appel aux entreprises locales, dont Webhelp Payment Services implantée en Savoie depuis 1984 ; en parallèle, elles ont lancé une cagnotte sur le réseau social Instagram.
A titre d’information, une saison en bobsleigh coûte entre 80 et 100 000 euros.

« C’était un rêve de petite fille d’aller un jour aux JO » – Margot Boch

Leur bilan de cette compétition en un mot ? « Waouh ! ». Un moment de partage et de rencontres inoubliables. Grâce à leur expérience aux Jeux Olympiques, elles espèrent encourager tous les jeunes qui rêvent de se lancer dans ce sport de glisse. Si Margot et Carla ont atteint leur objectif de participer aux Jeux Olympiques 2022, elles ne comptent pas en rester là ! Prochaine étape, décrocher une médaille aux Jeux Olympiques 2026 en Italie.

Pour suivre leurs aventures jusqu’à la prochaine compétition sportive internationale, rendez-vous sur leur compte Instagram @bobteamboch 


concessions digitales dans industrie automobile

Pourquoi les constructeurs auto ont-ils besoin de concessions digitales ?

concessions digitales dans industrie automobile

L’automobile peut être un secteur antagonique. Leader mondial en termes de conception de produits, de technologie et d’innovation, il est pourtant l’un des derniers à avoir adopté le digital pour répondre aux besoins de ses consommateurs.

Presque tous les consommateurs visitent le site web d’un constructeur à un moment ou à un autre lorsqu’ils cherchent une nouvelle voiture, mais seule une partie d’entre eux franchissent le pas de l’achat. La plupart achèvent leur parcours autrement, soit chez la concurrence, soit hors ligne chez des concessionnaires.

Pourtant, environ 60% de tous les acheteurs de voitures neuves déclarent que l’achat en ligne est attrayant et qu’ils feraient beaucoup plus d’achats via les canaux digitaux si c’était possible. Traditionnellement, certains éléments essentiels n’étaient effectués que chez les concessionnaires, comme la compréhension du jargon et des détails techniques, la comparaison des modèles en fonction de critères personnels, la décision d’achat, la recherche d’offres, le calcul des facteurs budgétaires, la comparaison des assurances et des services, l’accord sur le prix final et la reprise, et la vérification de l’éligibilité au financement.

Près d’un tiers (29%) des personnes seraient heureuses d’effectuer leur parcours d’achat en ligne de manière autonome, et autant déclarent qu’elles ont besoin de l’interaction et de la confiance que seuls des êtres humains peuvent leur offrir.

Tout l’enjeu actuel réside donc dans le fait d’assurer, en ligne, le même niveau élevé d’expertise en matière de produits spécialisés et de financement, offert auparavant uniquement dans les showrooms physiques.

Pour les marques automobiles, les “concessions digitales” représentent une véritable opportunité de fournir ce que près d’un tiers de leurs clients potentiels attendent en termes d’expérience digitale. Tout en augmentant les taux de conversion, les ventes en ligne et hors ligne, et en améliorant leur relation client.

Mais il s’agit d’une transformation complexe.

Pendant des années, les marques ont demandé aux outsourcers de mettre en place des centres de contact pour les services clients essentiels à l’échelle de plusieurs régions, en se basant principalement sur l’obtention du coût le plus compétitif. Pour soutenir l’adoption du e-commerce, massivement accélérée par la Covid, les constructeurs ont déployé des chatbots et des chats en direct, animés par des conseillers traditionnels du service client formés pour saisir les coordonnées et trouver le concessionnaire le plus proche. Aujourd’hui, cela conduit à des parcours clients frustrants et inefficients, ce qui doit changer.

Alors comment les constructeurs peuvent-ils mettre en place leur concession digitale ?

Construire des concessions digitales en interne

Certains constructeurs ont mis en place des équipes internes capables de gérer avec succès leurs opérations de e-commerce sur un ou deux marchés pilotes.

Mais ils ont constaté que dupliquer et étendre ces équipes pilote à plusieurs marques, marchés et langues demandent tellement de temps et d’argent que cette approche n’est pas viable.

À un moment donné, les constructeurs ont constaté que l’externalisation de leurs opérations était la seule option réaliste et évolutive disponible.

Externaliser auprès d'un prestataire spécialisé

Mettre en place une concession digitale est difficile.

Une partie de son succès réside dans le recrutement des profils adéquats, dans la collecte et le traitement des données pertinentes, et dans les processus et les technologies déployés.

L’autre partie consiste à savoir l’intégrer efficacement dans les activités et les opérations des constructeurs.

Il s’agit donc davantage d’un parcours que d’une solution clé en main.

En tant que constructeur automobile, la recherche d’un partenaire qui déploie la bonne approche, comprend vos équipes, possède les connaissances, les processus et la technologique appropriés, est clé.

Pour vous en assurer, voici quelques questions à poser aux potentiels prestataires :

  • De quel cadre disposez-vous pour identifier notre maturité et nos faiblesses actuelles, planifier le parcours et gérer sa progression ?
  • Sur quelles compétences générales et spécifiques les agents sont-ils sélectionnés, et quelle formation aux ventes et aux produits spécifiques à l’automobile doivent-ils suivre ?
  • Soumettriez-vous vos agents à la même formation continue en ligne et aux mêmes examens réguliers que vos concessionnaires ?
  • Vos agents sont-ils certifiés FCA (ou équivalent) et formés pour conseiller et vendre des produits financiers et d’assurance ?
  • Dans quelle mesure sont-ils incités et objectivés à vendre, à rester et à se développer ?
  • Quels processus et données utilisent-ils pour améliorer l’expérience client et les performances de vente ?
  • Vos agents utilisent-ils des scripts ? Dans quelle mesure sont-ils prescriptifs, et à quelle fréquence sont-ils évalués et optimisés ?
  • Quelles langues, heures d’ouverture et pics d’activité les équipes peuvent-elles couvrir et absorber ? Travaillent-elles sur site, à distance, ou en hybride ?
  • Quelles technologies internes utilisent-ils pour accéder aux connaissances et les conserver, apprendre, tester, évaluer et améliorer ?

Toutes ces réponses peuvent vous permettre de créer une véritable concession digitale, et non un centre de support client généraliste.

N’hésitez pas à contacter Lauréline Tansini, Directrice des ventes Automobile et Mobilité, pour échanger ou obtenir plus d’informations.

A propos de l’auteur

Tomas Honz est Group Head of Solutions Automobile et Mobilité chez Webhelp. Il a plus de 20 ans d’expérience auprès de grands constructeurs automobiles et détaillants, dans la maximisation de leur utilisation digitale par le biais d’innovations, des meilleures pratiques en matière d’expérience client et de déploiement d’équipes, de processus et de technologies.


Le BNPL peut s'adapter au B2B... mais avec des précautions !

Certes, le Buy Now Pay Later (BNPL) est devenu une commodité en B2C, mais sa mise en place dans un contexte B2B nécessite de nombreuses adaptations, comme l’explique Arnaud Soubien, CEO et co-fondateur de RollingFunds. Il est interviewé par Aline Abeya, Sales Manager France and Benelux chez Webhelp Payment Services.

On entend souvent cette remarque : “Le BNPL c’est facile : il existe de nombreuses solutions clés en main permettant aux clients de payer en 3 ou 4 fois “. C’est tout à fait vrai lorsque les consommateurs finaux sont des particuliers… mais transposer le modèle B2C au B2B, sans se poser les bonnes questions, est voué à l’échec. Pour quelles raisons ?

Il est vrai que, depuis des années, en tant que particulier, vous pouvez demander de payer en 3 ou 4 fois, sans frais, dans de nombreuses enseignes B2C. Et il est vrai également que, aujourd’hui, le BNPL est une offre sur étagère très facile à intégrer dans un environnement de type marketplace.

Mais il est important de souligner que les solutions actuelles s’adressent à des particuliers et pour des paniers moyens de petits montants pouvant être prélevés sur des cartes bancaires. Or, dans une perspective B2B, il y a des spécificités à prendre en considération dont notamment :

1 – L’entrée en relation à distance à travers le KYC

La loi impose, dans le cadre d’une entrée en relation financière, la réalisation de diligence permettant d’acquérir une bonne « connaissance du client ». On parle de processus KYC, ou « Know Your Customer ». Or, les diligences à réaliser pour vérifier l’identité d’un client diffèrent fortement en fonction de la nature du client.

En effet, un particulier peut justifier de son identité avec une pièce d’identité officielle, mais pour les entreprises, il faut pouvoir justifier de son existence (K-Bis, statuts, etc.), identifier les représentants légaux (personnes physiques ayant les pouvoirs d’engager la société) et les bénéficiaires effectifs (les principaux associés). Les diligences à réaliser dans le cadre d’une relation d’affaires B2B sont donc nettement plus complexes, et varient d’un pays à l’autre. Elles reposent sur des contrôles automatisés ou humains, ou sur un mix des deux comme le propose Webhelp KYC Services.

2 – Le montant du panier et les moyens de paiement

Dans le cadre d’une relation d’affaires B2B, les paniers moyens sont usuellement beaucoup plus importants, nécessitant des limites bien supérieures à celles consenties à des particuliers – de quelques dizaines à quelques centaines d’euros typiquement.

Outre les questions relatives à la gestion du risque, le montant du panier et donc les échéances, ne peuvent pas être prélevées sur une carte bancaire comme c’est le cas pour les particuliers, compte tenu de leurs plafonds de paiement. Il faut donc prendre en considération les moyens de paiement communément acceptés par les entreprises (prélèvements, virements, chèques, etc.) en fonction de la clientèle cible.

3 – Le taux de marge

Le BNPL est généralement proposé aux particuliers de façon gratuite : « payez-en 3 ou 4 fois, sans frais ». Les frais financiers sont portés par l’e-commerçant. Et ses commissions sont assez élevées, puisqu’elles sont généralement de l’ordre de 3 à 4 % à la transaction (soit, pour une durée de financement moyenne de 30 jours, un TAEG supérieur à 30% par an). Or, les taux de marge en B2B sont beaucoup plus faibles qu’en B2C. Le coût du BNPL doit donc s’adapter à cette réalité.

4 – L’analyse et la gestion des risques

A la différence du BNPL aux particuliers, où l’analyse du risque peut être purement statistique compte tenu de l’homogénéité de la population et de la granularité des expositions, la grande diversité des entreprises nécessite une analyse spécifique – une société du CAC 40, une ETI, une T/PME, ou encore un artisan ne s’analysent pas de la même manière. Evaluer le risque crédit d’une entreprise nécessite un savoir-faire et un modèle spécifiques qui, outre la taille des entreprises, doivent prendre en considération de nombreux paramètres tels que l’activité de l’entreprise (activité B2B ou B2C), les spécificités sectorielles ou géographiques, etc.

Mais la stratégie de déploiement d’une offre BNPL en B2B ne peut pas, et ne doit pas, se définir sur ces seules considérations. Pour que le programme de BNPL soit un véritable succès et qu’il reflète les objectifs de ventes fixés à court et moyen terme, il doit répondre à 2 conditions :

  • être structuré pour servir la stratégie marketing et commerciale de la marketplace,
  • et être suffisamment flexible pour s’adapter aux évolutions à venir.

En B2B, la dimension internationale est souvent présente. Quelles sont les contraintes induites ?

Une plateforme d’e-commerce ou une marketplace B2B vont souvent mettre en relation des acheteurs et des vendeurs séparés par des frontières. Les flux transfrontaliers nécessitent de prendre en compte les spécificités administratives, juridiques, réglementaires, monétaires et fiscales des pays concernés, même si ces pays sont tous membres de l’Union Européenne.

Il est donc important que la solution BNPL soit conçue pour “intégrer” cette complexité à un échelon national et international, afin de protéger la marketplace de tout risque.

Qu’en est-il des spécificités métier ? Une solution B2B peut-elle être standardisée ?

Tout d’abord, il me parait important de rappeler que le BNPL, dans le monde du B2B, existe depuis plus d’un siècle, sous un autre nom, une autre forme : la créance commerciale, une facture avec un délai de paiement. Cela représente, rien qu’en France, un encours supérieur à 650 milliards d’euros.

Or, chaque secteur d’activité a sa pratique de marché : par exemple, les délais de paiement ne sont pas les mêmes pour la vente de produits frais que pour la vente de biens matériels. A cela viennent s’ajouter les politiques commerciales qui peuvent diverger d’une entreprise à une autre en fonction notamment du mode de commercialisation, de la typologie de la clientèle et des procédures internes.

C’est pourquoi, chez RollingFunds, nous avons la conviction qu’une solution B2B ne peut pas s’affranchir de la réalité du business.

Les spécificités de chaque secteur d’activité, la stratégie marketing et commerciale à court et moyen terme, doivent être impérativement prises en compte dès l’origine du projet. Arnaud Soubien

Pour prendre un exemple concret, celui du secteur de la mode – où nous travaillons en partenariat avec Webhelp Payment Services – il faut pouvoir s’adapter aux spécificités du secteur, tant au niveau des pays concernés, que des habitudes d’achat et des modalités de paiement. Typiquement, à chaque début de saison, une commande d’un montant élevé sera lancée, suivie par de petits réassorts au fil du temps. D’autres métiers ont d’autres habitudes qui leur sont propres.

Au final, des analyses de risque et des analyses de flux très spécifiques doivent être mises en place, quel que soit le secteur d’activité.

En tant qu’observateur attentif de ce marché, je peux vous affirmer que la simple déclinaison d’une solution de BNPL B2C vers le B2B, sans prise en compte des spécificités, s’est toujours soldée par un échec et une source de frustrations.

Quelles sont les solutions de financement B2B proposées par RollingFunds en partenariat avec Webhelp Payment Services ?

Webhelp Payment Services propose tout une gamme de services liés à la gestion des relations clients et notamment des services liés à la facturation, à la gestion du recouvrement et à l’encaissement des créances commerciales.

Dans le cadre de leur partenariat, Webhelp Payment Services et RollingFunds ont interconnecté leurs systèmes d’information afin de permettre aux clients de Webhelp de souscrire en toute simplicité à une offre de financement parfaitement adaptée à leur besoin.

Par ailleurs, RollingFunds apporte des solutions de financement dédiées à l’achat de produits et de services – ce qui nous positionne comme un acteur clé du B2B dans le secteur du BNPL.

Pour exemple, un artisan du BTP peut choisir de payer son matériel en différé ou à crédit (offre BNPL) à la Plateforme du Bâtiment, dont RollingFunds est partenaire.

Nos solutions sont adaptées à des acteurs B2B, quels que soient les canaux de vente : marketplace, site e-commerce, réseau de boutiques, click & collect, etc. Grâce à notre approche omnicanale, les clients ont accès à leurs facilités de paiement sur tous les canaux de vente – comme nous le faisons pour la Plateforme du Bâtiment.

Je souligne que nos solutions techniques sont très simples à mettre en place, elles reposent sur du SaaS et des API.

La combinaison de notre technologie et savoir-faire en matière en financement, avec les 35 ans d’expérience de Webhelp Payment Services dans la gestion des flux d’achat-vente à l’international et de la relation clients, nous permet de proposer une gamme de services autour du BNPL à forte valeur ajoutée et adaptée au contexte et à la clientèle cible d’entreprises.

Le BNPL, en B2B, comment s’intègre-t-il sur une marketplace ?

Tout dépend du stade d’avancement du projet. En effet, la stratégie de déploiement d’une offre BNPL n’est pas la même pour une marketplace B2B existante, avec une clientèle établie, que pour une marketplace en cours de développement.

Mais, de mon point de vue, la première étape consiste en une stratégie de déploiement de l’offre BNPL qui soit parfaitement alignée avec la stratégie commerciale et marketing : les clients cibles, les délais de paiement, les modes de paiement, etc.

Notre conviction forte est qu’en B2B, il faut proposer une solution sur-mesure, correspondant au moment de vie de la marketplace, à ses perspectives d’évolution, à sa stratégie risque, et à sa politique de répartition des frais financiers. Il est indispensable que l’offre BNPL soit totalement alignée avec la stratégie de la marketplace.

C’est cette capacité d’adaptation que nous proposons, avec notre partenaire Webhelp Payment Services, et le tout sans aucune complexité technique grâce à notre technologie.


La bio d’Arnaud Soubien, CEO et co-fondateur de RollingFunds

Arnaud Soubien a démarré sa carrière dans les marchés de capitaux. Chez Crédit Agricole CIB, il travaille pendant près de 15 ans dans la structuration d’opérations de titrisation corporate, à un niveau européen et international. Après une première expérience à la direction générale d’une Fintech spécialisée en affacturage, Arnaud Soubien crée en 2018, la startup RollingFunds qui a pour vocation d’apporter des solutions de financement aux TPE-PME directement intégrées dans un cadre d’une relation d’affaires B2B.

RollingFunds a développé une plateforme technologique permettant d’automatiser l’octroi et la gestion de crédits à destination des TPE-PME. La plateforme de financement s’intègre directement dans les outils et organisationsde ses partenaires grand compte, fournisseurs et des TPE-PME. RollingFunds propose 3 types de financement :

  • le crédit en 1 clic,
  • des avances sur vente ou autre flux à percevoir ,
  • des facilités de paiement pour financer les achats.

RollingFunds vient de réaliser un nouveau tour de table auprès d’AG2R La Mondiale, CCR, PRO BTP, Truffle Capital et des business angels de premier plan, pour un montant de +5 millions d’euros.

Pour en savoir plus 

SHARE

Protéger les modérateurs pour protéger les communautés en ligne

Les plateformes doivent faire davantage pour protéger ceux qui nous protègent des contenus nuisibles

Les médias sociaux ont transformé la vie de milliards de personnes dans le monde entier en leur permettant d’établir de nouveaux liens et de partager des expériences. Mais malheureusement, ils se sont également révélés d’une efficacité alarmante pour la diffusion de contenus dangereux tels que les escroqueries, la pédopornographie, l’extrémisme, le terrorisme, les abus en ligne et la cyberintimidation. Ces risques pour le public sont réels, sérieux et bien documentés, et une multitude d’initiatives ont été mises en place pour réprimer les violations.

L’impact sur les modérateurs de contenu reçoit progressivement l’attention qu’il mérite, mais les initiatives ne sont pas toujours à la hauteur. Ce sont ces personnes qui, jour après jour, ont la responsabilité de surveiller, d’analyser et de réagir en permanence à des contenus pénibles, inquiétants et suspects.

moderateurs-protegent-leur-bien-etre

L’humain renforcé par l’IA

Compte tenu de la taille et de l’étendue des plateformes de médias sociaux – dont beaucoup dépendent du contenu généré par les utilisateurs (CGU) – il n’est pas réaliste de penser que toutes ces plateformes pourraient être instantanément modérées par des Hommes. Par exemple, Meta (anciennement Facebook) reçoit chaque jour trois millions de rapports sur du contenu, signalés par l’IA ou des utilisateurs. Et même cette marque – l’une des plus grandes de la planète – ne compte que 15 000 modérateurs de contenu employés directement ou indirectement dans le monde pour gérer les avis, les posts, les photos et les vidéos. Dans le même temps, un rapport publié en 2020 par l’école de commerce NYU Sterna indiquait que Twitter ne disposait que de 1 500 modérateurs humains pour gérer les 199 millions d’utilisateurs quotidiens mondiaux.

Avec des milliards d’utilisateurs sur les deux plateformes, cela représente une source énorme de stress et de surmenage. La solution idéale serait que les modérateurs humains et l’IA travaillent en synergie. Mais pour l’instant, ce sont les modérateurs humains qui doivent porter le poids de la communauté en ligne, car la dure vérité est que l’IA n’est pas en mesure de prendre en charge l’ensemble du travail – du moins, pas encore.

Des documents divulgués par Facebook en septembre 2021 ont révélé que ses systèmes automatisés ont du mal à gérer les discours de haine et les contenus terroristes. L’un des principaux écueils est que, bien que les systèmes d’IA fonctionnent dans plus de 50 langues, la plateforme est utilisée dans plus de 100 langues. Le propriétaire de la plateforme, Meta, développe actuellement son propre système d’IA, baptisé Meta AI Few-Shot Learner (FSL), qui a été déployé sur Facebook et Instagram. Sa vision à long terme est “d’atteindre une flexibilité et une efficacité d’apprentissage semblables à celles des humains”.

La création de ces IA est extrêmement complexe et fastidieuse, car des milliers d’éléments doivent être annotés avec précision pour que l’IA puisse les reconnaître et agir. Le système de Meta fait déjà des progrès de ce côté, car il a besoin de voir moins d’exemples pour identifier les messages problématiques, et il fonctionne dans plus de 100 langues.

Mais même Meta admet qu’il s’agit des “premiers jours” de ce qu’elle décrit comme des modèles d’IA intelligents et généralisés. De manière révélatrice, il souligne également : “Il y a un long chemin à parcourir avant que l’IA puisse comprendre des dizaines de pages de texte technique et savoir immédiatement et exactement comment l’appliquer”.

Ailleurs sur le marché, nous voyons d’autres signes de réels progrès de la part des fournisseurs indépendants du secteur. Ces solutions comprennent le contexte jusqu’à un certain point, fonctionnent dans n’importe quelle langue, gèrent le langage informel, l’argot ou le dialecte, et apprennent des modérateurs humains au fur et à mesure de leur travail.

Reconnaître la responsabilité de l’employeur

La réalité actuelle est que les technologies ne peuvent pas souffrir de la détresse causée par le balayage du contenu – mais l’humain oui. En tant qu’employeurs, les plateformes ont la responsabilité de préserver le bien-être des personnes, et les outsourceurs doivent les soutenir dans cette voie. Les modérateurs de contenu sont confrontés à une législation complexe concernant la suppression de contenus offensants, ils doivent respecter les délais légaux de suppression des messages, ainsi que les niveaux de service des marques. Sans oublier qu’ils agissent selon un impératif moral pour protéger les utilisateurs, en particulier les plus vulnérables comme les enfants.

Mais certains ont fait fausse route. Il a été largement rapporté que plusieurs modérateurs de contenu d’un outsourceur coté au NASDAQ auraient souffert de stress post-traumatique après avoir été témoins d’expériences vécues par d’autres, ce qui tend à entraîner de l’anxiété, une perte de sommeil, de la solitude et une dissociation.

On peut trouver des similitudes entre les modérateurs et les journalistes, les détectives spécialisés dans le trafic sexuel et les urgentistes. Les impacts communs de ces professions sont des symptômes de type SSPT, anxiété et dépression.

De nombreux modérateurs sont confrontés à un assaut quotidien de messages inquiétants, remplis de discours haineux, d’attaques violentes et de contenus graphiques. Dans les grandes entreprises, ils ne se voient offrir que peu ou pas de soutien ou conseil. Même après avoir quitté leur poste, certains ont développé des troubles de la santé mentale et n’ont toujours pas reçu de soutien.

Définir la norme

Chez Webhelp, nous avons beaucoup investi dans ce que nous pensons être une approche innovante de la modération de contenu en ligne pour nos clients, tout en donnant la priorité à la santé mentale de nos collaborateurs. Cela signifie qu’il faut reconnaître et mettre en place une série de services et de mécanismes de soutien pour surveiller et traiter de manière proactive les pressions uniques auxquelles sont soumis les modérateurs de contenu.

En tant qu’entreprise privilégiant l’humain, notre mission est de nous assurer que chaque membre de l’équipe se sente heureux, apprécié et reconnu. C’est une philosophie qui sous-tend tout ce que nous faisons. Et parce que nous comprenons que le bien-être est un facteur clé pour permettre à nos collaborateurs de donner le meilleur d’eux-mêmes, nous avons conçu notre propre programme sur mesure comprenant le bien-être, la technologie et la psychothérapie.

Le bien-être comme mode de travail

Nous savons que le bien-être est une préoccupation pour nos collaborateurs. Nous avons donc mis en œuvre plus de 80 nouvelles initiatives début 2021, toutes destinées à protéger la santé physique et mentale de nos modérateurs de contenu.

Pour cela, il est essentiel d’être proactif et de savoir reconnaître quand les choses ne vont pas ou quand un membre de notre équipe a besoin d’aide.

Nous avons mis en place des centres de bien-être, où les conseillers peuvent accéder à des soins et à un soutien psychologique – sur place tout au long de la journée et en dehors des heures de travail, puisque des lignes d’assistance externes sont à leur disposition 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ce dispositif est complété par notre programme WebHEALTH, qui met en place des séances de fitness, de massages et de méditation pour toutes nos équipes. Nous avons également mis en place une série de programmes préventifs de santé mentale.

Nous constatons déjà des résultats positifs, notamment une augmentation de la fidélité et de la productivité. Par exemple, depuis le lancement d’un programme visant à encourager les collaborateurs à partager leurs expériences, nous avons constaté une réduction de 50% de l’absentéisme lié à la santé mentale. Maintenant, dans le cadre de notre intention d’étendre ces services, nous sommes en train d’améliorer nos solutions internes avec un acteur externe du bien-être au travail.

Solutions psychologiques

Notre état d’esprit et nos pensées conscientes ont une influence considérable sur notre état physique. C’est la raison pour laquelle nous avons mis en place plusieurs projets et services soigneusement liés les uns aux autres et basés sur des initiatives de bien-être psychologique et de conseil.

Plus important encore, il s’agit d’un outil crucial qui nous aide à identifier toute personne susceptible de souffrir d’une mauvaise santé mentale et à traiter tout problème aussi rapidement que possible. En cas de besoin, nous pouvons offrir un soutien de suivi allant de réunions informelles avec les chefs d’équipe à des rendez-vous avec des psychologues externes.

La technologie au service du bien-être

Webhelp associe l’expertise humaine à la technologie, ce qui est au cœur de notre proposition de valeur.

En plus de gérer la quantité de contenu sensible que chaque modérateur voit quotidiennement, notre outil People Analytics, piloté par l’IA, sert de système d’alerte précoce et sophistiqué qui protège les modérateurs en temps réel. Le système surveille les signes de difficultés potentielles, tels que l’absence et la précision, et les combine avec les informations tirées des questionnaires quotidiens pour identifier des schémas de comportement à peine perceptibles qui pourraient être des signaux d’alarme. Le système attribue un “score de bien-être” à nos ressources et peut alerter les responsables d’équipes lorsque ce score devient trop faible, ce qui leur permet d’être prêts et bien préparés – si et quand ils doivent intervenir.

Notre métier est une priorité

Nous développons continuellement nos technologies, mais nous ne pouvons pas prévoir le jour où les machines pourront remplacer ces types d’interactions et l’expertise de nos équipes. Nous continuerons donc à soutenir nos modérateurs de contenu dans l’accomplissement de ce travail difficile.

 

Car les protéger, c’est protéger l’ensemble de la communauté.

PARTAGER

Webhelp leader du BPO et de l’externalisation de l'expérience client selon le Magic Quadrant™ Gartner 2022

Paris, France – 6 avril 2022 – Webhelp, l’un des principaux leaders mondiaux de l’externalisation de l’expérience client (CX) et des solutions d’entreprise, annonce qu’il a été positionné par Gartner® comme leader dans le Magic Quadrant™ 2022 pour l’externalisation des processus métier du service client (BPO). 1

Gartner définit le marché de l’externalisation de l’expérience client et des solutions d’entreprise (BPO) comme “la délégation à un prestataire tiers des activités de processus métier du service client pour soutenir les clients existants et potentiels. Les services fournis peuvent inclure des services numériques, des services d’assistance, les technologies et l’intégration de systèmes, l’infrastructure, le développement et la conception de logiciels, le reporting et l’analyse, ainsi que la gestion des processus métier.”

“Nous sommes particulièrement fiers de cette reconnaissance de Gartner, qui valide notre position de leader mondial de l’expérience client”, a déclaré Olivier Duha, PDG et cofondateur de Webhelp.

A travers ce rapport, les lecteurs pourront en apprendre davantage sur Webhelp et la cohérence et l’adaptabilité de son modèle opérationnel WoW (Way of Working), son impressionnante plateforme d’apprentissage en langage naturel alimenté par l’IA, ainsi que sur ses solides références en matière de cybersécurité et protection des données.

Cette reconnaissance intervient alors que l’expérience client revêt une importance cruciale pour les marques, 92 % des Responsables expérience client prévoient en effet de transformer leurs opérations au cours des 12 prochains mois, selon une étude de Webhelp et Frost & Sullivan.

“Nous sommes heureux d’être reconnus pour notre qualité constante, nos technologies alimentées par l’IA et nos compétences en termes de cybersécurité. En tant qu’entreprise qui fournit désormais des services à plus de 1 300 marques dans plus de 55 pays, nous sommes conscients de l’importance des investissements dans ces domaines pour nos clients.”, a également déclaré Olivier Duha, PDG et cofondateur de Webhelp.

Gartner est une société qui apporte des informations objectives et exploitables aux dirigeants et à leurs équipes. Le Magic Quadrant de Gartner donne aux acheteurs de technologies au sein des entreprises une évaluation impartiale des performances des fournisseurs par rapport à la vision du marché de Gartner, complétée par des avis validés des utilisateurs. Les fournisseurs sont positionnés dans quatre quadrants : Leaders, Challengers, Visionnaires, et Acteurs de niche. Les acteurs du BPO ont été évalués sur la base de 15 critères, dont l’expérience client, la stratégie de marché, le produit/service, les opérations et l’innovation. Cette étude permet aux entreprises de tirer le meilleur parti d’une analyse du marché alignée sur leurs besoins commerciaux et technologiques uniques.

Cette annonce fait suite à une série de nominations dans des rapports de référence cette année, Webhelp ayant été reconnu comme le fournisseur d’expérience client le plus innovant dans le rapport Frost Radar™ 2021 de Frost and Sullivan. Le groupe a également été désigné comme leader dans l’évaluation PEAK Matrix® 2021 de la gestion de l’expérience client (CXM) d’Everest Group, pour la troisième année consécutive.

Pour lire le Magic Quadrant™ 2022 sur l’externalisation des processus métier du service client (BPO), veuillez consulter le site webhelp.com/magic-quadrant.

– FIN –

Avis de non-responsabilité de Gartner :

Gartner ne cautionne aucun fournisseur, produit ou service décrit dans ses publications de recherche, et ne conseille pas aux utilisateurs de technologie de choisir uniquement les fournisseurs ayant les meilleures évaluations ou autres désignations. Les publications de recherche de Gartner représentent les opinions de l’organisation de recherche de Gartner et ne doivent pas être interprétées comme des déclarations de faits. Gartner décline toute garantie, explicite ou implicite, concernant cette recherche, y compris toute garantie de qualité marchande ou d’adéquation à un usage particulier.

Gartner et Magic Quadrant sont des marques déposées de Gartner, Inc. et/ou de ses filiales aux États-Unis et dans le monde, et sont utilisées ici avec autorisation. Tous droits réservés.

Gartner, Magic Quadrant for Customer Service BPO, Deborah Alvord, Kathy Ross, Mark Dauigoy, Uma Challa, 28 mars 2022.

PARTAGER