Deux ans après la crise covid, quelle image les Français se font-ils du service public ? Leur état d’esprit vis-à-vis de la dématérialisation a-t-il évolué ? Passé l’effet de presque sidération ou parfois de résignation face à un outil numérique devenu le principal sinon l’unique moyen d’interagir avec les administrations, pour le meilleur et pour le pire, la dématérialisation est-elle aujourd’hui perçue comme un formidable levier de continuité du service public, accessible à tout moment et depuis n’importe où. Ou bien plutôt comme un accélérateur des inégalités d’accès au service public ?
Pour la 3ème année consécutive, Webhelp interroge les Français et les agents des administrations publiques pour avoir leur point de vue sur la qualité des services publics proposés et la relation usager.
Téléchargez le baromètre Webhelp / IFOP « Services Publics : des usagers en quête d’innovation et d’écoute »
Au sommaire :
1. La satisfaction envers les services publics
1.1 Convergences et divergences entre agents et usagers
1.2 Une crise sanitaire pas assez transformante
2. La digitalisation du service public, levier de performance… et de deshumanisation
2.1 Un service public numérique plus rapide et performant
2.2 Un déficit d’accompagnement personnalisé
3. L’expertise externe, levier sous-exploité de performance
3.1 La valeur ajoutée méconnue de l’externalisation
3.2 Un objectif d’amélioration plutôt que de restriction
3.3 Un déficit de compétence
3.4 Une logique contractuelle au détriment de l’innovation
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