Dans certains secteurs plus que d’autres, les conseillers clients doivent parfois gérer des demandes complexes qui sollicitent des compétences émotionnelles, techniques et réglementaires, comme celui de l’énergie par exemple. Pour y faire face, les conseils formation de Cyril Pattegay, directeur de la Webhelp University* et du Talent Management chez Webhelp* France.

  1. Définissez vos objectifs de formation… et surtout challengez-les!
  2. Identifiez vos personas
  3. Mettez l’innovation pédagogique au service de vos objectifs, et pas l’inverse
  4. Libérez l’intelligence de vos conseillers, et donnez la priorité à la pratique et au ludique

1. Définissez vos objectifs de formation… et surtout challengez-les!

Avant de lancer une formation, il convient d’en définir les objectifs. Certes, cela peut sembler évident et basique, mais la pratique montre que cette étape de recueil et d’analyse du besoin de formation est souvent superficielle et peu détaillée, alors même qu’elle conditionne la pertinence et le bien-fondé de la démarche qui sera engagée pour répondre aux attendus.

Prenons un objectif standard, exprimé par un client donneur d’ordre : augmenter l’efficacité des conseillers, internes ou externes.

Que signifie précisément cette demande ? Que devons-nous améliorer au final ? Comment va-t-on mesurer cette amélioration ? Via quels KPIs et avec quels instruments ?

C’est pourquoi toute demande de formation doit faire l’objet d’un examen approfondi, afin d’établir ensemble un cahier des charges et un recueil des besoins précis : l’objectif est de rendre les demandes tangibles, concrètes et mesurables pour s’assurer que la formation abordera les bons éléments et sera la plus performante possible.

Autrement dit, les objectifs de formation initiaux doivent être interrogés et challengés au plus près de la réalité de l’activité visée. Pour cela, une approche de co-construction 360 va impliquer tous les métiers impactés.

Nous organisons ainsi certains projets clés, en amont des formations, des focus groups avec ses clients donneurs d’ordre. Y participent également des formateurs et des managers. Ces sessions permettent de clarifier le besoin effectif du client donneur d’ordre. La Webhelp University se positionne ainsi comme un partenaire, capable d’élaborer des propositions, des préconisations, des diagnostics, et des plans d’action.

Quant au donneur d’ordre, il est rassuré sur le fait que sa demande sera pleinement entendue et comprise – parfois au-delà de ses attentes initiales.

Cette approche est particulièrement recommandée dans le secteur de l’énergie, dans la mesure où les priorités varient sensiblement d’un acteur à un autre. La question de l’intelligence de situation, l’appréhension de situations critiques, la capacité à prendre en compte des cas spécifiques, la rapidité et la fiabilité des solutions proposées sont primordiales, dans un environnement complexe qui doit autant au respect de la réglementation qu’à la capacité d’accompagner au mieux les situations vécues par les clients.

2. Identifiez vos personas

Dans certains domaines, on constate trop souvent que les conseillers ne sont formés qu’à de la gestion de process et la maîtrise des outils, de façon mécanique et standardisée.

Hors, si vous avez défini et challengé vos objectifs de formation généraux, vous devez avoir également en tête de déployer votre pédagogie selon des situations clés, incarnées par les personas.

Cette approche orientée client est essentielle pour la Webhelp University – surtout dans les secteurs où le contact avec les clients s’établit souvent en situation d’urgence. Elle construit ainsi des situations qui permettent aux conseillers de mobiliser tout leur savoir et leur intelligence situationnelle pour y répondre. Cette pédagogie inversée – je pars d’une situation, je sollicite mes connaissances et me questionne pour y répondre – assure un ancrage des apprentissages beaucoup plus important.

En pratique, l’idée est donc de créer des personas, c’est-à-dire des clients ou clientèles types – chacun étant représentatif d’une problématique et d’une finalité particulières.

Prenons le cas d’une jeune femme, en risque de coupure ou de limitation de courant : mère d’un très jeune enfant, elle redoute de ne plus pouvoir réchauffer son biberon ou lui donner un bain chaud.

Face à cette demande, le conseiller doit prendre rapidement la mesure de l’enjeu émotionnel, sortir du processus standardisé pour adresser un conseil avisé, en étant capable de s’appuyer sur l’ensemble de ses compétences acquises. Une telle performance n’est possible que s’il a suivi une formation à la fois spécifique et ambitieuse, qui intègre toutes ces dimensions.

De façon systématique, la Webhelp University met en place une telle pédagogie customer centric, c’est-à-dire basée sur ces personas, afin d’aider le conseiller à gérer intelligemment la relation avec une personne. Un dispositif unique est en cours d’expérimentation, qui vise à imaginer, tester puis déployer de nouvelles interactions clients toujours plus différenciantes.

3. Mettez l’innovation pédagogique au service de vos objectifs

Les outils et méthodes pédagogiques ne cessent de s’enrichir ! Tant mieux… à condition de pouvoir en suivre les évolutions et de se préserver des effets de mode.

Chez Webhelp France, nous avons fondé l’Innovation Learning Lab, en 2019, pour effectuer une veille permanente des innovations pédagogiques. Dans ce lieu, nous procédons à des tests d’efficacité des méthodes, outils et technologies pédagogiques nouvelles puis les mettons à disposition de nos équipes au service de l’efficacité orientée client.

Surtout pas d’effet de mode, mais le souci de la recherche des meilleures solutions à offrir à nos clients. Nous garantissons ensuite une qualité de delivery sur l’ensemble des sites et un alignement des bonnes pratiques, notamment grâce à la learning community qui embarque des équipes complètes et maintient le niveau de qualité recherchée au service de l’efficacité.

Pour exemple, nous utilisons des dispositifs immersifs, notamment la Réalité Virtuelle, lors du séminaire d’accueil et d’intégration d’une nouvelle recrue – nous lui faisons vivre ainsi « la 1ère journée d’un conseiller ». Cet environnement riche, stimulant et amusant permet à la personne de ressentir et de comprendre certains aspects clés du métier de conseiller. Pourquoi s’en priver ?

Enfin ce point est important pour nous : toute action pédagogique doit être mesurable, afin de pouvoir démontrer sa valeur.

Notre dispositif – unique et exclusif pour nos clients – mesure l’efficience de la formation sur l’activité. Cette méthode créée spécialement s’appelle Lea – Learning Efficiency Assessment. Concrètement, grâce à Lea, chaque collaborateur formé est interrogé sur la réalité des effets de la formation sur son activité, pour mesurer les leviers et freins rencontrés autour de 3 processus : apprentissage, management, organisation.

Nous mettons alors en place un dispositif 360 : les apprentissages dépendent en effet des conditions dans lesquels ils sont déployés et de l’appui managérial et organisationnel dont ils disposent. LEA interroge de fait l’organisation, le rôle du management, et l’utilité des séquences et des modalités pédagogiques qui ont contribué à renforcer l’activité du terrain.

La Webhelp University identifie ainsi des leviers d’action pour corriger certaines actions de formation de management ou d’organisation ou, à l’inverse, identifie les leviers pour en accélérer ou en accentuer le déploiement.

4. Pariez sur l’intelligence des conseillers, et donnez la priorité à la pratique et au ludique

Sur le plan pédagogique, la Webhelp University a de fortes convictions, basées sur une expérience de formation de plusieurs dizaines de milliers de collaborateurs, internes et externes, en France et dans le monde.

Ces 3 points nous ont semblé pertinents :

  • Pariez sur l’intelligence de vos conseillers. Dans les secteurs où le contexte ne cesse de changer comme l’énergie : pour un conseiller, c’est « mission impossible » de tout savoir. L’objectif commun des formations sera donc de parier sur son intelligence – identifier et bien comprendre le vrai problème du client, où prendre l’information dans la base de connaissances, à qui passer le relais – dans une situation correctement évaluée sur le plan émotionnel. Et ce conseiller va vouloir comprendre la finalité de ses actions – l’erreur serait de l’enfermer dans une capacité réflexe à fournir des réponses stéréotypées et désincarnées. La Relation Client c’est la Relation du Care !
  • Donnez la priorité au pratique. La pédagogie inversée a fait ses preuves : le travail de formation en collectif doit privilégier la mise en pratique, plutôt que le théorique. Pour exemple, dans le cas du support d’un produit complexe, destiné à être monté ou réglé par le client, le conseiller sera formé à son montage-démontage ou à son réglage. C’est un point de passage incontournable si l’on veut fournir de vraies réponses au client final ! Et la confiance du conseiller va s’entendre dans sa voix.
  • Motivez vos conseillers grâce à une approche pédagogique ludique. On apprend mieux en s’amusant : la curiosité est à son pic, la motivation est décuplée, et la mémorisation sera facilitée. D’où des stratégies pédagogiques ludiques, comme les jeux de plateau ou les serious games, au service d’un objectif global de compréhension et de motivation.

Ancrer par le jeu, responsabiliser les acteurs et relier au réel de leur activité sont les meilleures conditions de la réussite d’une bonne montée en compétence.

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