À l’heure où les startups et les scale-ups natives du digital entrent dans une croissance internationale, il devient vital de concevoir une expérience client (CX) qui parle la langue de tout le monde, au sens littéral du terme.

Lorsque des marques comme la vôtre pénètrent sur un nouveau marché, il est extrêmement utile de proposer une expérience client multilingue dès le départ, en veillant à ce que chaque point de contact, qu’il s’agisse de l’assistance vocale, des chatbots, des médias sociaux, des sites web, des applications ou des FAQ, s’adresse directement au client dans sa langue maternelle.

Du point de vue des talents, une CX multilingue réussie consiste à trouver le bon équilibre entre les compétences linguistiques et l’expertise en matière de service client, associé à une utilisation efficace de la technologie et à une amélioration continue.

L’alternative est l’élargissement du fossé d’exécution du parcours client, c’est-à-dire l’écart entre ce que les clients attendent des expériences de service ou d’assistance et ce que les entreprises fournissent réellement.

Offrir des expériences multilingues transparentes est un véritable défi, en particulier lorsque l’on se concentre sur la croissance. Pourtant, en tirant parti de l’agilité et de l’adaptabilité inhérentes à votre entreprise et en appliquant la bonne stratégie, vous pouvez vous assurer que votre CX résonne partout où vous décidez de vous développer.

Alors, comment maîtriser une CX multilingue ? Voici 4 points essentiels.

 

Etape 1 : Comprendre votre nouveau marché cible

L’entrée sur un nouveau marché s’accompagne d’un engagement à comprendre et à entrer en résonance avec une toute nouvelle population de clients – cette connaissance et cet alignement culturel sont la pierre angulaire d’une stratégie CX multilingue réussie.

Avant toute chose, renseignez-vous sur les langues prédominantes de la région. Bien que cela puisse sembler évident, il existe des nuances. Par exemple, l’anglais et le français sont largement parlés dans un pays comme le Canada, mais la préférence peut varier considérablement d’une province à l’autre. De même, des dizaines de langues sont parlées dans des pays comme l’Inde, certaines langues étant dominantes dans certains États.

La langue n’est que la partie émergée de l’iceberg ; les nuances culturelles sont essentielles pour façonner les attentes et les expériences des clients. Elles vont de la signification de certaines fêtes et festivals à des normes et valeurs sociétales profondément enracinées. Il est essentiel de se familiariser avec ces coutumes et traditions locales, car elles devraient influencer directement la manière dont vous concevez votre CX.

Commencez par rechercher des données démographiques sur les langues en utilisant des ressources telles que le CIA World Factbook ou Ethnologue, qui offrent une vue d’ensemble des langues régionales. Vous pouvez également faire appel à des consultants locaux, à des experts culturels ou à des outsourcers (BPO) opérant sur le marché, qui peuvent tous vous fournir des informations plus approfondies sur les coutumes et les normes sociétales de la région. La participation active à des événements ou à des webinaires liés à l’industrie locale est une autre excellente source d’informations de première main irremplaçables.

En vous immergeant dans le tissu linguistique et culturel de votre nouveau marché cible, vous vous préparez à offrir une expérience familière, respectueuse et parfaitement adaptée à votre nouveau public.

 

Etape 2 : Constituer (et faire évoluer) votre équipe multilingue

L’épine dorsale de toute stratégie CX multilingue est l’équipe de talents qui la met en œuvre – des experts du service client humain dotés des compétences linguistiques nécessaires pour vous aider à prospérer sur un nouveau marché.

Voici quelques éléments à prendre en compte lors de la constitution de vos nouvelles équipes CX multilingues.

Internalisation ou externalisation

La première décision à prendre est de savoir s’il faut embaucher en interne ou externaliser. Si une équipe interne peut offrir davantage de contrôle et d’intégration à la culture de l’entreprise, elle s’accompagne souvent de coûts plus élevés et de difficultés de recrutement dans un environnement concurrentiel.

L’externalisation, en revanche, peut être rentable et offre l’avantage de bénéficier d’une expertise établie, en particulier si vous vous associez à un BPO ayant de solides antécédents en matière de CX multilingue.

Le paradigme du travail à domicile

L’essor du travail à distance a remodelé le paysage des talents. Les entreprises peuvent désormais accéder à une vaste main-d’œuvre géographiquement dispersée et trouver les langues dont elles ont besoin aux quatre coins de la planète. Cette possibilité est particulièrement avantageuse lorsqu’il s’agit de trouver des langues ayant une empreinte mondiale plus faible, comme les langues nordiques.

Toutefois, ce vivier plus large est également synonyme de concurrence plus féroce, ce qui rend les processus de recrutement et de rétention plus difficiles. Là encore, l’externalisation peut changer la donne, car les BPO établis ont de nombreuses années d’expérience dans la recherche des meilleurs candidats CX multilingues à distance.

En outre, le recrutement local de personnes dont la langue maternelle n’est pas l’anglais peut s’avérer coûteux. Comme la demande de nouvelles langues fluctue, les entreprises ont besoin de la flexibilité nécessaire pour faire évoluer leurs opérations. Le recrutement à distance offre la souplesse nécessaire pour garantir que l’expansion ne compromet pas la qualité des services CX ou n’entraîne pas de coûts insoutenables.

Formation et développement continus

Une fois votre équipe CX multilingue en place, assurez-vous qu’elle connaît parfaitement vos produits, vos services et les valeurs fondamentales qui définissent votre marque. À mesure que le marché évolue, des mises à jour régulières et une formation continue sont essentielles pour maintenir l’équipe à niveau et garantir des interactions client cohérentes et mémorables.

Une fois que les talents sont en place, il est temps de les soutenir avec la technologie !

 

Etape 3 : Explorer et utiliser l’avantage technologique 

Outre le talent humain, la technologie est essentielle à la réussite de la prestation de services CX multilingues. Le défi consiste à trouver des solutions rentables qui améliorent l’expérience des clients et des employés.

Voici un aperçu des outils les plus efficaces à votre disposition.

Chatbots pilotés par l’IA

Les chatbots basés sur l’intelligence artificielle (IA) sont parfaits pour traiter les questions de base dans plusieurs langues et offrir des réponses instantanées aux clients. Ils sont efficaces, toujours disponibles et peuvent être augmentés ou réduits en fonction de la demande. En outre, à mesure qu’ils interagissent avec les utilisateurs, ils apprennent et affinent leurs réponses, garantissant ainsi un CX plus personnalisé et plus précis au fil du temps.

Traduction automatique (TA)

La traduction automatique révolutionne la manière dont les entreprises abordent le CX multilingue. Grâce à un mélange d’IA et d’apprentissage automatique, les outils de traduction automatique peuvent traduire de grandes quantités de texte presque instantanément. Au fur et à mesure que ces modèles apprennent, la qualité des traductions s’affine, ce qui les rend inestimables pour les projets à fort volume.

En automatisant les processus répétitifs, la TA peut optimiser votre main-d’œuvre, réduire les coûts et permettre aux employés de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. La traduction automatique peut également permettre de relever des défis tels que la couverture linguistique des langues les moins courantes, la réduction du coût du service et la résolution de problèmes opérationnels tels que l’attrition et les absences.

Mais attention : si les outils de traduction automatique sont puissants, s’en remettre uniquement à eux peut conduire à des interactions impersonnelles ou parfois inexactes. Il est préférable de les utiliser en tandem avec une supervision humaine, afin de s’assurer que les nuances de la langue et du contexte ne sont pas perdues.

Par exemple, la plateforme de traduction automatique personnalisée de Concentrix + Webhelp, Polyglot, est spécialement conçue pour le service client, avec des fonctionnalités qui évoluent et s’améliorent constamment en fonction des expériences opérationnelles réelles et des demandes des clients. Cette solution a permis à nos conseillers CX de servir les clients dans des langues qu’ils ne maîtrisent pas, tout en obtenant des résultats de Net Promoter Score (NPS) supérieurs à ceux des équipes de langue maternelle et en améliorant les opérations de plus de 40 clients.

Plateformes d’assistance multilingue intégrées

Les systèmes modernes de gestion de la relation client (CRM), comme Salesforce ou HubSpot, sont désormais conçus pour gérer plusieurs langues. Ils stockent les informations et les interactions essentielles avec les clients, ce qui permet de les servir plus facilement dans la langue de leur choix. Lorsqu’ils sont associés à des plateformes d’assistance telles que Zendesk ou Freshdesk, les entreprises peuvent offrir un CX fluide et cohérent sur différents canaux, des courriels aux chats sur les médias sociaux.

En outre, les systèmes téléphoniques avancés, connus sous le nom de réponse vocale interactive (RVI), peuvent être configurés avec des options en plusieurs langues, ce qui aide les clients à se connecter rapidement avec le bon service. Les plateformes de base de connaissances, comme Confluence ou Helpjuice, permettent aux entreprises de créer des sections d’aide dans différentes langues. Avec l’aide d’outils de traduction, ces plateformes peuvent traduire automatiquement les articles et les FAQ, ce qui permet aux clients d’obtenir des réponses dans leur langue et d’améliorer leur expérience globale.

En bref, l’utilisation de la bonne technologie peut faire une grande différence dans la façon dont vous vous connectez avec vos clients dans le monde entier. Pour les entreprises avant-gardistes du digital, l’intégration de ces outils devrait être une simple étape vers la réussite internationale.

 

Etape 4 : Contrôler, adapter et améliorer

À mesure que vous vous aventurez sur les marchés mondiaux, il est essentiel de vous rappeler que la présence de votre CX multilingue n’est qu’un début. Le véritable défi consiste à affiner en permanence les expériences proposées pour répondre aux attentes de vos clients.

Pour prendre une longueur d’avance, il est utile d’exploiter la puissance de l’analyse pour prendre le pouls de vos initiatives en matière de CX multilingue. En suivant les mesures, vous pouvez identifier les langues ou les régions qui stimulent l’engagement et où il peut y avoir des lacunes dans votre CX, ce qui influe directement sur l’écart d’exécution du parcours client.

Le retour d’information est également essentiel pour privilégier la qualité à la quantité. Engagez-vous régulièrement auprès de vos clients internationaux et recueillez leurs commentaires afin de comprendre leurs besoins et défis spécifiques. Ce retour d’information peut mettre en lumière des domaines dans lesquels les nuances linguistiques ou culturelles risquent de creuser l’écart dans l’exécution du parcours client, vous offrant ainsi des informations exploitables pour le réduire.

Vos points de contact digitaux, des pages du site web aux descriptions de produits, jouent un rôle essentiel dans l’élaboration du parcours client. Veillez à ce qu’ils soient non seulement traduits, mais aussi localisés, en tenant compte des spécificités culturelles et régionales de chaque marché. Concentrez-vous sur l’offre d’une expérience digitale intuitive et familière à chaque utilisateur.

Pour les startups en expansion, les entreprises à grande échelle et les digital natives, l’agilité est essentielle, mais c’est l’amélioration continue de la CX multilingue qui permet de combler véritablement le fossé d’exécution du parcours client lorsque l’on s’attaque à un nouveau marché. En écoutant activement et en vous adaptant, vous vous rapprochez d’une expérience client globale et transparente à chaque interaction.

Vous parlez désormais la bonne langue, il ne vous reste plus qu’à franchir le pas.