7 points clé pour obtenir des résultats avec votre enquête de satisfaction
source : 123rf.com
Les méthodes pour conduire des enquêtes avec succès ne manquent pas et varient d’un secteur à un autre.
Bien réalisée, une enquête de satisfaction pourra vous apporter des retours exploitables et des données créatrices de valeurs.
Taux de retour en B2B : 10% à 20%
Taux de retour en B2C : 30% à 50%
Même s’il n’existe pas de recette miracle, il est quand même important d’observer un certain nombre de conseils. Une enquête de satisfaction doit être claire, ciblée et adaptée à votre secteur.
Les étapes de réalisation sont des phases clés si vous cherchez à récolter des informations exploitables et les intégrer à votre base de données.
#1 Les objectifs et la cible
Dans un premier temps, définissez les objectifs de votre enquête ; ce qui va être mesuré :
- La satisfaction globale ou partielle
- La satisfaction ponctuelle (sur un événement) ou cumulée (sur des expériences passées)
- La satisfaction isolée ou comparée
Identifiez ensuite votre cible :
- Tous vos clients
- Une partie représentative des clients
- Les clients perdus
- Les clients de la concurrence
#2 L’échantillonnage :
Il s’agit en général de l’étape la plus complexe. Elle s’effectue en fonction de la stratégie marketing mise en place :
– Stratégie de fidélisation et de développement : pénétration des clients significatifs
Exemple d’échantillonnage avec la méthode ABC typiquement pour une campagne de fidélisation :
- A = clients représentant 70 % du CA => 100 % des clients interrogés
- B = clients représentant 20 % du CA => 50 % des clients interrogés
- C = clients représentant 10 % du CA => 20 % des clients interrogés
– Stratégie de conquête : Il est indispensable de travailler sur une base de prospects qualifiée. Il est inutile de sonder simultanément la totalité de son fichier dans une seule campagne mais de procéder par vagues d’envoi.
#3 La construction du questionnaire :
Le questionnaire pourra être construit avec des questions «fermées» ou «semi-fermées» pour lesquelles le répondant disposera d’un choix de réponses, sous forme de QCM afin de pouvoir en valider le tri statistique et/ou avec des questions dites « ouvertes », c’est-à-dire appelant des réponses non codifiées. Dans ce dernier cas, le tri pourra se faire manuellement.
L’enquête de satisfaction se réalise généralement sur un format de deux feuilles ou de quatre pages.
Sa longueur doit être prise en compte dans le taux de réponses.
A titre indicatif, cela représente entre 20 et 25 questions.
#4 Le recueil des informations :
Trois méthodes sont généralement utilisées dans le cadre des questionnaires clients :
• Les questionnaires en ligne :
Il présente l’avantage de pouvoir réaliser un envoi en nombre, sans contrainte de distance et faciliter le traitement des réponses.
Le taux de retour est cependant assez variable. Pour l’optimiser, il convient donc de construire le questionnaire de manière précise et concise afin de ne pas lasser l’interviewé.
Il est recommandé que le temps de réponse ne dépasse pas 10 minutes et qu’un ciblage précis de l’échantillonnage soit effectué au préalable.
Un retour est en général de l’ordre de 20%.
• Le téléphone :
Cette méthode a pour avantage un contact personnalisé, le questionnaire idéal ne doit pas dépasser 10 minutes.
Cette méthode convient particulièrement aux enquêtes de satisfaction clients en « One to One » et à l’issue de missions ou de dossiers ayant requis une mobilisation particulière.
• Le face-à-face :
Outre le contact direct et personnalisé, le principal avantage de cette méthode est qu’elle assure lorsque le répondant y consent un taux de réponse de 100%et qu’elle valorise la relation client.
Cette méthode est à privilégier pour les clients stratégiques et pour les enquêtes qualitatives plutôt que pour les enquêtes quantitatives.
La durée idéale de réponse au questionnaire est de 20 à 30 minutes.
#5 Les relances
Des relances peuvent être prévues dans le cadre d’une enquête de satisfaction en nombre.
En fonction du taux de retour, ces relances téléphoniques peuvent être externalisées ou déléguées au prestataire qui s’occupe de vos enquêtes.
#6 Le traitement statistique : dépouillement et analyse
Celui-ci n’est possible et n’a de véritable valeur statistique que si le taux de retour est suffisant, c’est à dire à partir de 10%.
Une exploitation optimale des résultats d’une enquête de satisfaction clients passe par :
- la notation de la satisfaction exprimée,
- le calcul de la moyenne obtenue pour chaque critère étudié,
- le report des données sur un logiciel statistique
- l’intégration des données à votre data-base
#7 La périodicité
La période va varier en fonction du canal utilisé et de votre enquête. Par exemple, l’envoi d’un e-mailing peut se faire juste après l’acte d’achat.
A contrario, un appel peut se faire après plusieurs jours pour laisser le temps au client de tester l’offre ou le produit et de se forger un avis concret.
Toute enquête de satisfaction doit être suivie d’actions au sein de votre entreprise, afin de réagir aux demandes des clients ou à leurs insatisfactions.
Ces enquêtes sont donc généralement suivies de la mise en œuvre de mesures correctives en interne. Celles-ci peuvent s’appliquer aux processus de communication, aux méthodes de travail ou de facturation.
Enfin, elles doivent faire l’objet d’une communication auprès des clients sollicités. Le fait de les avoir interrogés aura créé une nouvelle attente en fonction des besoins exprimés.
Les répercussions, en interne et en externe, d’une enquête sont donc très importantes et engageantes pour votre business. Une démarche structurée et des procédures de calcul et de contrôle fiables sont les bases indispensables à son succès.
L’intervention d’un prestataire externe ayant une expérience dans ce domaine et un regard objectif sur le traitement des données peut s’avérer plus qu’utile.
