Un client et un agent se parlent au téléphone : comment tirer parti de l’intégralité des informations échangées ? Ce casse-tête est résolu grâce au Cookie Vocal, développé et commercialisé par Allo-Media depuis octobre 2017. Aujourd’hui, la solution a fait ses preuves. Elle est parfaitement interfacée avec les outils et les équipes de Webhelp, dans le cadre d’un partenariat technologique et commercial original. L’impact est multiple : amélioration de l’expérience et de la connaissance du client, tracking du parcours Web-téléphone, retargeting, optimisation d’achat des ad words.

  1. Constat
    Dans une conversation téléphonique, l’agent est focalisé sur le discours du client ou du prospect : il ne peut pas prendre de notes, ou pas assez. Au final, seulement 2 % ou 3 % des informations issues de la conversation seront consignées dans le CRM. La perte d’informations est colossale.
    Seule solution : traduire toute la conversation en texte écrit, à la volée, sans intervention de l’agent.
    Le+ Pour que l’agent reste concentré, une IA écoute, enregistre et analyse toute la conversation.
  2. Technologie
    Développé par Allo-Media, l’outil Cookie Vocal se branche sur les infrastructures télécoms du centre de contacts, notamment celles de Webhelp. Son IA retranscrit tous les dialogues et les enregistre dans le CRM. Il devient possible d’exploiter l’intégralité de la conversation et notamment d’y détecter certains marqueurs. Des indicateurs et des alertes sont automatiquement remontés.
    Le+ L’analyse automatique de la data conversationnelle révèle les motivations, freins et émotions du client.
  3. Champ d’application
    Les analyses marketing, les opérations d’avant-vente et de SAV gagnent en efficacité avec le Cookie Vocal. De nombreux secteurs d’activité peuvent en bénéficier : services, télécoms, santé, tourisme, dépannage… Plus de 500 sites professionnels exploitent déjà la solution Allo-Media. Si besoin, des opérations d’A/B testing ou de retargeting sont mises en place.
    Le+ Win-win : toutes les demandes du client sont entendues, la marque comprend en profondeur son client.
  4. Résultats et clients
    L’impact des opérations est mesurable. Dans le domaine de la restauration rapide, par exemple, sur une campagne de 100 000 appels, près de 60 % ont mené à une transaction commerciale. Parmi les utilisateurs du Cookie Vocal d’Allo-Media : Butagaz, Engie, Total, OUI.sncf, Voyage Privé, Groupama, MAIF, PSA Retail, SeLoger…
    Le+ Le ROI est mesurable : jusqu’à 30 % d’optimisation des achats d’ad words chez Butagaz.
  5. Services associés
    L’un de vos clients est en train de surfer sur votre site, et il vous appelle au téléphone. Allo-Media détecte cet événement et l’inscrit dans le parcours de navigation du client.
    Grâce au Cookie Vocal, la conversation téléphonique qui s’ensuit est automatiquement retranscrite et transformée en data conversationnelles, exploitables immédiatement.
    Le+ Dans le parcours client, il devient possible de détecter les déclencheurs d’appel et les facteurs de conversion
  6. Vision
    Et si demain l’IA analysaitla conversation, afin de donner en direct des conseils à l’agent ? C’est l’idée d’un selfaugmented agent, qui fait l’objet d’un travail commun entre Webhelp et Allo-Media. D’où la possibilité de mieux résoudre un problème technique, de délivrer un conseil personnalisé, de détecter des signaux faibles…
    Le+ La montée en efficacité et en compétences des agents. La valorisation ultime du canal voix.

OneShot # 1 – Juin 2018 – LA VOIX