Service utile ou intrusion inacceptable ? Les distributeurs, aux États-Unis et en France, expérimentent la livraison à domicile en l’absence du client. Pour l’instant, tout se passe bien… et cela pourrait changer notre façon d’acheter et notre rapport aux marques. Le point de vue de Mathieu Jougla, Business Development Director  – Technology Enablement chez Webhelp.

 

Donner ses clés à un inconnu : l’idée paraissait folle quand le service AirBnB a été lancé ! Pourtant, aujourd’hui, presque tout le monde adhère à ce nouveau contrat de confiance », constate Mathieu Jougla, Business Development Director – Technology Enablement chez Webhelp. On peut donc imaginer que la livraison à domicile, pendant l’absence de tout occupant, rencontrera le même succès.

C’est le pari qu’a fait Amazon avec son service Key, lancé dans 37 villes américaines dès la fin de l’année 2017. « Avec Amazon Key, ce qui rassure, c’est d’abord la technologie, explique Mathieu Jougla. La serrure numérique ne s’ouvre qu’une fois, dans le créneau horaire convenu, et le livreur est filmé par la caméra vidéo de l’enceinte connectée Alexa. Pour éviter toute erreur, le code-barres du colis est scanné juste avant l’ouverture. » De plus, afin de rassurer aussi sur le plan humain, Amazon ne fait pas appel à des livreurs tiers, comme DHL ou UPS. Quant au géant Walmart, il a lancé une expérimentation similaire : la livraison va même jusqu’au réfrigérateur pour les produits frais !

En France, Franprix expérimente ce modèle depuis près d’un an, en partenariat avec deux startups : la conciergerie Clac des doigts et l’entreprise de gardiennage de clés Oh my keys. De même, CDiscount a lancé une phase pilote en région bordelaise, dès novembre 2018, avec Somfy et Chronopost. Toutefois, en France comme aux États-Unis, le coût d’une solution de serrure connectée couplée à une caméra vidéo avoisine les 400 à 500 euros.

« Il est encore tôt pour savoir si le modèle va s’imposer en France, explique Mathieu Jougla. Aux États-Unis, en ce début d’année, Amazon a lancé la livraison dans le garage du client, ou même dans le coffre de sa voiture. Des lieux où la confiance semble moins investie. » Prochaine étape ? La livraison à domicile par un robot autonome, sans présence du client. « Sur le papier, c’est la solution la plus rassurante, note Mathieu Jougla. Au pire, un robot peut s’avérer maladroit… mais ne peut pas avoir de mauvaises intentions ». On en est encore loin : pour l’instant, Amazon teste un nouveau robot autonome, sous surveillance humaine, dans les rues de Seattle. À petits pas, la confiance avance !

Donner ses clés aux marques, c’est la preuve de confiance ultime.

« Bientôt, il y aura les marques auxquelles on donne ses clés, et celles qu’on ne veut pas laisser entrer chez soi. Au-delà du simple service apporté, la livraison à domicile sera le test de confiance ultime pour les marques ! » Mathieu Jougla. 

 

 


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