En France, la fraude aux assurances est une pratique plutôt courante. Pour y faire face, les assureurs externalisent de plus en plus souvent la gestion des sinistres. Les coûts et les tentatives de fraude se réduisent. Une excellente solution donc… si l’expérience client n’est pas dégradée mais améliorée.

 

350 millions d’euros ! Ce sont les économies réalisées en France par les assureurs, en 2016, dans le domaine des fraudes aux assurances, selon l’Agence pour la Lutte contre la Fraude à l’Assurance (ALFA). La fraude aux assurances, que l’on définit comme un « acte volontaire permettant de tirer un profit illégitime d’un contrat d’assurance » peut prendre deux formes :

 

– la fraude à la souscription : relative à la déclaration initiale du risque et aux déclarations réalisées en cours de contrat,

 

– la fraude commise à l’occasion d’un sinistre : qui se matérialise généralement par de fausses déclarations.

 

Pour gérer ce second type de fraude, afin d’en réduire le coût et la fréquence, les assureurs ont de plus en plus souvent recours à l’externalisation de la gestion des sinistres.

 

Deux bonnes raisons d’externaliser la gestion des sinistres

 

« La réduction des coûts est une première – et bonne – raison de recourir à l’externalisation. La seconde raison est moins connue : l’agent général reste extérieur à la procédure, ce qui permet de conserver le lien de confiance antérieur », explique Olivier Poggioli, directeur business unit Services Financiers chez Webhelp.

 

Et ce n’est pas tout : aujourd’hui, les assureurs ne veulent plus seulement réduire ces tentatives de fraude et ces coûts – ils veulent aussi améliorer l’expérience client (comme le confirme l’étude Accenture sur l’investissement dans la fonction Sinistres en Europe et en Amérique latine).

 

« La gestion d’un sinistre engage un dialogue a priori « anxiogène » entre le client et son assureur ou son représentant. Les risques d’incompréhension et de conflits sont bien réels. Or, la loi Hamon autorise à changer d’assureur à tout moment, même sous le coup de l’émotion. Des compétences avérées sont indispensables pour ne pas perdre de clients », rappelle Olivier Poggioli.

 

Engager un dialogue positif avec le client

 

Il est vrai que dans le domaine de l’expérience client – notamment digitale et multicanale – les compagnies d’assurance n’ont généralement pas encore atteint le niveau d’avancement des banques, des opérateurs télécoms, ou des assurtechs.

 

De fait, les grandes compagnies françaises d’assurance ont fait beaucoup d’acquisitions pour soutenir leur croissance. Du coup, aujourd’hui encore, elles font face à des disparités informatiques (CRM, SI…), qui entravent le développement d’une expérience client digitalisée homogène.

 

« L’expérience acquise par Webhelp dans les domaines de la voix, du digital et du multicanal nous permet d’accompagner des banques, des opérateurs télécoms et même des startups innovantes. Nous avons également développé des compétences dans le domaine du big data – technologie qui a déjà été utilisée avec succès contre la fraude aux assurances. Et l’Intelligence Artificielle sera sans doute la prochaine étape pour lutter ensemble contre ce fléau », conclut Olivier Poggioli.

 

Voir aussi : Assurance et gestion des sinistres : comment SigtCall réduit les coûts et améliore la satisfaction client