Automobile

Automobile : plus de 400 k€, c'est le CA mensuel que réalise un agent de vente au téléphone

En France, la vente à distance automobile décolle, comme l’explique Carole Rousseau, Directrice de Business Unit Travel, Leisure, Automotive & Mobility chez Webhelp // Stéphane Chavatte, Directeur de comptes chez Webhelp.

Quelles sont les performances actuelles de la vente en ligne automobile externalisée ?

En ce qui concerne Webhelp, la performance constatée est celle-ci : dans un cadre de vente à distance, la moyenne de CA mensuel dépasse les 400k€ par conseiller. Certes, ce chiffre a bénéficié légèrement d’un « effet Covid » mais nous faisons ce constat avec un recul de plusieurs années.

Nous disposons aujourd’hui de 7 années d’expérience sur la vente à distance automobile et nous avons atteint une certaine maturité. Nous avons développé une intelligence opérationnelle et des bonnes pratiques, afin d’aboutir à un modèle de vente performant s’inscrivant dans une logique de triple win : notre client et nous-même mais surtout les conseillers commerciaux.

Ces conseillers commerciaux qui arrivent à vendre 1,5 véhicules chaque jour, en moyenne, ce qui se situe au-delà du chiffre de vente d’un vendeur en agence.

Ces performances nous laissent penser que la VAD automobile a trouvé un modèle d’externalisation porteur, dont il faut désormais profiter.

Sous réserve de mettre en place une expérience client satisfaisante, et notamment une parfaite fluidité entre le site de vente en ligne et les téléconseillers !

Quelles prestations de vente peuvent être ainsi externalisées ?

Nos prestations recouvrent la vente de véhicules neufs, 0km et d’occasion en ligne prenant en compte l’éventail des prestations de financements existants, et cela via les appels entrants, les leads (chauds et nursing), et la gestion de portefeuille.

Le placement de produits de financement a une importance croissante dans la vente de véhicules. Nos équipes atteignent des taux de pénétration et de CA financé très significatifs mais confidentiels.

Plus généralement, via nos 2 hubs automobile majeurs (basés à Vitré en France et Braga au Portugal), Webhelp accompagne une multitude d’acteurs dans le domaine de l’automobile et de la mobilité : des grands constructeurs, des acteurs des nouveaux marchés ou encore des opérateurs des nouvelles mobilités.

Quelles sont les nouveaux enjeux de la VAD automobile ?

Pour résumer, je citerais 3 tendances qui soutiennent le développement de la VAD automobile :

  • l’arrivée d’intermédiaires aux constructeurs historiques – les mandataires – qui proposent des véhicules d’occasions, neufs et 0 kilomètre. Ces mandataires doivent s’équiper d’un réseau permettant le maillage du territoire à des fins logistiques, alors que les acteurs historiques doivent rationaliser leur réseau de distribution, souvent colossal, pour rester compétitifs ;
  • l’explosion de la mobilité partagée et des modes alternatifs : leasing, location, services de voituriers, moyens de transports alternatifs (Blablacar, Uber, Lime…). L’automobile est en train de sortir du modèle « propriétaire », surtout pour les jeunes générations ;
  • le virage vers la vente en ligne automobile : par exemple, celui d’un grand constructeur national, qui vient de nous confier le développement des performances de son site de vente en ligne. En concertation avec nos équipes, des améliorations et des briques technologiques vont être ajoutées pour augmenter le trafic sur leur site, optimiser le parcours client et augmenter le taux de conversion.

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Webhelp nommé CXM Leader par le Groupe Everest pour la deuxième fois en 2020

Suite à notre positionnement en tant que leader mondial en gestion de l’expérience client (CXM) par le principal analyste, Everest Group, nous sommes à nouveau reconnus comme leader dans sa CXM in EMEA Services PEAK Matrix® Assessment 2020, avec une note élevée en termes de vision et de capacité.

 

Ce rapport est une reconnaissance objective de la stratégie de croissance réussie de Webhelp, et de notre approche orientée sur l’humain, de bout-en-bout, comme l’a déclaré Skand Bhargava, Vice-Président du Groupe Everest :

 

« Webhelp est un fournisseur CXM de premier plan au niveau mondial, en particulier en Europe, soutenu par une importante main d’œuvre multilingue de plus de 60 000 agents. En mettant l’accent sur la transformation numérique, le conseil en CX et l’orchestration du parcours client, Webhelp a connu une croissance exponentielle au cours des dernières années ».

 

Il poursuit : « De plus, sa grande expertise sectorielle et digitale, son approche axée sur les résultats et son fort leadership lui ont permis de naviguer avec résilience à travers les incertitudes engendrées par la Covid-19, et de poursuivre sa croissance. »

 

Ce résultat s’appuie sur notre parcours solide en matière de classement et d’évaluation des analystes, et sur notre deuxième année en tant que leader selon la matrice PEAK. Le Groupe Everest mettant plus particulièrement en avant notre large couverture des principaux secteurs, notre présence géographique et la valeur apportée à nos clients.

Le Groupe Everest définit les Leaders comme des entreprises qui fournissent des services de gestion de l’expérience client (CXM) cohérents en se développant dans de nouvelles régions, en servant des entreprises de tailles diverses et en obtenant des scores de satisfaction élevés grâce à des capacités technologiques et numériques plus avancées.

Pour cette édition EMEA, le Groupe Everest a sélectionné 21 organisations à évaluer et à comparer pour son rapport 2020 en fonction du succès du fournisseur de services sur le marché, de sa vision et de sa stratégie, de son orientation et de ses capacités en matière de services, de solutions digitales et technologiques, de ses investissements dans le domaine et des commentaires de ses clients.


OneShot Influence

Influence – Nouvelle édition OneShot

Notre 5ème édition OneShot est arrivée ! Nous espérons que vous apprécierez la lecture de ce vaste thème, si profondément ancré dans notre vie quotidienne.

Alors, qu’avez-vous appris de la crise ? Beaucoup témoignent de l’ironie de la distanciation sociale, renforçant les liens et la communication entre collègues. Au cœur de cette nouvelle dynamique, les relations numériques se sont intensifiées, et la technologie digitale a joué un rôle très important.

La crise sanitaire et économique nous oblige à nous concentrer sur l’avenir immédiat. Néanmoins, les marques ne doivent pas perdre de vue les autres changements de la société. L’ancien pouvoir – aucune entreprise ne survivra si elle repose uniquement sur les valeurs de l’ancien pouvoir : une gouvernance formelle et centralisée, un état d’esprit opaque, un élitisme des experts. Les gens ne font plus confiance à l’autorité, le fondement des anciens pouvoirs. Ils veulent agir, participer et apprendre. Le nouveau pouvoir – exige que les marques se concentrent davantage sur des hiérarchies horizontales et une transparence totale.

Saviez-vous que juste après WhatsApp, TikTok est la deuxième application non-gaming la plus téléchargée au monde ? Et que par rapport à Instagram, le taux d’engagement est beaucoup plus élevé ? Avec des millions d’abonnés et une large base de fans, vous devriez absolument vérifier si votre public cible est sur TikTok.

Retrouvez tous ces sujets passionnants, et bien plus encore, dans notre dernière édition OneShot.


Travel - Comment flexibilité et automatisation répondent aux enjeux actuels de la relation client ?

Comment ce secteur a su rebondir en ce contexte particulièrement compliqué ? Quels sont les nouveaux enjeux du secteur qui, une nouvelle fois, doit se réinventer ?

Retrouvez la keynote CX Paris de Dirk van Leeuwen, Directeur Général Webhelp France et Romain Kara, Directeur des Opérations et Relation client OUI.sncf en replay


MyStudioFactory, un ADN « digital responsable »

MyStudioFactory, l’agence digitale du groupe Webhelp, a pour ambition de donner un sens et une robustesse durable aux initiatives digitales de ses clients. Cet engagement, porté par ses 40 experts, les mène souvent à mettre en question des tendances et des convictions à la mode, pour privilégier la pertinence stratégique, technique et économique d’un projet sur une vision court-termiste. Le savoir-faire digital de MyStudioFactory repose sur un accompagnement sur mesure qui se place dans la durée, sur des sujets stratégiques très en amont, mais aussi de conception de parcours client et de développement d’applications mobiles et de sites Web. Le point commun de ces trois domaines d’expertise étant toujours d’embrasser de hauts standards de qualité.

  1. Une approche orientée conseil et stratégie digitale

Nos consultants experts accompagnent les clients de MyStudioFactory dans la définition de leur roadmap digitale à deux, trois ou quatre ans. Pour ce faire, nos équipes mènent des ateliers d’idéation et des focus groups permettant à la fois d’aider nos clients à formaliser leur besoin et d’identifier les grandes tendances porteuses d’un secteur d’activité. Ces workshops passent toujours par le développement d’un esprit critique envers les recettes et méthodologies en vogue et aboutissent à la création d’une dynamique féconde et pertinente, reposant sur l’humain.

Le + : Un cap et une vision identifiés et partagés, qui visent à structurer les actions à suivre et à faire adhérer les équipes en interne.

2. Une concrétisation de la vision stratégique dans des parcours client et maquettes

Le studio digital de MyStudioFactory, composé d’UX et UI designers seniors, a pour mission de définir des parcours client efficaces qui permettront d’offrir aux clients finaux une expérience optimisée. La conception d’un projet digital efficace étant aussi fortement liée aux choix technologiques, MyStudioFactory dispose d’une équipe d’architectes, à l’écoute des innovations, qui – sur la base de l’analyse de l’IT de ses clients – produit des recommandations en termes d’architecture technique, de nouvelles technologies et de choix de langages de développement.

Le + : La possibilité d’appliquer les recommandations stratégiques émises sur des maquettes animées, concrètes, pour générer plus facilement l’adhésion des équipes.

3. La réalisation de produits digitaux par une équipe de développement inshore

Composé d’une vingtaine d’experts, le pôle Développement de MyStudioFactory a deux avantages majeurs : un recrutement très sélectif de profils seniors et recherchés ; un plateau unique, à Paris (Madeleine), favorisant un partage de connaissances permanent et des revues de codes croisées. L’équipe développe des dispositifs digitaux complets : sites desktop, applis mobiles ou objets connectés ( IOT). MyStudioFactory recommande souvent le développement de prototypes fonctionnels pour faciliter les validations et épauler les équipes IT souffrant souvent de roadmaps très chargées.

Le + : Une équipe intégrée de développeurs seniors, travaillant en plateau, en mode projet, avec une démarche d’amélioration continue.

4. Un accompagnement de bout en bout

Les trois centres d’expertise de MyStudioFactory lui permettent de gérer l’intégralité d’un projet digital. Nous sommes convaincus de l’énorme avantage d’une équipe unique et intégrée sur le rapprochement d’équipes hybrides pour mener à bien un projet. Le fait de travailler ensemble, depuis des années, sur plus d’une centaine de projets, mène à beaucoup plus d’agilité, de productivité, de fiabilité et, au final, à une expérience utilisateur de haute qualité.

Le + : La capacité créative et opérationnelle d’une agence digitale, intégrée et agile, pour des solutions sur mesure.

« Améliorez l’UX grâce aux réseaux sociaux… et soyez pragmatique ! » Anne-Sophie Goudriaan, Directrice Générale de MyStudioFactory

Les réseaux sociaux peuvent remonter des informations précieuses pour améliorer l’UX ou l’expérience client au sens large. Ces informations peuvent être complétées par celles recueillies sur les stores, par des avis exprimés sur les sites et applications ou par des bêta-tests. Dans le cadre de la création d’un site ou d’une application, il est recommandé de réfléchir en amont à la manière dont la marque pourra offrir la possibilité à sa communauté d’utilisateurs de s’exprimer. C’est une manière de prouver que la marque est à l’écoute, et qu’elle revendique une identité pour communiquer avec ses clients. Elle pourra, par exemple, ouvrir sa roadmap, organiser un vote, et ainsi prioriser les développements de nouvelles fonctionnalités.

Une marque veut parfois travailler en mode startup alors que ce n’est pas sa culture. Chez MyStudioFactory, l’approche se veut prag – matique. Ce principe directeur s’applique, par exemple, aux ateliers de design thinking : l’idée n’est pas de suivre mécaniquement des théo – ries existantes ou de dérouler une sorte d’algo – rithme. Nous cherchons avant tout à créer une dynamique de production et de création féconde et pertinente, qui repose sur l’humain. Cela demande beaucoup d’expérience et une capa – cité forte d’adaptation aux problématiques de nos clients. Quant au fait d’avoir choisi, depuis notre fondation, de ne pas nous cantonner à un seul secteur d’activité, cela apporte aux projets une vision transverse, basée sur des usages réels. Pragmatisme !

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Bouygues Telecom - Une stratégie d'influence efficace sur les réseaux sociaux

Comment Bouygues Telecom travaille-t-elle avec les talents du Web ? Les explications de Jérémy Rodney, responsable de l’équipe Communication digitale et web social chez Bouygues Telecom.

Quel est l’historique et l’organisation de votre politique d’influence sur les réseaux sociaux ?

Mon équipe s’occupe de la production de brand content, notamment sur notre blog, et elle gère la présence de Bouygues Telecom sur les principaux réseaux sociaux : Twitter, Facebook, Instagram et Youtube. Des réflexions sont en cours concernant Snapchat, Tik Tok et autres… Nous gérons également le marketing d’influence depuis plus de 8 ans : pour résumer, il nous a permis d’amplifier l’impact de nos campagnes de communication.

Comment impliquez-vous vos clients dans ces dispositifs d’influence et de communication ?

Nous avons créé, il y a près de 5 ans, un comité client : il se compose d’une vingtaine de personnes, identifiées comme ambassadeurs sur les réseaux sociaux. Nous leur faisons tester des produits, tout au long de l’année. Nous les associons aussi à nos réflexions marketing. Et nous leur faisons rencontrer notre top management, deux fois par an, ainsi que des chefs de projets et chefs de produits. Au final, ce petit groupe se montre beaucoup plus engagé qu’un focus group classique. Ce processus de co-construction nous semble très enrichissant.

Quand et pourquoi des dispositifs d’influence ont-ils été mis en place chez Bouygues Telecom ?

On peut faire remonter les premières initiatives d’influence à 2013. C’était l’année de lancement de la 4G, avec de gros enjeux branding et business : il fallait faire connaître les avantages de la 4G au grand public, en valorisant nos offres. De façon classique, nous avons utilisé les réseaux sociaux pour délivrer des messages de marque top-down. Mais il fallait renforcer ce pouvoir de recommandation grâce aux influenceurs, en les laissant s’exprimer sur nos produits et services.

Quelle typologie d’influenceurs avez-vous ciblé ?

Nous avons commencé avec les gamers, car cette population a une forte maitrise technique et un grand pouvoir de recommandation sur son entourage. Il n’y avait pas encore la fibre, et ils étaient à la recherche des meilleures solutions pour streamer en live – ce que permettait le réseau 4G. Nous nous sommes focalisés sur cette communauté, dans le but de la satisfaire, et d’en faire l’une des porte-parole de la 4G Bouygues Telecom.

Le succès de cette démarche nous a amenés à la généraliser, c’est-à-dire à travailler avec des talents du web, lesquels nourrissent une passion et dont le succès dépend du digital : humoristes, mode-beauté, life style, etc. Ils partagent le même besoin de qualité de service et de bande passante, notamment sur Youtube.

Au début, c’est nous qui allions chercher ces influenceurs, puis ils se sont progressivement tournés vers nous. Aujourd’hui, nous recevons des dizaines de demandes de partenariats chaque semaine…

Au fil du temps, nos dispositifs d’influence ont évolué : ils se sont intégrés dans nos dispositifs de communication globaux – en relation, par exemple, avec nos temps forts médias. Une campagne média est donc accompagnée d’un volet influence, pour augmenter les niveaux d’attention, et pour atteindre des cibles complémentaires. Ce volet vise spécifiquement une communauté : il a ses propres valeurs et son propre discours.

Quant à la palette d’influenceurs, elle est devenue très large et diversifiée, sur toutes les tranches d’âge.

Comment se fait le choix entre macro-influenceurs, micro-influenceurs et nanos-influenceurs ?

Nous travaillons surtout avec des macros et des micros-influenceurs, qui sont plus simples à activer pour nous. Nous passons par les macros-influenceurs pour les campagnes où nous visons un reach important. Et pour de la création de contenu ciblé, avec des objectifs d’engagement, nous allons plutôt vers des middle ou micros-influenceurs : plus réduites, leurs communautés sont plus engagées et plus sensibles à l’authenticité et à l’originalité des messages. Avec eux, nous faisons un travail de co-construction de contenu : c’est très créatif et stimulant !

De façon générale, nous privilégions le contenu sur le volume. Et cela en cohérence avec nos valeurs et nos engagements, qui se résument dans notre nouvelle plateforme de marque – « on est fait pour être ensemble » – et avec l’ambition de faire grandir les relations humaines.

Comment les équipes de Netino by Webhelp sont-elles mises au service de Bouygues Telecom ?

Le marketing d’influence n’est vraiment efficace que si une marque a d’abord réussi à satisfaire sa communauté. À ce titre, nous sommes accompagnés par Netino by Webhelp, qui gère pour nos communautés la Relation Client digitale de 1er niveau.

Depuis plus de 5 ans, Netino by Webhelp nous accompagne dans la gestion des réseaux sociaux et de notre forum d’entraide : notre partenaire assure la modération, l’alerting et la réponse aux demandes de 1er niveau, ainsi que l’escalade vers le Service Client multicanal (voix, back-office, chat…) Webhelp.

Cette activité est déployée 7 jours/7, en horaires élargis, en renfort des Community Managers et Webconseillers Bouygues Telecom présents en heures ouvrées. D’où un effet de désengorgement le matin, le soir et le weekend, et une forte diminution du backlog. Les sujets de niveau 2 sont priorisés par nos équipes, puisque les questions simples sont traitées par Netino.

Au final, il y a un double avantage : le client final bénéficie d’une réactivité optimale (moins de 30 minutes sur Facebook, Twitter et le forum), et nos équipes internes chez Bouygues Telecom gèrent les sujets plus complexes, plus techniques et plus gratifiants, nécessitant un accès CRM au dossier client.

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