Distribution bancaire et assurantielle

Les fondamentaux légaux et règlementaires

La commercialisation à distance de produits assurantiels et bancaires notamment notamment via l’externalisation, est particulièrement encadrée.

Dans cette infographie, vous trouverez une synthèse des principaux points de contrôle analysés par Webhelp et destinés à assurer la conformité de votre projet.

Définition de l'intermédiation

L’intermédiation assurantielle ou en opérations de banque et services de paiement consiste à
présenter, proposer ou aider à la conclusion d’un contrat voire à effectuer tous travaux et conseils préparatoires à leur réalisation. En d’autres termes, l’intermédiation intègre l’ensemble des activités de commercialisation. A cela s’ajoute des contraintes additionnelles liées notamment au démarchage.

#1 - LE STATUT

L’intermédiation bancaire et assurantielle nécessite dans la grande majorité des situations, hors exemption, de disposer d’un statut.

Pour les produits bancaires, les statuts vont de l’établissement de crédit de plein exercice à l’Intermédiaire en opérations de banque et services de paiement (IOBSP). Pour les produits assurantiels, ils vont de la compagnie d’assurance à l’intermédiaire en assurance (IAS).

#2 - LA FORMATION

Les statuts les plus largement utilisés sont les statuts d’intermédiaires en assurances ou en opérations de banque et services de paiement. Les personnes disposant desdits statuts doivent former leurs salariés, d’une part au travers d’une formation intiale dont le volume horaire oscille entre 150 heures (IOBSP et IAS de niveau 1) et une durée “raisonnable” dite de niveau 3.

À cela s’ajoute une formation continue de 15 heures en matière de distribution de produits d’assurances.

#3 - LES SCRIPTS

Les scripts d’appels utilisés pour la réalisation des opérations d’intermédiation sont particulièrement encadrés par le cumul des normes en vigueur, le droit de la consommation et règles afférentes à la protection des données personnelles.

La nature de l’appel, les informations légales de l’intermédiaire, celles relatives au consentement ou encore celles liées à l’enregistrement etc. sont entre autres, des points à insérer dans les scripts.

#4 - LES RÈGLES D'APPEL

L’intermédiation lorsqu’elle s’opère par voie de démarchage impose le respect de règles additionnelles notamment le respect de bloctel. C’est-à-dire qu’en principe le démarchage est possible sauf pour les personnes physiques qui se sont inscrites sur la liste “bloctel”. La liste des personnes à contacter doit faire l’objet d’une “débloctélisation” permettant d’assurer que les personnes refusant d’être démarchées ne le soient sans leur accord.

#5 - LA SOUSCRIPTION

Les processus de souscription sont particulièrement encadrés que ce soit en matière de transmission d’informations précontractuelles ainsi qu’en terme de modalités d’obtention du consentement.

Dans le cadre du démarchage de produits d’assurance par exemple, le distributeur doit, le cas échéant, respecter un processus de vente en «deux temps». Ce dernier suppose, l’obtention d’un consentement exprès du prospect à continuer l’appel, une durée minimale de 24h entre la réception de la documentation contractuelle et le second appel et l’obtention du consentement du prospect par voie manuscrite ou électronique.

#6 - LA DOCUMENTATION

Les IOBSP et IAS doivent tout d’abord obtenir une attestation de mandat de leur donneur d’ordres afin de s’enregistrer auprès de l’ORIAS
Ensuite, le distributeur doit disposer des documents essentiels à la commercialisation des services considérés tels que : la Fiche d’information conseil (FIC), les document d’Information sur le Produit d’Assurance (DIPA) et la Fiche d’information Précontractuelle Européenne Normalisée dans le secteur bancaire (FIPEN).

Ensuite, d’autres documents sont susceptibles d’être partagés à l’instar de la documentation LCB-FT.

Pour en savoir plus:

Jérôme Dahan

Directeur Développement et Partenariats
Contacter par email

Stéphanie Corbière

Directrice Juridique Région France
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Webhelp désignée entreprise leader dans la démarche Impact Sourcing

Webhelp désignée entreprise leader dans la démarche Impact Sourcing lors des Global Impact Sourcing Awards 2022.

Paris, France – 18, février 2022 – leader européen et mondial en expérience client, Webhelp est récompensé pour son esprit pionnier en matière d’inclusion socialement responsable lors des Global Impact Sourcing Awards de cette année, présentés par l’International Association of Outsourcing Professionals (IAOP) en partenariat avec la Rockefeller Foundation.

Ces prix récompensent les initiatives visant à intégrer dans le monde du travail davantage de collaborateurs issus de milieux défavorisés. Webhelp a reçu l’Impact Sourcing Provider Award pour sa stratégie et le déploiement de son approche au niveau mondial. Webhelp adopte une stratégie volontariste depuis sa création pour développer et intégrer, dans ses activités et sa culture, ce modèle d’inclusion sociale par l’emploi.

Il s’agit notamment de définir une stratégie claire d’embauche à impact et des objectifs mesurables dans l’ensemble de son groupe. Par exemple, en 2021, plus de 4 400 nouvelles recrues sont issues d’initiatives de recrutement socialement responsable. En 2022, Webhelp vise à faire du recrutement à impact un modèle opérationnel à part entière dans chaque nouveau pays ouvert. En outre, l’entreprise s’engage à étendre ce modèle opérationnel à l’ensemble des pays d’ici 2023, tout en s’assurant que 10 à 15 % des nouvelles embauches sont issues de recrutement socialement responsable d’ici 2025.

Programmes visant à surmonter les barrières linguistiques, embauches de jeunes défavorisés, initiatives de réinsertion pour aider les femmes détenues à trouver un emploi, création d’un écosystème pour soutenir l’employabilité des migrants et des réfugiés… Autant d’exemples de projets d’inclusion socialement responsable pour lesquels Webhelp a constaté des résultats concrets.

En tant qu’entreprise engagée, l’investissement de Webhelp dans chaque initiative lui permet de respecter ses engagements ESG tout en donnant accès à un bassin de talents inexploité qui peut soutenir le succès futur de l’entreprise.

La stratégie de Webhelp intègre dans un modèle global ses objectifs d’impact pour ses collaborateurs, clients et fournisseurs, ainsi que dans les écosystèmes où ils travaillent. En effet, les chaînes d’approvisionnement peuvent créer des formes d’impact plus larges dans les zones où Webhelp a fait le choix d’investir auprès des communautés locales. Pour ce faire, la société a également mis en œuvre une plateforme d’approvisionnement de premier plan, EcoVadis, pour évaluer objectivement les domaines d’impact auprès des 6 000 fournisseurs à travers le groupe

Sandrine Asseraf, Group Managing Director chez Webhelp, a déclaré :

Webhelp croit en l’impact sourcing comme une approche holistique et systémique de l’entreprise, ce qui signifie que nous collaborons et établissons des partenariats avec l’ensemble de nos collaborateurs, nos clients, nos partenaires spécialisés dans l’impact et nos fournisseurs pour obtenir des résultats significatifs. En tant qu’entreprise centrée sur l’humain, nous plaçons cette approche et cet engagement au cœur de notre stratégie commerciale, en reconnaissant son importance dans la conduite d’un changement réel et durable dans les régions dans lesquelles nous opérons. C’est un projet long et ambitieux, et nous sommes impatients d’en faire plus.

Agence Wellcom

Julie Regnault & Esther Lemblé

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Retail : les 6 tendances à suivre en 2022

En ce début d’année, 6 tendances se confirment dans le retail : le live shopping, l’engagement RSE des marques, le Buy Now Pay Later (BNPL), le Retail as a service, le Quick commerce et la priorisation de l’expérience client. Et à ce nouveau contexte, il faut ajouter que certaines startups vont vouloir changer la donne ! Tour d’horizon avec Hugues Beaujouan, Directeur BU Retail, E-commerce et Media pour Webhelp.

1. Live Shopping: des taux de transformation de 15 à 35%

Le live stream shopping, ou live video shopping, consiste à présenter un produit au cours d’une vidéo, d’abord en live puis en replay. Avec la possibilité, pour le public, de poser des questions en live. Et ça marche : les taux de transformation sur un live se situeraient entre 15 et 35 %, contre 1 à 1,5 % sur un site e-commerce (iResearch, Gartner, Deloitte).

Pour autant, ce canal de communication et de vente n’est pas d’un coût exorbitant, et les solutions techniques (comme Caast.tv) sont au point. Quant aux grandes plateformes – Amazon, Facebook, Instagram, Snapchat, Tiktok ou YouTube – elles proposent des formats de live shopping.

Cette montée en puissance du live commerce ou live shopping s’accompagne d’un changement important : chacun a désormais sa propre légitimité pour jouer le rôle d’animateur et guider le consommateur : vendeur, influenceur, client, journaliste, partenaire média… Les clients peuvent ainsi trouver des sources avec lesquelles ils ont plus d’affinité ou de confiance.

Plus globalement, le succès du live shopping n’est pas uniquement lié au contexte de distanciation sociale : ce média est massivement utilisé – depuis de nombreuses années – dans les pays asiatiques, et il a décollé en Europe et aux États-Unis avec la pandémie. En France, Leroy Merlin a également compris l’intérêt du live shopping pour présenter des produits relativement coûteux, complexes ou faire face à l’hyperchoix.

Chaque jour, les jeunes générations produisent ou consomment le live streaming sur de nombreuses plateformes : ici aussi, l’habitude est prise. Pour ces générations, les réseaux sociaux sont même souvent devenus leur “premier écran” !

Quant à l’accompagnement du client en visiochat, il s’associe tout naturellement à cette tendance au dialogue “en vidéo et en direct” dans les stratégies des marques. D’où des initiatives bien connues, comme celle de Fnac-Darty qui a formé 1.500 vendeurs au conseil à distance. Des tests avaient été menés depuis fin 2020 en Ile-de-France et en région Auvergne-Rhône-Alpes, jusqu’à la généralisation actuelle à l’ensemble de la France.

Ce canal s’inscrit ainsi progressivement dans le mix omnicanal des marques pour proposer une expérience client différenciante ou répondre à des besoins d’optimisation opérationnelle. Avec des résultats très probants, surtout si une stratégie Data pertinente a été correctement mise en place ! (voir notre article Les 4 règles d’or pour un déploiement réussi du visiochat dans votre mix omnicanal).

À noter enfin une approche complémentaire : l’edutainment, c’est-à-dire des contenus streamés d’éducation-divertissement afin de développer les connaissances des prospects et clients, grâce à l’expertise de la marque. Le live shopping et le visiochat ne sont pas de simples modes !

2 - RSE : un axe d'action et de communication à privilégier

Les marques “RSE friendly” auront la cote en 2022, dans un contexte général de montée de “l’éco-anxiété”. Elles vont y gagner sur 3 tableaux : la satisfaction des consommateurs, la motivation des collaborateurs, et le recrutement des talents.

Quant aux réglementations, sans surprise, elles vont continuer de faire monter la pression : pour exemple, la loi Climat et Résilience impose aux supermarchés d’allouer 20% de leur surface de vente au vrac, d’ici 2030.

Très concrètement, de nombreuses options s’offrent déjà aux marques et aux plateformes pour “gagner des points RSE” en 2022. Pour n’en citer que quelques-unes :

  • la transparence ou la mise en conformité des produits en fonction de leur score sur les applis de référence (NutriScore, OpenFoodFacts, etc.),
  • le partenariat avec des startups et des coopératives ESS (Economie Sociale et Solidaire) dans des domaines très divers : sourcing éthique et durable, réduction de l’empreinte carbone des lieux et des plateformes de vente, valorisation des emballages et déchets, redistribution caritative, compensation carbone, vente en vrac, etc.
  • le développement des offres de réparation ou remise en état de petit électroménager par des marques classiques (RepareSeb)

3 - Buy Now, Pay Later (BNPL) : une option de paiement facile à mettre en place

Acheter maintenant, payer plus tard : c’est ce que permettent, sans frais, les plans de paiement BNPL. Ils sont accessibles via des plateformes spécialisées – telle que celle de Klarna, bien connue dans les pays scandinaves. D’où une grande facilité de mise en place.

Plus généralement, rappelons qu’en B2C, la finance intégrée est un puissant levier de ventes : +20% de conversion et +30% sur le panier moyen !

« Avec l’essor du e-commerce, la qualité des interactions clients sur tout le cycle Order-to-cash est devenue essentielle », souligne Hugues Beaujouan, Directeur BU Retail, E-commerce et Media pour Webhelp.

En France et en Europe, Webhelp Payment Services conçoit et met en place de telles solutions.

Proposée sur le smartphone du client ou sur un site e-commerce, l’option BNPL a tout pour s’imposer en 2022.

4 - Retail as a service : ne plus se limiter à "vendre un produit"

Faire une vente ne suffit plus : les consommateurs ont un besoin d’accompagnement qui va bien au-delà de l’acte d’achat et du simple support client.

D’où l’émergence du retail as a service, comme l’illustre la startup Dealt, partenaire d’enseignes comme Mr Bricolage, Botanic, Casino, Conforama, E.Leclerc et Monoprix. Elle leur apporte, en marque blanche, diverses prestations à proposer aux clients finaux (montage, installation, configuration, entretien ou réparation d’équipements divers, et même petits travaux de bricolage ou de jardinage).

L’idée générale du retail as a service : faire passer les marques et les enseignes de simples “vendeurs de produits” à “fournisseurs de solutions complètes”.

Plus généralement, cette orientation est cohérente avec les nouvelles exigences des consommateurs, autour du “consommer moins et mieux” : rejet de l’obsolescence programmée, développement du marché de seconde main, volonté de réparer ou recycler certains équipements, etc.

Cette tendance ouvre aussi de grandes opportunités en matière d’abonnement à des services complémentaires. Et bien évidemment, la qualité de l’expérience client – sur l’ensemble de ce parcours – va devenir un facteur de différenciation déterminant !

5 - Quick commerce et livraison express : évaluer risques et opportunités

Avec la montée en puissance de l’e-commerce et du retail as a service, les livraisons en ville par camion ou camionnette vont continuer d’augmenter – ce qui pose problème : congestion urbaine, émission de GES, pollution, nuisances sonores…

Concernant “le dernier kilomètre” ou livraison de quartier, on note que c’est aussi le plus émetteur de GES ! D’où la publication du récent Plan National pour le Développement de la Cyclologistique : les 2/3 des activités à destination et en provenance de la ville de Paris pourraient avantageusement être réalisées par cyclologistique (cf. Robichet/Nierat).

En France, les nouveaux acteurs du quick commerce se multiplient : Cajoo, Dija, Flink, Gorillas, Getir, Rodéo, Yango, Zapp… Ils proposent de livrer les courses en ville, en une dizaine de minutes.

Mais certaines métropoles, dont Paris et Lyon, envisagent déjà de limiter la prolifération des dark stores (ou micro-hubs), ces “supermarchés sans clients” qui servent de point de ralliement logistique à ces nuées de livreurs à 2 roues.

L’année 2022 sera donc une étape clé : dans un contexte d’hypercroissance et d’hypercompétition, la solidité du modèle et des acteurs du quick commerce sera mise à rude épreuve, de même que la réalité de leurs engagements sociaux et environnementaux. L’évolution des risques et des opportunités du quick commerce devra être suivie de près !

6 - L'expérience client : priorité en 2022 pour les Directions générales

Comme nous l’avions souligné en octobre dernier, l’expérience client est désormais au coeur des stratégies d’entreprise (E-commerce, retail : les 3 tendances marquantes du 1to1 Monaco) :

« Le rapport de force entre les marques et les consommateurs s’inverse : ces derniers sont mieux informés, plus volatiles et attendent une expérience client de grande qualité, homogène entre les boutiques et les e-stores. Pour répondre à ces attentes, les marques qui gagnent des parts de marché sont celles qui placent l’expérience client au cœur de leur stratégie », Hugues Beaujouan, Directeur BU Retail, E-commerce et Media pour Webhelp.

D’où une question concrète pour les enseignes phygitales en 2022 : comment faire de l’expérience client un levier effectif de différenciation et de performance ?

Garder un œil sur les startups en 2022

Le retail va certainement connaître de nouvelles évolutions – ou révolutions – en 2022. Et cela grâce à un écosystème national et international de startups innovantes : les fonds d’investissement disposent de capitaux très importants, dans un contexte de fort rebond.

Pour prendre l’exemple des startups françaises, elles ont levé 10 milliards d’€ en 2021, au cours de 782 opérations, soit une hausse colossale de 150 % par rapport à 2020 (Maddyness).

Bref, l’argent et le talent seront là en 2022 : les marques ont tout intérêt à rester vigilantes, voire pro-actives, en montant des partenariats et des POC avec des startups innovantes !

À titre d’exemple, voici quelques startups et innovations remarquées lors du 1er salon Tech For Retail, qui s’est déroulé du 30 novembre au 1er décembre :

  • Reetags propose du live shopping animé par des clients (avec des possibilité d’animation classiques par des influenceurs et par la marque). Elle propose également une appli dédiée au social shopping.
  • Akoustic Arts a présenté sa nouvelle enceinte ultra-directive, conçue pour créer une expérience audio individualisée, en magasin. On écoute sans déranger les autres visiteurs.
  • OneFlash et son appli permettent d’emprunter une batterie de recharge de smartphone en magasin. On peut ensuite la ramener, dans le même store ou ailleurs. Effet escompté : la prolongation du temps de visite en magasin. Ikea, Carrefour Decathlon sont déjà clients.


European Banking Authority et externalisation

DE QUOI PARLE-T-ON ?

Le contexte économique (taux bas et réduction de la rentabilité) ainsi que le contexte sanitaire (augmentation des pratiques de télétravail, augmentation des interactions à distance…) ont accentué le phénomène d’externalisation dans le secteur financier.

Les établissements de crédit, de paiement, de monnaie électronique… utilisent l’externalisation comme levier de réduction des coûts, d’amélioration de la productivité, de mesures de continuité d’activité…

C’est fort de ces enjeux que l’EBA (European Banking Authority) a publié le 25 février 2019 les orientations relatives à l’externalisation visant à encadrer la relation entre les établissements financiers et les outsourcers. Les orientations de l’EBA sont entrées en vigueur le 30 septembre 2019 et permettaient aux établissements financiers de mettre en conformité les contrats préexistants jusqu’au 31 décembre 2021.

L'EBA?

European Banking Authority a été créée fin 2010 afin de renforcer le système européen de supervision financière et succède au Committee Banking Supervisors (CEBS).

UN CHIFFRE

c’est le nombre de clauses obligatoires devant être présentes dans les contrats d’externalisation afin de respecter les guidelines de l’EBA.

LES GUIDELINES DE L'EBA

PHASE

PRINCIPALES OBLIGATIONS

Évaluer si la fonction externalisée est “essentielle ou importante”

Évaluer si les conditions de surveillance sont remplies

Identifier et évaluer tous les risques pertinents de l’externalisation

Procéder à une vérification préalable appropriée du/des prestataires potentiels

Identifier et évaluer les conflits d’intérêts que l’externalisation peut causer

Due diligence du prestataire EBA guidelines

Les établissements doivent procéder à une diligence raisonnable de leur prestataire lors de la sélection. Ces diligences prennent en considération :

  • La réputation
  • Capacités du prestataire
  • Expertise
  • Les ressources humaines
  • Les ressources financières

  • Certification et agréments requis pour la prestation
  • Conformité GDPR
  • Ethique et RSE

Lors de la contractualisation

Les lignes directrices de l’EBA liste près de 17 clauses obligatoires à intégrer dans le contrat d’externalisation dont notamment les clauses d’audit, de continuité d’activité, de réversibilité…

Durant la vie du contrat EBA guidelines

Les établissements doivent effectuer le suivi permanent des performances des prestataires de services en ce qui concerne tous les dispositifs d’externalisation selon une approche par les risques.
Les principales obligations sont les suivantes :
Actualiser l’analyse de risque d’externalisation
Superviser le respect des indicateurs de qualité de services
Réaliser des audits réguliers
Réaliser des tests de PCA/PRA

Fin de la relation EBA guidelines

Lorsqu’ils externalisent des fonctions critiques ou importantes, les établissements et les établissements de paiement devraient disposer d’une stratégie de sortie documentée incluant des droits de résiliation dans des cas spécifiques (non-respect de la réglementation par exemple).

Cette stratégie est souvent représentée par un plan de réversibilité formalisé.

Enfin, les établissements doivent tenir un registre des externalisations et y associer la documentation appropriée pour démontrer leur maitrise des risques.

COMMENT WEBHELP VOUS ACCOMPAGNE?

Webhelp vous accompagne sur l’ensemble de la préparation des projets d’externalisation (conseils, définition des pré-requis, qualification de la prestation) jusqu’à la mise en œuvre du plan de réversibilité.

En qualité de prestataire de services essentiels externalisés (PSEE), de nombreuses institutions financières ont pré-constitué le socle documentaire nécessaire pour assurer la conformité de votre projet d’externalisation aux guidelines de l’EBA.

Webhelp met ainsi à disposition de ses clients et prospects, l’expertise, les modèles contractuels (incluant les clauses obligatoires), les procédures (PCA, PRA…) , les outils de pilotage, leur permettant de se conformer aux règles de l’EBA.

Pour en savoir plus:

Jérôme Dahan

Directeur Développement et Partenariats
Contacter par email

 

Marc Cubero

Directeur de Ventes
Contacter par email

DE QUOI PARLE-T-ON ?

Le contexte économique (taux bas et réduction de la rentabilité) ainsi que le contexte sanitaire (augmentation des pratiques de télétravail, augmentation des interactions à distance…) ont accentué le phénomène d’externalisation dans le secteur financier.

Les établissements de crédit, de paiement, de monnaie électronique… utilisent l’externalisation comme levier de réduction des coûts, d’amélioration de la productivité, de mesures de continuité d’activité…

C’est fort de ces enjeux que l’EBA (European Banking Authority) a publié le 25 février 2019 les orientations relatives à l’externalisation visant à encadrer la relation entre les établissements financiers et les outsourcers. Les orientations de l’EBA sont entrées en vigueur le 30 septembre 2019 et permettaient aux établissements financiers de mettre en conformité les contrats préexistants jusqu’au 31 décembre 2021.

L'EBA?

European Banking Authority a été créée fin 2010 afin de renforcer le système européen de supervision financière et succède au Committee Banking Supervisors (CEBS).

UN CHIFFRE

c’est le nombre de clauses obligatoires devant être présentes dans les contrats d’externalisation afin de respecter les guidelines de l’EBA.

LES GUIDELINES DE L'EBA

Enfin, les établissements doivent tenir un registre des externalisations et y associer la documentation appropriée pour démontrer leur maitrise des risques.

COMMENT WEBHELP VOUS ACCOMPAGNE?

Webhelp vous accompagne sur l’ensemble de la préparation des projets d’externalisation (conseils, définition des pré-requis, qualification de la prestation) jusqu’à la mise en œuvre du plan de réversibilité.

En qualité de prestataire de services essentiels externalisés (PSEE), de nombreuses institutions financières ont pré-constitué le socle documentaire nécessaire pour assurer la conformité de votre projet d’externalisation aux guidelines de l’EBA.

Webhelp met ainsi à disposition de ses clients et prospects, l’expertise, les modèles contractuels (incluant les clauses obligatoires), les procédures (PCA, PRA…) , les outils de pilotage, leur permettant de se conformer aux règles de l’EBA.

Pour en savoir plus:

Jérôme Dahan

Directeur Développement et Partenariats
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Marc Cubero

Directeur de Ventes
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4 conseils pour former intelligemment vos conseillers clients

Dans certains secteurs plus que d’autres, les conseillers clients doivent parfois gérer des demandes complexes qui sollicitent des compétences émotionnelles, techniques et réglementaires, comme celui de l’énergie par exemple. Pour y faire face, les conseils formation de Cyril Pattegay, directeur de la Webhelp University* et du Talent Management chez Webhelp* France.

  1. Définissez vos objectifs de formation… et surtout challengez-les!
  2. Identifiez vos personas
  3. Mettez l’innovation pédagogique au service de vos objectifs, et pas l’inverse
  4. Libérez l’intelligence de vos conseillers, et donnez la priorité à la pratique et au ludique

1. Définissez vos objectifs de formation… et surtout challengez-les!

Avant de lancer une formation, il convient d’en définir les objectifs. Certes, cela peut sembler évident et basique, mais la pratique montre que cette étape de recueil et d’analyse du besoin de formation est souvent superficielle et peu détaillée, alors même qu’elle conditionne la pertinence et le bien-fondé de la démarche qui sera engagée pour répondre aux attendus.

Prenons un objectif standard, exprimé par un client donneur d’ordre : augmenter l’efficacité des conseillers, internes ou externes.

Que signifie précisément cette demande ? Que devons-nous améliorer au final ? Comment va-t-on mesurer cette amélioration ? Via quels KPIs et avec quels instruments ?

C’est pourquoi toute demande de formation doit faire l’objet d’un examen approfondi, afin d’établir ensemble un cahier des charges et un recueil des besoins précis : l’objectif est de rendre les demandes tangibles, concrètes et mesurables pour s’assurer que la formation abordera les bons éléments et sera la plus performante possible.

Autrement dit, les objectifs de formation initiaux doivent être interrogés et challengés au plus près de la réalité de l’activité visée. Pour cela, une approche de co-construction 360 va impliquer tous les métiers impactés.

Nous organisons ainsi certains projets clés, en amont des formations, des focus groups avec ses clients donneurs d’ordre. Y participent également des formateurs et des managers. Ces sessions permettent de clarifier le besoin effectif du client donneur d’ordre. La Webhelp University se positionne ainsi comme un partenaire, capable d’élaborer des propositions, des préconisations, des diagnostics, et des plans d’action.

Quant au donneur d’ordre, il est rassuré sur le fait que sa demande sera pleinement entendue et comprise – parfois au-delà de ses attentes initiales.

Cette approche est particulièrement recommandée dans le secteur de l’énergie, dans la mesure où les priorités varient sensiblement d’un acteur à un autre. La question de l’intelligence de situation, l’appréhension de situations critiques, la capacité à prendre en compte des cas spécifiques, la rapidité et la fiabilité des solutions proposées sont primordiales, dans un environnement complexe qui doit autant au respect de la réglementation qu’à la capacité d’accompagner au mieux les situations vécues par les clients.

2. Identifiez vos personas

Dans certains domaines, on constate trop souvent que les conseillers ne sont formés qu’à de la gestion de process et la maîtrise des outils, de façon mécanique et standardisée.

Hors, si vous avez défini et challengé vos objectifs de formation généraux, vous devez avoir également en tête de déployer votre pédagogie selon des situations clés, incarnées par les personas.

Cette approche orientée client est essentielle pour la Webhelp University – surtout dans les secteurs où le contact avec les clients s’établit souvent en situation d’urgence. Elle construit ainsi des situations qui permettent aux conseillers de mobiliser tout leur savoir et leur intelligence situationnelle pour y répondre. Cette pédagogie inversée – je pars d’une situation, je sollicite mes connaissances et me questionne pour y répondre – assure un ancrage des apprentissages beaucoup plus important.

En pratique, l’idée est donc de créer des personas, c’est-à-dire des clients ou clientèles types – chacun étant représentatif d’une problématique et d’une finalité particulières.

Prenons le cas d’une jeune femme, en risque de coupure ou de limitation de courant : mère d’un très jeune enfant, elle redoute de ne plus pouvoir réchauffer son biberon ou lui donner un bain chaud.

Face à cette demande, le conseiller doit prendre rapidement la mesure de l’enjeu émotionnel, sortir du processus standardisé pour adresser un conseil avisé, en étant capable de s’appuyer sur l’ensemble de ses compétences acquises. Une telle performance n’est possible que s’il a suivi une formation à la fois spécifique et ambitieuse, qui intègre toutes ces dimensions.

De façon systématique, la Webhelp University met en place une telle pédagogie customer centric, c’est-à-dire basée sur ces personas, afin d’aider le conseiller à gérer intelligemment la relation avec une personne. Un dispositif unique est en cours d’expérimentation, qui vise à imaginer, tester puis déployer de nouvelles interactions clients toujours plus différenciantes.

3. Mettez l’innovation pédagogique au service de vos objectifs

Les outils et méthodes pédagogiques ne cessent de s’enrichir ! Tant mieux… à condition de pouvoir en suivre les évolutions et de se préserver des effets de mode.

Chez Webhelp France, nous avons fondé l’Innovation Learning Lab, en 2019, pour effectuer une veille permanente des innovations pédagogiques. Dans ce lieu, nous procédons à des tests d’efficacité des méthodes, outils et technologies pédagogiques nouvelles puis les mettons à disposition de nos équipes au service de l’efficacité orientée client.

Surtout pas d’effet de mode, mais le souci de la recherche des meilleures solutions à offrir à nos clients. Nous garantissons ensuite une qualité de delivery sur l’ensemble des sites et un alignement des bonnes pratiques, notamment grâce à la learning community qui embarque des équipes complètes et maintient le niveau de qualité recherchée au service de l’efficacité.

Pour exemple, nous utilisons des dispositifs immersifs, notamment la Réalité Virtuelle, lors du séminaire d’accueil et d’intégration d’une nouvelle recrue – nous lui faisons vivre ainsi “la 1ère journée d’un conseiller”. Cet environnement riche, stimulant et amusant permet à la personne de ressentir et de comprendre certains aspects clés du métier de conseiller. Pourquoi s’en priver ?

Enfin ce point est important pour nous : toute action pédagogique doit être mesurable, afin de pouvoir démontrer sa valeur.

Notre dispositif – unique et exclusif pour nos clients – mesure l’efficience de la formation sur l’activité. Cette méthode créée spécialement s’appelle Lea – Learning Efficiency Assessment. Concrètement, grâce à Lea, chaque collaborateur formé est interrogé sur la réalité des effets de la formation sur son activité, pour mesurer les leviers et freins rencontrés autour de 3 processus : apprentissage, management, organisation.

Nous mettons alors en place un dispositif 360 : les apprentissages dépendent en effet des conditions dans lesquels ils sont déployés et de l’appui managérial et organisationnel dont ils disposent. LEA interroge de fait l’organisation, le rôle du management, et l’utilité des séquences et des modalités pédagogiques qui ont contribué à renforcer l’activité du terrain.

La Webhelp University identifie ainsi des leviers d’action pour corriger certaines actions de formation de management ou d’organisation ou, à l’inverse, identifie les leviers pour en accélérer ou en accentuer le déploiement.

4. Pariez sur l’intelligence des conseillers, et donnez la priorité à la pratique et au ludique

Sur le plan pédagogique, la Webhelp University a de fortes convictions, basées sur une expérience de formation de plusieurs dizaines de milliers de collaborateurs, internes et externes, en France et dans le monde.

Ces 3 points nous ont semblé pertinents :

  • Pariez sur l’intelligence de vos conseillers. Dans les secteurs où le contexte ne cesse de changer comme l’énergie : pour un conseiller, c’est “mission impossible” de tout savoir. L’objectif commun des formations sera donc de parier sur son intelligence – identifier et bien comprendre le vrai problème du client, où prendre l’information dans la base de connaissances, à qui passer le relais – dans une situation correctement évaluée sur le plan émotionnel. Et ce conseiller va vouloir comprendre la finalité de ses actions – l’erreur serait de l’enfermer dans une capacité réflexe à fournir des réponses stéréotypées et désincarnées. La Relation Client c’est la Relation du Care !
  • Donnez la priorité au pratique. La pédagogie inversée a fait ses preuves : le travail de formation en collectif doit privilégier la mise en pratique, plutôt que le théorique. Pour exemple, dans le cas du support d’un produit complexe, destiné à être monté ou réglé par le client, le conseiller sera formé à son montage-démontage ou à son réglage. C’est un point de passage incontournable si l’on veut fournir de vraies réponses au client final ! Et la confiance du conseiller va s’entendre dans sa voix.
  • Motivez vos conseillers grâce à une approche pédagogique ludique. On apprend mieux en s’amusant : la curiosité est à son pic, la motivation est décuplée, et la mémorisation sera facilitée. D’où des stratégies pédagogiques ludiques, comme les jeux de plateau ou les serious games, au service d’un objectif global de compréhension et de motivation.

Ancrer par le jeu, responsabiliser les acteurs et relier au réel de leur activité sont les meilleures conditions de la réussite d’une bonne montée en compétence.

Pour en savoir plus contactez :


Le domicile : lieu de vie, lieu de vente

« La distance rend toute chose infiniment plus précieuse », nous dit poétiquement Arthur C. Clarke, l’auteur visionnaire de 2001: l’odyssée de l’espace.

En clair: la distance est un crash test relationnel! Pour les marques, le confinement a permis de voir au-delà des boutiques et lieux de vente : le domicile est devenu la nouvelle frontière du retail. Oui, mais comment y entrer? Essayage virtuel en réalité augmentée ou virtuelle, video call, co-browsing, objets connectés, tutoriels vidéo, applis dédiées… Qu’elles soient high-tech ou low-tech, les technologies mettent le pied dans la porte, en mode 24/7. Avec courtoisie et même un brin d’élégance!

Qu’est-ce que c’est?

« Imaginez un gymnase à la maison presque invisible, qui transforme moins de 60 centimètres d’espace mural en un entraînement cardio, un studio de yoga, un ring de boxe, et bien plus encore » : cette proposition, c’est celle de Mirror, le miroir mural connecté de Lululemon, la marque de sportswear canadienne. L’appli intégrée, ou un coach en direct live, guide les mouvements de la personne, qui s’autocontrôle visuellement. L’idée est de créer un lien direct et puissant avec la marque, en ouvrant un espace d’interaction privilégié avec son client.

Pourquoi ça marche?

Avec son smartphone, on mesure d’abord la largeur de son poignet, puis on le photographie sous divers angles. Ensuite, sur les photos, on admire la montre qui s’est enroulée en réalité virtuelle. C’est ce que propose le groupe américain Fossil pour 1800 modèles de montres. C’est aussi une bonne formule, facile à décliner : une présentation produit ludique, séduisante sur smartphone… et le client a déjà en main son terminal de paiement.

À la maison, le numérique ouvre une belle fenêtre d’opportunités relationnelles.

Les recettes du succès

Comment réaliser un make-up d’été? C’était le thème d’un live vidéo, le 25 mai 2021, sur le site de Nocibé. Une façon vivante de proposer un type de relation qui a déjà fait ses preuves à ses 15 millions de clients en magasin. Des replays sont en ligne, et disponibles 24/7. Donc, pas besoin de se lancer dans un grand projet high-tech innovant : la vidéo suffit, et elle n’exige que du talent. D’autres marques, dans d’autres secteurs, proposent d’autres accompagnements – comme le video selling dans le secteur automobile. Des technologies simples, à intégrer d’urgence.

Comment en faire un levier de performance?

C’est lors du CES 2021 que L’Oréal a lancé son YSL Rouge Sur Mesure par Perso – l’appareil connecté qui crée des rouges à lèvres personnalisés à la maison, en quelques secondes. Par exemple, l’appli permet d’assortir son rouge à lèvres à sa tenue ou à un accessoire grâce à une simple photo. Pour faire ses tests de maquillage, avec ses propres vêtements et entre ami.e.s, quoi de mieux que de rester chez soi? La marque n’a plus qu’à valoriser
le partage sur les réseaux sociaux, quitte à impliquer quelques influenceurs bien choisi.


Telecats, la voix du client comme voix d’action

Telecats est un éditeur d’origine néerlandaise fondé en 1997. À partir de son métier initial, les serveurs vocaux, l’entreprise a évolué vers l’IA en l’incluant dans ses technologies de traitement de la parole en temps réel. Avec Telecats, Webhelp utilise déjà la voix du client pour déclencher certaines actions. Grâce à ces voicebots, il devient possible de comprendre une demande client, de la classer et d’y apporter une solution. Autres possibilités : la retranscription de la conversation et son analyse pour faciliter la détection de pistes d’amélioration, ou accélérer le travail du conseiller en saisissant des données dans le CRM à sa place.

Comprendre la parole

Après le signal sonore, dites-nous en une phrase la raison de votre appel. « Bonjour, j’ai un problème avec ma facture de mars. » Cet appel est automatiquement aiguillé vers le conseiller adéquat. Il voit apparaître sur son écran la demande initiale et le processus métier associé avant de prendre l’appel, mais aussi le dossier client et la facture de mars. Simple et efficace! Cette solution, le smart IVR, permet de remplacer les SVI, très irritants pour les clients. Chez l’opérateur télécoms néerlandais KPN, la solution est en place depuis plusieurs années, et plus de 150 types de questions clients sont compris. Le smart IVR est aussi déployé pour MSD France, pour qui les noms de médicament, entre autres, sont reconnus : un gain de temps à chaque interaction !

Le +: les mots ou les noms de produit spécifiques sont interprétés et traités automatiquement.
Répondre automatiquement

Quand la demande exprimée oralement par l’appelant est assez basique, une réponse automatique peut lui être fournie, via voicebot. Par exemple : « Est-ce qu’Aerius est disponible à la commande pour les pharmacies en ce moment ? » déclenchera une réponse comme « Oui, Aerius est disponible » ou « Non, il sera disponible à partir du 15 septembre ». Cette solution, à l’œuvre chez MSD France, est directement connectée à la base de données de disponibilité des produits.

Le + : même si la marque a de hautes exigences en matière de qualité de réponse, l’automatisation peut être utile, par exemple pour mieux gérer les saisonnalités ou les pics d’appels.
Retranscrire les appels

La technologie peut aussi intervenir pendant l’appel entre le client et son conseiller : leur conversation est automatiquement retranscrite, grâce à la technologie de Speech-To-Text de Telecats. À la place d’un enregistrement audio, on obtient donc un fichier texte. La technologie s’adapte aux contraintes spécifiques du donneur d’ordres (langue, mots-clés, métier, catalogue produits…). Ces transcripts peuvent ensuite être analysés dans plusieurs optiques : exploitation statistique pour analyser des tendances ou détection des irritants, des besoins de formation ou encore analyse de la conformité.

Le + : une immense quantité d’informations pertinentes devient accessible aux marques, pour une exploitation statistique approfondie et une prise de décision rapide, ciblée et factuelle.
Résumer les appels

Grâce à cette technologie de Speech-To-Text il devient possible de consigner automatiquement, dans le CRM, un résumé écrit de l’appel sans demander au conseiller de faire l’effort de le rédiger. En complément, la solution de Spoken Summary de Telecats détectera le moment où le conseiller résume au client les points importants de leur conversation, la catégorisera et les injectera automatiquement dans le CRM. À la clé : des verbatim de conversations bien rédigés et exploitables permettant d’améliorer la prise de décision et un gain de temps notable !

Le + : l’agent est libéré de la tâche répétitive et chronophage qui consiste à produire un résumé de l’appel et à remplir les champs associés dans le CRM, et il peut se concentrer sur la conversation avec son client.

« Avec l’analyse automatique de la voix humaine, le centre de contacts devient un véritable contributeur de données, riches et facilement exploitables »

Mathieu Jougla, Directeur Général de Télécats

La démocratisation des technologies de Speech-To-Text et de compréhension du langage humain continuera d’ouvrir de nombreuses possibilités. Pour dégager des leviers de compétitivité, les marques ont d’abord sauté – à raison – sur l’opportunité d’automatisation que ces solutions offrent, mais leur potentiel ne s’arrête pas là.

Les managers de l’expérience client ont longtemps été frustrés de devoir baser leurs décisions sur des données partielles, en raison de l’impossibilité matérielle et financière de demander à chaque conseiller de renseigner le CRM à hauteur de leurs besoins.

La Voix du Client, thématique si chère à notre industrie, devient ainsi factuelle et accessible. Le centre de contacts devient enfin une source de données utilisables cruciale pour la prise de décision des marques… ce qui ouvre de nouvelles voies!

Nous serons bientôt capables de croiser les données du transcript de l’appel – « ce qui est dit » – avec les signaux contenus dans l’enregistrement de l’appel (qui parle vite, qui parle fort, doucement, qui change au cours de l’appel) – en bref, « comment c’est dit » –, et c’est en combinant les deux que nous pourrons enfin réellement comprendre ce qu’ils signifient.

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Comment Toyota exploite la personnalisation prédictive ?

Comment savoir ce que veut vraiment le visiteur d’un site Web ?

Il est possible de le prévoir, avec des chances de succès assez élevées, grâce à une méthode d’IA : la personnalisation prédictive.

Exemple chez Toyota

La personnalisation prédictive, c’est la capacité de prédire les actions du consommateur en se basant sur ses comportements antérieurs et sur ceux de sa famille d’appartenance. Basée sur des technologies d’IA, cette approche très pertinente dans le commerce en ligne présente plusieurs atouts :

  • au fil des visites, les parcours proposés au client seront de plus en plus pertinents (orientation vers les bonnes pages, les bons produits, etc.) ;
  • de son côté, le client a le sentiment d’une expérience personnalisée (il se sent compris et bien guidé par la marque) ;
  • l’IA est capable de produire des segmentations marketing pertinentes (pour améliorer la compréhension des différentes familles de visiteurs et en suivre les évolutions) ;
  • l’analyse de la navigation de l’internaute peut être complétée par une analyse émotionnelle (étude des modulations de la voix, des expressions du visage lors d’un appel vidéo, etc.).

Chez Toyota France, ces outils sont utilisés depuis quelques années, afin de mieux comprendre les comportements des 1,4 million de visiteurs que reçoit le site chaque mois. L’idée n’est pas de faire de la vente directe en ligne mais d’orienter les cibles vers les concessions, afin qu’elles essaient un véhicule adapté. Auparavant, pour repérer ces futurs acheteurs potentiels, la marque avait élaboré une stratégie de scoring « manuelle » : un pop-in d’invitation s’affichait à l’écran, mais, une fois en concession, les rendez-vous ne se concrétisaient que trop rarement par un achat.

C’est grâce aux algorithmes prédictifs de la société Kameleoon que Toyota a vu ses ventes se développer nettement. Quand une cible est identifiée, elle voit un pop-in personnalisé s’afficher, assorti d’une photo du véhicule à essayer dans la concession indiquée. Cette identification s’appuie sur une analyse IA (machine learning) qui a scruté les comportements antérieurs de milliers de visiteurs du site et qui calcule en temps réel la probabilité de conversion de chaque visiteur.

Un bilan très positif pour Toyota et ses clients

Chez Toyota, les équipes font un double constat positif : le nombre de leads qualifiés envoyés en concession – qui ont débouché sur une vente – a doublé ; les équipes marketing sont débarrassées des contraintes d’élaboration et d’analyse des stratégies de scoring « manuelles », très chronophages. Quant à l’expérience client, elle bénéficie aussi d’un double avantage : les clients à faible probabilité d’achat ne sont pas dérangés par un pop-in et les clients à forte probabilité d’achat ont profité d’un aiguillage pertinent. Au total, grâce aux technologies de personnalisation prédictive, la marque renforce sa connaissance client et améliore ses performances. Une méthode qui ne se limite d’ailleurs pas à la vente automobile !

« La vente automobile doit bénéficier de la personnalisation prédictive. »

« Les performances des e-vendeurs atteignent déjà des niveaux record, alors que le contexte de transformation du secteur de l’automobile bat son plein. Une conviction forte se dégage du secteur : la nécessité première d’avoir une meilleure maîtrise des data liée à la connaissance des clients pour pousser des offres personnalisées, et ce, au travers d’un canal digital. La personnalisation prédictive va massivement transformer la qualité des leads et la satisfaction des clients dans l’expérience d’achat du véhicule. »

Carole Rousseau, Directrice de Business Unit Travel, Leisure, Automotive & Mobility

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Les 4 règles d’or pour un déploiement réussi du visiochat dans votre mix omnicanal

150 millions. C’est le volume d’appels vidéo passés par jour depuis janvier 2021 dans le monde sur Messenger, l’application de messenging Facebook[1]. L’utilisation de la vidéo comme canal de communication privilégié dans la sphère privée tend en effet à s’imposer notamment parmi les plus jeunes. La crise sanitaire a par ailleurs considérablement renforcé cette tendance amorcée depuis quelques années et initiée par le déploiement et l’optimisation des réseaux 4G. Nous aurions été 75% de français à utiliser la vidéo comme moyen de communication à des fins personnelles ou professionnelles en juin 2020, contre 60% deux mois plus tôt[2].

Un mouvement conjoncturel dont se sont emparées de nombreuses entreprises, notamment celles dépendants pour tout ou partie de leurs points de vente physiques, et qui ont fait du visiochat une innovation « subie ». Le bilan 2020 dressé par la FEVAD[3] illustre d’ailleurs que ce sont bien les enseignes physiques qui ont connu la plus forte accélération sur l’e-commerce (+66% de croissance sur les ventes en ligne) : les déploiements du canal vidéo pour accompagner les clients dans la vente en ligne n’y sont pas étrangers.

Malgré la réouverture (pérenne) des points de vente physiques, de nombreux dispositifs visiochat sont pourtant toujours en production. Ce constat, ainsi que les échanges récurrents avec nos clients, nous laissent ainsi présager un mouvement structurel dans leur adoption. De nombreuses questions et défis sont ainsi à relever pour déployer un tel canal, en rupture avec les canaux plus « traditionnels » tels que la voix et l’e-mail. L’effet de mode qui pourrait pousser à l’adoption du visiochat laisse souvent place, après quelques mois, à la réalité économique et à l’attention sur la rentabilité. Ainsi, comment réussir ce déploiement ? Gobeyond Partners vous propose ici quatre règles d’or pour initier vos réflexions sur le sujet.

[1] Etude Digimind 2021
[2] Enghouse : La vidéo au service de la relation client (Juin 2020)
[3] Bilan e-commerce au 1er trimestre 2021

1. Concevoir le business model lié à votre dispositif

Quels doivent être les indicateurs de performances attestant de la réussite ou non de votre dispositif ?

A la logique purement financière de rentabilité (par le suivi de l’évolution du taux de transformation de ventes en ligne post-interaction par exemple) peuvent parfois être préférées des approches telles que :

  • L’impact sur la satisfaction client
  • L’évolution du taux d’attache de services supplémentaires sur les ventes en ligne dans le retail.

L’objectif : vous questionner sur la pertinence de déploiement du visiochat sur le cas d’usage initialement imaginé. Il serait en effet faux d’affirmer que le visiochat permet d’optimiser les opérations clients sur l’ensemble des typologies de demandes couvertes entre une marque et ses clients.

Jugerez-vous de la réussite du visiochat par la réduction de la Durée Moyenne de Traitement (DMT) par exemple ? Êtes-vous certain que le canal permettra de répondre à cet enjeu opérationnel ?

La vidéo pourrait être vectrice de conversations plus longues et génératrice de coûts supplémentaires pour vos opérations clients. Mais quel impact ce temps supplémentaire a-t-il sur le taux de résolution au premier contact (once and done) et donc sur les coûts évités a posteriori ?

Il appartient donc à toute organisation souhaitant mettre en place ce type de projet d’anticiper les impacts du visiochat sur les comportements de leurs clients ainsi que sur leur modèle opérationnel à travers un business model robuste.

2. Concevoir l’environnement technologique adapté à votre dispositif

Comment déterminer les fonctionnalités nécessaires et adaptées au cas d’usage retenu ?

Les fonctionnalités attendues d’une solution de visiochat semblent en effet être le premier sujet à adresser. De nombreux éditeurs de solutions se sont positionnés sur le marché de la vidéo, tous promettant une technologie robuste et « plug and play », dont : TechSee, Sightcall, Vee24, iAdvize, …

Selon les questions que vous soulèverez dans la conception du dispositif (exemple : « la caméra doit-elle facilement être changée entre avant et arrière du device en cours d’utilisation ? »), la réponse apportée devra vous orienter vers un éditeur robuste sur cette fonctionnalité.

Comment intégrer la vidéo dans mon dispositif relationnel existant et favoriser des parcours clients « sans couture » ainsi que le maintien d’une vision « 360° » ?

Au-delà du choix de la technologie, le sujet de l’intégration est de loin le plus complexe dans la conception de l’environnement technologique. Les critères de choix d’une solution technologique doivent donc plus reposer sur la capacité de l’outil à s’intégrer au système d’information relation client existant pour enrichir la connaissance client de façon structurée, plutôt que de se concentrer uniquement sur le nombre de fonctionnalités couvertes par cette dernière.

3. Concevoir des parcours adaptés aux besoins de vos clients

Comment intégrer la technologie retenue sur vos environnements web /app et permettre à vos clients de rentrer en contact avec vous simplement, sans couture dans l’expérience globalement délivrée ?

S’assurer de l’alignement entre le cas d’usage initialement souhaité et les motifs finalement vécus pendant l’exploitation de ce nouveau canal est indispensable. Par exemple, positionner le bouton de mise en relation visiochat sur telle ou telle page web pourra avoir un impact significatif sur les résultats opérationnels attendus ainsi que sur l’expérience délivrée aux clients. Deux cas peuvent se produire :

  • Dans l’un, le canal tiendra toutes ses promesses car sera positionné logiquement dans le parcours et dans les espaces dédiés aux clients
  • Dans l’autre, il ne sera que générateur d’insatisfaction au regard de l’incapacité du conseiller/vendeur à répondre à sa demande

Devez-vous proposer à vos clients le canal en temps réel ou en temps différé ?

La proposition du visiochat doit-elle impliquer une mise en relation instantanée avec un conseiller/vendeur ou doit-elle plutôt s’effectuer par le biais d’un rendez-vous planifié ? Cette question relève le besoin d’anticiper l’impact du positionnement de la solution dans le parcours sur :

  • Le taux d’utilisation
  • La satisfaction des clients

Pousser une prise de rendez-vous dans un cas d’usage d’aide à la vente pour des produits à la valeur d’achat limitée semble par exemple, peu pertinent.

4. Concevoir votre modèle opérationnel

La définition du modèle opérationnel est clé dans la conception de votre dispositif. Plusieurs briques relationnelles sont à considérer, dont les quelques exemples ci-après :

Modalités de déploiement visuel

Dans le cas où la vidéo doit être affichée par la marque (et non pas uniquement par le client), la construction du dispositif devra anticiper les conditions dans lesquelles la vidéo sera réalisée. Des éléments comme :

  • La luminosité
  • L’agencement de l’espace et du mobilier
  • La « scénarisation » du décor, …

… sont autant d’éléments qui auront un impact sur l’expérience proposée. Ces points relèvent d’ailleurs la complexité que peut supposer la réalisation du visiochat dans un point de vente physique existant, qui n’aurait donc pas été conçu pour l’exercice.

Formation des collaborateurs au canal

Les éléments de langage, la structure du discours, savoir « parler et incarner la marque », ne sont pas des points triviaux lorsqu’il s’agit de répondre au téléphone. Ils le sont encore moins lorsque l’image rentre en jeu. L’accompagnement dans la formation initiale ainsi que dans la montée en compétence progressive des équipes mobilisées sur le visiochat est essentielle pour une expérience aboutie. L’apprentissage :

  • Des éléments de langage corporels
  • Des réactions et comportements à mobiliser en réaction à des injonctions clients
  • Des techniques de positionnement face à la caméra, …

… sont autant d’exemples (non exhaustifs) complexes à maîtriser et donc nécessaires à embarquer dans le cadre de la formation des collaborateurs.

Note importante : une attention particulière doit être mise sur la prévention aux comportements à risque. Le canal vidéo distant peut en effet générer (dans une minorité de cas qui restent nécessaires à anticiper) des actes malveillants contre lesquels vos collaborateurs doivent pouvoir se protéger, et savoir réagir.

Pilotage opérationnel des équipes :

Un canal en rupture tel que le visiochat peut induire de nouveaux challenges sur le pilotage d’indicateurs « classiques » suivis sur les canaux téléphoniques ou emails. Le pilotage rigoureux de la Durée Moyenne de Traitement (DMT) auprès d’équipes de vendeurs en point de vente physique par exemple n’a rien d’évident. Le suivi de nouveaux indicateurs tels que le suivi de panier moyen d’achat post-interaction, qui peuvent nécessiter un interfaçage plus poussé avec des environnements outils généralement externes à la relation client, peut s’avérer complexe.

La mise en place de reportings et d’une gouvernance de pilotage adaptée doit donc être anticipée lors de la phase de conception d’un dispositif visiochat. Ne pas disposer d’outils de pilotages a minima fiables, robustes, dès le démarrage générerait des interrogations sur la viabilité du dispositif et risquerait donc de le mettre en péril.

Conclusion : le visiochat, oui. Mais pas n’importe comment !

La vidéo s’impose progressivement dans le mix omnicanal des marques afin de proposer une expérience client différenciante. Elle peut également répondre à des besoins d’optimisation opérationnelle pour des processus où la résolution par téléphone, chat, email, … s’avèrerait insuffisante. De nombreuses marques dans les secteurs du retail, du luxe, de l’assurance, des multimédias, s’en sont ainsi emparés et prouvent l’efficacité de leurs dispositifs ainsi que leur ROI, au-delà des effets de mode et tendances qui pourraient pousser à son déploiement.

C’est le cas de Barclays par exemple qui, sur les cas d’usages où le visiochat a été déployé, affirme avoir réduit de 23% ses temps de traitement par rapport à la téléphonie, ou encore augmenté de 44% son Net Promoter Score (NPS) post-interaction par rapport à la téléphonie.

Toutefois, ce canal en rupture nécessite une préparation particulière dans l’exercice de conception. Les réflexions sur des briques relationnelles telles que la conception de l’environnement technologique, des parcours clients, du modèle opérationnel, … sont donc indispensables afin d’éviter un « effet gadget ». De nombreux exemples montrent en effet que le visiochat peut créer des leviers de croissance. A chaque entreprise, désormais, de saisir les bons cas d’usages et critères de déploiement sur lesquels l’ensemble de l’organisation pourra capitaliser.

Vous souhaitez en discuter plus en détails ? Contactez Simon Declerck, senior consultant Gobeyond Partners

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[OneShot 7] Des technologies qui humanisent l'expérience client

Une expérience client plus humaine? C’est possible, grâce à de nouvelles technologies. Mais comment vous en parler ? Plutôt que de faire un point général – et un peu désincarné – sur les technologies et sur leur impact expérientiel, il nous a semblé honnête de vous parler des approches et des choix technologiques de Webhelp.

Être transparents avec vous. Sans entrer dans trop de détails, tant ces sujets sont riches et complexes, mais en vous donnant quelques-unes de nos lignes directrices. Vous trouverez aussi les témoignages inspirants de nos clients Massimo Dutti et Vattenfall, dont nous sommes fiers d’être partenaires technologiques. Et vous, qu’attendez-vous de la technologie et comment souhaitez-vous la mettre au service de vos clients et de vos conseillers ?

Faciliter la vie

C’est à cela que la technologie devrait servir, au lieu de la compliquer parfois. Le groupe Webhelp n’étant pas fournisseur de technologies, ses équipes ont toute liberté pour explorer les plus prometteuses d’entre elles. Cette responsabilité incombe à notre département technologie, qui explore plusieurs tendances de fond : de nouveaux usages clients, qui se matérialisent par la mobilité, l’omnicanalité et le selfcare; une accélération de la migration des grandes entreprises vers les technologies cloud, pour soutenir leur transformation digitale; des contraintes économiques de plus en plus pressantes. Ce contexte général explique le besoin des entreprises de se tourner vers des partenaires capables d’industrialiser des process clés, afin de réduire les coûts et d’améliorer l’expérience client. Dans cette perspective, le groupe Webhelp se donne trois priorités stratégiques : la valorisation de la data, via une plateforme de données globale; la sécurité informatique et sa certification; la réorganisation autour du télétravail, au niveau mondial. Notre mission? Faciliter!

 

Sécurité et cloud

Chaque jour, au fil des attaques et incidents informatiques, les grandes entreprises renforcent leur exigences en termes de sécurité. En pratique, elles exigent des certifications internationales ainsi que des contrôles et des process plus élaborés. La sécurité n’est plus une option complémentaire : c’est le socle de toute solution technologique. Pour exemple, chez Webhelp, dans le cadre du télétravail, des solutions de paiement sécurisé ont été déployées au service des clients finaux. Spécialiste des paiements (agrément ACPR), des recouvrements et du KYC(1), Webhelp dispose également d’une cellule cybercriminalité.

Par ailleurs, côté infrastructures, Webhelp a fait un choix précurseur en 2016 : le full IP. Cette solution repose sur un cloud privé hybride (Infrastructure as a Service), avec trois avantages : une sécurité et des performances optimales ; la capacité d’accueillir toutes les technologies référentes ; une ouverture sur tous les canaux digitaux. Cette infrastructure peut ensuite être mise au service des clients – pour gérer et protéger leurs données et communications – de façon performante et avec des niveaux de sécurité certifiés et en progrès constant.

(1) Know Your Customer.

Usages

Pour ne pas perdre le nord et positiver l’expérience client, il est vivement conseillé de se focaliser sur les usages : c’est à l’expérience client qu’il faut donner le rôle de boussole. Car les besoins de vos clients et leurs modes de consommation déterminent l’activité – et la croissance – de votre marque. Exemple de gestion d’un irritant client : le SVI(2). Pourquoi ne pas le remplacer par une technologie de speech analytics qui va comprendre la demande orale du client, puis orienter celui-ci vers l’agent correspondant ?

(2) Serveur Vocal Interactif

 

Data

Back to basics : les données révèlent les usages réels des clients, souvent de façon surprenante. Leur analyse permet de construire un business model, de s’adapter aux nouveaux besoins et de piloter l’expérience client. D’où l’intérêt d’un projet de grande ampleur : une plateforme de données globale. L’idée est d’exploiter les immenses gisements de données recueillies par nos équipes, au cours des milliers d’interactions clients omnicanales que nous gérons chaque jour, sur les 90 marchés desservis. Ces data seront mises au service de nos clients, afin de leur apporter une meilleure compréhension de leur métier et une perception plus fine de leur marque. Par ailleurs, une entité conseil spécialisée, Gobeyond Partners, concentre nos expertises en matière de data analyse, par le biais d’audits ponctuels ou d’un accompagnement à plus long terme, dans une approche data driven.

 

Automatisation

Les tâches mécaniques, répétitives ou à faible valeur ajoutée méritent d’être challengées par une approche RPA (Robotic Process Automation, ou automatisation robotisée des processus). Pour le client final, les avantages sont clairs : plus d’autonomie et d’efficacité, en 24/7. Et côté conseiller, l’automatisation permet de se concentrer sur la relation avec le client, avec plus d’écoute et d’empathie.

Deux axes semblent prioritaires : l’assistance à l’agent et l’amélioration de l’expérience client. L’objectif étant d’évaluer et de mettre en place toutes les solutions permettant d’augmenter le confort et l’efficacité des conseillers. Avec des bénéfices mesurables pour l’expérience client, et donc pour la marque. Par exemple, Polyglot effectue des traductions automatiques pour faciliter le travail des agents (e-mail ou chat).

 

Télétravail

Ne revenons pas en arrière, ce serait vraiment dommage : dans les métiers de la relation client, la crise a balayé de nombreux doutes autour du télétravail. Les chiffres le prouvent et de nouvelles pistes d’amélioration continuent de surgir. Bien souvent, c’est une question de juste équilibre entre le travail sur site et le travail à distance. Chez les outsourceurs, des réorganisations s’opèrent autour de cette approche – hybride ou 100% télétravail. Ainsi est né Webhelp Anywhere. Un vaste champ des possibles qui apporte une flexibilité, une qualité d’expérience et une sécurité dont nous pouvons attester, après plus de dix-huit mois de déploiement. Maintenons les efforts : c’est l’intérêt des marques, à court et long termes, qui est en jeu – et pas seulement sur le volet RSE.

 

Incubateur

Pour explorer les technologies, un département R&D semble indispensable. Et pour aller plus loin, la création d’un incubateur technologique en juin 2019 nous permet de faire le lien entre les problématiques technologiques de nos clients et des outils et process innovants. Le point de départ est donc l’analyse poussée de l’expression de besoins technologiques du donneur d’ordres. Ce qui peut déboucher sur l’organisation d’un POC (Proof of Concept) ou d’une expérimentation particulière. Dans ce cadre, Webhelp n’étant pas fournisseur de technologies, des partenaires technologiques – voire des startups – peuvent être impliqués. L’objectif final de l’incubateur étant d’associer les briques technologiques du client, de façon cohérente et sécurisée.

Gloria Clapès Teruel, Customer Service Manager Massimo Dutti

Pour améliorer la qualité de la relation avec les clients de Massimo Dutti, nous avons décidé, sur les conseils de Webhelp, d’ajouter un agent conversationnel WhatsApp à notre site Web et à notre appli. Notre choix s’est porté sur une solution cloud, développée par la startup espagnole Hubtype, partenaire officiel de WhatsApp. Les excellents résultats rapidement constatés en Espagne nous ont amenés à déployer la solution sur nos marchés prioritaires. Après dix ans de partenariat, Webhelp nous accompagne aujourd’hui dans notre transformation digitale, notamment dans un cadre d’exploitation des data issues de nos reportings, et dans la mise à jour du contenu de nos agents conversationnels. Pour nous, la technologie doit parfaitement s’aligner sur la stratégie de marque, avec le but ultime de satisfaire l’appétit croissant de nos clients pour le digital.

Arnaud Bailly, Directeur Général Adjoint chez Vattenfall

Nous avons lancé notre partenariat avec Webhelp en 2018, pour l’externalisation de notre service client B2C. D’emblée, dans un esprit de « symétrie des attentions », nous voulions automatiser à terme certaines tâches répétitives et chronophages – nombreuses dans notre métier de fournisseur d’énergie. D’où notre volonté d’automatiser progressivement trois process clés et une trentaine de sous-process. Après trois mois de POC avec Webhelp, le déploiement d’un premier outil RPA a eu lieu à la fin 2020 – sur le parcours d’activation des clients. Cette tâche, qui représentait 10% de l’activité globale confiée à Webhelp, a été ainsi fiabilisée et a vu son temps de traitement divisé par 2. Notre prochain objectif : implémenter des flux 100% automatisés et des flux en mode hybride robot-humain. Profitable au conseiller comme au client, l’automatisation nous apporte surtout une fiabilisation des actes, du 24/7, plus d’agilité et un raccourcissement des délais.

Christophe Alla, CTO Webhelp Région France

Des agents heureux, cela donne des clients heureux! Cette philosophie, toute simple, est cohérente avec la valeur centrale de Webhelp : le Think Human. C’est pourquoi les choix technologiques de Webhelp sont organisés tout autour de l’agent. Nous suivons trois axes : l’automatisation des tâches à faible valeur ajoutée pour soulager les agents et les aider à se focaliser sur l’interaction avec le client; le déploiement de solutions qui se placent entre le client et le conseiller, comme la traduction automatique; le recueil et l’exploitation des data produites ou gérées par les conseillers. Au final, ces orientations technologiques enrichissent les relations entre la marque et ses clients.

Chez Webhelp, la technologie est au service de l’humain : l’agent et le client doivent en tirer un avantage mesurable.

Pour en savoir plus :

Dominique Vignard Webhelp Technologie

Dominique Vignard

Technical Business Relationship Manager

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Valentin Tudose

Business Transformation & Technology Lead

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