Infographie Baromètre 2020 externalisation webhelp secteur public

[Infographie] Secteur Public : le baromètre de l'externalisation

Comment transformer tout en garantissant un haut niveau de qualité du service public ?

Infographie Webhelp secteur public baromètre externalisation C’est dans un contexte de profonde mutation que nous avons souhaité interroger les collectivités et les usagers sur leurs (in)satisfactions et leurs réelles attentes.

Aujourd’hui, côté service public, 3 enjeux majeurs se distinguent :

  • La qualité des services rendus aux usagers
  • La modernisation de l’environnement de travail des agents
  • Et la maîtrise des dépenses publiques.

Quant aux usagers, si 69% sont satisfaits ils se déclarent tout de même inquiets de l’avenir des services publics, et s’accordent en majorité sur les causes d’insatisfaction : réactivité, capacité d’innovation et disponibilité des services.

Comment répondre à ces enjeux et ces remontées usagers ? Quelle place pour la dématérialisation et la digitalisation ? En réalité, comment est perçue l’externalisation et que peut-elle apporter aux élus, agents et usagers ? Dans quel cadre et pour quels usages ?

Téléchargez l’infographie du 1er Baromètre de l’externalisation dans les services publics :

Une étude réalisée en 2020 auprès de 315 élus, 172 agents et 1000 usagers par Webhelp et InfoPro Digital Etudes.


webhelp secteur public livre blanc

[Secteur Public] S'appuyer sur un partenariat intégré pour optimiser la performance

La profonde mutation du secteur qui s’opère depuis quelques années et les objectifs du plan Action Publique 2022 nécessitent de s’adapter rapidement aux attentes et aux besoins des usagers.
Mieux répondre et augmenter la satisfaction des citoyens, notamment à travers la digitalisation et la modernisation des services, c’est l’objectif commun de l’ensemble des acteurs de la sphère publique, et de Webhelp.

Comment méthodes et outils éprouvés peuvent faciliter les interactions avec les usagers ? Comment s’aligner aux standards attendus ? Comment un partenariat public-privé intégré peut-il optimiser la performance ?

C’est l’objet du livre blanc présenté par Fabien Adnet, Directeur Webhelp Secteur Public, sur le plateau d’Acteurs Publics Solutions. Un livre blanc qui s’adresse à l’ensemble des acteurs concernés par les échanges avec les usagers, mais aussi ceux qui cherchent à optimiser le pilotage des services publics, ou sont en capacité de faire évoluer les méthodes et les outils de gestion pour replacer l’usager au coeur des réflexions.

Télécharger le livre-blanc

Vous souhaitez plus d’informations ?
Contactez Fabien Adnet, Directeur Webhelp Secteur Public.



[OneShot 6] Twitter, Facebook... des réseaux sociaux engagés ?

Ça chauffe sur les réseaux sociaux ! Pas seulement à cause de la crise sanitaire, qui en a densifié les usages. Ces derniers mois ont été caractérisés par une montée des critiques contre des plateformes qui ne filtrent pas bien les fake news et autres messages haineux. Serions-nous à la veille d’un tournant, tant attendu par les marques ?

 

C’est un vrai feuilleton : les accrochages se sont multipliés entre le futur ex-président des États-Unis, Donald Trump, et le réseau social Twitter sur lequel il totalise 85 millions de followers.
Parmi les épisodes marquants :

le 27 mai 2020_Twitter a ajouté sous un message de Donald Trump un avertissement incitant à vérifier la véracité de ses affirmations concernant le vote par correspondance en Californie;
le 28 mai_le président américain – grand adepte des fake news et dans sa posture de victime – a fait adopter un décret menaçant la liberté de régulation des réseaux sociaux;
le 5 août_Twitter (et Facebook!) supprime une vidéo dans laquelle il affirme que « les enfants sont immunisés contre le Covid »;
le 20 août_Twitter contraint Donald Trump à retirer sa republication – un message conspirationniste lié à la « vraie » mortalité du Covid-19 – sous peine de ne plus pouvoir publier.

Bien sûr, ces actions ont été interprétées par Trump et ses supporters comme une censure politique, en pleine période électorale. Mais comment interpréter raisonnablement ce blocage par Twitter d’un message présidentiel? On peut reprocher à Twitter de n’afficher ainsi qu’une posture, puisque des messages similaires ont été postés sur des comptes Twitter (et Facebook!), aux États-Unis et en France, avec des milliers de commentaires et partages, sans être bloqués ou signalés comme trompeurs. Deux poids, deux mesures : faire de l’image, oui, réduire l’activité, non.

Quant à Facebook, qui autorise les publicités politiques contrairement à Twitter, il affronte depuis le 17 juin le mouvement #StopHateForProfit, lequel dénonce le manque de régulation des contenus haineux, notamment racistes. Cet appel au boycott est soutenu par Adidas, Coca-Cola, Pfizer, Unilever, Starbucks et Patagonia… mais aussi par des personnalités influentes comme Kim Kardashian (188 millions d’abonnés sur Insta !) ou encore Leonaro DiCaprio.

Mark Zuckerberg, dans un message à ses employés, a déclaré : « Nous n’allons pas changer nos règles ou notre approche sur quoi que ce soit à cause d’une menace contre un faible pourcentage de nos revenus. » Plutôt que de délivrer une réponse éthique ou empathique, il a ainsi choisi de montrer sa posture de gestionnaire. Quant à la liberté d’expression, constamment brandie par le fondateur de Facebook, ne permet-elle pas de faire de belles économies en matière de modération?

Mais il reste que ce refus de régulation pose problème aux marques qui communiquent sur Twitter ou sur les plateformes de Mark Zuckerberg – Facebook, Instagram et WhatsApp. Le risque étant de placer une annonce publicitaire ou un contenu de marque à côté d’un message haineux, ou en conflit direct avec les valeurs de l’entreprise. Les réseaux sociaux pourront-ils indéfiniment refuser la responsabilité qui est intrinsèquement la leur : celle des médias? Les marques sont prêtes pour le brand safe : un nouveau feuilleton a commencé…

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Les marques ne peuvent s’appuyer que sur la modération

« Les réseaux sociaux se disent engagés contre la désinformation et la haine en ligne. Mais on déplore chaque jour les limites de cette déclaration d’intention. Les marques doivent aller plus loin que la modération qu’elles opèrent elles mêmes, en lien avec leurs activités, leurs valeurs et leurs engagements. »

Hervé Rigault, Directeur Général France de Netino by Webhelp


[Replay] Webhelp, spécialiste de la relation client tourné vers l'humain !

Les grands paris de Webhelp ? « Croissance, Innovation et Think Human ». Invité sur le plateau des Grands Paris de l’Entreprise sur BSmart TV, Dirk van Leeuwen, Directeur Général, revient sur ce qui fait la force de Webhelp : l’humain et l’intelligence émotionnelle, socles d’une expérience client de qualité ! L’occasion pour Dirk d’aborder le télétravail des collaborateurs, l’engagement RSE, l’ambition d’atteindre le top 3 du secteur du BPO…

Découvrez le replay :

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Webhelp crée une division dédiée au service public


Ce nouveau département a vocation à accompagner la transformation numérique de l’Etat

Paris, le 4 mars 2021,

Webhelp, un des leaders mondiaux de la relation client, lance une nouvelle division dédiée au secteur public. Ce nouveau département sera dirigé par Fabien Adnet.

Le secteur public est en profonde mutation ces dernières années, avec comme objectif affiché d’offrir une meilleure expérience de service à ses usagers, en passant par plus de proximité et une réelle modernisation des interactions.

Le défi actuel de l’Etat repose sur l’accompagnement et l’efficacité de cette transformation pour qu’elle soit perçue et reconnue par les usagers.

Cette ambition s’articule autour de 4 enjeux majeurs :

  • La qualité des services et satisfaction usagers associée
  • Une modernisation de l’environnement de travail offert aux agents publics
  • Une transformation digitale à fort enjeu
  • La maîtrise des dépenses publiques

Convaincu que l’externalisation est un véritable accélérateur pour l’optimisation de la relation usager et sa digitalisation, Webhelp, à travers sa nouvelle division, a pour ambition d’accompagner cette transformation numérique du secteur public en :

  • Développant une capacité d’écoute des usagers sur ses interactions, et en l’intégrant dans la réflexion des services de demain
  • S’adaptant aux nouveaux usages et en promouvant les canaux digitaux
  • Revenant sur des niveaux de qualité de service proches des standards de la relation client d’aujourd’hui

Pour cela, le groupe s’appuiera sur son savoir-faire en développant de véritables partenariats entre les secteurs publics et privés.

« Chez Webhelp, nous sommes convaincus que l’externalisation est un véritable accélérateur pour la digitalisation et l’optimisation de la relation usager. Remettre l’usager au cœur du service en se basant sur une réelle complémentarité Public/Privé est un vecteur fort de performance », indique Dirk van Leeuwen, Directeur Général de Webhelp Région France.

L’ouverture de cette nouvelle division s’inscrit dans la continuité du rapport Webhelp, réalisé en collaboration avec Altermind, qui annonçait un gain de 25 milliards d’euros d’économies pour les dépenses de l’Etat grâce à l’externalisation des services publics. Ce rapport avait été remis au gouvernement en mars 2019.

 

Pour en savoir plus, n’hésitez pas à contacter Fabien Adnet, Business Unit Director Public Services chez Webhelp

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Automobile : 3 conseils pour satisfaire les nouveaux besoins clients

Les acheteurs et les utilisateurs d’automobiles ont bien changé ! La crise sanitaire a intensifié leur usage et leur intérêt pour le digital : il est donc primordial pour l’industrie automobile d’effectuer cette transition numérique, afin de renforcer ses liens avec les consommateurs. Cette transformation digitale sera plus ou moins aisée pour votre entreprise, suivant sa maturité en matière d’outils et d’expérience client. Pour évaluer cette maturité et vous aider dans cette transformation, voici les analyses et conseils de la BU Automobile et Mobilité de Webhelp, présentés par Julie Bouis, Directrice des Ventes.

  1. Vente et après-vente automobile : les nouveaux enjeux et besoins clients
  2. La crise sanitaire, accélérateur de la digitalisation de la Relation Client dans le secteur Automobile
  3. Vente et SAV automobile : s’organiser autour des nouveaux besoins clients
  4. Diversifier les canaux de contact et rebâtir le parcours client
  5. Nos 3 conseils pour accélérer votre transformation digitale

 

1. Vente et après-vente automobile : les nouveaux enjeux et besoins clients

C’est aujourd’hui incontestable : le contexte de la vente et de l’après-vente Automobile a fondamentalement changé ces dernières années, et cela bien avant la crise sanitaire.

Dans les grandes lignes, on a constaté au niveau national et international :

  • Un changement important dans l’attachement des consommateurs aux constructeurs et à la voiture
  • Une demande plus digitale et connectée
  • Une offre de plus en plus diversifiée et personnalisée
  • Une augmentation forte des réglementations en matière de normes environnementales et de sécurité.

De nouveaux enjeux sectoriels sont donc en train de s’imposer, comme nous l’avons détaillé dans l’article Auto : Réussir le bon mix entre digital et concessions.

À ces enjeux viennent s’ajouter des attentes clients de plus en plus pressantes avec, par exemple, un besoin fort de personnalisation, d’instantanéité, de choix, de connectivité, ainsi qu’un besoin de sécurité et de réassurance.

En résumé, votre différenciation marché va reposer sur votre capacité à adapter vos interactions aux besoins de vos clients – tout en prenant en compte ces nouveaux enjeux sectoriels.

 

2. La crise sanitaire, accélérateur de la digitalisation de la Relation Client dans le secteur Automobile

Avec la crise sanitaire, et face aux nouveaux enjeux évoqués, vous avez probablement dû adapter vos parcours clients pour garder le contact avec vos prospects et clients. Vous avez donc déjà un avant-goût de ce que sera la relation client de demain… mais étiez-vous préparé pour y faire face ?

Suivant l’entreprise – et son niveau de maturité digitale – cette adaptation s’est traduite par :

  • Des parcours 100% numériques ou en ligne
  • La mise en place de showrooms numériques
  • La création ou la participation à des salons automobiles 100% numériques
  • Le déploiement d’équipes d’e-conseillers ou d’e-vendeurs
  • L’ouverture ou la consolidation d’un service de diagnostic à distance (vidéo)
  • L’installation de bornes sans contacts

Dans bien des cas, ces solutions ont été déployées dans un contexte d’urgence : elles devront donc faire l’objet d’une réévaluation interne afin de stabiliser ou améliorer le nouveau dispositif pour le rendre efficace et pérenne.

Si nous pouvons trouver un point positif à cette crise sanitaire, c’est bien d’avoir accéléré la transformation digitale de la Relation Client dans le secteur Auto. Mais ces évolutions techniques exigent aujourd’hui d’opérer des modifications internes pour s’y adapter pleinement.

 

3. Vente et SAV automobile : s’organiser autour des nouveaux besoins clients

La récente digitalisation « à marche forcée » a pris en compte de nouveaux besoins dans la gestion des interactions clients, mais elle a aussi révélé de nombreux freins à la transformation chez les acteurs du secteur.

Prenons l’exemple de la mise en place d’équipes d’e-vendeurs pour réaliser la vente de véhicule 100% digitale – solution plébiscitée par beaucoup d’acteurs (voir l’article Automobile : plus de 400 k€, c’est le CA mensuel que réalise un agent de vente au téléphone).

Cette solution nécessite de faire tomber les barrières de complexité technique liées aux outils, afin de favoriser le partage d’informations, l’analyse des données, et la personnalisation de l’offre (vente et SAV).

Et cette organisation implique de soigneusement examiner les sujets de compétitivité – voire de concurrence – entre les concessions et la vente en ligne afin de structurer la solution sur le besoin client et non sur les contraintes internes.

 

4. Diversifier les canaux de contact et rebâtir le parcours client

Pour en revenir à la personnalisation de l’offre, il est important de mentionner qu’une transformation digitale ne peut s’opérer sans une solution CRM robuste : c’est elle qui permettra de recueillir et d’analyser les données de vos prospects et futurs clients.

Et c’est à partir de ces données que vous ferez un suivi efficace puisqu’il sera basé sur les besoins clients identifiés. 

Pour établir un contact satisfaisant avec vos clients et prospects, pensez à multiplier vos canaux de contacts : des plus courants (téléphone, email, chat, réseaux sociaux), aux plus innovants (bot, vidéochat, WhatsApp, Messenger).

Prenons l’exemple du vidéochat. Selon une étude réalisée par nos équipes en juillet 2020 en France, au Royaume Uni et en Allemagne :

  • 12% des clients ont utilisé le vidéochat pour la première fois afin d’interagir avec une marque pendant la crise Covid,
  • 20% des utilisateurs de vidéochat s’en servent désormais plus souvent
  • 27% pourraient passer à la concurrence si celle-ci offrait la vidéo comme canal de contact : soit plus du quart des personnes interrogées !

De façon plus globale, il est recommandé de procéder à la refonte de votre parcours clients afin de le fluidifier et de proposer de nouveaux services à vos clients, tels que :

  • Des communautés d’experts,
  • Des outils de selfcare,
  • Une conciergerie de luxe, etc.

Ces nouveaux services permettront de s’adapter aux attentes de vos client, de sécuriser la qualité de service et d’améliorer vos performances économiques.

 

5. Nos 3 conseils pour accélérer votre transformation digitale

Et vous ? Qu’avez-vous mis en place pendant la crise sanitaire ? Comment se passe cette phase de reconstruction ? L’avez-vous entamée ou avez-vous besoin d’un accompagnement pour agir vite et en sécurisant les actions entreprises ?

Pour vous aider à avancer plus rapidement, voici 3 conseils :

  1. Faites un bilan de votre Relation Client et de vos centres de contact : l’objectif étant de mesurer les performances de votre organisation (benchmark des meilleures pratiques), dans un contexte bousculé où l’on manque de recul.
  2. Identifiez les pistes d’amélioration de votre Expérience client et aussi les limites internes qui freinent votre transformation digitale.
  3. Envisagez la solution d’une externalisation, ponctuelle ou partielle : avec des objectifs de performances budgétaires et commerciales ambitieuses (voir l’article Automobile : plus de 400 k€, c’est le CA mensuel que réalise un agent de vente au téléphone).


Nous pouvons vous accompagner dans votre réflexion autour de votre transformation digitale et de l’amélioration de votre parcours clients, depuis la vente jusqu’au service après-vente.

N’hésitez pas à contacter Julie Bouis, Directrice des Ventes Automobile et Mobilité pour plus d’informations.


Les entreprises, nouveaux leaders de l’engagement sociétal ? (2/2)

L’engagement, une idée noble et généreuse… mais quelle pertinence à l’heure du Covid-19? Selon le Collège des directeurs du développement durable, « les entreprises qui disposaient d’une stratégie RSE bien rodée et ayant de meilleures notations environnementales et sociales se sont mieux adaptées au choc ». L’explication résiderait dans la plus grande résilience de ces entreprises. Et vous, comment situez-vous votre démarche d’engagement ? La voyez-vous comme une prise de risques ou comme une voie de transformation salutaire? Ce dossier vous invite à y réfléchir, illustré par trois avis… engagés.

Sandrine Asseraf 
Group Managing Director, Webhelp

L’ambition de Webhelp est d’aligner ses business models sur ses engagements – et pas l’inverse. Ces engagements reposent sur quatre piliers – people, planet, progress, think human – qui ne sont pas de simples engagements ESG(1) mais les axes de développement de notre stratégie. Sur le court terme, nous allons prioriser le recrutement impactant, comme nous le faisons, par exemple, avec The Very Group en Afrique du Sud. De fait, dans tous les pays où nous sommes implantés, nous jouons déjà ce rôle de recruteur impactant, puisque nous amenons des perspectives d’emploi et de formation valorisantes. Nous allons donc intensifier nos efforts sur ce sujet clé de transformation qu’est l’impact sourcing, décliné suivant chaque pays. En toute humilité, car nous sommes conscients que ce chemin est ambitieux et qu’il sera long. Une belle aventure !

(1) Environnement Social Gouvernance.

 

Étienne Jeby
Customer Service Manager, Oppo France

Oppo est une marque jeune, innovante, en forte croissance, qui propose aux consommateurs les toutes dernières technologies sous un design premium. Dans une continuité de sa vision d’un entrepreneuriat durable, la société a engagé toute sa chaîne de valeur dans une démarche RSE d’ores et déjà saluée par ses partenaires commerciaux. Implanter notre service client sur le territoire français avec un partenaire local était donc une évidence pour concrétiser notre engagement sociétal et environnemental; tout en nous rapprochant de nos utilisateurs français pour leur offrir le meilleur service possible. Le choix de Webhelp s’est fait naturellement, suite à notre visite du site de Tourcoing. Nos deux entreprises partagent des valeurs communes qui se traduisent par une volonté conjointe de créer de la valeur sur le marché français.

 

Fabien Didier
Head of HR Project, EDF

Je pilote le projet EDF Impulsion, lancé en janvier 2020. Notre équipe est composée d’une vingtaine de cadres de haut niveau en recherche d’emploi interne. Composé d’experts et de managers confirmés, ce collectif met ses compétences au service du groupe EDF, évitant le recours à des ressources externes coûteuses. Cette expérimentation s’inscrit dans le cadre de la politique RSE du groupe EDF, qui vise à intégrer les meilleures pratiques en matière de développement humain(1). Nous contribuons à assurer une employabilité durable à nos salariés, via un accompagnement personnalisé et des missions utiles. La richesse de notre collectif repose sur des principes de parité hommes-femmes et de diversité des profils. Nos bons résultats nous permettent de viser une équipe de plusieurs dizaines de collaborateurs en 2021. Nous espérons que cette expérimentation connaisse ensuite un fort déploiement, au-delà des profils seniors et experts, notre priorité actuelle.

(1) EDF vient d’être classée numéro un au palmarès Responsabilité sociétale des entreprises, avec une note de 99/100 dans le critère « Social » (Statista – Le Point) et troisième au Palmarès 2020 des entreprises les plus admirées des Français (Ifop – JDD).

 

Arthur Thoux
Internal and Regulatory Communications Director, Veolia

Chez Veolia, nous sommes convaincus que les entreprises doivent être utiles pour être prospères et non l’inverse. Alors, plutôt que de produire une raison d’être « cosmétique », nous avons voulu la concrétiser dans un véritable outil de pilotage : la performance plurielle. Construite pour et avec nos parties prenantes, elle vise à ce que, dans chaque projet, dans chaque décision, les enjeux économiques, sociaux et environnementaux soient traités avec le même degré d’exigence. C’est une boussole que nous intégrons au cœur des process de l’entreprise et que nous déployons largement pour engager tous les collaborateurs du Groupe. L’ambition est grande, mais notre détermination l’est tout autant. Car pour nous, c’est aussi ça, être une entreprise de référence pour la transformation écologique.

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Dirk van Leeuwen et Eric Klipfel Webhelp SoLocal

[Replay] Comment transformer les entreprises par l'expérience digitale ?

C’est sur cette thématique plus que d’actualité que Eric KLIPFEL, Directeur Général Adjoint chez SoLocal et Dirk VAN LEEUWEN, Directeur Général Région France chez Webhelp, sont intervenus en Janvier 2021 sur le plateau de l’Agora Live.

Découvrez le replay :


La stratégie de service KPN : diriger automatiquement vers la meilleure solution

Le service client de KPN (opérateur télécom néerlandais) est le premier point de contact pour ses clients particuliers ou entreprises. Ces millions d’interactions sont traitées par téléphone et se font de plus en plus par le biais de canaux digitaux. Pour KPN, cette organisation est au cœur du dispositif permettant d’améliorer les parcours et d’offrir en permanence de nouveaux moyens aux clients d’accéder à la bonne information, rapidement.

La mise en place  de l’acheminement des appels en utilisant la reconnaissance vocale a été une amélioration considérable. Le routage vocal offert par Telecats permet aux clients de KPN de poser leurs questions en utilisant leurs propres mots. Grâce à la technologie Telecats, 90% des questions peuvent être correctement classées,, ce qui réduit le nombre d’appels devant être transférés. Cela a une influence positive à la fois sur la satisfaction des clients et celle des conseillers.

En utilisant le routage vocal, nous amorcé un changement permettant à KPN non seulement de mettre les clients en contact immédiat avec un conseiller client disponible, mais aussi de leur proposer la meilleure solution possible pour traiter leur demande. Il peut s’agir d’un conseiller client, ou bien d’un outil de selfcare vocal, d’un renvoi vers une page web spécifique ou d’un chat en direct si le centre d’appel est occupé. Ces quatre scénarios de gestion utilisant le routage vocal sont présentés ci-dessous basés sur le routage de la voix sont les suivants :

1. Réponse automatique à une demande

Si le client pose une question dont la réponse se trouve facilement dans un CRM ou autre outil de connaissance client, l’appelant obtiendra une réponse automatisée issue du SVI. Il peut s’agir du statut d’une commande, d’heures d’ouverture ou de mises à jour sur les interruptions de service. Après avoir entendu l’information, l’appelant aura, selon les heures d’ouverture, la possibilité d’être mis en relation avec un conseiller client.

 

2. Routage d’un client vers le canal de selfcare

Si un client pose une question dont la réponse existe dans la solution de selfcare, il recevra un message texte contenant un lien vers cet outil en ligne. Le client peut alors décider lui-même s’il veut l’utiliser ou s’il souhaite être connecté à un conseiller. Il peut par exemple (dés)activer des comptes ou confirmer un changement d’adresse, connaître l’avancement d’une demande…

3. Routage d’un client vers un autre canal live

Si un client pose une question à laquelle il est possible de répondre efficacement sur un autre canal moins encombré, par exemple via un chat ou du messaging, , le client recevra un lien vers ce canal : un lien Messenger depuis votre propre app ou un message WhatsApp. Le client peut alors décider lui-même s’il souhaite utiliser le canal ou attendre un peu plus longtemps pour joindre un conseiller par téléphone. Par exemple le support technique, où la fonction de chat est utile pour échanger des images.

4. Routage d’un client vers un conseiller spécifique

Si un client pose une question qui nécessite des connaissances spécifiques pour y répondre, elle sera acheminée vers un conseiller qualifié. Une fois que le client est connecté, la question et toutes les informations pertinentes concernant le statut de l’appel, du client et du contact seront envoyés au conseiller. Il peut s’agir par exemple d’une question de facturation ou d’un appel répété dans un cas précis.

Notez que le pilotage des canaux peut également se faire à partir des canaux en ligne vers les canaux téléphoniques directs. En voici quelques exemples :

– Du live-chat vers un conseiller au téléphone, car certaines questions complexes peuvent être discutées (7x) plus rapidement verbalement que par écrit.

– D’une page web vers un conseiller au téléphone car certaines questions peuvent ouvrir des opportunités de vente.

Depuis le site internet (au travers d’un click to call), le client est automatiquement dirigé vers le bon conseiller qui verra toutes les informations nécessaires sur son écran. En routant les conversations grâce à la reconnaissance vocale, des informations en temps réel sont disponibles sur les tendances clients et les cinq questions les plus fréquemment posées. Outre les rapports quotidiens, hebdomadaires et mensuels standards, cette reconnaissance vocale fournira des informations sur la gestion du contact client pour chaque sujet.

KPN et Telecats, une coopération incroyable en matière de service client. D’un côté un partenaire technologique avec des « conseillers digitaux » et de l’autre, KPN, un service client innovant. Résultat ? Un retour sur investissement positif grâce à une réduction significative des coûts et une nette augmentation du NPS au cours des dernières années. La preuve en chiffres:

  • Le routage de la parole permet un gain de temps de 30 sec pour chaque conversation ;
  • Le nombre d’appels qui sont réacheminés a diminué de 20 pts ;
  • Le nombre d’appels gérés en selfcare a augmenté de 15pts ;
  • Le routage de la voix lui-même a permis de réduire considérablement les coûts par an ;
  • L’objectif de ne pas affecter le NPS a également été atteint. Il a même augmenté de 17 points au cours de cette période.

 

Martijn Franssen, Director Digital Customer Development at KPN : « Les solutions innovantes de Telecats s’inscrivent parfaitement dans l’architecture nécessaire pour compléter la stratégie digitale de KPN. Nous pouvons certainement percevoir l’ « adéquation culturelle » entre les deux entreprises. En tant qu’entreprise, Telecats a tout simplement une approche flexible et moderne. Les résultats obtenus sont la preuve de cette coopération unique. En devenant une voix compréhensible pour le service client, le client devient littéralement la base de l’innovation dans la gestion des contacts. KPN et Telecats les placent au coeur de la démarche ! »

 

Pour en savoir plus, n’hésitez pas à contacter Mathieu Jougla, Directeur Général de Telecats.

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