L'automatisation, une transformation s'impose

Une transformation s’impose : l’automatisation permet d’améliorer l’efficacité des processus et d’augmenter le SNP des clients.

2020 a ouvert les yeux des entreprises du monde entier. L’accélération des capacités numériques a été le meilleur outil pour les entreprises afin de se différencier et de surpasser les attentes des clients.

L’automatisation est devenue un outil intégral pour la stratégie de voyage des clients des entreprises. Mais lorsque des difficultés surviennent à l’échelle mondiale, nous devons envisager une approche pragmatique pour offrir une valeur personnelle et un service multicanal sans faille.

S’adapter grâce à l’automatisation 

Nous avons travaillé avec nos clients du secteur du voyage pour évaluer et mettre en œuvre une automatisation intelligente, car les entreprises cherchent à accélérer les parcours d’automatisation et à rendre leurs modèles commerciaux plus évolutifs et plus résistants aux événements inédits telle qu’une pandémie.

L’adaptation des processus d’automatisation était un choix évident pour faire face à l’afflux de demandes de la part des clients. L’automatisation permet d’écouter et de faire preuve d’empathie envers les clients grâce à la robotique, aux chatbots, aux appels vocaux, etc. qui fournissent un service de bout en bout.

Avec nos clients du secteur du voyage, nous avons mis en œuvre ces processus afin de gagner du temps et d’optimiser la rentabilité, au travers de : réponse vocale interactive (IVR), systèmes d’automatisation des processus robotiques (RPA) et analyse des données. Ces outils permettent d’améliorer et de mesurer la qualité des services fournis afin d’améliorer l’expérience globale du client.

Les voyages peuvent être une étape complexe, et l’incertitude de ces voyages en 2020 a été un facteur essentiel pour étendre ces programmes et les adapter aux besoins des entreprises.

L’automatisation au service des gens

Alors que nous faisons face à ces incertitudes, nous devons nous adapter et évoluer rapidement, surtout lorsqu’il s’agit de voyager. Comme le dit Nora Boros, spécialiste de l’industrie, « les voyageurs traversent une myriade d’émotions », le lien avec les clients n’a jamais été aussi important, mais il faut aussi s’adapter et apprendre pourquoi et comment le client interagit face à différents points de contact.

L’utilisation des données issues de la technologie IA apporte une valeur ajoutée et nous permet d’entrer en contact avec les clients sur le plan émotionnel. Cependant un lien émotionnel et une adaptation personnalisée ne peuvent pas toujours être obtenus par ce processus. Il est donc important d’avoir une approche pragmatique de la personnalisation et d’avoir des conversations approfondies avec les clients. De cette façon, nous pouvons résoudre les problèmes plus rapidement grâce à l’apprentissage machine et ainsi continuer à développer et à améliorer les expériences.

Nos conseillers sont formés à l’intelligence émotionnelle pour mieux comprendre les besoins des clients afin de fournir un service sans faille. L’automatisation est un outil qui permet aux gens d’améliorer l’expérience client et de développer leurs compétences professionnelles et personnelles.