La vente B2B a adopté un nouveau modèle, d’origine américaine. Plus performant, il repose sur des Inside Sales. Leurs profils et leurs méthodes de travail sont présentés par Etienne Turion, directeur général Webhelp Enterprise EMEA.

 

  1. Quels sont les nouveaux enjeux dans la vente de produits et services B2B ?

Tout d’abord un premier constat : le contact « à froid » est largement révolu en B2B. On ne lance plus de campagnes d’appel sur la base d’une simple liste de contacts. Le premier enjeu est donc de mieux connaître les cibles, en amont, notamment grâce à des données optimisées par l’analytique afin de créer une segmentation plus fine et de mener des initiatives marketing très ciblées avant d’engager des forces de vente.

Second constat : les acheteurs B2B sont de mieux en mieux renseignés et connectés, grâce aux réseaux sociaux en particulier : 81% des achats B2B se préparent d’abord sur les réseau sociaux d’après l’étude Hubspot 2017. Des achats mieux préparés amènent davantage de confiance dans les contacts à distance. On peut donc générer des ventes avec des vendeurs sédentaires sur certains segments de marché et certaines typologies d’offres (panier d’achat raisonnable et marque reconnue). Par contre, cette confiance implique d’avoir des vendeurs-experts bien formés et aguerris, capable d’apporter un véritable conseil au client qui a déjà largement entamé son process digital d’achat en amont.

Troisième constat : les marques B2B ont bien compris que les gisements de croissance et recherche de rentabilité reposent sur le bas de marché SMB qu’elles délaissent souvent faute de temps et de rentabilité si on utilise la force de vente terrain. C’est le segment prioritaire pour les Inside sales.

 

  1. En quoi les vendeurs actuels sont-ils adaptés à ces enjeux… ou pas ?

Tout dépend du pays concerné ! Aux Etats-Unis et en Grande-Bretagne, le modèle inside sales s’est imposé pour la vente B2B depuis plus de 10 ans. Dans les pays anglo saxons, c’est un vrai métier reconnu. Malheureusement en France, il n’est pas suffisamment promu par les écoles, ce qui explique que ces vendeurs « modernes » y soient encore trop peu nombreux.

Le profil de ces vendeurs nouvelle génération est singulier, lui aussi, avec des caractéristiques marquées :

  • Un choix de carrière affirmé pour le commerce, parce qu’ils souhaitent associer la performance individuelle et le travail collaboratif. Aidés par un cadre de travail spécifique, au sein de hubs multilingues d’une grande capitale ; ils peuvent s’épanouir dans une atmosphère stimulante cela jusqu’aux infrastructures : open-space, grands bureaux, ordinateurs portables…
  • La séniorité et l’autonomie accrue, deux composantes recherchées aussi bien par les vendeurs que par les recruteurs, et qui permettent de laisser s’exprimer leur fibre commerciale. Etant rémunérés sur leur performance, ils apprécient un management inspirant et non coercitif.
  • La maitrise de l’omnicanal : le canal voix mais aussi l’ensemble des canaux numériques, messageries, chat, e-mail, réseaux sociaux, partage de documents, etc. Ce qui les met au même niveau que les clients avec qui ils sont en relation et permet de développer une proximité entre eux.
  • La proactivité : ils sont demandeurs d’actions de formation-information pour se doter d’une excellente compréhension des produits ou services à promouvoir, car « on ne vend bien que ce que l’on connait bien » et d’une collaboration soutenue avec les équipes de vente terrain, les régions, les category managers….
  • Leur âge et leur parcours, souvent moins de 40 ans, et une formation Bac+3 au moins. Ils sont multilingues si nécessaire, avec un background avéré de vendeur, à l’aise pour gérer un quota, des targets, capable de faire un forecast.

Du côté des marques, ces inside sales sont perçus comme les plus à même d’apporter un ROI optimal – notamment dans un contexte où fleurit la vente de services (SaaS) plutôt que de produits. Ces entreprises expriment des attentes de plus en plus fortes auprès des prestataires de services d’externalisation mais aussi au sein de réseaux de professionnels comme l’AA-ISP avec qui nous collaborons étroitement.

 

 

  1. En quoi consiste le partenariat entre l’association américaine AA-ISP et le groupe Webhelp ?

C’est une contribution mutuelle. L’association fédère les professionnels de l’inside sales dans le monde et permet la découverte et le partage des bonnes pratiques : elle aide à professionnaliser la démarche et fait le lien entre une vision et sa matérialisation opérationnelle. Elle dispose d’une représentation en France, l’AA-ISP Paris Chapter, créée en juin 2018, et dont je suis Chapter officer.

Ce partenariat s’est construit de façon naturelle, puisque Webhelp avait déjà identifié et même déployé ce modèle hors de France. Grâce à ce partenariat avec AA-ISP, nous bénéficions d’un écosystème d’experts et d’entreprises organisé afin de développer le modèle inside sales.

 

  1. Comment ce modèle inside sales B2B est-il implémenté chez Webhelp ?

Dès 2000, le groupe Webhelp a monté des hubs multilingues dédiées au B2B sur le modèle inside sales à Barcelone, Athènes, Rabat, Prague, Porto Rico et Kuala Lumpur notamment.

Cela nous permet ainsi de gérer des opérations ambitieuses pour la vente B2B à distance, vers la France et l’international : Europe, Amériques et Asie avec environ 3000 vendeurs répartis sur nos sites.

Nous avons mis en place une méthodologie ad hoc avec un parcours pédagogique vente et des outils de management (gamification) dédiés à la vente B2B.

Egalement un investissement massif dans le digital pour proposer une offre End to End avec une expertise data-marketing qui sert à alimenter ces vendeurs en leads qualifiés (Analytics, Demand center) mais aussi au niveau individuel en dotant les vendeurs d’outils d’aide à la vente. A titre d’exemple, Webhelp a développé un moteur de recommandation branché à un catalogue de plusieurs milliers de produits IT, ou encore un assistant de vente boosté par une I.A. pour développer l’upsell. Nous nous appuyons également sur des solutions du marché comme Sales Navigator pour prospecter sur LinkedIn.

Enfin, nous restons pragmatiques, la technologie doit d’abord servir l’expérience client et surtout préserver le rapport humain de la vente, indispensable pour créer un lien émotionnel même à distance.

Dans ce contexte de transformation digitale, un élément demeure inchangé : c’est bien le rapport humain que l’on met dans la vente qui fait la différence.

 

Pour en savoir davantage sur notre modèle de vente pour le B2B :

Webhelp B2B

 

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Etienne Turion
Mobile : +33 (0)6 85 52 76 10
E-mail: eturion@fr.webhelp.com