En cette rentrée 2022, le temps de l’abondance issu des levées de fonds d’investisseurs encouragés par les taux d’intérêts bas de la BCE et de la FED est maintenant révolu. Les acteurs issus de la tech, et notamment les plateformes opérant dans un modèle Software as a Service (SaaS), doivent s’assurer que leur business model soit générateur de revenus et d’une marge positive, tout en disposant de relais de croissance organique. Pour Webhelp Payment Services, spécialiste de l’optimisation de la chaine Order to Cash, et partenaire depuis plusieurs années de marketplaces B2B leaders dans leur secteur, il est essentiel que les opérateurs de ces plateformes e-commerce et marketplace disposent d’un écosystème de vendeurs et d’acheteurs complet et en croissance. Les 4 conseils et best practices expérimentés par Christophe de Sahb, spécialiste de l’e-commerce et du seller management, Business Development Manager chez Webhelp Payment Services.

Au lancement d’une marketplace, la gestion des vendeurs, ou seller management, est particulièrement critique et nécessite la mise en place d’une stratégie en amont afin d’assurer le succès de la marketplace. En effet, c’est grâce à des vendeurs nombreux et qualifiés, que la marketplace pourra proposer une offre répondant aux attentes spécifiques des acheteurs B2B, capter et retenir une clientèle à valeur ajoutée – dont parfois des clients existants – et générer des revenus. Nos 4 conseils d’expert pour une stratégie de seller management optimisée :

1 – Segmentez votre marché et caractérisez vos vendeurs cibles

L’expérience le montre : trop souvent, pour gagner du temps, les opérateurs des marketplaces lancent des opérations de recrutement de vendeurs insuffisamment sélectives, voire parfois de véritables opérations « Portes Ouvertes ». Le verdict est généralement le même : une profondeur de gamme insuffisante – faute de vendeurs pertinents ou actifs – qui résulte en un faible volume de transactions, et donc une marketplace qui n’arrive pas à décoller et à fidéliser ses clients.

Pour se donner les meilleures chances de succès, l’opérateur devra effectuer un travail en amont :

– identifier et diviser son offre en plusieurs familles de produits complémentaires à son offre existante, essentielles pour être perçues comme crédibles vis-à-vis de vos acheteurs existants et de votre cible de nouveaux acheteurs,

– puis identifier les caractéristiques clés des vendeurs à recruter dans ces familles (compétences, marques distribuées, services apportés…).

Ce travail initial et cette implication, ne peuvent venir que de l’opérateur de la marketplace : c’est lui qui connait le mieux l’écosystème de clients-fournisseurs et sa stratégie de développement commercial ! Comme son nom l’indique, une marketplace est une place de marché, un nouveau canal de distribution et de vente qui doit disposer de sa propre stratégie commerciale.

2 – Définissez une stratégie de recrutement vendeurs

Une fois la segmentation et l’identification réalisées, il faut recruter les vendeurs de la marketplace. Pour cela, il sera crucial d’avoir élaboré en amont une stratégie avec différentes phases, chacune avec un objectif spécifique, à déployer dans un calendrier :

  • La phase de lancement : qui mobilise un premier lot de vendeurs en adéquation avec la proposition de valeur de la marketplace ; ces vendeurs, tout en étant autonomes, devront être accompagnés afin de leur permettre d’être performants le plus rapidement possible. Cet enjeu de performance et d’opérationnalité est crucial car il impacte l’image de la marketplace pour les premiers acheteurs.
  • La phase d’accélération : avec des objectifs ambitieux de conversion et d’industrialisation des processus pour élargir la base de vendeurs présents.

Dans certains cas, les opérateurs best-in-class pourront organiser des actions dédiées, comme une journée de recrutement pour sensibiliser, former et onboarder les vendeurs prospectifs selon leur cahier des charges.

3 – Offrez un onboarding vendeurs optimal

L’onboarding vendeurs est une étape clé du seller management. Pour en assurer le succès, il conviendra de donner les moyens à vos vendeurs de comprendre le positionnement de la marketplace, la promesse faite aux acheteurs, les attentes qui en découlent pour les vendeurs, et d’offrir aux vendeurs les conditions opérationnelles permettant de respecter le cahier de charges de la marketplace.

Nos experts Webhelp Payment Services ont établi une cartographie mettant en évidence les facteurs clés d’une stratégie de seller management performante. Nous pourrons citer en particulier :

  • le dossier constitué par le vendeur a-t-il passé les épreuves du Know Your Vendor, permettant d’être légalement présent sur la plateforme,
  • a-t-il créé un shop conforme aux exigences détaillées dans votre cahier des charges,
  • son catalogue est-il fonctionnel, exhaustif, sans log d’erreurs, conformément aux attentes et exigences de la plateforme – les équipes de Webhelp Digital Content Services pouvant proposer leur accompagnement dans ce cadre, etc.

4 – Donnez à vos vendeurs les outils pour performer

Une fois recrutée, la communauté de vendeurs doit être animée. C’est la condition pour que les performances commerciales, et la satisfaction des acheteurs associée, puissent décoller rapidement et accélérer avec le développement de la marketplace.

Pour cela, il sera recommandé, en vous appuyant sur un expert, de proposer aux vendeurs les outils suivants :

  • une revue de performance pour les aider à se situer et à s’améliorer (nombre de paniers validés, non validés…),
  • des leviers de visibilité tels que la présence et l’engagement sur les réseaux sociaux, ce que Webhelp Payment Services propose en lien avec Netino by Webhelp,
  • un service client complémentaire si nécessaire.

Depuis plus de 20 ans, Webhelp Payment Services est un acteur engagé aux côtés des plus grandes plateformes et des acteurs émergents de l’e-commerce. L’histoire nous a appris que nos clients avaient un besoin d’accompagnement au-delà du volet transactionnel, d’une simple brique de paiement. En effet, beaucoup de projets peinent à fédérer des communautés de vendeurs et d’acheteurs et deviennent souvent des plateformes avec un faible trafic, ce qui impacte négativement la pérennité de leur modèle économique. Nos premières missions consistent donc souvent à :

  • appuyer l’identification des vendeurs et leur déclinaison dans les offres les plus pertinentes sur le marché,
  • approcher et présenter à ces vendeurs potentiels la proposition de valeur de la marketplace, dans l’optique de les recruter sur votre plateforme
  • préparer ce pool de vendeurs potentiels ainsi pré-qualifiés, et permettre à la direction commerciale de l’opérateur de décider, ou non, de recruter de nouveaux vendeurs en fonction des besoins du projet,
  • Assurer le lancement, la structuration, l’opération de la gestion du service client – premier métier historique du groupe Webhelp – ou encore des fonctions support comme la facturation, la réconciliation, la relance (pour le compte des vendeurs), et enfin la modération du contenu via Netino by Webhelp.