Face à un contexte économique préoccupant, le Buy Now Pay Later (BNPL) apparaît comme une solution pertinente. Mais le recouvrement des paiements doit y être envisagé de façon spécifique. Pour le proposer à votre clientèle B2C ou B2B, française ou européenne, voici les 8 recommandations de Jérémy Schaffner, Directeur de Comptes chez Webhelp Payment Services.
1. Partager les données pour mieux personnaliser la relation
Dans l’e-commerce B2C comme B2B, le paiement fractionné ou différé, par carte bancaire ou prélèvement, est de plus en plus proposé par les marques pour augmenter leurs ventes. De grands organismes de crédit tels que Oney ou Cofidis, comme des fintechs telles que Younited ou Finfrog, sont généralement associés à ces facilités de paiement qui rencontrent un grand succès en France.
Lors d’un rejet d’une échéance de paiement, l’expérience démontre que l’exploitation optimale des données par le service ou le partenaire recouvrement est cruciale.
Certains acteurs de l’e-commerce limitent toutefois ce partage de données. Leurs partenaires financiers doivent donc organiser un dispositif sans connaitre entièrement le contexte d’achat. Par exemple, le type de produit acheté (téléphone, frigo…) ne leur sera pas communiqué.
Cependant, dans l’idéal, la transmission des données Clients et celles de la commande va permettre une personnalisation des messages et des discours (le client saura immédiatement de quoi on parle) pour une plus grande efficacité relationnelle et de recouvrement.
2. Proposez des phases de recouvrement pertinentes pour votre cible
Dans le cas du BNPL, pour un paiement en 4X par exemple, ce sont souvent les rangs 3 ou 4 qui génèrent un impayé.
Quand l’un des rangs est en échec, le dossier du client débiteur est transmis à la société de recouvrement selon 2 cas de figure :
- seul l’impayé lié au rang est transmis,
- la totalité des échéances est transmise au partenaire.
A noter que certaines marques font apparaître dans leurs CGV qu’une échéance impayée entraine l’obligation pour le client de payer la totalité des sommes restant dues, en 1 fois. À vous de choisir.
3. Proposez une vaste palette de moyens de paiement
Certes, le BNPL repose souvent initialement sur une CB, mais il est recommandé de permettre au client débiteur de choisir tout autre moyen de paiement à sa convenance. Double avantage : cette facilité sera appréciée du client débiteur, et les taux de recouvrement seront meilleurs.
4. Faites apparaître votre marque… ou pas
Quand elles entrent en contact avec un client débiteur – par téléphone ou par email par exemple – les marques ont 2 options :
- faire apparaître la marque: dans ce cas, le partenaire en recouvrement, tel que Collection Services de Webhelp Payment Services, intervient en « marque blanche »,
- ne pas faire apparaître la marque: et le partenaire va se présenter comme une société de recouvrement indépendante.
Cette seconde option est choisie par des donneurs d’ordre qui souhaitent « préserver la marque » d’un éventuel ressenti négatif lié aux actions de recouvrement.
5. Adoptez une approche qui préserve votre marque et vos clients débiteurs
Soulignons que la crainte « d’abîmer la marque » mérite aujourd’hui d’être relativisée : les actions de recouvrement peuvent être effectuées de façon intelligente et humaine. La culture du recouvrement a bien changé : les pratiques « à la hussarde » ont mauvaise presse… et sont d’ailleurs moins efficaces !
Dans cette nouvelle approche, les équipes Webhelp bénéficient d’une culture héritée du Service Client– ce que la plupart des acteurs du recouvrement « natifs » ne savent proposer.
Nos équipes savent qu’un débiteur est, et doit rester, un client fidèle à la marque.
Et de fait, il arrive fréquemment qu’un client suspende ses paiements parce qu’il rencontre un problème avec le produit ou le service acheté.
Il faudra donc lui adresser un interlocuteur pertinent, c’est-à-dire qui saura l’écouter, le comprendre, et mettre en place une solution adaptée au litige, dans un esprit de Service Client. Ce qui suppose une connaissance suffisante des produits, de l’organisation et des process SAV de la marque.
Dans nos opérations de recouvrement, nous intégrons donc systématiquement des mesures de la Satisfaction Client, lesquelles peuvent être confiées à un partenaire mandaté par la marque.
6. Choisissez la meilleure option pour gérer les phases ultimes de recouvrement
Comme on l’a vu, les premières étapes de recouvrement peuvent s’effectuer en marque blanche ou via une entité différente de la marque.
Pour gérer les phases ultimes de recouvrement, après l’échec des premières tentatives, il est possible de faire apparaître un nouvel acteur. Typiquement, la relance sera faite au nom d’une étude d’huissier, tout en restant dans un cycle amiable.
Les équipes vont donc opérer sous l’identité de l’étude d’huissier partenaire. Un changement total de communication est ainsi mis en place.
Les équipes de Webhelp Payment Services sont en capacité d’effectuer de telles opérations pour des études d’huissier qui en exprimeraient le besoin.
Il est enfin possible de mettre en place une dernière phase de recouvrement : celle du judiciaire. On sort alors du processus amiable. Un dossier est constitué et confié à un huissier qui va lancer les mises en demeure, les injonctions de paiement et toutes actions nécessaires.
Dans le cas du BNPL, où le panier moyen est d’un montant assez bas, de telles actions ne seront pas toujours engagées.
Pour sa part, Webhelp Payment Services est en capacité de gérer les 3 stades du recouvrement :
- recouvrement amiable au nom de la marque ou sous identité séparée,
- recouvrement amiable via une étude d’huissier,
- phase judiciaire via huissier.
7. Mettez en place un scoring des clients débiteurs
Certains clients ont connu un épisode de paiement problématique dans le passé, mais ils reviennent sur le site marchand pour faire un nouvel achat. La marque ou l’établissement de crédit peuvent-ils prendre en compte cet élément négatif de l’historique client pour octroyer le BNPL ?
Sur le plan technique, il est possible d’attribuer un score, c’est-à-dire une note représentative de cet historique : une régularisation rapide va correspondre à une note élevée. A l’inverse, cette note sera d’autant plus basse qu’il aura fallu d’efforts pour parvenir à une résiliation complète de la dette.
Sur la base de ce score, la marque ou l’établissement de crédit pourront fixer une valeur seuil, afin de décider de l’octroi ou non du crédit BNPL.
De plus, ce score est utile à la marque afin d’améliorer ses process ou sa connaissance client.
Dans ce cadre de scoring, Webhelp Payment Services peut s’appuyer sur l’expertise en data analyse de son agence conseil, Gobeyond Partners.
8. Optez pour le business model le plus performant
Il existe plusieurs modèles de rétribution du partenaire financier chargé des opérations de recouvrement et notamment :
- rétribution à l’heure, souvent adoptée en début de mission,
- la rétribution au pourcentage qui consiste à allouer au partenaire un pourcentage des sommes encaissées, y compris sur les dettes partiellement impayées,
- la rétribution au succès qui consiste à ne payer le partenaire que pour les dettes intégralement payées.
