Être une entreprise qui privilégie l’humain en période de pandémie

La pandémie de coronavirus a profondément modifié notre façon de vivre et de travailler, obligeant les organisations à s’adapter rapidement à une nouvelle réalité. En tant qu’entreprise fière de placer l’humain au cœur de ses activités, notre priorité absolue sera toujours d’assurer la sécurité de nos collaborateurs. Cette approche, associée à la mobilisation rapide de modèles de travail à distance pour nos clients, a mis l’accent sur notre agilité et notre capacité d’adaptation, ce qui nous permet de poursuivre notre croissance et d’atteindre nos objectifs parmi les défis de cette année. Une réussite dont nous sommes fiers.

Protéger nos collaborateurs

Webhelp s’est engagé à rendre les entreprises plus humaines, et nos collaborateurs sont essentiels pour y parvenir.

En février, nous sommes entrés dans la période Covid avec une équipe incroyable de près de 56 000 Webhelpers, toujours prêts à faire la différence dans la vie des clients de nos clients, ainsi que dans leurs communautés locales. Nous avons rapidement fait en sorte que plus de 70% de nos équipes travaillent à distance, avec tous les équipements et protocoles nécessaires pour garantir un travail sûr et réglementé. Grâce à l’implication de nos équipes, en peu de temps, nous avons mis en place de nouvelles ressources numériques pour les chefs d’équipe afin de soutenir les opérations de travail à distance des Webhelpers, modifiant leurs pratiques et leurs comportements dans ces nouveaux environnements de travail.

D’avril à juin, nous avons livré plus de 650 000 masques à nos collaborateurs. Là où les sites ont été progressivement et prudemment rouverts, nous continuons à veiller à la santé de nos collaborateurs grâce à la livraison de masques, de milliers de litres de gels désinfectants pour les mains et par des nettoyages renforcés des locaux.

Soutenir nos clients

Nous avons continué à travailler en tant que partenaire de confiance pour nos clients, en ajustant leurs process de travail et leurs modèles de service pour répondre aux nouvelles exigences. Grâce à notre expérience du travail à distance avec INVIRES, nous étions prêts et capables d’adopter et de maintenir rapidement un niveau de service de qualité, et de soutenir de nouveaux clients là où les infrastructures et la préparation locale n’étaient pas disponibles.

L’introduction de nouvelles solutions technologiques a été essentielle pour offrir des solutions de travail à distance réussies, en particulier pour les clients dans des environnements très réglementés. Nous avons construit et conçu un service de paiement entièrement conforme à la norme PCI qui permet le masquage complet des cartes et des paiements dans les espaces de travail à distance, correspondant aux protocoles dont nous disposons pour le travail sur site. En introduisant des possibilités de RVI avec des clients du Retail, nous avons également renforcé leur conformité et la protection des données.

Des modèles hybrides de travail flexible permettent aux collaborateurs de travailler par roulement, à partir de leur domicile ou de nos locaux, pour gérer l’accès aux données sensibles uniquement lorsque cela est nécessaire.

Assurer la croissance

Parmi tous ces défis, notre résilience a été préservée. Nous avons continué à fournir un service exemplaire à nos clients et à leurs clients, et même à acquérir de nouveaux clients en cours de route.

Nous avons maintenant accueilli 60 000 collaborateurs dans la famille Webhelp, dont certains ne sont jamais encore venus dans un de nos sites, grâce au recrutement, à l’intégration et à la formation à distance. Dans notre région Asie-Pacifique, nous avons augmenté notre effectif total de 45% depuis le 1er janvier 2020 et nous continuons à développer nos activités dans différents endroits de cette région.

Nous ne sommes pas limités à un seul site car nous considérons que notre service est agnostique sur le plan géographique. Grâce à notre rapidité et notre flexibilité, nous avons pu mettre en place des centres de contact entièrement virtuels qui fournissent un service constamment supérieur à celui de leurs pairs en termes de résolution au premier contact, de net promoter score des points de contacts et d’engagement des employés.

A l’avenir, les méthodes de travail seront différentes, car l’accent sera mis sur l’introduction de modèles hybrides, en tirant le meilleur des deux mondes par l’intermédiaire de centres locaux agissant comme des centres d’excellence pour assurer le partage des connaissances, l’encadrement et la formation pour soutenir les travailleurs à distance.

Cette crise a obligé les organisations à s’adapter et à repenser leur mode de prestation de services et nos clients, anciens comme nouveaux, continuent à nous faire confiance pour avancer en toute sécurité, rapidement et avec résilience.