Menace ou opportunité : que faut-il penser de Bloctel, lancé en juin 2016 ? Le point de vue d’Olivier Poggioli, directeur Business Unit Services Financiers (Webhelp).

Les chiffres clés :

• 2,7 millions de personnes enregistrées six mois après l’ouverture du service
• 330 000 réclamations faites
• 2 sanctions administratives auraient été prononcées
«Le succès de Bloctel confirme que la solution précédente, le service Pacitel, était un échec. Il est vrai qu’il s’agissait d’un service associatif reposant uniquement sur le volontariat des professionnels démarcheurs et que, en réalité, il n’existait pas de dispositif légal permettant de protéger le consommateur contre les démarchages téléphoniques abusifs », explique Olivier Poggioli, directeur Business Unit Services Financiers (Webhelp).

Désormais, avant toute campagne de démarchage téléphonique, les fichiers doivent donc être expurgés des numéros de téléphone inscrits sur Bloctel – une opération appelée « bloctellisation des fichiers ». Comme le mentionne Olivier Poggioli, « en moyenne, après bloctellisation, le fichier nous revient avec seulement de 5 % à 6 % de numéros supprimés de la liste de départ.

Bien sûr, tout dépend de la qualité du fichier initial fourni par le donneur d’ordre… ». Réguler est la clé du succès Quant au nombre élevé de réclamations, il doit être relativisé : « On peut faire l’hypothèse que les personnes inscrites sur la liste se croient automatiquement et immédiatement à l’abri – en quelque sorte déconnectées.

Certaines pensent, à tort, qu’elles ne seront plus du tout sollicitées au téléphone, alors qu’elles restent clientes d’une marque, par exemple, comme c’est typiquement le cas pour les opérateurs téléphoniques. » Du coup, il est probable que de nombreuses plaintes ne seront pas recevables, par exemple après avoir laissé volontairement ses coordonnées téléphoniques pour un devis, ou sans avoir pris connaissance des CGU d’un service.

« L’idée du régulateur ne semble pas avoir été d’empêcher la prospection téléphonique intelligente et respectueuse, mais plutôt d’en finir avec les pratiques irrespectueuses, voire sauvages, de certains acteurs », explique Olivier Poggioli. C’est pourquoi Webhelp est pleinement engagé dans la réussite du dispositif Bloctel, depuis ses origines, par le biais de groupes de travail avec le Syndicat des professionnels des centres de contacts, et en relation avec le législateur.

« Le vrai risque, avec Bloctel, serait qu’il ne marche pas bien, c’est-à-dire qu’il donne lieu à de trop nombreuses réclamations, insiste Olivier Poggioli. Dans ce cas, un système d’opt in pourrait être imposé, comme c’est déjà le cas dans certains pays. Les conséquences commerciales pourraient être dramatiques ! » À chacun d’agir, en conscience, pour que Bloctel reste un succès.

Bloctel : ce que dit la loi

B2B : Bloctel concerne les consommateurs et non les numéros professionnels. Un professionnel qui disposerait d’une ligne mixte (personnelle et professionnelle) pourrait s’y inscrire, mais un appel professionnel ne pourrait donner lieu à une sanction.

Exceptions : la loi prévoit que l’on puisse être démarché téléphoniquement par des professionnels en vue de fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines. De même, les instituts de sondage et les associations à but non lucratif ont cette possibilité dès lors qu’ils ne font pas de prospection commerciale.

Durée de validité : l’inscription sur la liste d’opposition Bloctel est valable trois ans. Un prospect ayant fourni ses coordonnées téléphoniques (site d’e-commerce, demande de devis, demande d’être rappelé…) ne peut plus être appelé si cette demande a été laissée il y a plus de trois mois.

Sanctions : les entreprises qui ne respectent pas la loi encourent une sanction administrative de 15 000 euros pour une personne physique et 75 000 euros pour une personne morale.