Protéger les modérateurs pour protéger les communautés en ligne

Les plateformes doivent faire davantage pour protéger ceux qui nous protègent des contenus nuisibles

Les médias sociaux ont transformé la vie de milliards de personnes dans le monde entier en leur permettant d’établir de nouveaux liens et de partager des expériences. Mais malheureusement, ils se sont également révélés d’une efficacité alarmante pour la diffusion de contenus dangereux tels que les escroqueries, la pédopornographie, l’extrémisme, le terrorisme, les abus en ligne et la cyberintimidation. Ces risques pour le public sont réels, sérieux et bien documentés, et une multitude d’initiatives ont été mises en place pour réprimer les violations.

L’impact sur les modérateurs de contenu reçoit progressivement l’attention qu’il mérite, mais les initiatives ne sont pas toujours à la hauteur. Ce sont ces personnes qui, jour après jour, ont la responsabilité de surveiller, d’analyser et de réagir en permanence à des contenus pénibles, inquiétants et suspects.

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L’humain renforcé par l’IA

Compte tenu de la taille et de l’étendue des plateformes de médias sociaux – dont beaucoup dépendent du contenu généré par les utilisateurs (CGU) – il n’est pas réaliste de penser que toutes ces plateformes pourraient être instantanément modérées par des Hommes. Par exemple, Meta (anciennement Facebook) reçoit chaque jour trois millions de rapports sur du contenu, signalés par l’IA ou des utilisateurs. Et même cette marque – l’une des plus grandes de la planète – ne compte que 15 000 modérateurs de contenu employés directement ou indirectement dans le monde pour gérer les avis, les posts, les photos et les vidéos. Dans le même temps, un rapport publié en 2020 par l’école de commerce NYU Sterna indiquait que Twitter ne disposait que de 1 500 modérateurs humains pour gérer les 199 millions d’utilisateurs quotidiens mondiaux.

Avec des milliards d’utilisateurs sur les deux plateformes, cela représente une source énorme de stress et de surmenage. La solution idéale serait que les modérateurs humains et l’IA travaillent en synergie. Mais pour l’instant, ce sont les modérateurs humains qui doivent porter le poids de la communauté en ligne, car la dure vérité est que l’IA n’est pas en mesure de prendre en charge l’ensemble du travail – du moins, pas encore.

Des documents divulgués par Facebook en septembre 2021 ont révélé que ses systèmes automatisés ont du mal à gérer les discours de haine et les contenus terroristes. L’un des principaux écueils est que, bien que les systèmes d’IA fonctionnent dans plus de 50 langues, la plateforme est utilisée dans plus de 100 langues. Le propriétaire de la plateforme, Meta, développe actuellement son propre système d’IA, baptisé Meta AI Few-Shot Learner (FSL), qui a été déployé sur Facebook et Instagram. Sa vision à long terme est “d’atteindre une flexibilité et une efficacité d’apprentissage semblables à celles des humains”.

La création de ces IA est extrêmement complexe et fastidieuse, car des milliers d’éléments doivent être annotés avec précision pour que l’IA puisse les reconnaître et agir. Le système de Meta fait déjà des progrès de ce côté, car il a besoin de voir moins d’exemples pour identifier les messages problématiques, et il fonctionne dans plus de 100 langues.

Mais même Meta admet qu’il s’agit des “premiers jours” de ce qu’elle décrit comme des modèles d’IA intelligents et généralisés. De manière révélatrice, il souligne également : “Il y a un long chemin à parcourir avant que l’IA puisse comprendre des dizaines de pages de texte technique et savoir immédiatement et exactement comment l’appliquer”.

Ailleurs sur le marché, nous voyons d’autres signes de réels progrès de la part des fournisseurs indépendants du secteur. Ces solutions comprennent le contexte jusqu’à un certain point, fonctionnent dans n’importe quelle langue, gèrent le langage informel, l’argot ou le dialecte, et apprennent des modérateurs humains au fur et à mesure de leur travail.

Reconnaître la responsabilité de l’employeur

La réalité actuelle est que les technologies ne peuvent pas souffrir de la détresse causée par le balayage du contenu – mais l’humain oui. En tant qu’employeurs, les plateformes ont la responsabilité de préserver le bien-être des personnes, et les outsourceurs doivent les soutenir dans cette voie. Les modérateurs de contenu sont confrontés à une législation complexe concernant la suppression de contenus offensants, ils doivent respecter les délais légaux de suppression des messages, ainsi que les niveaux de service des marques. Sans oublier qu’ils agissent selon un impératif moral pour protéger les utilisateurs, en particulier les plus vulnérables comme les enfants.

Mais certains ont fait fausse route. Il a été largement rapporté que plusieurs modérateurs de contenu d’un outsourceur coté au NASDAQ auraient souffert de stress post-traumatique après avoir été témoins d’expériences vécues par d’autres, ce qui tend à entraîner de l’anxiété, une perte de sommeil, de la solitude et une dissociation.

On peut trouver des similitudes entre les modérateurs et les journalistes, les détectives spécialisés dans le trafic sexuel et les urgentistes. Les impacts communs de ces professions sont des symptômes de type SSPT, anxiété et dépression.

De nombreux modérateurs sont confrontés à un assaut quotidien de messages inquiétants, remplis de discours haineux, d’attaques violentes et de contenus graphiques. Dans les grandes entreprises, ils ne se voient offrir que peu ou pas de soutien ou conseil. Même après avoir quitté leur poste, certains ont développé des troubles de la santé mentale et n’ont toujours pas reçu de soutien.

Définir la norme

Chez Webhelp, nous avons beaucoup investi dans ce que nous pensons être une approche innovante de la modération de contenu en ligne pour nos clients, tout en donnant la priorité à la santé mentale de nos collaborateurs. Cela signifie qu’il faut reconnaître et mettre en place une série de services et de mécanismes de soutien pour surveiller et traiter de manière proactive les pressions uniques auxquelles sont soumis les modérateurs de contenu.

En tant qu’entreprise privilégiant l’humain, notre mission est de nous assurer que chaque membre de l’équipe se sente heureux, apprécié et reconnu. C’est une philosophie qui sous-tend tout ce que nous faisons. Et parce que nous comprenons que le bien-être est un facteur clé pour permettre à nos collaborateurs de donner le meilleur d’eux-mêmes, nous avons conçu notre propre programme sur mesure comprenant le bien-être, la technologie et la psychothérapie.

Le bien-être comme mode de travail

Nous savons que le bien-être est une préoccupation pour nos collaborateurs. Nous avons donc mis en œuvre plus de 80 nouvelles initiatives début 2021, toutes destinées à protéger la santé physique et mentale de nos modérateurs de contenu.

Pour cela, il est essentiel d’être proactif et de savoir reconnaître quand les choses ne vont pas ou quand un membre de notre équipe a besoin d’aide.

Nous avons mis en place des centres de bien-être, où les conseillers peuvent accéder à des soins et à un soutien psychologique – sur place tout au long de la journée et en dehors des heures de travail, puisque des lignes d’assistance externes sont à leur disposition 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ce dispositif est complété par notre programme WebHEALTH, qui met en place des séances de fitness, de massages et de méditation pour toutes nos équipes. Nous avons également mis en place une série de programmes préventifs de santé mentale.

Nous constatons déjà des résultats positifs, notamment une augmentation de la fidélité et de la productivité. Par exemple, depuis le lancement d’un programme visant à encourager les collaborateurs à partager leurs expériences, nous avons constaté une réduction de 50% de l’absentéisme lié à la santé mentale. Maintenant, dans le cadre de notre intention d’étendre ces services, nous sommes en train d’améliorer nos solutions internes avec un acteur externe du bien-être au travail.

Solutions psychologiques

Notre état d’esprit et nos pensées conscientes ont une influence considérable sur notre état physique. C’est la raison pour laquelle nous avons mis en place plusieurs projets et services soigneusement liés les uns aux autres et basés sur des initiatives de bien-être psychologique et de conseil.

Plus important encore, il s’agit d’un outil crucial qui nous aide à identifier toute personne susceptible de souffrir d’une mauvaise santé mentale et à traiter tout problème aussi rapidement que possible. En cas de besoin, nous pouvons offrir un soutien de suivi allant de réunions informelles avec les chefs d’équipe à des rendez-vous avec des psychologues externes.

La technologie au service du bien-être

Webhelp associe l’expertise humaine à la technologie, ce qui est au cœur de notre proposition de valeur.

En plus de gérer la quantité de contenu sensible que chaque modérateur voit quotidiennement, notre outil People Analytics, piloté par l’IA, sert de système d’alerte précoce et sophistiqué qui protège les modérateurs en temps réel. Le système surveille les signes de difficultés potentielles, tels que l’absence et la précision, et les combine avec les informations tirées des questionnaires quotidiens pour identifier des schémas de comportement à peine perceptibles qui pourraient être des signaux d’alarme. Le système attribue un “score de bien-être” à nos ressources et peut alerter les responsables d’équipes lorsque ce score devient trop faible, ce qui leur permet d’être prêts et bien préparés – si et quand ils doivent intervenir.

Notre métier est une priorité

Nous développons continuellement nos technologies, mais nous ne pouvons pas prévoir le jour où les machines pourront remplacer ces types d’interactions et l’expertise de nos équipes. Nous continuerons donc à soutenir nos modérateurs de contenu dans l’accomplissement de ce travail difficile.

 

Car les protéger, c’est protéger l’ensemble de la communauté.

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Frost and Sullivan désigne Webhelp comme le fournisseur de CX le plus innovant

Frost and Sullivan désigne Webhelp comme le fournisseur de services d’externalisation d’expérience client le plus innovant

Paris – 9 février 2022

Webhelp, leader européen et mondial en expérience client, est reconnu par Frost and Sullivan comme acteur le plus innovant du secteur dans son rapport Frost Radar 2021.
Le groupe confirme également son leadership avec la deuxième position sur l’indice de croissance.

Le Frost Radar™ évalue les taux de croissance ainsi que les revenus associés, en regard de différents indicateurs tels que la scalabilité, l’innovation, la R&D, le portefeuille de produits et l’alignement client. Webhelp obtient les meilleures notes devant 18 autres entreprises à travers un panel de plus de 250 participants du secteur dans toute l’Europe.

« Webhelp ne cesse de se surpasser grâce à son portefeuille de solutions avant-gardiste, nourri par son expertise CX de référence, des analyses de pointe, l’intelligence artificielle, l’automatisation et les technologies omnicanales, » déclare Federico Teveles, analyste du secteur de l’expérience client chez Frost and Sullivan. « En conjuguant cela avec le haut niveau d’expertise d’équipes formées et dédiées, Webhelp continue de proposer une expérience client exceptionnelle pour répondre à l’évolution permanente des attentes consommateurs. » précise-t-il.

Frost & Sullivan souligne que Webhelp possède l’une des approches les plus avant-gardistes du secteur pour la conception d’expériences clients sur mesure. Avec son modèle opérationnel exclusif Webhelp Anywhere, les meilleurs choix de localisation et les nouveaux modes de travail sont intégrés dans une plateforme complète. L’entreprise s’est également distinguée par sa large gamme de solutions propriétaires, telles que la Voix du Client, l’agent augmenté, l’enregistrement et la transcription des appels, la traduction automatique et le speech analytics. En outre, la société est reconnue pour ses efforts internes en R&D grâce à des dizaines de partenariats qui enrichissent son offre tech.

Le rapport estime et confirme que la croissance significative que Webhelp a réalisé au cours de l’année écoulée est le fruit d’un focus sur le développement de ses capacités de transformation digitale et de conseil en expérience client, cela au profit de parcours client complets et centrés autour de la création de valeur.

« Nous sommes très fiers que Frost and Sullivan ait désigné Webhelp comme le meilleur innovateur CX en Europe. Ils ont reconnu à la fois notre capacité technologique et notre proposition Webhelp Anywhere, qui combine le best-shoring avec de nouveaux modèles de prestation – tels que le travail à domicile, les modèles hybrides et la GigCX. C’est cet état d’esprit qui permet d’innover avec nos clients de poursuivre notre croissance mondiale. Webhelp est désormais présent dans plus de 55 pays à travers le monde, nous sommes donc bien placés pour maximiser l’impact de nos clients, de nos collaborateurs et des communautés au sein desquelles nous travaillons. » déclare Olivier Duha, CEO et co-fondateur de Webhelp.

Télécharger le rapport

Webhelp conçoit des parcours client qui créent la différence. Nous sommes le partenaire global qui crée, délivre et optimise des expériences humaines uniques dans le monde digital d’aujourd’hui.

De la vente à l’après-vente, de la modération de contenu au credit management, Webhelp gère les parcours clients de bout en bout, qu’ils soient B2C ou B2B. Près de 100 000 collaborateurs passionnés, répartis dans plus de 55 pays, aident des marques, leaders actuels ou futurs, à se distinguer. Webhelp est actuellement détenue par son management et le Groupe Bruxelles Lambert (Euronext : GBLB), une holding d’investissement mondial de premier plan, depuis novembre 2019.

Agence Wellcom

Julie Regnault & Esther Lemblé

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Webhelp Mystudiofactory Experience Client UX UI Design (1)

Une relation client plus durable - et moins coûteuse - grâce à l'UX et au selfcare

Des parcours digitaux optimisés et du selfcare ! Voilà 2 leviers pour améliorer la satisfaction des clients dans le secteur de l’énergie – tout en réduisant les coûts, voire l’impact environnemental. Les analyses et conseils d’Anne-Sophie Goudriaan, DG de MyStudioFactory, l’agence digitale de Webhelp, fondée il y a 13 ans et riche de ses 40 collaborateurs.

1. Concernant les attentes des consommateurs dans le secteur de l’Énergie, quels sont les constats de MyStudioFactory ?
2. Comment se démarquer dans le secteur encombré et complexe de l’énergie ?
3. Comment l’UX et l’UI peuvent-elles être mises au service d’un selfcare performant et d’une relation client durable ?
4. Beaucoup d’énergéticiens disposent déjà, en interne, d’une forte expertise en UX-UI. Que pouvez-vous leur apporter chez MyStudioFactory ?
5. Concernant la responsabilité environnementale des énergéticiens, la green UX est-elle une piste pertinente ?

1. Concernant les attentes des consommateurs dans le secteur de l'Énergie, quels sont les constats de MyStudioFactory ?

Dans le secteur de l’Energie, le consommateur est de plus en plus volatile. En illustration, près de 75% des Français estiment que la démarche de changement de fournisseur d’électricité est simple (Synthèse du baromètre Energie-Info 2019).

Pour tenter de gagner des parts de marché, les nouveaux entrants mettent depuis plusieurs années l’accent sur le prix. Pourtant, quand on examine les économies réalisées avec ces nouveaux acteurs, l’allègement n’est que d’environ 5% sur les factures des consommateurs (étude Wavestone 2019).

Et les Français ne sont pas dupes ! Ils attendent autre chose de leur fournisseur d’énergie :

  • une plus grande clarté dans l’offre et plus de transparence
  • un meilleur accompagnement Client : en effet, seuls 40% des Français estiment que les fournisseurs d’énergie sont à l’écoute de leurs besoin, sans pour autant remettre en question la qualité de service des énergéticiens elle-même (contrairement à ce qui peut s’observer dans d’autres secteurs comme la banque ou les télécoms).

2. Comment donc se démarquer dans le secteur encombré et complexe de l'énergie ?

Au regard du contexte de marché évoqué précédemment, il est difficile, voire impossible, pour un fournisseur d’énergie, de se démarquer par les prix et/ou par la qualité de service. Il y a en revanche une opportunité forte de se démarquer par la qualité de l’Expérience Client. Ce qui aura par ailleurs un impact positif sur les coûts de Service client des fournisseurs.

Pour rappel**, près de 80% des appels entrants portent sur une incompréhension liée à la facturation – soit un coût élevé et une faible valeur ajoutée de ces appels.
Afin de répondre à cet enjeu de qualité/coût du Service Client, nous préconisons la conception de parcours selfcare plus performants.
Avec des objectifs ciblés et mesurables :

  • la réduction du taux de contacts à faible valeur ajoutée, assortie d’une réduction des coûts,
  • une hausse de la satisfaction client, en évitant aux clients les contraintes liées à un appel téléphonique et en augmentant leur sentiment d’autonomie.

Webhelp Mystudiofactory Experience Client UX UI Design

3. Comment l'UX et l'UI peuvent-elles être mises au service d'un selfcare performant et d'une relation client durable ?

Le quotidien d’experts UX, c’est d’identifier les attentes et besoins de différentes cibles de consommateurs et de les traduire en parcours y répondant le plus simplement et efficacement possible.
L’approche consiste souvent à intégrer les utilisateurs en début de conception, afin de concevoir  des parcours digitaux, pour eux et avec eux, via des focus groups par exemple, puis de tester les parcours sur des échantillons d’utilisateurs représentatifs.

Cette méthode basée sur la co-construction entre la marque et ses clients, permet de comprendre, de satisfaire, puis de fidéliser les clients. Et surtout de les inscrire dans une relation d’utilité et de responsabilité avec la marque.

4. Beaucoup d'énergéticiens disposent déjà, en interne, d'une expertise forte en UX-UI. Que pouvez-vous leur apporter chez MyStudioFactory ?

Tout d’abord, chez MyStudioFactory, nos experts sont multi-secteurs. Nous apportons ainsi à nos clients une vision beaucoup plus large que celle de leur secteur d’activité habituel. Nous avons la capacité d’allier meilleures pratiques du marché sur des parcours clé et garantie d’une différenciation par l’innovation et l’utilité.
Prenons le cas de l’onboarding d’un nouveau client, nos experts maitrisent parfaitement ce parcours dans le secteur de la banque-assurance, très en avance sur la plupart des autres secteurs, en partie en raison des contraintes fortes en matière de KYC et de sécurité – et cela dans un contexte très compétitif, avec des startups internationales ayant une forte expertise en UX-UI !<

Par ailleurs, nous sommes en capacité de travailler sur les datas issues du tracking web ou encore de la Voix Du Client, en vue d‘optimiser la performance d’un parcours et la satisfaction client qui en découle. Cela est possible grâce à notre expertise technique mais aussi à l’étroite collaboration que nous entretenons avec les équipes Core Business de Webhelp.
C’est un avantage énorme offert à la marque que de pouvoir mettre en place cette vision 360 et omnicanale de la relation client « on/off ».
En synthèse, cet accès à la data et ces connaissances des best in-class cross secteurs nous permettent de proposer des optimisations de parcours, de façon proactive, toujours en vue d’augmenter la Satisfaction Client et d’optimiser les coûts de la marque.

5. Concernant la responsabilité environnementale des énergéticiens, la green UX est-elle une piste pertinente ?

Webhelp Mystudiofactory Experience Client UX UI Design (1)

Bien sûr. Il est en effet possible d’éco-concevoir des interfaces web et mobiles. Tout l’enjeu réside dans la réduction du coût énergétique d’un dispositif digital. Cela peut passer par l’élimination des fonctionnalités non essentielles d’un produit, par la réduction du nombre de requêtes, par le choix de design simples et épurés ou encore par l’utilisation de polices standards. C’est cette économie d’énergie et cet engagement que les Français attendent également de leur fournisseur d’énergie.

L’UX et l’UI ont donc bien un rôle essentiel à jouer en permettant l’éco-conception de sites web et d’applications moins gourmandes en ressources. D’autant que les solutions sont souvent faciles à mettre en place, et vont clairement dans le sens des attentes des consommateurs.

Pour en savoir plus :

Anne-Sophie Goudriaan  

Directrice Générale MyStudioFactory
Contacter par email

MyStudioFactory



[Replay ▶] 11es Rencontres du Numérique : "vers une transformation numérique réussie pour la France !"

La transition numérique de l’État a pour vocation de servir aux citoyens, aux usagers du service public et aux agents publics dans leur façon de travailler. Un objectif d’amélioration et de simplification de l’action publique pour tous, qui doit tenir compte des écarts de maturité numérique.

Mais alors comment accélérer la transformation numérique de l’Etat ?

C’est la question à laquelle ont répondu Fabien Adnet, Directeur Webhelp Secteur Public, Nadi Bou Hanna, Directeur Interministériel du Numérique, Eric Esposito Directeur du developpement Secteur Public de Docaposte et Éric Bothorel Député des Côtes-d’Armor, coprésident du groupe d’études « Cybersécurité et souveraineté numérique », lors des 11èmes Rencontres du Numérique à la Maison de la Chimie.


Vous souhaitez plus d’informations ?
Contactez Fabien Adnet, Directeur Webhelp Secteur Public.

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Livre blanc : La Relation Client au Maroc en 2021

Dans tous les secteurs, toutes les géographies, les sujets d’expérience client – et plus spécifiquement de qualité de relation client, sont au cœur des préoccupations des dirigeants d’entreprise.

Le Maroc ne fait pas exception, bien au contraire : les marques marocaines ont pris conscience de l’importance du consommateur et de la nécessité de lui accorder une place centrale dans leur stratégie.

Ce livre blanc propose donc, dans un premier temps, une radiographie de la relation client au Maroc en 2021 : ses forces, ses points de faiblesses ainsi que les grandes tendances et attentes des clients.

À partir de cette analyse, nous avons ensuite identifié les potentielles pistes d’amélioration à étudier, ainsi que les grands axes de développement, notamment vers le digital.

Cette étude a été menée par l’entité de Conseil du groupe Webhelp, Gobeyond Partners.

Vous souhaitez en savoir plus ? Contactez Mélanie Hentgès, Directrice Gobeyond Partners France, ou Redouane Mabchour, Directeur Webhelp Maroc.

Téléchargez gratuitement notre livre blanc :

Sommaire :

  • Chapitre 1 : La Relation Client à distance au Maroc, des fondamentaux à fiabiliser
  • Chapitre 2 : Vers un service client omnicanal au Maroc
  • Chapitre 3 : Les clés de la réussite de la Relation Client



[OneShot 7] Des technologies qui humanisent l'expérience client

Une expérience client plus humaine? C’est possible, grâce à de nouvelles technologies. Mais comment vous en parler ? Plutôt que de faire un point général – et un peu désincarné – sur les technologies et sur leur impact expérientiel, il nous a semblé honnête de vous parler des approches et des choix technologiques de Webhelp.

Être transparents avec vous. Sans entrer dans trop de détails, tant ces sujets sont riches et complexes, mais en vous donnant quelques-unes de nos lignes directrices. Vous trouverez aussi les témoignages inspirants de nos clients Massimo Dutti et Vattenfall, dont nous sommes fiers d’être partenaires technologiques. Et vous, qu’attendez-vous de la technologie et comment souhaitez-vous la mettre au service de vos clients et de vos conseillers ?

Faciliter la vie

C’est à cela que la technologie devrait servir, au lieu de la compliquer parfois. Le groupe Webhelp n’étant pas fournisseur de technologies, ses équipes ont toute liberté pour explorer les plus prometteuses d’entre elles. Cette responsabilité incombe à notre département technologie, qui explore plusieurs tendances de fond : de nouveaux usages clients, qui se matérialisent par la mobilité, l’omnicanalité et le selfcare; une accélération de la migration des grandes entreprises vers les technologies cloud, pour soutenir leur transformation digitale; des contraintes économiques de plus en plus pressantes. Ce contexte général explique le besoin des entreprises de se tourner vers des partenaires capables d’industrialiser des process clés, afin de réduire les coûts et d’améliorer l’expérience client. Dans cette perspective, le groupe Webhelp se donne trois priorités stratégiques : la valorisation de la data, via une plateforme de données globale; la sécurité informatique et sa certification; la réorganisation autour du télétravail, au niveau mondial. Notre mission? Faciliter!

 

Sécurité et cloud

Chaque jour, au fil des attaques et incidents informatiques, les grandes entreprises renforcent leur exigences en termes de sécurité. En pratique, elles exigent des certifications internationales ainsi que des contrôles et des process plus élaborés. La sécurité n’est plus une option complémentaire : c’est le socle de toute solution technologique. Pour exemple, chez Webhelp, dans le cadre du télétravail, des solutions de paiement sécurisé ont été déployées au service des clients finaux. Spécialiste des paiements (agrément ACPR), des recouvrements et du KYC(1), Webhelp dispose également d’une cellule cybercriminalité.

Par ailleurs, côté infrastructures, Webhelp a fait un choix précurseur en 2016 : le full IP. Cette solution repose sur un cloud privé hybride (Infrastructure as a Service), avec trois avantages : une sécurité et des performances optimales ; la capacité d’accueillir toutes les technologies référentes ; une ouverture sur tous les canaux digitaux. Cette infrastructure peut ensuite être mise au service des clients – pour gérer et protéger leurs données et communications – de façon performante et avec des niveaux de sécurité certifiés et en progrès constant.

(1) Know Your Customer.

Usages

Pour ne pas perdre le nord et positiver l’expérience client, il est vivement conseillé de se focaliser sur les usages : c’est à l’expérience client qu’il faut donner le rôle de boussole. Car les besoins de vos clients et leurs modes de consommation déterminent l’activité – et la croissance – de votre marque. Exemple de gestion d’un irritant client : le SVI(2). Pourquoi ne pas le remplacer par une technologie de speech analytics qui va comprendre la demande orale du client, puis orienter celui-ci vers l’agent correspondant ?

(2) Serveur Vocal Interactif

 

Data

Back to basics : les données révèlent les usages réels des clients, souvent de façon surprenante. Leur analyse permet de construire un business model, de s’adapter aux nouveaux besoins et de piloter l’expérience client. D’où l’intérêt d’un projet de grande ampleur : une plateforme de données globale. L’idée est d’exploiter les immenses gisements de données recueillies par nos équipes, au cours des milliers d’interactions clients omnicanales que nous gérons chaque jour, sur les 90 marchés desservis. Ces data seront mises au service de nos clients, afin de leur apporter une meilleure compréhension de leur métier et une perception plus fine de leur marque. Par ailleurs, une entité conseil spécialisée, Gobeyond Partners, concentre nos expertises en matière de data analyse, par le biais d’audits ponctuels ou d’un accompagnement à plus long terme, dans une approche data driven.

 

Automatisation

Les tâches mécaniques, répétitives ou à faible valeur ajoutée méritent d’être challengées par une approche RPA (Robotic Process Automation, ou automatisation robotisée des processus). Pour le client final, les avantages sont clairs : plus d’autonomie et d’efficacité, en 24/7. Et côté conseiller, l’automatisation permet de se concentrer sur la relation avec le client, avec plus d’écoute et d’empathie.

Deux axes semblent prioritaires : l’assistance à l’agent et l’amélioration de l’expérience client. L’objectif étant d’évaluer et de mettre en place toutes les solutions permettant d’augmenter le confort et l’efficacité des conseillers. Avec des bénéfices mesurables pour l’expérience client, et donc pour la marque. Par exemple, Polyglot effectue des traductions automatiques pour faciliter le travail des agents (e-mail ou chat).

 

Télétravail

Ne revenons pas en arrière, ce serait vraiment dommage : dans les métiers de la relation client, la crise a balayé de nombreux doutes autour du télétravail. Les chiffres le prouvent et de nouvelles pistes d’amélioration continuent de surgir. Bien souvent, c’est une question de juste équilibre entre le travail sur site et le travail à distance. Chez les outsourceurs, des réorganisations s’opèrent autour de cette approche – hybride ou 100% télétravail. Ainsi est né Webhelp Anywhere. Un vaste champ des possibles qui apporte une flexibilité, une qualité d’expérience et une sécurité dont nous pouvons attester, après plus de dix-huit mois de déploiement. Maintenons les efforts : c’est l’intérêt des marques, à court et long termes, qui est en jeu – et pas seulement sur le volet RSE.

 

Incubateur

Pour explorer les technologies, un département R&D semble indispensable. Et pour aller plus loin, la création d’un incubateur technologique en juin 2019 nous permet de faire le lien entre les problématiques technologiques de nos clients et des outils et process innovants. Le point de départ est donc l’analyse poussée de l’expression de besoins technologiques du donneur d’ordres. Ce qui peut déboucher sur l’organisation d’un POC (Proof of Concept) ou d’une expérimentation particulière. Dans ce cadre, Webhelp n’étant pas fournisseur de technologies, des partenaires technologiques – voire des startups – peuvent être impliqués. L’objectif final de l’incubateur étant d’associer les briques technologiques du client, de façon cohérente et sécurisée.

Gloria Clapès Teruel, Customer Service Manager Massimo Dutti

Pour améliorer la qualité de la relation avec les clients de Massimo Dutti, nous avons décidé, sur les conseils de Webhelp, d’ajouter un agent conversationnel WhatsApp à notre site Web et à notre appli. Notre choix s’est porté sur une solution cloud, développée par la startup espagnole Hubtype, partenaire officiel de WhatsApp. Les excellents résultats rapidement constatés en Espagne nous ont amenés à déployer la solution sur nos marchés prioritaires. Après dix ans de partenariat, Webhelp nous accompagne aujourd’hui dans notre transformation digitale, notamment dans un cadre d’exploitation des data issues de nos reportings, et dans la mise à jour du contenu de nos agents conversationnels. Pour nous, la technologie doit parfaitement s’aligner sur la stratégie de marque, avec le but ultime de satisfaire l’appétit croissant de nos clients pour le digital.

Arnaud Bailly, Directeur Général Adjoint chez Vattenfall

Nous avons lancé notre partenariat avec Webhelp en 2018, pour l’externalisation de notre service client B2C. D’emblée, dans un esprit de « symétrie des attentions », nous voulions automatiser à terme certaines tâches répétitives et chronophages – nombreuses dans notre métier de fournisseur d’énergie. D’où notre volonté d’automatiser progressivement trois process clés et une trentaine de sous-process. Après trois mois de POC avec Webhelp, le déploiement d’un premier outil RPA a eu lieu à la fin 2020 – sur le parcours d’activation des clients. Cette tâche, qui représentait 10% de l’activité globale confiée à Webhelp, a été ainsi fiabilisée et a vu son temps de traitement divisé par 2. Notre prochain objectif : implémenter des flux 100% automatisés et des flux en mode hybride robot-humain. Profitable au conseiller comme au client, l’automatisation nous apporte surtout une fiabilisation des actes, du 24/7, plus d’agilité et un raccourcissement des délais.

Christophe Alla, CTO Webhelp Région France

Des agents heureux, cela donne des clients heureux! Cette philosophie, toute simple, est cohérente avec la valeur centrale de Webhelp : le Think Human. C’est pourquoi les choix technologiques de Webhelp sont organisés tout autour de l’agent. Nous suivons trois axes : l’automatisation des tâches à faible valeur ajoutée pour soulager les agents et les aider à se focaliser sur l’interaction avec le client; le déploiement de solutions qui se placent entre le client et le conseiller, comme la traduction automatique; le recueil et l’exploitation des data produites ou gérées par les conseillers. Au final, ces orientations technologiques enrichissent les relations entre la marque et ses clients.

Chez Webhelp, la technologie est au service de l’humain : l’agent et le client doivent en tirer un avantage mesurable.

Pour en savoir plus :

Dominique Vignard Webhelp Technologie

Dominique Vignard

Technical Business Relationship Manager

Contacter par email

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Valentin Tudose

Business Transformation & Technology Lead

Contacter par email

Lire plus d’articles sur le OneShot 7 La Technologie


[Replay ▶] BFM Business : Interview Ludovic Lempire, "Webhelp génère un tiers de son activité France dans les Hauts de France"

Sur le plateau de BFM Business, Ludovic Lempire, DG Webhelp Région France, partage les raisons qui ont conduit Webhelp à s’implanter dans les Hauts-de-France, et contribuer au développement économique de la région.

1er employeur de la région Hauts de France, Webhelp y favorise l’accès à l’emploi par sa politique inclusive de recrutement et de formation, notamment grâce à des partenariats avec Pole Emploi ou Cap Emploi.


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webhelp automobile gain share model

Automobile : le Gain Share, un nouveau business model avec partage des risques et des profits au bénéfice du Quadruple WIN : Client, Donneur d’ordre, Conseiller et Partenaire BPO

Une page se tourne ! Aujourd’hui, c’est au tour des constructeurs auto de réussir leur transformation digitale. Un projet vital, qui passe par un changement de modèle économique afin d’aligner les parties prenantes sur un objectif commun : une rentabilité forte. Sur le papier, l’idée est simple : partager les profits et les risques avec le partenaire outsourceur, afin d’augmenter la satisfaction client et doper les ventes. En pratique, certaines précautions s’imposent pour mettre en place ce modèle de gain share

1. Le modèle gain share a déjà fait ses preuves dans les secteurs de l’Énergie et des Télécoms
– Total Direct Energie : éduquer les clients à l’usage du selfcare
– RED by SFR : vers un parcours 100% digital
2. Les avantages d’un modèle gain share de type “à la performance”

automobile webhelp gain share
Comment choisir le modèle économique le plus rentable ? Cette question fait suite à notre réflexion sur la transformation digitale et relationnelle de la relation client (voir l’article “Expérience client automobile : supprimer 500 000 appels par an ? Fermer des concessions ? Le 100% digital change la donne”).

Car une fois votre parcours client :

  • optimisé grâce à des systèmes d’automatisation et de selfcare
  • facilité grâce à des process efficaces et des solutions fiables
  • digitalisé grâce à la transformation de votre parcours vente 100% en ligne
  • amélioré grâce des équipes d’experts de vos produits et à une utilisation personnalisée de la donnée clients…

…le chemin ne s’arrête pas là !

Il faut aussi que ce nouveau modèle d’organisation perdure dans le temps et que l’ensemble des parties prenantes concernées s’engagent – ce qui suppose de les rémunérer de façon motivante.

Vous l’aurez donc compris, il est primordial – une fois cette conduite du changement stabilisée – de mettre en place un modèle économique qui garantisse que votre partenaire BPO “fait son maximum”.

Ce modèle sera naturellement adapté à chaque constructeur, en fonction de ses ambitions et de sa vision stratégique.

Par exemple, ce modèle économique pourra :
– être basé sur une diminution des contacts entrants inutiles
– ou viser à améliorer le taux d’utilisation d’un parcours digital
– ou viser à augmenter vos indicateurs de satisfaction et recommandation clients… et bien d’autres encore, suivants vos priorités.

experience client automobile webhelp gain shareVotre objectif est de responsabiliser l’équipe de production chez votre partenaire BPO afin qu’elle atteigne – voire même dépasse – vos objectifs.

Pour mobiliser toutes les parties prenantes, il faudra viser le quadruple win où chaque partie trouve son compte : le constructeur (ou la marque auto), le client final, le conseiller de vente, et le partenaire outsourceur.

D’emblée, il faut préciser qu’un tel modèle gain share ne pourra être déployé que sous plusieurs conditions :

  • un engagement total des équipes de direction du Donneur d’ordre
  • une stabilité des process et de la production (en place depuis au minimum 12 mois)
  • une confiance dans la relation avec le partenaire et dans sa capacité à vous accompagner aussi dans vos prochains projets
  • une forte écoute des remontées terrain, avec une vraie volonté d’améliorer le parcours
  • la capacité de mesurer l’ensemble des indicateurs mis en place dans le nouveau modèle économique, aussi bien pour vous que pour votre partenaire.

Avant de détailler le quadruple win évoqué, faisons un bref détour vers des secteurs qui ont déjà mis en place ces bonnes pratiques, avec succès, et depuis plusieurs années.

 

  1. Le modèle gain share a déjà fait ses preuves dans les secteurs de l’Énergie et des Télécoms

Bien que les constructeurs  automobiles soient sur la bonne voie dans l’amélioration de leur parcours, d’autres secteurs ont fait cette révolution stratégique de transformation digitale depuis bien longtemps déjà.

Par exemple, le secteur de l’énergie continue de voir apparaitre de nouveaux acteurs « green et 100% digital » ce qui pousse les acteurs historiques au changement.

De même, un secteur comme celui des télécoms a une bonne longueur d’avance dans tous les sujets qui touchent à l’externalisation des services.

Quels modèles économiques ont été mis en place dans ces secteurs innovants ? Aujourd’hui, les modèles économiques traditionnels – tels que le modèle à l’heure et le modèle à l’acte – restent encore majoritaires. Mais plusieurs de ces acteurs nous font désormais créer et tester de nouveaux modèles visant le gain share. Par exemple, le cas de Total Direct Energie (voir notre article : Supprimer 500 000 appels par an ? Fermer des concessions ? Le 100% digital change la donne !)

 

RED by SFR : vers un parcours 100% digital

expérience client digital webhelp automobileLe positionnement initial de RED by SFR : une cible de jeunes consommateurs connectés, avec un service client joignable uniquement via des canaux digitaux (chat, réseaux sociaux, FAQ, e-mail et selfcare). Bref, on supprime le contact téléphonique !

Une idée ambitieuse qui a motivé les équipes de Webhelp à développer, en partenariat avec RED by SFR, le meilleur modèle – aussi bien opérationnel qu’économique.

D’emblée, les 2 principaux objectifs de ce modèle étaient très clairs :

  • réduire au maximum le nombre de contacts entrants par client. Car un client, une fois son abonnement activé et si tout se passe bien, n’a pas de raison de contacter son service client. À condition de pouvoir trouver l’ensemble des contenus utiles, en toute autonomie (site web, chatbot, FAQ dynamique…). Dans ce type de modèle, l’enrichissement du contenu et l’autonomie du parcours en ligne sont deux chantiers très importants, sur le long terme.
  • augmenter le nombre de client au parc abonné RED by SFR, ce qui suppose de pouvoir souscrire en ligne en toute autonomie. Il faut aussi que la connaissance du client permette de générer des offres personnalisées.

Le modèle construit avec RED By SFR a été celui d’un taux de contacts au parc – le parc étant l’ensemble des abonnés.

Pour atteindre nos objectifs communs, nous avons procédé de la façon suivante : grâce à l’historique des données sur les 12 derniers mois, nous avons été en mesure d’évaluer le taux de contact par client sur l’ensemble de son parcours.

Nous avons ensuite défini ensemble le taux de contact acceptable en prenant en compte les contacts acquisition mais également une partie des contacts réclamations et demandes d’informations (car un parcours client sans aucune embûche, cela n’existe pas !). Puis, nous avons convenu ensemble d’un forfait par client pour gérer sa relation à la marque.

Après étude, ce modèle vertueux se résume en quelques chiffres :

  • une satisfaction client multipliée par 2
  • un coût de service client divisé par 2
  • 91% d’efficacité selfcare
  • 70% des volumes traités par les réseaux sociaux et l’application mobile

 

  1. Les avantages d’un modèle gain share de type “à la performance”

automobile webhelp gain shareEn le généralisant, un modèle gain share de type “à la performance” est vertueux pour plusieurs raisons :

  • Il rend le partenaire outsourceur responsable et « autonome » dans le choix des solutions susceptibles de fluidifier le parcours et de réduire le taux de contacts polluants.
  • Il valorise et responsabilise le collaborateur car ce modèle repose sur une boucle d’amélioration continue. En effet, à chaque interaction client, le collaborateur doit déterminer si ce contact était normal ou s’il aurait pu être digitalisé. Une remontée terrain est faite, puis des actions sont proposées au donneur d’ordre pour améliorer le parcours et éviter à l’avenir ce type de contact.
  • Il rend le client satisfait et promoteur car moins on appelle son service client plus la note de satisfaction est bonne et plus la recommandation est au rendez-vous. Surtout s’il est facile dans le parcours digital de recommander son opérateur télécom à un ami (en contrepartie d’une remise ou autre effort de la marque).
  • Il rend le client Donneur d’ordre comblé !

Pour exemple, parmi ses clients, Webhelp accompagne un distributeur multimarque de voitures neuves et d’occasion. Le modèle retenu est celui d’une rétribution de Webhelp à la performance.

Le schéma est le suivant :

  • la rétribution repose à 100% sur la performance
  • la performance est évaluée par le taux de vente et par le taux de ventes financées
  • le partage des bénéfices et des risques est partagé par la marque et Webhelp.

Très vertueux, ce modèle à la performance est également recommandé à des constructeurs qui se dirigent vers le 100% digital.

D’autant que ces acteurs ont des parcs clients à gérer et à développer (abonnements, leasing, LLD, gestion de flotte auto…). Ce modèle est donc probablement adaptable à votre cas d’entreprise. Avez-vous étudié ou envisagé d’autres modèles économiques ? Au plaisir d’en parler et d’échanger sur ces bonnes pratiques commerciales émergentes !

 

N’hésitez pas à contacter Julie Bouis, Directrice des Ventes Automobile et Mobilité, pour échanger ou obtenir plus d’informations.


Travel - Un retour avec des fondations solides, une compétitivité accrue et plus de proximité avec les voyageurs !

Le secteur du Travel va enfin pouvoir redémarrer ! Il part sur de nouvelles bases organisationnelles, méthodologiques et avec de nouvelles tendances, telles que la télévente conseil ou le video call pour gagner en proximité. Car la crise a aussi apporté beaucoup de choses positives, qui ont permis aux marques de développer leur compétitivité et leur rentabilité, comme l’explique Carole Rousseau, Directrice de la BU Travel & Mobility Webhelp.

Le secteur du Travel va redémarrer : quelles sont les nouvelles attentes des voyageurs ?

Globalement les attentes sont très positives, et les clients sont impatients de pouvoir voyager à nouveau, comme on l’imagine ! Mais n’oublions pas que certains voyageurs ont gardé un mauvais souvenir à l’occasion de cette crise : les marques vont donc devoir les écouter, les rassurer, et professionnaliser leurs parcours clients.

Pour résumer, on note 3 grandes tendances, émergentes ou qui se renforcent :

    • un besoin de nature, de dépaysement,
    • une tendance à partir en groupe, en tribu, avec les siens,
    • une demande de prestations premium et/ou personnalisées

 

Comment s’est passée la période de crise pour les équipes Travel de Webhelp ?

La crise sanitaire a d’abord mis nos collaborateurs à rude épreuve : ils étaient en première ligne, au nom des marques, pour répondre aux demandes angoissées et aux exigences de milliers de voyageurs, forcément déçus et frustrés. Cette « épreuve du feu », à cette échelle, personne ne l’avait connue dans le Travel !

Au final, nos équipes ont acquis une gestion du stress et une empathie qui vont bien au-delà de ce qu’ils avaient pu mobiliser dans leur carrière professionnelle. Je souligne également que dans un même temps, ils ont réussi à se déployer et à se réorganiser autour du télétravail. Et cela en intégrant de nouvelles pratiques de sécurité – notamment pour les paiements.

Cette richesse humaine de Webhelp est l’une de nos fiertés et un gage d’efficacité – que résume notre orientation stratégique Think Human.

 

Comment les équipes Travel de Webhelp se sont-elles préparées au prochain rebond d’activité ?

Sur les 75 000 salariés de Webhelp dans le monde, plus de 5 000 ont des qualifications Travel, en mode multilingue et omnicanal. Au service des marques, ils sont susceptibles d’intervenir sur l’ensemble du parcours client avec des expertises diverses comme :

    • la tarification sur l’aérien ou le transport ferroviaire
    • la commercialisation de package de voyage ou le sur-mesure

Parcours client de bout en bout :

Nos agents, et en particulier les tarificateurs, sont formés intensivement pour répondre aux besoins spécifiques de nos clients. Ces formations sont délivrées par notre Travel Academy – laquelle est aussi capable de former les équipes de nos donneurs d’ordre. Cette ingéniérie de formation est scalable, et déclinable dans toutes les langues.

Pour mieux suivre les tendances du Travel, nous avons aussi développé des approches plus premium qu’avant. Nos équipes sont ainsi en capacité de redonner confiance aux clients et de répondre aux besoins de réassurance quant aux conditions des voyages ou à leurs préoccupations sanitaires ou écologiques par exemple.

Et bien sûr la force de frappe de Webhelp reste mobilisable : nous sommes plus que jamais solliciter pour assurer des pics d’activité et de forts volumes dans un environnement en permanente évolution. Comme nos clients, nous devons donc adapter toujours plus nos modèles et accélérer notre capacité à implémenter un projet en quelques semaines tout en assurant un recrutement de qualité et spécifique au métier d’agent de voyages.

 

Sur le plan méthodologique, qu’avez-vous appris de la crise ?

Nous abordons cette phase de rebond du Travel avec un sentiment de grande confiance. La période a finalement été propice à une transformation profonde. Nous avons construit ou consolidé des modèles, des process et des outils d’automatisation, en place chez nos clients. Ces process – de plus en plus lean – sont au bénéfice de ces clients sur des sujets à valeur ajoutée.

Chacun sait que le Travel, c’est aussi beaucoup d’actes simples, sans grande valeur ajoutée. D’où un sujet d’automatisation – stratégique pour les marques. Ce qui passe par des chatbots et du self care, en conformité avec les nouvelles plateformes qui arrivent sur le marché.

Ces solutions d’automatisation réduisent les coûts de traitement des actes simples, et surtout elles permettent aux agents de se concentrer sur les tâches à valeur ajoutée, en particulier la personnalisation de la relation.

 

Dans le Travel, quelles sont les nouvelles approches pour développer le business ?

Nous avons constaté les remarquables effets de 2 approches, nouvelles pour le Travel :

    • la télévente, une vraie nouveauté pour ce secteur et qui donne déjà de très bons résultats: pour faire du réappel, du réachat, développer une fidélité à la marque, promouvoir de nouvelles activités…
    • les video calls commencent à se développer et sont plébiscités par les clients finaux ; notamment lorsqu’il s’agit de voyages premium ou sur mesure. En effet, le video call permet de créer de la réassurance, un lien plus fort, plus émotionnel, plus personnalisé.

 

La relation avec les donneurs d’ordre Travel a-t-elle changé ?

Nous constatons que nos donneurs d’ordre nous considèrent de plus en plus comme des partenaires business ; allant même jusqu’à nous impliquer très tôt dans leurs cycles de décision sur le parcours client. Et cela nous va bien ! Car nous considérons qu’il n’y a pas de bonnes décisions collectives sur les projets dédiés à nos clients sans considération de la voix du client final, et celle-ci passe par nos équipes en partie. C’est donc dans une posture d’écoute et de conseils plus que jamais exacerbée par la crise que nous mobilisons nos actions. Nous avons le sentiment d’être apporteurs de valeur, et de co-créer les voyages d’aujourd’hui et de demain.

Pour autant, nous restons évidemment mobilisés sur les opérations du quotidien, gérons les réservations, les modifications de voyage, le SAV, le service client, etc.

En résumé, Webhelp se positionne sur toute la chaine de valeur du parcours client, à partir du moment où ce client choisit son voyage jusqu’à celui où il est fidèle à la marque ! Plus que jamais, nous sommes prêts à vous accompagner pour rétablir le lien de proximité avec vos clients travel.

Pour en savoir plus


Webhelp s'associe à Microsoft pour stimuler la croissance économique égyptienne

Webhelp et Microsoft ont conclu un partenariat pour la création de 200 emplois au Caire, en Égypte.

Un accord officiel a été signé avec pour mission commune de faire croître l’activité de Webhelp Égypte jusqu’à 1 000 employés d’ici la fin de 2021 et de l’étendre à plus de 4 000 employés au cours des trois prochaines années.

Animé par sa vision de rendre l’entreprise plus humaine, Webhelp s’engage à favoriser la diversité et à investir dans des programmes visant à promouvoir l’éducation et l’intégration professionnelle dans les plus de 50 pays où il est implanté. Déjà employeur majeur en Afrique et en Afrique du Nord, Webhelp a pour ambition d’accroître ses investissements durables à l’échelle mondiale.

Cette nouvelle intervient après que Webhelp ait signé un accord de trois ans avec l’Autorité égyptienne de Développement des Technologies de l’Information (ITIDA) pour l’investissement de 200 millions de livres égyptiennes dans la création d’emplois, l’amélioration des compétences techniques et la croissance économique du pays. Conformément aux initiatives d’impact sourcing de Webhelp, l’ITIDA vise à créer des opportunités d’emploi intensives pour les jeunes égyptiens qualifiés dans les produits et services des technologies de l’information.

Jeudi dernier, Amr Mahfouz, Président de l’ITIDA, Mirna Arif, Directrice Générale de Microsoft Égypte, Vincent Bernard, Group Chief Operating Officer de Webhelp, Étienne Turion, Directeur de Webhelp Enterprise et Alaa El Khishen, Directeur de Webhelp Égypte, ont assisté à la conférence de presse en direct du Ministère des Communications et des Technologies de l’Information en Égypte.

La collaboration entre Microsoft et Webhelp permettra de soutenir les services d’avant-vente et de vente à distance des solutions de transformation numérique de Microsoft aux petites et moyennes entreprises. Le département Webhelp Enterprise a développé des partenariats solides avec des acteurs majeurs de la technologie au niveau mondial, grâce à sa forte expertise dans la vente B2B. Cet accord renforce l’ambition future de Microsoft et de Webhelp Egypte de générer des opportunités d’emploi pour stimuler la croissance et la prospérité de la région.

Mirna Arif, Country Manager, Microsoft Egypte, a déclaré :

Notre partenariat avec Webhelp permettra de créer des emplois, d’améliorer les compétences et de soutenir l’histoire de la croissance de notre pays dans l’ère post-pandémique. En continuant à donner aux organisations publiques et privées du pays les moyens de réaliser leurs programmes numériques, nous continuerons à renforcer la position de l’Égypte en tant que destination de choix pour les investissements mondiaux.

Vincent Bernard, Group Chief Operating Officer de Webhelp, a annoncé :

Nous sommes fiers que grâce à notre expertise et notre ‘way of working’, nous soyons devenus un partenaire de confiance d’un acteur majeur comme Microsoft. Notre partenariat s’inscrit dans le cadre de l’initiative ESG de Webhelp, qui vise à responsabiliser les nouvelles générations en leur offrant la possibilité de se former et d’obtenir une certification internationale dans les domaines des services avant-vente, des ventes numériques et des canaux de vente. Dans les années à venir, nous avons prévu d’investir davantage dans les opportunités offertes aux jeunes en Égypte.

Webhelp and Microsoft Egypt