E-commerce, retail : les 3 tendances marquantes du 1to1 Monaco
Retour sur les 3 tendances révélées lors du 1to1 Monaco 2021 et qui marquent un tournant dans l’expérience client.
Tendance n°1 : l’expérience client devient une priorité de Direction Générale
Thomas Husson, VP Research chez Forrester, a fait le point sur les chiffres et tendances clés du retail et de l’e-commerce. L’une des projections Forrester est que le digital représentera 35% des ventes retail en 2025 en France, dans le milieu de tableau européen. Le magasin physique reste un point de contact incontournable mais surtout, l’enjeu majeur est donc de savoir réconcilier les parcours online et offline en une expérience client unique et homogène.
Autre constat souligné par le cabinet Forrester : la confiance devient un nouvel avantage concurrentiel pour les marques. Ainsi, la démarche RSE doit devenir innovante, voire disruptive, et englober clients, partenaires et fournisseurs. Les qualités à mettre en valeur : empathie, transparence, compétence et responsabilité. Tout un programme pour la Relation Client !
Enfin, deux grandes tendances poursuivent leur développement dans le monde du retail : le développement des régies publictaires et du « Retail Media » (Amazon, Criteo, Infinity…) et le développement d’abonnements serviciels mis en place par de très nombreux distributeurs (MonopFlix, Prime, DartyMax, HelloFresh…).
Pour ces trois raisons : multicanal, enjeux de confiance et développement des services, l’expérience client devient une priorité de Direction Générale. L’objectif est de personnaliser cette expérience client, ce qui suppose d’abord une bonne gouvernance des données et, à terme, de savoir maîtriser l’intelligence artificielle (Disney+, H&M…)
« Le rapport de force entre les marques et les consommateurs s’inverse : ces derniers sont mieux informés, plus volatiles et attendent une expérience client de grande qualité, homogène entre les boutiques et les e-stores. Pour répondre à ces attentes, les marques qui gagnent des parts de marché sont celles qui placent l’expérience client au cœur de leur stratégie », Hugues Beaujouan, Directeur BU Retail, E-commerce et Media Webhelp.
Tendance n°2 : la génération Z a des exigences radicales
Elle arrive tout juste sur le marché du travail : qu’est-ce qui caractérise la génération Z sur le plan de la consommation ? C’est compliqué, comme l’a résumé Matthieu Stefani, du podcast Génération Do It Yourself (GDIY) et cofondateur en 2013 d’une agence de conseil et marketing digital.
4 points sont à retenir :
- la Gen Z produit beaucoup sur les réseaux sociaux et se montre très engagée (cancel culture, woke culture, environnement…)
- méfiante, elle a une exigence de transparence : mieux vaut lui donner les infos dont elle a besoin pour faire ses choix (score Yuka, score RSE…)
- dans son expérience d’achat, la Gen Z est très sensible aux micro-influenceurs
- la propriété est secondaire pour certains produits (comme l’automobile), importante pour d’autres (iPhone). Keywords : location, propriété éphémère, seconde main.
Au final, une génération difficile à capter : certains resteront très infidèles aux marques et d’autres seront sensibles aux engagements et valeurs.
« 30% de la population mondiale a moins de 21 ans ! 
Une génération qui agit comme un catalyseur des tendances générales : fluidité des parcours d’achat et de post achat entre digital et physique, importance cruciale de la confiance et de la transparence et enfin une ambiguïté dans le rapport à la consommation – entre attraction et rejet – qui demande aux marques d’être à l’écoute de leurs clients et de s’adapter en continu », Mélanie Hentgès, Managing Director Gobeyond Partners.
Tendance n°3 : E-commerce et marketplaces, la finance intégrée améliore l’expérience client et booste les ventes
Aujourd’hui, 90% des paiements sont faits dans le commerce physique. Certes, mais les nouveaux moyens de paiements apportent une dimension supplémentaire au marketing mix : il est devenu impossible de faire l’impasse sur l’expérience de paiement qu’ils apportent.
Selon les analyses de Geoffroy Guigou, co-fondateur de Younited, la finance intégrée est sortie d’une période de stigmatisation : les propositions de paiement en fin de parcours e-commerce se multiplient (carte Visa, 10x sans frais, PayPal, etc.). En Europe, les pays scandinaves sont exemplaires en la matière.
En B2C, la finance intégrée apparaît désormais comme un puissant levier de ventes : +20% de conversion et +30% sur le panier moyen !
Autre signe, qui confirme la tendance : les spécialistes du Buy Now Pay Later (BNPL) sont valorisés en dizaines de milliards (Klarna), et montent des partenariats avec les Gafam (Affirm avec Amazon, Goldman Sachs avec Apple, etc.). Donc les marchés aussi y croient !
Enfin, la finance intégrée permet de renforcer la Responsabilité Sociétale des Entreprises (par exemple via des mécanismes de reprise des biens usagés intégrés aux parcours d’achat).
« Avec l’essor du e-commerce, la qualité des interactions clients sur tout le cycle Order-to-cash est devenue essentielle », Hugues Beaujouan, Directeur BU Retail, E-commerce et Media Webhelp.
En savoir plus sur notre entité internationale de Conseil Gobeyond Partners
Mode et prêt-à-porter : 3 conseils pour profiter de la reprise
L’analyse express du marché de la mode et du prêt-à-porter, et 3 conseils, par Bertrand Mahon, VP Operation Logbox chez Webhelp Payment Services, dont le réseau de credit management couvre 35 000 boutiques et plus de 400 marques. Un poste d’observation économique unique.
C’est une bonne surprise ! Qui aurait parié, à l’automne 2020, sur une reprise d’activité dans la mode et le prêt-à-porter ? Faillites en série, impayés, chômage massif, désaffection des consommateurs… les hypothèses les plus sombres dominaient les médias. Et pourtant, en cet automne 2021, les indicateurs sont plutôt bons… voire excellents : chez Webhelp Payment Services, nous battons même un record – notre volume d’affaires mensuel de septembre 2021 est le meilleur depuis la création de notre entreprise, en 1984 !
Sans prétendre remplacer les instituts de sondage, notre « surface » nous permet de bien comprendre ces marchés : nous gérons plus de 400 marques, 35 000 boutiques de prêt-à-porter en Europe et aux États-Unis, des grands magasins et department stores, des acteurs du web, etc. Sur l’année 2021, nous projetons de dépasser les 600 000 factures gérées, équivalent à 1,3 milliards d’euros.
Sur ces bases, nous pouvons affirmer aujourd’hui que les réseaux de distribution wholesales Europe & États-Unis ont tenu le coup – certainement grâce aux soutiens financiers exceptionnels qui ont été débloqués, et grâce au fait que les marques ont su rééchelonner certaines dettes. Et nous pouvons attester du fait que les niveaux actuels d’impayés et de litiges ne sont pas extraordinaires, ni inquiétants.
Un tableau général qui diffère beaucoup de la situation catastrophique de 2008-2009, par exemple. Le marché, cette fois, a été bien tenu – c’est notre premier constat.
Les acteurs du digital ont bien profité de la crise sanitaire
Notre second constat surprendra moins : les acteurs du digital ont su tirer parti d’une période où l’achat in store était interdit ou limité. Par ailleurs, de nombreux grands magasins – et même des détaillants – ont su se développer rapidement sur le canal de la vente online. Au final, le secteur a accéléré sa transformation digitale, et de nouveaux acheteurs ont ainsi été recrutés. Mais le wholesale a néanmoins bien résisté dans ce contexte compliqué et concurrentiel.
Certes, globalement, on ne retrouve pas encore les niveaux d’activité « d’avant », c’est-à-dire de 2019, mais tout indique qu’un nouvel élan est là, et qu’il serait bon d’en profiter.
Pour 2021, d’après une étude d’Euler Hermes, partenaire de Webhelp Payment Services, un rebond de +14%, du chiffre d’affaires du textile-habillement français est attendu, mais le retour au niveau d’avant crise ne s’opérera pas avant 2023. Quant aux marketplaces, elles ont progressé de +27% soit 2 fois plus vite qu’en 2019 (selon la Fevad).
Rêvons un peu : et si 2022 dépassait les performances atteintes en 2019 ? Dans les salons professionnels, et selon nos clients, cette hypothèse ne parait pas folle !
Conseil #1 : ne soyez pas frileux
Face à cette nouvelle dynamique, il est recommandé de ne plus rester en repli. Pendant la crise, les marques et le wholesale se sont protégées du risque, en réduisant le nombre de modèles ou de collections notamment.
Aujourd’hui, il faut tourner la page et se libérer de cette « mentalité de crise » qui bloque les initiatives. Même si certaines chaines d’approvisionnement ont été perturbées, le retour à la normale s’organise. Et les consommateurs – qui ont beaucoup épargné en Europe – retrouvent l’envie de se faire plaisir, de sortir de la morosité, voire de construire un monde meilleur.
Les marques qui sauront oser vont gagner des parts de marché. Pour preuve, des croissances spectaculaires dans la mode éthique, la seconde main et l’eco-friendly.
Conseil #2 : soyez vigilants sur les indices d’une défaillance prochaine
On le sait, avant qu’une boutique ou un retailer se retrouve en impayé, il y a des signes avant-coureurs. C’est pourquoi nous recommandons à nos clients de surveiller les « signaux faibles », annonciateurs d’une défaillance possible. En particulier, les niveaux d’impayés et les niveaux de litiges doivent être placés sous étroite surveillance !
Pour cela, nous avons bâti des indicateurs, des seuils d’alerte et des procédures permettant de détecter et de limiter les risques financiers.
Conseil #3 : tenez compte des pratiques de paiement nationales et internationales
Notre longue expérience des marchés nationaux et internationaux nous amène à maintenir ce conseil – la crise n’ayant rien changé à ce niveau : vous devez tenir compte des spécificités et des habitudes de paiement de chaque pays ou zone économique. La volonté d’imposer des « conditions uniques », avec un délai de paiement identique dans tous les pays européens, par exemple, risque de pénaliser fortement votre activité.
En résumé, Webhelp Payment Services dispose d’informations quantitatives et qualitatives uniques : implantés localement, nous mutualisons les millions de données issues des marques et des boutiques, et cela depuis plus de 30 ans. Ce qui nous permet de connaître la réalité des paiements, en fonction des acteurs, des pays, et en temps réel. Cette connaissance client est un atout clé pour bien profiter de la relance qui s’annonce.
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Protéger votre communauté d'acheteurs et de vendeurs sur les marketplaces
Gérer le contenu d’une marketplace à chaque étape du parcours client
Protéger ses utilisateurs en ligne est crucial pour une entreprise. Il est donc impératif de s’appuyer sur une plateforme sûre et sécurisée, pour offrir une expérience fluide et un contenu digne de confiance tout au long du parcours client.
Le saviez-vous : 67 % des craintes des consommateurs envers l’économie collaborative sont liées à la confiance, et 73 % des consommateurs sont peu susceptibles de revenir sur un site présentant des publicités aux descriptions trompeuses ou erronées ?
Cet article met en avant certaines lacunes des marketplaces. Regardons donc de plus près de quelle façon Webhelp peut offrir une solution complète et différenciante afin d’assurer une expérience fluide et efficace.
Téléchargez nos insights pour en savoir plus et découvrir nos solutions.
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Auteur : Thomas Japy, Digital Content Services Business Analyst
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Les avantages de la gestion de contenu intégrée dans le retail
La concurrence féroce, accentuée par la nécessité pour les acheteurs du monde entier de faire leurs achats en ligne pendant les confinements consécutifs, imposent toujours plus d’excellence opérationnelle et de différenciation aux acteurs du e-commerce, des marketplaces et des plateformes de petites annonces.
Ces acteurs désormais bien établis, chahutés par l’arrivée constante de nouveaux venus, cherchent à fournir les prix les plus bas à leurs clients. Toutefois, leurs faibles niveaux de marges ne leur permettent pas toujours de proposer un prix de vente inférieur à celui de leurs concurrents. Un autre pilier essentiel pour se démarquer est d’offrir une expérience utilisateur en ligne encore plus fluide. Mais comment proposer une expérience comparable à celle en magasin une fois que les acheteurs ont été attirés sur le site web ?
De prime abord, la gestion de contenu semble être un concept relativement simple, surtout en ce qui concerne le retail : il s’agit de fournir aux clients les bonnes informations produits, au bon endroit et au bon moment. Si un client ne pas trouver ces informations sur une marketplace ou une plateforme de e-commerce (voire, dans une moindre mesure, une petite annonce), mais qu’il peut les trouver sur un autre site qui vend le produit à un prix similaire, alors il est peu probable qu’il revienne sur le site web d’origine pour effectuer son achat. Pour collecter toutes les informations sur les produits à partir de différentes sources, il est donc important de s’appuyer sur des gestionnaires de contenu compétents et spécialisés dans le secteur, capables d’appliquer des promotions et des remises, ou encore de retirer les produits épuisés. C’est ce qu’on appelle communément la gestion de catalogue.
Cela permet aux marques d’organiser plus efficacement leurs produits en affichant des informations cohérentes et de qualité sur différents canaux. De plus, l’association de logiciels dédiés et de gestionnaires de contenu compétents facilite la bonne collaboration entre le conseiller et le vendeur pour une expérience en ligne fluide.
Ces trois outils informatiques redéfinissent significativement l’ensemble de ce processus :
- Digital Asset Management (ou gestion des actifs numériques) : ces outils aident les différentes équipes au sein d’une même organisation à collaborer ensemble de manière organisée, et à modifier des fichiers multimédias tels que des images, des documents et des vidéos.
- Product Information Management (ou gestion des informations produit) : permet de centraliser les détails que les clients, les plateformes ou les employés doivent connaître sur les produits à la vente. La syndication permet de partager les données entre tous les vendeurs, canaux et langues. Sa bonne gestion est un réel levier pour l’adaptation de votre catalogue.
- Content Management Systems (ou systèmes de gestion de contenu) : essentiels pour créer des expériences utilisateurs cohérentes. Leurs fonctionnalités collaboratives prennent en charge l’organisation des flux de travail et des files d’attente, et permettent également de créer, stocker, modifier et publier du contenu web. De plus, ils permettent de mettre en contexte ce contenu en ligne.
La combinaison de ces trois outils informatiques permet d’offrir une expérience en ligne plus fluide et plus proche de celle en magasin. Cela donne aux équipes une idée exacte de leurs stocks, un lien avec leur CRM, et une équation parfaite entre les stocks en ligne et hors ligne pour l’ensemble de l’organisation. L’utilisation de ces données améliore l’expérience client car elle permet une analyse et une prédiction des tendances.
Les trois avantages immédiats :
- proposer des recommandations plus pertinentes à un client spécifique
- éviter l’énorme déception client face à un produit déjà vendu ou commandé en magasin alors qu’il était affiché comme disponible sur le site web
- permettre au vendeur d’avoir une vue intégrée de la performance de ses produits pour ensuite agir si besoin.
L’automatisation et les outils jouent un rôle essentiel dans ce processus, mais la réactivité des gestionnaires de contenu ainsi que leur capacité à récupérer des informations de manière ponctuelle pour pallier aux manques du logiciel restent clés pour garantir que le système réponde à vos besoins.
Cette gestion des stocks stratégique, possible uniquement grâce à la gestion de contenu intégrée, peut être poussée encore plus loin lorsqu’un vendeur est présent sur différents marchés dans différentes langues. Pour offrir une expérience unique, les clients doivent se sentir proches des valeurs de la marque, principalement véhiculées par les stratégies marketing et par le vendeur en magasin.
En ligne, cela peut se faire à travers un plan de localisation précis basé sur l’analyse des tendances, et des performances des différents actifs numériques, selon le contexte (placé au bon moment par le gestionnaire de contenu).
Privilégier une stratégie de gestion de contenu unifiée et collaborative, en utilisant la bonne combinaison d’outils et les bonnes personnes pour l’appliquer, est un levier permettant d’obtenir un avantage concurrentiel dans un univers qui devient de plus en plus saturé. Les consommateurs recherchent des entreprises avec lesquelles ils sont en phase, capables non seulement de comprendre leurs besoins mais aussi de les anticiper.
Le lien vers les CRM prend encore plus de sens lorsque les vendeurs savent qu’un produit arrive à épuisement, et proposent par exemple au client de renouveler son achat. Ces modes intelligents de dialogue avec les clients, largement facilités par la gestion de contenu intégrée, devraient être la référence pour toute plateforme en ligne aspirant à rester compétitive sur le marché.
Plus que jamais, trouver un partenaire comme Webhelp, facilitateur technologique et capable de recruter, de former et de monter en compétences les bons ambassadeurs pour votre marque, avec la capacité de développer votre stratégie numérique, devient clé. Que vous soyez une marque vendant vos produits sur plusieurs plateformes ou que vous soyez vous-même une plateforme.
Contactez-nous dès à présent pour savoir comment les services de contenu digital Webhelp peuvent vous aider à offrir la meilleure expérience en ligne possible à vos clients grâce à une combinaison optimale de la technologie et de l’humain.
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Auteur : Thomas Japy, Digital Content Services Business Analyst
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Le Marché International de Rungis poursuit sa digitalisation et lance une nouvelle version de sa marketplace
Rungis, le 24 septembre 2021 – Rungis confie l’exploitation de la nouvelle version de sa marketplace au groupement Califrais, STEF et Webhelp. Cette nouvelle solution digitale va repenser l’approvisionnement des restaurateurs et des professionnels de l’alimentaire. Cette concession de service, attribuée au groupement à l’issue d’un appel d’offres, va poursuivre la digitalisation du Marché, au bénéfice de tous les acteurs de la chaîne de valeur, et principalement les grossistes du Marché.
L’approvisionnement de milliers de professionnels totalement repensé
D’ici la fin de l’année, l’ensemble des professionnels de l’alimentation qui s’approvisionnent tous les jours à Rungis pourront bénéficier d’un mode de commande digital supplémentaire. Il leur sera possible de passer leurs commandes en quelques clics sur une plateforme simplifiée et ergonomique permettant de choisir des produits de l’ensemble des secteurs du Marché : produits carnés, marée, produits laitiers et de gastronomie, fruits et légumes. De la solution informatique à la logistique, les commandes seront gérées par le groupement ayant présenté la meilleure offre :
- Califrais, la startup qui révolutionne l’approvisionnement en produits frais des professionnels pour la partie digitale et technologique,
- STEF, leader européen de la supply chain alimentaire
- Webhelp, leader européen de l’externalisation de l’expérience client
Cette nouvelle version de la marketplace rungissoise à destination des professionnels s’articulera autour d’une promesse : « une commande passée jusqu’à minuit sera livrée le lendemain à Paris » et garantira aux clients du Marché une commande et une facturation uniques, permettant ainsi un gain de temps et un impact environnemental amoindri non négligeables.
Un pas de plus vers la digitalisation du Marché
Véritable écosystème au service de l’alimentation des Français, le Marché International de Rungis est une référence à l’échelle mondiale. La gestion des 2,8 millions de tonnes de produits qui y sont commercialisées chaque année représente un véritable défi logistique auquel ce nouveau mode de commande digital permettra de répondre de manière encore plus efficace.
« Après une première collaboration réussie en 2020 lors du lancement de « Rungis livré chez vous », plateforme éphémère à destination des particuliers mise en place dans l’urgence du confinement, nous sommes très heureux de franchir une étape supplémentaire dans la digitalisation du Marché de Rungis, avec le soutien de Califrais, de STEF et de Webhelp. Le développement de cette nouvelle solution témoigne de notre adaptabilité en matière de distribution alimentaire par le digital. » déclare Stéphane Layani, Président du Marché International de Rungis.
« Dès la mise en place de la solution, les grossistes de Rungis auront accès à l’ensemble de nos outils technologiques de préparation de marchandise et de gestion de stocks. Les flux de produits seront ainsi optimisés, en s’appuyant notamment sur les algorithmes d’intelligence artificielle développés sur mesure face aux spécificités du Marché de Rungis. Grâce à la fluidité des services de Califrais, les professionnels pourront passer leurs commandes jusqu’à minuit pour une livraison à 6h du matin dans Paris, on peut difficilement faire plus réactif ! »» se félicite Pierre Lévy, CEO de Califrais.
« Le Groupe STEF est fier d’accompagner le développement de cette nouvelle marketplace. Notre connaissance de l’écosystème du Marché International de Rungis où nous sommes implantés de longue date, nous permettra d’offrir aux grossistes une expertise reconnue en matière d’organisation de flux de transport de marchandises alimentaires. Toujours à l’écoute des besoins des détaillants et des restaurateurs, pour qui la livraison est un élément déterminant, nous avons placé la satisfaction client au cœur de notre réponse. » précise Marc Vettard, Directeur général délégué de STEF.
« Partenaire de la SEMMARIS depuis de nombreuses années dans son programme de digitalisation. Webhelp marque une nouvelle étape en s’associant à Califrais. Webhelp va accompagner Califrais dans la gestion quotidienne de son expérience client et l’administration des commandes. Afin de garantir un service d’excellence et permettre une disponibilité optimale envers les professionnels de l’alimentaire et marchands de la plateforme, Webhelp a constitué une équipe sur site entièrement dédiée et accompagne Califrais de façon renforcée dans le cadre du programme The Nest by Webhelp, dédié aux startups en très forte croissance. » souligne Edouard de Ménibus, Directeur The Nest by Webhelp
À propos du Marché International de Rungis
Le Marché International de Rungis, d’une superficie de 234 hectares aux portes de Paris, est un véritable écosystème au service de l’alimentation des Français, de la logistique urbaine du frais, de la valorisation de nos terroirs et de notre patrimoine gastronomique, du maintien du commerce de détail spécialisé et de l’animation des centres villes. 1209 entreprises, 12 000 salariés, 2,8 millions de tonnes de produits commercialisées chaque année, pour un chiffre d’affaires total de 10 milliards d’euros. Créée en 1965, la SEMMARIS est la Société gestionnaire du Marché International de Rungis, ayant comme missions principales l’aménagement, l’exploitation, la commercialisation et la promotion des infrastructures du Marché de Rungis.
Pour plus d’informations : www.rungisinternational.com
À propos de Califrais
Implantée au cœur de Rungis depuis 2014, la startup Califrais révolutionne l’approvisionnement en produits frais des professionnels grâce à une gestion des flux de marchandises appuyée par des algorithmes d’intelligence artificielle développés en interne. Califrais permet ainsi de passer commande de manière habile et réactive, en réduisant drastiquement marge d’erreur et retard sur les commandes, en centralisant l’ensemble des achats sur une seule et même facture, réelle innovation dans le domaine.
Pour plus d’informations : https://www.califrais.paris/
À propos de STEF
STEF est un pure player de la supply chain alimentaire. Notre mission est d’approvisionner les populations en produits alimentaires. Une responsabilité majeure qui s’appuie sur une histoire riche de plus de 100 ans. Aujourd’hui, STEF réunit un ensemble d’expertises sans équivalent qui en fait le leader européen des services de transport et de logistique sous température contrôlée (-25°C à +15°C). Avec nos clients de l’industrie, de la distribution et de la restauration hors-domicile, nous œuvrons pour construire une supply chain toujours plus agile et connectée en réponse aux évolutions des modes de consommation et à la transformation des canaux de distribution, du commerce de proximité, à la grande surface et au e-commerce. Nous développons nos activités de transport, de logistique et de conditionnement en conciliant les enjeux environnementaux, sociaux et sociétaux. Cela s’incarne dans notre démarche climat Moving Green qui met l’accent sur une mobilité durable et un froid plus responsable. STEF compte 19 000 collaborateurs et 250 sites implantés dans 7 pays européens. En 2020, le Groupe a réalisé un chiffre d’affaire de 3,1 milliards d’euros.
Pour plus d’informations : www.stef.com
À propos de Webhelp
Dans le monde digital actuel, Webhelp conçoit, délivre et optimise des expériences humaines inoubliables – en créant des parcours clients hors normes. De la vente au service, de la modération de contenu au credit management, Webhelp est un partenaire de bout en bout pour tous les parcours clients B2C et B2B. Ses 90 000 collaborateurs passionnés, répartis dans plus de 50 pays, s’efforcent de faire la différence pour les marques les plus dynamiques du monde. Webhelp est actuellement détenue par sa direction et par le Groupe Bruxelles Lambert (Euronext : GBLB), une holding d’investissement mondiale de premier plan, depuis novembre 2019.
Pour plus d’informations, veuillez consulter https://webhelp.com/fr
NelsonHall, Ivan Kotzev: Webhelp Secteur Public France contribue à l’amélioration de l’Expérience Usager
Dans le contexte spécifique du COVID, 2020 a déclenché de multiples engagements à grande échelle entre les organismes du secteur public et les fournisseurs de services en Expérience Client (CX).
Ainsi, Nelson Hall a estimé à 12,5% de croissance du marché par rapport à l’année précédente, ce qui représente un volume de 4,7 milliards USD au niveau mondial. Dans ce contexte spécifique, les principaux outsourceurs ont géré des lignes d’information santé, le suivi et la traçabilité des patients, des lignes d’assistance sur les prestations sociales, et l’administration de prêts pour des organismes nationaux, régionaux et municipaux.
« J’ai échangé avec Fabien Adnet, Directeur de la Business Unit Webhelp Secteur Public, sur l’offre de services et les opportunités de business que représente le secteur public, ainsi que sur les tendances d’externalisation du secteur. » Ivan Kotzev
1. Webhelp Secteur Public, depuis ses débuts
2. La volonté du gouvernement français d’accompagner la Transformation
3. Les enjeux autour de la contractualisation de projets d’externalisation
4. Partie intégrante de cette transformation, les autorités françaises intègrent assez largement les valeurs sociales et environnementales
Webhelp Secteur Public, depuis ses débuts
Historiquement, Webhelp France rassemblait dans une même « business unit » le secteur de l’énergie et le secteur public, avec l’accompagnement des clients de l’énergie publique depuis 2005.
C’est en mars 2021 que Webhelp crée une nouvelle division dédiée au secteur public français. Aujourd’hui, elle compte environ +500 ETP qui travaillent pour une dizaine de clients du secteur. Les 11 centres de contact sont répartis dans neuf villes de France et sont en mesure de répondre aux besoins d’externalisation du secteur.
Cette décision de créer une division dédiée, des ministères aux collectivités locales et l’ensemble des services publics proposés aux usagers, est le résultat d’une réflexion commune avec le cabinet Altermind, qui a donné lieu à une publication. Avec Webhelp, ils ont identifié et comparé les meilleures pratiques du secteur public européen en matière d’Expérience Usager et ont rencontré plusieurs décideurs nationaux et locaux clés du secteur, afin de mieux comprendre leurs besoins et leurs enjeux.
Cette nouvelle division comprend toutes les offres du portefeuille de services Webhelp. En particulier pour le secteur public, Webhelp répond à des demandes usagers, gère des lignes téléphoniques d’information, de support technique et de dépannage à distance, mais aussi le traitement de paiements, la gestion de recouvrement, la rétention et le traitement back-office. L’offre comprend également le développement et la mise en place des outils digitaux.
Par exemple, pour un organisme de transport, Webhelp assure un accompagnement sur l’ensemble du parcours usager depuis 2013. Il traite les demandes de niveaux 1 et 2 concernant les abonnements en ligne, les 
informations commerciales, la gestion des contrats et l’assistance après-vente (y compris le traitement des réclamations et des plaintes), traite les activités de back-office telles que la data clients et l’interaction avec les entreprises de transport ou les agences externes. Elle effectue également des appels sortants, du recouvrement et mène des campagnes d’information usager. Webhelp est capable de monter les opérations en puissance en périodes de pointe, par exemple sur deux mois en passant de 50 à près de 300 ETP. Avec un SLA de 90 %, un délai d’exécution de 48 heures pour les tâches de back-office et un délai de mise en place de 24 heures pour les campagnes d’appels sortants.
Netino by Webhelp, sa filiale de gestion social media, qui possède un large portefeuille clients dans le secteur public soutient par exemple diverses entités telles que des ministères, des musées et des campagnes publiques sur de la gestion et de la modération de contenu. Par exemple, Netino assure le service de modération de contenu pour le Service d’information du Gouvernement (SIG) et publie également un baromètre sur la haine en ligne afin d’aider les autorités à répertorier et gérer les cyber-messages de menace.
Par ailleurs, la branche Conseil de Webhelp, Gobeyond Partners, apporte actuellement son expertise en repensant l’expérience afin d’unifier et de centraliser les parcours usager ; en commençant par les appels téléphoniques et le face à face (ce dernier restant le principal canal pour la plupart des citoyens). Elle aide également au développement de formations et à la montée en compétence des équipes, au sein d’instances gouvernementales dans lesquelles des agents aident les citoyens à effectuer une procédure administrative en ligne. Webhelp dispose également de son agence digitale MyStudioFactory pour conseiller et développer des interfaces et des applications adaptées.
Un autre exemple de cas d’étude est celui d’une agence française qui cherchait à digitaliser ses services d’inscription pour les citoyens. L’agence devant faire face à une recrudescence très forte des demandes d’inscription, elle a développé une cellule d’accompagnement à l’usage, ainsi qu’un support technique pour ses services en ligne. Webhelp a mobilisé trois sites sur le territoire français et environ 150 collaborateurs, en commençant par de simples appels de demande de RDV. Elle a ensuite formé les agents aux demandes entrantes de plus en plus complexes comme l’aide à l’inscription en ligne, la complétude de dossier, la conformité de dossier, et des informations de niveau 1. Elle a repensé la gestion des ressources humaines en utilisant des modèles de temps partiel, de mutualisation et de télétravail . Elle a également développé des outils de ticketing pour les le support technique. Au final, elle traite en moyenne +150 000 appels par mois et plus de 5 000 interactions back office provenant du web. Depuis 10 ans, Webhelp propose une qualité de service 90%, un respect des contrôles de près de 93% et une CSAT d’environ 95%.
Cette approche Conseil a permis à Webhelp d’accompagner le programme de Transformation géré par différentes entités du gouvernement français.
La volonté du gouvernement français d’accompagner la Transformation
En 2017, le gouvernement français a lancé le plan Action Publique 2022, un programme visant à dématérialiser les services aux citoyens pour offrir des expériences usagers de meilleure qualité, moderniser les environnements de travail des agents et mieux maîtriser les coûts. Il vise aussi à mesurer la satisfaction des citoyens à l’égard de ses services, par exemple, les suivis téléphoniques de déclarations d’impôts
En considérant l’externalisation des services comme un accompagnement de cette transformation, le rapport d’Altermind* a estimé des économies de dépenses publiques à environ 25 milliards d’euros. Ces économies vont de pair avec l’amélioration de la qualité des services fournis.
Webhelp a également publié un Baromètre** annuel de la gestion de l’externalisation dans les services publics, basé sur une enquête auprès des agents et collectivités. Webhelp mène cette étude avec Infopro Digital. Pour l’édition 2020, 315 élus, 172 agents publics et 1 000 usagers ont été interrogés.
Les résultats mettent en évidence 3 enjeux majeurs sur lesquels il faut investir :
– La qualité des services fournis aux citoyens
– L’amélioration de l’environnement de travail des agents
– La gestion des dépenses publiques
En réponse à cette expression de besoins, Webhelp a défini 3 orientations stratégiques basées sur la dématérialisation et la digitalisation, la performance, et le citoyen au cœur de la relation usager.
Les enjeux autour de la contractualisation de projets d’externalisation
Comme dans d’autres pays, le gouvernement français réglemente l’externalisation des services publics, prenant en compte le contexte politique et l’importance de la localisation des activités sur le territoire français. Par exemple, Webhelp France n’a qu’un seul acteur public dont une partie du service est délivrée à l’international. Par ailleurs, souvent, les organismes publics ne disposent pas de l’expertise nécessaire en matière de passation de marchés, pour acheter spécifiquement des services CX. De plus, le prix est généralement le principal critère de décision, ce qui conduit à des contrats avec des centres de contact locaux et de petite taille.
À un niveau plus élevé, les organismes publics français séquencent leurs parcours client en différents départements, ce qui impose des centres de contact séparés. Enfin, dans la plupart des entités publiques françaises, les chatbots et l’automatisation du parcours sont déployés de manière disparate, par exemple, dans les premières phases de l’automatisation des e-mails.
Partie intégrante de cette transformation, les autorités françaises intègrent assez largement les valeurs sociales et environnementales
Les autorités françaises accordent de plus en plus d’attention aux politiques environnementales pour développer des actions spécifiques ESG (Environnementales, Sociales et de Gouvernance). Celles-ci comprennent des mesures axées sur l’humain, telles que le recrutement de chômeurs et de bénéficiaires d’allocations, ainsi que le recrutement de personnes issues de la diversité et des minorités. En ce qui concerne la protection de l’environnement, une nouvelle loi française est actuellement en discussion pour exiger la prise en compte de l’impact environnemental dans l’externalisation. Dans ce domaine, l’un des avantages pour les fournisseurs de services est le travail à distance. Webhelp maintient actuellement 50 à 60 % de ses effectifs français en télétravail, et ce en dehors des périodes spécifiques de confinement. Elle prévoit d’intégrer 20-25% de télétravail dans tous ses programmes liés au secteur public. Webhelp intègre des indicateurs clés de performance environnementaux, sociaux et de gouvernance dans ses appels d’offres, notamment l’empreinte carbone et les impacts sur les communautés locales.
Une autre tendance en France est la décentralisation de certains services et budgets vers les organismes régionaux et municipaux. La pratique Secteur Public de Webhelp conçoit une approche commerciale axée sur la proximité et évangélise les solutions par sous-segment.
La division Secteur Public de Webhelp prévoit de partager ses bonnes pratiques avec les autres pays du groupe les plus avancées dans ce secteur, afin de bénéficier des meilleures expériences et d’établir des références en matière d’Expérience Usager.
*Lien pour télécharger le rapport complet : https://webhelp.com/wp-content/uploads/2020/11/Rapport-Webhelp-VDef.pdf
** 1er Baromètre de l’externalisation dans les services publics (1st Barometer of the Public Sector CX Outsourcing trends), le 2ème paraitra en septembre 2021 : https://webhelp.com/fr/news/infographie-secteur-public-le-barometre-de-lexternalisation/
Pour en savoir plus:
N’hésitez pas à contacter Fabien Adnet, Directeur Webhelp Secteur Public, ou Christophe Le Blanc, Directeur des ventes
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[Mode] 4 conseils pour faciliter et sécuriser les paiements en Europe et aux Etats-Unis
Pour les marques de mode, les marchés d’Europe et des Etats-Unis sont d’une importance stratégique. Mais certains risques existent au niveau des paiements, notamment avec les departments stores et les sites e-commerce. Les conseils d’Anke Glaser, General Manager de Webhelp Payment Services pour l’Europe Centrale.
1. Marques de mode, profitez de la dynamique des departments stores et des sites e-commerce
Depuis 2 à 3 ans – et surtout depuis la crise sanitaire – les ventes online ont pris beaucoup de poids dans la mode, que ce soit en Europe ou aux Etats-Unis. Cette croissance est issue principalement des department stores, ayant déjà une stratégie digitale, et des plateformes e-commerce.
Cette tendance s’explique par un investissement de plus en plus important des entreprises dans le digital de façon générale – en Angleterre, les dépenses liées aux sites web et plateformes de vente en ligne ont bondi de 30% en un an. Aux Etats-Unis, les departments stores peuvent représenter jusqu’à 70% du chiffre d’affaires des fournisseurs. Nous retrouvons cette tendance également en Espagne où le principal department store espagnol a fait de son développement digital un axe majeur de sa stratégie de développement.
Nous recommandons donc de profiter pleinement de cette dynamique des departments stores et des sites e-commerce, car nous pensons qu’elle va durer dans le temps !
Toutefois, même si cette accélération de la stratégie digitale est indéniable, nous restons convaincus que la composante physique demeure essentielle et que la crise laissera place à une offre combinant humain et digital.
2. Protégez-vous contre le problème des déductions
Les marques doivent se conformer aux conditions des department stores et plateformes e-commerce qui ont généralement des règles très strictes, au risque d’avoir des charge backs. En pratique, quel que soit le pays, les department stores et les plateformes font rarement un paiement pour une seule facture. Le plus souvent, ils nous adressent un avis de paiement ou payment advice : un document qui récapitule toutes les factures à payer. Ces avis sont complétés par des debit notes ou des charge back qui sont déduits des paiements. Pour une marque, il est important de noter que ces pratiques, pouvant avoir des raisons multiples, sont très développées.
Webhelp Payment Services gère directement les debit notes des department stores et des plateformes. Nous les contrôlons en accord avec la marque, et si les déductions ne sont pas pleinement justifiées, nous les contestons auprès du department stores ou de la plateforme. Notre contact régulier avec ces derniers nous permet ainsi d’accélérer les process et donc la résolution des éventuels litiges.
Chaque année, ces interventions réalisées par nos experts qui se consacrent exclusivement à la gestion de ces grands comptes, permettent à nos marques clientes de récupérer des montants conséquents, mais également d’avoir une vision claire de la situation actuelle de l’acheteur.
Point positif : si le process Order to Cash est sous contrôle, les acteurs de la distribution paient généralement en temps et en heure.
3. Sachez gérer la complexité des documents comptables des department stores et plateformes e-commerce et éviter les erreurs
Les marques reçoivent chaque saison des documents avec un grand nombre de lignes à réconcilier, provenant des department stores et des plateformes. Le temps de travail est considérable pour leurs comptables !
Nous avons développé un outil spécifique de réconciliation et de rapprochement pour les documents émanant des department stores et plateformes. Il apporte beaucoup plus de lisibilité dans les comptes et permet une analyse de l’origine des charges back.
Notre plateforme dédiée à nos clients permet à ces derniers de retrouver toutes les informations et tous les paiements en un seul site. C’est là, par exemple, que vont apparaître de façon claire les déductions faites. Ce document donne une bonne base d’échanges entre nous, la marque et le department store ou e-commerce.
4. Digitalisez vos échanges de donnée
La relation entre les department stores et les plateformes se digitalise aussi avec les vendeurs. Mettre en place ce processus digital présente un grand intérêt pour optimiser votre cash flow avec ces différents acteurs. En effet, outre l’aspect rapidité de la transmission par EDI, elle permet aussi de monitorer la bonne réception des factures et d’agir au plus tôt si la facture est rejetée ou incomplète. Ainsi, nous réduisons les retards dans le paiement des factures mais aussi de nombreux charges back qui peuvent être indus.
Nous travaillons actuellement sur la mise en place de l’EDI avec les nombreux department stores et e-plateforme afin d’offrir à nos clients un accès simple et unique, tout en les déchargeant de l’aspect technique propre à chaque acheteur. Pourquoi ne pas en profiter ?
Avec 35 ans d’expérience dans la mode et le luxe, Webhelp Payment Services joue un rôle à la fois de conseil personnalisé et de facilitateur, non seulement pour les department stores et l’e-commerce mais aussi pour la distribution en boutiques. Aujourd’hui, nous travaillons avec 400 marques de Prêt-à-Porter sur un réseau de 35 000 boutiques présentes en Europe et aux Etats-Unis.
Pour en savoir plus
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Livre blanc Automobile : Une triple expertise au service de votre transformation
Des acheteurs mieux informés et plus exigeants…
Une digitalisation incontournable de la relation client…
Des technologies en perpétuelle évolution…
Mais aussi de nouvelles normes environnementales…
Le secteur Automobile se réinvente et il est temps d’en profiter !
Ces nouveaux enjeux poussent les marques à se recentrer de plus en plus sur une relation client à distance et digitalisée, sans parler de la crise sanitaire qui a accéléré ce mouvement !
Dans ce Livre Blanc, nous avons voulu vous partager les nouvelles règles du jeu. Vous y trouverez nos conseils et nos mises en garde pour mener à bien vos projets de transformation, avec pour objectif d’améliorer vos performances commerciales et votre relation client – et surtout en prenant en compte la maturité relationnelle et digitale de votre entreprise.
En tant que leader Européen de l’externalisation de la relation client et au travers de notre Business Unit dédiée aux acteurs de l’automobile, nous sommes partenaires de nombreuses marques du secteur. Nous leur apportons notre expertise en relation client, en tant qu’architecte de solutions et facilitateur technologique. Notre ambition : vous accompagner dans cette belle aventure qu’est votre transformation !
Carole Rousseau, Lauréline Tansini & Julie Bouis
Directrice Business Unit et Directrices des Ventes, Webhelp Automobile et Mobilité
Téléchargez gratuitement notre livre blanc :
Sommaire :
- Plus de 400 k€, c’est le CA mensuel que réalise un agent de vente au téléphone
- Réussir le bon mix entre digital et concessions
- 3 conseils pour satisfaire les nouveaux besoins clients
- Supprimer 500 000 appels par an ? Fermer des concessions ? Le 100% digital change la donne !
- Le Gain Share : un nouveau business model avec partage des risques et des profits au bénéfice du quadruple win
- Vente et Service Auto : quand et comment se lancer dans le digital ?
Vous souhaitez nous poser une question, échanger sur un projet ou obtenir plus d’informations ?
N’hésitez pas à contacter Carole Rousseau ou Lauréline Tansini.
Webhelp nommé leader de l'expérience client par Everest Group
Webhelp reconnu Global Leader dans l’expérience client par le cabinet d’études Everest Group pour la 3ème fois consécutive
Paris – 29 Juillet, 2021
Webhelp, l’un des leaders mondiaux de l’expérience client et de l’externalisation des processus métiers, a été reconnu une nouvelle fois comme Leader par le rapport d’évaluation « Everest Group’s 2021 Customer Experience Management (CXM) PEAK Matrix®* ». Le groupe a su se démarquer grâce à sa vision unique et son savoir-faire qui lui ont permis d’impacter considérablement le marché ces dernières années.
« Webhelp est un fournisseur mondial de premier plan de l’expérience client et de l’externalisation des processus métiers, avec une empreinte forte en Europe, qui a récemment été renforcée par des acquisitions en Amérique latine », a déclaré David Rickard, vice-président d’Everest Group. » La croissance exponentielle de Webhelp se poursuit à travers des investissements considérables dans sa plateforme Webhelp Anywhere et sa méthodologie pour soutenir les opérations virtuelles et fournir des outils de gestion des talents, ainsi que des solutions de sécurité renforcées telles que la reconnaissance biométrique. Grâce à son activité mondiale de conseil, Gobeyond Partners, Webhelp accompagne également ses clients tout au long du parcours client, de la stratégie à l’orchestration du parcours, en passant par l’analyse de texte via l’IA ; autant d’activités plébiscitées par les entreprises qui cherchent à assurer la transformation numérique du CRM ».
Webhelp a obtenu les meilleurs résultats d’Everest Group pour la valeur délivrée, sa vision ainsi que sa stratégie. Le retour d’expérience client confirme les forces du groupe que sont l’adaptabilité, la proactivité, le respect de ses collaborateurs, sa flexibilité business et relationnelle, ainsi que sa capacité à comprendre les codes culturels des différents marchés.
Le rapport a reconnu la croissance significative de Webhelp sur l’année passée ainsi que sa stratégie efficiente orientée vers la transformation digitale et la création de valeur pour ses clients.
Suite à l’acquisition de Dynamicall et à celle de OneLink, la société a renforcé ses capacités technologiques et a considérablement étendu son empreinte géographique dans le but d’être au plus proche des différents marchés. Une expansion qui a vocation à cibler des zones stratégiques telles que les États-Unis, l’Amérique latine et l’Europe.
Everest a noté l’investissement conséquent du groupe dans Webhelp Anywhere, qui aide les clients à mieux concevoir l’avenir de leurs opérations grâce à des solutions clés en main, intégrant les meilleurs talents, services et supports partout dans le monde. Une méthodologie et une plateforme qui associent approche bestshoring et modèle opérationnel à distance, hybride ou sur site avec des outils technologiques, pour offrir des solutions flexibles et personnalisées.
Le programme The Nest by Webhelp, destiné à soutenir l’expérience client pour les start-ups et les scale-up a également été largement plébiscité par le rapport.
Everest note le succès continu de Webhelp après trois années consécutives dans ce classement en tant que Leader dans son évaluation PEAK Matrix®, ainsi que dans la catégorie CXM in EMEA Services PEAK Matrix®.
Everest Group’s CXM Services PEAK Matrix® est un rapport annuel combinant une évaluation du paysage mondial de l’expérience client CX et des évaluations des principales organisations CX. Cette année, L’Everest Group a sélectionné 39 organisations à évaluer, en se basant sur le succès du fournisseur de services sur le marché, sa vision et sa stratégie, son orientation et ses capacités en matière de services, ses solutions numériques et technologiques, ses investissements ainsi que les retours des clients.
Olivier Duha, CEO et co-fondateur de Webhelp a déclaré :
« En tant que groupe mondial engagé à proposer des parcours clients audacieux et innovants, nous sommes très fiers de recevoir cette reconnaissance d’Everest Group. Nous nous sommes fortement concentrés sur le soutien de nos clients, leurs marchés et sur nos propres collaborateurs durant cette période de défis et je suis ravi que ces efforts aient porté leurs fruits. Nos investissements tant géographiques (les Etats-Unis, l’Amérique Centrale et Latine, et l’Asie Pacifique) que technologiques (transformation numérique et le conseil), nous placent aujourd’hui comme un acteur incontournable du secteur créateur de valeur sur le marché. »
Pour télécharger le rapport complet, visitez la page ici
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[Vente et Service Automobile] Quand et comment se lancer dans le digital ?
Constructeurs et distributeurs automobiles l’ont bien compris : Internet est le nouveau terrain de jeu pour décupler croissance et profits. C’est aussi une nouvelle bataille -au sein de l’entreprise- qui doit se lancer dans des transformations importantes ! Pas de panique : quelle que soit la maturité digitale de votre entreprise, il y a plusieurs façons d’entrer dans le jeu ou de conforter votre position, avec des résultats rapides. Choisissez la vôtre parmi ces 4 recommandations, faites par Julie Bouis, Directrice des Ventes Automobile et Mobilité.
- Votre fichier client ou votre CRM ne sont pas au top ? Faites jouer un partenaire
- Vous disposez d’un bon CRM ? Faites-en votre socle productif
- Votre maturité digitale est suffisante ? Mettez en place le gain share
- Vous savez où vous voulez aller ? Mesurez votre distance à l’objectif grâce à un audit gap to target
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Votre fichier client ou votre CRM ne sont pas au top ? Faites jouer un partenaire
Ce n’est pas un secret : comparé à d’autres secteurs, comme les télécoms, l’univers de l’automobile est souvent en retard sur les outils digitaux. Même si certains acteurs mettent en place une stratégie digitale forte autour des outils CRM et de la personnalisation du parcours, il est encore trop fréquent de voir des constructeurs, concessionnaires et distributeurs équipés de solutions anciennes, voire archaïques.
Celles-ci ne permettent plus une gestion efficace de la base client et prospect, avec pour effet direct, un manque d’efficacité en matière de vente et de service client… mais pas d’inquiétude, ceci n’est pas rédhibitoire !
En effet, expérience client de qualité et solutions de suivi des données clients sont désormais étroitement liées. Fichiers incomplets, redondants, pas à jour, pas harmonisés, ou bien absence d’identifiants client uniques, absence de suivi de la réitération des appels, ou encore manque de connaissances clients/prospects… tout ceci, au final, contribue à une baisse de la productivité et surtout à une recommandation client négative et à un taux de transformation faible.
L’expérience n’est pas optimale, quand le client se répète et découvre qu’on ne le connaît pas aussi bien qu’on le pourrait…
Dans ce contexte, Webhelp se positionne en tant que partenaire de votre transformation digitale et pourra utilement vous accompagner dans cette conduite du changement grâce à ses services de partenaire conseil et de facilitateur technologique. Nous précisons toutefois que nous ne sommes pas revendeur de solutions CRM (ce n’est pas notre métier).
Par contre, notre solide connaissance de l’environnement technologique 360° – notamment grâce à notre incubateur technologique et à notre département Technology Enablement – nous permet d’élaborer pour vous des solutions d’amélioration de la productivité des agents et de l’expérience client.
Afin de maîtriser la conduite du changement qui en découle, cet accompagnement se fera sous forme d’étapes. Pour les acteurs les moins équipés, des solutions alternatives permettent de pallier au manque d’outils CRM sur du court terme. Par exemple, grâce à un outil d’historisation et de suivi dans la gestion des leads, des relances, des interactions clients, etc.
D’un point de vue plus opérationnel, nous sommes en capacité de mettre en place les campagnes et activités suivantes :
- campagne d’appels pour consolider votre connaissance client
- campagne de vente sur une population test
- mise en place d’une solution CRM simple, partagée et sécurisée
- analyse statistique des résultats et création de profils clients types
- analyse et optimisation des parcours clients
- automatisation de process, etc.
Disons-le très clairement : une base de données ou un CRM d’ancienne génération ne doivent pas bloquer votre expansion.
Des solutions techniques et humaines peuvent être mises en place dans l’urgence, puis consolidées plus tard et plus tranquillement.
-
Vous disposez d’un bon CRM ? Faites-en votre socle productif
C’est une tendance de fond : les constructeurs et les forces de vente automobile adoptent progressivement des CRM évolués, et notamment Salesforce. Pour rappel, cet éditeur propose une gamme très complète de solutions en gestion de la relation client. Ce qui permet, sur le papier, de régler les problèmes de fichiers et de CRM que nous venons d’évoquer.
Si vous disposez d’un bon CRM, ou si vous prévoyez de le déployer, vous êtes à un point clé de votre transformation digitale. Car ce type d’outil a un potentiel énorme, à condition d’être bien exploité et alimenté avec des données de qualité.
Sur cette base, pour vous donner les moyens d’optimiser votre relation client et vos performances de vente, nous pouvons vous accompagner dans les 3 étapes suivantes :
- Audit de votre CRM et de son exploitation :
- fusion et vérification de vos fichiers clients dans votre CRM
- intégration des différents outils complémentaires directement dans votre CRM
- création et implémentation des KPI et tableaux de bord pour un suivi facilité des performances
- mise en place d’alertes et détection d’opportunités, etc.
- Accélération du parcours vente et gestion des leads depuis votre CRM :
- réalisation d’activités inside sales auprès d’une population business (qualification de leads et success management)
- réalisation de campagne de lead generation rattaché directement à votre CRM.
- Amélioration du parcours clients grâce à la data détenue dans le CRM :
- analyse de vos données clients sur l’ensemble du parcours afin d’interpréter le comportement de vos clients et prospects et adapter vos process et vos parcours.
-
Votre maturité digitale est suffisante ? Mettez en place le gain share
Comme nous l’avons vu dans l’article (Le Gain Share, un nouveau business model avec partage des risques et des profits) le modèle de gain share est très bien adapté au secteur de la Vente automobile à distance.
Avec un préalable : pour que ce modèle fonctionne, les performances et les chiffres doivent être incontestables pour chacune des parties prenantes !
Cet impératif de traçabilité passe par une panoplie d’outils de mesure fiables et complets. Autrement dit, le constructeur doit avoir atteint un assez bon niveau de maturité digitale.
De façon provisoire, un accompagnement vers cette maturité pourra donc passer par le modèle de facturation « à l’heure », afin de se donner le temps et les moyens de consolider les méthodes de mesure de performance.
En pratique, selon notre expérience, il faut compter de 8 à 12 mois d’accompagnement pour en arriver à une stabilisation de la production. Cette stabilisation correspond à une montée en compétence significative des équipes.
Concernant ces équipes de vente, notons qu’il existe des prérequis de recrutement des conseillers, pour que ce modèle fonctionne dans la durée :
- profil de recrutement 100% commercial avec bonus à la vente pour motiver au maximum les collaborateurs
- organisation de challenges ventes afin de motiver les équipes et atteindre ou dépasser les objectifs de vente.
La stabilisation des indicateurs étant atteinte, et avant de basculer sur un modèle gain share, il est recommandé d’effectuer un audit gap to target, afin de :
- étudier la pertinence d’un tel modèle sur votre activité,
- définir quel modèle gain share serait le plus efficace sur votre productivité
- mesurer la compatibilité du modèle avec les outils du production
-
Vous savez où vous voulez aller ? Mesurez votre distance à l’objectif grâce à un audit gap to target
Dans le cadre d’un accompagnement de constructeur automobile, un audit gap to target peut être conduit par nos équipes Gobeyond Partners. Cet audit permettra de cadrer et de conduire le projet de transformation (définition de business case, de stratégie opérationnelle, de parcours clients, etc.).
En bref, cet audit vise à :
- comprendre les modes de fonctionnement et identifier les points d’inefficience
- affiner la vision du dispositif cible, afin de définir le dispositif relationnel adapté au positionnement premium du constructeur
- analyser le lead management et identifier les bonnes pratiques, afin de définir un standard opérationnel
- formaliser le gap to target en tenant compte des meilleures pratiques du marché
- recommander des évolutions du dispositif relationnel, en amont du setup d’externalisation des activités relation client.
Une fois cet audit réalisé, le constructeur automobile et le partenaire outsourceur auront une vision claire de la stratégie d’entreprise en termes de relation client, et des objectifs de chacun pour la réaliser.
Il sera aussi plus facile de définir le modèle de gain share qui permettra de mettre en place le quadruple Win.
Et vous ? Par où voulez-vous commencer pour passer à la vitesse supérieure, grâce au digital ? Parlons-en, il y a des solutions qui correspondent à votre niveau de maturité technique et à votre stratégie de développement ! N’hésitez pas à contacter Julie Bouis, Directrice des Ventes Automobile et Mobilité, pour échanger ou obtenir plus d’informations.
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