[Livre blanc] Rénovation énergétique
Et si l’expérience client était la clé pour accélérer la rénovation énergétique ?
Étudier et comparer les différentes solutions, évaluer leur coût, s’y retrouver dans la multiplicité des dispositifs publics, trouver le financement… La rénovation énergétique s’apparente bien souvent à un véritable parcours du combattant et bon nombre de particuliers et de copropriétés, reportent, voire abandonnent, leur projet d’amélioration énergétique. Face à cette complexité et pour accompagner au mieux les décisionnaires dans leurs projets de rénovation énergétique, une seule exigence pour les acteurs du secteur : créer une relation de confiance avec les ménages, tout au long de leur projet.
Dans ce livre blanc, nous vous proposons de découvrir les méthodes innovantes qui peuvent transformer l’expérience client dans le cadre la rénovation énergétique. De l’identification de leurs besoins, au suivi post rénovation en passant par le conseil en solutions de rénovation et de financement, Webhelp a développé des outils et savoir-faire pour susciter et cultiver l’intérêt des ménages et les accompagner à tous les niveaux du parcours. Des solutions qui associent le meilleur de l’humain et de la technologie au service d’une expérience client unique.
Téléchargez gratuitement notre livre blanc !
Au sommaire :
01. S’appuyer sur le Lead Management pour accompagner les clients de A à Z dans leur démarche de rénovation énergétique
02. Imaginer une formation spécialisée et ludique pour faire de vos conseillers des experts promoteurs de la rénovation énergétique
03. Sécuriser le back office pour accélérer et simplifier le traitement des dossiers de rénovation énergétique
04. Faciliter le financement pour lever les derniers freins à un projet de rénovation énergétique
Vous souhaitez nous poser une question, échanger sur un projet ou obtenir plus d’informations ? N’hésitez pas à contacter nos experts !
Arnaud de Jacquelot
Directeur des Ventes Utilities & Home Services
Contacter par email
La technologie, désormais un indispensable de l’expérience client
La technologie est devenue l’un des piliers fondamentaux de toute stratégie CX.
Impossible aujourd’hui de concevoir son expérience client sans y intégrer la composante technologique. Pourtant, d’après une étude menée en partenariat avec le cabinet de conseil Frost & Sullivan, près de 75 % des entreprises peinent à déployer les technologies CX à grande échelle.
Ainsi les responsables CX ont beau être pleinement conscients du rôle pivot de la technologie, il leur ait pourtant difficile de mettre en place des projets technologiques de grande ampleur.
Comment y remédier ?
Commençons par revenir sur les raisons qui ont fait de la technologie un élément clé de l’expérience client. Nous sommes passés d’une logique traditionnelle de contact post-achat auprès d’un service après-vente, à une dynamique de parcours client visant à créer et nourrir une relation de confiance sur la durée. Aujourd’hui, il est fréquent que les clients expriment leur attachement à la marque avant, pendant et bien après l’achat. Ils n’appellent plus seulement pour demander de l’aide ou de l’assistance, ils souhaitent désormais consolider le lien qu’ils ont avec la marque, et s’attendent de fait à ce qu’elle réponde en tous points aux attentes qui leur sont propres.
Les technologies CX permettent de communiquer plus efficacement avec les clients, de collecter de précieux renseignements sur leurs besoins et leurs préférences, et d’améliorer sensiblement la pertinence des conseils que leur apportent les conseillers clients. La gamification des processus au sein d’un centre de contact illustre par exemple comment on peut améliorer la qualité de service en renforçant l’engagement des collaborateurs.
Pour cela, il faut intégrer une approche de « design thinking » dans la conception des parcours client actuels. Le but étant de comprendre comment le client est amené à découvrir la marque, comment il se renseigne sur celle-ci, et comment il s’oriente progressivement vers l’achat. La technologie doit être conçue pour faciliter et favoriser ce parcours global.
Plusieurs dimensions sont à prendre en compte:
- L’humain: au sein du centre de contact, la technologie vient au service des conseillers. Elle permet de réduire les tâches répétitives et d’automatiser les processus. L’intelligence artificielle (IA) peut être utilisée pour renforcer et soutenir l’exécution de la mission : par exemple pour répondre à des demandes en langue étrangère ou pour chercher des informations en temps réel au cours d’une conversation et guider vers la meilleure approche à adopter.
- Les données :: l’historique de transaction de vos clients est une puissante source de renseignements. Quelles pages consultent-ils, que recherchent-ils ? Leurs achats peuvent-ils être corrélés avec des dates ou événements en particulier, ou avec certaines conditions climatiques ? Analyser les données pour cerner les habitudes de vos clients est la clé d’un niveau de personnalisation supérieur.
- Les canaux: les clients veulent pouvoir vous joindre sur des réseaux sociaux comme Instagram et TikTok ou encore via des messageries asynchrones type WhatsApp et Facebook Messenger. On peut s’adresser à une marque sur un blog personnel et plus seulement via un appel au service client. Vous devez être présent sur tous ces canaux et même proposer vos services au sein d’une application si besoin.
- L’infrastructure et la sécurité: le service client ne se limite plus aux murs du centre de contact. Vous pouvez constituer une équipe sécurisée de conseillers travaillant directement depuis chez eux. D’un point de vue géographique, ceci diversifie le champ des possibles, avec l’avantage supplémentaire d’élargir les horaires. Pour un bon fonctionnement, l’infrastructure se doit cependant d’être robuste, et régulièrement mise à niveau.
Les trajets quotidiens vers le centre de contact pour des journées de 8 heures en continu, ont laissé place à une approche hybride, plus flexible, intégrant le télétravail, et rendant d’autant plus indispensables les systèmes de gestion des effectifs (WFM) pour le bon fonctionnement du service client. Adapter la disponibilité de vos équipes en fonction des pics d’activités est synonyme d’horaires plus flexibles pour vos collaborateurs, et de réponses plus rapides pour vos clients.
La plateforme WFM de Calabrio se veut extrêmement agile et évolutive, garante d’une expérience fluide pour les clients, les conseillers et les responsables des centres de contact, et ce, où que se trouvent les collaborateurs. Webhelp s’associe à Calabrio pour offrir un meilleur suivi des indicateurs de performance au moyen de tableaux de bord personnalisés, aidant ainsi les conseillers à s’améliorer et à planifier leurs propres horaires.
“Dans la nouvelle réalité qui est la nôtre aujourd’hui, les marques ne peuvent plus faire l’impasse sur la technologie et la gestion des effectifs. Pour pouvoir offrir une expérience client vraiment fluide, les marques doivent s’assurer de la fluidité de leurs process en interne. La plateforme cloud de Calabrio se prête parfaitement à des acteurs dynamiques et internationaux comme Webhelp. Elle leur permet de cerner parfaitement leurs activités CX, qu’elles soient sur site, à distance ou hybrides,” a déclaré Magnus Geverts, VP Product Marketing de Calabrio.
Concevoir son expérience client ne peut se faire sans la technologie aujourd’hui. Les interactions ne se limitent plus aux appels vocaux. Les clients, et les collaborateurs, se montrent plus exigeants, ayant fait l’expérience durant la pandémie de ce que la technologie pouvait leur apporter en termes de service et de flexibilité.
La technologie constitue donc désormais la pierre angulaire de l’expérience client.
Dépassant le cadre du simple dessein utilitaire, elle définit aujourd’hui l’essence même de la relation entre une marque et ses clients.
Découvrez notre méthodologie Webhelp Anywhere et l’étude menée par Frost & Sullivan.
Recruter des talents CX dans le monde professionnel actuel
Flexibilité et évolutivité sont les maîtres-mots d’un service client moderne.
99 % des responsables CX s’accordent d’ailleurs sur ce point. Le service client traditionnel, assuré depuis un centre de contact physique, a souvent montré ses limites lors des pics saisonniers, principalement par manque d’espace sur place. Pourtant, la saisonnalité et les importantes variations d’activité font désormais partie intégrante du monde professionnel.
Alors que la course aux talents bat son plein et que les exigences des consommateurs atteignent des sommets, il n’a jamais été aussi ardu de dénicher de bonnes recrues. Les marques doivent assurer un service client robuste et flexible dans un contexte où les bons candidats se font plus rares que jamais. Alors, comment construire une solution client alliant flexibilité et motivation pour les collaborateurs en contact direct avec le client ?
Tout commence par une réflexion sur le mode de prestation du service client et sa localisation.
Premièrement, quel sera le degré d’externalisation et d’éloignement géographique ?
Ceci dépend bien évidemment de paramètres comme la résilience souhaitée et votre capacité à dénicher les profils requis :
- Onshore: • les conseillers clients sont situés à proximité du siège du prestataire, généralement dans le même pays, voire dans la même région ou la même ville.
- Nearshore: • les conseillers se situent généralement à l’étranger mais dans un pays suffisamment proche pour permettre un aller-retour dans la journée (en Europe de l’est par exemple).
- Offshore: les conseillers peuvent se trouver presque partout dans le monde.
Ensuite, d’où vos conseillers travailleront-ils ?
La pandémie a non seulement prouvé que le télétravail était possible, mais qu’il pouvait également garantir les mêmes niveaux de productivité et de sécurité. Il faut maintenant en tirer les leçons et redéfinir l’expérience client. Opterez-vous pour un centre de contact physique, autoriserez-vous tous vos conseillers à travailler de chez eux, ou envisagez-vous une formule hybride plus flexible ?
- WFH: les conseillers sont à 100% en télétravail, il n’est plus question de chercher la proximité géographique avec le site
- Hybrid: flexible, les conseillers peuvent travailler de chez eux, depuis le site ou bien un autre lieu approprié (par exemple, un bureau loué à la journée).
- Contact Center: environnement de travail classique des équipes service client.
En combinant ces différentes options, vous obtenez neuf configurations différentes pour définir votre stratégie initiale. Les grandes entreprises opteront probablement pour un mix entre plusieurs solutions. Par exemple, si la localisation offshore ne convient pas à un processus, considérez les avantages des options onshore et nearshore, puis évaluez-les en regard des différents modes de travail possibles.
Avec cette approche, il devient possible de recruter des talents dans le monde entier. Vous pouvez constituer une équipe service client de qualité, internationale et sans frontières. Vous décidez d’où la solution doit être déployée et, sur la base des profils nécessaires à un processus, à une marque ou à un service particulier, vous prospectez les meilleurs talents, où qu’ils se trouvent.
Pour les conseillers, la liberté de choisir son lieu de travail a fait ses preuves. Notre récente étude menée avec le cabinet de conseil Frost & Sullivan, montre que 76 % des cadres estiment que les conseillers client devraient pouvoir choisir leur lieu de travail. Les collaborateurs veulent de la flexibilité, et celle-ci peut être complètement intégrée à la solution déployée. Si les entreprises ne font pas preuve de flexibilité, il leur sera difficile de recruter et de fidéliser les bons talents.
“ Aujourd’hui, pour dénicher et attirer les meilleurs talents CX, vous devez proposer flexibilité et accompagnement. Vous devez stimuler les équipes en permanence et articuler les programmes autour de leurs besoins pour offrir une expérience unique. Et vous devez également convaincre ces talents qu’ils pourront acquérir de nouvelles compétences, tout en leur garantissant des horaires plus flexibles que dans un centre de contact traditionnel.” Chief People Officer groupe Webhelp– Francesca Zanisi
La technologie peut également se révéler d’une grande aide pour les équipes. L’intelligence artificielle (IA) peut ainsi écouter le client et orienter le conseiller vers la meilleure approche à adopter. L’automatisation peut réduire la multiplicité des opérations : la plupart des actions répétitives deviennent superflues. Des outils comme Polyglot peuvent aider les agents à répondre dans plusieurs langues : sur WhatsApp, un conseiller peut ainsi travailler uniquement en anglais même si le client lui écrit dans une autre langue.
“ La technologie joue désormais un rôle central pour créer des centres de contact virtuels accessibles à tous les conseillers, qu’ils soient sur site, chez eux ou n’importe où dans le monde. Une plateforme adaptée garantit une expérience de qualité et favorise la collaboration pour ainsi créer un environnement propice aux échanges, à la motivation et à la performance. En outre, les différentes solutions technologiques déployées dans un service client moderne peuvent soutenir le conseiller dans sa mission et renforcer son efficacité. Quant au client, plus d’options s’offrent à lui et il en retire une meilleure expérience.”
CTO groupe Webhelp – Yan Noblot
Un service client moderne mobilise un large éventail de compétences. Il ne s’articule plus autour du seul conseiller. Aujourd’hui, il faut une expertise réseau et sécurité. Des développeurs de logiciels, pour construire des solutions sur mesure et coder des systèmes automatisés. Et s’appuyer sur le data analytics et l’IA, pour capter les habitudes et les préférences des clients.
Pour toutes ces raisons, recruter les bons talents CX ne se limite plus à attirer le bon nombre de conseillers pour un projet. Une solution CX requiert une vaste gamme de compétences, ainsi que des collaborateurs aspirant à davantage de flexibilité en ce qui concerne le lieu et les horaires de travail. En intégrant différents lieux et en appliquant la bonne stratégie, vous pouvez créer une solution offrant à la fois de la flexibilité à vos collaborateurs et un service résilient à vos clients.
Découvrez notre méthodologie Webhelp Anywhere et l’étude menée par Frost & Sullivan.
Pourquoi les constructeurs auto ont-ils besoin de concessions digitales ?
L’automobile peut être un secteur antagonique. Leader mondial en termes de conception de produits, de technologie et d’innovation, il est pourtant l’un des derniers à avoir adopté le digital pour répondre aux besoins de ses consommateurs.
Presque tous les consommateurs visitent le site web d’un constructeur à un moment ou à un autre lorsqu’ils cherchent une nouvelle voiture, mais seule une partie d’entre eux franchissent le pas de l’achat. La plupart achèvent leur parcours autrement, soit chez la concurrence, soit hors ligne chez des concessionnaires.
Pourtant, environ 60% de tous les acheteurs de voitures neuves déclarent que l’achat en ligne est attrayant et qu’ils feraient beaucoup plus d’achats via les canaux digitaux si c’était possible. Traditionnellement, certains éléments essentiels n’étaient effectués que chez les concessionnaires, comme la compréhension du jargon et des détails techniques, la comparaison des modèles en fonction de critères personnels, la décision d’achat, la recherche d’offres, le calcul des facteurs budgétaires, la comparaison des assurances et des services, l’accord sur le prix final et la reprise, et la vérification de l’éligibilité au financement.
Près d’un tiers (29%) des personnes seraient heureuses d’effectuer leur parcours d’achat en ligne de manière autonome, et autant déclarent qu’elles ont besoin de l’interaction et de la confiance que seuls des êtres humains peuvent leur offrir.
Tout l’enjeu actuel réside donc dans le fait d’assurer, en ligne, le même niveau élevé d’expertise en matière de produits spécialisés et de financement, offert auparavant uniquement dans les showrooms physiques.
Pour les marques automobiles, les “concessions digitales” représentent une véritable opportunité de fournir ce que près d’un tiers de leurs clients potentiels attendent en termes d’expérience digitale. Tout en augmentant les taux de conversion, les ventes en ligne et hors ligne, et en améliorant leur relation client.
Mais il s’agit d’une transformation complexe.
Pendant des années, les marques ont demandé aux outsourcers de mettre en place des centres de contact pour les services clients essentiels à l’échelle de plusieurs régions, en se basant principalement sur l’obtention du coût le plus compétitif. Pour soutenir l’adoption du e-commerce, massivement accélérée par la Covid, les constructeurs ont déployé des chatbots et des chats en direct, animés par des conseillers traditionnels du service client formés pour saisir les coordonnées et trouver le concessionnaire le plus proche. Aujourd’hui, cela conduit à des parcours clients frustrants et inefficients, ce qui doit changer.
Alors comment les constructeurs peuvent-ils mettre en place leur concession digitale ?
Construire des concessions digitales en interne
Certains constructeurs ont mis en place des équipes internes capables de gérer avec succès leurs opérations de e-commerce sur un ou deux marchés pilotes.
Mais ils ont constaté que dupliquer et étendre ces équipes pilote à plusieurs marques, marchés et langues demandent tellement de temps et d’argent que cette approche n’est pas viable.
À un moment donné, les constructeurs ont constaté que l’externalisation de leurs opérations était la seule option réaliste et évolutive disponible.
Externaliser auprès d'un prestataire spécialisé
Mettre en place une concession digitale est difficile.
Une partie de son succès réside dans le recrutement des profils adéquats, dans la collecte et le traitement des données pertinentes, et dans les processus et les technologies déployés.
L’autre partie consiste à savoir l’intégrer efficacement dans les activités et les opérations des constructeurs.
Il s’agit donc davantage d’un parcours que d’une solution clé en main.
En tant que constructeur automobile, la recherche d’un partenaire qui déploie la bonne approche, comprend vos équipes, possède les connaissances, les processus et la technologique appropriés, est clé.
Pour vous en assurer, voici quelques questions à poser aux potentiels prestataires :
- De quel cadre disposez-vous pour identifier notre maturité et nos faiblesses actuelles, planifier le parcours et gérer sa progression ?
- Sur quelles compétences générales et spécifiques les agents sont-ils sélectionnés, et quelle formation aux ventes et aux produits spécifiques à l’automobile doivent-ils suivre ?
- Soumettriez-vous vos agents à la même formation continue en ligne et aux mêmes examens réguliers que vos concessionnaires ?
- Vos agents sont-ils certifiés FCA (ou équivalent) et formés pour conseiller et vendre des produits financiers et d’assurance ?
- Dans quelle mesure sont-ils incités et objectivés à vendre, à rester et à se développer ?
- Quels processus et données utilisent-ils pour améliorer l’expérience client et les performances de vente ?
- Vos agents utilisent-ils des scripts ? Dans quelle mesure sont-ils prescriptifs, et à quelle fréquence sont-ils évalués et optimisés ?
- Quelles langues, heures d’ouverture et pics d’activité les équipes peuvent-elles couvrir et absorber ? Travaillent-elles sur site, à distance, ou en hybride ?
- Quelles technologies internes utilisent-ils pour accéder aux connaissances et les conserver, apprendre, tester, évaluer et améliorer ?
Toutes ces réponses peuvent vous permettre de créer une véritable concession digitale, et non un centre de support client généraliste.
N’hésitez pas à contacter Lauréline Tansini, Directrice des ventes Automobile et Mobilité, pour échanger ou obtenir plus d’informations.
A propos de l’auteur
Tomas Honz est Group Head of Solutions Automobile et Mobilité chez Webhelp. Il a plus de 20 ans d’expérience auprès de grands constructeurs automobiles et détaillants, dans la maximisation de leur utilisation digitale par le biais d’innovations, des meilleures pratiques en matière d’expérience client et de déploiement d’équipes, de processus et de technologies.
La France reste leader de l’externalisation et du télétravail après la pandémie
98% des professionnels de l’expérience client français déclarent vouloir transformer leurs opérations clients. Une étude internationale dévoile la croissance exponentielle à venir de l’innovation pour l’expérience client.
Paris, France – 10 Mars 2022 – Une nouvelle étude de Frost & Sullivan montre comment les opérations des centres de contact vont se transformer pour améliorer l’expérience client.
Menée auprès de plus de 1 000 professionnels de l’expérience client, cette étude commandée par Webhelp confirme que les entreprises adoptent de nouvelles technologies et méthodes de travail pour améliorer le service client, et que 98 % d’entre elles prévoient de transformer leurs opérations dans les 24 prochains mois.
La France n’est pas à l’écart de cette transformation. 1er pays en pointe sur les conseillers à distance, avec 94% d’entre eux qui avaient déjà accès au télétravail (contre une moyenne de 81%, 76% aux Etats-Unis, 82% aux UK, 86% en Allemagne, ou encore 58% aux Pays-Bas) ; pareillement sur la facilité à déployer un centre en télétravail, jugé difficile par seulement 16% des Français vs. 52% à Singapour, 38% aux Pays-Bas et 21% aux UK. Seule la Suède est plus performante que la France en ce qui concerne le sentiment de réussite de ses projets de télétravail, suivis de loin par les Pays-Bas et l’Allemagne.
Comment expliquer ce cas français singulier ? Les données précisent bien l’avance du pays par rapport à ses voisins, du fait d’une anticipation des tendances de fond, accéléré par la crise. Car le leadership français existait avant la pandémie, et s’est maintenu, voire renforcé.
Ce phénomène global s’observe dans tous les pays, accélération de l’innovation tous azimuts. Ainsi, près d’un professionnel de l’expérience client sur deux est convaincu que les services de réalité augmentée et les assistants vocaux s’imposeront comme nouveaux canaux de communication client au cours de la prochaine décennie. Une grande partie de ces changements s’est accélérée depuis deux ans du fait de la pandémie Covid-19 : 78% des entreprises sondées prévoient le télétravail potentiel des conseillers (contre 84% en France), tandis que 90% estiment que le travail à domicile s’intégrera dans les modèles opérationnels de l’expérience client de façon pérenne (contre 95% en France) … Sur ces deux thématiques, on retrouve un leadership français très net, avant et après la pandémie du Covid.
Cependant les défis opérationnels demeurent, l’étude révèle qu’une des priorités pour les entreprises est de maintenir l’engagement et la motivation des collaborateurs, suivie de près par l’impératif d’être à la pointe de la technologie dans le domaine, également le déploiement technologique au global.
“L’étude propose un fascinant aperçu de l’avenir de l’expérience client”, a commenté Alexander Michael, Directeur Conseil de Frost & Sullivan. “Alors que le secteur continue de se transformer rapidement, on constate que les entreprises prévoient d’intégrer le travail à domicile de manière pérenne dans leur modèle. Celles qui s’engagent vraiment et durablement sur cette voie pourront en tirer des avantages importants pour leur entreprise et leurs clients“.
Une approche sur mesure pour un parcours client de qualité
Les responsables des centres de contact estiment que les centres onshore, nearshore et offshore continueront à se développer à l’avenir – ce qui met en évidence la nécessité d’une approche sur mesure pour chaque entreprise afin de maximiser la qualité de la prestation. Les entreprises qui veulent transformer leur expérience client doivent adapter leur approche, entre autres priorités : garantir la sécurité des données clients, recruter les meilleurs talents, assurer la résilience des opérations et le suivi des coûts.
“La transformation de l’expérience client doit commencer par les besoins du client et la stratégie de l’entreprise ”, commente Olivier Duha, PDG et cofondateur de Webhelp. “Une fois définis, il est important de réfléchir de manière holistique à la façon dont une opération est conçue pour répondre à ces besoins. Ce modèle doit englober le mode de production le plus approprié, en associant sites onshore, nearshore et offshore à des modèles de travail tels que le travail sur site, à domicile ou hybride. Aujourd’hui, nous sommes capables d’héberger un service de support client n’importe où dans le monde, et de le faire évoluer rapidement. “
L’étude rappelle que toute approche de l’expérience client doit relever les défis opérationnels de l’avenir, autour de la gestion de l’attrition collaborateurs, de l’intégration de nouveaux canaux et de l’interconnexion entre les systèmes, de la gestion de la conformité, ainsi que de l’engagement et de la motivation des collaborateurs (autant de domaines qu’un sur deux considère qu’ils deviendront encore plus complexes à l’avenir).
Quel avenir pour la relation client ?
Les répondants ayant initiés des projets de transformation constatent les avantages, avec des impacts positifs concernant la sécurité des données/clients (77%), l’expérience client (78%), l’attractivité auprès des talents (77%), la résilience des opérations (77%) et leur base de coûts (77%).
“Notre étude montre que 99% des responsables expérience client cherchent à être en mesure de faire évoluer rapidement leurs opérations pour répondre à la demande des consommateurs “ explique Matthieu Bouin, Group Managing Director de Webhelp. “Pour cela, il y a deux points à considérer. Premièrement, il faut penser vos opérations avec cet objectif en tête. Deuxièmement, il faut s’appuyer sur la bonne plateforme technologique, à la fois adaptable, évolutive et flexible, pour répondre aux changements toujours plus rapides dans le comportement des consommateurs. “
Pour plus de détails sur Webhelp Anywhere, visitez la page :
A propos de Webhelp
Webhelp conçoit des parcours client qui créent la différence. Nous sommes le partenaire global qui crée, délivre et optimise des expériences humaines uniques dans le monde digital d’aujourd’hui.
De la vente à l’après-vente, de la modération de contenu au credit management, Webhelp gère les parcours clients de bout en bout, qu’ils soient B2C ou B2B. Près de 100 000 collaborateurs passionnés, répartis dans plus de 55 pays, aident des marques, leaders actuels ou futurs, à se distinguer. Webhelp est actuellement détenue par son management et le Groupe Bruxelles Lambert (Euronext : GBLB), une holding d’investissement mondial de premier plan, depuis novembre 2019.
SHARE
Webhelp propose de nouvelles solutions pour l’Automobile
Paris, France – 21, février 2022 – Webhelp, l’un des leaders mondiaux de l’externalisation de l’expérience client (CX) et des solutions d’entreprise, lance trois services dédiés aux acteurs de l’automobile pour soutenir la croissance et l’innovation du secteur.
Pour construire cette nouvelle proposition, Webhelp s’appuie sur plus de 20 ans d’expertise mondiale dans l’expérience client et la vente avec près de 1 300 clients, dont des acteurs majeurs de l’automobile et de la mobilité.
Une offre de services articulée autour de :
- Centre de contacts automobiles – Des équipes de conseillers multilingues spécialisés auto offrent un support client “nouvelle génération”, grâce à de solides connaissances du secteur, des technologies de pointe et des outils digitaux pensés pour répondre aux besoins spécifiques des acteurs de l’automobile.
- Digital dealerships – Des vendeurs experts automobiles répondent aux demandes d’achat de véhicules en ligne pour le compte des marques, en associant leurs solides connaissances produit au meilleur niveau de service possible. Une façon d’entretenir la relation avec les acheteurs potentiels, dont certains effectueront l’achat directement en ligne.
- Parcours en agence et livraisons – Des équipes dédiées aident les marques à coordonner les expériences hors ligne, comme les livraisons de voitures par exemple; un point clé pour pouvoir offrir une réelle expérience omnicanale.
Carole Rousseau, Directrice de la Business Unit Automobile & Mobilité pour Webhelp France, en charge de grands groupes tels que Stellantis et VW, a déclaré :
« Il s’agit d’une période charnière pour l’industrie automobile ; les marques doivent se transformer en profondeur pour s’adapter à des changements sans précédent en matière de comportement des consommateurs, législation, normes et opérations, tout en préservant leurs niveaux de marge et de profitabilité.
Nous sommes convaincus que les acteurs du secteur automobile capables d’offrir une expérience client de nouvelle génération ressortiront gagnants et nous avons beaucoup investi pour accompagner le secteur, avec entre autres, de nouveaux recrutements stratégiques.»
Pour soutenir le lancement de ces nouveaux services, Webhelp a en effet nommé deux experts chevronnés, qui à eux deux, cumulent plus de 40 ans d’expérience auprès des principaux distributeurs et constructeurs automobiles dans la conception de parcours d’achat omnicanal, la digitalisation des offres et services et le développement de la vente en ligne, pour répondre aux nouveaux besoins des acheteurs de véhicules.
Tony Patterson, Directeur du Développement Commercial Automobile et Mobilité pour le Groupe, a ajouté :
« Nous aidons les marques automobiles à concevoir le futur de leurs activités; nous leur donnons les moyens de faciliter l’adoption par leurs clients de nouveaux produits, services et façons de consommer. Notre approche “best-shoring” associée à nos hubs multilingues répond aux besoins de centralisation des ressources pour les marques et offre de nombreux gains potentiels en termes d’agilité et de souplesse pour le secteur. Nous optimisons le service client d’aujourd’hui et préparons déjà les nouveaux modèles de vente de demain, tout en équilibrant les coûts et risques opérationnels. »
Tomas Honz, Responsable Solutions Automobile & Mobilité du Groupe, a piloté le développement de cette nouvelle proposition, qui intègre des outils et modèles personnalisés pour aider les marques à répondre au besoin omnicanal de leurs clients et constituer des équipes dédiées, en s’appuyant sur la technologie et les best practices du retail en matière d’utilisation de la data.
En associant expertise, technologies et infrastructure, Webhelp propose déjà le prochain standard de services du secteur auto, pour optimiser les délais de traitement et réduire les coûts, et se positionne comme le partenaire privilégié de la transition des acteurs du secteur.
Partager
Retail : les 6 tendances à suivre en 2022
En ce début d’année, 6 tendances se confirment dans le retail : le live shopping, l’engagement RSE des marques, le Buy Now Pay Later (BNPL), le Retail as a service, le Quick commerce et la priorisation de l’expérience client. Et à ce nouveau contexte, il faut ajouter que certaines startups vont vouloir changer la donne ! Tour d’horizon avec Hugues Beaujouan, Directeur BU Retail, E-commerce et Media pour Webhelp.
1. Live Shopping: des taux de transformation de 15 à 35%
Le live stream shopping, ou live video shopping, consiste à présenter un produit au cours d’une vidéo, d’abord en live puis en replay. Avec la possibilité, pour le public, de poser des questions en live. Et ça marche : les taux de transformation sur un live se situeraient entre 15 et 35 %, contre 1 à 1,5 % sur un site e-commerce (iResearch, Gartner, Deloitte).
Pour autant, ce canal de communication et de vente n’est pas d’un coût exorbitant, et les solutions techniques (comme Caast.tv) sont au point. Quant aux grandes plateformes – Amazon, Facebook, Instagram, Snapchat, Tiktok ou YouTube – elles proposent des formats de live shopping.
Cette montée en puissance du live commerce ou live shopping s’accompagne d’un changement important : chacun a désormais sa propre légitimité pour jouer le rôle d’animateur et guider le consommateur : vendeur, influenceur, client, journaliste, partenaire média… Les clients peuvent ainsi trouver des sources avec lesquelles ils ont plus d’affinité ou de confiance.
Plus globalement, le succès du live shopping n’est pas uniquement lié au contexte de distanciation sociale : ce média est massivement utilisé – depuis de nombreuses années – dans les pays asiatiques, et il a décollé en Europe et aux États-Unis avec la pandémie. En France, Leroy Merlin a également compris l’intérêt du live shopping pour présenter des produits relativement coûteux, complexes ou faire face à l’hyperchoix.
Chaque jour, les jeunes générations produisent ou consomment le live streaming sur de nombreuses plateformes : ici aussi, l’habitude est prise. Pour ces générations, les réseaux sociaux sont même souvent devenus leur “premier écran” !
Quant à l’accompagnement du client en visiochat, il s’associe tout naturellement à cette tendance au dialogue “en vidéo et en direct” dans les stratégies des marques. D’où des initiatives bien connues, comme celle de Fnac-Darty qui a formé 1.500 vendeurs au conseil à distance. Des tests avaient été menés depuis fin 2020 en Ile-de-France et en région Auvergne-Rhône-Alpes, jusqu’à la généralisation actuelle à l’ensemble de la France.
Ce canal s’inscrit ainsi progressivement dans le mix omnicanal des marques pour proposer une expérience client différenciante ou répondre à des besoins d’optimisation opérationnelle. Avec des résultats très probants, surtout si une stratégie Data pertinente a été correctement mise en place ! (voir notre article Les 4 règles d’or pour un déploiement réussi du visiochat dans votre mix omnicanal).
À noter enfin une approche complémentaire : l’edutainment, c’est-à-dire des contenus streamés d’éducation-divertissement afin de développer les connaissances des prospects et clients, grâce à l’expertise de la marque. Le live shopping et le visiochat ne sont pas de simples modes !
2 - RSE : un axe d'action et de communication à privilégier
Les marques “RSE friendly” auront la cote en 2022, dans un contexte général de montée de “l’éco-anxiété”. Elles vont y gagner sur 3 tableaux : la satisfaction des consommateurs, la motivation des collaborateurs, et le recrutement des talents.
Quant aux réglementations, sans surprise, elles vont continuer de faire monter la pression : pour exemple, la loi Climat et Résilience impose aux supermarchés d’allouer 20% de leur surface de vente au vrac, d’ici 2030.
Très concrètement, de nombreuses options s’offrent déjà aux marques et aux plateformes pour “gagner des points RSE” en 2022. Pour n’en citer que quelques-unes :
- la transparence ou la mise en conformité des produits en fonction de leur score sur les applis de référence (NutriScore, OpenFoodFacts, etc.),
- le partenariat avec des startups et des coopératives ESS (Economie Sociale et Solidaire) dans des domaines très divers : sourcing éthique et durable, réduction de l’empreinte carbone des lieux et des plateformes de vente, valorisation des emballages et déchets, redistribution caritative, compensation carbone, vente en vrac, etc.
- le développement des offres de réparation ou remise en état de petit électroménager par des marques classiques (RepareSeb)
3 - Buy Now, Pay Later (BNPL) : une option de paiement facile à mettre en place
Acheter maintenant, payer plus tard : c’est ce que permettent, sans frais, les plans de paiement BNPL. Ils sont accessibles via des plateformes spécialisées – telle que celle de Klarna, bien connue dans les pays scandinaves. D’où une grande facilité de mise en place.
Plus généralement, rappelons qu’en B2C, la finance intégrée est un puissant levier de ventes : +20% de conversion et +30% sur le panier moyen !
« Avec l’essor du e-commerce, la qualité des interactions clients sur tout le cycle Order-to-cash est devenue essentielle », souligne Hugues Beaujouan, Directeur BU Retail, E-commerce et Media pour Webhelp.
En France et en Europe, Webhelp Payment Services conçoit et met en place de telles solutions.
Proposée sur le smartphone du client ou sur un site e-commerce, l’option BNPL a tout pour s’imposer en 2022.
4 - Retail as a service : ne plus se limiter à "vendre un produit"
Faire une vente ne suffit plus : les consommateurs ont un besoin d’accompagnement qui va bien au-delà de l’acte d’achat et du simple support client.
D’où l’émergence du retail as a service, comme l’illustre la startup Dealt, partenaire d’enseignes comme Mr Bricolage, Botanic, Casino, Conforama, E.Leclerc et Monoprix. Elle leur apporte, en marque blanche, diverses prestations à proposer aux clients finaux (montage, installation, configuration, entretien ou réparation d’équipements divers, et même petits travaux de bricolage ou de jardinage).
L’idée générale du retail as a service : faire passer les marques et les enseignes de simples “vendeurs de produits” à “fournisseurs de solutions complètes”.
Plus généralement, cette orientation est cohérente avec les nouvelles exigences des consommateurs, autour du “consommer moins et mieux” : rejet de l’obsolescence programmée, développement du marché de seconde main, volonté de réparer ou recycler certains équipements, etc.
Cette tendance ouvre aussi de grandes opportunités en matière d’abonnement à des services complémentaires. Et bien évidemment, la qualité de l’expérience client – sur l’ensemble de ce parcours – va devenir un facteur de différenciation déterminant !
5 - Quick commerce et livraison express : évaluer risques et opportunités
Avec la montée en puissance de l’e-commerce et du retail as a service, les livraisons en ville par camion ou camionnette vont continuer d’augmenter – ce qui pose problème : congestion urbaine, émission de GES, pollution, nuisances sonores…
Concernant “le dernier kilomètre” ou livraison de quartier, on note que c’est aussi le plus émetteur de GES ! D’où la publication du récent Plan National pour le Développement de la Cyclologistique : les 2/3 des activités à destination et en provenance de la ville de Paris pourraient avantageusement être réalisées par cyclologistique (cf. Robichet/Nierat).
En France, les nouveaux acteurs du quick commerce se multiplient : Cajoo, Dija, Flink, Gorillas, Getir, Rodéo, Yango, Zapp… Ils proposent de livrer les courses en ville, en une dizaine de minutes.
Mais certaines métropoles, dont Paris et Lyon, envisagent déjà de limiter la prolifération des dark stores (ou micro-hubs), ces “supermarchés sans clients” qui servent de point de ralliement logistique à ces nuées de livreurs à 2 roues.
L’année 2022 sera donc une étape clé : dans un contexte d’hypercroissance et d’hypercompétition, la solidité du modèle et des acteurs du quick commerce sera mise à rude épreuve, de même que la réalité de leurs engagements sociaux et environnementaux. L’évolution des risques et des opportunités du quick commerce devra être suivie de près !
6 - L'expérience client : priorité en 2022 pour les Directions générales
Comme nous l’avions souligné en octobre dernier, l’expérience client est désormais au coeur des stratégies d’entreprise (E-commerce, retail : les 3 tendances marquantes du 1to1 Monaco) :
« Le rapport de force entre les marques et les consommateurs s’inverse : ces derniers sont mieux informés, plus volatiles et attendent une expérience client de grande qualité, homogène entre les boutiques et les e-stores. Pour répondre à ces attentes, les marques qui gagnent des parts de marché sont celles qui placent l’expérience client au cœur de leur stratégie », Hugues Beaujouan, Directeur BU Retail, E-commerce et Media pour Webhelp.
D’où une question concrète pour les enseignes phygitales en 2022 : comment faire de l’expérience client un levier effectif de différenciation et de performance ?
Garder un œil sur les startups en 2022
Le retail va certainement connaître de nouvelles évolutions – ou révolutions – en 2022. Et cela grâce à un écosystème national et international de startups innovantes : les fonds d’investissement disposent de capitaux très importants, dans un contexte de fort rebond.
Pour prendre l’exemple des startups françaises, elles ont levé 10 milliards d’€ en 2021, au cours de 782 opérations, soit une hausse colossale de 150 % par rapport à 2020 (Maddyness).
Bref, l’argent et le talent seront là en 2022 : les marques ont tout intérêt à rester vigilantes, voire pro-actives, en montant des partenariats et des POC avec des startups innovantes !
À titre d’exemple, voici quelques startups et innovations remarquées lors du 1er salon Tech For Retail, qui s’est déroulé du 30 novembre au 1er décembre :
- Reetags propose du live shopping animé par des clients (avec des possibilité d’animation classiques par des influenceurs et par la marque). Elle propose également une appli dédiée au social shopping.
- Akoustic Arts a présenté sa nouvelle enceinte ultra-directive, conçue pour créer une expérience audio individualisée, en magasin. On écoute sans déranger les autres visiteurs.
- OneFlash et son appli permettent d’emprunter une batterie de recharge de smartphone en magasin. On peut ensuite la ramener, dans le même store ou ailleurs. Effet escompté : la prolongation du temps de visite en magasin. Ikea, Carrefour Decathlon sont déjà clients.
Pour en savoir plus :
Levier essentiel de la conformité des établissements financiers, l'enregistrement et la transcription des appels
DE QUOI PARLE-T-ON ?
L’enregistrement des appels est aujourd’hui quasi obligatoire lors des interactions avec des clients bancaires et assurantiels et ce pour plusieurs raisons :
- La règlementation relative à la protection du consommateur lors d’une opération de souscription à un contrat
- La nécessité de pré constituer une preuve de l’obtention du consentement à l’exécution d’une opération (exécution d’un virement par exemple)
- La règlementation relative à la lutte contre le blanchiment et le financement du terrorisme
- La lutte contre la fraude
- L’amélioration continue des conseillers clients
Pour respecter les contraintes précitées, il est nécessaire de se doter d’une solution efficace et fiable d’enregistrement.
UN CHIFFRE
c’est le taux d’enregistrement imposé pour des activités de démarchage en assurance depuis la publication du decret n° 2022-34 du 17 janvier 2022 relatif au démarchage téléphonique en assurance.
QU’EST-CE QU’UNE SOLUTION D’ENREGISTREMENT ET DE RETRANSCRIPTION ADAPTÉE AU SECTEUR FINANCIER ?
Une qualité d’enregistrement audio élevée est essentielle pour la réalisation des contrôles, la réduction des risques de contestation de l’enregistrement et l’augmentation de la qualité des retranscriptions.
La transcription des appels audio en texte permet une recherche et une analyse plus efficace. L’audio couplé à l’écrit offre un mix parfait pour organiser et tracer les contrôles de conformité.
- L’enjeu central est d’être en capacité de récupérer les appels litigieux ou non afin de potentiellement les transmettre aux services réclamation, contentieux, formation ou encore aux autorités de contrôles tel que l’ACPR…
- Une bonne intégration entre le CRM et l’enregistreur assure une recherche rapide
La solution déployée doit permettre de stopper l’enregistrement en cas de refus de la personne physique d’être enregistrée. Point essentiel pour assurer une parfaite conformité au RGPD.
La solution doit offrir la possibilité de déposer les enregistrements dans l’environnement de l’établissement financier et/ou dans un cloud sécurisé par exemple.
COMMENT WEBHELP VIA TELECATS VOUS ACCOMPAGNE ?
Webhelp et Telecats vous accompagnent dans la mise en place du modèle organisationnel, de formation, des solutions d’enregistrement, de retranscription et d’amélioration continue permettant d’assurer la conformité de vos opérations bancaires et assurantielles réalisées à distance.
Dans le cadre de la protection des consommateurs, l’enregistrement et la transcription des appels systématisent les contrôles et réduisent les risques de contentieux tout en améliorant la qualité de vos interactions clients et donc leur satisfaction.
Pour en savoir plus :
European Banking Authority et externalisation
DE QUOI PARLE-T-ON ?
Le contexte économique (taux bas et réduction de la rentabilité) ainsi que le contexte sanitaire (augmentation des pratiques de télétravail, augmentation des interactions à distance…) ont accentué le phénomène d’externalisation dans le secteur financier.
Les établissements de crédit, de paiement, de monnaie électronique… utilisent l’externalisation comme levier de réduction des coûts, d’amélioration de la productivité, de mesures de continuité d’activité…
C’est fort de ces enjeux que l’EBA (European Banking Authority) a publié le 25 février 2019 les orientations relatives à l’externalisation visant à encadrer la relation entre les établissements financiers et les outsourcers. Les orientations de l’EBA sont entrées en vigueur le 30 septembre 2019 et permettaient aux établissements financiers de mettre en conformité les contrats préexistants jusqu’au 31 décembre 2021.
L'EBA?
European Banking Authority a été créée fin 2010 afin de renforcer le système européen de supervision financière et succède au Committee Banking Supervisors (CEBS).
UN CHIFFRE
c’est le nombre de clauses obligatoires devant être présentes dans les contrats d’externalisation afin de respecter les guidelines de l’EBA.
LES GUIDELINES DE L'EBA
PHASE
PRINCIPALES OBLIGATIONS
Évaluer si la fonction externalisée est “essentielle ou importante”
Évaluer si les conditions de surveillance sont remplies
Identifier et évaluer tous les risques pertinents de l’externalisation
Procéder à une vérification préalable appropriée du/des prestataires potentiels
Identifier et évaluer les conflits d’intérêts que l’externalisation peut causer
Les établissements doivent procéder à une diligence raisonnable de leur prestataire lors de la sélection. Ces diligences prennent en considération :
- La réputation
- Capacités du prestataire
- Expertise
- Les ressources humaines
- Les ressources financières
- Certification et agréments requis pour la prestation
- Conformité GDPR
- Ethique et RSE
- …
Les lignes directrices de l’EBA liste près de 17 clauses obligatoires à intégrer dans le contrat d’externalisation dont notamment les clauses d’audit, de continuité d’activité, de réversibilité…
Les établissements doivent effectuer le suivi permanent des performances des prestataires de services en ce qui concerne tous les dispositifs d’externalisation selon une approche par les risques.
Les principales obligations sont les suivantes :
Actualiser l’analyse de risque d’externalisation
Superviser le respect des indicateurs de qualité de services
Réaliser des audits réguliers
Réaliser des tests de PCA/PRA
Lorsqu’ils externalisent des fonctions critiques ou importantes, les établissements et les établissements de paiement devraient disposer d’une stratégie de sortie documentée incluant des droits de résiliation dans des cas spécifiques (non-respect de la réglementation par exemple).
Cette stratégie est souvent représentée par un plan de réversibilité formalisé.
Enfin, les établissements doivent tenir un registre des externalisations et y associer la documentation appropriée pour démontrer leur maitrise des risques.
COMMENT WEBHELP VOUS ACCOMPAGNE?
Webhelp vous accompagne sur l’ensemble de la préparation des projets d’externalisation (conseils, définition des pré-requis, qualification de la prestation) jusqu’à la mise en œuvre du plan de réversibilité.
En qualité de prestataire de services essentiels externalisés (PSEE), de nombreuses institutions financières ont pré-constitué le socle documentaire nécessaire pour assurer la conformité de votre projet d’externalisation aux guidelines de l’EBA.
Webhelp met ainsi à disposition de ses clients et prospects, l’expertise, les modèles contractuels (incluant les clauses obligatoires), les procédures (PCA, PRA…) , les outils de pilotage, leur permettant de se conformer aux règles de l’EBA.
Pour en savoir plus:
Jérôme Dahan
Directeur Développement et Partenariats
Contacter par email
Marc Cubero
Directeur de Ventes
Contacter par email
DE QUOI PARLE-T-ON ?
Le contexte économique (taux bas et réduction de la rentabilité) ainsi que le contexte sanitaire (augmentation des pratiques de télétravail, augmentation des interactions à distance…) ont accentué le phénomène d’externalisation dans le secteur financier.
Les établissements de crédit, de paiement, de monnaie électronique… utilisent l’externalisation comme levier de réduction des coûts, d’amélioration de la productivité, de mesures de continuité d’activité…
C’est fort de ces enjeux que l’EBA (European Banking Authority) a publié le 25 février 2019 les orientations relatives à l’externalisation visant à encadrer la relation entre les établissements financiers et les outsourcers. Les orientations de l’EBA sont entrées en vigueur le 30 septembre 2019 et permettaient aux établissements financiers de mettre en conformité les contrats préexistants jusqu’au 31 décembre 2021.
L'EBA?
European Banking Authority a été créée fin 2010 afin de renforcer le système européen de supervision financière et succède au Committee Banking Supervisors (CEBS).
UN CHIFFRE
c’est le nombre de clauses obligatoires devant être présentes dans les contrats d’externalisation afin de respecter les guidelines de l’EBA.
LES GUIDELINES DE L'EBA
Évaluer si la fonction externalisée est “essentielle ou importante”
Évaluer si les conditions de surveillance sont remplies
Identifier et évaluer tous les risques pertinents de l’externalisation
Procéder à une vérification préalable appropriée du/des prestataires potentiels
Identifier et évaluer les conflits d’intérêts que l’externalisation peut causer
Les établissements doivent procéder à une diligence raisonnable de leur prestataire lors de la sélection. Ces diligences prennent en considération :
Les lignes directrices de l’EBA liste près de 17 clauses obligatoires à intégrer dans le contrat d’externalisation dont notamment les clauses d’audit, de continuité d’activité, de réversibilité…
Les établissements doivent effectuer le suivi permanent des performances des prestataires de services en ce qui concerne tous les dispositifs d’externalisation selon une approche par les risques.
Les principales obligations sont les suivantes :
Actualiser l’analyse de risque d’externalisation
Superviser le respect des indicateurs de qualité de services
Réaliser des audits réguliers
Réaliser des tests de PCA/PRA
Lorsqu’ils externalisent des fonctions critiques ou importantes, les établissements et les établissements de paiement devraient disposer d’une stratégie de sortie documentée incluant des droits de résiliation dans des cas spécifiques (non-respect de la réglementation par exemple).
Cette stratégie est souvent représentée par un plan de réversibilité formalisé.
Enfin, les établissements doivent tenir un registre des externalisations et y associer la documentation appropriée pour démontrer leur maitrise des risques.
COMMENT WEBHELP VOUS ACCOMPAGNE?
Webhelp vous accompagne sur l’ensemble de la préparation des projets d’externalisation (conseils, définition des pré-requis, qualification de la prestation) jusqu’à la mise en œuvre du plan de réversibilité.
En qualité de prestataire de services essentiels externalisés (PSEE), de nombreuses institutions financières ont pré-constitué le socle documentaire nécessaire pour assurer la conformité de votre projet d’externalisation aux guidelines de l’EBA.
Webhelp met ainsi à disposition de ses clients et prospects, l’expertise, les modèles contractuels (incluant les clauses obligatoires), les procédures (PCA, PRA…) , les outils de pilotage, leur permettant de se conformer aux règles de l’EBA.
Pour en savoir plus:
Jérôme Dahan
Directeur Développement et Partenariats
Contacter par email
Marc Cubero
Directeur de Ventes
Contacter par email
Le domicile : lieu de vie, lieu de vente
« La distance rend toute chose infiniment plus précieuse », nous dit poétiquement Arthur C. Clarke, l’auteur visionnaire de 2001: l’odyssée de l’espace.
En clair: la distance est un crash test relationnel! Pour les marques, le confinement a permis de voir au-delà des boutiques et lieux de vente : le domicile est devenu la nouvelle frontière du retail. Oui, mais comment y entrer? Essayage virtuel en réalité augmentée ou virtuelle, video call, co-browsing, objets connectés, tutoriels vidéo, applis dédiées… Qu’elles soient high-tech ou low-tech, les technologies mettent le pied dans la porte, en mode 24/7. Avec courtoisie et même un brin d’élégance!
Qu’est-ce que c’est?
« Imaginez un gymnase à la maison presque invisible, qui transforme moins de 60 centimètres d’espace mural en un entraînement cardio, un studio de yoga, un ring de boxe, et bien plus encore » : cette proposition, c’est celle de Mirror, le miroir mural connecté de Lululemon, la marque de sportswear canadienne. L’appli intégrée, ou un coach en direct live, guide les mouvements de la personne, qui s’autocontrôle visuellement. L’idée est de créer un lien direct et puissant avec la marque, en ouvrant un espace d’interaction privilégié avec son client.
Pourquoi ça marche?
Avec son smartphone, on mesure d’abord la largeur de son poignet, puis on le photographie sous divers angles. Ensuite, sur les photos, on admire la montre qui s’est enroulée en réalité virtuelle. C’est ce que propose le groupe américain Fossil pour 1800 modèles de montres. C’est aussi une bonne formule, facile à décliner : une présentation produit ludique, séduisante sur smartphone… et le client a déjà en main son terminal de paiement.
À la maison, le numérique ouvre une belle fenêtre d’opportunités relationnelles.
Les recettes du succès
Comment réaliser un make-up d’été? C’était le thème d’un live vidéo, le 25 mai 2021, sur le site de Nocibé. Une façon vivante de proposer un type de relation qui a déjà fait ses preuves à ses 15 millions de clients en magasin. Des replays sont en ligne, et disponibles 24/7. Donc, pas besoin de se lancer dans un grand projet high-tech innovant : la vidéo suffit, et elle n’exige que du talent. D’autres marques, dans d’autres secteurs, proposent d’autres accompagnements – comme le video selling dans le secteur automobile. Des technologies simples, à intégrer d’urgence.
Comment en faire un levier de performance?
C’est lors du CES 2021 que L’Oréal a lancé son YSL Rouge Sur Mesure par Perso – l’appareil connecté qui crée des rouges à lèvres personnalisés à la maison, en quelques secondes. Par exemple, l’appli permet d’assortir son rouge à lèvres à sa tenue ou à un accessoire grâce à une simple photo. Pour faire ses tests de maquillage, avec ses propres vêtements et entre ami.e.s, quoi de mieux que de rester chez soi? La marque n’a plus qu’à valoriser
le partage sur les réseaux sociaux, quitte à impliquer quelques influenceurs bien choisi.
Ces articles pourraient également vous intéresser :
OneShot 7 : la Technologie
