Automobile : 3 conseils pour satisfaire les nouveaux besoins clients
Les acheteurs et les utilisateurs d’automobiles ont bien changé ! La crise sanitaire a intensifié leur usage et leur intérêt pour le digital : il est donc primordial pour l’industrie automobile d’effectuer cette transition numérique, afin de renforcer ses liens avec les consommateurs. Cette transformation digitale sera plus ou moins aisée pour votre entreprise, suivant sa maturité en matière d’outils et d’expérience client. Pour évaluer cette maturité et vous aider dans cette transformation, voici les analyses et conseils de la BU Automobile et Mobilité de Webhelp, présentés par Julie Bouis, Directrice des Ventes.
- Vente et après-vente automobile : les nouveaux enjeux et besoins clients
- La crise sanitaire, accélérateur de la digitalisation de la Relation Client dans le secteur Automobile
- Vente et SAV automobile : s’organiser autour des nouveaux besoins clients
- Diversifier les canaux de contact et rebâtir le parcours client
- Nos 3 conseils pour accélérer votre transformation digitale
1. Vente et après-vente automobile : les nouveaux enjeux et besoins clients
C’est aujourd’hui incontestable : le contexte de la vente et de l’après-vente Automobile a fondamentalement changé ces dernières années, et cela bien avant la crise sanitaire.
Dans les grandes lignes, on a constaté au niveau national et international :
- Un changement important dans l’attachement des consommateurs aux constructeurs et à la voiture
- Une demande plus digitale et connectée
- Une offre de plus en plus diversifiée et personnalisée
- Une augmentation forte des réglementations en matière de normes environnementales et de sécurité.
De nouveaux enjeux sectoriels sont donc en train de s’imposer, comme nous l’avons détaillé dans l’article Auto : Réussir le bon mix entre digital et concessions.
À ces enjeux viennent s’ajouter des attentes clients de plus en plus pressantes avec, par exemple, un besoin fort de personnalisation, d’instantanéité, de choix, de connectivité, ainsi qu’un besoin de sécurité et de réassurance.
En résumé, votre différenciation marché va reposer sur votre capacité à adapter vos interactions aux besoins de vos clients – tout en prenant en compte ces nouveaux enjeux sectoriels.
2. La crise sanitaire, accélérateur de la digitalisation de la Relation Client dans le secteur Automobile
Avec la crise sanitaire, et face aux nouveaux enjeux évoqués, vous avez probablement dû adapter vos parcours clients pour garder le contact avec vos prospects et clients. Vous avez donc déjà un avant-goût de ce que sera la relation client de demain… mais étiez-vous préparé pour y faire face ?
Suivant l’entreprise – et son niveau de maturité digitale – cette adaptation s’est traduite par :
- Des parcours 100% numériques ou en ligne
- La mise en place de showrooms numériques
- La création ou la participation à des salons automobiles 100% numériques
- Le déploiement d’équipes d’e-conseillers ou d’e-vendeurs
- L’ouverture ou la consolidation d’un service de diagnostic à distance (vidéo)
- L’installation de bornes sans contacts
Dans bien des cas, ces solutions ont été déployées dans un contexte d’urgence : elles devront donc faire l’objet d’une réévaluation interne afin de stabiliser ou améliorer le nouveau dispositif pour le rendre efficace et pérenne.
Si nous pouvons trouver un point positif à cette crise sanitaire, c’est bien d’avoir accéléré la transformation digitale de la Relation Client dans le secteur Auto. Mais ces évolutions techniques exigent aujourd’hui d’opérer des modifications internes pour s’y adapter pleinement.
3. Vente et SAV automobile : s’organiser autour des nouveaux besoins clients
La récente digitalisation « à marche forcée » a pris en compte de nouveaux besoins dans la gestion des interactions clients, mais elle a aussi révélé de nombreux freins à la transformation chez les acteurs du secteur.
Prenons l’exemple de la mise en place d’équipes d’e-vendeurs pour réaliser la vente de véhicule 100% digitale – solution plébiscitée par beaucoup d’acteurs (voir l’article Automobile : plus de 400 k€, c’est le CA mensuel que réalise un agent de vente au téléphone).
Cette solution nécessite de faire tomber les barrières de complexité technique liées aux outils, afin de favoriser le partage d’informations, l’analyse des données, et la personnalisation de l’offre (vente et SAV).
Et cette organisation implique de soigneusement examiner les sujets de compétitivité – voire de concurrence – entre les concessions et la vente en ligne afin de structurer la solution sur le besoin client et non sur les contraintes internes.
4. Diversifier les canaux de contact et rebâtir le parcours client
Pour en revenir à la personnalisation de l’offre, il est important de mentionner qu’une transformation digitale ne peut s’opérer sans une solution CRM robuste : c’est elle qui permettra de recueillir et d’analyser les données de vos prospects et futurs clients.
Et c’est à partir de ces données que vous ferez un suivi efficace puisqu’il sera basé sur les besoins clients identifiés.
Pour établir un contact satisfaisant avec vos clients et prospects, pensez à multiplier vos canaux de contacts : des plus courants (téléphone, email, chat, réseaux sociaux), aux plus innovants (bot, vidéochat, WhatsApp, Messenger).
Prenons l’exemple du vidéochat. Selon une étude réalisée par nos équipes en juillet 2020 en France, au Royaume Uni et en Allemagne :
- 12% des clients ont utilisé le vidéochat pour la première fois afin d’interagir avec une marque pendant la crise Covid,
- 20% des utilisateurs de vidéochat s’en servent désormais plus souvent
- 27% pourraient passer à la concurrence si celle-ci offrait la vidéo comme canal de contact : soit plus du quart des personnes interrogées !
De façon plus globale, il est recommandé de procéder à la refonte de votre parcours clients afin de le fluidifier et de proposer de nouveaux services à vos clients, tels que :
- Des communautés d’experts,
- Des outils de selfcare,
- Une conciergerie de luxe, etc.
Ces nouveaux services permettront de s’adapter aux attentes de vos client, de sécuriser la qualité de service et d’améliorer vos performances économiques.
5. Nos 3 conseils pour accélérer votre transformation digitale
Et vous ? Qu’avez-vous mis en place pendant la crise sanitaire ? Comment se passe cette phase de reconstruction ? L’avez-vous entamée ou avez-vous besoin d’un accompagnement pour agir vite et en sécurisant les actions entreprises ?
Pour vous aider à avancer plus rapidement, voici 3 conseils :
- Faites un bilan de votre Relation Client et de vos centres de contact : l’objectif étant de mesurer les performances de votre organisation (benchmark des meilleures pratiques), dans un contexte bousculé où l’on manque de recul.
- Identifiez les pistes d’amélioration de votre Expérience client et aussi les limites internes qui freinent votre transformation digitale.
- Envisagez la solution d’une externalisation, ponctuelle ou partielle : avec des objectifs de performances budgétaires et commerciales ambitieuses (voir l’article Automobile : plus de 400 k€, c’est le CA mensuel que réalise un agent de vente au téléphone).
Nous pouvons vous accompagner dans votre réflexion autour de votre transformation digitale et de l’amélioration de votre parcours clients, depuis la vente jusqu’au service après-vente.
N’hésitez pas à contacter Julie Bouis, Directrice des Ventes Automobile et Mobilité pour plus d’informations.
Ces articles pourraient également vous intéresser
Automobile : Réussir le bon mix entre digital et concessions
Automobile : plus de 400 k€, c’est le CA mensuel que réalise un agent de vente au téléphone
Automobile : Réussir le bon mix entre digital et concessions
Les nouvelles attentes des acheteurs d’automobile et les dernières innovations des constructeurs prouvent que digital et concessions ne sont pas exclusives. Au contraire, tout l’enjeu est d’en réussir le bon mix. Le contexte sanitaire a accéléré sa mise en place et la tendance sera pérenne.
- La fin de la fidélité aux marques automobiles et le décollage de la MaaS
- Une digitalisation croissante liée à une connectivité accrue
- Une offre automobile diversifiée et personnalisée
- De nouvelles normes environnementales et de sécurité
- Placer le client, et ses données, au centre de la relation
Qui va gagner le match « digital » vs « concessionnaires » ? Personne, très probablement… en tous cas pas avant quelques années. Pourtant, déjà, une forte inquiétude s’exprime du côté des concessionnaires, comme en atteste l’article des Échos : Automobile : face à la vente en ligne, le blues des concessionnaires.
Il est vrai que les performances de la Vente À Distance peuvent être impressionnantes, comme nous avons pu en témoigner dans notre article Automobile : plus de 400 k€, c’est le CA mensuel que réalise un agent de vente au téléphone.
Et il est vrai également que les performances en VAD d’un acteur comme Tesla sont très enviables… au point que l’entreprise américaine devient la référence du domaine. Pour autant, Tesla compte désormais 12 points de vente, en France, autant qu’en Suisse !
De fait, les concessionnaires gardent de puissants atouts, sous réserve de savoir s’adapter, comme le souligne l’étude du CNPA consacrée à l’avenir du « business model » des concessionnaires automobiles en France :
- 86 % des automobilistes interrogés considèrent que le contact humain reste « important », voire « très important »
- la France reste le pays européen qui concentre le plus grand nombre de sites de vente, mais la réduction des sites primaires est inéluctable, comme l’est déjà celle des agents de marque
- de nombreuses initiatives et innovations semblent porteuses (ateliers mobiles, livraison à domicile, nouveaux outils de financement…)
- au final, l’ensemble des constructeurs estime cependant que les réseaux de distribution physiques doivent évoluer, pour favoriser le canal digital
- le concessionnaire de demain devra composer avec des plateformes digitales incontournables pour la génération de leads, en BtoC et en BtoB.
Chez Webhelp, nous continuons donc de penser que le canal digital et le canal physique sont complémentaires, et qu’il n’est guère pertinent de les opposer ou de craindre une cannibalisation de l’un par l’autre.
Au contraire, c’est leur synergie qu’il convient d’organiser. Et cela en tenant compte des spécificités, et du niveau d’avancement technologique, de chaque acteur.
L’objectif ultime, et partagé, étant – encore et toujours – de placer le client, et ses données, au centre de la relation. Dans ce but, et en portant ses regards bien au-delà de la crise sanitaire, les actions concrètes autour de la Relation Client devront s’inscrire dans un contexte de vente marqué par 5 tendances majeures. Julie Bouis, Directrice des Ventes Automobile & Mobilité, nous éclaire :
-
La fin de la fidélité aux marques automobiles et le décollage de la MaaS
C’est un fait : ils sont bien rares aujourd’hui, ces acheteurs qui, pour toute leur vie, ont juré fidélité à une marque automobile. Les acheteurs sont plus volatiles, pour plusieurs raisons, notamment parce qu’ils sont devenus plus exigeants, plus informés (via des comparaisons sur Internet notamment), et qu’ils accordent plus de poids à des critères comme le design et la performance écologique.
En toile de fond, surtout pour les jeunes générations, la voiture est perçue comme un service. D’où l’expansion de nouveaux modèles de mobilité (covoiturage, nouveaux modèles de location…), et la multiplication des plateformes de Mobility As A Service (MaaS).
Pour en savoir plus :
-
Une digitalisation croissante liée à une connectivité accrue
Les voitures produisent un flux de données considérable et tous les nouveaux modèles en Europe sont connectés : la tendance est explosive et irréversible. Cette digitalisation change fortement l’expérience de conduite, et devient aussi un facteur de compétition qui pourrait favoriser de nouveaux entrants comme les BATX. Autre enjeu stratégique majeur : le partage des données du véhicule, et la montée en puissance de nouveaux acteurs, dont les Vehicle Data Hubs.
Pour en savoir plus :
-
Une offre automobile diversifiée et personnalisée
Les constructeurs tentent de s’adapter aux préférences de leurs clients, lesquels peuvent imaginer la voiture de leurs rêves via des interfaces digitales très abouties (3D, réalité virtuelle, customisation en live…). D’où de grands défis pour les constructeurs, en termes de design, d’agilité industrielle, de modélisation et de promotion de leurs gammes. Sans oublier la transformation digitale du SAV pour mieux accompagner chaque client (accessibilité aux garages 24/7, diagnostic vidéo…).
Pour en savoir plus :
- BymyCAR boost la vente en ligne
- PSA lance une blockchain pour vendre des services autour de la voiture connectée
- Psa retail se réorganise
-
De nouvelles normes environnementales et de sécurité
L’accord de Paris, portant sur le climat et le réchauffement climatique, s’accompagne de réglementations plus contraignantes. Pour les constructeurs, à court terme, il se traduit par une augmentation de la complexité de conception (modèles plus économes, hybrides, électriques, bioGNV, hydrogène…) et donc des coûts.
De façon indirecte, ces nouveaux critères pourraient réduire les options de différenciation vis-à-vis de la concurrence. Quant aux gouvernements, ils multiplient les gestes de soutien économique aux modèles moins polluants (primes à la conversion). Pour sa part, le véhicule électrique connaît à la fois un fort engouement mais suscite déjà des batailles d’information et autres intox.
Pour en savoir plus :
- Un bonus de 1 000 euros pour l’achat d’une voiture électrique d’occasion
- Mais d’où vient exactement l’information anti-voiture électrique ?
-
Placer le client, et ses données, au centre de la relation
Pour conclure, cette 5ème tendance peut s’envisager comme un objectif pour les marques :
la Relation Client continue de constituer un élément fort de différenciation marché, d’une part, et un levier de fidélisation pour les consommateurs, d’autre part. Et cela, quelles que soit leurs préférences et leurs parcours clients, entre le digital, le phygital et les concessionnaires.
Pour exemple, grâce au croisement des données véhicule-conducteur, on peut imaginer des actions de fidélisation, de personnalisation, et même d’upsell (vente d’options complémentaires, de produits et services de mobilité, etc.). Et si la crise sanitaire permettait de se préparer à ces perspectives de rebond ?
Pour en savoir plus, contactez Julie Bouis, Directrice des Ventes Automobile & Mobilité.
Continuez votre lecture :
Véhicules connectés : le partage des données va profiter à tous les acteurs !
Chez Renault, le design est devenu LA priorité culturelle
Voitures électriques, connectées et autonomes : les BATX, bientôt en tête de la course UX ?
Ces articles pourraient également vous intéresser
Webhelp. Nos services digitaux
Automobile : plus de 400 k€, c’est le CA mensuel que réalise un agent de vente au téléphone
OneShot 6 : l'Engagement Sociétal
« Une source puissante de sens, de créativité, d’efficacité économique… et de vitalité ! »
Tic Tac Tic Tac…L’horloge tourne, ne serait-il pas l’heure de se mettre au point sur l’engagement sociétal ? Problèmes écologiques, hashtivisme… quelle arborescence de thématiques complexes et épineuses. Oui, certes ! Pourtant, y impliquer votre entreprise s’avère vital désormais. Montrez-vous « woke », solutions en mains et impulsez le changement qui vous correspond. L’engagement sociétal, c’est prendre conscience mais surtout agir. Agir en mettant plus d’humain, plus de vert, plus d’équité…finalement, une jolie recette qui a du bon pour vous comme pour les autres !
Et tout ça commence par de la connaissance. Alors, à vos Oneshot…
Découvrez notre 6ème OneShot sur l’Engagement Sociétal, en téléchargement gratuit :
Au sommaire de cette nouvelle édition :
Un Mot : Woke, le pouvoir du woke marketing
Un Chiffre : 88% des 18-24 ans pensent que les marques devraient s’engager au profit d’une cause
Trois Avis : Les entreprises, nouveaux leaders de l’engagement sociétal ?
Une Info : Twitter, Facebook… Des réseaux sociaux engagés ?
Une Démo : Back Market, le renouveau du reconditionné
Un B-Case : Comment Webhelp et Harambee ont fait du recrutement inclusif…
Un Hashtag : #hashtivism
Une action: L’IT au coeur de l’engagement environnemental de Webhelp
Un RDV : Jour E 2021
Une Conversation : Mode : comment passer du prêt-à-porter au prêt-à-durer ?
Une Histoire : Les fleurs du mal
Une Perspective : La future mission des entreprises : revenir sur Terre ?
Ces articles pourraient également vous intéresser
Les entreprises: nouveaux leaders de l’engagement sociétal ? (1/2)
Label RSE: Webhelp récompensé pour ses engagements
Webhelp. Nos valeurs, notre culture
Le 1er baromètre de l’externalisation dans les services publics
Sur le plateau des Assises de la dématérialisation 2020, Fabien Adnet, directeur secteur public chez Webhelp et Lisa Mangal de la Gazette des communes, présentent les résultats du baromètre de l’externalisation dans les services publics.
Une étude qui met l’accent sur l’importance d’un partenariat intégré Public/Privé, moteur d’opportunités à la fois pour les usagers mais également pour les agents publics.
[Energie] Comment garantir performance et proximité dans la gestion de vos interventions terrain ?
Personnaliser la relation client et répondre à toutes les spécificités qu’imposent ses activités est un challenge commun à de nombreuses entreprises du secteur.
Découvrez l’exemple d’un acteur majeur des services de maintenance immobilière, ayant pour enjeux principaux :
- Une grande diversité de contrats
- La gestion des variations d’activité
- La garantie de la satisfaction des utilisateurs finaux
Comment Webhelp a su répondre aux multiples défis de ce spécialiste et quels résultats concrets en a-t-il tiré ?
SHARE
L'innovation dans les services publics, pour mieux se réinventer et s'adapter aux attentes des usagers
« L’innovation c’est d’abord un point de vue, une conviction sur une approche, une capacité à se réinventer, une réelle ambition d’aller atteindre certains objectifs que l’on s’est fixés. »
L’innovation dans le secteur public : de quoi parle-t-on réellement ? Vers où veut-on aller ? Quel plan de transformation mettre en place pour renforcer les métiers et gagner en qualité de service ? Pourquoi valoriser davantage l’innovation dans l’attribution des marchés ? Comment le privé peut transformer le secteur dans l’intérêt des usagers ?
Toutes les réponses de Fabien Adnet, Directeur Secteur Public chez Webhelp, invité sur le plateau d’Acteurs Publics Solutions.
L’évaluation des services publics comme garantie de la satisfaction usagers
Dans le contexte de crise actuel, la performance des services publics est au cœur des préoccupations de l’Etat. Fabien Adnet, directeur secteur public de Webhelp revient sur la nécessaire évaluation des services aux usagers pour garantir cette performance. Quels sont les objectifs à atteindre et quels moyens doit-on mettre en œuvre pour y parvenir ?
Une approche humaine des mises en garde de la numérisation
L’année 2020 a frappé les deux industries qui gèrent les plus de consommateurs : le voyage et l’hôtellerie. Un mélange de sentiments et de nouvelles tendances à l’égard des activités de loisirs a grandement impacté le comportement d’achat dans la première vague observée durant la COVID-19. Des investissements opportuns et de nouvelles réglementations ont été mis en place, ce qui a permis aux entreprises de faire face à la deuxième vague et de mettre en œuvre leurs futures opérations.
Transformer les industries humaines
L’industrie des voyages, du tourisme et de l’hôtellerie contribue annuellement (direct, indirect et induit) à l’économie mondiale avec un montant d’environ 6,5 billions de dollars américains, représentant 10,3 % du PIB mondial, et représente actuellement 1 emploi sur 10 dans le monde.
Compte tenu de la nature du coronavirus, cela a entraîné des millions de pertes d’emplois et une évolution rapide des comportements des clients en adoptant une présence plus numérique face à des limites de la pratique d’activités de loisirs. A travers le monde, nous avons été témoins d’une accélération de la numérisation et de la transformation opérationnelle pour répondre à la demande croissante des clients et suivre les directives gouvernementales sur les lois et les réglementations visant à limiter la compacité dans les espaces publics et de réduire les heures d’ouverture.
Nous avons travaillé avec plusieurs de nos clients pour apporter de la valeur dans l’identification des domaines clés d’investissement et des points de transformation. Par exemple, en introduisant l’automatisation pour accélérer la transformation numérique à moindre coût et en assurant la continuité des activités grâce à un modèle hybride de flexibilité pour nos clients et collègues.
La première vague à engendrer pour les voyagistes un afflux d’appels et de demandes en ligne concernant les annulations, remboursements, ou rebooking de vols qui se chiffrent à des millions. Nous avons soutenu nos clients du secteur du voyage à mettre en place une stratégie rentable leur permettant de réaliser des économies de 15 à 40% du temps de traitement moyen grâce à l’intelligence artificielle et aux capacités d’automatisation. Nous avons également introduit la technologie de réponse vocale interactive (IVR) qui permet d’assurer la conformité et la protection des données.
En ce qui concerne l’accueil, de nouveaux protocoles de nettoyage et des mesures de distanciation sociale ont été mis en place dans les hôtels et les restaurants. Par conséquent, le réexamen de leurs investissements technologiques a été accéléré pour suivre le client averti.
La livraison par des tiers pour les restaurants en raison de la Covid-19 a « marqué une nouvelle ère dans le secteur de la livraison », a déclaré Will Shu, cofondateur de Deliveroo, sans oublier des mesures de distanciation sociale pour les livraisons des repas.
Le développement d’applications internes et la mise à jour des sites Web a permis aux restaurants et aux hôtels la mise en service de nouvelles méthodes d’enregistrement et de commande des aliments par le biais de la numérisation QR. Nous avons travaillé en étroite collaboration avec nos clients pour développer le meilleur type de solution technologique permettant d’évaluer les capacités et les performances opérationnelles afin d’offrir un voyage optimisé pour le client et l’entreprise.
Utiliser ces enseignements dans l’avenir
Une récente étude réalisée pour Booking.com auprès de la population française a souligné que « les gens veulent plus de valeur ajoutée, de choix, de flexibilité, de transparence et d’authenticité pour les voyageurs de demain », en mettant l’accent sur une offre avec plus d’alternatives et de forfaits intéressants et en l’adaptant en conséquence.
Cela se traduit également dans le secteur de l’industrie hôtelière, où la sécurité des clients et l’aspect humain est aujourd’hui plus important que jamais. La transformation numérique sera impérative pour soutenir ces domaines d’intérêt prioritaire afin de regagner la confiance des clients : offrir d’autres moyens de personnaliser l’expérience au travers d’autres moyens d’enregistrement, de commande de nourriture et d’accès aux offres et à l’information. Cela nécessite un équilibre entre l’humain et la technologie pour identifier les émotions et s’investir de manière authentique et proactive tout au long du parcours client.
L’industrie du voyage et de l’hôtellerie a toujours fait preuve d’une grande résilience et d’une grande adaptabilité. Aujourd’hui, nous devons adopter une approche plus humaine, en nous concentrant sur la prestation d’un service homogène sur plusieurs canaux, qui tiennent réellement compte des sentiments de notre client.
Nos services opérationnels et nos hubs multilingues offrent la possibilité d’établir un lien émotionnel et des affinités culturelles avec les clients, ce qui nous permet de nous engager avec eux sur un plan personnel pour leur fournir un service de qualité à travers de multiples canaux où qu’ils se trouvent dans le monde.
Si vous souhaitez en savoir plus sur la prestation de votre service sur plusieurs canaux, inscrivez-vous à notre prochain webinaire.
Rejoignez-nous
L'automatisation, une transformation s'impose
Une transformation s’impose : l’automatisation permet d’améliorer l’efficacité des processus et d’augmenter le SNP des clients.
2020 a ouvert les yeux des entreprises du monde entier. L’accélération des capacités numériques a été le meilleur outil pour les entreprises afin de se différencier et de surpasser les attentes des clients.
L’automatisation est devenue un outil intégral pour la stratégie de voyage des clients des entreprises. Mais lorsque des difficultés surviennent à l’échelle mondiale, nous devons envisager une approche pragmatique pour offrir une valeur personnelle et un service multicanal sans faille.
S’adapter grâce à l’automatisation
Nous avons travaillé avec nos clients du secteur du voyage pour évaluer et mettre en œuvre une automatisation intelligente, car les entreprises cherchent à accélérer les parcours d’automatisation et à rendre leurs modèles commerciaux plus évolutifs et plus résistants aux événements inédits telle qu’une pandémie.
L’adaptation des processus d’automatisation était un choix évident pour faire face à l’afflux de demandes de la part des clients. L’automatisation permet d’écouter et de faire preuve d’empathie envers les clients grâce à la robotique, aux chatbots, aux appels vocaux, etc. qui fournissent un service de bout en bout.
Avec nos clients du secteur du voyage, nous avons mis en œuvre ces processus afin de gagner du temps et d’optimiser la rentabilité, au travers de : réponse vocale interactive (IVR), systèmes d’automatisation des processus robotiques (RPA) et analyse des données. Ces outils permettent d’améliorer et de mesurer la qualité des services fournis afin d’améliorer l’expérience globale du client.
Les voyages peuvent être une étape complexe, et l’incertitude de ces voyages en 2020 a été un facteur essentiel pour étendre ces programmes et les adapter aux besoins des entreprises.
L’automatisation au service des gens
Alors que nous faisons face à ces incertitudes, nous devons nous adapter et évoluer rapidement, surtout lorsqu’il s’agit de voyager. Comme le dit Nora Boros, spécialiste de l’industrie, « les voyageurs traversent une myriade d’émotions », le lien avec les clients n’a jamais été aussi important, mais il faut aussi s’adapter et apprendre pourquoi et comment le client interagit face à différents points de contact.
L’utilisation des données issues de la technologie IA apporte une valeur ajoutée et nous permet d’entrer en contact avec les clients sur le plan émotionnel. Cependant un lien émotionnel et une adaptation personnalisée ne peuvent pas toujours être obtenus par ce processus. Il est donc important d’avoir une approche pragmatique de la personnalisation et d’avoir des conversations approfondies avec les clients. De cette façon, nous pouvons résoudre les problèmes plus rapidement grâce à l’apprentissage machine et ainsi continuer à développer et à améliorer les expériences.
Nos conseillers sont formés à l’intelligence émotionnelle pour mieux comprendre les besoins des clients afin de fournir un service sans faille. L’automatisation est un outil qui permet aux gens d’améliorer l’expérience client et de développer leurs compétences professionnelles et personnelles.
Nous pensons que la maîtrise du pouvoir de l’automatisation et une approche fondée sur la dimension humaine vous permettent d’établir un lien avec vos clients afin de valoriser au maximum leur parcours avec vous.
Souhaitez-vous savoir comment soutenir votre stratégie d’expérience client ? Inscrivez-vous à notre tout dernier webinaire avec les principaux experts du secteur.
Rejoignez-nous
L'évolution du COVID-19
Ce que nous avons appris de la première vague pour mieux nous armer à affronter la seconde vague.
La pandémie du coronavirus a impacté tous les aspects de notre vie quotidienne. Alors que nous nous adaptons à ces changements radicaux, nous réfléchissons à ce que nous avons appris de la première vague de la COVID-19, et comment cela nous aide à mieux préparer l’arrivée de la seconde vague. De la fermeture d’entreprises non essentielles à l’immobilisation d’avions au sol et à la fermeture des frontières, notre façon de vivre a considérablement influencé la façon dont nous planifions les événements futurs : voyager, manger au restaurant, même voir des amis ou de la famille. Cette nouvelle réalité a rapidement balayé tout ce que nous considérions comme acquis lors de la première vague. Alors que va-t-il se passer avec la seconde vague dans laquelle nous nous trouvons déjà, alors que nous nous préparons pour Noël ?
Un voyage émotionnel
On peut dire sans se tromper que la première vague nous a montré l’importance de la résilience, de l’adaptabilité, de la flexibilité et de l’empathie pour nous permettre de traverser cette phase critique d’incertitude et nous préparer à attaquer le niveau supérieur. En tant qu’experte dans l’industrie du voyage et des loisirs, Nora Boros s’attendait à ce que le paysage futur post-COVID évolue, ces caractéristiques n’ont jamais joué un rôle plus important pour que les entreprises de l’industrie du voyage et de l’hôtellerie restent ouvertes et maintiennent leurs activités. Alors que la seconde vague pointe le bout de son nez, il est essentiel que ces industries humaines du voyage et de l’hôtellerie tirent les leçons des défis imposés et saisissent l’opportunité de se concentrer sur la prestation d’une expérience client multicanal transparente pour rester en tête.
Lier l’émotion au voyage client
L’industrie du voyage et de l’hôtellerie est aujourd’hui pleine d’incertitudes, certaines qui n’étaient pas nécessairement prioritaires pour les clients, telles que les procédures de nettoyage, l’hygiène, restrictions touristiques locales et nationales, etc. La prise en compte de ces mesures avant de réserver un voyage ou une table rendent le processus d’achat pour les clients multiformes et plus émotionnel qu’il ne l’était avant COVID.
Pour s’adapter à ces changements, les entreprises sont invitées à réinventer leur stratégie commerciale et à communiquer avec leurs clients de différentes façons afin d’offrir une expérience plus significative et de répondre à leurs attentes malgré ces moments difficiles.
Chez Webhelp, nous avons publié une étude en collaboration avec YouGov, sur la façon de communiquer avec les clients et entrer en contact avec leurs émotions pour que les organisations puissent mettre en œuvre leur stratégie d’expérience client et se distinguer sur le marché. Nous avons identifié les cinq principales sources de connexion émotionnelle :
- L’expérience globale du client,
- La marque est facile à gérer,
- Les valeurs de la marque sont similaires aux miennes,
- La qualité des interactions avec la marque,
- Et la marque est « humaine ».
Comme le montre l’étude, l’expérience client est au sommet du podium, avec un autre facteur clé qui définit la marque, « l’Humain ». Dans la philosophie de Webhelp, nous privilégions les personnes et l’esprit humain.
Nous avons travaillé avec plusieurs de nos clients du secteur du voyage afin de comprendre leurs besoins et leurs attentes, et de communiquer avec eux de manière ciblée. Comme le dit John Leighton, chef du service à la clientèle, easyJet seule « l’utilisation ciblée de ces données est essentielle pour établir un lien émotionnel, combinant cela avec l’expérience humaine permettra de gérer les attentes, et de créer des liens solides entre les clients. »
Alors que le monde traverse une crise collective, ce point commun nous conforte dans notre approche de la compréhension des clients sur le plan émotionnel pour offrir une expérience plus humaine. Le besoin de ce lien personnel sera de plus en plus apprécié lorsqu‘il s’agira de voyager à l’avenir, et il est impératif que l’industrie l’inclue dans l’élaboration de sa stratégie d’expérience client pour aller de l’avant.
Vous souhaitez en savoir plus sur la façon d’utiliser les données pour établir des liens émotionnels avec vos clients ?
Inscrivez-vous à notre dernier webinaire où nous discuterons de la façon dont les entreprises peuvent repenser leur stratégie d’expérience client et leur transformation opérationnelle/numérique .