concessions digitales dans industrie automobile

Pourquoi les constructeurs auto ont-ils besoin de concessions digitales ?

concessions digitales dans industrie automobile

L’automobile peut être un secteur antagonique. Leader mondial en termes de conception de produits, de technologie et d’innovation, il est pourtant l’un des derniers à avoir adopté le digital pour répondre aux besoins de ses consommateurs.

Presque tous les consommateurs visitent le site web d’un constructeur à un moment ou à un autre lorsqu’ils cherchent une nouvelle voiture, mais seule une partie d’entre eux franchissent le pas de l’achat. La plupart achèvent leur parcours autrement, soit chez la concurrence, soit hors ligne chez des concessionnaires.

Pourtant, environ 60% de tous les acheteurs de voitures neuves déclarent que l’achat en ligne est attrayant et qu’ils feraient beaucoup plus d’achats via les canaux digitaux si c’était possible. Traditionnellement, certains éléments essentiels n’étaient effectués que chez les concessionnaires, comme la compréhension du jargon et des détails techniques, la comparaison des modèles en fonction de critères personnels, la décision d’achat, la recherche d’offres, le calcul des facteurs budgétaires, la comparaison des assurances et des services, l’accord sur le prix final et la reprise, et la vérification de l’éligibilité au financement.

Près d’un tiers (29%) des personnes seraient heureuses d’effectuer leur parcours d’achat en ligne de manière autonome, et autant déclarent qu’elles ont besoin de l’interaction et de la confiance que seuls des êtres humains peuvent leur offrir.

Tout l’enjeu actuel réside donc dans le fait d’assurer, en ligne, le même niveau élevé d’expertise en matière de produits spécialisés et de financement, offert auparavant uniquement dans les showrooms physiques.

Pour les marques automobiles, les “concessions digitales” représentent une véritable opportunité de fournir ce que près d’un tiers de leurs clients potentiels attendent en termes d’expérience digitale. Tout en augmentant les taux de conversion, les ventes en ligne et hors ligne, et en améliorant leur relation client.

Mais il s’agit d’une transformation complexe.

Pendant des années, les marques ont demandé aux outsourcers de mettre en place des centres de contact pour les services clients essentiels à l’échelle de plusieurs régions, en se basant principalement sur l’obtention du coût le plus compétitif. Pour soutenir l’adoption du e-commerce, massivement accélérée par la Covid, les constructeurs ont déployé des chatbots et des chats en direct, animés par des conseillers traditionnels du service client formés pour saisir les coordonnées et trouver le concessionnaire le plus proche. Aujourd’hui, cela conduit à des parcours clients frustrants et inefficients, ce qui doit changer.

Alors comment les constructeurs peuvent-ils mettre en place leur concession digitale ?

Construire des concessions digitales en interne

Certains constructeurs ont mis en place des équipes internes capables de gérer avec succès leurs opérations de e-commerce sur un ou deux marchés pilotes.

Mais ils ont constaté que dupliquer et étendre ces équipes pilote à plusieurs marques, marchés et langues demandent tellement de temps et d’argent que cette approche n’est pas viable.

À un moment donné, les constructeurs ont constaté que l’externalisation de leurs opérations était la seule option réaliste et évolutive disponible.

Externaliser auprès d'un prestataire spécialisé

Mettre en place une concession digitale est difficile.

Une partie de son succès réside dans le recrutement des profils adéquats, dans la collecte et le traitement des données pertinentes, et dans les processus et les technologies déployés.

L’autre partie consiste à savoir l’intégrer efficacement dans les activités et les opérations des constructeurs.

Il s’agit donc davantage d’un parcours que d’une solution clé en main.

En tant que constructeur automobile, la recherche d’un partenaire qui déploie la bonne approche, comprend vos équipes, possède les connaissances, les processus et la technologique appropriés, est clé.

Pour vous en assurer, voici quelques questions à poser aux potentiels prestataires :

  • De quel cadre disposez-vous pour identifier notre maturité et nos faiblesses actuelles, planifier le parcours et gérer sa progression ?
  • Sur quelles compétences générales et spécifiques les agents sont-ils sélectionnés, et quelle formation aux ventes et aux produits spécifiques à l’automobile doivent-ils suivre ?
  • Soumettriez-vous vos agents à la même formation continue en ligne et aux mêmes examens réguliers que vos concessionnaires ?
  • Vos agents sont-ils certifiés FCA (ou équivalent) et formés pour conseiller et vendre des produits financiers et d’assurance ?
  • Dans quelle mesure sont-ils incités et objectivés à vendre, à rester et à se développer ?
  • Quels processus et données utilisent-ils pour améliorer l’expérience client et les performances de vente ?
  • Vos agents utilisent-ils des scripts ? Dans quelle mesure sont-ils prescriptifs, et à quelle fréquence sont-ils évalués et optimisés ?
  • Quelles langues, heures d’ouverture et pics d’activité les équipes peuvent-elles couvrir et absorber ? Travaillent-elles sur site, à distance, ou en hybride ?
  • Quelles technologies internes utilisent-ils pour accéder aux connaissances et les conserver, apprendre, tester, évaluer et améliorer ?

Toutes ces réponses peuvent vous permettre de créer une véritable concession digitale, et non un centre de support client généraliste.

N’hésitez pas à contacter Lauréline Tansini, Directrice des ventes Automobile et Mobilité, pour échanger ou obtenir plus d’informations.

A propos de l’auteur

Tomas Honz est Group Head of Solutions Automobile et Mobilité chez Webhelp. Il a plus de 20 ans d’expérience auprès de grands constructeurs automobiles et détaillants, dans la maximisation de leur utilisation digitale par le biais d’innovations, des meilleures pratiques en matière d’expérience client et de déploiement d’équipes, de processus et de technologies.


Webhelp propose de nouvelles solutions pour l’Automobile

Paris, France – 21, février 2022 – Webhelp, l’un des leaders mondiaux de l’externalisation de l’expérience client (CX) et des solutions d’entreprise, lance trois services dédiés aux acteurs de l’automobile pour soutenir la croissance et l’innovation du secteur.

Pour construire cette nouvelle proposition, Webhelp s’appuie sur plus de 20 ans d’expertise mondiale dans l’expérience client et la vente avec près de 1 300 clients, dont des acteurs majeurs de l’automobile et de la mobilité.

Une offre de services articulée autour de :

  • Centre de contacts automobiles – Des équipes de conseillers multilingues spécialisés auto offrent un support client “nouvelle génération”, grâce à de solides connaissances du secteur, des technologies de pointe et des outils digitaux pensés pour répondre aux besoins spécifiques des acteurs de l’automobile.
  • Digital dealerships – Des vendeurs experts automobiles répondent aux demandes d’achat de véhicules en ligne pour le compte des marques, en associant leurs solides connaissances produit au meilleur niveau de service possible. Une façon d’entretenir la relation avec les acheteurs potentiels, dont certains effectueront l’achat directement en ligne.
  • Parcours en agence et livraisons – Des équipes dédiées aident les marques à coordonner les expériences hors ligne, comme les livraisons de voitures par exemple; un point clé pour pouvoir offrir une réelle expérience omnicanale.

Carole Rousseau, Directrice de la Business Unit Automobile & Mobilité pour Webhelp France, en charge de grands groupes tels que Stellantis et VW, a déclaré :

« Il s’agit d’une période charnière pour l’industrie automobile ; les marques doivent se transformer en profondeur pour s’adapter à des changements sans précédent en matière de comportement des consommateurs, législation, normes et opérations, tout en préservant leurs niveaux de marge et de profitabilité.

Nous sommes convaincus que les acteurs du secteur automobile capables d’offrir une expérience client de nouvelle génération ressortiront gagnants et nous avons beaucoup investi pour accompagner le secteur, avec entre autres, de nouveaux recrutements stratégiques.»

Pour soutenir le lancement de ces nouveaux services, Webhelp a en effet nommé deux experts chevronnés, qui à eux deux, cumulent plus de 40 ans d’expérience auprès des principaux distributeurs et constructeurs automobiles dans la conception de parcours d’achat omnicanal, la digitalisation des offres et services et le développement de la vente en ligne, pour répondre aux nouveaux besoins des acheteurs de véhicules.

Tony Patterson, Directeur du Développement Commercial Automobile et Mobilité pour le Groupe, a ajouté :

« Nous aidons les marques automobiles à concevoir le futur de leurs activités; nous leur donnons les moyens de faciliter l’adoption par leurs clients de nouveaux produits, services et façons de consommer. Notre approche “best-shoring” associée à nos hubs multilingues répond aux besoins de centralisation des ressources pour les marques et offre de nombreux gains potentiels en termes d’agilité et de souplesse pour le secteur. Nous optimisons le service client d’aujourd’hui et préparons déjà les nouveaux modèles de vente de demain, tout en équilibrant les coûts et risques opérationnels. »

Tomas Honz, Responsable Solutions Automobile & Mobilité du Groupe, a piloté le développement de cette nouvelle proposition, qui intègre des outils et modèles personnalisés pour aider les marques à répondre au besoin omnicanal de leurs clients et constituer des équipes dédiées, en s’appuyant sur la technologie et les best practices du retail en matière d’utilisation de la data.

En associant expertise, technologies et infrastructure, Webhelp propose déjà le prochain standard de services du secteur auto, pour optimiser les délais de traitement et réduire les coûts, et se positionne comme le partenaire privilégié de la transition des acteurs du secteur.

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Comment Toyota exploite la personnalisation prédictive ?

Comment savoir ce que veut vraiment le visiteur d’un site Web ?

Il est possible de le prévoir, avec des chances de succès assez élevées, grâce à une méthode d’IA : la personnalisation prédictive.

Exemple chez Toyota

La personnalisation prédictive, c’est la capacité de prédire les actions du consommateur en se basant sur ses comportements antérieurs et sur ceux de sa famille d’appartenance. Basée sur des technologies d’IA, cette approche très pertinente dans le commerce en ligne présente plusieurs atouts :

  • au fil des visites, les parcours proposés au client seront de plus en plus pertinents (orientation vers les bonnes pages, les bons produits, etc.) ;
  • de son côté, le client a le sentiment d’une expérience personnalisée (il se sent compris et bien guidé par la marque) ;
  • l’IA est capable de produire des segmentations marketing pertinentes (pour améliorer la compréhension des différentes familles de visiteurs et en suivre les évolutions) ;
  • l’analyse de la navigation de l’internaute peut être complétée par une analyse émotionnelle (étude des modulations de la voix, des expressions du visage lors d’un appel vidéo, etc.).

Chez Toyota France, ces outils sont utilisés depuis quelques années, afin de mieux comprendre les comportements des 1,4 million de visiteurs que reçoit le site chaque mois. L’idée n’est pas de faire de la vente directe en ligne mais d’orienter les cibles vers les concessions, afin qu’elles essaient un véhicule adapté. Auparavant, pour repérer ces futurs acheteurs potentiels, la marque avait élaboré une stratégie de scoring « manuelle » : un pop-in d’invitation s’affichait à l’écran, mais, une fois en concession, les rendez-vous ne se concrétisaient que trop rarement par un achat.

C’est grâce aux algorithmes prédictifs de la société Kameleoon que Toyota a vu ses ventes se développer nettement. Quand une cible est identifiée, elle voit un pop-in personnalisé s’afficher, assorti d’une photo du véhicule à essayer dans la concession indiquée. Cette identification s’appuie sur une analyse IA (machine learning) qui a scruté les comportements antérieurs de milliers de visiteurs du site et qui calcule en temps réel la probabilité de conversion de chaque visiteur.

Un bilan très positif pour Toyota et ses clients

Chez Toyota, les équipes font un double constat positif : le nombre de leads qualifiés envoyés en concession – qui ont débouché sur une vente – a doublé ; les équipes marketing sont débarrassées des contraintes d’élaboration et d’analyse des stratégies de scoring « manuelles », très chronophages. Quant à l’expérience client, elle bénéficie aussi d’un double avantage : les clients à faible probabilité d’achat ne sont pas dérangés par un pop-in et les clients à forte probabilité d’achat ont profité d’un aiguillage pertinent. Au total, grâce aux technologies de personnalisation prédictive, la marque renforce sa connaissance client et améliore ses performances. Une méthode qui ne se limite d’ailleurs pas à la vente automobile !

« La vente automobile doit bénéficier de la personnalisation prédictive. »

« Les performances des e-vendeurs atteignent déjà des niveaux record, alors que le contexte de transformation du secteur de l’automobile bat son plein. Une conviction forte se dégage du secteur : la nécessité première d’avoir une meilleure maîtrise des data liée à la connaissance des clients pour pousser des offres personnalisées, et ce, au travers d’un canal digital. La personnalisation prédictive va massivement transformer la qualité des leads et la satisfaction des clients dans l’expérience d’achat du véhicule. »

Carole Rousseau, Directrice de Business Unit Travel, Leisure, Automotive & Mobility

Pour en savoir plus contactez :


Livre blanc automobile webhelp digital service client data

Livre blanc Automobile : Une triple expertise au service de votre transformation

livre blanc automobile webhelp transformation digitaleDes acheteurs mieux informés et plus exigeants…
Une digitalisation incontournable de la relation client…
Des technologies en perpétuelle évolution…
Mais aussi de nouvelles normes environnementales…
Le secteur Automobile se réinvente et il est temps d’en profiter !
Ces nouveaux enjeux poussent les marques à se recentrer de plus en plus sur une relation client à distance et digitalisée, sans parler de la crise sanitaire qui a accéléré ce mouvement !

Dans ce Livre Blanc, nous avons voulu vous partager les nouvelles règles du jeu. Vous y trouverez nos conseils et nos mises en garde pour mener à bien vos projets de transformation, avec pour objectif d’améliorer vos performances commerciales et votre relation client – et surtout en prenant en compte la maturité relationnelle et digitale de votre entreprise.

En tant que leader Européen de l’externalisation de la relation client et au travers de notre Business Unit dédiée aux acteurs de l’automobile, nous sommes partenaires de nombreuses marques du secteur. Nous leur apportons notre expertise en relation client, en tant qu’architecte de solutions et facilitateur technologique. Notre ambition : vous accompagner dans cette belle aventure qu’est votre transformation !

Carole Rousseau, Lauréline TansiniJulie Bouis
Directrice Business Unit et Directrices des Ventes, Webhelp Automobile et Mobilité

Téléchargez gratuitement notre livre blanc :

Sommaire :

  1. Plus de 400 k€, c’est le CA mensuel que réalise un agent de vente au téléphone
  2. Réussir le bon mix entre digital et concessions
  3. 3 conseils pour satisfaire les nouveaux besoins clients
  4. Supprimer 500 000 appels par an ? Fermer des concessions ? Le 100% digital change la donne !
  5. Le Gain Share : un nouveau business model avec partage des risques et des profits au bénéfice du quadruple win
  6. Vente et Service Auto : quand et comment se lancer dans le digital ?


Vous souhaitez nous poser une question, échanger sur un projet ou obtenir plus d’informations ?
N’hésitez pas à contacter Carole Rousseau ou Lauréline Tansini.


Webhelp Automobile et Mobilité transformation digitale service relation client

[Vente et Service Automobile] Quand et comment se lancer dans le digital ?

Constructeurs et distributeurs automobiles l’ont bien compris : Internet est le nouveau terrain de jeu pour décupler croissance et profits. C’est aussi une nouvelle bataille -au sein de l’entreprise- qui doit se lancer dans des transformations importantes ! Pas de panique : quelle que soit la maturité digitale de votre entreprise, il y a plusieurs façons d’entrer dans le jeu ou de conforter votre position, avec des résultats rapides. Choisissez la vôtre parmi ces 4 recommandations, faites par Julie Bouis, Directrice des Ventes Automobile et Mobilité.

  1. Votre fichier client ou votre CRM ne sont pas au top ? Faites jouer un partenaire
  2. Vous disposez d’un bon CRM ? Faites-en votre socle productif
  3. Votre maturité digitale est suffisante ? Mettez en place le gain share
  4. Vous savez où vous voulez aller ? Mesurez votre distance à l’objectif grâce à un audit gap to target

 

  1. Votre fichier client ou votre CRM ne sont pas au top ? Faites jouer un partenaire

Ce n’est pas un secret : comparé à d’autres secteurs, comme les télécoms, l’univers de l’automobile est souvent en retard sur les outils digitaux. Même si certains acteurs mettent en place une stratégie digitale forte autour des outils CRM et de la personnalisation du parcours, il est encore trop fréquent de voir des constructeurs, concessionnaires et distributeurs équipés de solutions anciennes, voire archaïques.
Celles-ci ne permettent plus une gestion efficace de la base client et prospect, avec pour effet direct, un manque d’efficacité en matière de vente et de service client… mais pas d’inquiétude, ceci n’est pas rédhibitoire !

Webhelp Automobile améliorer relation client digital

En effet, expérience client de qualité et solutions de suivi des données clients sont désormais étroitement liées. Fichiers incomplets, redondants, pas à jour, pas harmonisés, ou bien absence d’identifiants client uniques, absence de suivi de la réitération des appels, ou encore manque de connaissances clients/prospects… tout ceci, au final, contribue à une baisse de la productivité et surtout à une recommandation client négative et à un taux de transformation faible.

L’expérience n’est pas optimale, quand le client se répète et découvre qu’on ne le connaît pas aussi bien qu’on le pourrait…
Dans ce contexte, Webhelp se positionne en tant que partenaire de votre transformation digitale et pourra utilement vous accompagner dans cette conduite du changement grâce à ses services de partenaire conseil et de facilitateur technologique. Nous précisons toutefois que nous ne sommes pas revendeur de solutions CRM (ce n’est pas notre métier).

Par contre, notre solide connaissance de l’environnement technologique 360° – notamment grâce à notre incubateur technologique et à notre département Technology Enablement – nous permet d’élaborer pour vous des solutions d’amélioration de la productivité des agents et de l’expérience client.
Afin de maîtriser la conduite du changement qui en découle, cet accompagnement se fera sous forme d’étapes. Pour les acteurs les moins équipés, des solutions alternatives permettent de pallier au manque d’outils CRM sur du court terme. Par exemple, grâce à un outil d’historisation et de suivi dans la gestion des leads, des relances, des interactions clients, etc.

D’un point de vue plus opérationnel, nous sommes en capacité de mettre en place les campagnes et activités suivantes :

  • campagne d’appels pour consolider votre connaissance client
  • campagne de vente sur une population test
  • mise en place d’une solution CRM simple, partagée et sécurisée
  • analyse statistique des résultats et création de profils clients types
  • analyse et optimisation des parcours clients
  • automatisation de process, etc.

Disons-le très clairement : une base de données ou un CRM d’ancienne génération ne doivent pas bloquer votre expansion.
Des solutions techniques et humaines peuvent être mises en place dans l’urgence, puis consolidées plus tard et plus tranquillement.

 

  1. Vous disposez d’un bon CRM ? Faites-en votre socle productif

C’est une tendance de fond : les constructeurs et les forces de vente automobile adoptent progressivement des CRM évolués, et notamment Salesforce. Pour rappel, cet éditeur propose une gamme très complète de solutions en gestion de la relation client. Ce qui permet, sur le papier, de régler les problèmes de fichiers et de CRM que nous venons d’évoquer.
Si vous disposez d’un bon CRM, ou si vous prévoyez de le déployer, vous êtes à un point clé de votre transformation digitale. Car ce type d’outil a un potentiel énorme, à condition d’être bien exploité et alimenté avec des données de qualité.

Sur cette base, pour vous donner les moyens d’optimiser votre relation client et vos performances de vente, nous pouvons vous accompagner dans les 3 étapes suivantes :

  1. Audit de votre CRM et de son exploitation :Automobile transformation digitale Webhelp (1)
  • fusion et vérification de vos fichiers clients dans votre CRM
  • intégration des différents outils complémentaires directement dans votre CRM
  • création et implémentation des KPI et tableaux de bord pour un suivi facilité des performances
  • mise en place d’alertes et détection d’opportunités, etc.
  1. Accélération du parcours vente et gestion des leads depuis votre CRM :
  • réalisation d’activités inside sales auprès d’une population business (qualification de leads et success management)
  • réalisation de campagne de lead generation rattaché directement à votre CRM.
  1. Amélioration du parcours clients grâce à la data détenue dans le CRM :
  • analyse de vos données clients sur l’ensemble du parcours afin d’interpréter le comportement de vos clients et prospects et adapter vos process et vos parcours.

 

  1. Votre maturité digitale est suffisante ? Mettez en place le gain share

Comme nous l’avons vu dans l’article (Le Gain Share, un nouveau business model avec partage des risques et des profits) le modèle de gain share est très bien adapté au secteur de la Vente automobile à distance.

Avec un préalable : pour que ce modèle fonctionne, les performances et les chiffres doivent être incontestables pour chacune des parties prenantes !

Cet impératif de traçabilité passe par une panoplie d’outils de mesure fiables et complets. Autrement dit, le constructeur doit avoir atteint un assez bon niveau de maturité digitale.

De façon provisoire, un accompagnement vers cette maturité pourra donc passer par le modèle de facturation “à l’heure”, afin de se donner le temps et les moyens de consolider les méthodes de mesure de performance.

En pratique, selon notre expérience, il faut compter de 8 à 12 mois d’accompagnement pour en arriver à une stabilisation de la production. Cette stabilisation correspond à une montée en compétence significative des équipes.

Concernant ces équipes de vente, notons qu’il existe des prérequis de recrutement des conseillers, pour que ce modèle fonctionne dans la durée :

  • profil de recrutement 100% commercial avec bonus à la vente pour motiver au maximum les collaborateurs
  • organisation de challenges ventes afin de motiver les équipes et atteindre ou dépasser les objectifs de vente.

La stabilisation des indicateurs étant atteinte, et avant de basculer sur un modèle gain share, il est recommandé d’effectuer un audit gap to target, afin de :

  • étudier la pertinence d’un tel modèle sur votre activité,
  • définir quel modèle gain share serait le plus efficace sur votre productivité
  • mesurer la compatibilité du modèle avec les outils du production
  1. Vous savez où vous voulez aller ? Mesurez votre distance à l’objectif grâce à un audit gap to target

Webhelp automobile transformation digitale conseilDans le cadre d’un accompagnement de constructeur automobile, un audit gap to target peut être conduit par nos équipes Gobeyond Partners. Cet audit permettra de cadrer et de conduire le projet de transformation (définition de business case, de stratégie opérationnelle, de parcours clients, etc.).

En bref, cet audit vise à :

  • comprendre les modes de fonctionnement et identifier les points d’inefficience
  • affiner la vision du dispositif cible, afin de définir le dispositif relationnel adapté au positionnement premium du constructeur
  • analyser le lead management et identifier les bonnes pratiques, afin de définir un standard opérationnel
  • formaliser le gap to target en tenant compte des meilleures pratiques du marché
  • recommander des évolutions du dispositif relationnel, en amont du setup d’externalisation des activités relation client.

Une fois cet audit réalisé, le constructeur automobile et le partenaire outsourceur auront une vision claire de la stratégie d’entreprise en termes de relation client, et des objectifs de chacun pour la réaliser.
Il sera aussi plus facile de définir le modèle de gain share qui permettra de mettre en place le quadruple Win.

 

Et vous ? Par où voulez-vous commencer pour passer à la vitesse supérieure, grâce au digital ? Parlons-en, il y a des solutions qui correspondent à votre niveau de maturité technique et à votre stratégie de développement ! N’hésitez pas à contacter Julie Bouis, Directrice des Ventes Automobile et Mobilité, pour échanger ou obtenir plus d’informations.


webhelp automobile gain share model

Automobile : le Gain Share, un nouveau business model avec partage des risques et des profits au bénéfice du Quadruple WIN : Client, Donneur d’ordre, Conseiller et Partenaire BPO

Une page se tourne ! Aujourd’hui, c’est au tour des constructeurs auto de réussir leur transformation digitale. Un projet vital, qui passe par un changement de modèle économique afin d’aligner les parties prenantes sur un objectif commun : une rentabilité forte. Sur le papier, l’idée est simple : partager les profits et les risques avec le partenaire outsourceur, afin d’augmenter la satisfaction client et doper les ventes. En pratique, certaines précautions s’imposent pour mettre en place ce modèle de gain share

1. Le modèle gain share a déjà fait ses preuves dans les secteurs de l’Énergie et des Télécoms
– Total Direct Energie : éduquer les clients à l’usage du selfcare
– RED by SFR : vers un parcours 100% digital
2. Les avantages d’un modèle gain share de type “à la performance”

automobile webhelp gain share
Comment choisir le modèle économique le plus rentable ? Cette question fait suite à notre réflexion sur la transformation digitale et relationnelle de la relation client (voir l’article “Expérience client automobile : supprimer 500 000 appels par an ? Fermer des concessions ? Le 100% digital change la donne”).

Car une fois votre parcours client :

  • optimisé grâce à des systèmes d’automatisation et de selfcare
  • facilité grâce à des process efficaces et des solutions fiables
  • digitalisé grâce à la transformation de votre parcours vente 100% en ligne
  • amélioré grâce des équipes d’experts de vos produits et à une utilisation personnalisée de la donnée clients…

…le chemin ne s’arrête pas là !

Il faut aussi que ce nouveau modèle d’organisation perdure dans le temps et que l’ensemble des parties prenantes concernées s’engagent – ce qui suppose de les rémunérer de façon motivante.

Vous l’aurez donc compris, il est primordial – une fois cette conduite du changement stabilisée – de mettre en place un modèle économique qui garantisse que votre partenaire BPO “fait son maximum”.

Ce modèle sera naturellement adapté à chaque constructeur, en fonction de ses ambitions et de sa vision stratégique.

Par exemple, ce modèle économique pourra :
– être basé sur une diminution des contacts entrants inutiles
– ou viser à améliorer le taux d’utilisation d’un parcours digital
– ou viser à augmenter vos indicateurs de satisfaction et recommandation clients… et bien d’autres encore, suivants vos priorités.

experience client automobile webhelp gain shareVotre objectif est de responsabiliser l’équipe de production chez votre partenaire BPO afin qu’elle atteigne – voire même dépasse – vos objectifs.

Pour mobiliser toutes les parties prenantes, il faudra viser le quadruple win où chaque partie trouve son compte : le constructeur (ou la marque auto), le client final, le conseiller de vente, et le partenaire outsourceur.

D’emblée, il faut préciser qu’un tel modèle gain share ne pourra être déployé que sous plusieurs conditions :

  • un engagement total des équipes de direction du Donneur d’ordre
  • une stabilité des process et de la production (en place depuis au minimum 12 mois)
  • une confiance dans la relation avec le partenaire et dans sa capacité à vous accompagner aussi dans vos prochains projets
  • une forte écoute des remontées terrain, avec une vraie volonté d’améliorer le parcours
  • la capacité de mesurer l’ensemble des indicateurs mis en place dans le nouveau modèle économique, aussi bien pour vous que pour votre partenaire.

Avant de détailler le quadruple win évoqué, faisons un bref détour vers des secteurs qui ont déjà mis en place ces bonnes pratiques, avec succès, et depuis plusieurs années.

 

  1. Le modèle gain share a déjà fait ses preuves dans les secteurs de l’Énergie et des Télécoms

Bien que les constructeurs  automobiles soient sur la bonne voie dans l’amélioration de leur parcours, d’autres secteurs ont fait cette révolution stratégique de transformation digitale depuis bien longtemps déjà.

Par exemple, le secteur de l’énergie continue de voir apparaitre de nouveaux acteurs « green et 100% digital » ce qui pousse les acteurs historiques au changement.

De même, un secteur comme celui des télécoms a une bonne longueur d’avance dans tous les sujets qui touchent à l’externalisation des services.

Quels modèles économiques ont été mis en place dans ces secteurs innovants ? Aujourd’hui, les modèles économiques traditionnels – tels que le modèle à l’heure et le modèle à l’acte – restent encore majoritaires. Mais plusieurs de ces acteurs nous font désormais créer et tester de nouveaux modèles visant le gain share. Par exemple, le cas de Total Direct Energie (voir notre article : Supprimer 500 000 appels par an ? Fermer des concessions ? Le 100% digital change la donne !)

 

RED by SFR : vers un parcours 100% digital

expérience client digital webhelp automobileLe positionnement initial de RED by SFR : une cible de jeunes consommateurs connectés, avec un service client joignable uniquement via des canaux digitaux (chat, réseaux sociaux, FAQ, e-mail et selfcare). Bref, on supprime le contact téléphonique !

Une idée ambitieuse qui a motivé les équipes de Webhelp à développer, en partenariat avec RED by SFR, le meilleur modèle – aussi bien opérationnel qu’économique.

D’emblée, les 2 principaux objectifs de ce modèle étaient très clairs :

  • réduire au maximum le nombre de contacts entrants par client. Car un client, une fois son abonnement activé et si tout se passe bien, n’a pas de raison de contacter son service client. À condition de pouvoir trouver l’ensemble des contenus utiles, en toute autonomie (site web, chatbot, FAQ dynamique…). Dans ce type de modèle, l’enrichissement du contenu et l’autonomie du parcours en ligne sont deux chantiers très importants, sur le long terme.
  • augmenter le nombre de client au parc abonné RED by SFR, ce qui suppose de pouvoir souscrire en ligne en toute autonomie. Il faut aussi que la connaissance du client permette de générer des offres personnalisées.

Le modèle construit avec RED By SFR a été celui d’un taux de contacts au parc – le parc étant l’ensemble des abonnés.

Pour atteindre nos objectifs communs, nous avons procédé de la façon suivante : grâce à l’historique des données sur les 12 derniers mois, nous avons été en mesure d’évaluer le taux de contact par client sur l’ensemble de son parcours.

Nous avons ensuite défini ensemble le taux de contact acceptable en prenant en compte les contacts acquisition mais également une partie des contacts réclamations et demandes d’informations (car un parcours client sans aucune embûche, cela n’existe pas !). Puis, nous avons convenu ensemble d’un forfait par client pour gérer sa relation à la marque.

Après étude, ce modèle vertueux se résume en quelques chiffres :

  • une satisfaction client multipliée par 2
  • un coût de service client divisé par 2
  • 91% d’efficacité selfcare
  • 70% des volumes traités par les réseaux sociaux et l’application mobile

 

  1. Les avantages d’un modèle gain share de type “à la performance”

automobile webhelp gain shareEn le généralisant, un modèle gain share de type “à la performance” est vertueux pour plusieurs raisons :

  • Il rend le partenaire outsourceur responsable et « autonome » dans le choix des solutions susceptibles de fluidifier le parcours et de réduire le taux de contacts polluants.
  • Il valorise et responsabilise le collaborateur car ce modèle repose sur une boucle d’amélioration continue. En effet, à chaque interaction client, le collaborateur doit déterminer si ce contact était normal ou s’il aurait pu être digitalisé. Une remontée terrain est faite, puis des actions sont proposées au donneur d’ordre pour améliorer le parcours et éviter à l’avenir ce type de contact.
  • Il rend le client satisfait et promoteur car moins on appelle son service client plus la note de satisfaction est bonne et plus la recommandation est au rendez-vous. Surtout s’il est facile dans le parcours digital de recommander son opérateur télécom à un ami (en contrepartie d’une remise ou autre effort de la marque).
  • Il rend le client Donneur d’ordre comblé !

Pour exemple, parmi ses clients, Webhelp accompagne un distributeur multimarque de voitures neuves et d’occasion. Le modèle retenu est celui d’une rétribution de Webhelp à la performance.

Le schéma est le suivant :

  • la rétribution repose à 100% sur la performance
  • la performance est évaluée par le taux de vente et par le taux de ventes financées
  • le partage des bénéfices et des risques est partagé par la marque et Webhelp.

Très vertueux, ce modèle à la performance est également recommandé à des constructeurs qui se dirigent vers le 100% digital.

D’autant que ces acteurs ont des parcs clients à gérer et à développer (abonnements, leasing, LLD, gestion de flotte auto…). Ce modèle est donc probablement adaptable à votre cas d’entreprise. Avez-vous étudié ou envisagé d’autres modèles économiques ? Au plaisir d’en parler et d’échanger sur ces bonnes pratiques commerciales émergentes !

 

N’hésitez pas à contacter Julie Bouis, Directrice des Ventes Automobile et Mobilité, pour échanger ou obtenir plus d’informations.


Experience client automobile Webhelp

Expérience client automobile : Supprimer 500 000 appels par an ? Fermer des concessions ? Le 100% digital change la donne !

Imaginons  un monde où l’on choisirait sa voiture sur le web, accompagné en vidéo chat par un conseiller expert technique et financier. Tout le parcours client serait digitalisé, de la vente à la maintenance. Les concessions physiques passeraient au second plan et les clients qui le souhaitent pourraient voir ainsi leur véhicule et l’essayer avant l’achat. La priorité serait donnée à la réduction de l’effort du client, ce qui passerait par l’optimisation du selfcare et le 100% digital. Bienvenue dans un monde… qui existe déjà chez certains constructeurs automobiles et acteurs industriels !

  1. Transformation digitale : tout commence par de grandes ambitions
    La stratégie digitale doit être ambitieuse et fédératrice
    Le parcours client doit s’aligner sur l’ambition stratégique
    L’impact sur votre organisation et le gap to target doivent être évalués
  2. Comment mettre en synergie les 3 expertises clés : digital + humain + data ?
    Le digital : pour avoir le bon niveau d’automatisation
    L’humain : pour les services à plus forte valeur ajoutée
    La data : pour personnaliser la relation client et détecter des opportunités
  3.  Exemple avec PSA : PSA : cap sur le big data

 

Objectif : une économie de 500 000 appels annuels chez TDE, grâce au selfcare.

Experience client automobile Webhelp

Total Direct Energie n’a pas attendu d’être un acteur qui compte dans la mobilité pour être exemplaire en matière d’expérience client et de selfcare. – son service client ayant reçu de nombreuses distinctions ! En 2019, la filiale du groupe Total recrutait plus d’1 million de nouveaux clients par an, et le canal téléphonique représentait 75 à 80% des flux de contact, soit 4,5 millions d’appels annuels. D’où cet objectif d’économiser 500 000 appels annuels. Selon une étude préalablement réalisée, 15 à 35% des demandes client faites par téléphone auraient pu l’être via un autre des canaux proposés. Dans ce cadre, Gobeyond Partners, entité conseil de Webhelp, recommandait une triple expertise : le recueil et l’analyse des datas, la maîtrise des thèmes liés à la selfcarisation et aux parcours digitaux, et la connaissance du métier de la relation client téléphonique.

Matthieu Caron, Head of Customer Insights & Analytics chez Gobeyond Partners

Transformation digitale : tout commence par de grandes ambitions

Une transformation digitale réussie peut s’illustrer par 3 objectifs applicables au secteur automobile :

 

  1. La stratégie digitale doit être ambitieuse et fédératrice. La transformation digitale de la relation client intègre des sujets techniques, du marketing, de la relation client, et beaucoup d’autres expertises. C’est donc un projet d’entreprise : la démarche est top down et elle doit mobiliser toutes les forces vives de l’entreprise. Certes, se donner une vision stratégique ambitieuse et fédératrice est plus facile à dire qu’à faire – surtout chez les constructeurs automobiles qui combattent sur tous les fronts – mais c’est le point de départ obligé !

Volvo : une nouvelle stratégie commerciale :
« La stratégie de Volvo est d’homogénéiser l’ensemble du schéma de distribution », souligne Bedros Izikian, directeur général du groupe ABVV et représentant français au sein du groupement des concessionnaires Volvo en Europe (L’Argus 03/03/2021). Cette stratégie commerciale consiste à investir massivement dans les canaux de vente en ligne et à renforcer la mainmise sur les ventes aux particuliers.

 

  1. Le parcours client doit s’aligner sur l’ambition stratégique. La vision et l’ambition stratégique étant posées, il faut ensuite les matérialiser par un parcours client optimal. Notre recommandation : ne vous limitez pas dans l’omnicanalité ! Et faites des benchmarks entre votre parcours idéal et ceux de vos concurrents ou acteurs clés du marché qui brillent par leur relation client sans couture. Ne vous laissez pas polluer dans votre réflexion par les limites internes de votre organisation, et mettez vous à 200% à la place de votre client qui recherche un parcours client efficace et sans effort.

 

  1. L’impact sur votre organisation et le gap to target doivent être évalués. Posez-vous la question : quelle est la distance à franchir et où sont les obstacles avant de basculer vers notre nouveau parcours client ? Vous mesurerez ainsi votre gap to target et vous pourrez définir un plan de conduite du changement réaliste.

Lors de cette estimation d’impact, vous constaterez peut-être que le niveau de maturité digitale de votre entreprise n’est pas encore au top.

Webhelp Automobile digital concessionIl serait pourtant dommage de renoncer : il existe aujourd’hui des plateformes omnicanales agiles et complètes, qui donnent à un conseiller la possibilité d’accompagner le client dans son parcours d’achat. Par exemple, grâce au video chat, afin d’être rassuré sur un point technique. Ou à la co-navigation (co-browsing), ce qui facilite l’appropriation du véhicule, tout en accompagnant le client jusqu’à la signature du plan de financement. Ou encore grâce au video show-me afin de vérifier la conformité de certains documents. Tous ces canaux digitaux devront être complémentaires d’une solution CRM permettant de centraliser les données et de personnaliser le discours du conseiller.

En réalité, le monde idéal que nous venons de décrire est tout proche :

« Nous constatons que la tendance des récents appels d’offres est à la transformation vers le 100% digital dans la vente en ligne, tout en s’appuyant sur des solutions omnicanales performantes pour un parcours client plus fluide et plus efficace », explique Julie Bouis, Directrice des ventes Webhelp Automobile.

« De plus en plus, nos clients attendent de Webhelp beaucoup plus qu’une simple approche BPO. Ils désirent un vrai accompagnement, aussi bien conseil qu’opérationnel, dans leurs projets digitaux. Ils attendent aussi un partage des bonnes pratiques sectorielles afin d’améliorer la satisfaction de leurs clients. Nous devenons bien plus qu’un simple prestataire, nous sommes partenaires de leur transformation », souligne Carole Rousseau, Directrice Webhelp Automobile.

Volvo : vers une digitalisation intégrale

« Volvo a rappelé que le digital se ferait avec les réseaux de distribution […] Nous pensons que le commerce de voitures va se digitaliser dans son intégralité ». Yves Pasquier-Desvignes, CEO – Président Volvo Cars France (Auto Infos, 8/3/2021)

Comment mettre en synergie les 3 expertises clés : digital + humain + data ?

En pratique, pour atteindre les objectifs énoncés vous devrez réussir la mise en synergie de 3 expertises : le digital, l’humain et la data.

 

  1. Le digital : pour avoir le bon niveau d’automatisation

Tout l’enjeu, avec le digital, est d’automatiser les actions pour atteindre un double objectif : augmenter la satisfaction client et réduire les coûts de la relation client.

En pratique, il faudra donc engager les actions suivantes :

  • mettre en place ou optimiser les canaux de contact pour proposer le bon canal d’interaction en fonction du parcours client, c’est-à-dire celui qui lui demandera le moins d’effort et sera le plus efficace,
  • développer le selfcare sur un maximum de parcours au travers de FAQ dynamique, chatbot, site internet intuitif et complet… tout en donnant à chaque instant au client la possibilité de discuter en direct avec un conseiller expert.

Ces 2 actions supposent de ne pas se “brider” sur le plan technique. L’appétence des clients pour le digital ne fait qu’augmenter – la crise sanitaire ayant eu un effet d’accélérateur – il est donc vital de ne pas se mettre de limites concernant les canaux à venir.

Ensuite se pose la question : quelle part de selfcare et d’automatisation, et quelle part d’humain dans mon expérience client ? L’IA prenant une importance croissante dans l’automatisation des tâches de back office et dans les interactions clients sur des actes simples, on est tenté d’en mettre partout… mais certains parcours à plus forte valeur ajoutée nécessitent une interaction humaine !

  1. L’humain : pour les services à plus forte valeur ajoutée

L’automatisation est nécessaire mais insuffisante pour garantir une relation client de qualité dans la globalité du parcours. L’humain reste indispensable pour une relation à forte valeur ajoutée, voire une relation Premium.

L’automatisation permet justement de diminuer les contacts clients à faible valeur ajoutée et de faire évoluer les conseillers client vers des traitements de plus en plus complexes et à forte valeur ajoutée. D’où une boucle vertueuse : le conseiller se sentant valorisé par les taches qu’on lui confie va s’investir davantage et rester plus longtemps dans vos équipes.

Au final, votre centre de contacts externalisé va devenir une équipe d’experts de la relation client automobile, sur vos produits, services, et segments de marché.

Cette équipe sera capable de s’adapter à toutes formes d’interactions, qu’il s’agisse de vente ou de service client, sur chacun de vos canaux, actuels et futurs.

Cette organisation sera facile à piloter et elle vous permettra d’évoluer vers une gestion en portefeuille. Vous serez ainsi en capacité de fidéliser vos clients et de les suivre sur l’ensemble de leur parcours.

Cette évolution vers une haute valeur ajoutée, voire le Premium, du service client des constructeurs automobiles est, à la fois, inéluctable et à portée de main.

Mais cette approche suppose une forte personnalisation de la relation, et donc une exploitation intelligente de la data client.

webhelp automobile experience client externalisation BPO

  1. La data : pour personnaliser la relation client et détecter des opportunités

Vos données client sont stockées, en totalité ou en partie, dans votre CRM. Rappelons brièvement l’extraordinaire richesse de ces datas :

  • elles permettent de créer une relation forte avec le client ou le prospect, basée sur une personnalisation du discours
  • elles permettent de fidéliser et de provoquer l’achat ou le réachat
  • elles indiquent le niveau de satisfaction des clients
  • elles recèlent les pistes d’amélioration des parcours clients.

Dans ce cadre, l’analyse de la voix du client – en temps réel pendant l’appel – est une source d’informations précieuses. Elle permet notamment de mettre en place un agent augmenté, c’est-à-dire une IA qui va “conseiller le conseiller” afin de l’orienter vers la meilleure offre à proposer, dans le contexte.

 

PSA : cap sur le big data

« Nous souhaitons exploiter efficacement la révolution du big data. Nous nous fixons comme objectif de mettre en œuvre des solutions d’analyse de toutes les données dont nous disposons pour améliorer notre capacité à prévoir, gagner en anticipation, en agilité afin de s’adapter toujours plus vite à notre environnement business. » Philippe de Rovira, DF chez PSA (Décideurs Magazine – 13/11/20).

En résumé, quelles que soient les solutions marchés adoptées, il est recommandé de construire une stratégie client performante, basée sur la data.

automotive webhelp experience clientChez Webhelp, la data devient un sujet important pour nos clients, avec 2 priorités :

1 – La data est exploitée à des fins opérationnelles et dans un objectif d’augmentation du chiffre d’affaires

  • mise en place de scoring prospection (pour améliorer le ciblage des actions marketing)
  • analyse des créneaux de joignabilité en prospection sortant (afin de maximiser les taux de contact argumentés)
  • challenge ou benchmark de l’algorithme de prévision des flux (afin d’améliorer la précision du sizing des équipes et donc atteindre plus facilement les indicateurs qualités), etc.

2 – La data est exploitée à des fins stratégiques

  • personnalisation du discours
  • analyse des habitudes de consommation
  • analyse du parcours clients (pour évaluer l’effort et identifier les opportunités), etc.

 

Au moment de conclure, quel bilan faites-vous ?

  • vous avez déjà réalisé et réussi votre transformation digitale : félicitations !
  • vous êtes à mi-chemin de votre transformation : alors, le plus dur est fait… et peut-être pouvons-nous faire un point d’étape ensemble ?
  • vous n’avez pas encore (vraiment) commencé : c’est donc le moment de prendre… un bon départ.

Contactez-nous, c’est toujours un plaisir d’échanger sur un projet ambitieux et motivant !


Automobile : 3 conseils pour satisfaire les nouveaux besoins clients

Les acheteurs et les utilisateurs d’automobiles ont bien changé ! La crise sanitaire a intensifié leur usage et leur intérêt pour le digital : il est donc primordial pour l’industrie automobile d’effectuer cette transition numérique, afin de renforcer ses liens avec les consommateurs. Cette transformation digitale sera plus ou moins aisée pour votre entreprise, suivant sa maturité en matière d’outils et d’expérience client. Pour évaluer cette maturité et vous aider dans cette transformation, voici les analyses et conseils de la BU Automobile et Mobilité de Webhelp, présentés par Julie Bouis, Directrice des Ventes Webhelp Automobile et Mobilité.

  1. Vente et après-vente automobile : les nouveaux enjeux et besoins clients
  2. La crise sanitaire, accélérateur de la digitalisation de la Relation Client dans le secteur Automobile
  3. Vente et SAV automobile : s’organiser autour des nouveaux besoins clients
  4. Diversifier les canaux de contact et rebâtir le parcours client
  5. Nos 3 conseils pour accélérer votre transformation digitale

1. Vente et après-vente automobile : les nouveaux enjeux et besoins clients

C’est aujourd’hui incontestable : le contexte de la vente et de l’après-vente Automobile a fondamentalement changé ces dernières années, et cela bien avant la crise sanitaire.

Dans les grandes lignes, on a constaté au niveau national et international :

  • Un changement important dans l’attachement des consommateurs aux constructeurs et à la voiture
  • Une demande plus digitale et connectée
  • Une offre de plus en plus diversifiée et personnalisée
  • Une augmentation forte des réglementations en matière de normes environnementales et de sécurité.

De nouveaux enjeux sectoriels sont donc en train de s’imposer, comme nous l’avons détaillé dans l’article Auto : Réussir le bon mix entre digital et concessions.

À ces enjeux viennent s’ajouter des attentes clients de plus en plus pressantes avec, par exemple, un besoin fort de personnalisation, d’instantanéité, de choix, de connectivité, ainsi qu’un besoin de sécurité et de réassurance.

En résumé, votre différenciation marché va reposer sur votre capacité à adapter vos interactions aux besoins de vos clients – tout en prenant en compte ces nouveaux enjeux sectoriels.

 

2. La crise sanitaire, accélérateur de la digitalisation de la Relation Client dans le secteur Automobile

Avec la crise sanitaire, et face aux nouveaux enjeux évoqués, vous avez probablement dû adapter vos parcours clients pour garder le contact avec vos prospects et clients. Vous avez donc déjà un avant-goût de ce que sera la relation client de demain… mais étiez-vous préparé pour y faire face ?

Suivant l’entreprise – et son niveau de maturité digitale – cette adaptation s’est traduite par :

  • Des parcours 100% numériques ou en ligne
  • La mise en place de showrooms numériques
  • La création ou la participation à des salons automobiles 100% numériques
  • Le déploiement d’équipes d’e-conseillers ou d’e-vendeurs
  • L’ouverture ou la consolidation d’un service de diagnostic à distance (vidéo)
  • L’installation de bornes sans contacts

Dans bien des cas, ces solutions ont été déployées dans un contexte d’urgence : elles devront donc faire l’objet d’une réévaluation interne afin de stabiliser ou améliorer le nouveau dispositif pour le rendre efficace et pérenne.

Si nous pouvons trouver un point positif à cette crise sanitaire, c’est bien d’avoir accéléré la transformation digitale de la Relation Client dans le secteur Auto. Mais ces évolutions techniques exigent aujourd’hui d’opérer des modifications internes pour s’y adapter pleinement.

 

3. Vente et SAV automobile : s’organiser autour des nouveaux besoins clients

La récente digitalisation “à marche forcée” a pris en compte de nouveaux besoins dans la gestion des interactions clients, mais elle a aussi révélé de nombreux freins à la transformation chez les acteurs du secteur.

Prenons l’exemple de la mise en place d’équipes d’e-vendeurs pour réaliser la vente de véhicule 100% digitale – solution plébiscitée par beaucoup d’acteurs (voir l’article Automobile : plus de 400 k€, c’est le CA mensuel que réalise un agent de vente au téléphone).

Cette solution nécessite de faire tomber les barrières de complexité technique liées aux outils, afin de favoriser le partage d’informations, l’analyse des données, et la personnalisation de l’offre (vente et SAV).

Et cette organisation implique de soigneusement examiner les sujets de compétitivité – voire de concurrence – entre les concessions et la vente en ligne afin de structurer la solution sur le besoin client et non sur les contraintes internes.

 

4. Diversifier les canaux de contact et rebâtir le parcours client

Pour en revenir à la personnalisation de l’offre, il est important de mentionner qu’une transformation digitale ne peut s’opérer sans une solution CRM robuste : c’est elle qui permettra de recueillir et d’analyser les données de vos prospects et futurs clients.

Et c’est à partir de ces données que vous ferez un suivi efficace puisqu’il sera basé sur les besoins clients identifiés. 

Pour établir un contact satisfaisant avec vos clients et prospects, pensez à multiplier vos canaux de contacts : des plus courants (téléphone, email, chat, réseaux sociaux), aux plus innovants (bot, vidéochat, WhatsApp, Messenger).

Prenons l’exemple du vidéochat. Selon une étude réalisée par nos équipes en juillet 2020 en France, au Royaume Uni et en Allemagne :

  • 12% des clients ont utilisé le vidéochat pour la première fois afin d’interagir avec une marque pendant la crise Covid,
  • 20% des utilisateurs de vidéochat s’en servent désormais plus souvent
  • 27% pourraient passer à la concurrence si celle-ci offrait la vidéo comme canal de contact : soit plus du quart des personnes interrogées !

De façon plus globale, il est recommandé de procéder à la refonte de votre parcours clients afin de le fluidifier et de proposer de nouveaux services à vos clients, tels que :

  • Des communautés d’experts,
  • Des outils de selfcare,
  • Une conciergerie de luxe, etc.

Ces nouveaux services permettront de s’adapter aux attentes de vos client, de sécuriser la qualité de service et d’améliorer vos performances économiques.

 

5. Nos 3 conseils pour accélérer votre transformation digitale

Et vous ? Qu’avez-vous mis en place pendant la crise sanitaire ? Comment se passe cette phase de reconstruction ? L’avez-vous entamée ou avez-vous besoin d’un accompagnement pour agir vite et en sécurisant les actions entreprises ?

Pour vous aider à avancer plus rapidement, voici 3 conseils :

  1. Faites un bilan de votre Relation Client et de vos centres de contact : l’objectif étant de mesurer les performances de votre organisation (benchmark des meilleures pratiques), dans un contexte bousculé où l’on manque de recul.
  2. Identifiez les pistes d’amélioration de votre Expérience client et aussi les limites internes qui freinent votre transformation digitale.
  3. Envisagez la solution d’une externalisation, ponctuelle ou partielle : avec des objectifs de performances budgétaires et commerciales ambitieuses (voir l’article Automobile : plus de 400 k€, c’est le CA mensuel que réalise un agent de vente au téléphone).


Nous pouvons vous accompagner dans votre réflexion autour de votre transformation digitale et de l’amélioration de votre parcours clients, depuis la vente jusqu’au service après-vente.

N’hésitez pas à contacter Julie Bouis, Directrice des Ventes Automobile et Mobilité pour plus d’informations.


Mix concessions digital automobile webhelp

Automobile : Réussir le bon mix entre digital et concessions

Mix concessions digital automobile webhelp

Les nouvelles attentes des acheteurs d’automobile et les dernières innovations des constructeurs prouvent que digital et concessions ne sont pas exclusives. Au contraire, tout l’enjeu est d’en réussir le bon mix. Le contexte sanitaire a accéléré sa mise en place et la tendance sera pérenne.

  1. La fin de la fidélité aux marques automobiles et le décollage de la MaaS
  2. Une digitalisation croissante liée à une connectivité accrue
  3. Une offre automobile diversifiée et personnalisée
  4. De nouvelles normes environnementales et de sécurité
  5. Placer le client, et ses données, au centre de la relation

 

Qui va gagner le match “digital” vs “concessionnaires” ? Personne, très probablement… en tous cas pas avant quelques années. Pourtant, déjà, une forte inquiétude s’exprime du côté des concessionnaires, comme en atteste l’article des Échos : Automobile : face à la vente en ligne, le blues des concessionnaires.

Il est vrai que les performances de la Vente À Distance peuvent être impressionnantes, comme nous avons pu en témoigner dans notre article Automobile : plus de 400 k€, c’est le CA mensuel que réalise un agent de vente au téléphone.

Et il est vrai également que les performances en VAD d’un acteur comme Tesla sont très enviables… au point que l’entreprise américaine devient la référence du domaine. Pour autant, Tesla compte désormais 12 points de vente, en France, autant qu’en Suisse !

De fait, les concessionnaires gardent de puissants atouts, sous réserve de savoir s’adapter, comme le souligne l’étude du CNPA consacrée à l’avenir du “business model” des concessionnaires automobiles en France :

  • 86 % des automobilistes interrogés considèrent que le contact humain reste « important », voire « très important »
  • la France reste le pays européen qui concentre le plus grand nombre de sites de vente, mais la réduction des sites primaires est inéluctable, comme l’est déjà celle des agents de marque
  • de nombreuses initiatives et innovations semblent porteuses (ateliers mobiles, livraison à domicile, nouveaux outils de financement…)
  • au final, l’ensemble des constructeurs estime cependant que les réseaux de distribution physiques doivent évoluer, pour favoriser le canal digital
  • le concessionnaire de demain devra composer avec des plateformes digitales incontournables pour la génération de leads, en BtoC et en BtoB.

 

Chez Webhelp, nous continuons donc de penser que le canal digital et le canal physique sont complémentaires, et qu’il n’est guère pertinent de les opposer ou de craindre une cannibalisation de l’un par l’autre.

Au contraire, c’est leur synergie qu’il convient d’organiser. Et cela en tenant compte des spécificités, et du niveau d’avancement technologique, de chaque acteur.

L’objectif ultime, et partagé, étant – encore et toujours – de placer le client, et ses données, au centre de la relation. Dans ce but, et en portant ses regards bien au-delà de la crise sanitaire, les actions concrètes autour de la Relation Client devront s’inscrire dans un contexte de vente marqué par 5 tendances majeures. Julie Bouis, Directrice des Ventes Automobile & Mobilité, nous éclaire :

 

  1. La fin de la fidélité aux marques automobiles et le décollage de la MaaS

C’est un fait : ils sont bien rares aujourd’hui, ces acheteurs qui, pour toute leur vie, ont juré fidélité à une marque automobile. Les acheteurs sont plus volatiles, pour plusieurs raisons, notamment parce qu’ils sont devenus plus exigeants, plus informés (via des comparaisons sur Internet notamment), et qu’ils accordent plus de poids à des critères comme le design et la performance écologique.

En toile de fond, surtout pour les jeunes générations, la voiture est perçue comme un service. D’où l’expansion de nouveaux modèles de mobilité (covoiturage, nouveaux modèles de location…), et la multiplication des plateformes de Mobility As A Service (MaaS).

Automobile car sharingPour en savoir plus :

 

  1. Une digitalisation croissante liée à une connectivité accrue

Les voitures produisent un flux de données considérable et tous les nouveaux modèles en Europe sont connectés : la tendance est explosive et irréversible. Cette digitalisation change fortement l’expérience de conduite, et devient aussi un facteur de compétition qui pourrait favoriser de nouveaux entrants comme les BATX. Autre enjeu stratégique majeur : le partage des données du véhicule, et la montée en puissance de nouveaux acteurs, dont les Vehicle Data Hubs.

Automobile data voitures connectées

Pour en savoir plus :

  1. Une offre automobile diversifiée et personnalisée

Les constructeurs tentent de s’adapter aux préférences de leurs clients, lesquels peuvent imaginer la voiture de leurs rêves via des interfaces digitales très abouties (3D, réalité virtuelle, customisation en live…). D’où de grands défis pour les constructeurs, en termes de design, d’agilité industrielle, de modélisation et de promotion de leurs gammes. Sans oublier la transformation digitale du SAV pour mieux accompagner chaque client (accessibilité aux garages 24/7, diagnostic vidéo…).

Pour en savoir plus :

 

  1. De nouvelles normes environnementales et de sécurité

L’accord de Paris, portant sur le climat et le réchauffement climatique, s’accompagne de réglementations plus contraignantes. Pour les constructeurs, à court terme, il se traduit par une augmentation de la complexité de conception (modèles plus économes, hybrides, électriques, bioGNV, hydrogène…) et donc des coûts.

De façon indirecte, ces nouveaux critères pourraient réduire les options de différenciation vis-à-vis de la concurrence. Quant aux gouvernements, ils multiplient les gestes de soutien économique aux modèles moins polluants (primes à la conversion). Pour sa part, le véhicule électrique connaît à la fois un fort engouement mais suscite déjà des batailles d’information et autres intox.

Automobile voitures électriques

Pour en savoir plus :

 

  1. Placer le client, et ses données, au centre de la relation

Pour conclure, cette 5ème tendance peut s’envisager comme un objectif pour les marques :

la Relation Client continue de constituer un élément fort de différenciation marché, d’une part, et un levier de fidélisation pour les consommateurs, d’autre part. Et cela, quelles que soit leurs préférences et leurs parcours clients, entre le digital, le phygital et les concessionnaires.

Pour exemple, grâce au croisement des données véhicule-conducteur, on peut imaginer des actions de fidélisation, de personnalisation, et même d’upsell (vente d’options complémentaires, de produits et services de mobilité, etc.). Et si la crise sanitaire permettait de se préparer à ces perspectives de rebond ?

 

Pour en savoir plus, contactez Julie Bouis, Directrice des Ventes Webhelp Automobile & Mobilité.

Automobile secteur


Automobile

Automobile : plus de 400 k€, c'est le CA mensuel que réalise un agent de vente au téléphone

En France, la vente à distance automobile décolle, comme l’explique Carole Rousseau, Directrice de Business Unit Travel, Leisure, Automotive & Mobility chez Webhelp et Stéphane Chavatte, Directeur de comptes chez Webhelp.

Quelles sont les performances actuelles de la vente en ligne automobile externalisée ?

En ce qui concerne Webhelp, la performance constatée est celle-ci : dans un cadre de vente à distance, la moyenne de CA mensuel dépasse les 400k€ par conseiller. Certes, ce chiffre a bénéficié légèrement d’un “effet Covid” mais nous faisons ce constat avec un recul de plusieurs années.

Nous disposons aujourd’hui de 7 années d’expérience sur la vente à distance automobile et nous avons atteint une certaine maturité. Nous avons développé une intelligence opérationnelle et des bonnes pratiques, afin d’aboutir à un modèle de vente performant s’inscrivant dans une logique de triple win : notre client et nous-même mais surtout les conseillers commerciaux.

Ces conseillers commerciaux qui arrivent à vendre 1,5 véhicules chaque jour, en moyenne, ce qui se situe au-delà du chiffre de vente d’un vendeur en agence.

Ces performances nous laissent penser que la VAD automobile a trouvé un modèle d’externalisation porteur, dont il faut désormais profiter.

Sous réserve de mettre en place une expérience client satisfaisante, et notamment une parfaite fluidité entre le site de vente en ligne et les téléconseillers !

Quelles prestations de vente peuvent être ainsi externalisées ?

Nos prestations recouvrent la vente de véhicules neufs, 0km et d’occasion en ligne prenant en compte l’éventail des prestations de financements existants, et cela via les appels entrants, les leads (chauds et nursing), et la gestion de portefeuille.

Le placement de produits de financement a une importance croissante dans la vente de véhicules. Nos équipes atteignent des taux de pénétration et de CA financé très significatifs mais confidentiels.

Plus généralement, via nos 2 hubs automobile majeurs (basés à Vitré en France et Braga au Portugal), Webhelp accompagne une multitude d’acteurs dans le domaine de l’automobile et de la mobilité : des grands constructeurs, des acteurs des nouveaux marchés ou encore des opérateurs des nouvelles mobilités.

Quelles sont les nouveaux enjeux de la VAD automobile ?

Pour résumer, je citerais 3 tendances qui soutiennent le développement de la VAD automobile :

  • l’arrivée d’intermédiaires aux constructeurs historiques – les mandataires – qui proposent des véhicules d’occasions, neufs et 0 kilomètre. Ces mandataires doivent s’équiper d’un réseau permettant le maillage du territoire à des fins logistiques, alors que les acteurs historiques doivent rationaliser leur réseau de distribution, souvent colossal, pour rester compétitifs ;
  • l’explosion de la mobilité partagée et des modes alternatifs : leasing, location, services de voituriers, moyens de transports alternatifs (Blablacar, Uber, Lime…). L’automobile est en train de sortir du modèle “propriétaire”, surtout pour les jeunes générations ;
  • le virage vers la vente en ligne automobile : par exemple, celui d’un grand constructeur national, qui vient de nous confier le développement des performances de son site de vente en ligne. En concertation avec nos équipes, des améliorations et des briques technologiques vont être ajoutées pour augmenter le trafic sur leur site, optimiser le parcours client et augmenter le taux de conversion.

Pour en savoir plus, contactez Julie Bouis,Directrice des Ventes Automobile & Mobilité.