Livre blanc automobile webhelp digital service client data

Livre blanc Automobile : Une triple expertise au service de votre transformation

livre blanc automobile webhelp transformation digitaleDes acheteurs mieux informés et plus exigeants…
Une digitalisation incontournable de la relation client…
Des technologies en perpétuelle évolution…
Mais aussi de nouvelles normes environnementales…
Le secteur Automobile se réinvente et il est temps d’en profiter !
Ces nouveaux enjeux poussent les marques à se recentrer de plus en plus sur une relation client à distance et digitalisée, sans parler de la crise sanitaire qui a accéléré ce mouvement !

Dans ce Livre Blanc, nous avons voulu vous partager les nouvelles règles du jeu. Vous y trouverez nos conseils et nos mises en garde pour mener à bien vos projets de transformation, avec pour objectif d’améliorer vos performances commerciales et votre relation client – et surtout en prenant en compte la maturité relationnelle et digitale de votre entreprise.

En tant que leader Européen de l’externalisation de la relation client et au travers de notre Business Unit dédiée aux acteurs de l’automobile, nous sommes partenaires de nombreuses marques du secteur. Nous leur apportons notre expertise en relation client, en tant qu’architecte de solutions et facilitateur technologique. Notre ambition : vous accompagner dans cette belle aventure qu’est votre transformation !

Carole Rousseau, Lauréline TansiniJulie Bouis
Directrice Business Unit et Directrices des Ventes, Webhelp Automobile et Mobilité

Téléchargez gratuitement notre livre blanc :

Sommaire :

  1. Plus de 400 k€, c’est le CA mensuel que réalise un agent de vente au téléphone
  2. Réussir le bon mix entre digital et concessions
  3. 3 conseils pour satisfaire les nouveaux besoins clients
  4. Supprimer 500 000 appels par an ? Fermer des concessions ? Le 100% digital change la donne !
  5. Le Gain Share : un nouveau business model avec partage des risques et des profits au bénéfice du quadruple win
  6. Vente et Service Auto : quand et comment se lancer dans le digital ?


Vous souhaitez nous poser une question, échanger sur un projet ou obtenir plus d’informations ?
N’hésitez pas à contacter Carole Rousseau ou Lauréline Tansini.


Webhelp Automobile et Mobilité transformation digitale service relation client

[Vente et Service Automobile] Quand et comment se lancer dans le digital ?

Constructeurs et distributeurs automobiles l’ont bien compris : Internet est le nouveau terrain de jeu pour décupler croissance et profits. C’est aussi une nouvelle bataille -au sein de l’entreprise- qui doit se lancer dans des transformations importantes ! Pas de panique : quelle que soit la maturité digitale de votre entreprise, il y a plusieurs façons d’entrer dans le jeu ou de conforter votre position, avec des résultats rapides. Choisissez la vôtre parmi ces 4 recommandations, faites par Julie Bouis, Directrice des Ventes Automobile et Mobilité.

  1. Votre fichier client ou votre CRM ne sont pas au top ? Faites jouer un partenaire
  2. Vous disposez d’un bon CRM ? Faites-en votre socle productif
  3. Votre maturité digitale est suffisante ? Mettez en place le gain share
  4. Vous savez où vous voulez aller ? Mesurez votre distance à l’objectif grâce à un audit gap to target

 

  1. Votre fichier client ou votre CRM ne sont pas au top ? Faites jouer un partenaire

Ce n’est pas un secret : comparé à d’autres secteurs, comme les télécoms, l’univers de l’automobile est souvent en retard sur les outils digitaux. Même si certains acteurs mettent en place une stratégie digitale forte autour des outils CRM et de la personnalisation du parcours, il est encore trop fréquent de voir des constructeurs, concessionnaires et distributeurs équipés de solutions anciennes, voire archaïques.
Celles-ci ne permettent plus une gestion efficace de la base client et prospect, avec pour effet direct, un manque d’efficacité en matière de vente et de service client… mais pas d’inquiétude, ceci n’est pas rédhibitoire !

Webhelp Automobile améliorer relation client digital

En effet, expérience client de qualité et solutions de suivi des données clients sont désormais étroitement liées. Fichiers incomplets, redondants, pas à jour, pas harmonisés, ou bien absence d’identifiants client uniques, absence de suivi de la réitération des appels, ou encore manque de connaissances clients/prospects… tout ceci, au final, contribue à une baisse de la productivité et surtout à une recommandation client négative et à un taux de transformation faible.

L’expérience n’est pas optimale, quand le client se répète et découvre qu’on ne le connaît pas aussi bien qu’on le pourrait…
Dans ce contexte, Webhelp se positionne en tant que partenaire de votre transformation digitale et pourra utilement vous accompagner dans cette conduite du changement grâce à ses services de partenaire conseil et de facilitateur technologique. Nous précisons toutefois que nous ne sommes pas revendeur de solutions CRM (ce n’est pas notre métier).

Par contre, notre solide connaissance de l’environnement technologique 360° – notamment grâce à notre incubateur technologique et à notre département Technology Enablement – nous permet d’élaborer pour vous des solutions d’amélioration de la productivité des agents et de l’expérience client.
Afin de maîtriser la conduite du changement qui en découle, cet accompagnement se fera sous forme d’étapes. Pour les acteurs les moins équipés, des solutions alternatives permettent de pallier au manque d’outils CRM sur du court terme. Par exemple, grâce à un outil d’historisation et de suivi dans la gestion des leads, des relances, des interactions clients, etc.

D’un point de vue plus opérationnel, nous sommes en capacité de mettre en place les campagnes et activités suivantes :

  • campagne d’appels pour consolider votre connaissance client
  • campagne de vente sur une population test
  • mise en place d’une solution CRM simple, partagée et sécurisée
  • analyse statistique des résultats et création de profils clients types
  • analyse et optimisation des parcours clients
  • automatisation de process, etc.

Disons-le très clairement : une base de données ou un CRM d’ancienne génération ne doivent pas bloquer votre expansion.
Des solutions techniques et humaines peuvent être mises en place dans l’urgence, puis consolidées plus tard et plus tranquillement.

 

  1. Vous disposez d’un bon CRM ? Faites-en votre socle productif

C’est une tendance de fond : les constructeurs et les forces de vente automobile adoptent progressivement des CRM évolués, et notamment Salesforce. Pour rappel, cet éditeur propose une gamme très complète de solutions en gestion de la relation client. Ce qui permet, sur le papier, de régler les problèmes de fichiers et de CRM que nous venons d’évoquer.
Si vous disposez d’un bon CRM, ou si vous prévoyez de le déployer, vous êtes à un point clé de votre transformation digitale. Car ce type d’outil a un potentiel énorme, à condition d’être bien exploité et alimenté avec des données de qualité.

Sur cette base, pour vous donner les moyens d’optimiser votre relation client et vos performances de vente, nous pouvons vous accompagner dans les 3 étapes suivantes :

  1. Audit de votre CRM et de son exploitation :Automobile transformation digitale Webhelp (1)
  • fusion et vérification de vos fichiers clients dans votre CRM
  • intégration des différents outils complémentaires directement dans votre CRM
  • création et implémentation des KPI et tableaux de bord pour un suivi facilité des performances
  • mise en place d’alertes et détection d’opportunités, etc.
  1. Accélération du parcours vente et gestion des leads depuis votre CRM :
  • réalisation d’activités inside sales auprès d’une population business (qualification de leads et success management)
  • réalisation de campagne de lead generation rattaché directement à votre CRM.
  1. Amélioration du parcours clients grâce à la data détenue dans le CRM :
  • analyse de vos données clients sur l’ensemble du parcours afin d’interpréter le comportement de vos clients et prospects et adapter vos process et vos parcours.

 

  1. Votre maturité digitale est suffisante ? Mettez en place le gain share

Comme nous l’avons vu dans l’article (Le Gain Share, un nouveau business model avec partage des risques et des profits) le modèle de gain share est très bien adapté au secteur de la Vente automobile à distance.

Avec un préalable : pour que ce modèle fonctionne, les performances et les chiffres doivent être incontestables pour chacune des parties prenantes !

Cet impératif de traçabilité passe par une panoplie d’outils de mesure fiables et complets. Autrement dit, le constructeur doit avoir atteint un assez bon niveau de maturité digitale.

De façon provisoire, un accompagnement vers cette maturité pourra donc passer par le modèle de facturation « à l’heure », afin de se donner le temps et les moyens de consolider les méthodes de mesure de performance.

En pratique, selon notre expérience, il faut compter de 8 à 12 mois d’accompagnement pour en arriver à une stabilisation de la production. Cette stabilisation correspond à une montée en compétence significative des équipes.

Concernant ces équipes de vente, notons qu’il existe des prérequis de recrutement des conseillers, pour que ce modèle fonctionne dans la durée :

  • profil de recrutement 100% commercial avec bonus à la vente pour motiver au maximum les collaborateurs
  • organisation de challenges ventes afin de motiver les équipes et atteindre ou dépasser les objectifs de vente.

La stabilisation des indicateurs étant atteinte, et avant de basculer sur un modèle gain share, il est recommandé d’effectuer un audit gap to target, afin de :

  • étudier la pertinence d’un tel modèle sur votre activité,
  • définir quel modèle gain share serait le plus efficace sur votre productivité
  • mesurer la compatibilité du modèle avec les outils du production
  1. Vous savez où vous voulez aller ? Mesurez votre distance à l’objectif grâce à un audit gap to target

Webhelp automobile transformation digitale conseilDans le cadre d’un accompagnement de constructeur automobile, un audit gap to target peut être conduit par nos équipes Gobeyond Partners. Cet audit permettra de cadrer et de conduire le projet de transformation (définition de business case, de stratégie opérationnelle, de parcours clients, etc.).

En bref, cet audit vise à :

  • comprendre les modes de fonctionnement et identifier les points d’inefficience
  • affiner la vision du dispositif cible, afin de définir le dispositif relationnel adapté au positionnement premium du constructeur
  • analyser le lead management et identifier les bonnes pratiques, afin de définir un standard opérationnel
  • formaliser le gap to target en tenant compte des meilleures pratiques du marché
  • recommander des évolutions du dispositif relationnel, en amont du setup d’externalisation des activités relation client.

Une fois cet audit réalisé, le constructeur automobile et le partenaire outsourceur auront une vision claire de la stratégie d’entreprise en termes de relation client, et des objectifs de chacun pour la réaliser.
Il sera aussi plus facile de définir le modèle de gain share qui permettra de mettre en place le quadruple Win.

 

Et vous ? Par où voulez-vous commencer pour passer à la vitesse supérieure, grâce au digital ? Parlons-en, il y a des solutions qui correspondent à votre niveau de maturité technique et à votre stratégie de développement ! N’hésitez pas à contacter Julie Bouis, Directrice des Ventes Automobile et Mobilité, pour échanger ou obtenir plus d’informations.


webhelp automobile gain share model

Automobile : le Gain Share, un nouveau business model avec partage des risques et des profits au bénéfice du Quadruple WIN : Client, Donneur d’ordre, Conseiller et Partenaire BPO

Une page se tourne ! Aujourd’hui, c’est au tour des constructeurs auto de réussir leur transformation digitale. Un projet vital, qui passe par un changement de modèle économique afin d’aligner les parties prenantes sur un objectif commun : une rentabilité forte. Sur le papier, l’idée est simple : partager les profits et les risques avec le partenaire outsourceur, afin d’augmenter la satisfaction client et doper les ventes. En pratique, certaines précautions s’imposent pour mettre en place ce modèle de gain share

1. Le modèle gain share a déjà fait ses preuves dans les secteurs de l’Énergie et des Télécoms
– Total Direct Energie : éduquer les clients à l’usage du selfcare
– RED by SFR : vers un parcours 100% digital
2. Les avantages d’un modèle gain share de type « à la performance »

automobile webhelp gain share
Comment choisir le modèle économique le plus rentable ? Cette question fait suite à notre réflexion sur la transformation digitale et relationnelle de la relation client (voir l’article « Expérience client automobile : supprimer 500 000 appels par an ? Fermer des concessions ? Le 100% digital change la donne »).

Car une fois votre parcours client :

  • optimisé grâce à des systèmes d’automatisation et de selfcare
  • facilité grâce à des process efficaces et des solutions fiables
  • digitalisé grâce à la transformation de votre parcours vente 100% en ligne
  • amélioré grâce des équipes d’experts de vos produits et à une utilisation personnalisée de la donnée clients…

…le chemin ne s’arrête pas là !

Il faut aussi que ce nouveau modèle d’organisation perdure dans le temps et que l’ensemble des parties prenantes concernées s’engagent – ce qui suppose de les rémunérer de façon motivante.

Vous l’aurez donc compris, il est primordial – une fois cette conduite du changement stabilisée – de mettre en place un modèle économique qui garantisse que votre partenaire BPO « fait son maximum ».

Ce modèle sera naturellement adapté à chaque constructeur, en fonction de ses ambitions et de sa vision stratégique.

Par exemple, ce modèle économique pourra :
– être basé sur une diminution des contacts entrants inutiles
– ou viser à améliorer le taux d’utilisation d’un parcours digital
– ou viser à augmenter vos indicateurs de satisfaction et recommandation clients… et bien d’autres encore, suivants vos priorités.

experience client automobile webhelp gain shareVotre objectif est de responsabiliser l’équipe de production chez votre partenaire BPO afin qu’elle atteigne – voire même dépasse – vos objectifs.

Pour mobiliser toutes les parties prenantes, il faudra viser le quadruple win où chaque partie trouve son compte : le constructeur (ou la marque auto), le client final, le conseiller de vente, et le partenaire outsourceur.

D’emblée, il faut préciser qu’un tel modèle gain share ne pourra être déployé que sous plusieurs conditions :

  • un engagement total des équipes de direction du Donneur d’ordre
  • une stabilité des process et de la production (en place depuis au minimum 12 mois)
  • une confiance dans la relation avec le partenaire et dans sa capacité à vous accompagner aussi dans vos prochains projets
  • une forte écoute des remontées terrain, avec une vraie volonté d’améliorer le parcours
  • la capacité de mesurer l’ensemble des indicateurs mis en place dans le nouveau modèle économique, aussi bien pour vous que pour votre partenaire.

Avant de détailler le quadruple win évoqué, faisons un bref détour vers des secteurs qui ont déjà mis en place ces bonnes pratiques, avec succès, et depuis plusieurs années.

 

  1. Le modèle gain share a déjà fait ses preuves dans les secteurs de l’Énergie et des Télécoms

Bien que les constructeurs  automobiles soient sur la bonne voie dans l’amélioration de leur parcours, d’autres secteurs ont fait cette révolution stratégique de transformation digitale depuis bien longtemps déjà.

Par exemple, le secteur de l’énergie continue de voir apparaitre de nouveaux acteurs « green et 100% digital » ce qui pousse les acteurs historiques au changement.

De même, un secteur comme celui des télécoms a une bonne longueur d’avance dans tous les sujets qui touchent à l’externalisation des services.

Quels modèles économiques ont été mis en place dans ces secteurs innovants ? Aujourd’hui, les modèles économiques traditionnels – tels que le modèle à l’heure et le modèle à l’acte – restent encore majoritaires. Mais plusieurs de ces acteurs nous font désormais créer et tester de nouveaux modèles visant le gain share. Par exemple, le cas de Total Direct Energie (voir notre article : Supprimer 500 000 appels par an ? Fermer des concessions ? Le 100% digital change la donne !)

 

RED by SFR : vers un parcours 100% digital

expérience client digital webhelp automobileLe positionnement initial de RED by SFR : une cible de jeunes consommateurs connectés, avec un service client joignable uniquement via des canaux digitaux (chat, réseaux sociaux, FAQ, e-mail et selfcare). Bref, on supprime le contact téléphonique !

Une idée ambitieuse qui a motivé les équipes de Webhelp à développer, en partenariat avec RED by SFR, le meilleur modèle – aussi bien opérationnel qu’économique.

D’emblée, les 2 principaux objectifs de ce modèle étaient très clairs :

  • réduire au maximum le nombre de contacts entrants par client. Car un client, une fois son abonnement activé et si tout se passe bien, n’a pas de raison de contacter son service client. À condition de pouvoir trouver l’ensemble des contenus utiles, en toute autonomie (site web, chatbot, FAQ dynamique…). Dans ce type de modèle, l’enrichissement du contenu et l’autonomie du parcours en ligne sont deux chantiers très importants, sur le long terme.
  • augmenter le nombre de client au parc abonné RED by SFR, ce qui suppose de pouvoir souscrire en ligne en toute autonomie. Il faut aussi que la connaissance du client permette de générer des offres personnalisées.

Le modèle construit avec RED By SFR a été celui d’un taux de contacts au parc – le parc étant l’ensemble des abonnés.

Pour atteindre nos objectifs communs, nous avons procédé de la façon suivante : grâce à l’historique des données sur les 12 derniers mois, nous avons été en mesure d’évaluer le taux de contact par client sur l’ensemble de son parcours.

Nous avons ensuite défini ensemble le taux de contact acceptable en prenant en compte les contacts acquisition mais également une partie des contacts réclamations et demandes d’informations (car un parcours client sans aucune embûche, cela n’existe pas !). Puis, nous avons convenu ensemble d’un forfait par client pour gérer sa relation à la marque.

Après étude, ce modèle vertueux se résume en quelques chiffres :

  • une satisfaction client multipliée par 2
  • un coût de service client divisé par 2
  • 91% d’efficacité selfcare
  • 70% des volumes traités par les réseaux sociaux et l’application mobile

 

  1. Les avantages d’un modèle gain share de type « à la performance »

automobile webhelp gain shareEn le généralisant, un modèle gain share de type « à la performance » est vertueux pour plusieurs raisons :

  • Il rend le partenaire outsourceur responsable et « autonome » dans le choix des solutions susceptibles de fluidifier le parcours et de réduire le taux de contacts polluants.
  • Il valorise et responsabilise le collaborateur car ce modèle repose sur une boucle d’amélioration continue. En effet, à chaque interaction client, le collaborateur doit déterminer si ce contact était normal ou s’il aurait pu être digitalisé. Une remontée terrain est faite, puis des actions sont proposées au donneur d’ordre pour améliorer le parcours et éviter à l’avenir ce type de contact.
  • Il rend le client satisfait et promoteur car moins on appelle son service client plus la note de satisfaction est bonne et plus la recommandation est au rendez-vous. Surtout s’il est facile dans le parcours digital de recommander son opérateur télécom à un ami (en contrepartie d’une remise ou autre effort de la marque).
  • Il rend le client Donneur d’ordre comblé !

Pour exemple, parmi ses clients, Webhelp accompagne un distributeur multimarque de voitures neuves et d’occasion. Le modèle retenu est celui d’une rétribution de Webhelp à la performance.

Le schéma est le suivant :

  • la rétribution repose à 100% sur la performance
  • la performance est évaluée par le taux de vente et par le taux de ventes financées
  • le partage des bénéfices et des risques est partagé par la marque et Webhelp.

Très vertueux, ce modèle à la performance est également recommandé à des constructeurs qui se dirigent vers le 100% digital.

D’autant que ces acteurs ont des parcs clients à gérer et à développer (abonnements, leasing, LLD, gestion de flotte auto…). Ce modèle est donc probablement adaptable à votre cas d’entreprise. Avez-vous étudié ou envisagé d’autres modèles économiques ? Au plaisir d’en parler et d’échanger sur ces bonnes pratiques commerciales émergentes !

 

N’hésitez pas à contacter Julie Bouis, Directrice des Ventes Automobile et Mobilité, pour échanger ou obtenir plus d’informations.


Experience client automobile Webhelp

Expérience client automobile : Supprimer 500 000 appels par an ? Fermer des concessions ? Le 100% digital change la donne !

Imaginons  un monde où l’on choisirait sa voiture sur le web, accompagné en vidéo chat par un conseiller expert technique et financier. Tout le parcours client serait digitalisé, de la vente à la maintenance. Les concessions physiques passeraient au second plan et les clients qui le souhaitent pourraient voir ainsi leur véhicule et l’essayer avant l’achat. La priorité serait donnée à la réduction de l’effort du client, ce qui passerait par l’optimisation du selfcare et le 100% digital. Bienvenue dans un monde… qui existe déjà chez certains constructeurs automobiles et acteurs industriels !

  1. Transformation digitale : tout commence par de grandes ambitions
    La stratégie digitale doit être ambitieuse et fédératrice
    Le parcours client doit s’aligner sur l’ambition stratégique
    L’impact sur votre organisation et le gap to target doivent être évalués
  2. Comment mettre en synergie les 3 expertises clés : digital + humain + data ?
    Le digital : pour avoir le bon niveau d’automatisation
    L’humain : pour les services à plus forte valeur ajoutée
    La data : pour personnaliser la relation client et détecter des opportunités
  3.  Exemple avec PSA : PSA : cap sur le big data

 

Objectif : une économie de 500 000 appels annuels chez TDE, grâce au selfcare.

Experience client automobile Webhelp

« Total Direct Energie n’a pas attendu d’être un acteur qui compte dans la mobilité pour être exemplaire en matière d’expérience client et de selfcare. – son service client ayant reçu de nombreuses distinctions ! En 2019, la filiale du groupe Total recrutait plus d’1 million de nouveaux clients par an, et le canal téléphonique représentait 75 à 80% des flux de contact, soit 4,5 millions d’appels annuels. D’où cet objectif d’économiser 500 000 appels annuels. Selon une étude préalablement réalisée, 15 à 35% des demandes client faites par téléphone auraient pu l’être via un autre des canaux proposés. Dans ce cadre, Gobeyond Partners, entité conseil de Webhelp, recommandait une triple expertise : le recueil et l’analyse des datas, la maîtrise des thèmes liés à la selfcarisation et aux parcours digitaux, et la connaissance du métier de la relation client téléphonique.« 

Matthieu Caron, Head of Customer Insights & Analytics chez Gobeyond Partners

Transformation digitale : tout commence par de grandes ambitions

Une transformation digitale réussie peut s’illustrer par 3 objectifs applicables au secteur automobile :

 

  1. La stratégie digitale doit être ambitieuse et fédératrice. La transformation digitale de la relation client intègre des sujets techniques, du marketing, de la relation client, et beaucoup d’autres expertises. C’est donc un projet d’entreprise : la démarche est top down et elle doit mobiliser toutes les forces vives de l’entreprise. Certes, se donner une vision stratégique ambitieuse et fédératrice est plus facile à dire qu’à faire – surtout chez les constructeurs automobiles qui combattent sur tous les fronts – mais c’est le point de départ obligé !

Volvo : une nouvelle stratégie commerciale :
« La stratégie de Volvo est d’homogénéiser l’ensemble du schéma de distribution », souligne Bedros Izikian, directeur général du groupe ABVV et représentant français au sein du groupement des concessionnaires Volvo en Europe (L’Argus 03/03/2021). Cette stratégie commerciale consiste à investir massivement dans les canaux de vente en ligne et à renforcer la mainmise sur les ventes aux particuliers.

 

  1. Le parcours client doit s’aligner sur l’ambition stratégique. La vision et l’ambition stratégique étant posées, il faut ensuite les matérialiser par un parcours client optimal. Notre recommandation : ne vous limitez pas dans l’omnicanalité ! Et faites des benchmarks entre votre parcours idéal et ceux de vos concurrents ou acteurs clés du marché qui brillent par leur relation client sans couture. Ne vous laissez pas polluer dans votre réflexion par les limites internes de votre organisation, et mettez vous à 200% à la place de votre client qui recherche un parcours client efficace et sans effort.

 

  1. L’impact sur votre organisation et le gap to target doivent être évalués. Posez-vous la question : quelle est la distance à franchir et où sont les obstacles avant de basculer vers notre nouveau parcours client ? Vous mesurerez ainsi votre gap to target et vous pourrez définir un plan de conduite du changement réaliste.

Lors de cette estimation d’impact, vous constaterez peut-être que le niveau de maturité digitale de votre entreprise n’est pas encore au top.

Webhelp Automobile digital concessionIl serait pourtant dommage de renoncer : il existe aujourd’hui des plateformes omnicanales agiles et complètes, qui donnent à un conseiller la possibilité d’accompagner le client dans son parcours d’achat. Par exemple, grâce au video chat, afin d’être rassuré sur un point technique. Ou à la co-navigation (co-browsing), ce qui facilite l’appropriation du véhicule, tout en accompagnant le client jusqu’à la signature du plan de financement. Ou encore grâce au video show-me afin de vérifier la conformité de certains documents. Tous ces canaux digitaux devront être complémentaires d’une solution CRM permettant de centraliser les données et de personnaliser le discours du conseiller.

En réalité, le monde idéal que nous venons de décrire est tout proche :

« Nous constatons que la tendance des récents appels d’offres est à la transformation vers le 100% digital dans la vente en ligne, tout en s’appuyant sur des solutions omnicanales performantes pour un parcours client plus fluide et plus efficace », explique Julie Bouis, Directrice des ventes Webhelp Automobile.

« De plus en plus, nos clients attendent de Webhelp beaucoup plus qu’une simple approche BPO. Ils désirent un vrai accompagnement, aussi bien conseil qu’opérationnel, dans leurs projets digitaux. Ils attendent aussi un partage des bonnes pratiques sectorielles afin d’améliorer la satisfaction de leurs clients. Nous devenons bien plus qu’un simple prestataire, nous sommes partenaires de leur transformation », souligne Carole Rousseau, Directrice Webhelp Automobile.

Volvo : vers une digitalisation intégrale

« Volvo a rappelé que le digital se ferait avec les réseaux de distribution […] Nous pensons que le commerce de voitures va se digitaliser dans son intégralité ». Yves Pasquier-Desvignes, CEO – Président Volvo Cars France (Auto Infos, 8/3/2021)

Comment mettre en synergie les 3 expertises clés : digital + humain + data ?

En pratique, pour atteindre les objectifs énoncés vous devrez réussir la mise en synergie de 3 expertises : le digital, l’humain et la data.

 

  1. Le digital : pour avoir le bon niveau d’automatisation

Tout l’enjeu, avec le digital, est d’automatiser les actions pour atteindre un double objectif : augmenter la satisfaction client et réduire les coûts de la relation client.

En pratique, il faudra donc engager les actions suivantes :

  • mettre en place ou optimiser les canaux de contact pour proposer le bon canal d’interaction en fonction du parcours client, c’est-à-dire celui qui lui demandera le moins d’effort et sera le plus efficace,
  • développer le selfcare sur un maximum de parcours au travers de FAQ dynamique, chatbot, site internet intuitif et complet… tout en donnant à chaque instant au client la possibilité de discuter en direct avec un conseiller expert.

Ces 2 actions supposent de ne pas se « brider » sur le plan technique. L’appétence des clients pour le digital ne fait qu’augmenter – la crise sanitaire ayant eu un effet d’accélérateur – il est donc vital de ne pas se mettre de limites concernant les canaux à venir.

Ensuite se pose la question : quelle part de selfcare et d’automatisation, et quelle part d’humain dans mon expérience client ? L’IA prenant une importance croissante dans l’automatisation des tâches de back office et dans les interactions clients sur des actes simples, on est tenté d’en mettre partout… mais certains parcours à plus forte valeur ajoutée nécessitent une interaction humaine !

  1. L’humain : pour les services à plus forte valeur ajoutée

L’automatisation est nécessaire mais insuffisante pour garantir une relation client de qualité dans la globalité du parcours. L’humain reste indispensable pour une relation à forte valeur ajoutée, voire une relation Premium.

L’automatisation permet justement de diminuer les contacts clients à faible valeur ajoutée et de faire évoluer les conseillers client vers des traitements de plus en plus complexes et à forte valeur ajoutée. D’où une boucle vertueuse : le conseiller se sentant valorisé par les taches qu’on lui confie va s’investir davantage et rester plus longtemps dans vos équipes.

Au final, votre centre de contacts externalisé va devenir une équipe d’experts de la relation client automobile, sur vos produits, services, et segments de marché.

Cette équipe sera capable de s’adapter à toutes formes d’interactions, qu’il s’agisse de vente ou de service client, sur chacun de vos canaux, actuels et futurs.

Cette organisation sera facile à piloter et elle vous permettra d’évoluer vers une gestion en portefeuille. Vous serez ainsi en capacité de fidéliser vos clients et de les suivre sur l’ensemble de leur parcours.

Cette évolution vers une haute valeur ajoutée, voire le Premium, du service client des constructeurs automobiles est, à la fois, inéluctable et à portée de main.

Mais cette approche suppose une forte personnalisation de la relation, et donc une exploitation intelligente de la data client.

webhelp automobile experience client externalisation BPO

  1. La data : pour personnaliser la relation client et détecter des opportunités

Vos données client sont stockées, en totalité ou en partie, dans votre CRM. Rappelons brièvement l’extraordinaire richesse de ces datas :

  • elles permettent de créer une relation forte avec le client ou le prospect, basée sur une personnalisation du discours
  • elles permettent de fidéliser et de provoquer l’achat ou le réachat
  • elles indiquent le niveau de satisfaction des clients
  • elles recèlent les pistes d’amélioration des parcours clients.

Dans ce cadre, l’analyse de la voix du client – en temps réel pendant l’appel – est une source d’informations précieuses. Elle permet notamment de mettre en place un agent augmenté, c’est-à-dire une IA qui va « conseiller le conseiller » afin de l’orienter vers la meilleure offre à proposer, dans le contexte.

 

PSA : cap sur le big data

« Nous souhaitons exploiter efficacement la révolution du big data. Nous nous fixons comme objectif de mettre en œuvre des solutions d’analyse de toutes les données dont nous disposons pour améliorer notre capacité à prévoir, gagner en anticipation, en agilité afin de s’adapter toujours plus vite à notre environnement business. » Philippe de Rovira, DF chez PSA (Décideurs Magazine – 13/11/20).

En résumé, quelles que soient les solutions marchés adoptées, il est recommandé de construire une stratégie client performante, basée sur la data.

automotive webhelp experience clientChez Webhelp, la data devient un sujet important pour nos clients, avec 2 priorités :

1 – La data est exploitée à des fins opérationnelles et dans un objectif d’augmentation du chiffre d’affaires

  • mise en place de scoring prospection (pour améliorer le ciblage des actions marketing)
  • analyse des créneaux de joignabilité en prospection sortant (afin de maximiser les taux de contact argumentés)
  • challenge ou benchmark de l’algorithme de prévision des flux (afin d’améliorer la précision du sizing des équipes et donc atteindre plus facilement les indicateurs qualités), etc.

2 – La data est exploitée à des fins stratégiques

  • personnalisation du discours
  • analyse des habitudes de consommation
  • analyse du parcours clients (pour évaluer l’effort et identifier les opportunités), etc.

 

Au moment de conclure, quel bilan faites-vous ?

  • vous avez déjà réalisé et réussi votre transformation digitale : félicitations !
  • vous êtes à mi-chemin de votre transformation : alors, le plus dur est fait… et peut-être pouvons-nous faire un point d’étape ensemble ?
  • vous n’avez pas encore (vraiment) commencé : c’est donc le moment de prendre… un bon départ.

Contactez-nous, c’est toujours un plaisir d’échanger sur un projet ambitieux et motivant !


Automobile : 3 conseils pour satisfaire les nouveaux besoins clients

Les acheteurs et les utilisateurs d’automobiles ont bien changé ! La crise sanitaire a intensifié leur usage et leur intérêt pour le digital : il est donc primordial pour l’industrie automobile d’effectuer cette transition numérique, afin de renforcer ses liens avec les consommateurs. Cette transformation digitale sera plus ou moins aisée pour votre entreprise, suivant sa maturité en matière d’outils et d’expérience client. Pour évaluer cette maturité et vous aider dans cette transformation, voici les analyses et conseils de la BU Automobile et Mobilité de Webhelp, présentés par Julie Bouis, Directrice des Ventes Webhelp Automobile et Mobilité.

  1. Vente et après-vente automobile : les nouveaux enjeux et besoins clients
  2. La crise sanitaire, accélérateur de la digitalisation de la Relation Client dans le secteur Automobile
  3. Vente et SAV automobile : s’organiser autour des nouveaux besoins clients
  4. Diversifier les canaux de contact et rebâtir le parcours client
  5. Nos 3 conseils pour accélérer votre transformation digitale

1. Vente et après-vente automobile : les nouveaux enjeux et besoins clients

C’est aujourd’hui incontestable : le contexte de la vente et de l’après-vente Automobile a fondamentalement changé ces dernières années, et cela bien avant la crise sanitaire.

Dans les grandes lignes, on a constaté au niveau national et international :

  • Un changement important dans l’attachement des consommateurs aux constructeurs et à la voiture
  • Une demande plus digitale et connectée
  • Une offre de plus en plus diversifiée et personnalisée
  • Une augmentation forte des réglementations en matière de normes environnementales et de sécurité.

De nouveaux enjeux sectoriels sont donc en train de s’imposer, comme nous l’avons détaillé dans l’article Auto : Réussir le bon mix entre digital et concessions.

À ces enjeux viennent s’ajouter des attentes clients de plus en plus pressantes avec, par exemple, un besoin fort de personnalisation, d’instantanéité, de choix, de connectivité, ainsi qu’un besoin de sécurité et de réassurance.

En résumé, votre différenciation marché va reposer sur votre capacité à adapter vos interactions aux besoins de vos clients – tout en prenant en compte ces nouveaux enjeux sectoriels.

 

2. La crise sanitaire, accélérateur de la digitalisation de la Relation Client dans le secteur Automobile

Avec la crise sanitaire, et face aux nouveaux enjeux évoqués, vous avez probablement dû adapter vos parcours clients pour garder le contact avec vos prospects et clients. Vous avez donc déjà un avant-goût de ce que sera la relation client de demain… mais étiez-vous préparé pour y faire face ?

Suivant l’entreprise – et son niveau de maturité digitale – cette adaptation s’est traduite par :

  • Des parcours 100% numériques ou en ligne
  • La mise en place de showrooms numériques
  • La création ou la participation à des salons automobiles 100% numériques
  • Le déploiement d’équipes d’e-conseillers ou d’e-vendeurs
  • L’ouverture ou la consolidation d’un service de diagnostic à distance (vidéo)
  • L’installation de bornes sans contacts

Dans bien des cas, ces solutions ont été déployées dans un contexte d’urgence : elles devront donc faire l’objet d’une réévaluation interne afin de stabiliser ou améliorer le nouveau dispositif pour le rendre efficace et pérenne.

Si nous pouvons trouver un point positif à cette crise sanitaire, c’est bien d’avoir accéléré la transformation digitale de la Relation Client dans le secteur Auto. Mais ces évolutions techniques exigent aujourd’hui d’opérer des modifications internes pour s’y adapter pleinement.

 

3. Vente et SAV automobile : s’organiser autour des nouveaux besoins clients

La récente digitalisation « à marche forcée » a pris en compte de nouveaux besoins dans la gestion des interactions clients, mais elle a aussi révélé de nombreux freins à la transformation chez les acteurs du secteur.

Prenons l’exemple de la mise en place d’équipes d’e-vendeurs pour réaliser la vente de véhicule 100% digitale – solution plébiscitée par beaucoup d’acteurs (voir l’article Automobile : plus de 400 k€, c’est le CA mensuel que réalise un agent de vente au téléphone).

Cette solution nécessite de faire tomber les barrières de complexité technique liées aux outils, afin de favoriser le partage d’informations, l’analyse des données, et la personnalisation de l’offre (vente et SAV).

Et cette organisation implique de soigneusement examiner les sujets de compétitivité – voire de concurrence – entre les concessions et la vente en ligne afin de structurer la solution sur le besoin client et non sur les contraintes internes.

 

4. Diversifier les canaux de contact et rebâtir le parcours client

Pour en revenir à la personnalisation de l’offre, il est important de mentionner qu’une transformation digitale ne peut s’opérer sans une solution CRM robuste : c’est elle qui permettra de recueillir et d’analyser les données de vos prospects et futurs clients.

Et c’est à partir de ces données que vous ferez un suivi efficace puisqu’il sera basé sur les besoins clients identifiés. 

Pour établir un contact satisfaisant avec vos clients et prospects, pensez à multiplier vos canaux de contacts : des plus courants (téléphone, email, chat, réseaux sociaux), aux plus innovants (bot, vidéochat, WhatsApp, Messenger).

Prenons l’exemple du vidéochat. Selon une étude réalisée par nos équipes en juillet 2020 en France, au Royaume Uni et en Allemagne :

  • 12% des clients ont utilisé le vidéochat pour la première fois afin d’interagir avec une marque pendant la crise Covid,
  • 20% des utilisateurs de vidéochat s’en servent désormais plus souvent
  • 27% pourraient passer à la concurrence si celle-ci offrait la vidéo comme canal de contact : soit plus du quart des personnes interrogées !

De façon plus globale, il est recommandé de procéder à la refonte de votre parcours clients afin de le fluidifier et de proposer de nouveaux services à vos clients, tels que :

  • Des communautés d’experts,
  • Des outils de selfcare,
  • Une conciergerie de luxe, etc.

Ces nouveaux services permettront de s’adapter aux attentes de vos client, de sécuriser la qualité de service et d’améliorer vos performances économiques.

 

5. Nos 3 conseils pour accélérer votre transformation digitale

Et vous ? Qu’avez-vous mis en place pendant la crise sanitaire ? Comment se passe cette phase de reconstruction ? L’avez-vous entamée ou avez-vous besoin d’un accompagnement pour agir vite et en sécurisant les actions entreprises ?

Pour vous aider à avancer plus rapidement, voici 3 conseils :

  1. Faites un bilan de votre Relation Client et de vos centres de contact : l’objectif étant de mesurer les performances de votre organisation (benchmark des meilleures pratiques), dans un contexte bousculé où l’on manque de recul.
  2. Identifiez les pistes d’amélioration de votre Expérience client et aussi les limites internes qui freinent votre transformation digitale.
  3. Envisagez la solution d’une externalisation, ponctuelle ou partielle : avec des objectifs de performances budgétaires et commerciales ambitieuses (voir l’article Automobile : plus de 400 k€, c’est le CA mensuel que réalise un agent de vente au téléphone).


Nous pouvons vous accompagner dans votre réflexion autour de votre transformation digitale et de l’amélioration de votre parcours clients, depuis la vente jusqu’au service après-vente.

N’hésitez pas à contacter Julie Bouis, Directrice des Ventes Automobile et Mobilité pour plus d’informations.


Mix concessions digital automobile webhelp

Automobile : Réussir le bon mix entre digital et concessions

Mix concessions digital automobile webhelp

Les nouvelles attentes des acheteurs d’automobile et les dernières innovations des constructeurs prouvent que digital et concessions ne sont pas exclusives. Au contraire, tout l’enjeu est d’en réussir le bon mix. Le contexte sanitaire a accéléré sa mise en place et la tendance sera pérenne.

  1. La fin de la fidélité aux marques automobiles et le décollage de la MaaS
  2. Une digitalisation croissante liée à une connectivité accrue
  3. Une offre automobile diversifiée et personnalisée
  4. De nouvelles normes environnementales et de sécurité
  5. Placer le client, et ses données, au centre de la relation

 

Qui va gagner le match « digital » vs « concessionnaires » ? Personne, très probablement… en tous cas pas avant quelques années. Pourtant, déjà, une forte inquiétude s’exprime du côté des concessionnaires, comme en atteste l’article des Échos : Automobile : face à la vente en ligne, le blues des concessionnaires.

Il est vrai que les performances de la Vente À Distance peuvent être impressionnantes, comme nous avons pu en témoigner dans notre article Automobile : plus de 400 k€, c’est le CA mensuel que réalise un agent de vente au téléphone.

Et il est vrai également que les performances en VAD d’un acteur comme Tesla sont très enviables… au point que l’entreprise américaine devient la référence du domaine. Pour autant, Tesla compte désormais 12 points de vente, en France, autant qu’en Suisse !

De fait, les concessionnaires gardent de puissants atouts, sous réserve de savoir s’adapter, comme le souligne l’étude du CNPA consacrée à l’avenir du « business model » des concessionnaires automobiles en France :

  • 86 % des automobilistes interrogés considèrent que le contact humain reste « important », voire « très important »
  • la France reste le pays européen qui concentre le plus grand nombre de sites de vente, mais la réduction des sites primaires est inéluctable, comme l’est déjà celle des agents de marque
  • de nombreuses initiatives et innovations semblent porteuses (ateliers mobiles, livraison à domicile, nouveaux outils de financement…)
  • au final, l’ensemble des constructeurs estime cependant que les réseaux de distribution physiques doivent évoluer, pour favoriser le canal digital
  • le concessionnaire de demain devra composer avec des plateformes digitales incontournables pour la génération de leads, en BtoC et en BtoB.

 

Chez Webhelp, nous continuons donc de penser que le canal digital et le canal physique sont complémentaires, et qu’il n’est guère pertinent de les opposer ou de craindre une cannibalisation de l’un par l’autre.

Au contraire, c’est leur synergie qu’il convient d’organiser. Et cela en tenant compte des spécificités, et du niveau d’avancement technologique, de chaque acteur.

L’objectif ultime, et partagé, étant – encore et toujours – de placer le client, et ses données, au centre de la relation. Dans ce but, et en portant ses regards bien au-delà de la crise sanitaire, les actions concrètes autour de la Relation Client devront s’inscrire dans un contexte de vente marqué par 5 tendances majeures. Julie Bouis, Directrice des Ventes Automobile & Mobilité, nous éclaire :

 

  1. La fin de la fidélité aux marques automobiles et le décollage de la MaaS

C’est un fait : ils sont bien rares aujourd’hui, ces acheteurs qui, pour toute leur vie, ont juré fidélité à une marque automobile. Les acheteurs sont plus volatiles, pour plusieurs raisons, notamment parce qu’ils sont devenus plus exigeants, plus informés (via des comparaisons sur Internet notamment), et qu’ils accordent plus de poids à des critères comme le design et la performance écologique.

En toile de fond, surtout pour les jeunes générations, la voiture est perçue comme un service. D’où l’expansion de nouveaux modèles de mobilité (covoiturage, nouveaux modèles de location…), et la multiplication des plateformes de Mobility As A Service (MaaS).

Automobile car sharingPour en savoir plus :

 

  1. Une digitalisation croissante liée à une connectivité accrue

Les voitures produisent un flux de données considérable et tous les nouveaux modèles en Europe sont connectés : la tendance est explosive et irréversible. Cette digitalisation change fortement l’expérience de conduite, et devient aussi un facteur de compétition qui pourrait favoriser de nouveaux entrants comme les BATX. Autre enjeu stratégique majeur : le partage des données du véhicule, et la montée en puissance de nouveaux acteurs, dont les Vehicle Data Hubs.

Automobile data voitures connectées

Pour en savoir plus :

  1. Une offre automobile diversifiée et personnalisée

Les constructeurs tentent de s’adapter aux préférences de leurs clients, lesquels peuvent imaginer la voiture de leurs rêves via des interfaces digitales très abouties (3D, réalité virtuelle, customisation en live…). D’où de grands défis pour les constructeurs, en termes de design, d’agilité industrielle, de modélisation et de promotion de leurs gammes. Sans oublier la transformation digitale du SAV pour mieux accompagner chaque client (accessibilité aux garages 24/7, diagnostic vidéo…).

Pour en savoir plus :

 

  1. De nouvelles normes environnementales et de sécurité

L’accord de Paris, portant sur le climat et le réchauffement climatique, s’accompagne de réglementations plus contraignantes. Pour les constructeurs, à court terme, il se traduit par une augmentation de la complexité de conception (modèles plus économes, hybrides, électriques, bioGNV, hydrogène…) et donc des coûts.

De façon indirecte, ces nouveaux critères pourraient réduire les options de différenciation vis-à-vis de la concurrence. Quant aux gouvernements, ils multiplient les gestes de soutien économique aux modèles moins polluants (primes à la conversion). Pour sa part, le véhicule électrique connaît à la fois un fort engouement mais suscite déjà des batailles d’information et autres intox.

Automobile voitures électriques

Pour en savoir plus :

 

  1. Placer le client, et ses données, au centre de la relation

Pour conclure, cette 5ème tendance peut s’envisager comme un objectif pour les marques :

la Relation Client continue de constituer un élément fort de différenciation marché, d’une part, et un levier de fidélisation pour les consommateurs, d’autre part. Et cela, quelles que soit leurs préférences et leurs parcours clients, entre le digital, le phygital et les concessionnaires.

Pour exemple, grâce au croisement des données véhicule-conducteur, on peut imaginer des actions de fidélisation, de personnalisation, et même d’upsell (vente d’options complémentaires, de produits et services de mobilité, etc.). Et si la crise sanitaire permettait de se préparer à ces perspectives de rebond ?

 

Pour en savoir plus, contactez Julie Bouis, Directrice des Ventes Webhelp Automobile & Mobilité.

Automobile secteur


Automobile

Automobile : plus de 400 k€, c'est le CA mensuel que réalise un agent de vente au téléphone

En France, la vente à distance automobile décolle, comme l’explique Carole Rousseau, Directrice de Business Unit Travel, Leisure, Automotive & Mobility chez Webhelp et Stéphane Chavatte, Directeur de comptes chez Webhelp.

Quelles sont les performances actuelles de la vente en ligne automobile externalisée ?

En ce qui concerne Webhelp, la performance constatée est celle-ci : dans un cadre de vente à distance, la moyenne de CA mensuel dépasse les 400k€ par conseiller. Certes, ce chiffre a bénéficié légèrement d’un « effet Covid » mais nous faisons ce constat avec un recul de plusieurs années.

Nous disposons aujourd’hui de 7 années d’expérience sur la vente à distance automobile et nous avons atteint une certaine maturité. Nous avons développé une intelligence opérationnelle et des bonnes pratiques, afin d’aboutir à un modèle de vente performant s’inscrivant dans une logique de triple win : notre client et nous-même mais surtout les conseillers commerciaux.

Ces conseillers commerciaux qui arrivent à vendre 1,5 véhicules chaque jour, en moyenne, ce qui se situe au-delà du chiffre de vente d’un vendeur en agence.

Ces performances nous laissent penser que la VAD automobile a trouvé un modèle d’externalisation porteur, dont il faut désormais profiter.

Sous réserve de mettre en place une expérience client satisfaisante, et notamment une parfaite fluidité entre le site de vente en ligne et les téléconseillers !

Quelles prestations de vente peuvent être ainsi externalisées ?

Nos prestations recouvrent la vente de véhicules neufs, 0km et d’occasion en ligne prenant en compte l’éventail des prestations de financements existants, et cela via les appels entrants, les leads (chauds et nursing), et la gestion de portefeuille.

Le placement de produits de financement a une importance croissante dans la vente de véhicules. Nos équipes atteignent des taux de pénétration et de CA financé très significatifs mais confidentiels.

Plus généralement, via nos 2 hubs automobile majeurs (basés à Vitré en France et Braga au Portugal), Webhelp accompagne une multitude d’acteurs dans le domaine de l’automobile et de la mobilité : des grands constructeurs, des acteurs des nouveaux marchés ou encore des opérateurs des nouvelles mobilités.

Quelles sont les nouveaux enjeux de la VAD automobile ?

Pour résumer, je citerais 3 tendances qui soutiennent le développement de la VAD automobile :

  • l’arrivée d’intermédiaires aux constructeurs historiques – les mandataires – qui proposent des véhicules d’occasions, neufs et 0 kilomètre. Ces mandataires doivent s’équiper d’un réseau permettant le maillage du territoire à des fins logistiques, alors que les acteurs historiques doivent rationaliser leur réseau de distribution, souvent colossal, pour rester compétitifs ;
  • l’explosion de la mobilité partagée et des modes alternatifs : leasing, location, services de voituriers, moyens de transports alternatifs (Blablacar, Uber, Lime…). L’automobile est en train de sortir du modèle « propriétaire », surtout pour les jeunes générations ;
  • le virage vers la vente en ligne automobile : par exemple, celui d’un grand constructeur national, qui vient de nous confier le développement des performances de son site de vente en ligne. En concertation avec nos équipes, des améliorations et des briques technologiques vont être ajoutées pour augmenter le trafic sur leur site, optimiser le parcours client et augmenter le taux de conversion.

Pour en savoir plus, contactez Julie Bouis,Directrice des Ventes Automobile & Mobilité.


[VIDEO ▶] Télétravail : 8 idées reçues démenties par nos experts Webhelp

Alors que la France était plutôt le mauvais élève de l’Europe, le développement du remote work et surtout, la crise du Covid-19, ont révélé la possibilité d'un télétravail à grande échelle. Et si, de plus en plus d’entreprises envisagent de l’intégrer de façon durable dans leur modèle opérationnel, les préjugés qu’on lui associe sont encore tenaces !

C'est dans ce contexte que Webhelp publie une série de témoignages d’experts pour vous aider à discerner le vrai du faux.

 

Et vous, êtes-vous prêts à déployer le télétravail dans votre organisation ? N’hésitez pas à nous contacter pour étudier ensemble, la solution la plus adaptée à vos besoins et objectifs.


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Travel – Ce que nos clients et nous avons appris de la crise

L'industrie du travel se trouve à la croisée des chemins, entre contraintes budgétaires et création de valeur. Durant la crise, des solutions probantes ont émergé. Les analyses et conseils de Carole Rousseau, Directrice de la Business Unit Travel chez Webhelp.

 

Pendant la crise sanitaire, comment avez-vous répondu aux enjeux de l'industrie du travel ?

Ces dernières semaines ont été révélatrices, à plusieurs égards. D'abord, certains de nos clients historiques - plutôt rétifs sur le thème de l'externalisation et de l'automatisation - ont changé de regard. Aujourd'hui, dans cette industrie, les sujets organisationnels et technologiques ne sont plus tabous ou secondaires : ils sont examinés en pleine lumière, sans idéologie, chiffres à l'appui.

Et de nouveaux sujets d'échange sont apparus : par exemple autour du télétravail, de l'agilité, de la mutualisation, et plus généralement sur le thème de la flexibilité.

 

En quoi la flexibilité opérationnelle est-elle apparue comme un sujet d'actualité ?

Pour exemple, les équipes de Webhelp se sont adaptées de façon remarquable : plus de 32 000 collaborateurs ont basculé en mode télétravail, en moins de 10 jours. Dans le respect des législations locales, nous avons su créer des conditions d'interactions entre salariés qui maintiennent l'esprit d'équipe ou l'esprit de marque.

En ce qui concerne la business unit Travel, notre implantation dans 10 pays a ouvert une large palette de solutions. Chaque pays ayant sa propre législation du travail, il a été possible de jouer sur les solutions mises en place localement - concernant le chômage partiel ou les horaires de travail, par exemple.

Ainsi, pour réduire certains coûts, nous sommes parfois passés de solutions nearshore à farshore.

Cette flexibilité opérationnelle a été mise en place, et complétée par des modèles économiques nouveaux, tenant compte des difficultés passagères du secteur.

 

Qu'est-ce qui a changé dans votre relation avec vos clients Travel pendant cette période ?

Pendant cette crise, une proximité encore plus grande s'est établie avec nos clients. La chute brutale d'activité - parfois jusqu'à 90% du CA - a amené nombre d'entre eux à une réflexion beaucoup plus radicale que d'habitude. La question de leur disparition, de leur survie ou de leur refondation s'est imposée, en quelques jours...

D'où l'émergence de discussions très ouvertes et approfondies, souvent avec les fondateurs de ces entreprises : Qu'est-ce qui est essentiel pour eux ? Quelles sont les options à court et moyen terme ? etc.

Pour beaucoup, il est apparu que la crise du Covid avait été un révélateur.

En effet, cette industrie a de faibles marges, ce qui pénalise aussi sa capacité à créer de la valeur. Et de nombreux acteurs n'ont pas terminé, ou réussi, leur transformation numérique ou organisationnelle.

Du coup, beaucoup d'acteurs ont repoussé dans le temps des actions aussi vitales que la robotisation de certaines tâches à faible enjeu, la personnalisation de l'expérience client, l'externalisation de certaines fonctions, la valorisation des datas, etc. Tous ces sujets, à fort enjeu, apparaissent désormais comme des points de passage obligés.

 

Comment le Travel va-t-il se transformer, à court et moyen terme ?

Après avoir aidé nos clients à surmonter la crise, et après de nombreux échanges avec les acteurs de l’industrie, il nous semble que 5 tendances majeures se profilent :

  1. Introduire de la flexibilité pour maîtriser les coûts.Le télétravail et l'externalisation sont perçus comme des atouts compétitifset efficaces pour gérer les cycles de croissance-décroissance. Certains acteurs restaient à convaincre sur la valeur d’une externalisation notamment lorsqu’il s’agissait d’expertise métier, de connaissance produits et de maîtrise des GDS.

 

  1. Transformer le métier en développantla robotisation, facteur d'économies et de personnalisation. Les actes simples sont légion dans le secteur du travel. Automatiser au travers de la robotique ou de chatbots libère les capacités d'écoute, de création de valeur et de personnalisation des conseillers. Ces derniers pouvant être secondés par des outils IA simples et performants, et par des outils de traduction automatique (email, chat).

 

  1. Développer des offres locales attractives etuniques.Chaque acteur recentre son activité touristique sur des offres locales, plus étoffées au travers d’expériencesspécifiques pendant le séjour. De cela se dégage une tendance forte sur le respect de l'environnement , dans un contexte d'écotourisme.

 

  1. Tenir un discours rassurant et personnalisé aux voyageurs.Pour beaucoup de voyageurs, il est probable que la dimension sanitaire sera un critère de sélection des offres (personnel médical, conditions d'hébergement, gestion des flux de personnes...) mais pas seulement, les conseillers clients auront un rôle pédagogique et de réassurance déterminanttout en s’adaptant aux nouvelles tendances des offres et à l’exigence de personnalisation.

 

  1. Accélérer la transformation numérique.Dans un contexte compétitif exacerbé, et dans des perspectives de concentration ou de fusion d'entreprises, la transformation numérique ne peut plus être décalée.Elle est au cœur des réflexions de la majorité des acteurs, car ils savent que la différenciation sur le marché se fera essentiellement sur leur capacité à réinventer leurs modèles opérationnels et outils, nécessitant encore beaucoup trop d’actes manuels

Pour conclure, en voyant le positif car il y en a beaucoup, cette crise apparaît comme un accélérateur de l'histoire, un facteur de maturation forcée. Certains acteurs sauront prochainement se retrouver là où ils projetaient d'aller dans 3-4 ans. Le Travel s'est toujours adapté et relevé de toutes les crises ! Il faut rappeler son incroyable résilience et sa capacité à se réinventer. Cette fois encore, cette industrie saura trouver son chemin, même si cela prend du temps.


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Tendances 2020 – Véhicules connectés : le partage des données va profiter à tous les acteurs !

Les constructeurs d'automobiles sont dans une situation paradoxale : ils remontent des quantités de données gigantesques, en provenance des véhicules, sans pleinement les exploiter ou les partager. Et pourtant, le rapport Vehicle Data Market Global Study, du PTOLEMUS Consulting Group, révèle qu'il existe de forts enjeux à l'ouverture de cet écosystème : les constructeurs, les automobilistes et les tiers auraient beaucoup à y gagner... L'expérience client, en particulier, pourrait être complètement transformée - dans le respect des réglementations en vigueur. Les constructeurs doivent agir, maintenant, sinon l'exploitation de ces données se fera sans eux ! Les explications de Frédéric Bruneteau, Président du PTOLEMUS Consulting Group, complétées par quelques analyses de Jalil Lahlou, Directeur BU Telecom & High Tech chez Webhelp.

 

Pourquoi avoir lancé cette étude sur les données du véhicule ?

Frédéric Bruneteau : Il nous a semblé que le marché était proche de la maturité sur la question stratégique des données du véhicule, et sur les opportunités de création de valeur offertes par leur partage. Cette hypothèse s'est confirmée au cours des 50 interviews que nous ont accordées de nombreux professionnels internationaux de l'automobile, dans 18 pays.

Je précise que l'étude ne concerne pas que les constructeurs automobiles, puisque nous avons étudié 8 marchés verticaux de la mobilité, parmi lesquels : la gestion de flotte, la location de véhicules et le co-voiturage, le paiement depuis le véhicule, la maintenance automobile (à distance ou locale), l’assurance automobile, etc.

Au final, ces 8 mois de travail nous ont permis de mieux estimer la fantastique production de données du véhicule, actuelle et future, et son enjeu économique fondamental. Le rapport de 600 pages couvre la période 2018-2030 et propose les études de cas de 7 constructeurs qui partagent déjà leurs données.

 

Comment sont produites les données du véhicule ? Quel est le rôle des Vehicle Data Hubs?

FB : Il faut d'abord souligner que les automobiles produisent déjà des quantités de datas phénoménales. Et pour cause : il y a une bonne centaine de capteurs dans un véhicule, et il y a plus de lignes de code dans les programmes informatiques qui le gèrent que dans ceux d'un Airbus !

Pour tirer profit de ces données, de nouvelles plateformes apparaissent aujourd'hui : ce sont les Vehicle Data Hubs (VDH) ou places de marché des données du véhicule.

Il s'agit parfois d'acteurs traditionnels qui se sont progressivement intéressé aux données du véhicule et à leur exploitation, comme des fournisseurs de l'assurance (LexisNexis, Verisk), ou de la maintenance (CCC), par exemple. Ces acteurs échangent des données avec les constructeurs depuis quelques années déjà, dans le périmètre de leur métier d'origine, ce qui en fait des spécialistes.

Par ailleurs, on a vu émerger récemment des acteurs plus généralistes, comme Wejo, Otonomo ou Caruso. Leur démarche est en premier lieu de servir les constructeurs et d'ouvrir leurs données au reste du monde, sur toutes les verticales.

 

Pour exploiter ces données, quels sont les business models actuels et futurs ?

FB : Les données générées par un véhicule roulant sont de tout type : informations trafic, détection d'incidents et d'accidents, données d'entretien, conditions et modes d'utilisation, etc.

Et certaines données prennent un sens particulier - donc de la valeur - dès lors qu'on les croise intelligemment. Par exemple, c'est ce que font déjà certains VDH, qui peuvent ainsi déterminer, sur une route à 3 ou 4 voies, quelle voie roule le mieux. Cette information étant monétisable de différentes façons.

Autre exemple : pour un assureur, des données intéressantes peuvent être remontées du véhicule, notamment les distances parcourues, ainsi que les niveaux de risque (suivant que l'on roule le jour plutôt que la nuit, sur autoroute plutôt que sur route, etc.). Ce qui permet de bâtir différents modèles de facturation à l'usage.

Mais sur ce créneau assurantiel, des fournisseurs de boîtiers électroniques sont déjà positionnés pour remonter ces données. Et des solutions concurrentes existent également, basées sur le téléphone mobile. Autrement dit, les constructeurs auto sont déjà "court-circuités" dans ces business models ! Ce qui devrait les inciter à prendre conscience de la valeur des données qu'ils recueillent...

Plus généralement, l'écosystème automobile est particulièrement vaste et diversifié : on y trouve des concessionnaires, des réparateurs, des vendeurs d'accessoires, des loueurs, des leasers, et une multitude de fournisseurs de matériels et de services.

Tous ces acteurs ont un intérêt fort à accéder aux données du véhicule pour créer toutes sortes de business models.

Jalil Lahlou : J'ajouterais simplement que les données du véhicule peuvent créer beaucoup de valeur, dès lors qu'on pourra les coupler avec les données utilisateurs. Ces dernières font aujourd'hui l'objet d'une exploitation très pertinente, qui s'appuie sur la data analytics.

Sur la base de ce croisement de données véhicule-conducteur, on peut imaginer des actions de fidélisation et de personnalisation. Par exemple, pour un constructeur cela ouvre des opportunités pour les renouvellements de gamme : l'argumentation de vente auprès d'un conducteur serait beaucoup plus pertinente, puisqu'on aurait connaissance de ses usages réels !

Autrement dit, cela ouvre des possibilités d'upsell : vente d'options complémentaires, de produits et services de mobilité, etc.

Par exemple, la bonne connaissance du conducteur et de ses usages permettrait de recommander d'autres produits - comme l'achat d'un scooter électrique pour un utilisateur très urbain, faisant de petits déplacements et soucieux d'écologie.

Dans un cadre de fidélisation et renouvellement, la proposition d'un véhicule de remplacement pourrait s'appuyer sur des bases fiables (ancienneté du véhicule, kilomètres parcourus, valeur de rachat du véhicule, etc.).

Ces pratiques sont très développées dans les télécoms. À l'inverse, aujourd'hui, les constructeurs ont beaucoup de mal à suivre la vie d'un véhicule !

Plus généralement, ce croisement de données véhicule-conducteur ferait émerger de nouvelles typologies de prospects et clients, très pertinentes pour l'écosystème de l'automobile et de la mobilité. Sous réserve, bien sûr, du strict respect des réglementations en vigueur, comme le RGPD, et du rejet de pratiques douteuses de type dark pattern.

 

Quelle est l'importance du consentement à l'exploitation de données du véhicule ?

FB : C'est l'une des questions les plus importantes : comment ce consentement sera-t-il accordé, et renouvelé de façon régulière ? Certaines datas ne seront pas des données personnelles - les données trafic anonymisées, par exemple. Mais d'autres vont entrer dans ce périmètre juridique, notamment les données de géolocalisation.

Il faudra donc faire des efforts importants de transparence et de pédagogie, afin que les utilisateurs voient leur intérêt dans cette exploitation des données de leur véhicule.

C'est la condition sine qua non d'un consentement, ponctuel ou plus durable.

 

Quels segments sont concernés par l'exploitation des données du véhicule ?

FB : Au vu de l'étude, on peut distinguer 4 segments :

  • les voitures de société qui sur certains marchés avoisinent 50% des ventes de voitures neuves (Belgique, Angleterre...),
  • les voitures neuves qui, en Europe, sont majoritairement acquises par des plus de 50 ans, cette population étant utilisatrice de produits et services numériques,
  • les voitures d'occasion auxquelles il manque souvent un lien numérique avec le constructeur ou les autres acteurs,
  • quant aux digital natives, ils voient le monde sans posséder de voiture. Pour autant, ils cherchent des solutions de mobilité et de co-voiturage à partir de leurs mobiles. Eux non plus n'ont pas de lien numérique avec le constructeur ou d'autres acteurs.

Comme on l'imagine, chacun de ces segments a ses enjeux propres quant à l'expérience client à créer ou à entretenir.

JL : En ce qui concerne les véhicules neufs vendus en Europe, la réglementation impose qu'ils soient équipés du système d'appel d'urgence eCall.

Là aussi, la connaissance croisée véhicule-conducteur crée des opportunités nouvelles en customer care : un support premium, par exemple. Support qui pourrait concerner l'usage optimisé du véhicule, ou un service de type "conciergerie" pour l'entretien du véhicule et pour faciliter la vie du conducteur, par exemple.

Des services de maintenance préventive sont également envisageables sur ces bases.

De façon générale, ces 4 segments pourraient tous bénéficier d'une expérience client et d'une relation client très améliorée !

 

Vous prônez un modèle de partage des données du véhicule. Quels sont vos arguments ?

FB : Comme je l'ai souligné, les voitures produisent déjà un flux de données considérable, et la tendance va s'accentuer à l'avenir, puisque tous les nouveaux modèles en Europe sont connectés. Pourtant, paradoxalement, ces gigaoctets de données ne sont pratiquement pas partagés avec des tiers.

Ici, une comparaison s'impose : les données issues des téléphones mobiles, elles, sont très largement partagées et exploitées, depuis longtemps.

Il y a un enjeu stratégique à partager les données du véhicule, pour proposer aux automobilistes des services nouveaux, et une expérience plus riche et satisfaisante.

Apple vient ainsi d’annoncer vouloir utiliser les données du véhicule (en partenariat avec BMW) afin de lancer une solution numérique – Car Keys –  pour ouvrir avec un iPhone la porte d'une voiture achetée, louée ou prêtée !

N'oublions pas que les constructeurs et les utilisateurs ont désormais les yeux tournés vers le véhicule "intelligent", et pas seulement "connecté".

 

Comment les constructeurs peuvent-ils créer un mécanisme permettant à des tiers d'accéder aux données du véhicule ?

FB : Les constructeurs que nous avons interrogés ont déjà des idées ou des solutions, plus ou moins abouties.

L'idée générale est de concevoir un modèle de plateforme qui permette un accès ciblé à certaines données, avec les consentements nécessaires. Chaque plateforme étant reliée à un constructeur, d'une part, et à des tiers, d'autre part.

Bien sûr, on trouve déjà quelques réalisations qui correspondent à ce modèle chez certains constructeurs, par exemple BMW ou General Motors, mais elles ne sont encore qu'à petite échelle.

Et il est vrai qu’aujourd'hui, les constructeurs n'ont pas une culture data centric, et qu'ils ont d'autres priorités, extraordinairement complexes et lourdes en investissements : la voiture autonome, l'électrification des véhicules, la réduction des émissions, etc.

Donc l'une des conclusions clés de l'étude est que, pour passer à l'échelle dans la gestion des donnés du véhicule, le plus efficace serait de passer par des acteurs spécialisés. Ceux-ci ont l'expertise pour créer des hubs de données, et pour les mettre à disposition de milliers d'acteurs. C’est le sens des investissements de GM dans wejo et de Nissan dans Otonomo.

 

Que pensez-vous du modèle des App Stores d'Apple et Google ?

FB : C'est effectivement le modèle des app stores, tel qu'il a été développé pour les smartphones. Des millions de développeurs peuvent ainsi créer des applications, souvent utiles et à forte valeur ajoutée.

Notre analyse et notre pari est que ce modèle finira par s'imposer, en raison d'une grande demande du marché et de la solidité du modèle.

De plus, comme l'a prouvé la Silicon Valley : c'est en mettant les données client au centre de l'organisation que l'on résout l'ensemble des problèmes d'une industrie ou d'un service !

Enfin il est très probable qu'une régulation soit mise en place sur ces sujets, en Europe et aux Etats-Unis, dans les 2 ou 3 prochaines années, et il faut l'anticiper.

 

Les constructeurs sauront-ils s'inspirer du succès d'Apple et de Google ? Ce serait le début d'une nouvelle ère !