Webhelp face à la crise : une équipe solide et engagée !

Au cours de ces dernières semaines, Webhelp a dû s’adapter aux conséquences de la crise sanitaire liée au Covid-19 et modifier ses organisations pour répondre aux enjeux de sécurité de ses collaborateurs, ainsi qu’aux enjeux de continuité d’activité de ses clients. Revenons sur le plan d’action réalisé en quatre axes principaux grâce aux équipes Webhelp.
  1. Une mise en place très rapide des mesures sanitaires sur l’ensemble des sites

Des campagnes sur les gestes barrières et les bons réflexes à adopter ont été déployées en masse, ainsi que la mise à disposition de gels hydroalcooliques. Le nettoyage des sites a été intensifié et les espaces communs fermés.

  1. Le déploiement du télétravail pour plus de 11 000 personnes en 10 jours sur la région France

Dans le monde, Webhelp a mis en place le télétravail pour 36 000 collaborateurs. Alors que des questions techniques se posaient avant cette crise sur la faisabilité de cette solution, les équipes ont su dépasser ces contraintes et s’adapter rapidement, de manière agile et flexible.

  1. Le respect de la distanciation entre collaborateurs

Certains collaborateurs ne pouvant travailler à distance pour des raisons personnelles, techniques ou de sécurité des données, les règles de distanciation physique sur site ont été mises en place avec, par exemple, des stickers permettant de geler des positions et d’assurer les écarts. Ces mesures continueront à être appliquées et même intensifiées si nécessaire car bien évidemment, ce ne peut et ne doit pas être un simple retour à la normale.

  1. Le partage des différentes expertises Webhelp au service de la population

Plusieurs initiatives solidaires, pour diverses causes ont été développées afin de venir en aide à la population :

  • L’entité Webhelp Payment Services accompagne le Ministère de l’Economie dans la gestion de la marketplace stopcovid.fr créée par Mirakl et qui approvisionne en produits sanitaires contre le Covid 19, les personnes en 1ère ligne (groupes hospitaliers, EHPAD, groupements de pharmacies, employés de grande distribution…). Les équipes Webhelp interviennent collectivement sur le service clients et la sécurisation des flux financiers entre acheteurs et vendeurs ;
  • Les équipes du Maroc assurent quant à elles une hotline d’information Covid-19 appelée Allo Yakada, ouverte 24h/24 et 7j/7 pour répondre à la population locale, en lien avec le Ministère de la Santé du Maroc ;
  • Un partenariat avec la BPI qui a permis de lancer une plateforme digitale permettant aux TPE d’initier les demandes de prêts rebonds pour les aider à traverser la crise actuelle. L’entité Webhelp KYC Services opère les contrôles des dossiers des entreprises, les relances, assurent la hotline des utilisateurs, etc.
  • Un partenariat avec l'AP-HP pour la gestion du centre de télésurveillance Covidom. Une application créée par Nouvéal qui assure le suivi à distance des patients ne nécessitant pas d’hospitalisation, par des médecins et professionnels de santé bénévoles.

Ce mécénat de compétences assuré par nos experts Webhelp Healthcare et Gobeyond Partners permet d’optimiser la montée en puissance du nombre d’interactions entre professionnels de santé et patients au sein du dispositif.

  • Les collaborateurs de chacun des sites du groupe se sont aussi mobilisés localement en faisant des dons de masques auprès des centres hospitaliers.

C’est un véritable effort collectif qui a animé toute l’entreprise depuis le début de cette situation ! Ces actions n’auraient pu voir le jour sans l’énergie et l’implication de l’ensemble des collaborateurs. Qu’ils se déplacent chaque jour pour aller travailler ou qu’ils soient en télétravail, ils ont permis à de nombreux services de secteurs variés de continuer d’exister. Ils ont apporté des réponses, rassuré, accompagné, gardé le contact avec la population.

Ils ont pu constater à quel point leurs clients étaient reconnaissants d’être présents comme en témoignent ces quelques retours. Nous tenions à les remercier à notre tour, d’incarner les valeurs de Webhelp sans relâche et malgré les circonstances particulières : Unité, Engagement, Reconnaissance, Intégrité, Wahou.

 

Merci aux collaborateurs Webhelp


4 principes de base pour vous assurer de placer l’Expérience Client au cœur du projet de votre Start-up

Réunies à Station F en février dernier, plusieurs start-ups ont répondu à l'invitation de The Nest by Webhelp* sur le thème "Comment développer sa start-up en gardant le client au cœur et comment exploiter la donnée pour optimiser ses performances".

Pendant ce workshop, 4 principes ont été délivrés par Martin Dufourcq, qui dirige Gobeyond Partners, l'entité de conseil de Webhelp centrée sur l'optimisation de l’Expérience Client, le data consulting et les solutions omnicanales.

Vous rêvez de devenir une licorne ? C'est une belle ambition... qui impose d'être pragmatique ! Car s'il est important de croire en son concept, il ne faut jamais oublier que le succès repose, in fine, sur l’adoption massive des clients et sur la réputation qu'ils donneront à votre marque.

De fait, comme Gobeyond l'a souligné lors du workshop à Station F, les plus digitales et disruptives des marques savent s'appuyer et se différencier par un service client de qualité, comme Amazon avec ses +60 000 téléconseillers (estimation) dans le monde.

Dans un contexte de lancement ou de développement de start-up, l’attention va être focalisée sur le concept mais il faut aussi considérer que chaque fiche de poste, chaque mission devra comporter une finalité client. Même l’édition d’une facture, la gestion des approvisionnements, le plan de motivation des salariés ou encore la gouvernance d’entreprise ont des impacts sur la qualité de l'expérience client.

 

1er principe – Traduisez la maxime « le client au cœur » de l’organisation en actes concrets

Il est rare d’avoir raison, seul contre tous. Et miser tout le succès d’une start-up sur cette intuition est risqué. Aussi, nous préconisons de mettre en place 2 actions à forte valeur ajoutée :

  • Intégrer au board/comité stratégique de ma start-up des acteurs externes (y compris externes à mon cercle d’investisseurs) pour disposer d’opinions réellement neutres et bienveillantes. Cela implique, d’accepter que le concept puisse être critiqué, ajusté et remis en cause. Croire au projet est clé, mais croire à son infaillibilité ou sa perfection est un orgueil dont la fosse des produits ratés peut témoigner. RIP les Google Glass.
  • Accepter que les clients et utilisateurs ont toujours raison. Dans leur très grande majorité, ce sont des personnes rationnelles et bien intentionnées, et cela vaut la peine de leur faire confiance : la requête d'un client est toujours légitime même si elle contredit l’idéologie initiale. Cette attitude implique de capter les avis, d’aller en chercher auprès de cohortes ne s’exprimant pas. Se contenter ou considérer que les avis exprimés sont représentatifs est un écueil facile, surtout quand les avis sont bons.

De nombreuses start-ups - et grands groupes - ont connu le succès en partant sur ces bases !

 

2ème principe – Prenez vos clients par la main pour qu’ils comprennent votre proposition relationnelle

L’offre relationnelle est le différenciant le plus puissant dans des environnements concurrentiels où les concepts ont tendance à se copier, se décliner sans réellement se démarquer. Qu’est-ce qui différencie réellement un Deliveroo d’un Uber EATS si on y réfléchit à 2 fois. La qualité de l’expérience client. A ce compte-là, ne considérez jamais que vos clients et vos prospects ont réellement saisi l’adéquation entre l’expérience qu’ils vivent avec votre start-up et son positionnement sur son marché, sa promesse.

Contrairement aux grands groupes dont l’histoire et la base clients ne peuvent pas être copiés, le parcours client d’une start-up présente des fragilités intrinsèques. Voici quelques clés pour les limiter :

  • Affirmez votre promesse relationnelle sur votre marché. Dites-nous ce qui vous singularise et qui fait que la conversation avec vous est unique. S’agit-il d’une tonalité, d’une simplicité incarnée dans la rapidité de prise en charge, d’une offre de canaux contextualisée, d’un niveau de personnalisation X ou Y, … ? Votre offre est plus riche que votre concept ou votre produit. Ainsi, AirBnB est un concept plus fort qu’une plateforme de réservation.
  • Construisez ou faites évoluer vos parcours en cohérence avec votre promesse. Sans nécessairement en avoir conscience, vos clients et prospects jugeront de la qualité de votre produit à l’aune de l’expérience client vécue. Chaque parcours doit être testé, en continu avec des utilisateurs externes, des novices et des experts, pour vous assurer qu’il est clair, lisible et que votre équipe d’UX/UI designers talentueuse ne vous pas embarqué dans des impasses relationnelles. Jolies et bien pensées, mais des impasses. Les sciences cognitives peuvent être d’un excellent secours pour limiter la saturation informationnelle ou le design sans considération pratique.

 

3ème principe – Soyez réellement omnicanal ou préparez-vous à l’être

Dans la relation que la start-up entretient avec ses clients et des prospects, en particulier lorsque le concept est supporté fortement par du digital, l’omnicanalité est souvent vue comme un mode de distribution. L’app mobile, multiplateforme (iOS et Android), et le site internet sont rapidement étudiés, conçus puis mis en production pour assurer la promotion et l’accès au concept.

Mais les clés de la réussite omnicanale doivent être adaptées à la promesse relationnelle. Au travers de nos plateformes, comment souhaitons-nous favoriser la conversation avec les utilisateurs ?

A ce sujet, le questionnement rapide des solutions permettant de gérer vos canaux d’interactions humaines (tel, email, tchat, …) et automatisés (FAQ, callbot, chatbot, …) est déterminant.

  • Intégrez votre futur partenaire d’expérience client omnicanal dès la conception des plateformes de distribution de votre concept. Il en ira de la cohérence et de la fluidité de vos parcours client. Les expériences d’une fenêtre de tchat s’ouvrant au-dessus d’un espace client ou d’une FAQ non-dynamique peuvent durablement entacher la réputation de votre concept, aussi disruptif soit-il. Il se trouve que parmi les champions des plateformes, nombreuses sont les start-ups, comme Zendesk, qui savent s’adapter aux méthodes Agiles et aux environnements à changements rapides.
  • Ne cherchez pas à choisir la « meilleure » techno sur chaque canal. D’une part, être soit-disant la meilleure technologie d’un canal est relatif et d’autre part, en multipliant les partenaires en fonction des canaux, vous ne pourrez pas reconstruire une vision réellement omnicanale des interactions. Seules les plateformes omnicanales vous offrent la possibilité d’établir facilement et sans perte de données, la cartographie de vos conversations. Pesez donc bien les avantages d’avoir la « killing feature » du fournisseur qui vous promet d’augmenter la satisfaction par 3 ou le taux de conversion par 5 à l’aune de l’intérêt de savoir réellement construire cette connaissance client qui fera votre meilleur atout vs. la concurrence.

 

4ème principe - Faites du selfcare une vraie source d'économie et de satisfaction client

Ringardes et frustrantes les FAQ ? Pas sûr... À condition d'être bien conçues, en s'inspirant par exemple de modèles comme ceux élaborés par des acteurs tels que SmartTribune, il est possible de leur donner beaucoup d'efficacité et d’en faire des solutions non pas de secours, mais au cœur de l’expérience client.

Dans l’étude publiée en septembre 2019, dans le cadre d’un événement AFRC, Gobeyond rappelait ces quelques faits qui illustrent bien le potentiel de développement du selfcare :

  • 72% des clients contactent un Service Client uniquement s'ils n'ont pas d'autres choix (source Forrester 2018)
  • 50% des acteurs digitaux (start-ups dans notre panel) considèrent le selfcare comme un élément clé de la promesse relationnelle (vs. moins de 9% chez les acteurs traditionnels)
  • 60% des acteurs interrogés (start-ups et acteurs traditionnels) ne réconcilient pas les parcours en selfcare et les parcours humanisés.

Ce dernier chiffre illustre bien la faible appropriation du selfcare comme opportunité de pilotage de l’expérience client de bout en bout. Si les start-ups se distinguent nettement par la promotion des solutions vis-à-vis de leur communauté, elles n’en exploitent pas encore tout le potentiel.

  • Réconciliez vos données off et online pour réellement suivre toutes les interactions entre votre marque et vos clients. En tant que start-up, vous avez souvent une plus grande facilité à réaliser cette action du fait de la faible legacy de vos infrastructures IT. Il s’agira notamment de requestionner l’usage des données de votre solution d’Analytics Web, de la construction de vos url, du positionnement de l’authentification… L’objectif étant d’atteindre un suivi individualisé au maximum, dans le respect de la RGPD cela va sans dire. Le témoignage, septembre 2019 lors d’un petit déjeuner AFRC, de Total Direct Energie éclaire bien l’importance de ce type de démarche.
  • Intégrez dans le suivi de vos KPIs d’expérience client, l’usage des espaces de selfcare pour valoriser les déports éventuels des conversations vers les automates, et disposer d’une vision complète de l’intensité relationnelle. Le suivi des usages des espaces de selfcare est aussi un moyen d’identifier des tendances ou des défauts dans votre expérience de marque, voire votre concept.

Ces 4 principes sont largement inspirés de nos observations sur le terrain, auprès des start-ups. Et vous, qui vous lancez ou avez déjà franchi le pas, dites-nous comment vous avez mis le client au cœur de votre projet d’entreprise.

Arrivez-vous à équilibrer le poids entre la défense du concept, qui peut pousser à être très radical dans les parcours client, et la nécessaire obligation d’oser les conversations ?

Vous souhaitez en discuter plus largement, contactez-moi via LinkedIn ou contactez Gobeyond Partners (rubrique « nous contacter)


Réponse de Webhelp au coronavirus Covid-19

Webhelp continue ses activités de manière responsable

Comment répondons-nous à la crise de Covid-19 pour assurer la continuité de nos activités au bénéfice de nos collaborateurs, de nos clients et de leurs clients ?

Nous faisons face à une période de stress et d’incertitude sans précédent. Des individus aux familles en passant par les entreprises, nous avons tous été impactés par les effets du virus. Nous reconnaissons que le paysage mondial de toutes les entreprises a changé en raison de la crise actuelle engendrée par le Coronavirus (COVID-19).

C’est pourquoi il est de la plus grande importance pour nous, en tant que Webhelp, d’assurer que nous répondions rapidement, correctement et avec agilité comme l’une des meilleures entreprises de BPO (Business Process Outsourcing) au monde.

Avec plus de 55 000 collaborateurs et opérant dans plus de 35 pays, nous assumons une énorme responsabilité dans la continuité des activités, tout en accordant la priorité à la santé et à la sécurité de nos équipes. Réduire au maximum les risques pour nos collaborateurs et l’entreprise est notre priorité numéro un et nous avons adapté nos manières de travailler grâce à de nombreuses initiatives mises en place, rendant notre entreprise meilleure pour l’avenir.

Toutes ces initiatives ont été mises en œuvre en parfaite conformité avec la mission, la vision et les piliers culturels de notre entreprise.
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Se concentrer sur la sécurité de nos collaborateurs.

Chez Webhelp, nous savons que par-dessus tout, ce sont nos collaborateurs qui font de nous ce que nous sommes et qui nous permettent d’offrir à nos clients des services de qualité.

“ Nous sommes aujourd’hui confrontés à une situation inédite, qui exige que nous adoptions une approche citoyenne exemplaire pour protéger les personnes les plus vulnérables et que nous fassions tout notre possible pour limiter la propagation de cette pandémie. ”

Nous sommes responsables de plus de 55 000 personnes au sein de notre organisation et de bien d’autres encore dans les communautés où nous opérons. Par conséquent, notre première priorité est de protéger nos employés en tirant parti de toutes les options qui s’offrent à nous, tout en respectant strictement les lignes directrices établies par l’Organisation Mondiale de la Santé et les réglementations des gouvernements locaux applicables.

Des protocoles sont mis en place pour guider notre personnel, notre direction et nos clients dans toutes nos régions. Ces protocoles sont mis à jour au fur et à mesure de l’évolution de la situation et un effort important est fait sur les canaux de communication, en utilisant tous les moyens à notre disposition pour dialoguer avec nos collaborateurs et nos clients.

Les partenariats avec nos clients.

Nous plaçons nos clients au cœur de nos préoccupations et cela signifie que nous travaillons main dans la main avec eux pour nous assurer que nous créons et mettons rapidement en place des solutions adaptées à chacun, en fonction des défis spécifiques qu’il rencontre – perturbations, cessation d’activité, augmentation du nombre de contacts – mais aussi que nous restons conformes à toutes les exigences réglementaires et de confidentialité des données. L’instauration et le maintien de la confiance que nous accordent nos clients sont essentiels à la ténacité de notre entreprise.

Nous restons en contact permanent avec nos clients pour anticiper leurs besoins et répondre à leurs contraintes, que ce soit dans le cadre d’un travail à domicile ou sur site, tout en respectant toutes les exigences de sécurité et de santé.

Ensemble, nous avons créé des solutions grâce à une approche partenariale qui change la donne constamment sur nos façons de travailler en mobilisant la force de tous nos collaborateurs.

Changer les règles du jeu. 

Les périodes de crise exigent des décisions et des actions rapides. C’est exactement ce que nous faisons, nous prenons des mesures audacieuses pour faire bouger les choses et agir rapidement. Nous nous concentrons uniquement sur la gestion de ces perturbations et avons mis en place une équipe de gestion de crise qui a pour mandat de coordonner toutes les actions et décisions du groupe.

Grâce à nos équipes agiles, nous sommes en mesure de mobiliser toutes les options qui s’offrent à nous en adoptant une approche globale et unifiée des défis auxquels nous sommes confrontés

"Nous devons rester attentifs, créatifs, opportunistes et capables de changer les règles du jeu en toutes circonstances." 

Notre capacité à identifier, résoudre et considérer les défis comme des opportunités nous amène à réformer notre façon de travailler. La réaction rapide de toutes nos équipes, y compris les services informatiques et de gestion des installations, nous a permis de continuer à fournir nos services dans un environnement de travail sûr pour nos employés. Cela signifie qu’il faut mettre en œuvre des protocoles d’hygiène accrus, travailler à domicile ou à distance à l’échelle de toutes nos zones géographiques le cas échéant, ou appliquer les lignes directrices en matière de distanciation sociale et spatiale pour protéger nos employés qui sont essentiels pour les activités de nos clients jugées indispensables localement sur certains de nos sites.

Nous avons développé une formation spécifique sur les opérations de travail à domicile / à distance et avons formé nos responsables pour qu’ils s’adaptent à cette nouvelle façon de travailler, tout en assurant le bon fonctionnement de notre modèle opérationnel WOW. Nous avons également revu nos pratiques en matière de sécurité et de confidentialité des données pour nous adapter au nouvel environnement de travail et offrir la meilleure protection possible à nos clients et à leurs clients.

Des milliers de collaborateurs ont accepté, en quelques heures, de déplacer leurs activités à domicile ou à distance, notre équipe informatique fournissant les outils et le soutien nécessaires pour que cela soit rapidement assuré. Ce nombre augmente chaque jour, car nous travaillons en permanence avec nos clients pour trouver des solutions alternatives ou de travail à distance
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S’engager auprès de nos collaborateurs chaque jour.

Nous nous trouvons dans une situation très difficile, mais grâce à ce processus de continuité des activités, nous restons unis en tant que Webhelp, et mettons l’humain au cœur de tout ce que nous faisons. Les liens et l’engagement de nos collaborateurs sont régulièrement renforcés par une communication ciblée, l’union des équipes et le renforcement de nos valeurs. #WeAreWebhelp #StrongerTogether

Dans le cadre du programme interne de bien-être de nos collaborateurs WebHealth, nous offrons un soutien par le biais de conseils et d’orientations sur les meilleures pratiques dans les situations difficiles.

Nous avons assuré la continuité de nos activités et créé des opportunités qui changeront notre modèle d’exploitation pendant que nos collaborateurs poursuivent leur parcours chez Webhelp.

Nous sommes fiers de la réaction proactive de nos collaborateurs et de leur capacité à faire preuve d’engagement et d’unité en se mobilisant avec une grande agilité dans cette période d’incertitude.

Nous croyons en deux principes fondamentaux essentiels à toute résolution de cirse: l’ACTION et l’INTELLIGENCE COLLECTIVE.

Aujourd’hui plus que jamais, nous devons rester en mouvement.

Aujourd’hui plus que jamais, nous devons compter sur notre capital humain et le placer au cœur de tout ce que nous faisons.

Aujourd’hui plus que jamais, nous devons vivre selon nos valeurs et notre culture
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Tendances 2020 – Réussir à aligner la mission de l’entreprise et l’expérience client (2/4)

Quelles seront les tendances et les bonnes pratiques des années 2020 ? À l'occasion de ses 20 ans, Webhelp recense celles qui méritent de vous inspirer en ce début de décennie. Voici 3 tendances concernant le nécessaire alignement de la mission de l'entreprise et de l'expérience client. Parmi les enjeux : de profonds changements dans les métiers de la CX. Êtes-vous prêt ?

 

1 - Les entreprises vont (beaucoup) changer leurs priorités

Le vent tourne ! Les années 20 semblent, très clairement, amorcer un tournant historique :

  • 181 CEO et top managers américains ont déclaré collectivement que la valeur pour les actionnaires n'est plus leur objectif principal,
  • parmi les signataires : Jeff Bezos, Tim Cook, Dennis A. Muilenburg (Boeing), Mary Barra (General Motors), Larry Fink (BlackRock), Brian Moynihan (Bank of America) et Jamie Dimon (J.P. Morgan Chase)...
  • les nouvelles priorités sont : l'investissement sur les employés, la valeur délivrée aux clients, la collaboration éthique avec les fournisseurs, et le respect des personnes et de l'environnement,
  • ces engagements sont présentés comme le nouveau standard de responsabilité des entreprises.

Ces nouvelles priorités stratégiques sont parfaitement incarnées par les entreprises à mission ou mission driven (voir Mission driven : consensus chez les marques retail e-commerce)

Concrètement, le grand enjeu est de réussir à aligner l'expérience client avec la mission et les valeurs de la marque - et surtout avec ses comportements effectifs.

Le risque ? De façon certaine, les années 20 seront celles d'un désaveu, voire de sanctions, envers les marques peu vertueuses.

Dans ce cadre, le contenu de marque (brand content) devrait continuer de jouer un rôle significatif, étant capable de produire des récits authentiques et porteurs de sens. Cette production éditoriale devant transmettre la culture de l'entreprise et informer avec transparence sur ses actions.

À ce titre, les actions RSE et DD de la marque mériteront probablement d'être présentées, à condition d'apparaître pour ce qu'elles sont : modestes.

 

2 - Expérience d'achat : 3 facteurs vont contribuer à une évaluation positive

Le nouveau credo de la décennie qui s'ouvre pourrait être : "Think local, act local !". Il résume la volonté des Européens de consommer plus local et responsable (Cetelem 2019 - 17 pays).

En pratique, comment articuler ces hautes aspirations avec des micro-actions d'amélioration continue de l'expérience client ?

Qu'elle soit digitale ou en magasin, rappelons que l'expérience client est une impression globale comme l'a établi l'étude X Index (Opinion Way - BETC Digital - France, 2018). Son efficacité serait déterminée à :

  • 16% par la puissance de la marque,
  • 52% par la relation d'accompagnement des clients,
  • 32% par le parcours d'achat.

Au final, cela donne 3 leviers d'action - interdépendants - pour donner une impression favorable !

Attention toutefois à ne pas négliger le premier, la puissance de la marque, car au niveau international la tendance de fond est claire :

  • 57% des 18 980 personnes interrogées dans le monde par NRF et IBM (Meet the 2020 consumers driving change), voudront modifier leurs habitudes d’achats en 2020 afin de réduire les impacts négatifs sur l’environnement,
  • 73% des consommateurs trouvent "très important" de disposer d’informations de traçabilité et de transparence des produits,
  • parmi eux, 71% seraient prêts à payer plus cher pour y accéder.

 

3 - Customer Experience : il faudra vite donner des preuves d'efficacité sinon...

Pour conclure sur les enjeux de l'expérience client dans les prochaines années, il est intéressant de résumer les grandes conclusions - parfois alarmantes - de Forrester (For CX, It’s All About Proving Business Results) :

  • 1/4 des professionnels de la CX va perdre son emploi : en particulier ceux qui ne pourront justifier leurs résultats de façon convaincante (KPIs, ROI...)
  • le nombre de professionnels de la CX va augmenter de 25% : ce qui paraît paradoxal mais s'explique par la compréhension croissante de l'importance stratégique de cette fonction

Dans ce contexte tendu, la tendance à faire l'erreur d'adopter des dark patterns va se développer : sous pression, des entreprises vont être tentées de mettre en place ou de développer des manoeuvres de "datapulation" (pour complexifier l'opération de désabonnement, ou en piégeant le visiteur pour qu'il passe plus de temps sur leur plateforme, ou en lui faisant accepter des conditions limites, etc.).

Or, pour protéger leurs utilisateurs, des acteurs de référence comme Apple, Google ou Samsung vont multiplier les outils de “digital diet” et autres “deception blockers”. Quant aux réglementations, elles iront dans le même sens.

À l'avenir, certains raccourcis seront finalement... des impasses ! Mais les opportunités paraissent immenses pour les années à venir, sous réserve de suivre les tendances de fond.

 


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Tendances 2020 – Savoir mailler les chatbots et les agents humains (1/4)

Quelles seront les tendances et les bonnes pratiques des années 2020 ? À l'occasion de ses 20 ans, Webhelp recense celles qui méritent de vous inspirer en ce début de décennie. Voici 5 tendances concernant le maillage stratégique des chatbots et des conseillers humains.

 

1 - Chatbots : une source d'économie et d'amélioration de la satisfaction client

Oui, c'est vrai, les chatbots ne sont pas encore capables de remplacer les conseillers humains dans la plupart des cas... mais leur potentiel d'évolution - et d'amélioration - reste considérable.

Pour preuve, Juniper Research estime que les ventes issues d'interactions avec un chatbot vont doubler quasiment chaque année : elles devraient passer de 7,3 milliards de dollars en 2019 à 112 milliards de dollars en 2023.

Selon Juniper, cet engouement pour les chatbots ne repose pas sur une forte attente de nouveaux revenus, puisqu'ils vont souvent se substituer à d'autres canaux de vente. Par contre, la réduction des coûts des services clients humains pourrait représenter 439 milliards de dollars par an au niveau mondial.

Plus généralement, les chatbots, voicebots, callbots et et autres agents conversationnels ont des avantages reconnus :

  • 44% des consommateurs se disent satisfait de l'expérience qu'ils ont eu avec un robot conversationnel (CGI, EBG, Pitney Bowes)
  • disponibilité 24/7
  • réponse au besoin d'autonomie des clients,
  • recueil de données contextuelles, enrichissement de la data client
  • orientation intelligente vers les outils de selfcare
  • orientation vers un conseiller humain avec le contexte
  • indirectement, les agents conversationnels permettent le recentrage des conseillers humains vers les tâches à valeur ajoutée.

En somme, bien conçus et constamment améliorés, les chatbots peuvent contribuer à améliorer la satisfaction client, en réduisant les coûts.

 

2 - Chatbots : des conversations riches, fluides, efficaces

Pour atteindre leur public, les chatbots devront tenir compte d'une attente plus générale : avoir des conversations aussi fluides et riches que celles engagées avec les amis et la famille sur Whatsapp et autres.

D'où la volonté de se voir proposer des messages riches, des vidéos, des emoticons, etc.

En termes d'interaction, l'idée est plutôt de proposer du "tapping" que du "texting", afin de rendre la conversation plus fluide.

Et l'efficacité doit primer : certaines transactions doivent être proposées et bien gérées (prise de commande, paiement, prise de rendez-vous, rappel automatique…).

 

3 - Des chatbots ouverts, capable de dialoguer entre eux

C'était l'un des sujets d'intérêt lors du 5ème Chatbot Summit : l'open chatbot. L'objectif est de laisser aux entreprises la possibilité de faire dialoguer des chatbots, même s'ils sont d'origine et de technologies différentes.

Portée par l'Alliance for Open Chatbot, cette approche vise également à concevoir des meta-bots, c'est-à-dire des points d'entrée uniques, pour que le client puisse s'orienter entre plusieurs bots. Ces projets sont basés sur de l'open source.

 

4 - Des chatbots et de l'IA pour l'agent augmenté

L'institut Forrester note l'émergence des agent-facing bots et agent whisper. Leur rôle est d'aider un vendeur ou un conseiller à trouver les informations pertinentes pour répondre aux besoins d'un client... voire à lui souffler les expressions susceptibles de faciliter l'interaction.

Il y a d'abord un fort enjeu de pertinence : seulement 44% des utilisateurs se déclarent satisfaits du support téléphonique apporté par les marques !

Et il y a ensuite un enjeu de rentabilité : selon le Forrester CX Index, une amélioration - même minime - de la qualité du service client peut conduire une marque à réaliser des millions de dollars de chiffre d'affaires supplémentaires.

 

5 - Savoir passer le relais à un opérateur humain

70% des utilisateurs ayant eu une mauvaise expérience avec un bot n’en réutiliseront plus. L'idéal est donc de faire bonne impression dès le début... mais aussi de savoir détecter le moment d'émotion où un conseiller humain va devenir préférable - ce passage de relais devant être le plus fluide possible !

 

Lexique

  • chatbots : ces outils conversationnels analysent en direct les messages écrits sur des messageries instantanées (Messenger, WhatsApp, Skype...) ou via SMS, afin d'apporter des réponses standardisées aux questions les plus communes.
  • voicebots : ils sont capables d'analyser la voix humaine en temps réel et de l'interpréter, avec les limites de compréhension liées à leur IA. Ils sont souvent utilisés à la place d'un SVI, peu convivial. Certains voicebots peuvent aussi apporter une réponse via une synthèse vocale. Les voicebots devraient connaître un essor important, en couplage avec les enceintes connectées (Google Home, Alexa...).
  • agent-facing bots et agent whisper : ces outils conversationnels analysent en direct la discussion vocale entre un client et un agent, l'IA étant chargée de "souffler" des réponses pertinentes à l'agent.

 


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Une conversation – La culture, comment ça se passe sur le terrain ?

Avec Daniel Ray, professeur de marketing et Responsable de l'Institut du Capital Client au sein de Grenoble Ecole de Management, nous essayons de découvrir ce qui forme la réalité d'une culture d'entreprise. Pour cela, Daniel Ray s'appuie sur l'expérience accumulée auprès de plus de 100 entreprises, dans le cadre de la méthode COS® (Customer Orientation Score®) qu’il a mise au point à partir des recherches scientifiques du domaine. Celle-ci permet de mesurer l’écart entre les intentions affichées et la réalité d’une culture d’entreprise. Et surtout, au-delà du diagnostic, d’engager les transformations nécessaires !

Qu’est-ce qu’une culture d’entreprise ? Quelles sont les incompréhensions fréquentes à ce sujet ?

Daniel Ray : Faites le test : demandez à des collaborateurs de définir, en quelques mots, ce qu’est une culture d’entreprise. Puis comparez les réponses. Vous verrez surgir de nombreux malentendus ! C’est notre constat numéro un après des années de recherches et des milliers de tests : ce qu’est une culture d’entreprise – et donc comment faire pour la rendre plus orientée client – n’est que rarement connu des collaborateurs. D’où l’intérêt de cette définition, proposée par Deshpandé et Webster : une culture d’entreprise, c’est un « modèle partagé de valeurs et de croyances qui permet aux individus de comprendre le fonctionnement organisationnel et ainsi leur transmet les normes de comportement souhaitées au sein de l’organisation ». Quant à l’erreur la plus fréquente : confondre la culture de l’entreprise et l’amélioration de l’expérience client – alors que la première doit donner vie à la seconde.

 

Quelles sont les conséquences de cette incompréhension ?

D. R. : Les entreprises ont tendance à se rassurer avec un triptyque « normes-process-KPI » qui prétend matérialiser leur culture. Mais ce triptyque n’est qu’un reflet de la culture d’une entreprise – et surtout de ses carences –, donc sa mise en place échoue le plus souvent. Car le risque est que chaque collaborateur, à la manière d’un mauvais acteur, y joue un rôle de composition, sans conviction ni intelligence, au lieu de jouer d’instinct, guidé par des valeurs et croyances assimilées de façon naturelle. Une culture ne se décrète pas, elle se vit. C’est elle qui aligne les forces de l’entreprise, bien en amont des « normes-process-KPI ».

 

En quoi consiste la méthode COS® ? Que peut-elle apporter ?

D. R. : Dans un cadre de recherche, notre constat numéro deux, c’est que les directions d’entreprise ne savent pas auditer leur propre culture, et donc ne savent pas quoi faire pour la changer. Notre démarche consiste donc à mener une double investigation. Le diagnostic COS Employee® porte sur les croyances et les valeurs individuelles des collaborateurs. Il repose sur les neurosciences et permet de mesurer l’effort que doivent
faire ces personnes» pour penser et agir dans l’intérêt du client. Et le diagnostic COS Company® mesure les croyances et les valeurs ressenties au quotidien par les collaborateurs, et venant de l’entreprise. Ce double audit va souvent mettre en évidence de profondes différences entre les filiales, les magasins et les équipes d’une même marque. Ces différences appelleront des actions de correction de la culture client très ponctuelles et spécifiques, quasi chirurgicales.

 

Quels sont vos conseils pour changer la culture de l’entreprise ?

D. R. : Cela m’amène à notre constat numéro trois : trop d’entreprises se contentent d’un diagnostic et abandonnent leur projet de transformation culturelle au profit d’un n-ième projet mirobolant ! Donc, en premier lieu, ne vous arrêtez pas au diagnostic et faites du changement de culture votre priorité absolue. Car comme l’a parfaitement résumé Lou Gerstner, ex-Président d’IBM, « la culture n’est pas un aspect du jeu, c’est le jeu lui-même ! ». Ensuite, vous aurez besoin d’une impulsion stratégique : votre direction générale doit être convaincue et en première ligne. Mais attention, ne faites pas de « customer washing », qui consiste à s’afficher comme étant orienté client alors qu’on ne l’est pas. Enfin, travaillez à deux niveaux : obtenez de nombreux petits résultats à très court termes et engagez des actions sur le plus long terme. Faites de ces petits résultats des quick wins et vous verrez que le changement de culture n’est pas une montagne à gravir ! C’est au contraire une source de rentabilité et de bonheur au travail.

Des exemples de petits changements ?

D. R. : Demain, lors de votre comex, nommez un « représentant du client ». Il aura le droit de recentrer les échanges sur cette question fondamentale : cette décision m’apporte (ou me retire) quoi, à moi, client ? Un autre exemple de bonne pratique, dans un centre de relation client : quand le dialogue avec le client se passe mal, transférer l’appel à un autre collaborateur. Cela semble être une déresponsabilisation, un non-respect du process, alors que c’est souvent une décision courageuse qui défend les intérêts du client. Et donc, à terme, ceux de l’entreprise.

 


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Une offre – Expérience Client : Une transformation basée sur les data

Gobeyond Partners accompagne la transformation relationnelle et digitale des marques. Son périmètre d'intervention est large : du conseil stratégique à la construction ou l'optimisation de canaux ou dispositifs relationnels. L'objectif est de toujours replacer le client au centre des parcours et d'améliorer son expérience. Gobeyond Partners est, certes, l'entité conseil de Webhelp... mais elle conserve une autonomie et une neutralité qui lui permettent d'accompagner ses propres clients. En clair, Gobeyond Partners n'est pas une force d'avant-vente de Webhelp ! Cet accompagnement est basé sur les données client.
  1. Conseil en expérience client

Gobeyond Partners propose son accompagnement pour optimiser la relation client, afin de l'aligner avec les objectifs business et la culture de la marque.

  • Audit et amélioration de la performance des centres d'appels internes.
  • Analyse et benchmark de parcours client, social listening.
  • Appui au pilotage de projets de transformation de l'expérience client.
  • Mise en place ou optimisation de nouveaux canaux.
  • Stimulation de l'innovation, via des ateliers ou des échanges avec des startup.

Le + : Reporting mensuel, par Gobeyond Partners et BVA, de six KPI de l'expérience client avec recommandations ciblées.

 

2. Voix du client

La matière fournie par le client est une base précieuse pour comprendre ce qui lui convient, ou pas, dans un produit ou un service. Sous réserve de savoir l'analyser et capitaliser dessus !

  • Conception de programmes "voix du client" et analyse des données collectées
  • Analyse sémantique des retours clients
  • Analyse émotionnelle faciale, tonalité de la conversation
  • Mise en place de plateformes de pilotage
  • Identification de solutions et partenaires technologiques

Le + : L'activité est centrée sur le client, en partant de la dta, et bénéficie de l'expérience des centres d'appels de Webhelp.

 

3. Data science & analytics

A partir des date de l'entreprise, Gobeyond Partners identifie les pain points dans un dispositif relationnel et propose de les exploiter pour refonder la marque et sa culture.

  • Interventions globales ou ponctuelles pour optimiser les ventes, réconcilier des parcours digitaux et physiques, quantifier ou visualiser (dataviz) des sujets identifiés par la marque...
  • Construction de modèles prévisionnels (comportements clients, churn, contacts, etc.)
  • Analyse des performances RH adaptée aux centres d'appels

Le + : Etude ou mise en place de solutions d'IA pour exploiter les données, avec des partenaires technologiques.

 

4. Optimisation et innovation en télévente

L'accompagnement proposé concerne les opérations de transformation et d'innovation autour de la télévente et des appels sortants. D'où un périmètre d'intervention centré sur les outils et les méthodes, qui passe souvent par l'optimisation du CRM et de l'IT, en bénéficiant de l'indépendance de Gobeyond Partners et Webhelp vis-à-vis des éditeurs de logiciels.

  • Diagnostic fonctionnel de l'environnement.
  • Construction de cas d'usage en vue d'une transformation.
  • Optimisation des opérations de télévente par l'intégration de canaux digitaux.

Le + : L'expérience d'un grand groupe et de ses clients et partenaires en matière de CRM et d'IT.

 

"C'est le projet qui nous drive"

Complexe et transverse, chaque projet de transformation est différent, mais nous aimons beaucoup être associés à un challenge. Par exemple, imaginer, bâtir ou optimiser une brique de la relation client, dans le cadre d'un projet structurant et ambitieux. C'est très motivant de se trouver associé à des projets susceptibles de fonder ou de refonder la culture de l'entreprise. Toutes ces missions reposent sur une compréhension profonde, exhaustive et actualisée des clients.

"Nous commençons par une immersion dans la culture de la marque"

L'approche de Gobeyond Partners consiste à paser deux à trois jours chez ses clients ou prospects, pour visiter les sites, les plateaux, rencontrer les équipes, s'imprégner de sa culture et comprendre le fond de la demande. Sur cette base, nous pouvons coconstruire une proposition d'accompagnement avec notre donner d'ordres : startup, PME, ETI ou grand groupe. Nos interventions permettent souvent de réaligner la vision client, grâce au speech analytics, par exemple. Dans tous les cas, nous utilisons les data clients comme levier de transformation, et aussi comme facteur de cohésion, de synergie et de dialogue entre les équipes.

Martin Dufourcq, Directeur de Gobeyond Partners France et Matthieu Caron, Directeur customer insight & data analytics chez Gobeyond Partners


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Un hashtag – #CultureClient

Vous connaissez le poncif de ces dix dernières années ?

"Le client est au coeur de nos préoccupations" ou "Nous sommes orientés client" : c'est l'expression que l'on retrouve le plus souvent copiée-collée dans les rapports d'activité (1). Mais bien souvent il ne s'agit que d'une posture, d'une incantation ou d'un décret. En réalité, la culture client est beaucoup plus profonde, immanente, transverse... Voici quelques conseils simples pour que la culture de l'entreprise soit fondée sur une culture client effective, sans plus attendre.

  1. Diffusez la voix du client. Vous avez des data, des analyses, des verbatim, des éléments qui permettent de bien connaître vos clients ? Ils doivent être largement diffusés : vos clients doivent devenir de "vraies gens" pour tous vos collaborateurs. Faites entendre la voix du client ! Avec Ipsos et l'Académie du Service, nous faisons un sondage depuis six ans, et ses résultats ne changent pas : les collaborateurs surestiment la satisfaction client. D'où la nécessité de clarifier et de diffuser sans cesse votre connaissance des attentes, des perceptions et des frustrations de vos clients.
  2. Faites de la culture client l'affaire de tous. Non, l'entreprise n'est pas coupée en deux : d'un côté, ceux qui sont au contact du client, et tous lse autres, à bonne distance. Cette barrière doit sauter ! Toute l'entreprise doit être orientée client : les dirigeants, financiers, comptables, logisticiens - et même les actionnaires - doivent se montrer alignés et engagés. L'exemplarité reste votre vecteur de changement de culture le plus puissant.
  3. Changez de culture rapidement... Un changement de culture peut se faire sans inevstissements majeurs, et sans attendre la panacée : un audit approfondi, une nouvelle organisation, de nouveaux outils, etc. Pour que les choses aillent vite et bien, mettez les petits changements à l'ordre du jour : faire plaisir au client, développer l'écoute, identifier les bonnes pratiques, les partager, etc. Cette politique des petits pas, des petites victoires, doit porter sur des actions concrètes, mesurables, partageables et se traduire par des formes de récompense ou de reconnaissance.
  4. Valorisez les collaborateurs-ambassadeurs. Dans toutes les entreprises, grandes ou petites, et même dans toutes les équipes, il y a toujours quelques peronnes qui ont compris naturellement, "dans leurs tripes", ce qu'est une bonne relation avec les clients. Empathiques, passionnées, proactives... Trouvez-les, aidez-les à grandir et à partager leurs bonnes pratiques afin de faire vivre votre culture. Encore une fois, c'est l'affaire de tous.

(1) Etudes réalisées par Pierre Volle, professeur à l'université Paris-Dauphine, ex-Président de l'Association française du marketing (AFM)

Thierry Spencer Par @Thierry Spencer : Consultant, conférencier, blogeur sensduclient.com, cofondateur de l'Académie du Service.

 


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B-Case – Comment McDonald’s change sa culture pour s’adapter aux usages nationaux ?

Des hamburgers et des frites ? Pas que ! Au-délà du milliard de burgers vendus dans le monde chaque année, McDonald's vend aussi... des restaurants. Car l'enseigne tend à devenir une franchise, tout en soutenant son développement international. D'où la transformation continuelle de sa culture, suivant deux axes : optimiser son modèle et son organisation, et séduire les papilles des consommateurs du monde entier.

Les consommateurs sont les clients finaux de McDonald's, adultes et enfants, servis dans plus de 37 000 restaurants et plus de 120 pays.

  • Dans un McDo, les consommateurs veulent trouver à la fois des menus "américains" et des recettes ou des saveurs nationales.
  • Le "manger sain" est une tendance de fond dans le monde entier : les fast-foods sont assez mal placés sur ce plan.
  • 77% des Français tentent de privilégier des produits alimentaires locaux le plus souvent posible et aimeraient en trouver plus souvent en restauration (Kantar).
  • En France, McDonald's se développe surtout dans les agglomérations de moins de 15 000 habitants.
  • Ce public jeune et urbain préfère souvent le fast-casual : un mix entre restauration rapide, produits frais et sain, et service à table (Sushi Shop, Class'Croute, Exki, Big Fernand...).

Les gérants franchisés sont un enjeu capital pour la prospérité de McDonald's. Ces chefs d'entreprise, il faut les séduire - pour qu'ils achètent la franchise ! - et les former pendant douze mois à la culture maison.

Face à une concurrence croissante, McDonald's accélère sa transformation vers la franchise totale, au niveau mondial.

Le franchisé a aussi une mission d'ambassadeur culturel : il est explicitement chargé d'entretenir des "relations fréquentes avec les maires et l'ensemble des représentants des collectivités locales".

Dès 2010, McDonald's changeait les couleurs de son logo sur certains marchés européens, officiellement pour "s'intégrer dans le paysage urbain et architectural". Et la marque continue de s'adapter aux exigences ou aux modes culinaires des pays où elle s'implante. Quelques exemples récents de cette stratégie d'adaptation culturelle permanente, qui se fait à 360°.

  • Pour supprimer les caissiers, McDo améliore l'expérience client de ses bornes de commande et de son "service à table".
  • La suppression des pailles et des couvercles en plastique a commencé dès novembre 2019 en France.
  • Plus de 44 millions de livres ont été diffusés dans le cadre de l'opération "Une livre ou un jouet" depuis 2015.
  • Les steacks hachés McDo proviennent de bovins d'origine française pour plus de 51%.

Le+ : McDonald's emploie 2 millions de personnes dans le monde, dont 74 000 en France. Pour recruter les millenials, et faire face au turnover, l'enseigne vient de lancer la candidature via Google Home ou Amazon Alexa, notamment en France, aux Etats-Unis et en Allemagne.

 


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