Créer des leaders grâce aux liens émotionnels – l’avantage d’être orienté humain.

Alors que l’équipement de production était considéré comme le plus grand atout d’une entreprise au 20ème siècle, l’atout le plus précieux du 21ème siècle ce sont les Hommes. Représentant près de 85% de l’actif d’une entreprise, l’expertise et la compétence des employés jouent un rôle essentiel dans la croissance et le développement de l’entreprise.

Il est essentiel qu’ils se sentent valorisés et reconnus pour leur travail. Ils travaillent avec une motivation intrinsèque plus forte, un sens plus profond de la signification et un plus grand niveau d’engagement. Allez plus loin devient naturel parce que les employés consacrent leurs efforts à une organisation qui se soucie d’eux.

Et comme nos vies sont de plus en plus axées sur la technologie, les clients ont maintenant plus de pouvoir et plus de choix qu’auparavant. Il leur est plus facile de comparer les marques et les évaluations de produits avant de prendre une décision d’achat éclairée. De ce fait, la satisfaction du produit à elle seule ne suffit plus. Pour qu’une entreprise puisse gagner la confiance et la loyauté des clients aujourd’hui, il est essentiel de les comprendre sur un plan personnel et d’établir des liens émotionnels à travers ;

  • Confiance – elle améliore la fidélité des clients

Bien qu’il faille faire plus d’efforts pour obtenir et maintenir un lien personnel avec les clients, le résultat en vaut toujours la peine. Une fois le lien créé, les retours sont bien plus qu’une simple fidélité, car c’est la naissance d’un ambassadeur de votre marque qui se fait entendre et qui s’engage. En plus de rester fidèles à votre marque, ils élargissent la portée de votre marque par le biais de promotions, de recommandations, de partage social et bouche-à-oreille.

Privilégier la confiance et le respect mutuels crée de véritables liens avec une marque. Une grande marque comme Starbucks met l’accent sur la connexion et non sur la transaction en incorporant les meilleures pratiques qui renforcent le lien. De plus, la constance augmente la crédibilité et une fois que les entreprises démontrent leur volonté de répondre aux besoins de leurs clients, elles vous récompensent d’une intense fidélité.

  • Rassembler votre communauté

Savoir ce qui fait vibrer votre public renforce le lien avec votre marque. Rester authentique dans vos messages et vos interactions. Aligner constamment tous les points de contact sur la proposition de valeur de votre marque attire les personnes qui correspondent parfaitement à votre marque. Une communauté forte est toujours très liée à des membres qui partagent des objectifs et des idées communes. Il est important pour les entreprises de permettre une communication transparente avec les clients afin de leur montrer que vous les entendez et que vous respectez leurs opinions.

  • Encourager la fidélité des employés

Personne ne connaît mieux votre marque que vos employés. Non seulement ils interagissent quotidiennement avec elle, mais ils sont aussi les premiers à travailler sur un projet avant que le public n’en voit le résultat final. Cet accès exclusif génère de l’enthousiasme au sein de votre organisation et permet aux employés d’être les défenseurs de la marque.

Et parce que les employés font partie intégrante de la mise en œuvre des services de toute une entreprise, investir sur leur satisfaction affecte directement leur efficacité et leur performance. Des employés heureux = des consommateurs heureux = des clients heureux. Il est donc important pour les entreprises d’aligner les gens sur leurs forces et d’intégrer des horaires de travail flexibles qui permettront aux employés de s’acquitter de leurs responsabilités personnelles en dehors du travail.

 

Aujourd’hui plus que jamais, les organisations ont le potentiel de créer des liens profonds avec les gens. Chez Webhelp, nous reconnaissons le pouvoir d’être une organisation axée sur l’humain, qu’ils soient nos collaborateurs, nos clients ou leurs clients. Nous ne nous concentrons pas seulement sur l’augmentation des ventes et des profits, mais sur nos employés avant tout. En gardant toutes les parties prenantes heureuses et satisfaites, nous créons des relations solides et significatives avec nos clients et un milieu de travail épanouissant pour nos employés.

Notre forte culture d’entreprise améliore notre performance, l’augmentation de notre chiffre d’affaires, la fidélité de nos clients, notre marge d’exploitation et le rendement total pour nos actionnaires. Nous inspirons les gens et dynamisons notre marque d’employeur non seulement pour attirer les meilleurs talents, mais aussi pour les fidéliser en créant un sentiment de motivation et d’enthousiasme.

Ce qui nous unit, c’est d’être fiers de nos équipes, de nos expériences différentes et de nos perspectives variées. Nous adoptons de nouvelles idées et offrons aux collaborateurs l’occasion de travailler ensemble malgré la distance. Et grâce à leur travail acharné et à leur engagement continu, nous continuons de croître de façon durable.

 


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Webhelp, Think Human – [press release]

Webhelp entre dans sa prochaine phase de développement stratégique avec une nouvelle marque

Webhelp, leader européen de l'expérience client et des solutions métier sur mesure, dévoile aujourd'hui sa nouvelle plateforme de marque, s'appuyant sur une nouvelle identité visuelle et une nouvelle signature.

La nouvelle marque du groupe a pour ambition d’incarner les forces de ses 50 000 collaborateurs dans 36 pays et de jouer un rôle clé dans ses ambitions pour devenir un leader mondial.

La nouvelle vision du groupe, "Making business more human", s'appuie fortement sur la culture d'entreprise de Webhelp et sur la volonté croissante des consommateurs de créer des liens émotionnels forts avec les marques avec lesquelles ils interagissent, quel que soit le secteur d’activité.

"Chez Webhelp, nous croyons vraiment que si vous vous concentrez sur la personne devant vous, tout devient soudainement vivant", explique Olivier Duha, Président et co-fondateur de Webhelp. "Cela vaut pour chaque lien établi entre une marque et un consommateur, mais également entre l'employeur et l'employé, le client et le fournisseur. Aider les choses difficiles à devenir évidentes demande de l'empathie et de l'imagination".

La nouvelle identité de marque, qui a été construite en partenariat avec FutureBrand, présente une identité visuelle et une palette de couleurs chaleureuses, accueillantes et dynamiques, qui reflètent davantage la culture et la philosophie du groupe. Au service de milliers de marques à travers le monde avec une très large offre de services, Webhelp place ses clients au cœur de l’ensemble de ses activités, formant ainsi des partenariats solides et pérennes.

Frédéric Jousset, Président et co-fondateur de Webhelp, ajoute : "Au fil des années, nous avons constamment réalisé de gros investissements pour répondre aux besoins de nos clients et leur apporter des solutions technologiques novatrices. Nous pensons que la technologie est essentielle à notre métier, et que ce sont les gens qui déploient ces outils qui font la différence et font passer l'expérience à un niveau supérieur".

"Nous sommes fiers de dévoiler ce nouveau visage de Webhelp, qui exprime et reflète mieux qui nous sommes. C’est le fruit d’un projet intense, qui a mobilisé près d'un an de travail. Nous nous sommes engagés avec toutes les parties prenantes de l’entreprise pour créer une vision et une marque construites pour durer. Une ambition et un enthousiasme partagés par notre futur actionnaire GBL", déclare Sandrine Asseraf, Secrétaire générale du Groupe.

A l'aube de son 20ème anniversaire, Webhelp, qui est passé du statut de challenger à celui d'acteur de premier plan en Europe, tant par croissance organique qu’externe, entend maintenir et accélérer ses performances grâce à une vision et une mission redéfinies, et à la forte collaboration de ses partenaires investisseurs. Webhelp est actuellement en phase finale de négociation avec GBL (Groupe Bruxelles Lambert) en tant que nouvel actionnaire du groupe, succédant ainsi à KKR, et prévoit d'annoncer la finalisation de la transaction avant la fin de l'année, après avoir obtenu les autorisations réglementaires nécessaires.

 

Making business more human – pour les marques les plus dynamiques au monde.

Chaque jour, Webhelp place l’humain au cœur des préoccupations des marques, pour enrichir l’expérience client et développer des solutions sur mesure pour chacune des entreprises qui nous font confiance.

Webhelp intervient sur l’ensemble de la chaîne de valeur des entreprises, de l’expérience client à la gestion des médias sociaux jusqu’aux services de paiement.

Des marques de premier plan à travers le monde adhèrent à notre culture, nos idées, les technologies que nous mettons en place, et bien sur nos collaborateurs. Chez Webhelp, nous savons que l’intelligence émotionnelle, alliée à la technologie crée la différence pour nos clients.

En choisissant Webhelp, les marques accèdent à une communauté de 50 000 passionnés répartis sur plus de 140 sites et 36 pays. Webhelp est aujourd’hui le leader européen de son secteur, avec un chiffre d’affaires de 1,4 Milliard d’euros, et vise le leadership global dans les prochaines années.

 

Contact Presse :

Pour plus d'informations, ou pour organiser une interview, veuillez contacter :

Maylis Leroux

Directrice Marketing et Communication France

mayleroux@fr.webhelp.com

 

 

 


Self-care : les conseils de Total Direct Energie pour réduire les coûts et enrichir l’expérience client

Comment développer l’autonomie de ses clients en optimisant leurs parcours digitaux et humains ? C'était le thème de la matinée du 10 septembre, organisée par Gobeyond Partners, Webhelp et l'AFRC, avec pour invité Cédric Belloir, Directeur de la Relation Client de Total Direct Energie. Son témoignage et ses conseils portent sur le self-care, un levier majeur pour délivrer une expérience relationnelle de référence.

 

"Le self-care doit être considéré comme un canal de relation client à part entière", souligne d'emblée, en introduction, Martin Dufourcq, Managing Partner de Gobeyond Partners France, l'entité conseil en expérience client de Webhelp.

Un conseil qui repose sur plusieurs constats déterminants :

  • les 3/4 des clients contactent un Service Client seulement s'ils n'ont pas d'autre choix, notamment de type self-care (72 %, Forrester 2018)
  • 41% déclarent résoudre leur problème via le self-care
  • 87% passeraient à la concurrence s’ils ne trouvent pas l’information recherchée en ligne
  • près de la moitié des questions simples peuvent être traitées en self-care (45%)
  • 30% des coûts de prestation d’externalisation Service Client peuvent être réduits grâce au self-care.

D'où cette recommandation de Martin Dufourcq : « Le self-care est un argument clé de la promesse relationnelle de la marque, qui valorise l’autonomie des clients et prospects. Grâce au digital, et à la data en particulier, le self-care doit enrichir l’expérience client, en liant parcours on et offline ».

 

Total Direct Energie : 4 axes de travail autour du self-care

Comme le précise Cédric Belloir : "Nous étions conscients que le self-care est un levier majeur pour délivrer une expérience relationnelle de référence, sur un marché aussi concurrentiel que le nôtre. De l'espace client à Facebook et Twitter : pour nous, tout ce qui est en self-service fait partie du self-care".

Chez Total Direct Energie, avec l'accompagnement de Gobeyond, la démarche mise en œuvre pour identifier les gisements de self-care est passée par 4 opérations interdépendantes :

  • les entretiens métiers avec les principaux acteurs au cœur des opérations et du digital : afin de comprendre les enjeux relatifs au self-care pour l’ensemble des parties prenantes, et identifier les modalités de promotion du self-care auprès des clients,
  • l'identification et la quantification des gisements de self-care, puis leur priorisation,
  • les observations et les mesures terrains au sein des centres de contacts,
  • la reconstitution des parcours clients selfcarisés et multicanaux.

 

A la suite de ces opérations, 4 axes de travail ont été définis pour les 18 prochains mois :

  • consolider le socle fonctionnel du dispositif,
  • faire des agents en centre de contacts les premiers ambassadeurs du self-care auprès des clients,
  • densifier et contextualiser la promotion du self-care aux moments clés de la vie du client de Total Direct Energie,
  • renforcer le dispositif de pilotage 360 des parcours clients et des transactions associées.

 

Pour conclure, Cédric Belloir délivre ces conseils : "acceptez de partir sur un jeu de données imparfait et restreint, dépassez les clivages organisationnels et construisez un véritable projet transverse. Et fixez-vous un objectif « self-care » simple et pilotable dans le temps, par exemple la réduction chiffrée du volume d’appels entrant".

Tout un programme... que les marques gagneraient à suivre !

 

Self-care : participez à notre enquête en ligne et recevez nos résultats.


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“Webhelp : l’expérience client exceptionnelle” par C’est à vous !

Fondée en 2000 par Frédéric Jousset et Olivier Duha, Webhelp est un leader mondial du BPO (externalisation des processus métiers). Elle est spécialisée dans l’expérience client, la gestion des paiements, ainsi que dans les services de vente et de marketing à travers les canaux vocaux, sociaux et numériques.

 

Entretien avec Alexandre Fretti, directeur général de Webhelp France.

Diplômé de Télécom Bretagne, Alexandre débute sa carrière dans le conseil chez Kurt Salmon en tant que consultant en organisation. Il a notamment accompagné de grands comptes dans la définition d’une stratégie CRM, ainsi que dans sa déclinaison opérationnelle. Il s’oriente ensuite vers le conseil en stratégie chez McKinsey & Company où il a pu travailler dans plusieurs pays en Europe, à la fois sur de grands programmes de réduction de coûts mais aussi sur des missions d’optimisation de la performance opérationnelle (lean management).

Alexandre a rejoint Webhelp en 2006 en tant que Directeur de comptes. Il a évolué ensuite au poste de Directeur de Comptes senior puis Directeur de Business Unit Télécom, Médias, Hi-tech. En 2016, Alexandre devient Directeur Général de Webhelp. Il est diplômé de Stanford (Executive MBA promotion 2017) et reçoit le prix des next leader awards en 2017. Depuis deux années consécutives (2018/2019), Alexandre apparait dans le classement Choiseul 100 qui récompense les qualités de 100 leaders « économiques » de moins de 40 ans.

 

  « Par souci de gestion des parcours professionnels,

nos collaborateurs disposent souvent de multi compétences. »

 

Comment votre groupe est-il né ? Quel est son métier ?

Deux jeunes entrepreneurs français, Frédéric Jousset et Olivier Duha, décident de développer en 2000, peu de temps avant le développement de Google en Europe, un service d'assistance humaine à la recherche… De cette initiative naît Webhelp ! En quelques années, Webhelp est devenu un leader mondial de l'expérience client et de l'externalisation des processus métiers (BPO) et compte aujourd'hui plus de 50 000 collaborateurs dans le monde. A l'origine de cette croissance fulgurante : une approche pionnière et innovante, une structure organisationnelle sectorisée pour mieux servir les besoins des donneurs d'ordre, et une stratégie de croissance interne et externe.

Considérez-vous comme un prestataire de services aux entreprises ?

Sémantiquement, oui ! Même si nous préférons être identifiés comme partenaires que comme prestataires de services. Notre mission est de prendre en charge les interactions multicanales entre les marques françaises, internationales et les consommateurs de tous les pays.

Comment tenez-vous à répondre à votre clientèle ?

Nous avons le souci permanent d’une performance qualité, sociale et économique en constante optimisation. En abordant un prospect, nous déploierons toujours une solution personnalisée et sur mesure répondant à ses enjeux et à son secteur d’activités.

Comment êtes-vous structurés pour répondre à votre clientèle ?

Nous nous sommes organisés en practices sectorielles ! Très tôt, nous nous sommes structurés en « business unit » dédiés à chaque industrie. Nous sommes présents dans tous les pans de l’économie, principalement dans les télécoms, le high-tech et le retail mais aucun secteur ne nous échappe : Webhelp est aussi aux côtés des acteurs de la santé, du voyage, de l'énergie, de la banque, de l'assurance, du secteur public avec aussi une offre spécifique à destination des start-ups.

Dans combien de pays êtes-vous actifs ?

Nous sommes présents dans 36 pays ! En Europe, nous sommes leaders et dans le monde, nous classés au septième rang mondial. Mais nous sommes encore peu présents sur le continent américain et en Asie.

Quelles sont vos références ?

Les marques comme Sky, Shop Direct, Bouygues, Direct Energie, KPN, Vodafone, La Redoute, Michael Kors, Valentino nous font confiance depuis des années. Leur fidélité ne s’est jamais démentie. Plus de 1000 clients qui font désormais confiance à Webhelp.

Avez-vous l'intention de vous développer dans le secteur public ?

Acteur de la transformation de notre pays, nous avons toujours pensé que notre pays doit faire mieux avec moins et que l'externalisation est un levier pour faire mieux avec moins ! En ce sens, nous venons de remettre un livre blanc au ministre de l'action et des comptes publics, Gérard Darmanin, en faveur de l’externalisation des services publics !

Souvent l'externalisation est caricaturée dans le débat…

Et pour autant l’externalisation n'est pas un abandon et encore moins une privatisation du secteur public. La collectivité publique reste responsable du service mais donne son exécution à un partenaire privé, souvent plus performant ! Des pays comme l'Angleterre ou les pays nordiques ont fait le choix de l’externalisation des services. Non sans raison, les baisses des charges peuvent être de l’ordre de 20 à 40 % pour l’Etat.

Cela supposerait que vous embauchiez d’autres collaborateurs… 

Environ 50 000 collaborateurs sur plus de 140 sites dans 36 pays travaillent dans notre groupe à l'amélioration permanente des interactions entre les clients et leurs marques. En France, ils sont 3 500 mais si le secteur public devenait un acteur majeur, nous serions dans l’obligation d’embaucher massivement.

Où êtes-vous présents en France ?

Nous sommes aujourd’hui présents dans beaucoup de villes de taille moyenne, comme Caen, Compiègne, Tourcoing, Montceau-les-Mines, Fontenay le Comte et Saint-Avold. Pour chacun de nos sites, nous collaborons en moyenne avec six à trente clients, notamment à Compiègne où nous employons déjà 1 000 collaborateurs.

Quelle est la part de votre innovation ?

Nous consacrons entre 3 à 6 % de notre chiffre d’affaires à l’innovation. Cet investissement est dédié tant à notre équipe en R&D qu’à notre croissance externe. Quand nous acquérons une entreprise, nous sommes une fois sur deux dans une logique d'expansion géographique et, une fois sur deux, dans une logique d'innovation et de diversification.

Développez-vous des activités de conseils ?

Notre offre de conseils est confiée à notre entité Gobeyond, employant aujourd’hui 300 personnes en Europe. Les entreprises du CAC 40 voient de plus en plus l'intérêt de confier des activités de consulting à des entreprises dont la crédibilité opérationnelle est aujourd’hui légitime dans les relations clients. Ce qui est notre cas.

Avez-vous l’intention de vous tourner vers les starts-ups ?

Nous nous considérons nous-mêmes comme une start-up ! Chez Welbhelp, nous avons une vraie philosophie de management, nous bannissons les organigrammes, les fiches de poste.  Notre ADN est dans la prise de risques comme de nombreuses start up ! C’est pourquoi aujourd’hui, nous sommes assez fiers d'avoir accompagné des start-ups devenues des grandes entreprises comme Direct Energie ou Cdiscount.

Que leur proposez-vous ?

C’est une offre à part entière via notre propre accélérateur, The Nest by Webhelp. Contrairement à tous les acteurs traditionnels, elle ne fournit ni locaux, ni euros. Elle s’attaque au contraire au cœur de l'activité de la start-up. Elle permet d'accélérer son business et son activité en lui ouvrant notre écosystème de partenaires et en lui donnant la possibilité d'accéder à notre staff pour traiter d’un sujet juridique, économique ou technologique.

Quelle est votre ambition ?

Nous sommes aujourd’hui septième mondial ! Mais notre ambition est d’entrer dans le top 3 en pénétrant les marchés américains et asiatiques. Nous espérons y arriver en jouant tant sur la croissance organique qu’externe.

Votre ambition sera-t-elle d’être une entreprise citoyenne ?

Nous sommes fiers d’être signataires de la Charte de la diversité, d’avoir adhéré au Pacte mondial, de détenir le label de responsabilité sociale et d’avoir décroché la certification ISO 9001. Régulièrement, nous sommes félicités pour notre engagement en faveur de la diversité, des parcours professionnels de nos collaborateurs et de l’environnement.

Quelle est votre relation avec Le Medef ?

L’un de nos fondateurs, Olivier Duha, a été président de Croissance Plus de 2011 à 2013. Plus modestement que lui, je fais partie de Proscenium qui réunit les dirigeants de 350 ETI dont le chiffre d’affaires est supérieur à 300 millions d’euros.

 

Propos recueillis par Jean-Christophe Collet

 

Chiffres clés :

2000 : création de Webhelp

50 000 employés

140 sites à travers 36 pays

1,5 milliard d’euros de chiffres d’affaires Groupe en 2018 – Licorne française

Mars 2016 : entrée au capital de KKR (4è LBO)


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Médias sociaux : tisser les liens de la confiance

Sur les médias sociaux, comment construire et entretenir une logique de confiance ? Pour y parvenir, Netino by Webhelp s’organise autour de quatre métiers principaux : la modération des contenus générés par le public, la gestion des communautés sur le Web, l’écoute et l’analyse des messages publiés sur les médias sociaux, et la production de contenus. Ces métiers mobilisent les ressources techniques et humaines les mieux adaptées à la problématique client de la marque ou du média.

 

1. Modérer les contenus

Pour créer et maintenir la confiance, il faut mettre en place une stratégie d’analyse des messages, d’une part, et de réponse aux clients, d’autre part. Sur un site de petites annonces, par exemple, cela impose de vérifier les caractéristiques du produit ou du vendeur, pour réduire le risque d’erreur ou d’arnaque. Sur certains sites d’échange et de rencontre, c’est la probabilité de fausse identité – ou de mauvaises intentions – qui doit être estimée.

Le+ Netino by Webhelp est l’acteur de référence en France et dans la francophonie, avec plus de 200 clients actifs (médias et grandes marques).

2. Répondre aux clients

C’est le métier historique de Webhelp : créer ou restaurer la confiance du client par le dialogue. Son acte d’achat, son engagement et sa fidélité reposent sur la compréhension de sa demande et sur la pertinence de la réponse apportée. L’enjeu sur les médias sociaux : répondre vite et bien à un message public, potentiellement problématique et viral. Un bon service client encourage à revenir et à partager une réponse bien appréciée.

Le+ Répondre en vingtquatre heures n’est plus suffisant : sur Whatsapp, par exemple, le client attend sa réponse dans l’heure.

3. Écouter les clients : social listening

Sur les médias sociaux influents, il convient d’écouter tout ce qui se dit au sujet d’une marque ou d’un média. Et de pouvoir identifier rapidement les influenceurs, positifs ou négatifs. L’idée n’est pas seulement d’écouter mais d’entendre ce qui est dit ou sous-entendu. D’où la pertinence d’associer analyse par mots-clés et interprétation par des humains.

Le+ Fournir aux marques une analyse intelligente, validée par des humains, pour la diffusion en interne de verbatim fiables.

4. Certifier les avis clients

Les clients ont surtout confiance dans les autres clients. D’où l’impact des avis clients, publiés et partagés sur les médias sociaux. Et l’importance grandissante des Avis# Google et des Avis# Facebook. La loi République numérique impose de mentionner si les avis ont été vérifiés. L’Afnor a élaboré une certification pour la publication d’avis en ligne, réputés sincères et véritables. Netino by Webhelp applique la norme volontaire NF Z74-501 d’Afnor, ou certification NF Service en ligne.

Le+ Garantir l’impartialité des avis clients avec la caution Afnor.

 

jeremie-mani-netino

« La haine sur Internet a augmenté de 30% en un an. »

Jérémie Mani, Président de Netino by Webhelp

Expert reconnu, Jérémie Mani a été consulté par la commission de loi Avia, puis par l’Assemblée nationale en mars 2019. Les messages de haine auraient augmenté de 30 % entre mars 2018 et mars 2019 !  C’est le résultat de l’étude qu’il a conduite pour le gouvernement dans le cadre de la proposition de loi visant à lutter contre la haine sur Internet. Portée par la députée Laetitia Avia, cette proposition sera examinée en mai 2019. Méthode : la sélection aléatoire de 15 000 messages parmi l’ensemble des sujets d’actualité, puis leur analyse par des humains pour qualifier ou non la haine.

« Oui, une police est nécessaire sur le Net. »

Insulter une personne dans la rue peut conduire à des sanctions pénales. La même insulte sur le Net conduit, au mieux, à un effacement du message injurieux. Deux poids, deux mesures. Pour Jérémie Mani : « D’un point de vue citoyen, cette différence de traitement ne paraît pas tenable. Et un autre sujet fait débat : qui doit faire régner la paix sociale ? Confier ce rôle aux plateformistes reviendrait à créer une police privée du Net. Confier ce rôle à l’État supposerait de nouveaux moyens techniques et juridiques. En tout cas, cette demande d’ordre existe bel et bien : chez les victimes ! »

 


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Nadia Medjad : Ce que la science du cerveau apporte à la Relation Client

Nadia Medjad
Après avoir expliqué la notion de confiance*, Nadia Medjad délivre ses conseils pour améliorer la relation client grâce aux nouvelles connaissances sur le cerveau. Nadia Medjad est médecin, experte en neuro-pédagogie, et experte auprès de l'INRC en compétences socio-émotionnelles (soft skills). Elle est aussi co-auteur du livre "NeuroLearning : les neurosciences au service de la formation" (éd. Eyrolles), et fondatrice de Neuro-Ecology Consulting.
 
Que faire pour qu'une bonne relation s'établisse entre deux personnes ?

Pour résumer, notre cerveau a naturellement tendance à se méfier : il cherche à détecter des menaces pour notre survie. A priori, il n'a donc pas confiance et il a même tendance à s'alarmer. D'où l'apparition fréquente d'une émotion négative, la peur, et la nécessité de la prendre en compte - en amont de toute relation !

En pratique, il faut tout faire pour ne pas déclencher ce sentiment de peur. Car dès que cette émotion s'empare du cerveau, celui-ci bascule dans un fonctionnement "dégradé", au sens où il perd ses moyens de fonctionner logiquement. Tout dialogue devient difficile, voire conflictuel et irrationnel.

Comment les marques peuvent-elles créer les conditions d'une relation satisfaisante avec leurs clients ?

L'objectif est de créer un sentiment de sécurité psychologique et émotionnel. Pour y parvenir, il faut systématiquement éviter de créer des doutes. Car comme je viens de l'expliquer, en cas de doute, le cerveau fera la pire hypothèse : la marque est un prédateur qui essaie de me piéger !

Donc, pour éviter les doutes, il est recommandé de tout clarifier. Chaque étape du parcours client doit être d'une clarté cristalline. Ce travail de simplification est coûteux pour les marques, mais il est nécessaire.

L'absence de clarté va générer des doutes, des efforts, des abandons, des questions inutiles, des incompréhensions, voire des conflits. C’est exactement le même mécanisme que pour une rencontre entre deux personnes, comme nous l’avons vu précédemment.

Comment clarifier le parcours client ?

La neuro-pédagogie propose des solutions pratiques et des principes directeurs. Pour n'en citer que quelques-uns :

  • il est recommandé de calibrer la difficulté, c'est-à-dire de réduire le stress lié à la surcharge cognitive chez un individu donné. En clair, il faut personnaliser la relation : ce qui est difficile pour un senior ne le sera peut-être pas pour un millenial. Pour le savoir, mieux vaut faire des mesures et essais, comme des A/B Tests par exemple,
  • les règles du jeu doivent être explicites et transparentes : les marques doivent éviter, par exemple, de créer des CGV incompréhensibles pour qui n'est pas juriste. Plus généralement, le contrat - au sens large du terme - qui est passé entre la marque et son client ne doit pas présenter d'ambiguïtés ou de zones d'ombres.

De plus, il ne suffit pas de clarifier chaque point du parcours d'un client, il faut maintenir son attention et sa motivation !

Comment maintenir un bon niveau d'attention et d’engagement du client ?

Là aussi, on peut proposer quelques solutions pratiques et des principes directeurs éprouvés :

  • Respecter la liberté du client, c'est-à-dire ne pas l'enfermer dans des choix trop limités ou contraignants. Pour rester engagé, curieux, il doit avoir davantage de choix. Ce sentiment de liberté sera encore augmenté si ce client a la possibilité de s'exprimer, de manifester ses préférences, de les partager, etc.
  • Augmenter le sentiment de réussite en multipliant les petits succès. Des expériences scientifiques montrent que, sur un parcours, nous préférons la succession de petits succès à une récompense finale plus importante. L'idée est donc de nourrir la motivation, de donner régulièrement du feedback, en adoptant par exemple certains principes de gamification.
  • Renforcer le sens, c'est-à-dire permettre au client de comprendre que son intérêt pour un produit ou que son achat se situe dans un contexte plus général, chargé de sens : l'environnement, la famille, la santé, etc.
Comment les valeurs et l'éthique de la marque sont-elles perçues et évaluées par le client ?

Notre cerveau et notre esprit ont fondamentalement besoin de sens. Au moment d'agir, l'individu doit se sentir en phase, en cohérence avec ses propres valeurs. Si ce n'est pas le cas, des sentiments négatifs, comme le doute ou la culpabilité, vont s'imposer. La décision sera abandonnée ou ajournée.

D'où l'importance, pour les marques, d'afficher et surtout d'incarner des valeurs motivantes et authentiques. Le manque d'authenticité étant perçu comme une tromperie, voire comme une attitude de mépris du client.

De plus, il ne faut pas oublier que nous ne sommes pas des individus isolés : nous avons un "cerveau social". La marque ou son produit doit permettre et même favoriser la création ou le renforcement de nos liens sociaux.

En conclusion, quels sont les apports et les limites de la neurologie dans la relation entre la marque et son client ?

Les marques peuvent désormais s'appuyer sur certaines avancées de la neurologie. Il y a cependant des limites éthiques à respecter - par exemple, telles qu'elles ont été posées par le neurologue américain Robert Lustig (auteur de The hacking of the American Mind).

Historiquement, certains travaux de recherche en neuro-marketing avaient été axés sur la création ou le renforcement d'un lien d'addiction entre la marque, le produit et son client. Cette approche, moralement condamnable, est aussi devenue très risquée.

Au final, la neurologie peut apporter beaucoup à la relation entre les marques et leurs clients, à condition de respecter les personnes et afin de créer une solide relation gagnant-gagnant !

 


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Une conversation – La confiance, comment ça se passe dans le cerveau ?

Avec Nadia Medjad, médecin et experte en neuro-pédagogie, nous tentons de comprendre les mécanismes profonds de la confiance. Nadia Medjad est experte auprès de l’INRC sur les compétences socio-émotionnelles (soft skills). Co-auteur du livre NeuroLearning : les neurosciences au service de la formation (éditions Eyrolles). Fondatrice de Neuro-Echology Consulting.
 
Qu’est-ce que la confiance ?

Nadia Medjad : Pour comprendre ce qu’est la confiance, il faut rappeler le rôle fondamental du cerveau : nous maintenir en vie dans un milieu hostile. D’où l’importance vitale d’une émotion particulière, la peur. Ce signal d’alarme intérieur prépare notre corps et notre cerveau à une alternative : la fuite ou le combat. Un choix qui peut sembler extrême, face aux situations banales de la vie courante ! Mais la neurologie nous dit que notre « logiciel cérébral » est très ancien, et qu’il ne fait pas immédiatement la différence, par exemple, entre une personne qui vous invective et un prédateur dangereux. Pour le dire autrement, notre cerveau envisage toujours, en priorité, la situation la plus dangereuse. Par construction, nous sommes pessimistes, méfiants et sur le qui-vive. C’est pourquoi la confiance n’est jamais première, et qu’elle doit s’obtenir, voire se conquérir. On pourrait donc la définir comme un sentiment de sécurité psychologique et émotionnelle.

Que se passe-t-il quand la confiance est compromise ou perdue ?

N. M. : Si la confiance n’est pas établie ou si elle est menacée, le cerveau est en état de stress. Il devient hypervigilant et psychorigide, obsédé par sa sécurité au détriment des tâches à mener. De façon générale, si une émotion négative survient – comme la peur ou la colère – notre « cerveau exécutif » plonge : il n’est plus en état de fonctionner logiquement. C’est l’alerte rouge : la personne perd ses moyens, elle ne comprend plus vraiment ce qu’on lui dit, ses réactions émotionnelles sont disproportionnées, les instructions les plus simples ne peuvent pas être exécutées. Pour qu’un dialogue constructif puisse reprendre, il faudra gérer cette émotion comme une priorité absolue, et de façon appropriée (1). Par ailleurs, si la confiance est compromise, la personne va résister. Elle va arrêter de vous suivre. Elle va exiger des justifications, des preuves, des raisons d’agir. Attention, quand l’effort d’adaptation du client augmente, son stress augmente avec un risque de fuite (abandonner la démarche) ou d’attaque (agressivité).

Qu’est-ce qui compromet la confiance et qu’est-ce qui la renforce ?

N. M. : La confiance est compromise quand le cerveau est  confronté à quelque chose d’ambigu ou de difficile à comprendre. Face à ces situations ambiguës, le cerveau choisit de se méfier,  c’est-à-dire d’être pessimiste et de se préparer au pire cas  de figure. Pour créer de la confiance, il faut donc être le plus clair et le plus transparent possible. D’où l’importance pour les marques de toujours faciliter la compréhension. Car la surcharge cognitive induit du stress et de la défiance. Ne bombardez pas votre client avec des instructions complexes, ou avec des propositions commerciales qui ne le concernent pas. Au contraire, facilitez-lui la tâche en découpant les difficultés, par exemple.

D’un point de vue éthique, quelles limites devraient se donner les entreprises pour mériter la confiance ?

N. M. : Aujourd’hui, les entreprises jouent sur tous les leviers d’influence existants. Mais elles doivent faire la différence entre influencer et manipuler. Quand on manipule, on ne poursuit que son propre intérêt, sans partage équitable des avantages. La confiance est perdue dès qu’on réalise que l’autre n’a pas nos propres intérêts à cœur. Par conséquent, l’influence reste éthique quand elle construit une relation gagnant-gagnant.  Et cela sur le long terme. Par exemple, on a confiance dans un vendeur capable de nous dire : « Connaissant vos critères, nous n’avons  pas le produit idéal, mais si vous devez en prendre un, celui qui s’en approche le plus est celui-ci. » Ce vendeur nous prouve qu’il a compris notre besoin et qu’il défend notre intérêt. Il renonce à « faire une vente » – avantageuse pour lui à court terme – et il préfère nous satisfaire sur le long terme. Il augmente ainsi notre engagement, notre confiance dans la marque et, finalement, notre fidélité.

 

« Notre cerveau envisage toujours, en priorité, la situation la plus dangereuse. »

Nadia Medjad

 

 


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Mode – Comment Nyky France a financé son développement

Nyky France est la filiale du groupe italien Nyky Italy. Son activité Prêt-à-Porter repose sur 2 saisons et sur un réseau de boutiques multi-marques. Pour financer son développement, elle a bénéficié de l'accompagnement Prêt à Financer, proposé par ABN AMRO Commercial Finance et Webhelp Payment Services, comme l'explique Aline Abeya, Sales Manager France & Benelux chez Webhelp Payment Services.

En pleine croissance, Nyky France a une activité de Prêt-à-Porter féminin classique, répartie sur 2 saisons (printemps-été, automne-hiver). Principales caractéristiques de ses clients : des centaines de boutiques multi-marques en France, qui paient majoritairement par plan de paiement par chèques.

Nyky, la maison mère, est italienne et possède plusieurs marques, dont Momoni, Attic and Barn, et Oof Wear. Depuis plus de 20 ans, elle confie à Webhelp Payment Services la gestion de tout son export (hors filiale France). Sa fabrication est localisée en Italie et en Asie.

Historiquement, la ligne d’escompte de Nyky France a permis de financer son développement. Mais depuis 2 ans, la filiale concentre ses efforts sur le développement de son activité retail, et son réseau de boutiques en propre est très consommateur de cash !

C’est donc la maison mère italienne qui complète son financement sur fonds propres. Comment aller plus loin ?

Un développement soutenu par Webhelp Payment Services et ABN AMRO Commercial Finance

Fin 2018, suite à plusieurs refus de banques françaises et de factors, Alessandro Biasotto, le co-fondateur et PDG de Nyky, a décidé de confier à Webhelp Payment Services la gestion du poste clients de Nyky France.

Dans le cadre de son partenariat Prêt à Financer, Webhelp Payment Services a proposé qu'une ligne de financement en affacturage soit montée avec ABN AMRO Commercial Finance.

De son côté, Webhelp Payment Services a collecté les plans de paiement par chèques, avant livraison, de janvier à mars 2019.

Quant à la partie assurance-crédit, obligatoire, elle a été confiée à Euler Hermes et également gérée par Webhelp Payment Services.

De la gestion du plan de paiement par chèques jusqu'au financement

Plus précisément, Webhelp Payment Services est intervenu pour établir le screening, c'est-à-dire pour faire l'analyse des clients afin de déterminer le mode de paiement adapté.

D'où l'élaboration de plans de paiement par chèque, avec dans certains cas un pré-paiement d’acomptes.

Avant les livraisons, Webhelp Payment Services a donc collecté plus de 368 chèques, soit 70% du volume de commandes collecté par chèque avant livraison.

Le bilan à fin mars 2019 ? Les livraisons ont été effectuées, et les factures ont été transmises en parallèle à Webhelp Payment Services et à ABN AMRO Commercial Finance afin d'en obtenir le financement.

Quant à Alessandro Biasotto, il se déclare ravi et demande à aller encore plus loin !

Si votre marque de mode ou de textile recherche également des partenaires pour financer sa croissance ou son développement international, n'hésitez pas à me contacter : Aline Abeya.

 

 


Chatbot RH : un nouveau canal de recrutement pour Webhelp Maroc

Inès, le chatbot RH Webhelp répond en live aux questions des candidats, comme l'explique Marion Barcessat, Directrice de Développement RH chez Webhelp.

Où sont les futurs collaborateurs de Webhelp Maroc ? Sur Facebook, très probablement. Et cela en raison de leur âge, de leur affinité avec le numérique et les réseaux sociaux.

D'où l'idée chez Webhelp de créer un chatbot, rien que pour eux, afin de faciliter leur acte de candidature.

Pour l'heure, ce premier chatbot est déployé sur le bassin d'emploi du Maroc, où Webhelp dispose d'effectifs importants - près de 10 000 collaborateurs. À terme, le dispositif devrait être mis en place sur d'autres pays du Groupe.

Comment fonctionne ce chatbot ?

« C’est très simple ! » comme le précise Pauline Marion, responsable de développement RH.

L’utilisateur se rend sur la page Facebook de Webhelp Maroc pour engager la conversation via Messenger avec le chatbot. Il pose directement sa question ou navigue via le menu.

Le chatbot répond aux questions de base comme les horaires de travail, les conditions d’embauche, les avantages, les évolutions ou encore la formation…

En cas d'incompréhension répétée, le chatbot passe la main à un Expert.

L’utilisateur peut aussi consulter les offres de Conseiller clients dans le détail et postuler via un formulaire de candidature simplifié si une offre l’intéresse. Il peut enregistrer un court message vocal de présentation et attacher son CV si disponible.

Webhelp Chatbot Maroc

Webhelp Chatbot Maroc

 

Les avantages du recrutement par chatbot

Le chatbot présente plusieurs avantages :

  • des réponses immédiates et claires aux principales questions RH,
  • une disponibilité 24/7,
  • un moyen rapide de postuler, même si le CV n'est pas disponible ou mis à jour (candidature express),
  • une façon plus ludique d'entrer en contact (conforme à la promesse de fun de Webhelp !).

chatbot webhelp maroc

Pour Webhelp, ce projet apporte des avantages complémentaires :

  • proposer des opportunités de recrutement sur un nouveau canal : le réseau social Facebook
  • optimiser le process de recrutement
  • approfondir le partenariat technologique avec Recast.ai, spécialisé dans les chatbots

Et bien sûr, comme pour tout projet de chatbot, les performances vont s'améliorer au fil du temps et des usages !

Pour échanger avec Inès, rendez-vous sur la page Facebook Webhelp Maroc.

 


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Data – Tirer les marrons du feu sans se brûler les doigts, ou l’art de capter les data personnelles sans perdre la confiance de son client.

En théorie, le client a intérêt à ce que la marque connaisse bien ses besoins et ses préférences, donc ses données personnelles. En pratique, de multiples excès ont brisé la confiance. Ce qui marche pour recréer du lien autour des data…

 

1. Confiance : localiser les points de rupture :

1 Français sur 2 se dit préoccupé par la quantité d’informations personnelles que détiennent les entreprises via les réseaux sociaux. En majorité (57 %), ils refusent d’utiliser des objets connectés comme des montres qui enregistrent leurs activités, afin de ne pas donner trop d’informations sur eux (1). Et 80 % jugent défavorablement qu’une marque puisse acheter leurs données personnelles à une autre (2). Analysez les peurs, fondées ou infondées, de vos clients sur ce sujet.

2. Nécessaire mais insuffisant, le consentement du client :

Votre client vous a donné son consentement. Mais rien ne garantit qu’il ait bien compris l’usage que vous ferez de ses données, aujourd’hui ou demain (3). Mieux vaut se donner cette règle : ne jamais utiliser une donnée qui expose la vie privée ou qui soit préjudiciable à votre client. À la manière des médecins et avocats qui n’utilisent jamais leurs informations contre l’intérêt de leurs clients.

3. Donner ses données à ses clients :

Donnant-donnant : l’équation de la confiance ! Les marques gagnent à donner certaines de leurs data, concernant leur propre activité, c’està-dire à se montrer transparentes et honnêtes. Les trois quarts des Français réclament plus de transparence quant à la manière dont les entreprises s’approvisionnent, garantissent des conditions de travail sûres et prennent position sur des questions éthiques (4).

4. L’IA pour mieux personnaliser :

60 % des marketeurs croient que l’intégration de l’IA dans le marketing fera croître la confiance des consommateurs en créant des expériences plus pertinentes et personnalisées (5). Chez Webhelp, nous faisons le même pari, notamment en travaillant avec la startup Allo-Media à l’analyse des conversations agent-client en temps réel, dans le cadre du projet « agent augmenté ».

 

(1) Connected Life 2018. Kantar TNS. (2) Trust Barometer 2018 – Elan Edelman. (3) « Sur Internet, à quoi consentons-nous ? » InternetActu. (4) Global Consumer Pulse Research, Accenture 2019. (5) Searching for trust. iProspect 2019.


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