[Projet IA] « Self-Augmented Agent » : premiers succès du partenariat entre Allo-Media et Webhelp

Augmenter les performances d'un agent grâce à l'IA : c'est l'objectif du partenariat entre Allo-Media et Webhelp. Dans ce premier rapport d'étape, nous en découvrons les enjeux et les premiers succès, racontés par Mathieu Jougla, director of business development de l'équipe Technology Enablement chez Webhelp. 

Un client et un agent se parlent au téléphone : est-ce qu'une IA peut aider cet agent, en temps réel ? 

Cette question opérationnelle est la base du travail de partenariat entre Webhelp et la startup Allo-Media, startup spécialisée en reconnaissance vocale et accompagnée par The Nest by Webhelp, l'incubateur de l'expérience client. 

Ce projet, amorcé en 2018, part d’une conviction commune : l’IA ne doit pas servir uniquement à automatiser des conversations (comme le font de nombreux chatbots), ni à remplacer les agents (à court ou moyen terme), mais plutôt à enrichir et faciliter les interactions entre l'agent et le client. 

Dans ce projet appelé "Self-Augmented Agent", chaque partenaire joue un rôle bien distinct : 

  • Allo-Media apporte son expertise sur la partie transcription et compréhension du langage humain et développe la brique technologique, 
  • Webhelp apporte son expertise de la relation client, de l'intégration de solutions techniques dans la relation client, et son savoir-faire métier. 

 

Premiers workshops : recueillir les demandes des agents

C'est en octobre 2018 que s'organise le 1er workshop, dans le centre d'appels Webhelp de Montceau Les Mines. 

L'idée est d'écouter une dizaine de conseillers clients, afin de recueillir leurs vrais besoins. Tous volontaires, ils ont des niveaux d'expérience variés et représentatifs. 

Autour de la table, on retrouve plusieurs chefs de projet et datas scientists d'Allo-Media, des experts technologiques de Webhelp, et des spécialistes en data science comme Mathieu Caron de gobeyond France (Webhelp).

Très vite, les agents précisent qu'ils n'ont surtout pas besoin d'un outil d'analyse émotionnelle qui viendrait leur dire que "le client s'impatiente" - ils le savent déjà ! 

Ils définissent leur besoin prioritaire : quand l'appel ne se passe pas bien ou que le client n'est pas intéressé, c'est d'être aidé à re-capter son attention et son intérêt.

A la fin du workshop, les équipes Webhelp et Allo-Media peuvent ainsi définir les cas d'usage auquel l’agent augmenté devra répondre : l'aide à la vente d'un produit ou service, par exemple. 

 

Premiers tests techniques : le transcript est un succès 

Avant d'aider l'agent, il faut d'abord prouver qu'on peut transcrire correctement sa conversation avec un client. 

Sur un premier jeu de tests basiques, l'IA se montre capable de transcrire les conversations et de les afficher en temps réel sur le poste de l'agent. 

Cette phase de transcript initial est un donc un succès technique… mais ce n'est qu'un premier jalon : les agents n'en ont pas besoin, en tant que tel ! 

Le projet peut donc passer aux 2 objectifs suivants : 

  • présenter la bonne information et les bons conseils aux agents, sachant qu'ils ont déjà beaucoup d'outils ouverts sur leur poste. D'où un travail sur l'UX, 
  • développer une IA qui saura détecter dans la conversation les cas d'usage prévus.

En mai 2019, le premier objectif est atteint : l'UX de l'interface utilisateur est cours de finalisation. 

 

Bientôt les premiers tests de la v1 du produit 

En juin-juillet vont se dérouler les tests de la première version du produit. Ces tests auront lieu en environnement de test, avant de passer aux tests clients, 3 à 4 mois plus tard. 

Les cas d’usage testés porteront dans un premier temps essentiellement sur le processus de vente, par exemple : 

  • en début d'appel, l'objectif est de saisir les informations clés, sans erreurs et avec moins d'efforts : l'IA va les transcrire dans le CRM ou les vérifier 
  • sur la base de ces premières informations, l'IA va récupérer et analyser le descriptif de l'offre concurrente, à laquelle le client a souscrit
  • l'IA va sélectionner ou construire un contre-argumentaire pertinent et le transmettre à l'agent ("vous feriez une économie de 3€ mensuels", "vous disposeriez d'un service supplémentaire", etc.)
  • l'IA va superviser l'appel et vérifier qu'aucune étape du process de vente n'a été oubliée par l'agent, ou que les CGV semblent bien comprises, par exemple. 

 

Pour illustration, 3 cas d'usage typiques sont présentés dans ces vidéos : 

 

L’intelligence artificielle au service de l’intelligence émotionnelle 

Dans le projet Self-Augmented Agent, on voit bien que l'objectif n'est pas de remplacer l'agent, ou de le transformer en "robot". Le but est d'augmenter ses performances relationnelles, de le libérer des tâches simples afin qu'il se concentre sur les tâches importantes. 

A terme, Allo-Media et Webhelp souhaitent mettre la solution sur le marché, suivant des modalités précisées prochainement.  

A noter aussi que, par ailleurs, les 2 sociétés ont développé d'autres projets IA : 

 

N'hésitez pas à me contacter si vous êtes concernés par ce projet ou par l'IA dans le domaine de la relation et l'expérience client. 

Mathieu Jougla
Mobile : +33 1 44 40 17 56

E-mail: 
mjougla@webhelp.com

 


Continuez votre lecture :

 

 

 

 


Le digital comme moyen d’humaniser la relation client – Etude Eurogroup Consulting 2019

Comment bien doser le mix digital-humain dans la relation client ? En fonction de quelles attentes des consommateurs ? L'étude d’Eurogroup Consulting - Le digital comme moyen d'humaniser la relation client - apporte des réponses très concrètes, comme l'explique Martin Dufourcq, Managing Partner de Gobeyond France, l’entité conseil du groupe Webhelp.

 

Digital ou humain ? Pour aider à choisir, ou pour associer ces 2 dimensions dans une stratégie, l'étude d’Eurogroup Consulting révèle l'importance de 5 facteurs clés :

  • Le conseil : il ne suffit plus de renseigner ou d'informer un client qui, de plus en plus souvent, a recherché la réponse seul avant d’engager une conversation avec un conseiller. Le client est alors dans une posture d’attente de valeur ajoutée importante. L’évolution de la consommation des produits ou services vers une économie de l’usage et non de la possession, amène aussi des attentes d’optimisation par le conseil.
  • La personnalisation : savoir reconnaître le client, son profil, son historique d’achat et de contacts sont autant d’évidences que la technologie doit servir pour limiter l’effort client lors de la phase de découverte. Tout en respectant les préconisations du RGPD, la marque peut aussi combiner les données CRM, de navigation web, de réaction client aux campagnes marketing voire la tonalité de la voix pour élaborer une conversation singulière et adaptée. La prise en compte d’un maximum de données de contexte permet aussi de prédire ses choix et de pousser l'offre la plus pertinente pour lui, voire un produit personnalisé.
  • L’authenticité : pour donner la note émotionnelle juste, la marque doit s’assurer que sa charte relationnelle est alignée sur ses valeurs. Il n’y a pas l’identité de marque d’un côté et le style relationnelle de l’autre. De la même manière, il doit être simple de produire de la simplicité. Si la marque vante l’intuitivité de ses produits ou leur simplicité d’usage, il faut que l’expérience client soit à l’unisson.
  • La mise à disposition rapide des produits et services : l’attente est l’ennemi numéro 1 de l’expérience client. Elle nourrit le doute, met le client dans une situation de stress et dénote une certaine forme de refus de converser. Le digital permet de multiplier les opportunités de discussion mais aussi de partage d’information en temps réel comme l’état d’un stock, ou encore la possibilité de basculer d’une conversation vocale vers une solution de messaging par exemple. Là encore, les pratiques business doivent être alignées. Un acteur comme Amazon le concrétise avec son très haut niveau d’expérience client mais aussi sa chaîne logistique zéro défaut, capable de livrer un colis dans un délai de quelques heures.
  • La confiance : au niveau mondial, la confiance dans les messages des marques recule. Pour vaincre la défiance, la marque doit produire des preuves tangibles de ses engagements et de sa transparence. Elle doit aussi faire confiance à son client, comme le fait Amazon avec son échange ou remboursement sans mise en doute de la parole du client. En l’occurrence, il est probable que cette approche procède d’une étude et d’une maîtrise fine des coûts de traitement des interactions par nature, voire d’une approche par les risques, voire un score. Là encore, le digital et le machine learning permettent de soutenir un fort niveau de confiance.

 

Pour prolonger cette analyse, sur la base de l'expérience acquise par Webhelp auprès de ses clients, classiques ou pure players, on peut recommander plusieurs bonnes pratiques émergentes :

  • Autonomiser (empowering) les agents. L’autonomie et la capacité à prendre des actions peut se détecter dès la phase de recrutement. C’est ce que fait AirBnB en mettant en situation les nouveaux collaborateurs : « un couple de clients américains vous appelle parce qu'il a constaté une affiche provoquante dans la chambre louée à destination de ses enfants. Que faites-vous ?". Ici, la marque mise sur l'intelligence émotionnelle de son agent, sur sa capacité d'écoute et d'empathie, sur son aptitude à négocier une solution satisfaisante sur le plan matériel et émotionnel. Cette tendance au recentrage sur l'humain, plutôt que sur les process, est portée par les grands acteurs du digital.
  • Se centrer sur la valeur perçue par le client. Aujourd'hui, la stratégie dominante est de digitaliser tout ce qui ne semble pas avoir de valeur ajoutée. Pour autant, la définition d’un acte à valeur ajoutée n’est que rarement posée. Ainsi, s’agit-il d’une analyse intégrant le client, le salarié et l’entreprise ? Même les dispositifs de selfcare les mieux pensés génèrent encore beaucoup de contacts par manque de lisibilité et d’efficacité de l’information mise à disposition. Se recentrer sur la valeur perçue par le client doit donc se faire non pas contre les salariés et l’entreprise, mais bien avec le souci de maintenir un équilibre des compétences sur l’ensemble du spectre des demandes clients. En d’autres termes, digitaliser les parcours ne doit pas conduire à appauvrir la diversité des conversations parce que des demandes simples continuent d’être exprimées.
  • Tester des canaux innovants pour enrichir l’expérience. Le digital permet d’offrir du choix dans les modalités d’interactions. Dans le cas du WebRTC, par exemple, l’objectif est de permettre à l'internaute, d’utiliser une page web comme terminal téléphonique avec son conseiller. Cette technologie peut notamment permettre à l'agent de connaître l'historique de navigation et d’en déduire le contexte de l'appel.
  • Maintenir la confiance à l'humain dans la situation de vente. Même l'IA la plus performante ne sait pas gérer efficacement une situation de vente basique de bout en bout. Seul l'humain est capable d'analyser les émotions d'un client, puis d'adapter son discours aux arguments qui lui sont opposés pour, in fine, concrétiser la vente. A condition que l'agent ne soit pas fortement contraint dans un process de vente. Dans l'idéal, le digital doit permettre d’orienter le conseiller en situation de vente grâce à des propositions ou des capacités cognitives augmentées. Nous y travaillons très activement chez Webhelp, notamment avec Allo-Media, dans le cadre du projet "agent augmenté par l'IA", c'est-à-dire conseillé en temps réel par une intelligence artificielle. Ce couplage digital-humain a un grand avenir !

 


Continuez votre lecture :


Mode – 4 conseils pour s’implanter ou se développer en Scandinavie

Côté mode, les pays scandinaves ne connaissent pas la crise. Pour profiter de cette bonne santé économique, les marques de mode peuvent suivre les 4 conseils délivrés par 3 expertes : Anne-Laure Druguet (Directrice de projets à la Fédération Francaise du Prêt à Porter Féminin), Angélique de Rousseau (Scandinavian Account Manager chez Webhelp Payment Services), et Aline Abeya (Sales Manager France & Benelux chez Webhelp Payment Services).

Suède, Norvège, Finlande, Danemark : ces pays forment la Scandinavie, avec des ressemblances et des différences culturelles marquées. Sur le plan économique, ils sont caractérisés par leur bonne santé, leur pouvoir d'achat plutôt élevé, et leur appétence pour les achats de vêtements en ligne.

1. Surtout soyez humble !

Attention à ne pas arriver en Scandinavie avec un esprit de conquête. Au lieu de chercher à impressionner, il convient, bien au contraire, de se montrer humble. Pour résumer le mindset et le code de conduite à adopter, reportez-vous à la fameuse Loi de Jante. Et considérez qu'il faudra du temps pour que la confiance s'installe. Les Scandinaves sont exigeants, perfectionnistes, ils aiment que les problèmes soient réglés rapidement. En contrepartie, ils sont fiables, y compris en matière de paiements !

2. Tenez compte des saisons : l'hiver est très long

Vous ne pourrez pas aligner vos campagnes de vente et vos livraisons sur le calendrier des saisons français. L'hiver est particulièrement long en Scandinavie. Retenez ces dates, sous peine de refus de la part de votre client :

- commandes d'été : livraisons attendues en février-mars

- commandes d'hiver : livraisons attendues en août-septembre.

 

3. Choisissez le bon agent et les bons canaux de vente

Il est indispensable d'être accompagné par un agent national ou international en Scandinavie. Cet agent devant déjà avoir des clients compatibles avec votre ligne de produits.

Pour vous distribuer, vous avez le choix entre l'e-commerce (la mode étant le premier poste de dépenses en ligne des pays nordiques) et des magasins physiques bien connus comme :

- au Danemark : Magasin Du Nord (Debenhams group) ou Illum

- en Suède : NK
- en Finlande : Stockman

Deux salons professionnels apparaissent incontournables :

- REVOLVER COPENHAGEN et le CIFF COPENHAGEN INTERNATIONAL FASHION FAIR (du 7 au 9 août 2019)
- COPENHAGEN FASHION SUMMIT (les 15 et 16 Mai 2019).

4. Appuyez-vous sur un partenaire pour sécuriser tous vos paiements

Couronne norvégienne, suédoise ou danoise, euro en Finlande... Les monnaies scandinaves varient d'un pays à l'autre. Concernant les paiements, les experts de Webhelp Payment Services sont en mesure de prendre en charge l'intégralité des flux financiers, depuis la commande et la facturation jusqu'au recouvrement et à l’encaissement. A noter les habitudes de paiement suivantes :

- les Scandinaves paient surtout par virement bancaire (wire transfer)

- le délai moyen de paiement des clients (DSO) est de 56 jours

- plus ou moins 3 jours : est le délai constaté par rapport à la date d’échéance effective de la facture. En moyenne, après un délai de 60 jours, Webhelp Payment Services constate seulement 2 à 3% de créances restant impayées.

- il est possible de solliciter un pré-paiement avec un acompte à la commande et le solde à livraison, ou un pré-paiement pour l'intégralité de la commande avant expédition.

- en moyenne, 70 à 75% des clients scandinaves peuvent être couverts par l’un des assureurs crédit partenaires de Webhelp Payment Services.

______________________

Cliquez ici pour plus d'informations sur nos services de credit management à l'international, ou contactez Aline Abeya (AAbeya@wps.webhelp.com)

 


Salon stratégie client 2019 : l’intelligence relationnelle

Pour fêter ses 20 ans, le salon stratégie client n’aurait pu choisir meilleur sujet ! C’est l’intelligence relationnelle qui cette année, était au cœur des échanges.

Alors qu’on a longtemps laissé penser que technologie et émotion se chassaient l’un l’autre, de nombreuses stratégies les font cohabiter en faveur d’une relation client efficiente et personnalisée. Plus précisément, on parle d’intelligence émotionnelle.

Cette édition 2019 a une fois de plus confirmé la tendance avec bien sûr, des conférences axées sur les développements technologiques, mais surtout des plénières qui ont marqué le rôle désormais essentiel et incontestable de l’empathie dans les échanges entre marques et clients. « Faire le plein de sens », « créer de l’émotion », « la communication collaborative », font partie des termes évoqués au programme de ces trois jours.

Les solutions d’optimisation de performance marketing (beaucoup d’automation, de CRM et de créateur de contenus) et de facilitation des échanges B2C/B2B ont envahi le hall de la Porte de Versailles, preuve que le virage digital opéré il y a quelques années a fait exploser ce marché technologique. La première question qui se pose concerne notre capacité à sélectionner les bons outils dans un panorama ultra-concurrentiel.

L’intelligence artificielle mettra la data au centre des expertises : analyse prédictive et Voix du Client donnent le « la » pour 2019. Elles permettent déjà de maximiser les ROI de ceux qui les ont adoptées. La deuxième question met donc en lumière un problème peu considéré par les entreprises et pourtant décisif : que faire de toute cette data, comment bien s’en servir pour générer des leads et augmenter ses conversions ?

Les conditions de réussite résident dans la place qui sera laissée à l’humain dans cet écosystème technologique omnicanal, au même titre que le bon usage des bonnes technologies au service de l’humain.

Enfin, cercle vertueux évident néanmoins négligé de la part des entreprises, le bien-être des salariés dépend et profite à celui des clients. Un principe évoqué lors du salon qui illustre le changement des organisations dans leur fonctionnement et leur manière de produire.

 


Continuez votre lecture :


Agent augmenté : Allo-Media & Webhelp révolutionnent l’expérience client avec leur intelligence artificielle vocale « Self-Augmented Agent »

Après plusieurs mois de collaboration, les deux sociétés ont mis au point une intelligence artificielle fluidifiant drastiquement les conversations entre les clients et les conseillers afin d’y apporter plus de valeur.
Allo-Media est le concepteur de la solution tandis que Webhelp apporte son expertise de la relation client et de l’intégration dans l’écosystème technologique de l’expérience client.

 

Paris, le 10 avril 2019 - Allo-Media - startup française spécialisée dans l’IA appliquée à la reconnaissance et la compréhension vocale temps réel et Webhelp, leader européen de l’externalisation de la relation client et des processus métiers, lancent une solution qui va radicalement transformer le support téléphonique au profit des marques. Le « Self-Augmented Agent » est né.

Sur la base d’une intelligence artificielle conçue par Allo-Media, cette collaboration fait naître une technologie capable d’augmenter en temps réel la compréhension entre les conseillers et leurs clients lors d’une conversation. Il s’agit d’une avancée déterminante dans l’univers de la relation client et dans laquelle l’IA ne se réduit pas uniquement à des tâches d’automatisation. Les conseillers peuvent ainsi se concentrer sur le problème posé dans l’environnement du client et l’émotion qu’il génère et non plus seulement sur la saisie ou la recherche d’informations basiques.

 

Une IA au service de l’intelligence émotionnelle

Seuls 44% des utilisateurs se déclarent satisfaits du support téléphonique apporté par les marques. Si plusieurs technologies d’intelligence artificielle ont déjà été développées dans l’objectif de l’améliorer, elles sont le plus souvent dédiées à des tâches d’automatisation de faible complexité ou des recommandations sans grande valeur ajoutée pour le conseiller. Par exemple, aussi entraîné soit-il, un chatbot ne saura jamais prendre en compte l’ensemble des usages, des émotions ou de l’empathie nécessaires aux interactions humaines.

Le pari que se sont fixés Allo-Media et Webhelp n’est donc pas de remplacer l’interaction entre conseiller et client mais de l’améliorer.

 

Un véritable assistant personnel pour chaque conseiller

Durant la conversation téléphonique, le conseiller  dispose au travers d’un bandeau d’un assistant qui l’aide en temps réel à traiter l’appel, poser les bonnes questions au bon moment pour mener à bien son échange et ainsi le libérer pour qu’il puisse se concentrer sur son  intelligence relationnelle.

Grâce aux capacités de reconnaissance vocale, d’analyse sémantique et émotionnelle de la solution, les informations qui lui sont fournies sont actualisées en temps réel et s’adaptent aux termes de l’échange et aux questions posées par le client.

Le conseiller accède par exemple à :

  • Une check-list dynamique et temps réel des questions à poser pendant le processus de vente ou de support client,
  • Des informations extraites de la conversation afin de l’aider à suggérer des solutions et éviter des recherches manuelles et des approximations parasitant celle-ci,
  • Un compte-rendu précis des données fournies par le client, qui viendront enrichir le CRM.

D’autres cas d’usage sont en cours de développement.

 

Un modèle de collaborations entre startup et grand groupe

Ce projet novateur a été initié par Allo-Media il y a 12 mois. La startup, inventeur du cookie vocal, développe la technologie et fournit la plateforme tandis que Webhelp et ses 50.000 collaborateurs apportent leur connaissance métier et leur expertise de l’intégration technologique dans l’écosystème de la relation client.

Au cœur du projet, les deux acteurs partagent la même vision du rôle de l’intelligence artificielle dans la relation client : une IA, nourrie des conversations humaines et au service des interactions humaines.

Cette solution sera prochainement disponible pour les clients d’Allo-Media et de Webhelp.Plus d’informations sur le site : https://self-augmented.ai/

 

*CGI EBG Pitney Bowes, 2018

Allomedia-WH

 


A propos d’Allo-Media

Fondée en 2011 par Romain Sambarino, Allo-Media est une startup française spécialisée dans l’IA appliquée à la reconnaissance vocale et la compréhension des échanges en temps réel. Elle a développé une technologie brevetée de « Cookie Vocal » qui permet d’analyser et de valoriser en temps réel et depuis le parcours en ligne, les conversations entre les clients et les marques. Les données activables – pour le marketing et la relation clients sont immédiatement structurées. Sa technologie permet de transformer les centres de contacts, traditionnellement centres de coûts, en véritable centre de profits, source massive de data client. Pour Allo-Media, l’IA appliquée à la reconnaissance vocale n’a pas vocation à faire parler une machine avec un humain mais aider les humains à mieux se comprendre.

La startup a convaincu de nombreux grands groupes dans les secteurs de l’assurance (Allianz, Axa, Groupama …), du monde de l’énergie (Engie, Total, Butagaz …), du voyage (Oui.sncf.com, Ponant, Voyage Privé).

Pour soutenir sa croissance Allo-Media a levé jusqu’à présent 11,5 millions d’euros. https://www.allo-media.fr/

 


À propos de Webhelp

Webhelp est un leader mondial du BPO (externalisation des processus métier) spécialisé dans l’expérience client, la gestion des paiements, ainsi que dans les services de vente et de marketing à travers les canaux vocaux, sociaux et numériques.

Environ 50 000 collaborateurs sur plus de 140 sites dans 35 pays travaillent ainsi à l'amélioration permanente des interactions entre les clients et leurs marques avec le souci permanent d’une performance qualité, sociale et économique en constante optimisation. Les marques comme Sky, Shop Direct, Bouygues, Direct Energie, KPN, Vodafone, La Redoute, Michael Kors, Valentino font confiance à Webhelp depuis des années avec une fidélité jamais démentie et c’est plus de 1000 clients qui font désormais confiance à Webhelp.

Basée à Paris, la société poursuit et dépasse ses objectifs de croissance très ambitieux en investissant dans ses équipes, dans leur environnement de travail, et en développant ses capacités de conseils, d’analytiques et ses moyens opérationnels pour proposer des solutions d’outsourcing et de digitalisation répondant aux défis d’un monde omni-canal. Depuis mars 2016, l'investisseur américain KKR détient une participation dans Webhelp et accompagne la Société dans ses projets de croissance organique comme en acquisitions externes.

Pour de plus amples informations, consulter le site www.webhelp.com.

 


Contacts Presse :

Agence Raoul

Alexandre Costes

alexandre@agenceraoul.com

06 72 71 97 98


Nouveau site à Tourcoing : Webhelp va créer +500 emplois en 3 ans

WEBHELP OUVRE UN NOUVEAU SITE À TOURCOING

Webhelp 

Avec cette nouvelle implantation, Webhelp va créer plus de 500 emplois pérennes.

Dans le cadre de la stratégie de croissance du groupe, Webhelp, leader mondial de l'externalisation des processus métier spécialisé dans l'expérience client, a décidé d’implanter sa nouvelle filiale à Tourcoing (Hauts-de-France). Cette implantation représente pour Webhelp Tourcoing un investissement de 1,5 million d’euros permettant la création de 300 emplois pérennes à horizon 3 ans, avec une cible de plus de 500 emplois par la suite.

L’inauguration officielle s’est déroulée ce vendredi 5 avril en présence de nombreuses personnalités politiques dont Gérald Darmanin, Ministre de l’Action et des Comptes publics, Jean-Marie VUYLSTEKER, Maire de Tourcoing et Matthieu CORBILLON, Conseiller métropolitain de la MEL délégué aux Parcs d’Activités et Immobilier d’Entreprises.

Implanté au sein de l’une des plus grandes métropoles françaises, Tourcoing est une ville stratégique, en plein développement économique, qui présente notamment un très grand potentiel de bassin d’emplois particulièrement adapté aux activités de Webhelp, avec une population jeune, disposant d’un très bon niveau d’études.

Lille’s agency, agence de développement économique financée par La Métropole Européenne de Lille (MEL), a coordonné avec efficacité les différents acteurs (Mairie de Tourcoing, Région, Pôle Emploi, BPI, …) et les différents dispositifs d’accompagnement logistique et financiers (emplois francs, subventions, fond de revitalisation..) lors de la réalisation de ce projet.

 

A ce jour, l’entreprise compte 170 salariés dont 40 managers et support. Sur ces 170 salariés, 32 personnes bénéficient d’ores et déjà du dispositif « emplois francs ».

« Nous sommes très heureux d’accueillir Webhelp à Tourcoing. L’arrivée de cette entreprise innovante et en pleine expansion témoigne de l’attractivité et du dynamisme croissants de notre ville. C’est une excellente nouvelle pour l’emploi, pour le développement de l’activité économique et donc pour tous les Tourquennois. Dès 2021, Webhelp Tourcoing deviendra, avec ses 500 collaborateurs, l’un des cinq plus importants acteurs économiques du territoire, en lien étroit avec la collectivité », a déclaré Gérald Darmanin, Ministre de l’Action et des Comptes publics.

 

Pour Vincent Bernard, Président de Webhelp France, « grâce à la mobilisation de tous les acteurs, cette implantation à Tourcoing permet à Webhelp de contribuer à la compétitivité économique de la région avec une création massive d’emplois directs et indirects, des emplois durables et des formations performantes pour des métiers à la valeur ajoutée grandissante. En outre, l’ouverture de ce site permet à notre groupe d’accroître sa capacité de production en France pour répondre aux besoins de nos clients et c’est un formidable symbole pour l’emploi en France ».

 

Inauguration-Webhelp-Tourcoing

 


À propos de Webhelp

Webhelp est un leader mondial du BPO (externalisation des processus métier) spécialisé dans l’expérience client, la gestion des paiements, ainsi que dans les services de vente et de marketing à travers les canaux vocaux, sociaux et numériques.

Environ 50 000 collaborateurs sur plus de 140 sites dans 35 pays travaillent ainsi à l’amélioration permanente des interactions entre les clients et leurs marques avec le souci permanent d’une performance qualité, sociale et économique en constante optimisation. Les marques comme Shop Direct, Bouygues, Direct Energie, KPN, Vodafone, La Redoute, Michael Kors, Valentino font confiance à Webhelp depuis des années avec une fidélité jamais démentie et c’est plus de 1000 clients qui font désormais confiance à Webhelp.

Basée à Paris, la société poursuit et dépasse ses objectifs de croissance très ambitieux en investissant dans ses équipes, dans leur environnement de travail, et en développant ses capacités de conseils, d’analytiques et ses moyens opérationnels pour proposer des solutions d’outsourcing et de digitalisation répondant aux défis d’un monde omni-canal. Depuis mars 2016, l’investisseur américain KKR détient une participation dans Webhelp et accompagne la société dans ses projets de croissance organique comme en acquisitions externes.

Pour de plus amples informations, consulter le site www.webhelp.com.

 


Information de presse :

Pour plus d'informations, ou pour organiser une interview, veuillez contacter

Maylis Leroux

Directrice Marketing et Communication France

mayleroux@fr.webhelp.com

 


Continuez votre lecture :


Machine translation et IA : des partenariats technologiques pour réduire vos coûts de relation client multilingue

Certaines marques gèrent des relations multilingues avec leurs clients. Elles cherchent à en réduire les coûts, notamment quand il faut rédiger ou traduire un email ou une lettre dans une langue ou une autre. Pour atteindre ces mêmes buts, le groupe Webhelp a monté des partenariats technologiques avec des équipes internationales. Votre marque veut-elle rejoindre l'expérimentation en cours ?

 

"Ça marche déjà bien avec certaines langues !", annonce d'emblée Mathieu Jougla, director of business development - Technology Enablement chez Webhelp. De fait, pendant l'année 2018, plusieurs partenariats technologiques ont été montés avec succès entre Webhelp et des experts internationaux de l'IA et du machine translation.

"Les marques placées dans un contexte de croissance internationale doivent gérer beaucoup de demandes clients multilingues, aux coûts élevés, explique Mathieu Jougla. Elles travaillent dans des secteurs comme l'automobile, le travel ou la mode, avec des équipes internationales. Leurs hubs de relation client doivent assurer un bon service multilingue, par souci d'efficacité et pour éviter des problèmes d'image de marque".

Dans ce contexte d'organisation internationale multilingue, les difficultés sont élevées et nombreuses ! On peut relever 3 contraintes de départ :

  1. Le nombre des hubs internationaux de relation client ne doit pas être trop élevé, afin de réduire les coûts d'organisation et de formation.
  2. Un hub international doit disposer d'un effectif d'agents suffisant pour assurer la couverture de plusieurs langues, des SLA en fonction des volumes, et parfois en 24/7 ou même des fuseaux horaires différents.
  3. L'organisation d'un hub passe par une bonne distribution des rôles (tel agent, qui s'exprime bien oralement dans telle langue, aura telle responsabilité ; tel autre gèrera l'écrit ; tel autre pourra superviser les messages de telle équipe dans telle langue ; etc.). A croiser avec le fait que certains agents sont plus à l'aise dans la relation client, et d'autres dans la vente, par exemple.

"Cette complexité organisationnelle est très coûteuse, souligne Mathieu Jougla. D'où l'idée de faire intervenir l'IA et du machine translation pour augmenter la compétence et la productivité des agents".

Machine translation et IA : premiers résultats encourageants

Les recherches et expérimentations de Webhelp et de ses partenaires conduisent à ces premiers bilans :

  • Dans certaines langues, comme le Suédois par exemple, on ne trouve des experts en machine translation que dans le pays ou la région concernés.
  • La maturité actuelle de l'IA permet d'obtenir des résultats prometteurs ou satisfaisants sur des textes suffisamment longs ou contextualisés, comme des emails mais un peu moins pour du chat ou des messages courts, qui posent encore parfois des problèmes de contextualisation.
  • Seul un petit nombre de solutions de machine translation est aujourd'hui capable de gérer efficacement le jargon technique lié à une marque ou un produit. Les grandes solutions des GAFAM, par exemple, seront performantes pour un vocabulaire plus "grand public".

"Face à ce contexte, Webhelp a renoncé à parier sur une technologie unique : elles ne fonctionnent que dans les cas simples, explique Mathieu Jougla. D'où notre choix de monter des partenariats multiples, en fonction des langues ciblées, puis d'intégrer ces solutions aux outils de production".

Pour l'heure, les expérimentations de Webhelp révèlent que les langues suivantes bénéficient déjà d'une machine translation satisfaisante ou prometteuse : français, anglais, allemand, portugais, italien, néerlandais, polonais, russe.

Si ces langues ou d'autres concernent l'activité de votre marque, dans le cadre de sa relation client, n'hésitez pas à contacter Mathieu Jougla pour envisager un partenariat technologique.

"Nous cherchons des partenaires confrontés à une problématique multilingue assez volumique, précise Mathieu Jougla. Il faut aussi que leur SI soit suffisamment ouvert et interopérable. Enfin, idéalement, nos partenaires doivent déjà connaitre la démarche test and learn, c'est-à-dire bénéficier d'une certaine souplesse dans l'organisation des équipes concernées. Une coopération fructueuse pourra alors s'engager !".

 

Mathieu Jougla
Mobile : +33 1 44 40 17 56

E-mail: 
mjougla@webhelp.com


Continuez votre lecture :


Olivier Duha, « entrepreneur modèle » par le Figaro

Olivier Duha revient sur son parcours dans une interview accordée au Figaro. Il présente également les ambitions et enjeux à venir du groupe Webhelp pour cette année 2019.

 


Continuez votre lecture :


Inside Sales, la nouvelle génération de vendeurs qui change tout !

La vente B2B a adopté un nouveau modèle, d'origine américaine. Plus performant, il repose sur des Inside Sales. Leurs profils et leurs méthodes de travail sont présentés par Etienne Turion, directeur général Webhelp Enterprise EMEA.

 

  1. Quels sont les nouveaux enjeux dans la vente de produits et services B2B ?

Tout d'abord un premier constat : le contact "à froid" est largement révolu en B2B. On ne lance plus de campagnes d'appel sur la base d'une simple liste de contacts. Le premier enjeu est donc de mieux connaître les cibles, en amont, notamment grâce à des données optimisées par l’analytique afin de créer une segmentation plus fine et de mener des initiatives marketing très ciblées avant d’engager des forces de vente.

Second constat : les acheteurs B2B sont de mieux en mieux renseignés et connectés, grâce aux réseaux sociaux en particulier : 81% des achats B2B se préparent d'abord sur les réseau sociaux d'après l'étude Hubspot 2017. Des achats mieux préparés amènent davantage de confiance dans les contacts à distance. On peut donc générer des ventes avec des vendeurs sédentaires sur certains segments de marché et certaines typologies d’offres (panier d’achat raisonnable et marque reconnue). Par contre, cette confiance implique d’avoir des vendeurs-experts bien formés et aguerris, capable d’apporter un véritable conseil au client qui a déjà largement entamé son process digital d’achat en amont.

Troisième constat : les marques B2B ont bien compris que les gisements de croissance et recherche de rentabilité reposent sur le bas de marché SMB qu’elles délaissent souvent faute de temps et de rentabilité si on utilise la force de vente terrain. C’est le segment prioritaire pour les Inside sales.

 

  1. En quoi les vendeurs actuels sont-ils adaptés à ces enjeux... ou pas ?

Tout dépend du pays concerné ! Aux Etats-Unis et en Grande-Bretagne, le modèle inside sales s'est imposé pour la vente B2B depuis plus de 10 ans. Dans les pays anglo saxons, c’est un vrai métier reconnu. Malheureusement en France, il n'est pas suffisamment promu par les écoles, ce qui explique que ces vendeurs "modernes" y soient encore trop peu nombreux.

Le profil de ces vendeurs nouvelle génération est singulier, lui aussi, avec des caractéristiques marquées :

  • Un choix de carrière affirmé pour le commerce, parce qu’ils souhaitent associer la performance individuelle et le travail collaboratif. Aidés par un cadre de travail spécifique, au sein de hubs multilingues d’une grande capitale ; ils peuvent s’épanouir dans une atmosphère stimulante cela jusqu’aux infrastructures : open-space, grands bureaux, ordinateurs portables…
  • La séniorité et l’autonomie accrue, deux composantes recherchées aussi bien par les vendeurs que par les recruteurs, et qui permettent de laisser s’exprimer leur fibre commerciale. Etant rémunérés sur leur performance, ils apprécient un management inspirant et non coercitif.
  • La maitrise de l’omnicanal : le canal voix mais aussi l'ensemble des canaux numériques, messageries, chat, e-mail, réseaux sociaux, partage de documents, etc. Ce qui les met au même niveau que les clients avec qui ils sont en relation et permet de développer une proximité entre eux.
  • La proactivité : ils sont demandeurs d'actions de formation-information pour se doter d’une excellente compréhension des produits ou services à promouvoir, car « on ne vend bien que ce que l’on connait bien » et d’une collaboration soutenue avec les équipes de vente terrain, les régions, les category managers….
  • Leur âge et leur parcours, souvent moins de 40 ans, et une formation Bac+3 au moins. Ils sont multilingues si nécessaire, avec un background avéré de vendeur, à l’aise pour gérer un quota, des targets, capable de faire un forecast.

Du côté des marques, ces inside sales sont perçus comme les plus à même d'apporter un ROI optimal - notamment dans un contexte où fleurit la vente de services (SaaS) plutôt que de produits. Ces entreprises expriment des attentes de plus en plus fortes auprès des prestataires de services d’externalisation mais aussi au sein de réseaux de professionnels comme l’AA-ISP avec qui nous collaborons étroitement.

 

 

  1. En quoi consiste le partenariat entre l'association américaine AA-ISP et le groupe Webhelp ?

C’est une contribution mutuelle. L’association fédère les professionnels de l’inside sales dans le monde et permet la découverte et le partage des bonnes pratiques : elle aide à professionnaliser la démarche et fait le lien entre une vision et sa matérialisation opérationnelle. Elle dispose d'une représentation en France, l'AA-ISP Paris Chapter, créée en juin 2018, et dont je suis Chapter officer.

Ce partenariat s'est construit de façon naturelle, puisque Webhelp avait déjà identifié et même déployé ce modèle hors de France. Grâce à ce partenariat avec AA-ISP, nous bénéficions d'un écosystème d'experts et d'entreprises organisé afin de développer le modèle inside sales.

 

  1. Comment ce modèle inside sales B2B est-il implémenté chez Webhelp ?

Dès 2000, le groupe Webhelp a monté des hubs multilingues dédiées au B2B sur le modèle inside sales à Barcelone, Athènes, Rabat, Prague, Porto Rico et Kuala Lumpur notamment.

Cela nous permet ainsi de gérer des opérations ambitieuses pour la vente B2B à distance, vers la France et l'international : Europe, Amériques et Asie avec environ 3000 vendeurs répartis sur nos sites.

Nous avons mis en place une méthodologie ad hoc avec un parcours pédagogique vente et des outils de management (gamification) dédiés à la vente B2B.

Egalement un investissement massif dans le digital pour proposer une offre End to End avec une expertise data-marketing qui sert à alimenter ces vendeurs en leads qualifiés (Analytics, Demand center) mais aussi au niveau individuel en dotant les vendeurs d’outils d’aide à la vente. A titre d’exemple, Webhelp a développé un moteur de recommandation branché à un catalogue de plusieurs milliers de produits IT, ou encore un assistant de vente boosté par une I.A. pour développer l’upsell. Nous nous appuyons également sur des solutions du marché comme Sales Navigator pour prospecter sur LinkedIn.

Enfin, nous restons pragmatiques, la technologie doit d’abord servir l’expérience client et surtout préserver le rapport humain de la vente, indispensable pour créer un lien émotionnel même à distance.

Dans ce contexte de transformation digitale, un élément demeure inchangé : c’est bien le rapport humain que l’on met dans la vente qui fait la différence.

 

Pour en savoir davantage sur notre modèle de vente pour le B2B :

Webhelp B2B

 

Contactez
Etienne Turion
Mobile : +33 (0)6 85 52 76 10

E-mail: eturion@fr.webhelp.com

 


Expérience client – Les 5 atouts majeurs du WebRTC

Le WebRTC est l'une des tendances majeures de 2019. Simple à utiliser et à implémenter, il apporte une expérience client sans couture, avec d'excellentes perspectives de ROI. En voici 5 grands avantages.

 

  1. Le WebRTC est la solution vocale la plus naturelle pour le client

Rien de plus simple : un internaute voit un bouton, sur une page Web ou dans une appli mobile, qui lui propose de parler avec un conseiller. Clic, c'est fait !

La technologie WebRTC est le protocole qui permet cette communication de navigateur à navigateur. La voix passe par le micro du PC, puis par Internet, au lieu de passer par le téléphone. Et il n'y a aucun plugin à télécharger dans le navigateur.

A noter que cette mise en relation vocale avec un agent est immédiate, ce qui n'est pas le cas avec le click-to-call ou webcallback qui présuppose généralement de laisser son numéro pour se faire rappeler.

 

  1. Bien conçu, un bouton WebRTC est attractif pour le client

Les boutons d'appel en WebRTC n'ont qu'un objectif : signaler clairement au client qu'il peut appeler un conseiller en cas de besoin. Les règles de création à appliquer sont les mêmes que pour concevoir un bouton Call To Action (CTA) : positionnement adapté, couleurs visibles… autant de critères à A/B tester pour optimiser l’engagement.

Il est également possible de personnaliser ce bouton afin d’apporter à l’utilisateur des informations avant, pendant et après l’appel et guider ainsi son usage.

 

  1. La réponse apportée via WebRTC est plus rapide et pertinente

Au moment de l'appel, l'agent a connaissance de plusieurs paramètres :

- l'identité et l'historique du client (quand il est identifié),

- la page ou le produit consulté par le client.

Cette meilleure connaissance du client et de son contexte rend la conversation plus fluide et plus courte. Ce qui participe à la création d'une expérience satisfaisante et sans rupture. La marque est perçue comme étant plus à l'écoute, empathique et valorisante (voir La personnalisation de la relation).

Côté marque, cette page de contexte permet également de diminuer de manière significative la durée d’appel entre agent et client.

Enfin, il est possible d’aller encore plus loin dans la digitalisation de l’appel en proposant au client de passer en co-browsing pour guider son usage du site.

 

  1. Un ROI amélioré : réduction des coûts et ventes additionnelles

Pour réduire le nombre d'appels aux conseillers clients, il est possible de limiter l'usage des boutons WebRTC.

Ils ne s'afficheront que sélectivement :

  • sur certaines pages stratégiques (pour éviter un abandon de panier, par exemple),
  • sur les pages consultées par une typologie de prospects ou clients à fort potentiel (clients privilégiés, géomarketing, sociostyle, etc.),
  • si le parcours de souscription est suffisamment avancé pour maximiser les chances de conversion.

En pratique, dans un contexte e-commerce, on constate le succès des ventes additionnelles de services et produits.

Le bouton peut également être intégré à une application mobile, afin d’apporter un service à valeur ajoutée aux clients de la marque.

 

  1. Il est très facile d'implémenter un bouton WebRTC

Sur le plan technique, un bouton WebRTC est facile à implémenter dans une page Web ou une appli : quelques lignes de javascript fournie par une solution Saas telle que Snapcall, partenaire technologique de Webhelp.

Les marques pourront ainsi bénéficier de fonctions évoluées, d'analytics détaillés et d'un interfaçage optimisé et sécurisé avec leur site, leur appli et leurs infrastructures (API).

En résumé, le WebRTC simplifie la relation et augmente l'engagement du client. Pour les marques, cette technologie apparaît comme une source évidente d'optimisation de l'expérience client, avec un ROI positif, sans complications techniques. De bonnes raisons de la mettre en place ou de l'expérimenter en 2019 !

 

Pour en savoir plus, contactez :

Mathieu Jougla
Mobile : +33 1 44 40 17 56

E-mail: 
mjougla@webhelp.com


Continuez votre lecture :