Retail – Réalité Augmentée et Réalité Virtuelle : les 3 tendances à suivre en 2020

La Réalité Augmentée et la Réalité Virtuelle (AR/VR) vont prendre une place grandissante dans le retail et l'e-commerce en 2020. L'analyse, en 3 tendances, d'Adrien Zanelli, Partner et International Business Developer de la start-up nantaise Retail VR.
  1. AR/VR : satisfaire la curiosité et la créativité du public

Ça y est, le public s'intéresse à l'AR/VR : la preuve, c'est qu'il en parle ! Le nombre de conversations sur le sujet est en pleine explosion, comme le révèle Hubspot dans son livre blanc "Les tendances des Réseaux Sociaux en 2020". Ainsi, la VR a été mentionnée 8,6 fois plus souvent dans les conversations sur les tendances pour 2020 (par rapport aux conversations sur les tendances en 2019), tandis que l'AR a été mentionnée 7 fois plus souvent.

En 2020, un autre facteur va favoriser l'adoption de l'AR/VR : le déploiement de la 5G. Laquelle viendra elle-même booster une autre possibilité technique : la photo ou vidéo en 3D sur smartphones (Apple, Sony, Huawei, Samsung...). La production et la diffusion des photos ou vidéos 3D, parfaites pour l'AR/VR, vont donc se démocratiser et le retail pourra aussi en profiter.

  1. Des boutiques plus petites, en centre-ville : l'AR/VR pour faire de l'extension de gamme

En matière de retail, la tendance est la même dans tous les pays industrialisés : le retour, en centre-ville, des petites boutiques. Il peut s'agir de pop-up stores ou de lieux éphémères, liés à un événement ponctuel. Ou de corner stores, comme les espaces Darty dans les Fnac, ou les boutiques de marques dans les grandes surfaces commerciales. Dans tous les cas, ces espaces de quelques dizaines de m2 ne peuvent présenter qu'un nombre très limité de produits.

Pour autant, dans ces espaces exigus, l'AR/VR apporte une solution : des gammes de produits très étendues peuvent être proposées aux visiteurs (sur leurs smartphones, sur les tablettes numériques ou sur les écrans géants du magasin). Un vendeur peut aussi apporter ses conseils. Et la vente pourra se conclure dans la boutique, suivie par une livraison à domicile.

Dans ce contexte, il est important pour les marques de continuer de faire rêver. C'est souvent le rôle du flagship store, également en centre-ville, qui apporte son aura à toutes les micro-boutiques du réseau. Dans ces lieux très émotionnels, l'AR/VR apporte sa dimension immersive et différenciante.

Et la qualité informationnelle de l'AR/VR n'est pas à négliger : vidéos 3D des sites de production, démonstration de produits complexes, preuves d'engagements et d'actions RSE de la marque dans les pays producteurs, etc.

  1. Éviter le shopping en boutique : l'AR/VR pour informer, séduire et vendre

C'est une tendance qui se développe en Asie : les clients délaissent les magasins physiques pour profiter des avantages d’une expérience en ligne.

Et cela pour éviter les embouteillages, la foule, le manque de disponibilité des produits ou des vendeurs, le manque éventuel de stock, etc. D'où la recherche d'une expérience d'achat (online ou sur smartphone), rapide, séduisante et convaincante.

Comparé à un site d'e-commerce "plat" (c'est-à-dire en 2D seulement), un site enrichi grâce à l'AR/VR a beaucoup plus d'impact. Il permet d'examiner un produit ou des spécifications sous toutes les coutures - ce qui permet de lever les doutes de l'acheteur et de réduire les retours de produits.

Plus généralement, comme le montre cette vidéo Alibaba's "New Retail", le retail va multiplier les interactions entre parcours physique et parcours digital. L'AR/VR a clairement une carte à jouer sur les points de contact stratégiques pour la marque. Par exemple, transformer le lieu de vie du client en espace de vente (at home shopping), l'AR/VR permettant de simuler l'intégration de meubles et autres objets.

Sans introduire de complexité excessive, l'AR/VR peut désormais enrichir l'expérience client, voire la réinventer !


Trois avis – Airbnb, culture d’entreprise : “La diversité est un grand enjeu pour les entreprises du XXIème siècle”

Emmanuel Marill est directeur général d'Airbnb France. Il répond à nos questions sur la culture d'entreprise, les valeurs d'Airbnb, la diversité, et la nomination récente d'une Chief Diversity Officer... 
Qu'est-ce qui caractérise la culture d'entreprise d'Airbnb ?

Pour moi, la culture d'une entreprise et ses valeurs sont synonymes. Chez Airbnb la culture d'entreprise est fondamentale et elle est illustrée par nos 4 valeurs :

  • Champion the Mission
  • Be a Host
  • Be a ‘Cereal’ Entrepreneur*
  • Embrace the Adventure

La valeur "Be a Host" est, pour moi, la plus inspirante. Elle correspond à des invitations comme : soyez hospitalier, soyez bienveillant avec tout le monde : les collaborateurs, les clients, les fournisseurs, etc.

En résumé, je dirais qu'une vision se traduit par une mission, laquelle détermine une culture d'entreprise qui est un ensemble de valeurs.

*ce jeu de mot est un clin d’œil à l'histoire d'Airbnb. À court de liquidité, les jeunes fondateurs ont une idée lors de l’élection présidentielle américaine de 2008 : réaliser des boîtes de céréales à l’effigie d’Obama et McCain, les deux candidats alors en lice ! Une idée qui a rencontré un franc succès puisque les 800 boîtes de céréales vendues à 40 $/pièce leur permettront de poursuivre leur projet de création d'entreprise.

À qui s'adresse cet engagement "Be a Host" ?

L'engagement "Be a Host" s'adresse bien sûr à nos collaborateurs, mais il concerne également nos hôtes qui adoptent cette approche. Toutes nos actions de communication vers eux, et en particulier notre centre d’aide, visent à leur transmettre cette valeur.

C'est pourquoi chaque hôte et chaque voyageur signe une charte de non-discrimination. Elle stipule très clairement que personne ne doit se trouver exclus en raison de ses différences ethniques, religieuses, ou autres. C'est fondamental : la notion de diversité est au cœur d'Airbnb, et elle est partagée avec la totalité de la communauté des voyageurs et hébergeurs.

Notre mission est que chacun puisse véritablement se sentir « chez soi, partout dans le monde ».

Pourquoi la diversité est-elle mise en valeur chez Airbnb ?

Lorsqu’Airbnb a été créé en 2008, les gens disaient que cela ne marcherait jamais. « Les étrangers ne se feront jamais confiance », disaient-ils. Mais les fondateurs avaient pour conviction que les gens sont fondamentalement bons et qu’ils pouvaient concevoir un système permettant aux étrangers de se faire confiance. Notre véritable innovation n’est pas de permettre aux gens de réserver une maison ; il s’agit de concevoir un cadre qui permettra à des millions de personnes de se faire mutuellement confiance. La diversité chez Airbnb découle de la confiance qui est créée ; Avec plus d’un demi-milliard d’arrivées voyageurs dans le monde et une plateforme accessible en 62 langues dans 191 pays et régions, on ne peut se sentir accepté dans une communauté que si elle prône l'ouverture et la diversité.

Chez Airbnb, cette volonté d'accueillir et de valoriser la diversité s'exprime partout : du recrutement à nos campagnes de communication grand public telles que WeAccept.

Cette notion de diversité est également l'une des dimensions émotionnelles du voyage. Ce qu'on recherche finalement, c'est la différence avec notre environnement habituel.

Comment la diversité se matérialise-t-elle chez Airbnb ?

C'est un point essentiel dans nos recrutements, la diversité renforce nos équipes et les produits qu'elles créent. Pour nous, la diversité est une source évidente de richesse : les idées et les approches sont d'autant plus nombreuses !

Pour incarner encore plus cette valeur, les fondateurs d'Airbnb ont nommé une Chief Diversity Officer en mai 2019 : Melissa Thomas-Hunt. Elle est responsable monde pour la diversité et l’intégration chez Airbnb.

Cela correspond à une évolution naturelle de l'entreprise, plus de 10 ans après sa création. À mesure que l'entreprise se mondialise, elle ressent le besoin de matérialiser cette globalisation en interne. Et le fait de nommer une personne pour se concentrer à 100% sur cette mission est un engagement concret. Cela ne dispense pas les autres managers de s'en préoccuper, bien au contraire, cela les motive et leur apporte des repères encore plus clairs.

Melissa siège au niveau du comité de direction. Elle est en position d'examiner et d'améliorer nos pratiques de recrutement, de formaliser des objectifs et des orientations, de définir un calendrier, etc. Au final, cela apporte une stratégie claire, dans le monde et dans chaque pays - sinon comment s'assurer que l'on s'adapte à un vrai besoin local ?

Avoir une personne en charge de directives centrées sur la diversité, est un atout absolument indispensable.

En matière de culture d'entreprise, quel conseil donneriez-vous aux entreprises ?

Réduire les préjugés inconscients et éviter la tendance à ne recruter que des gens qui vous ressemblent : c’est un des forts enjeux du XXIème siècle, que l’on soit une entreprise internationale ou pas.


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Trois Avis – Frédéric Mazzella : “La culture de Blablacar est optimiste, explicite et bottom up”

Interviewé sur le thème de la culture d'entreprise pour notre magazine OneShot, Frédéric Mazzella nous explique ce qui caractérise celle de BlaBlaCar. Et il livre ses conseils sur la glocalisation et sur la culture client aux startuppers et aux équipes produit.

 

Qu'est-ce qui caractérise la culture d'entreprise de BlaBlaCar, depuis sa fondation en 2006 ?

La culture de BlaBlaCar est optimiste et explicite. Cela signifie que l'équipe a fait des efforts pour l'exprimer et aussi pour l'expliciter. Cela s'est fait au cours de 2 ateliers de travail : nous l'avons sortie de nos tripes ! L'implicite fonctionnait très bien... jusqu'à 60 personnes et avant notre internationalisation. Ce double cap franchi, nous avons voulu formuler les raisons pour lesquelles nous étions heureux de travailler ensemble.

 

Comment avez-vous procédé pour expliciter ainsi votre culture collective et vos valeurs ?

Ce travail s'est fait en 2012, puis en 2017. La première fois, nous étions 60 et nous sommes réunis dans un cinéma, pendant notre séminaire au ski. Chaque groupe de 6 à 8 personnes a formulé les 3 concepts qui résumaient, selon lui, la philosophie et la manière d'être chez BlaBlaCar. Au final, cela a donné 10 principes directeurs.

La seconde session, plus complexe, a mobilisé des groupes de volontaires, soit une cinquantaine de personnes impliquées parmi nos 400 collaborateurs internationaux. Cette approche bottom up a finalement été très féconde. De là sont sortis des mots comme : innovation, partage, entraide, droit à l'erreur, apprentissage, etc.

Sur cette base, nous avons fait un peu de poésie ! Cela a donné nos 6 valeurs ou BlaBlaPrinciples, formulée en anglais et avec une idée d'action :

  • Be the Member.
  • Share more. Learn more.
  • Learn. Succeed.
  • Decide. Deliver.
  • Be Lean. Go Far.
  • Fun & Serious.

 

Quelles étaient les options stratégiques pour réussir la glocalisation de BlaBlaCar ?

Disons que pour créer une équipe locale, vous avez 3 options :

  • Recruter une équipe en local, ce qui est en général très difficile car il est compliqué de manager une équipe locale à distance.
  • Trouver une entreprise ou une équipe locale, de 5 à 10 personnes, qui a déjà commencé une activité similaire à la vôtre, et leur proposer d'allier vos forces. C'est la stratégie d'aqui-hire.
  • Identifier, au sein de votre équipe, des personnes natives du pays visé ou très imprégnées de sa culture. Sur la base de leurs compétences et de leur envie de se lancer là-bas, vous faites avec elles une sorte de spin off.

 

Quelles options avez-vous choisies ? Pour quels pays ?

Notre logique a toujours été de lancer un nouveau pays en étant sur place, et pas depuis Paris. Cela correspond à notre volonté d'avoir une équipe locale pour répondre aux besoins de communication spécifiques à la culture du pays - notre objectif étant de faire adopter notre concept par une population large. La communication est donc très importante : c'est pourquoi chez BlaBlaCar, nous avons choisi les 2 dernières solutions.

En faisant de l'aqui-hire, vous faites cette proposition à vos partenaires locaux : plutôt que de construire ou reconstruire le même produit que nous, vous allez profiter d'une solution plus mature et libérer votre équipe de la nécessité de construire sa propre plateforme. Vous allez les libérer également de la nécessité d'étendre le service à d'autres pays. Et vous allez leur apporter des moyens financiers supplémentaires.

En résumé, avec l'aqui-hire, vous amenez un produit qui marche, une recette d'expansion, et un service client fonctionnel - donc vos partenaires n'ont "plus qu'à" faire grandir le service. De votre côté, avec l'aqui-hire, vous faites l'acquisition d'une société mais vous essayez surtout de faire un bon recrutement, de trouver de bons entrepreneurs, car l'équipe de départ a vocation à rester en charge du pays considéré.

C'est ce que nous avons fait avec succès en Italie, en Pologne, en Ukraine, et au Mexique notamment.

Par ailleurs, nous avons choisi la méthode spin off pour d'autres pays. Par exemple, nous avions 5 Allemands dans nos équipes, qui sont devenus les ambassadeurs du lancement du service en Allemagne. Une telle solution repose sur vos valeurs et de vos façons de travailler, et les personnes ont déjà la culture du pays visés : vous avez donc le meilleur des deux mondes.

 

Un conseil à donner aux startuppers ou aux équipes produit, pour améliorer la culture client ?

Ce qui a été le plus important pour nous, dans le cadre d'un service à évolution rapide, c'est la mise en place d'une connexion maximale entre le service client et le produit. En généralisant, surtout si le produit est amené à évoluer beaucoup, je dirais qu'il faut essayer de créer un pont solide entre le customer support et le produit. Appelons cela la customer voice ou member voice, l'important étant :

  • de rassembler les retours de la communauté,
  • de faire en sorte que ces retours aient une influence réelle sur la road map du produit.

Car dans le cas d'une plateforme web ou mobile, le produit n'est jamais terminé, jamais finalisé !

Or, si d'un côté vous avez du customer support en remote, et de l'autre des gens qui font le produit, vous allez perdre le contact avec la réalité qui se situe entre votre produit et vos clients. Et du coup, vous n'arriverez pas à faire évoluer votre service en fonction des retours clients.

Mon conseil est donc de créer un pont solide entre le customer support et le produit. Rapprochez ces équipes - même physiquement, voire sur un même plateau. Et vous verrez que ces personnes vont se parler beaucoup. À l'inverse, si ce pont n'existe pas, le produit sera figé alors que votre rôle est de le faire évoluer tout le temps, au rythme des demandes de vos clients.

 


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The Nest by Webhelp conclut un partenariat avec le fonds de dotation RAISESHERPAS

Paris, 17 octobre 2019

 

The Nest by Webhelp, l’accélérateur de l’Expérience Client dédié aux startups, annonce son partenariat avec RAISESHERPAS, fonds de dotation qui propose notamment de mettre en relation jeunes pousses et grands groupes.

L’objectif : un programme croisé entre Webhelp et RAISESHERPAS afin d’accompagner les startups sur des problématiques opérationnelles et business pour développer et accélérer leur croissance.

Selon Stéphane Rebert, Directeur du programme The Nest by Webhelp, « Une dizaine de start-up constitue la première promotion de ce partenariat croisé, parmi lesquelles : HelloCE, Epsor, Didomi, Guestviews, Reminiz, Artsper, Playplay ou encore Jam ».

Ce partenariat entre Webhelp et RAISESHERPAS vient renforcer les liens entre les deux structures : Webhelp est mécène du prix David avec Goliath, organisé chaque année par RAISE et Bain & Company.

Pour Alexandre Fretti, directeur général de Webhelp France : « L’accompagnement des start-up est ancré dans l’ADN de Webhelp. Notre ambition est de stimuler la co-innovation et d’aider les pépites de demain à se développer fortement, au même titre que Webhelp, qui est passé du statut de licorne à celui de double licorne».

Pour mémoire, les startups accompagnées dans le cadre de The Nest by Webhelp bénéficient :

  • D’un espace d’échanges et de rencontres avec les experts de la relation client et de l’expérience client
  • D’un mentoring personnalisé, assuré par plusieurs membres du Comité de direction du groupe Webhelp
  • D’une expertise en matière de levée de fonds
  • Des événements stimulants et notamment des workshops inter-startups
  • Et enfin des services de centre de contact sur l’un de nos 140 sites de production

 

Lancé en décembre 2017, The Nest By Webhelp sera dupliqué à l’étranger à partir de 2020. Le groupe étudie actuellement des opportunités de collaboration avec des fonds pour lancer ce programme sur de nouveaux marchés.

 

 

A propos de RAISESHERPAS :

Le Fonds de dotation RAISESHERPAS est une structure philanthropique développée au sein du Groupe RAISE, fondé par Clara Gaymard et Gonzague de Blignières. Doté de plus de 26 M€, il accompagne plus de 250 startups françaises en phase de post-amorçage et leur consacre des programmes d’accompagnement ciblés et sur-mesure, qu’ils soient financiers avec des prêts de 100 000 € à 500 000€, ou opérationnels et stratégiques avec des mentorats réalisés par des cadres dirigeants de grands groupes, des entrepreneurs et des experts de haut niveau. ManoMano, Cheerz, Selency, Phénix, Welcome To The Jungle ou encore Tediber ont ainsi bénéficié d’un accompagnement personnalisé.

Quelques chiffres sur l’action de RAISESHERPAS depuis sa création en 2015 :

  • 2000 entrepreneurs rencontrés par l’équipe
  • 1025 jours hommes offerts par les grands groupes et cabinets de conseil
  • 250 startups accompagnées
  • 195 collaborateurs de grands groupes accompagnateurs
  • 4,7 millions d’euros attribués, depuis 2015, à 47 startups sous la forme de prêts d’honneur RAISE de 100 000 € à taux 0
  • 1,85 millions d’euros attribués, depuis 2019, à 5 startups sous la forme de prêts Expansion d’un montant compris entre 200 000 € et 500 000 € à un taux de 5%
  • 37 « Mardis RAISE » organisés, rassemblant chaque trimestre plus de 150 participants pour une conférence autour d’une problématique critique aux entrepreneurs et animée par trois personnalités : un entrepreneur, un dirigeant d’une ETI et un dirigeant de grand groupe.
  • 18 programmes grandes entreprises de mentoring de startups par des cadres dirigeants (Galeries Lafayette, Bouygues, Société Générale, SNCF, L’Oréal, FDJ, Engie, Total, Safran, Webhelp…)
  • 21 cabinets de conseil et experts partenaires (Bain & Company, Grant Thornton Executive, Heidrick & Struggles, CMS Francis Lefebvre, Oliver Wyman, OpinionWay, Gide, SmartKeyword, Theodo…)

 


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Webhelp acquiert PitechPlus, un expert en solutions logicielles sur-mesure

Paris, 14 octobre 2019

 

Le Groupe Webhelp annonce l'acquisition de PitechPlus, une société roumaine qui conçoit, développe et déploie des solutions logicielles sur mesure, notamment dans les domaines de la digitalisation des ventes et de l'automatisation des processus de traitement. PitechPlus soutient déjà de grandes entreprises européennes dans leur stratégie numérique dans plusieurs secteurs tels que l'automobile, le tourisme et les voyages, les administrations publiques et les jeux en ligne.

Cette acquisition s'inscrit dans la stratégie du groupe Webhelp de renforcer ses services technologiques pour accompagner ses clients dans la mise en œuvre de leur transformation numérique en leur proposant des solutions sur mesure combinant gestion de la relation client, intelligence artificielle et automatisation.

Cette opération permettra d'accroître l'expertise et les relais de croissance des deux sociétés. Pour Webhelp et sa filiale de conseil Gobeyond Partners, PitechPlus apporte son savoir-faire méthodologique sur le développement et la gestion d'applications (méthode agile, développement par sprints successifs) et ses capacités fortes de 250 experts en développement et intégration de logiciels. Sa capacité à agir en tant qu'intégrateur certifié de solutions d'automatisation de processus robotique représente un différentiateur clé dans un marché où l'intelligence artificielle et l'automatisation prennent de plus en plus d'importance.

Cette combinaison unique d'expertise vient compléter les capacités existantes de Webhelp pour concevoir et développer des services technologiques dans des domaines tels que l'analyse vocale et des données ou le développement d'applications mobiles. Pour PitechPlus, Webhelp apporte des synergies commerciales fortes (plus de 500 clients font désormais confiance à Webhelp pour gérer et optimiser leur relation client), l'accès à de nouveaux marchés ainsi que la possibilité d'intégrer des briques d’intelligence artificielle et de machine learning à ses solutions logicielles sur-mesure.

Vincent Tachet, Chief Information Officer du groupe, se réjouit de cette opération : « C’est une étape majeure dans notre capacité à proposer des solutions technologiques innovantes et sur-mesure dans des domaines clés tels que l'automatisation robotique des processus ou la digitalisation des processus de vente. »

Selon Yan Noblot, CTO du groupe Webhelp, « Le rapprochement avec PitechPlus va nous permettre de mieux répondre aux besoins croissants de nos clients, en disposant d’une structure innovante et compétitive à taille humaine, experte en méthodologies de développement agile ».

Bogdan Herea, CEO of PitechPlus, estime que « rejoindre une équipe entrepreneuriale internationale comme Webhelp, qui partage la même culture et les mêmes valeurs, est une formidable opportunité pour PitechPlus. Cela nous place dans une situation idéale pour faire un pas en avant dans notre croissance en apportant notre expertise, nos méthodes et nos ressources talentueuses au portefeuille de clients de Webhelp ». 

Le management de PitechPlus reste inchangé : Bodgan Herea, fondateur, continuera à diriger l'entreprise dont le siège social se trouve à Cluj Napoca (Roumanie).

  

A propos de Webhelp

Chaque jour, Webhelp place l’humain au cœur des préoccupations des marques, pour enrichir l’expérience client et développer des solutions sur mesure pour chacune des entreprises qui nous font confiance.

Webhelp intervient sur l’ensemble de la chaîne de valeur des entreprises, de l’expérience client à la gestion des médias sociaux jusqu’aux services de paiement.

Des marques de premier plan à travers le monde adhèrent à notre culture, nos idées, les technologies que nous mettons en place, et bien sur nos collaborateurs. Chez Webhelp, nous savons que l’intelligence émotionnelle, alliée à la technologie crée la différence pour nos clients.

En choisissant Webhelp, les marques accèdent à une communauté de 50 000 passionnés répartis sur plus de 140 sites et 36 pays. Webhelp est aujourd’hui le leader européen de son secteur, avec un chiffre d’affaires de 1,4 Milliard d’euros, et vise le leadership global dans les prochaines années.

Webhelp est actuellement en phase finale de négociation avec GBL (Groupe Bruxelles Lambert) en tant que nouvel actionnaire du groupe, succédant ainsi à KKR, et prévoit d'annoncer la finalisation de la transaction avant la fin de l'année, après avoir obtenu les autorisations réglementaires nécessaires.

 

A propos de PitechPlus

Fondée en 2006, PitechPlus offre des solutions logicielles intégrées et du conseil en transformation digitale à 36 clients dans 8 pays. Avec plus de 270 employés dans les bureaux de Cluj-Napoca et Targu Mures en Roumanie et des clients en France, en Suisse, en Allemagne, au Royaume-Uni, aux Etats-Unis et au Benelux, PitechPlus assure une présence à l’international pour aider les entreprises de ses clients à se développer.

PitechPlus offre une vaste gamme de solutions de développement de logiciels, ainsi que des services de gestion des applications et d'automatisation intelligente pour ses clients. Au cours des 13 dernières années d'activité, PitechPlus a travaillé sur plus d'un millier de projets de développement de logiciels avec des clients de différents secteurs, dont la mobilité, l'automobile, la vente au détail, le divertissement, le gouvernement, l'hôtellerie, les RH et l'éducation.

Avec un historique de croissance continue, PitechPlus vise un chiffre d'affaires de 11 millions d'euros en 2019 avec une croissance de 20% en glissement annuel, tout en conservant la même rentabilité qu'en 2018.

Pour plus d'informations, veuillez consulter le site www.pitechplus.com


L’esprit Game-Changer

Les nouvelles idées d'affaires canalisées vers la création de produits innovants apparaissent chaque jour, mais très peu d'entre elles parviennent à changer le statu quo dans leurs domaines respectifs. La mise en œuvre d'une idée est tout aussi importante que les personnes qui sont à l'origine de ce changement - elles sont un facteur essentiel de réussite du projet.

"Ne jouez pas seulement le jeu, changez-le. Les objectifs sont de créer, d'améliorer et d'innover autour des meilleures pratiques afin de trouver de nouvelles pratiques" - Mike Myatt.

Les game-changers provoquent des changements transformationnels dans leurs organisations, qui passent de l'ordinaire à l'exceptionnel en étant :

Implacable

Dans leur quête de différence, les game-changers comme Jeff Bezos et Richard Branson, reconnus pour leurs grandes idées, sont restés infatigables et engagés. Ils travaillent d'arrache-pied pour transformer leurs rêves en réalité. De tels leaders qui réussissent sont des gens engagés qui savent que le potentiel n'a que peu de valeur s'il ne se matérialise pas au bon moment.

Original

Les games-changers ne sont pas des imitateurs ! Ils remettent en question le statu quo en brisant les conventions et en encourageant la diversité des idées. Dans les marchés concurrentiels d'aujourd'hui, il est essentiel d'être unique et différent pour avoir l'avantage concurrentiel. L'originalité dans la façon de faire des affaires vous aidera à acquérir un avantage distinctif à long terme.

Un but précis

Les game-changers qui s'inspirent d'un grand leadership ne sont pas moins conscients. Ils ne sont pas seulement conscients d'eux-mêmes, ils sont aussi conscients des émotions et des besoins des autres. Leur caractère possède un mélange très précis de curiosité intrinsèque et de concentration extrinsèque. Avoir un but plus grand leur permet de comprendre la valeur de servir d'autres personnes au-delà d'eux-mêmes. Et pour que vous changiez vraiment la donne, votre objectif doit inspirer, servir, aider et améliorer le gagne-pain des autres.

Intelligent

Les plus grands résolveurs de problèmes du monde possédaient une expertise approfondie ou avaient établi des partenariats avec des gens qui en avaient. Prenant Steve Jobs comme exemple, il avait une vision immense de l'amélioration de l'expérience utilisateur de ses clients, néanmoins, il avait besoin des compétences en ingénierie de son coéquipier Steve Wozniak pour transformer l'idée en réalité. Les vrais game-changers construisent leurs idées rapidement et durablement. Ils s'appuient sur eux-mêmes pour catalyser d'autres opportunités à l'avenir.

Oser

Notre monde des affaires évolue rapidement et entraîne des ajustements constants du marché, des fluctuations des ventes et des marges bénéficiaires serrés. Par conséquent, rester au courant de l'endroit où se trouve votre cycle de vie de service ou de produit permet à une entreprise d'élaborer des stratégies en temps opportun et de mettre en oeuvre lse changements nécessaires afin d'assurer des ventes et des profits continus.

De plus, en raison du dynamisme du marché, un produit ou un service pertinent aujourd'hui peut perdre sa pertinence demain. La connaissance du marché de ce qui se passe, de ce qui ne se passe pas et de qui sont les nouveaux acteurs est primordiale pour s'assurer que ce que vous offrez à vos clients est pertinent et en demande. Relever les défis avec engagement et enthousiasme aide les organisations à randir et à faire mieux.

Empathique

L'empathie au travail donne des résultats significatifs et concrets. Il contribue au fonctionnement d'une entreprise sur le long terme. L'empathie améliore la compréhension des points faibles de vos clients et la façon dont vous pouvez les résoudre, tout en vous permettant de mieux innover. C'est important pour comprendre les besoins de développement de votre personnel et pour motiver votre équipe.

 

Chez Webhelp, nous sommes une entreprise humaine avant tout - une communauté de passionnés qui changent les règles du jeu et s'efforcent de faire une différence dans la vie des gens et des entreprises. Nous réunissons des personnes agréables et hautement compétentes, et nous leur donnons la liberté et les outils dont ils ont besoin pour s'occuper des clients comme s'ils étaient les leurs.

Avec la créativité et l'innovation au cœur de nos préoccupations, nous gardons l'esprit ouvert pour trouver de nouvelles façons de travailler, qui brisent les codes et nous aident à réussir. En tant qu'équipe, nous osons tester de nouvelles approches, et même si nous trébuchons parfois, cela signifie seulement que nous apprenons et grandissons. Etre assez courageux pour innover nous aide à changer la donne.


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Les clients au coeur – ce sont les rois !

Des années de recherche auprès des clients montrent que si une entreprise fournit un bien ou un service qui n'est guère "acceptable" le plus tôt possible, un meilleur fournisseur les arrachera de votre base clients. Il est donc primordial pour les organisations de comprendre les plaisirs, les attentes et les besoins de leurs clients. Ceci peut être réalisé en divisant le produit et les services en trois catégories, à savoir :

Les Must have - cette catégorie comprend les éléments que les clients s'attendent à recevoir. Et une augmentation de la satisfaction du client y est directement liée. Cela signifie que toute omission des obligations dont il a été convenu peut entraîner une diminution flagrante du CSAT si ces questions ne sont pas réglées.

Les Nice to have - ce sont les éléments de produits ou de services qui ne sont pas nécessairement attendus, mais qui améliorent la vie d'un client et, par conséquent, augmentent sa satisfaction lorsqu'ils sont fournis efficacement.

Les Differentiators - cette étape distingue une entreprise de ses concurrents. Les clients ne s'y attendent pas, mais sont ravis de les recevoir, par exemple lorsque les entreprises font un effort supplémentaire pour satisfaire et dépasser les besoins des clients.

 

En plaçant leurs clients au cœur de tout ce qu'ils font, les entreprises et les marques ont un impact direct sur leur propre réussite, et ce, pour diverses raisons, notamment ;

Protéger cet actif clé

Il n'y a pas d'entreprise qui puisse fonctionner sans ses clients. En fait, les clients sont la pierre angulaire de la conduite des affaires. Il peut s'agir d'autres partenaires qui ont collaboré avec vous, ou de clients qui achètent chez vous. Indéniablement, ils sont un facteur crucial pour le succès de toute entreprise.

Nourrir les ambassadeurs de la marque

Le client a-t-il toujours raison ? Bien que cela ne soit pas toujours vrai selon la situation, les clients sont la clé du succès de votre entreprise et vous êtes responsable de la façon dont ils perçoivent votre entreprise. Et parce que la perception d'un client est sa réalité, l'identité et la mission d'une entreprise ne doivent pas seulement résonner mais aussi se refléter dans votre façon de travailler afin de transformer vos clients en ambassadeurs de votre marque.

Rétention
Beaucoup d'entreprises allouent un budget énorme pour attirer de nouveaux clients alors qu'elles devraient d'abord s'assurer que les clients existants soient satisfaits. La mise en œuvre de cette stratégie permet à une entreprise d'augmenter ses ventes en réduisant ses coûts et en dirigeant ses clients vers ses contacts et/ou partenaires commerciaux.
Prospérité

Gagner ou perdre une part de marché dépend de la façon dont une marque impressionne ses clients. Un bon point de départ est la segmentation. Comprendre les différents clients avec lesquels vous travaillez et adapter votre approche à leurs besoins garantit la satisfaction et la fidélité de vos clients. Par conséquent, cela permet d'augmenter les ventes et d'assurer la croissance durable de votre entreprise.

 

Chez Webhelp, nos clients sont au cœur de tout ce que nous faisons. Nous offrons un service complet d'expérience client et de solutions d'affaires pour nos clients à travers le monde. Des solutions d'expérience client & conseil, modération des médias sociaux, helpdesk & support spécialisé jusqu'aux services de paiement via les canaux vocaux, sociaux et numériques.

Notre équipe Tech Enablement est toujours à la pointe. Ils se concentrent sur le rapprochement des besoins des clients et des solutions innovantes qui améliorent l'expérience client, grâce à des solutions basées sur l'intelligence artificielle, des outils d'analyse vocale et autres outils innovants.

En plaçant nos clients au coeur de nos préoccupations, nous formons de véritables partenariats animés par un sentiment d'objectif commun. Chacun d'entre nous est le visage et la voix des nombreuses marques pour lesquelles nous travaillons. En nous mettant à leur place et en nous assurant de bien les comperndre, nous offrons non seulement les meilleures expériences à leurs clients, mais nous les aidons également à grandir. Leur succès repose sur notre capacité à aller au-delà des normes.

Nous tenons l'intérêt de nos clients au coeur de l'entreprise et travaillons à l'amélioration de leurs affaires comme si c'était les nôtres.

 


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Soyez heureux – cela ne se démode jamais

Depuis plusieurs décennies, le bonheur et le travail n'étaient pas nécessairement associés l'un à l'autre. Le travail était un endroit où les employés entraient, faisaient leur travail et en sortaient. Le bonheur était pour votre temps libre. Cependant, des années de recherche prouvent que des employés heureux sont au cœur du succès d'une entreprise. Le rendement au travail s'améliore lorsque le bonheur est la norme.

Les attitudes professionnelles concernent toutes les personnes d'une organisation, de la direction aux employés et même les clients. Les comportements jouent un rôle important dans l'amélioration de l'environnement de travail qui détermine le moral, le rendement et les capacités de cohésion d'équipe des employés.

Lorsque votre lieu de travail est axé sur une culture et un environnement positifs, venir travailler tous les jours est un plaisir pur et simple.

Une recherche menée avec iOpener Institute a observé que :

  • les employés heureux restent quatre fois plus longtemps dans leur entreprise,
  • les employés heureux consacrent deux fois plus de temps à leurs tâches que ceux qui ne le sont pas,
  • les membres heureux d'une équipe sont 65% plus énergiques que les employés mécontents.

Il suffit de dire que le bonheur n'est pas seulement un bonus, c'est en fait une nécessité pour que toute l'organisation fonctionne bien. Annie McKee, conseillère en leadership international et auteure, affirme que "quand nous sommes malheureux, notre cerveau a tendance à se désengager, ce qui réduit notre capacité de créativité, de pensée critique et d'un large éventail d'autres fonctions essentielles".

Quels sont donc les avantages du bonheur au travail ?
L'effet contagieux

N'est-ce pas mieux de travailler avec d'autres collègues heureux ? Nous pouvons tous convenir que le bonheur est en effet contagieux. Prendre du plaisir dans votre travail fait de vous un excellent modèle pour vos collègues, car cela les encourage à s'amuser au travail.

De plus, les marques cherchent à créer les meilleures expériences positives pour leurs clients. Aider les autres pourrait être le secret d'une vie plus heureuse, plus saine et plus riche.

Lorsque le bonheur est votre modèle d'affaires, une grande culture d'entreprise est créée et renforce votre marque. Elle alimente toutes les interactions internes avec les employés ainsi que les points de contact externes avec les clients.

La création d'une entreprise ciblée avec des clients satisfaits et une équipe engagée crée des liens humains plus profonds grâce à l'authenticité, d'un point de vue humain et non pas d'un point de vue commercial. Garder vos clients satisfaits est essentiel pour conserver leur confiance et leur fidélité.

La bonne attitude

Avoir une attitude heureuse au travail augmente votre confiance en vous et cultive une plus grande performance en augmentant la productivité. Elle favorise une environnement de travail agréable, non seulement pour vous en tant qu'employé mais pour toute l'organisation.

Le climat favorable

Avoir une vision positive et un engagement total vous rend plus disposé à soutenir vos collègues de travail et renforce également la positivité autour de tous les autres projets. Lorsque vous êtes heureux, vous devenez automatiquement accessible et tout employé qui éprouve des difficultés est plus susceptible de demander de l'aide si elle est nécessaire.

La réduction du stress

Malgré nos défis quotidiens au travail et dans notre vie privée, il est important d'essayer de rester calme et concentré au travail. Les employés stressés sont des employés distraits. Et cela baisse la productivité. Le bonheur éloigne les tensions. Faire l'effort d'être heureux même pendant de telles périodes, réduit le stress et l'inquiétude, ce qui conduit à une augmentation instantanée de la productivité.

Chez Webhelp, notre activité repose sur nos valeurs fondamentales, l'intégrité, l'unité d'engagement et la reconnaissance, qui construisent l'ensemble l'effet WOW. En favorisant un milieu de travail créatif et amusant, nous soutenons nos collègues dans leur cheminement vers la réalisation de leur plein potentiel.

En fin de compte, nous célébrons nos victoires ensemble, peu importe qu'elles soient grandes ou petites. Cela met en évidence notre passion et renforce également nos liens avec nos collègues et nos clients dans leur ensemble. C'est pourquoi, chez Webhelp, nous nous efforçons de profiter de chaque jour.

 


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Créer des leaders grâce aux liens émotionnels – l’avantage d’être orienté humain.

Alors que l’équipement de production était considéré comme le plus grand atout d’une entreprise au 20ème siècle, l’atout le plus précieux du 21ème siècle ce sont les Hommes. Représentant près de 85% de l’actif d’une entreprise, l’expertise et la compétence des employés jouent un rôle essentiel dans la croissance et le développement de l’entreprise.

Il est essentiel qu’ils se sentent valorisés et reconnus pour leur travail. Ils travaillent avec une motivation intrinsèque plus forte, un sens plus profond de la signification et un plus grand niveau d’engagement. Allez plus loin devient naturel parce que les employés consacrent leurs efforts à une organisation qui se soucie d’eux.

Et comme nos vies sont de plus en plus axées sur la technologie, les clients ont maintenant plus de pouvoir et plus de choix qu’auparavant. Il leur est plus facile de comparer les marques et les évaluations de produits avant de prendre une décision d’achat éclairée. De ce fait, la satisfaction du produit à elle seule ne suffit plus. Pour qu’une entreprise puisse gagner la confiance et la loyauté des clients aujourd’hui, il est essentiel de les comprendre sur un plan personnel et d’établir des liens émotionnels à travers ;

  • Confiance – elle améliore la fidélité des clients

Bien qu’il faille faire plus d’efforts pour obtenir et maintenir un lien personnel avec les clients, le résultat en vaut toujours la peine. Une fois le lien créé, les retours sont bien plus qu’une simple fidélité, car c’est la naissance d’un ambassadeur de votre marque qui se fait entendre et qui s’engage. En plus de rester fidèles à votre marque, ils élargissent la portée de votre marque par le biais de promotions, de recommandations, de partage social et bouche-à-oreille.

Privilégier la confiance et le respect mutuels crée de véritables liens avec une marque. Une grande marque comme Starbucks met l’accent sur la connexion et non sur la transaction en incorporant les meilleures pratiques qui renforcent le lien. De plus, la constance augmente la crédibilité et une fois que les entreprises démontrent leur volonté de répondre aux besoins de leurs clients, elles vous récompensent d’une intense fidélité.

  • Rassembler votre communauté

Savoir ce qui fait vibrer votre public renforce le lien avec votre marque. Rester authentique dans vos messages et vos interactions. Aligner constamment tous les points de contact sur la proposition de valeur de votre marque attire les personnes qui correspondent parfaitement à votre marque. Une communauté forte est toujours très liée à des membres qui partagent des objectifs et des idées communes. Il est important pour les entreprises de permettre une communication transparente avec les clients afin de leur montrer que vous les entendez et que vous respectez leurs opinions.

  • Encourager la fidélité des employés

Personne ne connaît mieux votre marque que vos employés. Non seulement ils interagissent quotidiennement avec elle, mais ils sont aussi les premiers à travailler sur un projet avant que le public n’en voit le résultat final. Cet accès exclusif génère de l’enthousiasme au sein de votre organisation et permet aux employés d’être les défenseurs de la marque.

Et parce que les employés font partie intégrante de la mise en œuvre des services de toute une entreprise, investir sur leur satisfaction affecte directement leur efficacité et leur performance. Des employés heureux = des consommateurs heureux = des clients heureux. Il est donc important pour les entreprises d’aligner les gens sur leurs forces et d’intégrer des horaires de travail flexibles qui permettront aux employés de s’acquitter de leurs responsabilités personnelles en dehors du travail.

 

Aujourd’hui plus que jamais, les organisations ont le potentiel de créer des liens profonds avec les gens. Chez Webhelp, nous reconnaissons le pouvoir d’être une organisation axée sur l’humain, qu’ils soient nos collaborateurs, nos clients ou leurs clients. Nous ne nous concentrons pas seulement sur l’augmentation des ventes et des profits, mais sur nos employés avant tout. En gardant toutes les parties prenantes heureuses et satisfaites, nous créons des relations solides et significatives avec nos clients et un milieu de travail épanouissant pour nos employés.

Notre forte culture d’entreprise améliore notre performance, l’augmentation de notre chiffre d’affaires, la fidélité de nos clients, notre marge d’exploitation et le rendement total pour nos actionnaires. Nous inspirons les gens et dynamisons notre marque d’employeur non seulement pour attirer les meilleurs talents, mais aussi pour les fidéliser en créant un sentiment de motivation et d’enthousiasme.

Ce qui nous unit, c’est d’être fiers de nos équipes, de nos expériences différentes et de nos perspectives variées. Nous adoptons de nouvelles idées et offrons aux collaborateurs l’occasion de travailler ensemble malgré la distance. Et grâce à leur travail acharné et à leur engagement continu, nous continuons de croître de façon durable.

 


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Webhelp, Think Human – [press release]

Webhelp entre dans sa prochaine phase de développement stratégique avec une nouvelle marque

Webhelp, leader européen de l'expérience client et des solutions métier sur mesure, dévoile aujourd'hui sa nouvelle plateforme de marque, s'appuyant sur une nouvelle identité visuelle et une nouvelle signature.

La nouvelle marque du groupe a pour ambition d’incarner les forces de ses 50 000 collaborateurs dans 36 pays et de jouer un rôle clé dans ses ambitions pour devenir un leader mondial.

La nouvelle vision du groupe, "Making business more human", s'appuie fortement sur la culture d'entreprise de Webhelp et sur la volonté croissante des consommateurs de créer des liens émotionnels forts avec les marques avec lesquelles ils interagissent, quel que soit le secteur d’activité.

"Chez Webhelp, nous croyons vraiment que si vous vous concentrez sur la personne devant vous, tout devient soudainement vivant", explique Olivier Duha, Président et co-fondateur de Webhelp. "Cela vaut pour chaque lien établi entre une marque et un consommateur, mais également entre l'employeur et l'employé, le client et le fournisseur. Aider les choses difficiles à devenir évidentes demande de l'empathie et de l'imagination".

La nouvelle identité de marque, qui a été construite en partenariat avec FutureBrand, présente une identité visuelle et une palette de couleurs chaleureuses, accueillantes et dynamiques, qui reflètent davantage la culture et la philosophie du groupe. Au service de milliers de marques à travers le monde avec une très large offre de services, Webhelp place ses clients au cœur de l’ensemble de ses activités, formant ainsi des partenariats solides et pérennes.

Frédéric Jousset, Président et co-fondateur de Webhelp, ajoute : "Au fil des années, nous avons constamment réalisé de gros investissements pour répondre aux besoins de nos clients et leur apporter des solutions technologiques novatrices. Nous pensons que la technologie est essentielle à notre métier, et que ce sont les gens qui déploient ces outils qui font la différence et font passer l'expérience à un niveau supérieur".

"Nous sommes fiers de dévoiler ce nouveau visage de Webhelp, qui exprime et reflète mieux qui nous sommes. C’est le fruit d’un projet intense, qui a mobilisé près d'un an de travail. Nous nous sommes engagés avec toutes les parties prenantes de l’entreprise pour créer une vision et une marque construites pour durer. Une ambition et un enthousiasme partagés par notre futur actionnaire GBL", déclare Sandrine Asseraf, Secrétaire générale du Groupe.

A l'aube de son 20ème anniversaire, Webhelp, qui est passé du statut de challenger à celui d'acteur de premier plan en Europe, tant par croissance organique qu’externe, entend maintenir et accélérer ses performances grâce à une vision et une mission redéfinies, et à la forte collaboration de ses partenaires investisseurs. Webhelp est actuellement en phase finale de négociation avec GBL (Groupe Bruxelles Lambert) en tant que nouvel actionnaire du groupe, succédant ainsi à KKR, et prévoit d'annoncer la finalisation de la transaction avant la fin de l'année, après avoir obtenu les autorisations réglementaires nécessaires.

 

Making business more human – pour les marques les plus dynamiques au monde.

Chaque jour, Webhelp place l’humain au cœur des préoccupations des marques, pour enrichir l’expérience client et développer des solutions sur mesure pour chacune des entreprises qui nous font confiance.

Webhelp intervient sur l’ensemble de la chaîne de valeur des entreprises, de l’expérience client à la gestion des médias sociaux jusqu’aux services de paiement.

Des marques de premier plan à travers le monde adhèrent à notre culture, nos idées, les technologies que nous mettons en place, et bien sur nos collaborateurs. Chez Webhelp, nous savons que l’intelligence émotionnelle, alliée à la technologie crée la différence pour nos clients.

En choisissant Webhelp, les marques accèdent à une communauté de 50 000 passionnés répartis sur plus de 140 sites et 36 pays. Webhelp est aujourd’hui le leader européen de son secteur, avec un chiffre d’affaires de 1,4 Milliard d’euros, et vise le leadership global dans les prochaines années.

 

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Maylis Leroux

Directrice Marketing et Communication France

mayleroux@fr.webhelp.com