Machine translation et IA : des partenariats technologiques pour réduire vos coûts de relation client multilingue

Certaines marques gèrent des relations multilingues avec leurs clients. Elles cherchent à en réduire les coûts, notamment quand il faut rédiger ou traduire un email ou une lettre dans une langue ou une autre. Pour atteindre ces mêmes buts, le groupe Webhelp a monté des partenariats technologiques avec des équipes internationales. Votre marque veut-elle rejoindre l'expérimentation en cours ?

 

"Ça marche déjà bien avec certaines langues !", annonce d'emblée Mathieu Jougla, director of business development - Technology Enablement chez Webhelp. De fait, pendant l'année 2018, plusieurs partenariats technologiques ont été montés avec succès entre Webhelp et des experts internationaux de l'IA et du machine translation.

"Les marques placées dans un contexte de croissance internationale doivent gérer beaucoup de demandes clients multilingues, aux coûts élevés, explique Mathieu Jougla. Elles travaillent dans des secteurs comme l'automobile, le travel ou la mode, avec des équipes internationales. Leurs hubs de relation client doivent assurer un bon service multilingue, par souci d'efficacité et pour éviter des problèmes d'image de marque".

Dans ce contexte d'organisation internationale multilingue, les difficultés sont élevées et nombreuses ! On peut relever 3 contraintes de départ :

  1. Le nombre des hubs internationaux de relation client ne doit pas être trop élevé, afin de réduire les coûts d'organisation et de formation.
  2. Un hub international doit disposer d'un effectif d'agents suffisant pour assurer la couverture de plusieurs langues, des SLA en fonction des volumes, et parfois en 24/7 ou même des fuseaux horaires différents.
  3. L'organisation d'un hub passe par une bonne distribution des rôles (tel agent, qui s'exprime bien oralement dans telle langue, aura telle responsabilité ; tel autre gèrera l'écrit ; tel autre pourra superviser les messages de telle équipe dans telle langue ; etc.). A croiser avec le fait que certains agents sont plus à l'aise dans la relation client, et d'autres dans la vente, par exemple.

"Cette complexité organisationnelle est très coûteuse, souligne Mathieu Jougla. D'où l'idée de faire intervenir l'IA et du machine translation pour augmenter la compétence et la productivité des agents".

Machine translation et IA : premiers résultats encourageants

Les recherches et expérimentations de Webhelp et de ses partenaires conduisent à ces premiers bilans :

  • Dans certaines langues, comme le Suédois par exemple, on ne trouve des experts en machine translation que dans le pays ou la région concernés.
  • La maturité actuelle de l'IA permet d'obtenir des résultats prometteurs ou satisfaisants sur des textes suffisamment longs ou contextualisés, comme des emails mais un peu moins pour du chat ou des messages courts, qui posent encore parfois des problèmes de contextualisation.
  • Seul un petit nombre de solutions de machine translation est aujourd'hui capable de gérer efficacement le jargon technique lié à une marque ou un produit. Les grandes solutions des GAFAM, par exemple, seront performantes pour un vocabulaire plus "grand public".

"Face à ce contexte, Webhelp a renoncé à parier sur une technologie unique : elles ne fonctionnent que dans les cas simples, explique Mathieu Jougla. D'où notre choix de monter des partenariats multiples, en fonction des langues ciblées, puis d'intégrer ces solutions aux outils de production".

Pour l'heure, les expérimentations de Webhelp révèlent que les langues suivantes bénéficient déjà d'une machine translation satisfaisante ou prometteuse : français, anglais, allemand, portugais, italien, néerlandais, polonais, russe.

Si ces langues ou d'autres concernent l'activité de votre marque, dans le cadre de sa relation client, n'hésitez pas à contacter Mathieu Jougla pour envisager un partenariat technologique.

"Nous cherchons des partenaires confrontés à une problématique multilingue assez volumique, précise Mathieu Jougla. Il faut aussi que leur SI soit suffisamment ouvert et interopérable. Enfin, idéalement, nos partenaires doivent déjà connaitre la démarche test and learn, c'est-à-dire bénéficier d'une certaine souplesse dans l'organisation des équipes concernées. Une coopération fructueuse pourra alors s'engager !".

 

Mathieu Jougla
Mobile : +33 1 44 40 17 56

E-mail: 
mjougla@webhelp.com


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Olivier Duha, « entrepreneur modèle » par le Figaro

Olivier Duha revient sur son parcours dans une interview accordée au Figaro. Il présente également les ambitions et enjeux à venir du groupe Webhelp pour cette année 2019.

 


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Inside Sales, la nouvelle génération de vendeurs qui change tout !

La vente B2B a adopté un nouveau modèle, d'origine américaine. Plus performant, il repose sur des Inside Sales. Leurs profils et leurs méthodes de travail sont présentés par Etienne Turion, directeur général Webhelp Enterprise EMEA.

 

  1. Quels sont les nouveaux enjeux dans la vente de produits et services B2B ?

Tout d'abord un premier constat : le contact "à froid" est largement révolu en B2B. On ne lance plus de campagnes d'appel sur la base d'une simple liste de contacts. Le premier enjeu est donc de mieux connaître les cibles, en amont, notamment grâce à des données optimisées par l’analytique afin de créer une segmentation plus fine et de mener des initiatives marketing très ciblées avant d’engager des forces de vente.

Second constat : les acheteurs B2B sont de mieux en mieux renseignés et connectés, grâce aux réseaux sociaux en particulier : 81% des achats B2B se préparent d'abord sur les réseau sociaux d'après l'étude Hubspot 2017. Des achats mieux préparés amènent davantage de confiance dans les contacts à distance. On peut donc générer des ventes avec des vendeurs sédentaires sur certains segments de marché et certaines typologies d’offres (panier d’achat raisonnable et marque reconnue). Par contre, cette confiance implique d’avoir des vendeurs-experts bien formés et aguerris, capable d’apporter un véritable conseil au client qui a déjà largement entamé son process digital d’achat en amont.

Troisième constat : les marques B2B ont bien compris que les gisements de croissance et recherche de rentabilité reposent sur le bas de marché SMB qu’elles délaissent souvent faute de temps et de rentabilité si on utilise la force de vente terrain. C’est le segment prioritaire pour les Inside sales.

 

  1. En quoi les vendeurs actuels sont-ils adaptés à ces enjeux... ou pas ?

Tout dépend du pays concerné ! Aux Etats-Unis et en Grande-Bretagne, le modèle inside sales s'est imposé pour la vente B2B depuis plus de 10 ans. Dans les pays anglo saxons, c’est un vrai métier reconnu. Malheureusement en France, il n'est pas suffisamment promu par les écoles, ce qui explique que ces vendeurs "modernes" y soient encore trop peu nombreux.

Le profil de ces vendeurs nouvelle génération est singulier, lui aussi, avec des caractéristiques marquées :

  • Un choix de carrière affirmé pour le commerce, parce qu’ils souhaitent associer la performance individuelle et le travail collaboratif. Aidés par un cadre de travail spécifique, au sein de hubs multilingues d’une grande capitale ; ils peuvent s’épanouir dans une atmosphère stimulante cela jusqu’aux infrastructures : open-space, grands bureaux, ordinateurs portables…
  • La séniorité et l’autonomie accrue, deux composantes recherchées aussi bien par les vendeurs que par les recruteurs, et qui permettent de laisser s’exprimer leur fibre commerciale. Etant rémunérés sur leur performance, ils apprécient un management inspirant et non coercitif.
  • La maitrise de l’omnicanal : le canal voix mais aussi l'ensemble des canaux numériques, messageries, chat, e-mail, réseaux sociaux, partage de documents, etc. Ce qui les met au même niveau que les clients avec qui ils sont en relation et permet de développer une proximité entre eux.
  • La proactivité : ils sont demandeurs d'actions de formation-information pour se doter d’une excellente compréhension des produits ou services à promouvoir, car « on ne vend bien que ce que l’on connait bien » et d’une collaboration soutenue avec les équipes de vente terrain, les régions, les category managers….
  • Leur âge et leur parcours, souvent moins de 40 ans, et une formation Bac+3 au moins. Ils sont multilingues si nécessaire, avec un background avéré de vendeur, à l’aise pour gérer un quota, des targets, capable de faire un forecast.

Du côté des marques, ces inside sales sont perçus comme les plus à même d'apporter un ROI optimal - notamment dans un contexte où fleurit la vente de services (SaaS) plutôt que de produits. Ces entreprises expriment des attentes de plus en plus fortes auprès des prestataires de services d’externalisation mais aussi au sein de réseaux de professionnels comme l’AA-ISP avec qui nous collaborons étroitement.

 

 

  1. En quoi consiste le partenariat entre l'association américaine AA-ISP et le groupe Webhelp ?

C’est une contribution mutuelle. L’association fédère les professionnels de l’inside sales dans le monde et permet la découverte et le partage des bonnes pratiques : elle aide à professionnaliser la démarche et fait le lien entre une vision et sa matérialisation opérationnelle. Elle dispose d'une représentation en France, l'AA-ISP Paris Chapter, créée en juin 2018, et dont je suis Chapter officer.

Ce partenariat s'est construit de façon naturelle, puisque Webhelp avait déjà identifié et même déployé ce modèle hors de France. Grâce à ce partenariat avec AA-ISP, nous bénéficions d'un écosystème d'experts et d'entreprises organisé afin de développer le modèle inside sales.

 

  1. Comment ce modèle inside sales B2B est-il implémenté chez Webhelp ?

Dès 2000, le groupe Webhelp a monté des hubs multilingues dédiées au B2B sur le modèle inside sales à Barcelone, Athènes, Rabat, Prague, Porto Rico et Kuala Lumpur notamment.

Cela nous permet ainsi de gérer des opérations ambitieuses pour la vente B2B à distance, vers la France et l'international : Europe, Amériques et Asie avec environ 3000 vendeurs répartis sur nos sites.

Nous avons mis en place une méthodologie ad hoc avec un parcours pédagogique vente et des outils de management (gamification) dédiés à la vente B2B.

Egalement un investissement massif dans le digital pour proposer une offre End to End avec une expertise data-marketing qui sert à alimenter ces vendeurs en leads qualifiés (Analytics, Demand center) mais aussi au niveau individuel en dotant les vendeurs d’outils d’aide à la vente. A titre d’exemple, Webhelp a développé un moteur de recommandation branché à un catalogue de plusieurs milliers de produits IT, ou encore un assistant de vente boosté par une I.A. pour développer l’upsell. Nous nous appuyons également sur des solutions du marché comme Sales Navigator pour prospecter sur LinkedIn.

Enfin, nous restons pragmatiques, la technologie doit d’abord servir l’expérience client et surtout préserver le rapport humain de la vente, indispensable pour créer un lien émotionnel même à distance.

Dans ce contexte de transformation digitale, un élément demeure inchangé : c’est bien le rapport humain que l’on met dans la vente qui fait la différence.

 

Pour en savoir davantage sur notre modèle de vente pour le B2B :

Webhelp B2B

 

Contactez
Etienne Turion
Mobile : +33 (0)6 85 52 76 10

E-mail: eturion@fr.webhelp.com

 


Expérience client – Les 5 atouts majeurs du WebRTC

Le WebRTC est l'une des tendances majeures de 2019. Simple à utiliser et à implémenter, il apporte une expérience client sans couture, avec d'excellentes perspectives de ROI. En voici 5 grands avantages.

 

  1. Le WebRTC est la solution vocale la plus naturelle pour le client

Rien de plus simple : un internaute voit un bouton, sur une page Web ou dans une appli mobile, qui lui propose de parler avec un conseiller. Clic, c'est fait !

La technologie WebRTC est le protocole qui permet cette communication de navigateur à navigateur. La voix passe par le micro du PC, puis par Internet, au lieu de passer par le téléphone. Et il n'y a aucun plugin à télécharger dans le navigateur.

A noter que cette mise en relation vocale avec un agent est immédiate, ce qui n'est pas le cas avec le click-to-call ou webcallback qui présuppose généralement de laisser son numéro pour se faire rappeler.

 

  1. Bien conçu, un bouton WebRTC est attractif pour le client

Les boutons d'appel en WebRTC n'ont qu'un objectif : signaler clairement au client qu'il peut appeler un conseiller en cas de besoin. Les règles de création à appliquer sont les mêmes que pour concevoir un bouton Call To Action (CTA) : positionnement adapté, couleurs visibles… autant de critères à A/B tester pour optimiser l’engagement.

Il est également possible de personnaliser ce bouton afin d’apporter à l’utilisateur des informations avant, pendant et après l’appel et guider ainsi son usage.

 

  1. La réponse apportée via WebRTC est plus rapide et pertinente

Au moment de l'appel, l'agent a connaissance de plusieurs paramètres :

- l'identité et l'historique du client (quand il est identifié),

- la page ou le produit consulté par le client.

Cette meilleure connaissance du client et de son contexte rend la conversation plus fluide et plus courte. Ce qui participe à la création d'une expérience satisfaisante et sans rupture. La marque est perçue comme étant plus à l'écoute, empathique et valorisante (voir La personnalisation de la relation).

Côté marque, cette page de contexte permet également de diminuer de manière significative la durée d’appel entre agent et client.

Enfin, il est possible d’aller encore plus loin dans la digitalisation de l’appel en proposant au client de passer en co-browsing pour guider son usage du site.

 

  1. Un ROI amélioré : réduction des coûts et ventes additionnelles

Pour réduire le nombre d'appels aux conseillers clients, il est possible de limiter l'usage des boutons WebRTC.

Ils ne s'afficheront que sélectivement :

  • sur certaines pages stratégiques (pour éviter un abandon de panier, par exemple),
  • sur les pages consultées par une typologie de prospects ou clients à fort potentiel (clients privilégiés, géomarketing, sociostyle, etc.),
  • si le parcours de souscription est suffisamment avancé pour maximiser les chances de conversion.

En pratique, dans un contexte e-commerce, on constate le succès des ventes additionnelles de services et produits.

Le bouton peut également être intégré à une application mobile, afin d’apporter un service à valeur ajoutée aux clients de la marque.

 

  1. Il est très facile d'implémenter un bouton WebRTC

Sur le plan technique, un bouton WebRTC est facile à implémenter dans une page Web ou une appli : quelques lignes de javascript fournie par une solution Saas telle que Snapcall, partenaire technologique de Webhelp.

Les marques pourront ainsi bénéficier de fonctions évoluées, d'analytics détaillés et d'un interfaçage optimisé et sécurisé avec leur site, leur appli et leurs infrastructures (API).

En résumé, le WebRTC simplifie la relation et augmente l'engagement du client. Pour les marques, cette technologie apparaît comme une source évidente d'optimisation de l'expérience client, avec un ROI positif, sans complications techniques. De bonnes raisons de la mettre en place ou de l'expérimenter en 2019 !

 

Pour en savoir plus, contactez :

Mathieu Jougla
Mobile : +33 1 44 40 17 56

E-mail: 
mjougla@webhelp.com


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MSD France et MSD Vaccins sélectionnent Webhelp pour automatiser l’information médicale

[Communiqué de presse - Paris, France, 14 février 2019]

Webhelp, leader mondial de l’expérience client et de l’externalisation des processus métier (BPO), a été sélectionné par MSD France et MSD Vaccins, filiales du laboratoire pharmaceutique américain Merck & Co, Inc. Kenilworth, NJ, USA, pour concevoir et mettre en œuvre un nouveau service permettant d’accompagner les patients et professionnels de santé contactant MSD dans leur recherche d’informations sur la disponibilité de leurs médicaments.

Le service a été conçu en partenariat avec les filiales du groupe Webhelp : Direct Healthcare (spécialisée dans l’information médicale) et Telecats (spécialisée dans les technologies d’automatisation vocale).

Grâce à des technologies de Machine Learning et de reconnaissance vocale (speech analytics) en temps réel, ce service d’information médicale est capable de détecter les noms des médicaments et les différents dosages mentionnés par les professionnels de santé ou les patients qui l’appellent. Il leur apporte ensuite son aide de manière automatisée. Après une période d’observation, il pourra être déployé plus largement et pourra être enrichi au fil de l’eau par de nouveaux cas d’usage.

Pour MSD France et MSD Vaccins, c’est l’occasion de concrétiser leur avance en matière d’innovation pour gérer l’information médicale. « Cette innovation fait partie d’un large programme de digitalisation de l’information médicale chez MSD, que nous avons l’ambition de déployer à grande échelle. Elle est déterminante dans notre capacité à assurer un service fiable et réactif destiné aux patients et professionnels de santé » explique Anne Tran Joly, coordinatrice Information Médicale France pour MSD.

Pour Webhelp cela participe à concrétiser le développement du groupe sur l’ensemble des dimensions de l’expérience client, notamment technologique, initiée il y a quelques années au travers de l’initiative « Technology Enablement ». Pour Vincent Tachet, CIO chez Webhelp, « accompagner nos clients sur l’automatisation des interactions en général, et vocales en particulier, fait partie des axes stratégiques d’accélération technologique chez Webhelp. Le succès de ce projet démontre notre savoir-faire, mais aussi la capacité de Webhelp à mobiliser l’expertise de son groupe. Nous remercions MSD France et MSD Vaccins de nous avoir accordés leur confiance ».

 


A propos de MSD France

Présent en France depuis 1961, MSD France est la filiale de la société américaine Merck & Co., Inc., Kenilworth, NJ, USA, laboratoire biopharmaceutique leader dans le monde, qui invente et met au point des médicaments et des vaccins ciblant les maladies les plus difficiles à traiter. MSD se donne pour objectif d'apporter aux patients et aux professionnels de santé une offre de santé globale et innovante, composée à la fois de médicaments - principalement dans cinq aires thérapeutiques majeures (cardio-métabolisme, vaccins, oncologie, hôpital et immunologie) - et de solutions et services, en particulier digitaux. Pour plus d'informations, rendez-vous sur www.msd-france.com

 


À propos de Webhelp

Webhelp est un leader mondial du BPO (externalisation des processus métier) spécialisé dans l’expérience client, la gestion des paiements, ainsi que dans les services de vente et de marketing à travers les canaux vocaux, sociaux et numériques.

Environ 50 000 collaborateurs sur plus de 140 sites dans 35 pays travaillent ainsi à l'amélioration permanente des interactions entre les clients et leurs marques avec le souci permanent d’une performance qualité, sociale et économique en constante optimisation. Les marques comme Shop Direct, Bouygues, Direct Energie, KPN, Vodafone, La Redoute, Michael Kors, Valentino font confiance à Webhelp depuis des années avec une fidélité jamais démentie et c’est plus de 1000 clients qui font désormais confiance à Webhelp.

Basée à Paris, la société poursuit et dépasse ses objectifs de croissance très ambitieux en investissant dans ses équipes, dans leur environnement de travail, et en développant ses capacités de conseils, d’analytiques et ses moyens opérationnels pour proposer des solutions d’outsourcing et de digitalisation répondant aux défis d’un monde omni-canal. Depuis mars 2016, l'investisseur américain KKR détient une participation dans Webhelp et accompagne la Société dans ses projets de croissance organique comme en acquisitions externes.

 


À propos de Direct Healthcare

DIRECT Healthcare est le leader français de la relation clients et commerciale dans le secteur de la santé. Il opère dans trois grands types d’activités :
• Les ventes directes pour le compte des laboratoires pharmaceutiques, à distance par téléphone ou par couplage réseau terrain / distance, dans le cadre d’une stratégie de Sell in / Sell out intégrée ;
• L’information et la promotion médicale par des visites multicanales ou hybrides (sur le terrain et à distance) auprès des professionnels de santé, en ville et à l’hôpital ;
• Les Programmes Patients mis en place par PATIENTYS, filiale du Groupe, regroupant à la fois la prévention, le dépistage, l’information médicale, les programmes d’apprentissage ou d’accompagnement, et la télémédecine.
Pour de plus amples informations, consulter le site www.directHealthcare.com

Logo Direct Healthcare by Webhelp


Information de presse :
Pour plus d'informations, ou pour organiser une interview, veuillez contacter
Maylis Leroux, Directrice Marketing et Communication France
mayleroux@fr.webhelp.com


Technologies innovantes : quelles priorités pour l’expérience client ?

Mathieu Jougla de l’équipe Technology Enablement, accélérateur de technologies innovantes du groupe Webhelp, présente notre démarche de prototypage.

 

En 2019, quelles seront les technologies déterminantes pour l'expérience client des marques ?

Nous pensons qu'il y a 3 axes technologiques principaux, dont la maîtrise constitue un défi stratégique pour les marques :

- l'omnicanalité : c'est-à-dire la capacité d'accompagner le client final de bout en bout, sur tous les canaux physiques et numériques qu'il choisit d'emprunter ;

- l'Intelligence Artificielle (IA) dans les interactions vocales ou écrites : qui regroupe des outils de speech analytics (reconnaissance et traitement automatisé de la voix), traduction automatisée, chatbots et voicebots... ;

- les nouveaux canaux d'interaction : tels que WhatsApp Business, Apple Business Chat, les solutions de WebRTC, etc.

Chacun de ces axes technologiques est à la fois prometteur et complexe, notamment quand il est question de les intégrer aux parcours clients. D'où un besoin d'accompagnement des marques, notamment pour identifier et évaluer les solutions mais aussi les déployer, les intégrer et mesurer leur ROI.

 

Que propose le groupe Webhelp pour accompagner les entreprises dans l’adoption de technologies innovantes ?

Notre offre d'accompagnement en matière de transformation technologique est regroupée sous la dénomination Technology Enablement. Suivant le besoin, cet accélérateur technologique implique nos experts internes ou externes. Il est dirigé par Vincent Tachet, CIO de Webhelp.

Ce pilier Technology Enablement complète l'offre d'accompagnement 360 de Webhelp dans le domaine de l'expérience client, et a vocation à mettre la technologie au service d’un véritable besoin métier. Cette offre s'appuie aussi sur :

- le service delivery, notre coeur de métier, qui consiste à satisfaire les besoins de relation client de nos donneurs d'ordres grâce à nos équipes de conseillers clients ;

- notre entité Gobeyond qui propose son accompagnement sur la partie transformation de l’expérience client.

 

Comment s'effectuent les choix technologiques de Webhelp, à destination de ses clients ?

Pour satisfaire les besoins spécifiques de chaque client, nous sommes convaincus que les partenariats technologiques ciblés sont la meilleure réponse. Trop souvent, lorsque l’on décide d’adopter une stratégie « one size fits all » sur la technologie (comme chez les grands acteurs US), on se retrouve à devoir niveler et standardiser les parcours ou les expériences. Pour nous, ce type de principe va à l’encontre de ce qui fait une bonne expérience client.

Chez Webhelp, dans le cadre de notre activité de Technology Enablement, nous avons au contraire choisi :

- d'identifier les meilleurs acteurs technologiques, qu’il s’agisse de startups ou de solutions plus établies sur le marché ;

- de monter des partenariats technologiques avec ces acteurs, sur la base de résultats prouvés ;

- de réaliser une pré-intégration des outils numériques innovants, afin de faciliter leur usage ultérieur par nos clients ;

- d’accompagner nos clients lors des déploiements, et ainsi les faire bénéficier de notre expertise.

Ainsi, le fait de ne pas être éditeurs de solution nous permet d'être vraiment exigeants et impartiaux.

 

Quelques exemples de partenaires et de partenariats technologiques ?

Les exemples sont nombreux ! Dans le domaine du speech analytics, nous pouvons citer notre partenariat avec Allo-Media ou le rachat de Telecats. Et pour ce qui concerne les chatbots, notre travail avec Recast.AI ou CX Company, par exemple.

A noter aussi, des partenariats avec des acteurs historiques, comme le sont Avaya, Dimelo, Nice inContact ou Genesys en organisant parfois un rapprochement avec une startup jeune et très innovante.

Beaucoup de chemin a donc été parcouru par le groupe Webhelp, depuis notre sélection de 50 startups à Viva Technology 2016, qui avait rendu nos actions très visibles.

De façon globale et systématique, le groupe Webhelp continue de cultiver cet écosystème de startups et de partenaires, avec des initiatives comme The Nest by Webhelp, l'incubateur de l'expérience client.

 

Comment se déroule l'accompagnement technologique de vos clients ?

Webhelp s'appuie sur une forte culture du conseil, qui nous amène à considérer que chaque client a une problématique spécifique. Nous travaillons aussi régulièrement avec les équipes conseil de GoBeyond, pour s'assurer d’une approche bout en bout. Sans oublier notre grande expérience du mode projet, en lien étroit avec nos clients, pour tester un service, une proposition de valeur ou une approche originale.

Ensemble, nous procédons à des évaluations de technologies et de partenaires - notamment grâce à des POC - afin de nous assurer que des solutions opérationnelles pourraient être déployées, à court ou moyen terme.

 

Comment se déroule la mise en place de ces pilotes ?

Tout d'abord, nous cherchons à bien identifier et formaliser les enjeux client, puis à les retranscrire au mieux pour chaque acteur technologique impliqué dans le projet.

Par ailleurs, Webhelp a également un agenda technologique ambitieux via la mise en place de solutions innovantes en interne, pour soutenir son propre développement international et in fine pour satisfaire au mieux ses clients.

Ce qui explique que l'on vienne vers nous, en toute transparence, pour partager des problématiques et des enjeux technologiques.

Par exemple, avec tel acteur de l'énergie, nous avons un point annuel pour croiser les sujets et les enjeux communs. Nous décidons ainsi de nous engager sur l'exploration de tel ou tel sujet, c'est-à-dire de mettre en commun des ressources et des partenaires, afin de gérer un pilote sur lequel chacun s'investit.

 

Quelques exemples d'accompagnement technologiques d'entreprises clientes ?

Pour ne citer brièvement que 5 exemples d'accompagnement technologique :

- le test en 2016 et la mise sur le marché de l'un des premiers chatbots, avec un grand acteur de l'énergie ;

- une expérimentation réussie de WebRTC (click to call) en janvier 2019 avec le même client ;

- avec la startup Allo-Media, la création d'un agent augmenté, c'est-à-dire d'un assistant virtuel destiné aux conseillers de clientèle, les tests étant en cours ;

- pour un nouvel opérateur d'électricité, la mise en place avec Go Beyond d'une plateforme omnicanale permettant de gérer l'ensemble des process de relation client ;

- avec un grand laboratoire pharmaceutique, une solution de speech analytics à destination des pharmacies permettant de réduire le recours saisonnier aux conseillers spécialisés dans le secteur médical.

En résumé, notre approche Technology Enablement est une démarche partenariale et expérimentale dont le maître mot est : pragmatisme !

 

Mathieu Jougla, Business Development Director de l'équipe Technology Enablement chez Webhelp


Personnalisation UX : pour plus de fidélité et d’engagement

« Pourquoi faudrait-il personnaliser l’expérience client, ou UX ? L’enjeu principal de la personnalisation est de faire gagner du temps à son audience. En effet, plus l’information affichée correspond à mes attentes, plus j’économise ma charge cognitive. L’avantage de la personnalisation est qu’elle permet lorsqu’elle est bien exécutée de susciter plus de fidélité et d’engagement de ses clients, sans générer d’investissements lourds.

Pour cela, il est important lorsque l’on démarre de faire un premier état des lieux qui permettra de prendre conscience du niveau de proximité réel entre l’utilisateur et la marque ou le produit. On pourra ensuite faire une roadmap permettant, étape par étape, de définir les objectifs de personnalisation visés sur chaque canal. La méthode est simple : on structure et on analyse son audience grâce à la segmentation des data et les données comportementales, puis on formule des hypothèses et enfin on les valide ou non chacune via l’AB testing.

Côté utilisateur, la personnalisation se traduira souvent par des offres et de l’information mieux ciblées, et plus avantageuses, moins de frustrations et un gain de temps. Aujourd’hui, les obstacles légaux et techniques restent encore nombreux. Ceci mis à part, le premier frein que l’on remarque au sein des entreprises est de se limiter à une personnalisation “macro” malgré la donnée exploitable, on manque rapidement d’idées de scénarios de personnalisation. Une des manières d’y remédier est de mettre en place une stratégie de recherche utilisateur en complément de l’étude du comportement on line afin de comprendre le besoin et les attentes des différents segments d’utilisateurs. Une fois le besoin recueilli, on peut prototyper le scénario et le tester via des tests utilisateurs puis AB tester cette personnalisation afin de mesurer sa performance sur le segment ciblé.
Quant à l’avenir, il est à l’hyper-personnalisation. On ne se contentera plus d’identifier quelques segments d’utilisateurs, puis de créer un scénario pour chacun.
Pour aller plus loin, il faudra mobiliser l’IA afin d’aboutir à une relation individualisée, presque équivalente à une relation d’humain à humain. Aujourd’hui il est intéressant pour les marques de se demander : à terme, pour augmenter l’engagement de nos clients et nos revenus, quelle stratégie doit-on mettre en place aujourd’hui pour pouvoir demain personnaliser son expérience client ? »
@Noémie Lecorps lead product designer chez Speachme, ex-senior UXD chez AB Tasty et Fullsix

 


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  • One Shot Magazine : Téléchargez votre exemplaire de la revue de l’ expérience client. Le thème abordé : “La Personnalisation”


[ONESHOT] LA PERSONNALISATION EN QUOI CHANGE-T-ELLE L’EXPÉRIENCE CLIENT ?

Comment votre marque se positionne-t-elle ? Sa relation client est-elle standardisée ou personnalisée ? Quels sont les principes directeurs qui vous ont guidés ? Nous avons posé ces questions à trois spécialistes. Ils nous livrent ici leurs réponses, leurs cas d’usage et leurs conseils opérationnels. Autant de pistes pour aller vers un plus haut niveau de personnalisation de la relation client. Et une aide précieuse pour vous situer, aujourd’hui et demain.

Qui vous parle ? Une personne connue ou inconnue ? L’identification du client est l’étape initiale de la personnalisation. Sans elle, impossible d’entrer en relation de façon directe et confiante. Aujourd’hui, on ne peut plus obliger son client à décliner son identité ! Tous les outils et solutions existent afin d’éviter de créer une relation « hors sol ». Et les clients le savent : ils disent s’étonner qu’on ne sache pas les identifier. Les solutions classiques de couplage téléphone-CRM vont laisser place au WebRTC. Le client est sur le site de la marque et, d’un clic, il parle avec un conseiller qui voit la
même page que lui. Cette proximité crée un fort sentiment d’accompagnement personnel. Donc, de la reconnaissance et du lien. La marque ne doit pas sembler affectée de cette étrange maladie, la prosopagnosie, qui rend incapable de reconnaître les visages familiers…

Connaître.

Chaque client est unique. Trop souvent, il reste néanmoins perçu par la marque comme membre d’un « segment ».
Le voilà classé – et traité – comme un client à forte valeur, au vu de son panier moyen ou de son historique d’achat. Certes, mais cela ne dit pas ce qu’il faudrait lui proposer maintenant, au moment du contact… Est-il urbain ou rural ? Technophile ou technophobe ? Contacte-t-il souvent la marque ? Est-il satisfait ou pas du produit acheté la semaine dernière ? Idéalement, il serait bon de savoir si ce « petit » acheteur est un gros influenceur sur les réseaux sociaux… La bonne connaissance du client se traduit par un CRM bien documenté. Autant d’informations sur lesquelles on s’appuiera, à chaud, pour apporter de l’aide ou recommander un achat. Oui, le CRM est un outil de business ; c’est aussi un outil pour gérer les souvenirs partagés avec le client et pour lui proposer un futur.

Satisfaction.

Avec certaines marques, le client sent qu’il a perdu d’avance. Le conseiller est désolé, en parfaite empathie, mais il ne peut rien faire. Ce conseiller n’est finalement pas mieux loti que son client : fin de non-recevoir. D’autres marques ont bien compris que certains clients méritent mieux. Le conseiller n’est pas un cahier de doléances ou un défouloir mais un levier relationnel. Il ne déroule pas un script fermé, il a les mains sur les manettes : à cette personne-là, à titre exceptionnel, il pourra consentir cette petite remise, ce délai supplémentaire, cette option gratuitement. Avec un impact émotionnel parfois énorme et vite répercuté sur les médias sociaux. Quant au conseiller lui-même, il se sentira placé dans une dynamique de responsabilités plus active, empathique et aidante. Et cela s’entendra dans sa voix. La marque gagne à faire gagner son client.

Philosophie.

Nous sommes passés d’une ère « mass market », qui tendait à pousser les produits et services, à une période de plus grande sélectivité. Les clients
décryptent beaucoup mieux le marketing et ils s’attendent à recevoir plus d’attention de la part des marques. La personnalisation est donc le point clé d’une nouvelle philosophie. C’est le moyen, pour une marque, d’échapper à la banalisation – en renonçant à standardiser
ses relations avec ses clients.

Vertu.

Vêtements, accessoires, mobilier, alimentation…Certains produits ont un avantage auprès des millennials et des consommateurs qui utilisent beaucoup le digital : ils leur offrent des opportunités de personnalisation. En photographiant le produit « customisé » ou en le montrant « en situation » sur les réseaux sociaux ou sur le site de la marque. Cycle vertueux : le produit devient un objet personnalisé par des ambassadeurs que la marque valorise à son tour. Le client, le produit et la marque se distinguent en échappant à la banalité et au standard. Connaître un client, c’est savoir le distinguer des autres… et l’aider à se distinguer des autres. L’humain a ce besoin de se sentir distingué, vu comme quelqu’un de spécial. La marque le fait sortir de la foule et de l’anonymat. La dimension émotionnelle de la relation est complétée par une dimension existentielle. IA. L’intelligence artificielle fait des progrès fulgurants, inquiétants, prometteurs. Elle dessine un avenir où le conseiller est lui-même conseillé, lors du dialogue avec le client. Car l’IA aura digéré tout l’historique de ce client-là, et surtout de tous ceux qui lui ressemblent : elle sera imbattable au moment de faire un pari. Elle pourra donc suggérer telle solution, tel produit, tel service, tel conseil… Avec des chances de succès connues d’avance. Et dans une boucle d’amélioration continue, grâce au machine learning, capable de tenir compte des réactions des clients, au fil du temps. Côté client, cette pertinence sera perçue comme de la compréhension profonde. Assisté d’un robot, le conseiller permet à la marque de devenir encore plus humaine.

Alec Clément
Directeur du service client de Samsung France (1)
« Pour atteindre cet objectif, nous donnons une grande liberté à nos agents. Ils ne sont plus contraints de suivre des scripts ! Après une intelligence émotionnelle, à laquelle ils ont été formés, ils construisent librement leurs réponses. Cela crée une vraie conversation, un rapport de personne à personne. Une personnalisation. Les agents gagnent rapidement en confiance et en pertinence. Ils comprennent vite toute la valeur qu’ils peuvent apporter. En tant que marque, nous sommes là pour écouter et apprendre de nos clients. Pas pour leur donner des leçons ou leur répéter un discours standardisé. »

(1) Samsung France a été « Élu Service
Client de l’année 2019 ».

Jessica Delpirou
Directrice Générale France de Made.com
« Made.com est né de l’envie d’avoir un intérieur personnalisé, de sortir des standards. Nous nous sommes construits autour de l’idée de
personnalisation. Pour une marque, cela ne devrait pas être une simple posture. Il y a danger si le client perçoit un hiatus entre le relationnel “chaleureux et personnalisé” de la marque et sa réalité “froide et distante”. Avec la personnalisation, le client s’attend à trouver de l’humain, de la transparence, du contact direct, du rating, etc. Il faudra donc parfois revisiter les valeurs de la marque, afin de savoir où la personnalisation va jouer. La personnalisation n’est pas un simple supplément d’âme : elle révèle et affirme l’identité profonde de la marque. »
Kim Trinh-Thieu
Directeur général adjoint de HP France
« Chez HP, nous aidons les marques à créer un lien émotionnel avec leurs clients. Dans le domaine du packaging, la campagne pour la liqueur Amarula en est un exemple. Le groupe sud-africain Distell a fait imprimer 400 000 bouteilles toutes différentes – soit une pour chaque éléphant encore vivant. Chaque bouteille était unique, avec l’illustration de l’éléphant ainsi que son nom imprimé lui ayant été attribué par les internautes pendant la campagne “Name Them, Save Them”. Les ventes ont augmenté de 139 %, et une partie des gains a été reversée à WildLifeDirect pour la protection des éléphants. »

Mutuelles santé, télémédecine… comment Direct Medica optimise le parcours des patients

Bien connue dans les métiers de la relation client, la notion de "parcours client" a ses équivalents dans le domaine médical. L'optimisation de ces parcours est soumise à de forts enjeux et à des contraintes très spécifiques. D'où la nécessité de développer de nouveaux outils et de nouvelles approches, comme l'explique Jérôme Stevens, co-fondateur et DG de Direct Medica*.

 

Il n'y a pas de maladies, il n'y a que des malades ! Ce principe, qui est l'une des bases du serment d'Hippocrate, impose de considérer chaque patient de façon singulière. Et donc d'élaborer, pour chacun, le parcours permettant de viser une meilleure santé.

En pratique, on distingue 2 types d'accompagnement (care management) :

  • les programmes patients, qui se déroulent dans un cadre thérapeutique (un suivi d'hospitalisation, par exemple),
  • les programmes santé, qui consistent à suivre une personne au cours d'un programme de prévention (programme anti-tabac, par exemple).

 

"La mise en place de programmes individualisés de care management est une tendance lourde, explique Jérôme Stevens. Ils répondent à un triple objectif : améliorer l'efficacité des traitements ou des actions préventives, réduire leur coût, et obtenir une excellente satisfaction des personnes suivies."

Des attentes élevées, auxquelles Direct Medica apporte des solutions probantes :

  • dans le traitement du cancer de la prostate, le suivi a réduit jusqu’à 75% les complications et amélioré la survie des patients,
  • dans le cadre d'une démarche préventive, initiée par une mutuelle santé, chaque personne suivie a pu être orientée vers le programme de coaching santé le mieux adapté à son profil, parmi 18 programmes.

 

"De tels résultats sont obtenus grâce à la combinaison de plusieurs expertises et outils, ajoute Jérôme Stevens. Pour chaque problématique rencontrée, nous élaborons le ou les parcours le mieux adapté."

 

Pour exemple, les expertises et outils développés par Direct Medica sont du domaine de :

  • l'analyse de données : par exemple pour sélectionner le meilleur parcours de coaching santé, sur la base d'un questionnaire rempli par la personne suivie,
  • la gestion d'objets connectés : de plus en plus utilisés dans le domaine médical et préventif, afin d'automatiser le relevé de certaines données médicales, suite à une hospitalisation par exemple,
  • l'intelligence artificielle : par exemple pour élaborer un algorithme prédictif de l'évolution d'un traitement et identifier les patients à risque (notamment le risque de ne pas suivre correctement le traitement, la détection précoce d'une mauvaise réaction au traitement, etc.),
  • la télémédecine : Direct Medica disposant du double agrément : téléconsultation et téléprescription.

 

"Depuis la création de Direct Medica, en 2000, nous avons progressivement élaboré une approche hybride, unique sur le marché", précise Jérôme Stevens.

Suivant le besoin, cette approche hybride ou multicanale consiste à associer :

  • des solutions digitales de dialogues (autoquestionnaire patient, chat bot, appli smart phone),
  • un suivi au téléphone (par une infirmière, un coach, un diététicien...),
  • des visites à domicile d'infirmières (quand certains signaux d'alerte se manifestent),
  • Des interfaces sécurisées de données avec les professionnels de santé de ville, les laboratoires de biologie, ou les SI hospitaliers.

 

Bien orchestrée, cette approche multicanale permet d'obtenir de bons résultats : un retour accéléré des patients hospitalisés à leur domicile, une meilleure adhésion au traitement, une réduction des complications post-hospitalisation, etc.

Elle profite, sous une forme ou une autre, à plus de 100 000 patients chaque année.

 

Au moment de conclure, Jérôme Stevens souligne : "La satisfaction des patients est l'un de nos principaux objectifs et motifs de satisfaction. Elle repose, à la fois, sur la qualité du service médical et sur les qualités professionnelles - notamment l'écoute et l'empathie - de nos infirmières et conseillers de santé". L'humain reste au centre de la pratique médicale !

*Direct Medica a rejoint le Groupe Webhelp en juin 2017. Fondé en 2000 par Jean-Christian Kipp, Sophie Kerob et Jerôme Stevens, Direct Medica est le leader en France de la relation multicanal entre acteurs de Santé (patients, laboratoires pharmaceutiques, établissements hospitaliers, mutuelles, acteurs institutionnels et pouvoirs publics). Direct Medica intervient principalement sur 3 métiers : Medication Sales (vente de médicaments auprès de 22.000 pharmaciens) ; Medication Promotion (promotion de médicaments auprès d’environ 60.000 médecins) ; Care Management (programmes patients et activités réglementaires, par exemple la prise en charge de la ligne Tabac Info Services et de l’InfoMed – numéro d’appel figurant sur les médicaments). Voir aussi : Webhelp acquiert Direct Medica (9 juin 2017)

 

A lire

Vivatech 2017 – l’avenir de l’IA et de la relation médicale, vu par Direct Medica

 


[Communiqué de Presse] Webhelp acquiert Direct Medica

Après les rachats de Netino et de Mystudiofactory fin 2016, nous avons le plaisir de vous annoncer en primeur que la société Direct Medica vient de rejoindre le Groupe Webhelp.

Fondée en 2000 quelques semaines avant Webhelp par Jean-Christian Kipp, Sophie Kerob et Jerôme Stevens, Direct Medica s’est imposée en 17 ans comme le leader en France de la relation multicanal entre acteurs de Santé, principalement patients, professionnels et payeurs et est reconnue pour la haute valeur ajoutée de ses modèles et sa capacité à innover.
La société sert plus de 80 clients : laboratoires pharmaceutiques, établissements hospitaliers, mutuelles, acteurs institutionnels et pouvoirs publics.

Direct Medica intervient sur 3 métiers principaux :

  • Medication Sales (vente de médicaments auprès de 22.000 pharmaciens)
  • Medication Promotion (promotion de médicaments auprès de ~60.000 médecins)
  • Care Management (programmes patients & activités réglementaires avec par exemple la prise en charge de la ligne Tabac Info Services ou de l’InfoMed : numéro se trouvant sur toutes les plaquettes de médicaments)


Cette opération va permettre à Webhelp d’adresser un des secteurs majeurs, après l’Automobile avec le rachat d’O|Con en Allemagne. Le trio fondateur ainsi que l’équipe dirigeante restent fortement investis au capital et continueront d’assurer le développement de l’entreprise.

2017 est déjà une année marquante puisqu’en sus de cette 14è acquisition depuis 2014, nous venons de franchir le cap symbolique des 100 sites dans le monde avec les ouvertures récentes d’Abidjan en Côte d'Ivoire et de Riga, en Lettonie

Nous sommes fiers de partager avec vous cette annonce, fiers de pouvoir vous accompagner sur toutes vos expertises sectorielles et métiers, fiers d'aller toujours plus loin... Plus loin que vos attentes !

 

Vincent Bernard, CEO
Alexandre Fretti, Directeur Général
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