Expérience client – Les 5 atouts majeurs du WebRTC

Le WebRTC est l'une des tendances majeures de 2019. Simple à utiliser et à implémenter, il apporte une expérience client sans couture, avec d'excellentes perspectives de ROI. En voici 5 grands avantages.

 

  1. Le WebRTC est la solution vocale la plus naturelle pour le client

Rien de plus simple : un internaute voit un bouton, sur une page Web ou dans une appli mobile, qui lui propose de parler avec un conseiller. Clic, c'est fait !

La technologie WebRTC est le protocole qui permet cette communication de navigateur à navigateur. La voix passe par le micro du PC, puis par Internet, au lieu de passer par le téléphone. Et il n'y a aucun plugin à télécharger dans le navigateur.

A noter que cette mise en relation vocale avec un agent est immédiate, ce qui n'est pas le cas avec le click-to-call ou webcallback qui présuppose généralement de laisser son numéro pour se faire rappeler.

 

  1. Bien conçu, un bouton WebRTC est attractif pour le client

Les boutons d'appel en WebRTC n'ont qu'un objectif : signaler clairement au client qu'il peut appeler un conseiller en cas de besoin. Les règles de création à appliquer sont les mêmes que pour concevoir un bouton Call To Action (CTA) : positionnement adapté, couleurs visibles… autant de critères à A/B tester pour optimiser l’engagement.

Il est également possible de personnaliser ce bouton afin d’apporter à l’utilisateur des informations avant, pendant et après l’appel et guider ainsi son usage.

 

  1. La réponse apportée via WebRTC est plus rapide et pertinente

Au moment de l'appel, l'agent a connaissance de plusieurs paramètres :

- l'identité et l'historique du client (quand il est identifié),

- la page ou le produit consulté par le client.

Cette meilleure connaissance du client et de son contexte rend la conversation plus fluide et plus courte. Ce qui participe à la création d'une expérience satisfaisante et sans rupture. La marque est perçue comme étant plus à l'écoute, empathique et valorisante (voir La personnalisation de la relation).

Côté marque, cette page de contexte permet également de diminuer de manière significative la durée d’appel entre agent et client.

Enfin, il est possible d’aller encore plus loin dans la digitalisation de l’appel en proposant au client de passer en co-browsing pour guider son usage du site.

 

  1. Un ROI amélioré : réduction des coûts et ventes additionnelles

Pour réduire le nombre d'appels aux conseillers clients, il est possible de limiter l'usage des boutons WebRTC.

Ils ne s'afficheront que sélectivement :

  • sur certaines pages stratégiques (pour éviter un abandon de panier, par exemple),
  • sur les pages consultées par une typologie de prospects ou clients à fort potentiel (clients privilégiés, géomarketing, sociostyle, etc.),
  • si le parcours de souscription est suffisamment avancé pour maximiser les chances de conversion.

En pratique, dans un contexte e-commerce, on constate le succès des ventes additionnelles de services et produits.

Le bouton peut également être intégré à une application mobile, afin d’apporter un service à valeur ajoutée aux clients de la marque.

 

  1. Il est très facile d'implémenter un bouton WebRTC

Sur le plan technique, un bouton WebRTC est facile à implémenter dans une page Web ou une appli : quelques lignes de javascript fournie par une solution Saas telle que Snapcall, partenaire technologique de Webhelp.

Les marques pourront ainsi bénéficier de fonctions évoluées, d'analytics détaillés et d'un interfaçage optimisé et sécurisé avec leur site, leur appli et leurs infrastructures (API).

En résumé, le WebRTC simplifie la relation et augmente l'engagement du client. Pour les marques, cette technologie apparaît comme une source évidente d'optimisation de l'expérience client, avec un ROI positif, sans complications techniques. De bonnes raisons de la mettre en place ou de l'expérimenter en 2019 !

 

Pour en savoir plus, contactez :

Mathieu Jougla
Mobile : +33 1 44 40 17 56

E-mail: 
mjougla@webhelp.com


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Technologies innovantes : quelles priorités pour l’expérience client ?

Mathieu Jougla de l’équipe Technology Enablement, accélérateur de technologies innovantes du groupe Webhelp, présente notre démarche de prototypage.

 

En 2019, quelles seront les technologies déterminantes pour l'expérience client des marques ?

Nous pensons qu'il y a 3 axes technologiques principaux, dont la maîtrise constitue un défi stratégique pour les marques :

- l'omnicanalité : c'est-à-dire la capacité d'accompagner le client final de bout en bout, sur tous les canaux physiques et numériques qu'il choisit d'emprunter ;

- l'Intelligence Artificielle (IA) dans les interactions vocales ou écrites : qui regroupe des outils de speech analytics (reconnaissance et traitement automatisé de la voix), traduction automatisée, chatbots et voicebots... ;

- les nouveaux canaux d'interaction : tels que WhatsApp Business, Apple Business Chat, les solutions de WebRTC, etc.

Chacun de ces axes technologiques est à la fois prometteur et complexe, notamment quand il est question de les intégrer aux parcours clients. D'où un besoin d'accompagnement des marques, notamment pour identifier et évaluer les solutions mais aussi les déployer, les intégrer et mesurer leur ROI.

 

Que propose le groupe Webhelp pour accompagner les entreprises dans l’adoption de technologies innovantes ?

Notre offre d'accompagnement en matière de transformation technologique est regroupée sous la dénomination Technology Enablement. Suivant le besoin, cet accélérateur technologique implique nos experts internes ou externes. Il est dirigé par Vincent Tachet, CIO de Webhelp.

Ce pilier Technology Enablement complète l'offre d'accompagnement 360 de Webhelp dans le domaine de l'expérience client, et a vocation à mettre la technologie au service d’un véritable besoin métier. Cette offre s'appuie aussi sur :

- le service delivery, notre coeur de métier, qui consiste à satisfaire les besoins de relation client de nos donneurs d'ordres grâce à nos équipes de conseillers clients ;

- notre entité Gobeyond qui propose son accompagnement sur la partie transformation de l’expérience client.

 

Comment s'effectuent les choix technologiques de Webhelp, à destination de ses clients ?

Pour satisfaire les besoins spécifiques de chaque client, nous sommes convaincus que les partenariats technologiques ciblés sont la meilleure réponse. Trop souvent, lorsque l’on décide d’adopter une stratégie « one size fits all » sur la technologie (comme chez les grands acteurs US), on se retrouve à devoir niveler et standardiser les parcours ou les expériences. Pour nous, ce type de principe va à l’encontre de ce qui fait une bonne expérience client.

Chez Webhelp, dans le cadre de notre activité de Technology Enablement, nous avons au contraire choisi :

- d'identifier les meilleurs acteurs technologiques, qu’il s’agisse de startups ou de solutions plus établies sur le marché ;

- de monter des partenariats technologiques avec ces acteurs, sur la base de résultats prouvés ;

- de réaliser une pré-intégration des outils numériques innovants, afin de faciliter leur usage ultérieur par nos clients ;

- d’accompagner nos clients lors des déploiements, et ainsi les faire bénéficier de notre expertise.

Ainsi, le fait de ne pas être éditeurs de solution nous permet d'être vraiment exigeants et impartiaux.

 

Quelques exemples de partenaires et de partenariats technologiques ?

Les exemples sont nombreux ! Dans le domaine du speech analytics, nous pouvons citer notre partenariat avec Allo-Media ou le rachat de Telecats. Et pour ce qui concerne les chatbots, notre travail avec Recast.AI ou CX Company, par exemple.

A noter aussi, des partenariats avec des acteurs historiques, comme le sont Avaya, Dimelo, Nice inContact ou Genesys en organisant parfois un rapprochement avec une startup jeune et très innovante.

Beaucoup de chemin a donc été parcouru par le groupe Webhelp, depuis notre sélection de 50 startups à Viva Technology 2016, qui avait rendu nos actions très visibles.

De façon globale et systématique, le groupe Webhelp continue de cultiver cet écosystème de startups et de partenaires, avec des initiatives comme The Nest by Webhelp, l'incubateur de l'expérience client.

 

Comment se déroule l'accompagnement technologique de vos clients ?

Webhelp s'appuie sur une forte culture du conseil, qui nous amène à considérer que chaque client a une problématique spécifique. Nous travaillons aussi régulièrement avec les équipes conseil de GoBeyond, pour s'assurer d’une approche bout en bout. Sans oublier notre grande expérience du mode projet, en lien étroit avec nos clients, pour tester un service, une proposition de valeur ou une approche originale.

Ensemble, nous procédons à des évaluations de technologies et de partenaires - notamment grâce à des POC - afin de nous assurer que des solutions opérationnelles pourraient être déployées, à court ou moyen terme.

 

Comment se déroule la mise en place de ces pilotes ?

Tout d'abord, nous cherchons à bien identifier et formaliser les enjeux client, puis à les retranscrire au mieux pour chaque acteur technologique impliqué dans le projet.

Par ailleurs, Webhelp a également un agenda technologique ambitieux via la mise en place de solutions innovantes en interne, pour soutenir son propre développement international et in fine pour satisfaire au mieux ses clients.

Ce qui explique que l'on vienne vers nous, en toute transparence, pour partager des problématiques et des enjeux technologiques.

Par exemple, avec tel acteur de l'énergie, nous avons un point annuel pour croiser les sujets et les enjeux communs. Nous décidons ainsi de nous engager sur l'exploration de tel ou tel sujet, c'est-à-dire de mettre en commun des ressources et des partenaires, afin de gérer un pilote sur lequel chacun s'investit.

 

Quelques exemples d'accompagnement technologiques d'entreprises clientes ?

Pour ne citer brièvement que 5 exemples d'accompagnement technologique :

- le test en 2016 et la mise sur le marché de l'un des premiers chatbots, avec un grand acteur de l'énergie ;

- une expérimentation réussie de WebRTC (click to call) en janvier 2019 avec le même client ;

- avec la startup Allo-Media, la création d'un agent augmenté, c'est-à-dire d'un assistant virtuel destiné aux conseillers de clientèle, les tests étant en cours ;

- pour un nouvel opérateur d'électricité, la mise en place avec Go Beyond d'une plateforme omnicanale permettant de gérer l'ensemble des process de relation client ;

- avec un grand laboratoire pharmaceutique, une solution de speech analytics à destination des pharmacies permettant de réduire le recours saisonnier aux conseillers spécialisés dans le secteur médical.

En résumé, notre approche Technology Enablement est une démarche partenariale et expérimentale dont le maître mot est : pragmatisme !

 

Mathieu Jougla, Business Development Director de l'équipe Technology Enablement chez Webhelp


Personnalisation UX : pour plus de fidélité et d’engagement

« Pourquoi faudrait-il personnaliser l’expérience client, ou UX ? L’enjeu principal de la personnalisation est de faire gagner du temps à son audience. En effet, plus l’information affichée correspond à mes attentes, plus j’économise ma charge cognitive. L’avantage de la personnalisation est qu’elle permet lorsqu’elle est bien exécutée de susciter plus de fidélité et d’engagement de ses clients, sans générer d’investissements lourds.

Pour cela, il est important lorsque l’on démarre de faire un premier état des lieux qui permettra de prendre conscience du niveau de proximité réel entre l’utilisateur et la marque ou le produit. On pourra ensuite faire une roadmap permettant, étape par étape, de définir les objectifs de personnalisation visés sur chaque canal. La méthode est simple : on structure et on analyse son audience grâce à la segmentation des data et les données comportementales, puis on formule des hypothèses et enfin on les valide ou non chacune via l’AB testing.

Côté utilisateur, la personnalisation se traduira souvent par des offres et de l’information mieux ciblées, et plus avantageuses, moins de frustrations et un gain de temps. Aujourd’hui, les obstacles légaux et techniques restent encore nombreux. Ceci mis à part, le premier frein que l’on remarque au sein des entreprises est de se limiter à une personnalisation “macro” malgré la donnée exploitable, on manque rapidement d’idées de scénarios de personnalisation. Une des manières d’y remédier est de mettre en place une stratégie de recherche utilisateur en complément de l’étude du comportement on line afin de comprendre le besoin et les attentes des différents segments d’utilisateurs. Une fois le besoin recueilli, on peut prototyper le scénario et le tester via des tests utilisateurs puis AB tester cette personnalisation afin de mesurer sa performance sur le segment ciblé.
Quant à l’avenir, il est à l’hyper-personnalisation. On ne se contentera plus d’identifier quelques segments d’utilisateurs, puis de créer un scénario pour chacun.
Pour aller plus loin, il faudra mobiliser l’IA afin d’aboutir à une relation individualisée, presque équivalente à une relation d’humain à humain. Aujourd’hui il est intéressant pour les marques de se demander : à terme, pour augmenter l’engagement de nos clients et nos revenus, quelle stratégie doit-on mettre en place aujourd’hui pour pouvoir demain personnaliser son expérience client ? »
@Noémie Lecorps lead product designer chez Speachme, ex-senior UXD chez AB Tasty et Fullsix

 


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  • One Shot Magazine : Téléchargez votre exemplaire de la revue de l’ expérience client. Le thème abordé : “La Personnalisation”


[ONESHOT] LA PERSONNALISATION EN QUOI CHANGE-T-ELLE L’EXPÉRIENCE CLIENT ?

Comment votre marque se positionne-t-elle ? Sa relation client est-elle standardisée ou personnalisée ? Quels sont les principes directeurs qui vous ont guidés ? Nous avons posé ces questions à trois spécialistes. Ils nous livrent ici leurs réponses, leurs cas d’usage et leurs conseils opérationnels. Autant de pistes pour aller vers un plus haut niveau de personnalisation de la relation client. Et une aide précieuse pour vous situer, aujourd’hui et demain.

Qui vous parle ? Une personne connue ou inconnue ? L’identification du client est l’étape initiale de la personnalisation. Sans elle, impossible d’entrer en relation de façon directe et confiante. Aujourd’hui, on ne peut plus obliger son client à décliner son identité ! Tous les outils et solutions existent afin d’éviter de créer une relation « hors sol ». Et les clients le savent : ils disent s’étonner qu’on ne sache pas les identifier. Les solutions classiques de couplage téléphone-CRM vont laisser place au WebRTC. Le client est sur le site de la marque et, d’un clic, il parle avec un conseiller qui voit la
même page que lui. Cette proximité crée un fort sentiment d’accompagnement personnel. Donc, de la reconnaissance et du lien. La marque ne doit pas sembler affectée de cette étrange maladie, la prosopagnosie, qui rend incapable de reconnaître les visages familiers…

Connaître.

Chaque client est unique. Trop souvent, il reste néanmoins perçu par la marque comme membre d’un « segment ».
Le voilà classé – et traité – comme un client à forte valeur, au vu de son panier moyen ou de son historique d’achat. Certes, mais cela ne dit pas ce qu’il faudrait lui proposer maintenant, au moment du contact… Est-il urbain ou rural ? Technophile ou technophobe ? Contacte-t-il souvent la marque ? Est-il satisfait ou pas du produit acheté la semaine dernière ? Idéalement, il serait bon de savoir si ce « petit » acheteur est un gros influenceur sur les réseaux sociaux… La bonne connaissance du client se traduit par un CRM bien documenté. Autant d’informations sur lesquelles on s’appuiera, à chaud, pour apporter de l’aide ou recommander un achat. Oui, le CRM est un outil de business ; c’est aussi un outil pour gérer les souvenirs partagés avec le client et pour lui proposer un futur.

Satisfaction.

Avec certaines marques, le client sent qu’il a perdu d’avance. Le conseiller est désolé, en parfaite empathie, mais il ne peut rien faire. Ce conseiller n’est finalement pas mieux loti que son client : fin de non-recevoir. D’autres marques ont bien compris que certains clients méritent mieux. Le conseiller n’est pas un cahier de doléances ou un défouloir mais un levier relationnel. Il ne déroule pas un script fermé, il a les mains sur les manettes : à cette personne-là, à titre exceptionnel, il pourra consentir cette petite remise, ce délai supplémentaire, cette option gratuitement. Avec un impact émotionnel parfois énorme et vite répercuté sur les médias sociaux. Quant au conseiller lui-même, il se sentira placé dans une dynamique de responsabilités plus active, empathique et aidante. Et cela s’entendra dans sa voix. La marque gagne à faire gagner son client.

Philosophie.

Nous sommes passés d’une ère « mass market », qui tendait à pousser les produits et services, à une période de plus grande sélectivité. Les clients
décryptent beaucoup mieux le marketing et ils s’attendent à recevoir plus d’attention de la part des marques. La personnalisation est donc le point clé d’une nouvelle philosophie. C’est le moyen, pour une marque, d’échapper à la banalisation – en renonçant à standardiser
ses relations avec ses clients.

Vertu.

Vêtements, accessoires, mobilier, alimentation…Certains produits ont un avantage auprès des millennials et des consommateurs qui utilisent beaucoup le digital : ils leur offrent des opportunités de personnalisation. En photographiant le produit « customisé » ou en le montrant « en situation » sur les réseaux sociaux ou sur le site de la marque. Cycle vertueux : le produit devient un objet personnalisé par des ambassadeurs que la marque valorise à son tour. Le client, le produit et la marque se distinguent en échappant à la banalité et au standard. Connaître un client, c’est savoir le distinguer des autres… et l’aider à se distinguer des autres. L’humain a ce besoin de se sentir distingué, vu comme quelqu’un de spécial. La marque le fait sortir de la foule et de l’anonymat. La dimension émotionnelle de la relation est complétée par une dimension existentielle. IA. L’intelligence artificielle fait des progrès fulgurants, inquiétants, prometteurs. Elle dessine un avenir où le conseiller est lui-même conseillé, lors du dialogue avec le client. Car l’IA aura digéré tout l’historique de ce client-là, et surtout de tous ceux qui lui ressemblent : elle sera imbattable au moment de faire un pari. Elle pourra donc suggérer telle solution, tel produit, tel service, tel conseil… Avec des chances de succès connues d’avance. Et dans une boucle d’amélioration continue, grâce au machine learning, capable de tenir compte des réactions des clients, au fil du temps. Côté client, cette pertinence sera perçue comme de la compréhension profonde. Assisté d’un robot, le conseiller permet à la marque de devenir encore plus humaine.

Alec Clément
Directeur du service client de Samsung France (1)
« Pour atteindre cet objectif, nous donnons une grande liberté à nos agents. Ils ne sont plus contraints de suivre des scripts ! Après une intelligence émotionnelle, à laquelle ils ont été formés, ils construisent librement leurs réponses. Cela crée une vraie conversation, un rapport de personne à personne. Une personnalisation. Les agents gagnent rapidement en confiance et en pertinence. Ils comprennent vite toute la valeur qu’ils peuvent apporter. En tant que marque, nous sommes là pour écouter et apprendre de nos clients. Pas pour leur donner des leçons ou leur répéter un discours standardisé. »

(1) Samsung France a été « Élu Service
Client de l’année 2019 ».

Jessica Delpirou
Directrice Générale France de Made.com
« Made.com est né de l’envie d’avoir un intérieur personnalisé, de sortir des standards. Nous nous sommes construits autour de l’idée de
personnalisation. Pour une marque, cela ne devrait pas être une simple posture. Il y a danger si le client perçoit un hiatus entre le relationnel “chaleureux et personnalisé” de la marque et sa réalité “froide et distante”. Avec la personnalisation, le client s’attend à trouver de l’humain, de la transparence, du contact direct, du rating, etc. Il faudra donc parfois revisiter les valeurs de la marque, afin de savoir où la personnalisation va jouer. La personnalisation n’est pas un simple supplément d’âme : elle révèle et affirme l’identité profonde de la marque. »
Kim Trinh-Thieu
Directeur général adjoint de HP France
« Chez HP, nous aidons les marques à créer un lien émotionnel avec leurs clients. Dans le domaine du packaging, la campagne pour la liqueur Amarula en est un exemple. Le groupe sud-africain Distell a fait imprimer 400 000 bouteilles toutes différentes – soit une pour chaque éléphant encore vivant. Chaque bouteille était unique, avec l’illustration de l’éléphant ainsi que son nom imprimé lui ayant été attribué par les internautes pendant la campagne “Name Them, Save Them”. Les ventes ont augmenté de 139 %, et une partie des gains a été reversée à WildLifeDirect pour la protection des éléphants. »