[Replay ▶] Services publics : s'appuyer sur l'externalisation pour accélérer la transformation
Si la crise a eu un effet catalyseur sur la transformation des services publics, le grand plan de relance apparaît comme l’opportunité de pérenniser ces efforts. Encore faudra-t-il faire les bons choix pour créer de la valeur de manière efficiente et in fine, simplifier les services pour les usagers et permettre aux agents de se concentrer sur leurs expertises.
C’est à la Cour des Comptes à l’occasion des Rencontres Acteurs Publics, que 4 spécialistes de la gestion publique (chez Microsoft, Cisco, Orange et Webhelp) échangent sur les méthodes et approches qui permettent un pilotage optimal pour accélérer la transformation.
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[Replay ▶] Services publics : gagner en flexibilité, rapidité et capacité d'innovation
Comment gagner en flexibilité, rapidité et capacité d’innovation tout en gardant le même niveau d’exigence qualité et la même éthique ?
Comment combler l’écart qui se creuse entre les standards de l’expérience client et ceux de l’expérience usager ?
Comment construire un partenariat intégré et durable au bénéfice de tous sans s’éloigner de son savoir-faire ?
Sur le plateau d’Acteurs Publics Solutions, 4 experts déconstruisent l’idée que « externaliser, c’est privatiser les services publics ».
Bien au contraire, un partenariat public – privé permet de mieux répondre aux attentes des usagers comme des agents de la fonction publique.
Lorque l’objectif de placer l’usager au centre des réflexions est commun, et que le partenariat dépasse la logique de coûts pour devenir véritablement intégré, l’externalisation apparaît comme un levier de performance dans de nombreux cas. D’un côté, un partenaire qui accompagne et partage son expertise, et de l’autre des acteurs publics qui peuvent se concentrer sur leur coeur de mission.
Avec un objectif commun, celui de placer l’usager au centre des réflexions, Pierre-Marie Vidal interroge Fabien Adnet, Directeur Webhelp Secteur Public, Nicolas Conso, Partner Conseil Secteur Public chez Sopra Steria Next, Philippe Walter, Directeur de la Transformation Digitale pour le Secteur Public chez Salesforce, et Nicolas Roux-Volpe, Associé chez Deloitte, sur ces questions.
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Comment transformer tout en garantissant un haut niveau de qualité du service public ?
C’est dans un contexte de profonde mutation que nous avons souhaité interroger les collectivités et les usagers sur leurs (in)satisfactions et leurs réelles attentes.
Aujourd’hui, côté service public, 3 enjeux majeurs se distinguent :
- La qualité des services rendus aux usagers
- La modernisation de l’environnement de travail des agents
- Et la maîtrise des dépenses publiques.
Quant aux usagers, si 69% sont satisfaits ils se déclarent tout de même inquiets de l’avenir des services publics, et s’accordent en majorité sur les causes d’insatisfaction : réactivité, capacité d’innovation et disponibilité des services.
Comment répondre à ces enjeux et ces remontées usagers ? Quelle place pour la dématérialisation et la digitalisation ? En réalité, comment est perçue l’externalisation et que peut-elle apporter aux élus, agents et usagers ? Dans quel cadre et pour quels usages ?
Téléchargez l’infographie du 1er Baromètre de l’externalisation dans les services publics :
Une étude réalisée en 2020 auprès de 315 élus, 172 agents et 1000 usagers par Webhelp et InfoPro Digital Etudes.
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« De l’art de mieux exploiter
les complémentarités public-privé »
Alors que notre pays affronte une épreuve sans précédent, Webhelp, groupe français présent dans 50 pays et fort de plus de 75 000 salariés desservant près de 1 000 clients, a souhaité s’engager et contribuer à la réflexion en publiant en collaboration avec le cabinet Altermind ce livre blanc consacré à la gestion de la relation usager.
Car la réponse aux attentes de nos concitoyens viendra aussi de l’amélioration du fonctionnement des services publics. À ce titre, Webhelp réaffirme une conviction, celle qui consiste à s’appuyer sur les complémentarités entre acteurs publics et privés.
En s’appuyant sur l’expertise, l’expérience et les ressources d’entreprises spécialisées, les services publics peuvent gagner en efficience et se libérer de nouvelles marges de manœuvre pour se concentrer sur le cœur de leur mission : à la fois la satisfaction des besoins et des attentes des citoyens, et l’optimisation du quotidien des agents.
Dans ces circonstances, le secteur privé peut jouer un rôle clé dans le soutien des services publics sans que celui-ci ne renonce aux valeurs d’universalité, d’égalité, de continuité et d’excellence qui sont les siennes.
Au sommaire :
1 . Les fondamentaux d’une expérience usager enrichie
et optimisée
1.1 Assurer un service accessible
1.2 Assurer un service de qualité
1.3 Optimiser les coûts
2 . Une conception sur mesure pour adapter en
permanence le service aux attentes
2.1 Bénéficier des meilleures pratiques de l’expérience client/
usager
2.2 Bénéficier des innovations éprouvées et créatrices de valeur
3 . Vers un nouveau modèle d’externalisation de la
gestion de la relation usager
3.1 Une externalisation partenariale intégrée
3.2 Une externalisation plus ouverte à l’innovation
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[Secteur Public] S'appuyer sur un partenariat intégré pour optimiser la performance
La profonde mutation du secteur qui s’opère depuis quelques années et les objectifs du plan Action Publique 2022 nécessitent de s’adapter rapidement aux attentes et aux besoins des usagers.
Mieux répondre et augmenter la satisfaction des citoyens, notamment à travers la digitalisation et la modernisation des services, c’est l’objectif commun de l’ensemble des acteurs de la sphère publique, et de Webhelp.
Comment méthodes et outils éprouvés peuvent faciliter les interactions avec les usagers ? Comment s’aligner aux standards attendus ? Comment un partenariat public-privé intégré peut-il optimiser la performance ?
C’est l’objet du livre blanc présenté par Fabien Adnet, Directeur Webhelp Secteur Public, sur le plateau d’Acteurs Publics Solutions. Un livre blanc qui s’adresse à l’ensemble des acteurs concernés par les échanges avec les usagers, mais aussi ceux qui cherchent à optimiser le pilotage des services publics, ou sont en capacité de faire évoluer les méthodes et les outils de gestion pour replacer l’usager au coeur des réflexions.
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Webhelp crée une division dédiée au service public
Ce nouveau département a vocation à accompagner la transformation numérique de l’Etat
Paris, le 4 mars 2021,
Webhelp, un des leaders mondiaux de la relation client, lance une nouvelle division dédiée au secteur public. Ce nouveau département sera dirigé par Fabien Adnet.
Le secteur public est en profonde mutation ces dernières années, avec comme objectif affiché d’offrir une meilleure expérience de service à ses usagers, en passant par plus de proximité et une réelle modernisation des interactions.
Le défi actuel de l’Etat repose sur l’accompagnement et l’efficacité de cette transformation pour qu’elle soit perçue et reconnue par les usagers.
Cette ambition s’articule autour de 4 enjeux majeurs :
- La qualité des services et satisfaction usagers associée
- Une modernisation de l’environnement de travail offert aux agents publics
- Une transformation digitale à fort enjeu
- La maîtrise des dépenses publiques
Convaincu que l’externalisation est un véritable accélérateur pour l’optimisation de la relation usager et sa digitalisation, Webhelp, à travers sa nouvelle division, a pour ambition d’accompagner cette transformation numérique du secteur public en :
- Développant une capacité d’écoute des usagers sur ses interactions, et en l’intégrant dans la réflexion des services de demain
- S’adaptant aux nouveaux usages et en promouvant les canaux digitaux
- Revenant sur des niveaux de qualité de service proches des standards de la relation client d’aujourd’hui
Pour cela, le groupe s’appuiera sur son savoir-faire en développant de véritables partenariats entre les secteurs publics et privés.
« Chez Webhelp, nous sommes convaincus que l’externalisation est un véritable accélérateur pour la digitalisation et l’optimisation de la relation usager. Remettre l’usager au cœur du service en se basant sur une réelle complémentarité Public/Privé est un vecteur fort de performance », indique Dirk van Leeuwen, Directeur Général de Webhelp Région France.
L’ouverture de cette nouvelle division s’inscrit dans la continuité du rapport Webhelp, réalisé en collaboration avec Altermind, qui annonçait un gain de 25 milliards d’euros d’économies pour les dépenses de l’Etat grâce à l’externalisation des services publics. Ce rapport avait été remis au gouvernement en mars 2019.
Pour en savoir plus, n’hésitez pas à contacter Fabien Adnet, Business Unit Director Public Services chez Webhelp
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Externalisation dans les services publics : Webhelp remet son rapport au gouvernement
Jusqu’à 25 milliards d’euros d’économies pour les dépenses publiques.
Olivier Duha, PDG de Webhelp, a remis ce mercredi à Gérald Darmanin, Ministre de l’action et des comptes publics, le rapport Webhelp destiné à proposer au Gouvernement une stratégie pour l’externalisation dans les services publics.
Ce rapport, réalisé en collaboration avec Altermind, part d’un constat : dans un contexte où les dépenses publiques, les prélèvements obligatoires et la dette publique ont atteint des niveaux records, les services publics français ont des coûts de fonctionnement élevés (près de 400 milliards d’euros) pour des résultats insuffisants. La solution à cette crise n’est pas l’augmentation des dépenses, mais la chasse aux inefficiences. Il faut « faire mieux avec moins ».
Le rapport explore une piste majeure – et sous-exploitée – pour améliorer le rapport qualité / prix des services publics : l’externalisation, c’est-à-dire la délégation à des entreprises de certaines fonctions, en dehors d’un noyau dur. Souvent caricaturée dans le débat français, l’externalisation n’est pas un abandon ou une privatisation du service public : la collectivité publique reste responsable du service mais confie son exécution à un partenaire privé, plus performant grâce à ses compétences spécialisées et aux économies d’échelle, et stimulé par la concurrence. Les études économiques montrent que des gains budgétaires de 20% à 40% peuvent être réalisés en cas d’externalisation.
La France externalise moins que d’autres pays dont les services publics sont plus performants, comme les pays scandinaves. Tel est notamment le cas dans les fonctions supports, qui recouvrent des activités de front office (relation usager), de back office (reporting, archivage) ou non spécifiques (restauration, nettoyage, surveillance de bâtiments). Cette situation s’explique par l’absence, en France, de stratégie systématique et coordonnée d’externalisation.
C’est à une telle stratégie qu’appelle le rapport. Les enjeux financiers sont considérables : en s’alignant sur les meilleures pratiques, jusqu’à 25 milliards d’économies de dépenses publiques par an pourraient être réalisées. A titre de comparaison, ce montant représente dix fois l’augmentation de la prime d’activité décidée en décembre 2018.
La stratégie d’externalisation que propose le rapport repose sur la comparaison systématique de la gestion directe et de la gestion externalisée, avec l’introduction d’une procédure d’évaluation obligatoire ex ante ; une approche partenariale de l’externalisation, davantage tournée vers la performance ; et le renforcement du suivi et de la transparence de la gestion des services publics.
Le rapport étudie en particulier le cas de la gestion de la relation usager pour mettre en valeur les opportunités offertes par l’externalisation. Il montre qu’en s’appuyant sur le secteur privé les services publics peuvent apporter une réponse aux irritants que rencontrent les usagers dans leurs relations avec les services publics et créer une véritable « expérience usager ».
Le rapport Webhelp propose ainsi un véritable « New Deal » pour les services publics, consistant à s’appuyer sur les complémentarités entre le public et le privé pour gagner en efficacité et retrouver des marges de manœuvre pour assurer leur cœur de mission.
Pour Olivier Duha, fondateur de Webhelp : « La situation actuelle de nos services publics nous invite à refuser le statu quo mais aussi l’addiction à la dépense publique. L’externalisation est une opportunité à saisir pour les services publics pour améliorer leur rapport efficacité / coût, comme le font les entreprises au quotidien. Par ce rapport, Webhelp entend contribuer à la réflexion sur ce sujet au cœur du Grand Débat National. »
A propos d’Altermind
Altermind est une société de conseil dont la capacité d’intervention est démultipliée par le levier académique. Son modèle unique repose sur une plateforme d’experts universitaires de premier plan qui interagissent avec des consultants expérimentés aux compétences fortes et reconnues.
Altermind intervient sur des problématiques d’économie de la concurrence, de M&A, de stratégie, de régulation, d’infrastructures et services publics, d’optimisation des data, de transformation digitale et de plateformisation.
Présente à Paris et à Londres, Altermind accompagne ses clients sur toutes les géographies et bénéficie de la confiance fidèle de grands groupes français, britanniques, italiens, allemands et américains.
Plus d’informations : www.altermind.fr.
Contact presse :
Maylis Leroux
Directrice Marketing et Communication France
[Replay] Les assises de la dématérialisation : le 1er Baromètre de l'externalisation dans les services publics
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Toutes les réponses de Fabien Adnet, Directeur Secteur Public chez Webhelp, invité sur le plateau d’Acteurs Publics Solutions.