La stratégie de service KPN : diriger automatiquement vers la meilleure solution
Le service client de KPN (opérateur télécom néerlandais) est le premier point de contact pour ses clients particuliers ou entreprises. Ces millions d’interactions sont traitées par téléphone et se font de plus en plus par le biais de canaux digitaux. Pour KPN, cette organisation est au cœur du dispositif permettant d’améliorer les parcours et d’offrir en permanence de nouveaux moyens aux clients d’accéder à la bonne information, rapidement.
La mise en place de l’acheminement des appels en utilisant la reconnaissance vocale a été une amélioration considérable. Le routage vocal offert par Telecats permet aux clients de KPN de poser leurs questions en utilisant leurs propres mots. Grâce à la technologie Telecats, 90% des questions peuvent être correctement classées,, ce qui réduit le nombre d’appels devant être transférés. Cela a une influence positive à la fois sur la satisfaction des clients et celle des conseillers.
En utilisant le routage vocal, nous amorcé un changement permettant à KPN non seulement de mettre les clients en contact immédiat avec un conseiller client disponible, mais aussi de leur proposer la meilleure solution possible pour traiter leur demande. Il peut s’agir d’un conseiller client, ou bien d’un outil de selfcare vocal, d’un renvoi vers une page web spécifique ou d’un chat en direct si le centre d’appel est occupé. Ces quatre scénarios de gestion utilisant le routage vocal sont présentés ci-dessous basés sur le routage de la voix sont les suivants :
1. Réponse automatique à une demande
Si le client pose une question dont la réponse se trouve facilement dans un CRM ou autre outil de connaissance client, l’appelant obtiendra une réponse automatisée issue du SVI. Il peut s’agir du statut d’une commande, d’heures d’ouverture ou de mises à jour sur les interruptions de service. Après avoir entendu l’information, l’appelant aura, selon les heures d’ouverture, la possibilité d’être mis en relation avec un conseiller client.
2. Routage d’un client vers le canal de selfcare
Si un client pose une question dont la réponse existe dans la solution de selfcare, il recevra un message texte contenant un lien vers cet outil en ligne. Le client peut alors décider lui-même s’il veut l’utiliser ou s’il souhaite être connecté à un conseiller. Il peut par exemple (dés)activer des comptes ou confirmer un changement d’adresse, connaître l’avancement d’une demande…
3. Routage d’un client vers un autre canal live
Si un client pose une question à laquelle il est possible de répondre efficacement sur un autre canal moins encombré, par exemple via un chat ou du messaging, , le client recevra un lien vers ce canal : un lien Messenger depuis votre propre app ou un message WhatsApp. Le client peut alors décider lui-même s’il souhaite utiliser le canal ou attendre un peu plus longtemps pour joindre un conseiller par téléphone. Par exemple le support technique, où la fonction de chat est utile pour échanger des images.
4. Routage d’un client vers un conseiller spécifique
Si un client pose une question qui nécessite des connaissances spécifiques pour y répondre, elle sera acheminée vers un conseiller qualifié. Une fois que le client est connecté, la question et toutes les informations pertinentes concernant le statut de l’appel, du client et du contact seront envoyés au conseiller. Il peut s’agir par exemple d’une question de facturation ou d’un appel répété dans un cas précis.
Notez que le pilotage des canaux peut également se faire à partir des canaux en ligne vers les canaux téléphoniques directs. En voici quelques exemples :
– Du live-chat vers un conseiller au téléphone, car certaines questions complexes peuvent être discutées (7x) plus rapidement verbalement que par écrit.
– D’une page web vers un conseiller au téléphone car certaines questions peuvent ouvrir des opportunités de vente.
Depuis le site internet (au travers d’un click to call), le client est automatiquement dirigé vers le bon conseiller qui verra toutes les informations nécessaires sur son écran. En routant les conversations grâce à la reconnaissance vocale, des informations en temps réel sont disponibles sur les tendances clients et les cinq questions les plus fréquemment posées. Outre les rapports quotidiens, hebdomadaires et mensuels standards, cette reconnaissance vocale fournira des informations sur la gestion du contact client pour chaque sujet.
KPN et Telecats, une coopération incroyable en matière de service client. D’un côté un partenaire technologique avec des « conseillers digitaux » et de l’autre, KPN, un service client innovant. Résultat ? Un retour sur investissement positif grâce à une réduction significative des coûts et une nette augmentation du NPS au cours des dernières années. La preuve en chiffres:
- Le routage de la parole permet un gain de temps de 30 sec pour chaque conversation ;
- Le nombre d’appels qui sont réacheminés a diminué de 20 pts ;
- Le nombre d’appels gérés en selfcare a augmenté de 15pts ;
- Le routage de la voix lui-même a permis de réduire considérablement les coûts par an ;
- L’objectif de ne pas affecter le NPS a également été atteint. Il a même augmenté de 17 points au cours de cette période.
Martijn Franssen, Director Digital Customer Development at KPN : « Les solutions innovantes de Telecats s’inscrivent parfaitement dans l’architecture nécessaire pour compléter la stratégie digitale de KPN. Nous pouvons certainement percevoir l’ « adéquation culturelle » entre les deux entreprises. En tant qu’entreprise, Telecats a tout simplement une approche flexible et moderne. Les résultats obtenus sont la preuve de cette coopération unique. En devenant une voix compréhensible pour le service client, le client devient littéralement la base de l’innovation dans la gestion des contacts. KPN et Telecats les placent au coeur de la démarche ! »
Pour en savoir plus, n’hésitez pas à contacter Mathieu Jougla, Directeur Général de Telecats.
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Automobile : Réussir le bon mix entre digital et concessions
Les nouvelles attentes des acheteurs d’automobile et les dernières innovations des constructeurs prouvent que digital et concessions ne sont pas exclusives. Au contraire, tout l’enjeu est d’en réussir le bon mix. Le contexte sanitaire a accéléré sa mise en place et la tendance sera pérenne.
- La fin de la fidélité aux marques automobiles et le décollage de la MaaS
- Une digitalisation croissante liée à une connectivité accrue
- Une offre automobile diversifiée et personnalisée
- De nouvelles normes environnementales et de sécurité
- Placer le client, et ses données, au centre de la relation
Qui va gagner le match « digital » vs « concessionnaires » ? Personne, très probablement… en tous cas pas avant quelques années. Pourtant, déjà, une forte inquiétude s’exprime du côté des concessionnaires, comme en atteste l’article des Échos : Automobile : face à la vente en ligne, le blues des concessionnaires.
Il est vrai que les performances de la Vente À Distance peuvent être impressionnantes, comme nous avons pu en témoigner dans notre article Automobile : plus de 400 k€, c’est le CA mensuel que réalise un agent de vente au téléphone.
Et il est vrai également que les performances en VAD d’un acteur comme Tesla sont très enviables… au point que l’entreprise américaine devient la référence du domaine. Pour autant, Tesla compte désormais 12 points de vente, en France, autant qu’en Suisse !
De fait, les concessionnaires gardent de puissants atouts, sous réserve de savoir s’adapter, comme le souligne l’étude du CNPA consacrée à l’avenir du « business model » des concessionnaires automobiles en France :
- 86 % des automobilistes interrogés considèrent que le contact humain reste « important », voire « très important »
- la France reste le pays européen qui concentre le plus grand nombre de sites de vente, mais la réduction des sites primaires est inéluctable, comme l’est déjà celle des agents de marque
- de nombreuses initiatives et innovations semblent porteuses (ateliers mobiles, livraison à domicile, nouveaux outils de financement…)
- au final, l’ensemble des constructeurs estime cependant que les réseaux de distribution physiques doivent évoluer, pour favoriser le canal digital
- le concessionnaire de demain devra composer avec des plateformes digitales incontournables pour la génération de leads, en BtoC et en BtoB.
Chez Webhelp, nous continuons donc de penser que le canal digital et le canal physique sont complémentaires, et qu’il n’est guère pertinent de les opposer ou de craindre une cannibalisation de l’un par l’autre.
Au contraire, c’est leur synergie qu’il convient d’organiser. Et cela en tenant compte des spécificités, et du niveau d’avancement technologique, de chaque acteur.
L’objectif ultime, et partagé, étant – encore et toujours – de placer le client, et ses données, au centre de la relation. Dans ce but, et en portant ses regards bien au-delà de la crise sanitaire, les actions concrètes autour de la Relation Client devront s’inscrire dans un contexte de vente marqué par 5 tendances majeures. Julie Bouis, Directrice des Ventes Automobile & Mobilité, nous éclaire :
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La fin de la fidélité aux marques automobiles et le décollage de la MaaS
C’est un fait : ils sont bien rares aujourd’hui, ces acheteurs qui, pour toute leur vie, ont juré fidélité à une marque automobile. Les acheteurs sont plus volatiles, pour plusieurs raisons, notamment parce qu’ils sont devenus plus exigeants, plus informés (via des comparaisons sur Internet notamment), et qu’ils accordent plus de poids à des critères comme le design et la performance écologique.
En toile de fond, surtout pour les jeunes générations, la voiture est perçue comme un service. D’où l’expansion de nouveaux modèles de mobilité (covoiturage, nouveaux modèles de location…), et la multiplication des plateformes de Mobility As A Service (MaaS).
Pour en savoir plus :
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Une digitalisation croissante liée à une connectivité accrue
Les voitures produisent un flux de données considérable et tous les nouveaux modèles en Europe sont connectés : la tendance est explosive et irréversible. Cette digitalisation change fortement l’expérience de conduite, et devient aussi un facteur de compétition qui pourrait favoriser de nouveaux entrants comme les BATX. Autre enjeu stratégique majeur : le partage des données du véhicule, et la montée en puissance de nouveaux acteurs, dont les Vehicle Data Hubs.
Pour en savoir plus :
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Une offre automobile diversifiée et personnalisée
Les constructeurs tentent de s’adapter aux préférences de leurs clients, lesquels peuvent imaginer la voiture de leurs rêves via des interfaces digitales très abouties (3D, réalité virtuelle, customisation en live…). D’où de grands défis pour les constructeurs, en termes de design, d’agilité industrielle, de modélisation et de promotion de leurs gammes. Sans oublier la transformation digitale du SAV pour mieux accompagner chaque client (accessibilité aux garages 24/7, diagnostic vidéo…).
Pour en savoir plus :
- BymyCAR boost la vente en ligne
- PSA lance une blockchain pour vendre des services autour de la voiture connectée
- Psa retail se réorganise
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De nouvelles normes environnementales et de sécurité
L’accord de Paris, portant sur le climat et le réchauffement climatique, s’accompagne de réglementations plus contraignantes. Pour les constructeurs, à court terme, il se traduit par une augmentation de la complexité de conception (modèles plus économes, hybrides, électriques, bioGNV, hydrogène…) et donc des coûts.
De façon indirecte, ces nouveaux critères pourraient réduire les options de différenciation vis-à-vis de la concurrence. Quant aux gouvernements, ils multiplient les gestes de soutien économique aux modèles moins polluants (primes à la conversion). Pour sa part, le véhicule électrique connaît à la fois un fort engouement mais suscite déjà des batailles d’information et autres intox.
Pour en savoir plus :
- Un bonus de 1 000 euros pour l’achat d’une voiture électrique d’occasion
- Mais d’où vient exactement l’information anti-voiture électrique ?
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Placer le client, et ses données, au centre de la relation
Pour conclure, cette 5ème tendance peut s’envisager comme un objectif pour les marques :
la Relation Client continue de constituer un élément fort de différenciation marché, d’une part, et un levier de fidélisation pour les consommateurs, d’autre part. Et cela, quelles que soit leurs préférences et leurs parcours clients, entre le digital, le phygital et les concessionnaires.
Pour exemple, grâce au croisement des données véhicule-conducteur, on peut imaginer des actions de fidélisation, de personnalisation, et même d’upsell (vente d’options complémentaires, de produits et services de mobilité, etc.). Et si la crise sanitaire permettait de se préparer à ces perspectives de rebond ?
Pour en savoir plus, contactez Julie Bouis, Directrice des Ventes Automobile & Mobilité.
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Véhicules connectés : le partage des données va profiter à tous les acteurs !
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Voitures électriques, connectées et autonomes : les BATX, bientôt en tête de la course UX ?
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Webhelp. Nos services digitaux
Automobile : plus de 400 k€, c’est le CA mensuel que réalise un agent de vente au téléphone
Frost & Sullivan reconnaît Webhelp en matière d'innovation et de croissance
La société internationale de recherche et de conseil Frost & Sullivan a attribué à Webhelp une place de choix dans son classement 2020 Frost Radar™- CX Outsourcing.
Webhelp se positionne comme un leader en matière de croissance et d’innovation, et est reconnu pour sa large gamme de solutions à travers tous les secteurs et, surtout, pour ses services de transformation numérique efficaces et ses solutions technologiques qui stimulent l’innovation de ses clients. Webhelp est également reconnu pour son activité de conseil, Gobeyond Partners.
Deepali Sathe, Senior Industry Analyst – en charge des Technologies de l’information et de la communication chez Frost & Sullivan, a déclaré :
« En se concentrant sur l’intelligence artificielle, l’analyse vocale et prédictive et en utilisant des technologies avancées pour pérenniser ses solutions, Webhelp peut rivaliser efficacement, tout en maintenant un écosystème ouvert de partenaires variés dans le but de stimuler davantage l’innovation ».
Le programme CX dédié aux startups, The Nest by Webhelp, et l’accent mis par le groupe sur Technology Enablement contribuent fortement à stimuler l’innovation à toutes les étapes du développement d’un client.
La croissance rapide du groupe, reconnue par la position au second rang dans le Radar, qui a propulsé Webhelp en tant que leader du marché européen des services d’externalisation CX et à une position mondiale de premier plan, repose à la fois sur une croissance organique et sur des acquisitions stratégiques. Aujourd’hui, le portefeuille de services de Webhelp couvre non seulement les services d’engagement des clients, mais aussi un large éventail d’expertises supplémentaires telles que la RegTech, la numérisation, l’IA et le conseil. Sa remarquable culture d’entreprise a été au cœur du succès du groupe et de sa vision de rendre les affaires plus humaines, avec les moyens adéquats pour leurs clients.
Olivier Duha, co-fondateur et CEO de Webhelp, a déclaré « En tant qu’entreprise axée sur les objectifs, nous sommes ravis et honorés d’obtenir cette position de leader dans le Frost Radar™. Nos équipes de game changers passionnés sont constamment à la recherche de moyens pour mieux faire les choses, pour nos clients, leurs clients et notre entreprise. Changer les règles du jeu est un élément essentiel de notre ADN, comme le montrent nos bons résultats dans l’indice d’innovation. En nous assurant que les meilleures technologies et innovations permettent à nos collaborateurs de faire une réelle différence, nous avançons constamment dans notre quête de créer des expériences humaines inoubliables ».
Le Radar est fondé sur les valeurs fondamentales que sont la croissance, l’innovation et le leadership. L’analyse complexe audite plus de 1000 fournisseurs sur 10 critères clés tels que la scalabilité de l’innovation, l’alignement sur le client, la vision et la stratégie. Chaque entreprise est ensuite évaluée en fonction de son efficacité sur ces thèmes afin de déterminer dans quelle mesure elle est bien positionnée pour stimuler la croissance à l’avenir.
Le 1er baromètre de l’externalisation dans les services publics
Sur le plateau des Assises de la dématérialisation 2020, Fabien Adnet, directeur secteur public chez Webhelp et Lisa Mangal de la Gazette des communes, présentent les résultats du baromètre de l’externalisation dans les services publics.
Une étude qui met l’accent sur l’importance d’un partenariat intégré Public/Privé, moteur d’opportunités à la fois pour les usagers mais également pour les agents publics.
[Energie] Comment garantir performance et proximité dans la gestion de vos interventions terrain ?
Personnaliser la relation client et répondre à toutes les spécificités qu’imposent ses activités est un challenge commun à de nombreuses entreprises du secteur.
Découvrez l’exemple d’un acteur majeur des services de maintenance immobilière, ayant pour enjeux principaux :
- Une grande diversité de contrats
- La gestion des variations d’activité
- La garantie de la satisfaction des utilisateurs finaux
Comment Webhelp a su répondre aux multiples défis de ce spécialiste et quels résultats concrets en a-t-il tiré ?
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L'innovation dans les services publics, pour mieux se réinventer et s'adapter aux attentes des usagers
« L’innovation c’est d’abord un point de vue, une conviction sur une approche, une capacité à se réinventer, une réelle ambition d’aller atteindre certains objectifs que l’on s’est fixés. »
L’innovation dans le secteur public : de quoi parle-t-on réellement ? Vers où veut-on aller ? Quel plan de transformation mettre en place pour renforcer les métiers et gagner en qualité de service ? Pourquoi valoriser davantage l’innovation dans l’attribution des marchés ? Comment le privé peut transformer le secteur dans l’intérêt des usagers ?
Toutes les réponses de Fabien Adnet, Directeur Secteur Public chez Webhelp, invité sur le plateau d’Acteurs Publics Solutions.
Edouard de Ménibus prend la direction France de The Nest by Webhelp, « le partenaire expérience client des futures licornes »
Paris, le 26 novembre 2020
Le groupe Webhelp, leader européen de l’externalisation de la relation client, annonce l’arrivée d’Edouard de Ménibus en tant que Directeur France de The Nest by Webhelp, le partenaire expérience client des futures licornes de l’écosystème. Il succède à ce poste à Stéphane Rebert.
Diplômé de NEOMA Business School, Edouard de Ménibus a une quinzaine d’années d’expérience en conseil en stratégie, entrepreneuriat et open innovation. Il a débuté sa carrière chez Deloitte puis Greenwich Consulting, où il a travaillé durant 6 ans sur des problématiques de stratégie, d’organisation ou des lancements d’offres pour des opérateurs Telecom et des acteurs des Médias.
Par la suite, Edouard a cofondé LabSense, une startup tech spécialisée dans le traitement du langage naturel (NLP). En charge des relations investisseurs et du business development, il a dirigé la société jusqu’à sa revente en 2018. Il a ensuite rejoint BNP Paribas pour renforcer puis diriger plusieurs programmes d’accélération de startups pour le compte de grands clients ETI de la banque ou pour les entités métiers du groupe.
Il rejoint aujourd’hui Webhelp pour prendre la direction du programme The Nest by Webhelp dont l’objectif est de permettre aux start-up de croître plus rapidement en externalisant leurs activités de service client, afin de se concentrer sur leur cœur de métier.
Depuis son lancement en France fin 2017, The Nest a accompagné près d’une trentaine de startups parmi lesquelles Lydia, Zenpark, Monisnap ou encore Openclassrooms et d’autres Next 40 avec lesquelles le partenariat démarre.
Avec l’arrivée d’Edouard de Ménibus, l’objectif est d’augmenter la visibilité du programme en nouant de nouveaux partenariats avec des fonds d’investissements, des cabinets de conseil ou des structures d’accompagnement et de doubler le nombre startups accompagnées en France.
En parallèle, afin de renforcer le programme, le groupe a confié le déploiement de The Nest à l’international à Chloé de Mont-Serrat, pour mieux répondre aux enjeux de développement des startups : expérience client mémorable, excellence opérationnelle alliant performance et agilité, internationalisation.
The Nest intervient sur toutes les dimensions de l’expérience client : service client tous canaux, vente, acquisition et rétention client, back office…
Le programme repose sur deux piliers :
- Un modèle d’accompagnement sur mesure qui se traduit par la mise à disposition d’une équipe d’experts capable d’accompagner pas à pas les startups dans leur première externalisation avec une approche conseil et des sites dédiés
- Un club qui a vocation à fédérer et accompagner dans la durée un ensemble de startup européennes autour des enjeux métiers de l’expérience client.
Une approche humaine des mises en garde de la numérisation
L’année 2020 a frappé les deux industries qui gèrent les plus de consommateurs : le voyage et l’hôtellerie. Un mélange de sentiments et de nouvelles tendances à l’égard des activités de loisirs a grandement impacté le comportement d’achat dans la première vague observée durant la COVID-19. Des investissements opportuns et de nouvelles réglementations ont été mis en place, ce qui a permis aux entreprises de faire face à la deuxième vague et de mettre en œuvre leurs futures opérations.
Transformer les industries humaines
L’industrie des voyages, du tourisme et de l’hôtellerie contribue annuellement (direct, indirect et induit) à l’économie mondiale avec un montant d’environ 6,5 billions de dollars américains, représentant 10,3 % du PIB mondial, et représente actuellement 1 emploi sur 10 dans le monde.
Compte tenu de la nature du coronavirus, cela a entraîné des millions de pertes d’emplois et une évolution rapide des comportements des clients en adoptant une présence plus numérique face à des limites de la pratique d’activités de loisirs. A travers le monde, nous avons été témoins d’une accélération de la numérisation et de la transformation opérationnelle pour répondre à la demande croissante des clients et suivre les directives gouvernementales sur les lois et les réglementations visant à limiter la compacité dans les espaces publics et de réduire les heures d’ouverture.
Nous avons travaillé avec plusieurs de nos clients pour apporter de la valeur dans l’identification des domaines clés d’investissement et des points de transformation. Par exemple, en introduisant l’automatisation pour accélérer la transformation numérique à moindre coût et en assurant la continuité des activités grâce à un modèle hybride de flexibilité pour nos clients et collègues.
La première vague à engendrer pour les voyagistes un afflux d’appels et de demandes en ligne concernant les annulations, remboursements, ou rebooking de vols qui se chiffrent à des millions. Nous avons soutenu nos clients du secteur du voyage à mettre en place une stratégie rentable leur permettant de réaliser des économies de 15 à 40% du temps de traitement moyen grâce à l’intelligence artificielle et aux capacités d’automatisation. Nous avons également introduit la technologie de réponse vocale interactive (IVR) qui permet d’assurer la conformité et la protection des données.
En ce qui concerne l’accueil, de nouveaux protocoles de nettoyage et des mesures de distanciation sociale ont été mis en place dans les hôtels et les restaurants. Par conséquent, le réexamen de leurs investissements technologiques a été accéléré pour suivre le client averti.
La livraison par des tiers pour les restaurants en raison de la Covid-19 a « marqué une nouvelle ère dans le secteur de la livraison », a déclaré Will Shu, cofondateur de Deliveroo, sans oublier des mesures de distanciation sociale pour les livraisons des repas.
Le développement d’applications internes et la mise à jour des sites Web a permis aux restaurants et aux hôtels la mise en service de nouvelles méthodes d’enregistrement et de commande des aliments par le biais de la numérisation QR. Nous avons travaillé en étroite collaboration avec nos clients pour développer le meilleur type de solution technologique permettant d’évaluer les capacités et les performances opérationnelles afin d’offrir un voyage optimisé pour le client et l’entreprise.
Utiliser ces enseignements dans l’avenir
Une récente étude réalisée pour Booking.com auprès de la population française a souligné que « les gens veulent plus de valeur ajoutée, de choix, de flexibilité, de transparence et d’authenticité pour les voyageurs de demain », en mettant l’accent sur une offre avec plus d’alternatives et de forfaits intéressants et en l’adaptant en conséquence.
Cela se traduit également dans le secteur de l’industrie hôtelière, où la sécurité des clients et l’aspect humain est aujourd’hui plus important que jamais. La transformation numérique sera impérative pour soutenir ces domaines d’intérêt prioritaire afin de regagner la confiance des clients : offrir d’autres moyens de personnaliser l’expérience au travers d’autres moyens d’enregistrement, de commande de nourriture et d’accès aux offres et à l’information. Cela nécessite un équilibre entre l’humain et la technologie pour identifier les émotions et s’investir de manière authentique et proactive tout au long du parcours client.
L’industrie du voyage et de l’hôtellerie a toujours fait preuve d’une grande résilience et d’une grande adaptabilité. Aujourd’hui, nous devons adopter une approche plus humaine, en nous concentrant sur la prestation d’un service homogène sur plusieurs canaux, qui tiennent réellement compte des sentiments de notre client.
Nos services opérationnels et nos hubs multilingues offrent la possibilité d’établir un lien émotionnel et des affinités culturelles avec les clients, ce qui nous permet de nous engager avec eux sur un plan personnel pour leur fournir un service de qualité à travers de multiples canaux où qu’ils se trouvent dans le monde.
Si vous souhaitez en savoir plus sur la prestation de votre service sur plusieurs canaux, inscrivez-vous à notre prochain webinaire.
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L'automatisation, une transformation s'impose
Une transformation s’impose : l’automatisation permet d’améliorer l’efficacité des processus et d’augmenter le SNP des clients.
2020 a ouvert les yeux des entreprises du monde entier. L’accélération des capacités numériques a été le meilleur outil pour les entreprises afin de se différencier et de surpasser les attentes des clients.
L’automatisation est devenue un outil intégral pour la stratégie de voyage des clients des entreprises. Mais lorsque des difficultés surviennent à l’échelle mondiale, nous devons envisager une approche pragmatique pour offrir une valeur personnelle et un service multicanal sans faille.
S’adapter grâce à l’automatisation
Nous avons travaillé avec nos clients du secteur du voyage pour évaluer et mettre en œuvre une automatisation intelligente, car les entreprises cherchent à accélérer les parcours d’automatisation et à rendre leurs modèles commerciaux plus évolutifs et plus résistants aux événements inédits telle qu’une pandémie.
L’adaptation des processus d’automatisation était un choix évident pour faire face à l’afflux de demandes de la part des clients. L’automatisation permet d’écouter et de faire preuve d’empathie envers les clients grâce à la robotique, aux chatbots, aux appels vocaux, etc. qui fournissent un service de bout en bout.
Avec nos clients du secteur du voyage, nous avons mis en œuvre ces processus afin de gagner du temps et d’optimiser la rentabilité, au travers de : réponse vocale interactive (IVR), systèmes d’automatisation des processus robotiques (RPA) et analyse des données. Ces outils permettent d’améliorer et de mesurer la qualité des services fournis afin d’améliorer l’expérience globale du client.
Les voyages peuvent être une étape complexe, et l’incertitude de ces voyages en 2020 a été un facteur essentiel pour étendre ces programmes et les adapter aux besoins des entreprises.
L’automatisation au service des gens
Alors que nous faisons face à ces incertitudes, nous devons nous adapter et évoluer rapidement, surtout lorsqu’il s’agit de voyager. Comme le dit Nora Boros, spécialiste de l’industrie, « les voyageurs traversent une myriade d’émotions », le lien avec les clients n’a jamais été aussi important, mais il faut aussi s’adapter et apprendre pourquoi et comment le client interagit face à différents points de contact.
L’utilisation des données issues de la technologie IA apporte une valeur ajoutée et nous permet d’entrer en contact avec les clients sur le plan émotionnel. Cependant un lien émotionnel et une adaptation personnalisée ne peuvent pas toujours être obtenus par ce processus. Il est donc important d’avoir une approche pragmatique de la personnalisation et d’avoir des conversations approfondies avec les clients. De cette façon, nous pouvons résoudre les problèmes plus rapidement grâce à l’apprentissage machine et ainsi continuer à développer et à améliorer les expériences.
Nos conseillers sont formés à l’intelligence émotionnelle pour mieux comprendre les besoins des clients afin de fournir un service sans faille. L’automatisation est un outil qui permet aux gens d’améliorer l’expérience client et de développer leurs compétences professionnelles et personnelles.
Nous pensons que la maîtrise du pouvoir de l’automatisation et une approche fondée sur la dimension humaine vous permettent d’établir un lien avec vos clients afin de valoriser au maximum leur parcours avec vous.
Souhaitez-vous savoir comment soutenir votre stratégie d’expérience client ? Inscrivez-vous à notre tout dernier webinaire avec les principaux experts du secteur.
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L'évolution du COVID-19
Ce que nous avons appris de la première vague pour mieux nous armer à affronter la seconde vague.
La pandémie du coronavirus a impacté tous les aspects de notre vie quotidienne. Alors que nous nous adaptons à ces changements radicaux, nous réfléchissons à ce que nous avons appris de la première vague de la COVID-19, et comment cela nous aide à mieux préparer l’arrivée de la seconde vague. De la fermeture d’entreprises non essentielles à l’immobilisation d’avions au sol et à la fermeture des frontières, notre façon de vivre a considérablement influencé la façon dont nous planifions les événements futurs : voyager, manger au restaurant, même voir des amis ou de la famille. Cette nouvelle réalité a rapidement balayé tout ce que nous considérions comme acquis lors de la première vague. Alors que va-t-il se passer avec la seconde vague dans laquelle nous nous trouvons déjà, alors que nous nous préparons pour Noël ?
Un voyage émotionnel
On peut dire sans se tromper que la première vague nous a montré l’importance de la résilience, de l’adaptabilité, de la flexibilité et de l’empathie pour nous permettre de traverser cette phase critique d’incertitude et nous préparer à attaquer le niveau supérieur. En tant qu’experte dans l’industrie du voyage et des loisirs, Nora Boros s’attendait à ce que le paysage futur post-COVID évolue, ces caractéristiques n’ont jamais joué un rôle plus important pour que les entreprises de l’industrie du voyage et de l’hôtellerie restent ouvertes et maintiennent leurs activités. Alors que la seconde vague pointe le bout de son nez, il est essentiel que ces industries humaines du voyage et de l’hôtellerie tirent les leçons des défis imposés et saisissent l’opportunité de se concentrer sur la prestation d’une expérience client multicanal transparente pour rester en tête.
Lier l’émotion au voyage client
L’industrie du voyage et de l’hôtellerie est aujourd’hui pleine d’incertitudes, certaines qui n’étaient pas nécessairement prioritaires pour les clients, telles que les procédures de nettoyage, l’hygiène, restrictions touristiques locales et nationales, etc. La prise en compte de ces mesures avant de réserver un voyage ou une table rendent le processus d’achat pour les clients multiformes et plus émotionnel qu’il ne l’était avant COVID.
Pour s’adapter à ces changements, les entreprises sont invitées à réinventer leur stratégie commerciale et à communiquer avec leurs clients de différentes façons afin d’offrir une expérience plus significative et de répondre à leurs attentes malgré ces moments difficiles.
Chez Webhelp, nous avons publié une étude en collaboration avec YouGov, sur la façon de communiquer avec les clients et entrer en contact avec leurs émotions pour que les organisations puissent mettre en œuvre leur stratégie d’expérience client et se distinguer sur le marché. Nous avons identifié les cinq principales sources de connexion émotionnelle :
- L’expérience globale du client,
- La marque est facile à gérer,
- Les valeurs de la marque sont similaires aux miennes,
- La qualité des interactions avec la marque,
- Et la marque est « humaine ».
Comme le montre l’étude, l’expérience client est au sommet du podium, avec un autre facteur clé qui définit la marque, « l’Humain ». Dans la philosophie de Webhelp, nous privilégions les personnes et l’esprit humain.
Nous avons travaillé avec plusieurs de nos clients du secteur du voyage afin de comprendre leurs besoins et leurs attentes, et de communiquer avec eux de manière ciblée. Comme le dit John Leighton, chef du service à la clientèle, easyJet seule « l’utilisation ciblée de ces données est essentielle pour établir un lien émotionnel, combinant cela avec l’expérience humaine permettra de gérer les attentes, et de créer des liens solides entre les clients. »
Alors que le monde traverse une crise collective, ce point commun nous conforte dans notre approche de la compréhension des clients sur le plan émotionnel pour offrir une expérience plus humaine. Le besoin de ce lien personnel sera de plus en plus apprécié lorsqu‘il s’agira de voyager à l’avenir, et il est impératif que l’industrie l’inclue dans l’élaboration de sa stratégie d’expérience client pour aller de l’avant.
Vous souhaitez en savoir plus sur la façon d’utiliser les données pour établir des liens émotionnels avec vos clients ?
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