Gobeyond Partners cout réel parcours client

Connaissez-vous le coût réel de vos Parcours Client ?

Les entreprises, à fortiori dans le contexte COVID actuel, suivent attentivement leurs dépenses mais il est malheureusement trop fréquent qu’elles oublient d’investir dans leur principal actif : leurs clients. Notre expérience acquise auprès d’organisations de tout secteur montre que peu d’acteurs savent précisément ce qu’il en coûte à leur entreprise de répondre aux besoins de leurs clients.

Gobeyond Partners cout réel parcours clientCertaines organisations mesurent évidemment la notion de coût d’acquisition pendant le processus de vente, mais nous observons plus rarement une compréhension approfondie du coût total d’un client, et ce sur l’ensemble de son cycle de vie. Or, comme le dit le vieil adage, si vous ne pouvez pas le mesurer, vous ne pouvez pas le gérer.
En comprenant tous les coûts associés à la couverture des besoins client, les investissements et les optimisations de process ou de parcours nécessaires deviennent beaucoup plus clairs.
Lorsque vous évaluez le coût de vos parcours clients, il y a trois domaines clés à prendre en compte :

  1. Les coûts directs d’acquisition et de service client
  2. Le véritable coût de la résolution des problèmes clients
  3. Le coût de l’attrition

Ainsi, il vous faut bien comprendre l’ensemble du parcours du client, depuis les interactions très précoces du prospect avec votre marque, à la qualification du besoin, jusqu’aux coûts de traitement tout au long de son cycle de vie… En examinant chacun de ces éléments au microscope, vous pouvez identifier précisément les points de contact ayant un impact négatif sur vos coûts.

  1. Les coûts directs d’acquisition et de service client

Rassurez-vous, pour la plupart des entreprises, le coût total d’acquisition client ou de leur dispositif de service client est difficile à évaluer. Cependant, chaque élément de votre parcours client laisse une traînée d’indices qui, une fois regroupés, vous permettent d’y voir plus clair.

Ces informations peuvent être difficiles à extraire ; les systèmes d’information sont rarement configurés pour fournir des vues holistiques de bout en bout. Ce n’est qu’en reliant ces points à travers vos silos, du début à la fin, que vous pouvez commencer à estimer le coût réel de vos parcours clients.

Des coûts internes de personnel et de technologie jusqu’à votre chaîne de valeur logistique… une vue d’ensemble se révèle ainsi. Vous devez également inclure les pertes dans votre tunnel de vente pour vous assurer que vous ne vous contentez pas d’évaluer le coût du « succès », mais bien le coût total d’acquisition.

En faisant ce zoom arrière, vous commencez à observer des tendances et ce qui apporte ou n’apporte pas de valeur. Votre objectif est de créer des tableaux de bord qui montrent clairement le coût total à intégrer dans un ensemble équilibré d’indicateurs de performance clés.

  1. Le véritable coût de la résolution de problème

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Que se passe-t-il lorsque quelque chose tourne mal ? Qu’il s’agisse d’un tweet, d’un appel téléphonique ou d’un courriel de réclamation, bénéficier d’une équipe qui sait réagir rapidement pour résoudre la situation et préserver votre réputation a un coût.

Pour approfondir un peu, demandez-vous si les collaborateurs de vos équipes relation client sont souvent « en mode pompiers » pour résoudre des problèmes liés à vos process ou vos outils ? La productivité de vos équipes finance est-elle affectée par les dédommagements réguliers de clients mécontents ?

Une étude d’econsultancy a révélé que 40% des employés pensent que les services de leur entreprise manquent de synergie dans leurs objectifs et cela constitue un frein à l’innovation.

Alors que les silos sont souvent inévitables pour accompagner la croissance d’une entreprise, ils doivent néanmoins prendre le temps de se rapprocher et s’aligner pour analyser la situation dans son ensemble.

Pouvez-vous identifier toutes les personnes qui jouent un rôle dans la résolution d’une problématique client ? Il est déterminant de documenter précisément vos process : identifier qui s’occupe du traitement, qui en est responsable et quel est le coût de cette ressource pour l’entreprise. Vous découvrirez probablement un coût bien plus élevé que celui que vous aviez calculé.

  1. Le coût de l’attrition

En tant que consommateurs, nous avons tous un jour connu une mauvaise expérience client qui nous a non seulement empêchés de réaliser un achat, mais qui nous a aussi fait dire « Je n’achèterai plus jamais chez eux, et je le dis à tous mes amis ». Esteban Kolsky, fondateur de ThinkJar, indique que 66% des consommateurs sont prêts à rompre leur relation avec une marque en cas de mauvaise expérience client. Sous-estimer le coût d’une expérience insatisfaisante peut coûter encore plus cher ! Ainsi, lorsque l’on examine l’attrition, il y a trois angles à considérer :

  • Le coût d’acquisition d’un nouveau client et le chiffre d’affaires direct perdu du fait de son départ.
  • L’impact de toute publicité négative ou de tout détracteur sur vos taux de conversion, et le coût que cela représente. Par exemple, l’explosion des batteries de smartphones Samsung en 2017 a coûté à l’entreprise plus de 5 milliards de dollars en pertes de ventes et en rappels, mais a également fait chuter de 19 % la valeur de ses actions pendant deux mois, pour une valeur de 96,7 milliards de dollars. Bien que cet exemple soit extrême, la cumulation d’expériences insatisfaisantes affectera sans aucun doute votre capacité de conversion.
  • Ne pas oublier les coûts de gestion liés à la perte d’un client ! Comme par exemple la fermeture de son compte.

Bien sûr, d’autres variables comme le prix peuvent influencer vos taux de fidélisation : le contexte doit donc être pris en compte.

Qu’en est-il alors de l’impact sur votre marque et votre réputation ? La perception du consommateur est amplifiée par les médias sociaux, les forums et la presse. Rares sont les deuxièmes chances de faire bonne impression. La diminution des recommandations et la baisse du trafic sur les sites web peut être symptomatique de problèmes plus importants liés à l’expérience client et, bien que difficile à quantifier, l’identification des ces irritants peut avoir une valeur déterminante pour votre organisation.

Tout est question de rentabilité

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Une fois que vous avez une connaissance approfondie de ces coûts et avant d’agir pour les optimiser, considérez la situation dans son ensemble et définissez votre stratégie à long terme.  Il s’agit de remettre en question chaque élément du parcours client, de déterminer s’il apporte une réelle valeur ajoutée à l’expérience ou s’il existe simplement pour corriger des problèmes de process internes.

Pour ensuite créer un parcours client économiquement pertinent, identifiez les points où la rentabilité peut être améliorée : que ce soit en réduisant les coûts, en augmentant les recettes ou en faisant plus avec les ressources dont vous disposez. Ce rapport permet de définir votre objectif de rentabilité à long terme.

 

Qu’il s’agisse de B2B ou de B2C, votre objectif est le même

L’expérience client est un domaine de plus en plus familier à ceux qui opèrent dans un environnement B2C. Cependant, la réflexion sur les parcours client est tout aussi importante en B2B.

Fondamentalement, nous observons tous les mêmes attentes de la part des clients, tant au bureau qu’en dehors. En réalité, comme les coûts d’acquisition et de gestion de clients dans un environnement B2B peuvent être sensiblement plus élevés, avec un degré de prospection et d’avant-vente plus fort et des équipes de vente plus nombreuses, l’impact de la perte d’un client est sans doute plus important que dans un environnement B2C.

Si votre force de vente passe plus de temps à résoudre des problèmes qu’à vendre, il est surement nécessaire d’analyser des expériences clients négatives sur l’ensemble de votre modèle.

 

En conclusion

Les mauvaises expériences client peuvent être catastrophiques pour une entreprise, quelle que soit sa taille. Au cours des derniers mois, IBM et Adobe se sont par exemple efforcés de montrer comment leurs clients achètent des expériences plutôt que des produits.

Jeff Bezos a souligné la différence entre notre passé analogique et notre avenir numérique lorsqu’il a déclaré « dans l’ancien monde, vous consacriez 30 % de votre temps à construire un super produit/service et 70 % de votre temps à le crier sur les toits. Dans le nouveau monde, cela s’inverse ».

En comprenant et en agissant sur les trois principaux domaines de coûts, vous pouvez transformer votre expérience client, ce qui améliorera votre rentabilité et stimulera votre croissance.

 

Vous souhaitez en savoir plus ou échanger à ce sujet ?
N’hésitez pas à contacter Guillaume Mermin, Manager chez Gobeyond Partners et expert en Expérience Client.


La fondation Webhelp SHARED élargit sa portée avec le lancement de Think Human Foundation.

En tant qu’entreprise Think Human, Webhelp favorise une culture inspirante, qui encourage les Webhelpers à faire la différence dans le monde. Les questions environnementales, sociales et de gouvernance (ESG) ont toujours été au cœur des préoccupations de Webhelp, c’est pourquoi nous sommes engagés dans des initiatives caritatives mondiales depuis 2015. 

Au fil des années, Webhelp a pris conscience des grandes disparités en matière d’accès à l’éducation et de leur impact sur la vie des gens. L’exclusion peut toucher n’importe qui, indépendamment de l’âge, du sexe ou de l’appartenance ethnique. Il suffit parfois d’une situation ou d’une succession d’événements malheureux, pour que l’on se retrouve en situation de précarité.

A l’origine, la fondation SHARED

Dans le but de répondre à cette problématique, Webhelp a lancé la Fondation SHARED (Solidarité, Humanitaire, Aide, Environnement, Diversité) en 2015, sous l’égide de la Fondation de France. La mission de SHARED était de soutenir l’insertion professionnelle et l’employabilité en favorisant l’accès à l’enseignement général et le développement des compétences numériques.

SHARED a soutenu des associations locales dans les pays où Webhelp intervient pour sa région France. En 2019, les Webhelpers ont initié des actions pour identifier des associations locales dans chacun des pays et ont ouvert la possibilité aux collaborateurs de participer à des projets de bénévolat. Au cours des cinq dernières années, SHARED a aidé 15 associations dans huit pays, permettant à plus de 2 000 personnes d’acquérir les connaissances et les compétences nécessaires pour entrer sur les marchés du travail locaux.

Une mission internationale : Think Human Foundation

Inspiré par le succès de la fondation SHARED dans la région francophone, Webhelp a souhaité avoir un impact encore plus important et lutter contre les inégalités dans les plus de 50 pays où le groupe est présent.

En janvier 2020, Webhelp, avec ses actionnaires et Olivier Duha, cofondateur et PDG du groupe, a créé Think Human Foundation pour promouvoir cet engagement au niveau mondial. La fondation a ainsi les mêmes objectifs que SHARED, mais avec une portée beaucoup plus large. Les Webhelpers du monde entier pourront contribuer et s’engager dans des initiatives caritatives locales, en donnant de leur temps, en partageant leur expertise ou en contribuant financièrement.

Olivier Duha, PDG et cofondateur de Webhelp, constate :

 » Depuis la création de la fondation SHARED en France en 2015, nous avons réussi à faire grandir cette initiative Webhelp vers une force à portée internationale, aujourd’hui sous le nom de Think Human Foundation. Chez Webhelp, nous sommes convaincus que l’éducation et l’inclusion sont clés pour permettre à une personne de construire son avenir, c’est pourquoi notre mission est de promouvoir et de favoriser des opportunités plus équitables pour permettre aux personnes de (re)découvrir leur place dans le monde professionnel. « 

« Cette fondation est plus qu’une œuvre de bienfaisance car nos Webhelpers consacreront leur temps à travailler en partenariat avec les communautés locales, les réseaux régionaux et les gouvernements nationaux pour favoriser l’insertion des personnes dans la vie professionnelle. Nous sommes très fiers que cette initiative caritative mondiale soit portée par toute la famille Webhelp. »

Pour en savoir plus sur Think Human Foundation, visitez le site Web : thinkhumanfoundation.org.


L'IT au cœur de l'engagement environnemental


Comme cela a été le cas dans beaucoup de grandes entreprises, la crise sanitaire a été un fantastique accélérateur de transformation pour Webhelp. Ce qui semblait difficile, voire irréaliste, s’est révélé faisable. Et cela grâce aux efforts exceptionnels des équipes, qui ont réussi à réinventer leurs façons de travailler ensemble et de servir nos clients. Parmi les externalités positives de la crise sanitaire, des avancées significatives ont donc été faites sur le plan des performances environnementales, notamment de réduction des émissions des GES. Nous faisons ici, à date, un bilan des actions entreprises dans le cadre de nos activités et équipements IT, et un focus sur notre approche GreenHelp d’optimisation locale de nos centres d’appels.

Contributeurs : Dominique Chatelin, Yan Noblot

 

1. Déplacements domicile-travail : priorité au télétravail

Sur les 62000 collaborateurs de Webhelp, plus de 30000 font aujourd’hui du télétravail à domicile. Pendant le premier confinement, un pic de 40000 a même été atteint. Bien que l’impact soit difficile à mesurer, il est clair qu’un nombre considérable de déplacements est ainsi évité. Le télétravail, avec ses effets bénéfiques, fait désormais partie du quotidien de nos équipes, et il est probable que ce mode d’organisation sera pérennisé, au moins partiellement.

Le + Le travail à domicile n’a été possible que suite à de profondes réorganisations – le lien avec les collaborateurs ayant été préservé, voire intensifié.

 

2. Voyages d’affaires : une diminution drastique

Comme beaucoup d’observateurs l’ont remarqué, la crise sanitaire a accéléré la montée en puissance des outils de téléconférence. C’est notamment le cas de Teams, dont les performances et la qualité se sont nettement améliorées ces derniers mois. Ce gain de confort et d’efficacité a permis de relativiser l’importance des voyages d’affaires. Ces derniers restent indispensables dans certains cas, mais ce n’est plus un réflexe.

Le + Une forte réduction de l’empreinte carbone liée en a résulté chez Webhelp et ses clients, et en résultera probablement encore, à moyen et long termes.


3 . Extinction automatique des PC: de fortes économies d’énergie

Le parc de PC de Webhelp dépasse les 55000 unités, auxquelles s’ajoutent près de 100000 écrans. Pour supprimer leur consommation pendant les heures non ouvrées, une solution d’extinction automatisée a été mise en place en France. La réduction de consommation électrique annuelle serait proche du gigawattheure. Le déploiement de la solution au niveau international est en cours. Il concerne également les PC installés au domicile des collaborateurs.

Le + Il paraît réaliste, à terme, d’envisager une réduction de la consommation électrique annuelle du groupe proche de 5 à 6 GWh, soit 3500 tonnes de CO2 environ.

 

4. PC, écrans, datacenters : des équipements à faible consommation

Depuis plusieurs années, Webhelp accorde une attention particulière au renouvellement de son parc IT et donne la priorité aux équipements à faible consommation. Les actions environnementales de nos fournisseurs sont soumises à examen, et nos équipements IT sont ensuite donnés à des associations sélectionnées. Dans le même esprit de réduction des dépenses énergétiques liées à ses ordinateurs, le choix stratégique de Webhelp est d’adopter les datacenters des meilleurs acteurs du marché, optimisés pour leurs performances techniques et environnementales.

Le + Nous bénéficions par répercussion des évolutions technologiques adoptées par nos prestataires, qui optimisent sans cesse la consommation énergétique de leurs datacenters.

« Notre politique de réduction des GES est, avant tout, locale »

Pour modéliser notre impact GES, nous avons identifié quatre de nos centres, bien représentatifs des situations suivant les pays (zone climatique, infrastructures, modes de déplacements isolation des bâtiments, etc.). Par exemple, la situation de l’Afrique du Sud, qui produit principalement de l’électricité à partir de charbon, est très différente de celle de la France. Puis nous avons affecté chacun de nos centres mondiaux à l’une de ces quatre familles, suivant son profil, ce qui nous a permis de lancer une politique vraiment locale de réduction des GES. Au niveau du groupe, nous identifions des solutions et des fournisseurs permettant d’améliorer le bilan local GES (électricité verte, covoiturage…).

Dominique Chatelin, GreenHelp Project Lead

« Un ambassadeur GreenHelp dans chaque centre »

Dans le monde, chacun de nos centres a désormais un ambassadeur GreenHelp chargé d’animer cette dynamique locale. Ces ambassadeurs ont suivi une formation, et ils exploitent un outil dédié au calcul des émissions locales de leur centre. Ils proposent et animent ainsi une politique de réduction, l’étape ultérieure étant la compensation. Le groupe Webhelp se place dans la perspective de la COP21, qui est de réduire les émissions de 4,5% par an : j’observe que ce chiffre est relativement facile à atteindre les premières années… mais que cela devient ensuite un challenge !

Yan Noblot, CTO Group Webhelp


Mode : le rôle des agents commerciaux

[Mode] "Les agents commerciaux jouent un rôle clé dans le développement des marques !"

Mode : le rôle des agents commerciaux

Jérôme Tordjmann dirige l’agence commerciale Talk, spécialiste de la mode urbaine et du streetwear, autant dans l’univers physique que dans le digital. Il répond à 4 questions d’Aline Abeya, Sales Manager France & Benelux chez Webhelp Payment Services.

 

Le rôle d’un agent commercial est d’aider les marques de mode, qu’elles soient émergentes ou installées, à grandir sur un marché. Et dans la période actuelle, si compliquée, ils jouent un rôle de facilitateur encore plus grand. Chez Webhelp Payment Services, nous accordons donc beaucoup d’importance à la collaboration avec les agents commerciaux, à qui nous proposons un ensemble de services de paiement complet. Votre agence, Talk, est spécialisée dans l’urban et le streetwear. Pouvez-vous la présenter ?

Jérôme Tordjmann : J’ai créé et dirige l’agence Talk depuis juin 2019. C’est l’une des branches de la maison-mère JV Fashion, que j’ai fondée en 2006. Talk est spécialisée dans la mode urbaine, streetwear, hommes-femmes, en B2B.

Notre équipe de 7 personnes propose un accompagnement partiel ou complet, selon 3 axes :

– la gestion des ventes en France et à l’international (prospection, vente, après-vente), la gestion complète de la facturation, des paiements et recouvrements s’effectuant en partenariat avec Webhelp Payment Services

– la création de points de vente éphémères : corners, pop-up shop et shop-in shops (Galeries Lafayette, Printemps, Samaritaine, etc.), ainsi que le recrutement et management d’équipe, la formation, le merchandising, la logistique. Par ailleurs, nous disposons d’un showroom permanent dans le centre de Paris, et nous louons des showrooms temporaires pendant les fashion weeks de janvier et juin.

– le consulting organisationnel : marketing, positionnement, création ou adaptation des collections, direction artistique. Nous accompagnons les marques sur tous ces axes, à la fois dans l’univers physique et dans l’univers digital – dans le phygital en somme. En ce qui concerne le digital, par exemple, nous pouvons accompagner les marques sur des marketplaces comme Zalando ou Amazon, dont l’importance commerciale est grandissante.

Je souligne en résumé que nous contribuons largement à la « création de valeur » : les agents commerciaux jouent un rôle clé dans le développement des marques de mode !

Pour donner une idée de la bonne croissance de Talk, notre CA est multiplié par 2 à chaque saison.

Quel est le profil des marques accompagnées ?

J.T. : Ce sont souvent des marques européennes, et uniquement dans la mode jeune, urbaine et streetwear. Nous voulons constituer et valoriser un univers très cohérent.

Nous travaillons régulièrement avec une quinzaine de marques, dont : Daily Paper, ARTE Antwerp, Foret, The New Originals, Libertador, Mercer, Ksubi, Shaka, Rise of Human et Dechase. 

Webhelp Payment Services propose aux agents commerciaux une palette complète de services de paiement, qui va de la facturation au recouvrement, au niveau national et international. Et bien sûr le reversement de sa quote-part à l’agent après encaissement de la marque cliente. En quoi consiste votre partenariat ?

J.T. : Je travaille avec Webhelp Payment Services depuis 2006, quand l’entreprise s’appelait FDI. Les clients de l’agence Talk adoptent surtout des solutions comme l’analyse des commandes, les plans de paiement, le recouvrement, l’assurance-crédit et le scoring client, en France et à l’international.

Actuellement, nous ne faisons donc pas appel aux autres services que Webhelp Payment Services propose aux agents commerciaux, comme l’import, la logistique, le reversement des commissions, ou le KYC.

Nous sommes aussi en réflexion avec Webhelp Payment Services pour proposer à certaines marques émergentes d’acquérir des processus adaptés à une gestion wholesale. Cela dans l’objectif de les aider ensemble à grandir sur des questions comme la gestion du poste client, les boutiques multimarques, et d’autres questions d’organisation stratégiques.

Comment voyez-vous l’avenir des marques de mode à l’heure des marketplaces et des webstores ?

J.T. : Indépendamment de la crise sanitaire, les ventes online explosent. Ces ventes compensent, parfois très largement, la baisse d’activité des détaillants multimarques, par exemple.

Il est donc évident qu’il faut prendre en compte le développement de grandes marketplaces généralistes, comme Zalando ou Amazon, et de plateformes plus spécialisées. Nous proposons notre accompagnement aux marques dans ce cadre, qui est souvent nouveau pour elles.

Mais je suis persuadé que l’opposition web-boutiques n’est plus d’actualité. Au contraire, on voit se développer une approche phygitale, qui associe les ventes en boutiques physiques et via des canaux digitaux, à la recherche du meilleur équilibre.

Les marques émergentes les plus dynamiques l’ont bien compris : je constate que toutes celles que nous accompagnons disposent d’un webstore, ce qui leur permet de se donner un flux de revenus, de consolider leur position financière et commerciale, et finalement d’accélérer leur développement.

Le phygital est donc une réelle opportunité pour les marques de mode, si elles savent s’organiser !

Pour en savoir plus

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[OneShot] #Hashtivism

#MeeToo, #BlackLivesMatter… L’hashtivism est une façon de s’engager publiquement en produisant ou en partageant des hashtags. Citoyens, consommateurs et marques y recourent, avec plus ou moins de succès. Voici trois conseils pour en tirer le meilleur parti.

 

 

1. Tirez les leçons de l’hashtivism, d’hier à aujourd’hui.
Mes travaux de recherche portent notamment sur #MeeToo, #BlackLivesMatter et les « révolutions arabes », principalement en France, en Algérie, au Liban et aux États-Unis. Je souligne d’abord que l’hashtivism est plus ancien et ancré qu’on ne le pense : il naît et se développe dès les années 2000. Son étude nous renseigne sur les actions des consommateurs et sur leurs rapports aux marques – lesquelles sont sommées de redoubler d’attention quant à leur discours et à leur positionnement. On l’a vu récemment avec les boycotts de L’Oréal ou de Netflix, et la polémique Uncle Ben’s, par exemple. Globalement, il y a une exigence d’accountability, une demande d’intervenir en profondeur et pas seulement de communiquer superficiellement. Un constat est en train de s’imposer aux marques : leur rôle peut être politique, voire historique. C’est celui d’un citoyen consommateur qui se veut acteur engagé – la marque devant respecter et même afficher ses valeurs ainsi que sa construction identitaire – et qui s’attend à en influencer la stratégie. Au final, la marque est perçue comme une plateforme culturelle et comme un véhicule idéologique, dont elle a plus ou moins conscience.

2. Évitez le défaut d’authenticité : il coûte cher aux marques.
De grandes entreprises comme Facebook, Google et Starbucks sont souvent interpellées sur les thèmes de l’inclusion des femmes et celle des minorités – mais malgré de fortes dépenses en communication, elles peinent à convaincre. Via des hashtags comme #racistsstarbucks ou #googlewalkout, il leur est reproché de reproduire des stéréotypes en tentant de les combattre. En réalité, de nombreuses marques ne font pas un travail en profondeur, notamment lorsqu’il s’agit de recrutement, d’évolution, de parité ou d’égalité des chances. Beaucoup trop d’acteurs ont encore une organisation top-down : ils n’adaptent pas suffisamment leurs politiques de diversité, en coproduction avec leurs équipes et en fonction des pays et des cultures. Ils se voient donc régulièrement cloués au pilori des réseaux sociaux pour défaut d’authenticité.

3. Trouvez des opportunités de discours authentiques.
Le constat global, sur ces questions de tensions sociétales portées par des hashtags, est que les entreprises sont en réaction et insuffisamment en proaction. Elles doivent aujourd’hui s’appuyer sur des compétences à l’intersection des sciences sociales et du politique, afin de revisiter leurs invariants stratégiques. Selon leur histoire, elles pourront ainsi trouver des opportunités de discours d’engagement authentique – cet engagement étant cohérent avec des mesures de résultats effectifs et perceptuels. Mieux vaut faire peu et bien, en examinant systématiquement les risques : l’objectif n’est pas d’espérer supprimer le buzz négatif mais de le contrôler, et de faire que ce soit la conversation positive qui l’emporte.

Nacima Ourahmoune, Professor of Marketing, Strategic branding and Sociology of consumption, Kedge Business School

 

 

« You are now a brand activist, whether you like it or not »

« Dans un monde hautement polarisé, rester neutre n’est plus suffisant. De plus, les enjeux seront choisis par le client, vos employés et le grand public. Partout dans le monde, les jeunes – vos futurs clients – utilisent les réseaux sociaux et descendent dans la rue pour lutter contre toutes les formes d’injustice. Votre image de marque doit contribuer à la résolution, et non à l’aggravation, des plus gros problèmes. Vous êtes désormais une marque engagée, que cela vous plaise ou non. »

Christian Sarkar et Philip Kotler, ActivistBrands.com

 

 

#RSE sur Twitter
Concernant l’usage du hashtag #RSE sur Twitter, c’est Sandrine Fouillé (1) qui recense le plus d’engagements sur le premier semestre 2020, suivie par Fabrice Bonnifet (2) et par Sylvain Reymond (3). Quant aux entreprises les plus engagées et engageantes sur ce hashtag, ce sont le Groupe La Poste, GRDF et Orange.

(1) Directrice RSE France, Capgemini.
(2) Directeur Développement Durable et Qualité Sécurité, Environnement du Groupe Bouygues.
(3) Directeur Général de ProBonoLab.

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Délais de paiement marketplace B2B

Marketplace B2B : comment réduire les délais de paiement ?

Délais de paiement marketplace B2B

Les délais de paiement, s’ils ne sont pas respectés, desservent les entreprises en les privant d’une source de leur trésorerie. Dans le cas des marketplaces B2B, qui mettent en relation des vendeurs et des acheteurs professionnels, il sera crucial de maîtriser ces délais en proposant des solutions sur-mesure et adaptées aux métiers et modèles de fonctionnement.

Si la Loi de Modernisation de l’Economie (LME) entrée en vigueur le 5 août 2008 a permis de réduire les délais de paiement et donc d’améliorer la trésorerie d’une partie des fournisseurs, ces délais de paiement varient fortement d’un secteur à l’autre*.

On compte en moyenne 44 jours de délai de paiement pour les clients tous secteurs d’activité confondus, avec 25 jours pour les clients du commerce contre 55 jours pour les clients des industries manufacturières. Au sein de ces mêmes industries, les entreprises quant à elles paient leurs fournisseurs entre 42 jours et 61 jours en moyenne.

Délais de paiement marketplace B2B

Comment lever les barrières et offrir des termes de paiement aux acheteurs tout en maîtrisant le risque et la trésorerie du vendeur ?

C’est l’équation que les opérateurs doivent résoudre afin de convaincre ces premiers de finaliser une transaction et d’assurer les vendeurs d’utiliser la marketplace comme d’un axe stratégique de croissance.

En tant qu’établissement de paiement, Webhelp Payment Services a l’habitude de travailler avec différents secteurs d’activités tels que la mode, l’agroalimentaire, la pharmaceutique ou encore les industriels. Nous proposons à nos clients opérateurs de marketplace des solutions spécifiques à leur stratégie client, notamment la maitrise des termes et des délais de paiement permettant de réduire le risque. En effet, c’est à l’opérateur de la marketplace de définir les règles qui s’appliquent sur sa place de marché. Il oriente ainsi l’acheteur vers un prépaiement sans risque mais potentiellement rédhibitoire, ou bien vers un paiement à échéance, ce qui facilite la transaction mais fait porter un risque financier au vendeur.
Les termes de paiement contiennent eux-mêmes un certain nombre d’éléments permettant une maîtrise du risque comme les délais de paiement ou encore le mode de règlement (virement, prélèvement, plan de financement…). Aussi, cette phase décisionnelle est encore plus cruciale que la phase transactionnelle car elle permettra d’éviter des problématiques futures.

 

Des solutions sur mesure pour réduire les délais de paiement

Outre sa fonction de mise en relation entre vendeurs et acheteurs via la plateforme, la marketplace permet d’automatiser le process de suivi de facturation jusqu’à l’intégration des factures dans le CRM des parties prenantes. L’automatisation du process permet ainsi un gain de temps considérable entre le moment de la facturation et du paiement, réduisant significativement le délai de paiement.

Pour réduire et maitriser les délais de paiement de votre marketplace, nos experts vous accompagnent selon le profil de la transaction et de l’acheteur avec des solutions sur mesure et adaptées à votre situation :

  • S’agit-il d’un premier achat ?
  • Avez-vous des informations qualitatives sur l’acheteur et son comportement de paiement (a-t-il déjà eu des impayés bancaires ? A-t-il un encours échu ?)
  • Quel est le montant de la transaction ? (un achat de 100€ n’implique pas le même risque financier qu’un de 50 000€)
  • L’acheteur est-il couvert par une assurance-crédit ?

Enfin il sera impératif de mettre en place un véritable processus de credit management avec suivi des factures échues et process de relance gradué (amiable, précontentieux, contentieux).

 

Nos experts vous dévoilent les bonnes pratiques selon votre situation :

  • Il s’agit de la première transaction entre un vendeur et l’acheteur : privilégiez le zéro risque 

Dans le cas d’un nouveau client, il est préférable de proposer uniquement du prépaiement par carte bancaire ou par virement afin de réduire le risque d’impayé (la commande n’étant pas envoyée tant que le paiement n’a pas été reçu).

Si vous connaissez votre client, vous pouvez lui laisser le choix du moyen de paiement. En revanche, vous pouvez calculer son montant d’encours et lui proposer uniquement du prépaiement si celui-ci est déjà très élevé dans votre marketplace.

Quoiqu’il en soit, ces règles de gestion sont des décisions qui incombent à l’opérateur et sont appliquées sur la marketplace via le PSP et la plateforme.

  • La date d’échéance est dépassée 

Il faudra avant tout gérer la graduation des relances de paiement à venir. En effet, un client en retard de paiement n’est pas forcément un mauvais client. Aussi, il est conseillé de réaliser la première relance par mail ou SMS, puis d’espacer les relances afin qu’elles ne soient pas perçues comme du harcèlement.

En revanche, si après plusieurs semaines le paiement n’a toujours pas été perçu, il sera recommandé de faire appel à des équipes spécialisées en recouvrement qui se chargeront de contacter le client (par courrier et téléphone).

Pour conclure, s’il est vrai que dans le schéma opérationnel d’une marketplace, le risque de non-paiement est porté par le vendeur, il n’en demeure pas moins que c’est à l’opérateur de la marketplace de fixer les règles et plus particulièrement les termes de paiement mis à disposition, les délais de paiement accordés ou encore le type de relances en cas d’impayés.

 

Bien que cet éclairement soit principalement domestique, ces bonnes pratiques s’appliquent également à l’international avec une adaptation aux usages de chaque pays, ce que fait Webhelp Payment Services au travers de ses 7 filiales basées en Europe et en Amérique du Nord et opérant les paiements de plus de 35 000 acheteurs dans 35 pays.

 

* D’après le Rapport annuel de l’Observatoire des délais de paiement 2018

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Réitération contact conseil gobeyond partners

Comment faire de l’analyse de la réitération un booster d’expérience client ?

Etes-vous plutôt tchat, Messenger ou bien plus conventionnel ? En 2021, contacter une marque n’aura jamais été aussi facile. Nos habitudes de communications ont profondément changé ces dernières années : entre la démocratisation des chatbots, la facilité d’utilisation des réseaux sociaux et la rapidité du mail, notre bon vieux canal téléphonique semble perdre peu à peu des parts dans le mix relationnel d’une marque.

A contrario, notre façon de piloter la relation client, semble encore trop centré sur le canal téléphonique et n’intègre pas systématiquement l’omnicanalité des interactions clients. Bien que d’actualité avec l’essor de la data et des cas d’usages qui se multiplient (ciblage marketing, fidélisation, rétention etc.), peu de marques ont pris ce virage et restent sensible à des indicateurs purement opérationnels : la Durée Moyenne de Traitement (DMT) et le First Call Resolution (FCR). Est-ce toujours si pertinent ?

 

Du First Call Resolution à la réitération de contact omnicanal

La digitalisation des services (commandes, paiements, gestion de contrat etc.) a permis de fluidifier les interactions et de simplifier le quotidien des utilisateurs, mais pas celui des entreprises. Encore trop souvent silotés dans leurs process et leur modalité de pilotage et ayant parfois des services IT et un écosystème data différent, ces organisations ne disposent pas aujourd’hui de tous les moyens pour assurer un suivi optimal, homogène et 360° de leurs clients. Il devient donc, de plus en plus nécessaire, de piloter l’expérience client dans sa globalité et non plus au regard d’un canal en particulier, et donc de combiner les différents outils de pilotage (base de données, indicateurs…).

Si des analyses UX / UI, de Once and Done ou de re-contact téléphonique sont pertinentes pour chaque organisation, elles ne permettent pas d’avoir une vision de la performance relationnelle omnicanal de la marque. Face à ce constat, nous sommes convaincus que la réponse se trouve dans la réalisation d’une analyse de la réitération de contact omnicanal.

En effet, ce type d’analyse permettrait de reconstruire, à partir de données de qualifications CRM et de navigations WEB, des chaines de contacts par client et ainsi d’apporter une vision « parcours » et non plus « demandes ». Chaque marque serait alors en capacité, d’analyser ses parcours et d’identifier des leviers opérationnels facilement activables afin d’optimiser l’expérience client d’une part et de réduire les coûts de la relation client d’autre part.

 

Un premier pas vers un pilotage 360° de l’expérience client

Ces dernières années, de nombreux projets « data » ont permis de consolider la gestion des données multi-canaux dans un référentiel unique mais peu de marques ont pu tirer de la valeur de cette agrégation de données car souvent chronophages et sans ressources data dédiées. L’heure est maintenant venue de faire parler ces données pour comprendre l’état des lieux et piloter son activité. Pour construire de manière pérenne et optimale ce suivi et pouvoir en tirer des enseignements rapidement, il convient de définir des critères de réitérations (intra day, à J+X …) ainsi que des indicateurs pertinents et explicites. Mesurer un taux de contact téléphonique à la suite d’une navigation Web ou à l’inverse un taux de rebond sur l’espace client en ligne suite à un échange avec un téléconseiller vous permettra de mettre en avant des ruptures dans le parcours (page d’explication Web peu explicite, discours mal assimilés etc.) et d’identifier d’éventuels gisements de productivité non décelés jusqu’à présent. Cette approche permet notamment de détecter les irritants sur des parcours hautement selfcarisés et réputés performants. Le paiement en ligne, en est un parfait exemple, où le taux de réussite moyen est de plus de 90% et peut masquer des besoins de réassurance client générateurs de contacts en centre de contact (absence de confirmations de paiements, changements d’interface dans le module de paiements …).

Ajoutez à cela une vision NPS et CSAT (indicateurs les plus utilisés en relation client) et vous pourrez détecter très rapidement les irritants de votre parcours.

D’un irritant parcours à un levier d’optimisation

L’objectif est ensuite d’analyser ces parcours en souffrance avec une teinte plus « Conseil » afin d’identifier les causes de ruptures dans l’expérience délivrée au client, et de définir un plan d’action pour résoudre ces problématiques. Pêle-mêle, il sera alors possible de réaliser des analyses clients mystères (sur le web, au téléphone avec un agent, etc.), de réaliser des doubles écoutes sur sites, de rencontrer les équipes opérationnelles (agents, responsables projets etc.), d’auditer les opérations ou bien d’analyser les procédures de traitement.

À la suite de ces analyses, vous pourrez ainsi prendre des actions court termes pour un gain opérationnel rapide (simplification de parcours clients, ajustement des processus de traitement, ajustement de la formation des conseillers …) et des actions plus stratégiques et moyen termes (refonte des parcours, refonte des pages de navigation Web ou de l’application mobile, refonte de la FAQ, traitements différenciés des clients…).

 

Dans une optique d’optimisation globale de l’expérience client et de réduction des coûts en centre de contacts, le FCR reste un très bon indicateur de mesure de performance mais il semble dépassé par l’omnicanilité de nos interactions. De nos jours, une approche 360° et une analyse de la réitération de contact nous semblent plus pertinentes. Et si nous calculions tout simplement un FIR : First Interaction Resolution ?

 

Pour en savoir plus sur nos convictions en matière d’analyse de la réitération, n’hésitez pas à contacter Audrey Gandoin, Manager Data Science chez Gobeyond Partners.


[High Tech] Le renouveau du reconditionné

L’exemple de BackMarket, startup française spécialiste du téléphone reconditionné implantée dans huit pays, dont les États-Unis, affiche une croissance impressionnante. Le modèle économique est celui d’une marketplace mondiale, ouverte à de multiples reconditionneurs. Comment s’inspirer de ce succès ?

Qu’est-ce que c’est ?
Produits d’occasion, recyclés, reconditionnés, de seconde main : depuis des années, il s’en vend des millions sur eBay, leboncoin, Rakuten… Un succès qui inclut maintenant les sites spécialisés en téléphones mobiles reconditionnés, comme Back Market ou Smaaart. D’après une étude de YouGov/eBay, près de 50% des Français considèrent que la revente en ligne d’occasions est un moyen pour lutter contre la surconsommation. La tendance est désormais ancrée.

Pourquoi ça marche ?
Un produit d’occasion, aussi attractif qu’un neuf? Ce n’est pas qu’une question de budget, c’est souvent une posture assumée. Un tel achat affiche « Je refuse d’alimenter une économie basée sur l’obsolescence programmée, la hype et la surexploitation des ressources naturelles ». Back Market l’a bien compris : dans sa communication, la marque ajoute une dose d’humour, pour dédramatiser et valoriser ce comportement d’achat.

Les recettes du succès ?
Il y a 1 000 manières de proposer à ses clients de l’occasion, du recyclé ou du refurbished (c’est pas la honte, même Apple le fait). De même que les distributeurs alimentaires ont réservé un espace pour le bio, de nombreuses enseignes pourraient distribuer des produits d’occasion. Pour commencer, le plus simple est de s’associer à des partenaires spécialisés et fiables, comme le corner Carrefour Occasion, ouvert avec Cash Converters. De nombreuses marketplaces B2C ont aussi intégré l’occasion (Fnac Darty, Cdiscount, Rue du commerce…). Et le B2B est également acheteur de tels produits, avantageux en termes de coûts et d’image.

Comment en faire un levier de performance ?
En boutique ou en ligne, avec un produit d’occasion, il y a toujours un premier frein à lever : l’effet de « contagion physique négative », qui repose sur l’émotion de dégoût (Bezançon, Guiot, Le Nagard). Il faut aussi rassurer sur l’état réel du produit. Bref, une présentation très soignée s’impose! Une approche complémentaire repose sur la mise en valeur de produits ayant des indices rassurants, notamment celui de réparabilité – mis en avant par la Fnac sur la base de ses tests en labo. Rappelons que la loi Économie circulaire prévoit l’affichage, au 1er janvier 2021, d’un indice de réparabilité sur certains équipements électriques et électroniques.

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Webhelp renforce sa présence en Amérique Latine avec l’acquisition de Dynamicall

Paris, le 10 mars 2021

Webhelp, leader mondial de l’expérience client et des solutions d’entreprise, annonce l’acquisition de Dynamicall, un acteur péruvien majeur du BPO, basé à Lima, comptant plus de 4 500 collaborateurs. Cette acquisition s’inscrit dans la continuité de la série d’activités de fusions-acquisitions stratégiques menées au cours des cinq dernières années.

Olivier Duha, co-fondateur et PDG de Webhelp, indique :

« Dynamicall est une organisation impressionnante, avec une forte adéquation culturelle avec Webhelp. Nous nous sommes associés pour servir avec succès plusieurs grandes marques en 2020 et nous sommes heureux d’accueillir désormais leur équipe dans la famille Webhelp. De par son expertise dans la prestation de services de grande qualité pour le marché hispanophone et de par sa clientèle attrayante, gérée par une équipe talentueuse, Dynamicall renforce nos capacités uniques de « best-shoring » pour nos clients. »

Dynamicall enrichit le portefeuille de services de Webhelp dans plusieurs domaines stratégiques, notamment les opérations multilingues avec des capacités de livraison on/nearshore et offshore pour le marché hispanophone local et international et pour l’Amérique du Nord, ainsi que la couverture des clients mondiaux et multilingues. L’Amérique Latine, région au fort développement économique, présente un intérêt majeur pour Webhelp. Avec sa large gamme de services adaptés à des clients de toutes tailles, des start-ups aux conglomérats mondiaux, Webhelp est soucieux de répondre aux besoins de ses clients via cette région, tout en contribuant à l’économie locale et en créant des opportunités de carrières. Avec l’acquisition de Dynamicall, Webhelp dispose désormais de deux sites propres en Amérique Latine, en plus des opérations existantes dans les locaux des clients dans plusieurs pays de la région et des sites en cours de déploiement. Les équipes en Amérique Latine travailleront en étroite collaboration avec les équipes espagnoles déjà établies de Webhelp, Julio Jolin étendant ses responsabilités de PDG pour diriger également la zone LatAm.

Julio Jolin Vargas, PDG des opérations espagnoles de Webhelp, déclare :

« L’incorporation de Dynamicall dans la famille Webhelp renforcera notre offre de services pour les entreprises hispanophones et mondiales, qui cherchent à renforcer leurs opérations avec des services de pointe dans la région LatAm et dans le monde. Nous sommes très heureux de cette nouvelle opportunité d’étendre davantage notre soutien à nos clients actuels et futurs ».

Enrique Beltran, fondateur et PDG de Dynamicall, ajoute :

« Nous sommes très enthousiastes à l’idée de franchir cette nouvelle étape dans notre partenariat avec Webhelp et de fusionner avec un leader aussi dynamique et fort. Grâce au dévouement et aux compétences de tous les collaborateurs de Dynamicall, nous pouvons servir certaines des marques les plus dynamiques au monde, et avec notre nouvelle société mère, nous pouvons nous développer davantage, non seulement à l’échelle internationale, mais aussi en termes de capacitaires ».

Webhelp va fêter son 21ème anniversaire cette année et est devenu l’un des leaders mondiaux du secteur grâce à une forte croissance organique et à des acquisitions. Animés par leur vision d’une entreprise plus humaine et par une culture d’entreprise forte et unique reposant sur un esprit agile de start-up, les 75 000 collaborateurs de Webhelp contribuent chaque jour à créer la difference pour leurs clients.


A propos de Dynamicall

Dynamicall est l’un des principaux acteurs péruviens du BPO, offrant un emploi stable et formel à plus de 4500 collaborateurs depuis ses 2 sites à Lima. Son portefeuille de clients comprend de grandes marques, leaders dans leurs secteurs respectifs, dans toutes les régions d’AmériqueLLatine, d’Amérique du Nord et d’Espagne. Les services de Dynamicall vont du service client, des ventes, au back-office et au support technique, entre autres. Fondée il y a 13 ans, Dynamicall est devenue l’une des plus importantes références dans l’industrie locale avec un chiffre d’affaires de plus de 30 millions USD par an.


Vive le vintage, vive le télémarketing !

A l’heure du tout digital, des triggers truffés d’IA et de moteurs de segmentation et de ciblages comportementaux de plus en plus perfectionnés, il serait fort tentant de mettre le télémarketing au placard, à côté du Walkman et de la coupe mulet. Mais, à l’aube d’une nouvelle décennie, le télémarketing, ou campagne d’acquisition sortante pour reprendre notre terminologie BPO, est loin d’avoir dit son dernier mot, bien au contraire.

Un levier de réassurance prospect complémentaire aux dispositifs d’acquisition digitale des marques

Depuis 10 ans, le marketing digital a profondément modifié les stratégies d’acquisition et de développement des marques en apportant toujours plus de finesse dans le ciblage des prospects et en matière de génération de leads. Pour autant, générer du lead n’est pas convertir ! Une fois « acquis », ces leads sont « travaillés » par les funnels d’acquisition des marques pour les convaincre de prendre la bonne décision.
Quand ces funnels sont dégradés ou insuffisamment complet pour traiter les interrogations complexes de prospects, les marques considèrent de plus en plus le télémarketing comme un dispositif de soutien et d’aide à la prise de décision. Parfois, il se substitue même aux campagnes de retargeting de masse par email, comme cela peut être le cas dans les secteurs de l’Automobile, de l’Energie, ou encore du Luxe, afin de conserver « la chaleur » du lead et de lui apporter la réassurance ou les compléments d’informations nécessaires pour finaliser le parcours.

En allant sur des usages de « cocooning » des leads, les performances observées sur certaines campagnes de télémarketing peuvent, selon les marchés, gagner entre 3 et 5 points de conversion incrémentale. Aussi, en étant positionné par les marques comme canal de débord de parcours d’acquisition digitaux dégradés ou en tant que canal de “niveau 2” pour les besoins clients à très forte valeur ajoutée ou complexes, le télémarketing joue donc un rôle fondamental dans le mix d’acquisition multicanal des marques.

Un levier de connaissance prospect encore trop sous-exploité

En fonction des orientations commerciales prises par la marque et des budgets alloués aux actions de prospection, les éléments déclencheurs d’une campagne de télémarketing peuvent varier et peuvent se traduire par un niveau de qualification et de connaissance de la base prospect à contacter plus ou moins dense.

Le télémarketing permet de compléter cette vision et d’offrir la possibilité aux marques d’ajuster leurs modalités d’acquisition (message contextualisé, segmentation plus fine, adaptation de l’offre,…) via une connaissance prospect enrichie. Parce qu’il collecte une matière prospect finement imperceptible des dispositifs digitaux (élément de motivation / intention d’achat, feed-back client,…), le télémarketing représente un gisement d’optimisation pour les marques, et ce à 3 niveaux :

  1. Un gisement de connaissance pour identifier, comprendre puis résoudre les irritants prospects sur un parcours d’acquisition ou vis-à-vis d’une offre / d’un produit car l’agent qui réalise l’appel est aussi un formidable capteur d’information.
  2. Un apport de visibilité en « bout de chaîne » des dispositifs d’acquisition multicanaux des marques : en collectant et en traçant la donnée de conversion (ou non) des abandonnistes Web dans un CRM, le télémarketing apporte une vision “bout de chaîne” indispensable à la mesure de performance de conversion d’une campagne digitale.
  3. Un levier de réconciliation entre les opérations Marketing et les opérations Client de plus en plus scruté par les marques pour homogénéiser ou affiner leurs méthodes d’acquisition sur l’ensemble de leurs canaux de conquête.

Loin des clichés véhiculés par le hard-selling, le télémarketing est une brique incontournable des dispositifs commerciaux des marques, y compris chez des marques digitales natives, tout secteur confondu.

Un dispositif qui évolue fortement et se modernise en profondeur

A l’instar des campagnes d’acquisition digitales, les campagnes de télémarketing se dotent également d’un arsenal de moteurs d’IA pour analyser finement les comportements des prospects et réajuster en permanence les stratégies d’appels. Si la matière mise à disposition des marques par leur fournisseurs de données peut parfois être restreinte, celle collectée à l’issue des tentatives d’appels (les traces d’appels) est riche et, intelligemment corrélée à des données accessibles en open data, fournit des enseignements fondamentaux pour maîtriser l’intensité commerciale et optimiser les conversions.

S’il est possible de cibler une audience très fine sur les réseaux sociaux, il est tout aussi facile de définir, voire de prédire, le meilleur créneau d’appel pour maximiser la joignabilité et la conversion d’une audience déterminée. Par ailleurs, avec les récents progrès en matière de Voice Analytics (transcription en temps réel des flux de paroles d’une conversation téléphonique), le télémarketing se transforme. La détection de signaux lors de la discussion avec le prospect et leur diffusion en temps réel aux conseillers clients (tonalité, intention d’achat, risque de churn,…) sont des marqueurs forts qui peuvent faire basculer l’issue de l’échange. Grâce à ces signaux, le conseiller dispose désormais du bon niveau d’informations pour conseiller au mieux son client et générer des ventes additionnelles à valeur, quelque soit le niveau de qualification de la base initialement fournie à la marque.

Alors, à l’instar du Walkman qui fait un retour remarquable sur la scène musicale et de la coupe mulet qui fleurit à nouveau sur les terrains de football, ne serait-il pas temps d’accorder une seconde chance au télémarketing ?

 

Pour en savoir plus sur nos convictions en matière d’acquisition client, n’hésitez pas à contacter Matthieu Caron, Head of Consulting & Analytics chez Gobeyond Partners.
A très vite.

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