La technologie, désormais un indispensable de l’expérience client
La technologie est devenue l’un des piliers fondamentaux de toute stratégie CX.
Impossible aujourd’hui de concevoir son expérience client sans y intégrer la composante technologique. Pourtant, d’après une étude menée en partenariat avec le cabinet de conseil Frost & Sullivan, près de 75 % des entreprises peinent à déployer les technologies CX à grande échelle.
Ainsi les responsables CX ont beau être pleinement conscients du rôle pivot de la technologie, il leur ait pourtant difficile de mettre en place des projets technologiques de grande ampleur.
Comment y remédier ?
Commençons par revenir sur les raisons qui ont fait de la technologie un élément clé de l’expérience client. Nous sommes passés d’une logique traditionnelle de contact post-achat auprès d’un service après-vente, à une dynamique de parcours client visant à créer et nourrir une relation de confiance sur la durée. Aujourd’hui, il est fréquent que les clients expriment leur attachement à la marque avant, pendant et bien après l’achat. Ils n’appellent plus seulement pour demander de l’aide ou de l’assistance, ils souhaitent désormais consolider le lien qu’ils ont avec la marque, et s’attendent de fait à ce qu’elle réponde en tous points aux attentes qui leur sont propres.
Les technologies CX permettent de communiquer plus efficacement avec les clients, de collecter de précieux renseignements sur leurs besoins et leurs préférences, et d’améliorer sensiblement la pertinence des conseils que leur apportent les conseillers clients. La gamification des processus au sein d’un centre de contact illustre par exemple comment on peut améliorer la qualité de service en renforçant l’engagement des collaborateurs.
Pour cela, il faut intégrer une approche de « design thinking » dans la conception des parcours client actuels. Le but étant de comprendre comment le client est amené à découvrir la marque, comment il se renseigne sur celle-ci, et comment il s’oriente progressivement vers l’achat. La technologie doit être conçue pour faciliter et favoriser ce parcours global.
Plusieurs dimensions sont à prendre en compte:
- L’humain: au sein du centre de contact, la technologie vient au service des conseillers. Elle permet de réduire les tâches répétitives et d’automatiser les processus. L’intelligence artificielle (IA) peut être utilisée pour renforcer et soutenir l’exécution de la mission : par exemple pour répondre à des demandes en langue étrangère ou pour chercher des informations en temps réel au cours d’une conversation et guider vers la meilleure approche à adopter.
- Les données :: l’historique de transaction de vos clients est une puissante source de renseignements. Quelles pages consultent-ils, que recherchent-ils ? Leurs achats peuvent-ils être corrélés avec des dates ou événements en particulier, ou avec certaines conditions climatiques ? Analyser les données pour cerner les habitudes de vos clients est la clé d’un niveau de personnalisation supérieur.
- Les canaux: les clients veulent pouvoir vous joindre sur des réseaux sociaux comme Instagram et TikTok ou encore via des messageries asynchrones type WhatsApp et Facebook Messenger. On peut s’adresser à une marque sur un blog personnel et plus seulement via un appel au service client. Vous devez être présent sur tous ces canaux et même proposer vos services au sein d’une application si besoin.
- L’infrastructure et la sécurité: le service client ne se limite plus aux murs du centre de contact. Vous pouvez constituer une équipe sécurisée de conseillers travaillant directement depuis chez eux. D’un point de vue géographique, ceci diversifie le champ des possibles, avec l’avantage supplémentaire d’élargir les horaires. Pour un bon fonctionnement, l’infrastructure se doit cependant d’être robuste, et régulièrement mise à niveau.
Les trajets quotidiens vers le centre de contact pour des journées de 8 heures en continu, ont laissé place à une approche hybride, plus flexible, intégrant le télétravail, et rendant d’autant plus indispensables les systèmes de gestion des effectifs (WFM) pour le bon fonctionnement du service client. Adapter la disponibilité de vos équipes en fonction des pics d’activités est synonyme d’horaires plus flexibles pour vos collaborateurs, et de réponses plus rapides pour vos clients.
La plateforme WFM de Calabrio se veut extrêmement agile et évolutive, garante d’une expérience fluide pour les clients, les conseillers et les responsables des centres de contact, et ce, où que se trouvent les collaborateurs. Webhelp s’associe à Calabrio pour offrir un meilleur suivi des indicateurs de performance au moyen de tableaux de bord personnalisés, aidant ainsi les conseillers à s’améliorer et à planifier leurs propres horaires.
“Dans la nouvelle réalité qui est la nôtre aujourd’hui, les marques ne peuvent plus faire l’impasse sur la technologie et la gestion des effectifs. Pour pouvoir offrir une expérience client vraiment fluide, les marques doivent s’assurer de la fluidité de leurs process en interne. La plateforme cloud de Calabrio se prête parfaitement à des acteurs dynamiques et internationaux comme Webhelp. Elle leur permet de cerner parfaitement leurs activités CX, qu’elles soient sur site, à distance ou hybrides,” a déclaré Magnus Geverts, VP Product Marketing de Calabrio.
Concevoir son expérience client ne peut se faire sans la technologie aujourd’hui. Les interactions ne se limitent plus aux appels vocaux. Les clients, et les collaborateurs, se montrent plus exigeants, ayant fait l’expérience durant la pandémie de ce que la technologie pouvait leur apporter en termes de service et de flexibilité.
La technologie constitue donc désormais la pierre angulaire de l’expérience client.
Dépassant le cadre du simple dessein utilitaire, elle définit aujourd’hui l’essence même de la relation entre une marque et ses clients.
Découvrez notre méthodologie Webhelp Anywhere et l’étude menée par Frost & Sullivan.
Recruter des talents CX dans le monde professionnel actuel
Flexibilité et évolutivité sont les maîtres-mots d’un service client moderne.
99 % des responsables CX s’accordent d’ailleurs sur ce point. Le service client traditionnel, assuré depuis un centre de contact physique, a souvent montré ses limites lors des pics saisonniers, principalement par manque d’espace sur place. Pourtant, la saisonnalité et les importantes variations d’activité font désormais partie intégrante du monde professionnel.
Alors que la course aux talents bat son plein et que les exigences des consommateurs atteignent des sommets, il n’a jamais été aussi ardu de dénicher de bonnes recrues. Les marques doivent assurer un service client robuste et flexible dans un contexte où les bons candidats se font plus rares que jamais. Alors, comment construire une solution client alliant flexibilité et motivation pour les collaborateurs en contact direct avec le client ?
Tout commence par une réflexion sur le mode de prestation du service client et sa localisation.
Premièrement, quel sera le degré d’externalisation et d’éloignement géographique ?
Ceci dépend bien évidemment de paramètres comme la résilience souhaitée et votre capacité à dénicher les profils requis :
- Onshore: • les conseillers clients sont situés à proximité du siège du prestataire, généralement dans le même pays, voire dans la même région ou la même ville.
- Nearshore: • les conseillers se situent généralement à l’étranger mais dans un pays suffisamment proche pour permettre un aller-retour dans la journée (en Europe de l’est par exemple).
- Offshore: les conseillers peuvent se trouver presque partout dans le monde.
Ensuite, d’où vos conseillers travailleront-ils ?
La pandémie a non seulement prouvé que le télétravail était possible, mais qu’il pouvait également garantir les mêmes niveaux de productivité et de sécurité. Il faut maintenant en tirer les leçons et redéfinir l’expérience client. Opterez-vous pour un centre de contact physique, autoriserez-vous tous vos conseillers à travailler de chez eux, ou envisagez-vous une formule hybride plus flexible ?
- WFH: les conseillers sont à 100% en télétravail, il n’est plus question de chercher la proximité géographique avec le site
- Hybrid: flexible, les conseillers peuvent travailler de chez eux, depuis le site ou bien un autre lieu approprié (par exemple, un bureau loué à la journée).
- Contact Center: environnement de travail classique des équipes service client.
En combinant ces différentes options, vous obtenez neuf configurations différentes pour définir votre stratégie initiale. Les grandes entreprises opteront probablement pour un mix entre plusieurs solutions. Par exemple, si la localisation offshore ne convient pas à un processus, considérez les avantages des options onshore et nearshore, puis évaluez-les en regard des différents modes de travail possibles.
Avec cette approche, il devient possible de recruter des talents dans le monde entier. Vous pouvez constituer une équipe service client de qualité, internationale et sans frontières. Vous décidez d’où la solution doit être déployée et, sur la base des profils nécessaires à un processus, à une marque ou à un service particulier, vous prospectez les meilleurs talents, où qu’ils se trouvent.
Pour les conseillers, la liberté de choisir son lieu de travail a fait ses preuves. Notre récente étude menée avec le cabinet de conseil Frost & Sullivan, montre que 76 % des cadres estiment que les conseillers client devraient pouvoir choisir leur lieu de travail. Les collaborateurs veulent de la flexibilité, et celle-ci peut être complètement intégrée à la solution déployée. Si les entreprises ne font pas preuve de flexibilité, il leur sera difficile de recruter et de fidéliser les bons talents.
“ Aujourd’hui, pour dénicher et attirer les meilleurs talents CX, vous devez proposer flexibilité et accompagnement. Vous devez stimuler les équipes en permanence et articuler les programmes autour de leurs besoins pour offrir une expérience unique. Et vous devez également convaincre ces talents qu’ils pourront acquérir de nouvelles compétences, tout en leur garantissant des horaires plus flexibles que dans un centre de contact traditionnel.” Chief People Officer groupe Webhelp– Francesca Zanisi
La technologie peut également se révéler d’une grande aide pour les équipes. L’intelligence artificielle (IA) peut ainsi écouter le client et orienter le conseiller vers la meilleure approche à adopter. L’automatisation peut réduire la multiplicité des opérations : la plupart des actions répétitives deviennent superflues. Des outils comme Polyglot peuvent aider les agents à répondre dans plusieurs langues : sur WhatsApp, un conseiller peut ainsi travailler uniquement en anglais même si le client lui écrit dans une autre langue.
“ La technologie joue désormais un rôle central pour créer des centres de contact virtuels accessibles à tous les conseillers, qu’ils soient sur site, chez eux ou n’importe où dans le monde. Une plateforme adaptée garantit une expérience de qualité et favorise la collaboration pour ainsi créer un environnement propice aux échanges, à la motivation et à la performance. En outre, les différentes solutions technologiques déployées dans un service client moderne peuvent soutenir le conseiller dans sa mission et renforcer son efficacité. Quant au client, plus d’options s’offrent à lui et il en retire une meilleure expérience.”
CTO groupe Webhelp – Yan Noblot
Un service client moderne mobilise un large éventail de compétences. Il ne s’articule plus autour du seul conseiller. Aujourd’hui, il faut une expertise réseau et sécurité. Des développeurs de logiciels, pour construire des solutions sur mesure et coder des systèmes automatisés. Et s’appuyer sur le data analytics et l’IA, pour capter les habitudes et les préférences des clients.
Pour toutes ces raisons, recruter les bons talents CX ne se limite plus à attirer le bon nombre de conseillers pour un projet. Une solution CX requiert une vaste gamme de compétences, ainsi que des collaborateurs aspirant à davantage de flexibilité en ce qui concerne le lieu et les horaires de travail. En intégrant différents lieux et en appliquant la bonne stratégie, vous pouvez créer une solution offrant à la fois de la flexibilité à vos collaborateurs et un service résilient à vos clients.
Découvrez notre méthodologie Webhelp Anywhere et l’étude menée par Frost & Sullivan.
Le BNPL peut s'adapter au B2B... mais avec des précautions !
Certes, le Buy Now Pay Later (BNPL) est devenu une commodité en B2C, mais sa mise en place dans un contexte B2B nécessite de nombreuses adaptations, comme l’explique Arnaud Soubien, CEO et co-fondateur de RollingFunds. Il est interviewé par Aline Abeya, Sales Manager France and Benelux chez Webhelp Payment Services.
On entend souvent cette remarque : “Le BNPL c’est facile : il existe de nombreuses solutions clés en main permettant aux clients de payer en 3 ou 4 fois “. C’est tout à fait vrai lorsque les consommateurs finaux sont des particuliers… mais transposer le modèle B2C au B2B, sans se poser les bonnes questions, est voué à l’échec. Pour quelles raisons ?
Il est vrai que, depuis des années, en tant que particulier, vous pouvez demander de payer en 3 ou 4 fois, sans frais, dans de nombreuses enseignes B2C. Et il est vrai également que, aujourd’hui, le BNPL est une offre sur étagère très facile à intégrer dans un environnement de type marketplace.
Mais il est important de souligner que les solutions actuelles s’adressent à des particuliers et pour des paniers moyens de petits montants pouvant être prélevés sur des cartes bancaires. Or, dans une perspective B2B, il y a des spécificités à prendre en considération dont notamment :
1 – L’entrée en relation à distance à travers le KYC
La loi impose, dans le cadre d’une entrée en relation financière, la réalisation de diligence permettant d’acquérir une bonne « connaissance du client ». On parle de processus KYC, ou « Know Your Customer ». Or, les diligences à réaliser pour vérifier l’identité d’un client diffèrent fortement en fonction de la nature du client.
En effet, un particulier peut justifier de son identité avec une pièce d’identité officielle, mais pour les entreprises, il faut pouvoir justifier de son existence (K-Bis, statuts, etc.), identifier les représentants légaux (personnes physiques ayant les pouvoirs d’engager la société) et les bénéficiaires effectifs (les principaux associés). Les diligences à réaliser dans le cadre d’une relation d’affaires B2B sont donc nettement plus complexes, et varient d’un pays à l’autre. Elles reposent sur des contrôles automatisés ou humains, ou sur un mix des deux comme le propose Webhelp KYC Services.
2 – Le montant du panier et les moyens de paiement
Dans le cadre d’une relation d’affaires B2B, les paniers moyens sont usuellement beaucoup plus importants, nécessitant des limites bien supérieures à celles consenties à des particuliers – de quelques dizaines à quelques centaines d’euros typiquement.
Outre les questions relatives à la gestion du risque, le montant du panier et donc les échéances, ne peuvent pas être prélevées sur une carte bancaire comme c’est le cas pour les particuliers, compte tenu de leurs plafonds de paiement. Il faut donc prendre en considération les moyens de paiement communément acceptés par les entreprises (prélèvements, virements, chèques, etc.) en fonction de la clientèle cible.
3 – Le taux de marge
Le BNPL est généralement proposé aux particuliers de façon gratuite : « payez-en 3 ou 4 fois, sans frais ». Les frais financiers sont portés par l’e-commerçant. Et ses commissions sont assez élevées, puisqu’elles sont généralement de l’ordre de 3 à 4 % à la transaction (soit, pour une durée de financement moyenne de 30 jours, un TAEG supérieur à 30% par an). Or, les taux de marge en B2B sont beaucoup plus faibles qu’en B2C. Le coût du BNPL doit donc s’adapter à cette réalité.
4 – L’analyse et la gestion des risques
A la différence du BNPL aux particuliers, où l’analyse du risque peut être purement statistique compte tenu de l’homogénéité de la population et de la granularité des expositions, la grande diversité des entreprises nécessite une analyse spécifique – une société du CAC 40, une ETI, une T/PME, ou encore un artisan ne s’analysent pas de la même manière. Evaluer le risque crédit d’une entreprise nécessite un savoir-faire et un modèle spécifiques qui, outre la taille des entreprises, doivent prendre en considération de nombreux paramètres tels que l’activité de l’entreprise (activité B2B ou B2C), les spécificités sectorielles ou géographiques, etc.
Mais la stratégie de déploiement d’une offre BNPL en B2B ne peut pas, et ne doit pas, se définir sur ces seules considérations. Pour que le programme de BNPL soit un véritable succès et qu’il reflète les objectifs de ventes fixés à court et moyen terme, il doit répondre à 2 conditions :
- être structuré pour servir la stratégie marketing et commerciale de la marketplace,
- et être suffisamment flexible pour s’adapter aux évolutions à venir.
En B2B, la dimension internationale est souvent présente. Quelles sont les contraintes induites ?
Une plateforme d’e-commerce ou une marketplace B2B vont souvent mettre en relation des acheteurs et des vendeurs séparés par des frontières. Les flux transfrontaliers nécessitent de prendre en compte les spécificités administratives, juridiques, réglementaires, monétaires et fiscales des pays concernés, même si ces pays sont tous membres de l’Union Européenne.
Il est donc important que la solution BNPL soit conçue pour “intégrer” cette complexité à un échelon national et international, afin de protéger la marketplace de tout risque.
Qu’en est-il des spécificités métier ? Une solution B2B peut-elle être standardisée ?
Tout d’abord, il me parait important de rappeler que le BNPL, dans le monde du B2B, existe depuis plus d’un siècle, sous un autre nom, une autre forme : la créance commerciale, une facture avec un délai de paiement. Cela représente, rien qu’en France, un encours supérieur à 650 milliards d’euros.
Or, chaque secteur d’activité a sa pratique de marché : par exemple, les délais de paiement ne sont pas les mêmes pour la vente de produits frais que pour la vente de biens matériels. A cela viennent s’ajouter les politiques commerciales qui peuvent diverger d’une entreprise à une autre en fonction notamment du mode de commercialisation, de la typologie de la clientèle et des procédures internes.
C’est pourquoi, chez RollingFunds, nous avons la conviction qu’une solution B2B ne peut pas s’affranchir de la réalité du business.
Les spécificités de chaque secteur d’activité, la stratégie marketing et commerciale à court et moyen terme, doivent être impérativement prises en compte dès l’origine du projet. – Arnaud Soubien
Pour prendre un exemple concret, celui du secteur de la mode – où nous travaillons en partenariat avec Webhelp Payment Services – il faut pouvoir s’adapter aux spécificités du secteur, tant au niveau des pays concernés, que des habitudes d’achat et des modalités de paiement. Typiquement, à chaque début de saison, une commande d’un montant élevé sera lancée, suivie par de petits réassorts au fil du temps. D’autres métiers ont d’autres habitudes qui leur sont propres.
Au final, des analyses de risque et des analyses de flux très spécifiques doivent être mises en place, quel que soit le secteur d’activité.
En tant qu’observateur attentif de ce marché, je peux vous affirmer que la simple déclinaison d’une solution de BNPL B2C vers le B2B, sans prise en compte des spécificités, s’est toujours soldée par un échec et une source de frustrations.
Quelles sont les solutions de financement B2B proposées par RollingFunds en partenariat avec Webhelp Payment Services ?
Webhelp Payment Services propose tout une gamme de services liés à la gestion des relations clients et notamment des services liés à la facturation, à la gestion du recouvrement et à l’encaissement des créances commerciales.
Dans le cadre de leur partenariat, Webhelp Payment Services et RollingFunds ont interconnecté leurs systèmes d’information afin de permettre aux clients de Webhelp de souscrire en toute simplicité à une offre de financement parfaitement adaptée à leur besoin.
Par ailleurs, RollingFunds apporte des solutions de financement dédiées à l’achat de produits et de services – ce qui nous positionne comme un acteur clé du B2B dans le secteur du BNPL.
Pour exemple, un artisan du BTP peut choisir de payer son matériel en différé ou à crédit (offre BNPL) à la Plateforme du Bâtiment, dont RollingFunds est partenaire.
Nos solutions sont adaptées à des acteurs B2B, quels que soient les canaux de vente : marketplace, site e-commerce, réseau de boutiques, click & collect, etc. Grâce à notre approche omnicanale, les clients ont accès à leurs facilités de paiement sur tous les canaux de vente – comme nous le faisons pour la Plateforme du Bâtiment.
Je souligne que nos solutions techniques sont très simples à mettre en place, elles reposent sur du SaaS et des API.
La combinaison de notre technologie et savoir-faire en matière en financement, avec les 35 ans d’expérience de Webhelp Payment Services dans la gestion des flux d’achat-vente à l’international et de la relation clients, nous permet de proposer une gamme de services autour du BNPL à forte valeur ajoutée et adaptée au contexte et à la clientèle cible d’entreprises.
Le BNPL, en B2B, comment s’intègre-t-il sur une marketplace ?
Tout dépend du stade d’avancement du projet. En effet, la stratégie de déploiement d’une offre BNPL n’est pas la même pour une marketplace B2B existante, avec une clientèle établie, que pour une marketplace en cours de développement.
Mais, de mon point de vue, la première étape consiste en une stratégie de déploiement de l’offre BNPL qui soit parfaitement alignée avec la stratégie commerciale et marketing : les clients cibles, les délais de paiement, les modes de paiement, etc.
Notre conviction forte est qu’en B2B, il faut proposer une solution sur-mesure, correspondant au moment de vie de la marketplace, à ses perspectives d’évolution, à sa stratégie risque, et à sa politique de répartition des frais financiers. Il est indispensable que l’offre BNPL soit totalement alignée avec la stratégie de la marketplace.
C’est cette capacité d’adaptation que nous proposons, avec notre partenaire Webhelp Payment Services, et le tout sans aucune complexité technique grâce à notre technologie.
La bio d’Arnaud Soubien, CEO et co-fondateur de RollingFunds
Arnaud Soubien a démarré sa carrière dans les marchés de capitaux. Chez Crédit Agricole CIB, il travaille pendant près de 15 ans dans la structuration d’opérations de titrisation corporate, à un niveau européen et international. Après une première expérience à la direction générale d’une Fintech spécialisée en affacturage, Arnaud Soubien crée en 2018, la startup RollingFunds qui a pour vocation d’apporter des solutions de financement aux TPE-PME directement intégrées dans un cadre d’une relation d’affaires B2B.
RollingFunds a développé une plateforme technologique permettant d’automatiser l’octroi et la gestion de crédits à destination des TPE-PME. La plateforme de financement s’intègre directement dans les outils et organisationsde ses partenaires grand compte, fournisseurs et des TPE-PME. RollingFunds propose 3 types de financement :
- le crédit en 1 clic,
- des avances sur vente ou autre flux à percevoir ,
- des facilités de paiement pour financer les achats.
RollingFunds vient de réaliser un nouveau tour de table auprès d’AG2R La Mondiale, CCR, PRO BTP, Truffle Capital et des business angels de premier plan, pour un montant de +5 millions d’euros.
Pour en savoir plus
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Distribution bancaire et assurantielle
Les fondamentaux légaux et règlementaires
La commercialisation à distance de produits assurantiels et bancaires notamment notamment via l’externalisation, est particulièrement encadrée.
Dans cette infographie, vous trouverez une synthèse des principaux points de contrôle analysés par Webhelp et destinés à assurer la conformité de votre projet.
Définition de l'intermédiation
présenter, proposer ou aider à la conclusion d’un contrat voire à effectuer tous travaux et conseils préparatoires à leur réalisation. En d’autres termes, l’intermédiation intègre l’ensemble des activités de commercialisation. A cela s’ajoute des contraintes additionnelles liées notamment au démarchage.
#1 - LE STATUT
L’intermédiation bancaire et assurantielle nécessite dans la grande majorité des situations, hors exemption, de disposer d’un statut.
Pour les produits bancaires, les statuts vont de l’établissement de crédit de plein exercice à l’Intermédiaire en opérations de banque et services de paiement (IOBSP). Pour les produits assurantiels, ils vont de la compagnie d’assurance à l’intermédiaire en assurance (IAS).
#2 - LA FORMATION
Les statuts les plus largement utilisés sont les statuts d’intermédiaires en assurances ou en opérations de banque et services de paiement. Les personnes disposant desdits statuts doivent former leurs salariés, d’une part au travers d’une formation intiale dont le volume horaire oscille entre 150 heures (IOBSP et IAS de niveau 1) et une durée “raisonnable” dite de niveau 3.
À cela s’ajoute une formation continue de 15 heures en matière de distribution de produits d’assurances.
#3 - LES SCRIPTS
Les scripts d’appels utilisés pour la réalisation des opérations d’intermédiation sont particulièrement encadrés par le cumul des normes en vigueur, le droit de la consommation et règles afférentes à la protection des données personnelles.
La nature de l’appel, les informations légales de l’intermédiaire, celles relatives au consentement ou encore celles liées à l’enregistrement etc. sont entre autres, des points à insérer dans les scripts.
#4 - LES RÈGLES D'APPEL
L’intermédiation lorsqu’elle s’opère par voie de démarchage impose le respect de règles additionnelles notamment le respect de bloctel. C’est-à-dire qu’en principe le démarchage est possible sauf pour les personnes physiques qui se sont inscrites sur la liste “bloctel”. La liste des personnes à contacter doit faire l’objet d’une “débloctélisation” permettant d’assurer que les personnes refusant d’être démarchées ne le soient sans leur accord.
#5 - LA SOUSCRIPTION
Les processus de souscription sont particulièrement encadrés que ce soit en matière de transmission d’informations précontractuelles ainsi qu’en terme de modalités d’obtention du consentement.
Dans le cadre du démarchage de produits d’assurance par exemple, le distributeur doit, le cas échéant, respecter un processus de vente en «deux temps». Ce dernier suppose, l’obtention d’un consentement exprès du prospect à continuer l’appel, une durée minimale de 24h entre la réception de la documentation contractuelle et le second appel et l’obtention du consentement du prospect par voie manuscrite ou électronique.
#6 - LA DOCUMENTATION
Les IOBSP et IAS doivent tout d’abord obtenir une attestation de mandat de leur donneur d’ordres afin de s’enregistrer auprès de l’ORIAS
Ensuite, le distributeur doit disposer des documents essentiels à la commercialisation des services considérés tels que : la Fiche d’information conseil (FIC), les document d’Information sur le Produit d’Assurance (DIPA) et la Fiche d’information Précontractuelle Européenne Normalisée dans le secteur bancaire (FIPEN).
Ensuite, d’autres documents sont susceptibles d’être partagés à l’instar de la documentation LCB-FT.
Pour en savoir plus:
Jérôme Dahan
Directeur Développement et Partenariats
Contacter par email
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Retail : les 6 tendances à suivre en 2022
En ce début d’année, 6 tendances se confirment dans le retail : le live shopping, l’engagement RSE des marques, le Buy Now Pay Later (BNPL), le Retail as a service, le Quick commerce et la priorisation de l’expérience client. Et à ce nouveau contexte, il faut ajouter que certaines startups vont vouloir changer la donne ! Tour d’horizon avec Hugues Beaujouan, Directeur BU Retail, E-commerce et Media pour Webhelp.
1. Live Shopping: des taux de transformation de 15 à 35%
Le live stream shopping, ou live video shopping, consiste à présenter un produit au cours d’une vidéo, d’abord en live puis en replay. Avec la possibilité, pour le public, de poser des questions en live. Et ça marche : les taux de transformation sur un live se situeraient entre 15 et 35 %, contre 1 à 1,5 % sur un site e-commerce (iResearch, Gartner, Deloitte).
Pour autant, ce canal de communication et de vente n’est pas d’un coût exorbitant, et les solutions techniques (comme Caast.tv) sont au point. Quant aux grandes plateformes – Amazon, Facebook, Instagram, Snapchat, Tiktok ou YouTube – elles proposent des formats de live shopping.
Cette montée en puissance du live commerce ou live shopping s’accompagne d’un changement important : chacun a désormais sa propre légitimité pour jouer le rôle d’animateur et guider le consommateur : vendeur, influenceur, client, journaliste, partenaire média… Les clients peuvent ainsi trouver des sources avec lesquelles ils ont plus d’affinité ou de confiance.
Plus globalement, le succès du live shopping n’est pas uniquement lié au contexte de distanciation sociale : ce média est massivement utilisé – depuis de nombreuses années – dans les pays asiatiques, et il a décollé en Europe et aux États-Unis avec la pandémie. En France, Leroy Merlin a également compris l’intérêt du live shopping pour présenter des produits relativement coûteux, complexes ou faire face à l’hyperchoix.
Chaque jour, les jeunes générations produisent ou consomment le live streaming sur de nombreuses plateformes : ici aussi, l’habitude est prise. Pour ces générations, les réseaux sociaux sont même souvent devenus leur “premier écran” !
Quant à l’accompagnement du client en visiochat, il s’associe tout naturellement à cette tendance au dialogue “en vidéo et en direct” dans les stratégies des marques. D’où des initiatives bien connues, comme celle de Fnac-Darty qui a formé 1.500 vendeurs au conseil à distance. Des tests avaient été menés depuis fin 2020 en Ile-de-France et en région Auvergne-Rhône-Alpes, jusqu’à la généralisation actuelle à l’ensemble de la France.
Ce canal s’inscrit ainsi progressivement dans le mix omnicanal des marques pour proposer une expérience client différenciante ou répondre à des besoins d’optimisation opérationnelle. Avec des résultats très probants, surtout si une stratégie Data pertinente a été correctement mise en place ! (voir notre article Les 4 règles d’or pour un déploiement réussi du visiochat dans votre mix omnicanal).
À noter enfin une approche complémentaire : l’edutainment, c’est-à-dire des contenus streamés d’éducation-divertissement afin de développer les connaissances des prospects et clients, grâce à l’expertise de la marque. Le live shopping et le visiochat ne sont pas de simples modes !
2 - RSE : un axe d'action et de communication à privilégier
Les marques “RSE friendly” auront la cote en 2022, dans un contexte général de montée de “l’éco-anxiété”. Elles vont y gagner sur 3 tableaux : la satisfaction des consommateurs, la motivation des collaborateurs, et le recrutement des talents.
Quant aux réglementations, sans surprise, elles vont continuer de faire monter la pression : pour exemple, la loi Climat et Résilience impose aux supermarchés d’allouer 20% de leur surface de vente au vrac, d’ici 2030.
Très concrètement, de nombreuses options s’offrent déjà aux marques et aux plateformes pour “gagner des points RSE” en 2022. Pour n’en citer que quelques-unes :
- la transparence ou la mise en conformité des produits en fonction de leur score sur les applis de référence (NutriScore, OpenFoodFacts, etc.),
- le partenariat avec des startups et des coopératives ESS (Economie Sociale et Solidaire) dans des domaines très divers : sourcing éthique et durable, réduction de l’empreinte carbone des lieux et des plateformes de vente, valorisation des emballages et déchets, redistribution caritative, compensation carbone, vente en vrac, etc.
- le développement des offres de réparation ou remise en état de petit électroménager par des marques classiques (RepareSeb)
3 - Buy Now, Pay Later (BNPL) : une option de paiement facile à mettre en place
Acheter maintenant, payer plus tard : c’est ce que permettent, sans frais, les plans de paiement BNPL. Ils sont accessibles via des plateformes spécialisées – telle que celle de Klarna, bien connue dans les pays scandinaves. D’où une grande facilité de mise en place.
Plus généralement, rappelons qu’en B2C, la finance intégrée est un puissant levier de ventes : +20% de conversion et +30% sur le panier moyen !
« Avec l’essor du e-commerce, la qualité des interactions clients sur tout le cycle Order-to-cash est devenue essentielle », souligne Hugues Beaujouan, Directeur BU Retail, E-commerce et Media pour Webhelp.
En France et en Europe, Webhelp Payment Services conçoit et met en place de telles solutions.
Proposée sur le smartphone du client ou sur un site e-commerce, l’option BNPL a tout pour s’imposer en 2022.
4 - Retail as a service : ne plus se limiter à "vendre un produit"
Faire une vente ne suffit plus : les consommateurs ont un besoin d’accompagnement qui va bien au-delà de l’acte d’achat et du simple support client.
D’où l’émergence du retail as a service, comme l’illustre la startup Dealt, partenaire d’enseignes comme Mr Bricolage, Botanic, Casino, Conforama, E.Leclerc et Monoprix. Elle leur apporte, en marque blanche, diverses prestations à proposer aux clients finaux (montage, installation, configuration, entretien ou réparation d’équipements divers, et même petits travaux de bricolage ou de jardinage).
L’idée générale du retail as a service : faire passer les marques et les enseignes de simples “vendeurs de produits” à “fournisseurs de solutions complètes”.
Plus généralement, cette orientation est cohérente avec les nouvelles exigences des consommateurs, autour du “consommer moins et mieux” : rejet de l’obsolescence programmée, développement du marché de seconde main, volonté de réparer ou recycler certains équipements, etc.
Cette tendance ouvre aussi de grandes opportunités en matière d’abonnement à des services complémentaires. Et bien évidemment, la qualité de l’expérience client – sur l’ensemble de ce parcours – va devenir un facteur de différenciation déterminant !
5 - Quick commerce et livraison express : évaluer risques et opportunités
Avec la montée en puissance de l’e-commerce et du retail as a service, les livraisons en ville par camion ou camionnette vont continuer d’augmenter – ce qui pose problème : congestion urbaine, émission de GES, pollution, nuisances sonores…
Concernant “le dernier kilomètre” ou livraison de quartier, on note que c’est aussi le plus émetteur de GES ! D’où la publication du récent Plan National pour le Développement de la Cyclologistique : les 2/3 des activités à destination et en provenance de la ville de Paris pourraient avantageusement être réalisées par cyclologistique (cf. Robichet/Nierat).
En France, les nouveaux acteurs du quick commerce se multiplient : Cajoo, Dija, Flink, Gorillas, Getir, Rodéo, Yango, Zapp… Ils proposent de livrer les courses en ville, en une dizaine de minutes.
Mais certaines métropoles, dont Paris et Lyon, envisagent déjà de limiter la prolifération des dark stores (ou micro-hubs), ces “supermarchés sans clients” qui servent de point de ralliement logistique à ces nuées de livreurs à 2 roues.
L’année 2022 sera donc une étape clé : dans un contexte d’hypercroissance et d’hypercompétition, la solidité du modèle et des acteurs du quick commerce sera mise à rude épreuve, de même que la réalité de leurs engagements sociaux et environnementaux. L’évolution des risques et des opportunités du quick commerce devra être suivie de près !
6 - L'expérience client : priorité en 2022 pour les Directions générales
Comme nous l’avions souligné en octobre dernier, l’expérience client est désormais au coeur des stratégies d’entreprise (E-commerce, retail : les 3 tendances marquantes du 1to1 Monaco) :
« Le rapport de force entre les marques et les consommateurs s’inverse : ces derniers sont mieux informés, plus volatiles et attendent une expérience client de grande qualité, homogène entre les boutiques et les e-stores. Pour répondre à ces attentes, les marques qui gagnent des parts de marché sont celles qui placent l’expérience client au cœur de leur stratégie », Hugues Beaujouan, Directeur BU Retail, E-commerce et Media pour Webhelp.
D’où une question concrète pour les enseignes phygitales en 2022 : comment faire de l’expérience client un levier effectif de différenciation et de performance ?
Garder un œil sur les startups en 2022
Le retail va certainement connaître de nouvelles évolutions – ou révolutions – en 2022. Et cela grâce à un écosystème national et international de startups innovantes : les fonds d’investissement disposent de capitaux très importants, dans un contexte de fort rebond.
Pour prendre l’exemple des startups françaises, elles ont levé 10 milliards d’€ en 2021, au cours de 782 opérations, soit une hausse colossale de 150 % par rapport à 2020 (Maddyness).
Bref, l’argent et le talent seront là en 2022 : les marques ont tout intérêt à rester vigilantes, voire pro-actives, en montant des partenariats et des POC avec des startups innovantes !
À titre d’exemple, voici quelques startups et innovations remarquées lors du 1er salon Tech For Retail, qui s’est déroulé du 30 novembre au 1er décembre :
- Reetags propose du live shopping animé par des clients (avec des possibilité d’animation classiques par des influenceurs et par la marque). Elle propose également une appli dédiée au social shopping.
- Akoustic Arts a présenté sa nouvelle enceinte ultra-directive, conçue pour créer une expérience audio individualisée, en magasin. On écoute sans déranger les autres visiteurs.
- OneFlash et son appli permettent d’emprunter une batterie de recharge de smartphone en magasin. On peut ensuite la ramener, dans le même store ou ailleurs. Effet escompté : la prolongation du temps de visite en magasin. Ikea, Carrefour Decathlon sont déjà clients.
Pour en savoir plus :
Levier essentiel de la conformité des établissements financiers, l'enregistrement et la transcription des appels
DE QUOI PARLE-T-ON ?
L’enregistrement des appels est aujourd’hui quasi obligatoire lors des interactions avec des clients bancaires et assurantiels et ce pour plusieurs raisons :
- La règlementation relative à la protection du consommateur lors d’une opération de souscription à un contrat
- La nécessité de pré constituer une preuve de l’obtention du consentement à l’exécution d’une opération (exécution d’un virement par exemple)
- La règlementation relative à la lutte contre le blanchiment et le financement du terrorisme
- La lutte contre la fraude
- L’amélioration continue des conseillers clients
Pour respecter les contraintes précitées, il est nécessaire de se doter d’une solution efficace et fiable d’enregistrement.
UN CHIFFRE
c’est le taux d’enregistrement imposé pour des activités de démarchage en assurance depuis la publication du decret n° 2022-34 du 17 janvier 2022 relatif au démarchage téléphonique en assurance.
QU’EST-CE QU’UNE SOLUTION D’ENREGISTREMENT ET DE RETRANSCRIPTION ADAPTÉE AU SECTEUR FINANCIER ?
Une qualité d’enregistrement audio élevée est essentielle pour la réalisation des contrôles, la réduction des risques de contestation de l’enregistrement et l’augmentation de la qualité des retranscriptions.
La transcription des appels audio en texte permet une recherche et une analyse plus efficace. L’audio couplé à l’écrit offre un mix parfait pour organiser et tracer les contrôles de conformité.
- L’enjeu central est d’être en capacité de récupérer les appels litigieux ou non afin de potentiellement les transmettre aux services réclamation, contentieux, formation ou encore aux autorités de contrôles tel que l’ACPR…
- Une bonne intégration entre le CRM et l’enregistreur assure une recherche rapide
La solution déployée doit permettre de stopper l’enregistrement en cas de refus de la personne physique d’être enregistrée. Point essentiel pour assurer une parfaite conformité au RGPD.
La solution doit offrir la possibilité de déposer les enregistrements dans l’environnement de l’établissement financier et/ou dans un cloud sécurisé par exemple.
COMMENT WEBHELP VIA TELECATS VOUS ACCOMPAGNE ?
Webhelp et Telecats vous accompagnent dans la mise en place du modèle organisationnel, de formation, des solutions d’enregistrement, de retranscription et d’amélioration continue permettant d’assurer la conformité de vos opérations bancaires et assurantielles réalisées à distance.
Dans le cadre de la protection des consommateurs, l’enregistrement et la transcription des appels systématisent les contrôles et réduisent les risques de contentieux tout en améliorant la qualité de vos interactions clients et donc leur satisfaction.
Pour en savoir plus :
Une relation client plus durable - et moins coûteuse - grâce à l'UX et au selfcare
Des parcours digitaux optimisés et du selfcare ! Voilà 2 leviers pour améliorer la satisfaction des clients dans le secteur de l’énergie – tout en réduisant les coûts, voire l’impact environnemental. Les analyses et conseils d’Anne-Sophie Goudriaan, DG de MyStudioFactory, l’agence digitale de Webhelp, fondée il y a 13 ans et riche de ses 40 collaborateurs.
1. Concernant les attentes des consommateurs dans le secteur de l’Énergie, quels sont les constats de MyStudioFactory ?
2. Comment se démarquer dans le secteur encombré et complexe de l’énergie ?
3. Comment l’UX et l’UI peuvent-elles être mises au service d’un selfcare performant et d’une relation client durable ?
4. Beaucoup d’énergéticiens disposent déjà, en interne, d’une forte expertise en UX-UI. Que pouvez-vous leur apporter chez MyStudioFactory ?
5. Concernant la responsabilité environnementale des énergéticiens, la green UX est-elle une piste pertinente ?
1. Concernant les attentes des consommateurs dans le secteur de l'Énergie, quels sont les constats de MyStudioFactory ?
Dans le secteur de l’Energie, le consommateur est de plus en plus volatile. En illustration, près de 75% des Français estiment que la démarche de changement de fournisseur d’électricité est simple (Synthèse du baromètre Energie-Info 2019).
Pour tenter de gagner des parts de marché, les nouveaux entrants mettent depuis plusieurs années l’accent sur le prix. Pourtant, quand on examine les économies réalisées avec ces nouveaux acteurs, l’allègement n’est que d’environ 5% sur les factures des consommateurs (étude Wavestone 2019).
Et les Français ne sont pas dupes ! Ils attendent autre chose de leur fournisseur d’énergie :
- une plus grande clarté dans l’offre et plus de transparence
- un meilleur accompagnement Client : en effet, seuls 40% des Français estiment que les fournisseurs d’énergie sont à l’écoute de leurs besoin, sans pour autant remettre en question la qualité de service des énergéticiens elle-même (contrairement à ce qui peut s’observer dans d’autres secteurs comme la banque ou les télécoms).
2. Comment donc se démarquer dans le secteur encombré et complexe de l'énergie ?
Au regard du contexte de marché évoqué précédemment, il est difficile, voire impossible, pour un fournisseur d’énergie, de se démarquer par les prix et/ou par la qualité de service. Il y a en revanche une opportunité forte de se démarquer par la qualité de l’Expérience Client. Ce qui aura par ailleurs un impact positif sur les coûts de Service client des fournisseurs.
Pour rappel**, près de 80% des appels entrants portent sur une incompréhension liée à la facturation – soit un coût élevé et une faible valeur ajoutée de ces appels.
Afin de répondre à cet enjeu de qualité/coût du Service Client, nous préconisons la conception de parcours selfcare plus performants.
Avec des objectifs ciblés et mesurables :
- la réduction du taux de contacts à faible valeur ajoutée, assortie d’une réduction des coûts,
- une hausse de la satisfaction client, en évitant aux clients les contraintes liées à un appel téléphonique et en augmentant leur sentiment d’autonomie.
3. Comment l'UX et l'UI peuvent-elles être mises au service d'un selfcare performant et d'une relation client durable ?
Le quotidien d’experts UX, c’est d’identifier les attentes et besoins de différentes cibles de consommateurs et de les traduire en parcours y répondant le plus simplement et efficacement possible.
L’approche consiste souvent à intégrer les utilisateurs en début de conception, afin de concevoir des parcours digitaux, pour eux et avec eux, via des focus groups par exemple, puis de tester les parcours sur des échantillons d’utilisateurs représentatifs.
Cette méthode basée sur la co-construction entre la marque et ses clients, permet de comprendre, de satisfaire, puis de fidéliser les clients. Et surtout de les inscrire dans une relation d’utilité et de responsabilité avec la marque.
4. Beaucoup d'énergéticiens disposent déjà, en interne, d'une expertise forte en UX-UI. Que pouvez-vous leur apporter chez MyStudioFactory ?
Tout d’abord, chez MyStudioFactory, nos experts sont multi-secteurs. Nous apportons ainsi à nos clients une vision beaucoup plus large que celle de leur secteur d’activité habituel. Nous avons la capacité d’allier meilleures pratiques du marché sur des parcours clé et garantie d’une différenciation par l’innovation et l’utilité.
Prenons le cas de l’onboarding d’un nouveau client, nos experts maitrisent parfaitement ce parcours dans le secteur de la banque-assurance, très en avance sur la plupart des autres secteurs, en partie en raison des contraintes fortes en matière de KYC et de sécurité – et cela dans un contexte très compétitif, avec des startups internationales ayant une forte expertise en UX-UI !<
Par ailleurs, nous sommes en capacité de travailler sur les datas issues du tracking web ou encore de la Voix Du Client, en vue d‘optimiser la performance d’un parcours et la satisfaction client qui en découle. Cela est possible grâce à notre expertise technique mais aussi à l’étroite collaboration que nous entretenons avec les équipes Core Business de Webhelp.
C’est un avantage énorme offert à la marque que de pouvoir mettre en place cette vision 360 et omnicanale de la relation client « on/off ».
En synthèse, cet accès à la data et ces connaissances des best in-class cross secteurs nous permettent de proposer des optimisations de parcours, de façon proactive, toujours en vue d’augmenter la Satisfaction Client et d’optimiser les coûts de la marque.
5. Concernant la responsabilité environnementale des énergéticiens, la green UX est-elle une piste pertinente ?
Bien sûr. Il est en effet possible d’éco-concevoir des interfaces web et mobiles. Tout l’enjeu réside dans la réduction du coût énergétique d’un dispositif digital. Cela peut passer par l’élimination des fonctionnalités non essentielles d’un produit, par la réduction du nombre de requêtes, par le choix de design simples et épurés ou encore par l’utilisation de polices standards. C’est cette économie d’énergie et cet engagement que les Français attendent également de leur fournisseur d’énergie.
L’UX et l’UI ont donc bien un rôle essentiel à jouer en permettant l’éco-conception de sites web et d’applications moins gourmandes en ressources. D’autant que les solutions sont souvent faciles à mettre en place, et vont clairement dans le sens des attentes des consommateurs.
Pour en savoir plus :
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European Banking Authority et externalisation
DE QUOI PARLE-T-ON ?
Le contexte économique (taux bas et réduction de la rentabilité) ainsi que le contexte sanitaire (augmentation des pratiques de télétravail, augmentation des interactions à distance…) ont accentué le phénomène d’externalisation dans le secteur financier.
Les établissements de crédit, de paiement, de monnaie électronique… utilisent l’externalisation comme levier de réduction des coûts, d’amélioration de la productivité, de mesures de continuité d’activité…
C’est fort de ces enjeux que l’EBA (European Banking Authority) a publié le 25 février 2019 les orientations relatives à l’externalisation visant à encadrer la relation entre les établissements financiers et les outsourcers. Les orientations de l’EBA sont entrées en vigueur le 30 septembre 2019 et permettaient aux établissements financiers de mettre en conformité les contrats préexistants jusqu’au 31 décembre 2021.
L'EBA?
European Banking Authority a été créée fin 2010 afin de renforcer le système européen de supervision financière et succède au Committee Banking Supervisors (CEBS).
UN CHIFFRE
c’est le nombre de clauses obligatoires devant être présentes dans les contrats d’externalisation afin de respecter les guidelines de l’EBA.
LES GUIDELINES DE L'EBA
PHASE
PRINCIPALES OBLIGATIONS
Évaluer si la fonction externalisée est “essentielle ou importante”
Évaluer si les conditions de surveillance sont remplies
Identifier et évaluer tous les risques pertinents de l’externalisation
Procéder à une vérification préalable appropriée du/des prestataires potentiels
Identifier et évaluer les conflits d’intérêts que l’externalisation peut causer
Les établissements doivent procéder à une diligence raisonnable de leur prestataire lors de la sélection. Ces diligences prennent en considération :
- La réputation
- Capacités du prestataire
- Expertise
- Les ressources humaines
- Les ressources financières
- Certification et agréments requis pour la prestation
- Conformité GDPR
- Ethique et RSE
- …
Les lignes directrices de l’EBA liste près de 17 clauses obligatoires à intégrer dans le contrat d’externalisation dont notamment les clauses d’audit, de continuité d’activité, de réversibilité…
Les établissements doivent effectuer le suivi permanent des performances des prestataires de services en ce qui concerne tous les dispositifs d’externalisation selon une approche par les risques.
Les principales obligations sont les suivantes :
Actualiser l’analyse de risque d’externalisation
Superviser le respect des indicateurs de qualité de services
Réaliser des audits réguliers
Réaliser des tests de PCA/PRA
Lorsqu’ils externalisent des fonctions critiques ou importantes, les établissements et les établissements de paiement devraient disposer d’une stratégie de sortie documentée incluant des droits de résiliation dans des cas spécifiques (non-respect de la réglementation par exemple).
Cette stratégie est souvent représentée par un plan de réversibilité formalisé.
Enfin, les établissements doivent tenir un registre des externalisations et y associer la documentation appropriée pour démontrer leur maitrise des risques.
COMMENT WEBHELP VOUS ACCOMPAGNE?
Webhelp vous accompagne sur l’ensemble de la préparation des projets d’externalisation (conseils, définition des pré-requis, qualification de la prestation) jusqu’à la mise en œuvre du plan de réversibilité.
En qualité de prestataire de services essentiels externalisés (PSEE), de nombreuses institutions financières ont pré-constitué le socle documentaire nécessaire pour assurer la conformité de votre projet d’externalisation aux guidelines de l’EBA.
Webhelp met ainsi à disposition de ses clients et prospects, l’expertise, les modèles contractuels (incluant les clauses obligatoires), les procédures (PCA, PRA…) , les outils de pilotage, leur permettant de se conformer aux règles de l’EBA.
Pour en savoir plus:
Jérôme Dahan
Directeur Développement et Partenariats
Contacter par email
Marc Cubero
Directeur de Ventes
Contacter par email
DE QUOI PARLE-T-ON ?
Le contexte économique (taux bas et réduction de la rentabilité) ainsi que le contexte sanitaire (augmentation des pratiques de télétravail, augmentation des interactions à distance…) ont accentué le phénomène d’externalisation dans le secteur financier.
Les établissements de crédit, de paiement, de monnaie électronique… utilisent l’externalisation comme levier de réduction des coûts, d’amélioration de la productivité, de mesures de continuité d’activité…
C’est fort de ces enjeux que l’EBA (European Banking Authority) a publié le 25 février 2019 les orientations relatives à l’externalisation visant à encadrer la relation entre les établissements financiers et les outsourcers. Les orientations de l’EBA sont entrées en vigueur le 30 septembre 2019 et permettaient aux établissements financiers de mettre en conformité les contrats préexistants jusqu’au 31 décembre 2021.
L'EBA?
European Banking Authority a été créée fin 2010 afin de renforcer le système européen de supervision financière et succède au Committee Banking Supervisors (CEBS).
UN CHIFFRE
c’est le nombre de clauses obligatoires devant être présentes dans les contrats d’externalisation afin de respecter les guidelines de l’EBA.
LES GUIDELINES DE L'EBA
Évaluer si la fonction externalisée est “essentielle ou importante”
Évaluer si les conditions de surveillance sont remplies
Identifier et évaluer tous les risques pertinents de l’externalisation
Procéder à une vérification préalable appropriée du/des prestataires potentiels
Identifier et évaluer les conflits d’intérêts que l’externalisation peut causer
Les établissements doivent procéder à une diligence raisonnable de leur prestataire lors de la sélection. Ces diligences prennent en considération :
Les lignes directrices de l’EBA liste près de 17 clauses obligatoires à intégrer dans le contrat d’externalisation dont notamment les clauses d’audit, de continuité d’activité, de réversibilité…
Les établissements doivent effectuer le suivi permanent des performances des prestataires de services en ce qui concerne tous les dispositifs d’externalisation selon une approche par les risques.
Les principales obligations sont les suivantes :
Actualiser l’analyse de risque d’externalisation
Superviser le respect des indicateurs de qualité de services
Réaliser des audits réguliers
Réaliser des tests de PCA/PRA
Lorsqu’ils externalisent des fonctions critiques ou importantes, les établissements et les établissements de paiement devraient disposer d’une stratégie de sortie documentée incluant des droits de résiliation dans des cas spécifiques (non-respect de la réglementation par exemple).
Cette stratégie est souvent représentée par un plan de réversibilité formalisé.
Enfin, les établissements doivent tenir un registre des externalisations et y associer la documentation appropriée pour démontrer leur maitrise des risques.
COMMENT WEBHELP VOUS ACCOMPAGNE?
Webhelp vous accompagne sur l’ensemble de la préparation des projets d’externalisation (conseils, définition des pré-requis, qualification de la prestation) jusqu’à la mise en œuvre du plan de réversibilité.
En qualité de prestataire de services essentiels externalisés (PSEE), de nombreuses institutions financières ont pré-constitué le socle documentaire nécessaire pour assurer la conformité de votre projet d’externalisation aux guidelines de l’EBA.
Webhelp met ainsi à disposition de ses clients et prospects, l’expertise, les modèles contractuels (incluant les clauses obligatoires), les procédures (PCA, PRA…) , les outils de pilotage, leur permettant de se conformer aux règles de l’EBA.
Pour en savoir plus:
Jérôme Dahan
Directeur Développement et Partenariats
Contacter par email
Marc Cubero
Directeur de Ventes
Contacter par email
4 conseils pour former intelligemment vos conseillers clients
Dans certains secteurs plus que d’autres, les conseillers clients doivent parfois gérer des demandes complexes qui sollicitent des compétences émotionnelles, techniques et réglementaires, comme celui de l’énergie par exemple. Pour y faire face, les conseils formation de Cyril Pattegay, directeur de la Webhelp University* et du Talent Management chez Webhelp* France.
- Définissez vos objectifs de formation… et surtout challengez-les!
- Identifiez vos personas
- Mettez l’innovation pédagogique au service de vos objectifs, et pas l’inverse
- Libérez l’intelligence de vos conseillers, et donnez la priorité à la pratique et au ludique
1. Définissez vos objectifs de formation… et surtout challengez-les!
Avant de lancer une formation, il convient d’en définir les objectifs. Certes, cela peut sembler évident et basique, mais la pratique montre que cette étape de recueil et d’analyse du besoin de formation est souvent superficielle et peu détaillée, alors même qu’elle conditionne la pertinence et le bien-fondé de la démarche qui sera engagée pour répondre aux attendus.
Prenons un objectif standard, exprimé par un client donneur d’ordre : augmenter l’efficacité des conseillers, internes ou externes.
Que signifie précisément cette demande ? Que devons-nous améliorer au final ? Comment va-t-on mesurer cette amélioration ? Via quels KPIs et avec quels instruments ?
C’est pourquoi toute demande de formation doit faire l’objet d’un examen approfondi, afin d’établir ensemble un cahier des charges et un recueil des besoins précis : l’objectif est de rendre les demandes tangibles, concrètes et mesurables pour s’assurer que la formation abordera les bons éléments et sera la plus performante possible.
Autrement dit, les objectifs de formation initiaux doivent être interrogés et challengés au plus près de la réalité de l’activité visée. Pour cela, une approche de co-construction 360 va impliquer tous les métiers impactés.
Nous organisons ainsi certains projets clés, en amont des formations, des focus groups avec ses clients donneurs d’ordre. Y participent également des formateurs et des managers. Ces sessions permettent de clarifier le besoin effectif du client donneur d’ordre. La Webhelp University se positionne ainsi comme un partenaire, capable d’élaborer des propositions, des préconisations, des diagnostics, et des plans d’action.
Quant au donneur d’ordre, il est rassuré sur le fait que sa demande sera pleinement entendue et comprise – parfois au-delà de ses attentes initiales.
Cette approche est particulièrement recommandée dans le secteur de l’énergie, dans la mesure où les priorités varient sensiblement d’un acteur à un autre. La question de l’intelligence de situation, l’appréhension de situations critiques, la capacité à prendre en compte des cas spécifiques, la rapidité et la fiabilité des solutions proposées sont primordiales, dans un environnement complexe qui doit autant au respect de la réglementation qu’à la capacité d’accompagner au mieux les situations vécues par les clients.
2. Identifiez vos personas
Dans certains domaines, on constate trop souvent que les conseillers ne sont formés qu’à de la gestion de process et la maîtrise des outils, de façon mécanique et standardisée.
Hors, si vous avez défini et challengé vos objectifs de formation généraux, vous devez avoir également en tête de déployer votre pédagogie selon des situations clés, incarnées par les personas.
Cette approche orientée client est essentielle pour la Webhelp University – surtout dans les secteurs où le contact avec les clients s’établit souvent en situation d’urgence. Elle construit ainsi des situations qui permettent aux conseillers de mobiliser tout leur savoir et leur intelligence situationnelle pour y répondre. Cette pédagogie inversée – je pars d’une situation, je sollicite mes connaissances et me questionne pour y répondre – assure un ancrage des apprentissages beaucoup plus important.
En pratique, l’idée est donc de créer des personas, c’est-à-dire des clients ou clientèles types – chacun étant représentatif d’une problématique et d’une finalité particulières.
Prenons le cas d’une jeune femme, en risque de coupure ou de limitation de courant : mère d’un très jeune enfant, elle redoute de ne plus pouvoir réchauffer son biberon ou lui donner un bain chaud.
Face à cette demande, le conseiller doit prendre rapidement la mesure de l’enjeu émotionnel, sortir du processus standardisé pour adresser un conseil avisé, en étant capable de s’appuyer sur l’ensemble de ses compétences acquises. Une telle performance n’est possible que s’il a suivi une formation à la fois spécifique et ambitieuse, qui intègre toutes ces dimensions.
De façon systématique, la Webhelp University met en place une telle pédagogie customer centric, c’est-à-dire basée sur ces personas, afin d’aider le conseiller à gérer intelligemment la relation avec une personne. Un dispositif unique est en cours d’expérimentation, qui vise à imaginer, tester puis déployer de nouvelles interactions clients toujours plus différenciantes.
3. Mettez l’innovation pédagogique au service de vos objectifs
Les outils et méthodes pédagogiques ne cessent de s’enrichir ! Tant mieux… à condition de pouvoir en suivre les évolutions et de se préserver des effets de mode.
Chez Webhelp France, nous avons fondé l’Innovation Learning Lab, en 2019, pour effectuer une veille permanente des innovations pédagogiques. Dans ce lieu, nous procédons à des tests d’efficacité des méthodes, outils et technologies pédagogiques nouvelles puis les mettons à disposition de nos équipes au service de l’efficacité orientée client.
Surtout pas d’effet de mode, mais le souci de la recherche des meilleures solutions à offrir à nos clients. Nous garantissons ensuite une qualité de delivery sur l’ensemble des sites et un alignement des bonnes pratiques, notamment grâce à la learning community qui embarque des équipes complètes et maintient le niveau de qualité recherchée au service de l’efficacité.
Pour exemple, nous utilisons des dispositifs immersifs, notamment la Réalité Virtuelle, lors du séminaire d’accueil et d’intégration d’une nouvelle recrue – nous lui faisons vivre ainsi “la 1ère journée d’un conseiller”. Cet environnement riche, stimulant et amusant permet à la personne de ressentir et de comprendre certains aspects clés du métier de conseiller. Pourquoi s’en priver ?
Enfin ce point est important pour nous : toute action pédagogique doit être mesurable, afin de pouvoir démontrer sa valeur.
Notre dispositif – unique et exclusif pour nos clients – mesure l’efficience de la formation sur l’activité. Cette méthode créée spécialement s’appelle Lea – Learning Efficiency Assessment. Concrètement, grâce à Lea, chaque collaborateur formé est interrogé sur la réalité des effets de la formation sur son activité, pour mesurer les leviers et freins rencontrés autour de 3 processus : apprentissage, management, organisation.
Nous mettons alors en place un dispositif 360 : les apprentissages dépendent en effet des conditions dans lesquels ils sont déployés et de l’appui managérial et organisationnel dont ils disposent. LEA interroge de fait l’organisation, le rôle du management, et l’utilité des séquences et des modalités pédagogiques qui ont contribué à renforcer l’activité du terrain.
La Webhelp University identifie ainsi des leviers d’action pour corriger certaines actions de formation de management ou d’organisation ou, à l’inverse, identifie les leviers pour en accélérer ou en accentuer le déploiement.
4. Pariez sur l’intelligence des conseillers, et donnez la priorité à la pratique et au ludique
Sur le plan pédagogique, la Webhelp University a de fortes convictions, basées sur une expérience de formation de plusieurs dizaines de milliers de collaborateurs, internes et externes, en France et dans le monde.
Ces 3 points nous ont semblé pertinents :
- Pariez sur l’intelligence de vos conseillers. Dans les secteurs où le contexte ne cesse de changer comme l’énergie : pour un conseiller, c’est “mission impossible” de tout savoir. L’objectif commun des formations sera donc de parier sur son intelligence – identifier et bien comprendre le vrai problème du client, où prendre l’information dans la base de connaissances, à qui passer le relais – dans une situation correctement évaluée sur le plan émotionnel. Et ce conseiller va vouloir comprendre la finalité de ses actions – l’erreur serait de l’enfermer dans une capacité réflexe à fournir des réponses stéréotypées et désincarnées. La Relation Client c’est la Relation du Care !
- Donnez la priorité au pratique. La pédagogie inversée a fait ses preuves : le travail de formation en collectif doit privilégier la mise en pratique, plutôt que le théorique. Pour exemple, dans le cas du support d’un produit complexe, destiné à être monté ou réglé par le client, le conseiller sera formé à son montage-démontage ou à son réglage. C’est un point de passage incontournable si l’on veut fournir de vraies réponses au client final ! Et la confiance du conseiller va s’entendre dans sa voix.
- Motivez vos conseillers grâce à une approche pédagogique ludique. On apprend mieux en s’amusant : la curiosité est à son pic, la motivation est décuplée, et la mémorisation sera facilitée. D’où des stratégies pédagogiques ludiques, comme les jeux de plateau ou les serious games, au service d’un objectif global de compréhension et de motivation.
Ancrer par le jeu, responsabiliser les acteurs et relier au réel de leur activité sont les meilleures conditions de la réussite d’une bonne montée en compétence.
Pour en savoir plus contactez :
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« La distance rend toute chose infiniment plus précieuse », nous dit poétiquement Arthur C. Clarke, l’auteur visionnaire de 2001: l’odyssée de l’espace.
En clair: la distance est un crash test relationnel! Pour les marques, le confinement a permis de voir au-delà des boutiques et lieux de vente : le domicile est devenu la nouvelle frontière du retail. Oui, mais comment y entrer? Essayage virtuel en réalité augmentée ou virtuelle, video call, co-browsing, objets connectés, tutoriels vidéo, applis dédiées… Qu’elles soient high-tech ou low-tech, les technologies mettent le pied dans la porte, en mode 24/7. Avec courtoisie et même un brin d’élégance!
Qu’est-ce que c’est?
« Imaginez un gymnase à la maison presque invisible, qui transforme moins de 60 centimètres d’espace mural en un entraînement cardio, un studio de yoga, un ring de boxe, et bien plus encore » : cette proposition, c’est celle de Mirror, le miroir mural connecté de Lululemon, la marque de sportswear canadienne. L’appli intégrée, ou un coach en direct live, guide les mouvements de la personne, qui s’autocontrôle visuellement. L’idée est de créer un lien direct et puissant avec la marque, en ouvrant un espace d’interaction privilégié avec son client.
Pourquoi ça marche?
Avec son smartphone, on mesure d’abord la largeur de son poignet, puis on le photographie sous divers angles. Ensuite, sur les photos, on admire la montre qui s’est enroulée en réalité virtuelle. C’est ce que propose le groupe américain Fossil pour 1800 modèles de montres. C’est aussi une bonne formule, facile à décliner : une présentation produit ludique, séduisante sur smartphone… et le client a déjà en main son terminal de paiement.
À la maison, le numérique ouvre une belle fenêtre d’opportunités relationnelles.
Les recettes du succès
Comment réaliser un make-up d’été? C’était le thème d’un live vidéo, le 25 mai 2021, sur le site de Nocibé. Une façon vivante de proposer un type de relation qui a déjà fait ses preuves à ses 15 millions de clients en magasin. Des replays sont en ligne, et disponibles 24/7. Donc, pas besoin de se lancer dans un grand projet high-tech innovant : la vidéo suffit, et elle n’exige que du talent. D’autres marques, dans d’autres secteurs, proposent d’autres accompagnements – comme le video selling dans le secteur automobile. Des technologies simples, à intégrer d’urgence.
Comment en faire un levier de performance?
C’est lors du CES 2021 que L’Oréal a lancé son YSL Rouge Sur Mesure par Perso – l’appareil connecté qui crée des rouges à lèvres personnalisés à la maison, en quelques secondes. Par exemple, l’appli permet d’assortir son rouge à lèvres à sa tenue ou à un accessoire grâce à une simple photo. Pour faire ses tests de maquillage, avec ses propres vêtements et entre ami.e.s, quoi de mieux que de rester chez soi? La marque n’a plus qu’à valoriser
le partage sur les réseaux sociaux, quitte à impliquer quelques influenceurs bien choisi.
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