Une approche humaine des mises en garde de la numérisation
L’année 2020 a frappé les deux industries qui gèrent les plus de consommateurs : le voyage et l’hôtellerie. Un mélange de sentiments et de nouvelles tendances à l’égard des activités de loisirs a grandement impacté le comportement d’achat dans la première vague observée durant la COVID-19. Des investissements opportuns et de nouvelles réglementations ont été mis en place, ce qui a permis aux entreprises de faire face à la deuxième vague et de mettre en œuvre leurs futures opérations.
Transformer les industries humaines
L’industrie des voyages, du tourisme et de l’hôtellerie contribue annuellement (direct, indirect et induit) à l’économie mondiale avec un montant d’environ 6,5 billions de dollars américains, représentant 10,3 % du PIB mondial, et représente actuellement 1 emploi sur 10 dans le monde.
Compte tenu de la nature du coronavirus, cela a entraîné des millions de pertes d’emplois et une évolution rapide des comportements des clients en adoptant une présence plus numérique face à des limites de la pratique d’activités de loisirs. A travers le monde, nous avons été témoins d’une accélération de la numérisation et de la transformation opérationnelle pour répondre à la demande croissante des clients et suivre les directives gouvernementales sur les lois et les réglementations visant à limiter la compacité dans les espaces publics et de réduire les heures d’ouverture.
Nous avons travaillé avec plusieurs de nos clients pour apporter de la valeur dans l’identification des domaines clés d’investissement et des points de transformation. Par exemple, en introduisant l’automatisation pour accélérer la transformation numérique à moindre coût et en assurant la continuité des activités grâce à un modèle hybride de flexibilité pour nos clients et collègues.
La première vague à engendrer pour les voyagistes un afflux d’appels et de demandes en ligne concernant les annulations, remboursements, ou rebooking de vols qui se chiffrent à des millions. Nous avons soutenu nos clients du secteur du voyage à mettre en place une stratégie rentable leur permettant de réaliser des économies de 15 à 40% du temps de traitement moyen grâce à l’intelligence artificielle et aux capacités d’automatisation. Nous avons également introduit la technologie de réponse vocale interactive (IVR) qui permet d’assurer la conformité et la protection des données.
En ce qui concerne l’accueil, de nouveaux protocoles de nettoyage et des mesures de distanciation sociale ont été mis en place dans les hôtels et les restaurants. Par conséquent, le réexamen de leurs investissements technologiques a été accéléré pour suivre le client averti.
La livraison par des tiers pour les restaurants en raison de la Covid-19 a « marqué une nouvelle ère dans le secteur de la livraison », a déclaré Will Shu, cofondateur de Deliveroo, sans oublier des mesures de distanciation sociale pour les livraisons des repas.
Le développement d’applications internes et la mise à jour des sites Web a permis aux restaurants et aux hôtels la mise en service de nouvelles méthodes d’enregistrement et de commande des aliments par le biais de la numérisation QR. Nous avons travaillé en étroite collaboration avec nos clients pour développer le meilleur type de solution technologique permettant d’évaluer les capacités et les performances opérationnelles afin d’offrir un voyage optimisé pour le client et l’entreprise.
Utiliser ces enseignements dans l’avenir
Une récente étude réalisée pour Booking.com auprès de la population française a souligné que « les gens veulent plus de valeur ajoutée, de choix, de flexibilité, de transparence et d’authenticité pour les voyageurs de demain », en mettant l’accent sur une offre avec plus d’alternatives et de forfaits intéressants et en l’adaptant en conséquence.
Cela se traduit également dans le secteur de l’industrie hôtelière, où la sécurité des clients et l’aspect humain est aujourd’hui plus important que jamais. La transformation numérique sera impérative pour soutenir ces domaines d’intérêt prioritaire afin de regagner la confiance des clients : offrir d’autres moyens de personnaliser l’expérience au travers d’autres moyens d’enregistrement, de commande de nourriture et d’accès aux offres et à l’information. Cela nécessite un équilibre entre l’humain et la technologie pour identifier les émotions et s’investir de manière authentique et proactive tout au long du parcours client.
L’industrie du voyage et de l’hôtellerie a toujours fait preuve d’une grande résilience et d’une grande adaptabilité. Aujourd’hui, nous devons adopter une approche plus humaine, en nous concentrant sur la prestation d’un service homogène sur plusieurs canaux, qui tiennent réellement compte des sentiments de notre client.
Nos services opérationnels et nos hubs multilingues offrent la possibilité d’établir un lien émotionnel et des affinités culturelles avec les clients, ce qui nous permet de nous engager avec eux sur un plan personnel pour leur fournir un service de qualité à travers de multiples canaux où qu’ils se trouvent dans le monde.
Si vous souhaitez en savoir plus sur la prestation de votre service sur plusieurs canaux, inscrivez-vous à notre prochain webinaire.
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L'automatisation, une transformation s'impose
Une transformation s’impose : l’automatisation permet d’améliorer l’efficacité des processus et d’augmenter le SNP des clients.
2020 a ouvert les yeux des entreprises du monde entier. L’accélération des capacités numériques a été le meilleur outil pour les entreprises afin de se différencier et de surpasser les attentes des clients.
L’automatisation est devenue un outil intégral pour la stratégie de voyage des clients des entreprises. Mais lorsque des difficultés surviennent à l’échelle mondiale, nous devons envisager une approche pragmatique pour offrir une valeur personnelle et un service multicanal sans faille.
S’adapter grâce à l’automatisation
Nous avons travaillé avec nos clients du secteur du voyage pour évaluer et mettre en œuvre une automatisation intelligente, car les entreprises cherchent à accélérer les parcours d’automatisation et à rendre leurs modèles commerciaux plus évolutifs et plus résistants aux événements inédits telle qu’une pandémie.
L’adaptation des processus d’automatisation était un choix évident pour faire face à l’afflux de demandes de la part des clients. L’automatisation permet d’écouter et de faire preuve d’empathie envers les clients grâce à la robotique, aux chatbots, aux appels vocaux, etc. qui fournissent un service de bout en bout.
Avec nos clients du secteur du voyage, nous avons mis en œuvre ces processus afin de gagner du temps et d’optimiser la rentabilité, au travers de : réponse vocale interactive (IVR), systèmes d’automatisation des processus robotiques (RPA) et analyse des données. Ces outils permettent d’améliorer et de mesurer la qualité des services fournis afin d’améliorer l’expérience globale du client.
Les voyages peuvent être une étape complexe, et l’incertitude de ces voyages en 2020 a été un facteur essentiel pour étendre ces programmes et les adapter aux besoins des entreprises.
L’automatisation au service des gens
Alors que nous faisons face à ces incertitudes, nous devons nous adapter et évoluer rapidement, surtout lorsqu’il s’agit de voyager. Comme le dit Nora Boros, spécialiste de l’industrie, « les voyageurs traversent une myriade d’émotions », le lien avec les clients n’a jamais été aussi important, mais il faut aussi s’adapter et apprendre pourquoi et comment le client interagit face à différents points de contact.
L’utilisation des données issues de la technologie IA apporte une valeur ajoutée et nous permet d’entrer en contact avec les clients sur le plan émotionnel. Cependant un lien émotionnel et une adaptation personnalisée ne peuvent pas toujours être obtenus par ce processus. Il est donc important d’avoir une approche pragmatique de la personnalisation et d’avoir des conversations approfondies avec les clients. De cette façon, nous pouvons résoudre les problèmes plus rapidement grâce à l’apprentissage machine et ainsi continuer à développer et à améliorer les expériences.
Nos conseillers sont formés à l’intelligence émotionnelle pour mieux comprendre les besoins des clients afin de fournir un service sans faille. L’automatisation est un outil qui permet aux gens d’améliorer l’expérience client et de développer leurs compétences professionnelles et personnelles.
Nous pensons que la maîtrise du pouvoir de l’automatisation et une approche fondée sur la dimension humaine vous permettent d’établir un lien avec vos clients afin de valoriser au maximum leur parcours avec vous.
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L'évolution du COVID-19
Ce que nous avons appris de la première vague pour mieux nous armer à affronter la seconde vague.
La pandémie du coronavirus a impacté tous les aspects de notre vie quotidienne. Alors que nous nous adaptons à ces changements radicaux, nous réfléchissons à ce que nous avons appris de la première vague de la COVID-19, et comment cela nous aide à mieux préparer l’arrivée de la seconde vague. De la fermeture d’entreprises non essentielles à l’immobilisation d’avions au sol et à la fermeture des frontières, notre façon de vivre a considérablement influencé la façon dont nous planifions les événements futurs : voyager, manger au restaurant, même voir des amis ou de la famille. Cette nouvelle réalité a rapidement balayé tout ce que nous considérions comme acquis lors de la première vague. Alors que va-t-il se passer avec la seconde vague dans laquelle nous nous trouvons déjà, alors que nous nous préparons pour Noël ?
Un voyage émotionnel
On peut dire sans se tromper que la première vague nous a montré l’importance de la résilience, de l’adaptabilité, de la flexibilité et de l’empathie pour nous permettre de traverser cette phase critique d’incertitude et nous préparer à attaquer le niveau supérieur. En tant qu’experte dans l’industrie du voyage et des loisirs, Nora Boros s’attendait à ce que le paysage futur post-COVID évolue, ces caractéristiques n’ont jamais joué un rôle plus important pour que les entreprises de l’industrie du voyage et de l’hôtellerie restent ouvertes et maintiennent leurs activités. Alors que la seconde vague pointe le bout de son nez, il est essentiel que ces industries humaines du voyage et de l’hôtellerie tirent les leçons des défis imposés et saisissent l’opportunité de se concentrer sur la prestation d’une expérience client multicanal transparente pour rester en tête.
Lier l’émotion au voyage client
L’industrie du voyage et de l’hôtellerie est aujourd’hui pleine d’incertitudes, certaines qui n’étaient pas nécessairement prioritaires pour les clients, telles que les procédures de nettoyage, l’hygiène, restrictions touristiques locales et nationales, etc. La prise en compte de ces mesures avant de réserver un voyage ou une table rendent le processus d’achat pour les clients multiformes et plus émotionnel qu’il ne l’était avant COVID.
Pour s’adapter à ces changements, les entreprises sont invitées à réinventer leur stratégie commerciale et à communiquer avec leurs clients de différentes façons afin d’offrir une expérience plus significative et de répondre à leurs attentes malgré ces moments difficiles.
Chez Webhelp, nous avons publié une étude en collaboration avec YouGov, sur la façon de communiquer avec les clients et entrer en contact avec leurs émotions pour que les organisations puissent mettre en œuvre leur stratégie d’expérience client et se distinguer sur le marché. Nous avons identifié les cinq principales sources de connexion émotionnelle :
- L’expérience globale du client,
- La marque est facile à gérer,
- Les valeurs de la marque sont similaires aux miennes,
- La qualité des interactions avec la marque,
- Et la marque est « humaine ».
Comme le montre l’étude, l’expérience client est au sommet du podium, avec un autre facteur clé qui définit la marque, « l’Humain ». Dans la philosophie de Webhelp, nous privilégions les personnes et l’esprit humain.
Nous avons travaillé avec plusieurs de nos clients du secteur du voyage afin de comprendre leurs besoins et leurs attentes, et de communiquer avec eux de manière ciblée. Comme le dit John Leighton, chef du service à la clientèle, easyJet seule « l’utilisation ciblée de ces données est essentielle pour établir un lien émotionnel, combinant cela avec l’expérience humaine permettra de gérer les attentes, et de créer des liens solides entre les clients. »
Alors que le monde traverse une crise collective, ce point commun nous conforte dans notre approche de la compréhension des clients sur le plan émotionnel pour offrir une expérience plus humaine. Le besoin de ce lien personnel sera de plus en plus apprécié lorsqu‘il s’agira de voyager à l’avenir, et il est impératif que l’industrie l’inclue dans l’élaboration de sa stratégie d’expérience client pour aller de l’avant.
Vous souhaitez en savoir plus sur la façon d’utiliser les données pour établir des liens émotionnels avec vos clients ?
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Répondre aux attentes des voyageurs en ce qui concerne l'avenir des voyages
En raison des événements liés à la COVID-19, ce qui était autrefois un passe-temps favori est maintenant abordé avec plus de réticence. Le comportement des voyageurs a rapidement changé, beaucoup d’entre eux ayant choisi de ne pas voyager du tout cette année. Cela a changé notre façon de penser les voyages, ce qui a entraîné une transformation historique des entreprises et de la société.
En 2019, plus de 4,5 milliards de personnes ont été transportées par l’industrie aérienne mondiale. Au début de l’année 2020, tout cela a changé. Sans surprise, les voyages ont été interrompus à cause du coronavirus. Le nombre total de vols a commencé à diminuer de plus de 60 %, selon les statistiques de suivi de Flightradar24. Cela était dû à la gravité du virus, qui obligeait les gouvernements à immobiliser les avions au sol et à cesser tout voyage jugé “inutile”.
Les directives gouvernementales se sont progressivement assouplies en juin, permettant aux voyages et aux activités de loisirs de reprendre et de revenir à une certaine forme de « normalité » pour relancer l’économie. Toutefois, selon IATA, la demande de passagers n’a pas connu d’amélioration significative en raison du confinement et de la mise en quarantaine de certains marchés, avec un trafic du mois d’août étant le pire de l’industrie pour la saison estivale : « la demande de transport international de passagers en août a chuté de 88,3 % par rapport à août 2019 ».
Répondre aux attentes des voyageurs
Prendre l’avion et voyager à travers le monde n’est pas une priorité pour tout le monde en ce moment. Les gens ne voyagent plus comme avant la pandémie. L’incertitude de l’arrivée d’une « seconde vague » est à l’origine de la frustration et de l’instabilité émotionnelle de nombreuses personnes pour l’avenir. Et comme les marchés imposent des règles de quarantaine, ceci est entré en compte pour les voyageurs qui souhaitent se rendre à l’étranger.
Le voyage est reconnu comme un sentiment d’évasion – désormais chargé de préoccupations qui n’étaient pas toujours au premier plan auparavant : les procédures de nettoyage, l’hygiène, ou les endroits à visiter.
Nora Boros, responsable du secteur Voyage et Mobilité de Webhelp, déclare dans notre article précédent : « Quel que soit le type de voyage effectué, les clients passent par une myriade d’émotions avant, pendant et après leur voyage – ce qui va sans aucun doute affecter leur comportement de consommation ».
La première vague de la COVID-19 a amplifié ces émotions ; affectant sans aucun doute les comportements et les attentes des consommateurs vis-à-vis des voyages et de l’industrie en général.
Néanmoins, elle permet aux organisations de renforcer et de trouver d’autres moyens de transformer leurs services et d’offrir aux voyageurs de nouvelles façons d’atteindre le plaisir de vagabonder.
La santé et la sécurité sont plus que jamais au premier plan des voyages. Les passagers sont plus curieux de connaître les politiques d’hygiène et de savoir à quoi ressemble exactement le processus avant, pendant et après le vol – il en va de même pour les voyages intérieurs.
Il n’est pas surprenant que de nombreuses personnes aient choisi de ne pas voyager, de ne pas partir en vacances ou de garder leurs projets pour un voyage en 2021. Un sondage Euronews a été réalisé dans quatre pays européens – l’Allemagne, la France, l’Italie et l’Espagne – afin d’identifier les projets de voyage qui ont fait l’objet d’une comparaison avant et après la COVID. Les répondants de tous les pays ont constaté une diminution de plus de 60 % de leurs voyages à l’étranger, une augmentation moyenne de 50 % de l’absence de voyage, tandis que les voyages nationaux sont restés stables entre 24 % et 40 %. Une enquête de Statista a montré qu’« un tiers des personnes interrogées au Royaume-Uni prévoyaient de passer leurs congés annuels en vacances au Royaume-Uni si les voyages à l’étranger étaient encore difficiles en raison des restrictions de confinement. Plus d’un quart des répondants s’attendaient à passer plus de temps chez eux ».
Les voyages influencent les nouvelles méthodes de travail
Bien que le fait de passer plus de temps à la maison permette aux gens de passer du temps avec leur famille et de se consacrer davantage à eux-mêmes, de nombreuses personnes ont dû quitter leur domicile pour se rendre au travail afin de trouver et de maintenir un équilibre entre leur vie professionnelle et leur vie privée.
Ces changements ont affecté les comportements des gens concernant leur lieu de travail, les incitant à rechercher d’autres alternatives de déplacements, une forme de travail à domicile, mais n’importe où.
« Alors que nous continuons à nous adapter aux nouvelles méthodes de travail, notre vie professionnelle devient plus flexible », déclare Nora Boros dans notre blog sur l’avenir des voyages. Elle rajoute « les voyages de loisirs se mêleront aux besoins des entreprises, en tenant plus que jamais compte du concept de « Bleisure » ».
L’introduction de modèles hybrides de travail flexible permet aux collègues de travailler à domicile, au bureau ou n’importe où dans le monde. Cela pourrait permettre d’allonger les trajets pour les voyageurs qui souhaitent séjourner dans un endroit disposant d’un espace de travail, ou entraîner une augmentation de la mobilité internationale que les organisations pourraient mettre en œuvre.
Webhelp a utilisé l’approche de travail flexible, Webhelp Anywhere, avec plusieurs clients pour assurer la sécurité des collègues tout en réalisant positivement la continuité des activités. Nous avons soutenu nos clients dans leur stratégie de transformation numérique en identifiant des objectifs à court terme et des objectifs à long terme durables pour traverser la crise et s’adapter à la nouvelle normalité.
Alors que nous continuons à traverser ces temps incertains, c’est l’occasion d’investir dans des capacités de transformation numérique et opérationnelle et de devenir un élément différenciateur sur le marché, car cela jouera un rôle clé pour aider les voyageurs à se sentir en sécurité lors de leurs futurs voyages.
Vous souhaitez en savoir plus sur ces changements et sur les attentes des voyageurs pour l’avenir ?
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Automobile : plus de 400 k€, c'est le CA mensuel que réalise un agent de vente au téléphone
Quelles sont les performances actuelles de la vente en ligne automobile externalisée ?
En ce qui concerne Webhelp, la performance constatée est celle-ci : dans un cadre de vente à distance, la moyenne de CA mensuel dépasse les 400k€ par conseiller. Certes, ce chiffre a bénéficié légèrement d’un « effet Covid » mais nous faisons ce constat avec un recul de plusieurs années.
Nous disposons aujourd’hui de 7 années d’expérience sur la vente à distance automobile et nous avons atteint une certaine maturité. Nous avons développé une intelligence opérationnelle et des bonnes pratiques, afin d’aboutir à un modèle de vente performant s’inscrivant dans une logique de triple win : notre client et nous-même mais surtout les conseillers commerciaux.
Ces conseillers commerciaux qui arrivent à vendre 1,5 véhicules chaque jour, en moyenne, ce qui se situe au-delà du chiffre de vente d’un vendeur en agence.
Ces performances nous laissent penser que la VAD automobile a trouvé un modèle d’externalisation porteur, dont il faut désormais profiter.
Sous réserve de mettre en place une expérience client satisfaisante, et notamment une parfaite fluidité entre le site de vente en ligne et les téléconseillers !
Quelles prestations de vente peuvent être ainsi externalisées ?
Nos prestations recouvrent la vente de véhicules neufs, 0km et d’occasion en ligne prenant en compte l’éventail des prestations de financements existants, et cela via les appels entrants, les leads (chauds et nursing), et la gestion de portefeuille.
Le placement de produits de financement a une importance croissante dans la vente de véhicules. Nos équipes atteignent des taux de pénétration et de CA financé très significatifs mais confidentiels.
Plus généralement, via nos 2 hubs automobile majeurs (basés à Vitré en France et Braga au Portugal), Webhelp accompagne une multitude d’acteurs dans le domaine de l’automobile et de la mobilité : des grands constructeurs, des acteurs des nouveaux marchés ou encore des opérateurs des nouvelles mobilités.
Quelles sont les nouveaux enjeux de la VAD automobile ?
Pour résumer, je citerais 3 tendances qui soutiennent le développement de la VAD automobile :
- l’arrivée d’intermédiaires aux constructeurs historiques – les mandataires – qui proposent des véhicules d’occasions, neufs et 0 kilomètre. Ces mandataires doivent s’équiper d’un réseau permettant le maillage du territoire à des fins logistiques, alors que les acteurs historiques doivent rationaliser leur réseau de distribution, souvent colossal, pour rester compétitifs ;
- l’explosion de la mobilité partagée et des modes alternatifs : leasing, location, services de voituriers, moyens de transports alternatifs (Blablacar, Uber, Lime…). L’automobile est en train de sortir du modèle « propriétaire », surtout pour les jeunes générations ;
- le virage vers la vente en ligne automobile : par exemple, celui d’un grand constructeur national, qui vient de nous confier le développement des performances de son site de vente en ligne. En concertation avec nos équipes, des améliorations et des briques technologiques vont être ajoutées pour augmenter le trafic sur leur site, optimiser le parcours client et augmenter le taux de conversion.
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L'évaluation des services publics comme garantie de la satisfaction usagers
L’évaluation est une capacité à se remettre en question pour mieux servir les attentes des usagers. Alors comment réajuster pour garantir la satisfaction ? Quelles sont les clés pour réussir une évaluation ?
Sur le plateau d’Acteurs Publics Solutions et aux côtés de Pierre Marie Vidal, Fabien Adnet, directeur secteur public chez Webhelp revient sur l’importance d’une évaluation régulière pour permettre une amélioration continue des services publics.
Travel - Comment flexibilité et automatisation répondent aux enjeux actuels de la relation client ?
Comment ce secteur a su rebondir en ce contexte particulièrement compliqué ? Quels sont les nouveaux enjeux du secteur qui, une nouvelle fois, doit se réinventer ?
Retrouvez la keynote CX Paris de Dirk van Leeuwen, Directeur Général Webhelp France et Romain Kara, Directeur des Opérations et Relation client OUI.sncf en replay
MyStudioFactory, un ADN « digital responsable »
MyStudioFactory, l’agence digitale du groupe Webhelp, a pour ambition de donner un sens et une robustesse durable aux initiatives digitales de ses clients. Cet engagement, porté par ses 40 experts, les mène souvent à mettre en question des tendances et des convictions à la mode, pour privilégier la pertinence stratégique, technique et économique d’un projet sur une vision court-termiste. Le savoir-faire digital de MyStudioFactory repose sur un accompagnement sur mesure qui se place dans la durée, sur des sujets stratégiques très en amont, mais aussi de conception de parcours client et de développement d’applications mobiles et de sites Web. Le point commun de ces trois domaines d’expertise étant toujours d’embrasser de hauts standards de qualité.
- Une approche orientée conseil et stratégie digitale
Nos consultants experts accompagnent les clients de MyStudioFactory dans la définition de leur roadmap digitale à deux, trois ou quatre ans. Pour ce faire, nos équipes mènent des ateliers d’idéation et des focus groups permettant à la fois d’aider nos clients à formaliser leur besoin et d’identifier les grandes tendances porteuses d’un secteur d’activité. Ces workshops passent toujours par le développement d’un esprit critique envers les recettes et méthodologies en vogue et aboutissent à la création d’une dynamique féconde et pertinente, reposant sur l’humain.
Le + : Un cap et une vision identifiés et partagés, qui visent à structurer les actions à suivre et à faire adhérer les équipes en interne.
2. Une concrétisation de la vision stratégique dans des parcours client et maquettes
Le studio digital de MyStudioFactory, composé d’UX et UI designers seniors, a pour mission de définir des parcours client efficaces qui permettront d’offrir aux clients finaux une expérience optimisée. La conception d’un projet digital efficace étant aussi fortement liée aux choix technologiques, MyStudioFactory dispose d’une équipe d’architectes, à l’écoute des innovations, qui – sur la base de l’analyse de l’IT de ses clients – produit des recommandations en termes d’architecture technique, de nouvelles technologies et de choix de langages de développement.
Le + : La possibilité d’appliquer les recommandations stratégiques émises sur des maquettes animées, concrètes, pour générer plus facilement l’adhésion des équipes.
3. La réalisation de produits digitaux par une équipe de développement inshore
Composé d’une vingtaine d’experts, le pôle Développement de MyStudioFactory a deux avantages majeurs : un recrutement très sélectif de profils seniors et recherchés ; un plateau unique, à Paris (Madeleine), favorisant un partage de connaissances permanent et des revues de codes croisées. L’équipe développe des dispositifs digitaux complets : sites desktop, applis mobiles ou objets connectés ( IOT). MyStudioFactory recommande souvent le développement de prototypes fonctionnels pour faciliter les validations et épauler les équipes IT souffrant souvent de roadmaps très chargées.
Le + : Une équipe intégrée de développeurs seniors, travaillant en plateau, en mode projet, avec une démarche d’amélioration continue.
4. Un accompagnement de bout en bout
Les trois centres d’expertise de MyStudioFactory lui permettent de gérer l’intégralité d’un projet digital. Nous sommes convaincus de l’énorme avantage d’une équipe unique et intégrée sur le rapprochement d’équipes hybrides pour mener à bien un projet. Le fait de travailler ensemble, depuis des années, sur plus d’une centaine de projets, mène à beaucoup plus d’agilité, de productivité, de fiabilité et, au final, à une expérience utilisateur de haute qualité.
Le + : La capacité créative et opérationnelle d’une agence digitale, intégrée et agile, pour des solutions sur mesure.
« Améliorez l’UX grâce aux réseaux sociaux… et soyez pragmatique ! » Anne-Sophie Goudriaan, Directrice Générale de MyStudioFactory
Les réseaux sociaux peuvent remonter des informations précieuses pour améliorer l’UX ou l’expérience client au sens large. Ces informations peuvent être complétées par celles recueillies sur les stores, par des avis exprimés sur les sites et applications ou par des bêta-tests. Dans le cadre de la création d’un site ou d’une application, il est recommandé de réfléchir en amont à la manière dont la marque pourra offrir la possibilité à sa communauté d’utilisateurs de s’exprimer. C’est une manière de prouver que la marque est à l’écoute, et qu’elle revendique une identité pour communiquer avec ses clients. Elle pourra, par exemple, ouvrir sa roadmap, organiser un vote, et ainsi prioriser les développements de nouvelles fonctionnalités.
Une marque veut parfois travailler en mode startup alors que ce n’est pas sa culture. Chez MyStudioFactory, l’approche se veut prag – matique. Ce principe directeur s’applique, par exemple, aux ateliers de design thinking : l’idée n’est pas de suivre mécaniquement des théo – ries existantes ou de dérouler une sorte d’algo – rithme. Nous cherchons avant tout à créer une dynamique de production et de création féconde et pertinente, qui repose sur l’humain. Cela demande beaucoup d’expérience et une capa – cité forte d’adaptation aux problématiques de nos clients. Quant au fait d’avoir choisi, depuis notre fondation, de ne pas nous cantonner à un seul secteur d’activité, cela apporte aux projets une vision transverse, basée sur des usages réels. Pragmatisme !
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- Retrouvez cet article dans notre OneShot #5 sur l’Influence
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Bouygues Telecom - Une stratégie d'influence efficace sur les réseaux sociaux
Comment Bouygues Telecom travaille-t-elle avec les talents du Web ? Les explications de Jérémy Rodney, responsable de l’équipe Communication digitale et web social chez Bouygues Telecom.
Quel est l’historique et l’organisation de votre politique d’influence sur les réseaux sociaux ?
Mon équipe s’occupe de la production de brand content, notamment sur notre blog, et elle gère la présence de Bouygues Telecom sur les principaux réseaux sociaux : Twitter, Facebook, Instagram et Youtube. Des réflexions sont en cours concernant Snapchat, Tik Tok et autres… Nous gérons également le marketing d’influence depuis plus de 8 ans : pour résumer, il nous a permis d’amplifier l’impact de nos campagnes de communication.
Comment impliquez-vous vos clients dans ces dispositifs d’influence et de communication ?
Nous avons créé, il y a près de 5 ans, un comité client : il se compose d’une vingtaine de personnes, identifiées comme ambassadeurs sur les réseaux sociaux. Nous leur faisons tester des produits, tout au long de l’année. Nous les associons aussi à nos réflexions marketing. Et nous leur faisons rencontrer notre top management, deux fois par an, ainsi que des chefs de projets et chefs de produits. Au final, ce petit groupe se montre beaucoup plus engagé qu’un focus group classique. Ce processus de co-construction nous semble très enrichissant.
Quand et pourquoi des dispositifs d’influence ont-ils été mis en place chez Bouygues Telecom ?
On peut faire remonter les premières initiatives d’influence à 2013. C’était l’année de lancement de la 4G, avec de gros enjeux branding et business : il fallait faire connaître les avantages de la 4G au grand public, en valorisant nos offres. De façon classique, nous avons utilisé les réseaux sociaux pour délivrer des messages de marque top-down. Mais il fallait renforcer ce pouvoir de recommandation grâce aux influenceurs, en les laissant s’exprimer sur nos produits et services.
Quelle typologie d’influenceurs avez-vous ciblé ?
Nous avons commencé avec les gamers, car cette population a une forte maitrise technique et un grand pouvoir de recommandation sur son entourage. Il n’y avait pas encore la fibre, et ils étaient à la recherche des meilleures solutions pour streamer en live – ce que permettait le réseau 4G. Nous nous sommes focalisés sur cette communauté, dans le but de la satisfaire, et d’en faire l’une des porte-parole de la 4G Bouygues Telecom.
Le succès de cette démarche nous a amenés à la généraliser, c’est-à-dire à travailler avec des talents du web, lesquels nourrissent une passion et dont le succès dépend du digital : humoristes, mode-beauté, life style, etc. Ils partagent le même besoin de qualité de service et de bande passante, notamment sur Youtube.
Au début, c’est nous qui allions chercher ces influenceurs, puis ils se sont progressivement tournés vers nous. Aujourd’hui, nous recevons des dizaines de demandes de partenariats chaque semaine…
Au fil du temps, nos dispositifs d’influence ont évolué : ils se sont intégrés dans nos dispositifs de communication globaux – en relation, par exemple, avec nos temps forts médias. Une campagne média est donc accompagnée d’un volet influence, pour augmenter les niveaux d’attention, et pour atteindre des cibles complémentaires. Ce volet vise spécifiquement une communauté : il a ses propres valeurs et son propre discours.
Quant à la palette d’influenceurs, elle est devenue très large et diversifiée, sur toutes les tranches d’âge.
Comment se fait le choix entre macro-influenceurs, micro-influenceurs et nanos-influenceurs ?
Nous travaillons surtout avec des macros et des micros-influenceurs, qui sont plus simples à activer pour nous. Nous passons par les macros-influenceurs pour les campagnes où nous visons un reach important. Et pour de la création de contenu ciblé, avec des objectifs d’engagement, nous allons plutôt vers des middle ou micros-influenceurs : plus réduites, leurs communautés sont plus engagées et plus sensibles à l’authenticité et à l’originalité des messages. Avec eux, nous faisons un travail de co-construction de contenu : c’est très créatif et stimulant !
De façon générale, nous privilégions le contenu sur le volume. Et cela en cohérence avec nos valeurs et nos engagements, qui se résument dans notre nouvelle plateforme de marque – « on est fait pour être ensemble » – et avec l’ambition de faire grandir les relations humaines.
Comment les équipes de Netino by Webhelp sont-elles mises au service de Bouygues Telecom ?
Le marketing d’influence n’est vraiment efficace que si une marque a d’abord réussi à satisfaire sa communauté. À ce titre, nous sommes accompagnés par Netino by Webhelp, qui gère pour nos communautés la Relation Client digitale de 1er niveau.
Depuis plus de 5 ans, Netino by Webhelp nous accompagne dans la gestion des réseaux sociaux et de notre forum d’entraide : notre partenaire assure la modération, l’alerting et la réponse aux demandes de 1er niveau, ainsi que l’escalade vers le Service Client multicanal (voix, back-office, chat…) Webhelp.
Cette activité est déployée 7 jours/7, en horaires élargis, en renfort des Community Managers et Webconseillers Bouygues Telecom présents en heures ouvrées. D’où un effet de désengorgement le matin, le soir et le weekend, et une forte diminution du backlog. Les sujets de niveau 2 sont priorisés par nos équipes, puisque les questions simples sont traitées par Netino.
Au final, il y a un double avantage : le client final bénéficie d’une réactivité optimale (moins de 30 minutes sur Facebook, Twitter et le forum), et nos équipes internes chez Bouygues Telecom gèrent les sujets plus complexes, plus techniques et plus gratifiants, nécessitant un accès CRM au dossier client.
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Le marché de l’occasion en hausse : pourquoi les magasins de seconde main sont en plein essor ?
Pourquoi le marché de l’occasion est-il en hausse ? Et pourquoi des marketplaces comme Vinted, thredUP ou Poshmark prospèrent-ils dans ce modèle commercial ? Est-ce simplement la tendance, la rentabilité, la durabilité ou un mélange de tout cela qui explique cet engouement ? La personnalisation et les parcours clients de demain devraient être encore plus intelligents, plus immersifs et plus fiables. La question est la suivante : les marques et les consommateurs sont-ils prêts ? Voici une analyse d’Olivier Carrot, Global business unit Director en Retail & e-commerce.
Quels sont donc les facteurs qui ont contribué à cette croissance ?
- L’augmentation de l’utilisation des appareils mobiles et leur accessibilité dans le monde entier ont essentiellement contribué à la croissance du commerce électronique. Selon Aaron Orendorff – Forbes Top 10 B2B Marketer, le e-commerce a aidé les entreprises à se lancer au-delà des frontières et à atteindre des millions de nouveaux clients potentiels. D’ici 2023, on prévoit une augmentation de 276,9% du total des ventes mondiales dans le Retail, l’APAC prenant la tête (source: shopify.com).
La facilité d’accès aux téléphones portables et à internet a clairement fait augmenter la demande de produits d’occasion en tant que service. Cet essor a vu l’émergence de nombreuses startups, non seulement pour répondre à la demande croissante mais aussi pour tirer parti de l’efficacité et de l’évolutivité des marchés.
Par exemples, grâce à la création d’une application qui relie les produits d’occasion aux clients, Vinted est passé du statut de propriété de ses deux cofondateurs, Milda et Justas, à celui d’une organisation qui emploie plus de 450 personnes et réunit une communauté de 25 millions de personnes.
- La personnalisation des expériences clients. En référence à des plateformes comme Vinted, les services personnalisés selon les préférences des clients sont très recherchés. Les utilisateurs veulent se sentir valorisés et il n’y a pas de meilleur moyen que de leur offrir une expérience à leur image. Même s’ils sont nombreux à rechercher des produits à prix réduits ou abordables, ils ne feront aucun compromis sur l’expérience. Les marques se font donc concurrence non seulement sur les prix mais aussi pour offrir l’expérience la plus mémorable possible à leurs clients
- Le vintage est au goût du jour. Fondée en 2009 comme une entreprise d’échange de chemises pour hommes, thredUP est un énorme marché de plus de 35 000 marques. Dans l’un de ses discours, le PDG et cofondateur James Reinhart prévoit que le marché de l’habillement d’occasion réalisera un chiffre d’affaires de 51 milliards de dollars d’ici 2023 (source yahoo.com).
En réalité, les gens achètent deux fois plus de vêtements et les portent deux fois moins longtemps. Si l’on peut acheter un article de marque pour la moitié de son prix neuf, pourquoi pas ? Il existe une tendance croissante à transformer la consommation de neuf par de la réutilisation. Et afin de suivre l’évolution du secteur du Retail, l’intégration d’une option de revente dans les points de vente traditionnels est considérée comme un moyen de stimuler les ventes globalement. Les clients sont incités à dépenser 21% de plus et à visiter 70% plus fréquemment. James attribue l’augmentation massive du pourcentage de visites au fait que les collections de seconde main sont réapprovisionnées toutes les deux semaines alors que dans le format traditionnel, les nouvelles collections arrivent entre quatre et six fois par an (source : www.thredup.com).
- Des coûts réduits. Les achats de poche sont un facteur important dans le boom de l’occasion. Les clients voient de plus en plus d’intérêt à acheter des produits de marque recyclés à prix réduits. « L’occasion a connu un essor considérable » explique Steven Berthell, fondateur de Bank & Vogue, une entreprise spécialisée dans la logistique de vente de produits d’occasion, et qui gère une société sœur appelée Beyond Retro. Avant d’effectuer un achat, de nombreux acheteurs s’informent du potentiel de revente des articles qu’ils envisagent d’acheter, avec l’intention de les revendre dans un avenir proche. Le secteur du Retail connaît une évolution constante, la majorité des consommateurs faisant leurs achats de manière plus réfléchie.
- La durabilité. Les nouvelles générations comme la Gen Z sont plus conscientes des enjeux environnementaux et sociaux et, à ce titre, elles attendent que les marques soient plus éthiques et durables dans leurs processus de production. Les marques de mode qui ont ce type de clients sont obligées de revoir leurs modèles commerciaux pour pouvoir non seulement attirer mais aussi très certainement conserver ce segment.
Vinted est l’une de ces marques. En investissant sur l’éthique, qui est de fournir une plateforme d’achat et de vente en vêtements d’occasion. Ces vêtements réduisent l’impact environnemental des niveaux de CO2 qui sont généralement libérés lors de la production de vêtements neufs (l’eau, les produits chimiques, les engrais et les pesticides). En outre, elle prolonge d’un ou deux ans la durée de vie de vêtements qui, autrement, se retrouveraient dans les décharges. On estime que 600 kg de vêtements usagés permettraient de réduire de 2 250 kg les émissions de CO2, d’économiser 3,6 milliards de litres d’eau et de planter 144 arbres (source : www.smartgreenpost.com).
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