B2B - Le Buy Now Pay Later, nouveau standard de paiement : 4 façons de se différencier
C’est maintenant ! Les opportunités offertes par le Buy Now Pay Later (BNPL) paraissent immenses en B2B. Au moment de proposer leurs moyens de paiement, les plateformes et les marketplaces devraient choisir de se différencier, comme le recommande Meriem Ouenniche, Client Solution Manager chez Webhelp Payment Services.
Ce n’est plus une simple option, c’est un standard : en B2B, le Buy Now Pay Later connaît une croissance explosive. Rappelons que cette option d’achat à crédit est proposée en e-commerce et sur les marketplaces d’achat référentes, avec des solutions B2B portées par des fintechs comme Younited Credit (en France) ou Klarna (en Suède, Norvège et Finlande).
Le Buy Now Pay Later (BNPL) permet aux opérateurs de marketplace, vendeurs et retailers de payer dans un délai de 3 à 48 mois généralement.
Mais au fait, est-ce « seulement » une nouvelle option d’achat à crédit ? Voici les arguments qui font penser que le phénomène mérite une analyse plus fine :
– Certes, le crédit n’est pas nouveau dans le commerce B2B, mais on note une appétence nouvelle des Acheteurs et des Vendeurs pour une solution parfaitement intégrée à l’expérience d’achat. Cette « mode » n’a rien d’étonnant : les millenials représentent une part importante des effectifs en entreprise, tant du côté Achats que du côté Ventes, et ils sont fans d’achats B2C sur des plateformes ultra-optimisées (eBay, Amazon, Cdiscount…). Pas question, pour eux, de renoncer à cette qualité d’expérience dans le monde du travail !
– Du côté des Vendeurs et de la plateforme, le BNPL apparaît comme une opportunité d’augmenter la valeur des paniers moyens, de renforcer l’engagement et la fidélité des clients, de réduire les risques financiers, de se focaliser sur le métier et la croissance plutôt que sur les paiements.
– Côté Acheteurs, les TPE et PME constituent une cible très réceptive aux avantages du BNPL, à condition que les opérations et formalités soient simples et rapides. Ces entreprises cherchent des alternatives – plus souples et moins restrictives – aux solutions de crédit proposées par les banques classiques (notamment celles mises en place en période de pandémie).
4 façons de se différencier grâce au BNPL
Dans un contexte d’adoption rapide, il semble opportun de proposer le Buy Now Pay Later en suivant 4 axes de différenciation :
1) Vous devez proposer une expérience d’achat et de paiement hautement personnalisée.
L’acheteur doit se sentir reconnu, écouté, et ses préférences prises en compte. L’analytics et l’IA semblent très pertinentes dans ce nouvel écosystème d’achat, de par leurs capacités à personnaliser l’expérience client, à profiler les acheteurs et les achats, et à définir le montant du crédit à allouer.
2) Votre solution de paiement doit permettre au vendeur d’être payé plus vite (instant pay out) et à l’acheteur de payer à l’échéance qui lui convient (laquelle peut différer de celle proposée par le vendeur).
Avec ce point de vigilance : le surendettement, qui met en risque l’organisme de financement, d’un côté, et la problématique des impayés, de l’autre.
3) Votre solution de paiement doit être parfaitement intégrée, fluide, et sans coutures.
A l’inverse, une expérience de paiement « silotée » ou complexe sera, à terme, un deal breaker. D’où l’importance d’une amélioration dynamique, constante, de l’expérience utilisateur (UX) et du parcours client.
4) Votre solution de paiement doit être complète et évolutive.
En tant que PSP (payment service provider), Webhelp Payment Services peut mettre en place des solutions de paiement de type BNPL, avec son partenaire fintech RollingFunds, proposant des services de financement. Et cela, dans un périmètre marketplace comme dans un périmètre de gestion de poste client. Autour de cette base, de multiples services additionnels peuvent être proposés : assurance-crédit, credit management, gestion des impayés, recouvrement, onboarding de nouveaux clients ou vendeurs, etc.
Pour en savoir plus
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Protéger vendeurs et acheteurs sur les plateformes de vente de voitures d'occasion
Détecter la fraude nécessite à la fois une expertise humaine et technologique.
Les voitures d’occasion ont connu une croissance considérable depuis 2020. Les vendeurs ayant recours à la digitalisation pour rendre leurs offres plus attrayantes sur les plateformes : des photos aux démonstrations vidéo, indique Motor Intelligence. Les concessionnaires automobiles et les vendeurs privés mettant du contenu à disposition, il est vital que ces plateformes offrent un parcours fiable et transparent aux clients. Cela nécessite de trouver le bon équilibre entre la technologie et l’intervention humaine à chaque étape.
Ce document examine certains des points sensibles sur les plateformes de voitures d’occasion, les principales clés du secteur, et comment Webhelp peut offrir une solution adaptée et disruptive grâce à ses experts en services digitaux.
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Auteur : Thomas Japy, Digital Content Services Business Analyst
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Les avantages de la gestion de contenu intégrée dans le retail
La concurrence féroce, accentuée par la nécessité pour les acheteurs du monde entier de faire leurs achats en ligne pendant les confinements consécutifs, imposent toujours plus d’excellence opérationnelle et de différenciation aux acteurs du e-commerce, des marketplaces et des plateformes de petites annonces.
Ces acteurs désormais bien établis, chahutés par l’arrivée constante de nouveaux venus, cherchent à fournir les prix les plus bas à leurs clients. Toutefois, leurs faibles niveaux de marges ne leur permettent pas toujours de proposer un prix de vente inférieur à celui de leurs concurrents. Un autre pilier essentiel pour se démarquer est d’offrir une expérience utilisateur en ligne encore plus fluide. Mais comment proposer une expérience comparable à celle en magasin une fois que les acheteurs ont été attirés sur le site web ?
De prime abord, la gestion de contenu semble être un concept relativement simple, surtout en ce qui concerne le retail : il s’agit de fournir aux clients les bonnes informations produits, au bon endroit et au bon moment. Si un client ne pas trouver ces informations sur une marketplace ou une plateforme de e-commerce (voire, dans une moindre mesure, une petite annonce), mais qu’il peut les trouver sur un autre site qui vend le produit à un prix similaire, alors il est peu probable qu’il revienne sur le site web d’origine pour effectuer son achat. Pour collecter toutes les informations sur les produits à partir de différentes sources, il est donc important de s’appuyer sur des gestionnaires de contenu compétents et spécialisés dans le secteur, capables d’appliquer des promotions et des remises, ou encore de retirer les produits épuisés. C’est ce qu’on appelle communément la gestion de catalogue.
Cela permet aux marques d’organiser plus efficacement leurs produits en affichant des informations cohérentes et de qualité sur différents canaux. De plus, l’association de logiciels dédiés et de gestionnaires de contenu compétents facilite la bonne collaboration entre le conseiller et le vendeur pour une expérience en ligne fluide.
Ces trois outils informatiques redéfinissent significativement l’ensemble de ce processus :
- Digital Asset Management (ou gestion des actifs numériques) : ces outils aident les différentes équipes au sein d’une même organisation à collaborer ensemble de manière organisée, et à modifier des fichiers multimédias tels que des images, des documents et des vidéos.
- Product Information Management (ou gestion des informations produit) : permet de centraliser les détails que les clients, les plateformes ou les employés doivent connaître sur les produits à la vente. La syndication permet de partager les données entre tous les vendeurs, canaux et langues. Sa bonne gestion est un réel levier pour l’adaptation de votre catalogue.
- Content Management Systems (ou systèmes de gestion de contenu) : essentiels pour créer des expériences utilisateurs cohérentes. Leurs fonctionnalités collaboratives prennent en charge l’organisation des flux de travail et des files d’attente, et permettent également de créer, stocker, modifier et publier du contenu web. De plus, ils permettent de mettre en contexte ce contenu en ligne.
La combinaison de ces trois outils informatiques permet d’offrir une expérience en ligne plus fluide et plus proche de celle en magasin. Cela donne aux équipes une idée exacte de leurs stocks, un lien avec leur CRM, et une équation parfaite entre les stocks en ligne et hors ligne pour l’ensemble de l’organisation. L’utilisation de ces données améliore l’expérience client car elle permet une analyse et une prédiction des tendances.
Les trois avantages immédiats :
- proposer des recommandations plus pertinentes à un client spécifique
- éviter l’énorme déception client face à un produit déjà vendu ou commandé en magasin alors qu’il était affiché comme disponible sur le site web
- permettre au vendeur d’avoir une vue intégrée de la performance de ses produits pour ensuite agir si besoin.
L’automatisation et les outils jouent un rôle essentiel dans ce processus, mais la réactivité des gestionnaires de contenu ainsi que leur capacité à récupérer des informations de manière ponctuelle pour pallier aux manques du logiciel restent clés pour garantir que le système réponde à vos besoins.
Cette gestion des stocks stratégique, possible uniquement grâce à la gestion de contenu intégrée, peut être poussée encore plus loin lorsqu’un vendeur est présent sur différents marchés dans différentes langues. Pour offrir une expérience unique, les clients doivent se sentir proches des valeurs de la marque, principalement véhiculées par les stratégies marketing et par le vendeur en magasin.
En ligne, cela peut se faire à travers un plan de localisation précis basé sur l’analyse des tendances, et des performances des différents actifs numériques, selon le contexte (placé au bon moment par le gestionnaire de contenu).
Privilégier une stratégie de gestion de contenu unifiée et collaborative, en utilisant la bonne combinaison d’outils et les bonnes personnes pour l’appliquer, est un levier permettant d’obtenir un avantage concurrentiel dans un univers qui devient de plus en plus saturé. Les consommateurs recherchent des entreprises avec lesquelles ils sont en phase, capables non seulement de comprendre leurs besoins mais aussi de les anticiper.
Le lien vers les CRM prend encore plus de sens lorsque les vendeurs savent qu’un produit arrive à épuisement, et proposent par exemple au client de renouveler son achat. Ces modes intelligents de dialogue avec les clients, largement facilités par la gestion de contenu intégrée, devraient être la référence pour toute plateforme en ligne aspirant à rester compétitive sur le marché.
Plus que jamais, trouver un partenaire comme Webhelp, facilitateur technologique et capable de recruter, de former et de monter en compétences les bons ambassadeurs pour votre marque, avec la capacité de développer votre stratégie numérique, devient clé. Que vous soyez une marque vendant vos produits sur plusieurs plateformes ou que vous soyez vous-même une plateforme.
Contactez-nous dès à présent pour savoir comment les services de contenu digital Webhelp peuvent vous aider à offrir la meilleure expérience en ligne possible à vos clients grâce à une combinaison optimale de la technologie et de l’humain.
En savoir plus sur nos solutions et services de contenu digital.
Auteur : Thomas Japy, Digital Content Services Business Analyst
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NelsonHall, Ivan Kotzev: Webhelp Secteur Public France contribue à l’amélioration de l’Expérience Usager
Dans le contexte spécifique du COVID, 2020 a déclenché de multiples engagements à grande échelle entre les organismes du secteur public et les fournisseurs de services en Expérience Client (CX).
Ainsi, Nelson Hall a estimé à 12,5% de croissance du marché par rapport à l’année précédente, ce qui représente un volume de 4,7 milliards USD au niveau mondial. Dans ce contexte spécifique, les principaux outsourceurs ont géré des lignes d’information santé, le suivi et la traçabilité des patients, des lignes d’assistance sur les prestations sociales, et l’administration de prêts pour des organismes nationaux, régionaux et municipaux.
« J’ai échangé avec Fabien Adnet, Directeur de la Business Unit Webhelp Secteur Public, sur l’offre de services et les opportunités de business que représente le secteur public, ainsi que sur les tendances d’externalisation du secteur. » Ivan Kotzev
1. Webhelp Secteur Public, depuis ses débuts
2. La volonté du gouvernement français d’accompagner la Transformation
3. Les enjeux autour de la contractualisation de projets d’externalisation
4. Partie intégrante de cette transformation, les autorités françaises intègrent assez largement les valeurs sociales et environnementales
Webhelp Secteur Public, depuis ses débuts
Historiquement, Webhelp France rassemblait dans une même « business unit » le secteur de l’énergie et le secteur public, avec l’accompagnement des clients de l’énergie publique depuis 2005.
C’est en mars 2021 que Webhelp crée une nouvelle division dédiée au secteur public français. Aujourd’hui, elle compte environ +500 ETP qui travaillent pour une dizaine de clients du secteur. Les 11 centres de contact sont répartis dans neuf villes de France et sont en mesure de répondre aux besoins d’externalisation du secteur.
Cette décision de créer une division dédiée, des ministères aux collectivités locales et l’ensemble des services publics proposés aux usagers, est le résultat d’une réflexion commune avec le cabinet Altermind, qui a donné lieu à une publication. Avec Webhelp, ils ont identifié et comparé les meilleures pratiques du secteur public européen en matière d’Expérience Usager et ont rencontré plusieurs décideurs nationaux et locaux clés du secteur, afin de mieux comprendre leurs besoins et leurs enjeux.
Cette nouvelle division comprend toutes les offres du portefeuille de services Webhelp. En particulier pour le secteur public, Webhelp répond à des demandes usagers, gère des lignes téléphoniques d’information, de support technique et de dépannage à distance, mais aussi le traitement de paiements, la gestion de recouvrement, la rétention et le traitement back-office. L’offre comprend également le développement et la mise en place des outils digitaux.
Par exemple, pour un organisme de transport, Webhelp assure un accompagnement sur l’ensemble du parcours usager depuis 2013. Il traite les demandes de niveaux 1 et 2 concernant les abonnements en ligne, les 
informations commerciales, la gestion des contrats et l’assistance après-vente (y compris le traitement des réclamations et des plaintes), traite les activités de back-office telles que la data clients et l’interaction avec les entreprises de transport ou les agences externes. Elle effectue également des appels sortants, du recouvrement et mène des campagnes d’information usager. Webhelp est capable de monter les opérations en puissance en périodes de pointe, par exemple sur deux mois en passant de 50 à près de 300 ETP. Avec un SLA de 90 %, un délai d’exécution de 48 heures pour les tâches de back-office et un délai de mise en place de 24 heures pour les campagnes d’appels sortants.
Netino by Webhelp, sa filiale de gestion social media, qui possède un large portefeuille clients dans le secteur public soutient par exemple diverses entités telles que des ministères, des musées et des campagnes publiques sur de la gestion et de la modération de contenu. Par exemple, Netino assure le service de modération de contenu pour le Service d’information du Gouvernement (SIG) et publie également un baromètre sur la haine en ligne afin d’aider les autorités à répertorier et gérer les cyber-messages de menace.
Par ailleurs, la branche Conseil de Webhelp, Gobeyond Partners, apporte actuellement son expertise en repensant l’expérience afin d’unifier et de centraliser les parcours usager ; en commençant par les appels téléphoniques et le face à face (ce dernier restant le principal canal pour la plupart des citoyens). Elle aide également au développement de formations et à la montée en compétence des équipes, au sein d’instances gouvernementales dans lesquelles des agents aident les citoyens à effectuer une procédure administrative en ligne. Webhelp dispose également de son agence digitale MyStudioFactory pour conseiller et développer des interfaces et des applications adaptées.
Un autre exemple de cas d’étude est celui d’une agence française qui cherchait à digitaliser ses services d’inscription pour les citoyens. L’agence devant faire face à une recrudescence très forte des demandes d’inscription, elle a développé une cellule d’accompagnement à l’usage, ainsi qu’un support technique pour ses services en ligne. Webhelp a mobilisé trois sites sur le territoire français et environ 150 collaborateurs, en commençant par de simples appels de demande de RDV. Elle a ensuite formé les agents aux demandes entrantes de plus en plus complexes comme l’aide à l’inscription en ligne, la complétude de dossier, la conformité de dossier, et des informations de niveau 1. Elle a repensé la gestion des ressources humaines en utilisant des modèles de temps partiel, de mutualisation et de télétravail . Elle a également développé des outils de ticketing pour les le support technique. Au final, elle traite en moyenne +150 000 appels par mois et plus de 5 000 interactions back office provenant du web. Depuis 10 ans, Webhelp propose une qualité de service 90%, un respect des contrôles de près de 93% et une CSAT d’environ 95%.
Cette approche Conseil a permis à Webhelp d’accompagner le programme de Transformation géré par différentes entités du gouvernement français.
La volonté du gouvernement français d’accompagner la Transformation
En 2017, le gouvernement français a lancé le plan Action Publique 2022, un programme visant à dématérialiser les services aux citoyens pour offrir des expériences usagers de meilleure qualité, moderniser les environnements de travail des agents et mieux maîtriser les coûts. Il vise aussi à mesurer la satisfaction des citoyens à l’égard de ses services, par exemple, les suivis téléphoniques de déclarations d’impôts
En considérant l’externalisation des services comme un accompagnement de cette transformation, le rapport d’Altermind* a estimé des économies de dépenses publiques à environ 25 milliards d’euros. Ces économies vont de pair avec l’amélioration de la qualité des services fournis.
Webhelp a également publié un Baromètre** annuel de la gestion de l’externalisation dans les services publics, basé sur une enquête auprès des agents et collectivités. Webhelp mène cette étude avec Infopro Digital. Pour l’édition 2020, 315 élus, 172 agents publics et 1 000 usagers ont été interrogés.
Les résultats mettent en évidence 3 enjeux majeurs sur lesquels il faut investir :
– La qualité des services fournis aux citoyens
– L’amélioration de l’environnement de travail des agents
– La gestion des dépenses publiques
En réponse à cette expression de besoins, Webhelp a défini 3 orientations stratégiques basées sur la dématérialisation et la digitalisation, la performance, et le citoyen au cœur de la relation usager.
Les enjeux autour de la contractualisation de projets d’externalisation
Comme dans d’autres pays, le gouvernement français réglemente l’externalisation des services publics, prenant en compte le contexte politique et l’importance de la localisation des activités sur le territoire français. Par exemple, Webhelp France n’a qu’un seul acteur public dont une partie du service est délivrée à l’international. Par ailleurs, souvent, les organismes publics ne disposent pas de l’expertise nécessaire en matière de passation de marchés, pour acheter spécifiquement des services CX. De plus, le prix est généralement le principal critère de décision, ce qui conduit à des contrats avec des centres de contact locaux et de petite taille.
À un niveau plus élevé, les organismes publics français séquencent leurs parcours client en différents départements, ce qui impose des centres de contact séparés. Enfin, dans la plupart des entités publiques françaises, les chatbots et l’automatisation du parcours sont déployés de manière disparate, par exemple, dans les premières phases de l’automatisation des e-mails.
Partie intégrante de cette transformation, les autorités françaises intègrent assez largement les valeurs sociales et environnementales
Les autorités françaises accordent de plus en plus d’attention aux politiques environnementales pour développer des actions spécifiques ESG (Environnementales, Sociales et de Gouvernance). Celles-ci comprennent des mesures axées sur l’humain, telles que le recrutement de chômeurs et de bénéficiaires d’allocations, ainsi que le recrutement de personnes issues de la diversité et des minorités. En ce qui concerne la protection de l’environnement, une nouvelle loi française est actuellement en discussion pour exiger la prise en compte de l’impact environnemental dans l’externalisation. Dans ce domaine, l’un des avantages pour les fournisseurs de services est le travail à distance. Webhelp maintient actuellement 50 à 60 % de ses effectifs français en télétravail, et ce en dehors des périodes spécifiques de confinement. Elle prévoit d’intégrer 20-25% de télétravail dans tous ses programmes liés au secteur public. Webhelp intègre des indicateurs clés de performance environnementaux, sociaux et de gouvernance dans ses appels d’offres, notamment l’empreinte carbone et les impacts sur les communautés locales.
Une autre tendance en France est la décentralisation de certains services et budgets vers les organismes régionaux et municipaux. La pratique Secteur Public de Webhelp conçoit une approche commerciale axée sur la proximité et évangélise les solutions par sous-segment.
La division Secteur Public de Webhelp prévoit de partager ses bonnes pratiques avec les autres pays du groupe les plus avancées dans ce secteur, afin de bénéficier des meilleures expériences et d’établir des références en matière d’Expérience Usager.
*Lien pour télécharger le rapport complet : https://webhelp.com/wp-content/uploads/2020/11/Rapport-Webhelp-VDef.pdf
** 1er Baromètre de l’externalisation dans les services publics (1st Barometer of the Public Sector CX Outsourcing trends), le 2ème paraitra en septembre 2021 : https://webhelp.com/fr/news/infographie-secteur-public-le-barometre-de-lexternalisation/
Pour en savoir plus:
N’hésitez pas à contacter Fabien Adnet, Directeur Webhelp Secteur Public, ou Christophe Le Blanc, Directeur des ventes
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Externalisation dans les services publics : Webhelp remet son rapport au gouvernement
[Livre-blanc] L’externalisation de la gestion de la relation usager
Livre blanc Automobile : Une triple expertise au service de votre transformation
Des acheteurs mieux informés et plus exigeants…
Une digitalisation incontournable de la relation client…
Des technologies en perpétuelle évolution…
Mais aussi de nouvelles normes environnementales…
Le secteur Automobile se réinvente et il est temps d’en profiter !
Ces nouveaux enjeux poussent les marques à se recentrer de plus en plus sur une relation client à distance et digitalisée, sans parler de la crise sanitaire qui a accéléré ce mouvement !
Dans ce Livre Blanc, nous avons voulu vous partager les nouvelles règles du jeu. Vous y trouverez nos conseils et nos mises en garde pour mener à bien vos projets de transformation, avec pour objectif d’améliorer vos performances commerciales et votre relation client – et surtout en prenant en compte la maturité relationnelle et digitale de votre entreprise.
En tant que leader Européen de l’externalisation de la relation client et au travers de notre Business Unit dédiée aux acteurs de l’automobile, nous sommes partenaires de nombreuses marques du secteur. Nous leur apportons notre expertise en relation client, en tant qu’architecte de solutions et facilitateur technologique. Notre ambition : vous accompagner dans cette belle aventure qu’est votre transformation !
Carole Rousseau, Lauréline Tansini & Julie Bouis
Directrice Business Unit et Directrices des Ventes, Webhelp Automobile et Mobilité
Téléchargez gratuitement notre livre blanc :
Sommaire :
- Plus de 400 k€, c’est le CA mensuel que réalise un agent de vente au téléphone
- Réussir le bon mix entre digital et concessions
- 3 conseils pour satisfaire les nouveaux besoins clients
- Supprimer 500 000 appels par an ? Fermer des concessions ? Le 100% digital change la donne !
- Le Gain Share : un nouveau business model avec partage des risques et des profits au bénéfice du quadruple win
- Vente et Service Auto : quand et comment se lancer dans le digital ?
Vous souhaitez nous poser une question, échanger sur un projet ou obtenir plus d’informations ?
N’hésitez pas à contacter Carole Rousseau ou Lauréline Tansini.
OneShot 7 : la Technologie
« L’expérience du bien-être »
« Parlons du bien-être. Celui de vos clients et celui de vos collaborateurs. Car le bien-être est devenu un enjeu central pour les marques. Pour nous, chez Webhelp, les technologies digitales doivent s’aligner sur cet axe. Au service des femmes et des hommes, les technologies peuvent vraiment simplifier la vie. Comme vous allez le découvrir dans ces pages, il y a aujourd’hui beaucoup de preuves de leur efficacité – et pas seulement dans ce contexte de « maintien du lien » que nous traversons. Il y a aussi de nouvelles pistes, qui méritent d’être explorées activement. C’est ce que nous faisons, avec et pour vous, dans le cadre de nombreuses expérimentations. L’objectif de notre département technologie ? Faire de la technologie une alliée, entièrement au service du bien-être de vos clients et de vos collaborateurs. Un projet enthousiasmant ! »
Téléchargez gratuitement notre OneShot :
Au sommaire :
Un mot – SXO
Un chiffre – Zéro
Trois avis – Des technologies qui humanisent l’expérience client (Webhelp, Massimo Dutti, Vattenfall)
Une info – Comment Toyota utilise la personnalisation prédictive ?
Une démo – Le domicile : lieu de vie, lieu de vente
Un bcase – Comment Webhelp a proposé et déployé un outil intelligent… pour faciliter la tâche des conseillers Samsung France
Un hashtag – #VideoChat
Une offre – Telecats, la voix du client comme voie d’action
Un RDV – le WorldSummit
Une conversation – Une arme de séduction massive pour ré-enchanter le commerce en ville
Une histoire – Lego : dans quel monde jouez-vous ?
Une perspective – Pour des techno efficaces et bienveillantes
Vous souhaitez nous poser une question ? Nous partager votre avis sur cette édition ? Ou simplement nous dire bonjour ? Notre équipe sera ravie de vous lire : marketing@webhelp.com
Et si vous souhaitez plus d’informations sur nos solutions technologiques, écrivez sans attendre à techno@webhelp.com
[Vente et Service Automobile] Quand et comment se lancer dans le digital ?
Constructeurs et distributeurs automobiles l’ont bien compris : Internet est le nouveau terrain de jeu pour décupler croissance et profits. C’est aussi une nouvelle bataille -au sein de l’entreprise- qui doit se lancer dans des transformations importantes ! Pas de panique : quelle que soit la maturité digitale de votre entreprise, il y a plusieurs façons d’entrer dans le jeu ou de conforter votre position, avec des résultats rapides. Choisissez la vôtre parmi ces 4 recommandations, faites par Julie Bouis, Directrice des Ventes Automobile et Mobilité.
- Votre fichier client ou votre CRM ne sont pas au top ? Faites jouer un partenaire
- Vous disposez d’un bon CRM ? Faites-en votre socle productif
- Votre maturité digitale est suffisante ? Mettez en place le gain share
- Vous savez où vous voulez aller ? Mesurez votre distance à l’objectif grâce à un audit gap to target
-
Votre fichier client ou votre CRM ne sont pas au top ? Faites jouer un partenaire
Ce n’est pas un secret : comparé à d’autres secteurs, comme les télécoms, l’univers de l’automobile est souvent en retard sur les outils digitaux. Même si certains acteurs mettent en place une stratégie digitale forte autour des outils CRM et de la personnalisation du parcours, il est encore trop fréquent de voir des constructeurs, concessionnaires et distributeurs équipés de solutions anciennes, voire archaïques.
Celles-ci ne permettent plus une gestion efficace de la base client et prospect, avec pour effet direct, un manque d’efficacité en matière de vente et de service client… mais pas d’inquiétude, ceci n’est pas rédhibitoire !
En effet, expérience client de qualité et solutions de suivi des données clients sont désormais étroitement liées. Fichiers incomplets, redondants, pas à jour, pas harmonisés, ou bien absence d’identifiants client uniques, absence de suivi de la réitération des appels, ou encore manque de connaissances clients/prospects… tout ceci, au final, contribue à une baisse de la productivité et surtout à une recommandation client négative et à un taux de transformation faible.
L’expérience n’est pas optimale, quand le client se répète et découvre qu’on ne le connaît pas aussi bien qu’on le pourrait…
Dans ce contexte, Webhelp se positionne en tant que partenaire de votre transformation digitale et pourra utilement vous accompagner dans cette conduite du changement grâce à ses services de partenaire conseil et de facilitateur technologique. Nous précisons toutefois que nous ne sommes pas revendeur de solutions CRM (ce n’est pas notre métier).
Par contre, notre solide connaissance de l’environnement technologique 360° – notamment grâce à notre incubateur technologique et à notre département Technology Enablement – nous permet d’élaborer pour vous des solutions d’amélioration de la productivité des agents et de l’expérience client.
Afin de maîtriser la conduite du changement qui en découle, cet accompagnement se fera sous forme d’étapes. Pour les acteurs les moins équipés, des solutions alternatives permettent de pallier au manque d’outils CRM sur du court terme. Par exemple, grâce à un outil d’historisation et de suivi dans la gestion des leads, des relances, des interactions clients, etc.
D’un point de vue plus opérationnel, nous sommes en capacité de mettre en place les campagnes et activités suivantes :
- campagne d’appels pour consolider votre connaissance client
- campagne de vente sur une population test
- mise en place d’une solution CRM simple, partagée et sécurisée
- analyse statistique des résultats et création de profils clients types
- analyse et optimisation des parcours clients
- automatisation de process, etc.
Disons-le très clairement : une base de données ou un CRM d’ancienne génération ne doivent pas bloquer votre expansion.
Des solutions techniques et humaines peuvent être mises en place dans l’urgence, puis consolidées plus tard et plus tranquillement.
-
Vous disposez d’un bon CRM ? Faites-en votre socle productif
C’est une tendance de fond : les constructeurs et les forces de vente automobile adoptent progressivement des CRM évolués, et notamment Salesforce. Pour rappel, cet éditeur propose une gamme très complète de solutions en gestion de la relation client. Ce qui permet, sur le papier, de régler les problèmes de fichiers et de CRM que nous venons d’évoquer.
Si vous disposez d’un bon CRM, ou si vous prévoyez de le déployer, vous êtes à un point clé de votre transformation digitale. Car ce type d’outil a un potentiel énorme, à condition d’être bien exploité et alimenté avec des données de qualité.
Sur cette base, pour vous donner les moyens d’optimiser votre relation client et vos performances de vente, nous pouvons vous accompagner dans les 3 étapes suivantes :
- Audit de votre CRM et de son exploitation :
- fusion et vérification de vos fichiers clients dans votre CRM
- intégration des différents outils complémentaires directement dans votre CRM
- création et implémentation des KPI et tableaux de bord pour un suivi facilité des performances
- mise en place d’alertes et détection d’opportunités, etc.
- Accélération du parcours vente et gestion des leads depuis votre CRM :
- réalisation d’activités inside sales auprès d’une population business (qualification de leads et success management)
- réalisation de campagne de lead generation rattaché directement à votre CRM.
- Amélioration du parcours clients grâce à la data détenue dans le CRM :
- analyse de vos données clients sur l’ensemble du parcours afin d’interpréter le comportement de vos clients et prospects et adapter vos process et vos parcours.
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Votre maturité digitale est suffisante ? Mettez en place le gain share
Comme nous l’avons vu dans l’article (Le Gain Share, un nouveau business model avec partage des risques et des profits) le modèle de gain share est très bien adapté au secteur de la Vente automobile à distance.
Avec un préalable : pour que ce modèle fonctionne, les performances et les chiffres doivent être incontestables pour chacune des parties prenantes !
Cet impératif de traçabilité passe par une panoplie d’outils de mesure fiables et complets. Autrement dit, le constructeur doit avoir atteint un assez bon niveau de maturité digitale.
De façon provisoire, un accompagnement vers cette maturité pourra donc passer par le modèle de facturation « à l’heure », afin de se donner le temps et les moyens de consolider les méthodes de mesure de performance.
En pratique, selon notre expérience, il faut compter de 8 à 12 mois d’accompagnement pour en arriver à une stabilisation de la production. Cette stabilisation correspond à une montée en compétence significative des équipes.
Concernant ces équipes de vente, notons qu’il existe des prérequis de recrutement des conseillers, pour que ce modèle fonctionne dans la durée :
- profil de recrutement 100% commercial avec bonus à la vente pour motiver au maximum les collaborateurs
- organisation de challenges ventes afin de motiver les équipes et atteindre ou dépasser les objectifs de vente.
La stabilisation des indicateurs étant atteinte, et avant de basculer sur un modèle gain share, il est recommandé d’effectuer un audit gap to target, afin de :
- étudier la pertinence d’un tel modèle sur votre activité,
- définir quel modèle gain share serait le plus efficace sur votre productivité
- mesurer la compatibilité du modèle avec les outils du production
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Vous savez où vous voulez aller ? Mesurez votre distance à l’objectif grâce à un audit gap to target
Dans le cadre d’un accompagnement de constructeur automobile, un audit gap to target peut être conduit par nos équipes Gobeyond Partners. Cet audit permettra de cadrer et de conduire le projet de transformation (définition de business case, de stratégie opérationnelle, de parcours clients, etc.).
En bref, cet audit vise à :
- comprendre les modes de fonctionnement et identifier les points d’inefficience
- affiner la vision du dispositif cible, afin de définir le dispositif relationnel adapté au positionnement premium du constructeur
- analyser le lead management et identifier les bonnes pratiques, afin de définir un standard opérationnel
- formaliser le gap to target en tenant compte des meilleures pratiques du marché
- recommander des évolutions du dispositif relationnel, en amont du setup d’externalisation des activités relation client.
Une fois cet audit réalisé, le constructeur automobile et le partenaire outsourceur auront une vision claire de la stratégie d’entreprise en termes de relation client, et des objectifs de chacun pour la réaliser.
Il sera aussi plus facile de définir le modèle de gain share qui permettra de mettre en place le quadruple Win.
Et vous ? Par où voulez-vous commencer pour passer à la vitesse supérieure, grâce au digital ? Parlons-en, il y a des solutions qui correspondent à votre niveau de maturité technique et à votre stratégie de développement ! N’hésitez pas à contacter Julie Bouis, Directrice des Ventes Automobile et Mobilité, pour échanger ou obtenir plus d’informations.
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Les 4 indicateurs de performance KYC
La connaissance client ou KYC (Know Your Customer) est au cœur des enjeux des entreprises régulées et des établissements financiers. En effet, ceux-ci sont soumis à la législation européenne relative à la lutte contre le blanchiment de capitaux et le financement du terrorisme (LCB-FT) et sont contraints d’opérer des vérifications KYC. Il s’agit de collecter et contrôler des informations et justificatifs associés dès l’entrée en relation (identité, domicile, activité…). Ces opérations KYC surviennent également tout au long de la relation commerciale, lors de revues périodiques.
En cas de manquement dans le cadre d’un contrôle du régulateur, comme l’ACPR en France (Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution), les entreprises s’exposent à de lourdes conséquences telles que des sanctions pénales. Elles risquent également une dégradation de l’image de marque en cas d’implication indirecte avec une affaire de blanchiment d’argent ou de fraude. Certains organismes sont également amenés à lancer de vastes campagnes de remédiation KYC visant à mettre en conformité un stock conséquent de dossiers clients existants, souvent avant une échéance imminente. Les clients sont alors sollicités et invités à actualiser leur dossier dans les plus brefs délais. Ces opérations nécessitent une attention particulière afin de maximiser le taux de remédiation des clients sollicités, tout en maîtrisant les investissements associés ainsi que la satisfaction client.
Afin d’optimiser la performance d’une campagne de remédiation, Guillaume Bru, Directeur de Projet chez Webhelp KYC Services, recommande de porter une attention particulière à 4 indicateurs de performance KYC clés :
1/ Après avoir réalisé l’inventaire des clients visés par la campagne, assurez un taux de délivrabilité maximal des sollicitations afin d’atteindre le plus grand nombre de clients.
Il s’agira d’identifier les canaux de contacts à privilégier selon les typologies de clients (email, courrier, SMS, appel…) et de confirmer la détention des moyens de contacts utilisés par chaque client (adresse email, numéros de téléphone, adresse postale, messagerie sécurisée de l’espace client…). En ayant recours à des canaux diversifiés, vous augmenterez vos chances d’atteindre le client au travers de l’un de ces moyens. D’autre part, afin de maitriser les coûts, privilégiez le courrier seulement lorsque cela est justifié – par exemple, à destination des clients moins à l’aise avec les canaux digitaux ou bien dans le cas d’une ultime relance.
2/ Une fois que le client a bel et bien pris connaissance de la demande d’actualisation, le second indicateur à optimiser est le taux d’adhésion correspondant au consentement des clients à l’actualisation de leur dossier.
En effet, certains clients se plaignent des contraintes liées à ces formalités administratives. Avant tout, il est nécessaire de préparer et d’adresser un discours à la fois argumenté et personnalisé, porté par des collaborateurs experts et formés. Nous observons que 95% des clients acceptent d’effectuer la remédiation à la suite d’un appel argumenté avec l’un de nos conseillers. Appuyez-vous également sur les canaux de communication officiels utilisés par votre entreprise dans sa relation avec vos clients (site institutionnel, conseillers client…) afin d’écarter tout soupçon de phishing par exemple.
3/ Les clients doivent ensuite pouvoir passer à l’action et fournir les éléments requis afin d’obtenir un taux de collecte maximal.
Pour cela, facilitez-leur l’exercice et privilégiez les canaux digitaux via un parcours selfcare, tout en laissant la porte ouverte aux canaux traditionnels comme le courrier. Vous pouvez également demander directement au client quel est le moyen qu’il préfère. Anticipez ses interrogations et répondez-y le cas échéant. Offrir un support au travers d’une hotline ou d’un chatbot, sera un bon moyen de venir à bout des dernières barrières qu’il pourrait avoir. Finalement, en cas de non-réponse, réalisez des relances avec des messages incitatifs, de manière progressive et suffisamment espacée pour à la fois maîtriser les coûts et préserver la relation client.
4/ Enfin, le dernier indicateur clé à optimiser est le taux de conformité des dossiers collectés.
Certains dossiers peuvent être refusés : incomplets, justificatifs non lisibles ou encore expirés. Sensibiliser le client en amont sur la qualité des documents fournis permettra d’éviter de nombreux refus. Aussi, il est important de faire preuve de pragmatisme et d’adapter le niveau d’exigence des éléments attendus en fonction du degré de risque LCB-FT évalué. Analyser l’existant permettra également de potentiellement réduire le nombre d’éléments à collecter. Enfin, en cas de dossier collecté non conforme, mettez en place un processus de relances spécifiques pour obtenir la conformité du dossier.
En amont, cadrez et préparez la campagne en mettant en place un processus combinant la technologie pour des tâches automatisées et l’humain pour les tâches à forte valeur ajoutée. Tout au long de la campagne de remédiation, définissez-vous des objectifs, notamment en termes de taux de remédiation que vous piloterez chaque semaine en optimisant ces 4 indicateurs de performance KYC. Il est également judicieux de faire preuve d’agilité en testant et adaptant chaque élément du processus afin d’améliorer les résultats en continu. C’est la clé d’une campagne de remédiation KYC réussie.
Pour en savoir plus
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Achats et marketplace B2B - Les 7 conseils de 3 experts : Manutan, Zetrace et Webhelp Payment Services
Achats et marketplace B2B : quels sont les modèles de plateforme d’Achat les mieux adaptés au B2B ? C’est la question posée à 3 experts du domaine : François Duranton, CEO chez ZeTrace ; Julie Dang Tran, Managing Director chez Manutan pour l’Europe du Sud ; et Julien Duméry, International Development Director chez Webhelp Payment Services. Leurs réponses sous forme de 7 conseils pratiques.
- Identifiez les 2 grandes familles de solutions pour faire vos Achats
- Choisissez le modèle d’achat qui convient à votre taille d’entreprise
- Envisagez la solution punch out
- Vérifiez qu’un modèle « à la Manutan » peut vous correspondre
- Services de paiement : respectez les codes du B2B
- Pour onboarder vos Vendeurs, tablez sur une solution de KYC optimale (automates + humain)
- Grands Comptes, ne sous-estimez pas la difficulté d’opérer une marketplace B2B
1. Identifiez les 2 grandes familles de solutions pour faire vos Achats
François Duranton (ZeTrace) : Pour se repérer dans le vaste univers des plateformes d’Achats d’entreprise, on peut distinguer 2 familles qui correspondent à 2 façons d’acheter : shopping vs purchasing.
- Dans un modèle shopping, que l’on peut aussi appeler « seller side », on laisse de côté les achats stratégiques, et on cherche la meilleure solution pour les achats courants – en ayant à l’esprit la facilité d’usage des plateformes B2C. Les distributeurs B2B disposent souvent d’un site e-commerce en propre, et sont parfois regroupés en marketplace B2B. Dans ce dernier cas, la référence logicielle actuelle est Mirakl – un éditeur qui vient du B2C. Dans cette niche, on peut aussi citer Izberg, qui a quelques solutions B2B, et Uppler qui en est spécialiste.
- Dans un modèle purchasing ou « buyer side », – on trouve les plateformes historiques d’Achats et d’e-procurement. Elles sont plus encadrées d’un point de vue contractuel, permettent de gérer le sourcing stratégique, mais elles sont moins séduisantes sur le plan de l’UX (recherche, navigation, personnalisation, panier unique multi-vendeurs…). Dans cette famille de solutions, on peut citer des produits comme SAP-Ariba, Coupa, Ivalua ou Determine.
Dans les deux cas, ces familles de solutions doivent être mises en regard de certains éléments clés : les process Achats internes de l’entreprise, par exemple, ou l’intégration avec son SI.
2. Choisissez le modèle d’achat qui convient à votre taille d’entreprise
François Duranton (ZeTrace) : Plus la taille et les exigences de l’entreprise augmentent, moins le modèle de marketplace est adapté. En général, une TPE ou une petite PME ne se pense pas comme « Acheteur » et n’a pas la notion de « fonction Achats » : c’est souvent le dirigeant qui s’occupe en direct des achats importants. Quant aux PME moyennes, elles ont parfois cette fonction pour des achats directs de classe A ou B mais les achats indirects sont peu encadrés : il n’y a pas d’enjeu à avoir des factures uniques ou des livraisons groupées, par exemple. Ce besoin d’encadrement augmente avec la taille de l’entreprise, car la fonction Achats devient un centre de création de valeur. Mais plus ce besoin augmente et moins le modèle de marketplace se révèle pertinent : il est bien adapté à un modèle de distribution many to many (users, buyers) alors que la fonction Achats d’une grande entreprise relève plutôt du type few to many.
Julie Dang Tran (Manutan) : De notre point de vue, le modèle de marketplace n’est effectivement pas bien adapté à la gestion des particularités d’un Client Grand Compte. Imaginons, par exemple, que des conditions particulières soient accordées – remises, délais de paiement, conditions de livraison, etc. – ces conditions seront difficiles à imposer ou à faire respecter aux Vendeurs tiers sur la marketplace. De même, il sera pratiquement impossible d’imposer un prix, puisque cela jouerait sur la marge des Vendeurs.
3. Envisagez la solution punch out
Julie Dang Tran (Manutan) : Dans la famille de solutions d’achat, on peut ajouter les systèmes de punch out. Il s’agit de sites web dédiés et personnalisés pour un Client – comme Manutan peut en déployer pour certains clients Grands Comptes, sur une base SAP-Ariba par exemple. Quand le Client va se connecter sur Ariba, il verra une icône Manutan parmi ses Fournisseurs : d’un clic, il va accéder au punch out. C’est là qu’il va retrouver ses process d’achat habituels, dans le respect des systèmes de validation internes. En réalité, dans cette solution, on ne passe pas directement commande : on émet une demande d’achat, qui passera ensuite par le système de validation interne de l’entreprise, puis sera finalement transformée en commande.
4. Vérifiez qu’un modèle « à la Manutan » peut vous correspondre
Julie Dang Tran (Manutan) : Les achats de classe A et B sont parfaitement cadrés dans les grandes entreprises à la différence des achats de classe C. Pourtant ces derniers, qui représentent un nombre très important de références dispersées sur l’ensemble des entités et des départements, concentrent la majorité des coûts indirects bien qu’ils affichent de faibles montants. Chez Manutan, pour ces achats de classe C, nous partons d’un constat : le dirigeant d’entreprise ou le responsable des Achats engagent leur responsabilité vis à vis de leurs collaborateurs. En effet, ces produits sont utilisés au quotidien par les équipes, avec une dimension de sécurité, d’ergonomie, et souvent de RSE.
Le modèle Manutan repose donc sur la sélection des produits, lesquels doivent répondre à certains critères. À l’inverse, sur un modèle de marketplace – où ce sont les Vendeurs qui sont sélectionnés – le choix des produits revient à ces Vendeurs. Le modèle Manutan préfère donc référencer des produits sélectionnés, dans le cadre d’un partenariat avec des Fournisseurs. Cela permet, vis à vis du Client, de garantir l’origine des produits, de fournir les certificats correspondants, tout en leur apportant du conseil et un suivi de la relation commerciale.
5. Services de paiement : respectez les codes du B2B
Julien Duméry (Webhelp Payment Services) : Chacun sait que le B2B a des process différents du B2C, et qu’ils doivent être respectés scrupuleusement. Par exemple, en amont du paiement, certaines opérations clés doivent être engagées :
- faciliter la création d’un compte client,
- s’assurer d’emblée de la solvabilité d’un client,
- gérer la globalité de la commande jusqu’à la facturation (c’est-à-dire la vérification du contenu de la commande et de la facture, une facture erronée ou incomplète pouvant générer des retards de paiement et compromettre la relation avec le client),
- offrir une solution de recouvrement, automatisée ou humaine
- faciliter la réconciliation (pour éviter de coûteux traitements manuels),
- et enfin gérer les opérations de paiement associées aux codes du B2B (virement, prélèvement, carte, …)
Il est donc recommandé de veiller à ce que les opérations qui conduisent au paiement soient gérées, elles aussi, dans un esprit de création d’une valeur ajoutée.
6. Pour onboarder vos Vendeurs, tablez sur une solution de KYC optimale alliant technologie et humain
Julien Duméry (Webhelp Payment Services) : Pour que la marketplace B2B reste un espace de confiance, toujours en parfaite conformité avec les réglementations les plus récentes, veillez à mettre en place des procédures de KYC performantes. Grâce à elles, vous pourrez onboarder des Vendeurs, quelles que soient leur situation géographique et leurs contraintes juridiques locales.
Offrir une bonne expérience d’onboarding à vos vendeurs est important. Notre recommandation est d’assurer un support humain, cela est essentiel car l’automatisation ne peut répondre à tout, en particulier lorsque les pièces attendues ne sont pas les bonnes. C’est pourquoi vous devrez préférer les solutions hybrides mixant technologie et humain, et veiller à ce qu’elles soient parfaitement intégrées. L’automate n’a pas résolu le problème ? Il transmet le dossier à un expert afin qu’il apporte une solution immédiate, ou qu’il entre en dialogue avec le Vendeur afin d’obtenir les informations ou documents indispensables pour finaliser l’onboarding.
7. Grands Comptes, ne sous-estimez pas la difficulté d’opérer une marketplace B2B
Julie Dang Tran (Manutan) : Quand on tire les leçons de certains échecs ou des difficultés rencontrées sur des plateformes d’achat, force est de constater qu’il est facile de sous-estimer certains processus clés. Par exemple, l’onboarding de Vendeurs peut être vu comme une opération administrative, simple et de grande ampleur. La réalité est beaucoup plus complexe et ne permet pas de se reposer entièrement sur des outils existants : par exemple, certains fournisseurs référents de plateformes clés en main, venus du B2C, n’apportent pas de réponse satisfaisante en B2B. Pour le dire de façon résumée : ce n’est pas le même métier de négocier avec des fournisseurs pour leur acheter des produits, ou de les référencer sur une plateforme en prenant en charge toute la partie administrative.
Julien Duméry (Webhelp Payment Services) : Il me semble également pertinent d’inciter à une grande prudence : certains projets de marketplace B2B se lancent sans prendre suffisamment en compte certains obstacles. En ce qui concerne les Grands Comptes, il ne suffit pas de lancer un projet autour d’un éditeur de plateforme, de s’adjoindre un intermédiaire de paiement, et d’espérer que les clients se rendront de leur propre initiative sur la nouvelle marketplace sans communication, formation des acheteurs / vendeurs, ou marketing préalable. En réalité, ces Grands Comptes se trouvent ensuite seuls à gérer et animer une marketplace – ce qui n’est effectivement pas au coeur de leurs compétences. Faire vivre ce canal de distribution est un vrai métier ! Cela nécessitera en effet intégrer dans le business plan les coûts associés au marketing et la communication, ou encore le recrutement et la formation des acheteurs / vendeurs.
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A quel moment une startup gagne à externaliser ?