8 avantages de l’externalisation (BPO)

Le Business Process Outsourcing (BPO) ou plus simplement l’externalisation est la façon la plus efficace de maîtriser les fonctions support de votre entreprises. Voici 8 avantages du BPO pour votre entreprise.

 

La réduction des dépenses

Grâce à l’automatisation des processus et au partage des ressources, la plupart des solutions BPO vous aidera à réduire vos coûts d’exploitation.

 

Une vision plus claire de ses coûts

Dans de nombreux cas, il est difficile d’identifier clairement les coûts associés à l’exécution d’un certain processus, car ils sont localisés à différents niveaux de l’organisation. Les solutions BPO vous permettent non seulement d'identifier précisément vos coûts, mais aussi d’avoir des coûts variables, qui s’adaptent automatiquement à votre activité, plutôt que des coûts fixes, très difficiles à moduler (salaires, amortissement des systèmes).

 

L’amélioration de la qualité

Grâce à l’apport d’équipes hautement spécialisées, vous pourrez suivre l’évolution de la réglementation, avoir accès à des systèmes innovants et à des compétences qui ne sont pas disponibles en interne.

 

La flexibilité

La gestion des fluctuations est déléguée à des sociétés qui sont en mesure d’équilibrer la charge de travail de plusieurs clients, avec différents cycles.

 

La réorganisation de la société

En externalisant certaines fonctions à des partenaires BPO, vous pourrez recentrer votre organisation et la réorganiser selon les nécessités.

 

Pas ou peu d’investissements nécessaires

Votre situation financière peut être rapidement améliorée, car vous pourrez accéder directement à des systèmes et à des processus avancés sans aucun investissement de votre part.

 

L’évolution des processus

Vous pourrez améliorer instantanément le fonctionnement d’une fonction donnée sans devoir recourir à de longs ateliers de formation, à des missions de conseil et à des investissements en termes de soutien de la direction.

 

Bénéfice d’une expertise

Lorsque l’on externalise chez un partenaire, on bénéficie de son expertise. En effet, la tâche que vous lui confiez est son cœur de métier, sa spécialité. Il va donc vous proposer un service efficace et professionnel en étant toujours au fait des actualités du secteur, qu’elles soient juridiques, économiques ou technologiques.

 

 


Mirakl : « les marketplaces sont le futur du e-commerce »

Philippe Corrot, Fondateur et PDG de Mirakl

 

Quelle est votre vision du marché de l’intermédiation dans le monde BtoB ?

 

Sur les marchés américains et chinois, plus matures en terme de e-commerce B2C et B2B, nous observons une forte prédominance des marketplaces, et leurs résultats sont impressionnants. La plus importante place de marché B2B est Alibaba, qui concentre plus de 42% de parts de marché dans l’ecommerce B2B chinois. Amazon Business enregistre de son côté plus d’1 milliard de dollars de ventes après un an d’existence seulement.

Nous nous attendons donc à ce que cette tendance se développe de la même façon en Europe et surtout en France, où l’écosystème marketplace est déjà très fourni. L’avenir de tous les acteurs B2B qui ont de l’ambition est de se différencier en devenant une plateforme globale, permettant de maximiser la valeur créée pour ses partenaires et ses acheteurs finaux.

Le marché de l’intermédiation dans le B2B est donc amené à exploser dans les prochaines années : on estime que la taille du marché des transactions électroniques (prise de commande en ligne, en ecommerce ou non) en B2B est 6 fois plus gros qu’en B2C en France. Nous constatons cette croissance très forte de l’activité directement déjà à travers les clients B2B de Mirakl.

 

Quelle tendance avez-vous pu voir émerger chez Mirakl ? Comment voyez-vous l’évolution des Marketplace à moyen et long terme ?

 

Chez Mirakl, nous sommes convaincus depuis de nombreuses années que les marketplaces sont

le futur du e-commerce, nous considérons même que c’est la seule façon de faire du commerce en ligne de façon rentable. Cela nous est confirmé par les acteurs toujours plus nombreux qui se lancent quels que soient leur domaine d’activité ou leur taille. C’est d’ailleurs pourquoi nous avons été les premiers à industrialiser leur création, en apportant une solution technique et une expertise métier pour développer sa propre marketplace.

Une étude Forrester dédiée aux marketplaces parue cette année explique l’engouement pour les marketplaces B2B de la part des acheteurs comme des opérateurs. Les entreprises ont de plus en plus d’attentes d’achats proches du B2C, car tout le monde s’est habitué à leur qualité de service, largeur d’offre et prix compétitifs. C’est pourquoi les acteurs B2B (fabricants et grossistes) ont intérêt à lancer leur marketplace pour se différencier pour attirer plus de trafic, fidéliser leurs clients et être meilleurs que leurs concurrents qui ne sont qu’à un clic. Ce sont parfois même des acteurs B2C, comme Amazon !

En plus de permettre plus d’agilité sur la construction du mix produit, le modèle marketplace offre plus de rentabilité que l’e-commerce classique. Cela permet aussi de récupérer les données clients, et d’avoir une meilleure visibilité sur leurs canaux de distribution. A moyen comme à long terme, les marketplaces sont donc la meilleure façon pour les acteurs du B2B de réussir leur transformation digitale. Mirakl, qui dispose d’une réelle expertise sur le sujet avec déjà de nombreux client B2B, permet de le faire rapidement en mettant en place les meilleures pratiques adoptées par les leaders.

 

Pour les aider également, quels sont les obstacles majeurs auxquels elles devront faire face ?Technologiquement et au niveau organisationnel ?

 

Le premier obstacle est de réussir à convaincre en interne. Le B2B est un secteur plutôt

traditionnel, avec des process bien spécifiques, et la marketplace est un modèle disruptif qui est souvent mal compris. Ainsi, nos clients qui réussissent le mieux sont ceux qui ont travaillé pour conduire le changement en interne et rallier l’ensemble des collaborateurs au projet. Chez Mirakl, nous avons une équipe dédiée pour les accompagner dans ces changements et les former à ce nouveau métier. Cette équipe s’appuie sur une expérience déjà forte de nos consultants et renforcée par l’ensemble de nos projets en cours.

Techniquement, lancer une marketplace est un projet d’une certaine complexité. Mais en s’appuyant sur notre plateforme, vous pouvez vous assurer que le projet technique ne soit pas un frein au business. Sur la base des différents cas que nous avons pu observer, quand une société choisit de faire du développement spécifique pour son projet, elle peut perdre de nombreuses années et y consacrer des investissements très voire trop importants.

Enfin, réussir à intégrer des vendeurs tiers, non seulement dans l’offre mais aussi dans les processus

business, est le challenge le plus important technologiquement. Cela nécessite l’intégration des processus métiers avec les outils internes, d’où l’importance d’être accompagné par des experts.

 

Quels sont les 3 conseils que vous pourriez apporter aux entreprises qui souhaiteraient se lancer dans cette démarche ?

 

Le meilleur conseil que l’on puisse donner, c’est… lancez-vous ! C’est plus que jamais le moment de se positionner car l’opportunité de gagner en efficience, en rentabilité et de récupérer des parts de marché est très conséquente. De nombreuses marketplaces ont déjà fait leurs preuves et montré que ce modèle était une bonne solution aux problèmes rencontrés dans le B2B aujourd’hui. Ne perdez pas de temps à attendre que vos concurrents lancent la leur, car le retard sera plus dur à rattraper.

Un autre conseil important en B2B est d’intégrer la marketplace au service de tous les canaux de vente : site e-commerce, forces de vente, points de vente… afin de créer une véritable marketplace omnicanale. C’est indispensable pour véritablement booster les ventes. On peut penser par exemple à fournir aux forces de vente un Ipad leur permettant de proposer également l’offre marketplace, en échange d’une rétrocommission. Cela permettra d’avoir plus de ventes et plus de profits, en favorisant la synergie entre les différents canaux de distribution.

Enfin, le conseil le plus important de tous est : lancez-vous bien accompagné ! Lancer une marketplace est un nouveau métier, qui nécessite de déployer des efforts sur la partie business. Il n’est pas efficient de bruler des ressources sur la partie technique en développant soit même, car le projet est toujours long et couteux pour un résultat forcément moins élaboré que ce qui est proposé par des solutions dont c’est le métier et qui ont se sont basé sur de nombreux projets et les meilleures pratiques métier. Il vaut mieux s’appuyer sur des personnes qui se sont posé les bonnes questions et peuvent vous proposer des fonctionnalités adaptées (contrôle qualité, devis, prix dégressifs, etc.)…

 

Quelle est l’importance de l’expérience client dans la réussite d’une marketplace ?

 

L’expérience client est capitale, car elle est en fait à la source du modèle marketplace qui replace le client au centre du business. Alors que les attentes des acheteurs sont croissantes, il est impensable de ne pas leur offrir un large choix, ou des prix compétitifs, ou une bonne qualité de service pour les fidéliser. Or, la marketplace permet de faire les trois à la fois, avec un minimum d’effort.

Lorsque vous accueillez des vendeurs partenaires sur votre site, ceux-ci doivent s’aligner sur vos exigences de qualité au risque de nuire à votre expérience client. Ainsi Alibaba offre à ses vendeurs partenaires d’être certifiés pour leur qualité de service, ce qui rassure les acheteurs et en retour booste les ventes. C’est un bon modèle à suivre, car il est extrêmement important de contrôler la qualité de l’expérience afin de maximiser la satisfaction de vos clients.

 

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Marketplace : 6 conseils pour une offre crédible et attrayante

Faites de votre marketplace un catalogue illimité

 

La marketplace fait disparaître les contraintes qui pèsent sur les enseignes B2B traditionnelles, comme la localisation géographique et la taille du magasin, ou le volume du catalogue papier. Elle supprime aussi, en totalité ou en partie, la gestion du stock et le coût de l'inventaire -qui se trouvent déportés sur les vendeurs.

D'où la promesse d'un catalogue illimité ou d'un "endless aisle", un rayon sans fin. Pour l'opérateur, il semble possible d'y parvenir graduellement, en intégrant tel puis tel segment de marché, à moindre coût.

La limite ? D'une part, il faut veiller à ne pas trahir le message de marque : un site de vente très spécialisé ne pourra pas, du jour au lendemain, se transformer en généraliste. D'autre part, la vente de certains produits ne s'improvise pas: il faudra parfois déployer une stratégie d'accompagnement des clients, voire une aide au choix, en développant un contenu pédagogique de haute qualité.

 

Donnez un standard de qualité élevé à vos fiches produits

La vocation d'une marketplace est de récupérer, le plus simplement possible, les flux de contenu de ses vendeurs. Cela suppose de leur fournir, en amont, des instructions et des formats de saisie précis. La différence avec l'e-commerce, ce sont les volumes : sur une marketplace, les fiches produits seront d'origines multiples et pourront être en nombre considérable (centaines de milliers, voire millions). Pas question de récupérer des données hétérogènes, puis de les ressaisir...

Quant au bon usage des mots-clés, il sera déterminant pour obtenir une excellente visibilité SEO et une navigation facile, côté acheteur.

De plus, il ne faut pas oublier de fournir aux vendeurs des critères plus qualitatifs, à la fois pour donner un bon niveau d'information aux acheteurs et pour différencier la marketplace de ses concurrents. Ces critères qualitatifs vont, par exemple, préciser comment s'adresser à l'internaute (ton familier, technique, usage du "vous" ou pas, etc.) pour être en parfaite cohérence avec l'identité de la marketplace. Autres éléments importants à faire remonter régulièrement des vendeurs : les photos de produits, schémas techniques et les éventuelles documentations, indispensables pour convaincre les acheteurs.

Pour répondre à l'ensemble de ces exigences, une phase d'accompagnement des vendeurs pourra se révéler nécessaire, afin de leur permettre de monter en compétence et de tenir les délais. L'actualisation et l'enrichissement quotidiens de la marketplace constituent des enjeux stratégiques et des axes de différenciation, à développer sur le long terme.

 

Contrôlez régulièrement la qualité de vos fiches produits

Au niveau de l'opérateur ou de son partenaire, pour faire le contrôle des flux de fiches produits, un contrôle qualité rigoureux devra être mis en place et correctement dimensionné (mode picking ou plus exhaustif). C'est un point de vigilance important, sur lequel Webhelp Digital & Marketing Services peut apporter son expertise.

Suivant le modèle d'organisation choisi, le contrôle se fera par marque, par catégorie de produits, ou par vendeur. Les flux récupérés, une fois validés ou corrigés, pourront être publiés directement sur la marketplace, ou adressés à l'opérateur (ou partenaire, outsourceur) pour un ultime contrôle avant la mise en ligne.

 

N'acceptez aucun compromis sur votre identité de marque

Certes, il faut récupérer et republier les fiches produits des vendeurs... mais la marque ne doit jamais s'exposer à un risque d'image. Concrètement, l'identité de marque doit être suffisamment claire et affirmée pour que les vendeurs puissent l'adopter facilement. En termes d'image de marque, l'amateurisme ou les incompréhensions de quelques vendeurs peuvent porter préjudice à l'ensemble de la marketplace.

Ces impératifs d'excellence reposent, à la fois, sur la qualité de l'identité éditoriale et sur celle de l'expérience client. Là aussi, les exigences doivent être élevées, dès le lancement de la marketplace, ce qui peut supposer un accompagnement spécifique et ponctuel. Tout compromis sur ces dimensions fondamentales entraîne un risque commercial, à court ou long terme.

 

N'hésitez pas à vous inspirer du B2C

 

On entend souvent parler des différences entre les pratiques d'achat B2B et B2C alors qu' elles s'estompent de plus en plus. On assiste à une consumérisation de l'acheteur B2B -qui est lui-même acheteur B2C et en apprécie la qualité d'expérience (fluidité, simplicité de paiement, conseils d'utilisateurs, notations et commentaires sur les produits, etc.).

A contrario, les modalités imposées par l'e-commerce B2B apparaissent comme des archaïsmes : demander un devis pour connaître un prix, jongler entre les canaux pour obtenir une information complémentaire (téléphone, courriers signés, fax...), complexité pour créer un compte, etc.

Les meilleurs sites B2B ont passé ce stade et s'inspirent explicitement des bonnes pratiques des sites B2C. Il reste cependant un écueil : les contraintes logistiques imposées par certains grands comptes sont parfois éliminatoires. (Exemple : dans une tour de 50 étages, il faut livrer chaque bureau individuellement : quel acteur B2C en est capable aujourd'hui ?)

En résumé, le potentiel du marché du B2B est énorme : les fameuses "habitudes d'achat ancrées" pourraient changer très vite -les courbes d'adoption de nouveaux comportements d'achat se modifiant très rapidement aujourd'hui. Attention à ne pas se créer de barrières mentales, en pariant sur l'incapacité du B2B à se réinventer sur Internet ! La marketplace s'impose comme un nouveau paradigme venant bousculer ces marchés. Cela n'a pris que 6 à 8 ans sur le B2C et l'on peut parier que ce délai sera largement inférieur sur le B2B.

 

Restez cohérents, de bout en bout

Après plusieurs années d'activité, certaines marketplaces finissent pourtant par fermer... La raison repose bien souvent sur leur incapacité à organiser de façon cohérente leur expérience client.

Les clients ne pardonnent pas les incohérences entre la promesse de marque, le réseau de magasins, et les pratiques des vendeurs de la marketplace. Ils s'attendent, par exemple, à ce qu'un produit acheté sur la marketplace puisse être livré, repris, échangé ou remboursé en magasin. Ou que des coupons soient utilisables sans restrictions. Toutes ces questions doivent avoir été étudiées à fond en amont, même si les réponses peuvent être apportées de façon progressive dans le temps.

 

 

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[Marketplace] 6 questions à Frédéric Gente, directeur général de Cacic

Comment aider à réduire les coûts et rationnaliser et optimiser les approvisionnements des achats dans le secteur de sa Market place ?

Fondée en 1976, la Cacic est le leader des centrales de référencement dans le secteur santé. Elle regroupe plus de 2 170 établissements adhérents, tous établissements de santé (hôpitaux, cliniques, maisons de retraite). Pour eux, elle négocie les meilleurs tarifs d’achat sur tous les produits dont ils ont besoin, soit près de 150 000 références. Elle aide également ces établissements à rationaliser les achats, et optimiser la chaîne d’approvisionnement.

La Cacic, c’est deux sites web. Un généraliste sur lequel les adhérents peuvent passer des commandes, qui sont alors transférées aux fournisseurs. Ce site ne possède pas de service de paiement et Cacic touche simplement une commission. Et un second site ouvert en 2013 sur le modèle marketplace.

Frédéric Cacic, directeur général de Cacic nous parle de ce second site.

 

Quel est le niveau d'informatisation des processus d'achats dans les établissements de santé ?

 

[…]Les établissements de santé français sont déjà bien placés en matière de numérisation des équipements de santé (radiographies numériques, IRM, scanners, aide à la décision...). Et une seconde révolution est en cours, du côté de l'informatique et des process d'achat et de référencement. Des schémas directeurs informatiques se mettent en place ou se perfectionnent : gestion de bases de données, dématérialisation, codifications et classifications, tableaux de bords, etc. Dans ce cadre, nous développons des outils logiciels spécifiques, en particulier avec Expertime Consulting (lien vers expertime consulting).

 

Dans les établissements de santé, quelles sont les pratiques d'achat en vigueur ?

 

On constate que l'usage du fax est encore assez développé, et qu'il concerne même de grands établissements. De façon générale, pour les 2/3 des établissements, les tableaux de bord -quand ils existent -ne permettent pas d'identifier facilement certains postes de dépenses ou certaines tendances (l'évaluation volume/valeur, sur 12 mois, d'une catégorie de médicaments, par exemple). Ce qui empêche de procéder à certains ajustements ou à des mises en concurrence.

Autre difficulté typique : l'atomisation des commandes. Rappelons qu'en moyenne, une clinique a environ 300 fournisseurs de médicaments et de dispositifs médicaux. Ceux-ci constituent son premier poste de dépenses -parfois même avant le poste salarial.

Pour accompagner ces établissements, nous leur demandons d'identifier les 10 fournisseurs les plus importants (en nombre de commandes annuelles). Dans certains cas, cela leur permet de prendre immédiatement conscience de cette atomisation : typiquement, près de 300 commandes, dans l'année, à un même fournisseur !

Bien évidemment, cette atomisation des commandes a son corollaire : des livraisons trop nombreuses. Elles mobilisent à tout instant du personnel, sur des charges sans intérêt médical, et désorganisent momentanément les services. Côté comptabilité, ce sont des centaines de factures et de suivi de commandes à gérer. Et autant de paiements à effectuer, côté trésorerie...

 

Que préconisez-vous pour réduire ces coûts indirects ?

 

Pour réduire l'ensemble de ce coût financier et humain, notre préconisation est de gérer une seule commande mensuelle -en conformité avec la Loi de Modernisation de l'Economie qui a imposé le paiement à 30 jours. La commande s'établit en début de mois, et le paiement de ce qui a été consommé s'effectue en fin de mois.

Au final, les économies réalisées peuvent être considérables -en particulier dans l'exemple précédent des 300 fournisseurs, où les coûts indirects sont élevés. Sur la plateforme marketplace, quand on passe à un rythme d'1 à 2 commandes mensuelles, on estime la baisse des coûts annuels à au moins 15 %, dont les 2/3 ou les 3/4 concernent principalement les coûts salariaux. Et cela sans grands efforts de réorganisation !

 

En quoi votre marketplace contribue-t-elle aux efforts de rationalisation des établissements de santé français ?

 

Avec des achats groupés, notre marketplace permet aux établissements de rationaliser et, in fine, de réduire leurs dépenses : optimisation des équipes, meilleure allocation des équivalents temps plein, optimisation du rythme des commandes, meilleure gestion de la trésorerie et des stocks, etc.

L'affichage du stock de produits disponibles se fait en temps réel -ce qui est très apprécié de nos clients, parfois habitués à recevoir des commandes assez incomplètes. De plus, il faut tenir compte du fait que, pour un même produit, il devient facile d'identifier rapidement le moins coûteux.

Dans les cliniques et les hôpitaux, les pharmaciens sont les seuls habilités à acheter. Nous constatons une accélération de leurs demandes pour adopter nos procédures d'achat dématérialisées (EDI). Nous sommes aujourd'hui à environ 2,5 demandes mensuelles, alors qu'il y a 4 ans, elles étaient au maximum d'1 trimestrielle.

 

Comment se déroule l'accompagnement de vos adhérents ?

Nous considérons que notre mission essentielle est de transmettre une culture gestionnaire, qui repose sur des tableaux de bord explicites, des méthodes simples et éprouvées, des outils numériques productifs et des bases de données normatives.

Des mailings d'information sont diffusés à nos adhérents mais nous organisons aussi des dizaines de formations, en présentiel et en e-learning, qui ne sont pas facturées. Et dans une logique d'amélioration continue, nous soumettons des questionnaires de satisfaction à nos adhérents.

Nous avons 4 niveaux d'intervention ou étapes, qui ne sont pas facturés aux établissements, et que nous sommes seuls à proposer sur le marché :

 

1 - L'optimisation des bases de données

L'établissement nous confie ses bases de données, avec l'intégralité des champs normatifs associés. Nous procédons à leur analyse -qui révèle généralement un manque d'optimisation -puis nous les restructurons complètement. Ce travail se fait en coordination étroite avec le pharmacien de l'établissement, seul habilité légalement à gérer une base de données de santé. Après son feu vert, nous installons la base rénovée sur son système.

 

2 - L'analyse qualitative des bases de données

Grâce à des outils d'analytics et de data visualisation, nous élaborons des tableaux de bord permettant de détecter certains phénomènes. Cela nous permet d'attirer l'attention du pharmacien sur des actions de rationalisation possibles.

3 - La création d'un livret thérapeutique

Cet outil logiciel permet au pharmacien de regrouper et de commander ses références les plus usuelles, sur nos plateformes, sans être contraint de les rechercher individuellement.

 

4 - La dématérialisation

Nous prenons en charge le développement des interfaces qui vont permettre le dialogue entre l'ensemble des bases de données de l'établissement. Cela donne au pharmacien la possibilité d'entrer dans une logique de dématérialisation, avec tous ses avantages (édition et envoi de documents, traçabilité, production de statistiques...). A ce stade, toute la complexité est prise en charge par le nouveau système -le pharmacien dispose d'un tableau de bord et d'outils d'analyse simples et efficaces : il a enfin le contrôle total de ses activités d'achat.

Au quotidien, nous remarquons que les principales réticences au déploiement d'un nouveau schéma directeur sont liées aux représentations individuelles -les personnes qui utilisent déjà des sites d'e-commerce B2C n'ont aucune peine à imaginer les gains possibles avec notre solution marketplace.

Nous avons la chance de travailler avec des professionnels de la santé, c'est-à-dire avec des scientifiques. Bien que leur culture universitaire ne soit généralement pas celle de gestionnaires, ils appréhendent parfaitement ce que rationalisation veut dire !

 

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Externaliser sa gestion du poste client pour dynamiser son business

En ce qui concerne la fonction de gestion du poste client et ses implications à l’échelle internationale, vous êtes confrontés à de multiples processus nécessitant un vaste éventail de compétences, contrats, assurances et systèmes à coordonner:

Identification des clients, évaluation du risque, notation, assurance-crédit et décisions en matière de limite de crédit

  • Décisions en matière de conditions et mode de paiement
  • Enregistrement et traitement des commandes
  • Processus de relance
  • Service client, règlement des problèmes et gestion des réclamations
  • Gestion et transfert des encaissements
  • Procédures judiciaires et pré-judiciaires
  • Analyse des causes des problèmes rencontrés et recherche des solutions pour le futur.

 

Résultats et avantages

Grâce à l’impact de l’externalisation de la fonction de gestion des créances, nos clients partagent les avantages suivants :

  • Une base de clientèle de meilleure qualité
  • Une augmentation de la satisfaction client
  • Une diminution des coûts internes
  • Une augmentation du chiffre d’affaires
  • Une amélioration du délai de paiement des clients
  • Une diminution des contentieux et des litiges avec les clients.

 

Impact sur votre organisation

Les entreprises sont de plus en plus sensibles à l’aspect stratégique de leur situation de trésorerie, donc à la gestion de leurs créances.

Pendant les périodes de crise, « Cash is King » et sa situation devient plus importante que les résultats eux-mêmes. La politique de recouvrement des créances fait maintenant partie des priorités de nombreux chefs d’entreprise, car c’est là que réside l’équilibre entre risque et rémunération du risque.

  • Quel niveau de risque client suis-je disposé à accepter ?
  • Quelles conditions suis-je prêt à accorder à mes clients ?
  • Quelle attitude adopter face aux problèmes de paiement ?

 

Ceci est directement lié aux changements mis en place au sein de nombreuses entreprises innovantes pour s’adapter au nouveau contexte commercial :

  • Se concentrer sur l’activité de base
  • Rationaliser les coûts
  • Profiter de l’expérience et des compétences uniques d’un partenaire
  • Accroître sa flexibilité
  • Concentrer la gestion et les investissements sur les fonctions stratégiques
  • Simplifier les processus non stratégiques.

 

Les impacts positifs sur l’organisation des entreprises sont :

  • Un accès immédiat aux processus et aux outils les plus avancés
  • Un modèle de coûts variables
  • L’amélioration de la situation de trésorerie
  • Une meilleure image de présence professionnelle sur les marchés internationaux.

 

 


2 raisons de lancer sa marketplace pour un distributeur

Vous êtes distributeur et vous vous demandez en quoi il serait intéressant de lancer votre marketplace ? Voici deux bonnes raisons, et pas des moindres.

 

Accélérer la croissance de l'entreprise

 

Dans une grande enseigne e-commerce, le directeur des achats se trouve généralement placé dans une situation contraignante : son budget d'achat étant limité, il choisit des produits phares qui se commercialiseront facilement, mais il laisse de côté des nouveautés et des produits pointus qui pourraient connaître un grand succès. Ce dilemme s'amplifie en cas de déploiement sur plusieurs pays : comment élargir ses références à meilleur coût ?

La marketplace apporte une réponse pertinente, puisque ce sont les vendeurs qui vont enrichir le catalogue, sans que le budget d'achat de l'opérateur ne soit impacté. Cette solution permet aussi à l'opérateur de tester la vente de produits pendant quelques mois, puis de les passer en référencement fournisseur s'ils ont de bonnes performances commerciales. Elle permet enfin de tester l'appétence des acheteurs pour une famille de produits qui ne fait pas partie du business historique de l'enseigne.

Parce qu'elle limite les investissements et les risques, en élargissant l'offre autant que nécessaire, la marketplace peut effectivement être considérée comme un accélérateur de croissance incomparable, au national et à l'international.

 

Moderniser l'entreprise

 

Certaines entreprises peuvent être confrontées à une difficulté -structurelle ou conjoncturelle -pour se moderniser ou accélérer leur transformation numérique.

C'est notamment le cas quand des silos pénalisent les résultats de l'entreprise ou sa capacité d'adaptation à la concurrence.

Dans ce cas, l'ouverture d'un chantier marketplace peut avoir de grands avantages. L'objectif sera, à la fois, de redessiner les plans de l'entreprise, de changer sa culture, de moderniser les outils numériques, et de se donner la flexibilité nécessaire pour prospérer sur son marché.

Franchir avec succès le cap "marketplace" fournit l'opportunité de se projeter dans l'avenir, en se débarrassant de ses archaïsmes.

 

Lancer sa marketplace permet donc aux distributeurs de donner un élan à la fois à la croissance de l’entreprise, en lui permettant de renouveler son catalogue à moindre coût et de tester la commercialisation de nouveaux produits facilement, et à la modernité grâce à la restructuration et à la modernisation des outils induites par la mise en place d’une marketplace. Le résultat est une entreprise plus forte, plus moderne et prête à relever les défis du e-commerce.

 

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[Mode] L’état du marché espagnol

Le secteur de la mode en Espagne

 

Au niveau global, le secteur de la mode est dynamique et en croissance. En Europe, ce marché a généré près de 350 milliards de dollars en 2014, soit environ 312 milliards d’euros.

Parmi les pays européen, et surtout les trois leaders de la mode que sont l’Espagne, la France et l’Italie, chacun a ses caractéristiques propres. La France est considéré comme le pays de la haute couture, l’Italie comme celui du prêt-à-porter et l’Espagne comme le leader du Fastfashion et des chaînes intégrées.

Fort de cette spécialité, l’Espagne représente 30 milliards d’euros de chiffre d’affaire, soit une part importante du marché européen.

Au niveau national, le poids de l’industrie de la mode est très important puisqu’il représente 2,8% du PIB et 4,3% des emplois et est un secteur très dynamique à l’international puisque que 8,4% des exportations viennent de ce secteur. 6800 entreprises sont dédiées à la mode, soit autant qu’en Italie, et elles sont polarisées autour de 7 très grands groupes :

  • Inditex (Zara, Massimo Dutti, Bershka, Stradivarius, Pull&Bear etc…) avec plus de 18 milliards d’euros de chiffre d’affaire en 2014 et près de 6700 points de vente
  • Mango avec 2 milliards d’euros de chiffre d’affaire et 2700 points de vente
  • Grupo Cortefiel (Cortefiel, Women’secret, Springfield, Pedro del Hierro) avec 1 milliard d’euros de chiffre d’affaire et 2000 points de vente
  • Desigual avec environ 960 millions d’euros de chiffre d’affaire et 526 points de vente
  • Pepe Jeans avec plus 500 millions d’euros de chiffre d’affaire et 460 points de vente
  • Tous (Tous, Dayaday) avec 370 millions d’euros de chiffre d’affaire et 500 points de vente
  • Textil Lonia (CH Carolina Herrera, Purificación García) avec plus de 250 millions d’euros de chiffre d’affaire et 539 points de vente

Ces sociétés représentent plus de 23 milliards d’euros de chiffre d’affaire annuel à eux sept. Le reste du marché espagnol est composé de beaucoup d’entreprises qui font entre 50 et 150 millions d’euros de chiffre d’affaire et entre 25 et 50 millions de chiffre d’affaire.

Les détaillants en Espagne

Le secteur du retail connaît une bonne récupération après la crise et est dynamique d’après les chiffres de 2015. Cependant le pouvoir d’achat des espagnols reste plus faible qu’avant la crise et le taux de chômage est très fort, ce qui représente un frein important. Les inégalités se sont creusées entre les plus riches, dont le pouvoir d’achat a augmenté, et les plus pauvres dont le pouvoir d’achat a diminué en Espagne, cela amène à une tendance logique chez les retailers : leurs ventes dans le domaine du luxe augmente mais également celles dans le secteur du low cost.

Le tourisme d’achat : un levier déterminant dans le marché de la mode Espagnol

Le tourisme est un autre secteur très important en Espagne. Mais comment le tourisme bénéficie-t-il à la mode et réciproquement ? Notamment grâce au tourisme d’achat.

Le tourisme d’achat est un concept qui repose sur le fait que l’achat de biens en dehors de son lieu d’habitation est un facteur déterminant dans le choix de sa destination touristique. Ici, la consommation n’est pas uniquement relative au produit mais les achats constituent une expérience de voyage et une activité à part entière.

Selon le livre blanc du commerce de l’Union Européenne, faire des achats et faire du tourisme sont des activités très corrélées. On peut le voir notamment avec le lieu de l’activité : la plupart du temps dans le centre historique d’une ville attractive.

L’industrie de la mode est donc très liée au tourisme. La mode contribue grandement à la rentabilité du tourisme pour l’Espagne via le tourisme d’achat et créé une nouvelle activité touristique - faire les magasins – qui en plus n’est pas dépendante du beau temps.

De son côté, le tourisme contribue bien entendu à la mode puisque qu’il apporte une clientèle internationale à ce secteur, lui permettant ainsi de développer ses ventes et de se faire connaître dans d’autres pays.

La mode espagnole s’est beaucoup internationalisée

Depuis la fin des années 90, où certaines grandes marques comme Zara, Mango ou Camper ont commencé à se faire connaître à l’international, la place de l’Espagne sur le marché de la mode international a beaucoup évolué.

Aujourd’hui, sur les 6 plus grands groupes du monde de la mode, 2 sont espagnols : Inditex et Mango. Ils sont donc des acteurs importants dans la mode au niveau mondial. Mais en plus, beaucoup de petites et moyennes entreprises (PME) se sont développé à l’international. En effet, la moitié des PME dans le textile (soit 4120 entreprises) exportent et ce à hauteur de 30% en moyenne.

L’internationalisation du secteur de la mode en Espagne a provoqué de nombreux bénéfices, notamment en termes d’emplois et de croissance. Les raisons et les résultats de ce phénomène sont expliqué dans cet article.

 

Malgré les difficultés financières induites par la crise économique qui a touché et touche l’Espagne, le secteur de la mode se porte plutôt bien. Créateur d’emploi et facteur de croissance, notamment ces dernières années avec l’internationalisation et l’augmentation de l’exportation de beaucoup de PME, cette industrie espagnole du fashion est très importante sur le plan national comme international. Pour faire face aux difficultés comme la baisse du pouvoir d’achat et l’augmentation des inégalités, elle s’est adaptée, notamment en se spécialisant dans le luxe ou le low-cost et en s’internationalisant.

 

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[Mode] Le marché de la mode en Espagne, plus international que jamais

L’industrie espagnole de la mode vit l’une de ses meilleure période sur le marché international. A la fin des années 90, des marques comme Zara, Mango ou Camper ont voulu commencer à se faire connaitre au-delà des frontières espagnoles. Aujourd’hui, elles ont une vraie renommée internationale.

 

L’industrie de la mode espagnole et le marché international

Inditex et Mango font partie des 6 plus grands groupes textiles au monde, avec plus de 9000 magasins sur la planète. Cela fait de l’Espagne le seul pays avec deux représentants dans le G-6 de la mode. De plus, au court de l’année dernière, beaucoup de petites et moyennes entreprises (PME) ont aussi évolué dans l’espace international. Ces sociétés ont su faire face aux difficultés de la crise économique en Espagne en saisissant l’opportunité d’explorer de nouveaux marchés.
En effet, des estimations du Ministère Espagnol de l’Industrie, de l’Energie et du Tourisme disent que plus de la moitié des PME dans le secteur du textile exportent, soit 4 120 entreprises. En moyenne, 30% de la production est destinée à la vente à l’international, et pour certaines, ce chiffre monte presque jusqu’à 100% comme Chie Mihara ou El Naturalista dont 90% des ventes se font à l’international.
Cette augmentation de l’activité internationale a eu des conséquences positives sur l’emploi. Par exemple en 2014, 4778 emplois ont été créés dans le textile et dans le secteur de la chaussure, la production a connu une croissance de 2,9% alors qu’elle avait baissé de 3,1% en 2013.

Quelles sont les raisons de ce succès ?

Des produits et des designs de qualité

Un des facteurs-clés dans la mode est d’avoir un produit avec un design de qualité. L’Espagne est la première nation avec la France et l’Italie en termes de créativité et de design d’après Daniel Galvàn, expert de GBS Finanzas. Les sociétés espagnoles pensent que la mode est plus qu’un simple design de vêtement, c’est un art de vivre et une manière de ressentir à part entière. C’est ce qui fait que le monde entier plébiscite les design de Balencia ou Depolozo, la bijouterie Monica Vinader, les corsets de Maya Hansen, les chaussures de Mihara ou encore les robes de mariage de Jesus Peiro.

Des prix abordables

Un autre facteur qui explique le succès des entreprises espagnoles est la compétitivité des prix qu’elles offrent. Zara et Mango étaient les pionniers du business model qui combine créativité, qualité et prix bas. Ces dernières années, la plupart des PME ont aussi adopté ce principe de « luxe abordable ». Par exemple, Suarez, la société de bijouterie de luxe, offre avec sa marque Aristocracy des prix plus bas que le reste des gammes de produits de leur première marque. Dans la même idée, Jesus Peiro propose des robes de mariage sur demande autour de 2500 euros, très loin des 15 000 euros que coûte une robe similaire en haute couture.

La promotion dans les salons et sur les réseaux sociaux

Tous ces vêtements, accessoires et bijoux espagnols ne se sont pas retrouvés par hasard entre les mains ou sur les corps de personnalités comme Kate Middleton, Claudia Schiffer, Beyoncé, Angelina Jolie ou Lady Gaga. Des société espagnoles ont voyagé de salon en salon à travers le monde dans le but de créer des réseaux étendus et de faire connaître leurs produits. Se rendre à des salons dans l’industrie de la mode est vital parce que cela permet de découvrir de nouvelles tendances, des opinions d’experts et de futurs clients et d’identifier ses futurs partenaires dans les pays où on distribue ses produits.
Cependant, dans beaucoup de cas, le manque de budget a poussé les PME à privilégier Internet et y proposer leur produit directement. Les réseaux sociaux sont de très bons outils pour faire la promotion de ses produits dans la mode. En 2011, Burberry, l’entreprise anglaise, a augmenté son revenu de 29%, atteignant 1.93 millions d’euros grâce à une campagne de communication digitale basée sur Facebook et Twitter. Twitter qui est notamment un outil très important pour générer de l’attention sur les évènements et les salons. Par exemple, lors de la dernière édition de la Fashion Week de New York, 1,2 millions de tweets avec le hashtag #NYFW ont été enregistrés. L’Espagne a donc lancé le #twitterfashionweek une semaine avant la Mercedes Benz Fashion Week de Madrid. L’objectif principal était de promouvoir l’interaction entre les utilisateurs et les 25 designers espagnols comme David Delfin, Roberto Verino et Adolfo Dominguez.

Des points de ventes internationaux et de la collaboration

Il a été possible d’ouvrir des magasins dans les rues les plus prisées du monde pour certaines jeunes entreprises espagnoles. Pretty Ballerinas, Monica Vinader o Maya Hansen en sont quelques exemples. Toutefois, ce mode de distribution est coûteux et toutes les entreprises ne peuvent pas en soutenir les coûts. En conséquence, de plus en plus de firmes espagnoles ont opté pour la collaboration dans le but d’aller toucher les marchés internationaux. Certaines des options les plus plébiscités sont les agents, les distributeurs, les maîtres franchiseurs et les rayons dans les Department Stores comme Harrods.

La qualités de leur produits, la compétitivité de leurs prix, leur bonne stratégie de promotion, que ce soit physique ou digitale, et la collaboration avec les bons partenaires à l’étranger a permis aux entreprises de la mode espagnole de s’affirmer à l’international. Et ce pour une grande partie de ces dernières, les grands groupes tels que Inditex ou Mango comme les PME. Le rayonnement international de l’Espagne dans le monde de la mode est donc plus fort que jamais !

 

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[Marketplace] 5 questions à Loïc Passemard, co-fondateur de Bizmeeting

Loïc Passemard, co-fondateur de Bizmeeting

 

Ambitieuse, originale et gratuite, la plateforme Bizmeeting illustre bien l'ensemble des stratégies et des outils à déployer pour proposer un service compétitif sur une marketplace B2B.

 

Pourquoi avez-vous créé la marketplace Bizmeeting ?

 

"Il y a 2 ans, nous sommes partis d'un constat simple : dans le voyage d'affaire, tous les segments ont été digitalisés (aérien, ferroviaire, location de voitures, hôtellerie), à l'exception de celui des séminaires et des réunions professionnelles externes. Il en résulte un double problème, identifié dans de nombreuses entreprises : l'organisation de ces évènements reste très chronophage, et le suivi des dépenses est trop complexe (surtout pour les entreprises qui gèrent plusieurs dizaines ou centaines de ces évènements chaque année).

Les entreprises françaises consacrent de 1 à 4 % de leur chiffre d'affaire à ces évènements : nous avons pensé qu'elles avaient besoin d'un outil centralisé de réservation, de paiement, et de reporting pour gérer au mieux ces dépenses. Notre vocation est de digitaliser l'ensemble du processus de réservation, sur le marché du MICE (meeting, incentive, convention, exhibition), qui est estimé à plus de 8,5 milliards d'euros en France."

 

Quels sont les services proposés aux entreprises par Bizmeeting ?

 

"Nous proposons aux entreprises une solution qui leur permet d’optimiser et de gérer leurs dépenses de réunions et séminaires. Cette solution s’appuie sur une plateforme qui digitalise de bout en bout le processus de réservation, depuis la recherche du lieu jusqu’à la facturation. Ce processus de réservation sur la plateforme peut être divisé en 4 temps :

§La recherche du lieu de réunion. Notre base de données françaises est exhaustive : elle référence plus de 20 000 lieux en France et 10 000 en Europe. La recherche s'effectue directement dans notre moteur ou peut être confiée sans frais à l'un de nos chefs de projets professionnels.

§La réception en ligne et sous 24 h des propositions commerciales des prestataires. Ces propositions font apparaître les prix et les conditions de vente du prestataire, aucun surcoût n'étant ajouté par Bizmeeting.

§La signature électronique du contrat de service proposé par le prestataire. Cette opération a la même valeur juridique mais elle est beaucoup plus simple que la méthode traditionnelle (fax, scans de

 

documents, signatures, échanges de courriers, factures...). Autre avantage : la facilitation de l'archivage et du reporting.

§Le paiement électronique de la prestation. Il se fait sur la plateforme Bizmeeting, grâce au moyen de paiement choisi par le client : CB, chèque, virement, ou prélèvement. Du coup, les dépenses MICE de l'entreprise sont enfin centralisées et donc faciles à analyser et à ventiler -Bizmeeting devenant le fournisseur unique, à la place de dizaines ou de centaines de prestataires à enregistrer. Sur le plan juridique, nous sommes mandatés par le prestataire pour éditer une facture à son compte.

 

Pour les organisateurs occasionnels de réunions ou de séminaires, nous avons également donné accès à une version « light » de cette plateforme, via notre site bizmeeting.fr."

 

Quelles sont les particularités B2B du paiement sur Bizmeeting ?

 

"Comparé au B2C, le paiement dans le domaine du B2B apparaît très contraignant. Dans notre activité, nous constatons que les entreprises utilisent de préférence les virements, et que la carte bancaire est peu utilisée (sauf pour des montants inférieurs à 1000 euros). Quant aux personnes qui réservent, ce ne sont généralement pas les décisionnaires mais leurs assistant(e)s.

Du côté de notre réseau de prestataires, nous apparaissons comme un apporteur d'affaires : nous leur reversons le montant de la transaction, après prélèvement de notre commission. Au préalable, le prestataire s'est engagé à afficher et pratiquer les mêmes prix qu'en direct, c'est-à-dire à ne pas afficher un surcoût lié à la plateforme Bizmeeting.

Nous sommes en train de finaliser l'intégration de notre brique de paiement. L'argent versé par le client est d'abord placé sur un compte tiers -qui appartient au fournisseur de la brique de paiement -, puis réparti par ce fournisseur entre le prestataire et Bizmeeting. Une solution complémentaire sera mise en place quand nous aurons l'agrément d'agent de voyage : cette immatriculation nous permettra d'encaisser l'argent du client, puis de le reverser au fournisseur."

 

En complément de votre site de réservation, vous avez ouvert une plateforme en marque blanche. A qui est-elle dédiée ?

 

"Cette plateforme est proposée en marque blanche à des acteurs du secteur (agences de voyage, agences de communication événementielle, etc.). La version Pilote de cette plateforme donne satisfaction depuis plus de 6 mois au sein de l'agence Wagram Energie, qui l'a mise à disposition de l'un de ses principaux clients. Cette agence a choisi d'intégrer sa propre brique de paiement."

 

A quel stade de développement de Bizmeeting en êtes-vous ?

 

"La société a été lancée il y a 2 ans et nous avons d'abord beaucoup travaillé sur la partie technologie et "base de données". Aux 20 000 établissements en France viennent s'ajouter 10 000 établissements en Europe. Nous avons intégré une couche open data, pour enrichir la présentation des lieux qui présentent un intérêt touristique.

De plus, comme en B2C, le client peut déjà consulter les avis d'autres clients (qualité de l'hébergement, niveau des prestations...), ainsi que certains commentaires B2B exprimés sur TripAdvisor, et même certains commentaires émis par l'un de nos collaborateurs (client masqué).

Nous sortons d'une période de test de 18 mois, et du test de notre solution "marque blanche" depuis quelques mois. Aujourd'hui, nous finalisons les dernières briques qui vont venir remplacer les opérations off line : la contractualisation et le paiement sont intégrés depuis l'été 2016."

 

 


[E-commerce] Paiement B2C et B2B : 4 différences

Les paiements en B2C et en B2B sont différents. Mais quelles sont ces différences en e-commerce, et comment faire en sorte que le paiement en B2B devienne une composante positive de l’expérience client et de la fidélisation ? Voici les 4 différences majeures qu’il faut prendre en compte pour y parvenir.

 

Le panier moyen

Une des principales différences entre le paiement en B2C et en B2B est le montant du panier moyen. En effet, en B2C le panier moyen est assez faible. Il peut aller de quelques euros à quelques centaines d’euros, mais n’atteint pratiquement jamais des sommes importantes.

En B2B en revanche, le montant de ce panier moyen peut monter beaucoup plus haut, allant de plusieurs centaines d’euros à plusieurs milliers voire dizaine de milliers d’euros ! Et ce montant peut être encore beaucoup plus élevé dans certains cas.

Cette différence dans le panier moyen mène à d’autres particularités. Payer instantanément quelques centaines d’euros est simple, mais lorsque l’on parle en dizaines de milliers d’euros, l’opération est tout de suite plus complexe. Cela mène à d’autres différences notamment sur les moyens et termes de paiement.

Les moyens de paiement

En e-commerce B2C, les moyens de paiements sont principalement « monétiques » (carte bancaire, paypal) et synchrones (en temps réel).

Dans un parcours d’achat digital avec un paiement par carte, il y a demande d’autorisation en temps réel, ce qui permet de s’assurer que l’argent est disponible sur le compte de l’acheteur. Le débit est effectué rapidement. L’argent est donc transféré presque immédiatement du compte de l’acheteur vers le compte du vendeur, c’est pour cela que l’on parle de moyen de paiement synchrone.

Mais dans le B2B, les achats sont de plus grande envergure, et l’acheteur ne peut pas toujours se permettre de payer instantanément. C’est pourquoi les moyens de paiement asynchrones sont beaucoup utilisés. Ce sont par exemple les virements, les prélèvements ou encore les chèques, qui n’impliquent pas cette demande d’autorisation en temps réel, ce qui entraîne donc une nécessaire adaptation des processus.

Ces paiements sont beaucoup utilisés en B2B en offline, il faut donc les transposer online et les proposer sur ses plateformes de vente afin d’offrir une expérience homogène, condition nécessaire au bon développement des ventes online.

Fragmentation de la base client et récurrence des achats

En B2B, la base client est beaucoup moins fragmentée qu’en B2C. Cependant une des raisons d’être du e-commerce est de toucher des clients jusqu’à maintenant inaccessibles et d’élargir sa zone de chalandise. Ce qui, bien entendu, fragmente un peu plus la base client qu’en offline.

D’autre part, contrairement au BtoC, puisque les clients achètent pour le fonctionnement de leur société, les acheteurs professionnels ont une fréquence d’achat bien plus importante que les particuliers, qui peut aller jusqu’à plusieurs fois par semaine contre 2 à 3 fois par an chez beaucoup d’acteur BtoC. Ainsi en BtoB on peut parler d’en-cours clients, la logique n’est pas seulement de suivre des transactions, mais de gérer plus largement le poste client.

Les termes de paiement

En offline, en B2B, on propose très souvent des termes de paiement, à 30 jours fin de mois par exemple. Les acteurs sont donc habitués à ce système et ne sont pas prêts à prépayer toutes leurs commandes.

En conséquence, un site e-commerce B2B basé uniquement sur le prépaiement n’est pas viable. Le prépaiement peut-être important et utilisable dans certaines situations comme sur des paniers faibles ou pour un premier achat lorsque l’on ne connait pas encore l’acheteur. Mais si on veut faire de son site un outil performant de développement des ventes et un outil transactionnel et non pas juste un showroom en ligne, il faut pouvoir proposer la même expérience online qu’offline à ses clients en leur proposant des termes de paiement adaptés.

 

Finalement, on retrouve les mêmes différences de paiement entre le B2B et le B2C online qu’offline. Il faut donc retrouver ces différences sur les canaux digitaux pour offrir une expérience client cohérente. C’est important pour les marketplaces notamment. Durant le recrutement des vendeurs, ces derniers demandent souvent comment l’opérateur compte faire payer les clients. Si l’opérateur ne propose pas des moyens et termes de paiement adaptés au B2B, les vendeurs resteront dubitatifs sur la réussite de la marketplace, leur recrutement sera ainsi plus compliqué.

Mettre en place une brique de paiement qui correspond au B2B est donc un outil important dans l’expérience et la fidélisation des clients ainsi que celle des vendeurs sur les marketplaces.