Travel - Comment flexibilité et automatisation répondent aux enjeux actuels de la relation client ?

Comment ce secteur a su rebondir en ce contexte particulièrement compliqué ? Quels sont les nouveaux enjeux du secteur qui, une nouvelle fois, doit se réinventer ?

Retrouvez la keynote CX Paris de Dirk van Leeuwen, Directeur Général Webhelp France et Romain Kara, Directeur des Opérations et Relation client OUI.sncf en replay


MyStudioFactory, un ADN « digital responsable »

MyStudioFactory, l’agence digitale du groupe Webhelp, a pour ambition de donner un sens et une robustesse durable aux initiatives digitales de ses clients. Cet engagement, porté par ses 40 experts, les mène souvent à mettre en question des tendances et des convictions à la mode, pour privilégier la pertinence stratégique, technique et économique d’un projet sur une vision court-termiste. Le savoir-faire digital de MyStudioFactory repose sur un accompagnement sur mesure qui se place dans la durée, sur des sujets stratégiques très en amont, mais aussi de conception de parcours client et de développement d’applications mobiles et de sites Web. Le point commun de ces trois domaines d’expertise étant toujours d’embrasser de hauts standards de qualité.

  1. Une approche orientée conseil et stratégie digitale

Nos consultants experts accompagnent les clients de MyStudioFactory dans la définition de leur roadmap digitale à deux, trois ou quatre ans. Pour ce faire, nos équipes mènent des ateliers d’idéation et des focus groups permettant à la fois d’aider nos clients à formaliser leur besoin et d’identifier les grandes tendances porteuses d’un secteur d’activité. Ces workshops passent toujours par le développement d’un esprit critique envers les recettes et méthodologies en vogue et aboutissent à la création d’une dynamique féconde et pertinente, reposant sur l’humain.

Le + : Un cap et une vision identifiés et partagés, qui visent à structurer les actions à suivre et à faire adhérer les équipes en interne.

2. Une concrétisation de la vision stratégique dans des parcours client et maquettes

Le studio digital de MyStudioFactory, composé d’UX et UI designers seniors, a pour mission de définir des parcours client efficaces qui permettront d’offrir aux clients finaux une expérience optimisée. La conception d’un projet digital efficace étant aussi fortement liée aux choix technologiques, MyStudioFactory dispose d’une équipe d’architectes, à l’écoute des innovations, qui – sur la base de l’analyse de l’IT de ses clients – produit des recommandations en termes d’architecture technique, de nouvelles technologies et de choix de langages de développement.

Le + : La possibilité d’appliquer les recommandations stratégiques émises sur des maquettes animées, concrètes, pour générer plus facilement l’adhésion des équipes.

3. La réalisation de produits digitaux par une équipe de développement inshore

Composé d’une vingtaine d’experts, le pôle Développement de MyStudioFactory a deux avantages majeurs : un recrutement très sélectif de profils seniors et recherchés ; un plateau unique, à Paris (Madeleine), favorisant un partage de connaissances permanent et des revues de codes croisées. L’équipe développe des dispositifs digitaux complets : sites desktop, applis mobiles ou objets connectés ( IOT). MyStudioFactory recommande souvent le développement de prototypes fonctionnels pour faciliter les validations et épauler les équipes IT souffrant souvent de roadmaps très chargées.

Le + : Une équipe intégrée de développeurs seniors, travaillant en plateau, en mode projet, avec une démarche d’amélioration continue.

4. Un accompagnement de bout en bout

Les trois centres d’expertise de MyStudioFactory lui permettent de gérer l’intégralité d’un projet digital. Nous sommes convaincus de l’énorme avantage d’une équipe unique et intégrée sur le rapprochement d’équipes hybrides pour mener à bien un projet. Le fait de travailler ensemble, depuis des années, sur plus d’une centaine de projets, mène à beaucoup plus d’agilité, de productivité, de fiabilité et, au final, à une expérience utilisateur de haute qualité.

Le + : La capacité créative et opérationnelle d’une agence digitale, intégrée et agile, pour des solutions sur mesure.

« Améliorez l’UX grâce aux réseaux sociaux… et soyez pragmatique ! » Anne-Sophie Goudriaan, Directrice Générale de MyStudioFactory

Les réseaux sociaux peuvent remonter des informations précieuses pour améliorer l’UX ou l’expérience client au sens large. Ces informations peuvent être complétées par celles recueillies sur les stores, par des avis exprimés sur les sites et applications ou par des bêta-tests. Dans le cadre de la création d’un site ou d’une application, il est recommandé de réfléchir en amont à la manière dont la marque pourra offrir la possibilité à sa communauté d’utilisateurs de s’exprimer. C’est une manière de prouver que la marque est à l’écoute, et qu’elle revendique une identité pour communiquer avec ses clients. Elle pourra, par exemple, ouvrir sa roadmap, organiser un vote, et ainsi prioriser les développements de nouvelles fonctionnalités.

Une marque veut parfois travailler en mode startup alors que ce n’est pas sa culture. Chez MyStudioFactory, l’approche se veut prag – matique. Ce principe directeur s’applique, par exemple, aux ateliers de design thinking : l’idée n’est pas de suivre mécaniquement des théo – ries existantes ou de dérouler une sorte d’algo – rithme. Nous cherchons avant tout à créer une dynamique de production et de création féconde et pertinente, qui repose sur l’humain. Cela demande beaucoup d’expérience et une capa – cité forte d’adaptation aux problématiques de nos clients. Quant au fait d’avoir choisi, depuis notre fondation, de ne pas nous cantonner à un seul secteur d’activité, cela apporte aux projets une vision transverse, basée sur des usages réels. Pragmatisme !

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Bouygues Telecom - Une stratégie d'influence efficace sur les réseaux sociaux

Comment Bouygues Telecom travaille-t-elle avec les talents du Web ? Les explications de Jérémy Rodney, responsable de l’équipe Communication digitale et web social chez Bouygues Telecom.

Quel est l’historique et l’organisation de votre politique d’influence sur les réseaux sociaux ?

Mon équipe s’occupe de la production de brand content, notamment sur notre blog, et elle gère la présence de Bouygues Telecom sur les principaux réseaux sociaux : Twitter, Facebook, Instagram et Youtube. Des réflexions sont en cours concernant Snapchat, Tik Tok et autres… Nous gérons également le marketing d’influence depuis plus de 8 ans : pour résumer, il nous a permis d’amplifier l’impact de nos campagnes de communication.

Comment impliquez-vous vos clients dans ces dispositifs d’influence et de communication ?

Nous avons créé, il y a près de 5 ans, un comité client : il se compose d’une vingtaine de personnes, identifiées comme ambassadeurs sur les réseaux sociaux. Nous leur faisons tester des produits, tout au long de l’année. Nous les associons aussi à nos réflexions marketing. Et nous leur faisons rencontrer notre top management, deux fois par an, ainsi que des chefs de projets et chefs de produits. Au final, ce petit groupe se montre beaucoup plus engagé qu’un focus group classique. Ce processus de co-construction nous semble très enrichissant.

Quand et pourquoi des dispositifs d’influence ont-ils été mis en place chez Bouygues Telecom ?

On peut faire remonter les premières initiatives d’influence à 2013. C’était l’année de lancement de la 4G, avec de gros enjeux branding et business : il fallait faire connaître les avantages de la 4G au grand public, en valorisant nos offres. De façon classique, nous avons utilisé les réseaux sociaux pour délivrer des messages de marque top-down. Mais il fallait renforcer ce pouvoir de recommandation grâce aux influenceurs, en les laissant s’exprimer sur nos produits et services.

Quelle typologie d’influenceurs avez-vous ciblé ?

Nous avons commencé avec les gamers, car cette population a une forte maitrise technique et un grand pouvoir de recommandation sur son entourage. Il n’y avait pas encore la fibre, et ils étaient à la recherche des meilleures solutions pour streamer en live – ce que permettait le réseau 4G. Nous nous sommes focalisés sur cette communauté, dans le but de la satisfaire, et d’en faire l’une des porte-parole de la 4G Bouygues Telecom.

Le succès de cette démarche nous a amenés à la généraliser, c’est-à-dire à travailler avec des talents du web, lesquels nourrissent une passion et dont le succès dépend du digital : humoristes, mode-beauté, life style, etc. Ils partagent le même besoin de qualité de service et de bande passante, notamment sur Youtube.

Au début, c’est nous qui allions chercher ces influenceurs, puis ils se sont progressivement tournés vers nous. Aujourd’hui, nous recevons des dizaines de demandes de partenariats chaque semaine…

Au fil du temps, nos dispositifs d’influence ont évolué : ils se sont intégrés dans nos dispositifs de communication globaux – en relation, par exemple, avec nos temps forts médias. Une campagne média est donc accompagnée d’un volet influence, pour augmenter les niveaux d’attention, et pour atteindre des cibles complémentaires. Ce volet vise spécifiquement une communauté : il a ses propres valeurs et son propre discours.

Quant à la palette d’influenceurs, elle est devenue très large et diversifiée, sur toutes les tranches d’âge.

Comment se fait le choix entre macro-influenceurs, micro-influenceurs et nanos-influenceurs ?

Nous travaillons surtout avec des macros et des micros-influenceurs, qui sont plus simples à activer pour nous. Nous passons par les macros-influenceurs pour les campagnes où nous visons un reach important. Et pour de la création de contenu ciblé, avec des objectifs d’engagement, nous allons plutôt vers des middle ou micros-influenceurs : plus réduites, leurs communautés sont plus engagées et plus sensibles à l’authenticité et à l’originalité des messages. Avec eux, nous faisons un travail de co-construction de contenu : c’est très créatif et stimulant !

De façon générale, nous privilégions le contenu sur le volume. Et cela en cohérence avec nos valeurs et nos engagements, qui se résument dans notre nouvelle plateforme de marque – « on est fait pour être ensemble » – et avec l’ambition de faire grandir les relations humaines.

Comment les équipes de Netino by Webhelp sont-elles mises au service de Bouygues Telecom ?

Le marketing d’influence n’est vraiment efficace que si une marque a d’abord réussi à satisfaire sa communauté. À ce titre, nous sommes accompagnés par Netino by Webhelp, qui gère pour nos communautés la Relation Client digitale de 1er niveau.

Depuis plus de 5 ans, Netino by Webhelp nous accompagne dans la gestion des réseaux sociaux et de notre forum d’entraide : notre partenaire assure la modération, l’alerting et la réponse aux demandes de 1er niveau, ainsi que l’escalade vers le Service Client multicanal (voix, back-office, chat…) Webhelp.

Cette activité est déployée 7 jours/7, en horaires élargis, en renfort des Community Managers et Webconseillers Bouygues Telecom présents en heures ouvrées. D’où un effet de désengorgement le matin, le soir et le weekend, et une forte diminution du backlog. Les sujets de niveau 2 sont priorisés par nos équipes, puisque les questions simples sont traitées par Netino.

Au final, il y a un double avantage : le client final bénéficie d’une réactivité optimale (moins de 30 minutes sur Facebook, Twitter et le forum), et nos équipes internes chez Bouygues Telecom gèrent les sujets plus complexes, plus techniques et plus gratifiants, nécessitant un accès CRM au dossier client.

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Recommerce

Le marché de l’occasion en hausse : pourquoi les magasins de seconde main sont en plein essor ?

Pourquoi le marché de l’occasion est-il en hausse ? Et pourquoi des marketplaces comme Vinted, thredUP ou Poshmark prospèrent-ils dans ce modèle commercial ? Est-ce simplement la tendance, la rentabilité, la durabilité ou un mélange de tout cela qui explique cet engouement ? La personnalisation et les parcours clients de demain devraient être encore plus intelligents, plus immersifs et plus fiables. La question est la suivante : les marques et les consommateurs sont-ils prêts ? Voici une analyse d’Olivier Carrot, Global business unit Director en Retail & e-commerce.

Recommerce - Olivier Carrot

Quels sont donc les facteurs qui ont contribué à cette croissance ?

  • L’augmentation de l’utilisation des appareils mobiles et leur accessibilité dans le monde entier ont essentiellement contribué à la croissance du commerce électronique. Selon Aaron Orendorff – Forbes Top 10 B2B Marketer, le e-commerce a aidé les entreprises à se lancer au-delà des frontières et à atteindre des millions de nouveaux clients potentiels. D’ici 2023, on prévoit une augmentation de 276,9% du total des ventes mondiales dans le Retail, l’APAC prenant la tête (source: shopify.com).
    La facilité d’accès aux téléphones portables et à internet a clairement fait augmenter la demande de produits d’occasion en tant que service. Cet essor a vu l’émergence de nombreuses startups, non seulement pour répondre à la demande croissante mais aussi pour tirer parti de l’efficacité et de l’évolutivité des marchés.
    Par exemples, grâce à la création d’une application qui relie les produits d’occasion aux clients, Vinted est passé du statut de propriété de ses deux cofondateurs, Milda et Justas, à celui d’une organisation qui emploie plus de 450 personnes et réunit une communauté de 25 millions de personnes.
  • La personnalisation des expériences clients. En référence à des plateformes comme Vinted, les services personnalisés selon les préférences des clients sont très recherchés. Les utilisateurs veulent se sentir valorisés et il n’y a pas de meilleur moyen que de leur offrir une expérience à leur image. Même s’ils sont nombreux à rechercher des produits à prix réduits ou abordables, ils ne feront aucun compromis sur l’expérience. Les marques se font donc concurrence non seulement sur les prix mais aussi pour offrir l’expérience la plus mémorable possible à leurs clients
  • Le vintage est au goût du jour. Fondée en 2009 comme une entreprise d’échange de chemises pour hommes, thredUP est un énorme marché de plus de 35 000 marques. Dans l’un de ses discours, le PDG et cofondateur James Reinhart prévoit que le marché de l’habillement d’occasion réalisera un chiffre d’affaires de 51 milliards de dollars d’ici 2023 (source yahoo.com).
    En réalité, les gens achètent deux fois plus de vêtements et les portent deux fois moins longtemps. Si l’on peut acheter un article de marque pour la moitié de son prix neuf, pourquoi pas ? Il existe une tendance croissante à transformer la consommation de neuf par de la réutilisation. Et afin de suivre l’évolution du secteur du Retail, l’intégration d’une option de revente dans les points de vente traditionnels est considérée comme un moyen de stimuler les ventes globalement. Les clients sont incités à dépenser 21% de plus et à visiter 70% plus fréquemment. James attribue l’augmentation massive du pourcentage de visites au fait que les collections de seconde main sont réapprovisionnées toutes les deux semaines alors que dans le format traditionnel, les nouvelles collections arrivent entre quatre et six fois par an (source : www.thredup.com).
  • Des coûts réduits. Les achats de poche sont un facteur important dans le boom de l’occasion. Les clients voient de plus en plus d’intérêt à acheter des produits de marque recyclés à prix réduits. « L’occasion a connu un essor considérable » explique Steven Berthell, fondateur de Bank & Vogue, une entreprise spécialisée dans la logistique de vente de produits d’occasion, et qui gère une société sœur appelée Beyond Retro. Avant d’effectuer un achat, de nombreux acheteurs s’informent du potentiel de revente des articles qu’ils envisagent d’acheter, avec l’intention de les revendre dans un avenir proche. Le secteur du Retail connaît une évolution constante, la majorité des consommateurs faisant leurs achats de manière plus réfléchie.
  • La durabilité. Les nouvelles générations comme la Gen Z sont plus conscientes des enjeux environnementaux et sociaux et, à ce titre, elles attendent que les marques soient plus éthiques et durables dans leurs processus de production. Les marques de mode qui ont ce type de clients sont obligées de revoir leurs modèles commerciaux pour pouvoir non seulement attirer mais aussi très certainement conserver ce segment.
    Vinted est l’une de ces marques. En investissant sur l’éthique, qui est de fournir une plateforme d’achat et de vente en vêtements d’occasion. Ces vêtements réduisent l’impact environnemental des niveaux de CO2 qui sont généralement libérés lors de la production de vêtements neufs (l’eau, les produits chimiques, les engrais et les pesticides). En outre, elle prolonge d’un ou deux ans la durée de vie de vêtements qui, autrement, se retrouveraient dans les décharges. On estime que 600 kg de vêtements usagés permettraient de réduire de 2 250 kg les émissions de CO2, d’économiser 3,6 milliards de litres d’eau et de planter 144 arbres (source : www.smartgreenpost.com).

Chez Webhelp, nos clients sont au cœur de nos préoccupations et notre objectif principal est de faire en sorte que leurs clients bénéficient d’un excellent service sur chaque point de contact. La création et le maintien d’un environnement durable vont également de pair avec nos valeurs.
En nous efforçant de fournir des interactions sans faille, nous allons toujours plus loin pour garantir que les besoins de nos clients soient satisfaits. Nous nous efforçons de rendre le processus d’achat des marchés aussi simple et satisfaisant que possible.
Notre parcours client fluide et mémorable, de la gestion des commandes aux retours et remplacements, est effectué grâce à nos spécialistes de service après-vente répartis dans le monde.
Et grâce à l’essor du marché de l’occasion, la gestion et la modération de contenu sont également très demandées. Avez-vous déjà pensé à externaliser votre modération de contenu ? Nos modérateurs offshore, très expérimentés, s’assurent que les marques de nos clients sont dûment protégées dans l’ensemble de leurs communautés. Nous aidons nos clients non seulement à maintenir l’intégrité de leur marque, mais aussi à protéger leurs clients contre les contenus inappropriés, agressifs ou illégaux.

Vous recherchez un partenaire expérimenté qui vous aidera à faire passer votre marketplace à un niveau supérieur ? Prenez contact avec Olivier Carrot pour recevoir votre solution sur mesure.


Comment redonner confiance, au temps des fake news ?

Un RDV avec François-Bernard Huyghe, géopolitologue, directeur de recherche à l’Iris, expert en influence et en désinformation.
Nous regardons comment le paysage des médias sociaux s’est assombri, au fil des scandales. Fake news, fake followers, fake influenceurs, deep fake… Des courants politiques, des entreprises et de simples individus luttent pour y diffuser leur représentation de la réalité et les conduites à suivre. Les points de vue les plus délirants – complotisme, platisme, anti-vaccination, et autres trolls – regroupent de petites communautés, très actives, dont l’impact est parfois destructeur. Quant aux technologies numériques, elles proposent un arsenal de désinformation très sophistiqué, en constante amélioration et toujours plus facile d’accès. Et la confiance, dans tout ça ?

Fake news, fake followers, fake influenceurs, deep fake… Comment en est-on arrivé là ?

François-Bernard Huyghe : Ces anglicismes sont récents et nombreux : j’en dénombre près de 60 dans mon essai consacré aux fake news (1). On les retrouve en journalisme, en politique, en géopolitique, et même dans la conversation courante : c’est donc une réalité ancrée aujourd’hui. Certes, le mensonge et la ruse sont d’usage fort ancien, mais c’est en 2016 qu’une panique générale s’est répandue, avec l’élection de Trump, le Brexit, le scandale Facebook – Cambridge Analytica, les élections en Catalogne, en Italie, etc. On a donc attribué un grand pouvoir politique à la diffusion de ces fake news – et autres « faits alternatifs » – sur les médias sociaux. Jusqu’à y voir une menace pour les démocraties, les médias et, in fine, pour la confiance, en tant que socle socioéconomique commun. Nous serions ainsi passés dans l’ère de la post-vérité. Et il est vrai que le contexte de la Covid-19 confirme ce point de vue : l’OMS parle même d’« infodémie », aux conséquences nocives.

 

Où en est la confiance dans les médias et réseaux sociaux ?

F.-B.H. : La confiance dans les réseaux sociaux s’est inversée : on est passé d’une conception, ou d’un mème, « les réseaux sociaux vont instaurer la démocratie partout », à « les réseaux sociaux plombent les démocraties ». On partait de l’idée que les réseaux sociaux libéraient une parole qui dérangeait les pouvoirs en place – ceux des gouvernements et des marques, notamment. Et cela devait conduire mécaniquement à des citoyens-consommateurs plus lucides, des politiques plus saines et des produits et services de meilleure qualité. C’est finalement l’opinion inverse qui s’est répandue. Dans le cas des marques, d’autres facteurs négatifs se sont ajoutés, comme le dieselgate, la fuite des données personnelles, leur exploitation mercantile, le rôle opaque de l’intelligence artificielle, les faux avis clients, les fermes à clics, etc.

 

Quelle est la conséquence de ces pratiques de désinformation sur le public ?

F.-B.H. : Les Gafam et les médias sociaux communiquent régulièrement sur les milliers de messages nocifs ou de fake news qu’ils suppriment. Il y a aussi l’intervention correctrice d’experts ou d’organismes de fact checking, comme AFP Factuel, financé en partie par Facebook, dont le nouveau rôle est « de démentir ce qui ne s’est pas passé ». Hélas, malgré ces démentis, ceux qui manipulent l’opinion savent bien qu’il restera toujours un doute. Comme le disait déjà Hannah Arendt, « Quand tout le monde vous ment en permanence, le résultat n’est pas que vous croyez ces mensonges mais que plus personne ne croit plus rien… Et avec un tel peuple, vous pouvez faire ce que vous voulez ». Au final, le plus grave n’est pas telle ou telle fake news : c’est leur déferlement qui a un impact toxique sur les esprits. Les citoyens-consommateurs se retrouvent envahis par le doute, par l’incapacité de savoir et d’agir, ce qui mène à la frustration, voire à la colère. Regardez, aux États-Unis, comment Trump s’en est pris à Twitter, alors que le réseau social faisait son travail de modérateur : c’est le début d’un feuilleton sur la liberté d’exprimer tout et n’importe quoi, c’est-à-dire de désinformer impunément.

 

Quel type d’influence devient légitime aux yeux du public ?

F.-B.H. : On est passé d’une époque où les mass media adressaient un message standardisé à celle des leaders d’opinion prestigieux, et nous arrivons aujourd’hui – avec cette crise de confiance généralisée – à une forte légitimité des nano- et des micro-inflenceurs. Donc, au prestige et à l’autorité, on préfère désormais la proximité : les gens qui me parlent doivent être des gens comme moi. Eux et moi, nous devons nous trouver sur un pied d’égalité. D’où, aussi, une forme de repli sur soi. Le citoyen-consommateur est finalement pris entre l’individualisme et la tribalité. Car une tribu reste nécessaire pour se sentir valorisé dans ses choix et son identité. Par conséquent, les discours qui finissent souvent par s’imposer ne sont pas ceux des experts ou des autorités en place : ce sont plutôt les simples opinions ou les émotions crues de « vraies » personnes.

 

Comment rebâtir la confiance ?

F.-B.H. : Du côté des entreprises et des marques, il semble plus judicieux de créer des liens horizontaux et authentiques avec les consommateurs, plutôt que de tenter d’élaborer des messages descendants « à l’ancienne ». Cela passe probablement par l’humain, la proximité, le local, la transparence, la preuve, la personnalisation de la relation, et par des approches plus micro que macro. Mais, dans un contexte de relance économique, vont forcément se poser des questions autour de la relocalisation de la production, des vrais besoins versus le luxe et l’ostentatoire, du sens et des valeurs, du rôle social et écologique de l’entreprise, etc. Est-ce le moment pour certaines marques de prendre un virage éthique et de devenir des entreprises à mission ? Cela vaut la peine d’y réfléchir.

 

« Au prestige et à l’autorité, on préfère désormais la proximité. » FB. Huyghe

 

(1) Le terme fake news, en français « infox » ou « fausses nouvelles », désigne des informations mensongères diffusées dans le but de manipuler ou tromper le public.

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Un hashtag – #TrustYourInfluencer

Votre marque ? Vos produits ? Ce sont les influenceurs qui en parlent le mieux. En tout cas, ils sont mieux entendus par vos cibles. Voici trois conseils pour bien travailler avec eux.
1. Considérez l’influenceur comme un vrai partenaire.

Tout part d’une bonne collaboration avec lui. Un bon partenariat ne se résume pas à demander à un influenceur de vanter votre produit à ses followers. Cette façon de le considérer – d’en faire un homme-sandwich pour la marque – est peu efficace, voire contre-productive. Aujourd’hui, les influenceurs demandent à intégrer la réflexion de marque. Il faut donc voir l’influenceur comme un conseil en prise de parole sur les réseaux sociaux, et non comme un simple porte-voix. Du coup, tout l’enjeu est d’abord d’identifier quels influenceurs seront les plus pertinents par rapport aux objectifs de marque. L’erreur consiste généralement à toujours travailler avec le même pool d’influenceurs et de raisonner quantitativement sur la base du nombre de followers cumulés. Mieux vaut faire ensemble du surmesure, c’est-à-dire avoir une approche très qualitative, individualisée, basée sur la légitimité.

2. Laissez-vous influencer par vos influenceurs.

De façon générale, les marques prennent un risque quand elles s’expriment sur les réseaux sociaux. Les esprits chagrins y trouvent matière à se défouler… L’objectif de la collaboration avec tel influenceur est précisément d’élaborer un message qui sera apprécié par sa communauté – en s’appuyant sur sa légitimité et son expertise. Cela ouvre des opportunités pour la marque, qui trouve ainsi de nouveaux terrains de jeu et d’expression. En résumé, l’influence permet aux marques d’avoir une prise de parole acceptée par une communauté plutôt que top-down. L’influenceur connaît parfaitement sa communauté : il est seul à savoir si elle va adhérer ou pas. Donc, mieux vaut l’écouter et lui faire confiance! D’autant que beaucoup d’entre eux sont des communicants nés…

3. Pour susciter de l’engagement, préférez les microinfluenceurs.

Sur les réseaux sociaux, pour remettre de l’humain dans la relation avec la marque, il est judicieux de passer par des micro-influenceurs plutôt que de « travailler de l’égérie ». Certes, cette seconde option est historiquement ancrée et elle permet de consolider une légitimité de marque. Mais aujourd’hui, c’est l’engagement qui devient l’enjeu principal – et d’ailleurs, les plateformes sont constamment améliorées pour le favoriser. Dès lors qu’on se donne un objectif d’engagement ou ROIste, mieux vaut travailler étroitement avec des micro-influenceurs, impliqués et pertinents, même avec « seulement » de 3000 à 5000 followers. La légitimité prime. Un macro-influenceur comme Bixente Lizarazu, par exemple, peut aussi être considéré comme un micro-influenceur pour le vélo, dont il est un authentique passionné !

Un article de Ludovic Chevallier, Head of Havas Paris Social.

 

« Soyez fan de vos fans.  Faites-en les héros de votre histoire. »

Mark Schaefer, auteur de Marketing Rebellion: The Most Human Company Wins


Pr Patrick Jourdain (Covidom) : “La télémédecine, c’est de l’humain d’abord”

Professeur JourdainLe Pr Patrick Jourdain a dirigé le centre de télésurveillance Covidom de l’APHP et de l'URPS (médécins libéraux d’ile de France) pendant la crise covid-19.

À date, quel bilan faites-vous du projet Covidom ?

Covidom est une application permettant aux patients porteurs ou suspectés du Covid-19 sans signe de gravité de bénéficier d’un télésuivi à domicile via des questionnaires médicaux proposés une ou plusieurs fois par jour, en complément de mesures de confinement.

À date, Covidom est sans doute la plus vaste expérimentation mondiale de suivi ambulatoire avec une pathologie aigüe. Collectivement, nous avons su passer d'une échelle artisanale à une échelle industrielle, ce qui a permis d'apporter des réponses de qualité à un nombre très élevé de cas. En effet, ce sont près de 65000 patients qui ont ainsi été suivis, du 9 mars à mi-juin.

Sur le plan humain, cette aventure a montré que chacun a su s'adapter et innover, que ce soit dans l'hospitalisation publique ou privée, ou dans les entreprises impliquées. Cette coordination inédite d'acteurs a finalement très bien fonctionné - ce qui prouve la pertinence d'une approche "intelligence collective" pour relever de nouveaux défis médicaux.

Les Français ont longtemps été réfractaires à la télémédecine mais la crise du Covid-19 a bouleversé leurs habitudes et le nombre de téléconsultation a explosé. Pensez-vous qu’une barrière psychologique soit tombée et que l’engouement pour la médecine à distance va se poursuivre ?

La crise du Covid-19 a effectivement révélé à beaucoup de Français que la consultation d'un médecin à distance était possible, et parfois aussi satisfaisante qu'une consultation physique. Ce constat s'applique à ces deux modalités de la télémédecine que sont la téléconsultation et la télésurveillance. Et il est vrai qu'une grande réticence existait avant cela, tant du côté des médecins que des patients.

C'est sans doute une avancée historique : nous sommes passés d'une télémédecine de pionniers à une télémédecine de masse.

On pourrait faire un constat similaire avec le télétravail : sa pertinence était démontrée depuis de nombreuses années, mais il a fallu qu'il devienne obligatoire, de façon massive, pour être validé collectivement.

En ce qui concerne la télémédecine ou le télétravail, les craintes étaient qu'ils déshumanisent la relation. Mais preuve est faite que les outils numériques n'empêchent pas ce lien de s'établir entre deux personnes, de façon efficace et satisfaisante pour les deux parties.

Webhelp Gobeyond Partners telemedecine

Vous êtes Professeur en Médecine et Cardiologue, à ce titre vous suivez notamment des patients souffrant d’insuffisance cardiaque. Quels seraient les bénéfices de la télésurveillance pour ces patients, et plus largement pour l’ensemble des personnes atteintes de maladies chroniques ?

La surveillance des maladies chroniques repose largement sur le recueil régulier de données. Jusqu'alors, cette collecte se faisait par l'intermédiaire d'objets connectés, d'une part, et via un lien entre le patient et son télésurveillant, d'autre part.

Grâce à Covidom, nos équipes ont fait un double constat :
• Jusqu’à 90% des alertes sont de fausses alertes,
• Les équipes soignantes peuvent faire confiance au patient pour noter lui-même des signes.

Nous en avons tiré ces grandes leçons :
• les fausses alertes peuvent être très bien gérées à distance, par un personnel médical polyvalent,
• le patient peut réellement être acteur de sa santé, via des auto-questionnaires,
• jusqu'alors, les solutions de télémédecine étaient ultra-locales, au sens où chaque structure médicale avait la sienne, afin d'être opérationnelle 7 jours sur 7. Or, nous avons démontré qu'on peut séparer : d'un côté, la gestion des alertes vraiment urgentes via une plateforme centralisée, et de l'autre côté une gestion fine de la pathologie par les médecins de terrain.

Autrement dit, pour les professions de santé, il y a un changement de paradigme complet, puisqu'on peut désormais associer la gestion centralisée des patients et l'action de proximité. Concrètement, grâce à ces solutions de télémédecine, les professionnels de santé peuvent se recentrer sur le soin plutôt que de gérer de fausses alertes.

Durant la crise covid-19 vous avez dirigé le centre de télésurveillance Covidom de l’APHP et de l'URPS. Que retenez-vous de cette expérience sur le plan technique et humain ?

Dans le cadre de Covidom, la société Nouvéal a mis à disposition sa solution informatique. Autour de cette structure, 3300 professionnels de santé ont été formés en cours de processus et ont tous été habilités à faire de la télésurveillance.

Cette aventure humaine a été exceptionnelle : ont travaillé ensemble, spontanément et bénévolement, des professeurs de médecine et de dentaire, des étudiants en médecine, en kiné, ou en soins infirmiers, etc. Et quantité d'autres personnes les ont rejointes, issues de toutes les couches de la société.

Derrière Covidom, c'est finalement toute une société qui a associé ses efforts pour relever ce défi sans précédent, de prise en charge de dizaines de milliers de patients.

J'ajouterais qu'on avait jusqu'alors tendance à associer la télémédecine à l'Intelligence Artificielle et autres technologies sophistiquées. Or, ce qu'on a démontré, c'est que l'intelligence collective avait fonctionné, et que la télémédecine c'est de l'humain d'abord. C'est de cela que les patients ont besoin, et c'est cela que les professionnels de santé souhaitent apporter.

Vous avez reçu de nombreux messages de malades atteint du covid-19 et suivis à distance par le centre Covidom pour vous remercier de votre accompagnement au quotidien. Pensez-vous que, paradoxalement, la télésurveillance peut renforcer la proximité entre le soignant et le malade ?

Il est indéniable que la télésurveillance peut renforcer cette proximité entre médecin et malade. D'habitude, la télésurveillance met en lien un télésurveillant et un patient, ce qui exclut le médecin traitant, le spécialiste de ville ou hospitalier. Avec Covidom, tout le monde pouvait accéder au même dossier, ce qui a permis de travailler ensemble autour du même malade.

Chaque professionnel pouvait consulter les alertes, et en cas de doute, entrer en relation avec le patient.

Cette expérience dessine les contours d'une médecine 3.0, dans laquelle le lien exclusif entre le patient et un professionnel de santé peut être remplacé ou complété par un lien global entre le patient et l'ensemble des acteurs.

Quelle est votre vision de la relation patient-soignant de demain, dans un écosystème ou se côtoieraient médecine de ville, hôpital et télémédecine ?

Historiquement, c'était au patient de solliciter la médecine pour obtenir une prise en charge. Avec la médecine 3.0, cette relation s'inverse : c'est le patient ou ses objets connectés qui renseignent les symptômes et, sur cette base, les professionnels de santé peuvent déterminer ceux qui ont vraiment besoin de soins. On inverse ainsi la prise en charge.

Par ailleurs, il est bien connu que la partie administrative prend beaucoup de temps au médecin. Au final, toute cette partie compliquée et chronophage, qui va de la gestion des fausses alertes à la gestion administrative, réduit la disponibilité effective du médecin. Sans parler des indisponibilités liées aux week-end, aux soirées, ou au fait que le médecin est déjà occupé à consulter...

L'expérience Covidom nous a permis de constater - notamment grâce à l'appui de Webhelp en mécénat de compétences - qu'une vaste coordination des acteurs est possible et qu'elle permet à chacun d'eux de jouer son rôle en fonction de sa valeur ajoutée.

Côté patient, l'action doit toujours se situer en proximité : médecin de ville ou médecin hospitalier, etc. Côté plateforme, toutes les interfaces et les données doivent être gérées pour éviter que le patient ne se déplace inutilement - avec un effet positif de shunt des services d'urgence hospitalière.

Rappelons que cet engorgement des services d'urgence est un problème majeur pour les malades, en particulier dans le cas d'affections chroniques, notamment en raison des temps d'attente élevés. De plus, le nombre de patients venant se présenter aux urgences a tendance à doubler régulièrement, ce qui provoque de nombreux problèmes organisationnels.

En résumé, le but de la télésurveillance, en rendant le patient acteur de sa santé, et en redonnant au médecin sa valeur ajoutée, est de remplacer le passage aux urgences par des entrées directes dans les services.

Pour cela, ce n'est pas tant le recueil d'informations qui est important, mais plutôt la transmission d'informations pertinentes aux personnes qui en ont besoin pour changer la trajectoire du patient.

Dans ce nouveau cadre, l'IA et la modélisation mathématique pourraient permettre d'identifier des trajectoires ou des parcours vertueux pour les patients, et ainsi d'anticiper une éventuelle dégradation.


Télémédecine : la Santé s’inspire de la RC pour renforcer le lien soignants-patients

D’une pratique médicale balbutiante avant la crise du covid-19 à un test grandeur nature plébiscité par les patients. Un éclairage sur un dispositif plus humain qu’il n’y parait et qui sera peut-être une composante forte de la médecine de demain.

La télémédecine, composante de la télésanté, est selon le code de la santé publique « une forme de pratique médicale utilisant les technologies de l’information et de la communication ». Cette pratique médicale, particulièrement adaptée au suivi des maladies chroniques, regroupe 5 types d’actes : la téléconsultation, la téléexpertise, la télésurveillance, la téléassistance et la régulation Samu. Les cours des étudiants en médecine des prochaines décennies retiendront probablement que, comme pour le reste de la société, une révolution digitale s’est opérée en quelques semaines dans la médecine avec une explosion des téléconsultations passant de 40 000 au mois de février jusqu’à plus de 1 million par semaine durant le confinement.

Il est encore trop tôt pour savoir si l’engouement pour la médecine à distance se confirmera dans le temps, mais nous avons désormais un retour d’expérience à grande échelle sur les bénéfices de cette pratique médicale et sa proximité avec la Relation Client à distance.

Telemedecine Webhelp Healthcare Gobeyond partners

Amélioration de l’efficience opérationnelle et équilibre charges-ressources sont quelques-uns des défis communs aux centres de Relation Client à distance et aux centres de Télésurveillance Médicale. Illustration avec le centre de télésurveillance Covidom de l’APHP :

Les expérimentations de dispositifs de télésurveillance médicale ont jusqu’à présent été limitées à certaines maladies chroniques comme l’insuffisance cardiaque et à un périmètre géographique restreint. De fait ces dispositifs étaient pilotés directement et de façon artisanale au sens noble du terme, par les hôpitaux pilotes.

La crise du covid-19 a vu la création en quelques jours, au sein de l’APHP, du centre de télésurveillance Covidom. L’objectif de ce centre dirigé par le Pr Patrick Jourdain était double : contribuer à désengorger les services d’urgences d’Ile de France pour éviter que les hôpitaux n’implosent et assurer le suivi à distance des patients atteints (ou suspectés) covid-19.

En savoir plus sur le partenariat Webhelp - AP-HP et Covidom

Webhelp APHP Covidom

Une nécessité de maitriser l’équilibre charges-ressources

Tel une startup de la nouvelle économie le centre Covidom a connu une croissance exponentielle de son activité passant de quelques centaines de patients à son lancement mi-mars à plus de 60 000 patients suivis fin mai avec une activité multipliée par 2 chaque semaine. Le besoin quotidien en médecins et opérateurs de télésurveillance est ainsi passé de quelques dizaines à plus de 200 en quelques semaines. Dans ce contexte la prévision des volumes d’activités, indispensable à la planification des ressources, est un véritable challenge et fait appel aux mêmes méthodes et outils de Work Force Management que les centres de contacts : prise en compte de l’historique, des durées moyennes de traitement, des shifts horaires, etc. L’exercice est d’autant plus important qu’un sous staffing ne se traduira pas seulement par quelques points de QS en moins mais potentiellement par un décès.

Une recherche d’efficience opérationnelle

Dans les centres de contacts, dont 80% des coûts sont liés à la masse salariale, la recherche de l’efficience opérationnelle est une priorité pour assurer la rentabilité des opérations et garantir le meilleur rapport coût/qualité de service. Dans les centres de télésurveillance, même si elle est tabou, la recherche de l’efficience opérationnelle et la maitrise des coûts est une nécessité vitale pour la pérennisation de ce type d’activité. La bonne nouvelle pour les promoteurs de cette pratique de la médecine au sein du corps médical, est que la télésurveillance pourrait permettre de sensiblement diminuer le coût du suivi des malades chroniques par rapport à un suivi classique à l’hôpital. Grâce à la télésurveillance les éventuelles hospitalisations peuvent être facilement prévenues en plus de l’amélioration notable du suivi médical à domicile et à distance. La télésurveillance répond ainsi à une recherche globale d’efficience pour le système de santé. Toutefois, comme pour un centre de contacts classique, les centres de télésurveillance doivent optimiser leur process et leur fonctionnement pour délivrer une expérience de qualité aux patients.

A titre d’illustration des pratiques ; l’envoi de SMS pour demander au patient de confirmer les rendez-vous, la gestion de l’attente sur place, l’établissement de formulaires en ligne sont autant de mesures simples qui peuvent permettre d’obtenir des résultats rapides et profitables tant à l’hôpital qu’au patient.

Une ambition commune : l’Expérience Client/Patient sans couture pour une personnalisation maximale de la relation

L’un des marronniers de la Relation Client est l’expérience sans couture et la recherche de proximité avec le consommateur. Dans un contexte ou demain la télémédecine devra être le trait d’union entre la médecine de ville et l’hôpital, l’expérience sans couture sera l’une des clés d’une expérience patient réussie. Ce lien entre l’ensemble des acteurs de la médecine sera indispensable, non seulement au bon suivi des patients puisqu’il permettra à chaque intervenant dans la chaine de soin d’avoir une visibilité à 360° sur le parcours de soin, mais également à la réussite à long terme des projets de centres de télésurveillance comme celui que porte le Professeur Jourdain à l’APHP.


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[VIDEO ▶] Télétravail : 8 idées reçues démenties par nos experts Webhelp

Alors que la France était plutôt le mauvais élève de l’Europe, le développement du remote work et surtout, la crise du Covid-19, ont révélé la possibilité d'un télétravail à grande échelle. Et si, de plus en plus d’entreprises envisagent de l’intégrer de façon durable dans leur modèle opérationnel, les préjugés qu’on lui associe sont encore tenaces !

C'est dans ce contexte que Webhelp publie une série de témoignages d’experts pour vous aider à discerner le vrai du faux.

 

Et vous, êtes-vous prêts à déployer le télétravail dans votre organisation ? N’hésitez pas à nous contacter pour étudier ensemble, la solution la plus adaptée à vos besoins et objectifs.


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Tendances 2020 – IOT, domotique, santé connectée… Les gagnants sauront s’inspirer du succès des fabricants de smartphones, des opérateurs télécoms et des sites e-commerce (4/4)

Quelles seront les tendances et les bonnes pratiques des années 2020 ? À l'occasion de ses 20 ans, Webhelp recense celles qui méritent de vous inspirer en ce début de décennie. Dans cette tribune, Jalil Lahlou, Directeur BU Télécom & High-Tech chez Webhelp, tire les leçons de l'accompagnement quotidien de fabricants de smartphones, opérateurs télécoms et sites e-commerce.

Comment va se développer l'IoT dans la décennie qui s'ouvre ? La question peut sembler vertigineuse, dans des secteurs aussi différents - mais connectés - que la domotique, la santé connectée, la sécurité des personnes et des biens, les véhicules connectés, et la smart city... Faisons ce pari - pas trop risqué : les acteurs de l'IoT, petits et grands, vont s'inspirer du succès des fabricants de smartphones, des opérateurs télécoms et des sites e-commerce. C'est la voie de la raison : adopter, au plus vite, leurs bonnes pratiques en matière d'expérience client.

Hélas, force est de constater en ce début d'année 2020, en France, que la majorité des acteurs n'a pas encore pris ce cap ! Pour l'heure, l'expérience client est assimilée... à l'UX, ni plus, ni moins. Ce biais d'interprétation est normal, dans la mesure où ces acteurs ont une très forte culture digitale. Améliorer l'expérience client, c'est peaufiner le parcours digital et le selfcare. Point final.

Cette position de départ a été celle de nombreux acteurs du numérique, il y a quelques années. Souvenez-vous du point commun entre les fabricants de smartphones, les opérateurs télécoms et les sites e-commerce de l'époque : ils cachaient leur adresse et leur numéro de téléphone !

 

IoT : créer une expérience client omnicanale et satisfaisante

Depuis cette époque, ceux qui ont réussi ont fait ce constat : les humains ne sont pleinement rassurés... que par les humains. Ou par le simple fait qu'un humain soit joignable, d'une façon ou d'une autre. En tous cas, des humains qui se cachent derrière le numérique, cela brise tout de suite la confiance.

En pratique, ces acteurs ont ouvert progressivement le canal voix, en suivant 3 principes :

  • réduire la dépense au minimum,
  • intégrer le canal voix intelligemment dans la stratégie omnicanal,
  • assigner des objectifs qualitatifs au canal voix.

Cette stratégie s'est avérée payante, souvent en s'appuyant sur des partenaires ayant une expertise 360° de l'expérience client, au niveau national et international. C'est-à-dire des partenaires capables d'intervenir à tous les points de contact entre une marque et un consommateur.

Dans ce type de partenariat, l'idée générale est de construire un parcours qui priorise et optimise le selfcare, afin de réduire les coûts. L'objectif étant d'améliorer l'expérience client dans les tâches complexes ou perçues comme risquées.

Dans le cas de l'IoT, il s'agit d'un premier achat pour beaucoup de clients. Et si ça ne marche pas, certains voudront parler à quelqu'un. Au passage, ils feront remonter des idées d'amélioration du produit, du service, ou du dispositif de selfcare (ce qui va nourrir une IA par exemple). Si ça marche, ils le feront savoir sur les réseaux sociaux et dans les avis clients ! Et le prospect sera devenu un ambassadeur de la marque, voire un influenceur.

 

IoT et CX : le selfcare comme priorité

Pour en revenir au selfcare, on constate aujourd'hui que les marques de smartphones, par exemple, reparlent de FAQ - alors que le sujet n'était plus une priorité depuis 2 ou 3 ans. De même, on laisse au client la possibilité de parler à quelqu'un. L'objectif étant de créer un mix intelligent entre les canaux.

Même les startups fintech, à fort ADN numérique, l'ont bien compris, comme nous l'observons via l'accélérateur de l'expérience client The Nest by Webhelp. Pourtant ces startups peuvent revendiquer un haut niveau de maîtrise de l'UX et de la CX ! Agiles et pragmatiques, elles n'hésitent pas à monter des POC pour valider leurs hypothèses en matière d'expérience client.

 

Pour conclure, quand il est bien maitrisé, le canal voix génère de la valeur en avant-vente, en orientant le prospect vers les produits à valeur qui correspondent à son besoin. Ce canal a aussi la capacité de rassurer sur certains aspects anxiogènes ou mal compris du produit ("qu'allez-vous faire de mes données ?"). Enfin ce canal peut aussi, en aval, aider le client dans le cadre de l'installation, de l'utilisation ou du renouvellement de son produit. Chaque stratégie étant unique !

Et vous, qu'en pensez-vous ? N'hésitez pas à me contacter :  Jalil Lahlou, Directeur BU Télécom & High-Tech chez Webhelp.


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