Dans un contexte social difficile, le recouvrement des impayés doit changer de modèle. Plus humain, et néanmoins efficace, il se réorganise autour de 3 axes : l’Engagement, l’Innovation et la Solidarité, comme l’expliquait Franck Etienne, General manager des offres Recouvrement – Expérience Financière Client chez Webhelp Payment Services, lors d’une Smart Sessions.

Les pratiques de recouvrement des impayés sont en pleine mutation. Elles s’adaptent à un contexte social difficile, doublement marqué par une crise économique et sanitaire. Pour les entreprises, la situation est préoccupante et délicate : comment s’organiser au mieux ? En interne ou en s’appuyant sur un partenaire spécialisé ?

L’expérience montre qu’il est judicieux d’opérer cette réorganisation autour de 3 axes : l’Engagement, l’Innovation et la Solidarité.

1. L’Engagement : pour renforcer l’efficacité des conseillers en recouvrement

En tant que professionnels, les conseillers recouvrement sont responsables de leurs actions de conseil, c’est-à-dire des propos qu’ils tiennent à un client. Et in fine, cette responsabilité retombe sur l’entreprise commanditaire. D’où l’importance cruciale de la formation initiale puis du coaching quotidien de ces équipes.

Chaque jour, ces conseillers sont en dialogue avec des personnes, qui sont en difficulté ou n’ont pas souhaité payer. Ils sont donc « en première ligne », porteurs de l’image de marque de l’entreprise créancière. Par conséquent, les 3 phases traditionnelles – l’analyse du dossier, l’écoute et la recherche de solutions – doivent être gérées par les conseillers avec un haut niveau de vigilance ! De plus, des systèmes de contrôle, d’écoute et de mesure doivent être mis en place et correctement gérés.

Au total, le conseiller doit se sentir pleinement responsabilisé et engagé dans ses actions, en parfaite cohérence avec ses collègues et managers, dans un « esprit de marque ».

Côté client, il serait en effet irrecevable d’entendre l’entreprise créancière tenir des discours différents, suivant l’interlocuteur ou suivant le canal de communication (email, courrier, SMS…).

Cette notion d’engagement professionnel des conseillers doit être rapprochée de la notion de confiance.

En règle générale, l’activité de recouvrement démarre en s’appuyant sur des scripts d’appel assez rigides. L’échange entre le conseiller et le client est structuré en amont – ce qui est très rassurant pour un conseiller nouvellement intégré, par exemple.

Pourtant, il est recommandé de basculer aussi vite que possible vers d’autres méthodes telles que la carte mentale. Très pratique et puissante, cette technique va permettre de visualiser les pensées et les comportements du client. Il s’agit d’une méthode évolutive, vivante, qui bénéficie des échanges entre les différents intervenants. Cette libre circulation des idées permet l’émulation, l’amélioration continue, la montée en compétence et en confiance des conseillers – ce qui se traduit, au final, par un gain en efficacité.

Et bien sûr, dans un contexte de télétravail, hybride ou total, cette notion de confiance entre conseillers et managers est devenue un point clé de l’efficacité collective – la capacité d’adaptation du manager prenant aussi une importance capitale.

Cette nouvelle donne organisationnelle sera probablement pérennisée dans beaucoup d’entreprises, autour d’un objectif de « triple win » : collaborateur, créancier et client final.

Pour relever ce défi d’Engagement, c’est une saine confiance entre collaborateur et manager, plutôt que le « command and control », qui devra se mettre en place !

2. L’innovation : pour que le conseiller optimise la stratégie de recouvrement

Trop souvent, mot-clé « innovation » est associé à des nouveaux outils numériques. Cela ne doit pas être exclusif : c’est l’innovation sociale qui doit garder la priorité, la technologie étant au service de la performance humaine.

Pour exemple, dans les analyses de data management que nous réalisons pour nos clients, nous étudions de nombreuses variables : profils des clients en impayé, comportements et réactions vis à vis des sollicitations faites, analyse de la joignabilité, de la solvabilité, des paiements, etc.

Selon notre expérience, pour que ces analyses de datas soient efficaces, il faut les croiser avec des analyses de vécu des conseillers et de leurs managers.

Notre constat est que, au-delà des données brutes et quantitatives, c’est la qualité de l’échange humain qui est déterminante.

Donc le conseiller a un rôle clé dans le déploiement et dans l’optimisation de la stratégie de marque. Celle-ci ne devant surtout pas être considérée comme rigide, définitive, et déployée mécaniquement de façon « top down ».

Pour revenir à la notion d’innovation technologique, il faut rappeler que nous arrivons aujourd’hui au stade du conseiller augmenté. Cela signifie que le conseiller peut s’appuyer sur diverses solutions d’automatisation des processus métier (ou RPA pour Robotic Automatisation Process).

En pratique, certaines tâches répétitives ou à faible valeur ajoutée sont prises en charge automatiquement, en totalité ou en partie. Les sujets de back office sont le plus souvent concernés, mais pas seulement.

Il existe, par exemple, des systèmes d’écoute et de retranscription en temps réel des conversations entre le conseiller et le client. Ils délivrent des indicateurs qui renseignent sur la qualité de la conversation, comme sa teneur émotionnelle, par exemple.

Ces outils d’écoute peuvent aussi proposer au conseiller des outils d’aide à la décision ou à l’argumentation.

Ces outils doivent cependant être étudiés ou mis en place prudemment. Dans le groupe Webhelp, des expérimentations sont en cours, notamment dans des pays nordiques.

Il convient de mesurer les coûts de mise en oeuvre de ces solutions. Et en plus des coûts directs, liés à l’acquisition et à l’exploitation technique de ces solutions, il faut intégrer les coûts organisationnels. En effet, ces solutions de conseiller augmenté nécessitent un accompagnement RH et managérial très spécifique. Tout cela doit être soigneusement préparé puis challengé, afin de créer la valeur ajoutée attendue !

Enfin, l’innovation technologique concerne aussi le conseiller omnicanal. Ce conseiller ne gère plus seulement des appels sortants, il gère des appels entrants, des emails, des conversations par chat, et parfois même des courriers. D’où l’importance grandissante de l’écrit dans les processus de recrutement et de formation des conseillers en recouvrement.

3. La Solidarité : pour un accompagnement empathique et conforme aux valeurs de marque

La solidarité se définit classiquement par des notions « de devoir social, d’obligation réciproque, d’aide et d’assistance, de collaborations gracieuses entre des personnes d’une communauté… ».

La marque doit se donner un positionnement clair par rapport à cette valeur fondamentale. Il s’agit même d’une priorité dans certains métiers, comme celui des mutuelles et des assurances par exemple.

En cette année 2021, et sans doute en 2022, la marque se posera donc la question : « que vais-je faire en direction de mes clients en difficulté, dans un contexte social, sanitaire et économique aussi tendu ? ».

Pour sa part, Webhelp Payment Services travaille depuis plusieurs années en partenariat avec la fédération Crésus, qui regroupe 24 associations régionales. Leur mission est d’aider les personnes surendettées ou ayant des problèmes financiers. Elles jouent également un rôle d’information et de prévention du surendettement.

Ce partenariat a permis, par exemple, de qualifier le niveau de fragilité des personnes, afin d’en informer les services de recouvrement, et de permettre l’orientation vers des dispositifs d’accompagnement adaptés.

Cette valeur de solidarité permet aussi, dans certains secteurs d’activité, de faire jouer à la marque un rôle de conseil – pouvant aller jusqu’au coaching. D’ailleurs, des expérimentations entre Crésus et Webhelp Payment Services vont être généralisées courant 2021.

De même, l’idée de solidarité s’applique aux équipes de conseillers, engagés dans un effort collectif d’amélioration du service et de partage des bonnes pratiques.

En résumé, bien qu’il y ait une certaine somme à collecter, il est possible – et sans doute souhaitable – d’amener de l’humain dans la relation, tout en s’appuyant sur des technologies et des outils qui valorisent cette relation.

C’est aussi cette empathie et cette recherche de solutions humaines qui maintiendront, dans la durée, une bonne relation avec le client et une image de marque positive ! Une relation profitable à tous !