La France reste leader de l’externalisation et du télétravail après la pandémie
98% des professionnels de l’expérience client français déclarent vouloir transformer leurs opérations clients. Une étude internationale dévoile la croissance exponentielle à venir de l’innovation pour l’expérience client.
Paris, France – 10 Mars 2022 – Une nouvelle étude de Frost & Sullivan montre comment les opérations des centres de contact vont se transformer pour améliorer l’expérience client.
Menée auprès de plus de 1 000 professionnels de l’expérience client, cette étude commandée par Webhelp confirme que les entreprises adoptent de nouvelles technologies et méthodes de travail pour améliorer le service client, et que 98 % d’entre elles prévoient de transformer leurs opérations dans les 24 prochains mois.
La France n’est pas à l’écart de cette transformation. 1er pays en pointe sur les conseillers à distance, avec 94% d’entre eux qui avaient déjà accès au télétravail (contre une moyenne de 81%, 76% aux Etats-Unis, 82% aux UK, 86% en Allemagne, ou encore 58% aux Pays-Bas) ; pareillement sur la facilité à déployer un centre en télétravail, jugé difficile par seulement 16% des Français vs. 52% à Singapour, 38% aux Pays-Bas et 21% aux UK. Seule la Suède est plus performante que la France en ce qui concerne le sentiment de réussite de ses projets de télétravail, suivis de loin par les Pays-Bas et l’Allemagne.
Comment expliquer ce cas français singulier ? Les données précisent bien l’avance du pays par rapport à ses voisins, du fait d’une anticipation des tendances de fond, accéléré par la crise. Car le leadership français existait avant la pandémie, et s’est maintenu, voire renforcé.
Ce phénomène global s’observe dans tous les pays, accélération de l’innovation tous azimuts. Ainsi, près d’un professionnel de l’expérience client sur deux est convaincu que les services de réalité augmentée et les assistants vocaux s’imposeront comme nouveaux canaux de communication client au cours de la prochaine décennie. Une grande partie de ces changements s’est accélérée depuis deux ans du fait de la pandémie Covid-19 : 78% des entreprises sondées prévoient le télétravail potentiel des conseillers (contre 84% en France), tandis que 90% estiment que le travail à domicile s’intégrera dans les modèles opérationnels de l’expérience client de façon pérenne (contre 95% en France) … Sur ces deux thématiques, on retrouve un leadership français très net, avant et après la pandémie du Covid.
Cependant les défis opérationnels demeurent, l’étude révèle qu’une des priorités pour les entreprises est de maintenir l’engagement et la motivation des collaborateurs, suivie de près par l’impératif d’être à la pointe de la technologie dans le domaine, également le déploiement technologique au global.
“L’étude propose un fascinant aperçu de l’avenir de l’expérience client”, a commenté Alexander Michael, Directeur Conseil de Frost & Sullivan. “Alors que le secteur continue de se transformer rapidement, on constate que les entreprises prévoient d’intégrer le travail à domicile de manière pérenne dans leur modèle. Celles qui s’engagent vraiment et durablement sur cette voie pourront en tirer des avantages importants pour leur entreprise et leurs clients“.
Une approche sur mesure pour un parcours client de qualité
Les responsables des centres de contact estiment que les centres onshore, nearshore et offshore continueront à se développer à l’avenir – ce qui met en évidence la nécessité d’une approche sur mesure pour chaque entreprise afin de maximiser la qualité de la prestation. Les entreprises qui veulent transformer leur expérience client doivent adapter leur approche, entre autres priorités : garantir la sécurité des données clients, recruter les meilleurs talents, assurer la résilience des opérations et le suivi des coûts.
“La transformation de l’expérience client doit commencer par les besoins du client et la stratégie de l’entreprise ”, commente Olivier Duha, PDG et cofondateur de Webhelp. “Une fois définis, il est important de réfléchir de manière holistique à la façon dont une opération est conçue pour répondre à ces besoins. Ce modèle doit englober le mode de production le plus approprié, en associant sites onshore, nearshore et offshore à des modèles de travail tels que le travail sur site, à domicile ou hybride. Aujourd’hui, nous sommes capables d’héberger un service de support client n’importe où dans le monde, et de le faire évoluer rapidement. “
L’étude rappelle que toute approche de l’expérience client doit relever les défis opérationnels de l’avenir, autour de la gestion de l’attrition collaborateurs, de l’intégration de nouveaux canaux et de l’interconnexion entre les systèmes, de la gestion de la conformité, ainsi que de l’engagement et de la motivation des collaborateurs (autant de domaines qu’un sur deux considère qu’ils deviendront encore plus complexes à l’avenir).
Quel avenir pour la relation client ?
Les répondants ayant initiés des projets de transformation constatent les avantages, avec des impacts positifs concernant la sécurité des données/clients (77%), l’expérience client (78%), l’attractivité auprès des talents (77%), la résilience des opérations (77%) et leur base de coûts (77%).
“Notre étude montre que 99% des responsables expérience client cherchent à être en mesure de faire évoluer rapidement leurs opérations pour répondre à la demande des consommateurs “ explique Matthieu Bouin, Group Managing Director de Webhelp. “Pour cela, il y a deux points à considérer. Premièrement, il faut penser vos opérations avec cet objectif en tête. Deuxièmement, il faut s’appuyer sur la bonne plateforme technologique, à la fois adaptable, évolutive et flexible, pour répondre aux changements toujours plus rapides dans le comportement des consommateurs. “
Pour plus de détails sur Webhelp Anywhere, visitez la page :
A propos de Webhelp
Webhelp conçoit des parcours client qui créent la différence. Nous sommes le partenaire global qui crée, délivre et optimise des expériences humaines uniques dans le monde digital d’aujourd’hui.
De la vente à l’après-vente, de la modération de contenu au credit management, Webhelp gère les parcours clients de bout en bout, qu’ils soient B2C ou B2B. Près de 100 000 collaborateurs passionnés, répartis dans plus de 55 pays, aident des marques, leaders actuels ou futurs, à se distinguer. Webhelp est actuellement détenue par son management et le Groupe Bruxelles Lambert (Euronext : GBLB), une holding d’investissement mondial de premier plan, depuis novembre 2019.
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Webhelp désignée entreprise leader dans la démarche Impact Sourcing
Webhelp désignée entreprise leader dans la démarche Impact Sourcing lors des Global Impact Sourcing Awards 2022.
Paris, France – 18, février 2022 – leader européen et mondial en expérience client, Webhelp est récompensé pour son esprit pionnier en matière d’inclusion socialement responsable lors des Global Impact Sourcing Awards de cette année, présentés par l’International Association of Outsourcing Professionals (IAOP) en partenariat avec la Rockefeller Foundation.
Ces prix récompensent les initiatives visant à intégrer dans le monde du travail davantage de collaborateurs issus de milieux défavorisés. Webhelp a reçu l’Impact Sourcing Provider Award pour sa stratégie et le déploiement de son approche au niveau mondial. Webhelp adopte une stratégie volontariste depuis sa création pour développer et intégrer, dans ses activités et sa culture, ce modèle d’inclusion sociale par l’emploi.
Il s’agit notamment de définir une stratégie claire d’embauche à impact et des objectifs mesurables dans l’ensemble de son groupe. Par exemple, en 2021, plus de 4 400 nouvelles recrues sont issues d’initiatives de recrutement socialement responsable. En 2022, Webhelp vise à faire du recrutement à impact un modèle opérationnel à part entière dans chaque nouveau pays ouvert. En outre, l’entreprise s’engage à étendre ce modèle opérationnel à l’ensemble des pays d’ici 2023, tout en s’assurant que 10 à 15 % des nouvelles embauches sont issues de recrutement socialement responsable d’ici 2025.
Programmes visant à surmonter les barrières linguistiques, embauches de jeunes défavorisés, initiatives de réinsertion pour aider les femmes détenues à trouver un emploi, création d’un écosystème pour soutenir l’employabilité des migrants et des réfugiés… Autant d’exemples de projets d’inclusion socialement responsable pour lesquels Webhelp a constaté des résultats concrets.
En tant qu’entreprise engagée, l’investissement de Webhelp dans chaque initiative lui permet de respecter ses engagements ESG tout en donnant accès à un bassin de talents inexploité qui peut soutenir le succès futur de l’entreprise.
La stratégie de Webhelp intègre dans un modèle global ses objectifs d’impact pour ses collaborateurs, clients et fournisseurs, ainsi que dans les écosystèmes où ils travaillent. En effet, les chaînes d’approvisionnement peuvent créer des formes d’impact plus larges dans les zones où Webhelp a fait le choix d’investir auprès des communautés locales. Pour ce faire, la société a également mis en œuvre une plateforme d’approvisionnement de premier plan, EcoVadis, pour évaluer objectivement les domaines d’impact auprès des 6 000 fournisseurs à travers le groupe
Sandrine Asseraf, Group Managing Director chez Webhelp, a déclaré :
“Webhelp croit en l’impact sourcing comme une approche holistique et systémique de l’entreprise, ce qui signifie que nous collaborons et établissons des partenariats avec l’ensemble de nos collaborateurs, nos clients, nos partenaires spécialisés dans l’impact et nos fournisseurs pour obtenir des résultats significatifs. En tant qu’entreprise centrée sur l’humain, nous plaçons cette approche et cet engagement au cœur de notre stratégie commerciale, en reconnaissant son importance dans la conduite d’un changement réel et durable dans les régions dans lesquelles nous opérons. C’est un projet long et ambitieux, et nous sommes impatients d’en faire plus.“
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Frost and Sullivan désigne Webhelp comme le fournisseur de CX le plus innovant
Frost and Sullivan désigne Webhelp comme le fournisseur de services d’externalisation d’expérience client le plus innovant
Paris – 9 février 2022
Webhelp, leader européen et mondial en expérience client, est reconnu par Frost and Sullivan comme acteur le plus innovant du secteur dans son rapport Frost Radar 2021.
Le groupe confirme également son leadership avec la deuxième position sur l’indice de croissance.
Le Frost Radar™ évalue les taux de croissance ainsi que les revenus associés, en regard de différents indicateurs tels que la scalabilité, l’innovation, la R&D, le portefeuille de produits et l’alignement client. Webhelp obtient les meilleures notes devant 18 autres entreprises à travers un panel de plus de 250 participants du secteur dans toute l’Europe.
« Webhelp ne cesse de se surpasser grâce à son portefeuille de solutions avant-gardiste, nourri par son expertise CX de référence, des analyses de pointe, l’intelligence artificielle, l’automatisation et les technologies omnicanales, » déclare Federico Teveles, analyste du secteur de l’expérience client chez Frost and Sullivan. « En conjuguant cela avec le haut niveau d’expertise d’équipes formées et dédiées, Webhelp continue de proposer une expérience client exceptionnelle pour répondre à l’évolution permanente des attentes consommateurs. » précise-t-il.
Frost & Sullivan souligne que Webhelp possède l’une des approches les plus avant-gardistes du secteur pour la conception d’expériences clients sur mesure. Avec son modèle opérationnel exclusif Webhelp Anywhere, les meilleurs choix de localisation et les nouveaux modes de travail sont intégrés dans une plateforme complète. L’entreprise s’est également distinguée par sa large gamme de solutions propriétaires, telles que la Voix du Client, l’agent augmenté, l’enregistrement et la transcription des appels, la traduction automatique et le speech analytics. En outre, la société est reconnue pour ses efforts internes en R&D grâce à des dizaines de partenariats qui enrichissent son offre tech.
Le rapport estime et confirme que la croissance significative que Webhelp a réalisé au cours de l’année écoulée est le fruit d’un focus sur le développement de ses capacités de transformation digitale et de conseil en expérience client, cela au profit de parcours client complets et centrés autour de la création de valeur.
« Nous sommes très fiers que Frost and Sullivan ait désigné Webhelp comme le meilleur innovateur CX en Europe. Ils ont reconnu à la fois notre capacité technologique et notre proposition Webhelp Anywhere, qui combine le best-shoring avec de nouveaux modèles de prestation – tels que le travail à domicile, les modèles hybrides et la GigCX. C’est cet état d’esprit qui permet d’innover avec nos clients de poursuivre notre croissance mondiale. Webhelp est désormais présent dans plus de 55 pays à travers le monde, nous sommes donc bien placés pour maximiser l’impact de nos clients, de nos collaborateurs et des communautés au sein desquelles nous travaillons. » déclare Olivier Duha, CEO et co-fondateur de Webhelp.
Webhelp conçoit des parcours client qui créent la différence. Nous sommes le partenaire global qui crée, délivre et optimise des expériences humaines uniques dans le monde digital d’aujourd’hui.
De la vente à l’après-vente, de la modération de contenu au credit management, Webhelp gère les parcours clients de bout en bout, qu’ils soient B2C ou B2B. Près de 100 000 collaborateurs passionnés, répartis dans plus de 55 pays, aident des marques, leaders actuels ou futurs, à se distinguer. Webhelp est actuellement détenue par son management et le Groupe Bruxelles Lambert (Euronext : GBLB), une holding d’investissement mondial de premier plan, depuis novembre 2019.
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4 conseils pour former intelligemment vos conseillers clients
Dans certains secteurs plus que d’autres, les conseillers clients doivent parfois gérer des demandes complexes qui sollicitent des compétences émotionnelles, techniques et réglementaires, comme celui de l’énergie par exemple. Pour y faire face, les conseils formation de Cyril Pattegay, directeur de la Webhelp University* et du Talent Management chez Webhelp* France.
- Définissez vos objectifs de formation… et surtout challengez-les!
- Identifiez vos personas
- Mettez l’innovation pédagogique au service de vos objectifs, et pas l’inverse
- Libérez l’intelligence de vos conseillers, et donnez la priorité à la pratique et au ludique
1. Définissez vos objectifs de formation… et surtout challengez-les!
Avant de lancer une formation, il convient d’en définir les objectifs. Certes, cela peut sembler évident et basique, mais la pratique montre que cette étape de recueil et d’analyse du besoin de formation est souvent superficielle et peu détaillée, alors même qu’elle conditionne la pertinence et le bien-fondé de la démarche qui sera engagée pour répondre aux attendus.
Prenons un objectif standard, exprimé par un client donneur d’ordre : augmenter l’efficacité des conseillers, internes ou externes.
Que signifie précisément cette demande ? Que devons-nous améliorer au final ? Comment va-t-on mesurer cette amélioration ? Via quels KPIs et avec quels instruments ?
C’est pourquoi toute demande de formation doit faire l’objet d’un examen approfondi, afin d’établir ensemble un cahier des charges et un recueil des besoins précis : l’objectif est de rendre les demandes tangibles, concrètes et mesurables pour s’assurer que la formation abordera les bons éléments et sera la plus performante possible.
Autrement dit, les objectifs de formation initiaux doivent être interrogés et challengés au plus près de la réalité de l’activité visée. Pour cela, une approche de co-construction 360 va impliquer tous les métiers impactés.
Nous organisons ainsi certains projets clés, en amont des formations, des focus groups avec ses clients donneurs d’ordre. Y participent également des formateurs et des managers. Ces sessions permettent de clarifier le besoin effectif du client donneur d’ordre. La Webhelp University se positionne ainsi comme un partenaire, capable d’élaborer des propositions, des préconisations, des diagnostics, et des plans d’action.
Quant au donneur d’ordre, il est rassuré sur le fait que sa demande sera pleinement entendue et comprise – parfois au-delà de ses attentes initiales.
Cette approche est particulièrement recommandée dans le secteur de l’énergie, dans la mesure où les priorités varient sensiblement d’un acteur à un autre. La question de l’intelligence de situation, l’appréhension de situations critiques, la capacité à prendre en compte des cas spécifiques, la rapidité et la fiabilité des solutions proposées sont primordiales, dans un environnement complexe qui doit autant au respect de la réglementation qu’à la capacité d’accompagner au mieux les situations vécues par les clients.
2. Identifiez vos personas
Dans certains domaines, on constate trop souvent que les conseillers ne sont formés qu’à de la gestion de process et la maîtrise des outils, de façon mécanique et standardisée.
Hors, si vous avez défini et challengé vos objectifs de formation généraux, vous devez avoir également en tête de déployer votre pédagogie selon des situations clés, incarnées par les personas.
Cette approche orientée client est essentielle pour la Webhelp University – surtout dans les secteurs où le contact avec les clients s’établit souvent en situation d’urgence. Elle construit ainsi des situations qui permettent aux conseillers de mobiliser tout leur savoir et leur intelligence situationnelle pour y répondre. Cette pédagogie inversée – je pars d’une situation, je sollicite mes connaissances et me questionne pour y répondre – assure un ancrage des apprentissages beaucoup plus important.
En pratique, l’idée est donc de créer des personas, c’est-à-dire des clients ou clientèles types – chacun étant représentatif d’une problématique et d’une finalité particulières.
Prenons le cas d’une jeune femme, en risque de coupure ou de limitation de courant : mère d’un très jeune enfant, elle redoute de ne plus pouvoir réchauffer son biberon ou lui donner un bain chaud.
Face à cette demande, le conseiller doit prendre rapidement la mesure de l’enjeu émotionnel, sortir du processus standardisé pour adresser un conseil avisé, en étant capable de s’appuyer sur l’ensemble de ses compétences acquises. Une telle performance n’est possible que s’il a suivi une formation à la fois spécifique et ambitieuse, qui intègre toutes ces dimensions.
De façon systématique, la Webhelp University met en place une telle pédagogie customer centric, c’est-à-dire basée sur ces personas, afin d’aider le conseiller à gérer intelligemment la relation avec une personne. Un dispositif unique est en cours d’expérimentation, qui vise à imaginer, tester puis déployer de nouvelles interactions clients toujours plus différenciantes.
3. Mettez l’innovation pédagogique au service de vos objectifs
Les outils et méthodes pédagogiques ne cessent de s’enrichir ! Tant mieux… à condition de pouvoir en suivre les évolutions et de se préserver des effets de mode.
Chez Webhelp France, nous avons fondé l’Innovation Learning Lab, en 2019, pour effectuer une veille permanente des innovations pédagogiques. Dans ce lieu, nous procédons à des tests d’efficacité des méthodes, outils et technologies pédagogiques nouvelles puis les mettons à disposition de nos équipes au service de l’efficacité orientée client.
Surtout pas d’effet de mode, mais le souci de la recherche des meilleures solutions à offrir à nos clients. Nous garantissons ensuite une qualité de delivery sur l’ensemble des sites et un alignement des bonnes pratiques, notamment grâce à la learning community qui embarque des équipes complètes et maintient le niveau de qualité recherchée au service de l’efficacité.
Pour exemple, nous utilisons des dispositifs immersifs, notamment la Réalité Virtuelle, lors du séminaire d’accueil et d’intégration d’une nouvelle recrue – nous lui faisons vivre ainsi “la 1ère journée d’un conseiller”. Cet environnement riche, stimulant et amusant permet à la personne de ressentir et de comprendre certains aspects clés du métier de conseiller. Pourquoi s’en priver ?
Enfin ce point est important pour nous : toute action pédagogique doit être mesurable, afin de pouvoir démontrer sa valeur.
Notre dispositif – unique et exclusif pour nos clients – mesure l’efficience de la formation sur l’activité. Cette méthode créée spécialement s’appelle Lea – Learning Efficiency Assessment. Concrètement, grâce à Lea, chaque collaborateur formé est interrogé sur la réalité des effets de la formation sur son activité, pour mesurer les leviers et freins rencontrés autour de 3 processus : apprentissage, management, organisation.
Nous mettons alors en place un dispositif 360 : les apprentissages dépendent en effet des conditions dans lesquels ils sont déployés et de l’appui managérial et organisationnel dont ils disposent. LEA interroge de fait l’organisation, le rôle du management, et l’utilité des séquences et des modalités pédagogiques qui ont contribué à renforcer l’activité du terrain.
La Webhelp University identifie ainsi des leviers d’action pour corriger certaines actions de formation de management ou d’organisation ou, à l’inverse, identifie les leviers pour en accélérer ou en accentuer le déploiement.
4. Pariez sur l’intelligence des conseillers, et donnez la priorité à la pratique et au ludique
Sur le plan pédagogique, la Webhelp University a de fortes convictions, basées sur une expérience de formation de plusieurs dizaines de milliers de collaborateurs, internes et externes, en France et dans le monde.
Ces 3 points nous ont semblé pertinents :
- Pariez sur l’intelligence de vos conseillers. Dans les secteurs où le contexte ne cesse de changer comme l’énergie : pour un conseiller, c’est “mission impossible” de tout savoir. L’objectif commun des formations sera donc de parier sur son intelligence – identifier et bien comprendre le vrai problème du client, où prendre l’information dans la base de connaissances, à qui passer le relais – dans une situation correctement évaluée sur le plan émotionnel. Et ce conseiller va vouloir comprendre la finalité de ses actions – l’erreur serait de l’enfermer dans une capacité réflexe à fournir des réponses stéréotypées et désincarnées. La Relation Client c’est la Relation du Care !
- Donnez la priorité au pratique. La pédagogie inversée a fait ses preuves : le travail de formation en collectif doit privilégier la mise en pratique, plutôt que le théorique. Pour exemple, dans le cas du support d’un produit complexe, destiné à être monté ou réglé par le client, le conseiller sera formé à son montage-démontage ou à son réglage. C’est un point de passage incontournable si l’on veut fournir de vraies réponses au client final ! Et la confiance du conseiller va s’entendre dans sa voix.
- Motivez vos conseillers grâce à une approche pédagogique ludique. On apprend mieux en s’amusant : la curiosité est à son pic, la motivation est décuplée, et la mémorisation sera facilitée. D’où des stratégies pédagogiques ludiques, comme les jeux de plateau ou les serious games, au service d’un objectif global de compréhension et de motivation.
Ancrer par le jeu, responsabiliser les acteurs et relier au réel de leur activité sont les meilleures conditions de la réussite d’une bonne montée en compétence.
Pour en savoir plus contactez :
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Telecats, la voix du client comme voix d’action
Telecats, la voix du client comme voix d’action
Telecats est un éditeur d’origine néerlandaise fondé en 1997. À partir de son métier initial, les serveurs vocaux, l’entreprise a évolué vers l’IA en l’incluant dans ses technologies de traitement de la parole en temps réel. Avec Telecats, Webhelp utilise déjà la voix du client pour déclencher certaines actions. Grâce à ces voicebots, il devient possible de comprendre une demande client, de la classer et d’y apporter une solution. Autres possibilités : la retranscription de la conversation et son analyse pour faciliter la détection de pistes d’amélioration, ou accélérer le travail du conseiller en saisissant des données dans le CRM à sa place.
Comprendre la parole
Après le signal sonore, dites-nous en une phrase la raison de votre appel. « Bonjour, j’ai un problème avec ma facture de mars. » Cet appel est automatiquement aiguillé vers le conseiller adéquat. Il voit apparaître sur son écran la demande initiale et le processus métier associé avant de prendre l’appel, mais aussi le dossier client et la facture de mars. Simple et efficace! Cette solution, le smart IVR, permet de remplacer les SVI, très irritants pour les clients. Chez l’opérateur télécoms néerlandais KPN, la solution est en place depuis plusieurs années, et plus de 150 types de questions clients sont compris. Le smart IVR est aussi déployé pour MSD France, pour qui les noms de médicament, entre autres, sont reconnus : un gain de temps à chaque interaction !
Le +: les mots ou les noms de produit spécifiques sont interprétés et traités automatiquement.
Répondre automatiquement
Quand la demande exprimée oralement par l’appelant est assez basique, une réponse automatique peut lui être fournie, via voicebot. Par exemple : « Est-ce qu’Aerius est disponible à la commande pour les pharmacies en ce moment ? » déclenchera une réponse comme « Oui, Aerius est disponible » ou « Non, il sera disponible à partir du 15 septembre ». Cette solution, à l’œuvre chez MSD France, est directement connectée à la base de données de disponibilité des produits.
Le + : même si la marque a de hautes exigences en matière de qualité de réponse, l’automatisation peut être utile, par exemple pour mieux gérer les saisonnalités ou les pics d’appels.
Retranscrire les appels
La technologie peut aussi intervenir pendant l’appel entre le client et son conseiller : leur conversation est automatiquement retranscrite, grâce à la technologie de Speech-To-Text de Telecats. À la place d’un enregistrement audio, on obtient donc un fichier texte. La technologie s’adapte aux contraintes spécifiques du donneur d’ordres (langue, mots-clés, métier, catalogue produits…). Ces transcripts peuvent ensuite être analysés dans plusieurs optiques : exploitation statistique pour analyser des tendances ou détection des irritants, des besoins de formation ou encore analyse de la conformité.
Le + : une immense quantité d’informations pertinentes devient accessible aux marques, pour une exploitation statistique approfondie et une prise de décision rapide, ciblée et factuelle.
Résumer les appels
Grâce à cette technologie de Speech-To-Text il devient possible de consigner automatiquement, dans le CRM, un résumé écrit de l’appel sans demander au conseiller de faire l’effort de le rédiger. En complément, la solution de Spoken Summary de Telecats détectera le moment où le conseiller résume au client les points importants de leur conversation, la catégorisera et les injectera automatiquement dans le CRM. À la clé : des verbatim de conversations bien rédigés et exploitables permettant d’améliorer la prise de décision et un gain de temps notable !
Le + : l’agent est libéré de la tâche répétitive et chronophage qui consiste à produire un résumé de l’appel et à remplir les champs associés dans le CRM, et il peut se concentrer sur la conversation avec son client.
« Avec l’analyse automatique de la voix humaine, le centre de contacts devient un véritable contributeur de données, riches et facilement exploitables »
Mathieu Jougla, Directeur Général de Télécats
La démocratisation des technologies de Speech-To-Text et de compréhension du langage humain continuera d’ouvrir de nombreuses possibilités. Pour dégager des leviers de compétitivité, les marques ont d’abord sauté – à raison – sur l’opportunité d’automatisation que ces solutions offrent, mais leur potentiel ne s’arrête pas là.
Les managers de l’expérience client ont longtemps été frustrés de devoir baser leurs décisions sur des données 
partielles, en raison de l’impossibilité matérielle et financière de demander à chaque conseiller de renseigner le CRM à hauteur de leurs besoins.
La Voix du Client, thématique si chère à notre industrie, devient ainsi factuelle et accessible. Le centre de contacts devient enfin une source de données utilisables cruciale pour la prise de décision des marques… ce qui ouvre de nouvelles voies!
Nous serons bientôt capables de croiser les données du transcript de l’appel – « ce qui est dit » – avec les signaux contenus dans l’enregistrement de l’appel (qui parle vite, qui parle fort, doucement, qui change au cours de l’appel) – en bref, « comment c’est dit » –, et c’est en combinant les deux que nous pourrons enfin réellement comprendre ce qu’ils signifient.
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[Replay ▶] 11es Rencontres du Numérique : "vers une transformation numérique réussie pour la France !"
La transition numérique de l’État a pour vocation de servir aux citoyens, aux usagers du service public et aux agents publics dans leur façon de travailler. Un objectif d’amélioration et de simplification de l’action publique pour tous, qui doit tenir compte des écarts de maturité numérique.
Mais alors comment accélérer la transformation numérique de l’Etat ?
C’est la question à laquelle ont répondu Fabien Adnet, Directeur Webhelp Secteur Public, Nadi Bou Hanna, Directeur Interministériel du Numérique, Eric Esposito Directeur du developpement Secteur Public de Docaposte et Éric Bothorel Député des Côtes-d’Armor, coprésident du groupe d’études « Cybersécurité et souveraineté numérique », lors des 11èmes Rencontres du Numérique à la Maison de la Chimie.
Vous souhaitez plus d’informations ?
Contactez Fabien Adnet, Directeur Webhelp Secteur Public.
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Comment Toyota exploite la personnalisation prédictive ?
Comment savoir ce que veut vraiment le visiteur d’un site Web ?
Il est possible de le prévoir, avec des chances de succès assez élevées, grâce à une méthode d’IA : la personnalisation prédictive.
Exemple chez Toyota
La personnalisation prédictive, c’est la capacité de prédire les actions du consommateur en se basant sur ses comportements antérieurs et sur ceux de sa famille d’appartenance. Basée sur des technologies d’IA, cette approche très pertinente dans le commerce en ligne présente plusieurs atouts :
- au fil des visites, les parcours proposés au client seront de plus en plus pertinents (orientation vers les bonnes pages, les bons produits, etc.) ;
- de son côté, le client a le sentiment d’une expérience personnalisée (il se sent compris et bien guidé par la marque) ;
- l’IA est capable de produire des segmentations marketing pertinentes (pour améliorer la compréhension des différentes familles de visiteurs et en suivre les évolutions) ;
- l’analyse de la navigation de l’internaute peut être complétée par une analyse émotionnelle (étude des modulations de la voix, des expressions du visage lors d’un appel vidéo, etc.).
Chez Toyota France, ces outils sont utilisés depuis quelques années, afin de mieux comprendre les comportements des 1,4 million de visiteurs que reçoit le site chaque mois. L’idée n’est pas de faire de la vente directe en ligne mais d’orienter les cibles vers les concessions, afin qu’elles essaient un véhicule adapté. Auparavant, pour repérer ces futurs acheteurs potentiels, la marque avait élaboré une stratégie de scoring « manuelle » : un pop-in d’invitation s’affichait à l’écran, mais, une fois en concession, les rendez-vous ne se concrétisaient que trop rarement par un achat.
C’est grâce aux algorithmes prédictifs de la société Kameleoon que Toyota a vu ses ventes se développer nettement. Quand une cible est identifiée, elle voit un pop-in personnalisé s’afficher, assorti d’une photo du véhicule à essayer dans la concession indiquée. Cette identification s’appuie sur une analyse IA (machine learning) qui a scruté les comportements antérieurs de milliers de visiteurs du site et qui calcule en temps réel la probabilité de conversion de chaque visiteur.
Un bilan très positif pour Toyota et ses clients
Chez Toyota, les équipes font un double constat positif : le nombre de leads qualifiés envoyés en concession – qui ont débouché sur une vente – a doublé ; les équipes marketing sont débarrassées des contraintes d’élaboration et d’analyse des stratégies de scoring « manuelles », très chronophages. Quant à l’expérience client, elle bénéficie aussi d’un double avantage : les clients à faible probabilité d’achat ne sont pas dérangés par un pop-in et les clients à forte probabilité d’achat ont profité d’un aiguillage pertinent. Au total, grâce aux technologies de personnalisation prédictive, la marque renforce sa connaissance client et améliore ses performances. Une méthode qui ne se limite d’ailleurs pas à la vente automobile !
« La vente automobile doit bénéficier de la personnalisation prédictive. »
« Les performances des e-vendeurs atteignent déjà des niveaux record, alors que le contexte de transformation du secteur de l’automobile bat son plein. Une conviction forte se dégage du secteur : la nécessité première d’avoir une meilleure maîtrise des data liée à la connaissance des clients pour pousser des offres personnalisées, et ce, au travers d’un canal digital. La personnalisation prédictive va massivement transformer la qualité des leads et la satisfaction des clients dans l’expérience d’achat du véhicule. »
Carole Rousseau, Directrice de Business Unit Travel, Leisure, Automotive & Mobility
Pour en savoir plus contactez :
Innovations technologiques : comment bien les intégrer dans son programme d’expérience client ?
La relation client s’inscrit dans un écosystème dont toutes les parties prenantes convergent vers la qualité. Pour commencer il y a vos clients, actuels et potentiels, aux besoins toujours plus fréquents et exigeants. Pour y répondre, il y a vos collaborateurs engagés – a fortiori depuis la crise sanitaire – dont le bien-être au travail peut à terme être impacté. Et puis, il y a l’environnement extérieur – contrainte sectorielle, conformité RGPD – qui avec un niveau d’exigence variable impacte votre pratique commerciale et qui doit être pris en compte dans vos process de services clients. L’imbrication profonde de ces parties prenantes et la complexité des facteurs intervenants incitent à solliciter de plus en plus la technologie ; celle-ci apparaissant comme un facilitateur et un levier d’amélioration.
Toutefois, l’idée d’intégrer une nouvelle technologie peut soulever des questions et susciter des inquiétudes auprès de vos équipes. Quel outil choisir pour quels besoins ? Comment le déployer sans dégrader le niveau de service actuel ? Comment assurer son implémentation au quotidien ? Quels effets dans la durée ? L’enjeu est alors de s’appuyer sur des process personnalisés, fluides et transparents qui assurent une mise en œuvre efficace et pérenne, au service des collaborateurs et des clients finaux.
Les innovations technologiques amendent les process déjà mis en place
Vous vous êtes dotés d’un service de relation clients qui s’efforce chaque jour d’apporter une réponse satisfaisante à des requêtes aussi nombreuses que variées. Or, les innovations technologiques peuvent permettre d’optimiser vos outils, de faire mieux, et si nécessaire de résoudre les irritants ; ce qui in fine bonifie votre image et accroît la fidélisation à votre marque. Et en la matière, le portefeuille de solutions est aussi varié que les besoins des clients, leur donnant ainsi accès à des outils performants et les plus appropriés possible.
Zoom sur deux technologies qui s’imposent actuellement : Speech analytics et Mail automation, deux outils qui visent à faire progresser le parcours client en optimisant la capacité de traitement des demandes par les agents, la rapidité d’exécution et enfin la qualité de la réponse donnée.
Speech analytics, basé sur la collecte de mots et expressions clés préalablement paramétrés par rapport à votre besoin, agit à deux niveaux. Tout d’abord, en scannant et en analysant le contenu de toutes les conversations pour permettre de les cataloguer, et d’en faire ressortir les points essentiels de votre relation client (par exemple : les motifs d’insatisfaction, les besoins en produits et services, le potentiel de rebond commercial …). Ensuite en permettant d’assurer une homogénéité et une conformité règlementaire, et donc la protection du consommateur final. Ce qui signifie aussi moins de stress pour vous et votre marque ! Déployée depuis une quinzaine d’années, la technologie Speech analytics permet donc d’améliorer le coaching des agents ainsi que la qualité de service vers vos clients.
Mail automation est une technologie qui repose sur la compréhension du langage naturel et du machine learning, sur la base desquels on peut non seulement router les emails avec une priorité de traitement, mais aussi proposer des réponses ciblées aux intentions de la demande. Grâce à ce contenu harmonisé, l’agent dispose ainsi directement de réponses prêtes à l’emploi. Premier avantage, les interactions sont homogènes : elles respectent un standard de réponse que la machine sait proposer systématiquement. Ensuite, la durée moyenne de traitement (DMT) en est fortement réduite, évitant à la fois l’engorgement du service et donc le mécontentement du consommateur. Autre atout, la qualité des réponses délivrées : rassuré et satisfait, le client n’a pas à solliciter les niveaux 2 et 3. C’est un gain de temps et un élément positif pour la réputation de votre marque. Enfin, le collaborateur peut personnaliser sa réponse, optimisant alors le service rendu au client.
Plus vite, plus loin et mieux… Speech analytics et Mail automation apportent une réelle valeur ajoutée et améliorent votre performance. Et au-delà, c’est toute la chaîne de votre parcours client qui est gagnante. Cependant, le recours à ces deux solutions ne supplante pas le rôle de vos équipes en place. Il s’agit de complémentarité, de technologies déployées au service des collaborateurs et de leur bien-être. Pour bien fonctionner, l’intelligence artificielle a en effet besoin de l’intelligence humaine.
Une méthodologie nécessaire
Ce type de projet et sa mise en œuvre requièrent un accompagnement global et de bout en bout, porté par une méthodologie rigoureuse pour éviter l’effet gadget et pour garantir le succès de votre démarche. Voici quelques clés de réussite :
En amont
- Avoir une connaissance approfondie du besoin client pour y répondre (envergure, choix du dispositif approprié, personnalisation).
= » Définir très clairement les indicateurs de succès qu’apporteront la technologie
- Définir un projet dans son entièreté, avoir une stratégie, identifier les ressources nécessaires.
= » Établir un business model, anticiper différentes échéances.
- Établir la gouvernance de votre projet : préciser les responsabilités de chacun tout au long du projet.
Pendant
- Commencer en mode pilote (nombre de participants réduit et périmètre d’action ciblé), progressivement avec des phases de validation. Ce qui permet ensuite un élargissement du périmètre, l’industrialisation et la formation de vos équipes.
- Accompagner vos équipes pour obtenir une adhésion à ces transformations des manières de travailler et des habitudes, et une appropriation des nouveaux outils technologiques. Des actions de réassurance peuvent s’avérer nécessaires.
- Adapter le pilotage opérationnel à ces nouveaux canaux.
- TRAVAILLER EN CONFIANCE pendant tout le projet.
Après
- Pérenniser les innovations mises en place : assurer la passation du maintien en conditions opérationnelles auprès des acteurs délivrant le service (la ‘production’)
- Les améliorer continuellement en associant toujours l’intelligence humaine à celle de la machine.
Un nouveau vecteur de transformation
En tête, des innovations technologiques pour lesquelles la crise sanitaire a été un réel accélérateur, le Visiochat qui réunit vidéo et digital pour plus de proximité. Il fonctionne à la fois comme un nouveau canal d’acquisition et comme un facilitateur (technique pour les produits complexes, SAV). À l’instar des autres innovations technologiques, la réussite du Visiochat nécessite un cadre précis et parfaitement adapté à votre entreprise (métier, dimension, etc.) Voir notre article Les 4 règles d’or pour un déploiement réussi du visiochat dans votre mix omnicanal
Le portefeuille des solutions technologiques permet de répondre à vos différents besoins et à vos cas d’usage. Si elles sont bien implémentées en y associant systématiquement l’humain, elles améliorent l’expérience client, la qualité de travail de vos collaborateurs, constituant à terme un réel levier de croissance.
Vous souhaitez plus d’informations ?
Contactez Dominique Vignard, Business relationship Manager; Valentin Tudose, Business transformation & technology lead de l’incubateur technologique Webhelp.
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Livre blanc : La Relation Client au Maroc en 2021
Dans tous les secteurs, toutes les géographies, les sujets d’expérience client – et plus spécifiquement de qualité de relation client, sont au cœur des préoccupations des dirigeants d’entreprise.
Le Maroc ne fait pas exception, bien au contraire : les marques marocaines ont pris conscience de l’importance du consommateur et de la nécessité de lui accorder une place centrale dans leur stratégie.
Ce livre blanc propose donc, dans un premier temps, une radiographie de la relation client au Maroc en 2021 : ses forces, ses points de faiblesses ainsi que les grandes tendances et attentes des clients.
À partir de cette analyse, nous avons ensuite identifié les potentielles pistes d’amélioration à étudier, ainsi que les grands axes de développement, notamment vers le digital.
Cette étude a été menée par l’entité de Conseil du groupe Webhelp, Gobeyond Partners.
Vous souhaitez en savoir plus ? Contactez Mélanie Hentgès, Directrice Gobeyond Partners France, ou Redouane Mabchour, Directeur Webhelp Maroc.
Téléchargez gratuitement notre livre blanc :
Sommaire :
- Chapitre 1 : La Relation Client à distance au Maroc, des fondamentaux à fiabiliser
- Chapitre 2 : Vers un service client omnicanal au Maroc
- Chapitre 3 : Les clés de la réussite de la Relation Client
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1er employeur de la région Hauts de France, Webhelp y favorise l’accès à l’emploi par sa politique inclusive de recrutement et de formation, notamment grâce à des partenariats avec Pole Emploi ou Cap Emploi.
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