Innovations technologiques : comment bien les intégrer dans son programme d’expérience client ?
La relation client s’inscrit dans un écosystème dont toutes les parties prenantes convergent vers la qualité. Pour commencer il y a vos clients, actuels et potentiels, aux besoins toujours plus fréquents et exigeants. Pour y répondre, il y a vos collaborateurs engagés – a fortiori depuis la crise sanitaire – dont le bien-être au travail peut à terme être impacté. Et puis, il y a l’environnement extérieur – contrainte sectorielle, conformité RGPD – qui avec un niveau d’exigence variable impacte votre pratique commerciale et qui doit être pris en compte dans vos process de services clients. L’imbrication profonde de ces parties prenantes et la complexité des facteurs intervenants incitent à solliciter de plus en plus la technologie ; celle-ci apparaissant comme un facilitateur et un levier d’amélioration.
Toutefois, l’idée d’intégrer une nouvelle technologie peut soulever des questions et susciter des inquiétudes auprès de vos équipes. Quel outil choisir pour quels besoins ? Comment le déployer sans dégrader le niveau de service actuel ? Comment assurer son implémentation au quotidien ? Quels effets dans la durée ? L’enjeu est alors de s’appuyer sur des process personnalisés, fluides et transparents qui assurent une mise en œuvre efficace et pérenne, au service des collaborateurs et des clients finaux.
Les innovations technologiques amendent les process déjà mis en place
Vous vous êtes dotés d’un service de relation clients qui s’efforce chaque jour d’apporter une réponse satisfaisante à des requêtes aussi nombreuses que variées. Or, les innovations technologiques peuvent permettre d’optimiser vos outils, de faire mieux, et si nécessaire de résoudre les irritants ; ce qui in fine bonifie votre image et accroît la fidélisation à votre marque. Et en la matière, le portefeuille de solutions est aussi varié que les besoins des clients, leur donnant ainsi accès à des outils performants et le plus appropriés possible.
Zoom sur deux technologies qui s’imposent actuellement : Speech analytics et Mail automation, deux outils qui visent à faire progresser le parcours client en optimisant la capacité de traitement des demandes par les agents, la rapidité d’exécution et enfin la qualité de la réponse donnée.
Speech analytics, basé sur la collecte de mots et expressions clés préalablement paramétrés par rapport à votre besoin, agit à deux niveaux. Tout d’abord, en scannant et en analysant le contenu de toutes les conversations pour permettre de les cataloguer, et d’en faire ressortir les points essentiels de votre relation client (par exemple : les motifs d’insatisfaction, les besoins en produits et services, le potentiel de rebond commercial …). Ensuite en permettant d’assurer une homogénéité et une conformité règlementaire, et donc la protection du consommateur final. Ce qui signifie aussi moins de stress pour vous et votre marque ! Déployée depuis une quinzaine d’années, la technologie Speech analytics permet donc d’améliorer le coaching des agents ainsi que la qualité de service vers vos clients.
Mail automation est une technologie qui repose sur la compréhension du langage naturel et du machine learning, sur la base desquels on peut non seulement router les emails avec une priorité de traitement, mais aussi proposer des réponses ciblées aux intentions de la demande. Grâce à ce contenu harmonisé, l’agent dispose ainsi directement de réponses prêtes à l’emploi. Premier avantage, les interactions sont homogènes : elles respectent un standard de réponse que la machine sait proposer systématiquement. Ensuite, la durée moyenne de traitement (DMT) en est fortement réduite, évitant à la fois l’engorgement du service et donc le mécontentement du consommateur. Autre atout, la qualité des réponses délivrées : rassuré et satisfait, le client n’a pas à solliciter les niveaux 2 et 3. C’est un gain de temps et un élément positif pour la réputation de votre marque. Enfin, le collaborateur peut personnaliser sa réponse, optimisant alors le service rendu au client.
Plus vite, plus loin et mieux… Speech analytics et Mail automation apportent une réelle valeur ajoutée et améliorent votre performance. Et au-delà, c’est toute la chaîne de votre parcours client qui est gagnante. Cependant, le recours à ces deux solutions ne supplante pas le rôle de vos équipes en place. Il s’agit de complémentarité, de technologies déployées au service des collaborateurs et de leur bien-être. Pour bien fonctionner, l’intelligence artificielle a en effet besoin de l’intelligence humaine.
Une méthodologie nécessaire
Ce type de projet et sa mise en œuvre requièrent un accompagnement global et de bout en bout, porté par une méthodologie rigoureuse pour éviter l’effet gadget et pour garantir le succès de votre démarche. Voici quelques clés de réussite :
En amont
- Avoir une connaissance approfondie du besoin client pour y répondre (envergure, choix du dispositif approprié, personnalisation).
= » Définir très clairement les indicateurs de succès qu’apporteront la technologie
- Définir un projet dans son entièreté, avoir une stratégie, identifier les ressources nécessaires.
= » Établir un business model, anticiper différentes échéances.
- Établir la gouvernance de votre projet : préciser les responsabilités de chacun tout au long du projet.
Pendant
- Commencer en mode pilote (nombre de participants réduit et périmètre d’action ciblé), progressivement avec des phases de validation. Ce qui permet ensuite un élargissement du périmètre, l’industrialisation et la formation de vos équipes.
- Accompagner vos équipes pour obtenir une adhésion à ces transformations des manières de travailler et des habitudes, et une appropriation des nouveaux outils technologiques. Des actions de réassurance peuvent s’avérer nécessaires.
- Adapter le pilotage opérationnel à ces nouveaux canaux.
- TRAVAILLER EN CONFIANCE pendant tout le projet.
Après
- Pérenniser les innovations mises en place : assurer la passation du maintien en conditions opérationnelles auprès des acteurs délivrant le service (la ‘production’)
- Les améliorer continuellement en associant toujours l’intelligence humaine à celle de la machine.
Un nouveau vecteur de transformation
En tête, des innovations technologiques pour lesquelles la crise sanitaire a été un réel accélérateur, le Visiochat qui réunit vidéo et digital pour plus de proximité. Il fonctionne à la fois comme un nouveau canal d’acquisition et comme un facilitateur (technique pour les produits complexes, SAV). À l’instar des autres innovations technologiques, la réussite du Visiochat nécessite un cadre précis et parfaitement adapté à votre entreprise (métier, dimension, etc.) LIEN ARTICLE SIMON
Le portefeuille des solutions technologiques permet de répondre à vos différents besoins et à vos cas d’usage. Si elles sont bien implémentées en y associant systématiquement l’humain, elles améliorent l’expérience client, la qualité de travail de vos collaborateurs, constituant à terme un réel levier de croissance.
Livre blanc : La Relation Client au Maroc en 2021
Dans tous les secteurs, toutes les géographies, les sujets d’expérience client – et plus spécifiquement de qualité de relation client, sont au cœur des préoccupations des dirigeants d’entreprise.
Le Maroc ne fait pas exception, bien au contraire : les marques marocaines ont pris conscience de l’importance du consommateur et de la nécessité de lui accorder une place centrale dans leur stratégie.
Ce livre blanc propose donc, dans un premier temps, une radiographie de la relation client au Maroc en 2021 : ses forces, ses points de faiblesses ainsi que les grandes tendances et attentes des clients.
À partir de cette analyse, nous avons ensuite identifié les potentielles pistes d’amélioration à étudier, ainsi que les grands axes de développement, notamment vers le digital.
Cette étude a été menée par l’entité de Conseil du groupe Webhelp, Gobeyond Partners.
Vous souhaitez en savoir plus ? Contactez Mélanie Hentgès, Directrice Gobeyond Partners France, ou Redouane Mabchour, Directeur Webhelp Maroc.
Téléchargez gratuitement notre livre blanc :
Sommaire :
- Chapitre 1 : La Relation Client à distance au Maroc, des fondamentaux à fiabiliser
- Chapitre 2 : Vers un service client omnicanal au Maroc
- Chapitre 3 : Les clés de la réussite de la Relation Client
[Replay ▶] BFM Business : Interview Ludovic Lempire, "Webhelp génère un tiers de son activité France dans les Hauts de France"
Sur le plateau de BFM Business, Ludovic Lempire, DG Webhelp Région France, partage les raisons qui ont conduit Webhelp à s’implanter dans les Hauts-de-France, et contribuer au développement économique de la région.
1er employeur de la région Hauts de France, Webhelp y favorise l’accès à l’emploi par sa politique inclusive de recrutement et de formation, notamment grâce à des partenariats avec Pole Emploi ou Cap Emploi.
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Webhelp, votre partenaire global
Webhelp, nommé leader de l’expérience client par Everest Group
Le Marché International de Rungis poursuit sa digitalisation et lance une nouvelle version de sa marketplace
Rungis, le 24 septembre 2021 – Rungis confie l’exploitation de la nouvelle version de sa marketplace au groupement Califrais, STEF et Webhelp. Cette nouvelle solution digitale va repenser l’approvisionnement des restaurateurs et des professionnels de l’alimentaire. Cette concession de service, attribuée au groupement à l’issue d’un appel d’offres, va poursuivre la digitalisation du Marché, au bénéfice de tous les acteurs de la chaîne de valeur, et principalement les grossistes du Marché.
L’approvisionnement de milliers de professionnels totalement repensé
D’ici la fin de l’année, l’ensemble des professionnels de l’alimentation qui s’approvisionnent tous les jours à Rungis pourront bénéficier d’un mode de commande digital supplémentaire. Il leur sera possible de passer leurs commandes en quelques clics sur une plateforme simplifiée et ergonomique permettant de choisir des produits de l’ensemble des secteurs du Marché : produits carnés, marée, produits laitiers et de gastronomie, fruits et légumes. De la solution informatique à la logistique, les commandes seront gérées par le groupement ayant présenté la meilleure offre :
- Califrais, la startup qui révolutionne l’approvisionnement en produits frais des professionnels pour la partie digitale et technologique,
- STEF, leader européen de la supply chain alimentaire
- Webhelp, leader européen de l’externalisation de l’expérience client
Cette nouvelle version de la marketplace rungissoise à destination des professionnels s’articulera autour d’une promesse : « une commande passée jusqu’à minuit sera livrée le lendemain à Paris » et garantira aux clients du Marché une commande et une facturation uniques, permettant ainsi un gain de temps et un impact environnemental amoindri non négligeables.
Un pas de plus vers la digitalisation du Marché
Véritable écosystème au service de l’alimentation des Français, le Marché International de Rungis est une référence à l’échelle mondiale. La gestion des 2,8 millions de tonnes de produits qui y sont commercialisées chaque année représente un véritable défi logistique auquel ce nouveau mode de commande digital permettra de répondre de manière encore plus efficace.
« Après une première collaboration réussie en 2020 lors du lancement de « Rungis livré chez vous », plateforme éphémère à destination des particuliers mise en place dans l’urgence du confinement, nous sommes très heureux de franchir une étape supplémentaire dans la digitalisation du Marché de Rungis, avec le soutien de Califrais, de STEF et de Webhelp. Le développement de cette nouvelle solution témoigne de notre adaptabilité en matière de distribution alimentaire par le digital. » déclare Stéphane Layani, Président du Marché International de Rungis.
« Dès la mise en place de la solution, les grossistes de Rungis auront accès à l’ensemble de nos outils technologiques de préparation de marchandise et de gestion de stocks. Les flux de produits seront ainsi optimisés, en s’appuyant notamment sur les algorithmes d’intelligence artificielle développés sur mesure face aux spécificités du Marché de Rungis. Grâce à la fluidité des services de Califrais, les professionnels pourront passer leurs commandes jusqu’à minuit pour une livraison à 6h du matin dans Paris, on peut difficilement faire plus réactif ! »» se félicite Pierre Lévy, CEO de Califrais.
« Le Groupe STEF est fier d’accompagner le développement de cette nouvelle marketplace. Notre connaissance de l’écosystème du Marché International de Rungis où nous sommes implantés de longue date, nous permettra d’offrir aux grossistes une expertise reconnue en matière d’organisation de flux de transport de marchandises alimentaires. Toujours à l’écoute des besoins des détaillants et des restaurateurs, pour qui la livraison est un élément déterminant, nous avons placé la satisfaction client au cœur de notre réponse. » précise Marc Vettard, Directeur général délégué de STEF.
« Partenaire de la SEMMARIS depuis de nombreuses années dans son programme de digitalisation. Webhelp marque une nouvelle étape en s’associant à Califrais. Webhelp va accompagner Califrais dans la gestion quotidienne de son expérience client et l’administration des commandes. Afin de garantir un service d’excellence et permettre une disponibilité optimale envers les professionnels de l’alimentaire et marchands de la plateforme, Webhelp a constitué une équipe sur site entièrement dédiée et accompagne Califrais de façon renforcée dans le cadre du programme The Nest by Webhelp, dédié aux startups en très forte croissance. » souligne Edouard de Ménibus, Directeur The Nest by Webhelp
À propos du Marché International de Rungis
Le Marché International de Rungis, d’une superficie de 234 hectares aux portes de Paris, est un véritable écosystème au service de l’alimentation des Français, de la logistique urbaine du frais, de la valorisation de nos terroirs et de notre patrimoine gastronomique, du maintien du commerce de détail spécialisé et de l’animation des centres villes. 1209 entreprises, 12 000 salariés, 2,8 millions de tonnes de produits commercialisées chaque année, pour un chiffre d’affaires total de 10 milliards d’euros. Créée en 1965, la SEMMARIS est la Société gestionnaire du Marché International de Rungis, ayant comme missions principales l’aménagement, l’exploitation, la commercialisation et la promotion des infrastructures du Marché de Rungis.
Pour plus d’informations : www.rungisinternational.com
À propos de Califrais
Implantée au cœur de Rungis depuis 2014, la startup Califrais révolutionne l’approvisionnement en produits frais des professionnels grâce à une gestion des flux de marchandises appuyée par des algorithmes d’intelligence artificielle développés en interne. Califrais permet ainsi de passer commande de manière habile et réactive, en réduisant drastiquement marge d’erreur et retard sur les commandes, en centralisant l’ensemble des achats sur une seule et même facture, réelle innovation dans le domaine.
Pour plus d’informations : https://www.califrais.paris/
À propos de STEF
STEF est un pure player de la supply chain alimentaire. Notre mission est d’approvisionner les populations en produits alimentaires. Une responsabilité majeure qui s’appuie sur une histoire riche de plus de 100 ans. Aujourd’hui, STEF réunit un ensemble d’expertises sans équivalent qui en fait le leader européen des services de transport et de logistique sous température contrôlée (-25°C à +15°C). Avec nos clients de l’industrie, de la distribution et de la restauration hors-domicile, nous œuvrons pour construire une supply chain toujours plus agile et connectée en réponse aux évolutions des modes de consommation et à la transformation des canaux de distribution, du commerce de proximité, à la grande surface et au e-commerce. Nous développons nos activités de transport, de logistique et de conditionnement en conciliant les enjeux environnementaux, sociaux et sociétaux. Cela s’incarne dans notre démarche climat Moving Green qui met l’accent sur une mobilité durable et un froid plus responsable. STEF compte 19 000 collaborateurs et 250 sites implantés dans 7 pays européens. En 2020, le Groupe a réalisé un chiffre d’affaire de 3,1 milliards d’euros.
Pour plus d’informations : www.stef.com
À propos de Webhelp
Dans le monde digital actuel, Webhelp conçoit, délivre et optimise des expériences humaines inoubliables – en créant des parcours clients hors normes. De la vente au service, de la modération de contenu au credit management, Webhelp est un partenaire de bout en bout pour tous les parcours clients B2C et B2B. Ses 90 000 collaborateurs passionnés, répartis dans plus de 50 pays, s’efforcent de faire la différence pour les marques les plus dynamiques du monde. Webhelp est actuellement détenue par sa direction et par le Groupe Bruxelles Lambert (Euronext : GBLB), une holding d’investissement mondiale de premier plan, depuis novembre 2019.
Pour plus d’informations, veuillez consulter https://webhelp.com/fr
NelsonHall, Ivan Kotzev: Webhelp Secteur Public France contribue à l’amélioration de l’Expérience Usager
Dans le contexte spécifique du COVID, 2020 a déclenché de multiples engagements à grande échelle entre les organismes du secteur public et les fournisseurs de services en Expérience Client (CX).
Ainsi, Nelson Hall a estimé à 12,5% de croissance du marché par rapport à l’année précédente, ce qui représente un volume de 4,7 milliards USD au niveau mondial. Dans ce contexte spécifique, les principaux outsourceurs ont géré des lignes d’information santé, le suivi et la traçabilité des patients, des lignes d’assistance sur les prestations sociales, et l’administration de prêts pour des organismes nationaux, régionaux et municipaux.
« J’ai échangé avec Fabien Adnet, Directeur de la Business Unit Webhelp Secteur Public, sur l’offre de services et les opportunités de business que représente le secteur public, ainsi que sur les tendances d’externalisation du secteur. » Ivan Kotzev
1. Webhelp Secteur Public, depuis ses débuts
2. La volonté du gouvernement français d’accompagner la Transformation
3. Les enjeux autour de la contractualisation de projets d’externalisation
4. Partie intégrante de cette transformation, les autorités françaises intègrent assez largement les valeurs sociales et environnementales
Webhelp Secteur Public, depuis ses débuts
Historiquement, Webhelp France rassemblait dans une même « business unit » le secteur de l’énergie et le secteur public, avec l’accompagnement des clients de l’énergie publique depuis 2005.
C’est en mars 2021 que Webhelp crée une nouvelle division dédiée au secteur public français. Aujourd’hui, elle compte environ +500 ETP qui travaillent pour une dizaine de clients du secteur. Les 11 centres de contact sont répartis dans neuf villes de France et sont en mesure de répondre aux besoins d’externalisation du secteur.
Cette décision de créer une division dédiée, des ministères aux collectivités locales et l’ensemble des services publics proposés aux usagers, est le résultat d’une réflexion commune avec le cabinet Altermind, qui a donné lieu à une publication. Avec Webhelp, ils ont identifié et comparé les meilleures pratiques du secteur public européen en matière d’Expérience Usager et ont rencontré plusieurs décideurs nationaux et locaux clés du secteur, afin de mieux comprendre leurs besoins et leurs enjeux.
Cette nouvelle division comprend toutes les offres du portefeuille de services Webhelp. En particulier pour le secteur public, Webhelp répond à des demandes usagers, gère des lignes téléphoniques d’information, de support technique et de dépannage à distance, mais aussi le traitement de paiements, la gestion de recouvrement, la rétention et le traitement back-office. L’offre comprend également le développement et la mise en place des outils digitaux.
Par exemple, pour un organisme de transport, Webhelp assure un accompagnement sur l’ensemble du parcours usager depuis 2013. Il traite les demandes de niveaux 1 et 2 concernant les abonnements en ligne, les 
informations commerciales, la gestion des contrats et l’assistance après-vente (y compris le traitement des réclamations et des plaintes), traite les activités de back-office telles que la data clients et l’interaction avec les entreprises de transport ou les agences externes. Elle effectue également des appels sortants, du recouvrement et mène des campagnes d’information usager. Webhelp est capable de monter les opérations en puissance en périodes de pointe, par exemple sur deux mois en passant de 50 à près de 300 ETP. Avec un SLA de 90 %, un délai d’exécution de 48 heures pour les tâches de back-office et un délai de mise en place de 24 heures pour les campagnes d’appels sortants.
Netino by Webhelp, sa filiale de gestion social media, qui possède un large portefeuille clients dans le secteur public soutient par exemple diverses entités telles que des ministères, des musées et des campagnes publiques sur de la gestion et de la modération de contenu. Par exemple, Netino assure le service de modération de contenu pour le Service d’information du Gouvernement (SIG) et publie également un baromètre sur la haine en ligne afin d’aider les autorités à répertorier et gérer les cyber-messages de menace.
Par ailleurs, la branche Conseil de Webhelp, Gobeyond Partners, apporte actuellement son expertise en repensant l’expérience afin d’unifier et de centraliser les parcours usager ; en commençant par les appels téléphoniques et le face à face (ce dernier restant le principal canal pour la plupart des citoyens). Elle aide également au développement de formations et à la montée en compétence des équipes, au sein d’instances gouvernementales dans lesquelles des agents aident les citoyens à effectuer une procédure administrative en ligne. Webhelp dispose également de son agence digitale MyStudioFactory pour conseiller et développer des interfaces et des applications adaptées.
Un autre exemple de cas d’étude est celui d’une agence française qui cherchait à digitaliser ses services d’inscription pour les citoyens. L’agence devant faire face à une recrudescence très forte des demandes d’inscription, elle a développé une cellule d’accompagnement à l’usage, ainsi qu’un support technique pour ses services en ligne. Webhelp a mobilisé trois sites sur le territoire français et environ 150 collaborateurs, en commençant par de simples appels de demande de RDV. Elle a ensuite formé les agents aux demandes entrantes de plus en plus complexes comme l’aide à l’inscription en ligne, la complétude de dossier, la conformité de dossier, et des informations de niveau 1. Elle a repensé la gestion des ressources humaines en utilisant des modèles de temps partiel, de mutualisation et de télétravail . Elle a également développé des outils de ticketing pour les le support technique. Au final, elle traite en moyenne +150 000 appels par mois et plus de 5 000 interactions back office provenant du web. Depuis 10 ans, Webhelp propose une qualité de service 90%, un respect des contrôles de près de 93% et une CSAT d’environ 95%.
Cette approche Conseil a permis à Webhelp d’accompagner le programme de Transformation géré par différentes entités du gouvernement français.
La volonté du gouvernement français d’accompagner la Transformation
En 2017, le gouvernement français a lancé le plan Action Publique 2022, un programme visant à dématérialiser les services aux citoyens pour offrir des expériences usagers de meilleure qualité, moderniser les environnements de travail des agents et mieux maîtriser les coûts. Il vise aussi à mesurer la satisfaction des citoyens à l’égard de ses services, par exemple, les suivis téléphoniques de déclarations d’impôts
En considérant l’externalisation des services comme un accompagnement de cette transformation, le rapport d’Altermind* a estimé des économies de dépenses publiques à environ 25 milliards d’euros. Ces économies vont de pair avec l’amélioration de la qualité des services fournis.
Webhelp a également publié un Baromètre** annuel de la gestion de l’externalisation dans les services publics, basé sur une enquête auprès des agents et collectivités. Webhelp mène cette étude avec Infopro Digital. Pour l’édition 2020, 315 élus, 172 agents publics et 1 000 usagers ont été interrogés.
Les résultats mettent en évidence 3 enjeux majeurs sur lesquels il faut investir :
– La qualité des services fournis aux citoyens
– L’amélioration de l’environnement de travail des agents
– La gestion des dépenses publiques
En réponse à cette expression de besoins, Webhelp a défini 3 orientations stratégiques basées sur la dématérialisation et la digitalisation, la performance, et le citoyen au cœur de la relation usager.
Les enjeux autour de la contractualisation de projets d’externalisation
Comme dans d’autres pays, le gouvernement français réglemente l’externalisation des services publics, prenant en compte le contexte politique et l’importance de la localisation des activités sur le territoire français. Par exemple, Webhelp France n’a qu’un seul acteur public dont une partie du service est délivrée à l’international. Par ailleurs, souvent, les organismes publics ne disposent pas de l’expertise nécessaire en matière de passation de marchés, pour acheter spécifiquement des services CX. De plus, le prix est généralement le principal critère de décision, ce qui conduit à des contrats avec des centres de contact locaux et de petite taille.
À un niveau plus élevé, les organismes publics français séquencent leurs parcours client en différents départements, ce qui impose des centres de contact séparés. Enfin, dans la plupart des entités publiques françaises, les chatbots et l’automatisation du parcours sont déployés de manière disparate, par exemple, dans les premières phases de l’automatisation des e-mails.
Partie intégrante de cette transformation, les autorités françaises intègrent assez largement les valeurs sociales et environnementales
Les autorités françaises accordent de plus en plus d’attention aux politiques environnementales pour développer des actions spécifiques ESG (Environnementales, Sociales et de Gouvernance). Celles-ci comprennent des mesures axées sur l’humain, telles que le recrutement de chômeurs et de bénéficiaires d’allocations, ainsi que le recrutement de personnes issues de la diversité et des minorités. En ce qui concerne la protection de l’environnement, une nouvelle loi française est actuellement en discussion pour exiger la prise en compte de l’impact environnemental dans l’externalisation. Dans ce domaine, l’un des avantages pour les fournisseurs de services est le travail à distance. Webhelp maintient actuellement 50 à 60 % de ses effectifs français en télétravail, et ce en dehors des périodes spécifiques de confinement. Elle prévoit d’intégrer 20-25% de télétravail dans tous ses programmes liés au secteur public. Webhelp intègre des indicateurs clés de performance environnementaux, sociaux et de gouvernance dans ses appels d’offres, notamment l’empreinte carbone et les impacts sur les communautés locales.
Une autre tendance en France est la décentralisation de certains services et budgets vers les organismes régionaux et municipaux. La pratique Secteur Public de Webhelp conçoit une approche commerciale axée sur la proximité et évangélise les solutions par sous-segment.
La division Secteur Public de Webhelp prévoit de partager ses bonnes pratiques avec les autres pays du groupe les plus avancées dans ce secteur, afin de bénéficier des meilleures expériences et d’établir des références en matière d’Expérience Usager.
*Lien pour télécharger le rapport complet : https://webhelp.com/wp-content/uploads/2020/11/Rapport-Webhelp-VDef.pdf
** 1er Baromètre de l’externalisation dans les services publics (1st Barometer of the Public Sector CX Outsourcing trends), le 2ème paraitra en septembre 2021 : https://webhelp.com/fr/news/infographie-secteur-public-le-barometre-de-lexternalisation/
Pour en savoir plus:
N’hésitez pas à contacter Fabien Adnet, Directeur Webhelp Secteur Public, ou Christophe Le Blanc, Directeur des ventes
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Des acheteurs mieux informés et plus exigeants…
Une digitalisation incontournable de la relation client…
Des technologies en perpétuelle évolution…
Mais aussi de nouvelles normes environnementales…
Le secteur Automobile se réinvente et il est temps d’en profiter !
Ces nouveaux enjeux poussent les marques à se recentrer de plus en plus sur une relation client à distance et digitalisée, sans parler de la crise sanitaire qui a accéléré ce mouvement !
Dans ce Livre Blanc, nous avons voulu vous partager les nouvelles règles du jeu. Vous y trouverez nos conseils et nos mises en garde pour mener à bien vos projets de transformation, avec pour objectif d’améliorer vos performances commerciales et votre relation client – et surtout en prenant en compte la maturité relationnelle et digitale de votre entreprise.
En tant que leader Européen de l’externalisation de la relation client et au travers de notre Business Unit dédiée aux acteurs de l’automobile, nous sommes partenaires de nombreuses marques du secteur. Nous leur apportons notre expertise en relation client, en tant qu’architecte de solutions et facilitateur technologique. Notre ambition : vous accompagner dans cette belle aventure qu’est votre transformation !
Carole Rousseau, Lauréline Tansini & Julie Bouis
Directrice Business Unit et Directrices des Ventes, Webhelp Automobile et Mobilité
Téléchargez gratuitement notre livre blanc :
Sommaire :
- Plus de 400 k€, c’est le CA mensuel que réalise un agent de vente au téléphone
- Réussir le bon mix entre digital et concessions
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- Le Gain Share : un nouveau business model avec partage des risques et des profits au bénéfice du quadruple win
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Vous souhaitez nous poser une question, échanger sur un projet ou obtenir plus d’informations ?
N’hésitez pas à contacter Carole Rousseau ou Lauréline Tansini.
Webhelp nommé leader de l'expérience client par Everest Group
Webhelp reconnu Global Leader dans l’expérience client par le cabinet d’études Everest Group pour la 3ème fois consécutive
Paris – 29 Juillet, 2021
Webhelp, l’un des leaders mondiaux de l’expérience client et de l’externalisation des processus métiers, a été reconnu une nouvelle fois comme Leader par le rapport d’évaluation « Everest Group’s 2021 Customer Experience Management (CXM) PEAK Matrix®* ». Le groupe a su se démarquer grâce à sa vision unique et son savoir-faire qui lui ont permis d’impacter considérablement le marché ces dernières années.
« Webhelp est un fournisseur mondial de premier plan de l’expérience client et de l’externalisation des processus métiers, avec une empreinte forte en Europe, qui a récemment été renforcée par des acquisitions en Amérique latine », a déclaré David Rickard, vice-président d’Everest Group. » La croissance exponentielle de Webhelp se poursuit à travers des investissements considérables dans sa plateforme Webhelp Anywhere et sa méthodologie pour soutenir les opérations virtuelles et fournir des outils de gestion des talents, ainsi que des solutions de sécurité renforcées telles que la reconnaissance biométrique. Grâce à son activité mondiale de conseil, Gobeyond Partners, Webhelp accompagne également ses clients tout au long du parcours client, de la stratégie à l’orchestration du parcours, en passant par l’analyse de texte via l’IA ; autant d’activités plébiscitées par les entreprises qui cherchent à assurer la transformation numérique du CRM ».
Webhelp a obtenu les meilleurs résultats d’Everest Group pour la valeur délivrée, sa vision ainsi que sa stratégie. Le retour d’expérience client confirme les forces du groupe que sont l’adaptabilité, la proactivité, le respect de ses collaborateurs, sa flexibilité business et relationnelle, ainsi que sa capacité à comprendre les codes culturels des différents marchés.
Le rapport a reconnu la croissance significative de Webhelp sur l’année passée ainsi que sa stratégie efficiente orientée vers la transformation digitale et la création de valeur pour ses clients.
Suite à l’acquisition de Dynamicall et à celle de OneLink, la société a renforcé ses capacités technologiques et a considérablement étendu son empreinte géographique dans le but d’être au plus proche des différents marchés. Une expansion qui a vocation à cibler des zones stratégiques telles que les États-Unis, l’Amérique latine et l’Europe.
Everest a noté l’investissement conséquent du groupe dans Webhelp Anywhere, qui aide les clients à mieux concevoir l’avenir de leurs opérations grâce à des solutions clés en main, intégrant les meilleurs talents, services et supports partout dans le monde. Une méthodologie et une plateforme qui associent approche bestshoring et modèle opérationnel à distance, hybride ou sur site avec des outils technologiques, pour offrir des solutions flexibles et personnalisées.
Le programme The Nest by Webhelp, destiné à soutenir l’expérience client pour les start-ups et les scale-up a également été largement plébiscité par le rapport.
Everest note le succès continu de Webhelp après trois années consécutives dans ce classement en tant que Leader dans son évaluation PEAK Matrix®, ainsi que dans la catégorie CXM in EMEA Services PEAK Matrix®.
Everest Group’s CXM Services PEAK Matrix® est un rapport annuel combinant une évaluation du paysage mondial de l’expérience client CX et des évaluations des principales organisations CX. Cette année, L’Everest Group a sélectionné 39 organisations à évaluer, en se basant sur le succès du fournisseur de services sur le marché, sa vision et sa stratégie, son orientation et ses capacités en matière de services, ses solutions numériques et technologiques, ses investissements ainsi que les retours des clients.
Olivier Duha, CEO et co-fondateur de Webhelp a déclaré :
« En tant que groupe mondial engagé à proposer des parcours clients audacieux et innovants, nous sommes très fiers de recevoir cette reconnaissance d’Everest Group. Nous nous sommes fortement concentrés sur le soutien de nos clients, leurs marchés et sur nos propres collaborateurs durant cette période de défis et je suis ravi que ces efforts aient porté leurs fruits. Nos investissements tant géographiques (les Etats-Unis, l’Amérique Centrale et Latine, et l’Asie Pacifique) que technologiques (transformation numérique et le conseil), nous placent aujourd’hui comme un acteur incontournable du secteur créateur de valeur sur le marché. »
Pour télécharger le rapport complet, visitez la page ici
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OneShot 7 : la Technologie
« L’expérience du bien-être »
« Parlons du bien-être. Celui de vos clients et celui de vos collaborateurs. Car le bien-être est devenu un enjeu central pour les marques. Pour nous, chez Webhelp, les technologies digitales doivent s’aligner sur cet axe. Au service des femmes et des hommes, les technologies peuvent vraiment simplifier la vie. Comme vous allez le découvrir dans ces pages, il y a aujourd’hui beaucoup de preuves de leur efficacité – et pas seulement dans ce contexte de « maintien du lien » que nous traversons. Il y a aussi de nouvelles pistes, qui méritent d’être explorées activement. C’est ce que nous faisons, avec et pour vous, dans le cadre de nombreuses expérimentations. L’objectif de notre département technologie ? Faire de la technologie une alliée, entièrement au service du bien-être de vos clients et de vos collaborateurs. Un projet enthousiasmant ! »
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Au sommaire :
Un mot – SXO
Un chiffre – Zéro
Trois avis – Des technologies qui humanisent l’expérience client (Webhelp, Massimo Dutti, Vattenfall)
Une info – Comment Toyota utilise la personnalisation prédictive ?
Une démo – Le domicile : lieu de vie, lieu de vente
Un bcase – Comment Webhelp a proposé et déployé un outil intelligent… pour faciliter la tâche des conseillers Samsung France
Un hashtag – #VideoChat
Une offre – Telecats, la voix du client comme voie d’action
Un RDV – le WorldSummit
Une conversation – Une arme de séduction massive pour ré-enchanter le commerce en ville
Une histoire – Lego : dans quel monde jouez-vous ?
Une perspective – Pour des techno efficaces et bienveillantes
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Webhelp poursuit sa croissance sur le continent américain avec OneLink
Webhelp, leader mondial du BPO, annonce l’acquisition de OneLink et poursuit sa croissance sur le continent américain dans le domaine de l’expérience client
PARIS —13 juillet 2021 — Webhelp, l’un des principaux fournisseurs mondiaux de solutions de gestion de l’expérience client (CX) et de solutions d’entreprise, annonce son intention d’acquérir OneLink, une entreprise innovante dans le domaine de l’expérience client digitale, du BPO et des services technologiques, au service des plus grandes marques aux États-Unis, en Europe et en Amérique Latine.
OneLink compte parmi ses clients des marques technologiques en forte croissance dans des domaines tels que la mobilité partagée, le commerce électronique, la fintech, les technologies de santé ou encore les applications de paiement, etc. Les termes de l’accord n’ont pas été divulgués. A l’issue de l’acquisition, soumise à l’approbation des autorités réglementaires compétentes, le chiffre d’affaires de Webhelp s’élèvera à plus de 2,4 milliards de dollars, avec 190 sites répartis dans 55 pays et plus de 90 000 collaborateurs.
« Webhelp et OneLink partagent la même culture et la même vision game changer. Dans ce monde digital, nos entreprises créent des expériences uniques permettant aux marques d’axer leur stratégie sur la satisfaction de leurs clients, en les aidant à développer l’attachement à leur marque et à optimiser leurs revenus” déclare Olivier Duha, co-fondateur et CEO de Webhelp. Notre complémentarité permet de créer encore plus de valeur pour nos clients grâce à nos expertises métiers et géographiques. Nos innovations combinées en matière de solutions digitales et technologiques, sont également une grande force. Webhelp poursuit son expansion géographique et enrichit son offre de services grâce à une stratégie de croissance organique et des opérations de fusion et acquisition, dont 13 acquisitions au cours des cinq dernières années.
La société a récemment fait l’acquisition de Dynamicall, devenu Webhelp Pérou. Elle lui permet d’élargir ses activités pour soutenir les marchés américain, latino-américain et européen. L’intégration de OneLink accroît encore son empreinte en Amérique Latine, une destination best-shore attrayante, et nearshore de choix pour le marché américain, et lui permet je de bénéficier de solutions technologiques de nouvelle génération. La complémentarité du portefeuille de solutions et la volonté de créer des expériences humaines exceptionnelles au service des clients ont été des éléments clés de l’accord Webhelp-OneLink.
Les deux entreprises ont constitué une communauté de game changers passionnés et engagés à servir les clients des secteurs les plus exigeants tels que l’électronique, l’industrie, le e-commerce, la santé ou encore la finance. Dans un monde qui se digitalise, Webhelp et OneLink souhaitent créer des parcours clients innovants et sur-mesure, grâce à la synergie entre l’humain et la technologie. En outre, les deux entreprises sont toujours dirigées par leurs fondateurs, qui partagent la même approche de la croissance d’une entreprise mondiale, un même esprit entrepreneurial et une culture forte axée sur le bien-être de leurs collaborateurs.
« Nous sommes très fiers de notre équipe « d’Incredybles » qui a conduit à notre succès ces huit dernières années. Nous sommes ravis de joindre nos forces à celles de la famille Webhelp » déclare Eduardo Salazar, PDG et cofondateur de OneLink BPO. « En associant nos forces, nous pourrons encore plus avoir un impact réel auprès de nos clients, nos collaborateurs et les communautés au sein desquelles nous sommes implantés. Le tout animé par notre volonté commune de créer de la valeur de façon inclusive et durable ».
Pour Sandrine Asseraf, Directrice Générale de Webhelp Amérique du Nord, l’adéquation naturelle entre les entreprises et les équipes était claire dès les premiers échanges. L’approche de OneLink, orientée résultats, est très alignée sur celle de Webhelp. Les deux marques sont guidées par une culture et une ambition communes, qui visent à rendre l’entreprise plus humaine pour leurs collaborateurs et leurs clients en bousculant les codes de l’expérience client. Pour Webhelp, Goldman Sachs Bank Europe SE intervient en tant que conseiller financier exclusif et Latham & Watkins LLP en tant que conseiller juridique. Pour OneLink, Rothschild & Co intervient en tant que conseiller financier exclusif et Greenberg Traurig, LLP en tant que conseiller juridique.
A propos de Webhelp
Dans le monde digital actuel, Webhelp conçoit, délivre et optimise des expériences humaines inoubliables – en créant des parcours clients hors normes. De la vente au service, de la modération de contenu au credit management, Webhelp est un partenaire de bout en bout pour tous les parcours clients B2C et B2B. Ses 80 000 collaborateurs passionnés, répartis dans plus de 50 pays, s’efforcent de faire la différence pour les marques les plus dynamiques du monde. Webhelp est actuellement détenue par sa direction et par le Groupe Bruxelles Lambert (Euronext : GBLB), une holding d’investissement mondiale de premier plan, depuis novembre 2019. Pour plus d’informations, veuillez consulter https://webhelp.com/fr
A propos de OneLink BPO
OneLink fournit des services d’expérience client, BPO et technologiques axés sur le digital aux plus grandes marques d’Amérique du Nord et d’Amérique latine grâce à un portefeuille complet de services complexes de front, middle et back office, de chatbots, d’IA et de divers autres services d’automatisation.
OneLink exploite 17 centres au Mexique, au Salvador, au Nicaragua, au Guatemala, en Colombie et au Brésil et emploie plus de 14 000 personnes – les Incredybles. Depuis sa création, la société a connu une croissance de plus de 30% par an. La société est actuellement détenue par le fonds de capital-investissement new-yorkais One Equity Partners (OEP) et les membres actuels de l’équipe de direction de OneLink.
Conseillers pour l’opération
Webhelp
- Goldman Sachs Bank Europe SE – agence Paris / Conseiller financier exclusif
- Latham & Watkins LLP / Conseiller juridique
- Linklaters LLP / Conseiller en structuration fiscale et conseiller juridique sur le financement
- KKR Capital Management & Goldman Sachs Bank Europe SE – agence Paris / prestataire financier
- Alvarez & Marsal / Conseil en due diligence financière et fiscale
- Roland Berger / Conseil en due diligence commerciale
- Auctus Advisors / Conseil en due diligence technique informatique
OneLink Holdings
- Rothschild & Co / conseiller financier exclusif
- Greenberg Traurig, LLP / conseiller juridique de OneLink Holdings et One Equity Partners,
- KPMG / support de diligence financière et fiscale
[Replay ▶] Services publics : s'appuyer sur l'externalisation pour accélérer la transformation
Si la crise a eu un effet catalyseur sur la transformation des services publics, le grand plan de relance apparaît comme l’opportunité de pérenniser ces efforts. Encore faudra-t-il faire les bons choix pour créer de la valeur de manière efficiente et in fine, simplifier les services pour les usagers et permettre aux agents de se concentrer sur leurs expertises.
C’est à la Cour des Comptes à l’occasion des Rencontres Acteurs Publics, que 4 spécialistes de la gestion publique (chez Microsoft, Cisco, Orange et Webhelp) échangent sur les méthodes et approches qui permettent un pilotage optimal pour accélérer la transformation.
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Contactez Fabien Adnet, Directeur Webhelp Secteur Public.
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