Selfcare & Expérience Client – Total Direct Energie, Oui.sncf, Europcar et Blablacar partagent leur expérience

Réduire les coûts et améliorer l'expérience client : voilà les 2 objectifs souvent assignés aux dispositifs de selfcare. Comment y parvenir ? C'était le thème de cette 4ème table-ronde*, organisée par Webhelp le 13 juin. Résumé et conseils pratiques. 
*La Travel and Mobility Night est organisée chaque année par Webhelp, afin de partager l'expérience acquise par ses clients. Plusieurs dizaines d'invités s'y retrouvent, du grand groupe à la startup, autour des équipes de la BU Travel, Transportation and Leisure de Webhelp, dirigée par Carole Rousseau. Cette année, l'événement s'est ouvert aux équipes et clients de la BU Automobile et Mobilité, dirigée par Jalil Lahlou. La soirée du 13 juin était animée par Ludovic Dublanchet, conférencier et expert en e-tourisme.

 

Il est vrai que Total Direct Energie n'a pas d'activité dans les secteurs du Travel ou de la Mobilité… mais cette entreprise peut revendiquer une antériorité et une grande exemplarité en matière d'expérience client et de selfcare !

Pour preuve, son service client a mérité plusieurs distinctions : élu Service Client de l'Année (pour la 12ème fois consécutive), trophée Qualiweb (pour la 2ème fois) et prix Selectra (pour la 3ème année de suite). D'où son invitation en tant que "grand témoin" à cette table-ronde !

 

Total Direct Energie : supprimer 500 000 appels annuels

Travel night - Armelle BalenceuFiliale du Groupe Total, Direct Energie connaît une forte croissance : plus d'1 million de nouveaux clients par an. Un dispositif de selfcare, très ambitieux et performant, est en place depuis plusieurs années sur les canaux digitaux (suivi de consommation, transactions, etc.).

Pourtant, le canal téléphonique représente encore 75 à 80% des flux de contact. D'où un objectif de réduction drastique des coûts : supprimer 500 000 appels sur les 4,5 millions d'appels annuels !

Mais un projet transversal d'une telle ampleur se confronte naturellement aux frontières internes d'une entreprise...

"Nous avons décidé d'engager une démarche commune autour de cet objectif - clair et fédérateur - des 500 000 appels économisés, explique Armelle Balenceu, directrice des opérations clients chez Total Direct Energie. N'étant pas dimensionnés pour ce nouveau projet, nous avons fait appel à gobeyond pour mobiliser sa triple expertise : le recueil et l'analyse des datas, la maîtrise des problématiques liées à la selfcarisation et aux parcours digitaux, la connaissance du métier de la relation client téléphonique".

Le lancement de cette démarche se traduit par l'organisation d'un Selfcare Day au sein des équipes de Total Direct Energie, très mobilisateur et productif. On peut en déduire un conseil pratique : lancer une consultation interne dans tous les services concernés par le selfcare. Elle fera certainement remonter les doutes, les freins et les incompréhensions les plus fréquentes... et quelques bonnes idées.

Etape suivante : l'évaluation des performances réelles du selfcare dans chacun des 25 parcours clients principaux. Cette étude volumique a permis d'ouvrir 4 chantiers :

  • une définition plus précise des KPI
  • une road map alignée sur les priorités
  • la promotion numérique du selfcare dans les parcours
  • lors des appels, la promotion par les conseillers clients des dispositifs de selfcare.

Autant de solutions à méditer et à décliner dans le Travel et la Mobilité !

 

OUI.sncf : réduire le volume des e-mails

Entreprise innovante, OUI.sncf multiplie les projets digitaux depuis plusieurs années. "Le selfcare est l'un de nos sujets prioritaires", a immédiatement souligné Delphine Nathan, directrice business development et relation client chez OUI.sncf.

La voix ne représente "que" 50% des interactions clients. Mais le sujet des échanges-remboursements de billets semble encore complexe pour de nombreux usagers, ce qui génère beaucoup d'appels.

La volonté stratégique est donc de développer le conversationnel, comme le prouve le lancement récent du chatbot OUIbot.

Plus de 11 000 personnes utilisent chaque jour les canaux conversationnels de OUI.sncf (messageries instantanées, OUIbot, etc.). Et ces usages se développent.

"Notre volonté est d'être là où sont nos clients. Ce qui nous amène à les suivre sur WhatsApp, par exemple, avec un temps de réponse de moins de 30 minutes", ajoute Delphine Nathan. Notre priorité est plutôt de réduire le recours à l'e-mail, car ce canal n'est pas assez réactif comme le soulignent nos clients".

À noter que la startup Allo-Media permet à OUI.sncf de renforcer son dispositif autour de la voix du client pour adresser leurs préoccupations grâce à l’analyse de 150 000 verbatims par mois issus des échanges téléphoniques.

 

Europcar : valoriser les contenus selfcare existants

"Nos 7,7 millions de clients peuvent louer des véhicules dans plus 130 pays. Notre objectif global est de leur proposer une expérience client homogène, résume Denis Herail, head of customer care operations chez Europcar Mobility Group. Le selfcare nous apparaît comme un moyen d'automatiser le parcours client, et donc de le rendre plus homogène." C’est le sens de la refonte de l’application qui permettra entre autres le online check-in pour minimiser les temps d’attente en stations. Cette application est progressivement enrichie afin de rendre le client de plus en plus autonome lors de son parcours phygital.

Au niveau de la relation client, un effort est donc déployé afin de pousser les FAQ (dans le corps des e-mails, par exemple). Le média chat utilisé depuis déjà plusieurs années pour accompagner le client dans son parcours achat en ligne se verra complété par un chatbot qui devrait être mis en place à partir de juillet 2019. Il permettra de d’assister le client 24/24.

"Europcar a créé beaucoup de contenus, mais ils ne sont pas assez consultés. Ces nouveaux outils vont permettre de les valoriser, ajoute Denis Herail. Quant au recours au canal téléphone, actuellement proche de 60%, il tend à baisser naturellement.".

Le recours à l’email, encore majoritaire pour la gestion des réclamations se verra, lui, complété à terme par le messaging.

 

Blablacar : maintenir le taux de contact entre 1 et 2%

"Avec 70 millions d'utilisateurs, dans 22 pays, le sujet du selfcare est important chez Blablacar, souligne Elina Roetynck, directrice Community Relations chez Blablacar. Ce sujet est partagé entre plusieurs équipes. Notre objectif est de proposer un parcours digital fluide à la plus grande majorité de nos utilisateurs. Grâce à notre produit et au selfcare, nous voulons maintenir le taux de contact très bas, entre 1 et 2%. L'avantage de ces objectifs, c'est qu'ils sont concrets et fédérateurs pour nos équipes."

Rappelons que, pour l'heure, Blablacar peut appeler ses clients mais ne propose pas de canal de réception pour les appels téléphoniques.

"Nous sommes très efficaces sur l'e-mail, avec un objectif de réponse en moins de 12 heures. Sur les réseaux sociaux notre objectif est de 30 minutes. Quant à notre communauté d'entraide, très dynamique, elle réduit les volumes de contacts en proposant des réponses immédiates à nos utilisateurs par tchat ", conclut Elina Roetynck.

 

Au final, cette soirée aura donné l'occasion de croiser les expériences entre des acteurs pourtant bien différents. Point commun : des stratégies ambitieuses pour faire du selfcare et de ses compléments naturels - l'analyse et la personnalisation des parcours - une source de réduction des coûts et d'amélioration de l'expérience client.

Tous nos remerciements à : Armelle Balenceu, directrice des opérations clients chez Total Direct Energie, Delphine Nathan, directrice business development et relation client chez OUI.sncf, Denis Herail, head of customer care operations chez Europcar, Elina Roetynck, directrice Community Relations chez Blablacar, et Ludovic Dublanchet, conférencier et expert en e-tourisme.

 


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Agent augmenté : Allo-Media & Webhelp révolutionnent l’expérience client avec leur intelligence artificielle vocale « Self-Augmented Agent »

Après plusieurs mois de collaboration, les deux sociétés ont mis au point une intelligence artificielle fluidifiant drastiquement les conversations entre les clients et les conseillers afin d’y apporter plus de valeur.
Allo-Media est le concepteur de la solution tandis que Webhelp apporte son expertise de la relation client et de l’intégration dans l’écosystème technologique de l’expérience client.

 

Paris, le 10 avril 2019 - Allo-Media - startup française spécialisée dans l’IA appliquée à la reconnaissance et la compréhension vocale temps réel et Webhelp, leader européen de l’externalisation de la relation client et des processus métiers, lancent une solution qui va radicalement transformer le support téléphonique au profit des marques. Le « Self-Augmented Agent » est né.

Sur la base d’une intelligence artificielle conçue par Allo-Media, cette collaboration fait naître une technologie capable d’augmenter en temps réel la compréhension entre les conseillers et leurs clients lors d’une conversation. Il s’agit d’une avancée déterminante dans l’univers de la relation client et dans laquelle l’IA ne se réduit pas uniquement à des tâches d’automatisation. Les conseillers peuvent ainsi se concentrer sur le problème posé dans l’environnement du client et l’émotion qu’il génère et non plus seulement sur la saisie ou la recherche d’informations basiques.

 

Une IA au service de l’intelligence émotionnelle

Seuls 44% des utilisateurs se déclarent satisfaits du support téléphonique apporté par les marques. Si plusieurs technologies d’intelligence artificielle ont déjà été développées dans l’objectif de l’améliorer, elles sont le plus souvent dédiées à des tâches d’automatisation de faible complexité ou des recommandations sans grande valeur ajoutée pour le conseiller. Par exemple, aussi entraîné soit-il, un chatbot ne saura jamais prendre en compte l’ensemble des usages, des émotions ou de l’empathie nécessaires aux interactions humaines.

Le pari que se sont fixés Allo-Media et Webhelp n’est donc pas de remplacer l’interaction entre conseiller et client mais de l’améliorer.

 

Un véritable assistant personnel pour chaque conseiller

Durant la conversation téléphonique, le conseiller  dispose au travers d’un bandeau d’un assistant qui l’aide en temps réel à traiter l’appel, poser les bonnes questions au bon moment pour mener à bien son échange et ainsi le libérer pour qu’il puisse se concentrer sur son  intelligence relationnelle.

Grâce aux capacités de reconnaissance vocale, d’analyse sémantique et émotionnelle de la solution, les informations qui lui sont fournies sont actualisées en temps réel et s’adaptent aux termes de l’échange et aux questions posées par le client.

Le conseiller accède par exemple à :

  • Une check-list dynamique et temps réel des questions à poser pendant le processus de vente ou de support client,
  • Des informations extraites de la conversation afin de l’aider à suggérer des solutions et éviter des recherches manuelles et des approximations parasitant celle-ci,
  • Un compte-rendu précis des données fournies par le client, qui viendront enrichir le CRM.

D’autres cas d’usage sont en cours de développement.

 

Un modèle de collaborations entre startup et grand groupe

Ce projet novateur a été initié par Allo-Media il y a 12 mois. La startup, inventeur du cookie vocal, développe la technologie et fournit la plateforme tandis que Webhelp et ses 50.000 collaborateurs apportent leur connaissance métier et leur expertise de l’intégration technologique dans l’écosystème de la relation client.

Au cœur du projet, les deux acteurs partagent la même vision du rôle de l’intelligence artificielle dans la relation client : une IA, nourrie des conversations humaines et au service des interactions humaines.

Cette solution sera prochainement disponible pour les clients d’Allo-Media et de Webhelp.Plus d’informations sur le site : https://self-augmented.ai/

 

*CGI EBG Pitney Bowes, 2018

Allomedia-WH

 


A propos d’Allo-Media

Fondée en 2011 par Romain Sambarino, Allo-Media est une startup française spécialisée dans l’IA appliquée à la reconnaissance vocale et la compréhension des échanges en temps réel. Elle a développé une technologie brevetée de « Cookie Vocal » qui permet d’analyser et de valoriser en temps réel et depuis le parcours en ligne, les conversations entre les clients et les marques. Les données activables – pour le marketing et la relation clients sont immédiatement structurées. Sa technologie permet de transformer les centres de contacts, traditionnellement centres de coûts, en véritable centre de profits, source massive de data client. Pour Allo-Media, l’IA appliquée à la reconnaissance vocale n’a pas vocation à faire parler une machine avec un humain mais aider les humains à mieux se comprendre.

La startup a convaincu de nombreux grands groupes dans les secteurs de l’assurance (Allianz, Axa, Groupama …), du monde de l’énergie (Engie, Total, Butagaz …), du voyage (Oui.sncf.com, Ponant, Voyage Privé).

Pour soutenir sa croissance Allo-Media a levé jusqu’à présent 11,5 millions d’euros. https://www.allo-media.fr/

 


À propos de Webhelp

Webhelp est un leader mondial du BPO (externalisation des processus métier) spécialisé dans l’expérience client, la gestion des paiements, ainsi que dans les services de vente et de marketing à travers les canaux vocaux, sociaux et numériques.

Environ 50 000 collaborateurs sur plus de 140 sites dans 35 pays travaillent ainsi à l'amélioration permanente des interactions entre les clients et leurs marques avec le souci permanent d’une performance qualité, sociale et économique en constante optimisation. Les marques comme Sky, Shop Direct, Bouygues, Direct Energie, KPN, Vodafone, La Redoute, Michael Kors, Valentino font confiance à Webhelp depuis des années avec une fidélité jamais démentie et c’est plus de 1000 clients qui font désormais confiance à Webhelp.

Basée à Paris, la société poursuit et dépasse ses objectifs de croissance très ambitieux en investissant dans ses équipes, dans leur environnement de travail, et en développant ses capacités de conseils, d’analytiques et ses moyens opérationnels pour proposer des solutions d’outsourcing et de digitalisation répondant aux défis d’un monde omni-canal. Depuis mars 2016, l'investisseur américain KKR détient une participation dans Webhelp et accompagne la Société dans ses projets de croissance organique comme en acquisitions externes.

Pour de plus amples informations, consulter le site www.webhelp.com.

 


Contacts Presse :

Agence Raoul

Alexandre Costes

alexandre@agenceraoul.com

06 72 71 97 98


Nouveau site à Tourcoing : Webhelp va créer +500 emplois en 3 ans

WEBHELP OUVRE UN NOUVEAU SITE À TOURCOING

Webhelp 

Avec cette nouvelle implantation, Webhelp va créer plus de 500 emplois pérennes.

Dans le cadre de la stratégie de croissance du groupe, Webhelp, leader mondial de l'externalisation des processus métier spécialisé dans l'expérience client, a décidé d’implanter sa nouvelle filiale à Tourcoing (Hauts-de-France). Cette implantation représente pour Webhelp Tourcoing un investissement de 1,5 million d’euros permettant la création de 300 emplois pérennes à horizon 3 ans, avec une cible de plus de 500 emplois par la suite.

L’inauguration officielle s’est déroulée ce vendredi 5 avril en présence de nombreuses personnalités politiques dont Gérald Darmanin, Ministre de l’Action et des Comptes publics, Jean-Marie VUYLSTEKER, Maire de Tourcoing et Matthieu CORBILLON, Conseiller métropolitain de la MEL délégué aux Parcs d’Activités et Immobilier d’Entreprises.

Implanté au sein de l’une des plus grandes métropoles françaises, Tourcoing est une ville stratégique, en plein développement économique, qui présente notamment un très grand potentiel de bassin d’emplois particulièrement adapté aux activités de Webhelp, avec une population jeune, disposant d’un très bon niveau d’études.

Lille’s agency, agence de développement économique financée par La Métropole Européenne de Lille (MEL), a coordonné avec efficacité les différents acteurs (Mairie de Tourcoing, Région, Pôle Emploi, BPI, …) et les différents dispositifs d’accompagnement logistique et financiers (emplois francs, subventions, fond de revitalisation..) lors de la réalisation de ce projet.

 

A ce jour, l’entreprise compte 170 salariés dont 40 managers et support. Sur ces 170 salariés, 32 personnes bénéficient d’ores et déjà du dispositif « emplois francs ».

« Nous sommes très heureux d’accueillir Webhelp à Tourcoing. L’arrivée de cette entreprise innovante et en pleine expansion témoigne de l’attractivité et du dynamisme croissants de notre ville. C’est une excellente nouvelle pour l’emploi, pour le développement de l’activité économique et donc pour tous les Tourquennois. Dès 2021, Webhelp Tourcoing deviendra, avec ses 500 collaborateurs, l’un des cinq plus importants acteurs économiques du territoire, en lien étroit avec la collectivité », a déclaré Gérald Darmanin, Ministre de l’Action et des Comptes publics.

 

Pour Vincent Bernard, Président de Webhelp France, « grâce à la mobilisation de tous les acteurs, cette implantation à Tourcoing permet à Webhelp de contribuer à la compétitivité économique de la région avec une création massive d’emplois directs et indirects, des emplois durables et des formations performantes pour des métiers à la valeur ajoutée grandissante. En outre, l’ouverture de ce site permet à notre groupe d’accroître sa capacité de production en France pour répondre aux besoins de nos clients et c’est un formidable symbole pour l’emploi en France ».

 

Inauguration-Webhelp-Tourcoing

 


À propos de Webhelp

Webhelp est un leader mondial du BPO (externalisation des processus métier) spécialisé dans l’expérience client, la gestion des paiements, ainsi que dans les services de vente et de marketing à travers les canaux vocaux, sociaux et numériques.

Environ 50 000 collaborateurs sur plus de 140 sites dans 35 pays travaillent ainsi à l’amélioration permanente des interactions entre les clients et leurs marques avec le souci permanent d’une performance qualité, sociale et économique en constante optimisation. Les marques comme Shop Direct, Bouygues, Direct Energie, KPN, Vodafone, La Redoute, Michael Kors, Valentino font confiance à Webhelp depuis des années avec une fidélité jamais démentie et c’est plus de 1000 clients qui font désormais confiance à Webhelp.

Basée à Paris, la société poursuit et dépasse ses objectifs de croissance très ambitieux en investissant dans ses équipes, dans leur environnement de travail, et en développant ses capacités de conseils, d’analytiques et ses moyens opérationnels pour proposer des solutions d’outsourcing et de digitalisation répondant aux défis d’un monde omni-canal. Depuis mars 2016, l’investisseur américain KKR détient une participation dans Webhelp et accompagne la société dans ses projets de croissance organique comme en acquisitions externes.

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Maylis Leroux

Directrice Marketing et Communication France

mayleroux@fr.webhelp.com

 


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Externalisation dans les services publics : Webhelp remet son rapport au gouvernement

[Communiqué de presse - Paris, mercredi 27 mars 2019]

Jusqu’à 25 milliards d’euros d’économies pour les dépenses publiques.

Olivier Duha, PDG de Webhelp, a remis ce mercredi à Gérald Darmanin, Ministre de l’action et des comptes publics, le rapport Webhelp destiné à proposer au Gouvernement une stratégie pour l’externalisation dans les services publics.

Ce rapport, réalisé en collaboration avec Altermind, part d’un constat : dans un contexte où les dépenses publiques, les prélèvements obligatoires et la dette publique ont atteint des niveaux records, les services publics français ont des coûts de fonctionnement élevés (près de 400 milliards d’euros) pour des résultats insuffisants. La solution à cette crise n’est pas l’augmentation des dépenses, mais la chasse aux inefficiences. Il faut « faire mieux avec moins ».

Le rapport explore une piste majeure – et sous-exploitée – pour améliorer le rapport qualité / prix des services publics : l’externalisation, c’est-à-dire la délégation à des entreprises de certaines fonctions, en dehors d’un noyau dur. Souvent caricaturée dans le débat français, l’externalisation n’est pas un abandon ou une privatisation du service public : la collectivité publique reste responsable du service mais confie son exécution à un partenaire privé, plus performant grâce à ses compétences spécialisées et aux économies d’échelle, et stimulé par la concurrence. Les études économiques montrent que des gains budgétaires de 20% à 40% peuvent être réalisés en cas d’externalisation.

La France externalise moins que d’autres pays dont les services publics sont plus performants, comme les pays scandinaves. Tel est notamment le cas dans les fonctions supports, qui recouvrent des activités de front office (relation usager), de back office (reporting, archivage) ou non spécifiques (restauration, nettoyage, surveillance de bâtiments). Cette situation s’explique par l’absence, en France, de stratégie systématique et coordonnée d’externalisation.

C’est à une telle stratégie qu’appelle le rapport. Les enjeux financiers sont considérables : en s’alignant sur les meilleures pratiques, jusqu’à 25 milliards d’économies de dépenses publiques par an pourraient être réalisées. A titre de comparaison, ce montant représente dix fois l’augmentation de la prime d’activité décidée en décembre 2018.

La stratégie d’externalisation que propose le rapport repose sur la comparaison systématique de la gestion directe et de la gestion externalisée, avec l’introduction d’une procédure d’évaluation obligatoire ex ante ; une approche partenariale de l’externalisation, davantage tournée vers la performance ; et le renforcement du suivi et de la transparence de la gestion des services publics.

Le rapport étudie en particulier le cas de la gestion de la relation usager pour mettre en valeur les opportunités offertes par l’externalisation. Il montre qu’en s’appuyant sur le secteur privé les services publics peuvent apporter une réponse aux irritants que rencontrent les usagers dans leurs relations avec les services publics et créer une véritable « expérience usager ».

Le rapport Webhelp propose ainsi un véritable « New Deal » pour les services publics, consistant à s’appuyer sur les complémentarités entre le public et le privé pour gagner en efficacité et retrouver des marges de manœuvre pour assurer leur cœur de mission.

Pour Olivier Duha, fondateur de Webhelp : « La situation actuelle de nos services publics nous invite à refuser le statu quo mais aussi l’addiction à la dépense publique. L’externalisation est une opportunité à saisir pour les services publics pour améliorer leur rapport efficacité / coût, comme le font les entreprises au quotidien. Par ce rapport, Webhelp entend contribuer à la réflexion sur ce sujet au cœur du Grand Débat National. »

Téléchargez le rapport ici


A propos d’Altermind

Altermind est une société de conseil dont la capacité d’intervention est démultipliée par le levier académique. Son modèle unique repose sur une plateforme d’experts universitaires de premier plan qui interagissent avec des consultants expérimentés aux compétences fortes et reconnues.

Altermind intervient sur des problématiques d’économie de la concurrence, de M&A, de stratégie, de régulation, d’infrastructures et services publics, d’optimisation des data, de transformation digitale et de plateformisation.

Présente à Paris et à Londres, Altermind accompagne ses clients sur toutes les géographies et bénéficie de la confiance fidèle de grands groupes français, britanniques, italiens, allemands et américains.

Plus d’informations : www.altermind.fr.


Contact presse : 

Maylis Leroux

Directrice Marketing et Communication France

mayleroux@fr.webhelp.com

 

 


MSD France et MSD Vaccins sélectionnent Webhelp pour automatiser l’information médicale

[Communiqué de presse - Paris, France, 14 février 2019]

Webhelp, leader mondial de l’expérience client et de l’externalisation des processus métier (BPO), a été sélectionné par MSD France et MSD Vaccins, filiales du laboratoire pharmaceutique américain Merck & Co, Inc. Kenilworth, NJ, USA, pour concevoir et mettre en œuvre un nouveau service permettant d’accompagner les patients et professionnels de santé contactant MSD dans leur recherche d’informations sur la disponibilité de leurs médicaments.

Le service a été conçu en partenariat avec les filiales du groupe Webhelp : Direct Healthcare (spécialisée dans l’information médicale) et Telecats (spécialisée dans les technologies d’automatisation vocale).

Grâce à des technologies de Machine Learning et de reconnaissance vocale (speech analytics) en temps réel, ce service d’information médicale est capable de détecter les noms des médicaments et les différents dosages mentionnés par les professionnels de santé ou les patients qui l’appellent. Il leur apporte ensuite son aide de manière automatisée. Après une période d’observation, il pourra être déployé plus largement et pourra être enrichi au fil de l’eau par de nouveaux cas d’usage.

Pour MSD France et MSD Vaccins, c’est l’occasion de concrétiser leur avance en matière d’innovation pour gérer l’information médicale. « Cette innovation fait partie d’un large programme de digitalisation de l’information médicale chez MSD, que nous avons l’ambition de déployer à grande échelle. Elle est déterminante dans notre capacité à assurer un service fiable et réactif destiné aux patients et professionnels de santé » explique Anne Tran Joly, coordinatrice Information Médicale France pour MSD.

Pour Webhelp cela participe à concrétiser le développement du groupe sur l’ensemble des dimensions de l’expérience client, notamment technologique, initiée il y a quelques années au travers de l’initiative « Technology Enablement ». Pour Vincent Tachet, CIO chez Webhelp, « accompagner nos clients sur l’automatisation des interactions en général, et vocales en particulier, fait partie des axes stratégiques d’accélération technologique chez Webhelp. Le succès de ce projet démontre notre savoir-faire, mais aussi la capacité de Webhelp à mobiliser l’expertise de son groupe. Nous remercions MSD France et MSD Vaccins de nous avoir accordés leur confiance ».

 


A propos de MSD France

Présent en France depuis 1961, MSD France est la filiale de la société américaine Merck & Co., Inc., Kenilworth, NJ, USA, laboratoire biopharmaceutique leader dans le monde, qui invente et met au point des médicaments et des vaccins ciblant les maladies les plus difficiles à traiter. MSD se donne pour objectif d'apporter aux patients et aux professionnels de santé une offre de santé globale et innovante, composée à la fois de médicaments - principalement dans cinq aires thérapeutiques majeures (cardio-métabolisme, vaccins, oncologie, hôpital et immunologie) - et de solutions et services, en particulier digitaux. Pour plus d'informations, rendez-vous sur www.msd-france.com

 


À propos de Webhelp

Webhelp est un leader mondial du BPO (externalisation des processus métier) spécialisé dans l’expérience client, la gestion des paiements, ainsi que dans les services de vente et de marketing à travers les canaux vocaux, sociaux et numériques.

Environ 50 000 collaborateurs sur plus de 140 sites dans 35 pays travaillent ainsi à l'amélioration permanente des interactions entre les clients et leurs marques avec le souci permanent d’une performance qualité, sociale et économique en constante optimisation. Les marques comme Shop Direct, Bouygues, Direct Energie, KPN, Vodafone, La Redoute, Michael Kors, Valentino font confiance à Webhelp depuis des années avec une fidélité jamais démentie et c’est plus de 1000 clients qui font désormais confiance à Webhelp.

Basée à Paris, la société poursuit et dépasse ses objectifs de croissance très ambitieux en investissant dans ses équipes, dans leur environnement de travail, et en développant ses capacités de conseils, d’analytiques et ses moyens opérationnels pour proposer des solutions d’outsourcing et de digitalisation répondant aux défis d’un monde omni-canal. Depuis mars 2016, l'investisseur américain KKR détient une participation dans Webhelp et accompagne la Société dans ses projets de croissance organique comme en acquisitions externes.

 


À propos de Direct Healthcare

DIRECT Healthcare est le leader français de la relation clients et commerciale dans le secteur de la santé. Il opère dans trois grands types d’activités :
• Les ventes directes pour le compte des laboratoires pharmaceutiques, à distance par téléphone ou par couplage réseau terrain / distance, dans le cadre d’une stratégie de Sell in / Sell out intégrée ;
• L’information et la promotion médicale par des visites multicanales ou hybrides (sur le terrain et à distance) auprès des professionnels de santé, en ville et à l’hôpital ;
• Les Programmes Patients mis en place par PATIENTYS, filiale du Groupe, regroupant à la fois la prévention, le dépistage, l’information médicale, les programmes d’apprentissage ou d’accompagnement, et la télémédecine.
Pour de plus amples informations, consulter le site www.directHealthcare.com

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Maylis Leroux, Directrice Marketing et Communication France
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