NelsonHall, Ivan Kotzev: Webhelp Secteur Public France contribue à l’amélioration de l’Expérience Usager

Dans le contexte spécifique du COVID, 2020 a déclenché de multiples engagements à grande échelle entre les organismes du secteur public et les fournisseurs de services en Expérience Client (CX).

Ainsi, Nelson Hall a estimé à 12,5% de croissance du marché par rapport à l’année précédente, ce qui représente un volume de 4,7 milliards USD au niveau mondial. Dans ce contexte spécifique, les principaux outsourceurs ont géré des lignes d’information santé, le suivi et la traçabilité des patients, des lignes d’assistance sur les prestations sociales, et l’administration de prêts pour des organismes nationaux, régionaux et municipaux.

« J’ai échangé avec Fabien Adnet, Directeur de la Business Unit Webhelp Secteur Public, sur l’offre de services et les opportunités de business que représente le secteur public, ainsi que sur les tendances d’externalisation du secteur. » Ivan Kotzev

 

1. Webhelp Secteur Public, depuis ses débuts

2. La volonté du gouvernement français d’accompagner la Transformation

3. Les enjeux autour de la contractualisation de projets d’externalisation

4. Partie intégrante de cette transformation, les autorités françaises intègrent assez largement les valeurs sociales et environnementales

Webhelp Secteur Public, depuis ses débuts

Historiquement, Webhelp France rassemblait dans une même « business unit » le secteur de l’énergie et le secteur public, avec l’accompagnement des clients de l’énergie publique depuis 2005.
C’est en mars 2021 que Webhelp crée une nouvelle division dédiée au secteur public français. Aujourd’hui, elle compte environ +500 ETP qui travaillent pour une dizaine de clients du secteur. Les 11 centres de contact sont répartis dans neuf villes de France et sont en mesure de répondre aux besoins d’externalisation du secteur.

Cette décision de créer une division dédiée, des ministères aux collectivités locales et l’ensemble des services publics proposés aux usagers, est le résultat d’une réflexion commune avec le cabinet Altermind, qui a donné lieu à une publication. Avec Webhelp, ils ont identifié et comparé les meilleures pratiques du secteur public européen en matière d’Expérience Usager et ont rencontré plusieurs décideurs nationaux et locaux clés du secteur, afin de mieux comprendre leurs besoins et leurs enjeux.

Cette nouvelle division comprend toutes les offres du portefeuille de services Webhelp. En particulier pour le secteur public, Webhelp répond à des demandes usagers, gère des lignes téléphoniques d’information, de support technique et de dépannage à distance, mais aussi le traitement de paiements, la gestion de recouvrement, la rétention et le traitement back-office. L’offre comprend également le développement et la mise en place des outils digitaux.

Par exemple, pour un organisme de transport, Webhelp assure un accompagnement sur l’ensemble du parcours usager depuis 2013. Il traite les demandes de niveaux 1 et 2 concernant les abonnements en ligne, les informations commerciales, la gestion des contrats et l’assistance après-vente (y compris le traitement des réclamations et des plaintes), traite les activités de back-office telles que la data clients et l’interaction avec les entreprises de transport ou les agences externes. Elle effectue également des appels sortants, du recouvrement et mène des campagnes d’information usager. Webhelp est capable de monter les opérations en puissance en périodes de pointe, par exemple sur deux mois en passant de 50 à près de 300 ETP. Avec un SLA de 90 %, un délai d’exécution de 48 heures pour les tâches de back-office et un délai de mise en place de 24 heures pour les campagnes d’appels sortants.

Netino by Webhelp, sa filiale de gestion social media, qui possède un large portefeuille clients dans le secteur public soutient par exemple diverses entités telles que des ministères, des musées et des campagnes publiques sur de la gestion et de la modération de contenu. Par exemple, Netino assure le service de modération de contenu pour le Service d’information du Gouvernement (SIG) et publie également un baromètre sur la haine en ligne afin d’aider les autorités à répertorier et gérer les cyber-messages de menace.

Par ailleurs, la branche Conseil de Webhelp, Gobeyond Partners, apporte actuellement son expertise en repensant l’expérience afin d’unifier et de centraliser les parcours usager ; en commençant par les appels téléphoniques et le face à face (ce dernier restant le principal canal pour la plupart des citoyens). Elle aide également au développement de formations et à la montée en compétence des équipes, au sein d’instances gouvernementales dans lesquelles des agents aident les citoyens à effectuer une procédure administrative en ligne. Webhelp dispose également de son agence digitale MyStudioFactory pour conseiller et développer des interfaces et des applications adaptées.

Un autre exemple de cas d’étude est celui d’une agence française qui cherchait à digitaliser ses services d’inscription pour les citoyens. L’agence devant faire face à une recrudescence très forte des demandes d’inscription, elle a développé une cellule d’accompagnement à l’usage, ainsi qu’un support technique pour ses services en ligne. Webhelp a mobilisé trois sites sur le territoire français et environ 150 collaborateurs, en commençant par de simples appels de demande de RDV. Elle a ensuite formé les agents aux demandes entrantes de plus en plus complexes comme l’aide à l’inscription en ligne, la complétude de dossier, la conformité de dossier, et des informations de niveau 1. Elle a repensé la gestion des ressources humaines en utilisant des modèles de temps partiel, de mutualisation et de télétravail . Elle a également développé des outils de ticketing pour les le support technique. Au final, elle traite en moyenne +150 000 appels par mois et plus de 5 000 interactions back office provenant du web. Depuis 10 ans, Webhelp propose une qualité de service 90%, un respect des contrôles de près de 93% et une CSAT d’environ 95%.

Cette approche Conseil a permis à Webhelp d’accompagner le programme de Transformation géré par différentes entités du gouvernement français.

La volonté du gouvernement français d’accompagner la Transformation

En 2017, le gouvernement français a lancé le plan Action Publique 2022, un programme visant à dématérialiser les services aux citoyens pour offrir des expériences usagers de meilleure qualité, moderniser les environnements de travail des agents et mieux maîtriser les coûts. Il vise aussi à mesurer la satisfaction des citoyens à l’égard de ses services, par exemple, les suivis téléphoniques de déclarations d’impôts

En considérant l’externalisation des services comme un accompagnement de cette transformation, le rapport d’Altermind* a estimé des économies de dépenses publiques à environ 25 milliards d’euros. Ces économies vont de pair avec l’amélioration de la qualité des services fournis.

Webhelp a également publié un Baromètre** annuel de la gestion de l’externalisation dans les services publics, basé sur une enquête auprès des agents et collectivités. Webhelp mène cette étude avec Infopro Digital. Pour l’édition 2020, 315 élus, 172 agents publics et 1 000 usagers ont été interrogés.

Les résultats mettent en évidence 3 enjeux majeurs sur lesquels il faut investir :
– La qualité des services fournis aux citoyens
– L’amélioration de l’environnement de travail des agents
– La gestion des dépenses publiques

En réponse à cette expression de besoins, Webhelp a défini 3 orientations stratégiques basées sur la dématérialisation et la digitalisation, la performance, et le citoyen au cœur de la relation usager.

Les enjeux autour de la contractualisation de projets d’externalisation

Comme dans d’autres pays, le gouvernement français réglemente l’externalisation des services publics, prenant en compte le contexte politique et l’importance de la localisation des activités sur le territoire français. Par exemple, Webhelp France n’a qu’un seul acteur public dont une partie du service est délivrée à l’international. Par ailleurs, souvent, les organismes publics ne disposent pas de l’expertise nécessaire en matière de passation de marchés, pour acheter spécifiquement des services CX. De plus, le prix est généralement le principal critère de décision, ce qui conduit à des contrats avec des centres de contact locaux et de petite taille.

À un niveau plus élevé, les organismes publics français séquencent leurs parcours client en différents départements, ce qui impose des centres de contact séparés. Enfin, dans la plupart des entités publiques françaises, les chatbots et l’automatisation du parcours sont déployés de manière disparate, par exemple, dans les premières phases de l’automatisation des e-mails.

Partie intégrante de cette transformation, les autorités françaises intègrent assez largement les valeurs sociales et environnementales

Les autorités françaises accordent de plus en plus d’attention aux politiques environnementales pour développer des actions spécifiques ESG (Environnementales, Sociales et de Gouvernance). Celles-ci comprennent des mesures axées sur l’humain, telles que le recrutement de chômeurs et de bénéficiaires d’allocations, ainsi que le recrutement de personnes issues de la diversité et des minorités. En ce qui concerne la protection de l’environnement, une nouvelle loi française est actuellement en discussion pour exiger la prise en compte de l’impact environnemental dans l’externalisation. Dans ce domaine, l’un des avantages pour les fournisseurs de services est le travail à distance. Webhelp maintient actuellement 50 à 60 % de ses effectifs français en télétravail, et ce en dehors des périodes spécifiques de confinement. Elle prévoit d’intégrer 20-25% de télétravail dans tous ses programmes liés au secteur public. Webhelp intègre des indicateurs clés de performance environnementaux, sociaux et de gouvernance dans ses appels d’offres, notamment l’empreinte carbone et les impacts sur les communautés locales.

Une autre tendance en France est la décentralisation de certains services et budgets vers les organismes régionaux et municipaux. La pratique Secteur Public de Webhelp conçoit une approche commerciale axée sur la proximité et évangélise les solutions par sous-segment.

La division Secteur Public de Webhelp prévoit de partager ses bonnes pratiques avec les autres pays du groupe les plus avancées dans ce secteur, afin de bénéficier des meilleures expériences et d’établir des références en matière d’Expérience Usager.

 

*Lien pour télécharger le rapport complet : https://webhelp.com/wp-content/uploads/2020/11/Rapport-Webhelp-VDef.pdf

** 1er Baromètre de l’externalisation dans les services publics (1st Barometer of the Public Sector CX Outsourcing trends), le 2ème paraitra en septembre 2021 : https://webhelp.com/fr/news/infographie-secteur-public-le-barometre-de-lexternalisation/

Pour en savoir plus:

N’hésitez pas à contacter Fabien Adnet, Directeur Webhelp Secteur Public, ou Christophe Le Blanc, Directeur des ventes

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Webhelp poursuit sa croissance sur le continent américain avec OneLink

Webhelp, leader mondial du BPO, annonce l’acquisition de OneLink et poursuit sa croissance sur le continent américain dans le domaine de l’expérience client

 

PARIS —13 juillet 2021 — Webhelp, l’un des principaux fournisseurs mondiaux de solutions de gestion de l’expérience client (CX) et de solutions d’entreprise, annonce son intention d’acquérir OneLink, une entreprise innovante dans le domaine de l’expérience client digitale, du BPO et des services technologiques, au service des plus grandes marques aux États-Unis, en Europe et en Amérique Latine.

OneLink compte parmi ses clients des marques technologiques en forte croissance dans des domaines tels que la mobilité partagée, le commerce électronique, la fintech, les technologies de santé ou encore les applications de paiement, etc. Les termes de l’accord n’ont pas été divulgués. A l’issue de l’acquisition, soumise à l’approbation des autorités réglementaires compétentes, le chiffre d’affaires de Webhelp s’élèvera à plus de 2,4 milliards de dollars, avec 190 sites répartis dans 55 pays et plus de 90 000 collaborateurs.

« Webhelp et OneLink partagent la même culture et la même vision game changer. Dans ce monde digital, nos entreprises créent des expériences uniques permettant aux marques d’axer leur stratégie sur la satisfaction de leurs clients, en les aidant à développer l’attachement à leur marque et à optimiser leurs revenus” déclare Olivier Duha, co-fondateur et CEO de Webhelp. Notre complémentarité permet de créer encore plus de valeur pour nos clients grâce à nos expertises métiers et géographiques. Nos innovations combinées en matière de solutions digitales et technologiques, sont également une grande force. Webhelp poursuit son expansion géographique et enrichit son offre de services grâce à une stratégie de croissance organique et des opérations de fusion et acquisition, dont 13 acquisitions au cours des cinq dernières années.

La société a récemment fait l’acquisition de Dynamicall, devenu Webhelp Pérou. Elle lui permet d’élargir ses activités pour soutenir les marchés américain, latino-américain et européen. L’intégration de OneLink accroît encore son empreinte en Amérique Latine, une destination best-shore attrayante, et nearshore de choix pour le marché américain, et lui permet je de bénéficier de solutions technologiques de nouvelle génération. La complémentarité du portefeuille de solutions et la volonté de créer des expériences humaines exceptionnelles au service des clients ont été des éléments clés de l’accord Webhelp-OneLink.

Les deux entreprises ont constitué une communauté de game changers passionnés et engagés à servir les clients des secteurs les plus exigeants tels que l’électronique, l’industrie, le e-commerce, la santé ou encore la finance. Dans un monde qui se digitalise, Webhelp et OneLink souhaitent créer des parcours clients innovants et sur-mesure, grâce à la synergie entre l’humain et la technologie. En outre, les deux entreprises sont toujours dirigées par leurs fondateurs, qui partagent la même approche de la croissance d’une entreprise mondiale, un même esprit entrepreneurial et une culture forte axée sur le bien-être de leurs collaborateurs.

« Nous sommes très fiers de notre équipe « d’Incredybles » qui a conduit à notre succès ces huit dernières années. Nous sommes ravis de joindre nos forces à celles de la famille Webhelp » déclare Eduardo Salazar, PDG et cofondateur de OneLink BPO. « En associant nos forces, nous pourrons encore plus avoir un impact réel auprès de nos clients, nos collaborateurs et les communautés au sein desquelles nous sommes implantés. Le tout animé par notre volonté commune de créer de la valeur de façon inclusive et durable ».

Pour Sandrine Asseraf, Directrice Générale de Webhelp Amérique du Nord, l’adéquation naturelle entre les entreprises et les équipes était claire dès les premiers échanges. L’approche de OneLink, orientée résultats, est très alignée sur celle de Webhelp. Les deux marques sont guidées par une culture et une ambition communes, qui visent à rendre l’entreprise plus humaine pour leurs collaborateurs et leurs clients en bousculant les codes de l’expérience client. Pour Webhelp, Goldman Sachs Bank Europe SE intervient en tant que conseiller financier exclusif et Latham & Watkins LLP en tant que conseiller juridique. Pour OneLink, Rothschild & Co intervient en tant que conseiller financier exclusif et Greenberg Traurig, LLP en tant que conseiller juridique.

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A propos de Webhelp

Dans le monde digital actuel, Webhelp conçoit, délivre et optimise des expériences humaines inoubliables – en créant des parcours clients hors normes. De la vente au service, de la modération de contenu au credit management, Webhelp est un partenaire de bout en bout pour tous les parcours clients B2C et B2B. Ses 80 000 collaborateurs passionnés, répartis dans plus de 50 pays, s’efforcent de faire la différence pour les marques les plus dynamiques du monde. Webhelp est actuellement détenue par sa direction et par le Groupe Bruxelles Lambert (Euronext : GBLB), une holding d’investissement mondiale de premier plan, depuis novembre 2019. Pour plus d’informations, veuillez consulter https://webhelp.com/fr

A propos de OneLink BPO

OneLink fournit des services d’expérience client, BPO et technologiques axés sur le digital aux plus grandes marques d’Amérique du Nord et d’Amérique latine grâce à un portefeuille complet de services complexes de front, middle et back office, de chatbots, d’IA et de divers autres services d’automatisation.

OneLink exploite 17 centres au Mexique, au Salvador, au Nicaragua, au Guatemala, en Colombie et au Brésil et emploie plus de 14 000 personnes – les Incredybles. Depuis sa création, la société a connu une croissance de plus de 30% par an. La société est actuellement détenue par le fonds de capital-investissement new-yorkais One Equity Partners (OEP) et les membres actuels de l’équipe de direction de OneLink.

Conseillers pour l’opération

Webhelp

  • Goldman Sachs Bank Europe SE – agence Paris / Conseiller financier exclusif
  • Latham & Watkins LLP / Conseiller juridique
  • Linklaters LLP / Conseiller en structuration fiscale et conseiller juridique sur le financement
  • KKR Capital Management & Goldman Sachs Bank Europe SE – agence Paris / prestataire financier
  • Alvarez & Marsal / Conseil en due diligence financière et fiscale
  • Roland Berger / Conseil en due diligence commerciale
  • Auctus Advisors / Conseil en due diligence technique informatique

OneLink Holdings

  • Rothschild & Co / conseiller financier exclusif
  • Greenberg Traurig, LLP / conseiller juridique de OneLink Holdings et One Equity Partners,
  • KPMG / support de diligence financière et fiscale


Livre blanc Webhelp secteur public

[Livre-blanc] L'externalisation de la gestion de la relation usager

« De l’art de mieux exploiter
les complémentarités public-privé »

Alors que notre pays affronte une épreuve sans précédent, Webhelp, groupe français présent dans 50 pays et fort de plus de 75 000 salariés desservant près de 1 000 clients, a souhaité s’engager et contribuer à la réflexion en publiant en collaboration avec le cabinet Altermind ce livre blanc consacré à la gestion de la relation usager.

Car la réponse aux attentes de nos concitoyens viendra aussi de l’amélioration du fonctionnement des services publics. À ce titre, Webhelp réaffirme une conviction, celle qui consiste à s’appuyer sur les complémentarités entre acteurs publics et privés.

En s’appuyant sur l’expertise, l’expérience et les ressources d’entreprises spécialisées, les services publics peuvent gagner en efficience et se libérer de nouvelles marges de manœuvre pour se concentrer sur le cœur de leur mission : à la fois la satisfaction des besoins et des attentes des citoyens, et l’optimisation du quotidien des agents.

Dans ces circonstances, le secteur privé peut jouer un rôle clé dans le soutien des services publics sans que celui-ci ne renonce aux valeurs d’universalité, d’égalité, de continuité et d’excellence qui sont les siennes.

Au sommaire :

1 . Les fondamentaux d’une expérience usager enrichie
et optimisée
1.1 Assurer un service accessible
1.2 Assurer un service de qualité
1.3 Optimiser les coûts

2 . Une conception sur mesure pour adapter en
permanence le service aux attentes
2.1 Bénéficier des meilleures pratiques de l’expérience client/
usager
2.2 Bénéficier des innovations éprouvées et créatrices de valeur

3 . Vers un nouveau modèle d’externalisation de la
gestion de la relation usager
3.1 Une externalisation partenariale intégrée
3.2 Une externalisation plus ouverte à l’innovation

Découvrez aussi le 1er Baromètre de l'externalisation dans les services publics

Vous souhaitez plus d’informations ?
Contactez Fabien Adnet, Directeur Webhelp Secteur Public.



Un hashtag – #TrustYourInfluencer

Votre marque ? Vos produits ? Ce sont les influenceurs qui en parlent le mieux. En tout cas, ils sont mieux entendus par vos cibles. Voici trois conseils pour bien travailler avec eux.
1. Considérez l’influenceur comme un vrai partenaire.

Tout part d’une bonne collaboration avec lui. Un bon partenariat ne se résume pas à demander à un influenceur de vanter votre produit à ses followers. Cette façon de le considérer – d’en faire un homme-sandwich pour la marque – est peu efficace, voire contre-productive. Aujourd’hui, les influenceurs demandent à intégrer la réflexion de marque. Il faut donc voir l’influenceur comme un conseil en prise de parole sur les réseaux sociaux, et non comme un simple porte-voix. Du coup, tout l’enjeu est d’abord d’identifier quels influenceurs seront les plus pertinents par rapport aux objectifs de marque. L’erreur consiste généralement à toujours travailler avec le même pool d’influenceurs et de raisonner quantitativement sur la base du nombre de followers cumulés. Mieux vaut faire ensemble du surmesure, c’est-à-dire avoir une approche très qualitative, individualisée, basée sur la légitimité.

2. Laissez-vous influencer par vos influenceurs.

De façon générale, les marques prennent un risque quand elles s’expriment sur les réseaux sociaux. Les esprits chagrins y trouvent matière à se défouler… L’objectif de la collaboration avec tel influenceur est précisément d’élaborer un message qui sera apprécié par sa communauté – en s’appuyant sur sa légitimité et son expertise. Cela ouvre des opportunités pour la marque, qui trouve ainsi de nouveaux terrains de jeu et d’expression. En résumé, l’influence permet aux marques d’avoir une prise de parole acceptée par une communauté plutôt que top-down. L’influenceur connaît parfaitement sa communauté : il est seul à savoir si elle va adhérer ou pas. Donc, mieux vaut l’écouter et lui faire confiance! D’autant que beaucoup d’entre eux sont des communicants nés…

3. Pour susciter de l’engagement, préférez les microinfluenceurs.

Sur les réseaux sociaux, pour remettre de l’humain dans la relation avec la marque, il est judicieux de passer par des micro-influenceurs plutôt que de « travailler de l’égérie ». Certes, cette seconde option est historiquement ancrée et elle permet de consolider une légitimité de marque. Mais aujourd’hui, c’est l’engagement qui devient l’enjeu principal – et d’ailleurs, les plateformes sont constamment améliorées pour le favoriser. Dès lors qu’on se donne un objectif d’engagement ou ROIste, mieux vaut travailler étroitement avec des micro-influenceurs, impliqués et pertinents, même avec « seulement » de 3000 à 5000 followers. La légitimité prime. Un macro-influenceur comme Bixente Lizarazu, par exemple, peut aussi être considéré comme un micro-influenceur pour le vélo, dont il est un authentique passionné !

Un article de Ludovic Chevallier, Head of Havas Paris Social.

 

« Soyez fan de vos fans.  Faites-en les héros de votre histoire. »

Mark Schaefer, auteur de Marketing Rebellion: The Most Human Company Wins


Priorités RH – Diversité et inclusion, de puissants leviers pour booster les performances des entreprises

80% des DRH et dirigeants considèrent que la diversité et l’inclusion sont des avantages compétitifs : c'est l'un des grands enseignements de l'étude "Diversité et inclusion" (Deloitte). D'autres études viennent soutenir cette conclusion, ainsi que celles portant sur la gestion des talents. D'où 4 priorités à considérer, partagées par Martial Frugier, DRH chez Webhelp France où un modèle inclusif est en place.
Priorité #1 - Attirer, reconnaître et développer les talents des Millenials et Gen Z

C'est une exigence claire : 57% des 18-34 ans estiment que leurs entreprises devraient accroître la diversité et l’inclusion sur le lieu de travail (Glassdoor).

"Il faut entendre cette attente des 18-34 ans, car ils sont majoritaires ou largement présents dans de nombreuses entreprises, dont Webhelp. C'est même une urgence : en France, plus des 3/4 des Millenials désirent quitter les organisations classiques pour rejoindre celles de la gig economy", observe Martial Frugier, DRH chez Webhelp France.

Autre exigence manifeste : 44% des Millennials et 50% des Gen Z déclarent que la flexibilité offerte par une entreprise est un facteur de choix « très important » dans leur recherche d’emploi (Deloitte).

"On voit que les jeunes générations attendent plus de richesse de relations, de reconnaissance, de responsabilisation et de flexibilité au travail. Développer la diversité et l’inclusion satisfait une autre de leurs attentes, au moins partiellement, celle du sens au travail", ajoute Martial Frugier.

Dans cet esprit, Webhelp a renforcé en 2019 ses méthodes et outils dédiés à la détection de talents - et cela pour ses 60 000 collaborateurs, répartis dans 36 pays.

"Nous allons également ouvrir notre école de management, dans le cadre de la Webhelp University, pour accompagner nos managers. C'est l'un de nos projets phares en 2020, qui devrait bénéficier à plus de 400 de nos collaborateurs", précise Martial Frugier.

Il faut donc réussir à créer une organisation où il fait bon travailler, où il est possible de monter en compétences, à son rythme, avec des possibilités d'évolution motivantes. "80% de notre encadrement est issu de promotions internes. Et après beaucoup d'efforts, notre turn over est en-dessous des moyennes des acteurs du marché - et il a encore baissé en 2019. Nous voulons aider chaque collaborateur à développer son employabilité", souligne Martial Frugier.

Priorité #2 - Faciliter et multiplier les échanges entre générations

Bien sûr, le recrutement et l'accompagnement des talents ne se limitent pas aux Millenials et à la Gen Z... mais ces générations appellent des mesures spécifiques.

Plus généralement, ces différences d'âge doivent être perçues et présentées comme une richesse. Les échanges entre générations ont donc un rôle important à jouer.

Dans le cadre du classement Top 700 des Diversity Leaders 2020 (Financial Times / Statista), Webhelp a obtenu un bon classement sur ce plan. Les 3 critères essentiels :
• le management valorise l'expérience et le savoir-faire des employés plus âgés
• les employés plus âgés bénéficient des mêmes formations et promotions que les plus jeunes
• l'employeur implémente de bonnes pratiques visant à développer la collaboration entre générations.

Priorité #3 - Atteindre ou viser l'équilibre des genres et soutenir la parentalité

Le déséquilibre des genres est un problème sociétal bien identifié, comme le pointe l'Insee avec ses 19 indicateurs clés.

Et comme le rappelle l'OCDE dans son Rapport sur la Croissance Inclusive : "Un volet crucial de la croissance inclusive réside dans la promotion de l’égalité hommes- femmes dans l’accès à l’emploi et au niveau de la qualité de l’emploi".

"Dans le cas d'une entreprise internationale comme la nôtre, le déséquilibre des genres est plus ou moins marqué, suivant les pays et les contextes culturels. Une analyse et une approche locale sont donc privilégiées", explique Martial Frugier.

D'où le rejet de la méthode des quotas "qui introduit dans certaines entreprises une mécanique aveugle et une forme d'obstacle au dialogue et aux prises de conscience. Au final, cela compromet parfois la légitimité professionnelle des femmes", ajoute Martial Frugier.

Autre constat fait chez Webhelp : "il est vrai qu'un plafond de verre est souvent présent, et qu'il varie suivant le contexte socioculturel local. Il repose parfois, en partie, sur un manque d'encouragement ou de confiance en elles de certaines collaboratrices. Sur ce terrain délicat, l'entreprise a avantage à s'appuyer sur l'expérience et la bienveillance d'organisations comme l'International Women Forum, par exemple", souligne Martial Frugier.

Quant à la parentalité, elle doit faire l'objet d'une politique claire et affichée, et ne pas s'avérer pénalisante dans une carrière.

Priorité #4 - Faire que diversité et inclusion renforcent le projet et les performances de l'entreprise

Comme le souligne Laurence Monnet-Vernier, associée conseil chez Deloitte : "La performance économique redevient ce qu’elle a en réalité toujours été : un moyen au service d’une mission.

Plusieurs études en attestent de façon évidente :
• 80% des DRH et dirigeants considèrent que la diversité et l’inclusion confèrent des avantages compétitifs (Deloitte)
• les entreprises inclusives ont 60% de chances supplémentaires d’accroître leurs résultats et d’engager leurs talents dans la durée (étude OIT).

En résumé, ces données prouvent l'avantage pour les organisations de muter vers une entreprise sociétale. Ce que confirme Laurence Monnet-Vernier : "Au fond, ce que l’inclusion challenge, c’est la capacité à basculer vers une organisation responsable et ouverte qui est le lieu de rencontre entre des individus authentiques et un projet collectif."

Pour Martial Frugier, les actions engagées pour favoriser la diversité et l'inclusion doivent aussi reposer sur de solides piliers : "chez Webhelp, nous nous sommes recentrés en 2019 sur un projet de transformation ambitieux qui se traduit par notre vision Think Human. L'année 2020 est entièrement animée par cette vision, forte et motivante".
Si vous souhaitez échanger sur ce sujet, n'hésitez pas à contacter Martial Frugier.


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Comment Webhelp KYC Services a participé à la sécurisation d’une plateforme créée par Bpifrance pour soutenir les entreprises ?

Par ses actions, une entreprise peut influer favorablement sur tout un écosystème d’entreprises, voire sur une région. C’est ce que démontre Webhelp KYC Services quand elle participe au déploiement de la plateforme mise en place par Bpifrance, en partenariat avec les Régions, pour soutenir la trésorerie des entreprises dont l’activité est impactée par la crise sanitaire liée à l’épidémie de Covid-19.

3 avril 2020 : Les régions souhaitent qu’une solution soit également proposée aux TPE, artisans et commerçants de leurs territoires dont l’activité est impactée par le confinement.

6 avril : une équipe de choc est montée au sein de Bpifrance. Objectifs : déployer une plateforme de crédit pour des prêts octroyés par Bpifrance en partenariat avec les Régions ; associer les Experts Comptables afin d’avoir une chaîne d’information complète, certifiée, et attribuer de manière 100% digitale le prêt Flash Rebond aux entreprises éligibles.

9 avril : un écosystème d’entreprises expertes est sélectionné par Bpifrance pour monter et opérer la plateforme de demandes de prêt. Parmi elles, Webhelp KYC Services est chargée de l’automatisation des contrôles KYC, des vérifications humaines complémentaires et du service de hot-line.

10 avril : le feu vert est donné au projet, 50 personnes sont embarquées, avec un délai de réalisation de quinze jours !

22 avril : la première plateforme est officiellement lancée en Région Auvergne Rhône-Alpes.

29 avril : les premiers décaissements vers les TPE d’Auvergne-Rhône-Alpes sont réalisés en moins de sept jours. Nouveau challenge : embarquer d’autres partenaires régionaux et bancaires.

5 mai : la région Île-deFrance ouvre le dispositif aux TPE franciliennes, commerçants et artisans.

« Nous étions déjà partenaires de Bpifrance, et donc familiers de ses exigences, de ses méthodes de travail et de ses outils. Dans le contexte actuel, ce projet nous tient particulièrement à cœur et nos équipes se sont fortement mobilisées pour le mettre en place en un temps record », explique Hervé de Kermadec, fondateur de Webhelp KYC Services. En deux semaines, Webhelp déploie ses outils de vérification automatique et crée une équipe dédiée à des contrôles humains complémentaires. Les données sont saisies dans la base de données de Bpifrance.

Parmi les missions d’onboarding confiées à Webhelp KYC Services :

  • contrôler la conformité du dossier et vérifier l’existence des TPE ;
  • identifier les bénéficiaires effectifs (actionnaires détenant plus de 20% du capital) ;
  • contrôler les identités des bénéficiaires effectifs (nationalité, présence sur des listes de sanctions…) ;
  • saisir les données dans Flaminem et lever les alertes KYC émises par le logiciel ;
  • répondre aux questions des TPE (hot-line).

« Bpifrance a déployé sa plateforme d’octroi en ligne de prêt en moins de trois semaines. Les TPE d’Auvergne-Rhône-Alpes et franciliennes en bénéficient déjà. Ces efforts permettront à nos TPE, artisans et commerçants d’accéder à des milliers de prêts. » Matthieu Heslouin, Chief Digital Officer Bpifrance


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Le Dark Social

Vous ratez forcément quelque chose : les deux tiers des partages de contenus se font via des canaux privés. On parle de votre marque ou de votre produit? Votre communication a de l’impact? Si, pour le savoir, vous analysez votre trafic social avec Google Analytics, celui-ci ne vous en révélera qu’une petite partie probablement. Oui, c’est dommage, mais ça n’est pas (complètement) une fatalité.
Qu’est-ce que c’est ?

Le dark social est un espace de partage qui échappe aux outils de tracking standards. Ces contenus – souvent des liens copiés/collés – sont partagés par SMS, e-mail, messagerie privée ou cryptée…, c’est-à-dire en dehors des canaux traditionnels (Twitter, Facebook, site de la marque…). Ce mode de partage est largement dominant. Pour un contenu (issu du site Web) partagé sur les réseaux sociaux, il y a sept partages en souterrain via des messageries privées.

Pourquoi ça marche ?

Pour les socionautes, le partage fait clairement partie de la sphère privée : près de 70% de la totalité du contenu partagé se font en privé, et le reste sur les canaux de partage publics. Parce qu’on ne donne pas ses bons plans à n’importe qui, voilà. D’où la haute valeur informative de ces partages ultraciblés, qui mobilisent d’ailleurs plus les seniors que les millennials et Gen Z. Les canaux changent mais la règle de base, par contre, reste inchangée : on partage seulement un contenu à valeur ajoutée.

Comment vous lancer ?

Une façon de commencer consiste à se donner des liens courts, faciles à partager, attractifs, SEO friendly, avec des outils comme Rebrandly (dont la portée est néanmoins limitée). Ou à utiliser des boutons de partage à la ShareThis. Ou un outil d’analytics spécifique comme GetSocial. Et pour voir dans les e-mails privés, ou les messageries cryptées comme WhatsApp ou Facebook Messenger ? Pas de solutions. Surtout, continuez de publier des contenus à valeur ajoutée et à faciliter leur partage – et tant pis si la mesure d’impact exacte vous échappera ensuite.

Comment en faire un levier de performance ?

Finance, voyages, restauration… Dans certains secteurs, le dark social est le canal privilégié. Essayez de prendre la mesure de son poids dans les habitudes de partage de votre cible. Sur cette base, vous remettrez peut-être en question vos KPI actuels, et en définirez de nouveaux. Car le dark social n’est pas seulement le canal dominant, sur un plan quantitatif : il vous amène surtout des clients et prospects qui suivent la reco d’une personne de confiance ! Autant les voir en pleine lumière.


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TikTok appuie sa position en Europe

Après avoir ouvert des bureaux à Paris et dans plusieurs autres capitales, l’appli chinoise TikTok a inauguré à Dublin un centre de sécurité et de protection des données. Une preuve d’engagement et de sérieux visant à renforcer ses « politiques, technologies et stratégies de modération tout en veillant à ce qu’elles soient adaptées à la culture et au contexte locaux ».

Les petites vidéos TikTok ne durent que quinze à soixante secondes et sont optimisées pour les smartphones. Ce miniformat – tout de suite approprié par les Gen Z – s’est immédiatement peuplé de vidéos décalées et spontanées. Pour l’heure, on est assez loin des images lisses et peaufinées de youtubeurs, superbement éclairés par leur Diva Ring. Oui, mais TikTok cartonne :

  • l’appli est la deuxième des plus téléchargées dans le monde, hors gaming, juste après WhatsApp;
  • la star française Léa Elui Ginet dépasse les 10 millions d’abonnés;
  • les taux d’engagement sont nettement supérieurs à Instagram – supérieurs à 8% ou 9% pour les micro-influenceurs;
  • près d’un tiers des utilisateurs mondiaux ont plus de 30 ans – TikTok n’est plus seulement le Vine des Gen Z !

Récemment, on pouvait reprocher à TikTok de ne pas intégrer d’outils d’analytics. Du coup, pas facile de mesurer l’impact d’un influenceur ou d’une campagne (TikTok Ads). Mais ces données sont désormais disponibles, et des outils tiers font leur apparition – Pentos, par exemple. La dynamique ROIste est donc lancée. On peut y faire des minisondages, et les trois principaux leviers d’influence et de viralité sont les hashtags, les posts et les songs. Avec une limitation qui peut s’avérer gênante : les textes n’étant pas cliquables, TikTok est une mer fermée dont on ne sort pas (ou pas encore). Même s’il est vrai que beaucoup de ses mèmes vidéo se retrouvent ensuite sur YouTube !

Cette notion de mèmes est centrale sur TikTok, puisque le format est en quelque sorte bridé. Tout l’intérêt – et toute la difficulté – étant de savoir les exploiter. Par exemple, si vous créez une séquence audio sur TikTok, tout le monde aura la possibilité de se filmer par-dessus, ce qui augmentera la visibilité de votre profil.

Les taux d’engagement de TikTok sont supérieurs à ceux d’Instagram.

TikTok Webhelp Influence« Pour les marques, l’un des enjeux est de comprendre la culture propre de TikTok. Elle s’exprime par des mèmes – effect, dance et song – dont la viralité peut être explosive. »
Chloé de Mont-Serrat, Senior Director Content Management & Moderation Services chez Webhelp

On l’aura compris, TikTok n’est pas une plateforme où l’argumentation tient une place centrale. Le texte est secondaire : ce qui compte, c’est le look, l’attitude, le fun et l’autodérision. D’où sa pertinence – mais aussi un risque – pour les marques de luxe, sport, vêtements, accessoires de mode, objets hightech, cosmétiques, décoration, véhicules urbains, voyage, alimentation, produits culturels, etc. Des millions de vues pourront être atteints en quelques jours, avec un minibudget. Alors, faut-il y aller, ou pas ? Une chose est certaine : si votre cible est sur TikTok, vous devez au moins regarder ce qui s’y passe et y analyser les tendances ! Allez jeter un œil aux hashtags sur TikTok cette semaine…


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The future of travel in the post COVID world

The arrival of COVID-19 may have changed the travel industry forever. We’ve asked sector expert, and Webhelp Group Chief Sector Growth Officer, Nora Boros, to reflect on how far we have come and, most importantly, what the future holds for this most human of industries?

 

What was the travel industry landscape prior to COVID-19, were there any ongoing issues, or significant changes on the horizon?

Although it feels like an age away right now, looking back to 2019 the outlook for the travel industry was fairly optimistic and, on the whole, the industry was in a place of maturity in customer experience - especially when compared with other sectors which might be perceived as being weaker in this area such as financial services.

In fact, the industry had developed some depth in the ability to emotionally and personally connect with its audience, in order to deliver unique leisure experiences.  Brands were using new consumer behaviours to create buy in, especially in creating enriched customer journeys, something that I explored in a previous blog.

As travel is such a broad and diverse industry, some disruption was evident and there were emerging players and newcomers to the market, joining travel from competing sectors.

There was the growth of personalised, sustainable and eco-tourism, and its impact on the traditional value, luxury and price based travel campaigns - plus the continued arrival of start-ups, bringing new technology, fresh services and additional booking avenues to the industry.

Unfortunately, some areas of the travel industry were already financially fragile. For example, where low operating margins coincide with high cost in distribution or intermediation. This is especially apparent in models where there are go-betweens such as resellers, who are bridging the gap for providers and the consumers themselves, and draining income flows.

Alongside this, there was the growing financial challenge faced by the traditional retail brick and mortar travel providers from new players in digital technology.

And, there was huge impact from the way that technology can very quickly, change a regional provider to a global one – going digital provides the ability to easily disseminate an offer across multiple geographies and languages.

Interestingly, at Webhelp we are in the perfect position to provide support in this area, creating a unified customer experience across multiple markets.

What was the initial response to COVID-19 from the industry, and what challenges did Webhelp face as a company?

In the past decade, the travel industry has weathered many storms, including the ash cloud crisis in 2010 and the impact of the tragic events of 9/11. So when COVID hit, there was the awareness that it was going to hurt – but it was approached with a certain amount of resilience.

We saw a significant drop in sales volumes across our existing client operations, which we approached with a high degree of flexibility. As a people first company, we value our people and moved to protect them with swift workforce management measures like redeployment and adapted hours while working to reduce negative financial impact on our clients.

The travel industry has a substantial learning curve when producing the best customer advisors, particularly in the airline, tour-operating and hospitality segment. There must be a deep understanding of the sector, tools and processes – which can only be provided by time-served and highly trained advisors.

We focussed on retaining this wealth of experience; we knew that once the immediate challenge passed, our clients would need a highly skilled service.

And, it’s important to note, that as sales volumes fell, customer service needs in areas like refunds, information and rescheduling rose dramatically.  We protected the industry and our clients by cross-skilling advisors, redeploying them and introducing homeworking, where possible, to protect our people and ensure continuation of service.

We have also deployed automation where possible to accelerate digital transformation at a lower cost.

We entered a crisis discussion with one of our clients, who were understandably deeply concerned for their business and were considering calling off their contract. In response we provided a clear and robust financial roadmap through the crisis, working with local legislation to retain our people, safeguard their salaries and reduce the financial drain on our client and the ability to re-invest the savings to the post-crisis situation.

And now, as the industry is gradually returning to business under the next normal, our client is in an ideal position to come back strongly – and appreciates the flexibility, cost reduction and value Webhelp brought to the long term relationship.

Can we touch on the impact of COVID from an air travel perspective?

Yes, obviously the global travel industry has a symbiotic relationship with the airline industry, because travel by its very nature is closely linked to transportation.

The past three months have created a highly unusual situation, with limited (or no) cross border transportation and grounding several airlines.  This is without a doubt one of the single largest crisis’ to hit ANY industry, and we will see ripples and consequences for the next decade, if not longer.

There will be lasting consumer trends resulting from this, including a renewed interest in sustainable tourism and more purposeful, meaningful travel.

The recovery period for airlines may create a decrease in availability resulting in a potential price increase, both for the leisure market and particularly for business travellers. I think that for the corporate market, recovery will be much longer, and many companies will need to adapt their propositions to suit this new reality.

As a consequence we should see short term growth in domestic markets, as people have less in their pockets and less opportunity for international travel. There will be a return to travel as a simpler and more meaningful activity, with family relationships and new experiences assuming greater importance as some global destinations are limited.

The way ahead for the industry and your thoughts on the future of Travel under COVID-19?

Transformation and restructuring will be visible across the whole industry, which is already evident in the actions of Ryanair and British Airways and hotel chains like Marriott and Hilton. Travel companies will need focused customer experience during this difficult time and Webhelp can really support operational and digital transformation in this area.

Change is certainly ahead for the hospitality industry, and some independent hotels could struggle to comply with the new social distancing regulations, reduced guests and increased costs required to stay open while maintaining the bottom line.

Travel brands, like Airbnb, Booking.com and Expedia, with more diversified portfolios or private rentals where new regulations and safety measures can be introduced quickly, may be in a position to benefit.

As we live more flexible work lives, leisure travel will become blended with business needs, creating the new travel concept of ‘Bleisure’, something that we will be exploring in future blogs.

The real trends will become more apparent in the first quarter of next year, as the financial and social effects of COVID become clearer.

And finally, I think that the human experience of travel, the need for personal contact and connection will be increasingly valued and promoted.

Travel is the most universal way to unlock boundaries and understand how diverse and beautiful the world is, and I am confident that the industry will recover and remerge. It may be changed but will remain just as meaningful.

In future blogs we will explore the travel horizon in further detail, re-imagining the customer experience and looking at how this can unlock meaningful opportunities for the travel industry. Feel free to contact Nora Boros via LinkedIn and to explore more of our services.


B-Case – Comment une banque gère le KYC d’une marketplace B2C… grâce à un process non dissuasif ?

Webhelp KYC bank

Cette grande banque internationale gère, à travers son établissement de monnaie électronique interne spécialisé, tous les flux financiers de ses clients marketplace B2C. Elle a choisi de confier la totalité de la procédure d’identification et d’onboarding des vendeurs à Webhelp KYC Services. Une solution qui a permis de valider plus de 10 000 vendeurs en quelques mois à l’échelon international.

 

Les clients marketplace B2C de cette banque proposent leur plateforme à des milliers de vendeurs provenant du monde entier.

  • Ce secteur d’activité est régulé par la loi Sapin 2, qui vise à lutter contre le blanchiment d’argent et le financement du terrorisme. Les amendes liées au non-respect de la réglementation sont à la hausse et devraient dépasser 400 milliards de dollars d’ici à 2020 en Europe et aux États-Unis.
  • Cette régulation impose que les vendeurs et leurs bénéficiaires effectifs doivent avoir été formellement identifiés par une procédure KYC (Know Your Customer) avant de pouvoir exercer leur activité sur la marketplace.

La banque ne dispose pas d’une task force internationale pour gérer la procédure d’enregistrement KYC des vendeurs sur la marketplace.

  • Contrainte légale : quand le vendeur est une personne morale, les bénéficiaires effectifs doivent être personnellement identifiés à l’inscription et périodiquement dès qu’ils détiennent plus de 25 % des parts du capital.
  • Il faut prendre en compte la langue et les spécificités administratives liées au pays d’origine de chaque vendeur.
  • Les connexions aux bases de données administratives ont des spécificités propres à chaque pays.
  • Les procédures d’identification et d’onboarding des vendeurs doivent être suffisamment rapides et efficaces pour ne pas être dissuasives, et fiables pour être conformes à la réglementation.

Pour gérer les procédures KYC complexes, multilingues et multipays, Webhelp KYC Services a développé une méthodologie projet déployée en sept semaines. L’organisation repose sur 5 chantiers traités en parallèle : collecte des données (IHM), sécurité des échanges, API, règles d’acceptation, et gestion des relances. Grâce à notre hub multilingue KYC, des opérations d’identification KYC peuvent être gérées dans plus de 40 pays et une quinzaine de langues. Et cela en tenant compte de leurs spécificités administratives, ainsi que des pratiques de validation KYC propres aux donneurs d’ordre. De façon générale, seulement 55 % des dossiers d’onboarding sont complets du premier coup : Webhelp KYC Services opère un programme de relance pour optimiser la complétude des dossiers.

Le + : L’onboarding d’un nouveau vendeur est fait en quelques minutes. Une vérification humaine complémentaire, quand elle est nécessaire, prend moins de vingt-quatre heures.

« Unique sur le marché, notre procédure People & Solution associe deux volets : une plateforme technique dédiée et des opérateurs multilingues formés aux contrôles KYC. Elle permet d’opérer un service KYC multilingue et multipays avec un taux de rejet des dossiers inférieur à 5 %. »

Hervé de Kermadec, Président de Webhelp KYC Services