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[Replay ▶] Services publics : s'appuyer sur l'externalisation pour accélérer la transformation

Si la crise a eu un effet catalyseur sur la transformation des services publics, le grand plan de relance apparaît comme l’opportunité de pérenniser ces efforts. Encore faudra-t-il faire les bons choix pour créer de la valeur de manière efficiente et in fine, simplifier les services pour les usagers et permettre aux agents de se concentrer sur leurs expertises.

C’est à la Cour des Comptes à l’occasion des Rencontres Acteurs Publics, que 4 spécialistes de la gestion publique (chez Microsoft, Cisco, Orange et Webhelp) échangent sur les méthodes et approches qui permettent un pilotage optimal pour accélérer la transformation.

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Contactez Fabien Adnet, Directeur Webhelp Secteur Public.



A quel moment une startup gagne à externaliser ?

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Si votre startup est proche d’un scaling point, stade où sa croissance va décoller, que vous avez besoin de la maîtriser, de rationaliser vos opérations pour changer d’échelle, ou si vous souhaitez faire de votre Expérience Client une différence et un levier de croissance, vous devriez envisager l’externalisation comme une option pour votre Service Client ou vos parcours de Vente. Un partenaire comme The Nest by Webhelp est là pour ça.

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[Livre Blanc] Il est temps de s'intéresser sérieusement à l'automatisation

Comment garantir une automatisation réussie ?  

Retrouver une stabilité financière, optimiser les process…la Covid-19 a accéléré les besoins des entreprises qui pensent trouver en l’automatisation des processus la solution miracle. Mais avez-vous pensé à la cohérence de bout en bout d’une telle manœuvre ? A automatiser les bons processus… ? Des questions essentielles à vous poser pour éviter 6 écueils majeurs.

Vous voulez vous lancer ? Gobeyond Partners s’appuie sur son expérience et vous donne les bonnes pratiques d’une automatisation cohérente, simple pour vos clients finaux et transversale à votre entreprise. Alors découvrez cette stratégie de bout en bout grâce aux conseils de Chris Hallmark, Managing Director, Transformation design chez Gobeyond Partners !

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Webhelp Payment Services lutte anti-fraude

[Témoignage] Pourquoi l’outsourcing est devenu une brique essentielle de la stratégie de la lutte anti-fraude de Rue du Commerce

Webhelp Payment Services lutte anti-fraude

Avec la montée en puissance du taux d’équipement des E-commerçants en solutions de lutte anti-fraude, les modèles de fraude ont évolué au-delà du paiement. Les tendances de fraude à la hausse, au-delà du paiement, sont essentiellement la friendly fraud, l’usurpation de compte client, la fraude à la promotion et au retour. Elles deviennent de plus en plus subtiles, mettant les équipes de gestion de la fraude des commerçants sous pression, et requièrent une expertise et un savoir-faire spécifiques. Depuis plus de trois ans, Webhelp Payment Services accompagne Rue du Commerce, acteur majeur du e-commerce français, dans sa stratégie de lutte anti-fraude.

Dans un objectif de taux de fraude de zéro, nos équipes assurent la vérification de l’intégralité des dossiers suspects, parfois dans des délais très restreints notamment durant les peak seasons (soldes, Black Friday, Noël, …), tout en réduisant au maximum les sollicitations des clients.
Dans cet entretien, Christophe Charrot, Fraud Manager de Rue du Commerce, nous explique les enjeux de la lutte anti-fraude et comment l’outsourcing est devenu une brique essentielle de sa stratégie.

Pourquoi avoir décidé d’outsourcer la gestion de lutte anti-fraude au sein de Rue du Commerce ?

Christophe Charrot : Un constat simple, nos moyens et nos outils ne suffisent pas à juguler la fraude. Initialement, notre service anti-fraude était basé sur la fraude au paiement mais nous nous rendons compte que celle-ci devient de plus en plus anecdotique. Aujourd’hui, la fraude est devenue « astucieuse », elle s’oriente sur les faux documents, les fausses déclarations de non-réception de produits, le piratage de comptes clients, le paiement en plusieurs fois, la fraude au retour… Au vu de ces évolutions, l’outsourcing était la réponse évidente permettant à la fois de maintenir un niveau de qualité absolu mais également de rester en alerte sur ce domaine qui change constamment.


Quels sont les points clés d’une stratégie d’outsourcing dans la gestion de fraudes ?

CC : L’outsourcing ne doit pas pallier des manquements internes mais doit s’envisager dans une perspective de collaboration. Je dirais que le premier point clé d’une stratégie d’outsourcing réussie est d’être entouré d’une équipe parfaitement formée, avec qui l’on est en constante communication et avec qui il y a une réelle stimulation de groupe. En tant que client, nous sommes un indicateur de tendance en matière de fraude, ce qui permet aux équipes de savoir exactement quoi cibler et garder à l’esprit dans leur stratégie de lutte anti-fraude. De l’autre côté, les équipes d’outsourcing apportent les ressources à la fois humaines et techniques qui nous manquent. C’est un réel travail d’équipe.
L’autre point déterminant à mon sens est la nécessité de faire de la veille, rester éveillé et en alerte sur les sujets de la fraude. Finalement, faire preuve d’agilité est essentiel si l’on veut pouvoir s’adapter rapidement aux changements en matière de lutte contre la fraude.

En termes de chiffres, comment en mesurez-vous l’efficacité ?

CC : Et bien nous n’avons plus d’impayés depuis 6 mois sur les revues manuelles ! Sachant que nous n’avions déjà plus qu’un ou deux impayés sur les 6 mois précédents.
En ce qui concerne la revue manuelle, nous sommes également passés de 15% à mon arrivée chez Rue du Commerce, à 4,5% aujourd’hui. Il est important de réduire ce taux de revue car cela peut avoir un réel impact sur l’expérience client et engendrer de la friction.
Finalement, notre taux de rejet (transactions refusées post-achat car identifiées comme trop risquées) est passé de 30% à 12%, soit une réduction de plus de la moitié.

Comment prépare-t-on une « peak season » telle que le Black Friday ou Noël ?

CC : La période de « peak season » se prépare en amont avec les équipes Webhelp Payment Services pour identifier les indicateurs clés à suivre, les tendances de fraude et optimiser au maximum le dispositif de revue manuelle. L’enjeux du parcours client est très fort à cette période de l’année.

Selon vous, quel est l’avenir de la revue manuelle ?

CC : La fraude au paiement a laissé place à la fraude au « refund ». Le risque aujourd’hui n’est plus sur le paiement bancaire mais sur le paiement à crédit ou en plusieurs fois. Aux yeux de la justice, on ne parle alors plus de fraude mais d’impayé.
La revue manuelle doit et continuera d’exister. Elle ne portera cependant plus sur les moyens de paiement classiques tels que la carte bancaire, mais sur les autres moyens tels que le crédit ou les paiements en plusieurs fois. Il faut selon moi trouver le point d’équilibre entre revue manuelle (amenée à se réduire en termes de volume) et l’intelligence artificielle qui ne cesse de s’améliorer.

Quelle position Webhelp Payment Services occupe-t-elle dans la stratégie de lutte contre la fraude de Rue du Commerce ?

CC : Webhelp Payment Services occupe évidemment une position déterminante. En interne, nous n’aurons par exemple jamais la capacité de pallier les peaks seasons car cela nécessiterait de recruter des collaborateurs, acheter du matériel, agrandir les locaux… L’outsourcing c’est « la clé ». D’autant plus dans un contexte dans lequel nous allons être amenés à apprendre un nouveau métier et adopter un dispositif de traitement de la fraude au retour.
J’ai toute confiance en les équipes de Webhelp pour s’adapter aux nouveaux enjeux à venir. Au delà de la stratégie de lutte anti-fraude, nous avons d’ailleurs le projet de lancer ensemble un service de recouvrement prochainement.

Quel bilan faites-vous de votre collaboration avec Webhelp Payment Services ?

CC : Degré de satisfaction 100%. C’est un réel plaisir. Aujourd’hui, nous sommes sortis de la relation « client / prestataire », nous ne sommes plus avec des gens qui travaillent « pour » nous mais « avec » nous. Je prends particulièrement beaucoup de plaisir à travailler avec les équipes en Roumanie, avec qui nous avons développé un véritable climat de confiance permettant de travailler sereinement.
Je n’attends qu’une chose, pouvoir retourner voir les équipes à Lasi en Roumanie après un an et demi de relation à distance !

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[Replay] L'engagement sociétal : une source puissante de sens, de créativité, d'efficacité économique...et de vitalité

Sandrine Asseraf revient sur la notion d’engagement sociétal : voyons plus loin ! Cette source vitale de créativité et d’efficacité économique ne peut se résumer à l’ajout d’initiatives au service de diverses causes dans une entreprise. Voyons le comme son ADN, le catalyseur de changement inscrit dans les racines de l’entreprise, prêt à impulser une manière durable de travailler. Que peut vous apporter une approche ESG ? Comment penser un tel modèle ? Quelles sont les actions Webhelp mises en place ?

Découvrez sans plus attendre le replay CX Paris :


The Nest ESG for startups

Intégrer les initiatives ESG dès le départ – Changement de donne pour les startups

Les initiatives ESG (environnementales, sociales et de gouvernance) rassemblent différents éléments qui mesurent la durabilité et l’impact sociétal d’un investissement dans une société ou une entreprise. Ces éléments peuvent bien sûr varier en fonction de l’industrie et de la startup.

Afin de créer une valeur stratégique pour les initiatives ESG, les entreprises peuvent s’associer à un partenaire de confiance, qui s’engage à adopter une approche transparente pour mesurer la durabilité et l’impact sociétal. Trop souvent, les initiatives ESG sont insuffisamment déployées et tendent à se rapprocher d’un phénomène de “good-washing”. Un partenaire expérimenté peut être un atout, en complément d’un large éventail d’initiatives liées à l’activité coeur d’une entreprise.

Poursuivez votre lecture sur the Nest by Webhelp pour savoir pourquoi l’intégration d’initiatives ESG à la création d’une jeune entreprise est essentielle pour sa croissance et comment The Nest by Webhelp, à travers ses programmes d’impact sourcing, peut y contribuer.


Cliquez ici pour en savoir plus sur l'ESG pour les startups.

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[Replay] Le RPA au service d'une expérience client optimisée

« En réduisant des actes à faible valeur ajoutée, vous allez augmenter l’expérience client ». Dirk van Leeuwen, Directeur Général Webhelp Région France et Philippe Le Grevès, Directeur de la Relation client chez Suez Eau France, reviennent sur leur partenariat et la mise en place de l’automatisation (RPA) permettant au conseiller de créer plus de valeur. Comment mettre en place un tel processus ? Quels en sont les bénéfices ? Illustration d’une technologie au service du collaborateur et du client.

Toutes les réponses dans le replay CX Paris, à découvrir dès maintenant :


Webhelp réinsertion sociale et professionnelle esg rse

[Podcast] Comment une entreprise comme Webhelp peut contribuer à la réinsertion sociale et professionnelle en milieu carcéral ?

Comment les entreprises peuvent lutter contre les effets du déterminisme social ? Il y a 12 ans Webhelp s’est lancé dans un programme de réinsertion par le travail avec le centre pénitentiaire pour femmes de Rennes. Moyen « de rester connectée à la société » ou encore « de poursuivre sa carrière professionnelle », découvrez comment l’entreprise peut être un ascenseur de mobilité sociale et d’insertion professionnelle au travers de ces 2 podcasts.

Dans ce premier épisode, le MEDEF reçoit Dirk Van Leeuwen, Directeur Général de Webhelp Région France, pour échanger sur les projets d’Impact Sourcing. Manava, bénéficiaire de ce programme, illustre ses propos en nous racontant son parcours et son travail chez Webhelp.

Dans le deuxième épisode, nous donnons la parole à Séverine, ancienne bénéficiaire du programme. L’occasion d’échanger avec elle sur son travail chez Webhelp et son parcours de réinsertion.


NelsonHall

NelsonHall reconnait Webhelp comme CX leader pour sa croissance dans le secteur banque et assurance

Paris, 16 Juin, 2021

Le cabinet d’analyse international NelsonHall  a classé Webhelp, leader mondial de l’expérience client (CX) et des solutions d’entreprise, comme « Leader » pour ses offres et ses capacités en matière de services CX dans le secteur de la banque, des services financiers et de l’assurance (BFSI).

Reconnu pour sa capacité d’innovation et d’exécution sans faille, le groupe se positionne en première place sur chacun desquatre segments de marché : BFSI global, génération de revenus, amélioration de l’expérience client et optimisation des coûts.

Ivan Kotzev, analyste CX chez NelsonHall, a déclaré : « Le secteur des services bancaires et financiers connaît une évolution rapide en matière d’expérience client en raison des demandes de refonte des parcours clients. Le cadre d’innovation et les ressources de Webhelp pour repenser les interactions client-marque et les capacités dédiées en matière de KYC, de traitement des paiements et de montée en charge des fintechs, sont des éléments essentiels d’une approche globale.« 

La reconnaissance reçue par Webhelp valide sa capacité à apporter de la valeur aux clients du secteur BFSI par le biais d’une approche numérique innovante et d’une conception axée sur l’analyse des data pour conduire la transformation des marques. Webhelp, en collaboration avec son entité de conseil Gobeyond Partners, a beaucoup investi pour créer des cadres de travail innovants et mener à bien le programme de transformation de l’expérience client.

La plateforme Services Financiers, Banques et Assurances intégrée au groupe, qui élabore des solutions technologiques en cartographiant les parcours clients de bout en bout, a été reconnue comme un avantage concurrentiel important. Le rapport de NelsonHall souligne également les services de paiement et les offres de services de réglementation et de conformité de Webhelp, qui se concentrent sur la mise en place de bases solides pour les clients via un parcours propriétaire Know Your Customer (KYC).

La culture de l’entreprise axée sur l’humain, son mode de travail collaboratif et ses solutions de transformation digitale de bout en bout permettent à Webhelp d’offrir une expérience client différentiante, particulièrement remarquable pour les entreprises qui souhaitent fidéliser et construire des relations durables avec leurs clients..

Anthony Piquet, Directeur de la Business Unit Banque Assurance Services financiers et Fintech de Webhelp, a déclaré : « Nos équipes Webhelp SFI et Gobeyond Partners sont honorées de recevoir cette reconnaissance de NelsonHall. C’est le résultat du travail accompli ensemble au service des marques que nous accompagnons. Les enjeux du secteur sont nombreux avec des contraintes et des opportunités réglementaires qui complexifient les parcours client. Nous sommes fiers de contribuer à la transformation du secteur et de permettre à nos clients d’augmenter leur croissance de manière durable en concevant des parcours fluides et innovants.« 

Le programme de Webhelp, The Nest by Webhelp, dédié à l’accompagnement des start-ups et des scale-ups, a été reconnu pour son travail avec les clients fintech et assurance.

Avec pour objectif de doubler la croissance d’ici la fin de 2021, le secteur Services Financiers, Banques et Assurances est un élément clé de la stratégie d’expansion géographique de Webhelp.

L’étude d’évaluation des fournisseurs NEAT de NelsonHall a évalué les performances de 13 acteurs majeurs fournissant des services d’expérience client (CX) dans le secteur des services bancaires et financiers. La position de Webhelp en tant que Leader est la catégorie la plus élevée basée sur la capacité, la performance, l’optimisation des coûts et la génération de revenus ; les autres quadrants classant les Innovateurs, les Hauts Potentiels et les Principaux Acteurs. 

Pour en savoir plus sur l’évaluation NEAT de NelsonHall pour les services CX dans le secteur Services Financiers, Banques et Assurances pour Webhelp, nous vous invitons à télécharger le rapport complet ci-dessous.


Webhelp et Signify remportent une victoire lors des Customer Experience Excellence Awards 2021

Webhelp, leader mondial de l’expérience client et des solutions d’entreprise, et son partenaire Signify, leader mondial de l’éclairage pour les professionnels et les particuliers, ont remporté un prix lors des Customer Experience (CX) Excellence Awards 2021.

La cérémonie, présentée virtuellement le mercredi 26 mai dans le cadre de l’événement NICE Interactions 2021, a récompensé les équipes de Signify et de Webhelp dans la catégorie « Best CX Innovation ».

Le prix récompense le déploiement sans faille CXone de NICE inContact, une solution basée sur le cloud, permettant à Signify d’offrir une expérience omnicanal depuis trois hubs multilingues en Europe, en Asie-Pacifique et en Amérique du Nord. Avec l’aide de plus de 200 ambassadeurs couvrant 40 langues, Webhelp fournit une assistance client multicanale aux clients de Signify.

La solution technologique a également permis aux ambassadeurs d’avoir une vision plus précise des besoins clients de Signify tout en dégageant du temps pour se concentrer sur des interactions à plus forte valeur ajoutée.

Lorsque Signify et Webhelp ont renouvelé leur partenariat en 2019, Webhelp a initié ce projet pour favoriser la transformation digitale et renforcer l’excellence opérationnelle à l’échelle internationale. Le projet s’est d’abord concentré sur la région nordique, qui a servi de chef de file pour la mise en œuvre. Le déploiement est désormais en cours dans les autres régions.

 

Luite van Zelst, Global Vendor Manager chez Signify, a déclaré : « Nous sommes fiers d’accepter le prix de la meilleure innovation CX avec Webhelp, qui reflète notre gros effort et travail d’équipe pour offrir une expérience transparente à nos clients. Grâce au soutien de Webhelp, nous avons réussi à mettre en place un processus centralisé qui nous permet de répondre aux besoins essentiels de nos clients. Etant donné que l’orientation client est une priorité, nous continuerons à développer la solution avec une approche itérative afin de s’assurer que nos clients bénéficient d’un service de qualité. »

 

Andrea Kaminski, Global Industry Lead, High Tech and IT, Webhelp, a déclaré : « Nous sommes ravis d’être reconnus pour notre travail avec Signify. Au cours des dernières années, nos équipes ont travaillé vraiment dur pour soutenir la base de clients internationaux de Signify, qui connaît une croissance rapide. L’habilitation technologique étant un pilier stratégique essentiel de notre activité avec les clients, nous sommes heureux de travailler avec une organisation telle que Signify qui est encline aux nouvelles technologies dans un paysage CX en constante évolution. Ce prix est clairement un moment spécial, alors que nous poursuivons ensemble notre voyage vers la transformation. »

 

NICE a honoré les lauréats des prix d’excellence CX lors de l’événement virtuel, célébrant le succès d’expériences exceptionnelles et l’agilité CX grâce à l’innovation. La catégorie du prix Best CX Innovation a récompensé l’adoption de l’intelligence artificielle, d’une analyse ou encore d’une automatisation innovante favorisant la fluidité digitale, la transformation et les résultats commerciaux.