Livre blanc : La Relation Client au Maroc en 2021

Dans tous les secteurs, toutes les géographies, les sujets d’expérience client – et plus spécifiquement de qualité de relation client, sont au cœur des préoccupations des dirigeants d’entreprise.

Le Maroc ne fait pas exception, bien au contraire : les marques marocaines ont pris conscience de l’importance du consommateur et de la nécessité de lui accorder une place centrale dans leur stratégie.

Ce livre blanc propose donc, dans un premier temps, une radiographie de la relation client au Maroc en 2021 : ses forces, ses points de faiblesses ainsi que les grandes tendances et attentes des clients.

À partir de cette analyse, nous avons ensuite identifié les potentielles pistes d’amélioration à étudier, ainsi que les grands axes de développement, notamment vers le digital.

Cette étude a été menée par l’entité de Conseil du groupe Webhelp, Gobeyond Partners.

Vous souhaitez en savoir plus ? Contactez Mélanie Hentgès, Directrice Gobeyond Partners France, ou Redouane Mabchour, Directeur Webhelp Maroc.

Téléchargez gratuitement notre livre blanc :

Sommaire :

  • Chapitre 1 : La Relation Client à distance au Maroc, des fondamentaux à fiabiliser
  • Chapitre 2 : Vers un service client omnicanal au Maroc
  • Chapitre 3 : Les clés de la réussite de la Relation Client



Protéger votre communauté d'acheteurs et de vendeurs sur les marketplaces

Gérer le contenu d’une marketplace à chaque étape du parcours client

Protéger ses utilisateurs en ligne est crucial pour une entreprise. Il est donc impératif de s’appuyer sur une plateforme sûre et sécurisée, pour offrir une expérience fluide et un contenu digne de confiance tout au long du parcours client.

Le saviez-vous : 67 % des craintes des consommateurs envers l’économie collaborative sont liées à la confiance, et 73 % des consommateurs sont peu susceptibles de revenir sur un site présentant des publicités aux descriptions trompeuses ou erronées ?

Cet article met en avant certaines lacunes des marketplaces. Regardons donc de plus près de quelle façon Webhelp peut offrir une solution complète et différenciante afin d’assurer une expérience fluide et efficace.

Téléchargez nos insights pour en savoir plus et découvrir nos solutions.

 


  Auteur : Thomas Japy, Digital Content Services Business Analyst

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Livre blanc automobile webhelp digital service client data

Livre blanc Automobile : Une triple expertise au service de votre transformation

livre blanc automobile webhelp transformation digitaleDes acheteurs mieux informés et plus exigeants…
Une digitalisation incontournable de la relation client…
Des technologies en perpétuelle évolution…
Mais aussi de nouvelles normes environnementales…
Le secteur Automobile se réinvente et il est temps d’en profiter !
Ces nouveaux enjeux poussent les marques à se recentrer de plus en plus sur une relation client à distance et digitalisée, sans parler de la crise sanitaire qui a accéléré ce mouvement !

Dans ce Livre Blanc, nous avons voulu vous partager les nouvelles règles du jeu. Vous y trouverez nos conseils et nos mises en garde pour mener à bien vos projets de transformation, avec pour objectif d’améliorer vos performances commerciales et votre relation client – et surtout en prenant en compte la maturité relationnelle et digitale de votre entreprise.

En tant que leader Européen de l’externalisation de la relation client et au travers de notre Business Unit dédiée aux acteurs de l’automobile, nous sommes partenaires de nombreuses marques du secteur. Nous leur apportons notre expertise en relation client, en tant qu’architecte de solutions et facilitateur technologique. Notre ambition : vous accompagner dans cette belle aventure qu’est votre transformation !

Carole Rousseau, Lauréline TansiniJulie Bouis
Directrice Business Unit et Directrices des Ventes, Webhelp Automobile et Mobilité

Téléchargez gratuitement notre livre blanc :

Sommaire :

  1. Plus de 400 k€, c’est le CA mensuel que réalise un agent de vente au téléphone
  2. Réussir le bon mix entre digital et concessions
  3. 3 conseils pour satisfaire les nouveaux besoins clients
  4. Supprimer 500 000 appels par an ? Fermer des concessions ? Le 100% digital change la donne !
  5. Le Gain Share : un nouveau business model avec partage des risques et des profits au bénéfice du quadruple win
  6. Vente et Service Auto : quand et comment se lancer dans le digital ?


Vous souhaitez nous poser une question, échanger sur un projet ou obtenir plus d’informations ?
N’hésitez pas à contacter Carole Rousseau ou Lauréline Tansini.


[Livre Blanc] Il est temps de s'intéresser sérieusement à l'automatisation

Comment garantir une automatisation réussie ?  

Retrouver une stabilité financière, optimiser les process…la Covid-19 a accéléré les besoins des entreprises qui pensent trouver en l’automatisation des processus la solution miracle. Mais avez-vous pensé à la cohérence de bout en bout d’une telle manœuvre ? A automatiser les bons processus… ? Des questions essentielles à vous poser pour éviter 6 écueils majeurs.

Vous voulez vous lancer ? Gobeyond Partners s’appuie sur son expérience et vous donne les bonnes pratiques d’une automatisation cohérente, simple pour vos clients finaux et transversale à votre entreprise. Alors découvrez cette stratégie de bout en bout grâce aux conseils de Chris Hallmark, Managing Director, Transformation design chez Gobeyond Partners !

Téléchargez le Livre Blanc Digital Automation :


Smart Interaction - Campagnes tendances

SOLUTION DE DIFFUSION OMNICANALE BY WEBHELP

Depuis maintenant 8 ans, Webhelp est équipé d’une solution de diffusion omnicanale. Nous déclinons cette solution en deux approches :

  • L’approche contact automation pour informer/stimuler une base prospect ou client à réagir
  • L’approche feedback management pour recueillir l’avis client

Cette solution est 100% personnalisable et met au cœur de son fonctionnement le traitement de votre data.

En fonction de vos data & de vos objectifs nous serons à même d’identifier les pain points et axes d’améliorations présents dans vos parcours afin de vous proposer les meilleurs scénarios répondant à vos besoins.

Après cette phase indispensable à la mise en place d’un projet Smart Interaction, nous cadrerons avec vous différents éléments tels que le mode d’échange de flux, le choix des canaux, le niveau de personnalisation & d’interactivé offert à vos clients, les règles d’alertes, et le format de restitution des données (Dashboard online en temps réel).

Nous menons au sein du groupe Webhelp diverses campagnes telles que : la mesure de la satisfaction client, le traitement des insatisfactions client, l’augmentation du taux de recouvrement ou du taux de ventes, la génération d’appels entrants, la promotion d’offres/de produits, l’enrichissement de base de données ou encore limiter le nombre de demandes entrantes à faibles valeurs ajoutées.

Smart Interaction est la solution de diffusion omnicanale propriétaire du groupe Webhelp vous permettant d’optimiser vos parcours en mixant data, digital, et humain.

Mesurer la satisfaction client

Augmenter le taux de ventes

Lutte anti-fraude

Réduire le taux d'annulation


Whitepaper B2B Marketplaces Webhelp Payment Services

Livre Blanc : The sun rises - The role and opportunities of B2B marketplaces in a post-Covid world

Whitepaper-B2B-Marketplace

Suite à nos précédentes publications “The spring of B2B marketplaces” (2017), “B2B marketplaces are blossoming” (2018), et “The summer of B2B marketplaces” (2020), nous nous sommes de nouveau associés au cabinet de conseil en stratégie Roland Berger, et à Mirakl , leader mondial des solutions logicielles SAAS de plateforme et de marketplace pour dresser le bilan de cette nouvelle année de développement des marketplaces B2B.

Cette nouvelle étude intitulée « The sun rises: The role and opportunities of B2B marketplaces in a post-Covid world » explore les derniers développements des marketplaces B2B qui ont joué un rôle considérable dans le processus de survie des entreprises, en leur permettant de poursuivre leurs activités pendant la pandémie.

Bien qu’aujourd’hui la croissance des places de marché B2B se soit accélérée, nous remarquons un ensemble de facteurs poussant à l’évolution de ces dernières. D’une part, les attentes des clients ont augmenté, poussant les places de marché B2B à fluidifier et simplifier leurs interfaces. D’autre part, la domination des marketplaces généralistes, à l’instar d’Amazon, poussent les acteurs B2B à se développer sur des marchés hautement contrôlés et spécialisés pour se protéger.

Ce double constat présente un potentiel d’évolution et de réussite évident – aujourd’hui et dans l’ère post-Covid – pour les places de marché B2B, qui devraient continuer de croître à un rythme soutenu.

Nous vous invitons à télécharger cette étude, qui explore les points suivants en détail :

  • La pertinence des marketplaces B2B dans l’ère post-Covid
  • Deux stratégies distinctes pour les marketplaces B2B : les digital natives généralistes et les pure players B2B


[Communiqué de presse] Etude Webhelp Payment Services, Roland Berger & Mirakl : rôles et opportunités des marketplaces B2B dans un monde post-COVID

Communiqué de presse

Paris, le 25 mai 2021

Si la pandémie de Covid-19 a perturbé les entreprises et les habitudes des clients dans le monde entier, les diverses restrictions et les changements de comportement qu’elle a entraînés ont alimenté l’utilisation des marketplaces dans tous les domaines. Ces dernières ont joué un rôle clé, aidant les entreprises à surmonter la crise en leur fournissant les produits et services dont elles avaient besoin pour poursuivre leurs activités pendant la pandémie. Forts de ce constat, Roland Berger, Mirakl et Webhelp Payment Services publient une étude conjointe : « The sun also rises: the role and opportunities of B2B marketplaces in a post-Covid world ».

Bien que la croissance des marketplaces B2B se soit ainsi accélérée, elles doivent aujourd’hui faire face à une pression supplémentaire venant des marketplaces B2C, car les exigences clients se sont également affirmées. En effet, depuis le début de la pandémie, pas moins de 50 % des acheteurs et utilisateurs B2B préfèrent effectuer leurs achats professionnels sur des sites B2C.

La marketplace B2B : un modèle nécessaire face à la reconfiguration des habitudes clients et la concurrence B2C

En raison des diverses mesures sanitaires, de distanciation sociale et de restriction, la pandémie a accéléré le recours aux marketplaces dans tous les domaines ; les clients B2B ayant dû se tourner vers le commerce électronique pour maintenir leurs opérations. De ce fait, les attentes des clients en matière de commerce électronique – marketplaces y compris – ont augmenté.

Fortes d’un processus numérique simple, facilement accessible et d’un parcours client fluide, les plateformes B2C ont attiré de plus en plus de clients B2B.  Ainsi, malgré les difficultés opérationnelles que les places de marché B2B peuvent rencontrer par rapport à leurs homologues B2C, 80 % des utilisateurs B2B s’attendent désormais à une expérience d’achat aussi pratique que celle offerte par les sites B2C. Par conséquent, les places de marché interentreprises ont dû accélérer leur réponse aux attentes croissantes de leurs consommateurs.

Les digital-natives généralistes face aux acteurs B2B classiques dans la course à la marketplace professionnelle

En utilisant leurs atouts B2C pour attirer les clients B2B, les principales places de marché généralistes telles qu’Amazon ou Alibaba ont accru leur pression sur les spécialistes B2B. S’inspirant de leur stratégie de développement B2C et des outils existants, elles ont notamment mis l’accent sur l’image de marque et l’expérience client en ligne pour attirer et fidéliser les utilisateurs, sur l’analyse des données pour améliorer leurs produits et services, sur les algorithmes de tarification et sur les prouesses techniques pour offrir une efficacité et des services logistiques inégalés.

Néanmoins, les principales marketplaces généralistes sont toujours confrontées à d’importantes limites sur le marché B2B. En tant que non-spécialistes, l’architecture de leur moteur de recherche, leur catalogue et leur système d’identification sont moins profonds et plus sujets à des erreurs que ceux des places de marché spécialisées. Ainsi, pour Matthieu Simon, Partner chez Roland Berger, « les places de marché généralistes proposent une offre limitée de services spécialisés, ce qui représente un intérêt stratégique évident et une opportunité pour les spécialistes du secteur B2B de développer leurs propres places de marché« . En mesure d’aller au-delà des simples services d’intermédiation pour fournir des services B2B pertinents et ciblés, tout en apportant une connaissance approfondie des caractéristiques spécifiques de leur secteur – leur permettant d’adapter finement leur offre aux besoins et priorités des professionnels : il est certain que les marketplaces B2B ont de beaux jours devant elles.

Marc Teulières, Executive Vice President Customer Success B2B chez Mirakl déclare: « Cette étude démontre que le potentiel de croissance du modèle marketplace est immense pour les acteurs B2B. Chez Mirakl, notre priorité est d’accompagner ces derniers dans leur transformation vers un modèle de plateforme avec une technologie de pointe, une expertise reconnue et un écosystème international. Pour les acteurs B2B, se tourner vers un modèle de marketplace présente de nombreux avantages parmi lesquels : une meilleure maîtrise de la supply-chain et de la distribution, l’élargissement rapide de l’offre produit ou encore l’amélioration de l’expérience client. »

Julien Duméry, Directeur du Développement International de Webhelp Payment Services déclare : « La frontière entre les marketplaces B2C et B2B ne cesse de s’amincir. Les acteurs du B2B sont poussés à se réinventer dans leur stratégie digitale, avec en ligne de mire les enjeux de parcours client, d’usage et de croissance. Cette étude nous donne les clés du succès des marketplaces B2B : intégrer des solutions à valeur ajoutée propres au monde du B2B, telles que le KYC des vendeurs, la facturation, la réconciliation, le recouvrement, … Cette étude met aussi en perspective les écueils à éviter afin d’offrir une expérience optimale pour les acheteurs / vendeurs, une offre adaptée et un suivi opérationnel fiable. »

 

 

Roland Berger

Fondé en 1967, Roland Berger est le seul cabinet de conseil de Direction Générale d’envergure internationale et d’origine européenne. Avec 2 400 employés dans 35 pays, le cabinet est présent sur tous les grands marchés internationaux. Les 52 bureaux sont situés dans les principaux centres d’affaires mondiaux. Implanté en France depuis 1990, le bureau de Paris, avec près de 300 collaborateurs, conseille les plus grandes entreprises internationales ainsi que les institutions publiques, sur l’ensemble de leurs problématiques, du conseil stratégique à la mise en œuvre opérationnelle.
Pour plus d’information : https://www.rolandberger.com/fr/
Suivez Roland Berger sur twitter : @RolandBerger


Livre blanc Webhelp secteur public

[Livre-blanc] L'externalisation de la gestion de la relation usager

« De l’art de mieux exploiter
les complémentarités public-privé »

Alors que notre pays affronte une épreuve sans précédent, Webhelp, groupe français présent dans 50 pays et fort de plus de 75 000 salariés desservant près de 1 000 clients, a souhaité s’engager et contribuer à la réflexion en publiant en collaboration avec le cabinet Altermind ce livre blanc consacré à la gestion de la relation usager.

Car la réponse aux attentes de nos concitoyens viendra aussi de l’amélioration du fonctionnement des services publics. À ce titre, Webhelp réaffirme une conviction, celle qui consiste à s’appuyer sur les complémentarités entre acteurs publics et privés.

En s’appuyant sur l’expertise, l’expérience et les ressources d’entreprises spécialisées, les services publics peuvent gagner en efficience et se libérer de nouvelles marges de manœuvre pour se concentrer sur le cœur de leur mission : à la fois la satisfaction des besoins et des attentes des citoyens, et l’optimisation du quotidien des agents.

Dans ces circonstances, le secteur privé peut jouer un rôle clé dans le soutien des services publics sans que celui-ci ne renonce aux valeurs d’universalité, d’égalité, de continuité et d’excellence qui sont les siennes.

Au sommaire :

1 . Les fondamentaux d’une expérience usager enrichie
et optimisée
1.1 Assurer un service accessible
1.2 Assurer un service de qualité
1.3 Optimiser les coûts

2 . Une conception sur mesure pour adapter en
permanence le service aux attentes
2.1 Bénéficier des meilleures pratiques de l’expérience client/
usager
2.2 Bénéficier des innovations éprouvées et créatrices de valeur

3 . Vers un nouveau modèle d’externalisation de la
gestion de la relation usager
3.1 Une externalisation partenariale intégrée
3.2 Une externalisation plus ouverte à l’innovation

Découvrez aussi le 1er Baromètre de l'externalisation dans les services publics

Vous souhaitez plus d’informations ?
Contactez Fabien Adnet, Directeur Webhelp Secteur Public.



webhelp secteur public livre blanc

[Secteur Public] S'appuyer sur un partenariat intégré pour optimiser la performance

La profonde mutation du secteur qui s’opère depuis quelques années et les objectifs du plan Action Publique 2022 nécessitent de s’adapter rapidement aux attentes et aux besoins des usagers.
Mieux répondre et augmenter la satisfaction des citoyens, notamment à travers la digitalisation et la modernisation des services, c’est l’objectif commun de l’ensemble des acteurs de la sphère publique, et de Webhelp.

Comment méthodes et outils éprouvés peuvent faciliter les interactions avec les usagers ? Comment s’aligner aux standards attendus ? Comment un partenariat public-privé intégré peut-il optimiser la performance ?

C’est l’objet du livre blanc présenté par Fabien Adnet, Directeur Webhelp Secteur Public, sur le plateau d’Acteurs Publics Solutions. Un livre blanc qui s’adresse à l’ensemble des acteurs concernés par les échanges avec les usagers, mais aussi ceux qui cherchent à optimiser le pilotage des services publics, ou sont en capacité de faire évoluer les méthodes et les outils de gestion pour replacer l’usager au coeur des réflexions.

Télécharger le livre-blanc

Vous souhaitez plus d’informations ?
Contactez Fabien Adnet, Directeur Webhelp Secteur Public.



OneShot 6 : l'Engagement Sociétal

« Une source puissante de sens, de créativité, d’efficacité économique… ​​​​​​e​​​​​​t de vitalité ! »

Tic Tac Tic Tac…L’horloge tourne, ne serait-il pas l’heure de se mettre au point sur l’engagement sociétal ? Problèmes écologiques, hashtivisme… quelle arborescence de thématiques complexes et épineuses. Oui, certes ! Pourtant, y impliquer votre entreprise s’avère vital désormais. Montrez-vous « woke », solutions en mains et impulsez le changement qui vous correspond. L’engagement sociétal, c’est prendre conscience mais surtout agir. Agir en mettant plus d’humain, plus de vert, plus d’équité…finalement, une jolie recette qui a du bon pour vous comme pour les autres !

Et tout ça commence par de la connaissance. Alors, à vos Oneshot…

 

Découvrez notre 6ème OneShot sur l’Engagement Sociétal, en téléchargement gratuit :

Au sommaire de cette nouvelle édition :

Un Mot : Woke, le pouvoir du woke marketing
Un Chiffre : 88% des 18-24 ans pensent que les marques devraient s’engager au profit d’une cause
Trois Avis : Les entreprises, nouveaux leaders de l’engagement sociétal ?
Une Info : Twitter, Facebook… Des réseaux sociaux engagés ?
Une Démo : Back Market, le renouveau du reconditionné
Un B-Case : Comment Webhelp et Harambee ont fait du recrutement inclusif…
Un Hashtag : #hashtivism
Une action: L’IT au coeur de l’engagement environnemental de Webhelp
Un RDV : Jour E 2021
Une Conversation : Mode : comment passer du prêt-à-porter au prêt-à-durer ?
Une Histoire : Les fleurs du mal
Une Perspective : La future mission des entreprises : revenir sur Terre ?