Le domicile: lieu de vie, lieu de vente

« La distance rend toute chose infiniment plus précieuse », nous dit poétiquement Arthur C. Clarke, l’auteur visionnaire de 2001: l’odyssée de l’espace.

En clair: la distance est un crash test relationnel! Pour les marques, le confinement a permis de voir au-delà des boutiques et lieux de vente : le domicile est devenu la nouvelle frontière du retail. Oui, mais comment y entrer? Essayage virtuel en réalité augmentée ou virtuelle, video call, co-browsing, objets connectés, tutoriels vidéo, applis dédiées… Qu’elles soient high-tech ou low-tech, les technologies mettent le pied dans la porte, en mode 24/7. Avec courtoisie et même un brin d’élégance!

Qu’est-ce que c’est?

« Imaginez un gymnase à la maison presque invisible, qui transforme moins de 60 centimètres d’espace mural en un entraînement cardio, un studio de yoga, un ring de boxe, et bien plus encore » : cette proposition, c’est celle de Mirror, le miroir mural connecté de Lululemon, la marque de sportswear canadienne. L’appli intégrée, ou un coach en direct live, guide les mouvements de la personne, qui s’autocontrôle visuellement. L’idée est de créer un lien direct et puissant avec la marque, en ouvrant un espace d’interaction privilégié avec son client.

Pourquoi ça marche?

Avec son smartphone, on mesure d’abord la largeur de son poignet, puis on le photographie sous divers angles. Ensuite, sur les photos, on admire la montre qui s’est enroulée en réalité virtuelle. C’est ce que propose le groupe américain Fossil pour 1800 modèles de montres. C’est aussi une bonne formule, facile à décliner : une présentation produit ludique, séduisante sur smartphone… et le client a déjà en main son terminal de paiement.

À la maison, le numérique ouvre une belle fenêtre d’opportunités relationnelles.

Les recettes du succès

Comment réaliser un make-up d’été? C’était le thème d’un live vidéo, le 25 mai 2021, sur le site de Nocibé. Une façon vivante de proposer un type de relation qui a déjà fait ses preuves à ses 15 millions de clients en magasin. Des replays sont en ligne, et disponibles 24/7. Donc, pas besoin de se lancer dans un grand projet high-tech innovant : la vidéo suffit, et elle n’exige que du talent. D’autres marques, dans d’autres secteurs, proposent d’autres accompagnements – comme le video selling dans le secteur automobile. Des technologies simples, à intégrer d’urgence.

Comment en faire un levier de performance?

C’est lors du CES 2021 que L’Oréal a lancé son YSL Rouge Sur Mesure par Perso – l’appareil connecté qui crée des rouges à lèvres personnalisés à la maison, en quelques secondes. Par exemple, l’appli permet d’assortir son rouge à lèvres à sa tenue ou à un accessoire grâce à une simple photo. Pour faire ses tests de maquillage, avec ses propres vêtements et entre ami.e.s, quoi de mieux que de rester chez soi? La marque n’a plus qu’à valoriser
le partage sur les réseaux sociaux, quitte à impliquer quelques influenceurs bien choisi.


Frédéric Maus (WSN) : "Dans la mode, 2022 sera l'année clé pour tirer profit des marketplaces B2B et de l'omnicanalité"

Face à l’incertitude dans laquelle baigne aujourd’hui le monde de l’événementiel, il est difficile de prévoir si les salons B2B seront maintenus en 2022. Ce qui est certain, c’est que les salons digitaux et marketplaces B2B vont apporter de nouvelles opportunités, tout au long de l’année. L’analyse des tendances et les conseils de Frédéric Maus, Directeur Général de WSN.

 

Mode : les 4 tendances qui vont marquer 2022

1. La crise du Covid a déjà fait gagner 7 ans aux entreprises du textile sur leur transformation digitale.

C’est ce qu’a expliqué Marie Dupin, de chez Nelly Rodi, lors de la journée Rôle Modèle de la Fédération Française du Prêt à Porter Féminin (7 décembre 2021). Rappelons aussi, comme l’a fait Clarisse Reille (Directrice Générale de DEFI La Mode de France) que le digital ne concerne pas que les ventes mais aussi la logistique et le cœur même de l’expérience client. Le digital va donc continuer de se développer à grande vitesse en 2022, et bien au-delà.

2. « Think Global Act Local » est l’enjeu 2022 et des années futures pour les acteurs de la mode.

Certains ont déjà réussi à concilier cette dimension internationale et une gestion locale : c’est le cas pour pour WSN et Comexposium, ainsi que pour Webhelp Payment Services depuis plus de 30 ans. Quant au salon Impact, l’événement durable et engagé de WSN, inauguré en 2019, son succès international prouve sa raison d’être.

3. En B2B, l’omnicanalité n’est déjà plus une option, c’est une obligation.

Regardons ce qu’il s’est passé en B2C : nous avons tous adopté l’omnicanalité, c’est-à-dire la possibilité de choisir à tout instant le canal de vente ou de communication qui nous convient le mieux (boutique, site web de la marque, messagerie instantanée, email, appel téléphonique, etc.).
Cette souplesse de fonctionnement et cette qualité d’expérience client sont en train de s’imposer massivement dans les pratiques B2B… et nous avons tout à y gagner !

4. Les salons professionnels vont se développer selon 2 axes : physique et digital.

Certes, c’est une erreur de croire que les salons digitaux vont remplacer, purement et simplement, les salons physiques dans les métiers de la mode ! Mais ce serait une plus grosse erreur de ne pas profiter pleinement – c’est-à-dire 365 jours par an en 24/7 – des opportunités et des facilités incroyables qu’apportent des salons digitaux comme WSN et la plateforme du Comexposium.
Précision importante : c’est pourquoi chez WSN, à l’inverse de nos concurrents, nous concevons le salon physique comme une extension de notre salon digital (faire le contraire nous semblerait être une erreur de vision !).

Mes 4 conseils pour profiter des opportunités de 2022… et ne pas sortir de la course

1. Ne choisissez pas entre salon physique et salon digital : profitez du meilleur des 2 mondes

Que l’on soit acheteur ou vendeur, il est contre-productif d’opposer « salon physique » et « salon digital » : on n’y fait pas les mêmes choses, et pas aux mêmes moments. Les deux foisonnent d’opportunités, donc pourquoi se priver de l’un ou de l’autre ?
Dans les salons physiques, vous pourrez créer et entretenir des liens de confiance avec vos interlocuteurs, et bien sûr regarder et toucher les collections. Ensuite, au-delà du salon physique, vous pourrez profiter toute l’année, en 24/7, des opportunités d’achat et de vente qui s’offrent à vous. Pour faire vos tests d’opportunité sur ces plateformes, commencez petit puis augmentez vos ambitions progressivement.
Illustration avec un parcours typique pour un acheteur : repérer une marque sur la plateforme, organiser une visite sur le salon, puis finaliser les ventes, les livraisons et les paiements sur la plateforme.

2. Allez vers un modèle de vente qui fluidifie votre trésorerie

Est-il besoin de le souligner ? Dans la mode, la trésorerie c’est le nerf de la guerre. Sur ce point capital, les plateformes apportent une solution puissante et éprouvée : la digitalisation complète du financement et des paiements.
Prenons un exemple, côté acheteur : je repère une marque et des produits qui m’intéressent ; je demande et j’obtiens le financement correspondant ; je finalise mes commandes et mes paiements sur la plateforme ; je vends mes produits ; je paie l’intermédiaire financier au délai convenu.
Pour rappel, un intermédiaire de paiement comme Webhelp Payment Services fournit de tels services depuis plus de 30 ans, au niveau national et international, et travaille en partenariat avec WSN et Comexposium.

3. Réduisez votre problématique de stocks

Là aussi, le constat n’a pas changé : la gestion des stocks porte un risque majeur dans le secteur de la mode. Pour se préserver de ce risque, une bonne pratique consiste à étaler ses commandes et ses paiements.
Des plateformes comme WSN et Comexposium sont conçues pour permettre d’optimiser cet étalement, c’est-à-dire de trouver celui qui vous convient le mieux, à l’année longue.
En résumé, le stock coûte cher, il est néfaste pour l’entreprise comme pour la planète. Mais des solutions existent !
Grâce aux plateformes, il est possible – et facile – de mieux piloter vos stocks, de faire rapidement un réassort d’une partie de votre offre, et même de tester de nouvelles catégories de produits de façon souple et agile, avec des risques financiers très limités et un impact écologique réduit. À vous de trouver le meilleur mix pour optimiser votre activité.

4. Dans vos magasins, testez la « concept storisation »

Aux niveaux français et international, la tendance est d’élargir son offre commerciale : d’où des concept stores où l’on trouve de la mode, du fooding, du sport, etc.
Une plateforme comme celle de Comexposium facilite grandement la création d’un « mix gagnant ». On y trouve déjà des vendeurs et acheteurs de mode, de fooding et de sport. Et en 2022 vont arriver l’optique, la lingerie, et bien d’autres catégories.
Avec le concept store, il y a donc une unicité de l’offre, à un endroit donné. Ce qui ouvre des possibilités de faire des tests sur certaines catégories et parfois de répondre à certaines problématiques de stock.

Bref, en 2022, pandémie ou pas, acheteurs et vendeurs de mode vont pouvoir développer leur activité, tantôt sur des salons physiques, tantôt sur des plateformes digitales. Ces dernières permettront de réduire les risques et les coûts financiers, les stocks, les contraintes d’organisation et l’impact écologique de l’activité. Qui voudra encore s’en priver ?

Frédric Maus

 

En quelques chiffres…

  • WSN, leader mondial des salons de mode B2B avec 32 ans d’expérience, travaille avec les 150 000 meilleurs points de vente dans le monde entier. En 2019, WSN lance Impact avec succès et reprend en 2020 le salon Traffic dédié aux innovations et solutions pour les marques et distributeurs de la mode.
  • Avec plus de 35 ans d’expérience dans la mode et le luxe, Webhelp Payment Services accompagne près de 1000 marques sur un réseau de 35 000 boutiques en Europe et en Amérique du Nord.

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Telecats, la voix du client comme voix d’action

Telecats est un éditeur d’origine néerlandaise fondé en 1997. À partir de son métier initial, les serveurs vocaux, l’entreprise a évolué vers l’IA en l’incluant dans ses technologies de traitement de la parole en temps réel. Avec Telecats, Webhelp utilise déjà la voix du client pour déclencher certaines actions. Grâce à ces voicebots, il devient possible de comprendre une demande client, de la classer et d’y apporter une solution. Autres possibilités : la retranscription de la conversation et son analyse pour faciliter la détection de pistes d’amélioration, ou accélérer le travail du conseiller en saisissant des données dans le CRM à sa place.

Comprendre la parole

Après le signal sonore, dites-nous en une phrase la raison de votre appel. « Bonjour, j’ai un problème avec ma facture de mars. » Cet appel est automatiquement aiguillé vers le conseiller adéquat. Il voit apparaître sur son écran la demande initiale et le processus métier associé avant de prendre l’appel, mais aussi le dossier client et la facture de mars. Simple et efficace! Cette solution, le smart IVR, permet de remplacer les SVI, très irritants pour les clients. Chez l’opérateur télécoms néerlandais KPN, la solution est en place depuis plusieurs années, et plus de 150 types de questions clients sont compris. Le smart IVR est aussi déployé pour MSD France, pour qui les noms de médicament, entre autres, sont reconnus : un gain de temps à chaque interaction !

Le +: les mots ou les noms de produit spécifiques sont interprétés et traités automatiquement.
Répondre automatiquement

Quand la demande exprimée oralement par l’appelant est assez basique, une réponse automatique peut lui être fournie, via voicebot. Par exemple : « Est-ce qu’Aerius est disponible à la commande pour les pharmacies en ce moment ? » déclenchera une réponse comme « Oui, Aerius est disponible » ou « Non, il sera disponible à partir du 15 septembre ». Cette solution, à l’œuvre chez MSD France, est directement connectée à la base de données de disponibilité des produits.

Le + : même si la marque a de hautes exigences en matière de qualité de réponse, l’automatisation peut être utile, par exemple pour mieux gérer les saisonnalités ou les pics d’appels.
Retranscrire les appels

La technologie peut aussi intervenir pendant l’appel entre le client et son conseiller : leur conversation est automatiquement retranscrite, grâce à la technologie de Speech-To-Text de Telecats. À la place d’un enregistrement audio, on obtient donc un fichier texte. La technologie s’adapte aux contraintes spécifiques du donneur d’ordres (langue, mots-clés, métier, catalogue produits…). Ces transcripts peuvent ensuite être analysés dans plusieurs optiques : exploitation statistique pour analyser des tendances ou détection des irritants, des besoins de formation ou encore analyse de la conformité.

Le + : une immense quantité d’informations pertinentes devient accessible aux marques, pour une exploitation statistique approfondie et une prise de décision rapide, ciblée et factuelle.
Résumer les appels

Grâce à cette technologie de Speech-To-Text il devient possible de consigner automatiquement, dans le CRM, un résumé écrit de l’appel sans demander au conseiller de faire l’effort de le rédiger. En complément, la solution de Spoken Summary de Telecats détectera le moment où le conseiller résume au client les points importants de leur conversation, la catégorisera et les injectera automatiquement dans le CRM. À la clé : des verbatim de conversations bien rédigés et exploitables permettant d’améliorer la prise de décision et un gain de temps notable !

Le + : l’agent est libéré de la tâche répétitive et chronophage qui consiste à produire un résumé de l’appel et à remplir les champs associés dans le CRM, et il peut se concentrer sur la conversation avec son client.

« Avec l’analyse automatique de la voix humaine, le centre de contacts devient un véritable contributeur de données, riches et facilement exploitables »

Mathieu Jougla, Directeur Général de Télécats

La démocratisation des technologies de Speech-To-Text et de compréhension du langage humain continuera d’ouvrir de nombreuses possibilités. Pour dégager des leviers de compétitivité, les marques ont d’abord sauté – à raison – sur l’opportunité d’automatisation que ces solutions offrent, mais leur potentiel ne s’arrête pas là.

Les managers de l’expérience client ont longtemps été frustrés de devoir baser leurs décisions sur des données partielles, en raison de l’impossibilité matérielle et financière de demander à chaque conseiller de renseigner le CRM à hauteur de leurs besoins.

La Voix du Client, thématique si chère à notre industrie, devient ainsi factuelle et accessible. Le centre de contacts devient enfin une source de données utilisables cruciale pour la prise de décision des marques… ce qui ouvre de nouvelles voies!

Nous serons bientôt capables de croiser les données du transcript de l’appel – « ce qui est dit » – avec les signaux contenus dans l’enregistrement de l’appel (qui parle vite, qui parle fort, doucement, qui change au cours de l’appel) – en bref, « comment c’est dit » –, et c’est en combinant les deux que nous pourrons enfin réellement comprendre ce qu’ils signifient.

Pour en savoir plus contactez :


Mode et prêt-à-porter : 3 conseils pour profiter de la reprise

L’analyse express du marché de la mode et du prêt-à-porter, et 3 conseils, par Bertrand Mahon, VP Operation Logbox chez Webhelp Payment Services, dont le réseau de credit management couvre 35 000 boutiques et plus de 400 marques. Un poste d’observation économique unique.

C’est une bonne surprise ! Qui aurait parié, à l’automne 2020, sur une reprise d’activité dans la mode et le prêt-à-porter ? Faillites en série, impayés, chômage massif, désaffection des consommateurs… les hypothèses les plus sombres dominaient les médias. Et pourtant, en cet automne 2021, les indicateurs sont plutôt bons… voire excellents : chez Webhelp Payment Services, nous battons même un record – notre volume d’affaires mensuel de septembre 2021 est le meilleur depuis la création de notre entreprise, en 1984 !

Sans prétendre remplacer les instituts de sondage, notre « surface » nous permet de bien comprendre ces marchés : nous gérons plus de 400 marques, 35 000 boutiques de prêt-à-porter en Europe et aux États-Unis, des grands magasins et department stores, des acteurs du web, etc. Sur l’année 2021, nous projetons de dépasser les 600 000 factures gérées, équivalent à 1,3 milliards d’euros.

Sur ces bases, nous pouvons affirmer aujourd’hui que les réseaux de distribution wholesales Europe & États-Unis ont tenu le coup – certainement grâce aux soutiens financiers exceptionnels qui ont été débloqués, et grâce au fait que les marques ont su rééchelonner certaines dettes. Et nous pouvons attester du fait que les niveaux actuels d’impayés et de litiges ne sont pas extraordinaires, ni inquiétants.

Un tableau général qui diffère beaucoup de la situation catastrophique de 2008-2009, par exemple. Le marché, cette fois, a été bien tenu – c’est notre premier constat.

Les acteurs du digital ont bien profité de la crise sanitaire

Notre second constat surprendra moins : les acteurs du digital ont su tirer parti d’une période où l’achat in store était interdit ou limité. Par ailleurs, de nombreux grands magasins – et même des détaillants – ont su se développer rapidement sur le canal de la vente online. Au final, le secteur a accéléré sa transformation digitale, et de nouveaux acheteurs ont ainsi été recrutés. Mais le wholesale a néanmoins bien résisté dans ce contexte compliqué et concurrentiel.

Certes, globalement, on ne retrouve pas encore les niveaux d’activité « d’avant », c’est-à-dire de 2019, mais tout indique qu’un nouvel élan est là, et qu’il serait bon d’en profiter.

Pour 2021, d’après une étude d’Euler Hermes, partenaire de Webhelp Payment Services, un rebond de +14%, du chiffre d’affaires du textile-habillement français est attendu, mais le retour au niveau d’avant crise ne s’opérera pas avant 2023. Quant aux marketplaces, elles ont progressé de +27% soit 2 fois plus vite qu’en 2019 (selon la Fevad).

Rêvons un peu : et si 2022 dépassait les performances atteintes en 2019 ? Dans les salons professionnels, et selon nos clients, cette hypothèse ne parait pas folle !

Conseil #1 : ne soyez pas frileux

Face à cette nouvelle dynamique, il est recommandé de ne plus rester en repli. Pendant la crise, les marques et le wholesale se sont protégées du risque, en réduisant le nombre de modèles ou de collections notamment.
Aujourd’hui, il faut tourner la page et se libérer de cette « mentalité de crise » qui bloque les initiatives. Même si certaines chaines d’approvisionnement ont été perturbées, le retour à la normale s’organise. Et les consommateurs – qui ont beaucoup épargné en Europe – retrouvent l’envie de se faire plaisir, de sortir de la morosité, voire de construire un monde meilleur.
Les marques qui sauront oser vont gagner des parts de marché. Pour preuve, des croissances spectaculaires dans la mode éthique, la seconde main et l’eco-friendly.

Conseil #2 : soyez vigilants sur les indices d’une défaillance prochaine

On le sait, avant qu’une boutique ou un retailer se retrouve en impayé, il y a des signes avant-coureurs. C’est pourquoi nous recommandons à nos clients de surveiller les « signaux faibles », annonciateurs d’une défaillance possible. En particulier, les niveaux d’impayés et les niveaux de litiges doivent être placés sous étroite surveillance !
Pour cela, nous avons bâti des indicateurs, des seuils d’alerte et des procédures permettant de détecter et de limiter les risques financiers.

Conseil #3 : tenez compte des pratiques de paiement nationales et internationales

Notre longue expérience des marchés nationaux et internationaux nous amène à maintenir ce conseil – la crise n’ayant rien changé à ce niveau : vous devez tenir compte des spécificités et des habitudes de paiement de chaque pays ou zone économique. La volonté d’imposer des « conditions uniques », avec un délai de paiement identique dans tous les pays européens, par exemple, risque de pénaliser fortement votre activité.
En résumé, Webhelp Payment Services dispose d’informations quantitatives et qualitatives uniques : implantés localement, nous mutualisons les millions de données issues des marques et des boutiques, et cela depuis plus de 30 ans. Ce qui nous permet de connaître la réalité des paiements, en fonction des acteurs, des pays, et en temps réel. Cette connaissance client est un atout clé pour bien profiter de la relance qui s’annonce.

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[OneShot 7] Des technologies qui humanisent l'expérience client

Une expérience client plus humaine? C’est possible, grâce à de nouvelles technologies. Mais comment vous en parler ? Plutôt que de faire un point général – et un peu désincarné – sur les technologies et sur leur impact expérientiel, il nous a semblé honnête de vous parler des approches et des choix technologiques de Webhelp.

Être transparents avec vous. Sans entrer dans trop de détails, tant ces sujets sont riches et complexes, mais en vous donnant quelques-unes de nos lignes directrices. Vous trouverez aussi les témoignages inspirants de nos clients Massimo Dutti et Vattenfall, dont nous sommes fiers d’être partenaires technologiques. Et vous, qu’attendez-vous de la technologie et comment souhaitez-vous la mettre au service de vos clients et de vos conseillers ?

Faciliter la vie

C’est à cela que la technologie devrait servir, au lieu de la compliquer parfois. Le groupe Webhelp n’étant pas fournisseur de technologies, ses équipes ont toute liberté pour explorer les plus prometteuses d’entre elles. Cette responsabilité incombe à notre département technologie, qui explore plusieurs tendances de fond : de nouveaux usages clients, qui se matérialisent par la mobilité, l’omnicanalité et le selfcare; une accélération de la migration des grandes entreprises vers les technologies cloud, pour soutenir leur transformation digitale; des contraintes économiques de plus en plus pressantes. Ce contexte général explique le besoin des entreprises de se tourner vers des partenaires capables d’industrialiser des process clés, afin de réduire les coûts et d’améliorer l’expérience client. Dans cette perspective, le groupe Webhelp se donne trois priorités stratégiques : la valorisation de la data, via une plateforme de données globale; la sécurité informatique et sa certification; la réorganisation autour du télétravail, au niveau mondial. Notre mission? Faciliter!

 

Sécurité et cloud

Chaque jour, au fil des attaques et incidents informatiques, les grandes entreprises renforcent leur exigences en termes de sécurité. En pratique, elles exigent des certifications internationales ainsi que des contrôles et des process plus élaborés. La sécurité n’est plus une option complémentaire : c’est le socle de toute solution technologique. Pour exemple, chez Webhelp, dans le cadre du télétravail, des solutions de paiement sécurisé ont été déployées au service des clients finaux. Spécialiste des paiements (agrément ACPR), des recouvrements et du KYC(1), Webhelp dispose également d’une cellule cybercriminalité.

Par ailleurs, côté infrastructures, Webhelp a fait un choix précurseur en 2016 : le full IP. Cette solution repose sur un cloud privé hybride (Infrastructure as a Service), avec trois avantages : une sécurité et des performances optimales ; la capacité d’accueillir toutes les technologies référentes ; une ouverture sur tous les canaux digitaux. Cette infrastructure peut ensuite être mise au service des clients – pour gérer et protéger leurs données et communications – de façon performante et avec des niveaux de sécurité certifiés et en progrès constant.

(1) Know Your Customer.

Usages

Pour ne pas perdre le nord et positiver l’expérience client, il est vivement conseillé de se focaliser sur les usages : c’est à l’expérience client qu’il faut donner le rôle de boussole. Car les besoins de vos clients et leurs modes de consommation déterminent l’activité – et la croissance – de votre marque. Exemple de gestion d’un irritant client : le SVI(2). Pourquoi ne pas le remplacer par une technologie de speech analytics qui va comprendre la demande orale du client, puis orienter celui-ci vers l’agent correspondant ?

(2) Serveur Vocal Interactif

 

Data

Back to basics : les données révèlent les usages réels des clients, souvent de façon surprenante. Leur analyse permet de construire un business model, de s’adapter aux nouveaux besoins et de piloter l’expérience client. D’où l’intérêt d’un projet de grande ampleur : une plateforme de données globale. L’idée est d’exploiter les immenses gisements de données recueillies par nos équipes, au cours des milliers d’interactions clients omnicanales que nous gérons chaque jour, sur les 90 marchés desservis. Ces data seront mises au service de nos clients, afin de leur apporter une meilleure compréhension de leur métier et une perception plus fine de leur marque. Par ailleurs, une entité conseil spécialisée, Gobeyond Partners, concentre nos expertises en matière de data analyse, par le biais d’audits ponctuels ou d’un accompagnement à plus long terme, dans une approche data driven.

 

Automatisation

Les tâches mécaniques, répétitives ou à faible valeur ajoutée méritent d’être challengées par une approche RPA (Robotic Process Automation, ou automatisation robotisée des processus). Pour le client final, les avantages sont clairs : plus d’autonomie et d’efficacité, en 24/7. Et côté conseiller, l’automatisation permet de se concentrer sur la relation avec le client, avec plus d’écoute et d’empathie.

Deux axes semblent prioritaires : l’assistance à l’agent et l’amélioration de l’expérience client. L’objectif étant d’évaluer et de mettre en place toutes les solutions permettant d’augmenter le confort et l’efficacité des conseillers. Avec des bénéfices mesurables pour l’expérience client, et donc pour la marque. Par exemple, Polyglot effectue des traductions automatiques pour faciliter le travail des agents (e-mail ou chat).

 

Télétravail

Ne revenons pas en arrière, ce serait vraiment dommage : dans les métiers de la relation client, la crise a balayé de nombreux doutes autour du télétravail. Les chiffres le prouvent et de nouvelles pistes d’amélioration continuent de surgir. Bien souvent, c’est une question de juste équilibre entre le travail sur site et le travail à distance. Chez les outsourceurs, des réorganisations s’opèrent autour de cette approche – hybride ou 100% télétravail. Ainsi est né Webhelp Anywhere. Un vaste champ des possibles qui apporte une flexibilité, une qualité d’expérience et une sécurité dont nous pouvons attester, après plus de dix-huit mois de déploiement. Maintenons les efforts : c’est l’intérêt des marques, à court et long termes, qui est en jeu – et pas seulement sur le volet RSE.

 

Incubateur

Pour explorer les technologies, un département R&D semble indispensable. Et pour aller plus loin, la création d’un incubateur technologique en juin 2019 nous permet de faire le lien entre les problématiques technologiques de nos clients et des outils et process innovants. Le point de départ est donc l’analyse poussée de l’expression de besoins technologiques du donneur d’ordres. Ce qui peut déboucher sur l’organisation d’un POC (Proof of Concept) ou d’une expérimentation particulière. Dans ce cadre, Webhelp n’étant pas fournisseur de technologies, des partenaires technologiques – voire des startups – peuvent être impliqués. L’objectif final de l’incubateur étant d’associer les briques technologiques du client, de façon cohérente et sécurisée.

Gloria Clapès Teruel, Customer Service Manager Massimo Dutti

Pour améliorer la qualité de la relation avec les clients de Massimo Dutti, nous avons décidé, sur les conseils de Webhelp, d’ajouter un agent conversationnel WhatsApp à notre site Web et à notre appli. Notre choix s’est porté sur une solution cloud, développée par la startup espagnole Hubtype, partenaire officiel de WhatsApp. Les excellents résultats rapidement constatés en Espagne nous ont amenés à déployer la solution sur nos marchés prioritaires. Après dix ans de partenariat, Webhelp nous accompagne aujourd’hui dans notre transformation digitale, notamment dans un cadre d’exploitation des data issues de nos reportings, et dans la mise à jour du contenu de nos agents conversationnels. Pour nous, la technologie doit parfaitement s’aligner sur la stratégie de marque, avec le but ultime de satisfaire l’appétit croissant de nos clients pour le digital.

Arnaud Bailly, Directeur Général Adjoint chez Vattenfall

Nous avons lancé notre partenariat avec Webhelp en 2018, pour l’externalisation de notre service client B2C. D’emblée, dans un esprit de « symétrie des attentions », nous voulions automatiser à terme certaines tâches répétitives et chronophages – nombreuses dans notre métier de fournisseur d’énergie. D’où notre volonté d’automatiser progressivement trois process clés et une trentaine de sous-process. Après trois mois de POC avec Webhelp, le déploiement d’un premier outil RPA a eu lieu à la fin 2020 – sur le parcours d’activation des clients. Cette tâche, qui représentait 10% de l’activité globale confiée à Webhelp, a été ainsi fiabilisée et a vu son temps de traitement divisé par 2. Notre prochain objectif : implémenter des flux 100% automatisés et des flux en mode hybride robot-humain. Profitable au conseiller comme au client, l’automatisation nous apporte surtout une fiabilisation des actes, du 24/7, plus d’agilité et un raccourcissement des délais.

Christophe Alla, CTO Webhelp Région France

Des agents heureux, cela donne des clients heureux! Cette philosophie, toute simple, est cohérente avec la valeur centrale de Webhelp : le Think Human. C’est pourquoi les choix technologiques de Webhelp sont organisés tout autour de l’agent. Nous suivons trois axes : l’automatisation des tâches à faible valeur ajoutée pour soulager les agents et les aider à se focaliser sur l’interaction avec le client; le déploiement de solutions qui se placent entre le client et le conseiller, comme la traduction automatique; le recueil et l’exploitation des data produites ou gérées par les conseillers. Au final, ces orientations technologiques enrichissent les relations entre la marque et ses clients.

Chez Webhelp, la technologie est au service de l’humain : l’agent et le client doivent en tirer un avantage mesurable.

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Buy now pay later

B2B - Le Buy Now Pay Later, nouveau standard de paiement : 4 façons de se différencier

Buy now pay later

C’est maintenant ! Les opportunités offertes par le Buy Now Pay Later (BNPL) paraissent immenses en B2B. Au moment de proposer leurs moyens de paiement, les plateformes et les marketplaces devraient choisir de se différencier, comme le recommande Meriem Ouenniche, Client Solution Manager chez Webhelp Payment Services.

Ce n’est pas une simple option, c’est un standard en B2B de proposer des délais de paiements à ses acheteurs. Le Buy Now Pay Later permet d’aller plus loin et connaît une croissance exponentielle ces derniers mois. Rappelons que cette option d’achat à crédit est proposée en e-commerce et sur les marketplaces B2C depuis des années par des fintechs comme Younited Credit ou Klarna, qui transposent désormais leurs solutions au B2B.Le Buy Now Pay Later (BNPL) permet ainsi aux opérateurs de marketplaces, vendeurs et acheteurs d’accéder aux solutions de paiement différé.

Mais au fait, est-ce « seulement » une nouvelle option d’achat à crédit ? Voici les arguments qui font penser que le phénomène mérite une analyse plus fine :

– Certes, le crédit n’est pas nouveau dans le commerce B2B, mais on note une appétence nouvelle des acheteurs et des vendeurs pour une solution parfaitement intégrée à l’expérience d’achat. Cette « mode » n’a rien d’étonnant : les millenials représentent aujourd’hui une part importante des effectifs en entreprise, et 73% d’entre eux sont impliqués dans les décisions d’achat B2B*. Fans d’achats B2C sur des plateformes ultra-optimisées (eBay, Amazon, Cdiscount…), pas question pour eux de renoncer à cette qualité d’expérience dans le monde du travail !

– Du côté des vendeurs et des opérateurs des marketplaces, le BNPL apparaît comme une opportunité d’augmenter la valeur des paniers moyens, de renforcer l’engagement et la fidélité des acheteurs, de réduire les risques financiers, et de se focaliser sur leur métier et la croissance plutôt que sur les paiements.

– Côté acheteurs, les TPE et PME constituent une cible très réceptive aux avantages du BNPL, à condition que les opérations et formalités soient simples et rapides. Ces entreprises cherchent des alternatives – plus souples et moins restrictives – aux solutions de crédit proposées par les banques traditionnelles.

4 façons de se différencier grâce au BNPL

Dans un contexte d’adoption rapide, il semble opportun de proposer le Buy Now Pay Later en suivant 4 axes de différenciation :

1) Vous devez proposer une expérience d’achat et de paiement hautement personnalisée.

L’acheteur doit se sentir reconnu et écouté, notamment en ce qui concerne ses préférences de modalité de paiement. L’analytics et l’IA semblent très pertinentes dans ce nouvel écosystème d’achat, par leurs capacités à personnaliser l’expérience client.

2) Votre solution de paiement doit permettre au vendeur d’être payé plus vite (instant pay out) et à l’acheteur de payer à l’échéance qui lui convient (laquelle peut différer de celle proposée par le vendeur).

Le scoring préalable joue un rôle essentiel dans l’analyse et l’évaluation du profil des acheteurs afin de définir la ligne de crédit appropriée, et ainsi limiter le risque d’impayés.

3) Votre solution de paiement doit être parfaitement intégrée, fluide, et sans coutures.

A l’inverse, une expérience de paiement « silotée » ou complexe sera, à terme, un deal breaker. D’où l’importance d’une amélioration dynamique et constante de l’expérience utilisateur (UX).

4) Votre solution de paiement doit être complète et évolutive.

Pour répondre aux nouveaux besoins du marché, il est donc préconisé d’intégrer des solutions de paiement de type BNPL afin d’accompagner les marketplaces B2B dans leur croissance et la diversification de leur offre.

En tant que PSP (payment service provider), Webhelp Payment Services couvre l’ensemble du spectre des services de paiement B2B au travers d’une offre scalable et adaptée aux besoins du client : scoring, onboarding des acheteurs & vendeurs, pay in / out, facturation en marque blanche, relances, gestion des impayés et recouvrement, assurance-crédit, BNPL, etc.

*D’après une étude publiée par Merit.

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Mode paiement

[Mode] 4 conseils pour faciliter et sécuriser les paiements en Europe et aux Etats-Unis

Mode paiement

Pour les marques de mode, les marchés d’Europe et des Etats-Unis sont d’une importance stratégique. Mais certains risques existent au niveau des paiements, notamment avec les departments stores et les sites e-commerce. Les conseils d’Anke Glaser, General Manager de Webhelp Payment Services pour l’Europe Centrale.

1. Marques de mode, profitez de la dynamique des departments stores et des sites e-commerce

Depuis 2 à 3 ans – et surtout depuis la crise sanitaire – les ventes online ont pris beaucoup de poids dans la mode, que ce soit en Europe ou aux Etats-Unis. Cette croissance est issue principalement des department stores, ayant déjà une stratégie digitale, et des plateformes e-commerce.

Cette tendance s’explique par un investissement de plus en plus important des entreprises dans le digital de façon générale – en Angleterre, les dépenses liées aux sites web et plateformes de vente en ligne ont bondi de 30% en un an. Aux Etats-Unis, les departments stores peuvent représenter jusqu’à 70% du chiffre d’affaires des fournisseurs. Nous retrouvons cette tendance également en Espagne où le principal department store espagnol a fait de son développement digital un axe majeur de sa stratégie de développement.

Nous recommandons donc de profiter pleinement de cette dynamique des departments stores et des sites e-commerce, car nous pensons qu’elle va durer dans le temps !
Toutefois, même si cette accélération de la stratégie digitale est indéniable, nous restons convaincus que la composante physique demeure essentielle et que la crise laissera place à une offre combinant humain et digital.

2. Protégez-vous contre le problème des déductions

Les marques doivent se conformer aux conditions des department stores et plateformes e-commerce qui ont généralement des règles très strictes, au risque d’avoir des charge backs. En pratique, quel que soit le pays, les department stores et les plateformes font rarement un paiement pour une seule facture. Le plus souvent, ils nous adressent un avis de paiement ou payment advice : un document qui récapitule toutes les factures à payer. Ces avis sont complétés par des debit notes ou des charge back qui sont déduits des paiements. Pour une marque, il est important de noter que ces pratiques, pouvant avoir des raisons multiples, sont très développées.

Webhelp Payment Services gère directement les debit notes des department stores et des plateformes. Nous les contrôlons en accord avec la marque, et si les déductions ne sont pas pleinement justifiées, nous les contestons auprès du department stores ou de la plateforme. Notre contact régulier avec ces derniers nous permet ainsi d’accélérer les process et donc la résolution des éventuels litiges.

Chaque année, ces interventions réalisées par nos experts qui se consacrent exclusivement à la gestion de ces grands comptes, permettent à nos marques clientes de récupérer des montants conséquents, mais également d’avoir une vision claire de la situation actuelle de l’acheteur.
Point positif : si le process Order to Cash est sous contrôle, les acteurs de la distribution paient généralement en temps et en heure.

3. Sachez gérer la complexité des documents comptables des department stores et plateformes e-commerce et éviter les erreurs

Les marques reçoivent chaque saison des documents avec un grand nombre de lignes à réconcilier, provenant des department stores et des plateformes. Le temps de travail est considérable pour leurs comptables !

Nous avons développé un outil spécifique de réconciliation et de rapprochement pour les documents émanant des department stores et plateformes. Il apporte beaucoup plus de lisibilité dans les comptes et permet une analyse de l’origine des charges back.

Notre plateforme dédiée à nos clients permet à ces derniers de retrouver toutes les informations et tous les paiements en un seul site. C’est là, par exemple, que vont apparaître de façon claire les déductions faites. Ce document donne une bonne base d’échanges entre nous, la marque et le department store ou e-commerce.

4. Digitalisez vos échanges de donnée

La relation entre les department stores et les plateformes se digitalise aussi avec les vendeurs. Mettre en place ce processus digital présente un grand intérêt pour optimiser votre cash flow avec ces différents acteurs. En effet, outre l’aspect rapidité de la transmission par EDI, elle permet aussi de monitorer la bonne réception des factures et d’agir au plus tôt si la facture est rejetée ou incomplète. Ainsi, nous réduisons les retards dans le paiement des factures mais aussi de nombreux charges back qui peuvent être indus.

Nous travaillons actuellement sur la mise en place de l’EDI avec les nombreux department stores et e-plateforme afin d’offrir à nos clients un accès simple et unique, tout en les déchargeant de l’aspect technique propre à chaque acheteur. Pourquoi ne pas en profiter ?

 

Avec 35 ans d’expérience dans la mode et le luxe, Webhelp Payment Services joue un rôle à la fois de conseil personnalisé et de facilitateur, non seulement pour les department stores et l’e-commerce mais aussi pour la distribution en boutiques. Aujourd’hui, nous travaillons avec 400 marques de Prêt-à-Porter sur un réseau de 35 000 boutiques présentes en Europe et aux Etats-Unis.

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Everest

Webhelp nommé leader de l'expérience client par Everest Group

Webhelp reconnu Global Leader dans l’expérience client par le cabinet d’études Everest Group pour la 3ème fois consécutive 

Paris – 29 Juillet, 2021

Webhelp, l’un des leaders mondiaux de l’expérience client et de l’externalisation des processus métiers, a été reconnu une nouvelle fois comme Leader par le rapport d’évaluation « Everest Group’s 2021 Customer Experience Management (CXM) PEAK Matrix®* ». Le groupe a su se démarquer grâce à sa vision unique et son savoir-faire qui lui ont permis d’impacter considérablement le marché ces dernières années.

« Webhelp est un fournisseur mondial de premier plan de l’expérience client et de l’externalisation des processus métiers, avec une empreinte forte en Europe, qui a récemment été renforcée par des acquisitions en Amérique latine », a déclaré David Rickard, vice-président d’Everest Group.  » La croissance exponentielle de Webhelp se poursuit à travers des investissements considérables dans sa plateforme Webhelp Anywhere et sa méthodologie pour soutenir les opérations virtuelles et fournir des outils de gestion des talents, ainsi que des solutions de sécurité renforcées telles que la reconnaissance biométrique. Grâce à son activité mondiale de conseil, Gobeyond Partners, Webhelp accompagne également ses clients tout au long du parcours client, de la stratégie à l’orchestration du parcours, en passant par l’analyse de texte via l’IA ; autant d’activités plébiscitées par les entreprises qui cherchent à assurer la transformation numérique du CRM ».

Webhelp a obtenu les meilleurs résultats d’Everest Group pour la valeur délivrée, sa vision ainsi que sa stratégie. Le retour d’expérience client confirme les forces du groupe que sont l’adaptabilité, la proactivité, le respect de ses collaborateurs, sa flexibilité business et relationnelle, ainsi que sa capacité à comprendre les codes culturels des différents marchés.

Everest peak matrix

Le rapport a reconnu la croissance significative de Webhelp sur l’année passée ainsi que sa stratégie efficiente orientée vers la transformation digitale et la création de valeur pour ses clients.

Suite à l’acquisition de Dynamicall et à celle de OneLink, la société a renforcé ses capacités technologiques et a considérablement étendu son empreinte géographique dans le but d’être au plus proche des différents marchés. Une expansion qui a vocation à cibler des zones stratégiques telles que les États-Unis, l’Amérique latine et l’Europe.

Everest a noté l’investissement conséquent du groupe dans Webhelp Anywhere, qui aide les clients à mieux concevoir l’avenir de leurs opérations grâce à des solutions clés en main, intégrant les meilleurs talents, services et supports partout dans le monde. Une méthodologie et une plateforme qui associent approche bestshoring et modèle opérationnel à distance, hybride ou sur site avec des outils technologiques, pour offrir des solutions flexibles et personnalisées.

Le programme The Nest by Webhelp, destiné à soutenir l’expérience client pour les start-ups et les scale-up a également été largement plébiscité par le rapport.

Everest note le succès continu de Webhelp après trois années consécutives dans ce classement en tant que Leader dans son évaluation PEAK Matrix®, ainsi que dans la catégorie CXM in EMEA Services PEAK Matrix®.

Everest Group’s CXM Services PEAK Matrix® est un rapport annuel combinant une évaluation du paysage mondial de l’expérience client CX et des évaluations des principales organisations CX. Cette année, L’Everest Group a sélectionné 39 organisations à évaluer, en se basant sur le succès du fournisseur de services sur le marché, sa vision et sa stratégie, son orientation et ses capacités en matière de services, ses solutions numériques et technologiques, ses investissements ainsi que les retours des clients.

Olivier Duha, CEO et co-fondateur de Webhelp a déclaré :

« En tant que groupe mondial engagé à proposer des parcours clients audacieux et innovants, nous sommes très fiers de recevoir cette reconnaissance d’Everest Group. Nous nous sommes fortement concentrés sur le soutien de nos clients, leurs marchés et sur nos propres collaborateurs durant cette période de défis et je suis ravi que ces efforts aient porté leurs fruits. Nos investissements tant géographiques (les Etats-Unis, l’Amérique Centrale et Latine, et l’Asie Pacifique) que technologiques (transformation numérique et le conseil), nous placent aujourd’hui comme un acteur incontournable du secteur créateur de valeur sur le marché. »

Pour télécharger le rapport complet, visitez la page ici

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Webhelp réinsertion sociale et professionnelle esg rse

[Podcast] Comment une entreprise comme Webhelp peut contribuer à la réinsertion sociale et professionnelle en milieu carcéral ?

Comment les entreprises peuvent lutter contre les effets du déterminisme social ? Il y a 12 ans Webhelp s’est lancé dans un programme de réinsertion par le travail avec le centre pénitentiaire pour femmes de Rennes. Moyen « de rester connectée à la société » ou encore « de poursuivre sa carrière professionnelle », découvrez comment l’entreprise peut être un ascenseur de mobilité sociale et d’insertion professionnelle au travers de ces 2 podcasts.

Dans ce premier épisode, le MEDEF reçoit Dirk Van Leeuwen, Directeur Général de Webhelp Région France, pour échanger sur les projets d’Impact Sourcing. Manava, bénéficiaire de ce programme, illustre ses propos en nous racontant son parcours et son travail chez Webhelp.

Dans le deuxième épisode, nous donnons la parole à Séverine, ancienne bénéficiaire du programme. L’occasion d’échanger avec elle sur son travail chez Webhelp et son parcours de réinsertion.


webhelp automobile gain share model

Automobile : le Gain Share, un nouveau business model avec partage des risques et des profits au bénéfice du Quadruple WIN : Client, Donneur d’ordre, Conseiller et Partenaire BPO

Une page se tourne ! Aujourd’hui, c’est au tour des constructeurs auto de réussir leur transformation digitale. Un projet vital, qui passe par un changement de modèle économique afin d’aligner les parties prenantes sur un objectif commun : une rentabilité forte. Sur le papier, l’idée est simple : partager les profits et les risques avec le partenaire outsourceur, afin d’augmenter la satisfaction client et doper les ventes. En pratique, certaines précautions s’imposent pour mettre en place ce modèle de gain share

1. Le modèle gain share a déjà fait ses preuves dans les secteurs de l’Énergie et des Télécoms
– Total Direct Energie : éduquer les clients à l’usage du selfcare
– RED by SFR : vers un parcours 100% digital
2. Les avantages d’un modèle gain share de type « à la performance »

automobile webhelp gain share
Comment choisir le modèle économique le plus rentable ? Cette question fait suite à notre réflexion sur la transformation digitale et relationnelle de la relation client (voir l’article « Expérience client automobile : supprimer 500 000 appels par an ? Fermer des concessions ? Le 100% digital change la donne »).

Car une fois votre parcours client :

  • optimisé grâce à des systèmes d’automatisation et de selfcare
  • facilité grâce à des process efficaces et des solutions fiables
  • digitalisé grâce à la transformation de votre parcours vente 100% en ligne
  • amélioré grâce des équipes d’experts de vos produits et à une utilisation personnalisée de la donnée clients…

…le chemin ne s’arrête pas là !

Il faut aussi que ce nouveau modèle d’organisation perdure dans le temps et que l’ensemble des parties prenantes concernées s’engagent – ce qui suppose de les rémunérer de façon motivante.

Vous l’aurez donc compris, il est primordial – une fois cette conduite du changement stabilisée – de mettre en place un modèle économique qui garantisse que votre partenaire BPO « fait son maximum ».

Ce modèle sera naturellement adapté à chaque constructeur, en fonction de ses ambitions et de sa vision stratégique.

Par exemple, ce modèle économique pourra :
– être basé sur une diminution des contacts entrants inutiles
– ou viser à améliorer le taux d’utilisation d’un parcours digital
– ou viser à augmenter vos indicateurs de satisfaction et recommandation clients… et bien d’autres encore, suivants vos priorités.

experience client automobile webhelp gain shareVotre objectif est de responsabiliser l’équipe de production chez votre partenaire BPO afin qu’elle atteigne – voire même dépasse – vos objectifs.

Pour mobiliser toutes les parties prenantes, il faudra viser le quadruple win où chaque partie trouve son compte : le constructeur (ou la marque auto), le client final, le conseiller de vente, et le partenaire outsourceur.

D’emblée, il faut préciser qu’un tel modèle gain share ne pourra être déployé que sous plusieurs conditions :

  • un engagement total des équipes de direction du Donneur d’ordre
  • une stabilité des process et de la production (en place depuis au minimum 12 mois)
  • une confiance dans la relation avec le partenaire et dans sa capacité à vous accompagner aussi dans vos prochains projets
  • une forte écoute des remontées terrain, avec une vraie volonté d’améliorer le parcours
  • la capacité de mesurer l’ensemble des indicateurs mis en place dans le nouveau modèle économique, aussi bien pour vous que pour votre partenaire.

Avant de détailler le quadruple win évoqué, faisons un bref détour vers des secteurs qui ont déjà mis en place ces bonnes pratiques, avec succès, et depuis plusieurs années.

 

  1. Le modèle gain share a déjà fait ses preuves dans les secteurs de l’Énergie et des Télécoms

Bien que les constructeurs  automobiles soient sur la bonne voie dans l’amélioration de leur parcours, d’autres secteurs ont fait cette révolution stratégique de transformation digitale depuis bien longtemps déjà.

Par exemple, le secteur de l’énergie continue de voir apparaitre de nouveaux acteurs « green et 100% digital » ce qui pousse les acteurs historiques au changement.

De même, un secteur comme celui des télécoms a une bonne longueur d’avance dans tous les sujets qui touchent à l’externalisation des services.

Quels modèles économiques ont été mis en place dans ces secteurs innovants ? Aujourd’hui, les modèles économiques traditionnels – tels que le modèle à l’heure et le modèle à l’acte – restent encore majoritaires. Mais plusieurs de ces acteurs nous font désormais créer et tester de nouveaux modèles visant le gain share. Par exemple, le cas de Total Direct Energie (voir notre article : Supprimer 500 000 appels par an ? Fermer des concessions ? Le 100% digital change la donne !)

 

RED by SFR : vers un parcours 100% digital

expérience client digital webhelp automobileLe positionnement initial de RED by SFR : une cible de jeunes consommateurs connectés, avec un service client joignable uniquement via des canaux digitaux (chat, réseaux sociaux, FAQ, e-mail et selfcare). Bref, on supprime le contact téléphonique !

Une idée ambitieuse qui a motivé les équipes de Webhelp à développer, en partenariat avec RED by SFR, le meilleur modèle – aussi bien opérationnel qu’économique.

D’emblée, les 2 principaux objectifs de ce modèle étaient très clairs :

  • réduire au maximum le nombre de contacts entrants par client. Car un client, une fois son abonnement activé et si tout se passe bien, n’a pas de raison de contacter son service client. À condition de pouvoir trouver l’ensemble des contenus utiles, en toute autonomie (site web, chatbot, FAQ dynamique…). Dans ce type de modèle, l’enrichissement du contenu et l’autonomie du parcours en ligne sont deux chantiers très importants, sur le long terme.
  • augmenter le nombre de client au parc abonné RED by SFR, ce qui suppose de pouvoir souscrire en ligne en toute autonomie. Il faut aussi que la connaissance du client permette de générer des offres personnalisées.

Le modèle construit avec RED By SFR a été celui d’un taux de contacts au parc – le parc étant l’ensemble des abonnés.

Pour atteindre nos objectifs communs, nous avons procédé de la façon suivante : grâce à l’historique des données sur les 12 derniers mois, nous avons été en mesure d’évaluer le taux de contact par client sur l’ensemble de son parcours.

Nous avons ensuite défini ensemble le taux de contact acceptable en prenant en compte les contacts acquisition mais également une partie des contacts réclamations et demandes d’informations (car un parcours client sans aucune embûche, cela n’existe pas !). Puis, nous avons convenu ensemble d’un forfait par client pour gérer sa relation à la marque.

Après étude, ce modèle vertueux se résume en quelques chiffres :

  • une satisfaction client multipliée par 2
  • un coût de service client divisé par 2
  • 91% d’efficacité selfcare
  • 70% des volumes traités par les réseaux sociaux et l’application mobile

 

  1. Les avantages d’un modèle gain share de type « à la performance »

automobile webhelp gain shareEn le généralisant, un modèle gain share de type « à la performance » est vertueux pour plusieurs raisons :

  • Il rend le partenaire outsourceur responsable et « autonome » dans le choix des solutions susceptibles de fluidifier le parcours et de réduire le taux de contacts polluants.
  • Il valorise et responsabilise le collaborateur car ce modèle repose sur une boucle d’amélioration continue. En effet, à chaque interaction client, le collaborateur doit déterminer si ce contact était normal ou s’il aurait pu être digitalisé. Une remontée terrain est faite, puis des actions sont proposées au donneur d’ordre pour améliorer le parcours et éviter à l’avenir ce type de contact.
  • Il rend le client satisfait et promoteur car moins on appelle son service client plus la note de satisfaction est bonne et plus la recommandation est au rendez-vous. Surtout s’il est facile dans le parcours digital de recommander son opérateur télécom à un ami (en contrepartie d’une remise ou autre effort de la marque).
  • Il rend le client Donneur d’ordre comblé !

Pour exemple, parmi ses clients, Webhelp accompagne un distributeur multimarque de voitures neuves et d’occasion. Le modèle retenu est celui d’une rétribution de Webhelp à la performance.

Le schéma est le suivant :

  • la rétribution repose à 100% sur la performance
  • la performance est évaluée par le taux de vente et par le taux de ventes financées
  • le partage des bénéfices et des risques est partagé par la marque et Webhelp.

Très vertueux, ce modèle à la performance est également recommandé à des constructeurs qui se dirigent vers le 100% digital.

D’autant que ces acteurs ont des parcs clients à gérer et à développer (abonnements, leasing, LLD, gestion de flotte auto…). Ce modèle est donc probablement adaptable à votre cas d’entreprise. Avez-vous étudié ou envisagé d’autres modèles économiques ? Au plaisir d’en parler et d’échanger sur ces bonnes pratiques commerciales émergentes !

 

N’hésitez pas à contacter Julie Bouis, Directrice des Ventes Automobile et Mobilité, pour échanger ou obtenir plus d’informations.