Délais de paiement marketplace B2B

Marketplace B2B : comment réduire les délais de paiement ?

Délais de paiement marketplace B2B

Les délais de paiement, s’ils ne sont pas respectés, desservent les entreprises en les privant d’une source de leur trésorerie. Dans le cas des marketplaces B2B, qui mettent en relation des vendeurs et des acheteurs professionnels, il sera crucial de maîtriser ces délais en proposant des solutions sur-mesure et adaptées aux métiers et modèles de fonctionnement.

Si la Loi de Modernisation de l’Economie (LME) entrée en vigueur le 5 août 2008 a permis de réduire les délais de paiement et donc d’améliorer la trésorerie d’une partie des fournisseurs, ces délais de paiement varient fortement d’un secteur à l’autre*.

On compte en moyenne 44 jours de délai de paiement pour les clients tous secteurs d’activité confondus, avec 25 jours pour les clients du commerce contre 55 jours pour les clients des industries manufacturières. Au sein de ces mêmes industries, les entreprises quant à elles paient leurs fournisseurs entre 42 jours et 61 jours en moyenne.

Délais de paiement marketplace B2B

Comment lever les barrières et offrir des termes de paiement aux acheteurs tout en maîtrisant le risque et la trésorerie du vendeur ?

C’est l’équation que les opérateurs doivent résoudre afin de convaincre ces premiers de finaliser une transaction et d’assurer les vendeurs d’utiliser la marketplace comme d’un axe stratégique de croissance.

En tant qu’établissement de paiement, Webhelp Payment Services a l’habitude de travailler avec différents secteurs d’activités tels que la mode, l’agroalimentaire, la pharmaceutique ou encore les industriels. Nous proposons à nos clients opérateurs de marketplace des solutions spécifiques à leur stratégie client, notamment la maitrise des termes et des délais de paiement permettant de réduire le risque. En effet, c’est à l’opérateur de la marketplace de définir les règles qui s’appliquent sur sa place de marché. Il oriente ainsi l’acheteur vers un prépaiement sans risque mais potentiellement rédhibitoire, ou bien vers un paiement à échéance, ce qui facilite la transaction mais fait porter un risque financier au vendeur.
Les termes de paiement contiennent eux-mêmes un certain nombre d’éléments permettant une maîtrise du risque comme les délais de paiement ou encore le mode de règlement (virement, prélèvement, plan de financement…). Aussi, cette phase décisionnelle est encore plus cruciale que la phase transactionnelle car elle permettra d’éviter des problématiques futures.

 

Des solutions sur mesure pour réduire les délais de paiement

Outre sa fonction de mise en relation entre vendeurs et acheteurs via la plateforme, la marketplace permet d’automatiser le process de suivi de facturation jusqu’à l’intégration des factures dans le CRM des parties prenantes. L’automatisation du process permet ainsi un gain de temps considérable entre le moment de la facturation et du paiement, réduisant significativement le délai de paiement.

Pour réduire et maitriser les délais de paiement de votre marketplace, nos experts vous accompagnent selon le profil de la transaction et de l’acheteur avec des solutions sur mesure et adaptées à votre situation :

  • S’agit-il d’un premier achat ?
  • Avez-vous des informations qualitatives sur l’acheteur et son comportement de paiement (a-t-il déjà eu des impayés bancaires ? A-t-il un encours échu ?)
  • Quel est le montant de la transaction ? (un achat de 100€ n’implique pas le même risque financier qu’un de 50 000€)
  • L’acheteur est-il couvert par une assurance-crédit ?

Enfin il sera impératif de mettre en place un véritable processus de credit management avec suivi des factures échues et process de relance gradué (amiable, précontentieux, contentieux).

 

Nos experts vous dévoilent les bonnes pratiques selon votre situation :

  • Il s’agit de la première transaction entre un vendeur et l’acheteur : privilégiez le zéro risque 

Dans le cas d’un nouveau client, il est préférable de proposer uniquement du prépaiement par carte bancaire ou par virement afin de réduire le risque d’impayé (la commande n’étant pas envoyée tant que le paiement n’a pas été reçu).

Si vous connaissez votre client, vous pouvez lui laisser le choix du moyen de paiement. En revanche, vous pouvez calculer son montant d’encours et lui proposer uniquement du prépaiement si celui-ci est déjà très élevé dans votre marketplace.

Quoiqu’il en soit, ces règles de gestion sont des décisions qui incombent à l’opérateur et sont appliquées sur la marketplace via le PSP et la plateforme.

  • La date d’échéance est dépassée 

Il faudra avant tout gérer la graduation des relances de paiement à venir. En effet, un client en retard de paiement n’est pas forcément un mauvais client. Aussi, il est conseillé de réaliser la première relance par mail ou SMS, puis d’espacer les relances afin qu’elles ne soient pas perçues comme du harcèlement.

En revanche, si après plusieurs semaines le paiement n’a toujours pas été perçu, il sera recommandé de faire appel à des équipes spécialisées en recouvrement qui se chargeront de contacter le client (par courrier et téléphone).

Pour conclure, s’il est vrai que dans le schéma opérationnel d’une marketplace, le risque de non-paiement est porté par le vendeur, il n’en demeure pas moins que c’est à l’opérateur de la marketplace de fixer les règles et plus particulièrement les termes de paiement mis à disposition, les délais de paiement accordés ou encore le type de relances en cas d’impayés.

 

Bien que cet éclairement soit principalement domestique, ces bonnes pratiques s’appliquent également à l’international avec une adaptation aux usages de chaque pays, ce que fait Webhelp Payment Services au travers de ses 7 filiales basées en Europe et en Amérique du Nord et opérant les paiements de plus de 35 000 acheteurs dans 35 pays.

 

* D’après le Rapport annuel de l’Observatoire des délais de paiement 2018

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Réitération contact conseil gobeyond partners

Comment faire de l’analyse de la réitération un booster d’expérience client ?

Etes-vous plutôt tchat, Messenger ou bien plus conventionnel ? En 2021, contacter une marque n’aura jamais été aussi facile. Nos habitudes de communications ont profondément changé ces dernières années : entre la démocratisation des chatbots, la facilité d’utilisation des réseaux sociaux et la rapidité du mail, notre bon vieux canal téléphonique semble perdre peu à peu des parts dans le mix relationnel d’une marque.

A contrario, notre façon de piloter la relation client, semble encore trop centré sur le canal téléphonique et n’intègre pas systématiquement l’omnicanalité des interactions clients. Bien que d’actualité avec l’essor de la data et des cas d’usages qui se multiplient (ciblage marketing, fidélisation, rétention etc.), peu de marques ont pris ce virage et restent sensible à des indicateurs purement opérationnels : la Durée Moyenne de Traitement (DMT) et le First Call Resolution (FCR). Est-ce toujours si pertinent ?

 

Du First Call Resolution à la réitération de contact omnicanal

La digitalisation des services (commandes, paiements, gestion de contrat etc.) a permis de fluidifier les interactions et de simplifier le quotidien des utilisateurs, mais pas celui des entreprises. Encore trop souvent silotés dans leurs process et leur modalité de pilotage et ayant parfois des services IT et un écosystème data différent, ces organisations ne disposent pas aujourd’hui de tous les moyens pour assurer un suivi optimal, homogène et 360° de leurs clients. Il devient donc, de plus en plus nécessaire, de piloter l’expérience client dans sa globalité et non plus au regard d’un canal en particulier, et donc de combiner les différents outils de pilotage (base de données, indicateurs…).

Si des analyses UX / UI, de Once and Done ou de re-contact téléphonique sont pertinentes pour chaque organisation, elles ne permettent pas d’avoir une vision de la performance relationnelle omnicanal de la marque. Face à ce constat, nous sommes convaincus que la réponse se trouve dans la réalisation d’une analyse de la réitération de contact omnicanal.

En effet, ce type d’analyse permettrait de reconstruire, à partir de données de qualifications CRM et de navigations WEB, des chaines de contacts par client et ainsi d’apporter une vision « parcours » et non plus « demandes ». Chaque marque serait alors en capacité, d’analyser ses parcours et d’identifier des leviers opérationnels facilement activables afin d’optimiser l’expérience client d’une part et de réduire les coûts de la relation client d’autre part.

 

Un premier pas vers un pilotage 360° de l’expérience client

Ces dernières années, de nombreux projets « data » ont permis de consolider la gestion des données multi-canaux dans un référentiel unique mais peu de marques ont pu tirer de la valeur de cette agrégation de données car souvent chronophages et sans ressources data dédiées. L’heure est maintenant venue de faire parler ces données pour comprendre l’état des lieux et piloter son activité. Pour construire de manière pérenne et optimale ce suivi et pouvoir en tirer des enseignements rapidement, il convient de définir des critères de réitérations (intra day, à J+X …) ainsi que des indicateurs pertinents et explicites. Mesurer un taux de contact téléphonique à la suite d’une navigation Web ou à l’inverse un taux de rebond sur l’espace client en ligne suite à un échange avec un téléconseiller vous permettra de mettre en avant des ruptures dans le parcours (page d’explication Web peu explicite, discours mal assimilés etc.) et d’identifier d’éventuels gisements de productivité non décelés jusqu’à présent. Cette approche permet notamment de détecter les irritants sur des parcours hautement selfcarisés et réputés performants. Le paiement en ligne, en est un parfait exemple, où le taux de réussite moyen est de plus de 90% et peut masquer des besoins de réassurance client générateurs de contacts en centre de contact (absence de confirmations de paiements, changements d’interface dans le module de paiements …).

Ajoutez à cela une vision NPS et CSAT (indicateurs les plus utilisés en relation client) et vous pourrez détecter très rapidement les irritants de votre parcours.

D’un irritant parcours à un levier d’optimisation

L’objectif est ensuite d’analyser ces parcours en souffrance avec une teinte plus « Conseil » afin d’identifier les causes de ruptures dans l’expérience délivrée au client, et de définir un plan d’action pour résoudre ces problématiques. Pêle-mêle, il sera alors possible de réaliser des analyses clients mystères (sur le web, au téléphone avec un agent, etc.), de réaliser des doubles écoutes sur sites, de rencontrer les équipes opérationnelles (agents, responsables projets etc.), d’auditer les opérations ou bien d’analyser les procédures de traitement.

À la suite de ces analyses, vous pourrez ainsi prendre des actions court termes pour un gain opérationnel rapide (simplification de parcours clients, ajustement des processus de traitement, ajustement de la formation des conseillers …) et des actions plus stratégiques et moyen termes (refonte des parcours, refonte des pages de navigation Web ou de l’application mobile, refonte de la FAQ, traitements différenciés des clients…).

 

Dans une optique d’optimisation globale de l’expérience client et de réduction des coûts en centre de contacts, le FCR reste un très bon indicateur de mesure de performance mais il semble dépassé par l’omnicanilité de nos interactions. De nos jours, une approche 360° et une analyse de la réitération de contact nous semblent plus pertinentes. Et si nous calculions tout simplement un FIR : First Interaction Resolution ?

 

Pour en savoir plus sur nos convictions en matière d’analyse de la réitération, n’hésitez pas à contacter Audrey Gandoin, Manager Data Science chez Gobeyond Partners.


IA conversationnelle : Webhelp améliore de 20 % les performances de ses clients !

Paris, le 6 avril 2021

Leader mondial de l’expérience client et des solutions d’entreprise, Webhelp annonce de nombreux résultats positifs du fait de l’utilisation de technologies de Machine Learning (ML) et de traitement du langage naturel (Natural Language Processing), pour améliorer le service client sur les canaux digitaux écrits tels que l’email, le chat et les réseaux sociaux, en augmentant les performances humaines grâce à l’automatisation de certains actes.

En tant que partenaire technologique leader dans le domaine de l’expérience client, Webhelp développe une plateforme technologique intégrée en s’appuyant sur des outils existants, de nouvelles start-up technologiques et ses propres capacités de développement pour fournir aux marques des solutions d’expérience client sur mesure.

Cette technologie innovante, lancée dans le cadre de la plateforme technologique Webhelp en 2020 en partenariat avec EmailTree, a permis à Webhelp d’intégrer la solution dans toutes ses opérations, avec des clients tels que Samsung, pour mieux accompagner les conseillers notamment dans la compréhension des e-mails, dans l’automatisation des tâches commerciales (robotic process automation RPA), ou encore dans la composition d’e-mails personnalisés.

On constate ainsi une amélioration initiale des performances d’environ 20 %. En parallèle, cela permet d’enrichir la qualité de l’expérience des clients finaux et des collaborateurs qui ont alors plus de temps pour se concentrer sur les taches à valeur ajoutée ayant un impact sur les résultats.

Raluca Leonte, Head of Global Delivery & Transformation chez Webhelp, a déclaré :

« Nous sommes ravis de voir que cette initiative génère des résultats aussi remarquables. Une augmentation de 50 % des performances grâce à l’outil semble envisageable pour l’avenir. Notre partenariat avec EmailTree AI s’inscrit dans le cadre de notre engagement en tant que fournisseur de technologie : faire en sorte que nos clients bénéficient des meilleures solutions, soigneusement calibrées pour servir leur marque et leurs clients. Les stratégies omnicanales sont devenues clé et l’automatisation  est un atout essentiel pour une entreprise multilingue de dimension internationale comme Webhelp. Nous savons que l’IA et le ML évoluent rapidement sur les canaux textuels tels que les e-mails, et en tant qu’entreprise fondée à l’ère du numérique, nous avons à cœur d’accompagner nos clients dans leur programme de transformation numérique.”

 

Samsung, client de Webhelp, a utilisé cette technologie révolutionnaire et constate déjà des résultats impressionnants. Abira Siran, Responsable de l’expérience client chez Samsung Electronics France, explique :

« L’industrie High-Tech est prête à franchir un cap en termes de technologie et d’innovation pour concevoir une meilleure expérience clients et collaborateurs. Webhelp et son partenaire EmailTree Al démontrent clairement le potentiel considérable des interactions numériques pour créer des solutions innovantes. Ces premiers résultats sont très encourageants : l’intelligence artificielle se conjugue à l’intelligence des collaborateurs dans le but de privilégier la qualité à la quantité. »

Casius Morea, fondateur et PDG d’EmailTree AI, a déclaré :

« Nous sommes ravis de nous associer à un acteur aussi innovant que Webhelp qui comprend parfaitement les enjeux de l’expérience numérique. Notre mission est de réinventer l’expérience client grâce à une automatisation intelligente du service client de bout en bout, pilotée par des collaborateurs. Naturellement, comme l’innovation technologique est un pilier essentiel de la culture de Webhelp, nous avons été ravis de nous associer pour renforcer leur offre dans de multiples secteurs. »


A propos de EmailTree AI

EmailTree AI est une solution de bout en bout pilotée par l’intelligence artificielle. Grâce à une solution complète d’automatisation du service client, son objectif est d’aider les entreprises, les PME et les particuliers à réduire le temps consacré aux demandes des clients et à la gestion des e-mails, réduire les coûts, automatiser les tâches répétitives et augmenter la satisfaction des clients. Tout en gardant le contrôle, l’humain atteint une plus grande valeur ajoutée grâce à l’intelligence artificielle. Les suggestions de réponse proposées par l’IA peuvent toujours être améliorées par la touche humaine. La solution est utilisée par les plus grandes entreprises de télécommunications en Europe (par exemple Orange Luxembourg), les fournisseurs de services publics (EDF France), les plateformes de commerce électronique (BWM Mediasoft), les banques, les compagnies d’assurance, les leaders mondiaux de l’externalisation de l’expérience client et des solutions d’entreprise.


The Nest by Webhelp s’étend en Europe

Lancé initialement en France, le programme se déploie dans 9 nouveaux pays incluant le Royaume-Uni, l’Espagne, l’Allemagne, les Pays Nordiques, les Pays-Bas et la Turquie

Paris, le 31 mars 2021

Le groupe Webhelp, leader mondial de l’externalisation de l’expérience client, annonce l’extension en Europe de son programme The Nest by Webhelp, le partenaire de l’expérience client des futures licornes.

Initialement lancé en France en 2018, le programme prend une dimension européenne en s’étendant au Royaume-Uni, en Espagne, en Allemagne, dans les pays nordiques, aux Pays-Bas et en Turquie. L’objectif de The Nest by Webhelp est de fournir aux startups, quel que soit leur secteur d’activité, des services externalisés d’amélioration de leur expérience client, flexibles et sur mesure, leur permettant notamment de se développer de manière exponentielle dans de nouveaux marchés ou à l’occasion du développement de nouveaux produits.

Chloé de Mont-Serrat, Directrice Groupe The Nest, a déclaré :

« Nous sommes ravis d’étendre notre offre aux startups européennes. Les startups et scale-ups florissantes ont une chose essentielle en commun : une expérience client exceptionnelle. L’externalisation de l’expérience client avec un partenaire de confiance peut permettre à ces entreprises de monter en puissance et de renforcer leurs équipes rapidement tout en contrôlant leur retour sur investissement, ce qui leur permet de se concentrer sur ce qui compte le plus pour elles : leurs produits et services ainsi que la croissance de leur entreprise. » 

L’expansion du programme à l’international intervient au moment où nombre de jeunes entreprises sont confrontées à de multiples défis en raison de la pandémie, ont besoin de flexibilité et d’optimiser le retour de leurs investissements alors que l’incertitude règne dans leur environnement commercial.

« Les premières années d’une startup sont synonymes de nombreux challenges. Lancer des produits et services toujours plus innovants, se développer rapidement sur de nouveaux marchés, construire une expertise et des processus internes solides pour soutenir cette croissance… Fort du succès du programme The Nest by Webhelp en France, je suis ravi de voir que ce modèle est à présent déployé en Europe. Cela va permettre de renforcer les interactions entre les startups de notre réseau et l’impact positif de notre Communauté »,

indique Edouard de Ménibus, Directeur France The Nest by Webhelp.

The Nest By Webhelp soutient déjà des dizaines de startups parmi les plus dynamiques d’Europe, dont près d’une vingtaine dans le classement FT 120 de La French Tech. Le programme met à disposition de ces dernières l’expertise de Webhelp, leader mondial de l’externalisation de la relation client, sous un modèle adapté à l’agilité et à la flexibilité requise par ces entreprises à forte croissance. Reposant sur une culture d’entreprise axée sur l’humain, le programme offre une grande variété de services, qui peuvent tous être adaptés aux besoins spécifiques de l’entreprise. Qu’il s’agisse des services d’engagement client (service client, assistance technique, community management), de soutien aux ventes (acquisition, aide à la vente et fidélisation des clients) ou des services digitaux (gestion de contenu, services de modération, marketing digital), ceux-ci sont aujourd’hui disponibles dans plus de 40 langues, 24/24 et 7 jours sur 7.

En plus d’une expérience client unique fournie par des équipes d’experts, les clients de The Nest ont accès au « Club The Nest ». Un club qui offrira aux membres des possibilités de business development, de mentorat et de networking comme moyen supplémentaire pour améliorer leur performance grâce à un réseau stratégique de partenaires.

Comme en témoigne Charles Egly, Fondateur de Younited Credit, l’une des premières startups à rejoindre le programme The Nest by Webhelp :

« Dans les premiers jours d’une startup, l’équipe essaie souvent de s’attaquer à tous les problèmes en même temps, parfois au détriment du produit ou du service final. Le soutien externalisé qu’offre le programme The Nest s’est avéré inestimable pour renforcer notre équipe et développer notre expertise. Il nous a également permis de conquérir de nouveaux marchés beaucoup plus rapidement. Travailler avec un partenaire externalisé de cette manière permet d’accroître l’efficacité, de réduire les coûts d’exploitation, de gagner en flexibilité et d’accélérer le développement de nouveaux marchés. Sans oublier l’accès aux meilleurs processus et outils du marché, dont la plupart sont généralement trop coûteux pour une startup.« 

Olivier Duha, CEO et cofondateur de Webhelp, conclut :

« Nous sommes ravis que, malgré la pandémie de COVID-19, le monde des startups soit toujours en plein essor, et que le rythme des levées de fonds n’ait pas ralenti.  Le soutien aux startups est ancré depuis toujours dans l’ADN de notre groupe en raison de notre culture entrepreneuriale forte. »


A propos de The Nest by Webhelp

The Nest by Webhelp est un programme d’externalisation de l’expérience client mis en place par Webhelp pour aider les startups et les entreprises à forte croissance à se distinguer et à renforcer leur équipe, rapidement et simplement. Opérant à travers toute l’Europe, le programme permet aux clients d’accéder à son réseau mondial de spécialistes opérationnels de l’expérience client, 365 jours par an, 7 jours sur 7. The Nest by Webhelp offre une grande variété de services, tous adaptés aux besoins individuels du client, y compris des services d’engagement client (service client, assistance technique, community management), de soutien aux ventes (acquisition, aide à la vente et fidélisation des clients) ou des services digitaux (gestion de contenu, services de modération, marketing digital). Les clients de The Nest by Webhelp auront accès au club The Nest, qui  leur offre des possibilités de business development, de mentorat et de networking comme moyen supplémentaire pour améliorer leur performance grâce à un réseau stratégique de partenaires. Pour plus d’informations, veuillez consulter https://thenest.webhelp.com/fr/accueil/


Humain et recouvrement

Recouvrement des impayés : des solutions efficaces et humaines, basées sur l'Engagement, l'Innovation et la Solidarité

Humain et recouvrement

Dans un contexte social difficile, le recouvrement des impayés doit changer de modèle. Plus humain, et néanmoins efficace, il se réorganise autour de 3 axes : l’Engagement, l’Innovation et la Solidarité, comme l’expliquait Franck Etienne, General manager des offres Recouvrement – Expérience Financière Client chez Webhelp Payment Services, lors d’une Smart Sessions.

 

Les pratiques de recouvrement des impayés sont en pleine mutation. Elles s’adaptent à un contexte social difficile, doublement marqué par une crise économique et sanitaire. Pour les entreprises, la situation est préoccupante et délicate : comment s’organiser au mieux ? En interne ou en s’appuyant sur un partenaire spécialisé ?

L’expérience montre qu’il est judicieux d’opérer cette réorganisation autour de 3 axes : l’Engagement, l’Innovation et la Solidarité.

 

1. L’Engagement : pour renforcer l’efficacité des conseillers en recouvrement

En tant que professionnels, les conseillers recouvrement sont responsables de leurs actions de conseil, c’est-à-dire des propos qu’ils tiennent à un client. Et in fine, cette responsabilité retombe sur l’entreprise commanditaire. D’où l’importance cruciale de la formation initiale puis du coaching quotidien de ces équipes.

Chaque jour, ces conseillers sont en dialogue avec des personnes, qui sont en difficulté ou n’ont pas souhaité payer. Ils sont donc « en première ligne », porteurs de l’image de marque de l’entreprise créancière. Par conséquent, les 3 phases traditionnelles – l’analyse du dossier, l’écoute et la recherche de solutions – doivent être gérées par les conseillers avec un haut niveau de vigilance ! De plus, des systèmes de contrôle, d’écoute et de mesure doivent être mis en place et correctement gérés.

Au total, le conseiller doit se sentir pleinement responsabilisé et engagé dans ses actions, en parfaite cohérence avec ses collègues et managers, dans un « esprit de marque ».

Côté client, il serait en effet irrecevable d’entendre l’entreprise créancière tenir des discours différents, suivant l’interlocuteur ou suivant le canal de communication (email, courrier, SMS…).

Cette notion d’engagement professionnel des conseillers doit être rapprochée de la notion de confiance.

En règle générale, l’activité de recouvrement démarre en s’appuyant sur des scripts d’appel assez rigides. L’échange entre le conseiller et le client est structuré en amont – ce qui est très rassurant pour un conseiller nouvellement intégré, par exemple.

Pourtant, il est recommandé de basculer aussi vite que possible vers d’autres méthodes telles que la carte mentale. Très pratique et puissante, cette technique va permettre de visualiser les pensées et les comportements du client. Il s’agit d’une méthode évolutive, vivante, qui bénéficie des échanges entre les différents intervenants. Cette libre circulation des idées permet l’émulation, l’amélioration continue, la montée en compétence et en confiance des conseillers – ce qui se traduit, au final, par un gain en efficacité.

Et bien sûr, dans un contexte de télétravail, hybride ou total, cette notion de confiance entre conseillers et managers est devenue un point clé de l’efficacité collective – la capacité d’adaptation du manager prenant aussi une importance capitale.

Cette nouvelle donne organisationnelle sera probablement pérennisée dans beaucoup d’entreprises, autour d’un objectif de « triple win » : collaborateur, créancier et client final.

Pour relever ce défi d’Engagement, c’est une saine confiance entre collaborateur et manager, plutôt que le « command and control », qui devra se mettre en place !

 

2. L’innovation : pour que le conseiller optimise la stratégie de recouvrement

Trop souvent, mot-clé « innovation » est associé à des nouveaux outils numériques. Cela ne doit pas être exclusif : c’est l’innovation sociale qui doit garder la priorité, la technologie étant au service de la performance humaine.

Pour exemple, dans les analyses de data management que nous réalisons pour nos clients, nous étudions de nombreuses variables : profils des clients en impayé, comportements et réactions vis à vis des sollicitations faites, analyse de la joignabilité, de la solvabilité, des paiements, etc.

Selon notre expérience, pour que ces analyses de datas soient efficaces, il faut les croiser avec des analyses de vécu des conseillers et de leurs managers.

Notre constat est que, au-delà des données brutes et quantitatives, c’est la qualité de l’échange humain qui est déterminante.

Donc le conseiller a un rôle clé dans le déploiement et dans l’optimisation de la stratégie de marque. Celle-ci ne devant surtout pas être considérée comme rigide, définitive, et déployée mécaniquement de façon « top down ».

Pour revenir à la notion d’innovation technologique, il faut rappeler que nous arrivons aujourd’hui au stade du conseiller augmenté. Cela signifie que le conseiller peut s’appuyer sur diverses solutions d’automatisation des processus métier (ou RPA pour Robotic Automatisation Process).

En pratique, certaines tâches répétitives ou à faible valeur ajoutée sont prises en charge automatiquement, en totalité ou en partie. Les sujets de back office sont le plus souvent concernés, mais pas seulement.

Il existe, par exemple, des systèmes d’écoute et de retranscription en temps réel des conversations entre le conseiller et le client. Ils délivrent des indicateurs qui renseignent sur la qualité de la conversation, comme sa teneur émotionnelle, par exemple.

Ces outils d’écoute peuvent aussi proposer au conseiller des outils d’aide à la décision ou à l’argumentation.

Ces outils doivent cependant être étudiés ou mis en place prudemment. Dans le groupe Webhelp, des expérimentations sont en cours, notamment dans des pays nordiques.

Il convient de mesurer les coûts de mise en oeuvre de ces solutions. Et en plus des coûts directs, liés à l’acquisition et à l’exploitation technique de ces solutions, il faut intégrer les coûts organisationnels. En effet, ces solutions de conseiller augmenté nécessitent un accompagnement RH et managérial très spécifique. Tout cela doit être soigneusement préparé puis challengé, afin de créer la valeur ajoutée attendue !

Enfin, l’innovation technologique concerne aussi le conseiller omnicanal. Ce conseiller ne gère plus seulement des appels sortants, il gère des appels entrants, des emails, des conversations par chat, et parfois même des courriers. D’où l’importance grandissante de l’écrit dans les processus de recrutement et de formation des conseillers en recouvrement.

 

3. La Solidarité : pour un accompagnement empathique et conforme aux valeurs de marque

La solidarité se définit classiquement par des notions « de devoir social, d’obligation réciproque, d’aide et d’assistance, de collaborations gracieuses entre des personnes d’une communauté… ».

La marque doit se donner un positionnement clair par rapport à cette valeur fondamentale. Il s’agit même d’une priorité dans certains métiers, comme celui des mutuelles et des assurances par exemple.

En cette année 2021, et sans doute en 2022, la marque se posera donc la question : « que vais-je faire en direction de mes clients en difficulté, dans un contexte social, sanitaire et économique aussi tendu ? ».

Pour sa part, Webhelp Payment Services travaille depuis plusieurs années en partenariat avec la fédération Crésus, qui regroupe 24 associations régionales. Leur mission est d’aider les personnes surendettées ou ayant des problèmes financiers. Elles jouent également un rôle d’information et de prévention du surendettement.

Ce partenariat a permis, par exemple, de qualifier le niveau de fragilité des personnes, afin d’en informer les services de recouvrement, et de permettre l’orientation vers des dispositifs d’accompagnement adaptés.

Cette valeur de solidarité permet aussi, dans certains secteurs d’activité, de faire jouer à la marque un rôle de conseil – pouvant aller jusqu’au coaching. D’ailleurs, des expérimentations entre Crésus et Webhelp Payment Services vont être généralisées courant 2021.

De même, l’idée de solidarité s’applique aux équipes de conseillers, engagés dans un effort collectif d’amélioration du service et de partage des bonnes pratiques.

En résumé, bien qu’il y ait une certaine somme à collecter, il est possible – et sans doute souhaitable – d’amener de l’humain dans la relation, tout en s’appuyant sur des technologies et des outils qui valorisent cette relation.

C’est aussi cette empathie et cette recherche de solutions humaines qui maintiendront, dans la durée, une bonne relation avec le client et une image de marque positive ! Une relation profitable à tous !

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Vive le vintage, vive le télémarketing !

A l’heure du tout digital, des triggers truffés d’IA et de moteurs de segmentation et de ciblages comportementaux de plus en plus perfectionnés, il serait fort tentant de mettre le télémarketing au placard, à côté du Walkman et de la coupe mulet. Mais, à l’aube d’une nouvelle décennie, le télémarketing, ou campagne d’acquisition sortante pour reprendre notre terminologie BPO, est loin d’avoir dit son dernier mot, bien au contraire.

Un levier de réassurance prospect complémentaire aux dispositifs d’acquisition digitale des marques

Depuis 10 ans, le marketing digital a profondément modifié les stratégies d’acquisition et de développement des marques en apportant toujours plus de finesse dans le ciblage des prospects et en matière de génération de leads. Pour autant, générer du lead n’est pas convertir ! Une fois « acquis », ces leads sont « travaillés » par les funnels d’acquisition des marques pour les convaincre de prendre la bonne décision.
Quand ces funnels sont dégradés ou insuffisamment complet pour traiter les interrogations complexes de prospects, les marques considèrent de plus en plus le télémarketing comme un dispositif de soutien et d’aide à la prise de décision. Parfois, il se substitue même aux campagnes de retargeting de masse par email, comme cela peut être le cas dans les secteurs de l’Automobile, de l’Energie, ou encore du Luxe, afin de conserver « la chaleur » du lead et de lui apporter la réassurance ou les compléments d’informations nécessaires pour finaliser le parcours.

En allant sur des usages de « cocooning » des leads, les performances observées sur certaines campagnes de télémarketing peuvent, selon les marchés, gagner entre 3 et 5 points de conversion incrémentale. Aussi, en étant positionné par les marques comme canal de débord de parcours d’acquisition digitaux dégradés ou en tant que canal de “niveau 2” pour les besoins clients à très forte valeur ajoutée ou complexes, le télémarketing joue donc un rôle fondamental dans le mix d’acquisition multicanal des marques.

Un levier de connaissance prospect encore trop sous-exploité

En fonction des orientations commerciales prises par la marque et des budgets alloués aux actions de prospection, les éléments déclencheurs d’une campagne de télémarketing peuvent varier et peuvent se traduire par un niveau de qualification et de connaissance de la base prospect à contacter plus ou moins dense.

Le télémarketing permet de compléter cette vision et d’offrir la possibilité aux marques d’ajuster leurs modalités d’acquisition (message contextualisé, segmentation plus fine, adaptation de l’offre,…) via une connaissance prospect enrichie. Parce qu’il collecte une matière prospect finement imperceptible des dispositifs digitaux (élément de motivation / intention d’achat, feed-back client,…), le télémarketing représente un gisement d’optimisation pour les marques, et ce à 3 niveaux :

  1. Un gisement de connaissance pour identifier, comprendre puis résoudre les irritants prospects sur un parcours d’acquisition ou vis-à-vis d’une offre / d’un produit car l’agent qui réalise l’appel est aussi un formidable capteur d’information.
  2. Un apport de visibilité en « bout de chaîne » des dispositifs d’acquisition multicanaux des marques : en collectant et en traçant la donnée de conversion (ou non) des abandonnistes Web dans un CRM, le télémarketing apporte une vision “bout de chaîne” indispensable à la mesure de performance de conversion d’une campagne digitale.
  3. Un levier de réconciliation entre les opérations Marketing et les opérations Client de plus en plus scruté par les marques pour homogénéiser ou affiner leurs méthodes d’acquisition sur l’ensemble de leurs canaux de conquête.

Loin des clichés véhiculés par le hard-selling, le télémarketing est une brique incontournable des dispositifs commerciaux des marques, y compris chez des marques digitales natives, tout secteur confondu.

Un dispositif qui évolue fortement et se modernise en profondeur

A l’instar des campagnes d’acquisition digitales, les campagnes de télémarketing se dotent également d’un arsenal de moteurs d’IA pour analyser finement les comportements des prospects et réajuster en permanence les stratégies d’appels. Si la matière mise à disposition des marques par leur fournisseurs de données peut parfois être restreinte, celle collectée à l’issue des tentatives d’appels (les traces d’appels) est riche et, intelligemment corrélée à des données accessibles en open data, fournit des enseignements fondamentaux pour maîtriser l’intensité commerciale et optimiser les conversions.

S’il est possible de cibler une audience très fine sur les réseaux sociaux, il est tout aussi facile de définir, voire de prédire, le meilleur créneau d’appel pour maximiser la joignabilité et la conversion d’une audience déterminée. Par ailleurs, avec les récents progrès en matière de Voice Analytics (transcription en temps réel des flux de paroles d’une conversation téléphonique), le télémarketing se transforme. La détection de signaux lors de la discussion avec le prospect et leur diffusion en temps réel aux conseillers clients (tonalité, intention d’achat, risque de churn,…) sont des marqueurs forts qui peuvent faire basculer l’issue de l’échange. Grâce à ces signaux, le conseiller dispose désormais du bon niveau d’informations pour conseiller au mieux son client et générer des ventes additionnelles à valeur, quelque soit le niveau de qualification de la base initialement fournie à la marque.

Alors, à l’instar du Walkman qui fait un retour remarquable sur la scène musicale et de la coupe mulet qui fleurit à nouveau sur les terrains de football, ne serait-il pas temps d’accorder une seconde chance au télémarketing ?

 

Pour en savoir plus sur nos convictions en matière d’acquisition client, n’hésitez pas à contacter Matthieu Caron, Head of Consulting & Analytics chez Gobeyond Partners.
A très vite.

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NelsonHall Webhelp social media

L’analyste NelsonHall positionne Webhelp en tête de classement pour ses services de social media

NelsonHall Webhelp social media

Paris, 11 février 2021

Webhelp, leader mondial en expérience client (CX) et solutions métiers, a été reconnu par l’analyste NelsonHall pour ses performances en matière de social media.

Le Groupe a été reconnu dans trois domaines : le service client et la vente, la gestion de l’e-reputation et la modération des contenus, la fiabilité et la sécurité.

L’outil d’évaluation de NelsonHall (NEAT), qui fait partie d’une initiative de « speed-to-source », permet aux analystes d’évaluer les capacités des fournisseurs du marché et de déterminer les plus performants lors du processus de sélection. La méthodologie utilisée évalue plus spécifiquement la performance de ces acteurs dans plusieurs catégories : la technologie et les outils, l’innovation en matière de services, l’empreinte géographique et la scalabilité, entre autres.

« Nous sommes ravis que NelsonHall ait reconnu nos capacités en matière de social media. Aujourd’hui plus que jamais, et dans un monde de plus en plus digitalisé, les entreprises doivent offrir des interactions de qualité et une expérience client digne de confiance. Webhelp propose de nombreux services digitaux permettant d’accompagner des marques internationales dans la gestion de leurs interactions client et leur e-réputation. Travailler avec les plateformes social media et les marketplaces nous permet de garantir un environnement plus sûr pour les utilisateurs. Nous sommes très fiers de nos réalisations dans ce domaine », a déclaré Olivier Duha, co-fondateur de Webhelp.

Ivan Kotzev, analyste de NelsonHall CX Services, a déclaré :

« Les performances de Webhelp en gestion des médias sociaux et en acquisition reposent sur une technologie propriétaire, une expérience solide de gestion des canaux et une capacité de conseil en CX. Il convient de noter l’expertise de la société en lead generation et en activités de vente sur les canaux sociaux, une priorité croissante pour les marques qui cherchent à rencontrer leurs clients sur ces canaux ».

La large gamme de services de Webhelp et son empreinte internationale croissante continuent d’être reconnues par les analystes comme l’éminent cabinet américain Gartner qui a désigné Webhelp comme Niche Player. Cette décision s’inscrit dans le prolongement de ce rapport qui a qualifié Webhelp de Rising Star en février 2019, alors que l’entreprise renforce sa position de game changer, une alternative crédible aux acteurs plus traditionnels du marché nord-américain.

Ces récentes récompenses confirment le positionnement actuel de Webhelp comme leader en gestion d’expérience client (CXM) selon Everest Group dans son classement PEAK Matrix® 2020, catégorie PEAK Services pour l’Europe, le Moyen-Orient et l’Afrique (EMEA). Webhelp est considéré particulièrement compétitif en termes de vision et de capacités. Le groupe Everest se positionne sur un nouveau rapport international dans lequel Webhelp est reconnu comme un acteur majeur dans les solutions de travail à distance.

Le groupe Everest a écrit dans sa matrice PEAK des services WAHA (Work at Home Agent) CXM :

« Webhelp est le moteur de la transformation digitale grâce à l’adoption du cloud, du conseil CX et de l’automatisation, en utilisant les plateformes de partenaires technologiques tels qu’Amazon Connect, MS Azure et UiPath, selon les besoins clients ».

 

 

À propos de NelsonHall

NelsonHall est le principal cabinet d’analyse international qui se consacre à aider les organisations à comprendre « l’art du possible » dans la transformation des opérations digitales. Avec des analystes aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Europe continentale, NelsonHall fournit aux organisations buy-side des informations détaillées et critiques sur les marchés et les fournisseurs (y compris des évaluations NEAT) qui les aident à prendre des décisions rapides et très éclairées. Et pour les fournisseurs, NelsonHall délivre une connaissance approfondie de la dynamique du marché et des exigences des utilisateurs pour les aider à affiner leurs stratégies de mise sur le marché. Les recherches de NelsonHall reposent sur des études rigoureuses et sont largement reconnues pour la qualité, la profondeur et la perspicacité de leurs analyses.

 

Pour plus d’informations, contactez Netino by Webhelp.


Dirk van Leeuwen et Eric Klipfel Webhelp SoLocal

[Replay] Comment transformer les entreprises par l'expérience digitale ?

C’est sur cette thématique plus que d’actualité que Eric KLIPFEL, Directeur Général Adjoint chez SoLocal et Dirk VAN LEEUWEN, Directeur Général Région France chez Webhelp, sont intervenus en Janvier 2021 sur le plateau de l’Agora Live.

Découvrez le replay :


La stratégie de service KPN : diriger automatiquement vers la meilleure solution

Le service client de KPN (opérateur télécom néerlandais) est le premier point de contact pour ses clients particuliers ou entreprises. Ces millions d’interactions sont traitées par téléphone et se font de plus en plus par le biais de canaux digitaux. Pour KPN, cette organisation est au cœur du dispositif permettant d’améliorer les parcours et d’offrir en permanence de nouveaux moyens aux clients d’accéder à la bonne information, rapidement.

La mise en place  de l’acheminement des appels en utilisant la reconnaissance vocale a été une amélioration considérable. Le routage vocal offert par Telecats permet aux clients de KPN de poser leurs questions en utilisant leurs propres mots. Grâce à la technologie Telecats, 90% des questions peuvent être correctement classées,, ce qui réduit le nombre d’appels devant être transférés. Cela a une influence positive à la fois sur la satisfaction des clients et celle des conseillers.

En utilisant le routage vocal, nous amorcé un changement permettant à KPN non seulement de mettre les clients en contact immédiat avec un conseiller client disponible, mais aussi de leur proposer la meilleure solution possible pour traiter leur demande. Il peut s’agir d’un conseiller client, ou bien d’un outil de selfcare vocal, d’un renvoi vers une page web spécifique ou d’un chat en direct si le centre d’appel est occupé. Ces quatre scénarios de gestion utilisant le routage vocal sont présentés ci-dessous basés sur le routage de la voix sont les suivants :

1. Réponse automatique à une demande

Si le client pose une question dont la réponse se trouve facilement dans un CRM ou autre outil de connaissance client, l’appelant obtiendra une réponse automatisée issue du SVI. Il peut s’agir du statut d’une commande, d’heures d’ouverture ou de mises à jour sur les interruptions de service. Après avoir entendu l’information, l’appelant aura, selon les heures d’ouverture, la possibilité d’être mis en relation avec un conseiller client.

 

2. Routage d’un client vers le canal de selfcare

Si un client pose une question dont la réponse existe dans la solution de selfcare, il recevra un message texte contenant un lien vers cet outil en ligne. Le client peut alors décider lui-même s’il veut l’utiliser ou s’il souhaite être connecté à un conseiller. Il peut par exemple (dés)activer des comptes ou confirmer un changement d’adresse, connaître l’avancement d’une demande…

3. Routage d’un client vers un autre canal live

Si un client pose une question à laquelle il est possible de répondre efficacement sur un autre canal moins encombré, par exemple via un chat ou du messaging, , le client recevra un lien vers ce canal : un lien Messenger depuis votre propre app ou un message WhatsApp. Le client peut alors décider lui-même s’il souhaite utiliser le canal ou attendre un peu plus longtemps pour joindre un conseiller par téléphone. Par exemple le support technique, où la fonction de chat est utile pour échanger des images.

4. Routage d’un client vers un conseiller spécifique

Si un client pose une question qui nécessite des connaissances spécifiques pour y répondre, elle sera acheminée vers un conseiller qualifié. Une fois que le client est connecté, la question et toutes les informations pertinentes concernant le statut de l’appel, du client et du contact seront envoyés au conseiller. Il peut s’agir par exemple d’une question de facturation ou d’un appel répété dans un cas précis.

Notez que le pilotage des canaux peut également se faire à partir des canaux en ligne vers les canaux téléphoniques directs. En voici quelques exemples :

– Du live-chat vers un conseiller au téléphone, car certaines questions complexes peuvent être discutées (7x) plus rapidement verbalement que par écrit.

– D’une page web vers un conseiller au téléphone car certaines questions peuvent ouvrir des opportunités de vente.

Depuis le site internet (au travers d’un click to call), le client est automatiquement dirigé vers le bon conseiller qui verra toutes les informations nécessaires sur son écran. En routant les conversations grâce à la reconnaissance vocale, des informations en temps réel sont disponibles sur les tendances clients et les cinq questions les plus fréquemment posées. Outre les rapports quotidiens, hebdomadaires et mensuels standards, cette reconnaissance vocale fournira des informations sur la gestion du contact client pour chaque sujet.

KPN et Telecats, une coopération incroyable en matière de service client. D’un côté un partenaire technologique avec des « conseillers digitaux » et de l’autre, KPN, un service client innovant. Résultat ? Un retour sur investissement positif grâce à une réduction significative des coûts et une nette augmentation du NPS au cours des dernières années. La preuve en chiffres:

  • Le routage de la parole permet un gain de temps de 30 sec pour chaque conversation ;
  • Le nombre d’appels qui sont réacheminés a diminué de 20 pts ;
  • Le nombre d’appels gérés en selfcare a augmenté de 15pts ;
  • Le routage de la voix lui-même a permis de réduire considérablement les coûts par an ;
  • L’objectif de ne pas affecter le NPS a également été atteint. Il a même augmenté de 17 points au cours de cette période.

 

Martijn Franssen, Director Digital Customer Development at KPN : « Les solutions innovantes de Telecats s’inscrivent parfaitement dans l’architecture nécessaire pour compléter la stratégie digitale de KPN. Nous pouvons certainement percevoir l’ « adéquation culturelle » entre les deux entreprises. En tant qu’entreprise, Telecats a tout simplement une approche flexible et moderne. Les résultats obtenus sont la preuve de cette coopération unique. En devenant une voix compréhensible pour le service client, le client devient littéralement la base de l’innovation dans la gestion des contacts. KPN et Telecats les placent au coeur de la démarche ! »

 

Pour en savoir plus, n’hésitez pas à contacter Mathieu Jougla, Directeur Général de Telecats.

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Webhelp chat video

Service Client : une croissance de 84% du chat vidéo en France

Les consommateurs ont adopté massivement les appels vidéo lorsqu’ils interagissent avec des entreprises depuis le début de la crise sanitaire

Plus d’un quart des clients pourrait changer de marque si l’option vidéo chat leur était proposée.

 

Webhelp, leader européen de l’externalisation de la relation client et fournisseur de solutions business, lance aujourd’hui une nouvelle enquête sur la préférence des clients pour le chat vidéo. L’étude menée pendant la pandémie conclut que, tandis que le COVID-19 a entraîné une augmentation de l’utilisation des appels vidéo dans la vie personnelle et professionnelle, les préférences des consommateurs pour l’utilisation des appels vidéo dans un cadre de service client ont considérablement augmenté de 84%.

Cette donnée est soulignée par les opportunités croissantes observées par Webhelp pour soutenir efficacement ses clients et les consommateurs via le chat vidéo, nouveau canal de communication avec les clients.

Plus de 6 000 consommateurs au Royaume-Uni, en France et en Allemagne ont été sondés lors de cette enquête. Il en ressort qu’avant la pandémie, seulement 25% des consommateurs français avaient utilisé l’appel vidéo dans le cadre d’un service client ; cependant, depuis le COVID-19, ce chiffre croît de manière significative. L’enquête a mis en avant que 46% des consommateurs utilisent la vidéo pour interagir avec les marques, et au moins la même proportion, si ce n’est plus depuis le début de la pandémie. Ils ont été 43% à affirmer qu’ils continueraient à avoir recours aux appels vidéo pour entrer en contact avec les entreprises après la pandémie.

 

Vincent Tachet, CIO du groupe Webhelp, commente ces résultats :

« Alors que nous entrons dans cette nouvelle année 2021, les comportements de consommation continuent à évoluer de manière impressionnante, suite aux effets de la pandémie.

Parallèlement, les améliorations technologiques rendent le chat vidéo plus accessible pour les consommateurs et plus efficace pour les marques, si l’outil est utilisé dans un contexte adapté. Le chat vidéo utilise toutes les potentialités des appareils technologiques et est désormais accessible aux consommateurs ainsi qu’aux agents.

L’interaction peut prendre plusieurs formes. Par exemple, les consommateurs peuvent partager l’image de leurs caméras pour aider à identifier les problèmes techniques. Les agents peuvent naviguer sur leurs ordinateurs en même temps que l’utilisateur pour échanger sur les caractéristiques et les avantages du produit.

Cela peut aider à réduire le temps de contact global et donc le coût de service mais encore à augmenter les opportunités de conversion des ventes et de revenus supplémentaires, tout en aidant également à optimiser l’expérience pour les marques.

Même si cela ne sera pas mis en place pour toutes les interactions client, nous observons d’impressionnants succès sur les ventes de biens à valeurs élevées, les déclarations de sinistres et lors de conversations clients complexes et sensibles. De la même manière, nous sommes en recherche de méthodes nouvelles et innovantes pour marketer leurs services. La vidéo a créé une réelle valeur ajoutée et leur a permis de se différencier de leurs concurrents.

 

Autres résultats de l’étude Webhelp, menée par OnePoll :

  • Les réseaux sociaux et les conversations avec la famille étaient les cas d’utilisation les plus couramment adoptés pour les appels vidéo, à la fois avant et après le COVID-19.
  • Les consommateurs sont plus susceptibles d’utiliser la vidéo lors des déclarations de sinistre, des tentatives d’accès direct à du matériel informatique, du soutien technique, les ventes de biens de valeurs élevées ainsi que les conversations portant sur des prêts.
  • 30% des consommateurs français indiquent qu’ils pourraient changer de marque si cette dernière offrait le chat vidéo comme outil supplémentaire de vente et de service client.
  • Les citoyens, âgés de 25 à 34 ans, et les gens qui ont déjà utilisé le chat vidéo lors d’un contact avec une organisation, sont plus susceptibles d’exprimer une préférence sur ce canal de communication.
  • 27% des consommateurs français pensent continuer à utiliser la vidéo au même niveau qu’aujourd’hui, alors que 16% anticipent qu’ils l’utiliseront encore plus après la pandémie.

 

Vincent Tachet poursuit :

“Nous sommes loin d’être sortis d’affaires en ce qui concerne la CoVid-19, mais en prenant en compte le déploiement du vaccin, nous nous concentrons sur l’impact des appels vidéo dans le monde d’après la pandémie.

Nos résultats sont certainement un rappel opportun que le chat vidéo fera partie de notre quotidien.

Nous sommes constamment à la recherche de canaux émergeants ici chez Webhelp et la vidéo devient rapidement un moyen pour nos clients de se différencier de leurs concurrents.

Si elle est utilisée de manière efficace et dans le bon contexte, les marques n’amélioreront pas seulement leurs services client mais également leurs ventes.

Les appels vidéo pourraient bien donner un avantage comparatif aux marques aujourd’hui et dans le futur.

Nous l’observons d’ailleurs déjà parmi les marques avec lesquelles nous collaborons. Nous implémentons ce nouveau canal dans leurs écosystèmes de gestion de l’expérience client.”

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