L'automatisation : élément clé de la stratégie KYC, et complément nécessaire à l'humain

Face à des obligations réglementaires et des contrôles de plus en plus exigeants, les établissements régulés sont tenus d’appliquer les procédures KYC (“Know Your Customer”) adéquates, au risque de s’exposer à de fortes pénalités qui ternissent leur réputation. Comment rester en conformité tout en maîtrisant les coûts, la qualité et les délais de traitement ? 

Pour Guillaume Bru, Projects & Delivery Director chez Webhelp KYC Services, il est primordial de définir sa stratégie en amont et de l’adapter en continu. Si certaines activités nécessitent un travail humain, d’autres méritent d’être digitalisées et automatisées dans un objectif de gain de performance.

Quelle stratégie adopter dans la digitalisation de ses process KYC afin de recentrer le travail de l’humain sur des activités à plus forte valeur ajoutée ? Guillaume Bru nous livre 4 conseils d’expert. 

 1- Digitalisez les parcours client  

En plus des bénéfices liés à l’image de marque, la mise à disposition d’une interface web claire et ergonomique destinée aux clients pour fournir les informations et justificatifs demandés représente de nombreux atouts. Entre autres, un taux de conformité et une expérience utilisateur optimisés  : les contrôles automatiques peuvent être réalisés dès le chargement d’un document, permettant au client d’en charger immédiatement un nouveau en cas de non-conformité détectée (hors périmètre, illisible, incomplet, incohérent…). Ainsi, le client ne sera pas relancé pour revenir une nouvelle fois sur son parcours.  

A cela s’ajoute un gain de temps pour les utilisateurs, qui ne sont plus obligés de fournir leurs justificatifs en format papier en face-à-face ou par voie postale, les pièces justificatives étant déjà numérisées et classées par type. De plus, un parcours avancé peut proposer de partager des données personnelles de manière fiable directement depuis des sources de données officielles (banques, opérateurs, fournisseurs d’énergie…). 

Notons toutefois qu’il est opportun de maintenir des options non digitales. En effet, nous observons que 10 à 20% des clients continuent de favoriser un canal physique (comme le courrier par voie postale) – bien que certains d’entre eux finissent par adopter le parcours digital après avoir été accompagnés par un conseiller expert. 

2 – Automatisez l’analyse des dossiers 

L’automatisation des contrôles (complétude du dossier, authenticité des pièces, acceptabilité, cohérence des informations et justificatifs) fera gagner en productivité, et permettra de réduire les erreurs humaines et le risque de non-conformité du dossier client, par exemple :  

  • Une brique d’intelligence artificielle permettra d’identifier les faux documents 
  • Un module de reconnaissance automatique des documents (RAD) permettra d’identifier et d’accepter, ou non, un permis de conduire en tant que justificatif d’identité, selon la règle d’acceptation paramétrée 
  • Un module de lecture automatique de documents (LAD) permettra d’extraire les noms et prénoms des justificatifs d’identité et de domicile, et de les comparer entre eux. 

Bien évidemment, la technologie a ses limites et la reprise manuelle par des analystes KYC reste essentielle pour de multiples cas afin de reprendre ou confirmer les traitements réalisés automatiquement. Un reflet mal placé sur une copie d’une pièce d’identité pourra amener la machine à rejeter le document, alors qu’un œil humain pourra valider sa conformité. 

3 – Optez pour des notifications automatisées 

Un plan de prises de contact et de relances préalablement orchestré permet non seulement un gain de temps considérable, mais aussi d’optimiser le taux de conformité et de transformation. Par exemple, en cas de dossier non conforme, des notifications automatiques seront envoyées au client de façon adaptée à sa situation. Pour cela, pensez à identifier en amont les canaux de contact privilégiés selon les typologies de clients (email, SMS, courrier, message sur l’espace client…) ainsi que le délai entre deux prises de contact. 

Certaines situations plus délicates nécessitent toutefois l’intervention humaine afin d’accompagner le client. Par exemple, un contact téléphonique argumenté permettra de débloquer de nombreuses situations dans lesquelles le client rencontre des difficultés à fournir les éléments attendus. À la fin de l’appel, le conseiller pourra également envoyer en un clic un mail généré automatiquement, indiquant la liste des éléments manquants et la procédure à suivre pour mettre à jour le dossier. 

 4 – Orchestrez et pilotez à l’aide d’une plateforme technologique 

La gestion du KYC tout au long du cycle de vie d’un dossier client peut s’avérer complexe. C’est pourquoi une orchestration automatique des actions tout au long des processus d’entrée en relation, de remédiation ou d’actualisation périodique (collecte, notifications, traitements, relances, validation, archivage…) est à privilégier. L’utilisation d’une plateforme technologique adaptée aux activités KYC permettra ainsi de modéliser, déployer, gérer et optimiser les processus (workflow, conformité, évènements et actions). Cela permettra également d’assurer la traçabilité des actions réalisées, ainsi que de produire et partager automatiquement des indicateurs clés de pilotage. 

Là encore, la plus-value de l’humain intervient dans l’analyse et l’exploitation d’indicateurs clés afin d’améliorer la performance du process KYC, aussi bien d’un point de vue opérationnel que de qualité (durée moyenne de traitement, taux de collecte et de conformité selon le type de dossier, etc.). C’est grâce à cette analyse poussée que l’on pourra mettre en place des plans d’action adéquats, après avoir défini les potentiels freins et comment lever les barrières 

En conclusion, s’il est fortement recommandé d’avoir recours à des processus digitalisés et automatisés afin de gagner en performance et de maitriser les coûts, les interventions humaines restent indispensables. Il est aussi important de noter que les opérations KYC, souvent perçues comme une contrainte, s’avèrent être l’occasion de mieux connaître les clients et d’augmenter leur niveau de satisfaction via une expérience utilisateur optimale. Ainsi, en offrant un processus digitalisé, fluide et sécurisé le parcours client n’en sera qu’amélioré. C’est bien cette combinaison de la technologie et de l’humain pour les tâches à forte valeur ajoutée qui garantit le succès des processus KYC.  

Lire aussi
ALERTES ! Sanctions, Embargo, Transactions douteuses, PPE… comment assurer le succès d’un projet LCB-FT ?

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[Livre blanc] Services publics : pour une transformation efficiente et réussie

La crise sanitaire a démontré le rôle central joué par les services publics et la puissance publique dans le bon fonctionnement du pays. En effet, pour faire face à la pandémie, le secteur public a dû s’adapter et s’organiser pour maintenir une relation à distance avec les usagers, grâce à une dématérialisation accélérée.

Cependant, la crise a également rappelé qu’une société entièrement numérique n’était pas viable, en tout cas, pas sans un accompagnement spécifique de tous les usagers, dans toutes leurs différences.

 

Notre livre blanc a donc vocation à exposer un constat, mais surtout une conviction… Celle que le service public doit se réinventer, se questionner, innover, ne pas hésiter à aller chercher une expertise et un appui pour répondre davantage aux besoins et usages, évolutifs, des citoyens.

Pour cela, nous pensons que seule une posture d’amélioration continue, fondée sur les retours d’expérience des usagers et agents est à même de permettre au secteur public d’identifier les irritants et les difficultés rencontrées aussi bien par les usagers que les agents publics.

Téléchargez le livre blanc “Services Publics : pour une transformation efficiente et réussie”

Au sommaire :

1. Pour un service public performant
1.1 Une transformation trop centrée sur les économies
1.2 Une complexité persistante mais difficile à mesurer
1.3 Une culture de la performance par l’amélioration continue
1.4 Une écoute plus fine des agents

2. Recentrer la transformation numérique sur
l’usager
2.1 Numériser, un acte encore trop synonyme d’économies
2.2 Réinterroger les processus
2.3 Démarche qualité
2.4 Du tout-numérique à l’omnicanal
2.5 Personnaliser le service public

3. L’externalisation, une réponse adaptée aux
besoins de réactivité et d’efficience du service
public

3.1 Quels sont les freins persistants ?
3.2 Comment maîtriser les leviers existants ?

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Fabien Adnet Webhelp secteur public

Fabien Adnet

Directeur Division Webhelp Secteur Public
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B2B - Les moyens de paiement à suivre en 2022 : Open Banking, Pay By Link, Request To Pay et BNPL

L’année 2022 va faire émerger – ou consolider – de nouveaux moyens de paiement. Le point, à date, avec Meriem Ouenniche, Client Solution Manager chez Webhelp Payment Services.

Selon la législation entrée en vigueur le 1er février 2022…

Avant de préciser les avantages respectifs du virement Open Banking, du Pay By Link, du Request To Pay et du BNPL, rappelons l’essentiel de la législation entrée en vigueur le 1er février 2022 :

  • le délai de paiement des factures dans le cadre de transactions entre entreprises commencera obligatoirement à courir à la date de la facture ;
  • et le délai de paiement légal des factures, fixé à 30 jours, pourra être allongé par convention jusqu’à 60 jours civils.

Le virement Open Banking : un paiement B2B rapide, irrévocable et sécurisé

Un virement Open Banking est un ordre de virement initié par un acheteur, au profit d’un créditeur dont les coordonnées et l’IBAN sont pré-remplis. De même, le créditeur a la possibilité de proposer ce moyen de paiement par Open Banking, notamment dans le cadre de la gestion de recouvrement. Aujourd’hui, 80% des entreprises souhaiteraient l’utiliser pour l’e-commerce B2B.
Cette méthode de paiement, qui s’intègre dans les solutions de l’entreprise via une API, présente 4 avantages :

1 – Un virement Open Banking est simple, sécurisé et irrévocable

Les virements Open Banking présentent les caractéristiques d’un virement classique en termes de montant, de durée d’exécution mais aussi de sécurité et de garanties. Les opérations de collecte des paiements et de réconciliation sont facilitées. ‍Après réception du virement, la transaction est irrévocable. La notion de date d’expiration disparaît.

2 – Le virement Open Banking s’intègre bien dans le parcours client

Ce moyen de paiement est facile à intégrer dans votre solution. Un virement Open Banking peut même porter votre logo et votre identité de marque, d’où une expérience client sans couture. L’opération est facilitée et fiabilisée puisque les champs montant, bénéficiaire et IBAN sont pré-remplis.

3 – Le coût d’un virement Open Banking est compétitif

Les entreprises auront tout intérêt à se tourner vers le virement Open Banking, qui se montre très avantageux en termes de coût, comparé à d’autres solutions de paiement B2B telles que le virement classique.

4 – Les opérations de paiements massives sont fluidifiées avec le virement Open Banking

Les virements Open Banking fluidifient les paiements effectués en grand nombre – puisqu’ils évitent la saisie des informations clés – et offrent un bon niveau de lisibilité des opérations effectuées.

Le Pay By Link : une excellente expérience client et un vaste écosystème de solutions de paiement

Il est simple et rapide d’envoyer à un client B2B un lien de paiement Pay By Link, qu’il recevra par email, sur son application de messagerie instantanée, ou sur l’un ou l’autre des points de contact qui lui seront proposés (paiement mobile, SMS, QR Code, etc.).
Il est également possible de recevoir un règlement par virement sur des IBAN virtuels – ces derniers étant créés par le bénéficiaire et identifiables instantanément.
Ce moyen de paiement cumule 3 avantages principaux :

1 – Le Pay By Link est l’équivalent d’un bouton de paiement immédiat

Après avoir cliqué sur un lien Pay By Link, le débiteur est orienté vers le moyen de paiement enregistré dans ses préférences (compte bancaire, carte bancaire, PayPal, portefeuille électronique ou eWallet, etc.). Le paiement est déclenché après qu’il ait donné sa validation. L’expérience client étant rassurante et fluide, les taux de conversion sont optimaux. 

2 – L’intégration du Pay By Link dans les CRM et logiciels est rapide et facile

Les opérations de création des liens de paiement peuvent être initiées dès l’émission de la facture, à partir du CRM, de la plateforme ou de la solution logicielle utilisée.

3 – Adapté aux plafonds élevés, le Pay By Link est bien adapté aux opérations de contrôle et consolidation

Bien adapté au secteur B2C, le Pay By Link a aussi des arguments à faire valoir en B2B : il permet de bénéficier de plafonds élevés et il facilite les opérations de contrôle et de consolidation – même nombreuses ou régulières.

Traçables et sécurisées, les solutions de Pay By Link sont rassurantes pour les entreprises. Leurs coûts et délais effectifs dépendent des moyens de paiement choisis par les débiteurs. Toutes les opérations de contrôle et de relance sont automatisables en s’appuyant sur des solutions partenaires.

Le Request To Pay (RTP) peut compléter une solution de paiement

Entré en vigueur le 15 juin 2021, à l’initiative du Conseil Européen des Paiements, le Request To Pay (RTP, ou SEPA RTP) n’est pas une solution de paiement à elle seule. Cette requête est plutôt une fonctionnalité de messagerie, au sens où elle matérialise la demande d’initiation de paiement, et complète ainsi un flux de paiement. Cette année 2022 devrait voir se préciser les banques impliquées et les tarifs associés.
Le service RTP est basé sur la norme ISO 20022, il s’agit d’un process de messagerie XML sécurisé et automatisé de “bout en bout”, dont les 4 principaux avantages sont :

1 – Le Request To Pay permet une bonne expérience client

Le message RTP peut être envoyé par email ou SMS, ce qui permet une bonne personnalisation et engendre peu de frictions.

2 – La requête RTP informe clairement le débiteur

Via la requête RTP, le client se voit rappelé les principaux éléments de la transaction (somme dûe, dates de validité et d’exécution, délais et moyens de paiements proposés…). Ce message peut embarquer la facture en pièce jointe ainsi qu’une référence de paiement.

3 – Le Request To Pay facilite les opérations de réconciliation

Entièrement digitalisés, les flux de messages RTP permettent une automatisation complète des opérations de réconciliation facture-paiement.

4 – Le Request To Pay est une bonne alternative aux chèques et aux CB

Grâce à sa gestion entièrement digitalisée et automatisée, le RTP optimise la gestion du processus Bill-to-Cash et offre une bonne alternative au chèque. Contrairement à un paiement par CB, il n’impose pas les habituelles commissions de cartes et limites de plafonds cartes. Irrévocable, le virement SEPA est, suivant le choix proposé, ordinaire ou instantané. Pour rappel, le virement SEPA instantané est plafonné à 15 000 euros par opération.

Le Buy Now Pay Later (BNPL), un mode de paiement rapide

Le Buy Now Pay Later (BNPL) semble promis à un bel avenir pour les transactions B2B. Il peut être envisagé comme une alternative aux cartes de crédit, par exemple. Le BNPL permet un paiement rapide et une acceptation instantanée de la demande.

Pour en savoir plus
B2B – Le Buy Now Pay Later, nouveau standard de paiement : 4 façons de se différencier.
Le BNPL peut s’adapter au B2B… mais avec des précautions !

En conclusion, bien qu’ils soient des nouveaux arrivants dans le monde du B2B, ces 4 moyens de paiement – l’Open Banking, le Pay By Link, le Request To Pay et le BNPL – ont de bons arguments pour s’imposer sur les marchés français et européens en cette année 2022, grâce aux fonctionnalités et à la fluidité qu’ils apportent dans la relation client – fournisseur.

Pour en savoir plus 


OneShot 8 : le Métavers

« Faut-il croire au Métavers ? »

 

« Vous y croyez, vous, au titanesque Métavers ? Chez Webhelp, nous sommes pragmatiques : que ce nouveau monde s’impose ou pas, nous voyons déjà que les usages et les modèles se transforment à toute vitesse. Pour faire simple, disons qu’à ce stade, le métavers est un vaste ensemble de plateformes, de réseaux sociaux, de jeux vidéo et de mondes virtuels, où les citoyens-consommateurs peuvent interagir sous forme d’avatars. Ces univers rassemblent des centaines de millions d’internautes, avec une croissance folle, et les géants de la tech y investissent des milliards de dollars. Il se passe quelque chose. Comme vous le verrez dans nos pages, l’e-commerce est en train de basculer vers le meta-commerce. Et au passage, la Relation Client omnicanale s’enrichit d’un canal supplémentaire, sur lequel les marques devront être à l’écoute de leurs clients. Autre mutation capitale : le Web 3.0 et les Organisations Autonomes Décentralisées (DAO) introduisent de nouveaux schémas d’organisation – centrés sur les clients – qui leur donnent des pouvoirs considérables.

Chez Webhelp, pour tirer le meilleur de toutes ces mutations, aujourd’hui et demain, nous avons consolidé notre organisation Webhelp Anywhere : agile, flexible, décentralisée, sécurisée et omnicanale, elle peut vous accompagner sur vos marchés, nationaux et internationaux, même si les métavers ne sont pas (encore) votre priorité ! »

 

Découvrez cette 8ème édition sur le thème du Métavers.

 

Téléchargez gratuitement notre OneShot :

Au sommaire :

Un mot – DAO
Un chiffre – 650M€, c’est le PIB de Second Life
Trois avis – Métavers et Web3 : nouvelles frontières
de l’expérience client
Une info – Les métavers, nouveaux canaux de la relation omnicanal ?
Une démo – Adidas parie sur les NFT
Un bcase – Comment Webhelp a accompagné la forte
croissance d’un leader de la livraison de repas…
Un hashtag – #ShadowIT
Une offre – Webhelp Anywhere
Un RDV – WMG Land
Une conversation – Comment les marques vont-elles vivre (et survivre) dans le métavers ?
Une histoire – Les bleus à l’âme de l’ange bleu
Une perspective – Vers un bel eldorado, tout en 3D ?


Vous souhaitez nous poser une question ? Nous partager votre avis sur cette édition ? Notre équipe sera ravie de vous lire : marketing@webhelp.com

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Bienvenue dans Webhelp Anywhere

La révolution de l’expérience client


[Livre blanc] Rénovation énergétique

Et si l’expérience client était la clé pour accélérer la rénovation énergétique ?

 

Étudier et comparer les différentes solutions, évaluer leur coût, s’y retrouver dans la multiplicité des dispositifs publics, trouver le financement… La rénovation énergétique s’apparente bien souvent à un véritable parcours du combattant et bon nombre de particuliers et de copropriétés, reportent, voire abandonnent, leur projet d’amélioration énergétique. Face à cette complexité et pour accompagner au mieux les décisionnaires dans leurs projets de rénovation énergétique, une seule exigence pour les acteurs du secteur : créer une relation de confiance avec les ménages, tout au long de leur projet.

Dans ce livre blanc, nous vous proposons de découvrir les méthodes innovantes qui peuvent transformer l’expérience client dans le cadre la rénovation énergétique. De l’identification de leurs besoins, au suivi post rénovation en passant par le conseil en solutions de rénovation et de financement, Webhelp a développé des outils et savoir-faire pour susciter et cultiver l’intérêt des ménages et les accompagner à tous les niveaux du parcours. Des solutions qui associent le meilleur de l’humain et de la technologie au service d’une expérience client unique.

Téléchargez gratuitement notre livre blanc !

Au sommaire :

01. S’appuyer sur le Lead Management pour accompagner les clients de A à Z dans leur démarche de rénovation énergétique

02. Imaginer une formation spécialisée et ludique pour faire de vos conseillers des experts promoteurs de la rénovation énergétique

03. Sécuriser le back office pour accélérer et simplifier le traitement des dossiers de rénovation énergétique

04. Faciliter le financement pour lever les derniers freins à un projet de rénovation énergétique

Vous souhaitez nous poser une question, échanger sur un projet ou obtenir plus d’informations ? N’hésitez pas à contacter nos experts !

Arnaud de Jacquelot Webhelp Utilities

Arnaud de Jacquelot

Directeur des Ventes Utilities & Home Services
Contacter par email

Guénaëlle Lundwall

Directrice du Développement Utilities & Home Services Contacter par email


ALERTES ! Sanctions, Embargo, Transactions douteuses, PPE… comment assurer le succès d’un projet LCB-FT ?

Le contexte actuel met en lumière l’importance du bon maintien des processus réglementaires en matière de LCB-FT (lutte contre le blanchiment de capitaux et le financement du terrorisme). Pas un jour depuis quelques mois maintenant sans entendre les mots sanctions, embargo, saisie des avoirs… Face à l’augmentation des alertes générées par les outils de surveillance et à la pression réglementaire, comment assurer la réussite d’un projet de mise en conformité LCB-FT ou d’apurement d’un stock d’alertes ?

Les régulateurs européens et les Etats accentuent la pression sur les entreprises assujetties qui doivent d’une part, gérer l’augmentation des alertes générées par les outils de surveillance, et d’autre part, revoir et mettre à jour leur processus de contrôles LCB-FT. Celles-ci se retrouvent ainsi face à des stocks qu’il faut apurer rapidement pour s’assurer (et rassurer le régulateur) que leurs clients ne soient pas inscrits sur des listes de sanction ou n’effectuent pas de transactions qui représentent des infractions aux règles de conformité mises en place. Ces opérations sont complexes et relèvent souvent plus de l’investigation que du simple contrôle.

Plus qu’une simple vérification, les équipes mobilisées sont amenées à contacter les clients, rassembler des éléments de preuves, constituer un dossier d’investigation complet, rédiger le cas échéant les pré-déclarations de soupçons à Tracfin (service de renseignement français rattaché au Ministère de l’Economie et des Finances) et enfin, effectuer un reporting précis aux services concernés. Ces projets nécessitent la mise en place d’une équipe d’experts dédiés pour venir à bout du stock d’alertes dans le temps imparti.

Si l’externalisation du traitement d’alertes LCB-FT par un acteur expérimenté est une des solutions préconisées pour répondre à ces enjeux, elle n’est pas si simple. Webhelp possède une grande expérience dans l’externalisation de ces projets à forte valeur ajoutée, et a acquis depuis de nombreuses années des convictions fortes dans les facteurs clé de succès.

Nicolas Dambrine, Deputy General Manager de Webhelp KYC Services, dévoile les 5 facteurs clés du succès d’un projet d’éradication d’alertes :

1 – L’immersion, un préalable pour bien démarrer le projet

Tout d’abord, attardons-nous sur la phase de démarrage. C’est là que tout se joue ! L’élément le plus important de cette phase est l’immersion : immersion du prestataire chez le client, mais aussi immersion du client chez le prestataire. Il est indispensable de se rendre chez le client, se familiariser avec ses règles internes, absorber sa connaissance et enfin, valider avec lui les procédures à opérer. De même, il est important que le client se déplace chez le prestataire. D’une part pour se projeter et rencontrer les équipes opérationnelles, mais aussi pour transmettre en direct son savoir et ses objectifs sur le projet.

2 – Des bons indicateurs, pour un pilotage fin

En parallèle de cette phase, il est impératif de poser dès le départ les bases du reporting, en prenant en compte les objectifs du projet – productivité, qualité, budget, conformité … ou les 4 ! Chacun de ces objectifs doit pouvoir être mesuré grâce à des indicateurs précis afin d’assurer le pilotage du projet dès le démarrage. Cela va permettre de tout de suite scruter les indicateurs et de valider les hypothèses prises lors de la phase de cadrage. De surcroit, en cas de gros volumes, se doter d’un outil de reporting puissant et bien paramétré n’est pas une option !

3 – L’équipe d’encadrement, véritable chef d’orchestre du projet

L’équipe encadrante est également un facteur des plus importants, et ce à deux niveaux. Tout d’abord, le directeur du projet qui sera l’interface entre le client et les équipes de production. Il doit être suffisamment senior, dédié au projet et avoir une connaissance approfondie des sujets réglementaires. En second lieu, les chefs d’équipes de production. Ils sont le relai opérationnel du directeur de projet et ont la charge de motiver les conseillers qui traitent les alertes, et d’assurer un premier niveau de contrôle. C’est le fameux picking aléatoire des dossiers traités qui doit permettre, grâce à l’application méthodique d’une grille de qualité rigoureuse, de déceler les erreurs éventuellement commises. Généralement, nous conseillons un ratio de 20% d’encadrement dans la phase de démarrage pour descendre progressivement à 10% en fin de projet.

4 – La motivation des équipes de production, pour assurer le succès du projet

Le projet est lancé, l’équipe encadrante est en place, les indicateurs et objectifs sont définis… il faut maintenant piloter la production ! Un premier point qui participe au succès de l’opération est d’y donner du sens. C’est sans doute vrai pour tous les projets, mais c’est encore plus prégnant dans le cas de la LCB-FT.
Cela passe d’abord par la formation initiale et le coaching continu, mais la motivation est aussi un des éléments importants de la réussite du projet. En effet, nous avons constaté sur un projet récent que les mesures incitatives avaient fait presque doubler la productivité en quelques semaines ! Suite à une baisse de motivation des équipes après quelques mois d’opération, et des indicateurs qui tendaient vers le rouge, il fallait réagir. Nous avons ainsi décidé de mettre en place un challenge avec des récompenses à la clé – l’atteinte et le dépassement des objectifs permettant aux collaborateurs de gagner des lots significatifs. Nous avons constaté quasiment immédiatement un accroissement de la productivité, et l’ambiance du plateau de production a changé du tout au tout !

5 – La flexibilité et l’adaptation, pour atteindre les objectifs

Ceci nous amène réfléchir sur la flexibilité dont il est primordial de faire preuve tout au long du projet. Là encore, les expériences passées nous montrent que la remise en question permanente, l’adaptation aux résultats obtenus de semaine en semaine, ainsi qu’aux éléments extérieurs, sont autant de facteurs clé de succès.
Tester, mesurer l’impact, implémenter, tester à nouveau, modifier… Nous avons la conviction que les process doivent être revus régulièrement, challengés, améliorés pour être toujours en ligne avec les objectifs du client. C’est une bonne pratique qu’il faut généraliser !

Pour conclure, les projets de traitement d’alerte sont complexes mais également énergivores, aussi bien en termes de temps que de moyens humains et techniques. En déployant une équipe d’experts au savoir-faire éprouvé, et entièrement dédiés au projet du client, l’externalisation permet de répondre aux challenges posés par les procédures LCB-FT et ce, dans des délais généralement très restreints. Immersion, pilotage, encadrement, motivation, flexibilité, et plus important encore, humain, sont les garants du succès d’un projet de traitement d’alertes LCB-FT.

Pour en savoir plus 


La technologie, désormais un indispensable de l’expérience client

La technologie, désormais un indispensable de l’expérience client

La technologie est devenue l’un des piliers fondamentaux de toute stratégie CX.

Impossible aujourd’hui de concevoir son expérience client sans y intégrer la composante technologique. Pourtant, d’après une étude menée en partenariat avec le cabinet de conseil Frost & Sullivan, près de 75 % des entreprises peinent à déployer les technologies CX à grande échelle.

Ainsi les responsables CX ont beau être pleinement conscients du rôle pivot de la technologie, il leur ait pourtant difficile de mettre en place des projets technologiques de grande ampleur. 

Comment y remédier ?

Commençons par revenir sur les raisons qui ont fait de la technologie un élément clé de l’expérience client. Nous sommes passés d’une logique traditionnelle de contact post-achat auprès d’un service après-vente, à une dynamique de parcours client visant à créer et nourrir une relation de confiance sur la durée. Aujourd’hui, il est fréquent que les clients expriment leur attachement à la marque avant, pendant et bien après l’achat. Ils n’appellent plus seulement pour demander de l’aide ou de l’assistance, ils souhaitent désormais consolider le lien qu’ils ont avec la marque, et s’attendent de fait à ce qu’elle réponde en tous points aux attentes qui leur sont propres. 

Les technologies CX permettent de communiquer plus efficacement avec les clients, de collecter de précieux renseignements sur leurs besoins et leurs préférences, et d’améliorer sensiblement la pertinence des conseils que leur apportent les conseillers clients. La gamification des processus au sein d’un centre de contact illustre par exemple comment on peut améliorer la qualité de service en renforçant l’engagement des collaborateurs.  

Pour cela, il faut intégrer une approche de « design thinking » dans la conception des parcours client actuels. Le but étant de comprendre comment le client est amené à découvrir la marque, comment il se renseigne sur celle-ci, et comment il s’oriente progressivement vers l’achat. La technologie doit être conçue pour faciliter et favoriser ce parcours global. 

La technologie, désormais un indispensable de l’expérience client

Plusieurs dimensions sont à prendre en compte:

  • L’humain: au sein du centre de contact, la technologie vient au service des conseillers. Elle permet de réduire les tâches répétitives et d’automatiser les processus. L’intelligence artificielle (IA) peut être utilisée pour renforcer et soutenir l’exécution de la mission : par exemple pour répondre à des demandes en langue étrangère ou pour chercher des informations en temps réel au cours d’une conversation et guider vers la meilleure approche à adopter.  
  • Les données :: l’historique de transaction de vos clients est une puissante source de renseignements. Quelles pages consultent-ils, que recherchent-ils ? Leurs achats peuvent-ils être corrélés avec des dates ou événements en particulier, ou avec certaines conditions climatiques ? Analyser les données pour cerner les habitudes de vos clients est la clé d’un niveau de personnalisation supérieur. 
  • Les canaux: les clients veulent pouvoir vous joindre sur des réseaux sociaux comme Instagram et TikTok ou encore via des messageries asynchrones type WhatsApp et Facebook Messenger. On peut s’adresser à une marque sur un blog personnel et plus seulement via un appel au service client. Vous devez être présent sur tous ces canaux et même proposer vos services au sein d’une application si besoin. 
  • L’infrastructure et la sécurité: le service client ne se limite plus aux murs du centre de contact. Vous pouvez constituer une équipe sécurisée de conseillers travaillant directement depuis chez eux. D’un point de vue géographique, ceci diversifie le champ des possibles, avec l’avantage supplémentaire d’élargir les horaires. Pour un bon fonctionnement, l’infrastructure se doit cependant d’être robuste, et régulièrement mise à niveau. 

Les trajets quotidiens vers le centre de contact pour des journées de 8 heures en continu, ont laissé place à une approche hybride, plus flexible, intégrant le télétravail, et rendant d’autant plus indispensables les systèmes de gestion des effectifs (WFM) pour le bon fonctionnement du service client. Adapter la disponibilité de vos équipes en fonction des pics d’activités est synonyme d’horaires plus flexibles pour vos collaborateurs, et de réponses plus rapides pour vos clients. 

La plateforme WFM de Calabrio se veut extrêmement agile et évolutive, garante d’une expérience fluide pour les clients, les conseillers et les responsables des centres de contact, et ce, où que se trouvent les collaborateurs. Webhelp s’associe à Calabrio pour offrir un meilleur suivi des indicateurs de performance au moyen de tableaux de bord personnalisés, aidant ainsi les conseillers à s’améliorer et à planifier leurs propres horaires. 

“Dans la nouvelle réalité qui est la nôtre aujourd’hui, les marques ne peuvent plus faire l’impasse sur la technologie et la gestion des effectifs. Pour pouvoir offrir une expérience client vraiment fluide, les marques doivent s’assurer de la fluidité de leurs process en interne. La plateforme cloud de Calabrio se prête parfaitement à des acteurs dynamiques et internationaux comme Webhelp. Elle leur permet de cerner parfaitement leurs activités CX, qu’elles soient sur site, à distance ou hybrides,” a déclaré Magnus Geverts, VP Product Marketing de Calabrio. 

Concevoir son expérience client ne peut se faire sans la technologie aujourd’hui. Les interactions ne se limitent plus aux appels vocaux. Les clients, et les collaborateurs, se montrent plus exigeants, ayant fait l’expérience durant la pandémie de ce que la technologie pouvait leur apporter en termes de service et de flexibilité. 

La technologie constitue donc désormais la pierre angulaire de l’expérience client.

Dépassant le cadre du simple dessein utilitaire, elle définit aujourd’hui l’essence même de la relation entre une marque et ses clients.  

Découvrez notre méthodologie Webhelp Anywhere et l’étude menée par Frost & Sullivan.


Recruter des talents CX dans le monde professionnel actuel

Recruter des talents CX dans le monde professionnel actuel

Flexibilité et évolutivité sont les maîtres-mots d’un service client moderne.

99 % des responsables CX s’accordent d’ailleurs sur ce point. Le service client traditionnel, assuré depuis un centre de contact physique, a souvent montré ses limites lors des pics saisonniers, principalement par manque d’espace sur place. Pourtant, la saisonnalité et les importantes variations d’activité font désormais partie intégrante du monde professionnel.

Alors que la course aux talents bat son plein et que les exigences des consommateurs atteignent des sommets, il n’a jamais été aussi ardu de dénicher de bonnes recrues. Les marques doivent assurer un service client robuste et flexible dans un contexte où les bons candidats se font plus rares que jamais. Alors, comment construire une solution client alliant flexibilité et motivation pour les collaborateurs en contact direct avec le client ?

Tout commence par une réflexion sur le mode de prestation du service client et sa localisation.

Premièrement, quel sera le degré d’externalisation et d’éloignement géographique ?

Ceci dépend bien évidemment de paramètres comme la résilience souhaitée et votre capacité à dénicher les profils requis :

  • Onshore: • les conseillers clients sont situés à proximité du siège du prestataire, généralement dans le même pays, voire dans la même région ou la même ville.
  • Nearshore: • les conseillers se situent généralement à l’étranger mais dans un pays suffisamment proche pour permettre un aller-retour dans la journée (en Europe de l’est par exemple).
  • Offshore: les conseillers peuvent se trouver presque partout dans le monde.

Recruter des talents CX dans le monde professionnel actuel

Ensuite, d’où vos conseillers travailleront-ils ?

La pandémie a non seulement prouvé que le télétravail était possible, mais qu’il pouvait également garantir les mêmes niveaux de productivité et de sécurité. Il faut maintenant en tirer les leçons et redéfinir l’expérience client. Opterez-vous pour un centre de contact physique, autoriserez-vous tous vos conseillers à travailler de chez eux, ou envisagez-vous une formule hybride plus flexible ?

  • WFH: les conseillers sont à 100% en télétravail, il n’est plus question de chercher la proximité géographique avec le site
  • Hybrid: flexible, les conseillers peuvent travailler de chez eux, depuis le site ou bien un autre lieu approprié (par exemple, un bureau loué à la journée).
  • Contact Center: environnement de travail classique des équipes service client.

En combinant ces différentes options, vous obtenez neuf configurations différentes pour définir votre stratégie initiale. Les grandes entreprises opteront probablement pour un mix entre plusieurs solutions. Par exemple, si la localisation offshore ne convient pas à un processus, considérez les avantages des options onshore et nearshore, puis évaluez-les en regard des différents modes de travail possibles.

Avec cette approche, il devient possible de recruter des talents dans le monde entier. Vous pouvez constituer une équipe service client de qualité, internationale et sans frontières. Vous décidez d’où la solution doit être déployée et, sur la base des profils nécessaires à un processus, à une marque ou à un service particulier, vous prospectez les meilleurs talents, où qu’ils se trouvent.

Pour les conseillers, la liberté de choisir son lieu de travail a fait ses preuves. Notre récente étude menée avec le cabinet de conseil Frost & Sullivan, montre que 76 % des cadres estiment que les conseillers client devraient pouvoir choisir leur lieu de travail. Les collaborateurs veulent de la flexibilité, et celle-ci peut être complètement intégrée à la solution déployée. Si les entreprises ne font pas preuve de flexibilité, il leur sera difficile de recruter et de fidéliser les bons talents.

Aujourd’hui, pour dénicher et attirer les meilleurs talents CX, vous devez proposer flexibilité et accompagnement. Vous devez stimuler les équipes en permanence et articuler les programmes autour de leurs besoins pour offrir une expérience unique. Et vous devez également convaincre ces talents qu’ils pourront acquérir de nouvelles compétences, tout en leur garantissant des horaires plus flexibles que dans un centre de contact traditionnel.” Chief People Officer groupe Webhelp– Francesca Zanisi

La technologie peut également se révéler d’une grande aide pour les équipes. L’intelligence artificielle (IA) peut ainsi écouter le client et orienter le conseiller vers la meilleure approche à adopter. L’automatisation peut réduire la multiplicité des opérations : la plupart des actions répétitives deviennent superflues. Des outils comme Polyglot peuvent aider les agents à répondre dans plusieurs langues : sur WhatsApp, un conseiller peut ainsi travailler uniquement en anglais même si le client lui écrit dans une autre langue.

“ La technologie joue désormais un rôle central pour créer des centres de contact virtuels accessibles à tous les conseillers, qu’ils soient sur site, chez eux ou n’importe où dans le monde. Une plateforme adaptée garantit une expérience de qualité et favorise la collaboration pour ainsi créer un environnement propice aux échanges, à la motivation et à la performance. En outre, les différentes solutions technologiques déployées dans un service client moderne peuvent soutenir le conseiller dans sa mission et renforcer son efficacité. Quant au client, plus d’options s’offrent à lui et il en retire une meilleure expérience.”

CTO groupe Webhelp – Yan Noblot

Un service client moderne mobilise un large éventail de compétences. Il ne s’articule plus autour du seul conseiller. Aujourd’hui, il faut une expertise réseau et sécurité. Des développeurs de logiciels, pour construire des solutions sur mesure et coder des systèmes automatisés. Et s’appuyer sur le data analytics et l’IA, pour capter les habitudes et les préférences des clients.

Pour toutes ces raisons, recruter les bons talents CX ne se limite plus à attirer le bon nombre de conseillers pour un projet. Une solution CX requiert une vaste gamme de compétences, ainsi que des collaborateurs aspirant à davantage de flexibilité en ce qui concerne le lieu et les horaires de travail. En intégrant différents lieux et en appliquant la bonne stratégie, vous pouvez créer une solution offrant à la fois de la flexibilité à vos collaborateurs et un service résilient à vos clients.

Découvrez notre méthodologie Webhelp Anywhere et l’étude menée par Frost & Sullivan.


[Sponsoring] La Bob Team Boch aux JO de Pékin 2022

Il y a 4 ans, Carla Sénéchal et Margot Boch ne se connaissaient pas, mais elles avaient toutes les deux le même rêve, celui de participer un jour aux Jeux Olympiques. L’une voulait percer en gymnastique, l’autre voulait réussir en athlétisme, mais c’est finalement dans le bobsleigh que les deux Savoyardes ont réalisé leur rêve en se rendant à Pékin.

La Bob Team Boch est venue rencontrer Webhelp Payment Services en 2018, pour présenter ses projets et demander un soutien financier, depuis l’entreprise sponsorise cette équipe française de bobsleigh féminine à deux, composée de Margot Boch (pilote) et de Carla Sénéchal (pousseuse).

La naissance de la Bob Team Boch

C’est plutôt une tradition dans la famille Boch, le grand-père et le père de Margot étaient tous deux pilotes de bobsleigh. Margot a commencé par la luge, avant de s’entraîner en bobsleigh, puis en 2018, elle a décidé de créer une équipe de bobsleigh et de contacter des entraîneurs d’athlétisme pour trouver une pousseuse. Un nom est ressorti, celui de Carla Sénéchal.

 « C’était vraiment l’opportunité que je devais saisir et je n’ai pas hésité une seule seconde. » – Carla Sénéchal

Carla a pratiqué pendant 16 ans l’athlétisme et, depuis longtemps, elle avait en tête de se diriger vers ce sport de glisse, comme le font d’ailleurs beaucoup de sprinters.

Une vraie complicité s’est installée entre les deux jeunes femmes, ce qui aujourd’hui fait la force de leur binôme. Les résultats parlent d’eux-mêmes : lors de cette dernière saison 2021/2022, la Bob Team Boch a obtenu la médaille d’argent à la Coupe d’Europe d’Innsbruck, tandis que la saison dernière, elle remportait la médaille d’or aux Championnats du Monde Junior à Saint Moritz, et la médaille d’argent aux Championnats d’Europe à Winterberg.

Aujourd’hui, Margot pratique le monobob et le bob à deux, et excelle dans les deux disciplines. Le 7 janvier dernier, la Savoyarde décrochait une médaille d’or en monobob sur la Coupe d’Europe d’Innsbruck, en Autriche.

Des pics de vitesse pouvant aller jusqu’à 150 km/h

Il faut avoir le cœur bien accroché pour pratiquer le bobsleigh, qui peut monter jusqu’à 150 km/h sur une piste glacée d’un kilomètre et demi. De plus, il faut être assez solide pour manier cet appareil de 200 kg tout en maîtrisant la poussée, le pilotage et la préparation du matériel. Ce n’est pas pour rien que l’on compare souvent ce sport à la Formule 1, et c’est d’ailleurs ce qui plaît à Margot et Carla dans ce sport – l’adrénaline et la vitesse.

La première équipe féminine française à représenter le bobsleigh aux JO

Pour la toute première fois, la Fédération Française de sports de glace a envoyé une équipe féminine représenter le pays dans les épreuves de bob à deux aux Jeux Olympiques.

D’un tempérament fonceur et persévérant, les deux Savoyardes ne se sont pas découragées face aux débuts difficiles, et notamment aux financements à trouver, car cette discipline coûte cher. Pour pouvoir pratiquer leur sport puis s’envoler à Pékin, elles se sont appuyées sur l’aide de la Fédération, et celle du Club de la Plagne qui les accompagne depuis le début, et ont fait appel aux entreprises locales, dont Webhelp Payment Services implantée en Savoie depuis 1984 ; en parallèle, elles ont lancé une cagnotte sur le réseau social Instagram.
A titre d’information, une saison en bobsleigh coûte entre 80 et 100 000 euros.

« C’était un rêve de petite fille d’aller un jour aux JO » – Margot Boch

Leur bilan de cette compétition en un mot ? « Waouh ! ». Un moment de partage et de rencontres inoubliables. Grâce à leur expérience aux Jeux Olympiques, elles espèrent encourager tous les jeunes qui rêvent de se lancer dans ce sport de glisse. Si Margot et Carla ont atteint leur objectif de participer aux Jeux Olympiques 2022, elles ne comptent pas en rester là ! Prochaine étape, décrocher une médaille aux Jeux Olympiques 2026 en Italie.

Pour suivre leurs aventures jusqu’à la prochaine compétition sportive internationale, rendez-vous sur leur compte Instagram @bobteamboch 


Le BNPL peut s'adapter au B2B... mais avec des précautions !

Certes, le Buy Now Pay Later (BNPL) est devenu une commodité en B2C, mais sa mise en place dans un contexte B2B nécessite de nombreuses adaptations, comme l’explique Arnaud Soubien, CEO et co-fondateur de RollingFunds. Il est interviewé par Aline Abeya, Sales Manager France and Benelux chez Webhelp Payment Services.

On entend souvent cette remarque : “Le BNPL c’est facile : il existe de nombreuses solutions clés en main permettant aux clients de payer en 3 ou 4 fois “. C’est tout à fait vrai lorsque les consommateurs finaux sont des particuliers… mais transposer le modèle B2C au B2B, sans se poser les bonnes questions, est voué à l’échec. Pour quelles raisons ?

Il est vrai que, depuis des années, en tant que particulier, vous pouvez demander de payer en 3 ou 4 fois, sans frais, dans de nombreuses enseignes B2C. Et il est vrai également que, aujourd’hui, le BNPL est une offre sur étagère très facile à intégrer dans un environnement de type marketplace.

Mais il est important de souligner que les solutions actuelles s’adressent à des particuliers et pour des paniers moyens de petits montants pouvant être prélevés sur des cartes bancaires. Or, dans une perspective B2B, il y a des spécificités à prendre en considération dont notamment :

1 – L’entrée en relation à distance à travers le KYC

La loi impose, dans le cadre d’une entrée en relation financière, la réalisation de diligence permettant d’acquérir une bonne « connaissance du client ». On parle de processus KYC, ou « Know Your Customer ». Or, les diligences à réaliser pour vérifier l’identité d’un client diffèrent fortement en fonction de la nature du client.

En effet, un particulier peut justifier de son identité avec une pièce d’identité officielle, mais pour les entreprises, il faut pouvoir justifier de son existence (K-Bis, statuts, etc.), identifier les représentants légaux (personnes physiques ayant les pouvoirs d’engager la société) et les bénéficiaires effectifs (les principaux associés). Les diligences à réaliser dans le cadre d’une relation d’affaires B2B sont donc nettement plus complexes, et varient d’un pays à l’autre. Elles reposent sur des contrôles automatisés ou humains, ou sur un mix des deux comme le propose Webhelp KYC Services.

2 – Le montant du panier et les moyens de paiement

Dans le cadre d’une relation d’affaires B2B, les paniers moyens sont usuellement beaucoup plus importants, nécessitant des limites bien supérieures à celles consenties à des particuliers – de quelques dizaines à quelques centaines d’euros typiquement.

Outre les questions relatives à la gestion du risque, le montant du panier et donc les échéances, ne peuvent pas être prélevées sur une carte bancaire comme c’est le cas pour les particuliers, compte tenu de leurs plafonds de paiement. Il faut donc prendre en considération les moyens de paiement communément acceptés par les entreprises (prélèvements, virements, chèques, etc.) en fonction de la clientèle cible.

3 – Le taux de marge

Le BNPL est généralement proposé aux particuliers de façon gratuite : « payez-en 3 ou 4 fois, sans frais ». Les frais financiers sont portés par l’e-commerçant. Et ses commissions sont assez élevées, puisqu’elles sont généralement de l’ordre de 3 à 4 % à la transaction (soit, pour une durée de financement moyenne de 30 jours, un TAEG supérieur à 30% par an). Or, les taux de marge en B2B sont beaucoup plus faibles qu’en B2C. Le coût du BNPL doit donc s’adapter à cette réalité.

4 – L’analyse et la gestion des risques

A la différence du BNPL aux particuliers, où l’analyse du risque peut être purement statistique compte tenu de l’homogénéité de la population et de la granularité des expositions, la grande diversité des entreprises nécessite une analyse spécifique – une société du CAC 40, une ETI, une T/PME, ou encore un artisan ne s’analysent pas de la même manière. Evaluer le risque crédit d’une entreprise nécessite un savoir-faire et un modèle spécifiques qui, outre la taille des entreprises, doivent prendre en considération de nombreux paramètres tels que l’activité de l’entreprise (activité B2B ou B2C), les spécificités sectorielles ou géographiques, etc.

Mais la stratégie de déploiement d’une offre BNPL en B2B ne peut pas, et ne doit pas, se définir sur ces seules considérations. Pour que le programme de BNPL soit un véritable succès et qu’il reflète les objectifs de ventes fixés à court et moyen terme, il doit répondre à 2 conditions :

  • être structuré pour servir la stratégie marketing et commerciale de la marketplace,
  • et être suffisamment flexible pour s’adapter aux évolutions à venir.

En B2B, la dimension internationale est souvent présente. Quelles sont les contraintes induites ?

Une plateforme d’e-commerce ou une marketplace B2B vont souvent mettre en relation des acheteurs et des vendeurs séparés par des frontières. Les flux transfrontaliers nécessitent de prendre en compte les spécificités administratives, juridiques, réglementaires, monétaires et fiscales des pays concernés, même si ces pays sont tous membres de l’Union Européenne.

Il est donc important que la solution BNPL soit conçue pour “intégrer” cette complexité à un échelon national et international, afin de protéger la marketplace de tout risque.

Qu’en est-il des spécificités métier ? Une solution B2B peut-elle être standardisée ?

Tout d’abord, il me parait important de rappeler que le BNPL, dans le monde du B2B, existe depuis plus d’un siècle, sous un autre nom, une autre forme : la créance commerciale, une facture avec un délai de paiement. Cela représente, rien qu’en France, un encours supérieur à 650 milliards d’euros.

Or, chaque secteur d’activité a sa pratique de marché : par exemple, les délais de paiement ne sont pas les mêmes pour la vente de produits frais que pour la vente de biens matériels. A cela viennent s’ajouter les politiques commerciales qui peuvent diverger d’une entreprise à une autre en fonction notamment du mode de commercialisation, de la typologie de la clientèle et des procédures internes.

C’est pourquoi, chez RollingFunds, nous avons la conviction qu’une solution B2B ne peut pas s’affranchir de la réalité du business.

Les spécificités de chaque secteur d’activité, la stratégie marketing et commerciale à court et moyen terme, doivent être impérativement prises en compte dès l’origine du projet. Arnaud Soubien

Pour prendre un exemple concret, celui du secteur de la mode – où nous travaillons en partenariat avec Webhelp Payment Services – il faut pouvoir s’adapter aux spécificités du secteur, tant au niveau des pays concernés, que des habitudes d’achat et des modalités de paiement. Typiquement, à chaque début de saison, une commande d’un montant élevé sera lancée, suivie par de petits réassorts au fil du temps. D’autres métiers ont d’autres habitudes qui leur sont propres.

Au final, des analyses de risque et des analyses de flux très spécifiques doivent être mises en place, quel que soit le secteur d’activité.

En tant qu’observateur attentif de ce marché, je peux vous affirmer que la simple déclinaison d’une solution de BNPL B2C vers le B2B, sans prise en compte des spécificités, s’est toujours soldée par un échec et une source de frustrations.

Quelles sont les solutions de financement B2B proposées par RollingFunds en partenariat avec Webhelp Payment Services ?

Webhelp Payment Services propose tout une gamme de services liés à la gestion des relations clients et notamment des services liés à la facturation, à la gestion du recouvrement et à l’encaissement des créances commerciales.

Dans le cadre de leur partenariat, Webhelp Payment Services et RollingFunds ont interconnecté leurs systèmes d’information afin de permettre aux clients de Webhelp de souscrire en toute simplicité à une offre de financement parfaitement adaptée à leur besoin.

Par ailleurs, RollingFunds apporte des solutions de financement dédiées à l’achat de produits et de services – ce qui nous positionne comme un acteur clé du B2B dans le secteur du BNPL.

Pour exemple, un artisan du BTP peut choisir de payer son matériel en différé ou à crédit (offre BNPL) à la Plateforme du Bâtiment, dont RollingFunds est partenaire.

Nos solutions sont adaptées à des acteurs B2B, quels que soient les canaux de vente : marketplace, site e-commerce, réseau de boutiques, click & collect, etc. Grâce à notre approche omnicanale, les clients ont accès à leurs facilités de paiement sur tous les canaux de vente – comme nous le faisons pour la Plateforme du Bâtiment.

Je souligne que nos solutions techniques sont très simples à mettre en place, elles reposent sur du SaaS et des API.

La combinaison de notre technologie et savoir-faire en matière en financement, avec les 35 ans d’expérience de Webhelp Payment Services dans la gestion des flux d’achat-vente à l’international et de la relation clients, nous permet de proposer une gamme de services autour du BNPL à forte valeur ajoutée et adaptée au contexte et à la clientèle cible d’entreprises.

Le BNPL, en B2B, comment s’intègre-t-il sur une marketplace ?

Tout dépend du stade d’avancement du projet. En effet, la stratégie de déploiement d’une offre BNPL n’est pas la même pour une marketplace B2B existante, avec une clientèle établie, que pour une marketplace en cours de développement.

Mais, de mon point de vue, la première étape consiste en une stratégie de déploiement de l’offre BNPL qui soit parfaitement alignée avec la stratégie commerciale et marketing : les clients cibles, les délais de paiement, les modes de paiement, etc.

Notre conviction forte est qu’en B2B, il faut proposer une solution sur-mesure, correspondant au moment de vie de la marketplace, à ses perspectives d’évolution, à sa stratégie risque, et à sa politique de répartition des frais financiers. Il est indispensable que l’offre BNPL soit totalement alignée avec la stratégie de la marketplace.

C’est cette capacité d’adaptation que nous proposons, avec notre partenaire Webhelp Payment Services, et le tout sans aucune complexité technique grâce à notre technologie.


La bio d’Arnaud Soubien, CEO et co-fondateur de RollingFunds

Arnaud Soubien a démarré sa carrière dans les marchés de capitaux. Chez Crédit Agricole CIB, il travaille pendant près de 15 ans dans la structuration d’opérations de titrisation corporate, à un niveau européen et international. Après une première expérience à la direction générale d’une Fintech spécialisée en affacturage, Arnaud Soubien crée en 2018, la startup RollingFunds qui a pour vocation d’apporter des solutions de financement aux TPE-PME directement intégrées dans un cadre d’une relation d’affaires B2B.

RollingFunds a développé une plateforme technologique permettant d’automatiser l’octroi et la gestion de crédits à destination des TPE-PME. La plateforme de financement s’intègre directement dans les outils et organisationsde ses partenaires grand compte, fournisseurs et des TPE-PME. RollingFunds propose 3 types de financement :

  • le crédit en 1 clic,
  • des avances sur vente ou autre flux à percevoir ,
  • des facilités de paiement pour financer les achats.

RollingFunds vient de réaliser un nouveau tour de table auprès d’AG2R La Mondiale, CCR, PRO BTP, Truffle Capital et des business angels de premier plan, pour un montant de +5 millions d’euros.

Pour en savoir plus 

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