Frédéric Maus (WSN) : "Dans la mode, 2022 sera l'année clé pour tirer profit des marketplaces B2B et de l'omnicanalité"

Face à l’incertitude dans laquelle baigne aujourd’hui le monde de l’événementiel, il est difficile de prévoir si les salons B2B seront maintenus en 2022. Ce qui est certain, c’est que les salons digitaux et marketplaces B2B vont apporter de nouvelles opportunités, tout au long de l’année. L’analyse des tendances et les conseils de Frédéric Maus, Directeur Général de WSN.

 

Mode : les 4 tendances qui vont marquer 2022

1. La crise du Covid a déjà fait gagner 7 ans aux entreprises du textile sur leur transformation digitale.

C’est ce qu’a expliqué Marie Dupin, de chez Nelly Rodi, lors de la journée Rôle Modèle de la Fédération Française du Prêt à Porter Féminin (7 décembre 2021). Rappelons aussi, comme l’a fait Clarisse Reille (Directrice Générale de DEFI La Mode de France) que le digital ne concerne pas que les ventes mais aussi la logistique et le cœur même de l’expérience client. Le digital va donc continuer de se développer à grande vitesse en 2022, et bien au-delà.

2. « Think Global Act Local » est l’enjeu 2022 et des années futures pour les acteurs de la mode.

Certains ont déjà réussi à concilier cette dimension internationale et une gestion locale : c’est le cas pour pour WSN et Comexposium, ainsi que pour Webhelp Payment Services depuis plus de 30 ans. Quant au salon Impact, l’événement durable et engagé de WSN, inauguré en 2019, son succès international prouve sa raison d’être.

3. En B2B, l’omnicanalité n’est déjà plus une option, c’est une obligation.

Regardons ce qu’il s’est passé en B2C : nous avons tous adopté l’omnicanalité, c’est-à-dire la possibilité de choisir à tout instant le canal de vente ou de communication qui nous convient le mieux (boutique, site web de la marque, messagerie instantanée, email, appel téléphonique, etc.).
Cette souplesse de fonctionnement et cette qualité d’expérience client sont en train de s’imposer massivement dans les pratiques B2B… et nous avons tout à y gagner !

4. Les salons professionnels vont se développer selon 2 axes : physique et digital.

Certes, c’est une erreur de croire que les salons digitaux vont remplacer, purement et simplement, les salons physiques dans les métiers de la mode ! Mais ce serait une plus grosse erreur de ne pas profiter pleinement – c’est-à-dire 365 jours par an en 24/7 – des opportunités et des facilités incroyables qu’apportent des salons digitaux comme WSN et la plateforme du Comexposium.
Précision importante : c’est pourquoi chez WSN, à l’inverse de nos concurrents, nous concevons le salon physique comme une extension de notre salon digital (faire le contraire nous semblerait être une erreur de vision !).

Mes 4 conseils pour profiter des opportunités de 2022… et ne pas sortir de la course

1. Ne choisissez pas entre salon physique et salon digital : profitez du meilleur des 2 mondes

Que l’on soit acheteur ou vendeur, il est contre-productif d’opposer « salon physique » et « salon digital » : on n’y fait pas les mêmes choses, et pas aux mêmes moments. Les deux foisonnent d’opportunités, donc pourquoi se priver de l’un ou de l’autre ?
Dans les salons physiques, vous pourrez créer et entretenir des liens de confiance avec vos interlocuteurs, et bien sûr regarder et toucher les collections. Ensuite, au-delà du salon physique, vous pourrez profiter toute l’année, en 24/7, des opportunités d’achat et de vente qui s’offrent à vous. Pour faire vos tests d’opportunité sur ces plateformes, commencez petit puis augmentez vos ambitions progressivement.
Illustration avec un parcours typique pour un acheteur : repérer une marque sur la plateforme, organiser une visite sur le salon, puis finaliser les ventes, les livraisons et les paiements sur la plateforme.

2. Allez vers un modèle de vente qui fluidifie votre trésorerie

Est-il besoin de le souligner ? Dans la mode, la trésorerie c’est le nerf de la guerre. Sur ce point capital, les plateformes apportent une solution puissante et éprouvée : la digitalisation complète du financement et des paiements.
Prenons un exemple, côté acheteur : je repère une marque et des produits qui m’intéressent ; je demande et j’obtiens le financement correspondant ; je finalise mes commandes et mes paiements sur la plateforme ; je vends mes produits ; je paie l’intermédiaire financier au délai convenu.
Pour rappel, un intermédiaire de paiement comme Webhelp Payment Services fournit de tels services depuis plus de 30 ans, au niveau national et international, et travaille en partenariat avec WSN et Comexposium.

3. Réduisez votre problématique de stocks

Là aussi, le constat n’a pas changé : la gestion des stocks porte un risque majeur dans le secteur de la mode. Pour se préserver de ce risque, une bonne pratique consiste à étaler ses commandes et ses paiements.
Des plateformes comme WSN et Comexposium sont conçues pour permettre d’optimiser cet étalement, c’est-à-dire de trouver celui qui vous convient le mieux, à l’année longue.
En résumé, le stock coûte cher, il est néfaste pour l’entreprise comme pour la planète. Mais des solutions existent !
Grâce aux plateformes, il est possible – et facile – de mieux piloter vos stocks, de faire rapidement un réassort d’une partie de votre offre, et même de tester de nouvelles catégories de produits de façon souple et agile, avec des risques financiers très limités et un impact écologique réduit. À vous de trouver le meilleur mix pour optimiser votre activité.

4. Dans vos magasins, testez la « concept storisation »

Aux niveaux français et international, la tendance est d’élargir son offre commerciale : d’où des concept stores où l’on trouve de la mode, du fooding, du sport, etc.
Une plateforme comme celle de Comexposium facilite grandement la création d’un « mix gagnant ». On y trouve déjà des vendeurs et acheteurs de mode, de fooding et de sport. Et en 2022 vont arriver l’optique, la lingerie, et bien d’autres catégories.
Avec le concept store, il y a donc une unicité de l’offre, à un endroit donné. Ce qui ouvre des possibilités de faire des tests sur certaines catégories et parfois de répondre à certaines problématiques de stock.

Bref, en 2022, pandémie ou pas, acheteurs et vendeurs de mode vont pouvoir développer leur activité, tantôt sur des salons physiques, tantôt sur des plateformes digitales. Ces dernières permettront de réduire les risques et les coûts financiers, les stocks, les contraintes d’organisation et l’impact écologique de l’activité. Qui voudra encore s’en priver ?

Frédric Maus

 

En quelques chiffres…

  • WSN, leader mondial des salons de mode B2B avec 32 ans d’expérience, travaille avec les 150 000 meilleurs points de vente dans le monde entier. En 2019, WSN lance Impact avec succès et reprend en 2020 le salon Traffic dédié aux innovations et solutions pour les marques et distributeurs de la mode.
  • Avec plus de 35 ans d’expérience dans la mode et le luxe, Webhelp Payment Services accompagne près de 1000 marques sur un réseau de 35 000 boutiques en Europe et en Amérique du Nord.

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Webhelp outil intelligent faciliter tâche conseillers Samsung

Comment Webhelp a proposé et déployé un outil intelligent pour faciliter la tâche des conseillers de Samsung France

Augmenter le confort et l’efficacité des conseillers, tel était le besoin exprimé à Webhelp par Samsung Electronics France. Une solution automatisée, appelée « EmailTree », est testée en mars 2020, sur le canal e-mail. L’expérience est très probante : l’outil équipe aujourd’hui 60 % de la centaine de conseillers déployés par Webhelp pour Samsung France. Et l’on vise prochainement les 100%, sur tous les canaux digitaux, comme l’expliquent Abira Siran, CX Manager chez Samsung Electronics France, et Valentin Tudose, Business Transformation & Technology Lead chez Webhelp France.

Un cadre relationnel B2C.

Samsung Electronics France commercialise une vaste gamme de produits qui va du smartphone à la TV, en passant par la vidéo, le son, l’électroménager et certains produits informatiques. Ces produits sont disponibles à la vente sur le site de la marque et en multi-store. « Dans un cadre de relation avec la clientèle B2C, je suis responsable de l’expérience client sur l’ensemble des canaux de communication que nous avons ouvert pour nos clients (voix, e-mail, chat, réseaux sociaux, communauté Samsung Members) », explique Abira Siran, CX Manager chez Samsung Electronics France.

Un partenariat avec Webhelp qui date de 2015.

C’est sur un site de production Webhelp que tous ces canaux digitaux sont pris en charge, y compris les demandes d’aide faites via l’appli Samsung Members. « Nos équipes de support internes interviennent en niveau 2 pour les contacts les plus complexes. La gestion des réclamations clients et contentieux est également confiée à Webhelp », précise Abira Siran.

La crise sanitaire a augmenté la demande d’assistance.

Bcase Oneshot Technologie Webhelp Samsung 2

Avec le confinement à domicile, et en raison d’un usage plus intensif de leurs appareils électroniques, les clients de Samsung France ont multiplié leurs demandes d’assistance : une augmentation de 20-30 % est apparue en mars-avril 2020, mais elle tend à se réduire depuis mai 2021. « D’habitude, la proportion voix-digital était plutôt 60-40 et elle s’est inversée à cette époque. Cette augmentation brutale a été bien absorbée par Webhelp, notamment grâce à l’automatisation », ajoute Abira Siran.

« Quand nous avons proposé une solution d’automatisation pour l’e‑mail, testée en mars 2020, notre objectif était d’aider les conseillers à fournir les meilleures réponses », explique Valentin Tudose, Business Transformation & Technology Lead chez Webhelp France. Pour cela, le conseiller choisit la réponse type la plus pertinente, puis la personnalise avant de l’envoyer. La productivité des conseillers (+25%) et le taux de satisfaction (+13%) ont été nettement améliorés. La solution s’est aussi montrée efficace pour absorber un pic de demandes, en mars 2021, lors du crash des applis Android, imputable à Google. « Notre solution repose sur une IA qui propose plusieurs réponses au conseiller, classées suivant leur pertinence. Et c’est lui qui sélectionne celle à envoyer au client, après personnalisation du message », conclut Valentin Tudose.

Les + : Avec son outil IA d’aide aux conseillers, Webhelp permet à chaque agent de se concentrer sur son expertise relationnelle, dans des conditions de production plus confortables.

  • Grâce à l’expertise des équipes et au machine learning, l’outil s’adapte aux nouveaux produits et process.
  • 60 % des agents en sont déjà équipés, avec un haut niveau de satisfaction. L’objectif est de le fournir à tous.
  • +2 points CSAT (1) sur la population de clients concernée.
  • Prochaine étape : l’outil serait déployé sur le chat et les réseaux sociaux (mode synchrone).

« Depuis 2015, Webhelp nous apporte ses capacités d’innovation et d’anticipation dans la gestion de nos canaux digitaux. Son outil d’aide aux conseillers cumule les avantages de l’IA et l’expertise de chaque agent. Améliorer la satisfaction des collaborateurs est une priorité pour Samsung France. » Abira Siran, CX Manager chez Samsung Electronics France


Telecats, la voix du client comme voix d’action

Telecats est un éditeur d’origine néerlandaise fondé en 1997. À partir de son métier initial, les serveurs vocaux, l’entreprise a évolué vers l’IA en l’incluant dans ses technologies de traitement de la parole en temps réel. Avec Telecats, Webhelp utilise déjà la voix du client pour déclencher certaines actions. Grâce à ces voicebots, il devient possible de comprendre une demande client, de la classer et d’y apporter une solution. Autres possibilités : la retranscription de la conversation et son analyse pour faciliter la détection de pistes d’amélioration, ou accélérer le travail du conseiller en saisissant des données dans le CRM à sa place.

Comprendre la parole

Après le signal sonore, dites-nous en une phrase la raison de votre appel. « Bonjour, j’ai un problème avec ma facture de mars. » Cet appel est automatiquement aiguillé vers le conseiller adéquat. Il voit apparaître sur son écran la demande initiale et le processus métier associé avant de prendre l’appel, mais aussi le dossier client et la facture de mars. Simple et efficace! Cette solution, le smart IVR, permet de remplacer les SVI, très irritants pour les clients. Chez l’opérateur télécoms néerlandais KPN, la solution est en place depuis plusieurs années, et plus de 150 types de questions clients sont compris. Le smart IVR est aussi déployé pour MSD France, pour qui les noms de médicament, entre autres, sont reconnus : un gain de temps à chaque interaction !

Le +: les mots ou les noms de produit spécifiques sont interprétés et traités automatiquement.
Répondre automatiquement

Quand la demande exprimée oralement par l’appelant est assez basique, une réponse automatique peut lui être fournie, via voicebot. Par exemple : « Est-ce qu’Aerius est disponible à la commande pour les pharmacies en ce moment ? » déclenchera une réponse comme « Oui, Aerius est disponible » ou « Non, il sera disponible à partir du 15 septembre ». Cette solution, à l’œuvre chez MSD France, est directement connectée à la base de données de disponibilité des produits.

Le + : même si la marque a de hautes exigences en matière de qualité de réponse, l’automatisation peut être utile, par exemple pour mieux gérer les saisonnalités ou les pics d’appels.
Retranscrire les appels

La technologie peut aussi intervenir pendant l’appel entre le client et son conseiller : leur conversation est automatiquement retranscrite, grâce à la technologie de Speech-To-Text de Telecats. À la place d’un enregistrement audio, on obtient donc un fichier texte. La technologie s’adapte aux contraintes spécifiques du donneur d’ordres (langue, mots-clés, métier, catalogue produits…). Ces transcripts peuvent ensuite être analysés dans plusieurs optiques : exploitation statistique pour analyser des tendances ou détection des irritants, des besoins de formation ou encore analyse de la conformité.

Le + : une immense quantité d’informations pertinentes devient accessible aux marques, pour une exploitation statistique approfondie et une prise de décision rapide, ciblée et factuelle.
Résumer les appels

Grâce à cette technologie de Speech-To-Text il devient possible de consigner automatiquement, dans le CRM, un résumé écrit de l’appel sans demander au conseiller de faire l’effort de le rédiger. En complément, la solution de Spoken Summary de Telecats détectera le moment où le conseiller résume au client les points importants de leur conversation, la catégorisera et les injectera automatiquement dans le CRM. À la clé : des verbatim de conversations bien rédigés et exploitables permettant d’améliorer la prise de décision et un gain de temps notable !

Le + : l’agent est libéré de la tâche répétitive et chronophage qui consiste à produire un résumé de l’appel et à remplir les champs associés dans le CRM, et il peut se concentrer sur la conversation avec son client.

« Avec l’analyse automatique de la voix humaine, le centre de contacts devient un véritable contributeur de données, riches et facilement exploitables »

Mathieu Jougla, Directeur Général de Télécats

La démocratisation des technologies de Speech-To-Text et de compréhension du langage humain continuera d’ouvrir de nombreuses possibilités. Pour dégager des leviers de compétitivité, les marques ont d’abord sauté – à raison – sur l’opportunité d’automatisation que ces solutions offrent, mais leur potentiel ne s’arrête pas là.

Les managers de l’expérience client ont longtemps été frustrés de devoir baser leurs décisions sur des données partielles, en raison de l’impossibilité matérielle et financière de demander à chaque conseiller de renseigner le CRM à hauteur de leurs besoins.

La Voix du Client, thématique si chère à notre industrie, devient ainsi factuelle et accessible. Le centre de contacts devient enfin une source de données utilisables cruciale pour la prise de décision des marques… ce qui ouvre de nouvelles voies!

Nous serons bientôt capables de croiser les données du transcript de l’appel – « ce qui est dit » – avec les signaux contenus dans l’enregistrement de l’appel (qui parle vite, qui parle fort, doucement, qui change au cours de l’appel) – en bref, « comment c’est dit » –, et c’est en combinant les deux que nous pourrons enfin réellement comprendre ce qu’ils signifient.

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Energie et impayés : comment développer une relation client sereine et durable ?

Dernièrement EDF annonçait mettre fin aux coupures d’électricités pour impayés, au-delà même de la trêve hivernale, pour répondre notamment à la hausse des prix de l’énergie. Les fournisseurs d’énergie ont bien compris la nécessité de s’inscrire dans une dimension humaine, notamment dans la gestion des impayés et du recouvrement, pour maintenir une relation client durable.

Au quotidien, Webhelp Payment Services fournit ses services à une dizaine de fournisseurs d’énergie, sur la base d’une expertise de plusieurs années. De nombreuses bonnes pratiques en résultent, comme l’explique Jérémy Schaffner, Directeur de Comptes Collection Services chez Webhelp Payment Services.
Notions clés : transparence, proactivité, accompagnement, datas et scoring. Notions encore plus pertinentes en cette période d’augmentation des tarifs de l’énergie !

Que faire pour rendre la gestion des impayés et du recouvrement plus humaine ?

Il y a une dimension humaine qui est capitale dans le recouvrement : on n’appelle pas un numéro, mais une personne ou une famille en difficulté. C’est encore plus sensible dans l’énergie, puisque ces personnes vont se trouver en situation de grand inconfort, notamment en cas de réduction de puissance.

Il est donc nécessaire d’adopter le bon ton et la bonne attitude – donc de faire preuve d’intelligence émotionnelle. Sans oublier d’expliquer, étape par étape et avec pédagogie, toutes les conséquences de l’impayé. Nos conseillers clients sont sélectionnés et formés en conséquence.

Comment ces conseillers clients peuvent-ils intervenir en cas d’impayé ?

Chez Webhelp, lors des premières relances pour impayé, ce ne sont pas des agents de recouvrement qui sont mobilisés : ce sont des conseillers clients en impayé. La nuance est importante, parce que l’on constate souvent que la cause racine est une mauvaise compréhension de la facture. Il faut donc être en mesure d’expliquer la facture au client, en tenant compte de son niveau d’information et de ses émotions.

Or, cet exercice d’explication de la facture n’est pas aussi simple qu’il le paraît. C’est pourquoi le profil et la formation de nos collaborateurs doivent correspondre à cet impératif.

Nos conseillers sont ainsi force de conseil : suivant le profil du client et la règlementation, ils sauront par exemple orienter le consommateur vers tel ou tel dispositif ou organisme d’aide financière.

Ils sauront également donner des conseils pratiques, en réponse aux questions du consommateur : comment envoyer le chèque Énergie, par la poste ou par voie numérique, etc.

Quels sont les points de vigilance en matière de recouvrement des clients fragiles ?

Le recouvrement d’un paiement dans le secteur de l’Énergie est placé dans un cadre réglementaire précis et strict. Des délais et des relances doivent être respectés, avant qu’une réduction de puissance ne soit déclenchée.

Au rang des bonnes pratiques, on peut recommander de savoir détecter les clients fragiles. Typiquement, ils peuvent bénéficier d’aides comme le chèque Énergie mais n’en ont pas fait la demande.

Pour affiner sa connaissance des clients fragiles, Webhelp Payment Services s’appuie sur l’expertise de l’association CRESUS, dont la vocation est d’accompagner les personnes en situation de surendettement ou rencontrant des difficultés à gérer leur budget.

En complément, toujours dans cet esprit de bonne connaissance du client, le conseiller Webhelp peut utiliser l’email – en tant que canal de communication interactif avec le client en impayé.

Il est également recommandé d’enquêter post appel, afin de récupérer des verbatims, de remplir un mini-questionnaire de satisfaction, et finalement de mieux analyser les causes racines d’un impayé.

En pratique, Webhelp Payment Services peut intervenir à chaque étape de vie d’un impayé, éventuellement en marque blanche, en mandat de gestion ou en recouvrement judiciaire avec un réseau d’huissiers de justice partenaire.

Pour conclure, en quoi cette approche humaine est-elle indispensable à une relation client durable ?

C’est après avoir identifié la cause racine de l’impayé, et après avoir proposé des solutions au client final, que l’on sera en mesure de réduire les récidives.

En effet, cet accompagnement et cette meilleure connaissance client permettront de détecter et résoudre des problèmes structurels – et ainsi réduire le churn et augmenter la satisfaction client !

C’est pourquoi intégrer une dimension humaine dans l’approche de la gestion des impayés et du recouvrement apparaît aujourd’hui comme essentiel au maintien d’une relation client sereine et durable. D’où la nécessité d’avoir des conseillers clients spécifiquement formés à ces problématiques, faisant preuve d’intelligence émotionnelle et de pédagogie, afin d’accompagner au mieux les clients fragiles et d’éviter de se retrouver en situation d’impayés.

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Innovations technologiques : comment bien les intégrer dans son programme d’expérience client ?

La relation client s’inscrit dans un écosystème dont toutes les parties prenantes convergent vers la qualité. Pour commencer il y a vos clients, actuels et potentiels, aux besoins toujours plus fréquents et exigeants. Pour y répondre, il y a vos collaborateurs engagés – a fortiori depuis la crise sanitaire – dont le bien-être au travail peut à terme être impacté. Et puis, il y a l’environnement extérieur – contrainte sectorielle, conformité RGPD – qui avec un niveau d’exigence variable impacte votre pratique commerciale et qui doit être pris en compte dans vos process de services clients. L’imbrication profonde de ces parties prenantes et la complexité des facteurs intervenants incitent à solliciter de plus en plus la technologie ; celle-ci apparaissant comme un facilitateur et un levier d’amélioration.

Toutefois, l’idée d’intégrer une nouvelle technologie peut soulever des questions et susciter des inquiétudes auprès de vos équipes. Quel outil choisir pour quels besoins ? Comment le déployer sans dégrader le niveau de service actuel ? Comment assurer son implémentation au quotidien ? Quels effets dans la durée ? L’enjeu est alors de s’appuyer sur des process personnalisés, fluides et transparents qui assurent une mise en œuvre efficace et pérenne, au service des collaborateurs et des clients finaux.

Les innovations technologiques amendent les process déjà mis en place

Vous vous êtes dotés d’un service de relation clients qui s’efforce chaque jour d’apporter une réponse satisfaisante à des requêtes aussi nombreuses que variées. Or, les innovations technologiques peuvent permettre d’optimiser vos outils, de faire mieux, et si nécessaire de résoudre les irritants ; ce qui in fine bonifie votre image et accroît la fidélisation à votre marque. Et en la matière, le portefeuille de solutions est aussi varié que les besoins des clients, leur donnant ainsi accès à des outils performants et les plus appropriés possible.

Zoom sur deux technologies qui s’imposent actuellement : Speech analytics et Mail automation, deux outils qui visent à faire progresser le parcours client en optimisant la capacité de traitement des demandes par les agents, la rapidité d’exécution et enfin la qualité de la réponse donnée.

 

Speech analytics, basé sur la collecte de mots et expressions clés préalablement paramétrés par rapport à votre besoin, agit à deux niveaux. Tout d’abord, en scannant et en analysant le contenu de toutes les conversations pour permettre de les cataloguer, et d’en faire ressortir les points essentiels de votre relation client (par exemple : les motifs d’insatisfaction, les besoins en produits et services, le potentiel de rebond commercial …).  Ensuite en permettant d’assurer une homogénéité et une conformité règlementaire, et donc la protection du consommateur final. Ce qui signifie aussi moins de stress pour vous et votre marque ! Déployée depuis une quinzaine d’années, la technologie Speech analytics permet donc d’améliorer le coaching des agents ainsi que la qualité de service vers vos clients.

 

 

Mail automation est une technologie qui repose sur la compréhension du langage naturel et du machine learning, sur la base desquels on peut non seulement router les emails avec une priorité de traitement, mais aussi proposer des réponses ciblées aux intentions de la demande. Grâce à ce contenu harmonisé, l’agent dispose ainsi directement de réponses prêtes à l’emploi. Premier avantage, les interactions sont homogènes : elles respectent un standard de réponse que la machine sait proposer systématiquement. Ensuite, la durée moyenne de traitement (DMT) en est fortement réduite, évitant à la fois l’engorgement du service et donc le mécontentement du consommateur. Autre atout, la qualité des réponses délivrées : rassuré et satisfait, le client n’a pas à solliciter les niveaux 2 et 3. C’est un gain de temps et un élément positif pour la réputation de votre marque. Enfin, le collaborateur peut personnaliser sa réponse, optimisant alors le service rendu au client.

 

Plus vite, plus loin et mieux… Speech analytics et Mail automation apportent une réelle valeur ajoutée et améliorent votre performance. Et au-delà, c’est toute la chaîne de votre parcours client qui est gagnante. Cependant, le recours à ces deux solutions ne supplante pas le rôle de vos équipes en place. Il s’agit de complémentarité, de technologies déployées au service des collaborateurs et de leur bien-être. Pour bien fonctionner, l’intelligence artificielle a en effet besoin de l’intelligence humaine.

 

Une méthodologie nécessaire

Ce type de projet et sa mise en œuvre requièrent un accompagnement global et de bout en bout, porté par une méthodologie rigoureuse pour éviter l’effet gadget et pour garantir le succès de votre démarche. Voici quelques clés de réussite :

En amont 
  • Avoir une connaissance approfondie du besoin client pour y répondre (envergure, choix du dispositif approprié, personnalisation).

= » Définir très clairement les indicateurs de succès qu’apporteront la technologie

  • Définir un projet dans son entièreté, avoir une stratégie, identifier les ressources nécessaires.

= » Établir un business model, anticiper différentes échéances.

  • Établir la gouvernance de votre projet : préciser les responsabilités de chacun tout au long du projet.
Pendant 
  • Commencer en mode pilote (nombre de participants réduit et périmètre d’action ciblé), progressivement avec des phases de validation. Ce qui permet ensuite un élargissement du périmètre, l’industrialisation et la formation de vos équipes.
  • Accompagner vos équipes pour obtenir une adhésion à ces transformations des manières de travailler et des habitudes, et une appropriation des nouveaux outils technologiques. Des actions de réassurance peuvent s’avérer nécessaires.
  • Adapter le pilotage opérationnel à ces nouveaux canaux.
  • TRAVAILLER EN CONFIANCE pendant tout le projet.
Après
  • Pérenniser les innovations mises en place : assurer la passation du maintien en conditions opérationnelles auprès des acteurs délivrant le service (la ‘production’)
  • Les améliorer continuellement en associant toujours l’intelligence humaine à celle de la machine.

 

Un nouveau vecteur de transformation

En tête, des innovations technologiques pour lesquelles la crise sanitaire a été un réel accélérateur, le Visiochat qui réunit vidéo et digital pour plus de proximité. Il fonctionne à la fois comme un nouveau canal d’acquisition et comme un facilitateur (technique pour les produits complexes, SAV).  À l’instar des autres innovations technologiques, la réussite du Visiochat nécessite un cadre précis et parfaitement adapté à votre entreprise (métier, dimension, etc.) Voir notre article Les 4 règles d’or pour un déploiement réussi du visiochat dans votre mix omnicanal

 

Le portefeuille des solutions technologiques permet de répondre à vos différents besoins et à vos cas d’usage. Si elles sont bien implémentées en y associant systématiquement l’humain, elles améliorent l’expérience client, la qualité de travail de vos collaborateurs, constituant à terme un réel levier de croissance.

Vous souhaitez plus d’informations ?
Contactez Dominique Vignard, Business relationship Manager; Valentin Tudose, Business transformation & technology lead de l’incubateur technologique Webhelp.


Les 4 règles d’or pour un déploiement réussi du visiochat dans votre mix omnicanal

150 millions. C’est le volume d’appels vidéo passés par jour depuis janvier 2021 dans le monde sur Messenger, l’application de messenging Facebook[1]. L’utilisation de la vidéo comme canal de communication privilégié dans la sphère privée tend en effet à s’imposer notamment parmi les plus jeunes. La crise sanitaire a par ailleurs considérablement renforcé cette tendance amorcée depuis quelques années et initiée par le déploiement et l’optimisation des réseaux 4G. Nous aurions été 75% de français à utiliser la vidéo comme moyen de communication à des fins personnelles ou professionnelles en juin 2020, contre 60% deux mois plus tôt[2].

Un mouvement conjoncturel dont se sont emparées de nombreuses entreprises, notamment celles dépendants pour tout ou partie de leurs points de vente physiques, et qui ont fait du visiochat une innovation « subie ». Le bilan 2020 dressé par la FEVAD[3] illustre d’ailleurs que ce sont bien les enseignes physiques qui ont connu la plus forte accélération sur l’e-commerce (+66% de croissance sur les ventes en ligne) : les déploiements du canal vidéo pour accompagner les clients dans la vente en ligne n’y sont pas étrangers.

Malgré la réouverture (pérenne) des points de vente physiques, de nombreux dispositifs visiochat sont pourtant toujours en production. Ce constat, ainsi que les échanges récurrents avec nos clients, nous laissent ainsi présager un mouvement structurel dans leur adoption. De nombreuses questions et défis sont ainsi à relever pour déployer un tel canal, en rupture avec les canaux plus « traditionnels » tels que la voix et l’e-mail. L’effet de mode qui pourrait pousser à l’adoption du visiochat laisse souvent place, après quelques mois, à la réalité économique et à l’attention sur la rentabilité. Ainsi, comment réussir ce déploiement ? Gobeyond Partners vous propose ici quatre règles d’or pour initier vos réflexions sur le sujet.

[1] Etude Digimind 2021
[2] Enghouse : La vidéo au service de la relation client (Juin 2020)
[3] Bilan e-commerce au 1er trimestre 2021

1. Concevoir le business model lié à votre dispositif

Quels doivent être les indicateurs de performances attestant de la réussite ou non de votre dispositif ?

A la logique purement financière de rentabilité (par le suivi de l’évolution du taux de transformation de ventes en ligne post-interaction par exemple) peuvent parfois être préférées des approches telles que :

  • L’impact sur la satisfaction client
  • L’évolution du taux d’attache de services supplémentaires sur les ventes en ligne dans le retail.

L’objectif : vous questionner sur la pertinence de déploiement du visiochat sur le cas d’usage initialement imaginé. Il serait en effet faux d’affirmer que le visiochat permet d’optimiser les opérations clients sur l’ensemble des typologies de demandes couvertes entre une marque et ses clients.

Jugerez-vous de la réussite du visiochat par la réduction de la Durée Moyenne de Traitement (DMT) par exemple ? Êtes-vous certain que le canal permettra de répondre à cet enjeu opérationnel ?

La vidéo pourrait être vectrice de conversations plus longues et génératrice de coûts supplémentaires pour vos opérations clients. Mais quel impact ce temps supplémentaire a-t-il sur le taux de résolution au premier contact (once and done) et donc sur les coûts évités a posteriori ?

Il appartient donc à toute organisation souhaitant mettre en place ce type de projet d’anticiper les impacts du visiochat sur les comportements de leurs clients ainsi que sur leur modèle opérationnel à travers un business model robuste.

2. Concevoir l’environnement technologique adapté à votre dispositif

Comment déterminer les fonctionnalités nécessaires et adaptées au cas d’usage retenu ?

Les fonctionnalités attendues d’une solution de visiochat semblent en effet être le premier sujet à adresser. De nombreux éditeurs de solutions se sont positionnés sur le marché de la vidéo, tous promettant une technologie robuste et « plug and play », dont : TechSee, Sightcall, Vee24, iAdvize, …

Selon les questions que vous soulèverez dans la conception du dispositif (exemple : « la caméra doit-elle facilement être changée entre avant et arrière du device en cours d’utilisation ? »), la réponse apportée devra vous orienter vers un éditeur robuste sur cette fonctionnalité.

Comment intégrer la vidéo dans mon dispositif relationnel existant et favoriser des parcours clients « sans couture » ainsi que le maintien d’une vision « 360° » ?

Au-delà du choix de la technologie, le sujet de l’intégration est de loin le plus complexe dans la conception de l’environnement technologique. Les critères de choix d’une solution technologique doivent donc plus reposer sur la capacité de l’outil à s’intégrer au système d’information relation client existant pour enrichir la connaissance client de façon structurée, plutôt que de se concentrer uniquement sur le nombre de fonctionnalités couvertes par cette dernière.

3. Concevoir des parcours adaptés aux besoins de vos clients

Comment intégrer la technologie retenue sur vos environnements web /app et permettre à vos clients de rentrer en contact avec vous simplement, sans couture dans l’expérience globalement délivrée ?

S’assurer de l’alignement entre le cas d’usage initialement souhaité et les motifs finalement vécus pendant l’exploitation de ce nouveau canal est indispensable. Par exemple, positionner le bouton de mise en relation visiochat sur telle ou telle page web pourra avoir un impact significatif sur les résultats opérationnels attendus ainsi que sur l’expérience délivrée aux clients. Deux cas peuvent se produire :

  • Dans l’un, le canal tiendra toutes ses promesses car sera positionné logiquement dans le parcours et dans les espaces dédiés aux clients
  • Dans l’autre, il ne sera que générateur d’insatisfaction au regard de l’incapacité du conseiller/vendeur à répondre à sa demande

Devez-vous proposer à vos clients le canal en temps réel ou en temps différé ?

La proposition du visiochat doit-elle impliquer une mise en relation instantanée avec un conseiller/vendeur ou doit-elle plutôt s’effectuer par le biais d’un rendez-vous planifié ? Cette question relève le besoin d’anticiper l’impact du positionnement de la solution dans le parcours sur :

  • Le taux d’utilisation
  • La satisfaction des clients

Pousser une prise de rendez-vous dans un cas d’usage d’aide à la vente pour des produits à la valeur d’achat limitée semble par exemple, peu pertinent.

4. Concevoir votre modèle opérationnel

La définition du modèle opérationnel est clé dans la conception de votre dispositif. Plusieurs briques relationnelles sont à considérer, dont les quelques exemples ci-après :

Modalités de déploiement visuel

Dans le cas où la vidéo doit être affichée par la marque (et non pas uniquement par le client), la construction du dispositif devra anticiper les conditions dans lesquelles la vidéo sera réalisée. Des éléments comme :

  • La luminosité
  • L’agencement de l’espace et du mobilier
  • La « scénarisation » du décor, …

… sont autant d’éléments qui auront un impact sur l’expérience proposée. Ces points relèvent d’ailleurs la complexité que peut supposer la réalisation du visiochat dans un point de vente physique existant, qui n’aurait donc pas été conçu pour l’exercice.

Formation des collaborateurs au canal

Les éléments de langage, la structure du discours, savoir « parler et incarner la marque », ne sont pas des points triviaux lorsqu’il s’agit de répondre au téléphone. Ils le sont encore moins lorsque l’image rentre en jeu. L’accompagnement dans la formation initiale ainsi que dans la montée en compétence progressive des équipes mobilisées sur le visiochat est essentielle pour une expérience aboutie. L’apprentissage :

  • Des éléments de langage corporels
  • Des réactions et comportements à mobiliser en réaction à des injonctions clients
  • Des techniques de positionnement face à la caméra, …

… sont autant d’exemples (non exhaustifs) complexes à maîtriser et donc nécessaires à embarquer dans le cadre de la formation des collaborateurs.

Note importante : une attention particulière doit être mise sur la prévention aux comportements à risque. Le canal vidéo distant peut en effet générer (dans une minorité de cas qui restent nécessaires à anticiper) des actes malveillants contre lesquels vos collaborateurs doivent pouvoir se protéger, et savoir réagir.

Pilotage opérationnel des équipes :

Un canal en rupture tel que le visiochat peut induire de nouveaux challenges sur le pilotage d’indicateurs « classiques » suivis sur les canaux téléphoniques ou emails. Le pilotage rigoureux de la Durée Moyenne de Traitement (DMT) auprès d’équipes de vendeurs en point de vente physique par exemple n’a rien d’évident. Le suivi de nouveaux indicateurs tels que le suivi de panier moyen d’achat post-interaction, qui peuvent nécessiter un interfaçage plus poussé avec des environnements outils généralement externes à la relation client, peut s’avérer complexe.

La mise en place de reportings et d’une gouvernance de pilotage adaptée doit donc être anticipée lors de la phase de conception d’un dispositif visiochat. Ne pas disposer d’outils de pilotages a minima fiables, robustes, dès le démarrage générerait des interrogations sur la viabilité du dispositif et risquerait donc de le mettre en péril.

Conclusion : le visiochat, oui. Mais pas n’importe comment !

La vidéo s’impose progressivement dans le mix omnicanal des marques afin de proposer une expérience client différenciante. Elle peut également répondre à des besoins d’optimisation opérationnelle pour des processus où la résolution par téléphone, chat, email, … s’avèrerait insuffisante. De nombreuses marques dans les secteurs du retail, du luxe, de l’assurance, des multimédias, s’en sont ainsi emparés et prouvent l’efficacité de leurs dispositifs ainsi que leur ROI, au-delà des effets de mode et tendances qui pourraient pousser à son déploiement.

C’est le cas de Barclays par exemple qui, sur les cas d’usages où le visiochat a été déployé, affirme avoir réduit de 23% ses temps de traitement par rapport à la téléphonie, ou encore augmenté de 44% son Net Promoter Score (NPS) post-interaction par rapport à la téléphonie.

Toutefois, ce canal en rupture nécessite une préparation particulière dans l’exercice de conception. Les réflexions sur des briques relationnelles telles que la conception de l’environnement technologique, des parcours clients, du modèle opérationnel, … sont donc indispensables afin d’éviter un « effet gadget ». De nombreux exemples montrent en effet que le visiochat peut créer des leviers de croissance. A chaque entreprise, désormais, de saisir les bons cas d’usages et critères de déploiement sur lesquels l’ensemble de l’organisation pourra capitaliser.

Vous souhaitez en discuter plus en détails ? Contactez Simon Declerck, senior consultant Gobeyond Partners

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Mode et prêt-à-porter : 3 conseils pour profiter de la reprise

L’analyse express du marché de la mode et du prêt-à-porter, et 3 conseils, par Bertrand Mahon, VP Operation Logbox chez Webhelp Payment Services, dont le réseau de credit management couvre 35 000 boutiques et plus de 400 marques. Un poste d’observation économique unique.

C’est une bonne surprise ! Qui aurait parié, à l’automne 2020, sur une reprise d’activité dans la mode et le prêt-à-porter ? Faillites en série, impayés, chômage massif, désaffection des consommateurs… les hypothèses les plus sombres dominaient les médias. Et pourtant, en cet automne 2021, les indicateurs sont plutôt bons… voire excellents : chez Webhelp Payment Services, nous battons même un record – notre volume d’affaires mensuel de septembre 2021 est le meilleur depuis la création de notre entreprise, en 1984 !

Sans prétendre remplacer les instituts de sondage, notre « surface » nous permet de bien comprendre ces marchés : nous gérons plus de 400 marques, 35 000 boutiques de prêt-à-porter en Europe et aux États-Unis, des grands magasins et department stores, des acteurs du web, etc. Sur l’année 2021, nous projetons de dépasser les 600 000 factures gérées, équivalent à 1,3 milliards d’euros.

Sur ces bases, nous pouvons affirmer aujourd’hui que les réseaux de distribution wholesales Europe & États-Unis ont tenu le coup – certainement grâce aux soutiens financiers exceptionnels qui ont été débloqués, et grâce au fait que les marques ont su rééchelonner certaines dettes. Et nous pouvons attester du fait que les niveaux actuels d’impayés et de litiges ne sont pas extraordinaires, ni inquiétants.

Un tableau général qui diffère beaucoup de la situation catastrophique de 2008-2009, par exemple. Le marché, cette fois, a été bien tenu – c’est notre premier constat.

Les acteurs du digital ont bien profité de la crise sanitaire

Notre second constat surprendra moins : les acteurs du digital ont su tirer parti d’une période où l’achat in store était interdit ou limité. Par ailleurs, de nombreux grands magasins – et même des détaillants – ont su se développer rapidement sur le canal de la vente online. Au final, le secteur a accéléré sa transformation digitale, et de nouveaux acheteurs ont ainsi été recrutés. Mais le wholesale a néanmoins bien résisté dans ce contexte compliqué et concurrentiel.

Certes, globalement, on ne retrouve pas encore les niveaux d’activité « d’avant », c’est-à-dire de 2019, mais tout indique qu’un nouvel élan est là, et qu’il serait bon d’en profiter.

Pour 2021, d’après une étude d’Euler Hermes, partenaire de Webhelp Payment Services, un rebond de +14%, du chiffre d’affaires du textile-habillement français est attendu, mais le retour au niveau d’avant crise ne s’opérera pas avant 2023. Quant aux marketplaces, elles ont progressé de +27% soit 2 fois plus vite qu’en 2019 (selon la Fevad).

Rêvons un peu : et si 2022 dépassait les performances atteintes en 2019 ? Dans les salons professionnels, et selon nos clients, cette hypothèse ne parait pas folle !

Conseil #1 : ne soyez pas frileux

Face à cette nouvelle dynamique, il est recommandé de ne plus rester en repli. Pendant la crise, les marques et le wholesale se sont protégées du risque, en réduisant le nombre de modèles ou de collections notamment.
Aujourd’hui, il faut tourner la page et se libérer de cette « mentalité de crise » qui bloque les initiatives. Même si certaines chaines d’approvisionnement ont été perturbées, le retour à la normale s’organise. Et les consommateurs – qui ont beaucoup épargné en Europe – retrouvent l’envie de se faire plaisir, de sortir de la morosité, voire de construire un monde meilleur.
Les marques qui sauront oser vont gagner des parts de marché. Pour preuve, des croissances spectaculaires dans la mode éthique, la seconde main et l’eco-friendly.

Conseil #2 : soyez vigilants sur les indices d’une défaillance prochaine

On le sait, avant qu’une boutique ou un retailer se retrouve en impayé, il y a des signes avant-coureurs. C’est pourquoi nous recommandons à nos clients de surveiller les « signaux faibles », annonciateurs d’une défaillance possible. En particulier, les niveaux d’impayés et les niveaux de litiges doivent être placés sous étroite surveillance !
Pour cela, nous avons bâti des indicateurs, des seuils d’alerte et des procédures permettant de détecter et de limiter les risques financiers.

Conseil #3 : tenez compte des pratiques de paiement nationales et internationales

Notre longue expérience des marchés nationaux et internationaux nous amène à maintenir ce conseil – la crise n’ayant rien changé à ce niveau : vous devez tenir compte des spécificités et des habitudes de paiement de chaque pays ou zone économique. La volonté d’imposer des « conditions uniques », avec un délai de paiement identique dans tous les pays européens, par exemple, risque de pénaliser fortement votre activité.
En résumé, Webhelp Payment Services dispose d’informations quantitatives et qualitatives uniques : implantés localement, nous mutualisons les millions de données issues des marques et des boutiques, et cela depuis plus de 30 ans. Ce qui nous permet de connaître la réalité des paiements, en fonction des acteurs, des pays, et en temps réel. Cette connaissance client est un atout clé pour bien profiter de la relance qui s’annonce.

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Protéger votre communauté d'acheteurs et de vendeurs sur les marketplaces

Gérer le contenu d’une marketplace à chaque étape du parcours client

Protéger ses utilisateurs en ligne est crucial pour une entreprise. Il est donc impératif de s’appuyer sur une plateforme sûre et sécurisée, pour offrir une expérience fluide et un contenu digne de confiance tout au long du parcours client.

Le saviez-vous : 67 % des craintes des consommateurs envers l’économie collaborative sont liées à la confiance, et 73 % des consommateurs sont peu susceptibles de revenir sur un site présentant des publicités aux descriptions trompeuses ou erronées ?

Cet article met en avant certaines lacunes des marketplaces. Regardons donc de plus près de quelle façon Webhelp peut offrir une solution complète et différenciante afin d’assurer une expérience fluide et efficace.

Téléchargez nos insights pour en savoir plus et découvrir nos solutions.

 


  Auteur : Thomas Japy, Digital Content Services Business Analyst

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Buy now pay later

B2B - Le Buy Now Pay Later, nouveau standard de paiement : 4 façons de se différencier

Buy now pay later

C’est maintenant ! Les opportunités offertes par le Buy Now Pay Later (BNPL) paraissent immenses en B2B. Au moment de proposer leurs moyens de paiement, les plateformes et les marketplaces devraient choisir de se différencier, comme le recommande Meriem Ouenniche, Client Solution Manager chez Webhelp Payment Services.

Ce n’est pas une simple option, c’est un standard en B2B de proposer des délais de paiements à ses acheteurs. Le Buy Now Pay Later permet d’aller plus loin et connaît une croissance exponentielle ces derniers mois. Rappelons que cette option d’achat à crédit est proposée en e-commerce et sur les marketplaces B2C depuis des années par des fintechs comme Younited Credit ou Klarna, qui transposent désormais leurs solutions au B2B.Le Buy Now Pay Later (BNPL) permet ainsi aux opérateurs de marketplaces, vendeurs et acheteurs d’accéder aux solutions de paiement différé.

Mais au fait, est-ce « seulement » une nouvelle option d’achat à crédit ? Voici les arguments qui font penser que le phénomène mérite une analyse plus fine :

– Certes, le crédit n’est pas nouveau dans le commerce B2B, mais on note une appétence nouvelle des acheteurs et des vendeurs pour une solution parfaitement intégrée à l’expérience d’achat. Cette « mode » n’a rien d’étonnant : les millenials représentent aujourd’hui une part importante des effectifs en entreprise, et 73% d’entre eux sont impliqués dans les décisions d’achat B2B*. Fans d’achats B2C sur des plateformes ultra-optimisées (eBay, Amazon, Cdiscount…), pas question pour eux de renoncer à cette qualité d’expérience dans le monde du travail !

– Du côté des vendeurs et des opérateurs des marketplaces, le BNPL apparaît comme une opportunité d’augmenter la valeur des paniers moyens, de renforcer l’engagement et la fidélité des acheteurs, de réduire les risques financiers, et de se focaliser sur leur métier et la croissance plutôt que sur les paiements.

– Côté acheteurs, les TPE et PME constituent une cible très réceptive aux avantages du BNPL, à condition que les opérations et formalités soient simples et rapides. Ces entreprises cherchent des alternatives – plus souples et moins restrictives – aux solutions de crédit proposées par les banques traditionnelles.

4 façons de se différencier grâce au BNPL

Dans un contexte d’adoption rapide, il semble opportun de proposer le Buy Now Pay Later en suivant 4 axes de différenciation :

1) Vous devez proposer une expérience d’achat et de paiement hautement personnalisée.

L’acheteur doit se sentir reconnu et écouté, notamment en ce qui concerne ses préférences de modalité de paiement. L’analytics et l’IA semblent très pertinentes dans ce nouvel écosystème d’achat, par leurs capacités à personnaliser l’expérience client.

2) Votre solution de paiement doit permettre au vendeur d’être payé plus vite (instant pay out) et à l’acheteur de payer à l’échéance qui lui convient (laquelle peut différer de celle proposée par le vendeur).

Le scoring préalable joue un rôle essentiel dans l’analyse et l’évaluation du profil des acheteurs afin de définir la ligne de crédit appropriée, et ainsi limiter le risque d’impayés.

3) Votre solution de paiement doit être parfaitement intégrée, fluide, et sans coutures.

A l’inverse, une expérience de paiement « silotée » ou complexe sera, à terme, un deal breaker. D’où l’importance d’une amélioration dynamique et constante de l’expérience utilisateur (UX).

4) Votre solution de paiement doit être complète et évolutive.

Pour répondre aux nouveaux besoins du marché, il est donc préconisé d’intégrer des solutions de paiement de type BNPL afin d’accompagner les marketplaces B2B dans leur croissance et la diversification de leur offre.

En tant que PSP (payment service provider), Webhelp Payment Services couvre l’ensemble du spectre des services de paiement B2B au travers d’une offre scalable et adaptée aux besoins du client : scoring, onboarding des acheteurs & vendeurs, pay in / out, facturation en marque blanche, relances, gestion des impayés et recouvrement, assurance-crédit, BNPL, etc.

*D’après une étude publiée par Merit.

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Protéger vendeurs et acheteurs sur les plateformes de vente de voitures d'occasion


Détecter la fraude nécessite à la fois une expertise humaine et technologique.

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Les voitures d’occasion ont connu une croissance considérable depuis 2020. Les vendeurs ayant recours à la digitalisation pour rendre leurs offres plus attrayantes sur les plateformes : des photos aux démonstrations vidéo, indique Motor Intelligence. Les concessionnaires automobiles et les vendeurs privés mettant du contenu à disposition, il est vital que ces plateformes offrent un parcours fiable et transparent aux clients. Cela nécessite de trouver le bon équilibre entre la technologie et l’intervention humaine à chaque étape.

Ce document examine certains des points sensibles sur les plateformes de voitures d’occasion, les principales clés du secteur, et comment Webhelp peut offrir une solution adaptée et disruptive grâce à ses experts en services digitaux.


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  Auteur : Thomas Japy, Digital Content Services Business Analyst


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