[Livre blanc] Voix du Client : et si vous écoutiez (vraiment) ce que vos clients ont à vous dire ?
Avec le développement du e-commerce, des acteurs digitaux, l’explosion des médias sociaux ou encore la multitude de canaux, nos modes de consommation évoluent vite et considérablement. Dans le même temps, les consommateurs ne se sont jamais autant exprimés sur les marques, et ces dernières n’ont jamais eu autant de moyens de les écouter. Mais suivent-elles réellement le rythme ? Comment s’assurer d’aligner efficacement sa stratégie avec les attentes de ses clients ?
L’entité conseil de Webhelp, Gobeyond Partners ainsi que le Hub Institute sont allés à la rencontre des professionnels de l’Expérience Client pour les interroger sur leurs dispositifs d’écoute de la Voix du Client. Ce livre blanc vous propose de découvrir les principales mutations de la relation client, les mesures phares de la VoC, mais aussi les biais d’analyse des feedbacks et les bonnes questions à se poser pour passer de l’analyse à l’action.
Enfin, c’est aussi une vision de la Voix du Client unifiée et authentique que Gobeyond Partners y partage. Une approche qui combine conseil et technologie pour faciliter la mise en œuvre d’actions concrètes visant à améliorer son Expérience Client.
Téléchargez gratuitement le livre blanc :
A travers ce livre blanc vous allez :
- Comprendre les 7 mutations récentes de la relation client
- Evaluer les 7 mesures incontournables de la Voix du Client
- Maîtriser les 4 questions-clés pour une écoute client réussie
- Evaluer votre maturité en matière d’écoute client via un test dédié
- Découvrir une méthodologie pour traduire en actions concrètes les feedbacks de vos clients
Pour en savoir plus :
Les 4 règles d’or pour un déploiement réussi du visiochat dans votre mix omnicanal
150 millions. C’est le volume d’appels vidéo passés par jour depuis janvier 2021 dans le monde sur Messenger, l’application de messenging Facebook[1]. L’utilisation de la vidéo comme canal de communication privilégié dans la sphère privée tend en effet à s’imposer notamment parmi les plus jeunes. La crise sanitaire a par ailleurs considérablement renforcé cette tendance amorcée depuis quelques années et initiée par le déploiement et l’optimisation des réseaux 4G. Nous aurions été 75% de français à utiliser la vidéo comme moyen de communication à des fins personnelles ou professionnelles en juin 2020, contre 60% deux mois plus tôt[2].
Un mouvement conjoncturel dont se sont emparées de nombreuses entreprises, notamment celles dépendants pour tout ou partie de leurs points de vente physiques, et qui ont fait du visiochat une innovation « subie ». Le bilan 2020 dressé par la FEVAD[3] illustre d’ailleurs que ce sont bien les enseignes physiques qui ont connu la plus forte accélération sur l’e-commerce (+66% de croissance sur les ventes en ligne) : les déploiements du canal vidéo pour accompagner les clients dans la vente en ligne n’y sont pas étrangers.
Malgré la réouverture (pérenne) des points de vente physiques, de nombreux dispositifs visiochat sont pourtant toujours en production. Ce constat, ainsi que les échanges récurrents avec nos clients, nous laissent ainsi présager un mouvement structurel dans leur adoption. De nombreuses questions et défis sont ainsi à relever pour déployer un tel canal, en rupture avec les canaux plus « traditionnels » tels que la voix et l’e-mail. L’effet de mode qui pourrait pousser à l’adoption du visiochat laisse souvent place, après quelques mois, à la réalité économique et à l’attention sur la rentabilité. Ainsi, comment réussir ce déploiement ? Gobeyond Partners vous propose ici quatre règles d’or pour initier vos réflexions sur le sujet.
[1] Etude Digimind 2021
[2] Enghouse : La vidéo au service de la relation client (Juin 2020)
[3] Bilan e-commerce au 1er trimestre 2021
1. Concevoir le business model lié à votre dispositif
Quels doivent être les indicateurs de performances attestant de la réussite ou non de votre dispositif ?
A la logique purement financière de rentabilité (par le suivi de l’évolution du taux de transformation de ventes en ligne post-interaction par exemple) peuvent parfois être préférées des approches telles que :
- L’impact sur la satisfaction client
- L’évolution du taux d’attache de services supplémentaires sur les ventes en ligne dans le retail.
L’objectif : vous questionner sur la pertinence de déploiement du visiochat sur le cas d’usage initialement imaginé. Il serait en effet faux d’affirmer que le visiochat permet d’optimiser les opérations clients sur l’ensemble des typologies de demandes couvertes entre une marque et ses clients.
Jugerez-vous de la réussite du visiochat par la réduction de la Durée Moyenne de Traitement (DMT) par exemple ? Êtes-vous certain que le canal permettra de répondre à cet enjeu opérationnel ?
La vidéo pourrait être vectrice de conversations plus longues et génératrice de coûts supplémentaires pour vos opérations clients. Mais quel impact ce temps supplémentaire a-t-il sur le taux de résolution au premier contact (once and done) et donc sur les coûts évités a posteriori ?
Il appartient donc à toute organisation souhaitant mettre en place ce type de projet d’anticiper les impacts du visiochat sur les comportements de leurs clients ainsi que sur leur modèle opérationnel à travers un business model robuste.
2. Concevoir l’environnement technologique adapté à votre dispositif
Comment déterminer les fonctionnalités nécessaires et adaptées au cas d’usage retenu ?
Les fonctionnalités attendues d’une solution de visiochat semblent en effet être le premier sujet à adresser. De nombreux éditeurs de solutions se sont positionnés sur le marché de la vidéo, tous promettant une technologie robuste et « plug and play », dont : TechSee, Sightcall, Vee24, iAdvize, …
Selon les questions que vous soulèverez dans la conception du dispositif (exemple : « la caméra doit-elle facilement être changée entre avant et arrière du device en cours d’utilisation ? »), la réponse apportée devra vous orienter vers un éditeur robuste sur cette fonctionnalité.
Comment intégrer la vidéo dans mon dispositif relationnel existant et favoriser des parcours clients « sans couture » ainsi que le maintien d’une vision « 360° » ?
Au-delà du choix de la technologie, le sujet de l’intégration est de loin le plus complexe dans la conception de l’environnement technologique. Les critères de choix d’une solution technologique doivent donc plus reposer sur la capacité de l’outil à s’intégrer au système d’information relation client existant pour enrichir la connaissance client de façon structurée, plutôt que de se concentrer uniquement sur le nombre de fonctionnalités couvertes par cette dernière.
3. Concevoir des parcours adaptés aux besoins de vos clients
Comment intégrer la technologie retenue sur vos environnements web /app et permettre à vos clients de rentrer en contact avec vous simplement, sans couture dans l’expérience globalement délivrée ?
S’assurer de l’alignement entre le cas d’usage initialement souhaité et les motifs finalement vécus pendant l’exploitation de ce nouveau canal est indispensable. Par exemple, positionner le bouton de mise en relation visiochat sur telle ou telle page web pourra avoir un impact significatif sur les résultats opérationnels attendus ainsi que sur l’expérience délivrée aux clients. Deux cas peuvent se produire :
- Dans l’un, le canal tiendra toutes ses promesses car sera positionné logiquement dans le parcours et dans les espaces dédiés aux clients
- Dans l’autre, il ne sera que générateur d’insatisfaction au regard de l’incapacité du conseiller/vendeur à répondre à sa demande
Devez-vous proposer à vos clients le canal en temps réel ou en temps différé ?
La proposition du visiochat doit-elle impliquer une mise en relation instantanée avec un conseiller/vendeur ou doit-elle plutôt s’effectuer par le biais d’un rendez-vous planifié ? Cette question relève le besoin d’anticiper l’impact du positionnement de la solution dans le parcours sur :
- Le taux d’utilisation
- La satisfaction des clients
Pousser une prise de rendez-vous dans un cas d’usage d’aide à la vente pour des produits à la valeur d’achat limitée semble par exemple, peu pertinent.
4. Concevoir votre modèle opérationnel
La définition du modèle opérationnel est clé dans la conception de votre dispositif. Plusieurs briques relationnelles sont à considérer, dont les quelques exemples ci-après :
Modalités de déploiement visuel
Dans le cas où la vidéo doit être affichée par la marque (et non pas uniquement par le client), la construction du dispositif devra anticiper les conditions dans lesquelles la vidéo sera réalisée. Des éléments comme :
- La luminosité
- L’agencement de l’espace et du mobilier
- La « scénarisation » du décor, …
… sont autant d’éléments qui auront un impact sur l’expérience proposée. Ces points relèvent d’ailleurs la complexité que peut supposer la réalisation du visiochat dans un point de vente physique existant, qui n’aurait donc pas été conçu pour l’exercice.
Formation des collaborateurs au canal
Les éléments de langage, la structure du discours, savoir « parler et incarner la marque », ne sont pas des points triviaux lorsqu’il s’agit de répondre au téléphone. Ils le sont encore moins lorsque l’image rentre en jeu. L’accompagnement dans la formation initiale ainsi que dans la montée en compétence progressive des équipes mobilisées sur le visiochat est essentielle pour une expérience aboutie. L’apprentissage :
- Des éléments de langage corporels
- Des réactions et comportements à mobiliser en réaction à des injonctions clients
- Des techniques de positionnement face à la caméra, …
… sont autant d’exemples (non exhaustifs) complexes à maîtriser et donc nécessaires à embarquer dans le cadre de la formation des collaborateurs.
Note importante : une attention particulière doit être mise sur la prévention aux comportements à risque. Le canal vidéo distant peut en effet générer (dans une minorité de cas qui restent nécessaires à anticiper) des actes malveillants contre lesquels vos collaborateurs doivent pouvoir se protéger, et savoir réagir.
Pilotage opérationnel des équipes :
Un canal en rupture tel que le visiochat peut induire de nouveaux challenges sur le pilotage d’indicateurs « classiques » suivis sur les canaux téléphoniques ou emails. Le pilotage rigoureux de la Durée Moyenne de Traitement (DMT) auprès d’équipes de vendeurs en point de vente physique par exemple n’a rien d’évident. Le suivi de nouveaux indicateurs tels que le suivi de panier moyen d’achat post-interaction, qui peuvent nécessiter un interfaçage plus poussé avec des environnements outils généralement externes à la relation client, peut s’avérer complexe.
La mise en place de reportings et d’une gouvernance de pilotage adaptée doit donc être anticipée lors de la phase de conception d’un dispositif visiochat. Ne pas disposer d’outils de pilotages a minima fiables, robustes, dès le démarrage générerait des interrogations sur la viabilité du dispositif et risquerait donc de le mettre en péril.
Conclusion : le visiochat, oui. Mais pas n’importe comment !
La vidéo s’impose progressivement dans le mix omnicanal des marques afin de proposer une expérience client différenciante. Elle peut également répondre à des besoins d’optimisation opérationnelle pour des processus où la résolution par téléphone, chat, email, … s’avèrerait insuffisante. De nombreuses marques dans les secteurs du retail, du luxe, de l’assurance, des multimédias, s’en sont ainsi emparés et prouvent l’efficacité de leurs dispositifs ainsi que leur ROI, au-delà des effets de mode et tendances qui pourraient pousser à son déploiement.
C’est le cas de Barclays par exemple qui, sur les cas d’usages où le visiochat a été déployé, affirme avoir réduit de 23% ses temps de traitement par rapport à la téléphonie, ou encore augmenté de 44% son Net Promoter Score (NPS) post-interaction par rapport à la téléphonie.
Toutefois, ce canal en rupture nécessite une préparation particulière dans l’exercice de conception. Les réflexions sur des briques relationnelles telles que la conception de l’environnement technologique, des parcours clients, du modèle opérationnel, … sont donc indispensables afin d’éviter un « effet gadget ». De nombreux exemples montrent en effet que le visiochat peut créer des leviers de croissance. A chaque entreprise, désormais, de saisir les bons cas d’usages et critères de déploiement sur lesquels l’ensemble de l’organisation pourra capitaliser.
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- Une approche orientée conseil et stratégie digitale
Nos consultants experts accompagnent les clients de MyStudioFactory dans la définition de leur roadmap digitale à deux, trois ou quatre ans. Pour ce faire, nos équipes mènent des ateliers d’idéation et des focus groups permettant à la fois d’aider nos clients à formaliser leur besoin et d’identifier les grandes tendances porteuses d’un secteur d’activité. Ces workshops passent toujours par le développement d’un esprit critique envers les recettes et méthodologies en vogue et aboutissent à la création d’une dynamique féconde et pertinente, reposant sur l’humain.
Le + : Un cap et une vision identifiés et partagés, qui visent à structurer les actions à suivre et à faire adhérer les équipes en interne.
2. Une concrétisation de la vision stratégique dans des parcours client et maquettes
Le studio digital de MyStudioFactory, composé d’UX et UI designers seniors, a pour mission de définir des parcours client efficaces qui permettront d’offrir aux clients finaux une expérience optimisée. La conception d’un projet digital efficace étant aussi fortement liée aux choix technologiques, MyStudioFactory dispose d’une équipe d’architectes, à l’écoute des innovations, qui – sur la base de l’analyse de l’IT de ses clients – produit des recommandations en termes d’architecture technique, de nouvelles technologies et de choix de langages de développement.
Le + : La possibilité d’appliquer les recommandations stratégiques émises sur des maquettes animées, concrètes, pour générer plus facilement l’adhésion des équipes.
3. La réalisation de produits digitaux par une équipe de développement inshore
Composé d’une vingtaine d’experts, le pôle Développement de MyStudioFactory a deux avantages majeurs : un recrutement très sélectif de profils seniors et recherchés ; un plateau unique, à Paris (Madeleine), favorisant un partage de connaissances permanent et des revues de codes croisées. L’équipe développe des dispositifs digitaux complets : sites desktop, applis mobiles ou objets connectés ( IOT). MyStudioFactory recommande souvent le développement de prototypes fonctionnels pour faciliter les validations et épauler les équipes IT souffrant souvent de roadmaps très chargées.
Le + : Une équipe intégrée de développeurs seniors, travaillant en plateau, en mode projet, avec une démarche d’amélioration continue.
4. Un accompagnement de bout en bout
Les trois centres d’expertise de MyStudioFactory lui permettent de gérer l’intégralité d’un projet digital. Nous sommes convaincus de l’énorme avantage d’une équipe unique et intégrée sur le rapprochement d’équipes hybrides pour mener à bien un projet. Le fait de travailler ensemble, depuis des années, sur plus d’une centaine de projets, mène à beaucoup plus d’agilité, de productivité, de fiabilité et, au final, à une expérience utilisateur de haute qualité.
Le + : La capacité créative et opérationnelle d’une agence digitale, intégrée et agile, pour des solutions sur mesure.
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Pr Patrick Jourdain (Covidom) : “La télémédecine, c’est de l’humain d’abord”
Le Pr Patrick Jourdain a dirigé le centre de télésurveillance Covidom de l’APHP et de l'URPS (médécins libéraux d’ile de France) pendant la crise covid-19.
À date, quel bilan faites-vous du projet Covidom ?
Covidom est une application permettant aux patients porteurs ou suspectés du Covid-19 sans signe de gravité de bénéficier d’un télésuivi à domicile via des questionnaires médicaux proposés une ou plusieurs fois par jour, en complément de mesures de confinement.
À date, Covidom est sans doute la plus vaste expérimentation mondiale de suivi ambulatoire avec une pathologie aigüe. Collectivement, nous avons su passer d'une échelle artisanale à une échelle industrielle, ce qui a permis d'apporter des réponses de qualité à un nombre très élevé de cas. En effet, ce sont près de 65000 patients qui ont ainsi été suivis, du 9 mars à mi-juin.
Sur le plan humain, cette aventure a montré que chacun a su s'adapter et innover, que ce soit dans l'hospitalisation publique ou privée, ou dans les entreprises impliquées. Cette coordination inédite d'acteurs a finalement très bien fonctionné - ce qui prouve la pertinence d'une approche "intelligence collective" pour relever de nouveaux défis médicaux.
Les Français ont longtemps été réfractaires à la télémédecine mais la crise du Covid-19 a bouleversé leurs habitudes et le nombre de téléconsultation a explosé. Pensez-vous qu’une barrière psychologique soit tombée et que l’engouement pour la médecine à distance va se poursuivre ?
La crise du Covid-19 a effectivement révélé à beaucoup de Français que la consultation d'un médecin à distance était possible, et parfois aussi satisfaisante qu'une consultation physique. Ce constat s'applique à ces deux modalités de la télémédecine que sont la téléconsultation et la télésurveillance. Et il est vrai qu'une grande réticence existait avant cela, tant du côté des médecins que des patients.
C'est sans doute une avancée historique : nous sommes passés d'une télémédecine de pionniers à une télémédecine de masse.
On pourrait faire un constat similaire avec le télétravail : sa pertinence était démontrée depuis de nombreuses années, mais il a fallu qu'il devienne obligatoire, de façon massive, pour être validé collectivement.
En ce qui concerne la télémédecine ou le télétravail, les craintes étaient qu'ils déshumanisent la relation. Mais preuve est faite que les outils numériques n'empêchent pas ce lien de s'établir entre deux personnes, de façon efficace et satisfaisante pour les deux parties.
Vous êtes Professeur en Médecine et Cardiologue, à ce titre vous suivez notamment des patients souffrant d’insuffisance cardiaque. Quels seraient les bénéfices de la télésurveillance pour ces patients, et plus largement pour l’ensemble des personnes atteintes de maladies chroniques ?
La surveillance des maladies chroniques repose largement sur le recueil régulier de données. Jusqu'alors, cette collecte se faisait par l'intermédiaire d'objets connectés, d'une part, et via un lien entre le patient et son télésurveillant, d'autre part.
Grâce à Covidom, nos équipes ont fait un double constat :
• Jusqu’à 90% des alertes sont de fausses alertes,
• Les équipes soignantes peuvent faire confiance au patient pour noter lui-même des signes.
Nous en avons tiré ces grandes leçons :
• les fausses alertes peuvent être très bien gérées à distance, par un personnel médical polyvalent,
• le patient peut réellement être acteur de sa santé, via des auto-questionnaires,
• jusqu'alors, les solutions de télémédecine étaient ultra-locales, au sens où chaque structure médicale avait la sienne, afin d'être opérationnelle 7 jours sur 7. Or, nous avons démontré qu'on peut séparer : d'un côté, la gestion des alertes vraiment urgentes via une plateforme centralisée, et de l'autre côté une gestion fine de la pathologie par les médecins de terrain.
Autrement dit, pour les professions de santé, il y a un changement de paradigme complet, puisqu'on peut désormais associer la gestion centralisée des patients et l'action de proximité. Concrètement, grâce à ces solutions de télémédecine, les professionnels de santé peuvent se recentrer sur le soin plutôt que de gérer de fausses alertes.
Durant la crise covid-19 vous avez dirigé le centre de télésurveillance Covidom de l’APHP et de l'URPS. Que retenez-vous de cette expérience sur le plan technique et humain ?
Dans le cadre de Covidom, la société Nouvéal a mis à disposition sa solution informatique. Autour de cette structure, 3300 professionnels de santé ont été formés en cours de processus et ont tous été habilités à faire de la télésurveillance.
Cette aventure humaine a été exceptionnelle : ont travaillé ensemble, spontanément et bénévolement, des professeurs de médecine et de dentaire, des étudiants en médecine, en kiné, ou en soins infirmiers, etc. Et quantité d'autres personnes les ont rejointes, issues de toutes les couches de la société.
Derrière Covidom, c'est finalement toute une société qui a associé ses efforts pour relever ce défi sans précédent, de prise en charge de dizaines de milliers de patients.
J'ajouterais qu'on avait jusqu'alors tendance à associer la télémédecine à l'Intelligence Artificielle et autres technologies sophistiquées. Or, ce qu'on a démontré, c'est que l'intelligence collective avait fonctionné, et que la télémédecine c'est de l'humain d'abord. C'est de cela que les patients ont besoin, et c'est cela que les professionnels de santé souhaitent apporter.
Vous avez reçu de nombreux messages de malades atteint du covid-19 et suivis à distance par le centre Covidom pour vous remercier de votre accompagnement au quotidien. Pensez-vous que, paradoxalement, la télésurveillance peut renforcer la proximité entre le soignant et le malade ?
Il est indéniable que la télésurveillance peut renforcer cette proximité entre médecin et malade. D'habitude, la télésurveillance met en lien un télésurveillant et un patient, ce qui exclut le médecin traitant, le spécialiste de ville ou hospitalier. Avec Covidom, tout le monde pouvait accéder au même dossier, ce qui a permis de travailler ensemble autour du même malade.
Chaque professionnel pouvait consulter les alertes, et en cas de doute, entrer en relation avec le patient.
Cette expérience dessine les contours d'une médecine 3.0, dans laquelle le lien exclusif entre le patient et un professionnel de santé peut être remplacé ou complété par un lien global entre le patient et l'ensemble des acteurs.
Quelle est votre vision de la relation patient-soignant de demain, dans un écosystème ou se côtoieraient médecine de ville, hôpital et télémédecine ?
Historiquement, c'était au patient de solliciter la médecine pour obtenir une prise en charge. Avec la médecine 3.0, cette relation s'inverse : c'est le patient ou ses objets connectés qui renseignent les symptômes et, sur cette base, les professionnels de santé peuvent déterminer ceux qui ont vraiment besoin de soins. On inverse ainsi la prise en charge.
Par ailleurs, il est bien connu que la partie administrative prend beaucoup de temps au médecin. Au final, toute cette partie compliquée et chronophage, qui va de la gestion des fausses alertes à la gestion administrative, réduit la disponibilité effective du médecin. Sans parler des indisponibilités liées aux week-end, aux soirées, ou au fait que le médecin est déjà occupé à consulter...
L'expérience Covidom nous a permis de constater - notamment grâce à l'appui de Webhelp en mécénat de compétences - qu'une vaste coordination des acteurs est possible et qu'elle permet à chacun d'eux de jouer son rôle en fonction de sa valeur ajoutée.
Côté patient, l'action doit toujours se situer en proximité : médecin de ville ou médecin hospitalier, etc. Côté plateforme, toutes les interfaces et les données doivent être gérées pour éviter que le patient ne se déplace inutilement - avec un effet positif de shunt des services d'urgence hospitalière.
Rappelons que cet engorgement des services d'urgence est un problème majeur pour les malades, en particulier dans le cas d'affections chroniques, notamment en raison des temps d'attente élevés. De plus, le nombre de patients venant se présenter aux urgences a tendance à doubler régulièrement, ce qui provoque de nombreux problèmes organisationnels.
En résumé, le but de la télésurveillance, en rendant le patient acteur de sa santé, et en redonnant au médecin sa valeur ajoutée, est de remplacer le passage aux urgences par des entrées directes dans les services.
Pour cela, ce n'est pas tant le recueil d'informations qui est important, mais plutôt la transmission d'informations pertinentes aux personnes qui en ont besoin pour changer la trajectoire du patient.
Dans ce nouveau cadre, l'IA et la modélisation mathématique pourraient permettre d'identifier des trajectoires ou des parcours vertueux pour les patients, et ainsi d'anticiper une éventuelle dégradation.
Télémédecine : la Santé s’inspire de la RC pour renforcer le lien soignants-patients
D’une pratique médicale balbutiante avant la crise du covid-19 à un test grandeur nature plébiscité par les patients. Un éclairage sur un dispositif plus humain qu’il n’y parait et qui sera peut-être une composante forte de la médecine de demain.
La télémédecine, composante de la télésanté, est selon le code de la santé publique « une forme de pratique médicale utilisant les technologies de l’information et de la communication ». Cette pratique médicale, particulièrement adaptée au suivi des maladies chroniques, regroupe 5 types d’actes : la téléconsultation, la téléexpertise, la télésurveillance, la téléassistance et la régulation Samu. Les cours des étudiants en médecine des prochaines décennies retiendront probablement que, comme pour le reste de la société, une révolution digitale s’est opérée en quelques semaines dans la médecine avec une explosion des téléconsultations passant de 40 000 au mois de février jusqu’à plus de 1 million par semaine durant le confinement.
Il est encore trop tôt pour savoir si l’engouement pour la médecine à distance se confirmera dans le temps, mais nous avons désormais un retour d’expérience à grande échelle sur les bénéfices de cette pratique médicale et sa proximité avec la Relation Client à distance.
Amélioration de l’efficience opérationnelle et équilibre charges-ressources sont quelques-uns des défis communs aux centres de Relation Client à distance et aux centres de Télésurveillance Médicale. Illustration avec le centre de télésurveillance Covidom de l’APHP :
Les expérimentations de dispositifs de télésurveillance médicale ont jusqu’à présent été limitées à certaines maladies chroniques comme l’insuffisance cardiaque et à un périmètre géographique restreint. De fait ces dispositifs étaient pilotés directement et de façon artisanale au sens noble du terme, par les hôpitaux pilotes.
La crise du covid-19 a vu la création en quelques jours, au sein de l’APHP, du centre de télésurveillance Covidom. L’objectif de ce centre dirigé par le Pr Patrick Jourdain était double : contribuer à désengorger les services d’urgences d’Ile de France pour éviter que les hôpitaux n’implosent et assurer le suivi à distance des patients atteints (ou suspectés) covid-19.
En savoir plus sur le partenariat Webhelp - AP-HP et Covidom
Une nécessité de maitriser l’équilibre charges-ressources
Tel une startup de la nouvelle économie le centre Covidom a connu une croissance exponentielle de son activité passant de quelques centaines de patients à son lancement mi-mars à plus de 60 000 patients suivis fin mai avec une activité multipliée par 2 chaque semaine. Le besoin quotidien en médecins et opérateurs de télésurveillance est ainsi passé de quelques dizaines à plus de 200 en quelques semaines. Dans ce contexte la prévision des volumes d’activités, indispensable à la planification des ressources, est un véritable challenge et fait appel aux mêmes méthodes et outils de Work Force Management que les centres de contacts : prise en compte de l’historique, des durées moyennes de traitement, des shifts horaires, etc. L’exercice est d’autant plus important qu’un sous staffing ne se traduira pas seulement par quelques points de QS en moins mais potentiellement par un décès.
Une recherche d’efficience opérationnelle
Dans les centres de contacts, dont 80% des coûts sont liés à la masse salariale, la recherche de l’efficience opérationnelle est une priorité pour assurer la rentabilité des opérations et garantir le meilleur rapport coût/qualité de service. Dans les centres de télésurveillance, même si elle est tabou, la recherche de l’efficience opérationnelle et la maitrise des coûts est une nécessité vitale pour la pérennisation de ce type d’activité. La bonne nouvelle pour les promoteurs de cette pratique de la médecine au sein du corps médical, est que la télésurveillance pourrait permettre de sensiblement diminuer le coût du suivi des malades chroniques par rapport à un suivi classique à l’hôpital. Grâce à la télésurveillance les éventuelles hospitalisations peuvent être facilement prévenues en plus de l’amélioration notable du suivi médical à domicile et à distance. La télésurveillance répond ainsi à une recherche globale d’efficience pour le système de santé. Toutefois, comme pour un centre de contacts classique, les centres de télésurveillance doivent optimiser leur process et leur fonctionnement pour délivrer une expérience de qualité aux patients.
A titre d’illustration des pratiques ; l’envoi de SMS pour demander au patient de confirmer les rendez-vous, la gestion de l’attente sur place, l’établissement de formulaires en ligne sont autant de mesures simples qui peuvent permettre d’obtenir des résultats rapides et profitables tant à l’hôpital qu’au patient.
Une ambition commune : l’Expérience Client/Patient sans couture pour une personnalisation maximale de la relation
L’un des marronniers de la Relation Client est l’expérience sans couture et la recherche de proximité avec le consommateur. Dans un contexte ou demain la télémédecine devra être le trait d’union entre la médecine de ville et l’hôpital, l’expérience sans couture sera l’une des clés d’une expérience patient réussie. Ce lien entre l’ensemble des acteurs de la médecine sera indispensable, non seulement au bon suivi des patients puisqu’il permettra à chaque intervenant dans la chaine de soin d’avoir une visibilité à 360° sur le parcours de soin, mais également à la réussite à long terme des projets de centres de télésurveillance comme celui que porte le Professeur Jourdain à l’APHP.
Continuez votre lecture :
- Pr Patrick Jourdain (Covidom) : "La télémédecine, c'est de l'humain d'abord"
- Webhelp soutient l'AP-HP pour la mise en oeuvre du centre de télésurveillance Covidom pendant la crise du Covid-19
[VIDEO ▶] Télétravail : 8 idées reçues démenties par nos experts Webhelp
Alors que la France était plutôt le mauvais élève de l’Europe, le développement du remote work et surtout, la crise du Covid-19, ont révélé la possibilité d'un télétravail à grande échelle. Et si, de plus en plus d’entreprises envisagent de l’intégrer de façon durable dans leur modèle opérationnel, les préjugés qu’on lui associe sont encore tenaces !
C'est dans ce contexte que Webhelp publie une série de témoignages d’experts pour vous aider à discerner le vrai du faux.
Et vous, êtes-vous prêts à déployer le télétravail dans votre organisation ? N’hésitez pas à nous contacter pour étudier ensemble, la solution la plus adaptée à vos besoins et objectifs.
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Tendances 2020 – IOT, domotique, santé connectée… Les gagnants sauront s’inspirer du succès des fabricants de smartphones, des opérateurs télécoms et des sites e-commerce (4/4)
Quelles seront les tendances et les bonnes pratiques des années 2020 ? À l'occasion de ses 20 ans, Webhelp recense celles qui méritent de vous inspirer en ce début de décennie. Dans cette tribune, Jalil Lahlou, Directeur BU Télécom & High-Tech chez Webhelp, tire les leçons de l'accompagnement quotidien de fabricants de smartphones, opérateurs télécoms et sites e-commerce.
Comment va se développer l'IoT dans la décennie qui s'ouvre ? La question peut sembler vertigineuse, dans des secteurs aussi différents - mais connectés - que la domotique, la santé connectée, la sécurité des personnes et des biens, les véhicules connectés, et la smart city... Faisons ce pari - pas trop risqué : les acteurs de l'IoT, petits et grands, vont s'inspirer du succès des fabricants de smartphones, des opérateurs télécoms et des sites e-commerce. C'est la voie de la raison : adopter, au plus vite, leurs bonnes pratiques en matière d'expérience client.
Hélas, force est de constater en ce début d'année 2020, en France, que la majorité des acteurs n'a pas encore pris ce cap ! Pour l'heure, l'expérience client est assimilée... à l'UX, ni plus, ni moins. Ce biais d'interprétation est normal, dans la mesure où ces acteurs ont une très forte culture digitale. Améliorer l'expérience client, c'est peaufiner le parcours digital et le selfcare. Point final.
Cette position de départ a été celle de nombreux acteurs du numérique, il y a quelques années. Souvenez-vous du point commun entre les fabricants de smartphones, les opérateurs télécoms et les sites e-commerce de l'époque : ils cachaient leur adresse et leur numéro de téléphone !
IoT : créer une expérience client omnicanale et satisfaisante
Depuis cette époque, ceux qui ont réussi ont fait ce constat : les humains ne sont pleinement rassurés... que par les humains. Ou par le simple fait qu'un humain soit joignable, d'une façon ou d'une autre. En tous cas, des humains qui se cachent derrière le numérique, cela brise tout de suite la confiance.
En pratique, ces acteurs ont ouvert progressivement le canal voix, en suivant 3 principes :
- réduire la dépense au minimum,
- intégrer le canal voix intelligemment dans la stratégie omnicanal,
- assigner des objectifs qualitatifs au canal voix.
Cette stratégie s'est avérée payante, souvent en s'appuyant sur des partenaires ayant une expertise 360° de l'expérience client, au niveau national et international. C'est-à-dire des partenaires capables d'intervenir à tous les points de contact entre une marque et un consommateur.
Dans ce type de partenariat, l'idée générale est de construire un parcours qui priorise et optimise le selfcare, afin de réduire les coûts. L'objectif étant d'améliorer l'expérience client dans les tâches complexes ou perçues comme risquées.
Dans le cas de l'IoT, il s'agit d'un premier achat pour beaucoup de clients. Et si ça ne marche pas, certains voudront parler à quelqu'un. Au passage, ils feront remonter des idées d'amélioration du produit, du service, ou du dispositif de selfcare (ce qui va nourrir une IA par exemple). Si ça marche, ils le feront savoir sur les réseaux sociaux et dans les avis clients ! Et le prospect sera devenu un ambassadeur de la marque, voire un influenceur.
IoT et CX : le selfcare comme priorité
Pour en revenir au selfcare, on constate aujourd'hui que les marques de smartphones, par exemple, reparlent de FAQ - alors que le sujet n'était plus une priorité depuis 2 ou 3 ans. De même, on laisse au client la possibilité de parler à quelqu'un. L'objectif étant de créer un mix intelligent entre les canaux.
Même les startups fintech, à fort ADN numérique, l'ont bien compris, comme nous l'observons via l'accélérateur de l'expérience client The Nest by Webhelp. Pourtant ces startups peuvent revendiquer un haut niveau de maîtrise de l'UX et de la CX ! Agiles et pragmatiques, elles n'hésitent pas à monter des POC pour valider leurs hypothèses en matière d'expérience client.
Pour conclure, quand il est bien maitrisé, le canal voix génère de la valeur en avant-vente, en orientant le prospect vers les produits à valeur qui correspondent à son besoin. Ce canal a aussi la capacité de rassurer sur certains aspects anxiogènes ou mal compris du produit ("qu'allez-vous faire de mes données ?"). Enfin ce canal peut aussi, en aval, aider le client dans le cadre de l'installation, de l'utilisation ou du renouvellement de son produit. Chaque stratégie étant unique !
Et vous, qu'en pensez-vous ? N'hésitez pas à me contacter : Jalil Lahlou, Directeur BU Télécom & High-Tech chez Webhelp.
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