Startups – Externaliser pour booster sa croissance : sagesse ou folie ?

Externaliser n'est plus tabou pour certaines startups : elles s'appuient sur un partenaire pour booster leur croissance ou consolider leur position. Pour d'autres, l'externalisation apparaît encore comme une prise de risque… Il faut donc savoir se poser les 3 bonnes questions, comme le suggère Stéphane Rebert, directeur de The Nest by Webhelp, l'accélérateur de l'expérience client.

 

En France, en Europe, aux Etats-Unis… c'est un fait, certaines startups en croissance font appel à un partenaire externe - sans complexes ni tabous - pour répondre à un besoin, ponctuel ou structurel :

  • faire face à une forte croissance ou l'anticiper
  • concentrer ses efforts sur une priorité stratégique et déléguer un volet de l'activité (notamment l'expérience client, en partie ou en totalité)
  • accéder à des méthodes, expertises, briques ou outils technologiques

(À noter que nous avons consacré un bref article pour présenter un risque particulier : Startups en croissance - Il ne faudrait pas, qu'un jour, votre startup se transforme en service client)

 

Le choix d'un partenaire soulève plusieurs questions clés. Avant de les lister, rappelons "d'où parle" Webhelp dans ce contexte :

  • Les clients de Webhelp sont des grands groupes et des startups installés sur des marchés nationaux et internationaux.

Ces caractéristiques donnent à Webhelp un profil unique en France, et probablement en Europe.

 

Externaliser ou pas ? Les 3 questions à se poser

Au moment d'envisager une externalisation ou un partenariat, quelques questions permettent d'éclairer les choix.

 

1 - Le partenaire est-il agile ? A-t-il l'esprit startup ?

Cela ressemble à un paradoxe... mais un grand groupe peut rester agile, conserver l'esprit startup et travailler en mode projet ! C'est le cas de nombreux champions américains et chinois, et de quelques groupes européens comme Webhelp, qui donnent la priorité à la croissance.

 

2 - Comment seront gérés mes clients ou prospects ? Mes process ?

Les meilleures startups sont centrées sur leurs clients (customer centric). Pas étonnant qu'elles rechignent à les confier à un partenaire externe, en totalité ou partie ! Elles ont bien raison : chez The Nest by Webhelp, nous commençons toujours par une analyse de la clientèle et par des expérimentations. Il est parfois judicieux d'externaliser la gestion de tel segment de clients ou propects, et pas tel autre.

Dans tous les cas, une équipe dédiée à la startup est montée et spécialement formée aux process et à la culture de la startup (wording, connaissance des produits, sentiment d'appartenance, CRM...).

De plus, si un besoin très qualitatif est identifié, notamment en B2B, Webhelp est capable de mobiliser des outils dédiés et des ressources humaines multilingues spécialisées en :

 

3 - Accompagnement standard ou à la carte ?

Chaque startup a sa propre identité, ses valeurs, ses process, ses individualités, sa façon de gérer ses projets...

Donc, pas d'accompagnement standard ! Notre premier objectif, chez The Nest by Webhelp, est de nous adapter à ces spécificités, sur l'un ou l'autre de ces axes :

  • Le mentoring : pour répondre à un besoin d'accompagnement par certains membres de notre CoDir ou de nos réseaux.
  • L'innovation technologique : en s'appuyant sur notre réseau de partenaires technologiques et sur les ressources internes de notre département R&D (notamment en IA, data science, etc.).
  • La mise en relation avec de grands groupes : via notre propre réseau de clients, partenaires ou investisseurs, et via notre partenariat avec Raise Sherpas (Startups – Booster sa croissance grâce au partenariat croisé The Nest by Webhelp et Raise Sherpas).

 

Si l'un de ces points retient votre attention, n'hésitez pas à me contacter, je serais très heureux de vous écouter.

Stéphane Rebert, directeur de The Nest by Webhelp, l'accélérateur de l'expérience client.

 


À propos de Webhelp

Webhelp est un leader mondial du BPO (externalisation des processus métier) spécialisé dans l’expérience client, la gestion des paiements, ainsi que dans les services de vente et de marketing à travers les canaux vocaux, sociaux et numériques.

Environ 50 000 collaborateurs sur plus de 140 sites dans 35 pays travaillent ainsi à l’amélioration permanente des interactions entre les clients et leurs marques avec le souci permanent d’une performance qualité, sociale et économique en constante optimisation. Les marques comme Shop Direct, Bouygues, Direct Energie, KPN, Vodafone, La Redoute, Michael Kors, Valentino font confiance à Webhelp depuis des années avec une fidélité jamais démentie et c’est plus de 1000 clients qui font désormais confiance à Webhelp.

Basée à Paris, la société poursuit et dépasse ses objectifs de croissance très ambitieux en investissant dans ses équipes, dans leur environnement de travail, et en développant ses capacités de conseils, d’analytiques et ses moyens opérationnels pour proposer des solutions d’outsourcing et de digitalisation répondant aux défis d’un monde omni-canal. Depuis mars 2016, l’investisseur américain KKR détient une participation dans Webhelp et accompagne la société dans ses projets de croissance organique comme en acquisitions externes.

Pour de plus amples informations, consulter le site www.webhelp.com.


Startups en croissance – Il ne faudrait pas, qu’un jour, votre startup se transforme en service client

C'est l'éternel débat dans les startups en croissance : notre expérience client devra-t-elle toujours rester en interne, ou devrons-nous la piloter à terme ? Car il y a bien un "risque" de transformer progressivement sa startup en service client ! Pour contribuer à cette réflexion stratégique, les observations de Stéphane Rebert, directeur de The Nest by Webhelp, l'accélérateur de l'expérience client.

Imaginons que tout se passe bien : une startup connaît une croissance fantastique et parfaitement maîtrisée.

Elle recrute progressivement des collaborateurs pour son service client, en France et à l'étranger… lesquels finissent par représenter une part importante - voire majoritaire - de ses effectifs.

Cette évolution soulève une question stratégique : est-ce bien l'objectif des fondateurs... ou une dérive ?

 

Startups et grands groupes : la stratégie des entreprises à forte croissance

Essayons d'amener quelques éléments de réponse, sur la base de notre expérience - laquelle se situe sur 2 plans :

  • nous avons comme clients, chez Webhelp, des startups internationales à forte croissance et des grands groupes leaders sur leur marché (CAC40),
  • nous accompagnons des startups à forte croissance via notre accélérateur de l'expérience client The Nest by Webhelp.

Passé un certain seuil de croissance, nous constatons que la situation est la même : ces clients ou ces startups décident de piloter leur expérience client, plutôt que de la subir.

 

Pilotage de l'expérience client : ce qui est pertinent, ce qui l'est moins

Précisons d'emblée que par "piloter", on désigne la volonté de gérer l'expérience client via un partenaire expérimenté, en totalité ou en partie.

Commençons par un cas typique où le pilotage se montre peu adapté : les fondateurs et dirigeants considèrent que la startup n'est pas encore prête. Pour eux, l'expérience client est le corps et l'âme de la startup. C'est là-dessus qu'elle a construit son succès, c'est autour d'elle qu'ils sont rassemblés. Il est trop tôt. Objection très pertinente.

 

Mais dans les 5 cas typiques suivants, l'hypothèse du pilotage mérite vraiment d'être étudiée :

1 - Une croissance forte : la startup ne pourra bientôt plus gérer les flux d'appels, les e-mails, le chat, etc. Un partenaire expérimenté va maintenir un haut niveau de qualité de l'expérience client, absorber la montée des demandes clients, voire gérer une vaste campagne d'onbaording.

2 - Un déploiement rapide à l'international dans plusieurs langues : la startup ne veut pas faire d'investissements lourds ou multiplier ses implantations géographiques. Un partenaire à l'international apporte ses équipes, parfois directement dans les pays cibles.

3 - Une clientèle prioritaire (p. ex. les Grands Comptes) sur laquelle la startup veut se concentrer en interne. Quitte à superviser un partenaire chargé des relations avec les autres cibles (PME ou particuliers, par exemple).

4 - La nécessité de pivoter ou de se réorganiser : la startup veut créer une nouveau produit ou service, changer d'organisation ou de business model, fusionner avec une entreprise... ce qui va réclamer toute l'attention des fondateurs et dirigeants. Pour les soulager, un partenaire va prendre en charge l'expérience client.

5 - La volonté de concentrer les efforts de la startup sur une autre priorité stratégique (UX, marketing, recrutement...), et donc de s'appuyer sur un spécialiste de la relation client pour la gestion du démarchage ou du service client (téléphone, e-mail, chat...).

 

Si vous faites face à l'une de ces situations, notre accélérateur de l'expérience client The Nest by Webhelp peut vous apporter son soutien, comme il le fait avec plusieurs startups à succès (voir : Comment ça marche l’incubateur de l’expérience client The Nest by Webhelp ?).

Et si votre startup réfléchit à l'externalisation ou à une forme de partenariat, reportez-vous à Startups - Externaliser pour booster sa croissance : sagesse ou folie ?

Pour prolonger cette réflexion, de façon informelle, n'hésitez pas à me contacter, je suis à votre disposition sur ces sujets passionnants.

 

Stéphane Rebert, directeur de The Nest by Webhelp, l'accélérateur de l'expérience client

 


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À propos de Webhelp

Webhelp est un leader mondial du BPO (externalisation des processus métier) spécialisé dans l’expérience client, la gestion des paiements, ainsi que dans les services de vente et de marketing à travers les canaux vocaux, sociaux et numériques.

Environ 50 000 collaborateurs sur plus de 140 sites dans 35 pays travaillent ainsi à l’amélioration permanente des interactions entre les clients et leurs marques avec le souci permanent d’une performance qualité, sociale et économique en constante optimisation. Les marques comme Shop Direct, Bouygues, Direct Energie, KPN, Vodafone, La Redoute, Michael Kors, Valentino font confiance à Webhelp depuis des années avec une fidélité jamais démentie et c’est plus de 1000 clients qui font désormais confiance à Webhelp.

Basée à Paris, la société poursuit et dépasse ses objectifs de croissance très ambitieux en investissant dans ses équipes, dans leur environnement de travail, et en développant ses capacités de conseils, d’analytiques et ses moyens opérationnels pour proposer des solutions d’outsourcing et de digitalisation répondant aux défis d’un monde omni-canal. Depuis mars 2016, l’investisseur américain KKR détient une participation dans Webhelp et accompagne la société dans ses projets de croissance organique comme en acquisitions externes.

Pour de plus amples informations, consulter le site www.webhelp.com.


Salon stratégie client 2019 : l’intelligence relationnelle

Pour fêter ses 20 ans, le salon stratégie client n’aurait pu choisir meilleur sujet ! C’est l’intelligence relationnelle qui cette année, était au cœur des échanges.

Alors qu’on a longtemps laissé penser que technologie et émotion se chassaient l’un l’autre, de nombreuses stratégies les font cohabiter en faveur d’une relation client efficiente et personnalisée. Plus précisément, on parle d’intelligence émotionnelle.

Cette édition 2019 a une fois de plus confirmé la tendance avec bien sûr, des conférences axées sur les développements technologiques, mais surtout des plénières qui ont marqué le rôle désormais essentiel et incontestable de l’empathie dans les échanges entre marques et clients. « Faire le plein de sens », « créer de l’émotion », « la communication collaborative », font partie des termes évoqués au programme de ces trois jours.

Les solutions d’optimisation de performance marketing (beaucoup d’automation, de CRM et de créateur de contenus) et de facilitation des échanges B2C/B2B ont envahi le hall de la Porte de Versailles, preuve que le virage digital opéré il y a quelques années a fait exploser ce marché technologique. La première question qui se pose concerne notre capacité à sélectionner les bons outils dans un panorama ultra-concurrentiel.

L’intelligence artificielle mettra la data au centre des expertises : analyse prédictive et Voix du Client donnent le « la » pour 2019. Elles permettent déjà de maximiser les ROI de ceux qui les ont adoptées. La deuxième question met donc en lumière un problème peu considéré par les entreprises et pourtant décisif : que faire de toute cette data, comment bien s’en servir pour générer des leads et augmenter ses conversions ?

Les conditions de réussite résident dans la place qui sera laissée à l’humain dans cet écosystème technologique omnicanal, au même titre que le bon usage des bonnes technologies au service de l’humain.

Enfin, cercle vertueux évident néanmoins négligé de la part des entreprises, le bien-être des salariés dépend et profite à celui des clients. Un principe évoqué lors du salon qui illustre le changement des organisations dans leur fonctionnement et leur manière de produire.

 


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Agent augmenté : Allo-Media & Webhelp révolutionnent l’expérience client avec leur intelligence artificielle vocale « Self-Augmented Agent »

Après plusieurs mois de collaboration, les deux sociétés ont mis au point une intelligence artificielle fluidifiant drastiquement les conversations entre les clients et les conseillers afin d’y apporter plus de valeur.
Allo-Media est le concepteur de la solution tandis que Webhelp apporte son expertise de la relation client et de l’intégration dans l’écosystème technologique de l’expérience client.

 

Paris, le 10 avril 2019 - Allo-Media - startup française spécialisée dans l’IA appliquée à la reconnaissance et la compréhension vocale temps réel et Webhelp, leader européen de l’externalisation de la relation client et des processus métiers, lancent une solution qui va radicalement transformer le support téléphonique au profit des marques. Le « Self-Augmented Agent » est né.

Sur la base d’une intelligence artificielle conçue par Allo-Media, cette collaboration fait naître une technologie capable d’augmenter en temps réel la compréhension entre les conseillers et leurs clients lors d’une conversation. Il s’agit d’une avancée déterminante dans l’univers de la relation client et dans laquelle l’IA ne se réduit pas uniquement à des tâches d’automatisation. Les conseillers peuvent ainsi se concentrer sur le problème posé dans l’environnement du client et l’émotion qu’il génère et non plus seulement sur la saisie ou la recherche d’informations basiques.

 

Une IA au service de l’intelligence émotionnelle

Seuls 44% des utilisateurs se déclarent satisfaits du support téléphonique apporté par les marques. Si plusieurs technologies d’intelligence artificielle ont déjà été développées dans l’objectif de l’améliorer, elles sont le plus souvent dédiées à des tâches d’automatisation de faible complexité ou des recommandations sans grande valeur ajoutée pour le conseiller. Par exemple, aussi entraîné soit-il, un chatbot ne saura jamais prendre en compte l’ensemble des usages, des émotions ou de l’empathie nécessaires aux interactions humaines.

Le pari que se sont fixés Allo-Media et Webhelp n’est donc pas de remplacer l’interaction entre conseiller et client mais de l’améliorer.

 

Un véritable assistant personnel pour chaque conseiller

Durant la conversation téléphonique, le conseiller  dispose au travers d’un bandeau d’un assistant qui l’aide en temps réel à traiter l’appel, poser les bonnes questions au bon moment pour mener à bien son échange et ainsi le libérer pour qu’il puisse se concentrer sur son  intelligence relationnelle.

Grâce aux capacités de reconnaissance vocale, d’analyse sémantique et émotionnelle de la solution, les informations qui lui sont fournies sont actualisées en temps réel et s’adaptent aux termes de l’échange et aux questions posées par le client.

Le conseiller accède par exemple à :

  • Une check-list dynamique et temps réel des questions à poser pendant le processus de vente ou de support client,
  • Des informations extraites de la conversation afin de l’aider à suggérer des solutions et éviter des recherches manuelles et des approximations parasitant celle-ci,
  • Un compte-rendu précis des données fournies par le client, qui viendront enrichir le CRM.

D’autres cas d’usage sont en cours de développement.

 

Un modèle de collaborations entre startup et grand groupe

Ce projet novateur a été initié par Allo-Media il y a 12 mois. La startup, inventeur du cookie vocal, développe la technologie et fournit la plateforme tandis que Webhelp et ses 50.000 collaborateurs apportent leur connaissance métier et leur expertise de l’intégration technologique dans l’écosystème de la relation client.

Au cœur du projet, les deux acteurs partagent la même vision du rôle de l’intelligence artificielle dans la relation client : une IA, nourrie des conversations humaines et au service des interactions humaines.

Cette solution sera prochainement disponible pour les clients d’Allo-Media et de Webhelp.Plus d’informations sur le site : https://self-augmented.ai/

 

*CGI EBG Pitney Bowes, 2018

Allomedia-WH

 


A propos d’Allo-Media

Fondée en 2011 par Romain Sambarino, Allo-Media est une startup française spécialisée dans l’IA appliquée à la reconnaissance vocale et la compréhension des échanges en temps réel. Elle a développé une technologie brevetée de « Cookie Vocal » qui permet d’analyser et de valoriser en temps réel et depuis le parcours en ligne, les conversations entre les clients et les marques. Les données activables – pour le marketing et la relation clients sont immédiatement structurées. Sa technologie permet de transformer les centres de contacts, traditionnellement centres de coûts, en véritable centre de profits, source massive de data client. Pour Allo-Media, l’IA appliquée à la reconnaissance vocale n’a pas vocation à faire parler une machine avec un humain mais aider les humains à mieux se comprendre.

La startup a convaincu de nombreux grands groupes dans les secteurs de l’assurance (Allianz, Axa, Groupama …), du monde de l’énergie (Engie, Total, Butagaz …), du voyage (Oui.sncf.com, Ponant, Voyage Privé).

Pour soutenir sa croissance Allo-Media a levé jusqu’à présent 11,5 millions d’euros. https://www.allo-media.fr/

 


À propos de Webhelp

Webhelp est un leader mondial du BPO (externalisation des processus métier) spécialisé dans l’expérience client, la gestion des paiements, ainsi que dans les services de vente et de marketing à travers les canaux vocaux, sociaux et numériques.

Environ 50 000 collaborateurs sur plus de 140 sites dans 35 pays travaillent ainsi à l'amélioration permanente des interactions entre les clients et leurs marques avec le souci permanent d’une performance qualité, sociale et économique en constante optimisation. Les marques comme Sky, Shop Direct, Bouygues, Direct Energie, KPN, Vodafone, La Redoute, Michael Kors, Valentino font confiance à Webhelp depuis des années avec une fidélité jamais démentie et c’est plus de 1000 clients qui font désormais confiance à Webhelp.

Basée à Paris, la société poursuit et dépasse ses objectifs de croissance très ambitieux en investissant dans ses équipes, dans leur environnement de travail, et en développant ses capacités de conseils, d’analytiques et ses moyens opérationnels pour proposer des solutions d’outsourcing et de digitalisation répondant aux défis d’un monde omni-canal. Depuis mars 2016, l'investisseur américain KKR détient une participation dans Webhelp et accompagne la Société dans ses projets de croissance organique comme en acquisitions externes.

Pour de plus amples informations, consulter le site www.webhelp.com.

 


Contacts Presse :

Agence Raoul

Alexandre Costes

alexandre@agenceraoul.com

06 72 71 97 98


Nouveau site à Tourcoing : Webhelp va créer +500 emplois en 3 ans

WEBHELP OUVRE UN NOUVEAU SITE À TOURCOING

Webhelp 

Avec cette nouvelle implantation, Webhelp va créer plus de 500 emplois pérennes.

Dans le cadre de la stratégie de croissance du groupe, Webhelp, leader mondial de l'externalisation des processus métier spécialisé dans l'expérience client, a décidé d’implanter sa nouvelle filiale à Tourcoing (Hauts-de-France). Cette implantation représente pour Webhelp Tourcoing un investissement de 1,5 million d’euros permettant la création de 300 emplois pérennes à horizon 3 ans, avec une cible de plus de 500 emplois par la suite.

L’inauguration officielle s’est déroulée ce vendredi 5 avril en présence de nombreuses personnalités politiques dont Gérald Darmanin, Ministre de l’Action et des Comptes publics, Jean-Marie VUYLSTEKER, Maire de Tourcoing et Matthieu CORBILLON, Conseiller métropolitain de la MEL délégué aux Parcs d’Activités et Immobilier d’Entreprises.

Implanté au sein de l’une des plus grandes métropoles françaises, Tourcoing est une ville stratégique, en plein développement économique, qui présente notamment un très grand potentiel de bassin d’emplois particulièrement adapté aux activités de Webhelp, avec une population jeune, disposant d’un très bon niveau d’études.

Lille’s agency, agence de développement économique financée par La Métropole Européenne de Lille (MEL), a coordonné avec efficacité les différents acteurs (Mairie de Tourcoing, Région, Pôle Emploi, BPI, …) et les différents dispositifs d’accompagnement logistique et financiers (emplois francs, subventions, fond de revitalisation..) lors de la réalisation de ce projet.

 

A ce jour, l’entreprise compte 170 salariés dont 40 managers et support. Sur ces 170 salariés, 32 personnes bénéficient d’ores et déjà du dispositif « emplois francs ».

« Nous sommes très heureux d’accueillir Webhelp à Tourcoing. L’arrivée de cette entreprise innovante et en pleine expansion témoigne de l’attractivité et du dynamisme croissants de notre ville. C’est une excellente nouvelle pour l’emploi, pour le développement de l’activité économique et donc pour tous les Tourquennois. Dès 2021, Webhelp Tourcoing deviendra, avec ses 500 collaborateurs, l’un des cinq plus importants acteurs économiques du territoire, en lien étroit avec la collectivité », a déclaré Gérald Darmanin, Ministre de l’Action et des Comptes publics.

 

Pour Vincent Bernard, Président de Webhelp France, « grâce à la mobilisation de tous les acteurs, cette implantation à Tourcoing permet à Webhelp de contribuer à la compétitivité économique de la région avec une création massive d’emplois directs et indirects, des emplois durables et des formations performantes pour des métiers à la valeur ajoutée grandissante. En outre, l’ouverture de ce site permet à notre groupe d’accroître sa capacité de production en France pour répondre aux besoins de nos clients et c’est un formidable symbole pour l’emploi en France ».

 

Inauguration-Webhelp-Tourcoing

 


À propos de Webhelp

Webhelp est un leader mondial du BPO (externalisation des processus métier) spécialisé dans l’expérience client, la gestion des paiements, ainsi que dans les services de vente et de marketing à travers les canaux vocaux, sociaux et numériques.

Environ 50 000 collaborateurs sur plus de 140 sites dans 35 pays travaillent ainsi à l’amélioration permanente des interactions entre les clients et leurs marques avec le souci permanent d’une performance qualité, sociale et économique en constante optimisation. Les marques comme Shop Direct, Bouygues, Direct Energie, KPN, Vodafone, La Redoute, Michael Kors, Valentino font confiance à Webhelp depuis des années avec une fidélité jamais démentie et c’est plus de 1000 clients qui font désormais confiance à Webhelp.

Basée à Paris, la société poursuit et dépasse ses objectifs de croissance très ambitieux en investissant dans ses équipes, dans leur environnement de travail, et en développant ses capacités de conseils, d’analytiques et ses moyens opérationnels pour proposer des solutions d’outsourcing et de digitalisation répondant aux défis d’un monde omni-canal. Depuis mars 2016, l’investisseur américain KKR détient une participation dans Webhelp et accompagne la société dans ses projets de croissance organique comme en acquisitions externes.

Pour de plus amples informations, consulter le site www.webhelp.com.

 


Information de presse :

Pour plus d'informations, ou pour organiser une interview, veuillez contacter

Maylis Leroux

Directrice Marketing et Communication France

mayleroux@fr.webhelp.com

 


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Olivier Duha, « entrepreneur modèle » par le Figaro

Olivier Duha revient sur son parcours dans une interview accordée au Figaro. Il présente également les ambitions et enjeux à venir du groupe Webhelp pour cette année 2019.

 


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Expérience client – Les 5 atouts majeurs du WebRTC

Le WebRTC est l'une des tendances majeures de 2019. Simple à utiliser et à implémenter, il apporte une expérience client sans couture, avec d'excellentes perspectives de ROI. En voici 5 grands avantages.

 

  1. Le WebRTC est la solution vocale la plus naturelle pour le client

Rien de plus simple : un internaute voit un bouton, sur une page Web ou dans une appli mobile, qui lui propose de parler avec un conseiller. Clic, c'est fait !

La technologie WebRTC est le protocole qui permet cette communication de navigateur à navigateur. La voix passe par le micro du PC, puis par Internet, au lieu de passer par le téléphone. Et il n'y a aucun plugin à télécharger dans le navigateur.

A noter que cette mise en relation vocale avec un agent est immédiate, ce qui n'est pas le cas avec le click-to-call ou webcallback qui présuppose généralement de laisser son numéro pour se faire rappeler.

 

  1. Bien conçu, un bouton WebRTC est attractif pour le client

Les boutons d'appel en WebRTC n'ont qu'un objectif : signaler clairement au client qu'il peut appeler un conseiller en cas de besoin. Les règles de création à appliquer sont les mêmes que pour concevoir un bouton Call To Action (CTA) : positionnement adapté, couleurs visibles… autant de critères à A/B tester pour optimiser l’engagement.

Il est également possible de personnaliser ce bouton afin d’apporter à l’utilisateur des informations avant, pendant et après l’appel et guider ainsi son usage.

 

  1. La réponse apportée via WebRTC est plus rapide et pertinente

Au moment de l'appel, l'agent a connaissance de plusieurs paramètres :

- l'identité et l'historique du client (quand il est identifié),

- la page ou le produit consulté par le client.

Cette meilleure connaissance du client et de son contexte rend la conversation plus fluide et plus courte. Ce qui participe à la création d'une expérience satisfaisante et sans rupture. La marque est perçue comme étant plus à l'écoute, empathique et valorisante (voir La personnalisation de la relation).

Côté marque, cette page de contexte permet également de diminuer de manière significative la durée d’appel entre agent et client.

Enfin, il est possible d’aller encore plus loin dans la digitalisation de l’appel en proposant au client de passer en co-browsing pour guider son usage du site.

 

  1. Un ROI amélioré : réduction des coûts et ventes additionnelles

Pour réduire le nombre d'appels aux conseillers clients, il est possible de limiter l'usage des boutons WebRTC.

Ils ne s'afficheront que sélectivement :

  • sur certaines pages stratégiques (pour éviter un abandon de panier, par exemple),
  • sur les pages consultées par une typologie de prospects ou clients à fort potentiel (clients privilégiés, géomarketing, sociostyle, etc.),
  • si le parcours de souscription est suffisamment avancé pour maximiser les chances de conversion.

En pratique, dans un contexte e-commerce, on constate le succès des ventes additionnelles de services et produits.

Le bouton peut également être intégré à une application mobile, afin d’apporter un service à valeur ajoutée aux clients de la marque.

 

  1. Il est très facile d'implémenter un bouton WebRTC

Sur le plan technique, un bouton WebRTC est facile à implémenter dans une page Web ou une appli : quelques lignes de javascript fournie par une solution Saas telle que Snapcall, partenaire technologique de Webhelp.

Les marques pourront ainsi bénéficier de fonctions évoluées, d'analytics détaillés et d'un interfaçage optimisé et sécurisé avec leur site, leur appli et leurs infrastructures (API).

En résumé, le WebRTC simplifie la relation et augmente l'engagement du client. Pour les marques, cette technologie apparaît comme une source évidente d'optimisation de l'expérience client, avec un ROI positif, sans complications techniques. De bonnes raisons de la mettre en place ou de l'expérimenter en 2019 !

 

Pour en savoir plus, contactez :

Mathieu Jougla
Mobile : +33 1 44 40 17 56

E-mail: 
mjougla@webhelp.com


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[ONESHOT] LA PERSONNALISATION EN QUOI CHANGE-T-ELLE L’EXPÉRIENCE CLIENT ?

Comment votre marque se positionne-t-elle ? Sa relation client est-elle standardisée ou personnalisée ? Quels sont les principes directeurs qui vous ont guidés ? Nous avons posé ces questions à trois spécialistes. Ils nous livrent ici leurs réponses, leurs cas d’usage et leurs conseils opérationnels. Autant de pistes pour aller vers un plus haut niveau de personnalisation de la relation client. Et une aide précieuse pour vous situer, aujourd’hui et demain.

Qui vous parle ? Une personne connue ou inconnue ? L’identification du client est l’étape initiale de la personnalisation. Sans elle, impossible d’entrer en relation de façon directe et confiante. Aujourd’hui, on ne peut plus obliger son client à décliner son identité ! Tous les outils et solutions existent afin d’éviter de créer une relation « hors sol ». Et les clients le savent : ils disent s’étonner qu’on ne sache pas les identifier. Les solutions classiques de couplage téléphone-CRM vont laisser place au WebRTC. Le client est sur le site de la marque et, d’un clic, il parle avec un conseiller qui voit la
même page que lui. Cette proximité crée un fort sentiment d’accompagnement personnel. Donc, de la reconnaissance et du lien. La marque ne doit pas sembler affectée de cette étrange maladie, la prosopagnosie, qui rend incapable de reconnaître les visages familiers…

Connaître.

Chaque client est unique. Trop souvent, il reste néanmoins perçu par la marque comme membre d’un « segment ».
Le voilà classé – et traité – comme un client à forte valeur, au vu de son panier moyen ou de son historique d’achat. Certes, mais cela ne dit pas ce qu’il faudrait lui proposer maintenant, au moment du contact… Est-il urbain ou rural ? Technophile ou technophobe ? Contacte-t-il souvent la marque ? Est-il satisfait ou pas du produit acheté la semaine dernière ? Idéalement, il serait bon de savoir si ce « petit » acheteur est un gros influenceur sur les réseaux sociaux… La bonne connaissance du client se traduit par un CRM bien documenté. Autant d’informations sur lesquelles on s’appuiera, à chaud, pour apporter de l’aide ou recommander un achat. Oui, le CRM est un outil de business ; c’est aussi un outil pour gérer les souvenirs partagés avec le client et pour lui proposer un futur.

Satisfaction.

Avec certaines marques, le client sent qu’il a perdu d’avance. Le conseiller est désolé, en parfaite empathie, mais il ne peut rien faire. Ce conseiller n’est finalement pas mieux loti que son client : fin de non-recevoir. D’autres marques ont bien compris que certains clients méritent mieux. Le conseiller n’est pas un cahier de doléances ou un défouloir mais un levier relationnel. Il ne déroule pas un script fermé, il a les mains sur les manettes : à cette personne-là, à titre exceptionnel, il pourra consentir cette petite remise, ce délai supplémentaire, cette option gratuitement. Avec un impact émotionnel parfois énorme et vite répercuté sur les médias sociaux. Quant au conseiller lui-même, il se sentira placé dans une dynamique de responsabilités plus active, empathique et aidante. Et cela s’entendra dans sa voix. La marque gagne à faire gagner son client.

Philosophie.

Nous sommes passés d’une ère « mass market », qui tendait à pousser les produits et services, à une période de plus grande sélectivité. Les clients
décryptent beaucoup mieux le marketing et ils s’attendent à recevoir plus d’attention de la part des marques. La personnalisation est donc le point clé d’une nouvelle philosophie. C’est le moyen, pour une marque, d’échapper à la banalisation – en renonçant à standardiser
ses relations avec ses clients.

Vertu.

Vêtements, accessoires, mobilier, alimentation…Certains produits ont un avantage auprès des millennials et des consommateurs qui utilisent beaucoup le digital : ils leur offrent des opportunités de personnalisation. En photographiant le produit « customisé » ou en le montrant « en situation » sur les réseaux sociaux ou sur le site de la marque. Cycle vertueux : le produit devient un objet personnalisé par des ambassadeurs que la marque valorise à son tour. Le client, le produit et la marque se distinguent en échappant à la banalité et au standard. Connaître un client, c’est savoir le distinguer des autres… et l’aider à se distinguer des autres. L’humain a ce besoin de se sentir distingué, vu comme quelqu’un de spécial. La marque le fait sortir de la foule et de l’anonymat. La dimension émotionnelle de la relation est complétée par une dimension existentielle. IA. L’intelligence artificielle fait des progrès fulgurants, inquiétants, prometteurs. Elle dessine un avenir où le conseiller est lui-même conseillé, lors du dialogue avec le client. Car l’IA aura digéré tout l’historique de ce client-là, et surtout de tous ceux qui lui ressemblent : elle sera imbattable au moment de faire un pari. Elle pourra donc suggérer telle solution, tel produit, tel service, tel conseil… Avec des chances de succès connues d’avance. Et dans une boucle d’amélioration continue, grâce au machine learning, capable de tenir compte des réactions des clients, au fil du temps. Côté client, cette pertinence sera perçue comme de la compréhension profonde. Assisté d’un robot, le conseiller permet à la marque de devenir encore plus humaine.

Alec Clément
Directeur du service client de Samsung France (1)
« Pour atteindre cet objectif, nous donnons une grande liberté à nos agents. Ils ne sont plus contraints de suivre des scripts ! Après une intelligence émotionnelle, à laquelle ils ont été formés, ils construisent librement leurs réponses. Cela crée une vraie conversation, un rapport de personne à personne. Une personnalisation. Les agents gagnent rapidement en confiance et en pertinence. Ils comprennent vite toute la valeur qu’ils peuvent apporter. En tant que marque, nous sommes là pour écouter et apprendre de nos clients. Pas pour leur donner des leçons ou leur répéter un discours standardisé. »

(1) Samsung France a été « Élu Service
Client de l’année 2019 ».

Jessica Delpirou
Directrice Générale France de Made.com
« Made.com est né de l’envie d’avoir un intérieur personnalisé, de sortir des standards. Nous nous sommes construits autour de l’idée de
personnalisation. Pour une marque, cela ne devrait pas être une simple posture. Il y a danger si le client perçoit un hiatus entre le relationnel “chaleureux et personnalisé” de la marque et sa réalité “froide et distante”. Avec la personnalisation, le client s’attend à trouver de l’humain, de la transparence, du contact direct, du rating, etc. Il faudra donc parfois revisiter les valeurs de la marque, afin de savoir où la personnalisation va jouer. La personnalisation n’est pas un simple supplément d’âme : elle révèle et affirme l’identité profonde de la marque. »
Kim Trinh-Thieu
Directeur général adjoint de HP France
« Chez HP, nous aidons les marques à créer un lien émotionnel avec leurs clients. Dans le domaine du packaging, la campagne pour la liqueur Amarula en est un exemple. Le groupe sud-africain Distell a fait imprimer 400 000 bouteilles toutes différentes – soit une pour chaque éléphant encore vivant. Chaque bouteille était unique, avec l’illustration de l’éléphant ainsi que son nom imprimé lui ayant été attribué par les internautes pendant la campagne “Name Them, Save Them”. Les ventes ont augmenté de 139 %, et une partie des gains a été reversée à WildLifeDirect pour la protection des éléphants. »

Les émotions, seraient-elles le nouvel enjeu de l’expérience client de demain ?

Les progrès extrêmement rapides constatés au cours de la dernière décennie dans les domaines de l’automatisation et de l’intelligence artificielle, leur combinaison menant à la création des bots, participent à l’émergence d’un nouveau monde. Un environnement dans lequel l’humain pourrait partiellement être effacé, en particulier dans le domaine de l'expérience client. Toutefois, une étude du BCG1 souligne que 60% des 105 cadres interrogés sur la place de l’humain dans la relation client de demain pensent que la part de l'interaction humaine devrait rester stable voire augmenter en s'orientant vers des activités à plus forte valeur ajoutée.

Si le robot sera en mesure de réserver un billet de train, un hôtel, de synthétiser des centaines de dossiers, de diagnostiquer une maladie, il ne serait, a priori, pas capable d’exprimer des sentiments sincères, de l’empathie spontanée, ou encore des émotions. Si dans certains pays asiatiques l’illusion des humanoïdes est confondante de réalisme et que certains films à l’image de Her dans lequel le héros tombe amoureux d’une intelligence artificielle prédisent un avenir où la frontière homme-machine sera imperceptible, nous croyons encore à toute la force et la profondeur de l’homme.

En matière d’expérience client, la vraie différence que les marques pourront faire valoir dans leurs interactions s’appuierait donc nécessairement sur la singularité dont seuls sont capables les hommes. Notamment grâce à des vertus de bienveillance, de gentillesse, d’attention, …, ce que nous qualifions d’émotion.

Pour résumer la situation : « plus la machine sera puissante dans les années qui viennent, plus le désir d’humanité sera fort » (Eric Dadian, président de l’AFRC).

Ainsi, accentuer l’importance de l’émotion à travers les interactions humaines du service client est un important levier de croissance pour le chiffre d’affaires des entreprises. Selon l’étude réalisée par Disney et Gallup2, les organisations ayant émotionnellement optimisé leur parcours client génèreraient jusqu’à 26% de marge brute en plus et 85% de croissance des ventes par rapport à leurs concurrents.

A contrario, la moindre émotion négative peut être extrêmement préjudiciable pour la marque dès lors que les clients commencent à s’exprimer sur les réseaux sociaux. En avril 2017, le cours de l’action United Airlines a ainsi chuté de 4 points en bourse après le « bad buzz » qui a fait suite au post d’une vidéo d’un client ayant été malmené par la compagnie aérienne.

Le sujet de l’émotion est donc pour les marques l’enjeu fondamental des prochaines années pour garantir une relation forte avec leurs clients, et différenciante vis-à-vis de leurs concurrents. C’est un atout majeur qui leur permettra d’atteindre leurs objectifs de fidélisation et de conquête (l’émotion serait le premier facteur de fidélisation dans 94% des industries selon Forrester). 

Mais finalement, de quoi parle-t-on lorsque l’on évoque les émotions ?

C’est le lobe frontal (partie antérieure du cerveau limbique) qui permet l’intégration des émotions primaires de base (la joie, la tristesse, la peur, la colère, le dégoût, la surprise) et des émotions secondaires (l’embarras, l’admiration, la fierté, l’amusement, le soulagement, l’agacement, etc.) – l’assimilation de ces émotions par le cerveau agit directement dans les processus de décision des individus qu’ils soient conscients ou inconscients. Les recherches en neuroscience permettent d’affirmer qu’émotion et prise de décision sont intrinsèquement liées – cette conviction devrait conforter les marques dans la nécessité de générer à travers toutes sortes d’interactions (de la navigation sur le site web, au contact chat, email, SMS ou téléphonique, en passant par l’immersion en magasin) des émotions positives qui permettront de créer un attachement, voire de véritables sentiments entre les consommateurs et la marque.  Apple l’a très bien compris en transformant ses clients en fans irrationnels prêts à attendre 3 jours devant le store pour acheter un nouvel iPhone.

Les études scientifiques démontrent aussi que la mémoire serait plus performante lorsqu’elle se rattache à une émotion positive : concrètement, si un client achète un produit 1 sur le site X, et que cette expérience d’achat a généré chez lui des émotions positives (par exemple via un accompagnement efficace d’un agent par chat, avec un « tone of voice » amical qui se termine par une note positive avec un GIF amusant et un smiley), après avoir acheté ce même produit 1 moins cher sur un autre site sans émotion particulière, alors il est fort à parier que le client favorisera un acte de réachat sur le site X, bien que plus cher.

Il ne suffit cependant pas de savoir que les émotions sont à la base des process de décision des clients ou prospects d’une marque – encore faut-il savoir comment susciter ces émotions positives notamment au travers des canaux de relation client à distance.

Cette notion d’émotion, de psychologie dans la relation client n’a été abordée que très récemment, ce qui peut paraitre paradoxal étant donné la nature même de la relation client : gérer des interactions entre des hommes.

Afin d’éveiller des émotions positives chez les clients, les entreprises disposent de différents leviers (activables en ligne, via des supports publicitaires, par différents canaux de contacts comme le téléphone, l’email, le chat, le SMS, les réseaux sociaux, ou encore en magasin).

  • Optimiser l’ergonomie du site web : Modifier le design, les couleurs utilisées, les méthodes de scroll facilitant la navigation, le nombre de clics permettant de passer une commande. Par exemple, Yves Saint Laurent Beauté a amélioré de 10% ses ventes en ligne en optimisant chaque aspect de la page d’accueil et le tunnel d’achat via la mise en place d’une solution d’A/B testing (Source : https://www.abtasty.com).
  • Associer des images (e.g. emoji, GIF, stickers) au texte : L’utilisation d’emojis, de stickers ou de GIF dans les conversations écrites (chat, SMS, email, réseaux sociaux) est particulièrement intéressante et puissante pour véhiculer des émotions positives auprès des clients, et inversement, pour détecter au mieux la situation émotionnelle dans laquelle ils se trouvent. Ces images apportent 3 nouvelles dimensions aux communications écrites : une dimension esthétique, qui peut susciter des émotions telles que la surprise ou la joie, une dimension ludique, qui permet d’éveiller une émotion d’amusement auprès du client, et enfin une dimension sémiotique car une image porte une signification plus large qu’un simple mot, elle permet de se substituer à distance à la communication non-verbale que la marque pourrait avoir en direct avec le client. Ainsi, ces images permettent à une conversation écrite de se rapprocher au plus près d’une discussion orale en face-à-face, ce qui lui confère encore plus de force qu’une conversation téléphonique qui prive les interlocuteurs de toute capacité d’analyse de communication non-verbale (le psychologue Albert Mehrabian considère que seulement 7% de la communication est verbale, liée au contenu, 38% est vocale, liée à l’intonation, et 55% est non verbale, liée aux expressions corporelles). Les mêmes parties du cerveau seraient activées lorsqu’un individu regarder un smiley souriant en ligne ou lorsqu’il regarde un vrai sourire humain. L’utilisation d’emojis sur les réseaux sociaux génèrent un engagement bien plus important (+57% de « likes », +33% de commentaires, +33% de partage – Source : Zazzle Media).
  • Rendre la conversion orale la plus spontanée et humanisée possible : En sortant du parcours autonome dit « selfcare », le client recherche un vrai contact humain, qui comprendra ses émotions et lui en communiquera de nouvelles – il faut éviter à tout prix que les agents tiennent un discours automatisé, « processé », robotisé, déshumanisé, notamment en réduisant au maximum les scripts d’appels et en déployant des formations ayant pour objectif de redonner autonomie et confiance aux agents. Les nouvelles solutions de speech ou text analytics permettent aussi de détecter des émotions positives ou négatives auprès des clients afin de les orienter vers les conseillers les plus à même de traiter leur degré d’émotivité (ainsi le client le plus revendicatif sera routé vers le conseiller ayant les meilleures capacités d’écoute active, de bienveillance et d’empathie permettant d’adapter la conversation en véhiculant des émotions positives auprès du client).

Ces différents leviers partagent un objectif commun : activer la production de dopamine chez le client, pour déclencher un état de bien-être véritable. La dopamine est une substance produite lors du déclenchement d’émotions positives, qui permet de développer chez l’individu une sensation de confiance et stimule ainsi la motivation, la satisfaction et dans certains cas, débouche sur un acte d’achat.

Cette capacité des marques à déclencher des émotions positives est encore difficile à mesurer avec des KPIs précis – toutefois il existe d’autres moyens d’estimer la qualité de l’émotion générée auprès des clients d’une marque :

Le First Call Resolution (FCR) se substitue progressivement à des KPIs traditionnels de taux de décroché ou de durée de traitement : il est préférable qu’un client n’appelle qu’1 fois 10 minutes et que son problème soit résolu débouchant ainsi sur une émotion positive, plutôt que 3 fois 5 minutes, ce qui ne générera qu’impatience et agacement chez le client.

Le Net Promoter Score (NPS) permet aussi aux marques d’évaluer l’aspect émotionnel de l’expérience vécue par le client puisqu’on lui demande de noter sa capacité à recommander le produit ou le service à ses proches : c’est bien du ressenti émotionnel que l’on parle ici.

Le Customer Effort Score (CES) restitue l’impression d’effort vécue par le client. Gravir l’Everest avec une marque OUI, mais y perdre un orteil NON. Les clients veulent vivre des aventures singulières avec leur marque dans un confort absolu qui passe par des attitudes de prévenance, d’anticipation, de surprise positive voire exclusive.

Le suivi de ces KPIs associé à des outils de speech ou text analytics permettent de tracer une « courbe d’émotion » tout au long d’un parcours client afin d’identifier facilement les failles de ce parcours et de les corriger, de les optimiser.

Les grilles d’évaluation des interactions traitées doivent ainsi être adaptées pour ne plus évaluer l’application du process et le suivi du script mais pour mesurer la chaleur de l’appel, l’attention apportée par l’agent, les capacités d’écoute active, l’empathie, la bienveillance.

On constate de plus en plus que ces nouveaux critères d’évaluation sont plus facilement atteints par les conseillers évoluant dans des structures ayant été sensibilisées à la symétrie des attentions : si les collaborateurs sont traités avec confiance, bienveillance, attention, humanité, alors ils agiront probablement de la même façon envers les clients. Les entreprises doivent faire évoluer en profondeur leurs organisations internes pour assurer un traitement optimal de leurs clients, et in fine améliorer leurs volumes d’affaires et leur rentabilité.

Et pour conclure

Ce que les marques doivent retenir est que l’émergence de l’intelligence artificielle et le déploiement des bots rendent encore plus actuel le rôle de l’humain dans la relation client par sa capacité à comprendre et à générer des émotions positives à travers des canaux de contacts écrits ou oraux. Ces émotions positives générées par une marque sont un élément différenciant indispensable à l’heure où tous les critères dit rationnels peuvent être comparés sur Internet. Il est crucial de se démarquer par l’irrationnel, l’émotionnel : l’avenir appartient aux marques qui sauront le mieux véhiculer ces émotions auprès de leurs clients / prospects.

Diane Vallery -Radot, Senior Consultant gobeyond.


[Communiqué de presse] WEBHELP RENFORCE SON PORTEFEUILLE D’EXTERNALISATION NEAR-SHORE

Acquisition de la firme leader dans l'expérience client multilingue Runway BPO

 

PARIS, 16 mai 2018 – Webhelp, leader mondial de l'externalisation des processus d'entreprise et de l'expérience client, a confirmé que l'acquisition de la majorité du capital social de Runway BPO, la société d'externalisation near-shore multilingue, a été achevée.

 

Runway, dont le siège se trouve à Riga en Lettonie, comprend neuf autres centres multilingues et emploie 1 000 personnes à travers la Lettonie, la Norvège et de nouveaux pays pour Webhelp ; L'Estonie, la Lituanie, l'Ukraine et l'Espagne apportent au groupe une expertise supplémentaire non seulement dans des secteurs tels que les voyages et les biens de consommation, mais aussi dans la sous-traitance en comptabilité, informatique et ressources humaines, complétant parfaitement le portefeuille existant de Webhelp.

 

Runway célèbre ses 15 ans cette année et a connu une forte croissance sous la direction de son fondateur Nils Sundling et de son PDG Uldis Prieditis. L'équipe responsable du succès de l'entreprise restera en place pour s'assurer que l'expertise, les contacts et les connaissances locales sont maintenus et exploités afin de maximiser les opportunités de développement dans la région nordique et en Europe.

 

Frédéric Jousset, co-fondateur de Webhelp, a déclaré :

« Runway est une excellente entreprise avec de solides antécédents en matière d'expérience client de première catégorie pour le compte de clients scandinaves et internationaux. Nous sommes très enthousiastes quant à l'idée de joindre nos forces à celles de la société, de son équipe de direction et de ses employés pour étendre la présence mondiale de Webhelp et soutenir l'entreprise sur le marché scandinave grâce aux ressources disponibles auprès de l'organisation de notre groupe et de nos investisseurs. »

 

Uldis Prieditis, PDG de Runway BPO, a déclaré :

« Depuis la création de Runway, il y a 15 ans, notre ambition est de devenir un partenaire reconnu et réputé sur le marché scandinave de l'externalisation des processus d'entreprise en mettant l'accent sur une excellente expérience en CRM, notamment en termes de qualité et de solutions sur mesure fournies. Nos efforts ont abouti à des partenariats de longue durée avec nos clients, dont beaucoup travaillent avec nous depuis plus de dix ans, et une équipe extraordinaire de plus de 1 000 personnes formidables qui travaillent pour nos clients chaque jour. Notre ambition est maintenant d'élargir nos activités à l'échelle internationale. Dans ce contexte, un changement de propriétaire du groupe Webhelp est parfaitement adapté à l'entreprise, à ses clients et à ses employés. Les opportunités de croissance accrues aideront à soutenir l'emploi et le partage des meilleures pratiques avec nos sociétés affiliées au sein du groupe international nous aidera à amener Runway à un niveau encore plus élevé. »

 

Cette acquisition fait partie de la stratégie de Webhelp de poursuivre activement l'expansion géographique et de renforcer son expertise sectorielle, et permettra à Webhelp d'offrir à ses clients des services depuis quatre nouveaux pays, chacun avec de solides capacités multilingues.

 

Les deux dernières années ont été fondamentales dans l'histoire de Webhelp. Les nouveaux clients importants, les acquisitions stratégiques et l'engagement de la société d'investissement internationale KKR ont marqué un véritable tournant dans l'histoire de Webhelp, qui est désormais l'un des leaders du secteur de l'externalisation des processus d'entreprise.

 

Information de presse :

Pour plus d'informations, ou pour organiser une interview, veuillez contacter

Maylis Leroux

Directrice Marketing France

mayleroux@fr.webhelp.com

 

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À propos de Webhelp

Webhelp est un leader mondial de l’expérience client et de l’externalisation des processus métier (BPO) spécialisé dans les interactions entre les entreprises et leurs clients - pour une expérience client convaincante dans tous les canaux. Une partie du portefeuille d'externalisation de Webhelp est en outre des services dans les domaines du traitement des paiements, de la distribution et du marketing.

 

A peu près 40 000 collaborateurs sur plus de 110 sites dans 33 pays travaillent à l'amélioration permanente des relations avec la clientèle en appliquant des concepts omnidirectionnels basés sur la technologie et aidant ainsi les clients à accroître durablement leurs résultats. Les marques comme Sky, Shop Direct, Bouygues, Direct Energie, KPN, Vodafone, La Redoute, Michael Kors, Valentino

font confiance à Webhelp depuis des années et à travers les frontières géographiques

 

Basée à Paris, la société a augmenté son chiffre d'affaires de plus de 250% au cours des 4 dernières années, en investissant dans ses employés, dans l’environnement de travail et en développant ses capacités analytiques et opérationnelles pour proposer une solution transformationnelle d’outsourcing répondant aux défis d’un monde omni-canal. Depuis mars 2016, l'investisseur financier KKR détient une participation dans Webhelp.

Pour de plus amples informations, consulter le site www.webhelp.com.

 

À propos de Runway

Fondée en 2003 par Nils Sundling, Runway est devenue le partenaire idéal pour l'externalisation proche des entreprises scandinaves et européennes à la recherche de services d'externalisation. Runway BPO est une société de services d'externalisation des processus d'entreprise tout inclus, capable de fournir divers services d'externalisation qui sont conçus individuellement pour les besoins et les exigences spécifiques de chaque client. Actuellement, Runway sert sa clientèle avec plus de 1 000 personnes depuis neuf installations dans cinq pays – Lettonie, Lituanie, Estonie, Ukraine et Espagne.

Plus d'informations peuvent être trouvées sur www.runwaybpo.com

 

À propos de l'acquisition

Avendus Capital a agi en tant que conseiller financier exclusif de Runway, tandis que Webhelp était conseillée par son équipe juridique et financière chez DLA Piper, constituée par Jeremy Scemama, Elise Aubert et Julien Berger.