Pr Patrick Jourdain (Covidom) : “La télémédecine, c’est de l’humain d’abord”

Professeur JourdainLe Pr Patrick Jourdain a dirigé le centre de télésurveillance Covidom de l’APHP et de l'URPS (médécins libéraux d’ile de France) pendant la crise covid-19.

À date, quel bilan faites-vous du projet Covidom ?

Covidom est une application permettant aux patients porteurs ou suspectés du Covid-19 sans signe de gravité de bénéficier d’un télésuivi à domicile via des questionnaires médicaux proposés une ou plusieurs fois par jour, en complément de mesures de confinement.

À date, Covidom est sans doute la plus vaste expérimentation mondiale de suivi ambulatoire avec une pathologie aigüe. Collectivement, nous avons su passer d'une échelle artisanale à une échelle industrielle, ce qui a permis d'apporter des réponses de qualité à un nombre très élevé de cas. En effet, ce sont près de 65000 patients qui ont ainsi été suivis, du 9 mars à mi-juin.

Sur le plan humain, cette aventure a montré que chacun a su s'adapter et innover, que ce soit dans l'hospitalisation publique ou privée, ou dans les entreprises impliquées. Cette coordination inédite d'acteurs a finalement très bien fonctionné - ce qui prouve la pertinence d'une approche "intelligence collective" pour relever de nouveaux défis médicaux.

Les Français ont longtemps été réfractaires à la télémédecine mais la crise du Covid-19 a bouleversé leurs habitudes et le nombre de téléconsultation a explosé. Pensez-vous qu’une barrière psychologique soit tombée et que l’engouement pour la médecine à distance va se poursuivre ?

La crise du Covid-19 a effectivement révélé à beaucoup de Français que la consultation d'un médecin à distance était possible, et parfois aussi satisfaisante qu'une consultation physique. Ce constat s'applique à ces deux modalités de la télémédecine que sont la téléconsultation et la télésurveillance. Et il est vrai qu'une grande réticence existait avant cela, tant du côté des médecins que des patients.

C'est sans doute une avancée historique : nous sommes passés d'une télémédecine de pionniers à une télémédecine de masse.

On pourrait faire un constat similaire avec le télétravail : sa pertinence était démontrée depuis de nombreuses années, mais il a fallu qu'il devienne obligatoire, de façon massive, pour être validé collectivement.

En ce qui concerne la télémédecine ou le télétravail, les craintes étaient qu'ils déshumanisent la relation. Mais preuve est faite que les outils numériques n'empêchent pas ce lien de s'établir entre deux personnes, de façon efficace et satisfaisante pour les deux parties.

Webhelp Gobeyond Partners telemedecine

Vous êtes Professeur en Médecine et Cardiologue, à ce titre vous suivez notamment des patients souffrant d’insuffisance cardiaque. Quels seraient les bénéfices de la télésurveillance pour ces patients, et plus largement pour l’ensemble des personnes atteintes de maladies chroniques ?

La surveillance des maladies chroniques repose largement sur le recueil régulier de données. Jusqu'alors, cette collecte se faisait par l'intermédiaire d'objets connectés, d'une part, et via un lien entre le patient et son télésurveillant, d'autre part.

Grâce à Covidom, nos équipes ont fait un double constat :
• Jusqu’à 90% des alertes sont de fausses alertes,
• Les équipes soignantes peuvent faire confiance au patient pour noter lui-même des signes.

Nous en avons tiré ces grandes leçons :
• les fausses alertes peuvent être très bien gérées à distance, par un personnel médical polyvalent,
• le patient peut réellement être acteur de sa santé, via des auto-questionnaires,
• jusqu'alors, les solutions de télémédecine étaient ultra-locales, au sens où chaque structure médicale avait la sienne, afin d'être opérationnelle 7 jours sur 7. Or, nous avons démontré qu'on peut séparer : d'un côté, la gestion des alertes vraiment urgentes via une plateforme centralisée, et de l'autre côté une gestion fine de la pathologie par les médecins de terrain.

Autrement dit, pour les professions de santé, il y a un changement de paradigme complet, puisqu'on peut désormais associer la gestion centralisée des patients et l'action de proximité. Concrètement, grâce à ces solutions de télémédecine, les professionnels de santé peuvent se recentrer sur le soin plutôt que de gérer de fausses alertes.

Durant la crise covid-19 vous avez dirigé le centre de télésurveillance Covidom de l’APHP et de l'URPS. Que retenez-vous de cette expérience sur le plan technique et humain ?

Dans le cadre de Covidom, la société Nouvéal a mis à disposition sa solution informatique. Autour de cette structure, 3300 professionnels de santé ont été formés en cours de processus et ont tous été habilités à faire de la télésurveillance.

Cette aventure humaine a été exceptionnelle : ont travaillé ensemble, spontanément et bénévolement, des professeurs de médecine et de dentaire, des étudiants en médecine, en kiné, ou en soins infirmiers, etc. Et quantité d'autres personnes les ont rejointes, issues de toutes les couches de la société.

Derrière Covidom, c'est finalement toute une société qui a associé ses efforts pour relever ce défi sans précédent, de prise en charge de dizaines de milliers de patients.

J'ajouterais qu'on avait jusqu'alors tendance à associer la télémédecine à l'Intelligence Artificielle et autres technologies sophistiquées. Or, ce qu'on a démontré, c'est que l'intelligence collective avait fonctionné, et que la télémédecine c'est de l'humain d'abord. C'est de cela que les patients ont besoin, et c'est cela que les professionnels de santé souhaitent apporter.

Vous avez reçu de nombreux messages de malades atteint du covid-19 et suivis à distance par le centre Covidom pour vous remercier de votre accompagnement au quotidien. Pensez-vous que, paradoxalement, la télésurveillance peut renforcer la proximité entre le soignant et le malade ?

Il est indéniable que la télésurveillance peut renforcer cette proximité entre médecin et malade. D'habitude, la télésurveillance met en lien un télésurveillant et un patient, ce qui exclut le médecin traitant, le spécialiste de ville ou hospitalier. Avec Covidom, tout le monde pouvait accéder au même dossier, ce qui a permis de travailler ensemble autour du même malade.

Chaque professionnel pouvait consulter les alertes, et en cas de doute, entrer en relation avec le patient.

Cette expérience dessine les contours d'une médecine 3.0, dans laquelle le lien exclusif entre le patient et un professionnel de santé peut être remplacé ou complété par un lien global entre le patient et l'ensemble des acteurs.

Quelle est votre vision de la relation patient-soignant de demain, dans un écosystème ou se côtoieraient médecine de ville, hôpital et télémédecine ?

Historiquement, c'était au patient de solliciter la médecine pour obtenir une prise en charge. Avec la médecine 3.0, cette relation s'inverse : c'est le patient ou ses objets connectés qui renseignent les symptômes et, sur cette base, les professionnels de santé peuvent déterminer ceux qui ont vraiment besoin de soins. On inverse ainsi la prise en charge.

Par ailleurs, il est bien connu que la partie administrative prend beaucoup de temps au médecin. Au final, toute cette partie compliquée et chronophage, qui va de la gestion des fausses alertes à la gestion administrative, réduit la disponibilité effective du médecin. Sans parler des indisponibilités liées aux week-end, aux soirées, ou au fait que le médecin est déjà occupé à consulter...

L'expérience Covidom nous a permis de constater - notamment grâce à l'appui de Webhelp en mécénat de compétences - qu'une vaste coordination des acteurs est possible et qu'elle permet à chacun d'eux de jouer son rôle en fonction de sa valeur ajoutée.

Côté patient, l'action doit toujours se situer en proximité : médecin de ville ou médecin hospitalier, etc. Côté plateforme, toutes les interfaces et les données doivent être gérées pour éviter que le patient ne se déplace inutilement - avec un effet positif de shunt des services d'urgence hospitalière.

Rappelons que cet engorgement des services d'urgence est un problème majeur pour les malades, en particulier dans le cas d'affections chroniques, notamment en raison des temps d'attente élevés. De plus, le nombre de patients venant se présenter aux urgences a tendance à doubler régulièrement, ce qui provoque de nombreux problèmes organisationnels.

En résumé, le but de la télésurveillance, en rendant le patient acteur de sa santé, et en redonnant au médecin sa valeur ajoutée, est de remplacer le passage aux urgences par des entrées directes dans les services.

Pour cela, ce n'est pas tant le recueil d'informations qui est important, mais plutôt la transmission d'informations pertinentes aux personnes qui en ont besoin pour changer la trajectoire du patient.

Dans ce nouveau cadre, l'IA et la modélisation mathématique pourraient permettre d'identifier des trajectoires ou des parcours vertueux pour les patients, et ainsi d'anticiper une éventuelle dégradation.


Télémédecine : la Santé s’inspire de la RC pour renforcer le lien soignants-patients

D’une pratique médicale balbutiante avant la crise du covid-19 à un test grandeur nature plébiscité par les patients. Un éclairage sur un dispositif plus humain qu’il n’y parait et qui sera peut-être une composante forte de la médecine de demain.

La télémédecine, composante de la télésanté, est selon le code de la santé publique « une forme de pratique médicale utilisant les technologies de l’information et de la communication ». Cette pratique médicale, particulièrement adaptée au suivi des maladies chroniques, regroupe 5 types d’actes : la téléconsultation, la téléexpertise, la télésurveillance, la téléassistance et la régulation Samu. Les cours des étudiants en médecine des prochaines décennies retiendront probablement que, comme pour le reste de la société, une révolution digitale s’est opérée en quelques semaines dans la médecine avec une explosion des téléconsultations passant de 40 000 au mois de février jusqu’à plus de 1 million par semaine durant le confinement.

Il est encore trop tôt pour savoir si l’engouement pour la médecine à distance se confirmera dans le temps, mais nous avons désormais un retour d’expérience à grande échelle sur les bénéfices de cette pratique médicale et sa proximité avec la Relation Client à distance.

Telemedecine Webhelp Healthcare Gobeyond partners

Amélioration de l’efficience opérationnelle et équilibre charges-ressources sont quelques-uns des défis communs aux centres de Relation Client à distance et aux centres de Télésurveillance Médicale. Illustration avec le centre de télésurveillance Covidom de l’APHP :

Les expérimentations de dispositifs de télésurveillance médicale ont jusqu’à présent été limitées à certaines maladies chroniques comme l’insuffisance cardiaque et à un périmètre géographique restreint. De fait ces dispositifs étaient pilotés directement et de façon artisanale au sens noble du terme, par les hôpitaux pilotes.

La crise du covid-19 a vu la création en quelques jours, au sein de l’APHP, du centre de télésurveillance Covidom. L’objectif de ce centre dirigé par le Pr Patrick Jourdain était double : contribuer à désengorger les services d’urgences d’Ile de France pour éviter que les hôpitaux n’implosent et assurer le suivi à distance des patients atteints (ou suspectés) covid-19.

En savoir plus sur le partenariat Webhelp - AP-HP et Covidom

Webhelp APHP Covidom

Une nécessité de maitriser l’équilibre charges-ressources

Tel une startup de la nouvelle économie le centre Covidom a connu une croissance exponentielle de son activité passant de quelques centaines de patients à son lancement mi-mars à plus de 60 000 patients suivis fin mai avec une activité multipliée par 2 chaque semaine. Le besoin quotidien en médecins et opérateurs de télésurveillance est ainsi passé de quelques dizaines à plus de 200 en quelques semaines. Dans ce contexte la prévision des volumes d’activités, indispensable à la planification des ressources, est un véritable challenge et fait appel aux mêmes méthodes et outils de Work Force Management que les centres de contacts : prise en compte de l’historique, des durées moyennes de traitement, des shifts horaires, etc. L’exercice est d’autant plus important qu’un sous staffing ne se traduira pas seulement par quelques points de QS en moins mais potentiellement par un décès.

Une recherche d’efficience opérationnelle

Dans les centres de contacts, dont 80% des coûts sont liés à la masse salariale, la recherche de l’efficience opérationnelle est une priorité pour assurer la rentabilité des opérations et garantir le meilleur rapport coût/qualité de service. Dans les centres de télésurveillance, même si elle est tabou, la recherche de l’efficience opérationnelle et la maitrise des coûts est une nécessité vitale pour la pérennisation de ce type d’activité. La bonne nouvelle pour les promoteurs de cette pratique de la médecine au sein du corps médical, est que la télésurveillance pourrait permettre de sensiblement diminuer le coût du suivi des malades chroniques par rapport à un suivi classique à l’hôpital. Grâce à la télésurveillance les éventuelles hospitalisations peuvent être facilement prévenues en plus de l’amélioration notable du suivi médical à domicile et à distance. La télésurveillance répond ainsi à une recherche globale d’efficience pour le système de santé. Toutefois, comme pour un centre de contacts classique, les centres de télésurveillance doivent optimiser leur process et leur fonctionnement pour délivrer une expérience de qualité aux patients.

A titre d’illustration des pratiques ; l’envoi de SMS pour demander au patient de confirmer les rendez-vous, la gestion de l’attente sur place, l’établissement de formulaires en ligne sont autant de mesures simples qui peuvent permettre d’obtenir des résultats rapides et profitables tant à l’hôpital qu’au patient.

Une ambition commune : l’Expérience Client/Patient sans couture pour une personnalisation maximale de la relation

L’un des marronniers de la Relation Client est l’expérience sans couture et la recherche de proximité avec le consommateur. Dans un contexte ou demain la télémédecine devra être le trait d’union entre la médecine de ville et l’hôpital, l’expérience sans couture sera l’une des clés d’une expérience patient réussie. Ce lien entre l’ensemble des acteurs de la médecine sera indispensable, non seulement au bon suivi des patients puisqu’il permettra à chaque intervenant dans la chaine de soin d’avoir une visibilité à 360° sur le parcours de soin, mais également à la réussite à long terme des projets de centres de télésurveillance comme celui que porte le Professeur Jourdain à l’APHP.


Continuez votre lecture :


[VIDEO ▶] Télétravail : 8 idées reçues démenties par nos experts Webhelp

Alors que la France était plutôt le mauvais élève de l’Europe, le développement du remote work et surtout, la crise du Covid-19, ont révélé la possibilité d'un télétravail à grande échelle. Et si, de plus en plus d’entreprises envisagent de l’intégrer de façon durable dans leur modèle opérationnel, les préjugés qu’on lui associe sont encore tenaces !

C'est dans ce contexte que Webhelp publie une série de témoignages d’experts pour vous aider à discerner le vrai du faux.

 

Et vous, êtes-vous prêts à déployer le télétravail dans votre organisation ? N’hésitez pas à nous contacter pour étudier ensemble, la solution la plus adaptée à vos besoins et objectifs.


Continuez votre lecture : 


Jean-Baptiste Decaix nommé Chief Client Officer du Group Webhelp, membre du comité exécutif

Paris, le 29 juin 2020

Avec la nomination de Jean-Baptiste Decaix au poste de Group Chief Client Officer, le leader de l’expérience client Webhelp renforce son senior leadership international et réaffirme son ambition d’atteindre le top 3 mondial.
Diplômé de CentraleSupélec et de l’executive MBA de l’ESSEC-Mannheim, Jean-Baptiste commence sa carrière chez Lucent Technologies en Asie, puis rejoint Completel en 2000 pour piloter les activités avant-vente et service du business grand comptes.
En 2006, il rejoint Bain & Co. en Europe puis en Australie, pour mener des stratégies de croissance, de fusions/ acquisitions, post-merger intégrations et des transformations opérationnelles au sein de groupes internationaux et pour des fonds d’investissements.
En 2015, Jean-Baptiste rejoint Webhelp en tant que Chief Delivery & Transformation Officer – membre du comité exécutif - pour piloter l’intégration et la transformation des multiples acquisitions internationales ainsi que le management des Opérations groupe. Il participe à la transformation et la croissance de Webhelp dont le chiffre d’affaire a triplé de 520M€ à son arrivée début 2015 à 1,5B€ en 2019.

En tant que Chief Client Officer, Jean-Baptiste pilote maintenant les activités des comptes internationaux et l’excellence de l’account management dans le groupe.
Il explique : « Au moment où Webhelp aborde un nouveau chapitre de son histoire avec son nouveau partenaire financier le Groupe Bruxelles Lambert, il est important d’accélérer notre croissance internationale en accompagnant nos clients avec des solutions pérennes, sur-mesure, innovantes et des partenariats forts. Ces clients internationaux représentent les 2/3 de notre croissance future et leur développement et fidélité sont des piliers majeurs de notre stratégie. »

La mission confiée à Jean-Baptiste Decaix contribuera à réaliser l’ambition de Webhelp : accompagner toujours plus efficacement ses clients dans leurs opérations et leur croissance, et faire du groupe une référence mondiale incontournable de l’expérience client.


A propos de Webhelp :  

Making business more human – pour les marques les plus dynamiques au monde.

Chaque jour, Webhelp place l’humain au cœur des préoccupations des marques, pour enrichir l’expérience client et développer des solutions sur mesure pour chacune des entreprises qui nous font confiance.

Webhelp intervient sur l’ensemble de la chaîne de valeur des entreprises, de l’expérience client à la gestion des médias sociaux jusqu’aux services de paiement.

Des marques de premier plan à travers le monde adhèrent à notre culture, nos idées, les technologies que nous mettons en place, et bien sur nos collaborateurs. Chez Webhelp, nous savons que l’intelligence émotionnelle, alliée à la technologie crée la différence pour nos clients.

En choisissant Webhelp, les marques accèdent à une communauté de 60 000 passionnés répartis sur plus de 140 sites et 36 pays. Webhelp est aujourd’hui le leader européen de son secteur, avec un chiffre d’affaires de 1,5 Milliard d’euros, et vise le leadership global dans les prochaines années.

Le capital de Webhelp est partagé entre l’équipe de management et le fond d’investissement GBL.


Dirk van Leeuwen devient Directeur Général France de Webhelp

Paris, le 27/05/2020

Dirk van Leeuwen, jusqu’à présent SVP Global Operations de CWT (Carlson Wagonlit Travel), rejoint Webhelp, leader européen de l’externalisation de la relation client, en tant que Directeur Général sur son marché et ses activités région France au sein de l’organisation Europe du Sud / MEA dirigée par Vincent Bernard. Il succède à ce poste à Alexandre Fretti et pilotera les différentes Business Units sectorielles.

Hollandais d’origine âgé de 53 ans et diplômé d’un MBA de l'Insead, Dirk van Leeuwen a entamé sa carrière dans le Conseil en stratégie puis a rejoint Procter & Gamble à Genève, en tant qu’analyste financier et contrôleur de gestion. Il poursuit sa carrière chez Peoplesoft à Paris, où il a été successivement Directeur Financier Europe du Sud, puis Directeur EMEA des opérations.

En 2005, il rejoint le groupe Webhelp pour diriger le Maroc pendant 7 ans, avant d’être nommé Chief Commercial Officer en 2012. A ce poste, il est notamment en charge de l’internationalisation de Webhelp à travers les premières opérations de M&A et la coordination de l’ouverture de nouveaux sites à l’étranger (Lisbonne, Diegem, Dortmund, Grèce).

Il quitte le groupe en 2017 pour diriger la start-up Woonoz, spécialisée dans l’adaptive learning, avant de revenir en 2019 dans le monde des centres de contact en prenant la Direction Monde des Opérations de CWT.

Dirk a pris ses nouvelles fonctions chez Webhelp le 4 mai 2020.

« Après trois dernières années très enrichissantes dans des univers très différents, je suis ravi de retrouver Webhelp, dont je partage les valeurs et l’ADN entrepreneurial. C’est avec beaucoup d’enthousiasme que je rejoins à nouveau le groupe à un moment décisif où de nombreux défis attendent la société pour réussir son ambition de devenir leader mondial du secteur », indique Dirk van Leeuwen, Directeur Général France de Webhelp.



A propos de Webhelp : 
 

Making business more human – pour les marques les plus dynamiques au monde.

Chaque jour, Webhelp place l’humain au cœur des préoccupations des marques, pour enrichir l’expérience client et développer des solutions sur mesure pour chacune des entreprises qui nous font confiance.

Webhelp intervient sur l’ensemble de la chaîne de valeur des entreprises, de l’expérience client à la gestion des médias sociaux jusqu’aux services de paiement.

Des marques de premier plan à travers le monde adhèrent à notre culture, nos idées, les technologies que nous mettons en place, et bien sur nos collaborateurs. Chez Webhelp, nous savons que l’intelligence émotionnelle, alliée à la technologie crée la différence pour nos clients.

En choisissant Webhelp, les marques accèdent à une communauté de 55 000 passionnés répartis sur plus de 140 sites et 36 pays. Webhelp est aujourd’hui le leader européen de son secteur, avec un chiffre d’affaires de 1,5 Milliard d’euros, et vise le leadership global dans les prochaines années.

Le capital de Webhelp est partagé entre l’équipe de management et le fond d’investissement GBL.


Tendances 2020 – Les Millenials et Gen Z au coeur des stratégies de marque (3/4)

Quelles seront les tendances et les bonnes pratiques des années 2020 ? À l'occasion de ses 20 ans, Webhelp recense celles qui méritent de vous inspirer en ce début de décennie. Voici 3 tendances concernant les Millenials et Gen Z, dont les comportements et valeurs vont ré-orienter les stratégies des entreprises.

Pourquoi s'intéresser particulièrement aux Millenials et à la Gen Z ? Parce qu'ils sont, à la fois, des clients et des collaborateurs stratégiques pour les entreprises. Aux États-Unis, le nombre de Millennials vient de dépasser celui des baby-boomers. Ils représentent environ 1/3 de la population mondiale et 1/4 de la population française.

Pour rappel, selon Wikipedia, les Millennials ou Génération Y sont nés entre 1984 et 1996 : leur âge est donc compris entre 25 et 35 ans (en 2020). La Gen Z ou digital natives est née après 1996, soit un âge inférieur à 25 ans.

 

  1. Ils préfèrent la transparence et les engagements écologiques et éthiques

Pour beaucoup d'analystes, les Millenials et Gen Z sont difficiles à cerner. L'erreur courante étant de considérer que ces populations sont homogènes, et qu'elles attendent les mêmes produits et services !

Cependant, certaines valeurs sont plus souvent partagées. Ainsi, à la différence des générations précédentes qui "sont sensibles aux questions de santé, de sécurité ou de patrimoine, les plus jeunes, eux, attachent davantage d’importance aux questions de justice sociale, d’écologie et d’éducation", résume Virginie Raisson-Victor, présidente du Laboratoire d’études prospectives et d’analyses (Lepac).

Pour résumer le contexte intergénérationnel :

  • les Européens veulent consommer plus local et responsable (Observatoire Cetelem 2019)
  • près des 3/4 des consommateurs estiment très important de disposer d’informations de traçabilité et de transparence des produits, et seraient prêts à payer plus cher pour y accéder. Une proportion importante attend également des engagements en matière de recyclage et d'action sociale (Meet the 2020 consumers driving change, étude IBM, 28 pays)
  • dans le modèle de vente directe aux consommateurs, en forte croissance, 72% des 18-24 ans estiment que les publicités en ligne et sur réseaux sociaux respectent leur intérêt pour les thématiques écoresponsables (étude direct to consumers - Rakuten Marketing).

Les Millenials adhèrent, plus encore que les générations précédentes, à ces valeurs et engagements éthiques et écoresponsables ! Quant à la Gen Z, elle y privilégie les notions de santé et de bien-être.

En pratique, après avoir lancé leur transformation numérique, les entreprises doivent donc s'engager sur le chemin de leur transformation éthique afin de devenir des marques engagées. Cela passera souvent par une refondation profonde de leur culture, par une transition de la simple RSE vers l'entreprise à mission.

Et comme le prévoit Forrester : 1/4 des entreprises perdront plus d'1% de leur CA en ayant une réponse inadaptée à un problème social (Predictions 2020).

 

  1. Les réseaux sociaux : contestés mais incontournables pour les marques

62% des Millenials et 56% des Gen Z français considèrent que, dans l'ensemble, les réseaux sociaux font plus de mal que de bien (Deloitte, Millennial Survey 2019). Édifiant !

Quant au besoin de distance, voire de déconnexion, il est manifeste :

  • 55% des jeunes français pensent qu'ils seraient en meilleure santé et plus heureux s'ils y passaient moins de temps (Deloitte)
  • aux Etats-Unis, 28% de la génération Z et 25% des millennials veulent réduire le temps passé sur les médiaux sociaux vs 15% pour la génération X et 9% pour les baby-boomers (Gen Z retail spotlight. A.T Kearney)

Pour autant, les réseaux sociaux restent des points de passage obligé pour les marques, avec une grande importance à accorder au marketing d'influence :

  • Les réseaux sociaux sont le premier canal d'information pour 2/3 des 18-30 ans (#MoiJeune, OpinionWay)
  • 60% des influenceurs ont entre 19 et 30 ans (Reech, 2019)
  • 71% des influenceurs perçoivent que c'est sur Instagram que l'engagement est le plus marqué (vs sur Youtube 8,8% et sur Facebook 7%)
  • 50 % des Millenials accordent davantage de confiance aux influenceurs qu'aux célébrités et athlètes (38 %), versus 52% et 44 % pour la génération Z (eMarketer)
  • 91% des Millennials font autant confiance aux avis en ligne qu'à leurs amis et familles (BrightLocal Local Consumer Review Survey).

À noter également, que les Millenials et Gen Z ne font pas que réseauter ou se distraire sur les réseaux sociaux : sur Youtube, les vidéos les plus populaires sont les tutos, how-to et autres life hacks (Vidmob).

Et attention, c'est en boycottant les marques que la majorité des 18-30 ans (55%) a le sentiment d'exercer un pouvoir (#MoiJeune, OpinionWay).

 

  1. Pour garder la confiance des Millenials et Gen Z, bien gérer les données personnelles

La confiance dans les réseaux sociaux n'étant pas au beau fixe, que faire pour ne pas miner celle des Millenials et Gen Z à l'avenir ? On peut rappeler 2 recommandations qui font consensus :

  • éviter de recourir aux dark patterns, c'est-à-dire à des techniques peu éthiques et court-termistes, conçues pour pousser à l'achat ou à la consultation d'un site ou appli. De telles pratiques sont problématiques, au point que la CNIL soulève la question de leur régulation. Pour ne donner que 2 exemples de ces designs trompeurs :
    • donner une impression de rareté (en signalant la quantité limitée ou la demande forte d’un produit afin d’augmenter sa valeur et sa désirabilité),
    • faire de l'obstruction (rendre la réalisation de certaines actions plus difficiles que nécessaire afin de décourager l’utilisateur de les mener à bien).
  • permettre la reprise du contrôle des datas par les consommateurs, cette tendance de fond étant transgénérationnelle (Wunderman Thompson). Pour exemple, la plupart des réseaux sociaux permettent désormais de télécharger un dossier d'archives contenant les anciennes publications, messages et documents.

 

En résumé, pour séduire et convaincre les Millenials et Gen Z, à court et moyen terme, les marques devront s'engager clairement, afin de prendre en compte leurs aspirations mais aussi leurs craintes, et en particulier leur éco-anxiété : pour Ipsos (Trend Obs 2020 ), les années qui viennent seront les worrying twenties !

D'où la recommandation d'Ipsos : "les marques sont incitées à s’introspecter sur leur rôle actuel et potentiel, leur mission, leur contribution positive ou négative à la complexité angoissante du monde." Autant en faire un beau défi à relever !


Continuez votre lecture :


Webhelp face à la crise : une équipe solide et engagée !

Au cours de ces dernières semaines, Webhelp a dû s’adapter aux conséquences de la crise sanitaire liée au Covid-19 et modifier ses organisations pour répondre aux enjeux de sécurité de ses collaborateurs, ainsi qu’aux enjeux de continuité d’activité de ses clients. Revenons sur le plan d’action réalisé en quatre axes principaux grâce aux équipes Webhelp.
  1. Une mise en place très rapide des mesures sanitaires sur l’ensemble des sites

Des campagnes sur les gestes barrières et les bons réflexes à adopter ont été déployées en masse, ainsi que la mise à disposition de gels hydroalcooliques. Le nettoyage des sites a été intensifié et les espaces communs fermés.

  1. Le déploiement du télétravail pour plus de 11 000 personnes en 10 jours sur la région France

Dans le monde, Webhelp a mis en place le télétravail pour 36 000 collaborateurs. Alors que des questions techniques se posaient avant cette crise sur la faisabilité de cette solution, les équipes ont su dépasser ces contraintes et s’adapter rapidement, de manière agile et flexible.

  1. Le respect de la distanciation entre collaborateurs

Certains collaborateurs ne pouvant travailler à distance pour des raisons personnelles, techniques ou de sécurité des données, les règles de distanciation physique sur site ont été mises en place avec, par exemple, des stickers permettant de geler des positions et d’assurer les écarts. Ces mesures continueront à être appliquées et même intensifiées si nécessaire car bien évidemment, ce ne peut et ne doit pas être un simple retour à la normale.

  1. Le partage des différentes expertises Webhelp au service de la population

Plusieurs initiatives solidaires, pour diverses causes ont été développées afin de venir en aide à la population :

  • L’entité Webhelp Payment Services accompagne le Ministère de l’Economie dans la gestion de la marketplace stopcovid.fr créée par Mirakl et qui approvisionne en produits sanitaires contre le Covid 19, les personnes en 1ère ligne (groupes hospitaliers, EHPAD, groupements de pharmacies, employés de grande distribution…). Les équipes Webhelp interviennent collectivement sur le service clients et la sécurisation des flux financiers entre acheteurs et vendeurs ;
  • Les équipes du Maroc assurent quant à elles une hotline d’information Covid-19 appelée Allo Yakada, ouverte 24h/24 et 7j/7 pour répondre à la population locale, en lien avec le Ministère de la Santé du Maroc ;
  • Un partenariat avec la BPI qui a permis de lancer une plateforme digitale permettant aux TPE d’initier les demandes de prêts rebonds pour les aider à traverser la crise actuelle. L’entité Webhelp KYC Services opère les contrôles des dossiers des entreprises, les relances, assurent la hotline des utilisateurs, etc.
  • Un partenariat avec l'AP-HP pour la gestion du centre de télésurveillance Covidom. Une application créée par Nouvéal qui assure le suivi à distance des patients ne nécessitant pas d’hospitalisation, par des médecins et professionnels de santé bénévoles.

Ce mécénat de compétences assuré par nos experts Webhelp Healthcare et Gobeyond Partners permet d’optimiser la montée en puissance du nombre d’interactions entre professionnels de santé et patients au sein du dispositif.

  • Les collaborateurs de chacun des sites du groupe se sont aussi mobilisés localement en faisant des dons de masques auprès des centres hospitaliers.

C’est un véritable effort collectif qui a animé toute l’entreprise depuis le début de cette situation ! Ces actions n’auraient pu voir le jour sans l’énergie et l’implication de l’ensemble des collaborateurs. Qu’ils se déplacent chaque jour pour aller travailler ou qu’ils soient en télétravail, ils ont permis à de nombreux services de secteurs variés de continuer d’exister. Ils ont apporté des réponses, rassuré, accompagné, gardé le contact avec la population.

Ils ont pu constater à quel point leurs clients étaient reconnaissants d’être présents comme en témoignent ces quelques retours. Nous tenions à les remercier à notre tour, d’incarner les valeurs de Webhelp sans relâche et malgré les circonstances particulières : Unité, Engagement, Reconnaissance, Intégrité, Wahou.

 

Merci aux collaborateurs Webhelp


Webhelp soutient l’AP-HP pour la mise en œuvre du centre de télésurveillance Covidom pendant la crise du COVID-19

Le groupe a signé un mécénat de compétences avec l’AP-HP qui va permettre d’optimiser la montée en puissance du nombre d’interactions entre professionnels de santé et patients au sein du dispositif.

Le 31 mars 2020,

Dans le contexte actuel d'urgence sanitaire dû au Covid-19, Webhelp, leader mondial de l’externalisation de la relation client, a proposé son assistance à l’AP-HP à travers la signature d’un mécénat de compétences.

Fort de son expérience dans le domaine de la santé publique, via sa filiale Webhelp Healthcare, le groupe met à disposition ses équipes et son savoir-faire pour aider l’AP-HP dans la gestion et la structuration de son système de télésurveillance COviDOM, une application développée par Nouveal e-santé. Cette application permet d'assurer un suivi à distance des patients, qui ne nécessitent pas d’hospitalisation, par des médecins et professionnels de santé bénévoles.

Face à l'afflux des demandes au sein de la plateforme, qui dénombre plus de 20 000 patients actuellement, Webhelp apporte sa contribution sur les sujets suivants :

  • Industrialisation du recrutement et de la qualification des bénévoles, puis de l’inscription en formation initiale, à l’aide d’une solution spécififique développée pour l’AP-HP
  • Conception des processus de planification des ressources bénévoles et mise à disposition d’un logiciel de planification individuelle des médecins ou intervenants spécialisés
  • Mise à disposition d’une solution de téléphonie en vue d’anticiper le besoin en télétravail de la cellule
  • Proposition de conseillers clients pour rappeler des médecins ou bénévoles afin de vérifier leurs compétences et disponibilités
  • Assistance à l’aide d’une équipe Data analytics pour aider au pilotage, construction de tableaux de bord, analyse des données et prévisionnel d’activité
  • Mise à disposition de la solution de téléconsultation de Webhelp, Helloconsult, pour 8 spécialités (Pédiatrie, Cardiologie…)

Pour Frédéric Jousset, Président et co-fondateur de Webhelp : « Face à cette crise, il était naturel pour Webhelp d’apporter son savoir-faire dans le domaine de la relation patient auprès de l’AP-HP pour optimiser la gestion de COviDOM et ainsi contribuer à limiter au maximum l’engorgement des hôpitaux. Nous sommes en train de déployer le même principe dans d’autres régions de France et du monde ».

Si vous êtes médecin en Île-de-France et souhaitez vous porter volontaire au centre de télésurveillance Covidom, inscrivez-vous ici : https://volontaires-covidom.patientys.com/


Information de presse :

Pour plus d'informations, ou pour organiser une interview, veuillez contacter Maÿlis Leroux,

Directrice Marketing et Communication France

Maylis.leroux@webhelp.com

 

A propos de Webhelp :

Making business more human – pour les marques les plus dynamiques au monde.

Chaque jour, Webhelp place l’humain au cœur des préoccupations des marques, pour enrichir l’expérience client et développer des solutions sur mesure pour chacune des entreprises qui nous font confiance.

Webhelp intervient sur l’ensemble de la chaîne de valeur des entreprises, de l’expérience client à la gestion des médias sociaux jusqu’aux services de paiement.

Des marques de premier plan à travers le monde adhèrent à notre culture, nos idées, les technologies que nous mettons en place, et bien sur nos collaborateurs. Chez Webhelp, nous savons que l’intelligence émotionnelle, alliée à la technologie crée la différence pour nos clients.

En choisissant Webhelp, les marques accèdent à une communauté de 55 000 passionnés répartis sur plus de 140 sites et 35 pays. Webhelp est aujourd’hui le leader européen de son secteur, avec un chiffre d’affaires de 1,5 Milliard d’euros, et vise le leadership global dans les prochaines années.

Le capital de Webhelp est partagé entre l’équipe de management et le fonds d’investissement GBL.

 

A propos de Webhelp Healthcare :

Précurseur dans l’utilisation du numérique en santé, Webhelp Healthcare élabore et met en place des solutions opérationnelles novatrices pour optimiser les relations entre professionnels de santé, patients, industriels, établissements hospitaliers et payeurs.

Via sa filiale Patientys, Webhelp Healthcare conçoit et gère également depuis plus de 10 ans, des programmes d’accompagnement en santé (dépistage et prévention, programmes d’apprentissage ou accompagnement des patients atteints de maladies chroniques, programmes d’optimisation du parcours de soins ou de portage, téléconsultations).

Créée dans les années 2000, la société emploie aujourd’hui plus de 400 salariés (professionnels de santé́, paramédicaux, commerciaux ou visiteurs médicaux ) et compte sur un réseau de 520 professionnels de santé libéraux  présents sur tout le territoire. Localisée à Boulogne Billancourt et Lyon, Webhelp Healthcare est également implantée en Belgique et en Espagne et a récemment ouvert une plateforme multilingue à Lisbonne. La société réalise un chiffre d’affaires de 33M€ avec 90 clients.

En savoir plus sur Webhelp Healthcare


Réponse de Webhelp au coronavirus Covid-19

Webhelp continue ses activités de manière responsable

Comment répondons-nous à la crise de Covid-19 pour assurer la continuité de nos activités au bénéfice de nos collaborateurs, de nos clients et de leurs clients ?

Nous faisons face à une période de stress et d’incertitude sans précédent. Des individus aux familles en passant par les entreprises, nous avons tous été impactés par les effets du virus. Nous reconnaissons que le paysage mondial de toutes les entreprises a changé en raison de la crise actuelle engendrée par le Coronavirus (COVID-19).

C’est pourquoi il est de la plus grande importance pour nous, en tant que Webhelp, d’assurer que nous répondions rapidement, correctement et avec agilité comme l’une des meilleures entreprises de BPO (Business Process Outsourcing) au monde.

Avec plus de 55 000 collaborateurs et opérant dans plus de 35 pays, nous assumons une énorme responsabilité dans la continuité des activités, tout en accordant la priorité à la santé et à la sécurité de nos équipes. Réduire au maximum les risques pour nos collaborateurs et l’entreprise est notre priorité numéro un et nous avons adapté nos manières de travailler grâce à de nombreuses initiatives mises en place, rendant notre entreprise meilleure pour l’avenir.

Toutes ces initiatives ont été mises en œuvre en parfaite conformité avec la mission, la vision et les piliers culturels de notre entreprise.
.

Se concentrer sur la sécurité de nos collaborateurs.

Chez Webhelp, nous savons que par-dessus tout, ce sont nos collaborateurs qui font de nous ce que nous sommes et qui nous permettent d’offrir à nos clients des services de qualité.

“ Nous sommes aujourd’hui confrontés à une situation inédite, qui exige que nous adoptions une approche citoyenne exemplaire pour protéger les personnes les plus vulnérables et que nous fassions tout notre possible pour limiter la propagation de cette pandémie. ”

Nous sommes responsables de plus de 55 000 personnes au sein de notre organisation et de bien d’autres encore dans les communautés où nous opérons. Par conséquent, notre première priorité est de protéger nos employés en tirant parti de toutes les options qui s’offrent à nous, tout en respectant strictement les lignes directrices établies par l’Organisation Mondiale de la Santé et les réglementations des gouvernements locaux applicables.

Des protocoles sont mis en place pour guider notre personnel, notre direction et nos clients dans toutes nos régions. Ces protocoles sont mis à jour au fur et à mesure de l’évolution de la situation et un effort important est fait sur les canaux de communication, en utilisant tous les moyens à notre disposition pour dialoguer avec nos collaborateurs et nos clients.

Les partenariats avec nos clients.

Nous plaçons nos clients au cœur de nos préoccupations et cela signifie que nous travaillons main dans la main avec eux pour nous assurer que nous créons et mettons rapidement en place des solutions adaptées à chacun, en fonction des défis spécifiques qu’il rencontre – perturbations, cessation d’activité, augmentation du nombre de contacts – mais aussi que nous restons conformes à toutes les exigences réglementaires et de confidentialité des données. L’instauration et le maintien de la confiance que nous accordent nos clients sont essentiels à la ténacité de notre entreprise.

Nous restons en contact permanent avec nos clients pour anticiper leurs besoins et répondre à leurs contraintes, que ce soit dans le cadre d’un travail à domicile ou sur site, tout en respectant toutes les exigences de sécurité et de santé.

Ensemble, nous avons créé des solutions grâce à une approche partenariale qui change la donne constamment sur nos façons de travailler en mobilisant la force de tous nos collaborateurs.

Changer les règles du jeu. 

Les périodes de crise exigent des décisions et des actions rapides. C’est exactement ce que nous faisons, nous prenons des mesures audacieuses pour faire bouger les choses et agir rapidement. Nous nous concentrons uniquement sur la gestion de ces perturbations et avons mis en place une équipe de gestion de crise qui a pour mandat de coordonner toutes les actions et décisions du groupe.

Grâce à nos équipes agiles, nous sommes en mesure de mobiliser toutes les options qui s’offrent à nous en adoptant une approche globale et unifiée des défis auxquels nous sommes confrontés

"Nous devons rester attentifs, créatifs, opportunistes et capables de changer les règles du jeu en toutes circonstances." 

Notre capacité à identifier, résoudre et considérer les défis comme des opportunités nous amène à réformer notre façon de travailler. La réaction rapide de toutes nos équipes, y compris les services informatiques et de gestion des installations, nous a permis de continuer à fournir nos services dans un environnement de travail sûr pour nos employés. Cela signifie qu’il faut mettre en œuvre des protocoles d’hygiène accrus, travailler à domicile ou à distance à l’échelle de toutes nos zones géographiques le cas échéant, ou appliquer les lignes directrices en matière de distanciation sociale et spatiale pour protéger nos employés qui sont essentiels pour les activités de nos clients jugées indispensables localement sur certains de nos sites.

Nous avons développé une formation spécifique sur les opérations de travail à domicile / à distance et avons formé nos responsables pour qu’ils s’adaptent à cette nouvelle façon de travailler, tout en assurant le bon fonctionnement de notre modèle opérationnel WOW. Nous avons également revu nos pratiques en matière de sécurité et de confidentialité des données pour nous adapter au nouvel environnement de travail et offrir la meilleure protection possible à nos clients et à leurs clients.

Des milliers de collaborateurs ont accepté, en quelques heures, de déplacer leurs activités à domicile ou à distance, notre équipe informatique fournissant les outils et le soutien nécessaires pour que cela soit rapidement assuré. Ce nombre augmente chaque jour, car nous travaillons en permanence avec nos clients pour trouver des solutions alternatives ou de travail à distance
.

S’engager auprès de nos collaborateurs chaque jour.

Nous nous trouvons dans une situation très difficile, mais grâce à ce processus de continuité des activités, nous restons unis en tant que Webhelp, et mettons l’humain au cœur de tout ce que nous faisons. Les liens et l’engagement de nos collaborateurs sont régulièrement renforcés par une communication ciblée, l’union des équipes et le renforcement de nos valeurs. #WeAreWebhelp #StrongerTogether

Dans le cadre du programme interne de bien-être de nos collaborateurs WebHealth, nous offrons un soutien par le biais de conseils et d’orientations sur les meilleures pratiques dans les situations difficiles.

Nous avons assuré la continuité de nos activités et créé des opportunités qui changeront notre modèle d’exploitation pendant que nos collaborateurs poursuivent leur parcours chez Webhelp.

Nous sommes fiers de la réaction proactive de nos collaborateurs et de leur capacité à faire preuve d’engagement et d’unité en se mobilisant avec une grande agilité dans cette période d’incertitude.

Nous croyons en deux principes fondamentaux essentiels à toute résolution de cirse: l’ACTION et l’INTELLIGENCE COLLECTIVE.

Aujourd’hui plus que jamais, nous devons rester en mouvement.

Aujourd’hui plus que jamais, nous devons compter sur notre capital humain et le placer au cœur de tout ce que nous faisons.

Aujourd’hui plus que jamais, nous devons vivre selon nos valeurs et notre culture
.


Tendances 2020 – Réussir à aligner la mission de l’entreprise et l’expérience client (2/4)

Quelles seront les tendances et les bonnes pratiques des années 2020 ? À l'occasion de ses 20 ans, Webhelp recense celles qui méritent de vous inspirer en ce début de décennie. Voici 3 tendances concernant le nécessaire alignement de la mission de l'entreprise et de l'expérience client. Parmi les enjeux : de profonds changements dans les métiers de la CX. Êtes-vous prêt ?

 

1 - Les entreprises vont (beaucoup) changer leurs priorités

Le vent tourne ! Les années 20 semblent, très clairement, amorcer un tournant historique :

  • 181 CEO et top managers américains ont déclaré collectivement que la valeur pour les actionnaires n'est plus leur objectif principal,
  • parmi les signataires : Jeff Bezos, Tim Cook, Dennis A. Muilenburg (Boeing), Mary Barra (General Motors), Larry Fink (BlackRock), Brian Moynihan (Bank of America) et Jamie Dimon (J.P. Morgan Chase)...
  • les nouvelles priorités sont : l'investissement sur les employés, la valeur délivrée aux clients, la collaboration éthique avec les fournisseurs, et le respect des personnes et de l'environnement,
  • ces engagements sont présentés comme le nouveau standard de responsabilité des entreprises.

Ces nouvelles priorités stratégiques sont parfaitement incarnées par les entreprises à mission ou mission driven (voir Mission driven : consensus chez les marques retail e-commerce)

Concrètement, le grand enjeu est de réussir à aligner l'expérience client avec la mission et les valeurs de la marque - et surtout avec ses comportements effectifs.

Le risque ? De façon certaine, les années 20 seront celles d'un désaveu, voire de sanctions, envers les marques peu vertueuses.

Dans ce cadre, le contenu de marque (brand content) devrait continuer de jouer un rôle significatif, étant capable de produire des récits authentiques et porteurs de sens. Cette production éditoriale devant transmettre la culture de l'entreprise et informer avec transparence sur ses actions.

À ce titre, les actions RSE et DD de la marque mériteront probablement d'être présentées, à condition d'apparaître pour ce qu'elles sont : modestes.

 

2 - Expérience d'achat : 3 facteurs vont contribuer à une évaluation positive

Le nouveau credo de la décennie qui s'ouvre pourrait être : "Think local, act local !". Il résume la volonté des Européens de consommer plus local et responsable (Cetelem 2019 - 17 pays).

En pratique, comment articuler ces hautes aspirations avec des micro-actions d'amélioration continue de l'expérience client ?

Qu'elle soit digitale ou en magasin, rappelons que l'expérience client est une impression globale comme l'a établi l'étude X Index (Opinion Way - BETC Digital - France, 2018). Son efficacité serait déterminée à :

  • 16% par la puissance de la marque,
  • 52% par la relation d'accompagnement des clients,
  • 32% par le parcours d'achat.

Au final, cela donne 3 leviers d'action - interdépendants - pour donner une impression favorable !

Attention toutefois à ne pas négliger le premier, la puissance de la marque, car au niveau international la tendance de fond est claire :

  • 57% des 18 980 personnes interrogées dans le monde par NRF et IBM (Meet the 2020 consumers driving change), voudront modifier leurs habitudes d’achats en 2020 afin de réduire les impacts négatifs sur l’environnement,
  • 73% des consommateurs trouvent "très important" de disposer d’informations de traçabilité et de transparence des produits,
  • parmi eux, 71% seraient prêts à payer plus cher pour y accéder.

 

3 - Customer Experience : il faudra vite donner des preuves d'efficacité sinon...

Pour conclure sur les enjeux de l'expérience client dans les prochaines années, il est intéressant de résumer les grandes conclusions - parfois alarmantes - de Forrester (For CX, It’s All About Proving Business Results) :

  • 1/4 des professionnels de la CX va perdre son emploi : en particulier ceux qui ne pourront justifier leurs résultats de façon convaincante (KPIs, ROI...)
  • le nombre de professionnels de la CX va augmenter de 25% : ce qui paraît paradoxal mais s'explique par la compréhension croissante de l'importance stratégique de cette fonction

Dans ce contexte tendu, la tendance à faire l'erreur d'adopter des dark patterns va se développer : sous pression, des entreprises vont être tentées de mettre en place ou de développer des manoeuvres de "datapulation" (pour complexifier l'opération de désabonnement, ou en piégeant le visiteur pour qu'il passe plus de temps sur leur plateforme, ou en lui faisant accepter des conditions limites, etc.).

Or, pour protéger leurs utilisateurs, des acteurs de référence comme Apple, Google ou Samsung vont multiplier les outils de “digital diet” et autres “deception blockers”. Quant aux réglementations, elles iront dans le même sens.

À l'avenir, certains raccourcis seront finalement... des impasses ! Mais les opportunités paraissent immenses pour les années à venir, sous réserve de suivre les tendances de fond.

 


Continuez votre lecture :