Les clients au coeur – ce sont les rois !

Des années de recherche auprès des clients montrent que si une entreprise fournit un bien ou un service qui n'est guère "acceptable" le plus tôt possible, un meilleur fournisseur les arrachera de votre base clients. Il est donc primordial pour les organisations de comprendre les plaisirs, les attentes et les besoins de leurs clients. Ceci peut être réalisé en divisant le produit et les services en trois catégories, à savoir :

Les Must have - cette catégorie comprend les éléments que les clients s'attendent à recevoir. Et une augmentation de la satisfaction du client y est directement liée. Cela signifie que toute omission des obligations dont il a été convenu peut entraîner une diminution flagrante du CSAT si ces questions ne sont pas réglées.

Les Nice to have - ce sont les éléments de produits ou de services qui ne sont pas nécessairement attendus, mais qui améliorent la vie d'un client et, par conséquent, augmentent sa satisfaction lorsqu'ils sont fournis efficacement.

Les Differentiators - cette étape distingue une entreprise de ses concurrents. Les clients ne s'y attendent pas, mais sont ravis de les recevoir, par exemple lorsque les entreprises font un effort supplémentaire pour satisfaire et dépasser les besoins des clients.

 

En plaçant leurs clients au cœur de tout ce qu'ils font, les entreprises et les marques ont un impact direct sur leur propre réussite, et ce, pour diverses raisons, notamment ;

Protéger cet actif clé

Il n'y a pas d'entreprise qui puisse fonctionner sans ses clients. En fait, les clients sont la pierre angulaire de la conduite des affaires. Il peut s'agir d'autres partenaires qui ont collaboré avec vous, ou de clients qui achètent chez vous. Indéniablement, ils sont un facteur crucial pour le succès de toute entreprise.

Nourrir les ambassadeurs de la marque

Le client a-t-il toujours raison ? Bien que cela ne soit pas toujours vrai selon la situation, les clients sont la clé du succès de votre entreprise et vous êtes responsable de la façon dont ils perçoivent votre entreprise. Et parce que la perception d'un client est sa réalité, l'identité et la mission d'une entreprise ne doivent pas seulement résonner mais aussi se refléter dans votre façon de travailler afin de transformer vos clients en ambassadeurs de votre marque.

Rétention
Beaucoup d'entreprises allouent un budget énorme pour attirer de nouveaux clients alors qu'elles devraient d'abord s'assurer que les clients existants soient satisfaits. La mise en œuvre de cette stratégie permet à une entreprise d'augmenter ses ventes en réduisant ses coûts et en dirigeant ses clients vers ses contacts et/ou partenaires commerciaux.
Prospérité

Gagner ou perdre une part de marché dépend de la façon dont une marque impressionne ses clients. Un bon point de départ est la segmentation. Comprendre les différents clients avec lesquels vous travaillez et adapter votre approche à leurs besoins garantit la satisfaction et la fidélité de vos clients. Par conséquent, cela permet d'augmenter les ventes et d'assurer la croissance durable de votre entreprise.

 

Chez Webhelp, nos clients sont au cœur de tout ce que nous faisons. Nous offrons un service complet d'expérience client et de solutions d'affaires pour nos clients à travers le monde. Des solutions d'expérience client & conseil, modération des médias sociaux, helpdesk & support spécialisé jusqu'aux services de paiement via les canaux vocaux, sociaux et numériques.

Notre équipe Tech Enablement est toujours à la pointe. Ils se concentrent sur le rapprochement des besoins des clients et des solutions innovantes qui améliorent l'expérience client, grâce à des solutions basées sur l'intelligence artificielle, des outils d'analyse vocale et autres outils innovants.

En plaçant nos clients au coeur de nos préoccupations, nous formons de véritables partenariats animés par un sentiment d'objectif commun. Chacun d'entre nous est le visage et la voix des nombreuses marques pour lesquelles nous travaillons. En nous mettant à leur place et en nous assurant de bien les comperndre, nous offrons non seulement les meilleures expériences à leurs clients, mais nous les aidons également à grandir. Leur succès repose sur notre capacité à aller au-delà des normes.

Nous tenons l'intérêt de nos clients au coeur de l'entreprise et travaillons à l'amélioration de leurs affaires comme si c'était les nôtres.

 


Continuez votre lecture :

 


Soyez heureux – cela ne se démode jamais

Depuis plusieurs décennies, le bonheur et le travail n'étaient pas nécessairement associés l'un à l'autre. Le travail était un endroit où les employés entraient, faisaient leur travail et en sortaient. Le bonheur était pour votre temps libre. Cependant, des années de recherche prouvent que des employés heureux sont au cœur du succès d'une entreprise. Le rendement au travail s'améliore lorsque le bonheur est la norme.

Les attitudes professionnelles concernent toutes les personnes d'une organisation, de la direction aux employés et même les clients. Les comportements jouent un rôle important dans l'amélioration de l'environnement de travail qui détermine le moral, le rendement et les capacités de cohésion d'équipe des employés.

Lorsque votre lieu de travail est axé sur une culture et un environnement positifs, venir travailler tous les jours est un plaisir pur et simple.

Une recherche menée avec iOpener Institute a observé que :

  • les employés heureux restent quatre fois plus longtemps dans leur entreprise,
  • les employés heureux consacrent deux fois plus de temps à leurs tâches que ceux qui ne le sont pas,
  • les membres heureux d'une équipe sont 65% plus énergiques que les employés mécontents.

Il suffit de dire que le bonheur n'est pas seulement un bonus, c'est en fait une nécessité pour que toute l'organisation fonctionne bien. Annie McKee, conseillère en leadership international et auteure, affirme que "quand nous sommes malheureux, notre cerveau a tendance à se désengager, ce qui réduit notre capacité de créativité, de pensée critique et d'un large éventail d'autres fonctions essentielles".

Quels sont donc les avantages du bonheur au travail ?
L'effet contagieux

N'est-ce pas mieux de travailler avec d'autres collègues heureux ? Nous pouvons tous convenir que le bonheur est en effet contagieux. Prendre du plaisir dans votre travail fait de vous un excellent modèle pour vos collègues, car cela les encourage à s'amuser au travail.

De plus, les marques cherchent à créer les meilleures expériences positives pour leurs clients. Aider les autres pourrait être le secret d'une vie plus heureuse, plus saine et plus riche.

Lorsque le bonheur est votre modèle d'affaires, une grande culture d'entreprise est créée et renforce votre marque. Elle alimente toutes les interactions internes avec les employés ainsi que les points de contact externes avec les clients.

La création d'une entreprise ciblée avec des clients satisfaits et une équipe engagée crée des liens humains plus profonds grâce à l'authenticité, d'un point de vue humain et non pas d'un point de vue commercial. Garder vos clients satisfaits est essentiel pour conserver leur confiance et leur fidélité.

La bonne attitude

Avoir une attitude heureuse au travail augmente votre confiance en vous et cultive une plus grande performance en augmentant la productivité. Elle favorise une environnement de travail agréable, non seulement pour vous en tant qu'employé mais pour toute l'organisation.

Le climat favorable

Avoir une vision positive et un engagement total vous rend plus disposé à soutenir vos collègues de travail et renforce également la positivité autour de tous les autres projets. Lorsque vous êtes heureux, vous devenez automatiquement accessible et tout employé qui éprouve des difficultés est plus susceptible de demander de l'aide si elle est nécessaire.

La réduction du stress

Malgré nos défis quotidiens au travail et dans notre vie privée, il est important d'essayer de rester calme et concentré au travail. Les employés stressés sont des employés distraits. Et cela baisse la productivité. Le bonheur éloigne les tensions. Faire l'effort d'être heureux même pendant de telles périodes, réduit le stress et l'inquiétude, ce qui conduit à une augmentation instantanée de la productivité.

Chez Webhelp, notre activité repose sur nos valeurs fondamentales, l'intégrité, l'unité d'engagement et la reconnaissance, qui construisent l'ensemble l'effet WOW. En favorisant un milieu de travail créatif et amusant, nous soutenons nos collègues dans leur cheminement vers la réalisation de leur plein potentiel.

En fin de compte, nous célébrons nos victoires ensemble, peu importe qu'elles soient grandes ou petites. Cela met en évidence notre passion et renforce également nos liens avec nos collègues et nos clients dans leur ensemble. C'est pourquoi, chez Webhelp, nous nous efforçons de profiter de chaque jour.

 


Continuez votre lecture :

 


Créer des leaders grâce aux liens émotionnels – l’avantage d’être orienté humain.

Alors que l’équipement de production était considéré comme le plus grand atout d’une entreprise au 20ème siècle, l’atout le plus précieux du 21ème siècle ce sont les Hommes. Représentant près de 85% de l’actif d’une entreprise, l’expertise et la compétence des employés jouent un rôle essentiel dans la croissance et le développement de l’entreprise.

Il est essentiel qu’ils se sentent valorisés et reconnus pour leur travail. Ils travaillent avec une motivation intrinsèque plus forte, un sens plus profond de la signification et un plus grand niveau d’engagement. Allez plus loin devient naturel parce que les employés consacrent leurs efforts à une organisation qui se soucie d’eux.

Et comme nos vies sont de plus en plus axées sur la technologie, les clients ont maintenant plus de pouvoir et plus de choix qu’auparavant. Il leur est plus facile de comparer les marques et les évaluations de produits avant de prendre une décision d’achat éclairée. De ce fait, la satisfaction du produit à elle seule ne suffit plus. Pour qu’une entreprise puisse gagner la confiance et la loyauté des clients aujourd’hui, il est essentiel de les comprendre sur un plan personnel et d’établir des liens émotionnels à travers ;

  • Confiance – elle améliore la fidélité des clients

Bien qu’il faille faire plus d’efforts pour obtenir et maintenir un lien personnel avec les clients, le résultat en vaut toujours la peine. Une fois le lien créé, les retours sont bien plus qu’une simple fidélité, car c’est la naissance d’un ambassadeur de votre marque qui se fait entendre et qui s’engage. En plus de rester fidèles à votre marque, ils élargissent la portée de votre marque par le biais de promotions, de recommandations, de partage social et bouche-à-oreille.

Privilégier la confiance et le respect mutuels crée de véritables liens avec une marque. Une grande marque comme Starbucks met l’accent sur la connexion et non sur la transaction en incorporant les meilleures pratiques qui renforcent le lien. De plus, la constance augmente la crédibilité et une fois que les entreprises démontrent leur volonté de répondre aux besoins de leurs clients, elles vous récompensent d’une intense fidélité.

  • Rassembler votre communauté

Savoir ce qui fait vibrer votre public renforce le lien avec votre marque. Rester authentique dans vos messages et vos interactions. Aligner constamment tous les points de contact sur la proposition de valeur de votre marque attire les personnes qui correspondent parfaitement à votre marque. Une communauté forte est toujours très liée à des membres qui partagent des objectifs et des idées communes. Il est important pour les entreprises de permettre une communication transparente avec les clients afin de leur montrer que vous les entendez et que vous respectez leurs opinions.

  • Encourager la fidélité des employés

Personne ne connaît mieux votre marque que vos employés. Non seulement ils interagissent quotidiennement avec elle, mais ils sont aussi les premiers à travailler sur un projet avant que le public n’en voit le résultat final. Cet accès exclusif génère de l’enthousiasme au sein de votre organisation et permet aux employés d’être les défenseurs de la marque.

Et parce que les employés font partie intégrante de la mise en œuvre des services de toute une entreprise, investir sur leur satisfaction affecte directement leur efficacité et leur performance. Des employés heureux = des consommateurs heureux = des clients heureux. Il est donc important pour les entreprises d’aligner les gens sur leurs forces et d’intégrer des horaires de travail flexibles qui permettront aux employés de s’acquitter de leurs responsabilités personnelles en dehors du travail.

 

Aujourd’hui plus que jamais, les organisations ont le potentiel de créer des liens profonds avec les gens. Chez Webhelp, nous reconnaissons le pouvoir d’être une organisation axée sur l’humain, qu’ils soient nos collaborateurs, nos clients ou leurs clients. Nous ne nous concentrons pas seulement sur l’augmentation des ventes et des profits, mais sur nos employés avant tout. En gardant toutes les parties prenantes heureuses et satisfaites, nous créons des relations solides et significatives avec nos clients et un milieu de travail épanouissant pour nos employés.

Notre forte culture d’entreprise améliore notre performance, l’augmentation de notre chiffre d’affaires, la fidélité de nos clients, notre marge d’exploitation et le rendement total pour nos actionnaires. Nous inspirons les gens et dynamisons notre marque d’employeur non seulement pour attirer les meilleurs talents, mais aussi pour les fidéliser en créant un sentiment de motivation et d’enthousiasme.

Ce qui nous unit, c’est d’être fiers de nos équipes, de nos expériences différentes et de nos perspectives variées. Nous adoptons de nouvelles idées et offrons aux collaborateurs l’occasion de travailler ensemble malgré la distance. Et grâce à leur travail acharné et à leur engagement continu, nous continuons de croître de façon durable.

 


Continuez votre lecture :

 


Webhelp, Think Human – [press release]

Webhelp entre dans sa prochaine phase de développement stratégique avec une nouvelle marque

Webhelp, leader européen de l'expérience client et des solutions métier sur mesure, dévoile aujourd'hui sa nouvelle plateforme de marque, s'appuyant sur une nouvelle identité visuelle et une nouvelle signature.

La nouvelle marque du groupe a pour ambition d’incarner les forces de ses 50 000 collaborateurs dans 36 pays et de jouer un rôle clé dans ses ambitions pour devenir un leader mondial.

La nouvelle vision du groupe, "Making business more human", s'appuie fortement sur la culture d'entreprise de Webhelp et sur la volonté croissante des consommateurs de créer des liens émotionnels forts avec les marques avec lesquelles ils interagissent, quel que soit le secteur d’activité.

"Chez Webhelp, nous croyons vraiment que si vous vous concentrez sur la personne devant vous, tout devient soudainement vivant", explique Olivier Duha, Président et co-fondateur de Webhelp. "Cela vaut pour chaque lien établi entre une marque et un consommateur, mais également entre l'employeur et l'employé, le client et le fournisseur. Aider les choses difficiles à devenir évidentes demande de l'empathie et de l'imagination".

La nouvelle identité de marque, qui a été construite en partenariat avec FutureBrand, présente une identité visuelle et une palette de couleurs chaleureuses, accueillantes et dynamiques, qui reflètent davantage la culture et la philosophie du groupe. Au service de milliers de marques à travers le monde avec une très large offre de services, Webhelp place ses clients au cœur de l’ensemble de ses activités, formant ainsi des partenariats solides et pérennes.

Frédéric Jousset, Président et co-fondateur de Webhelp, ajoute : "Au fil des années, nous avons constamment réalisé de gros investissements pour répondre aux besoins de nos clients et leur apporter des solutions technologiques novatrices. Nous pensons que la technologie est essentielle à notre métier, et que ce sont les gens qui déploient ces outils qui font la différence et font passer l'expérience à un niveau supérieur".

"Nous sommes fiers de dévoiler ce nouveau visage de Webhelp, qui exprime et reflète mieux qui nous sommes. C’est le fruit d’un projet intense, qui a mobilisé près d'un an de travail. Nous nous sommes engagés avec toutes les parties prenantes de l’entreprise pour créer une vision et une marque construites pour durer. Une ambition et un enthousiasme partagés par notre futur actionnaire GBL", déclare Sandrine Asseraf, Secrétaire générale du Groupe.

A l'aube de son 20ème anniversaire, Webhelp, qui est passé du statut de challenger à celui d'acteur de premier plan en Europe, tant par croissance organique qu’externe, entend maintenir et accélérer ses performances grâce à une vision et une mission redéfinies, et à la forte collaboration de ses partenaires investisseurs. Webhelp est actuellement en phase finale de négociation avec GBL (Groupe Bruxelles Lambert) en tant que nouvel actionnaire du groupe, succédant ainsi à KKR, et prévoit d'annoncer la finalisation de la transaction avant la fin de l'année, après avoir obtenu les autorisations réglementaires nécessaires.

 

Making business more human – pour les marques les plus dynamiques au monde.

Chaque jour, Webhelp place l’humain au cœur des préoccupations des marques, pour enrichir l’expérience client et développer des solutions sur mesure pour chacune des entreprises qui nous font confiance.

Webhelp intervient sur l’ensemble de la chaîne de valeur des entreprises, de l’expérience client à la gestion des médias sociaux jusqu’aux services de paiement.

Des marques de premier plan à travers le monde adhèrent à notre culture, nos idées, les technologies que nous mettons en place, et bien sur nos collaborateurs. Chez Webhelp, nous savons que l’intelligence émotionnelle, alliée à la technologie crée la différence pour nos clients.

En choisissant Webhelp, les marques accèdent à une communauté de 50 000 passionnés répartis sur plus de 140 sites et 36 pays. Webhelp est aujourd’hui le leader européen de son secteur, avec un chiffre d’affaires de 1,4 Milliard d’euros, et vise le leadership global dans les prochaines années.

 

Contact Presse :

Pour plus d'informations, ou pour organiser une interview, veuillez contacter :

Maylis Leroux

Directrice Marketing et Communication France

mayleroux@fr.webhelp.com

 

 

 


“Webhelp : l’expérience client exceptionnelle” par C’est à vous !

Fondée en 2000 par Frédéric Jousset et Olivier Duha, Webhelp est un leader mondial du BPO (externalisation des processus métiers). Elle est spécialisée dans l’expérience client, la gestion des paiements, ainsi que dans les services de vente et de marketing à travers les canaux vocaux, sociaux et numériques.

 

Entretien avec Alexandre Fretti, directeur général de Webhelp France.

Diplômé de Télécom Bretagne, Alexandre débute sa carrière dans le conseil chez Kurt Salmon en tant que consultant en organisation. Il a notamment accompagné de grands comptes dans la définition d’une stratégie CRM, ainsi que dans sa déclinaison opérationnelle. Il s’oriente ensuite vers le conseil en stratégie chez McKinsey & Company où il a pu travailler dans plusieurs pays en Europe, à la fois sur de grands programmes de réduction de coûts mais aussi sur des missions d’optimisation de la performance opérationnelle (lean management).

Alexandre a rejoint Webhelp en 2006 en tant que Directeur de comptes. Il a évolué ensuite au poste de Directeur de Comptes senior puis Directeur de Business Unit Télécom, Médias, Hi-tech. En 2016, Alexandre devient Directeur Général de Webhelp. Il est diplômé de Stanford (Executive MBA promotion 2017) et reçoit le prix des next leader awards en 2017. Depuis deux années consécutives (2018/2019), Alexandre apparait dans le classement Choiseul 100 qui récompense les qualités de 100 leaders « économiques » de moins de 40 ans.

 

  « Par souci de gestion des parcours professionnels,

nos collaborateurs disposent souvent de multi compétences. »

 

Comment votre groupe est-il né ? Quel est son métier ?

Deux jeunes entrepreneurs français, Frédéric Jousset et Olivier Duha, décident de développer en 2000, peu de temps avant le développement de Google en Europe, un service d'assistance humaine à la recherche… De cette initiative naît Webhelp ! En quelques années, Webhelp est devenu un leader mondial de l'expérience client et de l'externalisation des processus métiers (BPO) et compte aujourd'hui plus de 50 000 collaborateurs dans le monde. A l'origine de cette croissance fulgurante : une approche pionnière et innovante, une structure organisationnelle sectorisée pour mieux servir les besoins des donneurs d'ordre, et une stratégie de croissance interne et externe.

Considérez-vous comme un prestataire de services aux entreprises ?

Sémantiquement, oui ! Même si nous préférons être identifiés comme partenaires que comme prestataires de services. Notre mission est de prendre en charge les interactions multicanales entre les marques françaises, internationales et les consommateurs de tous les pays.

Comment tenez-vous à répondre à votre clientèle ?

Nous avons le souci permanent d’une performance qualité, sociale et économique en constante optimisation. En abordant un prospect, nous déploierons toujours une solution personnalisée et sur mesure répondant à ses enjeux et à son secteur d’activités.

Comment êtes-vous structurés pour répondre à votre clientèle ?

Nous nous sommes organisés en practices sectorielles ! Très tôt, nous nous sommes structurés en « business unit » dédiés à chaque industrie. Nous sommes présents dans tous les pans de l’économie, principalement dans les télécoms, le high-tech et le retail mais aucun secteur ne nous échappe : Webhelp est aussi aux côtés des acteurs de la santé, du voyage, de l'énergie, de la banque, de l'assurance, du secteur public avec aussi une offre spécifique à destination des start-ups.

Dans combien de pays êtes-vous actifs ?

Nous sommes présents dans 36 pays ! En Europe, nous sommes leaders et dans le monde, nous classés au septième rang mondial. Mais nous sommes encore peu présents sur le continent américain et en Asie.

Quelles sont vos références ?

Les marques comme Sky, Shop Direct, Bouygues, Direct Energie, KPN, Vodafone, La Redoute, Michael Kors, Valentino nous font confiance depuis des années. Leur fidélité ne s’est jamais démentie. Plus de 1000 clients qui font désormais confiance à Webhelp.

Avez-vous l'intention de vous développer dans le secteur public ?

Acteur de la transformation de notre pays, nous avons toujours pensé que notre pays doit faire mieux avec moins et que l'externalisation est un levier pour faire mieux avec moins ! En ce sens, nous venons de remettre un livre blanc au ministre de l'action et des comptes publics, Gérard Darmanin, en faveur de l’externalisation des services publics !

Souvent l'externalisation est caricaturée dans le débat…

Et pour autant l’externalisation n'est pas un abandon et encore moins une privatisation du secteur public. La collectivité publique reste responsable du service mais donne son exécution à un partenaire privé, souvent plus performant ! Des pays comme l'Angleterre ou les pays nordiques ont fait le choix de l’externalisation des services. Non sans raison, les baisses des charges peuvent être de l’ordre de 20 à 40 % pour l’Etat.

Cela supposerait que vous embauchiez d’autres collaborateurs… 

Environ 50 000 collaborateurs sur plus de 140 sites dans 36 pays travaillent dans notre groupe à l'amélioration permanente des interactions entre les clients et leurs marques. En France, ils sont 3 500 mais si le secteur public devenait un acteur majeur, nous serions dans l’obligation d’embaucher massivement.

Où êtes-vous présents en France ?

Nous sommes aujourd’hui présents dans beaucoup de villes de taille moyenne, comme Caen, Compiègne, Tourcoing, Montceau-les-Mines, Fontenay le Comte et Saint-Avold. Pour chacun de nos sites, nous collaborons en moyenne avec six à trente clients, notamment à Compiègne où nous employons déjà 1 000 collaborateurs.

Quelle est la part de votre innovation ?

Nous consacrons entre 3 à 6 % de notre chiffre d’affaires à l’innovation. Cet investissement est dédié tant à notre équipe en R&D qu’à notre croissance externe. Quand nous acquérons une entreprise, nous sommes une fois sur deux dans une logique d'expansion géographique et, une fois sur deux, dans une logique d'innovation et de diversification.

Développez-vous des activités de conseils ?

Notre offre de conseils est confiée à notre entité Gobeyond, employant aujourd’hui 300 personnes en Europe. Les entreprises du CAC 40 voient de plus en plus l'intérêt de confier des activités de consulting à des entreprises dont la crédibilité opérationnelle est aujourd’hui légitime dans les relations clients. Ce qui est notre cas.

Avez-vous l’intention de vous tourner vers les starts-ups ?

Nous nous considérons nous-mêmes comme une start-up ! Chez Welbhelp, nous avons une vraie philosophie de management, nous bannissons les organigrammes, les fiches de poste.  Notre ADN est dans la prise de risques comme de nombreuses start up ! C’est pourquoi aujourd’hui, nous sommes assez fiers d'avoir accompagné des start-ups devenues des grandes entreprises comme Direct Energie ou Cdiscount.

Que leur proposez-vous ?

C’est une offre à part entière via notre propre accélérateur, The Nest by Webhelp. Contrairement à tous les acteurs traditionnels, elle ne fournit ni locaux, ni euros. Elle s’attaque au contraire au cœur de l'activité de la start-up. Elle permet d'accélérer son business et son activité en lui ouvrant notre écosystème de partenaires et en lui donnant la possibilité d'accéder à notre staff pour traiter d’un sujet juridique, économique ou technologique.

Quelle est votre ambition ?

Nous sommes aujourd’hui septième mondial ! Mais notre ambition est d’entrer dans le top 3 en pénétrant les marchés américains et asiatiques. Nous espérons y arriver en jouant tant sur la croissance organique qu’externe.

Votre ambition sera-t-elle d’être une entreprise citoyenne ?

Nous sommes fiers d’être signataires de la Charte de la diversité, d’avoir adhéré au Pacte mondial, de détenir le label de responsabilité sociale et d’avoir décroché la certification ISO 9001. Régulièrement, nous sommes félicités pour notre engagement en faveur de la diversité, des parcours professionnels de nos collaborateurs et de l’environnement.

Quelle est votre relation avec Le Medef ?

L’un de nos fondateurs, Olivier Duha, a été président de Croissance Plus de 2011 à 2013. Plus modestement que lui, je fais partie de Proscenium qui réunit les dirigeants de 350 ETI dont le chiffre d’affaires est supérieur à 300 millions d’euros.

 

Propos recueillis par Jean-Christophe Collet

 

Chiffres clés :

2000 : création de Webhelp

50 000 employés

140 sites à travers 36 pays

1,5 milliard d’euros de chiffres d’affaires Groupe en 2018 – Licorne française

Mars 2016 : entrée au capital de KKR (4è LBO)


Continuez votre lecture :


Nadia Medjad : Ce que la science du cerveau apporte à la Relation Client

Nadia Medjad
Après avoir expliqué la notion de confiance*, Nadia Medjad délivre ses conseils pour améliorer la relation client grâce aux nouvelles connaissances sur le cerveau. Nadia Medjad est médecin, experte en neuro-pédagogie, et experte auprès de l'INRC en compétences socio-émotionnelles (soft skills). Elle est aussi co-auteur du livre "NeuroLearning : les neurosciences au service de la formation" (éd. Eyrolles), et fondatrice de Neuro-Ecology Consulting.
 
Que faire pour qu'une bonne relation s'établisse entre deux personnes ?

Pour résumer, notre cerveau a naturellement tendance à se méfier : il cherche à détecter des menaces pour notre survie. A priori, il n'a donc pas confiance et il a même tendance à s'alarmer. D'où l'apparition fréquente d'une émotion négative, la peur, et la nécessité de la prendre en compte - en amont de toute relation !

En pratique, il faut tout faire pour ne pas déclencher ce sentiment de peur. Car dès que cette émotion s'empare du cerveau, celui-ci bascule dans un fonctionnement "dégradé", au sens où il perd ses moyens de fonctionner logiquement. Tout dialogue devient difficile, voire conflictuel et irrationnel.

Comment les marques peuvent-elles créer les conditions d'une relation satisfaisante avec leurs clients ?

L'objectif est de créer un sentiment de sécurité psychologique et émotionnel. Pour y parvenir, il faut systématiquement éviter de créer des doutes. Car comme je viens de l'expliquer, en cas de doute, le cerveau fera la pire hypothèse : la marque est un prédateur qui essaie de me piéger !

Donc, pour éviter les doutes, il est recommandé de tout clarifier. Chaque étape du parcours client doit être d'une clarté cristalline. Ce travail de simplification est coûteux pour les marques, mais il est nécessaire.

L'absence de clarté va générer des doutes, des efforts, des abandons, des questions inutiles, des incompréhensions, voire des conflits. C’est exactement le même mécanisme que pour une rencontre entre deux personnes, comme nous l’avons vu précédemment.

Comment clarifier le parcours client ?

La neuro-pédagogie propose des solutions pratiques et des principes directeurs. Pour n'en citer que quelques-uns :

  • il est recommandé de calibrer la difficulté, c'est-à-dire de réduire le stress lié à la surcharge cognitive chez un individu donné. En clair, il faut personnaliser la relation : ce qui est difficile pour un senior ne le sera peut-être pas pour un millenial. Pour le savoir, mieux vaut faire des mesures et essais, comme des A/B Tests par exemple,
  • les règles du jeu doivent être explicites et transparentes : les marques doivent éviter, par exemple, de créer des CGV incompréhensibles pour qui n'est pas juriste. Plus généralement, le contrat - au sens large du terme - qui est passé entre la marque et son client ne doit pas présenter d'ambiguïtés ou de zones d'ombres.

De plus, il ne suffit pas de clarifier chaque point du parcours d'un client, il faut maintenir son attention et sa motivation !

Comment maintenir un bon niveau d'attention et d’engagement du client ?

Là aussi, on peut proposer quelques solutions pratiques et des principes directeurs éprouvés :

  • Respecter la liberté du client, c'est-à-dire ne pas l'enfermer dans des choix trop limités ou contraignants. Pour rester engagé, curieux, il doit avoir davantage de choix. Ce sentiment de liberté sera encore augmenté si ce client a la possibilité de s'exprimer, de manifester ses préférences, de les partager, etc.
  • Augmenter le sentiment de réussite en multipliant les petits succès. Des expériences scientifiques montrent que, sur un parcours, nous préférons la succession de petits succès à une récompense finale plus importante. L'idée est donc de nourrir la motivation, de donner régulièrement du feedback, en adoptant par exemple certains principes de gamification.
  • Renforcer le sens, c'est-à-dire permettre au client de comprendre que son intérêt pour un produit ou que son achat se situe dans un contexte plus général, chargé de sens : l'environnement, la famille, la santé, etc.
Comment les valeurs et l'éthique de la marque sont-elles perçues et évaluées par le client ?

Notre cerveau et notre esprit ont fondamentalement besoin de sens. Au moment d'agir, l'individu doit se sentir en phase, en cohérence avec ses propres valeurs. Si ce n'est pas le cas, des sentiments négatifs, comme le doute ou la culpabilité, vont s'imposer. La décision sera abandonnée ou ajournée.

D'où l'importance, pour les marques, d'afficher et surtout d'incarner des valeurs motivantes et authentiques. Le manque d'authenticité étant perçu comme une tromperie, voire comme une attitude de mépris du client.

De plus, il ne faut pas oublier que nous ne sommes pas des individus isolés : nous avons un "cerveau social". La marque ou son produit doit permettre et même favoriser la création ou le renforcement de nos liens sociaux.

En conclusion, quels sont les apports et les limites de la neurologie dans la relation entre la marque et son client ?

Les marques peuvent désormais s'appuyer sur certaines avancées de la neurologie. Il y a cependant des limites éthiques à respecter - par exemple, telles qu'elles ont été posées par le neurologue américain Robert Lustig (auteur de The hacking of the American Mind).

Historiquement, certains travaux de recherche en neuro-marketing avaient été axés sur la création ou le renforcement d'un lien d'addiction entre la marque, le produit et son client. Cette approche, moralement condamnable, est aussi devenue très risquée.

Au final, la neurologie peut apporter beaucoup à la relation entre les marques et leurs clients, à condition de respecter les personnes et afin de créer une solide relation gagnant-gagnant !

 


Continuez votre lecture :


Une conversation – La confiance, comment ça se passe dans le cerveau ?

Avec Nadia Medjad, médecin et experte en neuro-pédagogie, nous tentons de comprendre les mécanismes profonds de la confiance. Nadia Medjad est experte auprès de l’INRC sur les compétences socio-émotionnelles (soft skills). Co-auteur du livre NeuroLearning : les neurosciences au service de la formation (éditions Eyrolles). Fondatrice de Neuro-Echology Consulting.
 
Qu’est-ce que la confiance ?

Nadia Medjad : Pour comprendre ce qu’est la confiance, il faut rappeler le rôle fondamental du cerveau : nous maintenir en vie dans un milieu hostile. D’où l’importance vitale d’une émotion particulière, la peur. Ce signal d’alarme intérieur prépare notre corps et notre cerveau à une alternative : la fuite ou le combat. Un choix qui peut sembler extrême, face aux situations banales de la vie courante ! Mais la neurologie nous dit que notre « logiciel cérébral » est très ancien, et qu’il ne fait pas immédiatement la différence, par exemple, entre une personne qui vous invective et un prédateur dangereux. Pour le dire autrement, notre cerveau envisage toujours, en priorité, la situation la plus dangereuse. Par construction, nous sommes pessimistes, méfiants et sur le qui-vive. C’est pourquoi la confiance n’est jamais première, et qu’elle doit s’obtenir, voire se conquérir. On pourrait donc la définir comme un sentiment de sécurité psychologique et émotionnelle.

Que se passe-t-il quand la confiance est compromise ou perdue ?

N. M. : Si la confiance n’est pas établie ou si elle est menacée, le cerveau est en état de stress. Il devient hypervigilant et psychorigide, obsédé par sa sécurité au détriment des tâches à mener. De façon générale, si une émotion négative survient – comme la peur ou la colère – notre « cerveau exécutif » plonge : il n’est plus en état de fonctionner logiquement. C’est l’alerte rouge : la personne perd ses moyens, elle ne comprend plus vraiment ce qu’on lui dit, ses réactions émotionnelles sont disproportionnées, les instructions les plus simples ne peuvent pas être exécutées. Pour qu’un dialogue constructif puisse reprendre, il faudra gérer cette émotion comme une priorité absolue, et de façon appropriée (1). Par ailleurs, si la confiance est compromise, la personne va résister. Elle va arrêter de vous suivre. Elle va exiger des justifications, des preuves, des raisons d’agir. Attention, quand l’effort d’adaptation du client augmente, son stress augmente avec un risque de fuite (abandonner la démarche) ou d’attaque (agressivité).

Qu’est-ce qui compromet la confiance et qu’est-ce qui la renforce ?

N. M. : La confiance est compromise quand le cerveau est  confronté à quelque chose d’ambigu ou de difficile à comprendre. Face à ces situations ambiguës, le cerveau choisit de se méfier,  c’est-à-dire d’être pessimiste et de se préparer au pire cas  de figure. Pour créer de la confiance, il faut donc être le plus clair et le plus transparent possible. D’où l’importance pour les marques de toujours faciliter la compréhension. Car la surcharge cognitive induit du stress et de la défiance. Ne bombardez pas votre client avec des instructions complexes, ou avec des propositions commerciales qui ne le concernent pas. Au contraire, facilitez-lui la tâche en découpant les difficultés, par exemple.

D’un point de vue éthique, quelles limites devraient se donner les entreprises pour mériter la confiance ?

N. M. : Aujourd’hui, les entreprises jouent sur tous les leviers d’influence existants. Mais elles doivent faire la différence entre influencer et manipuler. Quand on manipule, on ne poursuit que son propre intérêt, sans partage équitable des avantages. La confiance est perdue dès qu’on réalise que l’autre n’a pas nos propres intérêts à cœur. Par conséquent, l’influence reste éthique quand elle construit une relation gagnant-gagnant.  Et cela sur le long terme. Par exemple, on a confiance dans un vendeur capable de nous dire : « Connaissant vos critères, nous n’avons  pas le produit idéal, mais si vous devez en prendre un, celui qui s’en approche le plus est celui-ci. » Ce vendeur nous prouve qu’il a compris notre besoin et qu’il défend notre intérêt. Il renonce à « faire une vente » – avantageuse pour lui à court terme – et il préfère nous satisfaire sur le long terme. Il augmente ainsi notre engagement, notre confiance dans la marque et, finalement, notre fidélité.

 

« Notre cerveau envisage toujours, en priorité, la situation la plus dangereuse. »

Nadia Medjad

 

 


Continuez votre lecture :


Groupe Bruxelles Lambert entre en négociations exclusives pour l’acquisition du groupe Webhelp

GBL annonce ce jour être entré en exclusivité pour acquérir une participation majoritaire dans le groupe Webhelp, aux côtés de ses actionnaires co-fondateurs, Frédéric Jousset et Olivier Duha, qui conserveraient leur rôle de dirigeants fondateurs, ainsi que son équipe dirigeante.

Créé en 2000, Webhelp est aujourd’hui un des leaders mondiaux de l’expérience client et de l’externalisation des processus métiers (BPO). Le groupe a doublé de taille depuis l’entrée de KKR au capital en 2015 et vise un chiffre d’affaires de 1,5 milliards d’euros en 2019. Webhelp développe des solutions innovantes combinant prestations de conseil, solutions technologiques et capacités de traitement omni-canal grâce à ses 55.000 collaborateurs répartis dans plus de 35 pays. Cette performance est le produit d'une stratégie de croissance organique et externe que GBL a pour ambition de maintenir et d’accélérer dans une logique de partenariat via l'implication forte des co-fondateurs et du management.

A l’issue de cette transaction, GBL prendrait une participation majoritaire dans Webhelp sur la base d’une valeur d’entreprise à 100% de 2,4 milliards d’euros.

Il est prévu que la signature de la documentation juridique intervienne d'ici début août, pour une réalisation, après obtention des autorisations réglementaires d’usages, au cours du quatrième trimestre 2019.

Ian Gallienne, CEO de GBL, déclare : « Nous sommes très heureux de sceller ce partenariat avec Olivier Duha, Frédéric Jousset et l’équipe dirigeante de Webhelp afin de poursuivre ensemble l’histoire de croissance et accompagner la société dans sa transition d’un acteur européen vers un leader mondial. Cette transaction s’inscrit dans la stratégie annoncée de GBL d’augmenter son exposition aux actifs contrôlés et non cotés. »

Olivier Duha et Frédéric Jousset, déclarent : « Nous remercions KKR de son investissement au cours des 4 dernières années, et nous accueillons avec confiance le groupe GBL pour écrire ensemble une nouvelle phase de croissance et d’investissement. L’équipe de management a choisi de s’entourer d’un actionnaire réputé pour sa capacité à accompagner dans la durée des sociétés possédant comme Webhelp une forte ambition internationale. »

Stanislas de Joussineau, Directeur chez KKR, déclare: "Nous sommes fiers d'avoir été partenaire d'Olivier Duha, de Frédéric Jousset et de l'équipe de direction exceptionnelle de Webhelp au cours des quatre dernières années pour créer l'un des leaders mondiaux de l'externalisation des processus métier. Sous notre contrôle, Webhelp a doublé son chiffre d'affaires pour atteindre 1,5 milliard d'euros et le nombre de ses employés dans le monde est passé de 30.000 à plus de 50.000. La société est parfaitement positionnée pour saisir les opportunités de croissance futures et nous souhaitons à Webhelp et à GBL tout le succès possible."

 


 

 À propos de Groupe Bruxelles Lambert

Groupe Bruxelles Lambert (“GBL”) est une société à portefeuille reconnue, cotée en bourse depuis plus de soixante ans et présentant un actif net réévalué indicatif de EUR 19 milliards et une capitalisation boursière de EUR 14 milliards à fin juin 2019. GBL est un investisseur de premier plan en Europe, privilégiant la création de valeur à long terme et s’appuyant sur une base actionnariale familiale lui apportant stabilité et soutien. GBL s’efforce de maintenir un portefeuille diversifié de grande qualité composé de sociétés d’envergure mondiale, leaders dans leur secteur, auprès desquelles elle peut contribuer à la création de valeur en sa qualité d’investisseur professionnel actif. GBL cherche à offrir à ses actionnaires un rendement attractif, se traduisant par un dividende durable et la croissance de son actif net réévalué.

GBL est cotée sur Euronext Brussels (Ticker : GBLB BB ; ISIN code : BE0003797140) et fait partie de l’indice BEL20.

A propos de Webhelp

Webhelp est un leader mondial de l’expérience client et de l’externalisation des processus métier (BPO) spécialisé dans les interactions entre les entreprises et leurs clients – pour une expérience client convaincante dans tous les canaux. Une partie du portefeuille d’externalisation de Webhelp est en outre des services dans les domaines du traitement des paiements, de la distribution et du marketing.

Environ 50.000 collaborateurs sur plus de 140 sites dans 35 pays travaillent à l’amélioration permanente des relations avec la clientèle en appliquant des concepts omnidirectionnels basés sur la technologie et aidant ainsi les clients à accroître durablement leurs résultats. Les marques comme Sky, Shop Direct, Bouygues, Direct Energie, KPN, Vodafone, La Redoute, Michael Kors, Valentino font confiance à Webhelp depuis des années et à travers les frontières géographiques.

Basée à Paris, la société a augmenté son chiffre d’affaires de plus de 250% au cours des 4 dernières années, en investissant dans ses employés, dans l’environnement de travail et en développant ses capacités analytiques et opérationnelles pour proposer une solution transformationnelle d’outsourcing répondant aux défis d’un monde omni-canal. Depuis mars 2016, l’investisseur financier KKR détient une participation dans Webhelp.

Pour de plus amples informations, consulter le site www.webhelp.com.

A propos de KKR

KKR est une société d’investissement de classe mondiale qui gère des placements dans de nombreuses classes d’actifs, telles que le capital-investissement, l’énergie, les infrastructures, l’immobilier et le crédit. Elle vise à générer des revenus attractifs grâce à une approche d’investissement patiente et rigoureuse, des collaborateurs de renom international et la création de croissance et de valeur à partir des actifs détenus. KKR joint son propre capital à celui de ses partenaires et leur offre des opportunités via ses activités sur les marchés financiers. Toute référence aux investissements de KKR est susceptible d’inclure les activités des fonds qu’elle parraine. Pour plus d’informations sur KKR & Co. Inc (NYSE:KKR), consultez son site internet www.kkr.com et suivez-la sur Twitter via @KKR_Co.


La confiance, comment ça se passe dans le cerveau ?

Avec Nadia Medjad, médecin et experte en neuropédagogie, nous tentons de comprendre les mécanismes profonds de la confiance. Nadia Medjad est experte auprès de l’INRC sur les compétences socio-émotionnelles (soft skills). Co-auteur du livre NeuroLearning : les neurosciences au service de la formation (éditions Eyrolles). Fondatrice de Neuro-Echology Consulting.

 

Qu’est-ce que la confiance ?

Pour comprendre ce qu’est la confiance, il faut rappeler le rôle fondamental du cerveau : nous maintenir en vie dans un milieu hostile. D’où l’importance vitale d’une émotion particulière, la peur. Ce signal d’alarme intérieur prépare notre corps et notre cerveau à une alternative : la fuite ou le combat. Un choix qui peut sembler extrême, face aux situations banales de la vie courante ! Mais la neurologie nous dit que notre « logiciel cérébral » est très ancien, et qu’il ne fait pas immédiatement la différence, par exemple, entre une personne qui vous invective et un prédateur dangereux. Pour le dire autrement, notre cerveau envisage toujours, en priorité, la situation la plus dangereuse. Par construction, nous sommes pessimistes, méfiants et sur le qui-vive. C’est pourquoi la confiance n’est jamais première, et qu’elle doit s’obtenir, voire se conquérir. On pourrait donc la définir comme un sentiment de sécurité psychologique et émotionnelle.

Que se passe-t-il quand la confiance est compromise ou perdue ?

Si la confiance n’est pas établie ou si elle est menacée, le cerveau est en état de stress. Il devient hypervigilant et psychorigide, obsédé par sa sécurité au détriment des tâches à mener. De façon générale, si une émotion négative survient – comme la peur ou la colère – notre « cerveau exécutif » plonge : il n’est plus en état de fonctionner logiquement. C’est l’alerte rouge : la personne perd ses moyens, elle ne comprend plus vraiment ce qu’on lui dit, ses réactions émotionnelles sont disproportionnées, les instructions les plus simples ne peuvent pas être exécutées. Pour qu’un dialogue constructif puisse reprendre, il faudra gérer cette émotion comme une priorité absolue, et de façon appropriée (1). Par ailleurs, si la confiance est compromise, la personne va résister. Elle va arrêter de vous suivre. Elle va exiger des justifications, des preuves, des raisons d’agir. Attention, quand l’effort d’adaptation du client augmente, son stress augmente avec un risque de fuite (abandonner la démarche) ou d’attaque (agressivité).

 

« Notre cerveau envisage toujours, en priorité, la situation la plus dangereuse. » Nadia Medjad

 

Qu’est-ce qui compromet la confiance et qu’est-ce qui la renforce ?

La confiance est compromise quand le cerveau est confronté à quelque chose d’ambigu ou de difficile à comprendre. Face à ces situations ambiguës, le cerveau choisit de se méfier,  c’est-à-dire d’être pessimiste et de se préparer au pire cas  de figure. Pour créer de la confiance, il faut donc être le plus clair et le plus transparent possible. D’où l’importance pour les marques de toujours faciliter la compréhension. Car la surcharge cognitive induit du stress et de la défiance. Ne bombardez pas votre client avec des instructions complexes, ou avec des propositions commerciales qui ne le concernent pas. Au contraire, facilitez-lui la tâche en découpant les difficultés, par exemple.

D’un point de vue éthique, quelles limites devraient se donner les entreprises pour mériter la confiance ?

Aujourd’hui, les entreprises jouent sur tous les leviers d’influence existants. Mais elles doivent faire la différence entre influencer et manipuler. Quand on manipule, on ne poursuit que son propre intérêt, sans partage équitable des avantages. La confiance est perdue dès qu’on réalise que l’autre n’a pas nos propres intérêts à cœur. Par conséquent, l’influence reste éthique quand elle construit une relation gagnant-gagnant.  Et cela sur le long terme. Par exemple, on a confiance dans un vendeur capable de nous dire : « Connaissant vos critères, nous n’avons  pas le produit idéal, mais si vous devez en prendre un, celui qui s’en approche le plus est celui-ci. » Ce vendeur nous prouve qu’il a compris notre besoin et qu’il défend notre intérêt. Il renonce à « faire une vente » – avantageuse pour lui à court terme – et il préfère nous satisfaire sur le long terme. Il augmente ainsi notre engagement, notre confiance dans la marque et, finalement, notre fidélité. (1) À découvrir sur le blog Webhelp : « Nadia Medjad : Ce que la science du cerveau apporte à la relation client. »

 


Continuez votre lecture :


Trois avis – La confiance, quel rôle dans votre relation client ?

Où se place la confiance dans votre relation client ? Nous avons posé la question à trois spécialistes, qui ont choisi de la placer au centre des préoccupations de leurs entreprises. Pour compléter leurs témoignages, nous avons aussi enquêté afin d’identifier les ressorts de la confiance. En voici quelques-uns, parmi les plus cités. Ils pourront vous servir de repères sur ce chemin très humain qui va de l’incertitude à la confiance…

 

La confiance est libératrice. Quand on a confiance, on arrête de poser des questions, on sort du doute. On peut prendre sa décision et agir. À l’inverse, la personne qui n’a pas encore confiance va questionner, vérifier… Elle va faire beaucoup d’efforts, imaginer des scénarios, essayer de se protéger contre le risque. Établie, la confiance fait disparaître ces frictions entre le client et la marque. Elle apaise la relation. Le sentiment d’incertitude est remplacé par un sentiment d’assurance et de confort intérieur. On peut y aller… Pour déclencher ce sentiment positif, cet engagement, la marque doit voir les émotions de son client, bien connaître son historique et ses attentes particulières. À chaque point de contact : ne pas faire naître de doute, ou faire disparaître le doute. Toujours rassurer.

Clarté. Quand on se méfie d’une personne, on dit qu’elle n’est pas claire… Concrètement, on ne peut pas lire ses intentions ! La clarté est donc un avantage concurrentiel à développer, dans un monde complexe en mouvement constant. Et à développer sur la totalité du parcours client. Vous n’avez rien à cacher : montrez-le. Vous vous questionnez sur un produit, une stratégie, vous avez des difficultés, dites-le. Le second avantage de la clarté, c’est qu’elle réduit la charge cognitive du client. Plus serein, il hésite moins et décide mieux. Son engagement et son niveau de satisfaction augmentent. D’où ces bonnes recettes (1) pour gagner en clarté : donnez des règles du jeu explicites, simplifiez et allégez, divisez la difficulté et calibrez-la en fonction de la personne. De plus, pour maintenir l’attention et la motivation, pensez à donner des repères, du feedback et à créer un sentiment de réussite à chaque étape. Éclairez le parcours.

Authenticité. Une personne qui dit une chose et qui en fait une autre est perçue comme hypocrite. Ce qui casse la confiance. Pour ne pas abîmer sa réputation, la marque doit incarner ce qu’elle dit. Et ne pas se contenter de claironner ses valeurs altruistes. Ou d’afficher ses belles intentions. Tout engagement exige des preuves immédiates et lisibles par le consommateur. Qu’est-ce qu’une personne authentique, fiable, digne de confiance ? Une personne qui ne cache pas ses erreurs. Expliquer l’erreur commise. Présenter ses excuses. Proposer une compensation. Vérifier que le lien de confiance est rétabli.

 

« Ce que crée la confiance, c’est un avenir commun pour la marque et son client. »
Olivier Carrot, Directeur de Business Unit Telecoms Media High Tech chez Webhelp

 

 

 

Respect. « Désolé si vous n’avez pas vu ou compris la petite ligne en bas de la page 25. » Pourquoi cette réponse est-elle toujours mal vécue ? Parce qu’elle crée le sentiment d’avoir été trompé, pris pour un imbécile, et finalement humilié. Ce manque de respect va engendrer du ressentiment et de la frustration. En pratique, le respect devra se voir sur la totalité du parcours client : respect des engagements et de la parole donnée, respect des délais, respect de la vie privée, respect des changements de dernière minute… Se sentir respecté alimente la confiance, c’est-à-dire l’envie de prolonger une relation qui comporte une part de vulnérabilité.

Charge émotionnelle. « L’époque est à l’instabilité, à l’inquiétude, à la colère plus ou moins enfouie », résume le philosophe et spécialiste du numérique qu’est Éric Sadin. Un point de vue confirmé, au niveau mondial, par Pankaj Mishra dans son essai : L’Âge de la colère (éditions Zulma). Pour lui, cette frustration résulte des « promesses non tenues de la modernité ». Cette colère du consommateur citoyen ne supporte pas qu’on y reste sourd : c’est la toile de fond émotionnelle. Quelles mesures prendre pour éviter de déclencher cette colère ? Comment la déceler ? Comment la gérer quand elle explose et se propage ?

Bien-être numérique. La pression numérique est constante, insistante, intrusive. Comment capter l’attention du consommateur sans bousculer son bien-être numérique ? En réduisant la charge cognitive, ce qui suppose de simplifier l’expérience client, encore et encore. Simplifier pour réduire les efforts attentionnels et pour booster le Customer Effort Score – dont la mesure est nécessaire. Ce qui suppose aussi d’accepter une autre limite : celle du « tout numérique ». Côté client, il crée un sentiment d’enfermement dans un tunnel numérique. Savoir présenter l’humain comme un secours possible, via un bouton WebRTC par exemple (2), est une option de réassurance simple et efficace.

Empathie. « Empathy is the new black », selon un article paru sur le site de Forbes. L’empathie est incontournable. Pourtant, selon les marques, l’empathie est soit une façon opportuniste de cerner le client, soit un alignement sur ses intérêts bien compris. À terme, la plupart des clients feront la différence. D’où ce changement de stratégie dans les centres d’appels, par exemple : former les conseillers à une approche résolument tournée vers leur interlocuteur : en quelques mots, faire preuve d’intelligence émotionnelle, avec une capacité « à comprendre la carte du monde de l’autre », comme l’évoque Olivier Carrot, Directeur de la Business Unit Hi-Tech Media, qui travaille depuis quelques mois sur la construction d’une méthode de formation. Plutôt qu’une simple capacité à appliquer des procédures. Bien sûr, dans l’idéal, l’empathie transparaît à chaque point de contact avec le client. Empathy by design ?

 

Patrick Malval, Président d’Air Caraïbes et Air Caraïbes Atlantique :

« En pleine croissance, Air Caraïbes (3) est un transporteur aérien installé à Pointe-à-Pitre, Fort-de-France, Cayenne et Orly. Nous avons donné une mission simple à Webhelp : nous aider à grandir. Notre clientèle est exigeante, affinitaire, et constituée de nombreux habitués. Pour les satisfaire, j’ai fait le pari d’accorder notre confiance à nos clients et aux conseillers Webhelp. Comme des salariés d’Air Caraïbes, ils doivent pouvoir prendre des décisions, en toute autonomie, au moment où ils ont le client au téléphone, même en cas de litige. La confiance est au cœur du métier de transporteur aérien, et cela doit transparaître dans toutes nos actions ! ».

 

 

 

Aurore Gaspar, Directrice générale adjointe de Boursorama :

« En vingt ans, Boursorama Banque est devenue la première banque en ligne en France. Sa promesse est claire : si vous êtes autonome, nous vous proposons la banque la moins chère, avec les parcours les plus simples. Les conseillers sont un élément de réassurance essentiel : derrière la banque digitale, il y a des hommes et des femmes. Les demandes des clients sont entendues, et des solutions ou des compensations sont proposées. Nous avons choisi le consentement éclairé : bien informer nos clients et les laisser choisir. Au début, nos clients nous testent et puis, avec le temps, nous constatons que la confiance grandit : l’usage s’intensifie et ils souscrivent à nos services complémentaires. »

 

 

Cyril Chiche, Co-fondateur et CEO de Lydia :

« Notre application Lydia permet de payer et de transférer de l’argent entre particuliers. Nos efforts portent sur la technologie et l’expérience client. J’aime dire que notre cœur de business n’est pas l’argent mais la confiance. Pour une raison implacable : quand de l’argent est en jeu, toute erreur sera interprétée comme une malveillance ou une négligence impardonnable. Notre stratégie a été payante : ce sont nos clients qui “font un Lydia” sur les smartphones de leurs familles et amis. Preuve que notre application est utile, fiable et qu’elle mérite d’être recommandée à des personnes de confiance. Ce succès partagé repose sur une technologie  et des équipes ultrafiables, et sur une réactivité extrême dans notre relation client. »

 

 

 

(1) Selon Nadia Medjad, médecin et coach, fondatrice de Neuro-Echology Consulting

(2) Expérience client – Les 5 atouts majeurs du WebRTC

(3) Croissance – Comment Air Caraïbes a mis le cap sur la confiance


Continuez votre lecture :