Webhelp célèbre 10 ans d’engagement réussi avec le centre pénitentiaire de Rennes et Bouygues Telecom

Photo : Anita Boss, Chef de Projet sur le site Webhelp de Vitré, Karine Rabolion, Superviseur Webhelp de l'atelier WH / Bouygues Telecom de la prison et Vincent Bernard, Président de Webhelp France

Depuis l’ouverture en 2009 d’un centre d’appels pour Bouygues Telecom au sein du centre pénitentiaire de Rennes, Webhelp a intégré 45 conseillères clients, dont 13 qui ont directement été employées par le groupe.

 

Offrir aux femmes de la prison de Rennes la possibilité de travailler comme conseillères clients et les aider à se réinsérer une fois leur peine purgée, c’est la mission fixée au travers d’un partenariat quasi unique en France entre Webhelp, son client Bouygues Telecom et le Centre Pénitencier de Rennes (CPR).

Depuis l’ouverture d’un centre d’appels au sein du centre pénitentiaire en 2009, ce sont plus de 45 conseillères qui ont été intégrées dont 30% qui ont rejoint Webhelp à leur sortie, soit un total de 13 conseillères. La dernière intégrée, en mai 2019, est en contrat de Professionnalisation en vue d’obtenir le titre Conseiller Relation Client à Distance. Actuellement, cinq conseillères travaillent à temps plein au sein de l’atelier avec des horaires aménagés pour correspondre au rythme de la prison. Elles ont pour mission la réalisation d’enquêtes BtoB en appels sortants.

« Le métier de conseiller client requiert un savoir-faire, comme un savoir être, c’est pourquoi les candidates sont préalablement formées et encadrées par un superviseur. La performance des conseillères est ensuite suivie quotidiennement par des évaluations, des débriefings individuels et collectifs », précise Vincent Bernard, Président de Webhelp France. 

Un partenariat et un engagement réussis pour Webhelp, dont l’objectif est de participer à la réinsertion de ces femmes. La différence de salaire entre contrat de travail « classique » et celui des détenues est entièrement reversé à la Fondation Bouygues Telecom.

« Au-delà de l’engament social et citoyen pour Webhelp et Bouygues Telecom, c’est une façon pour les détenues de retrouver l’estime de soi, au travers de ces missions à forte valeur ajoutée qui sont rares dans le milieu carcéral », ajoute Vincent Bernard.

 

Webhelp souhaite étendre cette initiative à d’autres centres pénitentiaires en France et varier les missions en embarquant d’autres de ses clients dans la démarche.

 


À propos de Webhelp

Information de presse :

Pour plus d'informations, ou pour organiser une interview, veuillez contacter :

Maylis Leroux

Directrice Marketing et Communication France

mayleroux@fr.webhelp.com


Croissance – Comment Air Caraïbes a mis le cap sur la confiance

Une cohérence exemplaire. De la relation client à la RSE et aux RH, en passant par les prix : chez Air Caraïbes, tout concourt à la création d'une expérience client satisfaisante. Le témoignage approfondi de Patrick Malval, Président d'Air Caraïbes - un visionnaire, dont les propos très inspirants, et un peu alarmistes, concernent tous les secteurs d'activité.

 

Quelle relation de confiance s'instaure entre un client et une compagnie aérienne ? 

Voler n'est pas naturel ! Le client d'une compagnie aérienne ne contrôle rien, et il peut donc ressentir une grande vulnérabilité, voire un sentiment de panique.

D'où un besoin de confiance très profond : se rassurer sur le fait qu'on confie sa vie à cette compagnie plutôt qu'à une autre.

Comment se définit votre clientèle ?

Chez Air Caraïbes, nous adressons essentiellement une clientèle affinitaire. Nous nous considérons avant tout comme une compagnie antillaise, dont les origines historiques sont situées en Vendée.

Pour nos 6 millions de passagers annuels, souvent antillais, nous sommes la compagnie des Antilles, installée à Pointe-à-Pitre, Fort de France, Cayenne et Orly.

Qu'est-ce qui caractérise la relation et l'expérience client de votre compagnie ?

Pour nos clients antillais, nous sommes la compagnie des Antilles, son porte-drapeau en quelque sorte. Par conséquent, quand nous faisons une petite faute, elle est vite répercutée sur les réseaux sociaux avec des arguments comme : "en tant que représentant des Antilles, vous ne pouvez pas faire ceci ou cela".

Par ailleurs, nous avons une clientèle qui aime ou découvre les Antilles. Dans ses commentaires, elle apprécie "d'être déjà aux Antilles" quand elle monte à bord.

D'où notre choix de faire des annonces en créole. Et de servir des repas et boissons locales : sinon, sur un vol vers la Guadeloupe, par exemple, on pourrait nous reprocher de proposer du rhum de la Martinique, et inversement !

Nous nous attachons à soigner chaque détail, à aider nos passagers à se sentir bien, et à être ainsi en confiance.

Pour être encore plus proches de notre clientèle et de nos équipages, nous avons même choisi de nous implanter sur chacun de nos sites - à Pointe-à-Pitre, Fort de France, Cayenne et Orly.

Pourtant, la solution la plus "rationnelle" serait de tout centraliser à Paris afin de rationaliser l'organisation et réduire les coûts. Mais c'est notre choix.

Notre relation et notre expérience client sont donc centrées sur la proximité, la confiance, la bienveillance et le souci du détail.

Quelles sont les valeurs portées par votre compagnie ?

Nous considérons que nous avons une vraie responsabilité dans la promotion et la défense de ces territoires.

Là-bas, vous verrez notre banderole Air Caraïbes dans des événements sportifs ou culturels. Cela a un coût élevé… mais ce sont les personnes qui nous demandent d'être présents.

En fait, nous n'avons plus besoin de gagner en notoriété, mais nous considérons que cette présence, en tant que porte-drapeau, fait partie de nos responsabilités, de notre accompagnement en quelque sorte.

Autre exemple, nous sommes en phase d'ouverture d'un centre de formation au pilotage en Guadeloupe. Des personnes venant des Caraïbes et même du sud des Etats-Unis pourront venir s'y former. Nous amenons donc des investissements de métropole et d'Europe, pour créer de la valeur localement.

J'ajoute que notre politique de prix se veut également respectueuse de nos clients, et qu'elle vise une relation de long terme. C'est pourquoi, à l'inverse des pratiques courantes dans le transport aérien, nous ne profitons pas des périodes de pointe pour appliquer des surcoûts importants.

Comment vos valeurs apparaissent-elles à vos clients ?

Tournés vers le développement de la culture locale, nous accordons beaucoup d'importance à nos engagements RSE.

Par exemple, pour réduire le bruit, la consommation et la pollution de nos avions, nous avons lourdement investi dans des Airbus A350 équipés de moteurs de nouvelle génération. Ce choix environnemental entraine des surcoûts économiques très significatifs.

Mais cela fait de nous l'une des compagnies aériennes les plus en pointe en matière de génération de CO2 et de bruit.

Nous espérons ainsi contribuer à répondre à des critiques émergentes, comme le flygskam - littéralement la honte de prendre l’avion en suédois.

Qu'est-ce qui caractérise la marque employeur Air Caraïbes ? Quelle influence sur l'expérience client ?

Notre proximité avec nos 1100 collaborateurs se traduit par un turn over très réduit. Cette bonne relation, basée sur la confiance mutuelle, se transmet finalement à notre clientèle. La majorité de nos clients sont des repeaters !

Nous bénéficions d'un niveau de fidélité très élevé… qui nous incite à ne pas relâcher nos efforts ! Car quand un client fidèle est déçu, il peut faire beaucoup de tort à une marque.

Pour en revenir à nos équipes, nous constatons un engagement - et même une fierté - de travailler chez Air Caraïbes.

Nous pensons que cet esprit positif repose en partie sur notre politique de développement local et notre RSE. Pour preuve, les discussions portées par nos employés et représentants syndicaux concernent des sujets comme la réduction ou la suppression de l'usage du plastique. Cette intelligence collective est une source d'initiatives et d'amélioration constantes.

Je cite souvent cette phrase de Saint-Exupéry "La grandeur d'un métier, c'est d'unir les hommes". Nous faisons un métier complexe et à haut niveau de responsabilité : nous sommes une entreprise de service, centrée sur les relations humaines.

En retour, nous recueillons des verbatims comme : "Vos équipages sont sympas… Ils sont toujours souriants… Ils font preuve d'empathie… Ils ont quelque chose qu'on ne trouve pas ailleurs…".

Malgré la haute qualité de nos avions ou de nos repas et boissons, par exemple, nous risquons toujours de perdre un client si nous ne nous comportons pas correctement avec lui !

Qu'est-ce qui caractérise votre relation client téléphonique ?

Nous avons constaté que nos clients ont besoin d'être toujours adressés de la même façon. Nous essayons d'avoir la même tonalité partout : quand le commandant de bord ou l'équipage s'adresse aux passagers, ou quand nous traitons une demande au sol, par exemple. Cela s'applique au téléphone.

Notre taux d'appel est très élevé pour une compagnie aérienne. C'est comme ça, nos clients ont besoin de parler et d'être en lien avec un humain. Ils nous appellent au téléphone parce qu'ils savent que, là aussi, ils seront bien traités.

La demande que j'ai faite à Webhelp est de donner une grande autonomie à nos agents*. Comme des salariés d'Air Caraïbes, ils doivent pouvoir prendre des décisions, au moment où ils discutent avec le client. Et en cas de litige, je préfère qu'on n'impose pas de vérifications à nos clients.

Il faut transmettre cet esprit : vous pouvez avoir confiance en nous, nous parler, on va vous trouver une solution quoi qu'il arrive.

Et il m'arrive régulièrement de décrocher le téléphone pour dire moi-même à un client que je viens lui demander pardon. Une entreprise doit savoir reconnaitre ses erreurs et présenter ses excuses.

Comment travaillez-vous avec Webhelp ?

Auparavant, nous avions nos propres centres d'appels. Mais notre croissance nous a amené à faire ce nouveau pari stratégique : Webhelp va nous aider à grandir. Cette grande organisation va nous permettre d'atteindre des objectifs que nous ne nous serions peut-être pas fixés.

Quand j'ai visité les centres d'appels de Lisbonne et de Madagascar, j'ai pu apprécier la grande cohésion dans la façon de parler à nos clients.

Autre motif de satisfaction : la grande richesse et diversité humaine des équipes Webhelp, très proches de celle de notre compagnie.

Quelle est votre vision pour l'avenir ? Quelles recommandations feriez-vous aux entreprises de tout secteur ?

Je pense que les entreprises doivent sortir de leur vision court-termiste. Regardez l'état du monde : les populations ont perdu confiance, la haine et le populisme se développent, chacun se recroqueville sur lui-même et vit dans la peur des autres…

Cette situation mondiale résulte, en partie, du modèle économique de certaines grandes entreprises. Celles qui ne pensent qu'à servir leurs actionnaires, sans tenir compte de l'humain ou de la planète, et qui ne visent qu'à maximiser les profits court terme. Quant à leur modèle organisationnel, et parfois leur relation client, ils sont basés sur l'autoritarisme plutôt que sur l'écoute.

Je crois que ce modèle d'entreprise est mort.

Bien sûr, les entreprises doivent veiller à leur développement. Mais le désordre actuel provient de celles qui ne prennent pas leurs responsabilités sociétales, écologiques et humaines.

Il est désormais vital de développer la bienveillance, de remettre du sens dans ce qu'on fait, de créer une empathie sincère. Dans notre entreprise nous essayons de préserver l'emploi, de respecter nos partenaires, de faire en sorte que nos collaborateurs et nos clients aillent bien.

Oui, je suis idéaliste, et je ne changerai pas là-dessus : c'est ma façon de donner, à l'entreprise et à moi-même, une vision à long terme.


Continuez votre lecture :


Salon stratégie client 2019 : l’intelligence relationnelle

Pour fêter ses 20 ans, le salon stratégie client n’aurait pu choisir meilleur sujet ! C’est l’intelligence relationnelle qui cette année, était au cœur des échanges.

Alors qu’on a longtemps laissé penser que technologie et émotion se chassaient l’un l’autre, de nombreuses stratégies les font cohabiter en faveur d’une relation client efficiente et personnalisée. Plus précisément, on parle d’intelligence émotionnelle.

Cette édition 2019 a une fois de plus confirmé la tendance avec bien sûr, des conférences axées sur les développements technologiques, mais surtout des plénières qui ont marqué le rôle désormais essentiel et incontestable de l’empathie dans les échanges entre marques et clients. « Faire le plein de sens », « créer de l’émotion », « la communication collaborative », font partie des termes évoqués au programme de ces trois jours.

Les solutions d’optimisation de performance marketing (beaucoup d’automation, de CRM et de créateur de contenus) et de facilitation des échanges B2C/B2B ont envahi le hall de la Porte de Versailles, preuve que le virage digital opéré il y a quelques années a fait exploser ce marché technologique. La première question qui se pose concerne notre capacité à sélectionner les bons outils dans un panorama ultra-concurrentiel.

L’intelligence artificielle mettra la data au centre des expertises : analyse prédictive et Voix du Client donnent le « la » pour 2019. Elles permettent déjà de maximiser les ROI de ceux qui les ont adoptées. La deuxième question met donc en lumière un problème peu considéré par les entreprises et pourtant décisif : que faire de toute cette data, comment bien s’en servir pour générer des leads et augmenter ses conversions ?

Les conditions de réussite résident dans la place qui sera laissée à l’humain dans cet écosystème technologique omnicanal, au même titre que le bon usage des bonnes technologies au service de l’humain.

Enfin, cercle vertueux évident néanmoins négligé de la part des entreprises, le bien-être des salariés dépend et profite à celui des clients. Un principe évoqué lors du salon qui illustre le changement des organisations dans leur fonctionnement et leur manière de produire.

 


Continuez votre lecture :


Nouveau site à Tourcoing : Webhelp va créer +500 emplois en 3 ans

WEBHELP OUVRE UN NOUVEAU SITE À TOURCOING

Webhelp 

Avec cette nouvelle implantation, Webhelp va créer plus de 500 emplois pérennes.

Dans le cadre de la stratégie de croissance du groupe, Webhelp, leader mondial de l'externalisation des processus métier spécialisé dans l'expérience client, a décidé d’implanter sa nouvelle filiale à Tourcoing (Hauts-de-France). Cette implantation représente pour Webhelp Tourcoing un investissement de 1,5 million d’euros permettant la création de 300 emplois pérennes à horizon 3 ans, avec une cible de plus de 500 emplois par la suite.

L’inauguration officielle s’est déroulée ce vendredi 5 avril en présence de nombreuses personnalités politiques dont Gérald Darmanin, Ministre de l’Action et des Comptes publics, Jean-Marie VUYLSTEKER, Maire de Tourcoing et Matthieu CORBILLON, Conseiller métropolitain de la MEL délégué aux Parcs d’Activités et Immobilier d’Entreprises.

Implanté au sein de l’une des plus grandes métropoles françaises, Tourcoing est une ville stratégique, en plein développement économique, qui présente notamment un très grand potentiel de bassin d’emplois particulièrement adapté aux activités de Webhelp, avec une population jeune, disposant d’un très bon niveau d’études.

Lille’s agency, agence de développement économique financée par La Métropole Européenne de Lille (MEL), a coordonné avec efficacité les différents acteurs (Mairie de Tourcoing, Région, Pôle Emploi, BPI, …) et les différents dispositifs d’accompagnement logistique et financiers (emplois francs, subventions, fond de revitalisation..) lors de la réalisation de ce projet.

 

A ce jour, l’entreprise compte 170 salariés dont 40 managers et support. Sur ces 170 salariés, 32 personnes bénéficient d’ores et déjà du dispositif « emplois francs ».

« Nous sommes très heureux d’accueillir Webhelp à Tourcoing. L’arrivée de cette entreprise innovante et en pleine expansion témoigne de l’attractivité et du dynamisme croissants de notre ville. C’est une excellente nouvelle pour l’emploi, pour le développement de l’activité économique et donc pour tous les Tourquennois. Dès 2021, Webhelp Tourcoing deviendra, avec ses 500 collaborateurs, l’un des cinq plus importants acteurs économiques du territoire, en lien étroit avec la collectivité », a déclaré Gérald Darmanin, Ministre de l’Action et des Comptes publics.

 

Pour Vincent Bernard, Président de Webhelp France, « grâce à la mobilisation de tous les acteurs, cette implantation à Tourcoing permet à Webhelp de contribuer à la compétitivité économique de la région avec une création massive d’emplois directs et indirects, des emplois durables et des formations performantes pour des métiers à la valeur ajoutée grandissante. En outre, l’ouverture de ce site permet à notre groupe d’accroître sa capacité de production en France pour répondre aux besoins de nos clients et c’est un formidable symbole pour l’emploi en France ».

 

Inauguration-Webhelp-Tourcoing

 


À propos de Webhelp

Webhelp est un leader mondial du BPO (externalisation des processus métier) spécialisé dans l’expérience client, la gestion des paiements, ainsi que dans les services de vente et de marketing à travers les canaux vocaux, sociaux et numériques.

Environ 50 000 collaborateurs sur plus de 140 sites dans 35 pays travaillent ainsi à l’amélioration permanente des interactions entre les clients et leurs marques avec le souci permanent d’une performance qualité, sociale et économique en constante optimisation. Les marques comme Shop Direct, Bouygues, Direct Energie, KPN, Vodafone, La Redoute, Michael Kors, Valentino font confiance à Webhelp depuis des années avec une fidélité jamais démentie et c’est plus de 1000 clients qui font désormais confiance à Webhelp.

Basée à Paris, la société poursuit et dépasse ses objectifs de croissance très ambitieux en investissant dans ses équipes, dans leur environnement de travail, et en développant ses capacités de conseils, d’analytiques et ses moyens opérationnels pour proposer des solutions d’outsourcing et de digitalisation répondant aux défis d’un monde omni-canal. Depuis mars 2016, l’investisseur américain KKR détient une participation dans Webhelp et accompagne la société dans ses projets de croissance organique comme en acquisitions externes.

Pour de plus amples informations, consulter le site www.webhelp.com.

 


Information de presse :

Pour plus d'informations, ou pour organiser une interview, veuillez contacter

Maylis Leroux

Directrice Marketing et Communication France

mayleroux@fr.webhelp.com

 


Continuez votre lecture :


Olivier Duha, « entrepreneur modèle » par le Figaro

Olivier Duha revient sur son parcours dans une interview accordée au Figaro. Il présente également les ambitions et enjeux à venir du groupe Webhelp pour cette année 2019.

 


Continuez votre lecture :


MSD France et MSD Vaccins sélectionnent Webhelp pour automatiser l’information médicale

[Communiqué de presse - Paris, France, 14 février 2019]

Webhelp, leader mondial de l’expérience client et de l’externalisation des processus métier (BPO), a été sélectionné par MSD France et MSD Vaccins, filiales du laboratoire pharmaceutique américain Merck & Co, Inc. Kenilworth, NJ, USA, pour concevoir et mettre en œuvre un nouveau service permettant d’accompagner les patients et professionnels de santé contactant MSD dans leur recherche d’informations sur la disponibilité de leurs médicaments.

Le service a été conçu en partenariat avec les filiales du groupe Webhelp : Direct Healthcare (spécialisée dans l’information médicale) et Telecats (spécialisée dans les technologies d’automatisation vocale).

Grâce à des technologies de Machine Learning et de reconnaissance vocale (speech analytics) en temps réel, ce service d’information médicale est capable de détecter les noms des médicaments et les différents dosages mentionnés par les professionnels de santé ou les patients qui l’appellent. Il leur apporte ensuite son aide de manière automatisée. Après une période d’observation, il pourra être déployé plus largement et pourra être enrichi au fil de l’eau par de nouveaux cas d’usage.

Pour MSD France et MSD Vaccins, c’est l’occasion de concrétiser leur avance en matière d’innovation pour gérer l’information médicale. « Cette innovation fait partie d’un large programme de digitalisation de l’information médicale chez MSD, que nous avons l’ambition de déployer à grande échelle. Elle est déterminante dans notre capacité à assurer un service fiable et réactif destiné aux patients et professionnels de santé » explique Anne Tran Joly, coordinatrice Information Médicale France pour MSD.

Pour Webhelp cela participe à concrétiser le développement du groupe sur l’ensemble des dimensions de l’expérience client, notamment technologique, initiée il y a quelques années au travers de l’initiative « Technology Enablement ». Pour Vincent Tachet, CIO chez Webhelp, « accompagner nos clients sur l’automatisation des interactions en général, et vocales en particulier, fait partie des axes stratégiques d’accélération technologique chez Webhelp. Le succès de ce projet démontre notre savoir-faire, mais aussi la capacité de Webhelp à mobiliser l’expertise de son groupe. Nous remercions MSD France et MSD Vaccins de nous avoir accordés leur confiance ».

 


A propos de MSD France

Présent en France depuis 1961, MSD France est la filiale de la société américaine Merck & Co., Inc., Kenilworth, NJ, USA, laboratoire biopharmaceutique leader dans le monde, qui invente et met au point des médicaments et des vaccins ciblant les maladies les plus difficiles à traiter. MSD se donne pour objectif d'apporter aux patients et aux professionnels de santé une offre de santé globale et innovante, composée à la fois de médicaments - principalement dans cinq aires thérapeutiques majeures (cardio-métabolisme, vaccins, oncologie, hôpital et immunologie) - et de solutions et services, en particulier digitaux. Pour plus d'informations, rendez-vous sur www.msd-france.com

 


À propos de Webhelp

Webhelp est un leader mondial du BPO (externalisation des processus métier) spécialisé dans l’expérience client, la gestion des paiements, ainsi que dans les services de vente et de marketing à travers les canaux vocaux, sociaux et numériques.

Environ 50 000 collaborateurs sur plus de 140 sites dans 35 pays travaillent ainsi à l'amélioration permanente des interactions entre les clients et leurs marques avec le souci permanent d’une performance qualité, sociale et économique en constante optimisation. Les marques comme Shop Direct, Bouygues, Direct Energie, KPN, Vodafone, La Redoute, Michael Kors, Valentino font confiance à Webhelp depuis des années avec une fidélité jamais démentie et c’est plus de 1000 clients qui font désormais confiance à Webhelp.

Basée à Paris, la société poursuit et dépasse ses objectifs de croissance très ambitieux en investissant dans ses équipes, dans leur environnement de travail, et en développant ses capacités de conseils, d’analytiques et ses moyens opérationnels pour proposer des solutions d’outsourcing et de digitalisation répondant aux défis d’un monde omni-canal. Depuis mars 2016, l'investisseur américain KKR détient une participation dans Webhelp et accompagne la Société dans ses projets de croissance organique comme en acquisitions externes.

 


À propos de Direct Healthcare

DIRECT Healthcare est le leader français de la relation clients et commerciale dans le secteur de la santé. Il opère dans trois grands types d’activités :
• Les ventes directes pour le compte des laboratoires pharmaceutiques, à distance par téléphone ou par couplage réseau terrain / distance, dans le cadre d’une stratégie de Sell in / Sell out intégrée ;
• L’information et la promotion médicale par des visites multicanales ou hybrides (sur le terrain et à distance) auprès des professionnels de santé, en ville et à l’hôpital ;
• Les Programmes Patients mis en place par PATIENTYS, filiale du Groupe, regroupant à la fois la prévention, le dépistage, l’information médicale, les programmes d’apprentissage ou d’accompagnement, et la télémédecine.
Pour de plus amples informations, consulter le site www.directHealthcare.com

Logo Direct Healthcare by Webhelp


Information de presse :
Pour plus d'informations, ou pour organiser une interview, veuillez contacter
Maylis Leroux, Directrice Marketing et Communication France
mayleroux@fr.webhelp.com


[ONESHOT] LA PERSONNALISATION EN QUOI CHANGE-T-ELLE L’EXPÉRIENCE CLIENT ?

Comment votre marque se positionne-t-elle ? Sa relation client est-elle standardisée ou personnalisée ? Quels sont les principes directeurs qui vous ont guidés ? Nous avons posé ces questions à trois spécialistes. Ils nous livrent ici leurs réponses, leurs cas d’usage et leurs conseils opérationnels. Autant de pistes pour aller vers un plus haut niveau de personnalisation de la relation client. Et une aide précieuse pour vous situer, aujourd’hui et demain.

Qui vous parle ? Une personne connue ou inconnue ? L’identification du client est l’étape initiale de la personnalisation. Sans elle, impossible d’entrer en relation de façon directe et confiante. Aujourd’hui, on ne peut plus obliger son client à décliner son identité ! Tous les outils et solutions existent afin d’éviter de créer une relation « hors sol ». Et les clients le savent : ils disent s’étonner qu’on ne sache pas les identifier. Les solutions classiques de couplage téléphone-CRM vont laisser place au WebRTC. Le client est sur le site de la marque et, d’un clic, il parle avec un conseiller qui voit la
même page que lui. Cette proximité crée un fort sentiment d’accompagnement personnel. Donc, de la reconnaissance et du lien. La marque ne doit pas sembler affectée de cette étrange maladie, la prosopagnosie, qui rend incapable de reconnaître les visages familiers…

Connaître.

Chaque client est unique. Trop souvent, il reste néanmoins perçu par la marque comme membre d’un « segment ».
Le voilà classé – et traité – comme un client à forte valeur, au vu de son panier moyen ou de son historique d’achat. Certes, mais cela ne dit pas ce qu’il faudrait lui proposer maintenant, au moment du contact… Est-il urbain ou rural ? Technophile ou technophobe ? Contacte-t-il souvent la marque ? Est-il satisfait ou pas du produit acheté la semaine dernière ? Idéalement, il serait bon de savoir si ce « petit » acheteur est un gros influenceur sur les réseaux sociaux… La bonne connaissance du client se traduit par un CRM bien documenté. Autant d’informations sur lesquelles on s’appuiera, à chaud, pour apporter de l’aide ou recommander un achat. Oui, le CRM est un outil de business ; c’est aussi un outil pour gérer les souvenirs partagés avec le client et pour lui proposer un futur.

Satisfaction.

Avec certaines marques, le client sent qu’il a perdu d’avance. Le conseiller est désolé, en parfaite empathie, mais il ne peut rien faire. Ce conseiller n’est finalement pas mieux loti que son client : fin de non-recevoir. D’autres marques ont bien compris que certains clients méritent mieux. Le conseiller n’est pas un cahier de doléances ou un défouloir mais un levier relationnel. Il ne déroule pas un script fermé, il a les mains sur les manettes : à cette personne-là, à titre exceptionnel, il pourra consentir cette petite remise, ce délai supplémentaire, cette option gratuitement. Avec un impact émotionnel parfois énorme et vite répercuté sur les médias sociaux. Quant au conseiller lui-même, il se sentira placé dans une dynamique de responsabilités plus active, empathique et aidante. Et cela s’entendra dans sa voix. La marque gagne à faire gagner son client.

Philosophie.

Nous sommes passés d’une ère « mass market », qui tendait à pousser les produits et services, à une période de plus grande sélectivité. Les clients
décryptent beaucoup mieux le marketing et ils s’attendent à recevoir plus d’attention de la part des marques. La personnalisation est donc le point clé d’une nouvelle philosophie. C’est le moyen, pour une marque, d’échapper à la banalisation – en renonçant à standardiser
ses relations avec ses clients.

Vertu.

Vêtements, accessoires, mobilier, alimentation…Certains produits ont un avantage auprès des millennials et des consommateurs qui utilisent beaucoup le digital : ils leur offrent des opportunités de personnalisation. En photographiant le produit « customisé » ou en le montrant « en situation » sur les réseaux sociaux ou sur le site de la marque. Cycle vertueux : le produit devient un objet personnalisé par des ambassadeurs que la marque valorise à son tour. Le client, le produit et la marque se distinguent en échappant à la banalité et au standard. Connaître un client, c’est savoir le distinguer des autres… et l’aider à se distinguer des autres. L’humain a ce besoin de se sentir distingué, vu comme quelqu’un de spécial. La marque le fait sortir de la foule et de l’anonymat. La dimension émotionnelle de la relation est complétée par une dimension existentielle. IA. L’intelligence artificielle fait des progrès fulgurants, inquiétants, prometteurs. Elle dessine un avenir où le conseiller est lui-même conseillé, lors du dialogue avec le client. Car l’IA aura digéré tout l’historique de ce client-là, et surtout de tous ceux qui lui ressemblent : elle sera imbattable au moment de faire un pari. Elle pourra donc suggérer telle solution, tel produit, tel service, tel conseil… Avec des chances de succès connues d’avance. Et dans une boucle d’amélioration continue, grâce au machine learning, capable de tenir compte des réactions des clients, au fil du temps. Côté client, cette pertinence sera perçue comme de la compréhension profonde. Assisté d’un robot, le conseiller permet à la marque de devenir encore plus humaine.

Alec Clément
Directeur du service client de Samsung France (1)
« Pour atteindre cet objectif, nous donnons une grande liberté à nos agents. Ils ne sont plus contraints de suivre des scripts ! Après une intelligence émotionnelle, à laquelle ils ont été formés, ils construisent librement leurs réponses. Cela crée une vraie conversation, un rapport de personne à personne. Une personnalisation. Les agents gagnent rapidement en confiance et en pertinence. Ils comprennent vite toute la valeur qu’ils peuvent apporter. En tant que marque, nous sommes là pour écouter et apprendre de nos clients. Pas pour leur donner des leçons ou leur répéter un discours standardisé. »

(1) Samsung France a été « Élu Service
Client de l’année 2019 ».

Jessica Delpirou
Directrice Générale France de Made.com
« Made.com est né de l’envie d’avoir un intérieur personnalisé, de sortir des standards. Nous nous sommes construits autour de l’idée de
personnalisation. Pour une marque, cela ne devrait pas être une simple posture. Il y a danger si le client perçoit un hiatus entre le relationnel “chaleureux et personnalisé” de la marque et sa réalité “froide et distante”. Avec la personnalisation, le client s’attend à trouver de l’humain, de la transparence, du contact direct, du rating, etc. Il faudra donc parfois revisiter les valeurs de la marque, afin de savoir où la personnalisation va jouer. La personnalisation n’est pas un simple supplément d’âme : elle révèle et affirme l’identité profonde de la marque. »
Kim Trinh-Thieu
Directeur général adjoint de HP France
« Chez HP, nous aidons les marques à créer un lien émotionnel avec leurs clients. Dans le domaine du packaging, la campagne pour la liqueur Amarula en est un exemple. Le groupe sud-africain Distell a fait imprimer 400 000 bouteilles toutes différentes – soit une pour chaque éléphant encore vivant. Chaque bouteille était unique, avec l’illustration de l’éléphant ainsi que son nom imprimé lui ayant été attribué par les internautes pendant la campagne “Name Them, Save Them”. Les ventes ont augmenté de 139 %, et une partie des gains a été reversée à WildLifeDirect pour la protection des éléphants. »