Les 4 indicateurs de performance KYC
La connaissance client ou KYC (Know Your Customer) est au cœur des enjeux des entreprises régulées et des établissements financiers. En effet, ceux-ci sont soumis à la législation européenne relative à la lutte contre le blanchiment de capitaux et le financement du terrorisme (LCB-FT) et sont contraints d’opérer des vérifications KYC. Il s’agit de collecter et contrôler des informations et justificatifs associés dès l’entrée en relation (identité, domicile, activité…). Ces opérations KYC surviennent également tout au long de la relation commerciale, lors de revues périodiques.
En cas de manquement dans le cadre d’un contrôle du régulateur, comme l’ACPR en France (Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution), les entreprises s’exposent à de lourdes conséquences telles que des sanctions pénales. Elles risquent également une dégradation de l’image de marque en cas d’implication indirecte avec une affaire de blanchiment d’argent ou de fraude. Certains organismes sont également amenés à lancer de vastes campagnes de remédiation KYC visant à mettre en conformité un stock conséquent de dossiers clients existants, souvent avant une échéance imminente. Les clients sont alors sollicités et invités à actualiser leur dossier dans les plus brefs délais. Ces opérations nécessitent une attention particulière afin de maximiser le taux de remédiation des clients sollicités, tout en maîtrisant les investissements associés ainsi que la satisfaction client.
Afin d’optimiser la performance d’une campagne de remédiation, Guillaume Bru, Directeur de Projet chez Webhelp KYC Services, recommande de porter une attention particulière à 4 indicateurs de performance KYC clés :
1/ Après avoir réalisé l’inventaire des clients visés par la campagne, assurez un taux de délivrabilité maximal des sollicitations afin d’atteindre le plus grand nombre de clients.
Il s’agira d’identifier les canaux de contacts à privilégier selon les typologies de clients (email, courrier, SMS, appel…) et de confirmer la détention des moyens de contacts utilisés par chaque client (adresse email, numéros de téléphone, adresse postale, messagerie sécurisée de l’espace client…). En ayant recours à des canaux diversifiés, vous augmenterez vos chances d’atteindre le client au travers de l’un de ces moyens. D’autre part, afin de maitriser les coûts, privilégiez le courrier seulement lorsque cela est justifié – par exemple, à destination des clients moins à l’aise avec les canaux digitaux ou bien dans le cas d’une ultime relance.
2/ Une fois que le client a bel et bien pris connaissance de la demande d’actualisation, le second indicateur à optimiser est le taux d’adhésion correspondant au consentement des clients à l’actualisation de leur dossier.
En effet, certains clients se plaignent des contraintes liées à ces formalités administratives. Avant tout, il est nécessaire de préparer et d’adresser un discours à la fois argumenté et personnalisé, porté par des collaborateurs experts et formés. Nous observons que 95% des clients acceptent d’effectuer la remédiation à la suite d’un appel argumenté avec l’un de nos conseillers. Appuyez-vous également sur les canaux de communication officiels utilisés par votre entreprise dans sa relation avec vos clients (site institutionnel, conseillers client…) afin d’écarter tout soupçon de phishing par exemple.
3/ Les clients doivent ensuite pouvoir passer à l’action et fournir les éléments requis afin d’obtenir un taux de collecte maximal.
Pour cela, facilitez-leur l’exercice et privilégiez les canaux digitaux via un parcours selfcare, tout en laissant la porte ouverte aux canaux traditionnels comme le courrier. Vous pouvez également demander directement au client quel est le moyen qu’il préfère. Anticipez ses interrogations et répondez-y le cas échéant. Offrir un support au travers d’une hotline ou d’un chatbot, sera un bon moyen de venir à bout des dernières barrières qu’il pourrait avoir. Finalement, en cas de non-réponse, réalisez des relances avec des messages incitatifs, de manière progressive et suffisamment espacée pour à la fois maîtriser les coûts et préserver la relation client.
4/ Enfin, le dernier indicateur clé à optimiser est le taux de conformité des dossiers collectés.
Certains dossiers peuvent être refusés : incomplets, justificatifs non lisibles ou encore expirés. Sensibiliser le client en amont sur la qualité des documents fournis permettra d’éviter de nombreux refus. Aussi, il est important de faire preuve de pragmatisme et d’adapter le niveau d’exigence des éléments attendus en fonction du degré de risque LCB-FT évalué. Analyser l’existant permettra également de potentiellement réduire le nombre d’éléments à collecter. Enfin, en cas de dossier collecté non conforme, mettez en place un processus de relances spécifiques pour obtenir la conformité du dossier.
En amont, cadrez et préparez la campagne en mettant en place un processus combinant la technologie pour des tâches automatisées et l’humain pour les tâches à forte valeur ajoutée. Tout au long de la campagne de remédiation, définissez-vous des objectifs, notamment en termes de taux de remédiation que vous piloterez chaque semaine en optimisant ces 4 indicateurs de performance KYC. Il est également judicieux de faire preuve d’agilité en testant et adaptant chaque élément du processus afin d’améliorer les résultats en continu. C’est la clé d’une campagne de remédiation KYC réussie.
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[Banque, Assurance, Fintech] Remédiation KYC : comment externaliser sans sacrifier l'expérience client
Les procédures de remédiation KYC, auxquelles peuvent être soumis les établissements régulés, ont pour objectif la mise à jour des données clients et d’en assurer leur conformité. Face à des volumes de données importants à traiter dans des délais serrés, de nombreuses entreprises choisissent l’externalisation. Mais attention, les opérations KYC sont délicates, elles peuvent avoir un impact désagréable sur les clients finaux et ainsi conduire à la clôture des comptes des clients ! Pourtant, comme l’explique Nicolas Dambrine, Directeur Général chez Webhelp KYC Services, elles sont l’occasion de mieux connaître ses clients et même d’augmenter leur niveau de satisfaction.
La remédiation KYC désigne les opérations de mise en conformité des clients existants, dans le contexte d’une réglementation KYC (Know Your Customer, ou Connaissance Client). Il s’agit de collecter, mettre à jour et contrôler les données et justificatifs des clients, notamment sur l’identité, l’adresse, l’activité ainsi que la fiscalité. En règle générale, dans le cas d’une entreprise régulée (banques, assurances, établissements de paiement, fintech…), elle fait suite à :
- Une pression du Régulateur (l’ACPR en France) qui exige la remise en conformité d’une population de clients donnée, celle-ci étant parfois assortie d’une menace d’amende
- L’entrée en vigueur d’une nouvelle réglementation nécessitant la reprise du stock de clients existants pour s’y conformer
- L’obtention d’un agrément bancaire ou l’acquisition d’un établissement bancaire nécessitant une mise à jour des données d’un stock de clients existants dans un souci d’uniformité des procédures réglementaires
Pour beaucoup d’établissements financiers, ces obligations de remédiation présentent plusieurs enjeux : comment, dans un délai relativement court, traiter un grand nombre d’opérations de façon fiable et traçable ? Comment maximiser le taux de collecte des dossiers afin d’éviter de clôturer les comptes des clients n’ayant pas répondu ? Finalement, comment minimiser l’impact sur l’expérience client et éviter d’entacher l’image de la marque ?
Car, rappelons-le, une campagne de remédiation est rarement bien vécue par les clients finaux. Celle-ci peut sembler intrusive, voire être perçue comme étant du phishing et pouvant compromettre la confidentialité de leurs données personnelles.
Si l’externalisation de la remédiation KYC est une solution très adaptée pour répondre à ces problématiques, elle ne s’improvise pas ! Pour Nicolas Dambrine, il existe plusieurs règles d’or à respecter dans le cas de l’externalisation d’une campagne de remédiation KYC :
- Définir une méthodologie comprenant un cadrage méticuleux et des ateliers par thèmes afin de préparer chacune des phases du projet en amont et d’anticiper les écueils techniques, opérationnels ou humains avant le démarrage du projet.
- Être accompagné d’une équipe projet tout au long du programme, à la fois bien dimensionnée et expérimentée. Il est facile de sous-estimer la charge de travail, aussi, il est préférable d’investir un peu plus au départ pour assurer un projet bien mené.
- Privilégier l’efficacité opérationnelle et l’industrialisation des processus avec une solution de bout en bout alliant technologie et humain. En effet, bien que la technologie bouleverse et accélère les processus d’identification à distance, aucune plateforme ne peut prétendre automatiser 100% des opérations. Certaines procédures complexes nécessiteront l’intervention d’équipes d’opérateurs experts, dédiés aux tâches à valeur ajoutée et à l’interaction client.
- Mettre en place une plateforme d’assistance téléphonique dédiée, dès le début de la campagne permettant aux clients finaux de poser leurs questions, de vérifier si l’opération est légitime, ou d’obtenir de l’aide dans la complétion du parcours de remédiation. Nous avons constaté que 95% des clients qui contactent cette hotline acceptent d’effectuer la remédiation , et ce grâce à la qualité du discours de nos agents experts. C’est donc un formidable moyen d’augmenter le taux de conformité de la campagne ! Ce canal de contact est aussi l’opportunité d’enrichir la relation client et de renforcer le lien avec le client final : mise à jour de la situation ou des moyens de contact, expression de besoins ou de difficultés…
- Etablir un reporting et des indicateurs précis en amont, essentiels au pilotage du projet et à l’atteinte des objectifs. Ils permettront de contrôler son exécution et prendre des décisions au bon moment lors d’un éventuel changement de cap.
Ces cinq facteurs, s’ils sont bien pris en compte, sont les clés du succès d’une campagne de remédiation KYC externalisée.
En intégrant la relation client au cœur même du dispositif, les opérations de remédiation KYC, présentent ainsi l’opportunité d’enrichir la relation avec le client final et d’en améliorer la fidélisation sur le long terme grâce à un discours rassurant promulgué par des experts.
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